Základní informace: CP Recorder je v Čechách vyvíjený systém pro sofistikované zaznamenávání telefonních hovorů. V prvé řadě je určen pro optimalizaci služeb, které poskytují u nás stále více populární zákaznická centra. Vedoucí těchto center dnes získávají se systémem CP Recorder efektivní nástroj pro vyhodnocení telefonické komunikace mezi daným zákaznickým centrem a jednotlivými zákazníky. Tento hodnotící prvek umožňuje odhalit slabší či méně efektivní oblasti zákaznického centra, jež vyžadují zvýšenou péči pro dosažení maximální efektivnosti a na druhé straně i spokojenosti zákazníků. Samotné nahrávání telefonních hovorů má také svůj bezpečnostní aspekt, kdy získáte nejenom číslo volajícího „zákazníka“, ale také kompletní záznam rozhovoru. Možnosti aplikace: •
Dynamické přidělování nahrávacích portů. Tato vlastnost je obzvláště důležitá pro dynamicky se rozvíjející zákaznická centra. Volba a následná změna nahrávacích portů (poboček, operátorů) je čistě softwarovou záležitostí a může být provedena prakticky okamžitě. Díky použité technologii tedy není nutné vytvářet paralelní přípojky k nahrávaným telefonickým přístrojům.
•
Systém je postaven na technologii CTI umožňující k nahrávanému hovoru připojit například: číslo volajícího, číslo volaného, čas volání, délku hovoru a identifikaci operátora. Takto získáte prakticky kompletní informace o záznamu telefonního hovoru.
•
Nahraný hovor je uložen s dalšími doprovodnými informacemi v relační databázi na vysoce výkonném SQL Serveru. Dotazování a případné zálohování uložených záznamů je tímto způsobem řešeno na velmi vysoké úrovni.
•
Rychlé vyhledávání, načtení a přehrání hovorů. Díky příjemnému a uživatelsky
vysoce komfortnímu prostředí je možné se systémem CP Recorder efektivně pracovat prakticky okamžitě po krátké zaškolení. •
Jedinečnou možností je také možnost ukládání záznamu obrazovek operátora v průběhu hovoru, což umožňuje vyhodnotit schopnost operátora využívat softwarového vybavení zákaznického centra.
•
Nízké pořizovací náklady na nahrávací hardware (PC, PC ISDN NIC). Vzhledem k možnosti využití jak pasivních, tak aktivních ISDN karet je možné přizpůsobit výkon nahrávacího systému požadavkům zákaznického centra. Díky aktivním PRI ISDN kartám a vysoce efektivní kompresi hlasového i obrazovkového záznamu je možné paralelně zaznamenávat velké množství rozhovorů.
•
Možnost vytváření schémat nahrávání. Pomocí těchto schémat definuje administrátor systému podmínky, za kterých budou jednotlivé pobočky/operátoři nahráváni. Těmito podmínkami mohou být: typ volání (odchozí či příchozí hovory), týdenní rozvrh, seznam volaných čísel, maximální délka hovoru, pravděpodobnost výběru nahrávaného hovoru nebo seznam nahrávaných operátorů. Každé schéma definuje kvalitu nahrávaného záznamu (8/16 bitů), určuje zda k hlasovému záznamu nahrávat i obrazovku operátora, zda nahrávat i interní hovory a určují jestli se má nahrávat i přepojený hovor.
•
Nahrané hovory je možné exportovat do souborů ve standardních zvukových formátech.
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
Schéma systému CP Recorder
Detailní popis možností aplikace: •
Softwarová část systému CP Recorder je tvořena třemi aplikacemi: o CP Recorder Viewer o CP Recorder Monitor o CP Recorder Administrator
•
CP Recorder Viewer je aplikace určená primárně pro vedoucího zákaznického centra. Ten může pomocí uživatelsky příjemného rozhraní analyzovat jednotlivé hlasové i obrazové záznamy telefonických hovorů. Administrátor celého nahrávacího systému může omezit pobočky, které daný vedoucí zákaznického centra smí analyzovat. Již po instalaci Viewer obsahuje předdefinované filtry pro snadný výběr požadovaného záznamu dle: o o o o o
Poboček, Operátorů, Časové výběru, Typu hovoru, Bez filtru.
Seznam vestavěných filtrů je možné kdykoliv rozšířit o další uživatelsky definované filtry. Textové záznamy o nahraných hovorech mohou být exportovány do textových souborů pro další analýzy (například pomocí MS Excel).
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
CP Recorder Viewer – uživatelské rozhraní
Jednoduchým poklepáním na řádek obsahující informace o nahraném hovoru spustíte přehrávání záznamu:
Poslech záznamu s možností zobrazení nahraných obrazovek.
Dialog pro třídění záznamů a definici zobrazovaných informací o zaznamenaném hovoru.
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
•
CP Recorder Monitor slouží k monitorování aktuálního stavu nahrávacího systému. Je určen administrátorovi celého systému a poskytuje mu informace o aktuálně nahrávaných pobočkách/operátorech:
CP Recorder Monitor – nahrávaný hovor na lince 456
CP Recorder Monitor – stav nahrávacích portů ISDN karet
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
•
CP Recorder Administrator slouží k nastavení celého nahrávacího systému. Z následujícího obrázku je patrná celá škála voleb při definici schéma. Toto schéma je následně přiřazeno jednotlivým pobočkám a určuje pravidla nahrávaní pro tyto pobočky. Důležitým faktorem při definici schéma je volba kvality zvukového záznamu. Při snímací frekvenci 8Khz může být rozhovor zaznamenán v 8 bitové nebo v 16 bitové kvalitě. Při snížené 8 bitové kvalitě zabere 1s záznamu 8Kb na disku (8 bitů * 8000). U 16 bitové kvality je to dvojnásobek.
CP Recorder Administrator – definice nového schéma
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
CP Recorder Administrator – definice poboček a přiřazení schéma
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
CP Recorder Administrator – definice a stav jednotlivých nahrávacích portů.
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
CP Recorder Administrator – zálohování
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
Copyright 2001, COM PLUS CZ a.s., Praha
