Transparantie in aanbod zorg en welzijn Een inventarisatie van de transparantie van zorg- en welzijnsaanbod in het kader van gemeentelijke

Transparantie in aanbod zorg en welzijn Een inventarisatie van de transparantie van zorg- en welzijnsaanbod in het kader van gemeentelijke reïntegratie - en activeringstrajecten

Colofon Uitgave Stichting StimulanSZ Postbus 85932 2508 CP Den Haag T (070) 346 93 00 F (070) 361 73 72 www.stimulansz.nl [email protected] Tekst Tijne Berg - le Clercq, SGBO Corine van Egten, SGBO Benno Wiendels, SGBO Projectleider Wim Eiselin, StimulanSZ

© StimulanSZ, november 2004 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van de Stichting StimulanSZ. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. StimulanSZ kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. Deze uitgave is mogelijk gemaakt met behulp van subsidie van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

2

Inhoudsopgave

1 1.1 1.2 1.3 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.3.7 3.4 4 4.1 4.2 4.3

Voorwoord Inleiding Aanleiding en doel Onderzoeksaanpak Leeswijzer Relatie tussen gemeenten en zorg- en welzijnsinstellingen Inleiding Een korte schets van de reïntegratie- en activeringsmarkt Inkooprelatie De rol van zorg- en welzijnsinstellingen in reïntegratie en sociale activering Doelstellingen en doelgroep Organisaties en cultuur Sturing en verantwoording Registratie en informatievoorziening Reïntegratie of sociale activering? De huidige praktijk Zicht op de vraagzijde Cliëntbestanden en cliëntvolgsystemen Diagnostische instrumenten Aanbestedingsprocedures Zicht op de aanbodzijde Overzicht bij klantmanagers Lokale en regionale sociale kaarten Landelijke sociale kaart Netwerken Loketten en makelaars Zicht op de kwaliteit van het aanbod Beoordeling door opdrachtgever Productformulering en prestatieafspraken Profileren door zorg- en welzijnsinstellingen Meten van effecten Onderzoek naar de klanttevredenheid Benchmarking Keurmerken en kwaliteitseisen Samenvatting Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen voor gemeenten Aanbevelingen met betrekking tot ondersteuning van gemeenten

Bijlage 1 Literatuur en websites Bijlage 2 Relevante websites

5 7 7 7 8 9 9 9 10 11 11 12 12 13 13 14 15 15 16 16 17 17 17 19 20 21 33 22 23 23 26 27 27 28 28 30 30 30 31

33 34

3

4

Voorwoord “Het is moeilijk een eenduidig beeld te krijgen van het zorg- en welzijnsaanbod in relatie tot reïntegratie- en sociale activeringstrajecten. De cultuur van de sociale dienst en de reïntegratiebedrijven verschilt sterk van die van de meeste zorg- en welzijnsinstellingen, wat vooral blijkt uit de relatie tussen opdrachtgever en uitvoerder. Het werken met een transparant aanbod, productbeschrijvingen en aanbestedingen is voor veel instellingen nieuw of nog helemaal niet aan de orde.” Zo luidt een van de belangrijkste conclusies uit dit rapport. Het bevestigt het beeld dat er heerst bij veel sociale diensten, namelijk dat het moeilijk is om goed zicht te krijgen op de diensten van zorg- en welzijnsinstellingen. Terwijl dat wel belangrijk is, omdat sociale diensten gebruik kunnen maken van zorgen welzijnsinstellingen bij de begeleiding van hun klanten richting (sociale) activering. Ook het ministerie van SZW vindt het belangrijk dat transparantie van het aanbod wordt bevorderd en vroeg daarom aan StimulanSZ om hier aandacht aan te besteden. SGBO, Onderzoeks- en Adviesbureau van de VNG, heeft dit onderzoek vervolgens op verzoek van StimulanSZ uitgevoerd en over de uitkomsten gerapporteerd. Het heeft geleid tot een praktisch ingestoken rapport waarin veel verbeterpunten en aanbevelingen worden genoemd. Dit rapport toont aan dat er nog veel werk verzet moet worden, zowel bij zorgen welzijnsinstellingen als bij sociale diensten. Door zich niet alleen af te vragen ‘wat heeft de ander mij te bieden’, maar ook ‘wat kan ik voor de ander betekenen’ kunnen er mooie overeenkomsten ontstaan die mogelijk uitgroeien tot langdurige cont(r)acten. En dat is – ook met de komst van de WMO en de wijzigingen rond inburgering - een verrijking voor de uitvoering.

Gerrit Jan Schep Directeur StimulanSZ

5

6

1

Inleiding

1.1

Aanleiding en doel

Op het gebied van reïntegratie en (sociale) activering kunnen gemeentelijke sociale diensten van een zeer divers aanbod gebruik maken. De reïntegratiebedrijven zijn een voor de hand liggende partij in de uitvoering van reïntegratietrajecten. Maar ook een groot aantal zorg- en welzijnsinstellingen is actief in het begeleiden van cliënten van de sociale dienst. Hierbij gaat het niet altijd om directe toeleiding naar betaald werk, maar wel om activering en het verhelpen van obstakels voor het verkrijgen van vrijwilligerswerk of een betaalde baan. Om het aanbod van reïntegratiebedrijven inzichtelijk te maken zijn de laatste jaren al verschillende initiatieven gestart, onder andere door StimulanSZ. Wat betreft de reguliere reïntegratiebedrijven is de markt thans redelijk in beeld. Het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen in het kader van gemeentelijk reïntegratie- en activeringstrajecten is echter veel minder duidelijk. Veel sociale diensten lijken moeite te hebben om goed in beeld te krijgen van welk aanbod ze gebruik kunnen maken bij de begeleiding van hun klanten en wat de kwaliteit van dat aanbod is. Om de mogelijkheden tot het vergroten van de transparantie van dit aanbod in beeld te krijgen, heeft het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) opdracht gegeven aan StimulanSZ om na te gaan wat de mogelijkheden zijn om gemeenten, maar ook reïntegratiebedrijven meer zicht te geven in de markt van zorg- en welzijnsinstellingen. Het doel is meer transparantie in deze markt aan te brengen. StimulanSZ heeft aan SGBO, Onderzoeks- en Adviesbureau van de VNG, gevraagd hier onderzoek naar te doen, waarbij de volgende onderzoeksvragen zijn gehanteerd: 1.

2.

3. 4. 5. 6. 7.

Welke instrumenten zijn reeds ontwikkeld of nog in ontwikkeling die het inzicht in het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen op het terrein van reïntegratie kunnen vergroten? Dit kunnen zowel instrumenten zijn die bestemd zijn voor gemeenten als ook voor reïntegratiebedrijven en cliënten. In welke aspecten van de zorg- en welzijnsdiensten (bijvoorbeeld aanbod van voorzieningen, mogelijkheden van inkopen van diensten, ontwikkelde producten) is transparantie gewenst? In hoeverre vormen reeds ontwikkelde digitale sociale kaarten een aanknopingspunt om de transparantie op meer structurele wijze te ve rbeteren? In hoeverre vormen andere instrumenten aanknopingspunten om de transparantie op meer structurele wijze te verbeteren? Behoort het koppelen van diverse lokale instrumenten tot een landelijk instrument tot de mogelijkheden? Zijn er goede ervaringen opgedaan door gemeenten en reïntegratiebedrijven op dit onderwerp? Welke aanbevelingen zijn te formuleren voor eventuele vervolgstappen?

1.2 Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd in drie fasen. Gestart is met een inventarisatie van relevante weten regelgeving, websites en documenten van gemeenten. Daarnaast zijn reeds eerder uitgevoerde onderzoeken bij de studie betrokken. Vervolgens zijn gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van landelijke organisaties: het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), de Raad voor Werk en Inkomen (RWI), Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW), Borea en de Federatie Opvang. In deze gesprekken is met name ingegaan op de huidige transparantie in het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen en de mogelijkheden om deze transparantie op meer structurele wijze te verbeteren. Tevens is informatie verzameld over gemeenten die reeds beschikken over instrumenten die het inzicht in het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen kunnen vergroten en ook geschikt zijn om door

7

andere gemeenten te worden gebruikt. Dit leverde een lijst van vijftien gemeenten op, waarvan er uiteindelijk zeven zijn geselecteerd voor nader onderzoek. In deze gemeenten is gesproken met de verantwoordelijk beleidsmedewerker of diens afdelingshoofd en met vertegenwoordigers van reïntegratiebedrijven en zorg- en welzijnsinstellingen. In totaal zijn .. gesprekken gevoerd (zie bijlage 1). In de derde en laatste fase van het onderzoek is een discussiebijeenkomst georganiseerd, waarvoor de geïntervi ewde personen zijn uitgenodigd. In totaal hebben twaalf personen aan deze discussie deelgenomen. Aanwezig waren: twee gemeenten, een vrijwilligersvacaturebank, twee instellingen voor geestelijke gezondheidszorg (GGZ), een instelling voor maatschappelijke opvang (MO), een reïntegratiebedrijf, de RWI en het NIZW. In deze bijeenkomst is verder ingegaan op de huidige en de gewenste transparantie van het zorg- en welzijnsaanbod en de mogelijkheden (de instrumenten) om die transparantie te vergroten.

1.3

Leeswijzer

In het volgende hoofdstuk wordt de relatie tussen gemeenten en zorg- en welzijnsinstellingen beschreven, als het gaat om reïntegratie en (sociale) activering. Hoofdstuk 3 gaat in op de verschillende instrumenten die op dit moment worden gebruikt om de markt voor zorg- en welzijnsinstellingen inzichtelijk te maken voor alle betrokkenen. Hoofdstuk 4 bevat een beschrijving van de wensen omtrent instrumenten. Welke instrumenten blijken goed te werken en kunnen verder verspreid worden? Welke instrumenten werken minder goed en moeten nog aangepast worden? En zijn er instrumenten te bedenken die nieuw ontwikkeld moeten worden? Het rapport wordt afgesloten met enkele conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 5.

8

2

Relatie tussen gemeenten en zorg- en welzijnsinstellingen

2.1

Inleiding

Sinds 1 januari 2002 is de wet Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen (SUWI) in werking getreden. Dat heeft voor de gemeenten nogal wat gevolgen gehad. Een belangrijke verandering betreft het gemeentelijk reïntegratiebeleid: activiteiten op dit gebied moeten door gemeenten zoveel mogelijk worden ingekocht via de markt. Enerzijds zijn dit de reguliere reïntegratiebedrijven, anderzijds dragen ook veel zorg- en welzijnsinstellingen bij aan de (sociale) activering van bijstandsgerechtigden en niet-uitkeringsgerechtigden. Daarnaast is per 1 januari 2004 de Wet werk en bijstand ingegaan. Gemeenten zijn volgens deze wet voor geheel financieel verantwoordelijk. Ze krijgen een budget bestaande uit een inkomensdeel en een werkdeel. Uit dit werkdeel moeten de reïntegratietrajecten betaald worden. Waar deze budgetten onvoldoende blijken te zijn, moet de gemeente uit eigen middelen bijpassen. Zorg en welzijnsinstellingen vallen niet onder deze twee wetten, maar onder de Welzijnswet of de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Op dit terrein staat een grote verandering op stapel, met de geplande Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Volgens de contouren van deze wet zal tussen instellingen en gemeenten de verhouding veranderen. Lichtere vormen van hulp en ondersteuning zullen door gemeenten georganiseerd moeten worden en zwaardere zorg zal onder de AWBZ blijven vallen. Vanaf 2007 zullen gemeenten ook verantwoordelijk zijn voor ondersteunende en activerende begeleiding, wat nu nog door de AWBZ gefinancierd wordt. De AWBZ ondergaat reeds een modernisering, die inhoudt dat ook niet-AWBZ instellingen ondersteunende en activerende begeleiding kunnen gaan bieden. Ook de bezuinigingen in de welzijnssector kunnen voor instellingen een reden zijn om actiever in te gaan zetten op de reïntegratie en sociale activering. Zorg- en welzijnsinstellingen zullen de gemeente dus vaker als opdrachtgever tegenkomen. Kortom, de reïntegratie-/activeringssector en de zorg- en welzijnssector zijn sterk in beweging. In de volgende paragraaf wordt allereerst kort ingegaan op de ‘markt’1 voor reïntegratie en (sociale)activering. De (inkoop)relatie tussen de gemeente, het reïntegratiebedrijf en de zorg en welzijnsinstellingen wordt behandeld in paragraaf 2.3, waarna in paragraaf 2.4 de (ervaren) mate van transparantie aan de orde komt.

2.2

Een korte schets van de reïntegratie- en activeringsmarkt

Op de markt voor reïntegratie en (sociale)activering komen vraag en aanbod bij elkaar (zie figuur 1). De aanbodzijde van de markt bestaat uit de reïntegratiebedrijven, de scholingsinstellingen en de zorg- en welzijnsinstellingen die producten en diensten aanbieden die kunnen worden ingezet in het kader van een activerings- of (arbeids)bemiddelingstraject. Het kan hierbij gaan om sollicitatietraining, scholing, cursussen (sociale vaardigheden en dagritme) en vrijwilligerswerk, maar ook om psychosociale hulpverlening, opvang en begeleiding van dak- en thuislozen en verslaafden, schuldhulpverlening of kinderopvang. De vraagzijde van de markt wordt gevormd door de gemeente die verantwoordelijk is voor de reïntegratie van uitkeringsgerechtigden, niet-uitkeringsgerechtigden en personen met een Anwuitkering. Het is aan de gemeente om te beoordelen in hoeverre de betrokkene op eigen kracht werk kan vinden of dat extra ondersteuning nodig is. Ook het UWV koopt reïntegratietrajecten in en is dus een vragende partij, maar we beperken ons hier tot de trajecten die onder gemeentelijke verantwoordelijkheid vallen.

1

Men spreekt in dit geval ook wel over een quasi- markt, omdat de gemeente als inkoper van producten en diensten uiteindelijk niet de gebruiker is van die producten en diensten: de gemeente treedt in de plaats van de cliënt.

9

2.3

Inkooprelatie

De gemeente dient de ondersteuning zoveel mogelijk in te kopen via aanbestedingen. Dit gebeurt via het zogenaamde Bestek Aanbestedingsprocedure. In het Bestek staat een omschrijving van de cliënten, de instrumenten die de gemeente voor deze doelgroep ingezet wil zien, de criteria waaraan de uitvoerende organisatie dient te voldoen en de gunningscriteria (onder andere prijs, doorlooptijden, plaatsingspercentage, certificering, resultaten uit het verleden). Reïntegratiebedrijven, maar ook zorg- en welzijnsinstellingen, kunnen hier een offerte op uitbrengen. Met name welzijnsinstellingen doen dit echter zelden. Uit onderzoek 2 blijkt ook dat hen slechts zelden een opdracht wordt gegund. Zij missen blijkbaar de benodigde acquisitievaardigheden en offreren vaak hogere trajectprijzen dan anderen. Gemeenten zijn echter niet verplicht alle reïntegratie- en activeringsactiviteiten in te kopen via de markt: 30 procent van het werkdeel is vrijgesteld van de uit- en aanbestedingsverplichting in het kader van de SUWI-wet. Deze vrije ruimte wordt veelal gebruikt voor speciale projecten en activiteiten die niet via de markt kunnen worden gerealiseerd. Hier kunnen zorg- en welzijnsinstellingen vaak wel ingeschakeld worden. Indien activiteiten worden ingekocht geldt wel het Europees aanbestedingsrecht, ook voor het inkopen van zorg- en welzijnsdiensten. Dit betekent dat de gemeente in ieder geval bij inkoop een passende mate van transparantie moet betrachten, bij voorkeur volgens het algemene inkoopbeleid van de gemeente. Er zijn in de praktijk drie varianten om de inkooprelatie tussen gemeente en zorg- en welzijnsinstellingen vorm te geven (zie figuur 1). In de eerste variant koopt de gemeente (deel)trajecten rechtstreeks in bij de zorg- en welzijnsinstellingen (via de openbare aanbestedingsprocedures), zonder tussenkomst van een reïntegratiebedrijf. Het voordeel hiervan is dat gemeente en instelling direct aan elkaar gekoppeld zijn (korte lijnen, minder overdrachtsmomenten).

GEMEENTE

ZORG EN WELZIJN 1

Arbeidsbemiddeling (sollicitatietraining, vacatures zoeken) Zorg en welzijn (sociaal/maatschappelijk

Scholing

zelfvertrouwen)

RIB

3 2

AANBOD

Arbeidstoeleiding (scholing, motivatie/

VRAAG

activeren

Cursussen Vrijwilligerswerk Dagactiviteiten Daglonersactiviteiten Beschutte arbeid Begeleid/beschermd wonen Med. en sociale hulp Verslavingszorg Schuldhulpverlening Kinderopvang

Figuur 1: Inkooprelatie tussen gemeente, reïntegratiebedrijf en zorg- en welzijnsinstellingen

2

Arents et al (2004). Ontwikkelingen op de reïntegratiemarkt. Ervaringen van reïntegratiebedrijven en opdrachtgevers. Raad voor Werk en Inkomen.

10

In de tweede variant besteedt de gemeente aan bij een reïntegratiebedrijf. Het reïntegratiebedrijf koopt vervolgens specifieke onderdelen van het traject in bij de lokale zorgen welzijnsinstellingen. De gemeente heeft in deze variant minder greep op de uitvoering. Bovendien zal het reïntegratiebedrijf een goed inzicht moeten hebben in het lokale dienstenaanbod van zorg- en welzijnsinstellingen. Alleen zo kunnen zij tijdig de juiste voorzieningen inkopen en beschikbaar hebben. De derde variant betreft het sluiten van een contract met een zorg- of welzijnsinstelling zonder dat er eerst een aanbestedingsronde plaatsvindt (onderhandse aanbesteding).

2.4

De rol van zorg- en welzijnsinstellingen in reïntegratie en sociale activering

Op het terrein van reïntegratie spelen zorg- en welzijnsinstellingen nog een bescheiden rol. Sommige zorginstellingen begeleiden hun eigen patiënten naar werk, en instellingen kunnen gesubsidieerde arbeidsplaatsen aanbieden, maar verder is hun aandeel in het begeleiden naar werk relatief beperkt. Wel is er vaak sprake van doorverwijzing door de sociale dienst of het reïntegratiebedrijf naar een zorg- of welzijnsinstelling. Bijvoorbeeld voor tijdelijke zorg, zodat daarna het reïntegratiebedrijf de cliënt verder begeleidt, maar ook voor mensen voor wie betaald werk een stap te ver is en die dus naar vrijwilligerswerk begeleid worden. Als het gaat om sociale activering zijn de zorg- en welzijnsinstellingen dus meer in beeld. Hier voeren ze vaak projecten uit die door de gemeente opgezet en gefinancierd zijn. In sommige gemeenten gebeurt dit al op grond van aanbestedingen, maar veelal gaat het om budget- of productsubsidies. De WMO zal echter invloed hebben op de relatie tussen gemeenten en instellingen: ze zullen elkaar vaker tegenkomen als het gaat om ondersteunende en activerende begeleiding. Er zal waarschijnlijk sprake zijn van een meer zakelijke benadering, zoals in de reïntegratie al het geval is. Daarom is het van belang dat het aanbod van deze instellingen transparanter is en dat de kwaliteit van hun aanbod duidelijk is. Op die manier kunnen de instellingen en bedrijven optimaal worden ingezet ten behoeve van de toeleiding naar werk, vrijwilligerswerk of zorg. Op het terrein van reïntegratie werken de meeste gemeenten met klantmanagers die de intake en de heronderzoeken doen. De reïntegratiebedrijven zijn dan uitvoerder van de trajecten. Zorg- en welzijnsinstellingen worden slechts incidenteel betrokken bij de reïntegratietrajecten en waar dit gebeurt is dit meestal op initiatief van de gemeente. De gemeente zorgt er dan voor dat het reïntegratiebedrijf de juiste instelling inschakelt of verstrekt zelf een opdracht aan de instelling door gebruik te maken van de aanbestedingsvrije ruimte. Veelal worden cliënten echter doorverwezen naar een zorg- of welzijnsinstelling zonder dat dit onderdeel uitmaakt van het traject. Het gaat dan dus om losse verwijzingen, die niet in het trajectplan opgenomen worden. Bij sociale activering is het meer gebruikelijk om zorg- of welzijnsinstellingen in te schakelen. Enerzijds omdat deze instellingen met hun aanbod vaak al (kunnen) aansluiten bij de behoeften van de doelgroep van sociale activering. Anderzijds zijn de procedures meer toegespitst op deze instellingen, doordat er bij sociale activering nog relatief weinig met aanbestedingen en prestatieafspraken gewerkt wordt.

2.5

Doelstellingen en doelgroep

Op het eerste gezicht verschilt de reïntegratiesector qua doelstelling en doelgroep vrij sterk van de welzijnssector en de zorgsector. Reïntegratie is gericht op het toeleiden naar werk van bijstandsgerechtigden en niet-uitkeringsgerechtigden. Voor een deel gaat het om personen die ook tot de doelgroepen van zorg- en welzijnsinstellingen behoren. Deze instellingen zien daarom soms een rol voor zichzelf in het (ondersteunen bij) de toeleiding naar werk. Instellingen voor geestelijke gezondheid begeleiden hun patiënten vaak naar een vorm van werk en veel instellingen hebben de laatste jaren arbeidsplaatsen voor ID’ers en andere gesubsidieerde banen geboden.

11

De GGZ-instellingen hebben echter te maken met knelpunten in de financiering. Hun AWBZstatus lijkt moeilijk te combineren met een meer commerciële inzet op het terrein van reïntegratie. Er wordt wel gewerkt aan beschermde werkplekken en arbeidstoeleiding voor de eigen cliënten, maar het uitvoeren van trajecten voor cliënten van de sociale dienst ziet men veelal niet als kerntaak. In sommige gevallen worden deze activiteiten zelfs al afgestoten, met het oog op de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, waarbij het betreffende deel van de AWBZ-middelen naar gemeenten zal gaan. De doelstellingen in de zorg- en welzijnssector zijn echter niet in de eerste plaats gericht op het begeleiden naar werk. Voor een deel van de doelgroep, bijvoorbeeld voor sommige verslaafden, dak- en thuislozen of ex-psychiatrische patiënten, is het verrichten van betaald werk zelfs helemaal niet aan de orde, ook niet na intensieve begeleiding. Deze groep, veelal fase 4-cliënten, lijkt voor de reïntegratiebedrijven minder aantrekkelijk te zijn. Enerzijds doordat het om langdurige trajecten gaat, soms zonder concreet resultaat, anderzijds omdat reïntegratiebedrijven soms de expertise niet hebben om deze groep te begeleiden. Zorginstellingen richten zich op het behandelen van of leren omgaan met lichamelijke of geestelijke beperkingen of ziektes. Welzijnsinstellingen zijn gericht op het activeren van mensen, het vergroten van participatie en het bieden van een nuttige dagbesteding. Veel instellingen zien voor zichzelf dan ook niet of nauwelijks een rol binnen de reïntegratie, dat wil zeggen, de directe toeleiding naar werk, maar wel degelijk in sociale activering (het bevorderen van maatschappelijke participatie, eventueel als eerste stap naar werk).

2.6

Organisaties en cultuur

Op de reïntegratiemarkt zijn de sociale dienst en de reïntegratiebedrijven de belangrijkste spelers. De sociale dienst is opdrachtgever voor reïntegratietrajecten, waarbij cliënten onder verantwoordelijkheid van een klantmanager vallen. Bij deze trajecten wordt na een intake de gewenste begeleiding en het te behalen doel bepaald en in een trajectplan vastgelegd. De begeleiding en soms ook de intake worden door een reïntegratiebedrijf uitgevoerd. Bij sommige zorg- en welzijnsinstellingen, bijvoorbeeld bij GGZ- of AMW-instellingen is over het algemeen sprake van een gelijksoortige, individuele benadering, maar het doel is vaak minder concreet geformuleerd. Een groot aantal zorg- en welzijnsinstellingen, zoals de maatschappelijke opvang en de reguliere welzijnsinstellingen, zijn echter niet of nauwelijks op individuele cliënten gericht. Het opstellen van begeleidingsplannen of het beschrijven van resultaten op individueel niveau is in deze werksoorten dan ook niet aan de orde.

2.7

Sturing en verantwoording

De financiering en de aansturing van reïntegratietrajecten gebeurt op een heel andere manier dan de meeste zorg- en welzijnsinstellingen gewend zijn. Het grootste deel van het reïntegratiebudget moet door de gemeenten via openbare aanbesteding gegund worden aan reïntegratiebedrijven. Dit zijn private partijen, hoewel sommige voortkomen uit de publieke sector. Het resterende deel, waarvoor geen uit- en aanbestedingsplicht op basis van SUWI geldt, kan bijvoorbeeld ingezet worden bij zorg- of welzijnsinstellingen, indien de gemeente voldoende transparantie betracht bij de inkoop van activiteiten. Deze laatste blijken zeer zelden mee te dingen bij aanbestedingsprocedures. In de welzijnssector vindt financiering plaats via gemeentelijke subsidies, grotendeels bestaand uit ongeoormerkte gelden vanuit het gemeentefonds, voor een kleiner deel vanuit tijdelijke of structurele rijksregelingen. Van oudsher waren de subsidies uit het gemeentefonds vaak exploitatiesubsidies, gericht op het behoud van de gewenste voorzieningen. De laatste jaren is hier wel een omslag in te zien: steeds meer gemeenten willen een meer resultaatgerichte manier van financieren, onder andere in de vorm van productfinanciering en prestatieafspraken. De GGZ is een uitzondering. De tweedelijns GGZ-instellingen vallen niet onder de gemeentelijke verantwoordelijkheid en worden door de AWBZ gefinancierd. De gemeenten hebben hier dan ook een zeer beperkte relatie mee.

12

De gemeentelijke afdelingen welzijn en zorg zijn vaak redelijk dicht bij elkaar geplaatst binnen de organisatie, vaak binnen dezelfde sector. Ook komt het voor dat de zorg voor bepaalde groepen in dezelfde sector zit als sociale zaken. Welzijn en sociale zaken zijn echter vaak geheel verschillende sectoren.

2.8

Registratie en informatievoorziening

De individuele trajectplannen voor reïntegratie bieden een goede basis voor registratie en informatievoorziening van de reïntegratiebedrijven naar de gemeentelijke sociale dienst. In de zorg- en welzijnssector ontbreken die plannen of kunnen ze niet verstrekt worden aan derden, vanwege het beroepsgeheim van zorgverleners. De informatie die gemeenten vanuit zorg- en welzijnsinstellingen krijgen, is dan ook op geaggregeerd niveau, veelal op het niveau van de instelling en soms op het niveau van groepen of activiteiten.

2.9

Reïntegratie of sociale activering?

We maken in deze notitie geen duidelijk onderscheid tussen de reïntegratiemarkt en de activeringsmarkt. Uit het voorgaande blijkt dat de inzet van zorg- en welzijnsinstellingen bij het begeleiden van fase 1- of fase 2-cliënten vrijwil nihil is. Voor cliënten in fase 3 en 4 is het veelal niet duidelijk of het uiteindelijk gaat om reïntegratie naar de arbeidsmarkt of dat het doel bestaat uit andere vormen van activering. Daarnaast wordt sociale activering door sommige gemeenten als eerste stap van het reïntegratieproces gezien en in andere gemeenten als een alternatief voor een regulier reïntegratietraject. Waar nodig zullen we hier onderscheid maken tussen reïntegratie en sociale activering, maar het merendeel van de constateringen geldt voor zowel reïntegratie (van fase 3 en 4-clienten) als voor sociale activering.

13

3

De huidige praktijk

In dit hoofdstuk worden de instrumenten beschreven die in de praktijk gebruikt worden om de transparantie van het zorg- en welzijnsaanbod te vergroten. Deze beschrijving is gebaseerd op de informatie uit de interviews en literatuur. Gezien het aantal onderzochte gemeenten gaat het om een verkenning en geven we geen volledig beeld van de situatie voor heel Nederland. In het onderstaande figuur zijn de instrumenten weergegeven die in dit hoofdstuk aan de orde komen. Van een aantal instrumenten is gebleken dat ze goed functioneren en breder verspreid zouden kunnen worden. Andere instrumenten zijn nog niet optimaal en dienen eerst verder ontwikkeld en verbeterd te worden. In dit hoofdstuk wordt van die instrumenten aangegeven op welke manier zij ingezet, verbeterd en verspreid kunnen worden. Ook worden enkele nieuw te ontwikkelen instrumenten genoemd.

GEMEENTE

ZORG EN WELZIJN • Kennisbank aanbestedingsregels en procedures.

Arbeidsbemiddeling (sollicitatietraining,

• Meldpunt aanbestedingen en gunningen.

vacatures zoeken)

VRAAG

zelfvertrouwen)

Zorg en welzijn (sociaal/maatschappelijk activeren

Figuur 2:

• Bestandsanalyse • Cliëntvolgsysteem • Diagnostische instrumenten

• 1- loketfunctie. • Raamwerk prestatie en kwaliteitsindicatoren. • Klanttevredenheid. • Certificering. • Netwerken en kringen. • Prestatieovereenkomst • Profileren zorg en welzijn.

AANBOD

Arbeids toeleiding (scholing, motivatie/

• Verbreding RWIreïntegratiemonitor • Lokale/regionale sociale kaarten

Scholing Cursussen Vrijwilligerswerk Dagactiviteiten Daglonersactiviteiten Beschutte arbeid Begeleid/beschermd wonen Med. en sociale hulp Verslavingszorg Schuldhulpverlening Kinderopvang

Instrumenten t.b.v. de transparantie aan de vraag- en aanbodzijde van de markt voor reïntegratie en activering

We geven nu per instrument aan wat het doel is, wat de doelgroep (gemeenten, reïntegratiebedrijven, zorg- en welzijnsinstellingen, cliënten) is, welk type instrument het betreft en wat de voordelen en beperkingen zijn. Daarnaast beoordelen we de mate van transparantie (volledigheid), de landelijke toepasbaarheid, de gebruiksvriendelijkheid, de technische mogelijkheden, de ontwikkelingskosten en de kosten van beheer en onderhoud. We doen dit aan de hand van het toekennen van één of twee plussen/minnen, waarbij twee plussen staat voor ‘zeer goed ontwikkeld’ en twee minnen voor ‘matig of (nog) niet ontwikkeld’. In het geval van de ontwikkelingskosten en de kosten van beheer en onderhoud wijzen twee plussen op ‘lage kosten in vergelijking met de andere instrumenten’, terwijl twee minnen ‘hoge kosten in vergelijking met de andere instrumenten’ aangeven. Een nul geeft een gemiddelde waarde aan.

14

3.1

Zicht op de vraagzijde

Zoals in het eerste hoofdstuk naar voren kwam, is dit onderzoek gericht op de transparantie van het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen. Tijdens de discussiebijeenkomst bleek echter dat dit nauw samenhangt met de transparantie van de vraag vanuit de gemeente en dat die vraag ook vaak onvoldoende transparant is. In deze paragraaf beschrijven we de instrumenten die door gemeenten gehanteerd (kunnen) worden om de vraag duidelijk te krijgen. 3.1.1 Cliëntbestanden en cliëntvolgsystemen Cliëntbestanden en cliëntvolgsystemen geven inzicht in het aantal klanten en dus in het aantal trajecten dat ingekocht moet worden. Ook de behoeften en de potenties van de cliënt en de voortgang van de begeleiding kunnen in een volgsysteem worden opgenomen. Uit de interviews blijkt dat gemeenten over het algemeen weinig zicht hebben op hun eigen cliëntbestand. Dit maakt het voor gemeenten lastig om goede bestekken op te stellen en voor de reïntegratiebedrijven en de zorg- en welzijnsinstellingen om goede offertes uit te brengen. De transparantie aan de vraagzijde van de markt zou vergroot kunnen worden door gemeenten te ondersteunen bij het uitvoeren van een bestandsanalyse. Verbeterpunt: Vergroten inzicht bestanden (bestandsanalyse) Vergroten inzicht bestanden Doel Doelgroep Type instrument Mate van transparantie Landelijke toepasbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Technische mogelijkheden Ontwikkelingskosten Kosten onderhoud en beheer

Het bieden van een kwantitatief en kwalitatief inzicht in het cliëntenbestand Gemeenten Bestandsanalyse ++ + + + --

In het verlengde van het voorgaande zouden gemeenten moeten investeren in een goed werkend cliëntvolgsysteem. Uit onderzoek van de RWI3. blijkt namelijk dat de meeste gemeenten de informatie die in de systemen is opgeslagen nauwelijks gebruiken. Het besef dat een goed werkend cliëntvolgsysteem een voorwaarde is om een goede regierol te kunnen vervullen is (nog) niet sterk ontwikkeld. De algehele gedachte is dat de informatie die van de cliënt wordt verkregen een veel uitgebreider en betrouwbaarder beeld geeft. De databases zijn dan ook vaak slecht gevuld. Overigens is een geavanceerd cliëntvolgsysteem een relatief duur instrument, wat voor sommige gemeenten reden zal zijn om een dergelijk systeem niet aan te schaffen. Voor meer informatie over cliëntvolgsystemen verwijzen we naar het coördinatiepunt ICT gemeenten (www.cp-ict.nl) en naar de publicatie ‘Het cliëntvolgsysteem in de praktijk’4. Verbeterpunt: Verbeteren cliëntvolgsystemen Verbeteren cliëntvolgsysteem Doel Doelgroep Type instrument Mate van transparantie Landelijke toepasbaarheid Gebruiksvriendelijkheid 3 4

Het bieden van een kwantitatief en kwalitatief inzicht in het cliëntenbestand Gemeenten Registratiesysteem ++ o

RWI, Opdrachtgeverschap Reïntegratietrajecten gemeenten, 2003. StimulanSZ, Het cliëntvolgsysteem in de praktijk, 2003.

15

Technische mogelijkheden Ontwikkelingskosten Kosten onderhoud en beheer

+ o --

3.1.2 Diagnostische instrumenten De door gemeenten gehanteerde diagnostische instrumenten, instrumenten die de klantmanager ondersteunen bij het in kaart brengen van de aspiraties en (on)mogelijkheden van cliënten, worden soms onvoldoende geacht om een goed beeld te krijgen van de behoefte van de cliënt. Daardoor kan de uitvoerende instelling of het reïntegratiebedrijf het aanbod hier niet goed op aan laten sluiten. Dit blijkt vooral aan de orde te zijn bij cliënten voor wie betaald werk niet haalbaar is, voor hen is vaak moeilijk te bepalen wat dan wel een realistisch doel is. Naast ondersteuning bij het uitvoeren van een bestandsanalyse en het investeren in een goed cliëntvolgsysteem, kan het inzicht in de kwantitatieve en de kwalitatieve vraag verder worden vergroot door de verdere ontwikkeling en verspreiding van diagnostische instrumenten. Verbeterpunt: verder ontwikkelen en verspreiden diagnostische instrumenten Verder ontwikkelen en verspreiden diagnostische instrumenten Doel Het bieden van een kwantitatief en kwalitatief inzicht in het cliëntenbestand Doelgroep Gemeenten Type instrument Diagnose-instrument Mate van transparantie ++ Landelijke toepasbaarheid ++ Gebruiksvriendelijkheid o Technische mogelijkheden n.v.t. Ontwikkelingskosten Kosten onderhoud en o beheer

3.1.3 Aanbestedingsprocedures Bij aanbestedingsprocedures wordt de gemeente gedwongen de vraag en de daarbij horende kwaliteitseisen duidelijk te formuleren in het bestek. Uit de interviews en de discussiebijeenkomst bleek dat niet alle gemeenten hier al voldoende kennis en ervaring mee hebben. Ook de ervaringen in de zorg- en welzijnssector met de gemeentelijke aanbestedingsregels en procedures zijn beperkt. Hoe verloopt een aanbestedingsprocedure; welke selectiecriteria worden gehanteerd; en hoe komt de uiteindelijke gunning tot stand, zijn dan ook vragen waarop veel instellingen het antwoord vooralsnog schuldig moeten blijven. Het NIZW heeft een publicatie uitgebracht over aanbesteden, inclusief kostprijsmodellen 5. Het kennisniveau zou verder vergroot kunnen worden door het verzamelen, bundelen en toegankelijk maken van informatie voor zorg- en welzijnsinstellingen, bijvoorbeeld door middel van een (digitale) kennisbank. De RWI heeft aangekondigd een pilot te willen starten voor een meldpunt waar gemeenten op vrijwillige basis hun aanbestedingen en gunningen kunnen melden. Een dergelijk meldpunt geeft reïntegratiebedrijven en instellingen in de zorg- en welzijnssector meer inzicht in de gemeentelijke vraag, en potentiële uitvoerders kunnen hier informatie vinden over lopende aanbestedingen.

5

NIZW, Aanbesteding sociale activering, 2003.

16

Verbeterpunt: Transparanter maken van aanbestedingsprocedures en gunningen Kennisbank gemeentelijke aanbestedingsregels en procedures Doel Het vergroten van het kennisniveau met betrekking tot de inkoop van zorg-, welzijns- en reïntegratieactiviteiten. Doelgroep Zorg- en welzijsinstellingen Type instrument Kennisbank Mate van transparantie + Landelijke toepasbaarheid ++ Gebruiksvriendelijkheid + Technische mogelijkheden ++ Ontwikkelingskosten ++ Kosten onderhoud en ++ beheer Meldpunt gemeentelijke aanbestedingen en gunningen Doel Het bieden van inzicht in de vraag op de markt voor zorg- en welzijn Doelgroep Zorg- en welzijnsinstellingen, RIB’s Type instrument Website/databank Mate van transparantie + Landelijke toepasbaarheid o Gebruiksvriendelijkheid o Technische mogelijkheden ++ Ontwikkelingskosten Kosten onderhoud en + beheer De vraag staat niet geheel op zichzelf. Veelal wordt de vraag, de behoefte van de cliënt, bepaald op basis van het bestaande aanbod. Dat wil zeggen, de behoefte wordt veelal beschreven in termen van soorten begeleiding. Een goede beschrijving van het aanbod kan daarmee helpen bij het formuleren van de vraag. We beperken ons in de rest van dit hoofdstuk, conform de onderzoeksvragen, tot het aanbod van de instellingen.

3.2

Zicht op de aanbodzijde

In deze paragraaf wordt beschreven welke methoden gebruikt worden om zicht te krijgen op het aanbod; de volgende paragraaf behandelt de transparantie van de kwaliteit van dat aanbod. 3.2.1 Overzicht bij klantmanagers Het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen moet in eerste instantie bekend zijn bij degene die de invulling van de trajecten bepaalt: de klantmanager van de sociale dienst. In kleine gemeenten is het vaak redelijk overzichtelijk welke partijen een aanbod hebben voor de klanten van de sociale dienst. In grotere gemeenten is het lastiger om dit overzicht te krijgen, omdat er een grotere variëteit is aan instellingen en organisaties. Daardoor is het overdraagbaar maken van informatie tussen klantmanagers onderling van groter belang. Dit kan bijvoorbeeld door collegiale uitwisseling via casuïstiek overleg, maar ook door een schriftelijke of digitale vorm zoals een sociale kaart. 3.2.2 Lokale en regionale sociale kaarten Een sociale kaart bevat informatie over de relevante organisaties, hun contactgegevens en meestal een beschrijving van hun aanbod. Soms is dit een lokale kaart die alleen gericht is op sociale activering, veelal is het een breder overzicht, bijvoorbeeld van het hele zorg- en

17

welzijnsterrein. Ook komt het voor dat er meerdere sociale kaarten binnen een gemeente bestaan, elk vanuit een andere beleidssector opgesteld en elk voor een deel relevant voor de reïntegratie- en sociale activeringssector. De sociale kaarten die in het kader van dit onderzoek zijn aangetroffen, lijken in eerste instantie bedoeld voor de sociale dienst en de reïntegratiebedrijven (als opdrachtgevers), maar ook instellingen die informatie zoeken over mogelijke samenwerkingspartners kunnen er terecht. Uit de interviews bleek echter dat in sommige gemeenten weliswaar een sociale kaart bestaat, maar dat niet alle relevante partijen dat instrument kennen. Sociale kaarten in Amersfoort en Amsterdam De gemeente Amersfoort heeft een sociale kaart op internet: www.dska.nl. Hierin is informatie opgenomen over hulpverlening, (vrijwilligers)werk, scholing, Arbo-dienstverlening en ook culturele activiteiten in Amersfoort. Van de relevante instellingen worden de contactgegevens, een korte beschrijving van hun aanbod en eventueel de doelgroep weergegeven. De sociale kaart is bedoeld voor zowel medewerkers van de gemeente en andere organisaties als voor cliënten. Ook de gemeente Amsterdam heeft een digitale sociale kaart: www.socialekaart.amsterdam.nl. Dit is een overzicht van de zorg- en welzijnsinstellingen in de stad en de stadsdelen, met adresgegevens en een beknopte beschrijving van het aanbod. Een groot aantal gemeenten maakt weliswaar gebruik van een sociale kaart, maar de opzet en inhoud van deze kaarten is zeer divers. Er zijn gemeenten die een beperkte sociale kaart hanteren met een (papieren) overzicht van de naam en adresgegevens van de aanbiedende organisaties. Anderen kiezen voor een bredere opzet door hierin ook de instrumenten, projecten, trajecten en activiteiten te verwerken. Een digitale kaart heeft als groot voordeel dat het actueel houden eenvoudiger is en dat de kaart beschikbaar kan zijn voor een groot aantal mensen en organisaties. Een digitale matchingmodule, een financiële module of een managementinformatiemodule kan ook deel uitmaken van een sociale kaart. Een matchingmodule koppelt een persoonlijk profiel van de cliënt aan de activiteiten. Een financiële module geeft aan hoeveel budget er nog is om trajecten in te kopen. En een managementinformatiemodule biedt een (geaggregeerd) overzicht van de gegevens die in de sociale kaart zijn opgenomen, zoals de activiteiten in een bepaald segment. Deze informatie kan door het management worden gebruikt om hiaten in het aanbod op te sporen en om eventuele ‘dubbellingen’ te identificeren. De volgende criteria worden van belang geacht voor de (door)ontwikkeling van een digitale sociale kaart: Volledigheid Het instrument dient een zo volledig mogelijk beeld te kunnen geven van het aanbod op alle terreinen van activering die voor gemeenten, reïntegratiebedrijven en cliënten relevant zijn. Daarnaast houdt volledigheid in dat het beeld dat wordt gepresenteerd van de aanbiedende organisaties de meest relevante kenmerken bevat, op basis waarvan de klantmanagers hun cliënten kunnen doorverwijzen. In ieder geval dient de kaart informatie te bevatten over: • de trajecten en de activiteiten hierbinnen • het doel en de doelgroep • de instroomcriteria • het activeringsdoel • de duur, intensiteit en kosten van het traject • de aanmeldingsprocedure • het resultaat van het traject • de adresgegevens. Volledigheid is ook van toepassing op de aansluiting bij gerelateerde interne werkprocessen en producten. Het opnemen van de gemeentelijke trajectcontracten en de beschikbare middelen

18

(door middel van een financiële module) kan een belangrijke meerwaarde opleveren. Dit geldt ook voor het toevoegen van een digitale matchingmodule of een managementinformatiemodule en het weergeven van de prestaties van de aanbiedende organisaties. Gebruikvriendelijkheid Het instrument dient te beschikken over een gebruiksvriendelijke interface: de gebruiker moet de beschikbare informatie op een gebruiksvriendelijke wijze kunnen raadplegen. Een zoekmachine kan uitkomst bieden, evenals een rangschikking van de activiteiten in afzonderlijke segmenten of modules. De sociale kaart van de gemeente Arnhem bijvoorbeeld bestaat uit acht segmenten: hulpverlening, hobby en vrije tijd, cursussen, vrijwilligerswerk, trajectbegeleiding, beroepenoriëntatie, opleiding, en training en bemiddeling. Betrouwbaarheid Het instrument dient actuele informatie te bevatten. Periodieke invulling en controle van de gegevens die in de sociale kaart staan opgenomen, zijn dan ook noodzakelijk. Dit vereist heldere afspraken over de rolverdeling en terugkoppeling van gegevens met de aanbieders van zorg en welzijnstrajecten. Toegankelijkheid Het instrument dient toegankelijk te zijn voor reïntegratiebedrijven en cliënten. Cliënten moeten (mede met het oog op een eventueel persoonsgebonden budget) ook zelf in het systeem kunnen zoeken naar geschikte activiteiten. Daarbij is het van belang te beseffen dat een cliënt een andere informatiebehoefte kent dan de inkoper/klantmanager van een gemeente of reïntegratiebedrijf. Een cliënt wil naast de producten die door instelling worden aangeboden ook geïnformeerd worden over de bereikbaarheid van de instelling, de klachtenprocedure en de begeleiding nadat het traject is afgerond. Verbeterpunt: Doorontwikkeling lokale of regionale sociale kaarten Ontwikkeling (van een format/digitale schil voor) lokale en regionale sociale kaarten Doel Het bieden van inzicht in het (lokale en regionale) aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen. Doelgroep Gemeenten (klantmanagers), reïntegratiebedrijven, instellingen Type instrument Website/databank Mate van transparantie ++ Landelijke toepasbaarheid Gebruiksvriendelijkheid ++ Technische mogelijkheden ++ Ontwikkelingskosten o Kosten onderhoud en -beheer

3.2.3 Landelijke sociale kaart Een landelijke sociale kaart is de reïntegratiemonitor van het RWI, waarin ruim 700 reïntegratiebedrijven, Arbo-diensten, scholingsinstituten en interventiebedrijven, waaronder enkele zorginstellingen, zijn opgenomen. Deze monitor is via internet te bereiken (www.rwi.nl). Ook Brokzis heeft een landelijke digitale sociale kaart, deze is echter alleen voor betalende abonnees bestemd. Een mogelijkheid om de markt voor zorg- en welzijnsinstellingen inzichtelijker te maken is verbreding en verbetering van de RWI-reïntegratiemonitor. Hieraan zouden relevante landelijke zorg- en welzijnsinstellingen die op lokaal niveau trajecten aanbieden kunnen worden toegevoegd. Het voordeel van deze optie is dat de kosten relatief laag zijn. Nadeel is echter dat het aantal landelijk opererende zorg- en welzijnsinstellingen (nog) zeer beperkt is en dat een dergelijk landelijk instrument voor lokale of regionale instellingen wellicht minder interessant is.

19

Verbeterpunt: Verbreding van de RWI- reïntegratiemonitor Verbreding van de RWI-reintegratiemonitor Doel Het bieden van inzicht in het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen. Doelgroep Gemeenten, RIB’s, cliënten Type instrument Website/databank Mate van transparantie Landelijke toepasbaarheid ++ 6 Gebruiksvriendelijkheid o Technische mogelijkheden ++ Ontwikkelingskosten ++ Kosten onderhoud en o beheer 3.2.4 Netwerken Een sociale kaart blijkt overigens niet voldoende om een goed beeld te krijgen van het aanbod. Vandaar dat in verschillende gemeenten netwerken zijn opgezet als aanvulling op of in plaats van een sociale kaart, om de relevante organisaties met elkaar in contact te brengen. Zowel de klant- of klantmanagers van de sociale dienst als de reïntegratiebedrijven en de zorg- en welzijnsinstellingen kunnen hier deel van uit maken. Omdat reïntegratiebedrijven veelal niet lokaal zijn georganiseerd, is hun kennis van de lokale markt vaak beperkt. De gemeente Leiden stelt daarom als eis dat het bedrijf dat de reïntegratietrajecten uitvoert, een lokale vestiging moet hebben. Ook onderlinge werkbezoeken en voorlichtingsbijeenkomsten kunnen een onderdeel van de netwerkvorming zijn. De persoonlijke contacten blijken een belangrijk begin te zijn van eventuele samenwerking. Men vraagt sneller informatie op en verwijst makkelijker door naar een instelling waarvan men de contactpersoon al persoonlijk kent. Soms wordt zelfs niet zozeer de instelling gekozen om mee samen te werken, maar de persoon waar men contact mee heeft. De informatie en de contacten die er uit voortkomen zijn niet of nauwelijks overdraagbaar. Netwerken De netwerken kunnen in de vorm van regelmatige vergaderingen plaatsvinden, maar in Rotterdam heeft men hier een alternatief voor gevonden. Daar worden enkele malen per jaar informele bijeenkomsten georganiseerd, waaraan alle betrokkenen op het gebied van reïntegratie deel kunnen nemen, om elkaar te ontmoeten. Ook kan men een korte presentatie houden over de eigen organisatie. In Rotterdam, Helmond en enkele andere steden zijn een uitwisselingsprogramma’s uitgevoerd, onder begeleiding van het NIZW. Dit programma houdt in dat medewerkers van organisaties met elkaar in contact worden gebracht en bij elkaar ‘in de keuken gaan kijken’ om zo kennis te maken met de andere organisaties en hun werkwijze. Voor succesvolle activering is een netwerk (samenwerkingsplatform) essentieel. Het besef dat activering en reïntegratie een gezamenlijke verantwoordelijkheid is gaat hierdoor meer leven. Dit leidt er ook toe dat partijen instrumenten en trajecten op elkaar af stemmen en afspraken maken over de overdracht van cliënten, zodat niemand buiten de boot valt. Alle onderzochte gemeenten onderkennen het belang van een netwerk. Het leren kennen van elkaars aanbod kan bijvoorbeeld door in de netwerken voorlichting te (laten) geven door de deelnemers over hun organisatie en hun aanbod, maar ook door

6

De reïntegratiemonitor zal in de toekomst worden aangepast. Een van de veranderingen is dat de intakevragenlijst, die bedrijven moeten vullen om in de monitor opgenomen te kunnen worden, wordt vereenvoudigd en ingekort. Dit maakt het voor bedrijven eenvoudiger om in de monitor opgenomen te worden. Verder wordt de zoekfunctie verbeterd, en het controleoverzicht minder uitgebreid en gebruiksvriendelijker.

20

casuïstiek te bespreken. Hierdoor wordt het aanbod duidelijk en kunnen personen waar mogelijk direct doorverwezen worden naar de juiste organisatie. Met de volgende zaken moet rekening worden gehouden bij het opzetten van netwerken: • Er wordt een tijdsinvestering van alle organisaties gevraagd. Om de deelname van al deze partijen te waarborgen dient de frequentie van de bijeenkomsten goed gekozen te worden en moeten de bijeenkomsten voor iedereen voldoende opleveren. • Hiervoor is, zeker bij het opstarten van een dergelijk netwerk, een goede coördinatie nodig, liefst vanuit de gemeente. • Verder is het van belang dat een duidelijke keuze wordt gemaakt tussen netwerken op uitvoerend niveau of op managementniveau. Uitvoerende netwerken zijn vooral van belang om ervaringen uit te wisselen over het aanbod en om cliënten door te verwijzen. Op managementniveau kunnen echter afspraken gemaakt worden over samenwerking en nieuwe initiatieven. Op beide niveaus is het van belang dat de organisaties elkaar kennen.

Verbeterpunt: Bevorderen van lokale (beleids)netwerken en kringen Bevorderen van lokale (beleids)netwerken en kringen Doel Het bieden van inzicht in de vraag en het aanbod van de betrokken partijen. Doelgroep Gemeenten, reïntegratiebedrijven, instellingen Type instrument Informatie-uitwisseling Mate van transparantie ++ Landelijke toepasbaarheid Gebruiksvriendelijkheid + Technische mogelijkheden n.v.t. Ontwikkelingskosten + Kosten onderhoud en + beheer

3.2.5 Loketten en makelaars De informatie uit de netwerken is niet direct voor cliënten beschikbaar. Ditzelfde geldt voor een deel van de bestaande sociale kaarten. Klantmanagers worden vaak als tussenpersoon gezien die de cliënt over de mogelijke activiteiten en ondersteuning informeert. In sommige gemeenten hecht men er echter belang aan dat de cliënt ook zelf zicht kan krijgen op het aanbod. Zo kan men zelf invloed hebben op de keuze voor een bepaald soort ondersteuning of een bepaalde activiteit. Gezien de experimenten in sommige gemeenten met persoonsgebonden budgetten waarbij de cliënt zelf het traject kan bepalen, ziet men steeds meer het belang van een laagdrempelig overzicht van het mogelijke aanbod. Daarom worden sommige sociale kaarten ook voor cliënten toegankelijk gemaakt, bijvoorbeeld via internet. Ook kan gekozen worden voor een meer persoonlijke benadering om cliënten bekend te maken met het aanbod, bijvoorbeeld in de vorm van zorgmakelaars (tussenpersonen die een passend aanbod zoeken bij de vraag van de gemeente of van een klant) of loketten. Zeker bij klanten met meervoudige problematiek blijkt deze persoonlijke begeleiding nodig te zijn.

Delft: de Rotonde In Delft is een overzicht van het aanbod voor sociale activering gemaakt dat specifiek is toegespitst op de cliënten: de Rotonde. Dit is een folder met informatie over een aantal cursussen die men in het kader van sociale activering kan volgen.

21

Fysieke loketten specifiek voor cliënten van de sociale dienst zijn in het kader van dit onderzoek niet gevonden, maar in verschillende sectoren worden loketten ingericht die burgers of cliënten zicht kunnen geven op het aanbod aan voorzieningen en activiteiten. Zorgloketten en zorgmakelaars zijn bijvoorbeeld bedoeld om informatie te geven over zorginstellingen en de cliënt te helpen om bij de juiste zorginstelling te komen. Ook worden op verschillende plaatsen inburgeringloketten opgezet. Dit soort loketten kunnen bestaan uit een balie, waarbij cliënten persoonlijk worden geïnformeerd. Het kan echter ook een informatiezuil in het gemeentehuis of op andere plekken zijn. Digitale loketten komen vaker voor. Voor cliënten in Amsterdam en omstreken bestaat de site www.dagactiviteiten.nl, waar allerlei klussen, maar ook dagbestedings- en reïntegratieactiviteiten van zorg- en welzijnsinstellingen op staan. Ook vrijwilligersvacaturebanken hebben soms een website met de vacatures. Zo kan een klant zelf zoeken naar geschikt vrijwilligerswerk. Deze loketten lijken erg op de eerder genoemde digitale sociale kaarten, veelal wordt er ook geen onderscheid gemaakt. Digitale sociale kaarten zijn echter meestal beperkt tot het inzichtelijk maken van het aanbod, terwijl bij digitale loketten ook de mogelijkheid bestaat om zich in te schrijven voor een klus of activiteit. Verbeterpunt: ontwikkelen loketfunctie voor cliënten Ontwikkelen loketfunctie voor cliënten Doel Het bieden van inzicht in het aanbod (en de kwaliteit) van zorgen welzijnsinstellingen. Doelgroep Cliënten Type instrument Fysiek of digitaal loket Mate van transparantie ++ Landelijke toepasbaarheid Gebruiksvriendelijkheid ++ Technische mogelijkheden n.v.t. Ontwikkelingskosten -Kosten onderhoud en -beheer

3.3

Zicht op de kwaliteit van het aanbod

Er zijn verschillende manieren om de kwaliteit van het aanbod in beeld te krijgen, uiteenlopend van subjectieve beoordeling door een persoon tot meer geobjectiveerde en systematische metingen.

3.3.1 Beoordeling door opdrachtgever De individuele indruk van bijvoorbeeld klantmanagers lijkt nog vaak het enige te zijn waarmee de kwaliteit van het aanbod van instellingen beoordeeld wordt. Ook instellingen die onderling op zoek zijn naar samenwerkingspartners baseren hun keuzes vaak op persoonlijke beoordelingen. De meeste geïnterviewden geven aan dat het lastig is om de kwaliteit goed inzichtelijk te krijgen en hebben weinig tot geen ervaring met het meetbaar maken van de kwaliteit. Netwerken van gemeente en instellingen kunnen hierin een faciliterende rol spelen, omdat ze, naast inzicht in het aanbod, ook zicht bieden op de kwaliteit van de instellingen en hun werkzaamheden. Wat opvalt in de interviews is dat er ook weinig collegiale uitwisseling lijkt te zijn tussen klantmanagers, als het gaat om de kwaliteit van de instellingen.

22

Casuïstiek overleg in Helmond De klantmanagers in Helmond hebben regelmatig casuïstiek overleg. Hierin worden cliënten besproken en wordt gezamenlijk bekeken welk soort traject het meest geschikt is. Hiermee worden ook de kennis over en ervaringen met verschillende aanbieders (instellingen) uitgewisseld. Soms worden naburige gemeenten gevraagd naar hun ervaringen met een nieuwe samenwerkingspartner. Bij bestaande samenwerkingsrelaties kunnen de klantmanagers, en eventueel de trajectbegeleiders, de instelling beoordelen op grond van offertes, trajectplannen en het verloop van de begeleiding. Dit gebeurt echter niet of nauwelijks systematisch. Zolang deze beoordeling niet wordt geregistreerd en verspreid onder collega’s, is het een erg subjectieve en ondoorzichtige manier van beoordelen van de kwaliteit. De RWI-reïntegratiemonitor bevat van een aantal reïntegratiebedrijven naast de algemene informatie een beoordeling door middelgrote en grote opdrachtgevers. Bij landelijke bedrijven die meerdere opdrachtgevers hebben, kan dit bruikbare informatie opleveren. Bij lokale of regionale instellingen is dit aanzienlijk minder. Andere instrumenten die gebaseerd zijn op opdrachtgevertevredenheid zijn niet gevonden.

3.3.2 Productformulering en prestatieafspraken Verschillende gemeente geven aan bezig te zijn met het invoeren van een nieuwe systematiek van financiële sturing. In de welzijnssector (sociaal-cultureel werk, jongerenwerk, vrijwilligersvacaturebanken, buurthuizen et cetera) is het niet ongebruikelijk dat er gewerkt wordt met exploitatiesubsidies: het voortbestaan van de instelling wordt gefinancierd, ongeacht de kwaliteit van hetgeen ze uitvoeren. Het benoemen en financieren van producten en het maken van prestatieafspraken tussen de gemeente en de instellingen staat in veel gemeenten nog in de kinderschoenen. Deze werkwijze verschilt sterk van de manier waarop bijvoorbeeld de sociale dienst de reïntegratiebedrijven aanstuurt. GGZ-, AMW- en MO-instellingen hebben veelal meer een productgerichte werkwijze en daardoor minder moeite met aansturing door Sociale Zaken.

3.3.3 Profileren door zorg- en welzijnsinstellingen De meeste instellingen zijn niet gewend om hun aanbod aan de man te brengen en zo opdrachtgevers of klanten binnen te halen. Instellingen zouden hier meer aan kunnen doen, bijvoorbeeld door op een website informatie te verstrekken over hun aanbod, door hun kwaliteit te laten zien via de uitvoering en de openbaarmaking van effectmetingen en klanttevr edenheidsonderzoeken en door actief deel te nemen aan netwerken en aanbestedingsprocedures. De instellingen zullen moeten leren in te spelen op de trajecten die de gemeente of het reïntegratiebedrijf heeft opgesteld, zo wordt opgemerkt. Dit betekent niet aanbodgericht maar vraaggericht werken. De zorg- en welzijnsinstellingen moeten zich daarbij beperken tot hun opdracht. Bijvoorbeeld de bestrijding van verslavingsproblemen of het bieden van een zinvolle dagbesteding. Dit alles vereist een zakelijke opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie in plaats van ‘los-vaste’ samenwerkingsafspraken

23

Verbeterpunt: profileren door zorg- en welzijnsinstellingen Profileren door zorg- en welzijnsinstellingen Doel Het bieden van inzicht in het aanbod en de kwaliteit van zorg- en welzijnsinstellingen. Doelgroep Gemeenten, rib’s Type instrument Profilering door instellingen Mate van transparantie o Landelijke toepasbaarheid -Gebruiksvriendelijkheid + Technische mogelijkheden n.v.t Ontwikkelingskosten ++ Kosten onderhoud en ++ beheer Het maken van prestatieafspraken als methode om (de kwaliteit van) het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen inzichtelijk te maken zal verder ontwikkeld worden. Gemeenten en instellingen zijn hier al mee bezig. Het is echter duidelijk dat in de meeste gemeenten de sociale dienst en de meer professionele instellingen hier verder in gevorderd zijn dan de afdeling welzijn en de organisaties die (deels) met vrijwilligers werken. Vooral voor die laatste categorie is er nog een cultuuromslag nodig naar product- en resultaatgericht werken. Ook vraagt dit een goede samenwerking tussen de afdelingen Sociale Zaken en Welzijn. Zij zullen samen hun vraag moeten formuleren, om te voorkomen dat een instelling twee tegenstrijdige of juist overlappende opdrachten krijgt. Een voorbeeld hiervan is een vrijwilligerscentrale die een budgetsubsidie krijgt van de afdeling Welzijn en daarbovenop een financiële vergoeding vraagt aan de sociale dienst, wegens het plaatsen van haar cliënten. Een prestatieovereenkomst is een middel om afspraken tussen gemeente en zorg- en welzijnsinstellingen vast te leggen en behaalde resultaten te evalueren. Dit schept duidelijkheid naar alle betrokkenen en maakt het mogelijk elkaar aan te spreken op behaalde resultaten. De volgende zaken worden van belang geacht bij het opstellen van een prestatieovereenkomst: • Gemeenschappelijke visie: het is van belang om tot afstemming van visie te komen zodat alle partijen hetzelfde doel nastreven. Het samenbrengen van gemeenten en zorg- en welzijnsinstellingen in een netwerk of kring kan hierbij een belangrijke rol vervullen. • Gelijkwaardigheid van afspraken: alle partijen moeten een bijdragen leveren en moeten daarover ook verantwoording afleggen. • Meetbare afspraken: het is van belang afspraken te maken die ook meetbaar zijn. Niet om hiermee een afrekencultuur te creëren maar om duidelijkheid naar elkaar te bieden ook als het noodzakelijk blijkt om de afspraken bij te sturen. Gedacht kan worden aan de ontwikkeling van een ‘modelovereenkomst zorg en welzijnsinkoop’. Gemeenten kunnen deze overeenkomst gebruiken om afspraken te maken de zorg- en welzijnsinstellingen. In zo’n overeenkomst dienen minimaal de volgende zaken te zijn opgenomen: • doel • doelgroepen • looptijd en tijdsfasering • kwantiteitseisen en prestaties • begroting en financieringswijze • frequentie en wijze van verslaglegging door de zorg of welzijnsinstelling • verplichting aan de opdrachtgever tot tijdig signalering indien de activiteiten niet volgens planning verlopen • een regeling bij geschillen.

24

Verbeterpunt: sluiten prestatieovereenkomsten tussen gemeenten en instellingen Prestatieovereenkomst tussen gemeenten en instellingen Doel Het bieden van inzicht in (het aanbod en) de kwaliteit van zorgen welzijnsinstellingen. Doelgroep Gemeenten, instellingen Type instrument Modelovereenkomst Mate van transparantie ++ Landelijke toepasbaarheid + Gebruiksvriendelijkheid o Technische mogelijkheden n.v.t. Ontwikkelingskosten ++ Kosten onderhoud en ++ beheer In tegenstelling tot andere sectoren, zijn in de welzijnssector nog weinig standaarden ontwikkeld om producten te beschrijven. Op landelijk niveau zijn er wel de Gemeentelijke Functionele ontwerpen (GFO’s): overzichten per beleidssector van termen en bijbehorende definities. Deze zijn ontwikkeld om als basis te dienen voor softwareontwikkelaars, maar de definities kunnen ook gebruikt worden voor het eenduidig formuleren van de producten van zorg- en welzijnsinstellingen. Op het moment wordt het WILL-project uitgevoerd (zie kader). Veel geïnterviewden geven aan onvoldoende inzicht te hebben in de prijs-kwaliteitverhouding van de dienstverlening van zorg en welzijnsinstellingen, waardoor het lastig is een goede keuze te maken alsmede achteraf de geleverde prestaties te beoordelen. Voor een deel hangt dit samen met de aard van de activiteiten. Het betreft activiteiten die in eerste instantie niet betaald werk, maar het verhogen van de maatschappelijke participatie en het doorbreken of voorkomen van sociaal isolement tot doel hebben. Daarbij denken welzijnsinstellingen vaak nog niet in termen van trajecten met een vooraf vastgesteld concreet doel en een bepaalde looptijd. Of de effecten ook daadwerkelijk worden gerealiseerd, is dan ook moeilijker te bepalen dan de mate waarin toeleiding naar de arbeidsmarkt succes heeft. Een goed overzicht van prestatie-indicatoren en kwaliteitscriteria ontbreekt nu, waardoor gemeenten en instellingen uiteenlopende indicatoren en criteria hanteren. Deze diversiteit werkt transparantie tegen: de resultaten van zorg- en welzijnstrajecten zijn immers onvergelijkbaar. De transparantie zou verhoogd kunnen worden door de ontwikkeling (per sector) van een uniforme en vergelijkbare set van prestatie- en kwaliteitsindicatoren. Voorbeelden van indicatoren zijn: het percentage uitvallers, de doorlooptijd, de aanwezigheid van een kwaliteitszorgsysteem en het regelmatig houden van een tevredenheidsonderzoek. Met deze set van indicatoren kunnen gemeenten niet alleen scherper inkopen en geleverde prestaties transparanter maken, het voorkomt ook dat iedere gemeente haar eigen programma van eisen en definities voor resultaatverplichtingen opstelt. Ook de instellingen kunnen de indicatorenset voor verschillende doeleinden gebruiken: voor interne sturing, voor benchmarking of voor het afleggen van externe verantwoording.

Het WILL-project In 2003 is gestart met het WILL-project (Welzijn Informatievoorziening Lokaal en Landelijk). Het project heeft als doel de informatievoorziening tussen welzijnsinstellingen en gemeenten te optimaliseren, de vergelijkbaarheid te vergroten en zo ook op landelijk niveau de informatie eenduidiger te maken. Hiertoe kunnen gemeenten een combinatie vormen met een welzijnsinstelling en in deze lokale combinaties (LC’s) deelnemen aan vergelijkingsgroepen. In deze groepen wordt gewerkt aan het vaststellen van producten en de bijbehorende definities, op grond van een LC die door de deelnemers als best practice is aangewezen. Het eindresultaat zal bestaan uit een WILL-productenboek (de eerste versie is al beschikbaar), een

25

format voor klanttevredenheidsonderzoek en een landelijk systeem van administratie en benchmarking van welzijnswerk. Op het moment nemen 39 combinaties van een gemeente en een welzijnsinstelling deel, sommige gemeenten hebben meerdere LC’s gevormd, zodat het totaal aantal gemeenten/stadsdelen/deelgemeenten/deelgemeenten dat deelneemt op 30 komt. Gemeenten kunnen zich samen met een welzijnsinstelling inschrijven voor deelname. Een belangrijk knelpunt bij de ontwikkeling van een set van prestatie-indicatoren en kwaliteitscriteria in de zorg- welzijnssector is dat de huidige informatiesystemen slechts beperkt bruikbaar zijn als dataleverancier. De variatie in systemen is groot, de flexibiliteit is beperkt en de (ingevoerde) data zijn soms onbetrouwbaar. Het verdient dan ook aanbeveling om eerst te bepalen welke relevante indicatoren reeds worden gemeten met de huidige informatiesystemen en welke niet. Vervolgens moet worden bekeken in hoeverre het mogelijk is de laatste categorie indicatoren te implementeren. Verbeterpunt: ontwikkelen raamwerk van prestatie-indicatoren en kwaliteitscriteria Ontwikkelen raamwerk prestatie-indicatoren en kwaliteitscriteria Doel Het bieden van inzicht in de prestaties (en kwaliteit) van zorg- en welzijnsinstellingen. Doelgroep Gemeenten, instellingen Type instrument Kwalteitsinstrument Mate van transparantie ++ Landelijke toepasbaarheid ++ Gebruiksvriendelijkheid o Technische mogelijkheden o Ontwikkelingskosten -Kosten onderhoud en o beheer

3.3.4 Meten van effecten Bij reïntegratiebedrijven worden per cliënt de vorderingen bijgehouden, zodat het resultaat zichtbaar is. Doordat zorg- en welzijnsactiviteiten vaak niet in het trajectplan worden opgenomen en de instelling zelf vaak geen cliëntvolgsysteem heeft, is het resultaat hiervan slecht of geheel niet te meten. Als de instelling al een dergelijk systeem heeft, is het in verband met de privacywetgeving niet mogelijk om zorg- en medische gegevens over cliënten aan de gemeente te leveren, waardoor de informatie beperkt is. Ook de uitstroom op groeps- of instellingsniveau is meestal geen goede graadmeter, omdat voor een deel van de cliënten geen sprake is van uitstroom naar werk. Wat wel gemeten zou kunnen worden is het aantal cliënten dat doorverwezen wordt naar een zorginstelling of welzijnsinstelling en vervolgens voor een afgesproken periode begeleiding krijgt en het aantal cliënten dat voortijdig met dit traject stopt. De instelling kan dergelijke informatie in jaarverslagen opnemen. Ook het aantal personen dat naar vrijwilligerswerk begeleidt wordt, kan als een vorm van uitstroom gezien worden, maar die definiëring is afhankelijk van de vraag of de gemeente sociale activering voor sommige klanten als einddoel beschouwd. Het meten van resultaten en effecten van de inzet van zorg- en welzijnsvoorzieningen lijkt nog weinig door gemeenten geïnitieerd te worden. Bij landelijke pilots is meestal wel sprake van een vorm van resultaat- of effectmeting. Een voorbeeld hiervan is een pilot Sociale activering in Friesland, waarbij het Verweij-Jonker instituut het project geëvalueerd heeft. Op lokaal niveau zou een goed cliëntvolgsysteem waarin ook kwalitatieve informatie is opgenomen enig inzicht kunnen bieden in de effecten van de ondersteuning.

26

3.3.5 Onderzoek naar de klanttevredenheid De effecten van de inzet van zorg- en welzijnsinstellingen kunnen, naast (objectieve) prestatieindicatoren, ook bepaald worden door middel van voortgangsgesprekken tussen klantmanager en klant of door grootschaliger vormen van klanttevredenheidsonderzoek. Vragen die daarbij aan de orde kunnen komen zijn: in hoeverre zijn cliënten maatschappelijk actiever geworden en zijn ze zich actiever gaan opstellen richting de arbeidsmarkt? Maar ook het oordeel over de dienstverlening in zijn totaliteit kan met behulp van een tevredenheidsonderzoek in beeld worden gebracht. De informatie uit de voortgangsgesprekken is niet algemeen toegankelijk, zodat andere klantmanagers hier geen gebruik van kunnen maken. In het kader van reïntegratietrajecten is vaak wel sprake van een meer systematische aanpak en overdraagbare kennis, bijvoorbeeld in de vorm van klantvolgsystemen en klanttevredenheidsonderzoek. Als het echter niet gaat om de toeleiding naar werk, maar om zorg of sociale activering is dit meestal niet aan de orde. Sommige gemeenten zijn wel van plan om het klanttevredenheidsonderzoek op korte termijn uit te breiden naar de cliënten van de sociale activering en/of naar de tevredenheid over de inzet van zorg- en welzijnsinstellingen. GGZ-instellingen maken gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken, om het eigen aanbod te laten beoordelen. De resultaten van dergelijke onderzoeken zouden door de instellingen ook gebruikt kunnen worden om zich naar buiten te profileren. In de zorg zijn vaak cliëntenraden actief. Deze raden zijn als vertegenwoordigers van de cliënten vanzelfsprekend constant gericht op de kwaliteit van de instelling, maar zij kunnen ook een rol spelen in het initiëren van klanttevredenheidsonderzoek en kwaliteitstoetsing. Ten eerste omdat de cliëntenraad specifieke kennis en ervaring heeft over de situatie van cliënten in een gemeente. Daarnaast geeft de betrokkenheid van een cliëntenraad de resultaten van het onderzoek meer draagvlak. Instellingen kunnen door de gemeente gestimuleerd worden om zelf klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren en de resultaten openbaar te maken. In de zorgsector zijn deze onderzoeken al vrij gebruikelijk. De gemeenten kan echter ook kiezen om onder hun eigen cliëntenbestand onderzoek te doen. Verbeterpunt: stimuleren of zelf uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek

Doel Doelgroep Type instrument Mate van transparantie Landelijke toepasbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Technische mogelijkheden Ontwikkelingskosten Kosten onderhoud en beheer

Het bieden van inzicht in de kwaliteit van zorg- en welzijnsinstellingen. Gemeenten, cliënten Kwaliteitsinstrument + ++ + ++ + --

3.3.6 Benchmarking Ook de vergelijking tussen instellingen op het vlak van de uitvoering zou aanknopingspunten kunnen bieden. In sommige bedrijfstakken, zoals het algemeen maatschappelijk werk (AMW), wordt bijvoorbeeld gewerkt met benchmarking. Daarbij worden de producten op uniforme wijze geformuleerd en vergeleken. Deze gegevens zijn bedoeld voor de instellingen zelf en worden dus niet openbaar gemaakt. Ze zouden echter voor potentiële opdrachtgevers erg interessant kunnen zijn. En ook voor de instellingen is het een kans om zich op hun kwaliteit te profileren.

27

3.3.7 Keurmerken en kwaliteitseisen Voor een deel van de zorgsector gelden al bepaalde kwaliteitseisen. Volgens de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) moeten instellingen aan een aantal kwaliteitseisen voldoen om in aanmerking te komen voor financiën uit de AWBZ. Maatschappelijke opvanginstellingen kunnen sinds kort ook in aanmerking komen voor deze financiering, wat bij veel instellingen heeft geleid tot een sterk verhoogde kwaliteit. GGZ-instellingen vielen al onder de AWBZ, zodat die al langer aan de eisen voldoen. De gemeente kan er dus van uitgaan dat de instellingen met een AWBZ-status een bepaalde kwaliteit bieden. Deze kwaliteit hoeft echter niet te gelden voor het gehele aanbod van die instelling, zodat het in theorie mogelijk is dat aan de klanten van de sociale dienst minder kwaliteit geboden wordt dan aan de klanten die onder de AWBZ vallen. Een andere vorm van kwaliteitsborging is het landelijke keurmerk van Borea. Reïntegratiebedrijven kunnen dit keurmerk krijgen als ze aan bepaalde normen voldoen. Er worden dertien prestatie-indicatoren gehanteerd, waaronder de doorlooptijd, de eindresultaten, het personeel, de organisatie en de tevredenheid van klanten, opdrachtgevers en werkgevers. Onbenutte Kwaliteiten Op lokaal niveau is in Rotterdam een dergelijk keurmerk ontwikkeld, namelijk dat van Onbenutte Kwaliteiten (OK). De uitvoerders op deelgemeentelijk niveau (de OK-banken, ondergebracht bij de welzijnsinstellingen) kunnen hiermee aantonen dat hun aanbod voldoet aan de eisen die de centrale stad stelt aan activeringstrajecten. Verbeterpunt: certificering Certificering Doel Doelgroep Type instrument Mate van transparantie Landelijke toepasbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Technische mogelijkheden Ontwikkelingskosten Kosten onderhoud en beheer

Het bieden van inzicht in de kwaliteit van zorg- en welzijnsinstellingen. Gemeenten, rib’s, cliënten Kwaliteitsinstrument + ++ + n.v.t. ---

3.4 Samenvatting In figuur 3 zijn de instrumenten die in dit hoofdstuk aan de orde zijn geweest nogmaals weergegeven, evenals de beoordeling van de mate van transparantie (volledigheid), de landelijke toepasbaarheid, de gebruiksvriendelijkheid, de technische mogelijkheden, de ontwikkelingskosten en de kosten van beheer en onderhoud. Uit de interviews blijkt dat veelal gebruikt wordt gemaakt van een combinatie van instrumenten. Hier ligt niet altijd een bewuste keuze aan ten grondslag. Het is bijvoorbeeld niet zo dat zowel vraag als aanbod en zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie evenveel aandacht krijgen. Over het algemeen lijkt er een voorkeur te zijn voor een persoonlijke aanpak, wat echter als nadeel heeft dat de informatie onvoldoende gedeeld wordt en verdwijnt bij personeelswisselingen. De afstemming tussen de instrumenten lijkt ook zelden optimaal te zijn. Kortom, naast het eventueel verder ontwikkelen en verspreiden van bepaalde instrumenten, kan er nog veel gewonnen worden door de relatie tussen de mogelijke instrumenten duidelijk te maken en op lokaal niveau bewuster op elkaar af te stemmen.

28

Beheer en onderhoud

Ontwikkelingskosten

Technische mogelijkheden

Gebruiksvriendelijkheid

Landelijke toepasbaarheid

Mate van transparantie

Vergroten inzicht bestanden

++

-

+

+

+

--

Verbeteren cliëntvolgsysteem

++

-

o

+

o

--

Verbeteren diagnostische instrumenten

++

++

o

n.v.t.

-

o

Kennisbank aanbestedingsregels/procedures

+

++

+

++

++

++

Meldpunt aanbestedingen en gunningen

+

o

o

++

-

+

Verbreding Rwi-reïntegratiemonitor

-

++

o

++

++

O

Format of digitale schil lokale/regionale sociale kaarten

++

-

++

++

o

--

loketfunctie cliënten

++

-

++

n.v.t.

--

--

Raamwerk prestatieindicatoren en kwaliteitscriteria

++

++

o

o

--

o

Klanttevredenheidsonderzoek

+

++

+

++

+

--

Certificering

+

++

+

n.v.t.

--

--

(beleids)netwerken en kringen

++

-

+

n.v.t.

+

+

Model prestatieovereenkomst

++

+

o

n.v.t.

++

++

Profileren zorg- en welzijnsinstellingen

o

--

+

n.v.t.

++

++

Figuur 3: Beoordeling van alle instrumenten

29

4

Conclusies en aanbevelingen

4.1

Conclusies

Het is moeilijk een eenduidig beeld te krijgen van het zorg- en welzijnsaanbod in relatie tot reïntegratie- en sociale activeringstrajecten. De cultuur van de sociale dienst en de reïntegratiebedrijven verschilt sterk van die van de meeste zorg- en welzijnsinstellingen, wat vooral blijkt uit de relatie tussen opdrachtgever en uitvoerder. Het werken met een transparant aanbod, productbeschrijvingen en aanbestedingen is voor veel instellingen nieuw of nog helemaal niet aan de orde. Maar ook binnen de zorg- en welzijnssector zijn er grote verschillen in professionaliteit en cultuur. Zo zullen sommige deelsectoren, zoals het AMW, de GGZ en de MO, waarschijnlijk vrij snel de omschakeling kunnen maken naar de inkoopmethoden van de sociale dienst. Andere instellingen, vooral welzijnsorganisaties die met veel vrijwilligers werken, zullen hier meer moeite mee hebben en daardoor minder snel in aanmerking komen voor opdrachten voor reïntegratie en sociale activeringtrajecten. Toch kunnen ook organisaties zoals vrijwilligersvacaturebanken, het sociaal cultureel/ jongerenwerk en verenigingen een meerwaarde hebben in de trajecten. Hun aanbod is echter minder transparant en de resultaten zijn minder meetbaar. Bij de meeste van deze instellingen zal het niet haalbaar zijn, zeker niet op korte termijn, om hen te vragen via aanbestedingen hun opdrachten binnen te halen. Hier zal nog met reguliere subsidies en wellicht langzamerhand met prestatieafspraken gewerkt moeten worden. Om als gemeentelijke sociale dienst optimaal gebruik te kunnen maken van het zeer diverse aanbod op het terrein van zorg en welzijn, is het nodig om dit aanbod goed in beeld te krijgen en ook de kwaliteit ervan inzichtelijk te maken. Bij een deel van de potentiële aanbieders kan dit via aanbestedingsprocedures, voor een ander deel zullen andere methoden gebruikt moeten worden. Gemeenten maken nu meestal al gebruik van een combinatie van instrumenten om het aanbod en de kwaliteit daarvan in beeld te krijgen. Hier lijkt echter niet vaak een weloverwogen keus aan ten grondslag te liggen. Daarbij worden vaak instrumenten ingezet die erg afhankelijk zijn van de individuele kennis en de bereidheid tot uitwisseling van de medewerkers. In het algemeen zullen de gehanteerde methoden minder gebaseerd moeten zijn op persoonlijke ervaringen en meer op geobjectiveerde en systematisch verzamelde gegevens.

4.2

Aanbevelingen voor gemeenten

Hieronder geven we aan wat gemeenten kunnen doen om de transparantie van het aanbod te vergroten. De meeste van deze mogelijkheden vragen ook een actieve betrokkenheid van de betreffende instellingen. 1. Gebruik van de RWI-reïntegratiemonitor Een eerste optie betreft het gebruik maken van de RWI-reïntegratiemonitor (www.rwi.nl). In deze monitor is beschrijvende informatie te vinden over de diensten van reïntegratiebedrijven. Het gaat zowel om activiteiten voor (directe) arbeidsmarkttoeleiding als om activeringsactiviteiten en therapeutische behandelingen. 2. Opstellen van lokale/regionale sociale kaart De informatie in de reïntegratiemonitor is onvoldoende om een goed beeld te krijgen van het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen: met name het regionale/lokale aanbod ontbreekt. Vandaar dat verschillende gemeenten een eigen lokale sociale kaart hebben ontwikkeld: een

30

(digitaal) naslagwerk waarin informatie is opgenomen over het aanbod van lokale en regionale zorg- en welzijnsinstellingen. Het grootste voordeel van een dergelijke kaart is dat consulenten maatwerk kunnen leveren aan hun cliënten, terwijl het management met behulp van de beschikbare informatie hiaten in het aanbod kan opsporen. Hierdoor is het mogelijk een sluitend aanbod van lokale zorg- en welzijnstrajecten te ontwikkelen. Vooral voor kleinere gemeenten kan het zinvol zijn om samen met andere gemeenten een regionale kaart te ontwikkelen. 3. Inzicht in de kwaliteit van dienstverlening van zorg en welzijnsaanbieders De informatie die gemeenten opnemen in een sociale kaart verschilt. Zo kan er beschrijvende informatie in staan over het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen. Daarmee wordt bijvoorbeeld inzichtelijk wat de instellingen doen en voor welke doelgroepen dat gebeurt. Het kan ook zijn dat de gemeente de ondervonden prestaties erin verwerkt en/of rapportages over de voortgang van uitbestede trajecten. Als laatstgenoemde het geval is, ontstaat een instrument waarmee naast het aanbod de kwaliteit inzichtelijk wordt. Overigens is het niet eenvoudig om de kwaliteit van dienstverlening van zorg- en welzijnsaanbieders inzichtelijk te maken. Voor een deel hangt dit samen met de aard van de activiteiten. Het betreft activiteiten die in eerste instantie niet betaald werk, maar het verhogen van de maatschappelijke participatie en het doorbreken of voorkomen van sociaal isolement tot doel hebben. Daarbij denken welzijnsinstellingen vaak nog niet in termen van trajecten met een vooraf vastgesteld concreet doel en een bepaalde looptijd. Of de effecten ook daadwerkelijk worden gerealiseerd, is dan ook moeilijker te bepalen dan de mate waarin toeleiding naar de arbeidsmarkt succes heeft. 4. Inzicht in cliëntenbestanden Naast inzicht in het aanbod is het ook van belang dat gemeenten goed inzicht hebben in de eigen bestanden. Wie zijn onze cliënten, wat hebben zij nodig, wat kunnen zij en wat willen zij? Het antwoord op dit soort vragen is nodig om een goed bestek op te kunnen stellen, en is van wezenlijk belang voor de reïntegratiebedrijven en instellingen om een goede offerte te kunnen schrijven. Verschillende respondenten merken op dat uit de gemeentelijke bestekken niet altijd duidelijk is af te leiden wat de opdracht precies inhoudt. Als knelpunten worden genoemd: een onduidelijke formulering van het doel en de doelgroep, onduidelijkheid over de resultaatverplichting en onduidelijkheid wat betreft het doorrekenen van kosten indien gebruik wordt gemaakt van faciliteiten als welzijnswerk en schuldhulpverlening. 5. Goed werkend cliëntvolgsystemen In het verlengde van het voorgaande zouden gemeenten moeten investeren in een goed werkend cliëntvolgsysteem. Uit onderzoek van de RWI7. blijkt namelijk dat de meeste gemeenten de informatie die in de systemen is opgeslagen nauwelijks gebruikt. Het besef dat een goed werkend cliëntvolgsysteem een voorwaarde is om een goede regierol te kunnen vervullen is (nog) niet sterk ontwikkeld. De algehele gedachte is dat de informatie die van de cliënt wordt verkregen een veel uitgebreider en betrouwbaarder beeld geeft.

4.3

Aanbevelingen met betrekking tot ondersteuning van gemeenten

1. Ontwikkeling (van een format/digitale schil voor) lokale en regionale sociale kaarten Een groot aantal respondenten beschouwt de digitale sociale kaart als geschikt middel om het lokale aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen inzichtelijker te maken. De opzet en inhoud van deze kaarten is echter zeer divers. Er zijn gemeenten die een beperkte sociale kaart hanteren met een (papieren) overzicht van de naam en adresgegevens van de aanbiedende organisaties. Anderen kiezen voor een bredere opzet door hierin ook de instrumenten, projecten, trajecten en activiteiten te verwerken. De vergelijkbaarheid tussen de diverse kaarten zou vergroot kunnen worden door een format of digitale schil te ontwikkelen die gemeenten kunnen gebruiken bij de samenstelling van een sociale kaart: een stramien waarin de betreffende informatie kan worden gegoten. Dit voorkomt ook dat gemeenten steeds weer opnieuw het wiel uitvinden. 7

RWI (2003), Opdrachtgeverschap Reïntegratietrajecten gemeenten.

31

2. Ondersteuning van lokale (beleids)netwerken en kringen Daarnaast lijkt, als aanvulling op de format, de ondersteuning van lokale netwerken kansrijk. In een netwerk ontmoeten de betrokken partijen (gemeenten, reïntegratiebedrijven en de zorg- en welzijnsinstellingen) elkaar. Er vindt overleg plaats, er is informatie-uitwisseling en men neemt kennis van elkaars doelgroepen en problemen. Het besef dat activering en reïntegratie een gezamenlijke verantwoordelijkheid is, gaat hierdoor meer leven. Dit leidt er ook toe dat partijen instrumenten en trajecten op elkaar af stemmen en afspraken maken over de overdracht van cliënten, zodat niemand buiten de boot valt. Alle onderzochte gemeenten onderkennen het belang van een netwerk. 3. Raamwerk prestatieindicatoren en kwaliteitscriteria Een derde ondersteuningsoptie betreft de ontwikkeling van een uniforme en vergelijkbare set van prestatie- en kwaliteitsindicatoren. Voorbeelden van indicatoren zijn het percentage uitvallers, de doorlooptijd, de aanwezigheid van een kwaliteitszorgsysteem en het regelmatig houden van een klantttevredenheidsonderzoek. Met deze set van indicatoren kunnen gemeenten niet alleen scherper inkopen en geleverde prestaties transparanter maken, het voorkomt ook dat iedere gemeente haar eigen programma van eisen en definities voor resultaatverplichtingen opstelt. Ook de instellingen kunnen de indicatorenset voor verschillende doeleinden gebruiken: voor interne sturing, voor benchmarking of voor het afleggen van externe verantwoording. 4. Afstemming tussen de instrumenten Tot slot merken we nog op dat de afstemming tussen de instrumenten zelden optimaal is. Kortom, naast het eventueel verder ontwikkelen en verspreiden van bepaalde instrumenten, kan er nog veel gewonnen worden door de relatie tussen de mogelijke instrumenten duidelijk te maken en op lokaal niveau bewuster op elkaar af te stemmen.

32

Bijlage 1 • • • •

Literatuur en websites

Arents et al (2004). Ontwikkelingen op de reïntegratiemarkt. Ervaringen van reïntegratiebedrijven en opdrachtgevers. Raad voor Werk en Inkomen. NIZW (2003), Aanbesteding sociale activering. RWI (2003), Opdrachtgeverschap Reïntegratietrajecten gemeenten. StimulanSZ, Het cliëntvolgsysteem in de praktijk, 2002.

33

Bijlage 2

Relevante websites

In deze publicatie zijn de volgende websites genoemd. Coördinatiepunt ICT gemeenten: Dagactiviteiten Amsterdam: RWI: Sociale kaart Amersfoort: Sociale kaart Amsterdam:

34

www.cp-ict.nl www.dagactiviteiten.nl www.rwi.nl www.dska.nl. www.socialekaart.amsterdam.nl.