P ÍLOHA 3a
ZAJIŠT NÍ SLUŽBY CARRIER IP STREAM SMLOUVY o p ístupu k infrastruktu e sít spole nosti Telefónica O2 Czech Republic využívající technologie Carrier IP Stream
mezi spole nostmi
Telefónica O2 Czech Republic,a.s. a Poskytovatelem
Telefónica O2 Czech Republic, a.s., Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, www.cz.o2.com zapsaná v Obchodním rejst íku M stského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 I 60193336, DI CZ60193336
Strana 1 (celkem 7)
1.1.
Odpov dnost
Ob strany jsou odpov dné za udržování vzájemné informovanosti o událostech, které ovliv ují efektivnost provozu. Pokud dojde z viny Poskytovatele k prodloužení doby opravy (nap . nevpušt ní do objektu, chyb jící nebo neplatný uvedený kontakt na Ú astníka nebo Poskytovatele, apod.), tato doba se nebude zapo ítávat do celkové délky poruchy. 1.2.
Rozsah, obsah a použití
Tato ást obsahuje postupy p i: • udržování úrovn kvality služeb, které zaru ují, že každá strana bude kontrolovat efektivnost podle dohodnutých parametr kvality,
1.3.
•
analýze a odstra ování chyb metodou ohlášení a odstran ní chyb, ímž se minimalizuje p erušení služby,
•
p ístupu do prostor, v p ípad nutnosti vstupu do provozních budov,
•
plánovaných pracích, metodou ízení inností ovliv ujících službu, ímž se minimalizuje p erušení služby. Technická podpora pro operativní ízení provozu
V p ípad zásadních problém týkajících se sít spole nosti Telefónica O2 Czech Republic jako jsou nap . porucha služby Carrier IP DSL CA, rozsáhlé výpadky sít , plánované práce, zm ny databáze apod., bude Poskytovatel p ímo kontaktovat servisní službu spole nosti Telefónica O2 Czech Republic: Poruchová služba (PORS) Fibichova 21 130 00 Praha 3 tel.: 800 129 500 (bezplatná linka)
[email protected] Telefonicky je tato služby Poskytovateli k dispozici: Po-Ne 7:00 - 22:00hod V p ípad podpory instalace Poskytovatel spole nosti Telefónica O2 Czech Republic:
kontaktuje
p ímo
servisní
podporu
Telefónica O2 Czech Republic, a.s Servisní podpora xDSL Olšanská 6 130 34 Praha 3 tel.: 800 129 300 Tato služba je dostupná v pracovní dny od 08.00 do 18.00 hodin. V p ípad zásadních problém , týkajících se služeb, které dodává Poskytovatel jako jsou nap . rozsáhlé výpadky sít , plánované práce, zm ny databáze apod., bude spole nost Telefónica O2 Czech Republic p ímo kontaktovat nep etržitou servisní službu Poskytovatele: Poskytovatel……………. tel.:…….…………….. Telefónica O2 Czech Republic, a.s., Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, www.cz.o2.com zapsaná v Obchodním rejst íku M stského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 I 60193336, DI CZ60193336
Strana 2 (celkem 7)
mobil: ……………….. fax: …….…………….. e-mail: ……………… Tato služba Poskytovatele je k dispozici nep etržit (24x7x365). 1.4.
Udržování úrovn kvality P ístup / služeb
Spole nost Telefónica O2 Czech Republic poskytne kvalitu p ístup /služeb na stejné úrovni jako ji poskytuje svým vlastním interním obchodním složkám. Kvalita p ístup /služeb je specifikována v P íloze 1. Pokud nebudou dodrženy parametry, které jsou uvedeny v P íloze 1, potom je Poskytovatel oprávn n nahlásit poruchu p íslušného p ístupu/služby. 1.5.
Vzájemná komunikace v pr b hu poruchy
Spole nost Telefónica v dohodnutém rozsahu p aby bylo možné pr b žn Dále si vym ní testovací
O2 Czech Republic a Poskytovatel si vzájemn poskytnou ístup k rozhraní svých sítí a poskytnou si testovací adresy tak, ov ovat kvalitu a výkonnost p ipojených sítí zkušebními testy. ísla a další technické informace.
Ob strany vynaloží p im ené úsilí, aby odhalily a odstranily nep íznivé tendence d íve než budou mít za následek zhoršení výkonnosti. Jestliže strana identifikuje snížení úrovn služby (nap íklad prudce rostoucí provoz) nebo výskyt poruchy ve své infrastruktu e, která m že mít nep íznivý vliv na službu druhé strany, bude první strana, jakmile je to možné, informovat druhou stranu o innostech, které budou podniknuty pro vy ešení problému. 1.6.
Analýza a odstra ování poruch
1.6.1.
Lokalizace poruchy Poskytovatelem
Poskytovatel poruchu nahlášenou Ú astníkem analyzuje. Poskytovatel je povinen takovou poruchu d kladn analyzovat d íve n ž poruchu telefonicky p edává na spole nost Telefónica O2 Czech Republic. (analyzuje nap íklad: správné zapojení KZ u Ú astníka, správné nastavení ú tu Ú astníka ve své síti, správný postup Ú astníka p i p ihlašování do sít atp.. V p ípad , že: • porucha je lokalizována v síti Poskytovatele nebo na jeho koncovém za ízení, poruchu odstraní Poskytovatel. •
1.6.2.
Poskytovatel neshledá problém na své stran , poruchu p edá telefonicky spole nosti Telefónica O2 Czech Republic na kontaktní íslo 800 129 500. Pro pot eby další analýzy a lokalizace poruchy budou p i p edání poruchy od Poskytovatele vyžadovány údaje specifikované v P íloze 3 této Smlouvy. Lokalizace poruchy spole ností Telefónica O2 Czech Republic
Spole nost Telefónica O2 Czech Republic poruchu hlášenou Poskytovatelem zaregistruje. Pokud je: •
porucha lokalizována v síti spole nosti Telefónica O2 Czech Republic, je okamžit zahájena oprava a údaje o oprav jsou nahlášeny Poskytovateli.
•
porucha lokalizována mimo sí spole nosti Telefónica O2 Czech Republic, je telefonicky informováno kontaktní místo Poskytovatele s dotazem, zda
Telefónica O2 Czech Republic, a.s., Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, www.cz.o2.com zapsaná v Obchodním rejst íku M stského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 I 60193336, DI CZ60193336
Strana 3 (celkem 7)
požaduje výjezd technika spole nosti Telefónica O2 Czech Republic k Ú astníkovi. Pokud ano, vyzve Poskytovatele k vystavení objednávky a k jejímu zaslání na adresu elektronické pošty
[email protected]. Tato objednávka bude sloužit jako podklad pro p ípadnou fakturaci. Pokud výjezd není požadován, je pro spole nosti Telefónica O2 Czech Republic porucha považována za uzav enou. 1.6.3.
Lokalizace poruchy u Ú astníka – za koncovým bodem sít (KBS)
Na základ požadavku Poskytovatele dle bodu 1.6.2 spole nost Telefónica O2 Czech Republic vyšle k Ú astníkovi technika, který v KBS p ipojí vlastní koncové za ízení (rozbo ova a modem) a na svém notebooku prost ednictvím testovacího hesla dodaného Poskytovatelem odzkouší p ístup Carrier IP DSL CA s výsledkem: a) P ístup nelze z ídit - p í ina: od úsp šného testování p ístupu Carrier IP DSL CA do doby realizace došlo ke zm n provozních podmínek, které brání trvalému poskytování služby. Z ízení nebude ú továno, pokud porucha byla nahlášena do 30. kalendá ních dn od oznámení o p ipravenosti p ístupu Carrier IP DSL CA. b) Služba je v KBS funk ní, nebo závada není ani nadále shledána v síti spole nosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s.: •
s Ú astníkem je vypln n zakázkový list který bude sloužit pro vystavení da ového dokladu pro Poskytovatele za výjezd technika spole nosti Telefónica O2 Czech Republic k Ú astníkovi.
O tomto stavu informuje spole nost Telefónica O2 Czech Republic Poskytovatele pomocí elektronické zprávy (p ípadn SMS zprávy) na kontakt dodaný Poskytovatelem. V p ípad , že Poskytovatel do dvou pracovních dn neoznámí spole nosti Telefónica O2 Czech Republic, že porucha na dané p ípojce p etrvává, bude tato porucha považována za vy ešenou a dojde k uzav ení p íslušného poruchového lístku. Poruchový lístek bude uzav en a tím pokládána spole ností Telefónica O2 Czech Republic porucha za ukon enou také v p ípad , že do dvou pracovních dn po oznámení Poskytovateli o možné objednávce výjezdu technika spole nosti Telefónica O2 Czech Republic Poskytovatel tento výjezd dle bodu 1.6.2 P ílohy 3a této Smlouvy neobjedná. as, kdy spole nost Telefónica O2 Czech Republic eká na reakci od Poskytovatele se nebude zapo ítávat do celkové doby poruchy. V p ípad problém týkajících se zpoplat ování služby obsahu nebo p enosu dat musí Ú astník kontaktovat Poskytovatele, který jako jediný odpovídá za vy izování reklamací a nesrovnalostí p i zpoplat ování Ú astník . Pokud Ú astník kontaktuje spole nost Telefónica O2 Czech Republic, je informován o tom, že je nutné obrátit se na Poskytovatele. Spole nost Telefónica O2 Czech Republic musí být informována Poskytovatelem o stavu poruchy služby v síti Poskytovatele a naopak. 1.6.4.
Kontaktní místa hlášení poruchy Ú astníkem
Ú astník hlásí poruchy: • Poskytovateli – v p ípad , že je funk ní HTS nebo p ípojka euroISDN2 spole nosti Telefónica O2 Czech Republic a je nefunk ní p ístup Carrier IP DSL CA, •
Spole nosti Telefónica O2 Czech Republic na telefonní íslo 800 184 084 pouze v p ípad , pokud je nefunk ní HTS nebo p ípojka euroISDN2 spole nosti Telefónica O2 Czech Republic.
Telefónica O2 Czech Republic, a.s., Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, www.cz.o2.com zapsaná v Obchodním rejst íku M stského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 I 60193336, DI CZ60193336
Strana 4 (celkem 7)
1.6.5.
Reak ní doba – zahájení prací
Porucha je hlášena: V pracovní den do 8:00 – zahájení práce nejpozd ji do 14 hodin téhož dne V pracovní den od 8:00 do 24:00 – zahájení práce nejpozd ji do 24 hodin od nahlášení (toto se vztahuje i na poslední pracovní den p ed dnem pracovního volna a klidu) Ve dni pracovního volna a klidu – zahájení práce nejpozd ji do 14 hodin následujícího pracovního dne 1.6.6. Informace požadované od Poskytovatele p i nahlašování poruchy a hromadné poruchy Informace požadované od Poskytovatele p i nahlašování poruchy jsou následující: - jméno a telefonní íslo Ú astníka, - informaci, zda je funk ní hlasová služba, - ú et u Poskytovatele – login name, - popis problému a as vzniku problému, - kdy se naposledy Ú astník p ihlašoval bez potíží (kdy naposledy prošla autentizace Ú astníka na radius serveru Poskytovatele), - funguje-li Ú astníkovi internetový provoz p es webový prohlíže , FTP, mail, - kdy je možné Ú astníka kontaktovat – poruchy),
asový termín (pot ebné p i ešení
- kontaktní telefonní íslo Ú astníka (pot ebné p i ešení poruchy). Hromadná porucha (HP) je problém na za ízení spole nosti Telefónica O2 Czech Republic, který má dopad na Ú astníky, a to bu v celé republice nebo v n které lokalit . Hromadná porucha m že být detekována na základ nabírání poruch, kdy se p i komunikaci s Ú astníky zjistí stejný projev poruchy ve velkém po tu a podobném ase. Dále m že být hromadná porucha zjišt na dohledovými prost edky spole nosti Telefónica O2 Czech Republic nebo Poskytovatele. V p ípad , že jedna ze smluvních stran identifikuje HP, neprodlen informuje o tomto stavu stranu druhou a to elektronickou poštou na kontaktní adresy, které jsou uvedeny v P íloze 7 této smlouvy. 1.6.7. lístkem
Pravidlo pro ukon ení avíza v souvislosti s otev eným poruchovým
V p ípad , že spole nost Telefónica O2 Czech Republic p i ešení poruchy eká na reakci od Poskytovatele, nabude tento as zapo ítáván do celkové doby poruchy. Takový stav u poruchového lístku je nazýván zákaznické avízo. Zákaznické avízo m že být vystaveno nap íklad z d vodu nedostupnosti Ú astníka nebo Poskytovatele, v p ípad oznámení Poskytovateli o vy ešení poruchy a o ekávání potvrzení tohoto stavu Poskytovatelem, v p ípad o ekávání objednání výjezdu technika spole nosti Telefónica O2 Czech Republic Poskytovatelem.. Zákaznické avízo bude uzav eno a spole nost Telefónica O2 Czech Republic bude pokra ovat v odstra ování poruchy, jakmile Poskytovatel odstraní d vody vzniku zákaznického avíza nebo bude zákaznické avízo automaticky uzav eno a porucha Telefónica O2 Czech Republic, a.s., Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, www.cz.o2.com zapsaná v Obchodním rejst íku M stského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 I 60193336, DI CZ60193336
Strana 5 (celkem 7)
považována spole ností Telefónica O2 Czech Republic za vy ešenou pokud Poskytovatel do dvou pracovních dn neodstraní d vod vzniku zákaznického avíza. as, po kterou byl poruchový lístek v zákaznickém avízu se nebude zapo ítávat do celkové doby poruchy.
1.6.8.
Události vyšší moci
Za poruchu služby se nepovažuje porucha zp sobená „vyšší mocí“ dle ustanovení § 374 obchodního zákoníku, v platném zn ní, tj. živelnou pohromou (záplavy, požár, zem t esení, plošné výpadky rozvodu elektrické energie, apod.), vále ným konfliktem nebo teroristickým útokem a nebo jinými podobnými událostmi, jež nastaly nezávisle na v li spole nosti Telefónica O2 Czech Republic a brání jí ve spln ní její povinnosti, jestliže nelze rozumn p edpokládat, že by spole nost Telefónica O2 Czech Republic tuto p ekážku nebo její následky odvrátila nebo p ekonala a dále, že by v dob vzniku závazku tuto p ekážku p edvídala, nejsou považovány za poruchy na stran spole nosti Telefónica O2 Czech Republic.
1.7.
Plánování prací
Každá strana oznámí alespo p t pracovních dní p edem jakoukoli plánovanou údržbu, která m že ovlivnit poskytované služby druhé strany. Každá strana vynaloží p im ené úsilí pro minimalizování p erušení služby. Plánované práce, které nebudou ovliv ovat službu, nebudou oznamovány. Ob strany musí mít kone ný program naplánovaných inností alespo p t pracovních dní p ed zahájením prací. Obvykle budou plánované práce provedeny mezi 23:00 a 04:00 hodinou. Spole nost Telefónica O2 Czech Republic si vyhrazuje právo každý první pátek v m síci mezi 23:00 a 04:00, z d vod údržby hardware a software (nap . upgrade systém ), bez p edchozího oznámení, na nevyhnutn nutnou dobu, p erušit poskytování p ístup Carrier IP DSL CA, nebo služby Carrier IP Access. O za átku a konci p erušení služby bude Poskytovatel spole ností Telefónica O2 Czech Republic informován. Strana provád jící plánované práce bude informovat druhou stranu o za átku a konci p erušení služby z d vodu inností, které byly sou ástí programu naplánovaných inností. 1.8.
P ístup do prostor
Poskytovatel musí mít k dispozici dostate ný po et odpov dných pracovník mimo obvyklé hodiny, aby umožnil p ístup pracovníkovi spole nosti Telefónica O2 Czech Republic do svých prostor za ú elem lokalizace poruchy nebo provedení test nebo provedení plánovaných prací v souladu s dohodnutým systémem p ístupu do prostor dohodnutým mezi Poskytovatelem a spole ností Telefónica O2 Czech Republic . P i dodání a instalaci bude p ístup do prostor dohodnut ob ma stranami b hem pracovních hodin v pracovních dnech (pond lí až pátek od 5:00 hod do 23:00 hod na základ p edchozí dohody). Poskytovatel souhlasí, že poskytne takový p ístup do prostor, aby umožnil spole nosti Telefónica O2 Czech Republic odstranit závady, na které se vztahuje tato Smlouva. Telefónica O2 Czech Republic, a.s., Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, www.cz.o2.com zapsaná v Obchodním rejst íku M stského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 I 60193336, DI CZ60193336
Strana 6 (celkem 7)
V p ípad poruchy umožní Poskytovatel p ístup do budovy zástupci spole nosti Telefónica O2 Czech Republic co možná nejd íve. V ostatních p ípadech spole nost Telefónica O2 Czech Republic oznámí Poskytovateli datum návšt vy, p edpokládaný as p íchodu, p edpokládaný as odchodu a jména zam stnanc spole nosti Telefónica O2 Czech Republic nebo t etí strany vyžádané spole ností Telefónica O2 Czech Republic. Spole nost Telefónica O2 Czech Republic bude dodržovat všechna p im ená opat ení bezpe nosti podle pokyn Poskytovatele. 1.9.
Zm ny infrastruktury
Ob strany se budou vzájemn písemn informovat o zm nách v infrastruktu e, p edevším o zm nách v datových sítích, které mohou mít technický nebo provozní vliv na služby specifikované v P íloze 1.
Telefónica O2 Czech Republic, a.s., Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, www.cz.o2.com zapsaná v Obchodním rejst íku M stského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 I 60193336, DI CZ60193336
Strana 7 (celkem 7)
