* * Datum 25 november 2012 Onderwerp Aanbieding van het onderzoeksrapport interne- en externe communicatie

*12.21820*

Rekenkamercommissie Borger-Odoorn

Uw bsn nummer

Gemeenteraad Borger-Odoorn Postbus 3 7875 ZG EXLOO

Uw brief Ons kenmerk

12.21820 Behandeld door

F. Koenders Doorkiesnummer

0591-535443 Bijlage

div. Datum

25 november 2012 Onderwerp

Aanbieding van het onderzoeksrapport interne- en externe communicatie. Geachte leden van de gemeenteraad, In 2012 heeft de rekenkamercommissie onderzoek gedaan naar de mate en kwaliteit van de interne- en externe communicatievormen en –uitingen van de gemeente Borger-Odoorn. De commissie is in dit kader nagegaan of en in welke mate er door het college van burgemeester en wethouders en de gemeentelijke organisatie gewerkt wordt aan het bereiken van de communicatiedoelen die in de nota externe communicatie 2010-2014 gesteld zijn en welke resultaten dit tot nu toe opgeleverd heeft. Daarnaast leek het de commissie goed om na enkele jaren van bouwen aan de ambtelijke organisatie ook te meten of dit heeft bijgedragen aan een betere communicatie. Graag bieden wij u de resultaten van dit onderzoek aan. Zowel het college alsook de ambtelijke organisatie heeft aangegeven zich in het kader van hoor en wederhoor in de rapportage te kunnen vinden. Zie bijgevoegd schrijven. De commissie adviseert u als raad om dit onderzoek te beschouwen als een tussenevaluatie in het veranderingsproces tot 2014 en de uit het onderzoek voortvloeiende conclusies en aanbevelingen aan het college en de ambtelijke organisatie als aandachtspunten mee te geven in de vervolmaking van de ingezette koers. Verder adviseren wij u als raad om in 2015 nogmaals te (laten) onderzoeken in hoeverre de gestelde doelen inderdaad bereikt zijn. Hoogachtend, Namens de rekenkamercommissie Borger-Odoorn,

Fred Assen, voorzitter.

Borger-Odoom

Hoofdstraat 50 7875 AD Exloo Postbus 3 7875 ZG Exloo T Ik 0 5 9 1 T + 3 1 5 9 1 53 53 53 (vanuit buitenland) F (0591) 53 53 99 E [email protected]

Rekenkamercommissie Borger-Odoorn t.a.v. mevrouw F. Koenders p.a. Hoofdstraat 50 7875 A D Exloo

Uw bsn nummer Uw brief Ons kenmerk

12.20827

Behandeld door

E. Rossèl

Doorkiesnummer

0591-535236 Bijlage Datum

15 november 2012 Onderwerp

Ambtelijk en bestuurlijk hoor- en wederhoor onderzoek interne en externe communicatie.

Geachte leden van de refenlramercornmissie, Wij hebben met belangstelling kennisgenomen van uw onderzoek interne en externe communicatie. In uw brief van 24 oktober 2012 geeft u aan dat onderdeel van de werkwijze van de refenkamercornmissie is het voeren van ambtelijk en bestuurlijk hoor- en wederhoor op basis van het rapport van bevindingen. Concreet geeft u daarbij aan dat het vooral om feitelijke onjuistheden of omissies in het rapport van bevindingen dient te gaan. In het rapport van bevindingen hebben wij geen feitelijke onjuistheden of omissies aangetroffen. Wij nemen aan u voor dit moment voldoende te hebben geinformeerd. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Borger-Odoom, de secretaris,

de burgemeester,

Gemeente Borger-Odoorn

De gemeente en de communicatie met haar inwoners In het verslagjaar 2012 heeft de rekenkamer commissie onderzoek gedaan naar de mate en kwaliteit van de communicatie van de gemeente met haar inwoners. In dit onderzoek zijn zowel de interne alsook de externe communicatievormen en uitingen van de gemeente Borger-Odoorn onder de loep genomen. Het onderzoek is deels uitbesteed aan Newcom Research en Consultancy B.V. en deels door de commissie zelf uitgevoerd. In dit rapport wordt verslag gedaan van de bevindingen en de daarop gestoelde conclusies en aanbevelingen.

Rekenkamercommissie Gemeente Borger-Odoorn November 2012.

1

Aanleiding.

Door meerdere fracties is communicatie naar voren gebracht als een mogelijk en gewenst onderzoeksonderwerp voor de rekenkamercommissie. Communicatie kan intern en extern gericht zijn. Externe communicatie is hoe de gemeente leest, schrijft, praat en luistert in relatie tot haar inwoners, bedrijven en instellingen. Interne communicatie gaat over de communicatie binnen de gemeentelijke organisatie. Het is van belang dat beide vormen van communicatie op orde zijn. Op basis hiervan heeft de rekenkamercommissie zich verder in het onderzoeksonderwerp verdiept. Het is daarbij van belang om te weten in hoeverre de communicatiedoelen die in de nota externe communicatie 2010-2014 gesteld zijn inmiddels ook in de praktijk gerealiseerd zijn. Daarnaast is het goed om na enkele jaren van bouwen aan de ambtelijke organisatie ook te meten of dit heeft bijgedragen aan een goede interne communicatie. Het doel van het onderzoek is als volgt geformuleerd:

De rekenkamercommissie van de gemeente Borger-Odoorn wil inzicht krijgen in de effectiviteit van 1. De interne en externe communicatie van de gemeente, gericht op een optimale dienstverlening aan haar inwoners en 2. De voortgang van de stappen die daartoe in het organisatieontwikkelingtraject inmiddels gezet zijn.

2

AANPAK.

Het onderzoek is op de volgende wijze aangepakt.

A. Documentenstudie, deskresearch en gesprekken met of een enquête onder betrokken

inwoners. Hoe wordt omgegaan met vragen van inwoners? Hoe worden deze behandeld? Alleen formeel of wordt ook meegedacht over oplossingen? Uitgevoerd door het bureau Newcom. Zie bijgaand rapport. B. Gesprekken met enkele raadsleden over hun beeld van de dienstverlening aan de inwoners en hun visie op het dienstverleningsconcept. Uitgevoerd door de Rekenkamercommissie. C. Gesprekken met vertegenwoordigers van wijkraden/dorpsverenigingen(maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen over het verloop van de communicatie met de gemeente. Uitgevoerd door Newcom. D. Gesprekken met vertegenwoordigers uit de ambtelijke organisatie over de werking van het KCC en hoe de interne communicatie rond burgervragen georganiseerd is. En of de gewijzigde organisatie daadwerkelijk bijgedragen heeft aan een transparanter en effectievere wijze van communicatie met de inwoners. Uitgevoerd door de Rekenkamercommissie.

Noot: In de oorspronkelijke aanpak was ook nog een onderzoek naar de communicatie rondom de totstandkoming van het MFA Nieuw Buinen opgenomen. Nadat bleek dat bij de totstandkoming van deze MFA’s de gemeente slechts een bijrol vervult heeft en de woningcorporaties vooral de trekker geweest zijn, is deze onderzoekscasus weer los gelaten.

3

RESULTATEN.

De belangrijkste resultaten op een rij gezet.

1.

De communicatie met de individuele inwoner en de stakeholders.

De inwoners en stakeholders van Borger-Odoorn geven de gemeente gemiddeld het rapportcijfer 7. Onder inwoners wordt verstaan: volwassenen woonachtig in de gemeente Borger-Odoorn en onder stakeholders: ondernemers, verenigingen, belangengroepen en leveranciers van de gemeente Borger-Odoorn. In totaliteit zijn er 396 inwoners en 123 stakeholders geënquêteerd.

a.Persoonlijk contact blijft meest belangrijk. Daarnaast is het gebruik van online middelen, in de oriëntatiefase, sterk gegroeid. Bijna iedereen heeft, al is het niet vaak, wel eens contact met de gemeente gehad. Van alle communicatiemiddelen wordt persoonlijk contact via de balie hiervoor nog steeds het meest gebruikt. Wel is er een sterke groei te zien in het gebruik van de online communicatiemiddelen, en dan vooral de website. Opvallend is dat men de website vooral gebruikt in de oriëntatiefase, dus om informatie op te zoeken, en (nog) niet om daadwerkelijk zaken met de gemeente te regelen. Hoewel dit voor bepaalde producten wel al mogelijk is. Tot nu toe sluiten de online middelen het gebruik van de traditionele middelen dus nog niet uit.

b. Over het algemeen is men tevreden over het contact met de gemeente en de mate waarin de gemeente er is voor haar doelgroepen. De resultaten van de enquête geven aan dat men tevreden is over de manier waarop er geholpen wordt tijdens het contact met de gemeente. Hierbij scoren alle afzonderlijke communicatiemiddelen een (ruime) voldoende. Alle middelen presteren dus consistent in de manier waarop zaken worden afgehandeld. Ook de jaarlijkse cijfers over het aantal ingebrachte bezwaren etc. lopen niet uit de pas met andere vergelijkbare gemeenten. De gemeente scoort relatief hoog op toegankelijkheid, openheid via de media en transparantie. Gezegd kan worden dat men over het algemeen tevreden is over de mate waarop de gemeente aanwezig is voor haar doelgroepen. De vraag is echter of de betrokkenheid hoog genoeg is om burgerparticipatie op gang te krijgen. De indicatoren met betrekking tot burgerparticipatie, responsiviteit en interactiviteit, scoren lager. Een gebrek aan kennis, maar ook een relatief lage mate van betrokkenheid met de gemeente lijkt hieraan ten grondslag te liggen. De vraag rijst dan ook in hoeverre de behoefte aan burgerparticipatie aanwezig is. De betrokkenheid is voornamelijk hoog als er een direct eigen belang bestaat.

4

Ook blijkt uit de enquête dat het begrip CITASLOW de meeste inwoners van de gemeente (nog) weinig zegt. Teneinde de bekendheid te vergroten zou het wenselijk zijn de inwoners hier meer over te informeren. c. Nieuwe communicatiemiddelen zullen (ook in de naaste toekomst) slechts door een beperkte groep gebruikt worden. Over het algemeen is de animo voor nieuwe communicatiemiddelen (social media, raadsvergaderingen volgen via internet of radio en meedoen met een digitaal discussieplatform) relatief laag. De eerder genoemde lage mate van betrokkenheid zal hier waarschijnlijk een rol bij spelen, aangezien de nieuwe communicatiemiddelen een bepaalde mate van activiteit van inwoners en/of stakeholders vragen. De nieuwe communicatiemiddelen bereiken ook (nog) niet iedereen. Dit zou mede ook het gevolg kunnen zijn van een, qua leeftijd, ouder inwonerbestand. Dit is echter niet als zodanig verder onderzocht.

d. Inwoners en stakeholders zijn over het algemeen tevreden over de manier waarop zij geholpen zijn bij het contact met de gemeente. De inwoners beoordelen het contact gemiddeld met het cijfer 7,3 en de stakeholders met 6,9. Inwoners en stakeholders zijn over het algemeen tevreden over de manier waarop zij geholpen zijn bij het contact met de gemeente. Beide groepen beoordelen het contact gemiddeld met een (ruime) voldoende. Inzoomend op de verschillende communicatiemiddelen die men heeft gebruikt, zien we dat alle middelen ongeveer even hoog scoren op tevredenheid. Dit geldt vooral voor inwoners en minder voor stakeholders. Het lijkt erop dat de gebruikerservaringen consistent zijn, onafhankelijk van het type middel dat men gebruikt om in contact te komen met de gemeente. De rapportcijfers laten zien dat de communicatiemiddelen voldoen, maar dat men toch niet optimaal tevreden is. Er is nog wel degelijk ruimte voor verbetering. Zo merken enkele respondenten op dat een bezoek aan de gemeentebalie soms lange wachttijden kent. Daarnaast wordt meerdere keren genoemd dat de openingstijden verruimd zouden moeten worden. Ook wordt het systeem van en een gastvrouw en een nummersysteem door enkele respondenten als overdreven gekwalificeerd. Er zijn echter ook complimenten over de opvang en begeleiding in het gemeentehuis gehoord tijdens de telefonische enquête. Wat betreft correspondentie via brief en/of e-mail hebben gebruikers vooral aanmerkingen over de trage reactiesnelheid. e. De website. De website laat volgens sommige gebruikers ook qua gebruiksvriendelijkheid te wensen over. Onduidelijkheid in informatievoorziening en navigatie zijn belangrijke verbeterpunten volgens de respondenten. Tenslotte zou de telefonische bereikbaarheid nog verbeterd kunnen worden. Deze resultaten zijn gedestilleerd uit de open antwoorden die men heeft gegeven maar worden echter niet gedragen door de meerderheid van de geënquêteerden. Een beknopt overzicht van de open antwoorden is weergeven in de bijlage van het rapport Newcom. 5

2. Effecten van het ingezette organisatieontwikkeltraject op de dienstverlening en de interne en externe communicatie. •

Aanpak organisatieontwikkeling.

De Rekenkamercommissie heeft de indruk dat de ontwikkeling nog steeds voortvarend wordt doorgevoerd en bij het management de aandacht krijgt die het verdient. Er wordt regelmatig met de betrokken personen in de organisatie over de voortgang gediscussieerd en de ontwikkeling krijgt in de praktijk gestalte door alert te zijn op effecten van nieuwe werkwijzen en deze waar nodig en mogelijk bij te sturen. Ook is er aandacht voor scholing van het personeel. Wel wordt opgemerkt dat bij deze scholing in houding en gedrag al het personeel mee genomen dient te worden. Elke medewerker vertegenwoordigd tenslotte op enig moment de gemeente. Daarnaast is het ontwikkelen van een leeswijzer bij de besluiten, beschikkingen en andere vormen van communicatie met de inwoners aan te bevelen. Uit het onderzoek is gebleken dat de betrokken inwoner veelal problemen heeft met het lezen en begrijpen van de ambtelijke schrijfstijl. De inzet van het medewerkerportaal als medium om sneller telefonische vragen en verzoeken af te kunnen werken voldoet zeker in de behoefte, maar ook hier geldt dat controle op het gebruiken van het hulpmiddel blijvende aandacht verdient. Ook de (interne) communicatie tussen de verschillende onderdelen van de organisatie dient de nodige aandacht te hebben en houden. Dit is de basis voor een goede en duidelijke communicatie richting de inwoners. Hoewel het niet populair is, dient hierbij “oud gedrag” wel steeds opnieuw gecorrigeerd te worden. De Rekenkamercommissie heeft t.a.v. de organisatieontwikkeling geen uitgebreid en gedetailleerd onderzoek uitgevoerd. Dit omdat het ten eerste niet de hoofdopdracht was en ten tweede omdat ze na een aantal interviews de indruk kreeg dat er goed en voortvarend aan gewerkt wordt.

6

AANDACHTSPUNTEN Aandachtspunten voor de naaste toekomst.

•

Stimuleer gebruik van niet-complexe diensten via de website.

In het kader van effectieve communicatie is het van belang dat zoveel mogelijk diensten worden afgenomen via dat kanaal dat hiervoor het meest efficiënt is. Niet alleen zorgt dit ervoor dat men zo goed mogelijk wordt geholpen, het zorgt er ook voor dat er capaciteit overblijft om extra diensten aan te kunnen bieden. Het is daarom wenselijk voor de gemeente om haar inwoners en stakeholders afdoende te helpen via arbeidsextensieve kanalen zoals de website en e-mail in plaats van persoonlijk contact aan de balie. Zelfredzaamheid staat hierbij centraal. Hoewel het onderzoek aantoont dat online communicatiemiddelen de traditionele middelen (nog) niet zullen vervangen, is het website- en e-mailgebruik in de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen onder inwoners van de gemeente Borger-Odoorn. Hiermee zien we dat zowel de wil als de vaardigheden duidelijk aanwezig zijn om verschillende zaken online te regelen. De website wordt tot nu toe echter vooral gebruikt in de oriëntatiefase; men zoekt alleen informatie op. Simpele diensten, zoals het aanvragen van rijbewijs, paspoort/ID en het aanvragen van een uittreksel uit het GBA, worden nog vooral via een baliebezoek geregeld. De relatief grote groep mensen die gebruik maakt van de website zou veel efficiënter bediend kunnen worden door (indien wettelijk toegestaan) dergelijke (veelal simpele) diensten online af te handelen. Het feit dat men dit nu (nog) niet doet, heeft wellicht te maken met een gebrek aan kennis of een lage vindbaarheid op de website; men weet niet dat (of hoe) dit kan. Het is aan te bevelen het beschikbare digitale dienstenaanbod ook via andere media onder de aandacht te brengen en te laten zien hoe dit werkt. En stuur elke mailer per ommegaande (automatisch) een ontvangstbevestiging zodat betrokkene weet dat het de nodige aandacht heeft. • Informeer over burgerparticipatie: hoe kan ik deelnemen aan beleidsbeslissingen en wat wordt er met mijn inbreng gedaan? Eén van de speerpunten van de gemeente heeft betrekking op burgerparticipatie. De gemeente Borger-Odoorn vindt het belangrijk dat de verschillende doelgroepen voldoende invloed hebben op de ontwikkeling en uitvoering van het beleid. De gemeente wil betrokkenheid creëren. Uit het onderzoek komt onder zowel inwoners als onder stakeholders veel onduidelijkheid naar voren over de mate waarin de gemeente responsief en interactief is. Een groot deel van de respondenten heeft hier geen duidelijk oordeel over. Dit kan allereerst wijzen op een gebrek aan kennis; men weet niet wat de gemeente precies doet met de inbreng van inwoners en andere betrokkenen, op welke manier(en) de gemeente hen betrekt bij projecten en in hoeverre er ook daadwerkelijk iets gedaan wordt met de inbreng vanuit burgers en stakeholders. Dit gebrek aan kennis vraagt om open en duidelijke informatievoorziening. Informeer betrokkenen hoe zij deel kunnen nemen aan beslissingen en laat zien wat er wordt gedaan met hun ideeën en inbreng. Een belangrijke kanttekening die hierbij geplaatst dient te worden is dat burgerparticipatie van twee kanten moet komen. Een gebrek aan kennis over responsiviteit en interactiviteit kan tevens wijzen op een gebrek aan betrokkenheid. Wellicht heeft men er geen behoefte aan om zich bezig te houden met beleidsbeslissingen.

7

De meeste mensen hebben immers alleen contact met de gemeente als het noodzakelijk is. Er zijn inmiddels wel een aantal initiatieven ontwikkeld om dit te verbeteren. Hierbij wordt bijvoorbeeld geduid op de organisatie van werkateliers over het groenbeleid en het betrekken van de inwoners bij het sportbeleid. Ook is het college van burgemeester en wethouders begonnen aan een discussieronde in de nieuwe leefgebieden om ter plekke van gedachten te wisselen met betrokken inwoners.

•

Gebruik nieuwe communicatiemiddelen slechts als aanvulling op de huidige middelen.

De gemeente Borger-Odoorn heeft het gebruik van social media hoog op haar prioriteitenlijst staan. Social media wordt gezien als een belangrijk middel voor de persoonlijke PR van bestuurders. Uit het onderzoek blijkt echter dat slechts een kleine groep hier gebruik van zou willen maken. Hetzelfde geldt voor andere nieuwe communicatiemiddelen, zoals het volgen van raadsvergaderingen en het meedoen aan een digitaal discussieplatform. Waarschijnlijk ligt ook hier een relatief lage mate van betrokkenheid aan ten grondslag. Al deze nieuwe communicatiemiddelen vragen namelijk om een bepaalde mate van betrokkenheid en activiteit. Het is daarom belangrijk in het achterhoofd te houden dat bij de inzet van deze middelen slechts een beperkt deel van de doelgroep bereikt zal worden. Het is dan ook aan te bevelen om deze middelen niet als vervanging in te zetten op het huidige scala aan communicatiemiddelen, maar slechts als aanvulling hierop.

•

Hoe voort met het organisatieontwikkelproces.

Organisatieontwikkeling is naast wijzigingen in een organogram vooral werken aan een gewenste verandering van houding en gedrag van de medewerkers binnen een organisatie. En het proces kent en verdient een lange doorlooptijd om de gewenste doelen te bereiken. De gemeente heeft het bereiken van dit einddoel alsnog gesteld op 2014. Deze monitoring dient daarom beschouwt te worden als een vorm van tussenevaluatie en een mogelijkheid om op basis van de bevindingen waar mogelijk en nodig bij te sturen in het ontwikkelproces. De Rekenkamercommissie adviseert om in 2015 nogmaals te onderzoeken in hoeverre de gestelde doelen inderdaad bereikt zijn. Dit zou in combinatie met andere meerjaarlijkse landelijke onderzoeken kunnen of anders ook door de commissie uitgevoerd kunnen worden. Omdat er steeds nieuwe eisen en opdrachten aan een (gemeentelijke) organisatie gesteld worden is het verder wenselijk om niet vast te houden aan een vast stramien maar waarnodig en mogelijk steeds organisch mee te bewegen.

Exloo, 25 november 2012.

Voor een volledig overzicht van de resultaten van het externe onderzoek onder de inwoners en stakeholders wordt verwezen naar bijgaand rapport van Newcom.

8

Hoe effectief communiceren wij? Rapportage onderzoek Rekenkamercommissie

Uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy In opdracht van de opdrachtgever

Newcom Research & Consultancy B.V. is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en is NEN-ISO 9001 gecertificeerd. Het auteursrecht op door Newcom Research & Consultancy B.V. geproduceerde voorstellen van onderzoek, meetinstrumenten, analyses van resultaten en instrumenten berust bij Newcom Research & Consultancy B.V. Overeengekomen wordt dat aan de opdrachtgever de bevoegdheid wordt overgedragen tot gebruik, vermenigvuldiging en/of opslag binnen de organisatie van de opdrachtgever. Ter voorkoming van misbruik mag niets uit de genoemde documenten in enige vorm of op enige wijze openbaar worden gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Newcom Research & Consultancy B.V. Hierbij omvat openbaar maken ook het verspreiden binnen met opdrachtgever verbonden bedrijven en/of instellingen.

Rekenkamercommissie – Hoe effectief communiceren wij?

2

Colofon Uitgevoerd in opdracht van Rekenkamercommissie gemeente Borger-Odoorn Hoofdstraat 50 7875 ZG Exloo T 14 0591 I www.borger-odoorn.nl

Uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy B.V. Vestiging Enschede

Vestiging Amsterdam

Capitool 50

Herengracht 564

7521 PL Enschede

1017 CH Amsterdam

T 053 - 483 66 00

T 020 - 639 32 51

F 053 - 433 74 15 E [email protected] I www.newcomresearch.nl

Uitvoerende onderzoekers Mevr. drs. L. Turpijn Dhr. drs. I. Duchateau

Met dank aan De leden van de Rekenkamercommissie: Dhr. F. Assen Dhr. A.J. Booij Mevr. A. Kranenborg Dhr. K. Vos Dhr. H. Braam Mevr. M. Pathuis Mevr. F. Koenders

Enschede, 15 oktober 2012 Newcom Research & Consultancy B.V


3


4

Hoe effectief communiceren wij? Rapportage onderzoek Rekenkamercommissie

Inhoudsopgave Management samenvatting 1

OVER HET ONDERZOEK

7 9

1.1

Inleiding

11

1.2

Doelen en doelgroepen

12

1.3

Onderzoeksaanpak

13

1.4

Leeswijzer

14

2

CONCLUSIES EN RESULTATEN

15

2.1

Wat is de aard en frequentie van het contact met de gemeente?

17

2.2

Wat voor ervaringen heeft men?

24

2.3

Hoe staat men tegenover nieuwe communicatiemiddelen?

32

3

DE BALANS OPGEMAAKT

33

3.1

De belangrijkste hoofdlijnen op een rij

35

3.2

Enkele aandachtspunten

36

4

BIJLAGEN

39

4.1

Onderzoeksverantwoording

41

4.2

Tabellen en figuren

43

4.3

Open antwoorden (geclusterd)

49


5

Management samenvatting In 2009 bleek dat burgers van de gemeente Borger-Odoorn weliswaar nog steeds de voorkeur gaven aan traditioneel contact (via de balie of telefoon), maar dat er wel degelijk een voedingsbodem was voor andere (digitale) vormen van communicatie. Nu, ruim drie jaar later – met een organisatiekanteling die een feit is en een radicaal veranderd medialandschap – is het een goed moment om vast te stellen wat de actuele stand van zaken is. Om deze reden heeft de gemeente in augustus 2012 een onderzoek uitgevoerd onder burgers en stakeholders, met als doel inzicht te verkrijgen in de aard en frequentie van het huidige contact, de ervaringen ten aanzien van dit contact en de behoefte aan nieuwe communicatiemiddelen. Hieronder worden de belangrijkste resultaten en deelconclusies op een rij gezet. Persoonlijk contact blijft meest belangrijk. Daarnaast is het gebruik van online middelen, in de oriëntatiefase, sterk gegroeid. Bijna iedereen heeft, al is het niet vaak, wel eens contact met de gemeente gehad. Van alle communicatiemiddelen wordt persoonlijk contact via de balie nog steeds het meest gebruikt hiervoor. Wel zien we daarnaast een sterke groei in het gebruik van de online communicatiemiddelen, en dan met name de website. Opvallend is dat men de website vooral gebruikt in de oriëntatiefase, dus om informatie op te zoeken, en (nog) niet om daadwerkelijk zaken met de gemeente te regelen. Tot nu toe sluiten de online middelen het gebruik van de traditionele middelen dus nog niet uit. Men is over het algemeen tevreden over het contact met de gemeente en de mate waarin de gemeente er is voor haar doelgroepen. Men is over het algemeen tevreden over de manier waarop men is geholpen tijdens het contact met de gemeente. Hierbij scoren alle afzonderlijke communicatiemiddelen een (ruime) voldoende. Alle middelen presteren dus consistent in de manier waarop zaken worden afgehandeld. De gemeente scoort relatief hoog op toegankelijkheid, openheid via de media en transparantie. We kunnen zeggen dat men over het algemeen tevreden is over de mate waarop de gemeente aanwezig is voor haar doelgroepen. De indicatoren met betrekking tot burgerparticipatie, responsiviteit en interactiviteit, scoren daarentegen lager. Een gebrek aan kennis, maar ook een relatief lage mate van betrokkenheid met de gemeente, lijken hieraan ten grondslag te liggen. We weten niet in hoeverre de behoefte aan burgerparticipatie aanwezig is. Nieuwe communicatiemiddelen zullen slechts door een beperkte groep gebruikt worden. Over het algemeen is de animo voor nieuwe communicatiemiddelen (social media, raadsvergaderingen volgen via internet of radio en meedoen met een digitaal discussieplatform) relatief laag. De eerder genoemde lage mate van betrokkenheid zal hier waarschijnlijk een rol bij spelen, aangezien de nieuwe communicatiemiddelen een bepaalde mate van activiteit van burgers en/of stakeholders vragen. De nieuwe communicatiemiddelen zullen (nog) niet iedereen bereiken.


7

De balans opgemaakt Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten kunnen een aantal aanbevelingen gedaan worden met betrekking tot het communicatiebeleid van de gemeente Borger-Odoorn: ►

Stimuleer gebruik van niet-complexe diensten via de website Hoewel het gebruik van online middelen de afgelopen jaren sterk gestegen is, wordt de website tot nu toe vooral gebruikt als informatiebron en (nog) in mindere mate voor het regelen van zaken. De relatief grote groep mensen die gebruik maakt van de website zou in het algemeen veel efficiënter bediend kunnen worden, door simpele diensten (zoals het maken van een afspraak voor het aanvragen van rijbewijs of paspoort/ID) online af te handelen. Het feit dat men dit nu (nog) niet doet, heeft wellicht te maken met een gebrek aan kennis of een lage vindbaarheid op de website; men weet niet dat (of hoe) dit kan. Het is aan te bevelen het beschikbare digitale dienstenaanbod ook via andere media onder de aandacht te brengen, en te laten zien hoe men dit kan doen.

►

Informeer over burgerparticipatie: hoe kan ik deelnemen aan beleidsbeslissingen, en wat wordt er met mijn inbreng gedaan? Er heerst relatief veel onduidelijkheid onder de doelgroepen over de mate waarin de gemeente responsief en interactief is. Dit kan allereerst wijzen op een gebrek aan kennis, wat vraagt om een open en duidelijke informatievoorziening; informeer betrokkenen over hoe zij deel kunnen nemen aan beslissingen en laat zien wat er wordt gedaan met de inbreng van burgers en andere betrokkenen. Een belangrijke kanttekening die hierbij geplaatst dient te worden is dat burgerparticipatie van twee kanten moet komen. Een gebrek aan kennis over responsiviteit en interactiviteit kan tevens wijzen op een gebrek aan betrokkenheid. Wellicht heeft men er geen behoefte aan om zich bezig te houden met beleidsbeslissingen.

►

Gebruik nieuwe communicatiemiddelen slechts als aanvulling op de huidige middelen De interesse in het gebruik van nieuwe communicatiemiddelen, zoals social media en meedingen aan een digitaal discussieplatform, is slechts aanwezig onder een beperkte groep burgers en stakeholders. Omdat deze middelen dus lang niet iedereen zullen bereiken, is het aan te bevelen om deze niet ter vervanging van het huidige scala aan communicatiemiddelen in te zetten, maar slechts als aanvulling hierop.


8

1 Over het onderzoek


9


10

1.1 Inleiding In 2009 heeft de gemeente Borger-Odoorn, in samenwerking met Newcom, onderzoek gedaan naar de communicatie tussen klant en gemeente. Middels dit onderzoek werden de toenmalig meest gebruikte contactvormen en de gewenste (toekomstige) contactvormen in kaart gebracht. Het onderzoek liet onder andere zien dat: 1.

Het contact met de gemeente destijds meestal via “traditionele middelen”, de balie of telefonisch, verliep. De klant vond persoonlijk en direct contact met de gemeente belangrijk. Balie en telefoon werden ook voor de toekomst beschouwd als belangrijke toegangskanalen tot de gemeente;

2.

Website en e-mail werden nog weinig gebruikt. Gevolg was dat het dienstenaanbod op de website amper bekend was;

3.

Toch leek er een basis te zijn voor digitalisering van het contact. Het gros van de klanten maakte in het dagelijks leven actief gebruik van internet en e-mail. Een aanzienlijke groep vond het internet geschikt voor het afhandelen van simpele zaken, zoals het aanvragen van rijbewijs, paspoort, uittreksel van het GBA, de WOZ-waarde van de woning of het doorgeven van een verhuizing.

De afgelopen jaren hebben er een aantal belangrijke ontwikkelingen plaatsgevonden. Zo is er in het medialandschap een doorbraak geweest van social media en digitale tablets. Daarnaast bevindt de gemeentelijke organisatie zich momenteel in een kantelingsproces, met als doel een uitstekende dienstverlening te kunnen bieden aan haar inwoners. In dit kader is de gemeentelijke structuur onlangs herzien en is deze opgedeeld in een front- en backoffice. Nu – ruim drie jaar na het onderzoek uit 2009 – is het een goed moment om vast te stellen wat de actuele stand van zaken is. In dit kader heeft Newcom, in opdracht van de Rekenkamercommissie, opnieuw een onderzoek uitgevoerd naar de (effectiviteit van de) communicatie vanuit de gemeente.


11

1.2 Doelen en doelgroepen Doel van dit onderzoek is de Rekenkamercommissie te voorzien van inzichten in de wijze waarop de doelgroep het liefst contact heeft met de gemeente, hoe zij de huidige communicatie met de gemeente ervaart en waar verbeteringspotentieel ligt. Op basis van de onderzoeksresultaten wil de Rekenkamercommissie een afgewogen advies over de dienstverlening richting de gemeenteraad kunnen geven. Het onderzoek uit 2009 dient (deels) als 0-meting. Waar mogelijk worden de resultaten dan ook vergeleken met de resultaten uit het voorgaande onderzoek. In onderstaand overzicht staan de onderzoeksvragen weergegeven:

Wat is de aard en frequentie van het contact met de gemeente?

Welke ervaringen heeft men met het contact met de gemeente?


Het onderzoek richt zich op twee doelgroepen. Deze staan in onderstaand overzicht weergegeven:

Inwoners

Stakeholders

Volwassen inwoners (18+), woonachtig in de gemeente Borger-Odoorn

O.a. ondernemers, verenigingen (sport, cultuur, etc.), belangengroepen en leveranciers van de gemeente Borger-Odoorn


12

1.3 Onderzoeksaanpak Het onderzoek is opgebouwd uit een drietal fasen, waarbij zowel op een kwalitatieve als kwantitatieve manier informatie is verzameld. In onderstaand overzicht staat de drie fasen van het onderzoeksproces weergegeven:

1. Desk research Om de onderzoeksresultaten te kunnen koppelen aan de kernstrategie, doelen en visie van de gemeente Borger-Odoorn, is een inventarisatie gemaakt van enkele relevante documenten (o.a. organisatievisie en nota externe

2. Kwalitatief vooronderzoek •

Op 11 juli heeft Newcom enkele kwalitatieve interviews gehouden met bezoekers van het gemeentehuis;

•

Doel van deze kwalitatieve interviewronde was het verkrijgen van input voor het kwantitatieve onderzoek en met name duiding te geven aan de indicatoren van effectieve communicatie.

3. Kwantitatief onderzoek •

De gegevens voor het kwantitatieve onderzoek zijn verzameld via telefonisch veldwerk;

•

Van 30 juli tot en met 17 augustus 2012 is een willekeurige steekproef van inwoners en stakeholders van de gemeente Borger-Odoorn telefonisch benaderd om aan het onderzoek deel te nemen.

•

In totaal hebben 514 inwoners en 143

Na afsluiting van het telefonische veldwerk zijn de ruwe data geanalyseerd met behulp van statistische technieken. De resultaten van deze analyses zijn vervolgens vertaald naar dit rapport.


13

1.4 Leeswijzer Om gemakkelijk specifieke resultaten te vinden en de leesbaarheid van het rapport te vergroten, is deze leeswijzer opgenomen. ►

In hoofdstuk 2 zijn de conclusies en belangrijkste resultaten weergegeven.

►

In hoofdstuk 3 wordt de balans opgemaakt en zijn enkele aandachtspunten geformuleerd.

►

Hoofdstuk 4 bevat tot slot de bijlagen. Hierin zijn de onderzoeksverantwoording (respons en representativiteit), alle achterliggende figuren en open antwoorden te vinden.

Voor de in dit rapport beschreven resultaten geldt het volgende: ►

De resultaten zijn beschreven op geaggregeerd niveau (dus voor de totale steekproef). Er zijn daarnaast, indien relevant, uitsplitsingen gemaakt op enkele achtergrondvariabelen (bv. leeftijd, opleiding en gezinssamenstelling). Wanneer tussen groepen statisch significante verschillen zijn gevonden, staat dit in het rapport vermeld. Van statistische significantie is sprake wanneer de kans dat een gevonden verschil op toeval berust kleiner is dan 5 procent.

►

Indien de resultaten betrekking hebben op een deelsteekproef, dan is dit boven de tabellen en figuren vermeld.


14

2 Conclusies en resultaten


15


16

2.1 Wat is de aard en frequentie van het contact met de gemeente? Persoonlijk contact blijft het meest belangrijk. Daarnaast is het gebruik van online middelen, in de oriëntatiefase, sterk gegroeid. Bijna iedereen heeft wel eens contact met de gemeente Een grote meerderheid van zowel de burgers als stakeholders heeft wel eens contact gehad met de gemeente. Zo heeft 77 procent van de burger en 86 procent van de stakeholders in de afgelopen 12 maanden wel eens contact gehad. Onder de burgers is het contact hiermee toegenomen sinds 2009; destijds gaf 68 procent van de burgers aan contact te hebben gehad met de gemeente. Wel valt op dat de frequentie waarop men contact heeft met de gemeente relatief laag is. Voor alle communicatiemiddelen geldt dat deze in het afgelopen jaar hooguit één of een paar keer zijn gebruikt (een overzicht van de contactfrequentie per middel is te vinden in de bijlage). Deze lage contactfrequentie hangt waarschijnlijk samen met het feit dat men over het algemeen alleen contact met de gemeente zoekt indien men iets nodig heeft. Zo hebben de meeste burgers contact met de gemeente gehad vanwege het aanvragen van producten, zoals het aanvragen van producten, zoals rijbewijs of paspoort/ID (figuur 1). Dit zijn normaliter diensten waarvoor men slechts eens in de zoveel jaar een enkele keer contact moet hebben met de gemeente. Figuur 1 – Top 5: redenen voor contact* (in %, alleen indien men contact heeft gehad – n=396 burgers en n=123 stakeholders, meerdere antwoorden mogelijk)

Burger 2012

Stakeholder 2012

Burger 2009

1. Aanvragen producten

50%

15%

50%

2. Informatie aanvragen over producten/ procedures

18%

28%

20%

3. Indienen van meldingen, klachten of bezwaren

11%

8%

7%

4. Aanvragen vergunning

9%

20%

11%

5. Grote projecten

6%

12%

2%


17

Men heeft (nog steeds) vooral persoonlijk contact Net als in 2009zoeken burgers voornamelijk persoonlijk contact met de gemeente, middels een bezoek aan de gemeentebalie. Hetzelfde geldt voor stakeholders, hoewel zij over het algemeen meer contact hebben met de gemeente (figuur 2). Figuur 2 – Manieren waarom men contact heeft gehad met de gemeente (in %)

Burger 2012

Stakeholder 2012

Burger 2009

Persoonlijk/baliebezoek

54%

57%

55%

Website

41%

50%

22%

Telefonisch

35%

48%

31%

Brief

25%

37%

19%

E-mail

17%

38%

9%

Via gemeenteraadslid

7%

24%

--

Via gebiedcoördinator

5%

15%

--


18

Ook wanneer we kijken naar de manier waarop men bepaalde, veelgebruikte diensten heeft geregeld met de gemeente, zien we dat men voornamelijk persoonlijk contact heeft gezocht met de gemeente. Daarnaast stuurt een deel voor het regelen van officiële zaken een brief (Figuur 3). De percentages in de figuur zijn gebaseerd op dat deel van de steekproef dat de genoemde dienst in het afgelopen jaar heeft afgenomen. Dit percentage is aan de rechterkant van de figuur weergegeven. Figuur 3 – Manieren waarop men meest voorkomende diensten heeft geregeld* (in %, alleen indien men contact heeft gehad – n=396 burgers en n=123 stakeholders) Dienst

Stakeholders 2012 33

94

50%

Burgers 2012 14

93

71%

Burgers 2009 2 Stakeholders 2012

9%

91

9

Burgers 2012 4 4 8

25%

84

Burgers 2009 14 7

9%

87 25

50

13%

22

22

56

23%

Een verhuizing doorgeven

13 6

Stakeholders 2012

Stakeholders 2012

30

Burgers 2012

30

Burgers 2012 Burgers 2009

51%

97

Een vergunning aanvragen

Een afspraak maken voor het aanvragen van rijbewijs of Een uittreksel uit de GBA aanvragen paspoort

afgenomen:

Burgers 2009

14 11 5 10 15 5 14 6

44 0%

20%

5%

68

14 11 4 3

40%

60%

41

30%

46

20% 13%

37 80%

100%

Brief

Telefoon

E-mail

Website van de gemeente

Persoonlijk / bezoek aan balie *In bovenstaande figuur staan alleen de diensten weergegeven, waarvoor een substantieel van de burgers en stakeholders contact heeft gehad met de gemeente.


19

Sterke groei in het gebruik van online middelen, vooral ter oriëntatie Naast het consistente gebruik van de traditionele middelen (vooral persoonlijk contact), zien we een sterke toename in het gebruik van online communicatiemiddelen. Zo heeft 2 op de 5 burgers de website in het afgelopen jaar wel eens bezocht; een sterke toename sinds 2009 (22 procent). Ook zien we een stijging in het gebruik van e-mail (figuur 4). De website wordt hierbij relatief minder vaak bezocht door burgers van 65 jaar of ouder. Zo heeft binnen deze groep 21 procent de website in het afgelopen jaar wel eens bezocht, tegenover 51 procent van de burgers jonger dan 65. Daarnaast is het websitegebruik hoger onder hoogopgeleiden (HBO/WO); hiervan heeft 59 procent wel eens een bezoek gebracht aan de website, tegenover 29 procent van de lager en middelbaar opgeleiden. Figuur 4 – Manieren waarop men online contact heeft gehad met de gemeente (in %)

Burger 2012

Burger 2009

Website

41%

22%*

E-mail

17%

9%*

*Dit verschil tussen burgers 2012 en burgers 2009 is significant

Aangezien het gebruik van de traditionele middelen (zoals persoonlijk contact, telefonisch contact en contact via brief) niet is afgenomen sinds 2009, kunnen we zeggen dat men de online communicatiemiddelen niet gebruikt ter vervanging van de bestaande (traditionele) middelen, maar als aanvulling hierop. Het gebruik van online middelen, lijkt het gebruik van traditionele middelen niet per se uit te sluiten. Wel lijkt het erop dat de toename in het gebruik van online middelen de oorzaak is voor de algehele stijging in het aantal contacten van het afgelopen jaar. Men gebruikt de online middelen waarschijnlijk ter oriëntatie. Zo gebruikt men de website voornamelijk om informatie op te zoeken (figuur 5). Figuur 5 – Top 3: redenen voor websitebezoek* (in %)

Burger 2012

Stakeholder 2012

Burger 2009

1. Informatie over de gemeente opzoeken

38%

43%

33%

2. Openingstijden/ contactinfo opzoeken

35%

35%

32%

3. Informatie over product/dienst opzoeken

24%

29%

22%


20

Intermezzo: bereik en gebruik gemeenterubriek en gemeentegids Naast tweezijdige communicatie, welke in de voorgaande paragrafen aan bod is gekomen, gebruikt de gemeente een aantal schriftelijke communicatiemiddelen om haar doelgroepen eenzijdig te voorzien van informatie (zenden). De figuren 6 t/m 11 laten het bereik en het gebruik zien van de gemeenterubriek in het huis-aan-huisblad en de gemeentegids. Het bereik van de gemeenterubriek is over het algemeen groot, zowel onder burgers als onder stakeholders (figuur 6 t/m 11). Figuur 6 – Bereik gemeenterubriek in huis-aan-huisblad (in %)

87% 87%

van de burgers heeft de gemeenterubriek in de afgelopen 12 maanden wel eens gelezen/ingezien

van de stakeholders heeft de gemeenterubriek in de afgelopen 12 maanden wel eens gelezen/ingezien

Figuur 7 – Bereik laatste drie uitgaven gemeenterubriek in huis-aan-huisblad (in %)

Aantal uitgaven dat men heeft gelezen/ingezien 60

50

44

40 20

8

9

13

17

13

17 3

1

0 3 van de 3 uitgaven

2 van de 3 uitgaven Burgers

1 van de 3 uitgaven

Geen van de 3 uitgaven

Weet niet

Stakeholders


21

Figuur 8 – Bereik laatste uitgave gemeenterubriek in huis-aan-huisblad (in %)

48%

van de burgers heeft de laatste versie van de

41%

van de stakeholders heeft de laatste versie van de

gemeenterubriek gelezen/ingezien

gemeenterubriek gelezen/ingezien

De gemeenterubriek wordt daarnaast over het algemeen ook goed gelezen. Dit geldt vooral voor de stakeholders; ruim een kwart geeft aan de rubriek grotendeels te lezen. De meeste burgers lezen een enkel stuk (Figuur 9). Figuur 9 – Leesgedrag gemeenterubriek in huis-aan-huisblad (in %, alleen indien men de gemeenterubriek in de afgelopen 12 maanden wel eens heeft gelezen/ingezien – n=446 burgers en n=125 stakeholders)

Mate waarin men gemeenterubriek doorgaans leest 37

40

27

30

26

20 20 10

20

17

15

15

11

8

1

2

0 (Vrijwel) helemaal

Grotendeels Ongeveer de helft Burgers

Een enkel stuk

Nauwelijks

Weet niet

Stakeholders


22

Net als de gemeenterubriek is het bereik van de gemeentegids tevens groot. Een overgrote meerderheid van de burgers en stakeholders heeft de gids in het afgelopen jaar wel eens ingezien of gelezen (Figuur 10). Figuur 10 – Bereik gemeentegids (in %)

83%

van de burgers heeft de gemeentegids in de afgelopen 12 maanden wel eens gelezen/ingezien

74%

van de stakeholders heeft de gemeentegids in de afgelopen 12 maanden wel eens gelezen/ingezien

Figuur 11 laat zien dat de gemeentegids vooral wordt gebruikt als naslagwerk. Het lijkt erop dat men de gemeentegids alleen gebruikt wanneer men hier behoefte aan heeft. Dit resultaat toont nog eens aan dat men alleen contact zoekt met de gemeente indien men iets nodig heeft, of als men ergens bewust naar op zoek is. Nadere analyses laten wederom zien dat het gebruik van de website en het gebruik van traditionele middelen, in dit geval de gemeentegids, elkaar niet uitsluit. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen de mensen die de website hebben gebruikt en de mensen die de gemeentegids hebben gebruikt. Figuur 11 – Gebruik gemeentegids (in %, alleen indien men de gemeentegids in de afgelopen 12 maanden wel eens heeft gelezen/ingezien – n=429 burgers en n=106 stakeholders)

Mate waarin men gemeentegids gebruikt 59

60

37

40 20

53

30 11

10

0 Ik heb de gemeentegids regelmatig gebruikt om informatie in op te zoeken

Ik heb de gemeentegids een enkele keer gebruikt om informatie in op te zoeken

Burgers

Ik heb de gemeentegids nog niet gebruikt

Stakeholders


23

2.2 Wat voor ervaringen heeft men? Men is over het algemeen tevreden over het contact met de gemeente, en de mate waarin de gemeente er is voor haar doelgroepen. Alle communicatiemiddelen presteren consistent Burgers en stakeholders zijn over het algemeen tevreden over de manier waarop zij geholpen zijn bij het contact met de gemeente. Beide groepen beoordelen het contact gemiddeld met een (ruime) voldoende (Figuur 12). Figuur 12 – Gemiddeld rapportcijfer contact in het algemeen (alleen indien men contact heeft gehad – n=396 burgers en n=123 stakeholders)

7,3 6,9

gemiddeld rapportcijfer dat burgers geven voor het contact met de gemeente in het algemeen (cijfers variëren van 1 tot 10, met een standaarddeviatie van 1,26)

gemiddeld rapportcijfer dat stakeholders geven voor het contact met de gemeente in het algemeen

Inzoomend op de verschillende communicatiemiddelen die men heeft gebruikt, zien we dat alle middelen ongeveer even hoog scoren op tevredenheid. Dit geldt met name voor burgers. Het lijkt erop dat de gebruikerservaringen consistent zijn, onafhankelijk van het type middel dat men gebruikt om in contact te komen met de gemeente (figuur 13). De rapportcijfers van rond de zeven laten zien dat de communicatiemiddelen voldoen, maar dat men ook niet optimaal tevreden is. Er is nog wel degelijk ruimte voor verbetering. Zo merken enkele respondenten op dat een bezoek aan de gemeentebalie soms lange wachttijden kent. Daarnaast wordt meerdere keren genoemd dat de openingstijden verruimd zouden moeten worden. Wat betreft correspondentie via brief en/of e-mail hebben gebruikers aanmerkingen over de trage reactiesnelheid. De website laat volgens sommige gebruikers qua gebruiksvriendelijkheid te wensen over. Onduidelijkheid in informatievoorziening en navigatie zijn belangrijke verbeterpunten volgens de respondenten. Tenslotte zou de telefonische bereikbaarheid verbeterd kunnen worden. (Deze resultaten zijn gedestilleerd uit open antwoorden die men heeft gegeven, indien men het betreffende middel met een 6 of lager beoordeelde)


24

Figuur 13 – Gemiddeld rapportcijfer afzonderlijke communicatiemiddelen (alleen indien men contact heeft gehad via betreffende middel – n staat in de figuur vermeld)

Burger

Stakeholder

Persoonlijk/ baliebezoek

7,4 (n=287)

7,4 (n=82)

Gemeenteraadslid*

7,2 (n=57)

7,0 (n=34)

E-mail

7,2 (n=102)

6,9 (n=54)

Website

7,2 (n=219)

7,0 (n=71)

Telefoon

7,1 (n=193)

7,0 (n=68)

Brief

7,0 (n=141)

6,7 (n=53)

Gebiedscoördinator*

6,9 (n=46)

6,5 (n=22)

*Vanwege het kleine aantal mensen dat op deze manier contact heeft gehad met de gemeente, zijn deze resultaten indicatief.


25

De gemeente is voldoende “aanwezig”; er is onduidelijkheid over de huidige mate van en behoefte aan burgerparticipatie De gemeente scoort over het algemeen goed op de vijf indicatoren van effectieve communicatie. Hierbij scoren toegankelijkheid en openheid via de media het hoogst, responsiviteit en interactiviteit scoren het laagst (figuur 14). Figuur 14 – Indicatoren van effectieve communicatie: gemiddelde score van 1 t/m 5, waarbij 1 staat voor helemaal niet van toepassing en 5 staat voor volledig van toepassing*

Burger

Stakeholder

1. Toegankelijkheid

3,9

3,8

2. Openheid via de media

3,7

3,6

3. Transparantie

3,5

3,4

4. Responsiviteit

3,3

3,2

5. Interactiviteit

3,0

2,9

* De gemeentelijke prestaties op de indicatoren zijn gemeten met behulp van een aantal stellingen. De gemiddelde scores zijn berekend aan de hand van deze onderliggende stellingen.


26

1.

De hoge mate van tevredenheid met de toegankelijkheid van de gemeente, is tevens naar voren gekomen tijdens de kwalitatieve interviews die we hebben gevoerd met burgers op het gemeentehuis. Tijdens deze gesprekken viel reeds op dat vrijwel niemand barrières of drempels ervaart om een bezoek te brengen aan het gemeentehuis (afgezien van een enkele opmerking over de reisafstand voor een fysiek bezoek aan de gemeente). Over het algemeen gaf men ook aan goed te weten waar men terecht kan men vragen of klachten of waar ze moeten zoeken op informatie te kunnen vinden. Volgens een aantal geïnterviewden is deze toegankelijkheid te danken aan de kleinschaligheid van de gemeente en de gemoedelijke sfeer. De stellingen waarmee we indicator “toegankelijkheid” hebben gemeten staan weergeven in figuur 15.

Figuur 15 – Stellingen: toegankelijkheid (in %, en gemiddelde score – berekend aan de hand

Als ik op zoek ben naar gemeentelijke Ik weet waar ik informatie, kan terecht kan met ik dit snel en vragen voor, of De gemeente gemakkelijk klachten over, is toegankelijk vinden de gemeente voor burgers

van de onderliggende stellingen)

Burger 4 8 Stakeholder

11 4

Burger

11 6

Stakeholder

Burger

Stakeholder

13 0%

(Helemaal) mee oneens

Neutraal

8

77

4

80

10

76

7 7 9

5

83

6

78

8

20%

40%

60%

(Helemaal) mee eens


4

74

10

80%

100%

Weet niet

27

2.

Over de openheid van de gemeente via de media komt onder burgers en stakeholders een soortgelijk beeld naar voren. Ook hier heerst een relatief grote mate van tevredenheid. Een aspect dat vooral hoog scoort is het vertrouwen dat men heeft in de volledigheid en juistheid van de berichtgeving. Relatief minder tevreden is men binnen dit onderdeel over de tijdigheid waarop men wordt geïnformeerd. Dit is wellicht te relateren aan een aantal opmerkingen die tijdens de interviews werden gemaakt. Zo had een aantal geïnterviewden het idee dat burgers die woonachtig zijn in de buitengebieden minder goed en tijdig op de hoogte worden gehouden van nieuws en ontwikkelingen. Daarnaast merkten sommigen op dat de gemeente proactiever zou kunnen zijn in de informatievoorziening via de media. Zo hoort men vaak achteraf pas dat men met een bepaald project bezig is geweest, terwijl men dit liever van tevoren zou willen horen. De stellingen waarmee we indicator “openheid via de media” hebben gemeten staan weergeven in figuur 16.

Figuur 16 – Stellingen: openheid via de media (in %, en gemiddelde score – berekend aan de

De gemeente informeert mij tijdig via de media

Ik vertrouw erop dat de De gemeente informatie die de maakt voldoende gemeente via de media naar gebruik van de media om haar buiten brengt, volledig en juist burgers te is informeren

hand van de onderliggende stellingen)

Burgers

7 8

Stakeholders

Burgers

Stakeholders

9

14

3

73

10 10

71

10

10 8

73

9

60

14

53

17

Burgers

15

Stakeholders

11

20 0%

(helemaal) mee oneens

4

81

10 20%

niet eens, niet oneens


40%

60%

80%

(helemaal) mee eens

100% weet niet

28

3.

Ook op het gebied van transparantie zijn zowel burgers als stakeholders over het algemeen tevreden. Dit geldt vooral voor de manier van communiceren (duidelijk en begrijpelijk) en de mate waarin men over het algemeen op de hoogte wordt gehouden van wat er speelt. Men heeft een minder duidelijke mening over de mate waarin men op de hoogte wordt gehouden van de stand van zaken bij het indienen van vragen of klachten. Vooral het grote aantal “weet niet” antwoorden valt hierbij op. Een mogelijke oorzaak hiervoor is dat men simpelweg (nog) nooit een vraag of klacht heeft gemeld bij de gemeente, waardoor men hier niet goed over kan oordelen. De stellingen waarmee we indicator “transparantie” hebben gemeten staan weergeven in figuur 17.

Figuur 17 – Stellingen: transparantie (in %, en gemiddelde score – berekend aan de hand van

Wanneer ik een vraag of klacht heb, houdt de gemeente mij goed op de hoogte van de stand van zaken omtrent mijn vraag of klacht

De gemeente De gemeente houdt mij op de communiceert hoogte van wat op een duidelijke er speelt binnen en begrijpelijke de gemeente manier met mij

de onderliggende stellingen)

Burgers

7 13

68

11

10

63

13

13 11

66

10

Stakeholders

Burgers

14

Stakeholders

15

11

Burgers

15

13

Stakeholders

20 0%

(helemaal) mee oneens

10 20%



66

8

34

39

29

40

40%

60%

80%

(helemaal) mee eens

100% weet niet

29

4.

Een minder eenduidig beeld lijkt men te hebben van de responsiviteit van de gemeente. Het is niet altijd even duidelijk wat de gemeente doet met signalen van burgers wat er met hun stem wordt gedaan. Ook hierbij vallen het grote aantal “weet niet” antwoorden op. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat de gemeente niet voldoende laat zien wát zij precies met de input van burgers doet. Daarnaast zou dit kunnen duiden op een lage mate van betrokkenheid onder burgers en stakeholders. Wellicht hebben zij (nog) niet de behoefte gehad een melding te maken bij de gemeente. De stellingen waarmee we indicator “responsiviteit” hebben gemeten staan weergeven in figuur 18.

Figuur 18 – Stellingen: responsiviteit (in %, en gemiddelde score – berekend aan de hand van

Als ik een vraag of klacht heb voor de De gemeente speelt gemeente, voldoende in op Ik heb het wordt hier ook daadwerkelijk gevoel dat de wat er leeft gemeente naar iets mee onder de gedaan burgers mij luistert


Burgers

18

Stakeholders

16

Stakeholders

19 11

23

Burgers

14

14

Stakeholders

15

8

0% (helemaal) mee oneens

15

23

Burgers

44

17

20%



21

36

26

39

26 29

36

37

35 38 40%

39 60%

80%

(helemaal) mee eens

100% weet niet

30

5.

Net als bij responsiviteit komt een wisselend beeld naar voren van interactiviteit. Men is het er niet eenduidig over eens dat de gemeente haar burgers (of stakeholders) voldoende betrekt bij beslissingen. Dit kwam in grote lijnen ook naar voren tijdens de kwalitatieve interviews. Zo merkten de geïnterviewde burgers over het algemeen weinig van interactiviteit tussen gemeente en burgers. De burger heeft wel de mogelijkheid om zijn ideeën kwijt te kunnen, maar het moet dan vooral van de burgers zelf komen. Een enkele respondent merkte op dat de gemeente zelf meer de boer op zou moeten gaan om mensen aan te sporen hun mening te geven, door bijvoorbeeld discussie avonden te organiseren. Het grote aantal “weet niet” antwoorden doet echter afvragen in hoeverre men daadwerkelijk behoefte heeft aan een dergelijke vorm van inspraak en participatie bij beleidsbeslissingen. Naast onduidelijkheid over wat de gemeente precies doet om burgers om hun mening te vragen, zou het grote aantal “weet niet” antwoorden wederom kunnen wijzen op een lage mate van betrokkenheid. De stellingen waarmee we indicator “interactiviteit” hebben gemeten staan weergeven in figuur 19.

Figuur 19 – Stellingen: interactiviteit (in %, en gemiddelde score – berekend aan de hand van

Burgers hebben voldoende inspraak bij de gemeentelijke besluitvorming

De gemeente neemt geen beslissingen De gemeente neemt voldoende zonder alle initiatief om naar betrokkenen de de mening van kans te geven bezwaar te burgers te maken vragen


Burgers

16

Stakeholders

27

Burgers

37

8

22

29

Burgers

26

Stakeholders

24

14

13


31

34

15

20%


35

34

16

Stakeholders

0% (helemaal) mee oneens

12

28

31

26

19

42

21

42

40%

60%

80%

(helemaal) mee eens

100% weet niet

31

2.3 Hoe staat men tegenover nieuwe communicatiemiddelen? Nieuwe communicatiemiddelen zullen slechts door een beperkte groep gebruikt worden Over het algemeen is de animo voor enkele nieuwe communicatiemiddelen (nog) relatief laag (Figuur 20). De relatief lage mate van betrokkenheid die men kennelijk voelt bij de gemeente, wanneer het gaat om burgerparticipatie, zou hier waarschijnlijk een rol bij kunnen spelen. Al deze nieuwe media vragen namelijk om een bepaalde mate van activiteit en betrokkenheid. Deze activiteit en betrokkenheid lijkt wel iets groter te zijn onder stakeholders dan onder burgers (vooral als het gaat om het volgen van raadsvergaderingen). De kleine groep actieve burgers bestaat in dit geval vooral uit hoogopgeleide mannen. Deze lijken relatief het meest actief en betrokken bij de gemeente. Deze groep heeft over het algemeen meer interesse in het volgen van raadsvergaderingen via internet en in participatie middels een digitaal discussieplatform, dan gemiddeld. Van de mannen zou 25 procent online raadsvergaderingen willen volgen (tegenover 16 procent van de vrouwen). Daarnaast heeft 21 procent interesse in een digitaal discussieplatform (tegenover 14 procent van de vrouwen). Van de hoog opgeleiden zou 34 procent online raadsvergaderingen willen volgen (tegenover 24 procent van de middelbaar en 7 procent van de laag opgeleiden). Tenslotte heeft 35 procent van de hoogopgeleiden interesse in een digitaal discussieplatform (tegenover 18 procent van de middelbaar en 6 procent van de laag opgeleiden). Op het gebied van social media zijn het vooral jongeren die bereikt zullen worden. Zo heeft 45 procent van de burgers tot 35 jaar interesse in het gebruik van social media om in contact te komen met de gemeente, tegenover 30 procent van de burgers van 35 tot 65 jaar en 10 procent van de 65-plussers. Figuur 20 – Intentie tot gebruik nieuwe middelen om in contact te komen met gemeente (% dat waarschijnlijk/zeker wel gebruik zou willen maken)

Burger

Stakeholder

Social Media

26%

31%

Raadsvergaderingen volgen via internet

20%

29%

Digitaal discussieplatform

17%

18%

Raadsvergaderingen volgen via de radio

12%

9%


32

3 De balans opgemaakt


33


34

3.1 De belangrijkste hoofdlijnen op een rij In onderstaand overzicht staan de belangrijkste conclusies nog eens weergegeven, welke tevens een antwoord vormen op de geformuleerde onderzoeksvragen:

Persoonlijk contact blijft meest belangrijk. Daarnaast is het gebruikt van online middelen, in de oriëntatiefase, sterk gegroeid. • Bijna iedereen heeft wel eens contact met de gemeente; • Men heeft (nog steeds) vooral persoonlijk contact; • Sterke groei in het gebruik van online middelen, vooral ter oriëntatie.

Men is over het algemeen tevreden over het contact met de gemeente, en de mate waarin de gemeente er is voor haar doelgroepen. • Alle communicatiemiddelen presteren consistent; • De gemeente is voldoende "aanwezig"; er is onduidelijkheid over de huidige mate van en behoefte aan burgerparticipatie.

Nieuwe communicatiemiddelen zullen slechts door een beperkte groep gebruikt worden.

• Over het algemeen is de animo voor nieuwe communicatiemiddelen (nog) relatief laag.


35

3.2 Enkele aandachtspunten Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten komen een aantal aandachtspunten naar voren met betrekking tot het communicatiebeleid van de gemeente Borger-Odoorn. Stimuleer gebruik van niet-complexe diensten via de website In het kader van effectieve communicatie is het van belang dat zoveel mogelijk diensten worden afgenomen via dat kanaal dat hiervoor het meest efficiënt is. Niet alleen zorgt dit ervoor dat men zo goed mogelijk wordt geholpen, het zorgt er ook voor dat er capaciteit overblijft om extra dienstverlening te bieden. Het is daarom wenselijk voor de gemeente om haar burgers en stakeholders afdoende te helpen via arbeidsextensieve kanalen zoals de website en e-mail in plaats van persoonlijk contact aan de balie. Zelfredzaamheid staat hierbij centraal. Hoewel het onderzoek aantoont dat online communicatiemiddelen de traditionele middelen (nog) niet zullen vervangen, is het website- en e-mailgebruik in de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen onder burgers van de gemeente Borger-Odoorn. Hiermee zien we dat zowel de wil als de vaardigheden duidelijk aanwezig zijn om verschillende zaken online te regelen. De website wordt tot nu toe echter vooral gebruikt in de oriëntatiefase; men zoekt alleen informatie op. Simpele diensten, zoals het maken van een afspraak voor het aanvragen van rijbewijs, paspoort/ID en het aanvragen van een uittreksel uit het GBA, worden nog vooral via een baliebezoek geregeld. De relatief grote groep mensen die gebruik maakt van de website zou in deze veel efficiënter bediend kunnen worden, door dergelijke simpele diensten online af te handelen. Het feit dat men dit nu (nog) niet doet, heeft wellicht te maken met een gebrek aan kennis of een lage vindbaarheid op de website; men weet niet dat (of hoe) dit kan. Het is aan te bevelen het beschikbare digitale dienstenaanbod, ook via andere media onder de aandacht te brengen, en te laten zien hoe dit werkt. Informeer over burgerparticipatie: hoe kan ik deelnemen aan beleidsbeslissingen, en wat wordt er met mijn inbreng gedaan? Eén van de speerpunten van de gemeente heeft betrekking op burgerparticipatie. De gemeente Borger-Odoorn vindt het belangrijk dat de verschillende doelgroepen voldoende invloed hebben op de ontwikkeling en uitvoering van het beleid. De gemeente wil betrokkenheid creëren 1. Uit het onderzoek komt onder zowel burgers als onder stakeholders veel onduidelijkheid naar voren over de mate waarin de gemeente responsief en interactief is. Een groot deel van de respondenten heeft hier geen duidelijk oordeel over. Dit kan allereerst wijzen op een gebrek aan kennis; men weet niet wat de gemeente precies doet met de inbreng van burgers en andere betrokkenen, op welke manier(en) de gemeente hen betrekt bij projecten en in hoeverre er ook daadwerkelijk iets gedaan wordt met de inbreng vanuit burgers en stakeholders. Dit gebrek aan kennis vraagt om open en duidelijke informatievoorziening; informeer betrokkenen hoe zij deel kan nemen aan beslissingen en laat zien wat er wordt gedaan met hun ideeën en inbreng. Een belangrijke kanttekening die hierbij geplaatst dient te worden is dat burgerparticipatie van twee kanten moet komen. Een gebrek aan kennis over responsiviteit en interactiviteit kan tevens wijzen op een gebrek aan betrokkenheid. Wellicht heeft men er geen behoefte aan om zich bezig te houden met 1

Bron: Nota externe communicatie gemeente Borger-Odoorn 2010 – 2014 “Communiceren doen we

samen”.


36

beleidsbeslissingen. De meeste mensen hebben immers alleen contact met de gemeente als het moet. Gebruik nieuwe communicatiemiddelen slechts als aanvulling op de huidige middelen De gemeente Borger-Odoorn heeft het gebruik van social media hoog op haar prioriteitenlijst staan. Social media wordt gezien als een belangrijk middel voor de persoonlijke PR van bestuurders 2. Uit het onderzoek blijkt echter dat er slechts een kleine groep is die hier gebruik van zou willen maken. Hetzelfde geldt voor andere nieuwe communicatiemiddelen, zoals het volgen van raadsvergaderingen en meedoen aan een digitaal discussieplatform. Waarschijnlijk ligt ook hier een relatief lage mate van betrokkenheid aan ten grondslag. Al deze nieuwe communicatiemiddelen vragen namelijk om een bepaalde mate van betrokkenheid en activiteit. Het is daarom belangrijk in het achterhoofd te houden dat bij de inzet van deze middelen slechts een beperkt deel van de doelgroep bereikt zal worden. Het is dan ook aan te bevelen om deze middelen niet als vervanging in te zetten op het huidige scala aan communicatiemiddelen, maar slechts als aanvulling hierop.

2

Bron: Nota externe communicatie gemeente Borger-Odoorn 2010 – 2014 “Communiceren doen we

samen”.


37


38

4 Bijlagen


39


40

4.1 Onderzoeksverantwoording Respons In totaal hebben 413 burgers en 143 stakeholders deelgenomen aan het onderzoek. In tabel 1 en 2 staat de responsopbouw van deze twee groepen weergegeven. Tabel 1 – Responsopbouw burgers (n=413, na weging) Geslacht

%

Gezinssituatie

%

Man

46

Vrouw

54

Alleenstaand zonder inwonende kinderen

19

Leeftijd

%

Alleenstaand met inwonende kinderen

4

Tot 25 jaar

2

25 tot 35 jaar

5

35 tot 45 jaar

18

45 tot 55 jaar

22

55 tot 65 jaar

26

65 jaar en ouder

28

Opleiding

%

Lager-/basisonderwijs

5

MAVO/LBO/VMBO/(M)ULO MBO

22

HAVO/VWO/HBS

5

HBO

27

WO

5

Anders

2

33

Samenwonend/getrouwd zonder inwonende kinderen Samenwonend/getrouwd met inwonende kinderen Thuiswonend bij ouder(s)/familie Arbeidssituatie Student/scholier Huisman/huisvrouw Werkloos/werkzoekend Fulltime werkend Parttime werkend Gepensioneerd Anders

42 33 2 % 2 9 3 30 21 32 3

Tabel 2 – Responsopbouw stakeholders (n=143) Geslacht

%

Branche

%

Man

51

Zakelijke dienstverlening

24

Vrouw

49

Detailhandel

16

Landbouw/veeteelt

15

Leeftijd

%

Gezondheids-/welzijnszorg

12

25 tot 35 jaar

6

Bouw

8

35 tot 45 jaar

22

Toerisme/recreatie

6

45 tot 55 jaar

29

Kunst/cultuur

5

55 tot 65 jaar

28

Horeca

4

65 jaar en ouder

15

Vaklieden/klusbedrijven

4

Onderwijs/kinderopvang

2

Overig

3


41

Representativiteit Om te bepalen of de onderzoeksresultaten van het onderzoek kunnen worden verbreed naar de totale populatie, kijken we of aan de volgende criteria is voldaan: 1.

De respons in aantallen is voldoende groot;

2.

De respons in procenten is voldoende hoog;

3.

De opbouw van de steekproef komt overeen met de opbouw van de totale populatie.

Ad.1) Een respons in aantallen van n=514 burgers en n=143 stakeholders is voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de totale populatie. Ad.2) Van alle burgers en stakeholders die telefonisch zijn bereikt (n=1.546) hebben in totaal n=657 respondenten aan het onderzoek deelgenomen. Hiermee hebben we een responspercentage van 42 procent ondervraagd, wat voldoende is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de populatie. Ad.3) Wanneer de responsopbouw van de burgers (tabel 1) wordt vergeleken met de daadwerkelijke verdeling van de populatie valt op dat er een lichte oververtegenwoordiging is van ouderen ten opzichte van jongeren (tabel 3). Om de enigszins scheve verdeling naar leeftijd recht te trekken zijn de resultaten naar deze eigenschappen gewogen. Dit houdt in dat de antwoorden die gegeven zijn door deelnemers uit een ondervertegenwoordigde groep, iets zwaarder meetellen dan die uit een oververtegenwoordigde groep. Het lage aantal burgers jonger dan 25 jaar dat aan het onderzoek heeft deelgenomen is helaas niet met weging te compenseren. De resultaten van deze groep moeten dan ook meer als indicatief dan als representatief worden gezien. Met deze weging van de burgersteekproef is ook aan het derde criterium voldaan. Van de totale populatie stakeholders zijn geen gegevens beschikbaar. We gaan ervan uit dat de responsopbouw minimale afwijkingen vertoont met de totale populatie. Tabel 3 – Responsopbouw en weging steekproef burgers (n=514)

Leeftijd

% gewogen

% populatie

% steekproef

Tot 25 jaar

5

1

2

25 tot 35 jaar

10

2

5

35 tot 45 jaar

17

13

18

45 tot 55 jaar

21

21

22

55 tot 65 jaar

21

25

26

65 jaar en ouder

25

38

28

steekproef

Concluderend kan gesteld worden dat in dit onderzoek is voldaan aan de eisen van representativiteit. Dit betekend dat, met inachtneming van Ad.3, aan de hand van de resultaten uitspraken zijn te doen over alle burgers en stakeholders van de gemeente BorgerOdoorn.


42

4.2 Tabellen en figuren Wat is de aard en frequentie van het huidige contact?

Website van de Persoonlijk / gemeente bezoek aan balie

Figuur 21 – Contactfrequentie per kanaal (in %)


34

Burgers 2012 1

28

25

Burgers 2009 1

28

26


38

Burgers 2012 1 4

Telefoon

13

23

Brief

Stakeholders 2012 21 Burgers 2012 1 12

E-mail

Stakeholders 2012

9

60

3

72

3

81 6

62

6

1

82

1

91 8

73

Burgers 2012 3 3

3

91 4

1

83

Burgers 2012 2 3 0%

1

68

13

25

13

Stakeholders 2012 21 8

1

63

6 3

Stakeholders 2012 3

52

11

51

1

78

9

Burgers 2012 11 9 Burgers 2009

59

10

22

Burgers 2009 1 9

50

10

19

1

44

8

32

Burgers 2009 11

44

6

42

Burgers 2012 2

43

9

28

Burgers 2009 12 Stakeholders 2012

Via een gebiedsVia een coördina- gemeenter aadslid tor

22

2

92 20%

40%

2 60%

80%

100%

Enkele keren per maand of vaker

Eén keer per maand

Een paar keer in het afgelopen jaar

Hooguit één keer

In het afgelopen jaar niet gebruikt

Weet niet


43

Figuur 22 – Onderwerpen waarover men contact heeft gehad (in %, alleen indien men contact heeft gehad – n=396 burgers en n=123 stakeholders, meerdere antwoorden mogelijk)

15

Aanvragen van producten (aanvragen paspoort, rijbewijs, etc. )

50 50 28

Informatie over producten en procedures (aanvragen paspoort, etc. )

18 20 8 10

Indienen van melding, klacht of bezwaar

7 20 9

Aanvragen van vergunning

11 12 6

Grote projecten

2 4 5

Afvalinformatie

2 7 4 5 3 3 3 7 3 2 4 2 2 6 2 3 5 1

Praktische informatie over gemeente (openingstijden, organisatie, etc. ) Aanvragen van subsidie of toeslag

Bestuurlijke informatie Achtergrond informatie over gemeente (plattegronden/kaarten, historie, etc.) Toerisme/recreatie /evenementen

Informatie voor bedrijven

1 1

Vacatures

10 Andere informatie

21 21 6

Weet niet

3 3 0

Stakeholders 2012

Burgers 2012


20

40

60

Burgers 2009

44

Figuur 23 – Kanalen waarmee men verschillende zaken heeft geregeld (in %, alleen indien men contact heeft gehad – n=396 burgers en n=123 stakeholders)

Dienst

Stakeholders 2012 3 3

94

50%

Burgers 2012 14

93

71%

Stakeholders 2012

25

50

22

56

6

22

Burgers 2009

30

Burgers 2012

30

Burgers 2009

De WOZwaarde van mijn huis opvragen Een melding maken van schade aan openbaar gebied

37

14

25

25

13%

8 8

13%

19

4%

9

42

8

4 11

35

38

6

18

9

36

18

13%

13

67

Burgers 2009

18

55 67

5

12%

13

4%

Burgers 2009

11%

28

6% 2% 10%

60

30

Stakeholders 2012

5%

42

3

37

18

2%

100

Burgers 2012

33

67

Burgers 2009

38

Website van de gemeente


30 50%

11%

27

100 10

9%

8

14

64

14

Burgers 2012

E-mail

20%

86

Burgers 2012

Telefoon

30%

46

75

0% Brief

41

6

14

44

Burgers 2009

Burgers 2012

5%

15 5

10

Burgers 2012

Stakeholders 2012

23%

11 5

14

Stakeholders 2012

Burgers 2009

13%

68

11 4 3

14

Stakeholders 2012

Stakeholders 2012

9%

87

13

Burgers 2012

25%

84

Burgers 2009 14 7 Stakeholders 2012

9%

91

9

Burgers 2012 4 4 8

Stakeholders 2012

51%

97

Burgers 2009 2

Kwijtschelding Voorzieningen aanvragen van aanvragen in gemeentelijke het kader van belastingen de WMO

Een bezwaarschrift indienen

Een vergunning aanvragen

Een afspraak maken voor het Een uittreksel aanvragen van Een verhuizing uit de GBA rijbewijs of aanvragen doorgeven paspoort

afgenomen:

3%

33 32

2%

100%

Persoonlijk / bezoek aan balie

45

Figuur 24 – Redenen om website niet te bezoeken (in %, alleen indien men de website niet heeft bezocht – n=295 burgers en n=72 stakeholders, meerdere antwoorden mogelijk)

74 Geen behoefte

57 58 1

Geen toegang tot internet / geen beschikking over een computer

14 9 13 10 12

Geen bijzondere reden

1 Vindt internet niet handig

8 7 5

Bezoekt liever het gemeentehuis

2 2

Heeft liever telefonisch contact

2 1

5

2 1 2

Gebruikt de gemeentegids

4 Kan de informatie niet vinden

1 1 0 0 1

Kan de informatie niet snel genoeg vinden

2 0 1

Gezochte zaken staan niet op de website

0 0 1

Internet is te duur

0 Een andere reden

5 7 1

Weet niet

5 5 0

Stakeholders 2012

20 Burgers 2012


40

60

80

Burgers 2009

46

Figuur 25 – Redenen om website te bezoeken (in %, alleen indien men de website minstens één keer heeft bezocht – n=219 burgers en n=71 stakeholders, meerdere antwoorden mogelijk)

43 Om informatie over de gemeente BorgerOdoorn op te zoeken

38 33 34

Om openingstijden of contact informatie op te zoeken

35 32 29

Om informatie over een product of dienst (bv. paspoort, vergunning, etc. ) op te zoeken

24 22 19

Om actueel nieuws over de gemeente Borger-Odoorn te lezen

18 25 14

Om een product of dienst (bv. paspoort, vergunning, etc.) aan te vragen

7 5 0

Om notulen en agenda’s van de gemeenteraad te lezen

1 3 0

Om vacatures te raadplegen

1 1 5

Een andere reden

14 16 0

Weet niet

2 3 0

Stakeholders 2012

10

Burgers 2012


20

30

40

50

Burgers 2009

47


Raadsvergader ingen volgen Digitaal Raadsvergader ingen volgen discussieplatfor via internet m via de radio (met beelden) Social Media

Figuur 26 – Intentie tot gebruik nieuwe kanalen (in %)

Burgers

61

Stakeholders

9

51

Burgers

17

55

Burgers

14 1

10 13

67

Stakeholders

11 4

17

68

Stakeholders

15

14 21

11

59

8 2

12

20

62

12

6 5 6 2

Burgers

76

11

8 42

Stakeholders

75

14

8 12

0% Zeker niet

Waarschijnlijk niet

20%

40% Waarschijnlijk wel


60%

80%

Zeker wel

100% Weet niet

48

4.3 Open antwoorden (geclusterd) Tabel 4 – Algemene verbetersuggesties communicatiemiddelen

►

De gemeente moet beter luisteren naar burgers, en anticiperen op wat er speelt

►

Dienstverlening moet sneller/sneller reageren

►

Duidelijkheid van organisatiestructuur: bij wie moet ik zijn? (niet van het kastje naar de muur worden gestuurd)

►

Meer openheid richting burgers: wat zijn de gemeenteplannen e.d.?

Tabel 5 – Verbetersuggesties balie

►

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid medewerkers kan (soms) beter

►

Wachttijd moet korter. Suggestie: afhaalloket voor bijvoorbeeld afhalen rijbewijs of paspoort

►

Ruimere openingstijden

►

Ingewikkeld/onhandig systeem (nummertjes, gastvrouw)

►

Bepaalde gevoelige zaken zouden niet aan de publieke balie behandeld moeten worden maar in een afgesloten ruimte (discretie).

Tabel 6 – Verbetersuggesties brief

► ►

Sneller reageren Passender taalgebruik (minder formeel, duidelijke/begrijpelijke inhoud, minder abstract)

Tabel 7 – Verbetersuggesties e-mail

►

Sneller en adequater reageren

Tabel 8 – Verbetersuggesties website

►

Gebruiksvriendelijkheid verbeteren (meer overzicht, betere navigatie)

►

Er moeten meer zaken via internet geregeld kunnen worden (digitaal aanvragen van producten)

►

Meer/betere informatievoorziening (actueel en volledig)

Tabel 9 – Verbetersuggesties telefoon

►

Betere bereikbaarheid van medewerkers (duurt lang voordat je de juiste persoon aan de lijn krijgt, terugbelafspraken worden niet altijd nagekomen)

►

Klantvriendelijkheid medewerker (minder afstandelijk)


49

Tabel 10 – Opmerkingen en suggesties

►

De gemeente moet meer in contact met de burgers komen, weten wat er speelt.

►

De gemeente moet soms beter luisteren naar burgers

►

Er moet soms sneller gereageerd worden op vragen/klachten

►

Toegankelijkheid moet beter: het is soms moeilijk in contact te komen met de juiste persoon.

►

Meer openheid en transparantie richting alle burgers en andere betrokkenen

►

Informatievoorziening moet alle burgers bereiken (ook mensen die achteraf wonen)


50


51

Newcom Research & Consultancy Elk probleem en elke informatiebehoefte vraagt om een eigen aanpak en benadering. Daarom leveren wij een breed aanbod aan diensten. Het aanbod richt zich op drie domeinen: Markten, Merken en Mensen. Newcom helpt u bij het aanboren van nieuwe markten en zoekt samen met u kansen en uitdagingen voor uw organisatie. Uw merk versterken begint bij het vaststellen van de positie onder uw klanten ten opzichte van uw concurrenten. Zonder uw mensen boekt u geen succesvol bedrijfsresultaat. Newcom neemt uw organisatie onder de loep en ontdekt verbeterpunten en kansen. Onze onderzoeksspecialisaties sluiten aan bij bovenstaande domeinen: reputatieonderzoek, klantonderzoek, concepttesting en social media onderzoek. Op basis van de aanwezige expertise wordt het onderzoek wetenschappelijk verantwoord uitgevoerd en worden resultaten in een breder kader uiteengezet. Newcom Research & Consultancy is gelieerd aan de Universiteit Twente en aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en is NEN-ISO 9001 gecertificeerd.

Newcom Research & Consultancy B.V. Vestiging Enschede

Vestiging Amsterdam

Capitool 50

Herengracht 564

7521 PL Enschede

1017 CH Amsterdam

T 053 - 483 66 00

T 020 - 639 32 51

F 053 - 433 74 15 E [email protected] Rekenkamercommissie – Hoe effectief communiceren wij? I www.newcomresearch.nl

52

* * Datum 25 november 2012 Onderwerp Aanbieding van het onderzoeksrapport interne- en externe communicatie

Recommend Documents