Zomer 2011 Hans Simons, voorzitter OSB Een nieuw keurmerk, meer zelfbewustzijn Voortschrijdende professionalisering Nieuwe stappen in MVO en kwaliteitsmeting
Inhoud 4
Hans Simons, voorzitter bracheorganisatie OSB
7
Actueel
8
HECTAS bereidt zich voor op MVO Prestatieladder
9
Nieuwe managementstructuur HECTAS Benelux
10
Casus: HSK Groep, Arnhem
12
Nieuwe impulsen in kwaliteitsmeting
13
Website brengt HECTAS nóg dichter bij de klant
14
Multiservices blijft zich ontwikkelen
15
Deverco speelt in op vraag naar ecolabels
Vitaliteit De editie van HECTAS Initiatief die voor u ligt, staat voor een groot
de stappen die we maken op het gebied van kwaliteitsmeting. En
deel in het teken van vernieuwing en voortschrijdende professio-
over de organisatiestructuur van HECTAS Benelux, die onlangs
nalisering. Buiten ons bedrijf worden die begrippen zichtbaar bij
aan de eisen van deze tijd werd aangepast. En last but not least
brancheorganisatie OSB. Voorzitter Hans Simons komt hierach-
vragen we uw aandacht voor onze nieuwe website, die ten doel
ter uitvoerig aan het woord over het nieuwe OSB-keurmerk: wat
heeft HECTAS nóg dichter bij de klant te brengen.
betekent de invoering ervan voor de aangesloten schoonmaak-
Na lezing van deze uitgave zult u tot de conclusie komen: aan
bedrijven én voor hun opdrachtgevers? Maar ook bij HECTAS zelf
ambitie en vitaliteit ontbreekt het ons bedrijf zeker niet!
zitten we niet stil. In dit nummer wordt u bijgepraat over de laat-
Ik wens u veel leesplezier én een fijne zomer toe!
ste ontwikkelingen binnen onze organisatie op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Verder leest u over
Tammo Huizinga, algemeen directeur
2|3
’Het wordt tijd dat de schoonmaaksector haar zelfbewustzijn terugvindt’ Nieuw OSB-keurmerk beoogt meer kwaliteit en een beter imago
Hans Simons (63) is sinds 2009 voorzitter van de OSB, de werkgeversorganisatie die bezig is een nieuw keurmerk in het leven te roepen. Initiatief vroeg hem naar de achtergronden van dit ambitieuze project.
atie OSB is versorganis e g rk e w n e doel va aar leden. Belangrijkst iging van h rt a h e b n e g et reguliere de belan chten op h ri ch zi ie d , rten 0 leden illende soo OSB telt 60 d op versch u o rh le e d n st ako g, indu rië schoonma evelreinigin g , g in ss a en lasbew nmaak. Sam objecten, g eitenschoo it m la ca n aliseren zij reiniging e erkers en re w e d e m 0 140.00 t. De gehele hebben zij in de mark t ze m o e d im 150.000 80% van in totaal ru lt te e ch n akbra van schoonma een omzet goed voor is n e rs e werknem ar. euro per ja 3,4 miljard
Wat is de belangrijkste reden geweest voor de invoering van een nieuw keurmerk? 'Door allerlei oorzaken is prijsstelling in de schoonmaaksector de bepalende factor geworden. De prijsspiraal naar beneden is al een aantal jaren aan de gang en heeft de aandacht voor kwaliteit van de eerste plaats verdrongen. Toen het verzet daartegen toenam, is dat voor ons aanleiding geweest om te denken: de verhoudingen tussen alle betrokkenen moeten weer genormaliseerd worden. Kunnen de schoonmaakbedrijven, opdrachtgevers, de brancheorganisaties en de intermediairs er samen niet voor zorgen dat er weer evenwicht komt tussen kwaliteit- en prijsdenken? Er is toen een commissie in het leven geroepen om een branchecode op te stellen waaraan iedereen zich moet houden. Het realiseren van een nieuw keurmerk kun je zien als een verlengstuk hiervan: als je het begrip kwaliteit wilt rehabiliteren, dan moet je die natuurlijk wel kunnen bieden en borgen. Daar is een standaard voor nodig die serieuze eisen stelt. Eisen waar de schoonmaakbedrijven aan tegemoet willen komen, in combinatie met een goede vorm van controle. Eerdere keurmerken zijn wat dat betreft nooit goed uit de verf gekomen.' Wat is de feitelijke doelstelling van het nieuwe OSB-keurmerk? 'Ons visioen is dat de schoonmaakbranche over drie jaar een sector is waarin kwaliteit er weer toe doet. Met bedrijven die zelfbewust én een serieuze partij voor de opdrachtgever zijn. We zijn te ver op de eigen helft teruggedrongen; we moeten weer een open wedstrijd gaan spelen. Alle elementen uit het keurmerk moeten dat spelbeeld mogelijk gaan maken. Dan heb je het over goed opdrachtnemerschap, goed werkgeverschap, goed vakmanschap en continuïteit. Dat zijn de pijlers waarop het nieuwe keurmerk is
gebaseerd. Van een schoonmaakbedrijf dat het keurmerk heeft, weet je zeker dat het een integer bedrijf is dat in alle opzichten kwaliteit kan leveren.' Hoe gaat de invoering van het keurmerk verlopen? 'Eind vorig jaar hebben we in de algemene ledenvergadering onze plannen gepresenteerd. Er is inmiddels een stuurgroep opgericht, bestaande uit vertegenwoordigers van grote en kleine schoonmaakbedrijven. Deze gaat samen met onze directeur Rob Bongenaar en de externe deskundige Edwin Lokkerbol het project verder vormgeven. We zijn nu bezig de eisen die het keurmerk gaat stellen te definiëren; later dit jaar zullen we die ook in de praktijk toetsen. Tegelijkertijd denken we na over hoe de regels en de voorwaarden er uit komen te zien en hoe we de controle op de naleving van het keurmerk gaan organiseren. Nog voor de zomer worden de vorderingen besproken in de algemene ledenvergadering. Daarna gaan we ons richten op de communicatie rondom het keurmerk en beginnen we met de ondersteuning van de bedrijven die het gaan voeren. We streven ernaar om het hele voorbereidende proces eind van dit jaar af te ronden. Gaandeweg dit traject organiseren we roadshows om de achterban steeds op de hoogte te houden.' De branchecode en het keurmerk beogen kwaliteitsverbetering. Of dat lukt, is afhankelijk van de vraag of de markt bereid is daarvoor te betalen – terwijl men nu toch vooral op de prijs aan het letten is. 'Opdrachtgevers die het convenant (de branchecode) onderschrijven, zijn kennelijk bereid kwaliteit meer kans te geven. Ik signaleer een kentering: de markt begint zich te realiseren dat we misschien te ver zijn doorgeschoten in het prijsdenken. Ik ver-
wacht dat die ontwikkeling door gaat zetten. Want niemand is gebaat bij schoonmakers die als een citroen worden uitgeknepen en uiteindelijk bezwijken onder de werkdruk. Ze moeten steeds meer doen in minder tijd. Heel lang hebben zij die situatie het hoofd weten te bieden door hun ambitie om het goed te blijven doen, maar het houdt een keer op. Het gevolg zou dan zijn dat we geen mensen meer kunnen vinden die schoonmaakwerk willen doen. Dat is ook voor opdrachtgevers een ongewenste situatie.' We spreken steeds over kwaliteitsverbetering. Is die werkelijk zo hard nodig? 'Onze leden doen wat ze kunnen, maar de gekrompen budgetten eisen hoe dan ook hun tol. Als je dat proces op z'n beloop laat, dan komt er een moment dat kwaliteit echt uit beeld raakt. Zover hebben we het niet willen laten komen. Er wordt nog steeds goed werk geleverd, vooral door de hoge standaard die de gemiddelde schoonmaker zelf aanlegt. Het kwaliteitsverlies is dus nog beperkt gebleven, maar de druk neemt steeds verder toe.' Hebben de OSB en haar leden zitten slapen? 'Dat denk ik niet. Een sluimerend probleem is niet altijd meteen zichtbaar. De economische crisis heeft de ongunstige ontwikkeling ineens flink versterkt. Nu is er een inzicht aan het ontstaan dat het zo niet verder kan – er is een momentum, het klimaat is rijp. Daarom hebben we de noodklok geluid en direct zelf concrete initiatieven genomen.' Wordt het keurmerk verplicht voor uw leden? 'Ja, lidmaatschap en keurmerk vallen samen. Anders heeft het geen waarde. Opdrachtgevers moeten er volledig op kunnen vertrouwen dat het bij een bedrijf dat lid is van de OSB wel goed zit. Ons 'oude' keurmerk had in de markt te weinig betekenis. Dat is
4|5
’De schoonmaakbedrijven snakken ernaar om weer een serieuze rol te gaan spelen’
deels een kwestie van communicatie, maar ook van te veel vrijblijvendheid. Daar moeten we vanaf.' Kunnen de schoonmaakbedrijven zich vinden in de plannen, of is er ook weerstand? 'Nee, ik kan oprecht zeggen dat het breed wordt gedragen. Vergeet niet: onze leden snakken er onderhand naar om weer een serieuze rol te gaan spelen. Van weerstand is dus geen sprake en er is veel animo om deel te nemen aan het proces. Natuurlijk en gelukkig zijn er kritische kanttekeningen, maar het draagvlak onder het plan is groot. Zonder dat gaat het ook niet werken, dan heb je weer een papieren tijger gecreëerd.' Wordt het een zware opgave voor de bedrijven om aan de eisen van het keurmerk te voldoen? 'Dat hangt ervan af. Onze leden hebben gemiddeld genomen een heel behoorlijke naam in de markt. Er zijn er die boven het niveau van het nieuwe keurmerk opereren, andere zitten ongeveer op dat niveau. Maar er zijn ook bedrijven die een stapje bij zullen moeten zetten en een vierde categorie zal een flinke inspanning moeten leveren. Het keurmerk gaat dus aantoonbaar tot kwaliteitsverbetering leiden, maar het moet voor onze leden aan de andere kant geen mission impossible worden.' Wat gaat de markt als eerste merken van de komst van het nieuwe keurmerk? 'Het kiezen van een schoonmaakbedrijf wordt gemakkelijker: het keurmerk scheidt de goede van de minder goede. En door de eisen die het keurmerk stelt en de controle daarop, zal de geleverde kwaliteit toenemen. Want de schoonmaakbedrijven zullen via audits worden gecontroleerd of zij zich aan de afspraken houden. Met de combinatie van een geaccepteerde branchecode en de in-
voering van het keurmerk, kan de dienstverlening op een hoger niveau worden aangeboden. Met meer ruimte voor vakmanschap, vitaliteit, creativiteit en betrokkenheid. Daar profiteert iedereen van, niet in de laatste plaats de opdrachtgever.' Bent u niet bang dat er leden gaan afhaken? 'Ik denk eerder aan het tegendeel. Als het keurmerk aan betekenis wint in de markt, dan wordt het belangrijker om het te hebben. Dat zal bedrijven er juist toe aansporen om lid te worden van de OSB en om ervoor te zorgen dat ze het keurmerk kunnen voeren. En als ergens één van onze leden zegt: ik pas hiervoor – dan moet je daar niet bang voor zijn. Want dan had je er helemaal niet aan moeten beginnen.’
→ | Actueel Kennisplatform
Welkom
Het delen van kennis en het uitwisselen van ervaringen, vernieuwingen en succesvolle werkwijzen: dat zijn de uitgangspunten van het nieuwe internationale HECTAS-kennisplatform TeamCampus. HECTASvestigingen in alle Europese landen waar het bedrijf gevestigd is, doen mee aan het project. ’Leren van elkaar zien wij als een kritische succesfactor. Bovendien biedt het platform cursussen en bijscholingsprogramma’s voor alle medewerkers’, zegt Tammo Huizinga, algemeen directeur van HECTAS in Nederland. ’Zij kunnen vanaf nu optimaal profiteren van elkaars vakbekwaamheid, hetgeen rechtstreeks ten goede komt aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Bovendien is TeamCampus voor onze medewerkers een ideaal instrument om zich breder te ontplooien en vakinhoudelijk verder te ontwikkelen.’
HECTAS heeft de afgelopen maanden de volgende nieuwe klanten mogen verwelkomen: ALK-Abelló BV (Lelystad), Avandis (Zoetermeer), Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (Utrecht), GoToMarketServices (Velp, Gelderland), Honeywell (Apeldoorn), Medtronic (Heerlen), Nederlands Scheepvaartmuseum (Amsterdam), Omroep Gelderland (Arnhem), SRE Milieudienst (Eindhoven), Stadsdeel Nieuw West (Amsterdam) en Stichting Lentis (diverse locaties in Noord Nederland).
Joint venture Pasana Kreas
Rijk: social return verplicht De rijksoverheid neemt met ingang van 1 juli 2011 bij inkopen en aanbestedingen 'social return' als contractvoorwaarde op. Deze maatregel houdt in dat het Rijk bij aanbestedingen boven de 250.000 euro in het contract opneemt dat er bij de uitvoering van de opdracht ook mensen moeten worden ingezet met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt. Social return heeft als doel om de uitstroom naar werk te bevorderen voor mensen die zonder reintegratieondersteuning niet aan het werk komen. De ministerraad wil op deze manier extra werk(ervarings)plekken creëren.
HECTAS in zee met Veilig & Vertrouwd Wonen
Pasana Zorggroep en HECTAS hebben hun krachten gebundeld in een nieuwe joint venture, Pasana Kreas genaamd. Binnen Pasana Kreas zijn alle schoonmaakactiviteiten van Pasana Zorggroep geconcentreerd. De organisatie is een belangrijke zorgaanbieder in de Friese regio met onder meer verpleeg- en verzorgingshuizen en een ziekenhuis. Pasana en HECTAS werken al enige jaren samen. In de nieuwe opzet is HECTAS verantwoordelijk voor de complete aansturing van het schoonmaakproces, de opleiding en training van medewerkers en het invoeren van de nieuwste schoonmaaktechnieken. In de nieuwe structuur denken Pasana en HECTAS nog effectiever te kunnen samenwerken.
Veilig & Vertrouwd Wonen (VVW) is een jonge organisatie die zich richt op het aanbieden van gemaksdiensten voor de particuliere (senioren)markt: woonzorg, leefzorg en zorgzorg. Onlangs tekende zij een samenwerkingsovereenkomst met HECTAS, dat binnen het totale concept de schoonmaak- en reparatiediensten voor haar rekening gaat nemen. Mogelijk komt daar de levering van sanitaire producten nog bij. Meer informatie over VVW is te vinden op www.veiligvertrouwdwonen.nl.
6|7
HECTAS bereidt zich voor op MVO Prestatieladder Stageproject brengt marsroute naar certificering in beeld
Om een stevig fundament te leggen onder haar groeiende ambities op het gebied van MVO, heeft HECTAS besloten als eerste stap een inventarisatie van het huidige beleid te maken. Het onderzoek wordt uitgevoerd in de vorm van een stageproject. Nick Nijkamp, 23 jaar oud en student Small Business en Retail Management aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), heeft de opdracht gekregen het huidige 'MVO-gehalte' van HECTAS in kaart te brengen. Zijn rapportage krijgt de vorm van een advies aan de directie: waar staat HECTAS op dit moment en wat moet er veranderen om in aanmerking te komen voor certificering volgens de normen van de MVO Prestatieladder. Het project wordt uitgevoerd onder begeleiding van initiatiefnemer ir. Luc de Kort, hoofd Kwaliteit Arbo & Milieu van HECTAS.
Inventarisatie Het onderzoek van Nijkamp doorloopt drie stappen. Eerst wordt gekeken naar de waarde van aantoonbaar maatschappelijk verantwoord ondernemen: wat voegt het daadwerkelijk toe? Deze onderzoeksfase bestaat uit desk research en een enquête onder relaties van HECTAS in de regio Utrecht. Aan de hand van de ingevulde vragenlijsten kan Nijkamp zich een beeld vormen van hoe de klanten denken over de waarde van MVO. De tweede stap is een intern onderzoek naar de feitelijke stand van zaken binnen HECTAS is met betrekking tot MVO. Het actuele MVO-niveau wordt in kaart gebracht door middel van een flink aantal interviews met HECTAS-medewerkers.
Advies Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) speelt in toenemende mate een rol in het dagelijks (bedrijfs)leven. Vanaf 2010 zijn alle overheidsinstanties geheel of gedeeltelijk verantwoorde producten en diensten gaan inkopen. Op het gebied van duurzaamheid worden er vanuit overheden steeds meer eisen gesteld en dat heeft uiteraard gevolgen voor het bedrijfsleven. Ook voor HECTAS dus, dat met een speciale werkgroep al enkele jaren bezig is MVO te incorporeren in de bedrijfsvoering. Inmiddels voelt het bedrijf de behoefte aan een meer gestructureerde aanpak. Daarmee is de MVO Prestatieladder in beeld gekomen, een certificeringnorm waarmee maatschappelijk verantwoord ondernemen concreet, objectief en aantoonbaar kan worden gemaakt.
Met de uitkomsten van deze twee onderzoeken wordt als derde stap een adviesrapportage opgesteld. Hierin maakt Nijkamp duidelijk of HECTAS al zover is dat aan certificering kan worden gedacht, en welke maatregelen het bedrijf moet nemen om met kans van slagen een dergelijk proces in te gaan. Nijkamp is begin februari aan zijn afstudeeropdracht begonnen; deze maand presenteert hij zijn eindrapport aan de directie van HECTAS.
’Er is nu meer verbinding in de managementstructuur’ MT kan sneller oplossingen creëren voor de klant
’Natuurlijk, het is altijd even wennen, maar we merken nu al de voordelen van onze nieuwe managementstructuur’, zegt Jos Wortelboer, binnen HECTAS verantwoordelijk voor commerciële zaken. Sinds begin dit jaar is er het nodige veranderd in de top van het schoonmaakbedrijf. Rondom algemeen directeur Tammo Huizinga is een managementteam geformeerd, bestaande uit de verantwoordelijke personen voor operationele zaken, financiën, commerciële zaken en het stafbureau. In deze laatste afdeling zijn de personele en juridische zaken samengevoegd. Ruud Heeringa, oud-directeur van HECTAS en als adviseur nog steeds verbonden aan het bedrijf, completeert het zeskoppige gezelschap. Eens per week komt het managementteam bijeen om de actuele zaken te bespreken en de beleidslijnen uit te zetten.
Assessment ’In de oude situatie hadden we een algemeen directeur, een directeur operationele zaken en een financieel directeur. Personele, juridische en commerciële zaken waren niet op het hoogste niveau vertegenwoordigd. Toen ons de nieuwe structuur voor ogen stond, hebben we eind vorig jaar een assessment georganiseerd. Dat leverde een profiel van de afzonderlijke managers op, maar ook een profiel van het totale, nieuw geformeerde managementteam. We wilden weten of we de juiste keuzes hadden gemaakt bij de invoering van de nieuwe structuur.’ Volgens Wortelboer is dat het geval geweest. Mede dankzij het assessment weten de leden van het managementteam precies wat ze aan elkaar hebben en waar de verantwoordelijkheden liggen. ’Een paar maanden nadat we in de nieuwe samenstelling aan het werk waren gegaan, hebben we de eerste ervaringen gerecapituleerd. Daarbij kwam naar voren dat het inzicht in elkaars problematiek is toegenomen. In de huidige situatie word je gedwongen uit te stijgen boven je eigen specialisme.’
Bij de foto: v.l.n.r. Gerrit de Haan, Henk Bolhuis, Tammo Huizinga, Jan Ronner, Jos Wortelboer maar ook voor uitdagingen in de relatie met de klant. Vroeger stapte daar alleen de operationele man op af, nu zijn dat alle managers die bij de oplossing een rol kunnen of moeten spelen. Er is meer samenhang, je kunt sneller schakelen en dus zijn de resultaten beter.’ Een ander voordeel is dat HECTAS verwacht nog pro-actiever te kunnen worden. Wortelboer: ’Neem een ontwikkeling als het nieuwe werken, daar moet je op inspelen. We kunnen daar nu in een vroeg stadium en integraal over nadenken. En de klant dus sneller nieuwe proposities bieden. Proposities die bovendien intern meer draagvlak hebben, omdat er op een breder niveau over is nagedacht.’
Profijt Ook de klant heeft daar profijt van, meent Wortelboer. ’In de nieuwe situatie kom je sneller en beter tot integrale oplossingen. Dat geldt voor de beleidsvorming,
8|9
’Kwaliteit en een goed contact vind ik het belangrijkste’ HSK Groep en HECTAS werken al tien jaar samen
De HSK Groep onderzoekt en behandelt mensen met psychische klachten. HECTAS verzorgt al tien jaar het schoonmaakonderhoud en de glasbewassing van de inmiddels 30 vestigingen tellende onderneming. Hoofd Facilitaire Dienst Louise Laheij was van meet af aan bij de samenwerking betrokken. ’Ik ben heel tevreden, HECTAS krijgt van mij een 8.’
Gevraagd naar de grootste kracht van de succesvolle en snel groeiende HSK Groep, zegt Louise Laheij: ’Wij kennen een uniforme werkwijze en werken met klachtenspecifieke en effectief bewezen protocollen. Dat vertaalt zich in goede resultaten in de vorm van voorspoedig herstel van onze cliënten en meestal een snelle werkhervatting.’ Toen de HSK Groep in 1991 HECTAS in de arm nam voor het schoonmaakonderhoud, telde het bedrijf vijf vestigingen. Inmiddels is dat een zesvoud daarvan en HECTAS is nog steeds langszij als schoonmaakpartner. ’Ik kan niet anders zeggen dan dat wij heel tevreden zijn. Dat wil niet zeggen dat we niet kritisch zijn of niet af en toe om ons heen kijken of HECTAS nog wel de beste partner is. Maar tot nu toe is er geen reden geweest om over te stappen naar een ander schoonmaakbedrijf. De samenwerking verloopt soepel en plezierig en de kwaliteit van het schoonmaakwerk is gewoon goed.’
Prettig contact
e zorg e psychisch d in e ti a is organ Landelijke et land reid over h p rs e v n e g gin Dertig vesti hem ging in Arn Hoofdvesti nder 250 rkers, waaro e w e d e m chiaters Ruim 400 n en 12 psy e g lo o h c y s p in 1991 Opgericht dheid’ ische gezon h c y s p in r ’Uw partne
Laheij vindt dat HECTAS en de HSK Groep goed bij elkaar passen. ’Wij zijn geen bedrijf van snelle jongens. Natuurlijk, ook wij zijn een commerciële organisatie, maar het draait bij ons op de eerste plaats om kwaliteit. Daarnaast moet er vriendelijkheid en warmte in de organisatie zitten. Ik zie dat soort dingen bij HECTAS terug en daardoor verloopt het contact heel prettig.’ Wat Laheij ook goed bevalt aan de samenwerking is dat zij bij HECTAS met maar één contactpersoon te maken heeft voor alle vestigingen. ’Ook krijgen we maar één factuur, met daarop uitgesplitst de kosten per locatie. Daarmee hebben we een compleet overzicht en tegelijkertijd de mogelijkheid om de kosten naar de afzonderlijke locaties toe te rekenen.’ Het contact tussen de twee bedrijven is helder gestructureerd. Op elke vestiging is een logboek aanwezig waarvan beide partijen gebruikmaken. De schoonmakers noteren er bijvoorbeeld in dat de voorraad toiletpapier of zeep bijna op is. Aan de andere kant kan de officemanager van de locatie er bijzondere aandachtspunten voor de schoonmakers in kwijt. De officemanager staat als beheerder van het logboek in contact met de objectleider van HECTAS. Laheij: ’Wij als centrale facilitaire dienst komen alleen in beeld als er iets bijzonders aan de hand is. We praten twee keer per jaar bij met Jos Wortelboer, lid van het managementteam van HECTAS. Op operationeel niveau hebben we contact met Astrid Basten. De overlegstructuur is dus overzichtelijk en efficiënt.’
Het is moeilijk voor te stellen dat er het afgelopen decennium nooit iets fout is gegaan in de samenwerking. ’Natuurlijk gaat er wel eens iets mis’, zegt Laheij. ’Maar die situaties zijn op de vingers van één hand te tellen. Bovendien springt HECTAS heel actief met klachten om. Zo was er eens een schoonmaker op één van onze locaties die steeds wel heel snel vertrokken bleek te zijn. Toen we daar achter kwamen, hebben we dat aangekaart. HECTAS heeft direct ingegrepen. Vervolgens hebben ze extra schoonmaakwerk gedaan om de ’schade’ te compenseren.’ Laheij weet, na enig nadenken, toch nog een minpuntje te bedenken. ’Als er werk wordt overgenomen door een nieuwe schoonmaker, dan verloopt dat niet altijd helemaal vlekkeloos. En dan bedoel ik niet zozeer het werk als zodanig, maar de organisatie. Dan blijkt de nieuwe man of vrouw bijvoorbeeld het pasje of de code van het alarmsysteem niet te hebben. Ik moet er wel bij zeggen dat er veel continuïteit in de HECTAS-organisatie zit. Er zijn relatief weinig wisselingen in de objectleiding en het uitvoerend personeel.’
Uitstraling Wordt er een nieuwe vestiging geopend, dan brengt HECTAS een offerte uit en voert de beginschoonmaak van het nieuwe object uit. Het reguliere schoonmaakonderhoud vindt vervolgens plaats in de avond en de vroege ochtend. Daarbij gaat het om kantoorruimte, keuken, sanitaire ruimtes en therapiekamers, inclusief meubilair, vloeren, kasten en afvalbakken. De glasbewassing gebeurt driemaal per jaar. De 30 vestigingen verschillen in omvang: het aantal therapiekamers loopt uiteen van drie tot vijftien. Laheij vindt het belangrijk dat alle vestigingen er schoon en netjes
uitzien. ’Het bepaalt mede de uitstraling van je organisatie; er komen bij ons zowel relaties als cliënten over de vloer. Voor die laatste groep geldt bovendien dat men gebaat is bij een rustige en ordelijke omgeving. Ook behandelen we mensen met smetvrees. En dan zijn er niet te vergeten nog onze eigen medewerkers, die werken natuurlijk ook graag in een frisse omgeving.’
Prijs Kan Laheij zich nog herinneren waarom destijds voor HECTAS werd gekozen? ’De prijs was (en is) een belangrijke factor, gevoegd bij het gegeven van één contactpersoon en één factuur. En we hadden de indruk dat de kwaliteit van het schoonmaakwerk gewoon goed was. Dat bleek in de praktijk gelukkig het geval. Gaandeweg zijn we ook de soepele communicatie gaan waarderen en het feit dat HECTAS zaken snel oppakt als er iets bijzonders aan de hand is. We vinden het ook fijn als onze samenwerkingspartners zich aan de afspraken houden en zich open durven te stellen voor kritiek. Dat alles is bij HECTAS het geval en dat zorgt voor rust.’ Op de vraag hoe zij zo zeker weet dat de kwaliteit van het schoonmaakwerk goed is, zegt Laheij: ’Belangrijkste criterium vind ik eigenlijk dat we zelden of nooit klachten van onze medewerkers krijgen. Bovendien zijn er twee keer per jaar de objectieve kwaliteitsmetingen en gaan de objectleiders van HECTAS eens per maand bij onze officemanagers langs om na te gaan of alles naar wens is verlopen. De vinger wordt dus goed aan de pols gehouden.’
10 | 11
Operational Support: op zoek naar nieuwe impulsen in kwaliteitsmeting Meer aandacht voor kwaliteitsbeleving en advies
verder niets. We streven naar een meer persoonlijke aanpak. We willen dat bereiken door niet alleen aan de technische kwaliteit, maar ook aan de kwaliteitsbeleving aandacht te besteden. De technische kwaliteit is objectief gezien de beste maatstaf, maar de beleving ervan is niet minder belangrijk. Waarom na de meting niet gewoon even bij de contactpersoon van de opdrachtgever binnengelopen om te vragen wat de medewerkers van het schoonmaakwerk vinden? Dat levert extra informatie op en versterkt de relatie.’
Advies
Het afgelopen jaar implementeerde HECTAS een nieuw administratief computersysteem in haar bedrijfsvoering: Navision 5.0. De afdeling Operational Support is nu bezig om het kwaliteitmeetsysteem van HECTAS binnen de omgeving van het nieuwe programma te brengen. De afdeling wil hiermee meer ruimte creëren voor advies en kwaliteitbeleving. ’We willen niet alleen meer efficiency, maar ook de procedure en de rapportage zo persoonlijk mogelijk maken’, zegt Hans Molenaar, coördinator Operational Support van HECTAS.
Zoeken Het bestaande meetsysteem rapporteert met een cijferwaardering van 4 tot 8. ’We kijken nu naar een andere manier van rapporteren’, laat Molenaar weten. ’Zo’n cijferwaardering leidt in de praktijk nog wel eens tot discussies die niet zo heel veel zin hebben. Beter is het om met de predikaten voldoende en onvoldoende te gaan werken.’ Het kwaliteitmeetsysteem als zodanig gaat niet ingrijpend veranderen. De controles en de frequentie daarvan blijven als voorheen. Molenaar: ’Onze werkwijze functioneert goed. Maar de rapportage is nogal kil met al die cijfers en
In de nieuwe situatie ziet Molenaar de kwaliteitscontrole niet alleen als een meetinstrument, maar ook als een basis voor het versterken van de samenwerking met de opdrachtgever. ’We willen in de rapportages niet alleen terug, maar ook vooruit kijken: bijvoorbeeld in de vorm van adviezen. Die kunnen gaan over gebruikte methodieken, sanitaire voorzieningen, een kabel die over de grond loopt, noem maar op. Op die manier kun je de meting opwaarderen tot een hele actieve manier om tot kwaliteitsverbetering en optimale samenwerking te komen. Meten wordt dan behalve controleren, ook stimuleren, adviseren en ondersteunen.’ Molenaar benadrukt dat het omvormingsproces zich nog in een oriënterende fase bevindt. ’Maar we streven ernaar de beoogde veranderingen voor het eind van dit jaar te hebben gerealiseerd.’ De afdeling Operational Support voert jaarlijks ca. 800 kwaliteitsmetingen uit. Drie inspecteurs bezoeken de objecten één of twee keer per jaar, afhankelijk van de omvang van het schoonmaakwerk en de afspraken die met de klant zijn gemaakt.
Nieuwe website brengt HECTAS nóg dichter bij de klant Meer gebruiksgemak in combinatie met regionale vensters
Nadat in het afgelopen voorjaar een ingrijpende huisstijloperatie werd afgerond, heeft HECTAS opnieuw een belangrijke stap gezet in de communicatie met haar opdrachtgevers. Ineke Verhoef en Christa van de Kamp, beiden werkzaam op de afdeling communicatie van HECTAS, hebben onlangs de laatste hand gelegd aan een volledig vernieuwde website voor de Benelux-markt. Belangrijkste doel van het project was om HECTAS ook in de virtuele wereld dichter bij de klant te brengen. Het initiatief om tot een betere internetprestatie te komen, werd vorig jaar genomen door HECTAS Europa. Daar leefde de wens om internationaal tot meer uniformiteit te komen en om de bereikbaarheid van HECTAS op internet te vergroten. De Duitse webdesigner Force werd ingeschakeld om voor alle landen waarin HECTAS actief is, eenzelfde professionele basis te creëren. Naast de al genoemde doelstellingen stonden daarbij de vergroting van het gebruiksgemak en de mogelijkheid om regionale informatie op te nemen centraal.
teractieve promotieacties, maar bijvoorbeeld ook aan interne functies zoals een medewerkersportaal. Onze personeelsafdeling denkt daar inmiddels over na. Tenslotte zijn websites tegenwoordig veel meer dan een brochure op internet. De mogelijkheden zijn legio, en we benutten die graag.' Verder is aan de vindbaarheid van de site veel aandacht besteed. Verhoef: 'Ook in onze sector zie je dat potentiële klanten steeds vaker internet gebruiken om te bepalen welke bedrijven ze uitnodigen voor een kennismaking of deelname aan een aanbesteding. In de zoekmachines moet je dus goed zichtbaar zijn.' Met haar collega Van de Kamp is Verhoef maandenlang één dag in de week vrijgesteld geweest om aan de invulling van de website te werken. Daarbij werd nauw contact met HECTAS Europa gehouden. Van de Kamp: 'Dat is een aardig neveneffect geweest van dit project: we hebben de banden binnen onze internationale organisatie verder aan kunnen halen.'
Overzichtelijk 'De nieuwe website heeft niet alleen een fris uiterlijk, maar ook een overzichtelijke structuur', zegt communicatiemanager Ineke Verhoef. 'In hoofdlijnen komt het erop neer dat de bezoeker vanaf de homepage twee kanten op kan navigeren: naar het deel met algemene informatie over HECTAS en naar het ’regionale’ gedeelte. Op die laatste plek vindt de bezoeker alle informatie die juist in zijn regio van belang is. Dat is niet alleen handig, het is tevens persoonlijker en het brengt HECTAS ook via internet dichterbij de klant.’
Uitbreiden Bedoeling is om de functionaliteit van de website in de toekomst verder uit te breiden. Christa van de Kamp: 'In de techniek is daar nu al rekening mee gehouden. Je kunt daarbij denken aan zaken als het beschikbaar maken van managementrapportages, aan in-
Christa van de Kamp (links) en Ineke Verhoef
12 | 13
FM at Work Multiservices wil zich blijven ontwikkelen Inspelen op nieuwe trends, meer duurzaamheid, maximale synergie
Het is inmiddels ruim twee jaar geleden dat FM at Work Multiservices van start ging als samenwerkingsverband van ICOVA Afvalbeheer, SAB Catering, MPL Beveiliging en HECTAS. Het project wist in die periode diverse grote opdrachtgevers aan zich te binden. De voordelen van één aanspreekpunt in de facilitaire ondersteuning, meer synergie en meer kostenefficiency spreken kennelijk aan in de markt. FM at Work Multiservices staat nu op het punt een grondige evaluatie van de opstartperiode af te ronden. Commercieel manager Pieter van de Graaf: ’Het is een tamelijk hectische periode geweest, omdat je als beginnende organisatie strijdt op twee fronten: op de markt, maar ook intern. In FM at Work werken vier grote organisaties samen; om dat vlekkeloos te laten v erlopen, heb je tijd nodig. Inmiddels zijn we zover dat de samenwerking soepel verloopt.’
Van de Graaf is vooral tevreden over de wijze waarop de salesmanagers van de partners met elkaar samenwerken. ’De lijnen zijn heel kort geworden en men heeft onderhand veel kennis van elkaar opgedaan. De salesmanagers kunnen daardoor breder adviseren met meer synergie en kostenefficiency als resultaat. Daar profiteren de opdrachtgevers natuurlijk van.’
Alert blijven Reden om achterover te leunen is er echter niet. Volgens Van de Graaf kan het altijd beter. ’We blijven kritisch op onszelf. We lichten momenteel ons business-model door om te kijken of onze dienstverlening op onderdelen niet toch nog goedkoper kan. Maar we willen ook actief en zo breed mogelijk blijven inspelen op actuele ontwikkelingen. Het nieuwe werken bijvoorbeeld kan aanleiding zijn voor veranderingen in de eigen organisatie of in het dienstenpakket.’ Wat ook aandacht blijft vragen is het gegeven dat in het samenwerkingsverband de klassieke zuilen (de facilitaire deelgebieden) zijn losgelaten. ’Dat vergt een andere benadering: niet heel strikt blijven denken vanuit taken, maar meer vanuit medewerkers. Kan de receptioniste als het na vieren rustig wordt aan haar balie, misschien activiteiten verrichten die tot voorheen niet zozeer op haar terrein lagen? Met zulke praktische verbeteringen kun je veel bereiken op het gebied van kostenbeheersing en de ontwikkeling van medewerkers bijvoorbeeld.’
Duurzaamheid In de evaluatie komt ook duurzaamheid aan de orde. ’In de bedrijfsvoering van de afzonderlijke partners speelt duurzaamheid inmiddels een grote rol. Het is een uitdaging om dat binnen het totaal maximaal te laten doorwerken. Daar ben je nooit over uitgedacht. Sterker nog: het is je maatschappelijke plicht om ook in dit opzicht te blijven streven naar verbetering’, aldus Van de Graaf.
Deverco speelt actief in op groeiende vraag naar ecolabels Zoeken naar balans tussen productkwaliteit, kosten en milieueigenschappen
Dat het eco-denken steeds meer terrein wint, is ook voor Deverco in de dagelijkse praktijk goed merkbaar. Een groeiend aantal afnemers hecht waarde aan producten met een eco-keurmerk. Dat betekent niet dat het belang van kwaliteit en prijs naar de achtergrond verdwijnt. ’Daar zit wel eens een spanningsveld’, zegt divisiedirecteur Edo Konings. ’Maar het is de klant die bepaalt waar de prioriteit wordt gelegd. En het is aan ons om te zorgen dat we daar altijd aan tegemoet kunnen komen - ook op het gebied van groene producten.’ Het is overigens niet zo dat milieuverantwoorde producten per definitie minder van kwaliteit of duurder zijn. Konings: ’Gemiddeld ligt de prijs uiteraard wat hoger, maar we zien regelmatig dat men dan toch voor een product met ecolabel kiest. Voor het milieu is dat een prima ontwikkeling.’
Swan Label: papier en chemie. Gebruik van gerecyclede vezels waarbij primaire vezels afkomstig zijn uit duurzaam beheerde bossen.
EU-Flower: Europees label voor tissue-papier. Biologisch afbreekbare producten met weinig gevaarlijke stoffen; minimaal verpakkingsmateriaal.
Der Blaue Engel: producten die aantoonbaar minder milieubelastend zijn in vergelijking met producten met eenzelfde gebruiksdoel.
Aandacht Ook in de eigen bedrijfsvoering besteedt Deverco zoveel mogelijk aandacht aan het milieu. ’Als handelsonderneming zijn we ISOmilieugecertificeerd, maar het is ook een kwestie van mentaliteit. Zo gaan wij efficiënt om met de kilometers die we rijden, de vrachtauto waarmee we leveren heeft een zuinige Euro 5-motor. We zamelen bij onze klanten actief toner en cartridges in. En waar mogelijk wijzen wij ze op milieuvriendelijke alternatieven uit ons assortiment.’ Het productaanbod van Deverco bestaat voor een belangrijk deel uit hygiënepapier en chemische reinigingsmiddelen. Het overzicht hiernaast laat zien wat in die sectoren de belangrijkste milieukeurmerken zijn.
FSC: papierindustrie. Standaarden voor bosbeheer met daaraan gekoppeld een keurmerk. Voor elke gekapte boom een aanplant van drie nieuwe bomen.
14 | 15
Colofon: Initiatief Jaargang 18, nummer 1 Een uitgave van: HECTAS Bedrijfsdiensten C.V. Postbus 2197 6802 CD Arnhem Telefoon 026 - 317 17 17 Telefax 026 - 318 18 18 Internet: www.hectas.nl
[email protected] Redactie: Christa van de Kamp Ineke Verhoef Hein Rood Jos Wortelboer Tekst en vormgeving: Roodadvies BV, Rheden Concept: VAGABUNDesign, Bochum Verschijnt: tweemaal per jaar
