You Will Survive! Maarten IJzermans, Hoffmann Bedrijfsrecherche Alfred Knorr, Stormdijk Crisiscommunicatie
• Het probleem crisis geschetst • Crisis & Crisis Communicatie • Aanpak en ‘best practises’
Crisis?
We have a message for you, One female and one male protestor will die during todays protest downtown, thank you.
Will you survive?
Dreiging? Ja duhh…
Typische sentimenten • Ontkenning • Bagatellisatie • Idealisatie • Grootheidswaanzin • Afschuiven • Intellectualisatie • Compartimentalisatie • Slachtoffer rol
: crises gebeurt bij anderen : crises komen voor, nou en? : wij zijn te goed om in een crisis te geraken : wij zijn te groot om echt schade te hebben : een externe heeft een fout gemaakt : statistische ontkenning van de risico’s : het betreft alleen een deel van de organisatie : iemand binnen de organisatie
• Het probleem crisis geschetst • Crisis & Crisis Communicatie • Aanpak en ‘best practises’
Hoezo communiceren? • Slachtoffers • Families • Noodhulp diensten • Politie • Beveiligingsdienst • Juristen • Toezichthouders • Consultants
• De Organisatie • Medewerkers • Concurrenten • Partners • Klanten • Contractors • Verzekeraars • Aandeelhouders
• De Media • Criminelen • Overheden
Voorbeeld: Ken je stakeholders Dutchbat Sebrenica: korte terugblik • 8-11 July 1995 : Servische eenheden overlopen Dutchbat enclave • 11-17 July 1995 : Serven houden Dutchbat gegijzeld • 18 July 1995 : Minister Pronk bevestigt gewelddadigheden tegen Moslims • 22 July 1995 : Dutchbat veilig in Zagreb. NOS zendt beelden uit van dansende soldaten met Wim Kok
Voorbeeld: Ken je stakeholders Srebrenica –de Nederlandse context: • Vanaf ’90, werden de Serven al neergezet als de moordenaars in de burgeroorlog van Yugoslavie • Milosevic, Karadzic, Mladic - Beelden van concentratie kampen - Sarajevo sniper alley - Mortieren op Split, Dubrovnik and Mostar
Voorbeeld: ken je stakeholders Srebrenica- publieke opinie ontspoort: Meerder verhalen over moordpartijen door Serven bevestigen Nederlandse perceptie …maar dan… • 11 July, Kolonel Karremans drinkt slivovic met Mladic • 22 July, Generaal Couzy ‘ontkent’ genocide, Dutchbat danst in Zagreb • 23 July, Kolonel Karremans zegt Serven waren OK “…no good guys no bad buys…”
Voorbeeld: ken je stakeholders Situatie • Nederlandse perceptie volledig tegenovergesteld aan communicatie defensie en overheid Gevolgen • Reputatie schade Nederlandse defensie (Wereldwijd) • 16 april 2002: Kok-2 treedt af • Srebrenica trauma nog steeds niet afgesloten
• Het probleem crisis geschetst • Crisis & Crisis Communicatie • Aanpak en ‘best practises’
Crisis management en -Communicatie Escalatie
Strategisch Crisis Management Getraind
Incident Specifiiek
Command Centre
Communicatioe
Beslissingen
Monitoring
Incident Management Levensreddend
Security
Relocation
Milieu
Salvage
Crisis Communications Media
Klanten
Toezichthouders
Medewerkers
Leveranciers
Aandeelhouders
Pressure Groups
Business Continuity Prioritiering
D-Day
Fase I Escalatie
Fase II Crisis Management
Getest
Ondersteunend
Fase III Key Prioriteiten gesteld
Gecoordineerd
Gecontroleerd
Phase IV Gecontrolleerd herstel
Relocated
Volledig herstel
Hoe kun je overleven? Elementen benodigd in crisis management
Crisis Management
Technical acties en expertise in de specifieke crisis
Het besluitsvormingsteam , heeft controle over de reactie
Communications Moet reputatie managen
Hoe kun je overleven? De benodigdheden • Bewustzijn van een effect • Controle over de situatie • Decision Making Authority • Implementeer besluiten • Controleer informatie flow
= GOEDE CRISIS MANAGEMENT
The first response protocol – een voorbeeld • • • •
• • • • • •
Bevestig verschillende rollen en verantwoordelijkheden. Feiten – wat weet je? Aannames – wat denk je dat er gebeurt is, of wat is relevant om te vermelden? Scenarios (voor eenieder individueel): • Worst case (niets weglaten), en • Meest waarschijnlijk. De prioriteiten inclusief informatie voorzieningen en directe taken. Response Opties – bekijk de verschillende opties: • Wat moet er nu gebeuren en wat kan wachten? De doelstelling(en)? • V.b. probleem oplossen om voortgang business te garanderen. Identificeer de alle stakeholders, inclusief de meest belangrijke. Identificeer belangrijke communicatie boodschappen. Evalueer elke 5 min voor het hele uur
Crisis Communicatie 1. Begrijp uw stakeholders 2. Ben eerlijk en neem uw verantwoordelijkheid (als gewenst) 3. Communiceer consistent en voor de lange termijn
Behoud Regie!
You will survive! Heddes korte terugblik: • 17 April 2001 : Hoorn theater stort in gedurende de bouw. Heddes Bouw uit Hoorn is main construction contractor • 18 April 2001 : Hoorn, Heddes stelt onafhankelijk onderzoek in • V.a 2001 : Hoorn and Heddes voeren juridische strijd. Regionale media zeer negatief over Heddes
You will survive! Publieke opinie: • Einde ‘90 begin 2000: bouwfraude • Parlementaire enquête • Grote bouwbedrijven “onder vuur”
You will survive! Aanpak Crisis management: Regie pakken: verbinding maken, met “juiste” stakeholders • Key stakeholders: cliënten, gemeenschap, industrie, etc. • Gebruik van multi channels: persoonlijke meetings, internet, reputatie onderzoek, etc. • Bleven vasthouden aan eigen boodschap: “zorg, kwaliteit en medeleven”
You will survive! Resultaat: Goed contact met stakeholders. • Cliënten, gemeenschap en industrie blijven naar Heddes luisteren • Berichtgeving media en gemeente werd niet meer geloofd • Reputatie gered: ‘bouwbedrijf met zorg’ Noot: Heddes 2011 alsnog failliet, echter dankzij economische crisis
You will survive! Effectieve vs Ineffectieve Crisis Response Reflex market response
Na 10 handelsdagen, beoordeelt en reageert de markt op de reactie van het bedrijf op de crisis
Trading Days After the Event Source: “The Impact of Catastrophes on Shareholder Value,” Rory F. Knight & Deborah J. Pretty, Templeton College, University of Oxford, p. 3.
