interzorg
Zorg wordt maatwerk
G
oede zorg draait om de relatie van mensen. Dus combineert Interzorg in Assen de harde en de zachte kant, hoofd en hart, bedrijfsvoering en bezieling. Medewerkers nemen initiatief, ze luisteren en ze stellen vragen. “Ik krijg erg veel aandacht,” zegt Alberdina Roffel, uit 1924.
Alberdina Roffel hoeft niet meer op reis. Twee keer in haar leven zeven weken naar Nieuw-Zeeland, dat was genoeg voor haar. De laatste keer, haar man en jongste zoon leefden nog, vlogen ze via Moskou. Sinds bijna een jaar woont Alberdina Roffel (1924) op de Hoprank in Peize, net onder Groningen. Ze is er heel tevreden, maar de busreizen en de uitjes die in het verzorgingshuis worden bedacht, zijn niet meer aan haar besteed. “Nee,” zegt ze beslist, “Ik ga niet meer mee.” Twee keer had ze een hersenbloeding. “Vervelend. Ik weet er niets meer van.” Precies 25 weken lag ze in het ziekenhuis, daarna volgde de revalidatie in Peize. Of zij veranderd is? “Ik vind me soms zo’n stoethaspel.” Nu heeft ze een eigen appartement op de begane grond met een keukentje, een aparte slaapkamer en een badkamer waar ze goed kan keren met haar rollator. Om haar pols een grijze band met een grote rode knop – voor noodgevallen.
Fit blijven Ze loopt regelmatig de gang op een neer om fit te blijven. Dat heeft een van haar kinderen, een sportinstructeur, haar geleerd. Maar vaker kijkt ze vanuit haar elektrisch verstelbare fauteuil naar het plein naast de rietgedekte boerderij, ooit een school en nu de eetzaal, de Deel. Zij kan er “rustig zitten,” ze weet wie er aankomt - en wie vertrekt; dat is overzichtelijk. Twee mensen stappen uit een taxibusje; een man rijdt met zijn rolstoel de hal van het verpleeghuis in. Kijk, wijst ze: hem kent ze nog uit het Drenthse Roden, waar ze geboren en getogen is, en 45 jaar in
INTERZORG |
29
hetzelfde huis heeft gewoond met haar echtgenoot die slager was - een geziene inwoner van het dorp. Zij pakt de folder van de jaarlijkse Rodermarkt. “Zal ik gaan?,” vraagt ze met een hoopvolle blik in haar ogen. Ze antwoordt zelf. “Beter niet.” Haar man is tien jaar geleden overleden. Hij werd dement, zij verzorgde hem thuis, tot ze hem naar een verpleeghuis moest laten gaan. Jaren geleden, tijdens een eerdere Rodermarkt, zag ze vanaf haar balkon hoe hij op straat door een verpleegkundige werd voortgeduwd. Aparte werelden: “Vreselijk. Hij bleef maar huilen. Omdat hij ons huis niet meer in kon.”
Individuele biografie Of zij de verzorgenden van de Hoprank persoonlijk kent? “Jij bent Barbara.” Alberdina Roffel draait langzaam met haar hoofd en kijkt de verzorgende aan die ons begeleidt. Meteen corrigeert zij zich: “Ach nee, Renate. Ja natuurlijk.” Daarna: “Ik heb haar de eerste dag al gezegd dat ze een lieverd is.” Of het iets uitmaakt wie haar helpt? “Helemaal niet. Ze zijn allemaal prima. Ik krijg erg veel aandacht.” Renate Arends (1976) glimlacht even. Sinds bijna vier jaar werkt zij als verzorgende in de Hoprank. Ja, geeft ze toe, er is heel wat veranderd in de langdurige zorg: “Wij houden veel meer rekening met de wensen van de cliënten en hun familie.” Zij weet goed wie ze helpt, want de individuele biografie van de bewoner telt tegenwoordig mee: “We weten veel beter wat iemand heeft gedaan en waar die vandaan komt.” Het leukste van haar vak? Als vanzelfsprekend: “Ik ben met mensen bezig die zorg nodig hebben. Dat wilde ik al van jongs af aan.” De bewoner – de cliënt – doet er dus toe, in 2012. Dit idee is de basis voor de samenwerking tussen Interzorg, het traject In voor zorg! van Vilans, en De Werkvloer Centraal, het zorgbedrijf van cultureel antropologe Anne-Mei The. De samenwerking begon in 2010 – en ze leidde tot een omslag in denken en handelen.
Onderlinge relatie Het motto van De Werkvloer Centraal luidt dat goede zorg wordt bepaald door de onderlinge relatie van mensen. Ook Interzorg past dit principe nu toe. De medewerkers zijn door De Werkvloer Centraal aangesproken op hun motivatie. Hun vertrouwen is toegenomen. Ze durven te kiezen voor kwalitatief goede zorg, staat in een interne notitie van Interzorg, waarin de doorstart van het project wordt bepleit. Resultaat van de samenwerking? Medewerkers van Interzorg besteden veel meer aandacht aan hun eigen gedrag en houding, aan bejegening, communicatie en cliëntgerichtheid. Deze ingrijpende verandering werd mogelijk, doordat het personeel zonder managers of groepsleiders erbij tijdens
INTERZORG |
30
Interzorg Interzorg biedt wonen, zorg en dienstverlening aan ouderen in noordoostelijk Nederland. . Interzorg Noord Nederland (2011) VVT: Verpleeg- en Verzorgingshuizen, Thuiszorg Regio: Noord- en Midden-Drenthe Omzet: € 58 miljoen Medewerkers: 1713 Vrijwilligers: 800 Cliënten Intramuraal: 858 Cliënten Extramuraal: 196 www.interzorg.nl
Annelies Colenbrander, manager personeel, organisatie en ontwikkelingen
aparte bijeenkomsten met elkaar kan praten over wat hen bezighoudt. ‘Tijd voor Onszelf’ heten deze sessies. Hoe Renate Arends daar tegenaan kijkt? “Mijn collega’s en ik vinden die bijeenkomsten heel zinvol. Want we kunnen er ons ei kwijt.”
Andere kijk Waarover hebben ze het? Renate Arends: “Wat er op de werkvloer speelt, welke problemen er zijn en hoe we die samen kunnen oplossen.” In het begin bestond er wel wat wantrouwen over de goede afloop. “Er werd aftastend gereageerd, meestal door dezelfde personen. Maar al gauw bouw je met elkaar een band op. Dat is prettig,
want dan heb je meer steun aan elkaar.” En verder? “Je krijgt er een andere kijk door. Dat is leerzaam. Simpel: op die manier wordt zorg maatwerk. Daar gaat het om.” Eerder die dag benadrukt een enthousiaste Annelies Colenbrander (1964), manager Personeel, Organisatie en Ontwikkeling bij Interzorg, dat ‘de’ organisatie niet bestaat. “Onze organisatie wordt gevormd door allerlei individuele medewerkers. Gezamenlijk hebben wij een heel mooie klus te klaren.” Om verder te komen, legt zij uit, moeten mensen de kans hebben zich te ontwikkelen. “Ontwikkelen is meer dan opleiden, het betekent met elkaar in gesprek gaan, elkaar inspireren en stimuleren.”
INTERZORG |
31
‘Wat werkt wat niet’ Resultaat De methodiek ‘De Werkvloer Centraal’ is toegepast. Die bestaat uit individuele gesprekken en trainingen om de veiligheid tussen medewerkers te vergroten. Wat werkt, wat niet? Interne begeleiders zijn opgeleid. Er worden ‘Tijd voor onszelf-’ sessies gehouden, waar de eigen invloed op het werk centraal staat. De effecten op medewerkers en cliënten zijn gemeten. Uitkomst? Minder ziekteverzuim bij personeel. Betere zorg voor bewoners, omdat knelpunten eerder bekend zijn. Uitgangspunten In voor zorg!-traject De medewerkers verbeteren zelf het werk. Ze bespreken het onderlinge vertrouwen. Knelpunten worden opgelost. Per team komt er één nachtdienst minder. Hendriëtte Wijnholts, hoofd opleidingen en interne coach
Hendriëtte Wijnholts (1955), hoofd opleidingen en intere coach van In voor zorg!, vult haar aan: “Opleiden is leren in de praktijk, en leren van elkaar.” Annelies Colenbrander: “Onze visie komt overeen met de filosofie van De Werkvloer Centraal. De sessies met ‘Tijd voor Onszelf’ komen uit hun koker.”
Gemotiveerde mensen Hendriëtte Wijnholts wijst erop dat de langdurige zorg ten onrechte een “vergeten sector” is. “We hebben veel stagiaires en leerlingen. Die willen later bijna allemaal in een ziekenhuis werken: spuiten zetten en andere enge dingen doen. Want dat is het, denken zij. Terwijl het natuurlijk wezenlijk gaat om het contact met de ander.” Gedreven: “In de ouderenzorg werk je niet als je minder
INTERZORG |
32
goed bent. Daar zijn juist heel gemotiveerde mensen nodig.” Annelies Colenbrander: “Je moet echt goed zijn om hier te kunnen werken.” Veel verzorgenden die voor de langdurige zorg, de care, kiezen en er blijven werken, hebben hooggestemde idealen: ze willen voor mensen zorgen. Sterker, ze willen alles doen voor de cliënt. Hendriëtte Wijnholt: “Maar de les is, dat het effectiever is eerst goed te kijken naar wat iemand die zij helpen graag wil. “Dus leren we ze in gesprek te gaan met de cliënt: ‘Wat is voor u echt belangrijk? Wilt u uw eigen huisarts behouden, of die in het dorp? Wanneer wilt u uw warme maaltijd? Wilt u ’s avonds of ’s ochtends onder de douche?’ Dat heeft te maken met de normen, de waarden en de gewoontes van iemand. Het gaat om aandacht. Daar leer je ze naar kijken.”
Behoedzaam laveren De band met De Werkvloer Centraal ontstond, nadat de leiding van Interzorg na een diepgaand onderzoek had geconstateerd dat de cliënt uit het zicht was verdwenen. Annelies Colenbrander: “We ondersteunden onze cliënten te weinig. Hoofd en hart, daar daait het om in de zorg. Maar bij ons waren het hoofd en het hart van elkaar gescheiden.” “Bedrijfsvoering en bezieling, de harde en de zachte kant: in ons werk moeten we permanent behoedzaam laveren tussen deze beide aspecten. Heb je slechts aandacht voor de bedrijfsvoering, dan wordt de zorg erg technisch. Karig. Alleen aandacht voor bezieling is fantastisch maar niet praktisch en onhaalbaar.” Hendriëtte Wijnholts: “Dan kun je binnen twee jaar beter sluiten.” Sommige mensen zijn bang voor het verzorgingshuis, ze zijn hun thuisbasis kwijt en vrezen te worden opgesloten: de care als gevangenis van oude mensen. Annelies Colenbrander kent dat beeld. Ze denkt even na: “Je komt in de meest kwestbare fase van je leven bij ons wonen. Dat is geen vrijwillige keuze. Dus willen wij dat onze medewerkers beseffen hoe zij het verschil kunnen maken, bijvoorbeeld door de manier waarop ze ’s ochtends de deur opendoen en ‘Goedemorgen’ zeggen. Al hebben mensen niet meer zelf de regie over hun leven, dan willen we ze toch dat laatste stukje zo betekenisvol mogelijk laten beleven.” Hendriëtte Wijnholts: “Vriendelijk, attent. Met begrip voor de familie. Want die heeft het niet makkelijk. Zij neemt permanent afscheid. En telkens een stukje meer.”
Eigen initiatief Als intern begeleider merkt Hendriëtte Wijnholts hoe groot het rendement van de praatsessies is: “Ik zie wat het doet. Het gaat om bewustwording en eigen initiatief. Medewerkers worden actiever. Wanneer het ergens erg rommelig is geworden, maken de medewerkers tijdens zo’n sessie van een uur een schema, waarna iemand het oud ijzer of de troep ophaalt. Of ze delen met elkaar dat een cliënt is overleden aan wie ze gehecht zijn geraakt. Het helpt al te horen dat je niet de enige bent die zich onmachtig voelt. Dat levert meer op dan iedereen naar een cursus feedback te sturen.” Annelies Colenbrander: “Inmiddels geven onze medewerkers zelf aan welke opleiding ze willen volgen.” Wat zou ze anders doen? Annelies Colenbrander: “Ouderen die zorg nodig hebben, hoort veiligheid te worden geboden. Om dat te kunnen bieden, moet de verzorgende of verplegende zich zelf ook veilig voelen.” Daarom zijn er in eerste instantie geen leidinggevenden aanwezig bij de sessies van ‘Tijd voor Onszelf’ die De Werkvloer Centraal heeft ingevoerd. “Anders wordt het een uitgebreid werkoverleg, terwijl het eigen verantwoordelijkheidsgevoel bevorderd moest worden.” Dit uitgangspunt is losgelaten. Na verloop van tijd schuift de leidinggevende weer aan. “Anders lopen de sporen teveel uiteen.”
INTERZORG |
33
Binnenkort zijn er speciale bijeenkomsten voor alle managers, het directieteam en stafafdelingen. Ook zij gaan met elkaar in gesprek over wat hen bezighoudt. Annelies Colenbrander: “Luisteren. Vragen stellen. Niet steeds de ander willen overtuigen. Als leidinggevenden mogen wij in het begin ook niet mee doen. Dan ervaren wij aan den lijve wat het is om even aan de kant te staan. “Vol zelfkennis: “Dat is weleens goed. Want wij bemoeien ons graag overal mee.”
Uniek mens Voor haar staat het buiten kijf welke kant de zorg op gaat. Iedere cliënt, zegt zij, wordt als een individu gezien. “Niet als een categorie zorgzwaartepakket of een ziekte-aandoening. Maar als een uniek mens met een eigen geschiedenis. Iemand die ook eigen regisseur is. Die dienstverlening willen wij bieden. Dat kan door flink te investeren in medewerkers en ze te laten beseffen dat zij het goud van onze organisatie zijn. Niemand is hier inwisselbaar. Je bent uniek en je levert een unieke bijdrage.” Het mooie is, voegt zij daaraan toe, dat iedereen in verandering is. Ook zij zelf. “Dat is de beste manier om je als organisatie te onderscheiden. We zijn er nog niet. Maar dit is wel onze richting.” Onverstoorbaar laat Alberdina Roffel haar slaapkamer zien die achter een gordijn verborgen is. Foto’s van vroeger, van haar overleden zoon. Negen kinderen heeft zij ter wereld gebracht. Vijf binnen zes jaar; zo ging dat, soms. Haar vader had een grote winkel in Roden, vertelt ze, als ze eenmaal aan de praat is geraakt. Hij verkocht ijzerwaren en gereedschap aan de boeren uit de omgeving. Als hij de bestellingen met paard en wagen wegbracht, zong hij vaak een liedje: ‘Zag een knaap een roosje staan.’ In de Tweede Wereldoorlog deed zij zelf weleens de bestellingen. “Spannend.” Ze heeft 24 kleinkinderen en op een oor na 15 achterkleinkinderen. Uit de Hoprank wil zij niet meer weg. Ze zegt: “Het bevalt me hier prima. Alles is bijzonder. Het personeel is heel attent. Ze staan altijd voor me klaar en als ik ’s ochtends opsta, liggen de medicijnen al op tafel.” Er valt heus wat te zeuren, maar waarom zou ze? Laatst was iemand vergeten haar steunkousen uit te trekken. “Niet erg. Om kwart voor tien heb ik op de bel gedrukt. Toen werd ik meteen geholpen.”
INTERZORG |
34
