BOSS NEDERLAND
ZAKELIJK TWITTEREN: HOE HET WEL MOET
Jennifer Segerius [Geef tekst op]
Ik zie het nog steeds, en eigenlijk veel te vaak, gebeuren. Bedrijven die een Twitter-account openen, doelloos tweeps beginnen te volgen en als ze binnen een paar dagen niet terugvolgen, weer ontvolgen. En ondertussen alleen maar tweets versturen met hun laatste producten, aanbiedingen, bedrijfs‟nieuws‟ en meer louter zendgedrag. Deze bedrijven snappen het „social‟ van social media duidelijk niet. Ze zien Twitter als het zoveelste kanaal om te zenden, te zenden en nog eens te zenden. Social media in het algemeen, en Twitter wel in het bijzonder, gaan niet over doorlopend vertellen hoe goed en bijzonder je wel niet bent. Het gaat erom ANDEREN te laten ONTDEKKEN hoe goed je wel niet bent en dié dat te laten zeggen! En anderen ontdekken niet hoe goed jij bent door dat zelf steeds maar te pas en onpas te roepen. Dat ontdekken ze door interactie aan te gaan, tweeps te helpen bij hun problemen en vragen en op die manier in de praktijk te laten zien dát je goed bent. Dan ontdekken anderen dat vanzelf en gaan ze je aanbevelen als zij vragen zien waarop jij het antwoord bent. En nee, daar bestaan geen magische tools voor, geen geheime technieken, dat betekent gewoon werken. Werken aan je interactie met anderen, werken aan je eigen profiel en invloed en werken aan het oplossen van problemen van anderen. Als je dat goed en consequent doet, dan gaan de mensen die je geholpen hebt je namelijk vanzelf volgen. Dan gaan ze je relevante tweets retweeten en zie je na verloop van tijd, en hard werken, dat je steeds meer relevante volgers krijgt. Volgers die jouw tweets interessant vinden, die je gaan aanbevelen aan anderen die met dezelfde problemen zitten. Dan ga je @mentions zien waarin jij als oplossing voor de problemen van anderen aanbevolen wordt. De organische manier van omgaan met Twitter en andere social media
Maar de salespitch dan, datgene dat de business oplevert; hoe zit het daar dan mee? Geen zorgen, die komt vanzelf, maar pas als iemand er om vraagt! Dan kun je jezelf van je beste saleskant laten zien. En de ander zal dan luisteren, aanvullende vragen stellen, zijn mailadres geven of telefoonnummer zodat je persoonlijker contact kunt opnemen en die deal binnenslepen. En daarna… Als je staat voor je product of dienst en waarmaakt wat je belooft, dan zal die tweep jou gaan aanbevelen aan zijn volgers, die zal als ambasadeur voor jouw product of dienst gaan optreden, als superpromoter zelfs. En omdat hij of zij vertrouwen geniet binnen zijn of haar netwerk krijgt jouw product of dienst dat vertrouwen ook. Dat lijkt me een betere basis voor business dan roeptoeteren dat jij zo goed bent, want daar verlies je alleen volgers en vertrouwen mee. Hoeveel irrelevante tweeps je ook volgt en ontvolgt… www.BOSSnederland.com
1
Veel twitteren kan je een hogere status in Google opleveren, wat weer tot meer bezoekers van je website leidt. Twitteren is een bezigheid voor mensen die niets beter te doen hebben. Daar lijkt het tenminste op als je een willekeurig twitterprofiel opent. Maar als je als ondernemer verstandig omgaat met dit medium, kun je er geld mee verdienen. Veel twitteren kan je een hogere status in Google opleveren, wat weer tot meer bezoekers van je website leidt. En dat gewoon door een aantal keer per dag te tweeten wat je op dat moment aan het doen bent. Zelfs al is dat alleen maar koffiedrinken of bedenken wat je die avond gaat eten. En wat niet-twitteraars soms vergeten, is dat het niet ophoudt bij de tweets die iedereen kan lezen. Dat is slechts het topje van de ijsberg: de meeste contacten verlopen via de direct messages die men onderling verstuurt. Maar waarom lukt het de één wel en de ander niet om geld te verdienen met dit sociale medium? Helaas bestaat er geen gouden formule. Wel zijn er een paar dingen die je absoluut moet doen en een aantal die je beter kunt laten. Tien do's en don'ts:
DO'S Visitekaartje spelen Of het nu om je eigen bedrijf gaat of om een groot bedrijf waarvoor je werkt, het devies is: gedraag je alleen zoals je wilt dat mensen jouw bedrijf zien. Geef dus nooit op collega's of concurrenten af en zeur ook niet te veel als het een keer niet meezit. Laat weten wat je wil Heb je een nieuw idee of een koerswijziging in gedachten, dan moet je dat niet voor jezelf houden. Je volgers zijn je potentiële opdrachtgevers. Daarbij is het verstandig om toe te geven als je een misser hebt gemaakt. Eerlijk blijven is het credo, anders kom je ongeloofwaardig over.' Over je zieke kat tweeten Het uitgangspunt van Twitter is delen. Dat kun je zakelijk goed benutten; zelfs informatie over een broodje kaas of over je zieke kat. Dat soort berichten kan vertrouwen geven, omdat het je bedrijf een gezicht geeft.' www.BOSSnederland.com
2
Volgers vleien Het is goed mensen te betrekken bij het ontwikkelen van je concepten. Twee mensen weten altijd meer dan één, dus je product kan er daadwerkelijk beter van worden. 'En mensen voelen zich gevleid als je hun mening vraagt waardoor ze ook weer aan jou zullen denken als zij hulp nodig hebben.' Nee zeggen tegen vervelende volgers Het is leuk om veel volgers te hebben. Maar als je Twitter voor zakelijke doeleinden gebruikt, mag je best selectief zijn en mensen die je vervelend vindt, blokkeren. Kwaliteit gaat boven kwantiteit. Als je volgers niets voor je kunnen betekenen, zegt het aantal dus ook niets.'
DON'TS Met tegenzin twitteren Als je geen behoefte voelt een aantal keer per dag berichten achter te laten over je doen en laten, dan is Twitter gewoon niets voor jou. Je moet een beetje adhd'er zijn en het moet bij je passen. Als je zin moet maken, kun je er beter mee stoppen. Schreeuwen Nu nog drie dagen Twitterkorting op onze likeurproeverij met aansluitend sloepentocht! Zo ben je geen mens, maar een bedrijfsuitjesboer. Die schreeuwerige, Amerikaanse manier van marketen werkt in Nederland niet. Zakelijk en hobby door elkaar Als je voor jezelf werkt, kun je het beste alles op één account zetten. Privéervaringen geven je bedrijf een persoonlijk tintje. In sommige gevallen is het wel handig om twee accounts te hebben, als je - zoals ik bijvoorbeeld - ook blogt over schaatsen. Daar zitten mijn zakelijke contacten niet per se op te wachten. De boel belazeren Blijf jezelf. Als je de boel loopt te neppen, val je uiteindelijk toch door de mand. Dat komt omdat het zo'n persoonlijk medium is. Iedereen ziet en leest alles, dus liegen is meestal niet lang vol te houden. Ook is het belangrijk om als je een idee van iemand overneemt, dit altijd te retweeten zodat de oorspronkelijke auteur zichtbaar is. Anders pleeg je plagiaat en dat kan je bedrijf de kop kosten.
www.BOSSnederland.com
3
Automatisch antwoorden Bij e-mails vinden we het normaal, maar automatische antwoorden kun je op Twitter beter achterwege laten. Automatische direct messages zijn heel storend; het haalt het hele persoonlijke karakter weg en dat is nu juist precies de kracht van dit soort sociale media. De eerste paar jaren sinds de geboorte van Twitter, werd de microblogtool alleen door particulieren gebruikt. Het afgelopen jaar schieten vooral de bedrijf- en merkaccounts als paddenstoelen uit de grond. En dat is niet gek; met Twitter kun je immers heel direct en real-time met je klanten communiceren. Een account aanmaken en zien wat er gebeurt is echter geen goed idee. Waarom niet? Dat leg ik in dit artikel uit. Daarnaast geef ik een aantal handige tips en een stappenplan voor bedrijven die overwegen met Twitter aan de slag te gaan.
Het draait om de dialoog Als je Twitter ziet als een tool om klanten te werven, kom je bedrogen uit. Twitter is geen marketingtool, wel is het (mits je het goed beheert) inzetbaar als communicatiekanaal. Twitter is een geweldig programma om je klanten te vinden, te boeien en te binden. Het is bijzonder geschikt wanneer je het laatste nieuws wil delen, klanten wil betrekken bij beslissingen, klanten om hun mening wil vragen of bijvoorbeeld wanneer je ze op de hoogte wil houden van een evenement. Ga je als bedrijf of merk Twitter gebruiken, dan zul je zien dat het allemaal om de dialoog gaat. Als je van plan bent om enkel informatie te zenden, dan gaat het niet werken. Alleen wanneer je op zoek gaat naar je klanten en actief met hen in gesprek gaat, kan Twitter je helpen de relatie met je doelgroep te versterken.
www.BOSSnederland.com
4
Wat zijn de succesfactoren? Gewoon maar wat gaan tweeten is zinloos. Als je overweegt om als bedrijf of merk te gaan twitteren, zijn er een paar punten waar je zeker even bij stil moet staan. 1. Laat je gezicht zien – Ervaring leert dat Twitter accounts met een bedrijfslogo, die gerund worden door een anoniem persoon, minder succes hebben dan hun „persoonlijke‟ evenknie. Laat medewerkers twitteren in naam van het bedrijf; geef je twitteraccount een gezicht. Dat maakt je persoonlijker, transparanter en betrouwbaarder. 2. Zorg voor interessante content – Plaats niet alleen automatisch berichtjes met links naar je corporate blog; alleen koppen van persberichten en reclameteksten doen het „m niet. Houd je micro-blog interessant voor de volger. Doe speciale Twitter-aanbiedingen, geef het laatste nieuws, tweet foto‟s, filmpjes, laat zien wie er bij je bedrijf werkt. Denk bij alles wat je tweet “Als ik hier niet werkte, zou ik dit dan interessant vinden?”. Ben open, transparant, maar word niet te persoonlijk. Het blijft een zakelijk account en een zakelijke relatie! 3. Don’t overtweet! Tweet regelmatig, minstens een paar keer per week, maar niet te vaak. Heb je niets te melden, tweet dan ook niet. Kwaliteit gaat boven kwantiteit. Meer dan 5 tweets per dag is al gauw te veel. 4. Ga de dialoog aan! – Twitter is heel geschikt om proefballonnetjes op te laten. Stel vragen, vraag je klanten om hun mening en ga het gesprek aan. Het draait allemaal om de dialoog! 5. Webcare – Zoek en vind je klanten. Tools als CoTweet en Hootsuite helpen je overzichtelijk maken of, waar en wanneer klanten over je praten, wat ze van je vinden en over je zeggen. Zoek klagende en tevreden klanten op en reageer! Blijf natuurlijk wel vriendelijk. Laat je niet verleiden tot boze reacties! 6. Neem de tijd – verwacht niet dat je Twitteraccount in een maand tijd een succes wordt. Klanten moeten je vinden, dat kost tijd. Het is een langdurige investering. Je moet gebruikers overtuigen en blijven overtuigen van het nut om je te volgen. Besteed er tijd en energie aan, wil of kun je dat niet, dan kun je er beter niet aan beginnen. Zorg voor een beheerteam, faciliteer de mogelijkheden om snel en accuraat te kunnen reageren op tweets van klanten. Je moet meteen (in elk geval binnen een paar uur) op een tweet kunnen reageren. Twitter is snel, real-time en actueel: twee dagen later reageren is veel te laat en een gemiste kans! 7. Twitter correct – Een open deur, maar toch noodzakelijk om te noemen. Twitter altijd correct: in foutloos Nederlands, zonder verwarrende afkortingen en vergeet vooral niet alle links die je plaatst te checken.
www.BOSSnederland.com
5
Een stappenplan Wil je als bedrijf met Twitter aan de slag? Dit stappenplan kan je op weg helpen. Stap 1 – Overweeg. Bedenk je goed wat je precies wil bereiken en of Twitter je daarbij kan helpen. Vraag je af of je doelgroep wel actief is op Twitter, of je wel genoeg budget en mankracht hebt om het Twitteraccount te bemannen en „levend‟ te houden, of je wel genoeg interessants te melden hebt, hoe je je klanten gaat laten weten dat je Twittert en ga zo maar door. Overweeg zorgvuldig. Stap 2 – Ontdek de tool. Kijk naar andere bedrijven (concurrenten) die de tool succesvol inzetten, speel met de functionaliteiten en leer het programma en de etiquette echt kennen. Alleen dan kun je het op waarde schatten en op een juiste manier gaan gebruiken. Stap 3 – Richt een Twitter/Webcare team op. Gaat er maar 1 iemand twitteren of meerdere medewerkers? Krijgen die allemaal hun eigen account of gaan ze gezamenlijk twitteren onder 1 account? Hoe ga je dit organiseren? Welke regels hanteer je voor het reageren op tweets en retweeten, hoe zorg je dat je medewerkers stilstaan bij de risico‟s, hoe zorg je dat men zich aan de huisstijl houdt? Moeten medewerkers zich überhaupt aan de huisstijl houden? Maak een netiquette! Stap 4 – Content! Als je nog niet goed weet waar je over moet Twitteren, kijk de kunst dan af bij anderen! Maak daarnaast een contentplan voor de eerste tijd; dat geeft je houvast. Stap 5 – Aan de slag! Registreer je account(s) en zorg voor een compleet profiel en leven in de brouwerij voordat je actief volgers gaat zoeken en anderen gaat volgen. Stap 6 – Vind je klanten. Vermeld het bestaan van je Twitteraccount en je accountnaam in je digitale nieuwsbrief, op je corporate blog etcetera. Promoot jezelf! Maar let op: het is geen wedstrijd. Je kunt beter 500 geïnteresseerde volgers hebben die jou echt de moeite waard vinden, dan 10000 ongeïnteresseerden of lege profielen.
www.BOSSnederland.com
6
Stap 7 – Webcare! Gebruik de webcare tools intensief en neem dagelijks de tijd om bij te houden wat er over je gezegd wordt en te reageren op followers en niet-followers die over je praten. Stap 8 – Blijven volhouden! Verwacht niet na een maand al honderden volgers, blijf volhouden, ben actueel, interessant en transparant en de followers komen vanzelf!
7 tips Voor veel individuen is Twitter een ideale tool om jezelf te presenteren, in contact te komen/blijven met gelijkgestemden of om op de hoogte te blijven van een heleboel dingen. Met de bredere acceptatie van het platform is ook de opkomst van bedrijven op het platform merkbaar. Meer en meer bedrijven gebruiken Twitter om zichzelf te profileren. Maar hoe breng je je bedrijfscultuur goed over via de 140 karakters die het platform je per bericht biedt? Laat één ding duidelijk zijn: wanneer je Twitter ziet als zendkanaal en het gebruikt als verlengstuk van je RSS-feed, voegt je aanwezigheid in mijn tijdlijn niets toe. En zo denken meer mensen (lees: potentiële klanten). Twitter is namelijk een fantastische service om uit te reiken naar je klanten, de dialoog aan te gaan en om je bedrijf te profileren. Hoewel mensen een natuurlijke weerstand hebben tegen het communiceren met een bedrijfslogo, zul je zien dat er deuren geopend worden (of blijven) wanneer je je Twitter-account een menselijkere lading geeft. 1. Deel je geschiedenis Vertel je verhaal, maak mensen deelgenoot van historische momenten in de bedrijfsgeschiedenis. Grote prijs in je vakgebied gewonnen of groot project opgeleverd? Deel het. 2. Deel je visie / missie Twitter is een ideale tool om mensen inzicht te geven in het dagelijks leven binnen je bedrijf. Het is, afhankelijk van je mate van transparantie, ook een platform waar je je bedrijfsvisie, doelen en plannen kan bespreken met je volgers. Kweek betrokkenheid door dit regelmatig te doen. 3. Geef insights uit je vakgebied Beperk de berichtgeving van je account niet tot alleen nieuwtjes van je bedrijf, deel ook vak gerelateerd nieuws. Geef je volgers een breder inzicht in je vakgebied en laat direct zien dat je je bezig houdt met wat er in die wereld gebeurt. 4. Erken je werknemers Elk werkgeversmerk bestaat ook uit meerdere werknemersmerken. Erken je www.BOSSnederland.com
7
werknemers, wat zij voor het bedrijf betekenen maar ook wat jij voor hen betekent: bedrijfsuitjes, fitness via de zaak tot vrijdagmiddagborrels. 5. Vermeld succes van je klanten Naast je eigen successen delen is het ook zinvol om de successen van je klanten te vernoemen. Geef je volgers inzicht in wat voor werk je wat voor klanten doet en trek de banden aan met je klanten door te laten zien dat je trots bent op het werk dat je voor hen doet. 6. Reageer, wees alert Al snel zul je via Twitter ook vragen vanuit je volgers krijgen. Reageer hierop alert en correct. Het is een uitbreiding op je al bestaande vorm van klantenservice. Houdt ook overzicht over wat men over je bedrijf meldt. 7. Stel vragen Twitter is een ideale tool om real-time informatie te verzamelen over je klanten. Stel daarom altijd vragen, van "wat zouden jullie willen verbeteren aan product X?" tot "Wat doen jullie op deze mooie zonnige dag?". Het overbrengen van je bedrijfscultuur is altijd een pittige klus. Een platform als Twitter (maar in potentie elk social media platform) kan daar echter wel een positieve bijdrage aan leveren. Zelfs in 140 karakters kun je veel vertellen over het bedrijf, de werkvloer en wat je doet. Overigens vind je ook heel wat tips en trucs op Twitter 101, het recentelijk gelanceerde initiatief van Twitter zelf. Meer weten over Twitter, Social Media of bedrijfsvoering? Neem dan contact op met BOSS Nederland op 040-8448215! Met vriendelijke groet,
Jennifer Segerius CEO, BOSS Nederland
www.BOSSnederland.com
8
