Zakelijke telefonie De ontwikkelingen in de telefonie op een rij. Juni 2015
Telefonie
zetacom.nl
02
Telefonie
Zakelijke telefonie De ontwikkelingen in de telefonie op een rijtje. Welke keuze heb ik? Bij zakelijke telefonie denken veel mensen nog altijd aan het vaste, zwarte telefoontoestel op het bureau. Hoewel steeds meer zakelijke gebruikers (alleen nog maar) mobiel bereikbaar zijn of bellen via de computer, hechten mensen nog altijd waarde aan dat vaste, zwarte toestel. Maar dat moet dan wel optimaal integreren met mobiel en beschikken over handige functionaliteit, zoals inzicht in de bereikbaarheidsstatus van collega’s. En dat alles liefst natuurlijk tegen zo laag mogelijke kosten. En dat kan, met telefonie uit de cloud.
Hoe is de situatie nu in veel bedrijven?
Het merendeel van de Nederlandse werknemers heeft nog altijd twee telefoonnummers op zijn of haar visitekaartje staan. Met een beetje pech hangen daar twee voicemailboxen achter, wat voor de medewerker best lastig te beheren is. Werkt iemand thuis, dan is hij of zij alleen bereikbaar op het mobiele nummer. Collega’s op kantoor die de telefoon aannemen hebben ooit wel eens een training gehad hoe zij moeten doorverbinden naar een extern nummer – want zo ziet de telefooncentrale het mobiele nummer van de collega – maar hoe ging dat ook al weer? Wordt een nieuwe collega aangenomen, dan duurt het dagen, zo niet weken, voordat hij of zij een eigen nummer krijgt toegewezen. Het is namelijk een heel gedoe om in de telefooncentrale zo’n nieuw nummer op te voeren. Vaak wordt dat overgelaten aan de ICT-dienstverlener die de telefooncentrale ooit plaatste, met natuurlijk een rekening voor de verleende diensten tot gevolg. Gaat er iemand uit dienst, dan blijft het doorkiesnummer nog tijden bereikbaar. En, minstens zo vervelend: de kosten voor telefonie blijven net zo hoog, ook al heeft u minder medewerkers in dienst.
Kortom, in veel gevallen voldoet de vertrouwde telefooncentrale niet meer aan de eisen en wensen van nu. De hoge installatie- en onderhoudskosten alsmede de beperkte schaalbaarheid vormen een drempel. Een vaste telefooncentrale gaat ongeveer vijf tot zeven jaar mee, maar eigenlijk is deze al verouderd zodra hij is geïnstalleerd, want nieuw ontwikkelde functionaliteit kan niet zo maar worden opgenomen. Uiteraard kunnen veel functies later alsnog worden toegevoegd dankzij updates, maar de technische mogelijkheden zijn min of meer uitgeput. Daarbij komt dat in sommige gevallen – met name bij zeer verouderde telefooncentrales – updates en upgrades niet meer kunnen worden gedaan. Daardoor kunnen vaste telefooncentrales de veranderde eisen van het bedrijfsleven, zoals Het Nieuwe Werken en Bring Your Own Device, niet bijbenen. Bovendien moet er bij een vaste telefooncentrale een duur en langlopend contract worden afgesloten. Hierdoor kunt u niet zomaar onder uw contract uit en kost het vrij veel geld om een telefooncentrale te onderhouden. Vaak ontbreekt intern ook de kennis van het systeem. In combinatie met de hoge installatie- en onderhoudskosten en de beperkte schaalbaarheid vormt dit vaak de aanleiding om te kijken naar een nieuwe telefonieoplossing. Maar kiest u dan weer voor een vaste telefooncentrale of toch voor iets anders?
Toekomst van zakelijke telefonie
Wat Spotify doet met de manier waarop we muziek consumeren, doet de cloud met telefonie: geen eenmalige investeringen, geen vast contract, maar betalen per gebruiker per maand. Die gebruikers beschikken altijd over de meest geavanceerde telefoniefunctionaliteit zoals vast-mobielintegratie, beschikbaarheidsinformatie (presence), thuis bereikbaar zijn op het vaste nummer van de zaak en indien gewenst zelfs over geavanceerde contactcenterfunctionaliteit zoals wachtrijsturing en skill based routing. En dat alles tegen aanzienlijk lagere kosten dan van traditionele telefonie.
03
Telefonie
Veel leveranciers, waar zit het onderscheid?
Er zijn diverse aanbieders van telefonie uit de cloud. De keuze is groot: van hele eenvoudige diensten tot proposities waarbij gebruikers geen enkele concessie hoeven te doen als het gaat om functionaliteit, zelfs niet als ze nu gebruikmaken van een high end telefooncentrale en dito toestellen. De keuze voor een dienstverlener hangt af van de individuele wensen van een organisatie. De behoefte van een ZZP’er is uiteraard anders dan die van een onderneming met vijftig medewerkers. Uiteindelijk gaat het natuurlijk om de prijs/kwaliteitverhouding: de hoeveelheid functionaliteit die u krijgt voor een bepaalde prijs. Bedenk daarom of de dienst de functies biedt die belangrijk zijn voor uw organisatie. Zijn de meest belangrijke functionaliteiten vertegenwoordigd, zoals oproepbeheer, voicemail, oproepgroepen, wachtrijen en conferentiegesprekken? Of is er behoefte aan een complexe uitvoering? Wat vaak minder makkelijk te beoordelen is, is de betrouwbaarheid van de dienst. Draait deze in één datacenter bij de desbetreffende leverancier (managed cloud) of is het een hoog beschikbare public cloud dienst waarbij de kritische elementen minimaal dubbel of zelfs driedubbel zijn uitgevoerd en verspreid zijn over verschillende datacenters? Vraag hier altijd naar bij de leverancier.
Zes redenen om te kiezen voor de cloud Op basis van een onderzoek onder meer dan 500 Nederlandse organisaties die gebruikmaken van telefonie uit de cloud hebben we de belangrijkste redenen om te kiezen voor de cloud voor u op een rijtje gezet.
1. Kostenbesparing
Bij telefonie uit de cloud investeert u niet langer zelf in een telefooncentrale en in toestellen, u neemt alle benodigde functionaliteit af als dienst en betaalt daarvoor een vast bedrag per maand. Dit is heel overzichtelijk en hiermee zijn de kosten voorspelbaar geworden. Controleer wel altijd wat u voor die vaste prijs krijgt. Voor welke functionaliteiten betaalt u extra en welke support zit standaard bij het contract inbegrepen? De leverancier is verantwoordelijk voor alle onderhoud en beheer, daar hoeft u zelf niet langer meer naar om te kijken. En dus ook geen kosten voor te maken. De gemiddelde besparing die organisaties halen ten opzichte van een traditionele telefooncentrale kan liggen op circa 50 procent (bij gelijkblijvende functionaliteit), uiteraard afhankelijk van de uitgangssituatie en het abonnement waar ze voor kiezen.
2. Makkelijk op- en afschalen
Een medewerker toevoegen of juist afvoeren? Het is bij de meeste leveranciers een kwestie van een vinkje zetten of een telefoontje plegen. U regelt dit zelf binnen vijf minuten. De kosten schalen automatisch mee. Dus een medewerker uit dienst betekent direct lagere kosten.
3. High end functionaliteit
De meer uitgebreide oplossingen bieden high end functionaliteit die tot voor kort alleen beschikbaar was in hele dure telefooncentrales en derhalve was voorbehouden aan grote organisaties. Deze functionaliteit komt nu ook binnen het bereik van het MKB.
Mogelijkheden cloud telefonie: • • • • •
Even met elkaar overleggen terwijl de ene collega thuiswerkt, de ander in de auto zit en de derde op kantoor is. Zien of degene naar wie je wilt door verbinden in gesprek is. Telefoontjes automatisch routeren naar iemand met de juiste kennis en vaardigheden. Op het vaste nummer bereikbaar zijn op uw mobiele toestel. Automatisch het klantenrecord uit uw boekhoudpakket of CRM-software op het scherm laten verschijnen als een klant belt.
Het prettige van telefonie uit de cloud is bovendien dat bestaande gebruikers automatisch meeprofiteren van nieuw ontwikkelde functionaliteit. U werkt immers altijd op de laatste versie van het platform. Dat geeft het woord ‘toekomstvast’ ineens een heel andere betekenis.
4. Uitgebreid én eenvoudig
Veel functionaliteit betekende in het verleden altijd ook een hoge complexiteit. En dat is precies waar u niet op zit te wachten. Zoals we al schreven: gebruikers zien telefonie als een nutsvoorziening: het moet het gewoon doen. Dat betekent onder meer dat het toestel eenvoudig te bedienen moet zijn. Niemand gaat immers eerst een handleiding raadplegen als je een telefoontje moet doorverbinden of een conference call opzetten. Een voorbeeld: waar de meeste telefoniesystemen voor vast-mobielintegratie werken met een app op de smartphone die medewerkers moeten gebruiken als ze met hun mobiele toestel via de vaste lijn willen bellen, zijn er nu cloudoplossingen die deze complexiteit wegautomatiseren. Medewerkers hoeven dus niet eerst de app op te starten als ze zakelijk willen bellen met hun smartphone, ze bellen gewoon met het numerieke toetsenbord van de telefoon, zoals ze altijd al hebben gedaan. Het cloudplatform zorgt er automatisch voor dat de goedkoopste verbinding wordt gekozen. Immers, als u de verantwoordelijkheid bij medewerkers neerlegt of ze via de telefooncentrale bellen of via het 3G of 4G netwerk, dan kunt u er zeker van zijn dat ze lang niet altijd op de goedkoopste manier bellen. Als deze intelligentie in het platform zit, dan betekent dit meer gebruiksgemak voor uw medewerkers en lagere belkosten voor u.
04
Telefonie
5. Internationale dekking
Heeft u een productievestiging in het voormalig Oostblok? Of een verkoopkantoor in België of Duitsland? Kies dan voor een internationaal cloudplatform. Internationale dekking betekent namelijk dat uw internationale vestigingen allemaal op hetzelfde platform kunnen worden aangesloten. U ziet dan direct of uw productieleider in Polen telefonisch bereikbaar is. En u zet even eenvoudig een conference call op met uw Duitse, Britse of Belgische collega’s als met medewerkers in Nederland.
6. Integratie van telefonie met uw ICT-systemen
Wat is er handiger dan direct het klantrecord op uw scherm zodra een klant belt? Dit kan met CTI, wat staat voor Computer Telephony Integration. Grote leveranciers hebben vaak standaardkoppelingen voor de bekendere boekhoud, ERP- en CRM-systemen, zoals Exact, Afas en Salesforce. Werkt u met wat onbekendere software, bijvoorbeeld software die specifiek is ontwikkeld voor een bepaalde branche, dan moet de koppeling vaak op maat worden ontwikkeld. Vraag naar de mogelijkheden en kosten hiervoor bij de leverancier.
Bezwaren telefonie uit de cloud
Niet voor iedere organisatie zal cloudtelefonie de juiste oplossing zijn, bijvoorbeeld voor organisaties met een slechte internetverbinding of die veel maatwerk nodig hebben. Ook kiezen sommige organisaties nog altijd voor een eigen telefooncentrale omwille van beveiliging en betrouwbaarheid. Tot slot vormt ook een eventueel faillissement van de leverancier een risico. U wilt immers niet van de ene op de andere dag zonder telefonie komen te zitten. Voor al deze bezwaren is een oplossing, maar het is wel verstandig om ook door deze bril naar dit onderwerp te kijken en de juiste maatregelen te treffen.
In een notendop
Of u nu 5 medewerkers heeft of 500, en of u nu gebruik wilt maken van uitgebreide contactcenter functionaliteit of dat u gewoon wilt dat uw medewerkers overal via hun vaste nummer bereikbaar zijn, telefonie uit de cloud maakt het mogelijk. De prijs verschilt per oplossing. Hou als leidraad aan dat u voor nog geen tientje per medewerker per maand gebruik kunt maken van high end functionaliteit. Dit is uiteraard exclusief de gesprekskosten. In de meeste gevallen betekent dit een behoorlijke kostenbesparing ten opzichte van wat bedrijven nu kwijt zijn aan afschrijvingen op hun telefooncentrale, onderhoud en beheer en het oplossen van storingen.
Meer weten?
Wilt u meer grip op uw kosten en alleen betalen voor de functionaliteit die u ook echt gebruikt of heeft u andere vragen? Wij informeren u graag over de mogelijkheden. Bel naar 088 - 938 2222 of mail naar
[email protected].
Kennis is onze voorsprong, service onze kracht. Telefonie
Kijk voor meer informatie op zetacom.nl Netwerken
Zorgsystemen
