Zorgen voor duidelijkheid: Transparantie in de zorg
Vierde deelrapport van de werkgroep ‘Burgers kunnen beter kiezen’ Oktober 2004
1. Inleiding Kiezen in de zorg? Vaak sta je als patiënt niet stil bij de gedachte dat je een keuze kunt maken in de zorg. Niet alleen je verzekeraar, maar ook je huisarts, tandarts, ziekenhuis en specialist. Vaak is de keuze echter beperkt of kan er niet goed gekozen worden omdat er niet genoeg informatie voorhanden is. Het aanbod van de benodigde informatie is te klein of is moeilijk te vinden en te vergelijken. Deze informatieproblemen worden ook wel aangeduid als gebrek aan transparantie. Gebrek aan transparantie beperkt de keuzevrijheid van burgers en stimuleert aanbieders niet om goed te presteren en zich te onderscheiden in kwaliteit. Taakopdracht De werkgroep heeft de taak de informatiebehoefte en informatievoorzieningen in de sector zorg te analyseren en waar nodig voorstellen te doen voor het verbeteren van de transparantie. Onder meer uit onderzoek van EZ blijkt dat burgers onvoldoende inzicht hebben in de prijs en/ of kwaliteit van artsen en zorginstellingen.1 Bij het doorlichten van deze sector wordt gebruik gemaakt van een afwegingskader voor transparantieproblemen2. Bij het onderzoek naar oplossingen dient de werkgroep onevenredige regeldruk en administratieve lasten te voorkomen. De werkgroep dient een inventarisatie te maken van initiatieven die al lopen. Bovendien kan de werkgroep aandacht besteden aan de mogelijkheden voor toepassing van ICT. Uitgangspunten van de werkgroep De werkgroep heeft bij haar analyse de zorggebruiker centraal gezet. De toename van transparantie moet bijdragen aan de keuzevrijheid van zorggebruikers. De zorggebruiker is hierdoor beter in staat een goed afgewogen keuze te maken tussen verschillende aanbieders van producten en diensten. Hoewel de zorg uit veel deelmarkten bestaat, zal in dit rapport de term markt wel worden gebruikt, ook met het oog op de beoogde inwerkingtreding van de zorgverzekeringswet per 1 januari 2006 (zie kader). Scope Dit rapport heeft een brede scope en richt zich op de informatievoorziening voor de zorggebruiker in de driehoek verzekerde-verzekeraar-aanbieder. De focus ligt op transparantie van het zorgaanbod. De verzekeraars komen hierbij alleen aan bod als zij een rol spelen in de informatievoorziening over het aanbod van de zorg.
1 2
EIM, Keuzevrijheid burgers, augustus 2002. EZ, Glashelder. Meer inzicht in transparantie, 2002.
2
2. Transparantie en informatievoorziening in de zorg Het doel van het huidige beleid is gericht op het toerusten en/ of ondersteunen van zorggebruikers, zodat zij hun vragen en behoeften zo kunnen formuleren dat zorgaanbieders meer rekening houden met hun wensen. Er dient een kanteling op te treden van een aanbodgeoriënteerd naar een meer vraaggericht stelstel. Daarbij is het onontbeerlijk dat de consument beschikt over actuele, begrijpelijke, betrouwbare en vergelijkbare informatie. Naarmate het aanbod gevarieerder is en er meer keuzemogelijkheden zijn, zal de zorggebruiker meer behoefte hebben aan informatie over de aard en kwaliteit van het zorgaanbod. Dit vraagt om een goede informatievoorziening die is toegespitst op de wensen/vraag van de zorggebruiker. Informatievoorziening De informatievoorziening in de relatie cliënt – zorgaanbieder kan worden onderverdeeld in drie deelaspecten: 1) informatie voor de gebruiker (over aanbod zorgaanbieders en informatie over ziekten en aandoeningen) 2) informatie van de gebruiker (inzage in eigen medische dossiers) 3) informatie over de gebruiker (wensen, klachten van gebruiker/ consument richting toekomst ten behoeve van verbetering van dienstverlening) De werkgroep heeft vooral gekeken naar het eerste aspect, informatie voor de gebruiker. Zijdelings wordt ook het derde aspect geraakt, de wensen en klachten van andere gebruikers. Beide aspecten zijn een belangrijke informatiebron voor gebruikers die een keuze moeten maken voor een bepaalde zorgaanbieder, zorgverzekeraar, product of dienst. De werkgroep heeft niet gekeken naar het tweede aspect van de informatievoorziening, aangezien dit aspect geen rol speelt waar het gaat om het maken van een keuze door de gebruikers. De informatie voor de gebruiker over zorg aanbieders kan in drie groepen worden ingedeeld3: 1. Informatie over voorzieningen. Hiermee wordt informatie over kenmerken van de zorg of zorgverlener bedoeld. Bijvoorbeeld de bezoekuren bij een ziekenhuis, de parkeerfaciliteit etc. 2. Klantwaardering. Deze meer subjectieve informatie geeft aan hoe klanten de zorg ervaren. Aspecten als bejegening en aandacht spelen een belangrijke rol. 3. Kwaliteit- en prestatiegegevens.
3
CPB, Zorg voor concurrentie, een analyse van het nieuwe zorgstelsel, januari 2003.
3
De nieuwe zorgverzekeringswet Naar verwachting treedt per 1 januari 2006 de nieuwe zorgverzekeringswet in werking. Burgers in Nederland zijn verplicht een zorgverzekering af te sluiten. De overheid stelt het basispakket vast, hierin is alle noodzakelijke zorg opgenomen. De zorgverzekeraars hebben een acceptatieplicht. Zij zijn verplicht iedereen te accepteren tegen dezelfde premie. De premie kan per verzekeraar wel verschillen. Zorgverzekeraars krijgen meer ruimte om de verzekeringsprestaties vorm te geven door aanspraken niet langer te koppelen aan bepaalde zorgaanbieders, maar functiegericht te omschrijven. Ook mogen zorgverzekeraars binnen zekere grenzen naast een gecontracteerde zorg, een ‘restitutiepolis’ of een mengvorm van beiden aanbieden. Kern van het nieuwe stelsel is dat de verzekeraars onderling gaan concurreren en gaan onderhandelen met de zorgaanbieders over prijs en kwaliteit van de zorg. Hierbij vervalt de contracteerplicht. Verzekeraars hoeven dus niet met alle aanbieders contracten te sluiten. Deze ruimte voor zorgverzekeraars vergroot de mogelijkheden tot het bieden van maatwerk aan verzekerden, maar kan, vanwege de grote verscheidenheid in polissen, ook transparantie verminderen. Binnen dit nieuwe systeem is een belangrijke rol weggelegd voor de consument/patiënt. Die moet immers tegenwicht kunnen bieden aan de verzekeraars op de verzekeringsmarkt, maar ook op de markt van zorgaanbieders. Vanwege het wegvallen van de contracteerplicht is dit aspect nog doorslaggevender geworden. Daarbij moet de consument/ patiënt bewust worden van en groeien in zijn nieuwe rol als zorgconsument. De consument dient een sterke positie op de zorgmarkt te hebben. Dit betekent dat de zorgmarkt aan een aantal randvoorwaarden moet voldoen4: • Ruime toegankelijkheid: zorg is een noodzakelijk goed, daarom moet de toegang tot zorg geborgd zijn. • Voldoende keuzemogelijkheden: zodra de zorgconsument de zorgmarkt betreedt moet de consument ook iets te kiezen hebben. • Hoge mate van transparantie: als de consument voldoende keuzemogelijkheden heeft, dient deze wel een afweging te kunnen maken tussen de verschillende zorgaanbieders en - verzekeraars. Hiervoor is informatie nodig over prijs en kwaliteit. • Lage overstapkosten: als de consument een keuze heeft gemaakt, moet er geen belemmering zijn om alsnog de keuze voor een andere aanbieder of verzekeraar te maken. • Adequaat toezicht: de overheid bepaalt het speelveld waarbinnen zorgaanbieders en zorgconsumenten zich bewegen. Toezicht op de spelregels is daarbij noodzakelijk. De wijze waarop de zorgverzekeraars, zorgaanbieders én de zorgconsumenten hun rol oppakken is van cruciaal belang voor een geslaagde stelselherziening. Een belangrijke les die getrokken kan worden uit eerdere liberaliseringstrajecten is dat consumenten hun nieuwe rol niet automatisch vervullen, maar goede begeleiding nodig hebben tijdens de transitiefase. Echter in de transitiefase dienen consumenten juist sterk te zijn en moeten ze kunnen en ook gaan bewegen. In feite dient de consument de eerste stap te zetten. Een 4
De Zorg van EZ: De consument sterk in de zorgmarkt, juli 2004.
4
voorwaarde voor het welslagen van het nieuwe zorgstelsel is een sterke consument die gaat bewegen. Maar een consument stapt alleen over naar een andere aanbieder als hij denkt dat hij daar beter af is. Om dat vast te stellen heeft hij informatie nodig. Over de verzekering, maar ook over de gecontracteerde aanbieders. Ze moeten namelijk ook op basis van gegevens van de wel en niet gecontracteerde zorgaanbieders hun verzekeraar kunnen selecteren. Kortom: transparantie is een essentiële voorwaarde voor het slagen van het nieuwe zorgstelsel.
5
3. Toepassing afwegingskader transparantie Stap 1: Is er een gebrek aan transparantie in de markt? Om te bepalen of er sprake is van een transparantieprobleem in de zorgsector kan gekeken worden naar indicatoren (bijvoorbeeld klachten van burgers, hoge zoekkosten) en naar marktkarakteristieken. Vraagzijde: Informatiebehoefte van de zorgvrager Bij het beantwoorden van de vraag of er een gebrek aan transparantie is op de zorgmarkt, is het van belang te weten aan welke informatie de consument behoefte zou kunnen hebben. Mensen die gebruik (gaan) maken van zorg willen informatie over ziekten en aandoeningen, informatie over leveringsvoorwaarden van zorg en zorgverzekeringen en vergelijkende informatie over de kwaliteit van het zorgaanbod en van zorgverzekeringen. Waar is zorg te krijgen? Hoe lang zijn de wachttijden? Op basis van deze informatie kunnen zij een keuze maken uit de aangeboden dienstverlening. RVZ heeft onderzoek gedaan naar de informatiebehoefte van de internetgebruiker. Uit onderstaande figuur blijkt bijvoorbeeld dat internetgebruikers veel behoefte hebben aan informatie over de symptomen van een bepaalde ziekte, de kwaliteit van een bepaalde arts of ziekenhuis en wachttijden. Minder behoefte bestaat juist aan informatie over de kans op bepaalde ziektes, het voorkomen van ziektes en waar artsen en ziekenhuizen te vinden zijn. 0%
10%
hoe voorkom ik dat ik een ziekte krijg
50%
60%
54
17
48
hoe moet een bepaalde ziekte behandeld worden
56
27
wat zijn de wachttijden voor behandeling
28
15
55 38
wat is de kwaliteit van een bepaalde arts of ziekenhuis
100%
35
25 12
90%
33
29
behoefte
80%
60
13
ziektekostenverzekering
70%
36
34
wat zijn de symptomen van een bepaalde ziekte
veel behoefte
40%
53
6
hoe kan ik zelf bepalen welke ziekte ik heb
waar vind ik artsen en ziekenhuizen
30%
12
gezond leven in het algemeen hoe groot is de kans dat ik een bepaalde ziekte krijg
20%
19
19 50
42
32
42 43
30 38
geen behoefte
Figuur 1 “Aan welke informatie heeft de Internetgebruiker behoefte?” Bron: RVZ/Flycatcher, november 2001
Burgers hebben grote behoefte aan informatie over gezondheid en zorg. Wanneer zij patiënt worden, wordt deze behoefte alleen maar groter.
6
Uit de enquête gepubliceerd in Medisch Contact5 blijkt dat de zorggebruiker mondiger is geworden en hij steeds meer behoefte heeft aan adequate informatie over klachten en aandoeningen. 71% Van de geënquêteerden is het eens met de stelling “Veel patiënten informeren zich uitvoerig via boeken, tijdschriften of internet om zich op de hoogte te stellen van hun klacht of ziekte”. Van de ondervraagden denkt 57% dat hier nu al sprake van is en 82% denkt dat dit in de toekomst zeker/ waarschijnlijk zal gebeuren. Van de artsen denkt zelfs 84% dat dit in de toekomst zal gebeuren. Burgers zoeken actief naar informatie over gezondheid en zorg. 72% Van de internetgebruikers zoekt naar deze informatie op internet. Van belang is dat de informatie die wordt aangeboden actueel, toegankelijk en betrouwbaar is. Verder blijkt uit onderzoek van RVZ/NIPO dat 55% de kwaliteit van de behandeling en 70% de kennis van specialisten belangrijk vindt voor de keuze van een ziekenhuis. Slechts 26% respectievelijk 18% vindt dat deze informatie makkelijk te vinden is. Informatie die de burger minder van belang vindt om een keuze te maken, zoals weinig wachtlijsten (6 %) en de fysieke bereikbaarheid (18%), is daarentegen makkelijk te vinden (respectievelijk 82% en 90%). Juist de door burgers belangrijk geachte informatie om te kunnen kiezen ontbreekt.6 Het is moeilijk om in de zorgmarkt van ‘de patiënt’ of ‘de consument’ te spreken. Het soort aandoening kan van invloed zijn op de informatiebehoefte of het vermogen om informatie te verwerken en een keuze te maken. Dementie of psychiatrische aandoeningen zijn daar een voorbeeld van. Maar ook kenmerken zoals opleidingsniveau, leeftijd en achtergrond en ook het acute of chronische karakter van de zorgbehoefte, de ernst van de aandoening en het soort zorg dat wordt ontvangen zijn bepalend. Zo zijn chronische patiënten over het algemeen beter op de hoogte van relevante informatie. Zij kunnen vaak leren van hun ervaringen en hebben meer tijd om informatie te verzamelen. Zij zijn dikwijls georganiseerd in patiëntenorganisaties of lotgenotencontacten. Iemand die een eenmalige aandoening heeft (bijvoorbeeld blindedarmontsteking), kan niet leren van zijn ervaring, omdat het onwaarschijnlijk is dat de ingreep nog eens nodig is. Bovendien kan het zijn dat door de spoedeisendheid, het niet mogelijk is om tijd te nemen om een weloverwogen keuze te maken. Daarbij kunnen emoties ook een grote rol spelen. Met de gevarieerde informatiebehoefte van zorggebruikers door factoren als chronisch of acute aandoeningen, sekse, culturele en etnische achtergrond, sociaal-economische positie, leeftijd en leefstijl wordt nauwelijks rekening gehouden10. De informatiebehoefte van een patiënt is afhankelijk van het ‘type’ patiënt en het ‘type’ zorg. De belangen zijn echter wel vaak vergelijkbaar.
5 6
Medisch Contact, maart 2003. RVZ/NIPO 2003.
7
Kenmerken van de markt De zorgmarkt heeft enkele karakteristieken die een gebrek aan transparantie in de hand werken 7: Onzekerheid8 De zorgmarkt wordt ten eerste gekenmerkt door onzekerheid. Deze onzekerheid heeft betrekking op de voorspelbaarheid van de eigen gezondheidstoestand in de toekomst en als gevolg daarvan ook op de onzekerheid over het tijdstip, de aard en de omvang van de behoefte aan zorg die niet bekend is. Deze onzekerheid speelt ook aan de aanbodzijde. De effecten van een medische behandeling zijn lang niet altijd van tevoren bekend. Voor aanbieders is het moeilijk om adequate prognoses te maken over de toekomstige vraag. Voor de zorgvraag is deze onzekerheid overigens aanmerkelijk geringer, mede door het aandeel chronisch zieken. Heterogeniteit en complexiteit van het zorgproduct Zorgproducten zijn complexe producten; patiënten zijn niet goed in staat om vooraf de kwaliteit van de zorg goed te beoordelen. Patiënten hebben vaak weinig ervaring en het duurt vaak lang voordat de resultaten van een behandeling volledig duidelijk zijn. Bovendien is het moeilijk te beoordelen welke resultaten zijn toe te schrijven aan de behandeling en welke aan de conditie van de patiënt. Patiënten krijgen vaak pas inzicht in de kwaliteit van zorgaanbieders op het moment dat er beroep op zorg wordt gedaan: zorg is een ervaringsgoed. De patiënt kan zich niet richten op de verschillen in prijs en service. De producten liggen niet op voorraad en de dienstverlening vindt plaats in een één op één relatie, waarbij vertrouwen en reputatie een belangrijke rol spelen. In de chronische zorg is er sprake van een grotere vergelijkbaarheid, maar zullen de overstapkosten aanmerkelijk hoger zijn. Asymmetrische informatie Het vraagstuk van onzekerheid heeft deels te maken met een gebrek aan informatie. Zoals gezegd is de complexiteit van de materie een structurele eigenschap van de zorgmarkt. Informatie over bijvoorbeeld de kwaliteit van aanbieders van zorg kan erg technisch zijn. In de medische wereld worden vaak moeilijke termen gebruikt die voor de patiënt lastig te begrijpen zijn. Er bestaat vaak een kennis en/of informatiekloof tussen de patiënt en de arts (informatieasymmetrie). Vaak is het de huisarts die de patiënt doorverwijst. Echter, deze artsen zelf beschikken ook niet altijd over alle relevante informatie. Bovendien wordt er veel doorverwezen uit gewoonte, of aan specialisten die de arts zelf kent.
Vergoedingsstructuur 7 8
CPB, Zorg voor concurrentie, een analyse van het nieuwe zorgstelsel, januari 2003. Zorgaanbod en cliëntenperspectief, RVZ, 2003.
8
Voor informatie over verschillende behandelmethodes en/of zorgverleners, is de patiënt vaak aangewezen op artsen. Deze zorgaanbieders hebben een informatievoorsprong die kan leiden tot precaire situaties. Enerzijds treden ze op als belangenbehartigers van de patiënt, anderzijds worden ze mogelijk geprikkeld door de vergoedingsstructuur om gedrag te vertonen dat strijdig is met de belangen van de patiënt. Er kan sprake zijn van eigen belang. De prikkel voor de zorgaanbieder komt niet altijd overeen met wat goed is voor de patiënt.
Conclusie: De zorgmarkt is een markt voor ervaringsgoederen (en -diensten). Dat betekent dat de kwaliteit wel is vast te stellen, maar dat deze pas duidelijk wordt na de aankoop/ervaring. Ook is het een markt met een hoge mate van complexiteit en differentiatie van producten. Bovendien bestaat er informatieasymmetrie tussen de patiënt en de aanbieder. De zoekkosten zullen daardoor hoog zijn. De patiënt heeft meer dan vroeger behoefte aan informatie, die per patiënt verschilt. De verwachting is dat deze behoefte, zeker in het nieuwe zorgstelsel, toe zal nemen. Uit onderzoek door RVZ/NIPO blijkt echter dat juist de door burgers belangrijk geachte informatie om te kunnen kiezen ontbreekt. Er is dus een transparantieprobleem in de zorg.
9
Stap 2: Wat is de aard van het transparantieprobleem? In stap 1 is vastgesteld dat consumenten/ patiënten problemen ervaren met transparantie in de zorg. In deze stap wordt er ingegaan op de vraag wat de aard is van het transparantieprobleem. Dit kan te maken hebben met toegankelijkheid, begrijpbaarheid, vergelijkbaarheid en betrouwbaarheid van informatie. Toegankelijkheid van informatie Er wordt veel informatie gegenereerd in de zorg. Zorginstellingen vergaren zelf veel informatie; zowel over hun prestaties als over de klantwaardering van hun patiënten. Deze informatie wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Zo zijn de thuiszorgorganisaties al een aantal jaar bezig met een uitgebreide benchmark en doen ziekenhuizen onderzoek naar de mening van de patiënt. Deze initiatieven zijn uiteraard alleen maar toe te juichen. De informatie is vaak echter niet beschikbaar voor de zorggebruikers zelf. Ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft beschikking over zeer veel informatie die zij verzamelt om de kwaliteit van de Nederlandse gezondheidszorg te bewaken. De patiënt zelf beschikt niet over deze informatie. De Inspectie heeft in het voorjaar 2004 een onderzoek gedaan naar decubitus (doorliggen) in zorginstellingen. Daaruit blijkt dat slechts 1 op de 3 zorginstellingen serieuze aandacht heeft voor deze voor de patiënt zeer pijnlijke en mogelijk gevaarlijke wonden. Het aantal patiënten met decubitus varieerde van 15 tot 35% in de onderzochte instellingen.9 De uitkomsten zijn geanonimiseerd gepresenteerd. De patiënt en de familie hebben dus geen informatie over welke instellingen goed en welke minder goed scoren. Dit kan echter bij de keuze voor bijvoorbeeld een verpleeghuis zeer belangrijk zijn. Begrijpelijkheid van informatie Informatie die de transparantie voor patiënten kan verhogen, moet aan veel eisen voldoen. Patiënten moeten over informatie kunnen beschikken die ze begrijpen en die vergelijkbaar is, zodat ze de informatie kunnen gebruiken in hun keuzeproces. Informatie over gezondheidszorg is vaak moeilijk te begrijpen. De gegenereerde informatie is veelal niet geschikt (gemaakt) voor niet-professionals. Daarbij valt te denken aan medische termen en moeilijk te doorgronden tabellen. Vergelijkbaarheid van informatie De patiënt moet niet alleen toegang hebben tot begrijpelijke informatie, de informatie moet ook vergelijkbaar zijn om een keuze te maken. Deze vergelijking kan op verschillende niveaus plaatsvinden. De patiënt zou niet alleen moeten vergelijken tussen aanbieders, maar ook tussen verschillende behandelingsopties (bij verschillende 9
Decubitus doorgelicht: richtlijn onvoldoende in praktijk toegepast; IGZ, februari 2004.
10
aanbieders). In de praktijk blijkt echter dat de informatie over ziekten en aandoeningen en het beschikbare aanbod erg versnipperd aangeboden wordt, waardoor de zorgafnemer het overzicht verliest10. De zorgafnemer moet bij het maken van een keuze afgaan op zijn of haar huisarts, ervaringen van kennissen en familie, en wat het dichtstbijzijnde ziekenhuis is.11 Dat maakt vergelijken erg moeilijk. Het gebrek aan vergelijkende gegevens heeft ook te maken met gevestigde belangen. Zorgaanbieders hebben er kennelijk onvoldoende belang bij om in openbare overzichten met hun concurrenten te worden vergeleken. Dit is ook zichtbaar in andere markten (telecom, pensioenen) waarbij liberalisering niet automatisch leidde tot goede keuzeinformatie voor de burger.12 Ook bij behandelingen die zich in eerste instantie goed lijken te lenen voor kwaliteit en/of succesvergelijking, is de mate van vergelijkbaarheid een probleem. Een voorbeeld zijn de slagingspercentages van IVF behandelingen. De Nederlandse Vereniging van Obstetrie en Gynaecologie (NVOG) publiceert op haar website het percentage doorgaande zwangerschappen. Echter, in sommige klinieken is de maximumleeftijd van de vrouw 40, in andere 45. Bovendien werken de klinieken niet met dezelfde indicatiestelling van IVF. Dit verschil heeft invloed op het slagingspercentage. ‘Een verschil tussen het ene en het andere centrum lijkt dan ook veeleer door deze factoren te worden verklaard, dan door een verschil in kwaliteit’, aldus de NVOG.13 Een andere factor die kwaliteitsverschillen kan beïnvloeden is dat de beste specialisten of ziekenhuizen vaak de meest gecompliceerde gevallen krijgen toegewezen. De uitkomsten van een ziekenhuis zullen dus naar het gemiddelde tenderen. De weging bij het totstandkomen van dergelijke percentages is dus erg belangrijk. Betrouwbaarheid en actualiteit van informatie Het aantal mensen dat op internet zoekt naar informatie over gezondheid en zorg, groeit gestaag. Er moet ervoor worden gezorgd dat de consument of patiënt kan weten waar hij informatie over gezondheid en gezondheidszorg krijgt die betrouwbaar is. De vraag is echter of de informatie die op internet te vinden is, klopt en dus betrouwbaar is. Onbetrouwbare informatie leidt voor patiënten tot onrust en mogelijk tot gezondheidsschade, voor artsen tot onnodige aandacht voor en uitleg aan patiënten.14 Daarnaast is het van belang dat de informatie actueel en up-to-date is. De ontwikkelingen in de zorg staan immers niet stil. 10
VWS, Met zorg kiezen, juni 2001. Zie ook: Van patiënt tot klant, RVZ, 2003. 12 TK 2003-2004, 27807, nr. 22. 13 J. Kremer, 2003. 14 Medisch Contact, november 2000. 11
11
Conclusie: Er wordt veel informatie gegenereerd in de zorgsector. Deze informatie is voor zorggebruikers echter veelal niet beschikbaar. De burger heeft vooral behoefte aan informatie over klantwaardering en kwaliteit- en prestatiegegevens, maar deze informatie blijkt nauwelijks beschikbaar. Daarnaast is zorginformatie vaak te specialistisch en daarom moeilijk te begrijpen. Informatie wordt zeer versnipperd aangeboden. Uniformiteit van informatie ontbreekt en dat maakt vergelijken erg moeilijk. Betrouwbaarheid en actualiteit van de informatie spelen daarbij ook een rol. Dat kan een probleem vormen bij het maken van een keuze voor een zorgaanbieder.
12
Stap 3: Wie kan welke maatregelen nemen? Het ‘veld’ van de zorg is zeer uitgebreid. Meerdere partijen kunnen een rol spelen in het oplossen van het transparantieprobleem. In deze stap wordt nagegaan welke partijen een rol (kunnen) spelen bij de oplossing van het transparantieprobleem. Vervolgens wordt gekeken naar de maatregelen die al worden genomen om het transparantieprobleem op te lossen of te verminderen. Uit onderzoek van RVZ/NIPO blijkt dat burgers bij voorkeur medische informatie ontvangen van medische zorgverleners (58%). In mindere mate van internet en apotheek (respectievelijk 48% en 39%). Slechts 10% zegt voorkeur te hebben voor het ontvangen van medische informatie van een patiëntenvereniging en 7% van de overheid. Verder is gebleken dat informatie over voorzieningen minder van belang voor het maken van een keuze en bovendien makkelijk te vinden is. De burger heeft met name behoefte aan informatie over klantwaardering en kwaliteit- en prestatiegegevens, waarvan de laatste groep het minst beschikbaar is. De zorgaanbieders Kern van het nieuwe zorgstelsel is dat het prikkels biedt aan zorgaanbieders om zich te gaan onderscheiden door goede kwaliteit van zorg voor een lage prijs. Zij moeten daarbij kenbaar maken wat zij hebben te bieden aan patiënten/consumenten als gebruikers én voor de verzekeraars als inkopers. Elke aanbieder beschikt over veel informatie over de eigen kwaliteit en prestaties, maar niet elke aanbieder heeft belang bij transparantie. Dat geldt met name voor de aanbieders die bang zijn om minder goed uit de bus te komen. Die willen dan niet graag meewerken aan het vergelijkbaar maken van resultaten. De zorg is van oudsher een vrij gesloten sector en geneigd oplossingen voor problemen intern te zoeken. Tot op heden lijken de zorgsectoren dan ook niet bijzonder geneigd om (kwaliteits-) informatie zelf naar buiten te brengen. Er zijn dus prikkels van buitenaf nodig om te deze transparantie te bevorderen. Omdat de diverse aanbieders gebaat zijn bij een zo positief mogelijke voorstelling van zaken is daarbij ook een check om de betrouwbaarheid van de gegevens nodig. De verzekeraars De verzekeraars zullen met name in het nieuwe zorgstelsel een belangrijke rol gaan spelen. Zij moeten immers de zorg gaan inkopen voor hun verzekerden. Zij kunnen dan concurreren om de gunst van de verzekerde door lage premies, goede dienstverlening en hun goede zorginkoop. In toenemende mate zijn de verzekeraars zich aan het voorbereiden op die rol, bijvoorbeeld door informatievoorziening en wachtlijstbemiddeling.
13
Verzekeraars hebben voor adequate zorginkoop vergelijkende informatie nodig over de kwaliteit van de aanbieders. Daar zouden zij elk apart voor kunnen zorgen, maar dit kunnen zij ook gemeenschappelijk oppakken. Er zijn nu enkele initiatieven van verzekeraars die zelf de kwaliteit van de aanbieders laten toetsen. De overigen kijken de kat nog uit de boom. Verzekeraars zullen geneigd zijn de informatie alleen aan hun eigen verzekerden te geven. Zij kunnen de informatie ook toegankelijker en begrijpelijker maken voor hun verzekerden. Wel is belangrijk dat men in het achterhoofd houdt dat de verzekeraars, net als zorgaanbieders, zelf baat hebben bij het positief brengen van de kwaliteit en prestaties van de door hun gecontracteerde instellingen. De betrouwbaarheid van de informatie kan hierbij in het geding komen. Consumenten willen verzekeraars kunnen vergelijken op premie, dienstverlening en zorginkoop. Tot nog toe zijn er geen initiatieven van verzekeraars dat zij zelf zorgen voor openbare vergelijkende informatie. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat een groot aantal verzekeraars periodiek laat uitvoeren zijn niet openbaar. Om deze transparantie te bevorderen zullen dus prikkels van buitenaf nodig zijn en zal het net zoals bij de aanbieders wenselijk zijn om een check uit te voeren om de betrouwbaarheid van de gegevens. Derde partijen die de belangen van de patiënt/burger behartigen De patiënten zijn vaak verenigd in patiënten- of lotgenotenorganisaties. Vaak zijn deze gericht op een enkele aandoening of ziekte. Alleen al op landelijk niveau bestaan hier honderden van. Vele patiëntenverenigingen hebben het internet gevonden om op een relatief eenvoudige wijze informatie toegankelijk te maken. Het gaat dan doorgaans niet om vergelijkende informatie over bijvoorbeeld zorgaanbieders, maar meer om subjectieve informatie, zoals ervaringen. De landelijke patiëntenorganisaties zijn verenigd in diverse koepels. Veel van deze koepels zijn weer verenigd in de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). De informatievoorziening vanuit de patiëntenbeweging is erg versnipperd. Een bijzondere positie neemt de Consumentenbond in. Ook deze verenging maakt zich sterk voor de positie van de consument/patiënt op de zorgmarkt en heeft daarbij speciale aandacht voor vergelijkende keuze-informatie. De overheid Publiek belang De zorg is een bijzondere sector. Zorg is een noodzakelijke voorziening waartoe alle burgers toegang moeten hebben. De zorg wordt grotendeels met publieke middelen gefinancierd. Bovendien kan de kwaliteit in het licht van de volksgezondheid niet
14
beneden de maat zijn.15 Toezicht is daarom nodig. De overheid is verantwoordelijk voor de toegang tot kwalitatief goede zorg voor een redelijke prijs. De overheid voorziet een stelselherziening in de zorg, waarbij er sprake is van meer (gereguleerde) marktwerking. Daarbij treedt de overheid op als marktmeester. Het goed functioneren van de zorgmarkten is afhankelijk van de druk die consumenten uitoefenen. De positie van de zorgconsument is over het algemeen echter zwak, mede door de hiervoor beschreven informatie-asymmetrie. Het is dus ook een belang van de overheid dat de positie van de consument sterk is. Aangezien betrouwbare consumenteninformatie hiervoor essentieel is zal de overheid ervoor moeten zorgen dat deze informatie beschikbaar komt. Dit zal met name gelden in de transitiefase en zolang partijen nog niet zelf hebben geregeld dat deze informatie er komt. Rol van de overheid De vraag is welke rol de overheid precies heeft bij de informatievoorziening. De werkgroep onderschrijft het standpunt van VWS: het is de taak van de overheid ervoor te zorgen dat de informatievoorziening adequaat is. Dat wil niet zeggen dat de overheid deze informatie zelf genereert of verspreidt. Idealiter zal het veld dit gaan oppakken. De overheid zal steeds minder zorgen voor, maar steeds meer zorgen dat er een goede informatievoorziening is. De werkgroep is overigens van mening dat de overheid wel verantwoordelijk is voor informatie over de stelselherziening. Hier is een parallel te trekken met de energiemarkt. De overheid heeft diverse instrumenten ten behoeve van transparantiebevordering, zoals verstrekken van subsidies, zelf informatie verschaffen, certificering, convenanten sluiten of (dreigen met) regelgeving. De overheid kan als marktmeester ook de randvoorwaarden scheppen. De zorgautoriteit in oprichting De CTG en CTZ zullen de komende periode worden omgevormd tot Nederlandse Zorgautoriteit NZA). Deze krijgt onder meer als taak om in afstemming met de Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa) toe te zien op de marktwerking in de gezondheidszorg. In de concept Wet Marktordening van de Gezondheidszorg (WMG) krijgt de autoriteit de mogelijkheid om aanbieders en verzekeraars vergelijkbare informatie te laten verschaffen over prijs en kwaliteit van de aangeboden producten en diensten. Eventueel kan de NZA zelf zorgen voor informatievoorziening aan burgers als er geen andere partijen zijn die deze taak vervullen.
15
De kwaliteit kan natuurlijk wel verschillen.
15
De werkgroep merkt hierbij op dat het niet in het belang van de consument is om voor keuze-informatie bij meerdere overheidsinstanties terecht te moeten. Het verdient de voorkeur om deze informatie via één kanaal te laten lopen. De Inspectie De overheid houdt toezicht op de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Dit toezicht wordt uitgeoefend door de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Een krachtige en goed toegeruste inspectie is voor de kwaliteit van zorg van groot belang. De Inspectie stimuleert steeds meer zelftoezicht van zorgaanbieders door hen te laten rapporteren over een set vastgestelde prestatie-indicatoren. De Inspectie heeft echter geen primaire taak bij publieksinformatie. Recent heeft de Minister van VWS toegezegd dat inspectiegegevens voortaan openbaar zullen zijn. Andere partijen kunnen deze gegevens dan gebruiken bij hun informatievoorziening. Deze aanpak veronderstelt natuurlijk wel hoor en wederhoor voor de betrokken partijen. De werkgroep juicht deze ontwikkeling toe. Wat gebeurt er al? Hiervoor werd al geconstateerd dat er momenteel wel diverse initiatieven zijn om vergelijkende consumenteninformatie te verschaffen, maar dat die met elkaar een versnipperd beeld geven. De navolgende opsomming is niet volledig; er zijn nog veel andere (kleinere) initiatieven. De patiëntenorganisaties hebben diverse initiatieven ontplooid, zoals; • De Vereniging Kind en Ziekenhuis heeft een gids met informatie over ziekenhuizen (Gids welk ziekenhuis kiest u?) uitgebracht over het aspect kind- en oudervriendelijkheid van het ziekenhuis (een deelaspect dus).; • Ziekenhuisvergelijkingssysteem: de Consumentenbond heeft met subsidie van VWS en ZonMW het ziekenhuisvergelijkingssysteem in het leven geroepen. Hiermee wordt het voorzieningenniveau in kaart gebracht en de patiëntentevredenheid gemeten. • Op de site kiesmetzorg.nl kan men informatie vinden over verzorgingshuizen, verpleeghuizen en thuiszorg. Dit is een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de Provinciale Patiënten/ Consumenten Federatie (PP/CF) Gelderland. Het project is gefinancierd door Fonds PGO en Zorgonderzoek Nederland / Medische Wetenschappen (ZonMw). NPCF heeft de rol van trekker overgedragen aan LOREP, de brancheorganisatie van de 28 regionale patiënten/ consumentenplatforms (rpcp's); Ook de media hebben vergelijkende informatie gepubliceerd: • In de jaarlijkse “Elsevierenquête” wordt personeel van zorginstellingen ondervraagd over de kwaliteit van hun instelling. • Een recent voorbeeld is het initiatief van het Algemeen Dagblad. Met behulp van gegevens van ziekenhuizen zelf en de Inspectie, brancheorganisaties van ziekenhuizen en de Orde van Medisch Specialisten zijn de ziekenhuizen op basis van
16
26 prestatie-indicatoren vergeleken en gerangschikt.16 Op www.ad.nl/ziekenhuistop100 zijn de gegevens te raadplegen.
Consumenteninformatiebeleid ministerie van VWS De aanpak van VWS is in grote lijnen als volgt: 1. Quick wins Zowel voor zorgverzekeraars als voor de diverse zorgsectoren bundelen van beschikbare vergelijkende informatie en deze geschikt maken als consumenteninformatie. Uitgangspunt is dat gegevens worden verzameld uit bestaande bronnen, zoals de gegevens van de IGZ, benchmarks en feitelijke gegevens van aanbieders en verzekeraars. Daarnaast gaat het om de oordelen van zorggebruikers. Voorbeelden: a) VWS subsidieert de Consumentenbond om zorgverzekeringen te vergelijken op premie, (aanvullend) pakket, dienstverlening en zorginkoop (report card). Nog dit jaar verschijnt de eerste editie van deze keuzegids zorgverzekeringen. Deze gids bevat gegevens over prijzen, dienstverlening en kwaliteit van zorgverzekeraars. b) VWS en ZonMw subsidiëren de Consumentenbond om het ziekenhuisvergelijkingssysteem te actualiseren en uit te breiden. Dit project maakt onder meer gebruik van de prestatie-indicatoren waarop de ziekenhuizen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg gegevens moeten aanleveren. Daarnaast worden patiënten geënquêteerd. 2.
16
Bestuurlijke afspraken Om zeker te stellen dat structureel vergelijkende informatie voor zorggebruikers beschikbaar komt, gaat het Ministerie van VWS hierover met de betrokken partijen afspraken maken. Het gaat er dan om overeenstemming te bereiken over de taken en verantwoordelijkheden van alle betrokkenen (zorgverzekeraars, zorgaanbieders, zorggebruikersorganisaties, de Inspectie, kennisinstituten, ZBO’s en VWS). Met het afsluiten van de convenanten wil het Ministerie van VWS benadrukken dat de veldpartijen zelf verantwoordelijk zijn en blijven voor het structureel beschikbaar komen van voor zorggebruikers toegankelijke vergelijkende informatie. Gestreefd wordt naar afspraken over de inhoud van de informatie, definities, operationaliseringen, meetinstrumenten, metingen, betrouwbaarheid van de gegevens, openbaarmaking etcetera. Het gaat hierbij steeds om gegevens die zorggebruikers van belang vinden om een zorgaanbieder of zorgverzekeraar te kunnen kiezen. Door uitgebreide en specifieke informatie aan te bieden wordt tegemoetgekomen aan het feit dat DE patiënt en DE informatiebehoefte niet bestaan.
Algemeen Dagblad, ‘Patiënt kan nu kiezen’, 13 oktober 2004.
17
In principe moeten uiteindelijk alle zorggebruikers de informatie vinden die ze van belang vinden om te kunnen kiezen. Bij het opstellen van de convenanten wordt aangesloten bij de bestaande convenanten. Zo heeft op 8 juni 2004 de Consumentenbond convenanten ondertekend met de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en met het College Toezicht Zorgverzekeringen (CTZ). In deze convenanten worden afspraken gemaakt over het uitwisselen van informatie. Arcares17, de LOC18, Ouderenbonden, Alzheimer Nederland en de Consumentenbond sloten in 2003 een convenant over onder meer keuze-informatie voor cliënten. 3.
Portalorganisatie (www.kiesbeter.nl) Het oprichten van een portalorganisatie die alle vergelijkende informatie bundelt en voor het publiek via internet toegankelijk maakt. Het gaat dan onder meer om de informatie die uit de bovenstaande aanpak voortkomt. Om versnippering in de informatievoorziening tegen te gaan, wordt alle informatie voor zorggebruikers toegankelijk gemaakt via een portalorganisatie. De portalorganisatie heeft onder andere als doelstelling de zorggebruiker beter toe te rusten in het nieuwe zorgstelsel en de kwaliteit en continuïteit van de informatie te verbeteren. Het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) heeft de opdracht gekregen de portalorganisatie op te starten. De portal levert primair keuzeinformatie over de kwaliteit van zorgaanbieders en verzekeraars. Daarnaast zal de portalorganisatie ook informatie geven over gezondheid, preventie, ziekten, aandoeningen, behandelingen, medicijnen en patiëntenrechten. De portalorganisatie is begin 2005 gestart met websites over verzekeraars, ziekenhuizen en prijzen van geneesmiddelen (www.KiesBeter.nl). In de loop van 2005 wordt de informatie uitgebreid met keuze-informatie over andere zorgaanbieders, informatie over patiëntenrechten, preventie en gezondheid. Vanaf 2006 wordt de dienstverlening uitgebreid met een telefoonlijn en samenwerking met bestaande fysieke loketten (gemeenten en bibliotheken). Per 2005 kunnen burgers dus al op één adres met betrouwbare informatie terecht met hun vragen.
17 18
Brancheorganisatie verpleging en verzorging. Landelijke organisatie cliëntraden.
18
Conclusie In deze stap is duidelijk geworden dat er een aantal partijen is dat initiatieven heeft opgestart om het informatieprobleem aan te pakken. De meeste initiatieven gebeuren los van elkaar, wat versnippering in de hand werkt. Er lijkt echter wel een rolverdeling te zijn in wie welke informatie verzamelt. Informatie over voorzieningen wordt door zorgaanbieders zelf beschikbaar gemaakt. Deze informatie is meestal bekend en staat op de site van de zorgaanbieder. Informatie over klantwaardering wordt met name opgepakt door patiënten- en consumentenorganisaties. Kwaliteit- en prestatiegegevens worden voornamelijk naar buiten gebracht door consumenten- en patiëntenorganisaties met steun van de overheid. Informatie aan consumenten en patiënten over de veranderingen die de nieuwe verzekeringswet met zich mee brengt, is wel de primaire verantwoordelijkheid van de overheid.
19
Stap 4: Leiden de maatregelen tot een vergroting van de maatschappelijke welvaart? In deze stap moet er worden vastgesteld of de maatregelen leiden tot een vergroting van de maatschappelijke welvaart. Het is niet eenvoudig en misschien wel onmogelijk om een kwantitatief antwoord te geven op deze vraag. De werkgroep plaatst de vraag in het licht van de stelselherziening en neemt dit als uitgangspunt. In deze herziening wordt een omslag gemaakt van aanbod naar vraagsturing. Daarvoor zijn nieuwe prikkels voor de aanbieders nodig. De consument/patiënt, of liever gezegd de dreiging van een weglopende consument speelt hier een belangrijke rol in. De consument gaat echter alleen lopen als er voldoende informatie om die keuze op te baseren. In hoofdstuk twee is daarom vastgesteld dat transparantie een essentiële voorwaarde is voor het slagen van het nieuwe stelsel. Vervolgens is vastgesteld dat er een transparantieprobleem bestaat in de zorg. In stap 3 is duidelijk geworden dat er al veel initiatieven lopen om het probleem op te lossen. De centrale vraag is nu of alle initiatieven die lopen een oplossing zijn voor het informatieprobleem van de kiezende patiënt/consument. De werkgroep is van mening dat alle initiatieven die door de sector en derden worden ondernomen, in principe toe te juichen zijn. Als er endogene oplossingen voor het informatieprobleem mogelijk zijn, dan verdient dat de voorkeur. De verantwoordelijkheid wordt dan genomen daar waar hij primair ligt. Opvallend is wel dat er een heleboel initiatieven los van elkaar gebeuren. In alle pogingen de zorg meer transparant te maken, zorgt dit versnipperde aanbod van informatie juist voor intransparantie. Daarnaast zie je dat de maatregelen vooralsnog vooral genomen worden door de derde partijen en de overheid. De overheid is in het bijzonder betrokken bij gegevens over de kwaliteit van de zorg en behandelingen. Dat is begrijpelijk; deze informatie is immers voor derden moeilijk te verzamelen en vergelijkbaar te maken. Informatie over faciliteiten en patiënttevredenheid is eenvoudiger door derden te verzamelen en te interpreteren. Informatie over kwaliteit moet omwille van vergelijkbaarheid op dezelfde manier gegenereerd worden en vereist weging. Overigens krijgen bijna alle initiatieven die door derden worden ondernomen, financiële steun van de overheid, bijvoorbeeld door een opstartsubsidie. De kans dat het initiatief niet wordt opgevolgd en eenmalig blijft, is groot. Hiermee zijn de investeringen die de overheid heeft gedaan nutteloos geworden op het moment dat de informatie verouderd is. Continuïteit vormt dan een probleem.
20
Een belangrijk punt zijn de administratieve lasten. Het is voor de zorgaanbieders geen doen om in het kader van informatievoorziening nog meer formulieren en gegevens te moeten overleggen. Daarom pleit de werkgroep gebruik te maken van bestaande gegevens of, indien deze niet geschikt zijn, informatieverzoeken mee te laten lopen in bestaande trajecten, zoals bijvoorbeeld de inspectie. De rol van de overheid Op dit moment ontbreekt het aan een overkoepelende coördinatie tussen de verschillende gestarte initiatieven. Informatie komt niet op dezelfde manier tot stand komt en prestaties binnen zorginstellingen worden niet op eenzelfde manier gemeten, zodat vergelijking onmogelijk is. Daarbij is de hoeveelheid initiatieven19 die een deelaspect beslaan zo groot, dat de transparantie intransparant is geworden. Bovenstaande maatregelen (zie stap 3) lossen het transparantieprobleem dus niet afdoende op. Met andere woorden: er is ruimte voor verbeteringen om de maatschappelijk welvaart te vergroten. De initiatieven moeten gebundeld en meer in lijn met elkaar worden gebracht, zodat de consument in staat wordt gesteld te profiteren van alle inspanningen die op dit terrein worden gedaan. De werkgroep is van mening dat daarom met name voor kwalitatieve informatie een coördinerende rol voor de overheid is weggelegd. VWS zet hier in feite al een eerste stap in door het oprichten van een portalorganisatie. Belangrijk is dat er wordt vastgesteld wat het publieke belang is. Met andere woorden welke informatie is voor een goede keuze in de zorg onontbeerlijk en komt niet op een andere manier tot stand? Belangrijk is dat dit vraaggericht gebeurt en patiënten- en consumentenorganisaties worden betrokken. Daarop moet ook de financiering worden aangepast. De budgetten kunnen zo worden gestroomlijnd dat ze voldoen in de behoefte die er is. Daarbij is continuïteit belangrijk. Een opstartsubsidie heeft weinig zin als er na een jaar geen vervolg wordt gegeven aan het actualiseren van gegevens. Binnen het veld is er al veel informatie over de prestaties in de zorg aanwezig. Om de administratieve lasten tot een minimum beperkt te houden, moet daarbij worden aangesloten. Met name Inspectiegegevens zijn daarvoor interessant. Er wordt momenteel gedacht aan Trusted Third Parties (TTP’s) die een tussenschakel kunnen vormen tussen de inspectiegegevens en de bekendmaking van het publiek. Reden is dat het vertrouwen in de informatie gewaarborgd kan worden en eventuele belangenverstrengeling en discussies over de juistheid van de gegevens kunnen worden vermeden. Aan deze oplossing kleven echter ook potentiële nadelen. TTP’s vormen een 19
De in stap 3 opgesomde initiatieven zijn slechts enkele voorbeelden van de belangrijkste initiatieven.
21
extra schakel in de informatieketen, hierdoor bestaat de kans dat de beheerde informatie niet geheel aansluit bij de behoeften van de organisaties die de informatie gaan gebruiken. Een ander gevaarlijker nadeel is het risico van informatiemonopolies, zeker als de partij in kwestie ook een (commercieel) onderzoeksbureau is. De werkgroep is daarom van mening dat de informatie die met publiek geld tot stand is gekomen, in ieder geval voor de overheid en als het mogelijk is ook voor het brede publiek20 toegankelijk moet zijn. De werkgroep juicht het initiatief van de portalorganisatie toe. Op de site www.kiesbeter.nl zouden idealiter verschillende gegevens over aanbieders overzichtelijk gepresenteerd moeten worden. De waarde is niet zozeer te vinden in een ranglijst, als wel onderling vergelijkbare scores op verschillende terreinen. In het voorbeeld van het AD wordt bijvoorbeeld de wachttijd tot een heupoperatie meegenomen in de weging. Voor een patiënt die geen heupproblemen heeft, is deze informatie irrelevant. Met gedifferentieerde informatie kan elke zorgconsument zelf bepalen welk aspect hij het belangrijkst vindt. (Een voorbeeld is www.kwaliteitskaart.nl in het onderwijs, zie kader.21) Het is belangrijk dat de informatie klantgericht en vraaggericht wordt gepresenteerd. Zo kan worden tegemoet gekomen aan het feit dat ‘de’ patiënt niet bestaat.
Onderwijs/ naming&shaming: Na diverse WOB verzoeken van Trouw voor de gegevens van de onderwijsinspectie, oordeelde de rechter in 1997 dat de prestatiegegevens van scholen openbaar moesten worden gemaakt. Dit resulteerde uiteindelijk in de jaarlijkse kwaliteitskaarten van scholen (www.kwaliteitskaart.nl). Daarop staat naast algemene informatie, zoals de signatuur, het aantal leerlingen etc ook gegevens over zittenblijven, doorstroom en examenresultaten. De kwaliteitskaart geeft daarmee een beeld van enkele belangrijke kwaliteitsaspecten van de school. Deze schoolresultaten zijn overzichtelijk in kaart gebracht voor ouders, leerlingen, scholen en andere belangstellenden. Er is een vergelijking mogelijk met andere scholen in de regio en het landelijk gemiddelde.
20
Het kan nodig zijn dat de gegevens bewerkt moeten worden voor het beschikbaar gesteld kan worden aan het publiek (bijv. voor de begrijpbaarheid, vergelijkbaarheid of privacy eisen). 21 ‘Aan de schandpaal – de economische betekenis van ‘Naming &shaming’, SEO, december 2003.
22
Conclusie Informatie over voorzieningen en patiënttevredenheid is eenvoudig door derden te verzamelen en te interpreteren. Bij de zorgaanbieders is al veel informatie over de prestaties in de zorg aanwezig, zij leveren deze informatie zelf aan de Inspectie. De werkgroep is van mening dat met name voor informatie over prestatiegegevens er een grotere rol voor de zorgaanbieders en een meer coördinerende rol voor de overheid is weggelegd. Beiden kunnen gerealiseerd worden door enerzijds het afsluiten van de informatieconvenanten met zorgaanbieders en anderzijds de portalorganisatie.
23
4.
Conclusies en aanbevelingen
Het nieuwe zorgstelsel houdt een omslag van aanbod- naar vraagsturing in. De consument krijgt een belangrijke rol in de prikkelstructuur voor aanbieders. De dreiging van weglopende zorgconsumenten moet aanbieders stimuleren goede zorg voor een redelijke prijs te bieden. Voldoende informatie is voor de consument onontbeerlijk om een gefundeerde keuze tussen aanbieders te maken. Transparantie is van essentieel belang voor een goede werking van het nieuwe zorgstelsel. Uit onderzoek blijkt dat, hoewel de consument nu al meer dan vroeger behoefte aan informatie, juist de door consumenten belangrijk geachte informatie om te kunnen kiezen ontbreekt. Er is dus een transparantieprobleem op de zorgmarkt. Dit heeft te maken met een aantal factoren. Er wordt veel informatie gegenereerd in de zorgsector, maar die is niet toegankelijk voor de zorggebruiker. Daarnaast is de informatie vaak erg specialistisch en daardoor moeilijk te begrijpen. De informatie wordt versnipperd aangeboden en is niet uniform, wat vergelijken moeilijk maakt. Ook de betrouwbaarheid en actualiteit vormen een probleem. Op dit gebied lopen diverse initiatieven. Deze gebeuren echter los van elkaar. In alle pogingen de zorg meer transparant te maken, zorgt het versnipperde aanbod van informatie juist voor intransparantie. Opvallend is dat de initiatieven met name genomen worden door derde partijen, zoals de Consumentenbond en patiëntenorganisaties, en de overheid. De werkgroep is van mening dat er een regierol voor de overheid ligt om deze initiatieven te stroomlijnen en te bevorderen dat de burger voldoende adequate en betrouwbare informatie kan krijgen. De portalorganisatie is hierin een eerste stap. De overheid is zelf primair verantwoordelijk om de burger te informeren over de veranderingen en de nieuwe rol die hij moet innemen. De werkgroep is tot de volgende aanbevelingen gekomen: • Aanbeveling 1: Informeer tijdig over de aanstaande veranderingen De stelselherziening verwacht een andere opstelling van de consument/patiënt. Het is daarom noodzakelijk dat die op tijd wordt geïnformeerd over de veranderingen. (zie de energiemarkt.) • Aanbeveling 2: Publieke informatie is publiek Laat alle informatie die beschikbaar is in publieke organisaties of met publiek geld tot stand is gekomen, voor andere overheidsorganisaties en het brede publiek beschikbaar zijn. IGZ rapporten moeten openbaar gemaakt worden. Hierbij moet per geval een afweging worden gemaakt of de voordelen van bekendmaking van bedrijfsinformatie
24
opwegen tegen eventueel concurrentiebeperking (in geval van concurrentiegevoelige informatie) of privacy belangen. • Aanbeveling 3: Stimuleer standaarden Stimuleer het tot stand komen van standaarden voor informatieaanlevering waardoor de informatie over prestaties vergelijkbaar is voor de zorgconsument. De Inspectie kan hierbij een voorbereidende taak vervullen, in samenwerking met de sector. • Aanbeveling 4: Geen vrijblijvendheid Verzeker deelname van aanbieders via het informatieconvenant. Maak daarbij gebruik van het ‘naming en shaming’ principe door transparant te zijn over wel en nietdeelnemende zorgaanbieders. (Zie voorbeeld AD).In het uiterste geval kan gebruik gemaakt worden van de mogelijkheid tot wettelijke verplichting. Zoals de voorgenomen wet op marktordening in de zorg biedt. • Aanbeveling 5: helder subsidiebeleid Laat initiatieven die als doel hebben de transparantie te vergroten alleen in aanmerking komen voor een subsidie als die aansluiten bij de portalorganisatie. Informatie moet beschikbaar en geschikt zijn voor gebruik op de portal. Vermijd overlap en zorg voor continuïteit van gegevens. • Aanbeveling 6: een loket functie portal kiesbeter.nl Bied alle keuzeinformatie die via de overheid tot stand is gekomen aan via de portalorganisatie. De portal moet fungeren als 1-loket ingang: plaats maar 1 merk van de overheid ‘in de markt’. Private initiatieven kunnen uiteraard wel een goede aanvulling of uiteindelijk vervanging van de overheidsinspanningen zijn. • Aanbeveling 7: beperk administratieve lasten Streef naar gemeenschappelijk gebruik van data voor verschillende doeleinden. De data zouden in één keer verzameld moeten worden en vervolgens ‘vertaald’ naar gelang het gebruik. Dit gaat wellicht ten koste van specificiteit, maar de vermindering in administratieve lasten staat daar tegenover.
25
5.
Bijlagen
I
Samenstelling van de werkgroep
Voorzitter: Dhr. Mr. P.J. Biesheuvel Leden: Dhr. Drs M.A.H.M. Hameleers MPA Mw. L.H. van der Heiden-Aantjes Dhr. Mr. H.J.H.L. Kortes Dhr. Ing T.C. van Schaik Mw. Dr. I.S.Y. Vromans Dhr. Drs. C.G.A. Wijnker Secretariaat: Mw. Drs. J.M.T. Hautvast Mw. Drs. B. Beniers
Ministerie van Economische Zaken Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Ministerie van Justitie Ministerie van Verkeer en Waterstaat Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Ministerie van Financiën
Ministerie van Economische Zaken Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
26
II
Startnotitie Burgers kunnen beter kiezen
Probleemstelling In sommige sectoren ziet de burger door de bomen het bos niet meer. In andere sectoren is juist te weinig informatie over producten te vinden. Ook in sterk gereguleerde sectoren, waar de burger nog weinig te kiezen heeft, zoals zorg en onderwijs, bestaat vaak onvoldoende inzicht in de kwaliteit van het aanbod. Deze informatieproblemen worden ook wel aangeduid als gebrek aan transparantie. Gebrek aan transparantie beperkt de keuzevrijheid van burgers en stimuleert aanbieders niet om nieuwe en betere producten en diensten te ontwikkelen. Zo blijkt uit een onderzoek in opdracht van EZ dat burgers onvoldoende inzicht hebben in de prijs en/of kwaliteit van onderwijs, artsen en zorginstellingen, kinderopvang, subsidieregelingen met betrekking tot woningen en milieu, tarieven van heffingen en leges van gemeenten, verzekeringen, financiële producten en diensten van banken, notarissen, makelaars, advocaten en vaste en mobiele telefonie.22 Ook een ander onderzoek in opdracht van EZ duidt op transparantieproblemen in een aantal van deze sectoren. Uit dit onderzoek blijkt dat consumenten informatie missen om te kiezen tussen dienstverleners in de taximarkt. Ook in sectoren zoals energie en zorg wil men heldere informatie over de in de toekomst veranderende situatie.23 Burgers kunnen in intransparante sectoren geen goede keuze maken omdat ze onvoldoende inzicht hebben in de prijs, kwaliteit en contractuele voorwaarden van een product of dienst. Aanbieders hebben er niet altijd baat bij de transparantie te vergroten. Zij kunnen in intransparante sectoren immers hogere prijzen vragen en een lagere kwaliteit aanbieden dan in meer concurrerende sectoren. Taakopdracht Uitgaande van de knelpunten uit beide onderzoeken zal de werkgroep in ieder geval de informatiebehoefte en –voorziening in de volgende sectoren analyseren, en waar nodig voorstellen doen voor het verbeteren van de transparantie: • Energie; • Zorginstellingen; • Pensioenmarkt (derde pijler); • Taximarkt. Daarnaast kan de werkgroep besluiten ook andere sectoren op te nemen in de analyse.
22
EIM, Keuzevrijheid burgers, augustus 2002. Intomart Beleidsonderzoek, Communicatie Monitor Marktwerking, kwalitatief onderzoek, juli 2002.
23
27
Bij het doorlichten van sectoren wordt gebruik gemaakt van een (binnen EZ ontwikkeld) afwegingskader om sectoren op mogelijke transparantieproblemen door te lichten.24 Op hoofdlijnen betekent dat, dat voor elke sector de volgende vragen worden beantwoord: • Is er een gebrek aan transparantie in de markt? Indicatoren hiervoor zijn klachten van burgers, hoge zoekkosten en marktkarakteristieken. • Wat is de aard van het transparantieprobleem? Welk soort informatie mist de burger? Gaat het om toegankelijkheid, begrijpelijkheid, vergelijkbaarheid en/of betrouwbaarheid van informatie? • Welke maatregelen kan de overheid nemen om het transparantieprobleem op te lossen? Uitgangspunt hierbij moet zijn dat de oplossingen niet tot nieuwe regelzucht leiden. • Leiden de maatregelen tot een vergroting van de maatschappelijke welvaart? Om dit te bepalen moeten de maatschappelijke kosten en baten van een oplossing tegen elkaar worden afgewogen. Het gaat dan bijvoorbeeld om baten zoals een betere prijs/kwaliteit verhouding en kosten zoals administratieve lasten. • Kan de bijdrage aan de vergroting van de maatschappelijke welvaart groter worden door (een andere) inzet van andere instrumenten om markten te ordenen? Soms kan het zinvol zijn om naast het transparantieprobleem ook andere oorzaken van marktfalen (zoals bijvoorbeeld overstapkosten) aan te pakken. Bij het zoeken naar oplossingen dient de werkgroep nieuwe regelzucht te voorkomen. De werkgroep moet een inventarisatie maken van de initiatieven die al lopen om de transparantie te vergroten. Voorbeelden hiervan zijn de financiële bijsluiter voor financiële producten, de lopende initiatieven om de voorlichting over aanvullende pensioenen te verbeteren, de informatiecampagne voor het kiezen van een leverancier van groene energie, en het informatieconvenant dat VWS met patiëntenorganisaties, zorgaanbieders en verzekeraars heeft gesloten. Ook kan de werkgroep kijken of er (meer) gebruik gemaakt kan worden van ICT mogelijkheden en bestaande informatie systemen. De werkgroep heeft daarnaast tot taak om aan te geven hoe de aanbevelingen worden uitgevoerd en op welke wijze de evaluatie van deze maatregelen moet worden opgezet. De werkgroep rapporteert per sector. Het is niet de bedoeling dat rapportages op elkaar wachten. Na het gereed komen van de eerste rapportages, kan het kabinet besluiten om de werkgroep de opdracht te geven om ook andere sectoren door te lichten. Opbrengsten Verbetering van de keuzevrijheid van consumenten door grotere transparantie, zonder nieuwe regelzucht en (onevenredige) administratieve lasten.
24
Ministerie van EZ, Glashelder, meer inzicht in transparantie, oktober 2002
28
Aanpak In de werkgroep hebben zitting vertegenwoordigers van de volgende ministeries: LNV, EZ, Justitie, BZK, alsmede vertegenwoordigers van de andere betrokken departementen. De werkgroep staat onder voorzitterschap van een onafhankelijke voorzitter. Het secretariaat bestaat uit vertegenwoordigers van EZ en BZK. De werkgroep is zelf verantwoordelijk voor de betrokkenheid van externe deskundigen. Ook kan de werkgroep consultaties organiseren bijvoorbeeld van consumenten organisaties en branchevertegenwoordigers. De werkgroep brengt binnen 9 maanden per sector een rapportage uit.
29
