ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR MERK HONDA DI KECAMATAN KARTASURA KABUPATEN SUKOHARJO. Yohanes Djoko Suseno Alwi Suddin Program Pasca Sarjana Unisri ABSTRACT This research was successful in answering the problems and test on every hypothesis that : 1) the consumer indibidual (needs, experience, life-style perception) had a siginicant influence on the decision to buy a motorcycle of Honda brand that was proved by the t test which resulted in the probability score (0,000) < 0,05; 2) the sosial group (reference group, family group, role and status had a significant influence on the dicision to buy a motocycle of Honda brand that was proved by the t test which resulted in the probability score ( 0,034) < 0,05; 3) the sosial environment ( habit,occupation, education, family and co-worker) That had bo significant influence on the decision to by a motorcycle of Honda brand which was proved by the t test which resulted in the probability crore (0,703) > 0,05, 4) the Product Marketing mix (model, quality, brand, size, price, discount price, purchase, promotion of advertisement display, and distribution channel, product availability and location had a signicant influence on the decision to buy a motorcycle of Honda brand that was proved by the t test which resulted in the probability score ( 0,032) < 0,05, trefore the hypothesis were accepted. The conclusion of this research was that the hypothesis H1, H4 and were accepted, The conclusion of this research was research was that the hypothesis H1, H4 and were accepted , mean while H2 was and H3 was rejected. Key words: Consumer Individual, Social Groups, Social Enviroment, Marketing Mix.
ABSTRAK Penelitian ini berhasil menjawab permasalahan dan pengujian dari setiap hipotesis bahwa 1) Individu Konsumen ( kebutuhan, pengalaman, persepsi gaya hidup ) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepedamotor Merk Hondadbuktikan uji t yang menghasilkan nilai probabilitas( 0,000) < 0,05. 2) Kelompok sosial ( kelompk referensi,kelompok keluarga, peranan dan stataus) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepesdamotor Merk Honda dibuktikan uj t yang menghasilkan nilai probabilitas 0.034 < 0,05 3) Lingkungan Masyarakat ( kebiasaan,pekerja, pendidikan, keluarga, teman sejawat) tak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepedamotor Merk Honda dibuktikan uji t yang menghasilkan probabilitas (0,703) > 0,05 4) Bauran pemasaran (Produk model, kualitas, merk, ukuran, harga, harga diskon, pembelian, promosi penayangan iklan, dan saluran distribusi ,ketersediaan produk dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
278
keputusan pembelian sepedamotor Merk Honda.dibuktikan uji t yang menghasilkan probablitias ( 0,032 < 0,05 Dengan demikian maka hipotesis diterima. Kesimpulan dari hasil penelitian ini bahwa dengan demikian hipotesisi H1, H4 , dan diterima sedangkan H2 ,H3, Ditolak . Kata kunci : Individau konsumen, Kelompok Sosial, Lingkungan Masyarakat , Bauran pemasaran,
PENDAHULUAN Studi
maupun pembelian potensial (Philip Kotler
tentang
terhadap keputusan
perilaku konsumen pembelian
dalam Basu Swastha, 2000)
sesuatu
Kendaraan
bermotor
menjadi dasar yang sangat penting dalam
menjadi
manajemen pemasaran. Pengetahuan tentang
khususnya di kota-kota
perilaku konsumen dapat
dipedesaan. Kendaraan roda dua atau roda
dimanfaatkan
kebutuhan
kini telah
untuk pengembangan kemampuan pemasar
empat
dalam menjalankan tugasnya.
bermobilisasi
Beberapa ahli telah mengemukakan definisi
kesahariannya.
tentang pemasaran yang kelihatannya agak
kendaraan
berlainan meski[in pada dasarnya
pelosok, konsumen
sama.
pokok masyarakat, besar
maupun
sangat mennolong penggunnanya dan
melakukan
Bahkan
aktivitas
tidak
jarang
yang banyak tersebar
hingga
kendaraan
karena
membayarnya baik secara tunai maupun
perbedaan
dalam
cara
memandangnya pemasaran dari segi yang
akan
memilih
Perbedaan pengertian tersebut disebabkan adanya
yang
tinggal
dibeli, lalu
kredit dan jadilah kendaraan itu miliknya
berlainan. Ada yang yang meitikbesratkan
Kendaraan seperti ini dianggap oleh
pada segi fungsi, segi barangnya, segi
perusahaan sepeda motor yang terkenal di
manajemen dan ada pula
Indonesia
yang menitik
antara
lain
PT Astra Honda
beratkan pada semua segi tersebut sebagai
Motor yang memproduksi sepeda Motor
status sistem.
Honda
Suatu kegiatan
sistem
usaha
merencanakan,
keseluruhan
yang
dan
yang memproduksi
dari
sepeda motor da menjadikan salah satu
untuk
peluang usaha yang prospektif. Mereka
harga,
saling berlomba-lomba dalam menciptakan
mendistribusikan
berbagai macam produk sepeda motor
ditujukan
menentukan
mempromosikan
Indonesia
barang dan jasa yang dapat memuaskan
yang unggul
kebutuhan
oleh m,asyarakat. Kebutuhan akan alat
kepada
pembeli
yang
ada
Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
sekaligus dapat dijangkau
279
tranportasi sepeda motor masih menjadi
bangga
kebutuhan penting bagi masyarakat kita.
konsumennya.
Terbukti kini banyak produk-produk sepeda
diperoleh Honda di Indonesia ini tidak
motor yang ada di pasaran dengan berbagai
terlepas dari usia
macam merek. Model, kualitas dan tingkat
waktu 35 tahun di mana motor Honda
harga
telah berhasil mendapatkan kepercayaan
serta berbagai kelebihan yang
ditawarkan oleh perusahaan di pasaran tersebut, dapat cara
menyebabkan
pandang
atau
dari
konsumen untuk membeli sepeda motor. Keunggulan
teknologi
sepeda
terbentuk Semua
di
benak
reputasi
yang
pajang selama
kurun
dari pelanggan.
perbedaan
persepsi
dapat
Bauran pemasaran digunakan untuk memepengaruhi
keputusan
pembelian
pasar sasaran terhadap produk yang dijual. Kotler ( 2009: 23),
bauran pemasaran
motor Honda diakui di selruh dunia dan
terdiri dari empat kelompok besar, yang
telah
berbagai
disebut
4 P
kesempatan, baik di jalan raya maupun di
produk
price anda
lintasan
pemasaran ( marketing mix)
dibuktikan
dalam
balap
Honda
pun
tentang
pemasaran yaitu
promotion.
Bauran
merupakan
mengembangkan telnologi yang mampu
strategi pemasaran meliputi product, price,
menjawab
promotion dan
kebutuhan
pelanggan, yaiu
place.
Dari
keempat
mesin “Bandel” dan irit bahan bakar,
bauran pemasaran yang dijadikan variabel
sehingga menjadikannya sebagai pelopor
bebas
kendaraan roda dua yang ekoomis. Tidak
promosi dan distribusi dalam hal ini adalah
heran jika harga jual kembali sepeda
tempat atau
motor Honda tetap tinggi.
kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
Begitu
pula
produk ,model,
loasi.
Promosi
harga,
merupakan
teknologi
tujuan utama
mempenalkan produk
sepeda motor Honda tidak mau kalah
mmasyarakat.
Harga
dengan competitor lainnya. Untuk mejadi
akan
selalu
terus
memilih produk dibandingkan produk lain
memperbaiki keuanggulannya dalam hal
di pasaran. Kegunaan produk merupakan
kompetisi produk, kualitas, pelayanan serta
manfaat yang
pelayanan pasca pejualan, sehingga citra
setelah
motor Honda sebagai motor yang nyaman
adalah tempat dimana konsumen dapat
dikendarai
memperoleh produk yang diinginkan.
terdepan”
dan
dengan
adalah
motor
member
Honda
perasanaan
Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
memepengaruhi
yang
ke
kompetetif
konsumen
untuk
dirasakan oleh konsumen
mengkonsumsi
produk.
Lokasi
280
Faktor yang dipertimbangkan oleh
dalam banyak hal justru sangat dominan,
masyarakat dalam memilih sepeda motor
karena merk merupakan salah satu elemen
sebagai alat tranportasinya. Adalah merk.
penting dalam
Mereka merupakan salah satu strategi
sebagai pembeda dengan produk sejenis,
untuk memenangkan persaingan bisnis.
Merk berfungsi menarik minat konsumen
Surachman (2008 : 275)
menyatakan
dengan merk yang baik dapat dengan
bahwa citra merk adalah suatu pandangan
mudah diingat oleh konsumen dan dapat
masyarakat terhadap merk
dipengaruhi konsumen dalam pengambilan
Hal tersebut
suatu produk”
menunjukkan
bahwa
citra
memasarkan
produk,
keputusan pembelian.
merk memegang peranan penting, bahkan .
Persepsi Individu Konsumen *Kebutuhan, *pengalaman *Persepsi,, *gaya hidup *Kepribadian
Kelompok Sosial *Kelompok referensi, *kelompok keluarga, *peranan dan *nilai status
Keputusan dalam pembelian Produk/ jasa tertentu
Lingkungan Masyarakat *Kebiasaan, *Pekerjaan *Pendidikan *Pendapatan , * Keluarga *Teman sejawat Bauran Pemasaran *Produk *Harga *Promosi *Saluran distribusi
KERANGKA
PEMIKIRAN
METODE PENELITIAN
pengambilan
Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan
pengambilan sampel dengan Convenien
pada konsumen, pelanggan yang membeli
Sampling
kendaraan sepeda
motor
dengan
100
responden
merk
Honda
orang.
Teknik
Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
sampel
dengan
teknik
281
a. Populasi
b. Sampel
Populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri
Sampel
adalah sebagian atau
dari
wakil populasi yang diteliti (
obyek atau subyek yang menjadi
Suharsini Arikunto, 2006: 117)
kuantitas
Berdasarkan pendapat tersebut,
dan
karakterstik
tertentu yang ditetapkan oleh
maka
peneliti
bahwa jumlah sampel penelitian
untuk dipelajari dan
peneliti
menentapkan
kemudian ditarik kesimpulannya.
berdasarkan
(Sugiyono, 2010: 57)
Populasi
yang membeli sepeda motor
penelitian ini adalah konsumen
Honda . Sampel diambil sebayak
yang membeli sepeda motor
100 orang.
Honda di Dealer
Panca Sakti
Kartasura.
konsumen
.Definisi Operasional dan Indikator 1. Kebutuhan individu Konsumen
b. Teknik Pengambilan Sampel Teknik
pada
pengambilan
Merupakan
sesuatu
yang
harus
sampel
dipenuhi oleh konsumen dalam hal ini
yang digunakan oleh peneliti ini
kebutuhan konsumen terhadap sepeda
adalah
convenience
motor. Dengan indicator ( Abraham
Convenience
Maslow dalam Slamet Santoso ( 2010:
metode
sampling. sampling
adalah
teknik
111) yang terdiri dari kebutuhan fsik,
penentuan sampel berdasarkan
kebutuhan
kebetulan yaitu siapa yang secara
soaial,
kebetulan melakukan pembelian
kebutuhan
sepeda motor Honda di dealer
pengalaman dan gaya hidup.
Panca Sakti Kartasura ketentuan
bahwa
dengan
konsumen
rasa
aman,
kebutuhan
kebutuhan penghargaan
aktualisasi
diri,
2. Kelompok Sosial Merupakan
suatu
yang
juga harus
dipandang orang yang kebetulan
dipenuhi oleh konsumen, dalam hal
ditemui ini cocok sebagai sumber
ini
data.
kelompok
Peneliti
dengan
kebutuhan
menyebarkan kusioner setelah
sepeda
konsumen
kebutuhan
selesai
melakukan
pembelian sepeda motor. Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
konsumen
oleh
sosial dalam pembelian motor
dengan referensi,
indicator kelompok
keluarga , peranan dan stataus. 282
3. Lingkungan Masyarakat’ Merupakan
lingkungan pada segala
melihat
valid tidaknya
butir
sesuatu yang berada di lingkungan
pernyataan yang digunakan dalam
masyarakat
kuesioner.
baik
secara
langsung
Menggunakan
metode
maupun tidak langsung seseoranag atau
Corelation Produk Moment dengan
kelompok
bantuan program SPSS 16 apabila
orang
melaksanakan Indikator;
di
dalam
aktivitasnya. Kebiasaaan,
pendidikan,pendapatan,
4.
Uji validitas bertujuan untuk
Dengan pekerjaan,
keluarga
,
nilai
probabilitas
< 0,05,
maka
butir pernyataan dalam kuesioner dinyatakan
valid.
Sebaliknya
teman sejawat.
apabila nilai probabilitas > 0,05,
Bauran Pemasaran
maka pernyataan dinyatakan tidak
Merupakan suatu perangkat yag akan
valid. Hasil dari perhitungan uji
menentukan
validitas tiap-tiap variabel sebagai
tingkat
pemasaran
keberhasilan
perusahaan
memasarkan sepesda motor
dalam
berikut.
Honda
Hasil
pengujian
validitas
butir
dengan indikator, produk,model, harga,
instrumen (x-1 = 0,00) …. Melalui
lokasi, promosi dan saluran distribusi.
uji Korelasi Person menunjukkan
5. Keputusan Pembelian.
semua
butir
Merupakan suatu tindakan nyata yang
dengan
dilakukan
Cronbach
melakukan
oleh
konsumen
untuk
pembelian sepeda motor
merk Honda.
Dengan
indikator :
Kebutuhan
tranportasi,
mencari
valid. Ditunjukkan
p < 0,05. Alpha
Hasil
uji
menunjukkan
bahwa seluruh instrumen reliable ditunjukkan dengan nilai Cronbach Alpha ( 0,721 > 0,60
informasi yang diinginkan, kualitas roduknya tinggi, Merk Honda lebih baik daripada sepeda merk lain, produk Honda sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
HASIL UJI INSTRUMEN Uji Instrumen Validitas dan Reliabilias Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
283
TABEL I Hasil Perhitungan uji Validitas (X1, X2, X3, X4) Butir Pertanyaan 1 2 3 4 5
N. Proba 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
x 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
ry 0,737 0,676 0,690 0,356 0,639
r tabel 0,312 0,312 0,312 0,312 0,312
1 2 3 4
0,000 0,000 0,000 0,000
0,05 0,05 0,05 0,05
0,635 0,474 0,671 0,686
0,312 0,312 0,312 0,312
Valid Valid Valid Valid
1 2 3 4 5 6
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0.05
0,612 0,544 0,607 0,451 0,431 0,412
0,312 0,312 0,312 0,312 0,312 0,312
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
1 0.000 2 0,000 3 0,000 4 0,000 5 0,000 Sepeda Motor Cronbach’s Honda Individu Konsumen 0,705 Kelompok Sosial 0,754 Lingkungan Sosial 0,701 Bauran Pemasaran 0,701 Keputusan 0,782 pembelian
0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 Alpha
0,385 0,398 0,367 0,396 0,395 Nilai Kritis 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60
0,312 0,312 0,312 0,312 0,312
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid Valid Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel.
Hasil Uji Asumsi Klasik TABEL II Uji Asumsi Klasik Uji Multikoniaritas Uji Heteroskedastisitas Uji Normalitas Uji Autokorelasi
Hasil Uji Tolerance ( 2,151) < 10 VIF 0,576 ) > 0,10 P, Value 0,703 > 0,05 P( 0,192 ) > 0,05 Vilai Sig (0,421) > 0,05
Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
Kesimpulan terjadi Multikoloniaritas tidak mengalami ganggungan terditribusi residual normal Tidak terjadi Autokorelasi 284
KESIMPULAN
b. Hasil
1.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
analisis
regresi
berganda
liner dengan
a. Uji Validitas 20 item pernyataan
memnggunakan program SPSS
yang terdiri
versi 16.0 diperoleh persamaan
variabel
tingkat
individu konsumen, (X1)
regresi.
kelompok
lingkungan
sosial,(X2)
masyarakat
(X3)
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + B3 X3 + B4 X4 + e
bauran pemasaran (X4) dan minat keputusan pembelian
Dari hasil analisis regeresi linier
sepeda motor (Y) dinyatakan valid
berganda tersebut dapat diketahui
karena p
variabel bebas yang dominan
valuenya < 0,05
pengaruhnya terhadap keputusan
b. Uji reliabilitas
pembelian sepeda motor merk
Berdasarkan pengujian program SPSS versi 16.0
semua
item
pernyataan mengenai
konsumen (X1) dan variabel bauran pemasaran (X4) karena nilai
tingkat individu konsumen, (X1) kelompok sosial,(X2)
Honda (Y) pada tingkat individu
leingkungan
masyarakat(X3),
koefisien regresi (b1) paling besar yaitu 0,285 dan koefisien regresi (b4) sebesar (0,231) dengan p value
bauran pemasaran (X4) terhadap keputsan pembelian sepeda motor merk Honda (Y)
0,00 Berdasarkan uji t diperoleh sebagai berikut:
dinyatakan reliable, karena nilai
a. Variabel
tingkat
individu
Cronbach’s Alpha > nilai kritis (
konsumen
0,60)
signifikan
a. Uji asumsi klasik terdiri dari
pembelian sepeda motor merk
uji
Multikolonieritas,
uji
(X1)
berpengaruh
terhadap
Honda (Y), yang ditunjukkan
Heteroskedastisitas, Uji
nilai t hitung sebesar
Normalitas,
dengan
uji,
autokorelasi
telah lolos uji asumsi klasik. Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
keputusan
Berarti
2,151
p value 0,00 < 0,05 Ho
ditolak
dan
Ha 285
diterima
dengan
demikian
yang
signifikan
lingkunga
hipotesis yang menyatakan ada
masyarakat terhadap keputusan
pengaruh yang signifikan tingkat
pembelian sepeda motor merk
individu konsumen
Honda
keputusan
terhadap
pembelian sepeda
motor merk Honda
terbukti
Sosial
d. Variabel bauran pemasaran (X4) berpengaruh signifikan terhadap
tingkat kelompoikm (x2)
terbukti
kebenarannya.
kebenarannya. b. Variabel
tidak
keputusan
pembelian
sepeda
tidak berpengaruh
motor merk Honda (Y) yang
terhadap keputusan
ditunjukkan nilai t hitung sebear
pembelian sepeda motor merk
0,231 denga p value 0,024 <
Honda (Y) yang ditunjukkan nilai
0,05 berarti Ho ditola dan Ha
t hitung sebesar 0,026 dengan p
diterima
valur 0,772 > 0,05 berarti Ho
hipotesis yang menyatakan ada
diteima dan Ha ditolak dengan
pengaruh yang signifikan baurann
demikian
pemasaran terhadap
signifikan
hipotesis
yag
dengan
demikian
keputusan
menyatakan tak ada pengaruh
pembelian
yang signifikan kelompok sosiak
Honda terbukti kebenarannya.
terhadap
keputusan pembelian
sepeda motor
merk
2.. Uji F
sepeda motor merk Honda tidak
Dari
hasil
penelitian
terbukti kebenarannya.
menggunakan uji F diperoleh F
c. Variabel Lingkungan masyarakat
hitung 1 ,718 dengan p value
(X3) tak berpengaruh signifikan
sebesar 0,00 < 0,05 yang berarti
terhadap
model persamaan yang dipilih
keputusan pembelian
sepeda motor merk Honda (Y)
sebagai
yang ditunujukkan nilai t hitiung
yaitu, tigkat individu konsumen,
sebesar 0,049
kelompok
dengan
p value
variabel
sosial,
independen
lengkungan
0,401 > 0,05 berarti Ho diterima
sosial, bauran pemasaran sudah
dan
tepat, karena bisa memprediksi
Ha
demikian
ditolak hipotesis
dengann yang
pengaruh
variabel
dependen
menyatakan tak ada pengaruh Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
286
yaitu
keputusan
pembelian
sepeda motor merk Honda.
karena
3.. Analisis Koefisien Determinasi Berdasarkan
hasil
koefisien
Sguare
nilai
analisis (R2)
Adjusted
sebesar
cvariabel konsumen
(X1),
kelompok
individu Kebutuhan
Sosial
Lingkungan bauran
R
0,521 Berarti
kebutuhan
(X2),
masyarakat(X3) , pemasaran
memepunyai
itu
perusahaan
yang
memproduksi motor
determinasi
diperoleh
pembelian sepeda motor , oleh
(X4)
sumbangan
tersebut
hendaknya
untuk
mampu
memahami
dan
mengidolakan unsure-unsur yang membentuk suatu merk sehingga memiliki gambaran/citra yang beik. 1. Variabel kelompok sosial (X2) dan
variabel
lingkungan
masyarakat (X3)
menunjukkan
pegaruh yang negative terhadap
terhadap keputusan pembelian
keputusan
sepeda motor merk Honda (Y)
motor merk Honda.
sebesar (52,10%
sedangkan
perusahaan dalam memproduksi
47,9
sepeda motor merk Honda harus
sisanya
sebesar
pembelian
model
sepeda
Untuk itu
dipengaruhi oleh variabel yang
mencari
baru
dan
lain tidak diteliti seperti tingkat
nerinovasi tinggi yang menjadi
pelayanan.
keinginan
ataupun
kebutuhan
bauran
pemasaran,
konsumen. SARAN
2. Variiabel Berdasarkan
hasil
kesimpulan
dan
Model, produk, harga, promosi
dilakukan dapat
dan distribusi hendaknya harga
saran-saran antara
dan model mampu bersaing di
yang telah
dikemukakan lain. 1.Variabel, memepunyai
pasaran. Dalam arti senantiasa bauran
pemasaran
pengaruh dominan
mengikuti perkembangan harga pasar
terhadap keputusan
Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
287
DAFTAR PUSTAKA Akmad
Mardalis , 2006, “Meraih Loyalitas Pelanggan “ Jurnal BENEFIF. Vol 9 (2) Desember, Hal. 111- 119
Assegaff, M. 2000 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Perusahaan Penerbangan P T Garuda ) Jurnal Ekonopmi dan BIsnis Vol 10, No 2. Juli Hal 171-186
Arokiasmy, Anantga Raj A, 2012 “The Effect of Marketing Mix and Customer Perception on Brand Loyalty”. Journal of Business and Management. Vol 4 (2), pp. 1-11 Berton,Berman dan Evans Jr, 2009 Retail Management A Strategic Approach Ninth Edition , Pearson Education International. New Jersey. Bloemer,J.dan Ruyter,K(1997) “ On the Relationship between Store Image,Store Satisfaction and Store Loyalty “ European Journal of Marketing Vol.32 No 5/6.p.499-513. Chang,
Cheng,
Nai-Jen dan Fong, Cher-Min, 2010, “ Green Product Quality, Green Corporate Image, Green Customer Satisfaction, And Green Customer Loyalty” African Journal of Business Management, Vol 4 (13), 4 Oktober, pp. 2836-2844) Shih-1,2011, Comparison of Competing Models between Atitudinad Loyalty and Behavioral loyality “ Internanational Journal of Business and Social Sclence, Vo 2 (10) june,pp. 149-166
Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
Iman Ghozali, 2005 Analisis Multivariate dengan program SPSS, Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hanlon,B larget,B 2011”Samples and Populations” Article Department of Statistics University of Wisconsin Madison, September, pp, 1-21 Houston, Frans, 2003 Market Orientation Stimulates Innovation In Small Entreproses, But Do We Really Understand Why?, Marketing And Consumer Behaviour Wageningen University Nethebabds. Hutasoit, C.S. 2011 Pelayanan Publik Teori dan Apikasi Jakarta MAGNA Script Publising Istanto, John Hendra dan Tyra Maria Josephine 2011 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan K” Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol 1 No 3 Kotler,Philip 1998 Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian Jakarta : Prehalindo.
Kaithatu. Thomas Stefanus 2008 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Hotel Bintang 4 Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 10 No.1
288
Kohli, K Ajay, Jaworski, J Bernard dan Kumar 2000, MARKOR : A Measure of Marketing Orientation. Journal of Marketing Research, 30:467-677. Mosabah, R., Mohammad,O dam Ramayah.T, 2010”Service Quality,Customer Satisfaction and Loyality; A Test of Mediation “, Journal International Business Resaearch, Vol.3(4), Oktober, pp. 72-80
Yohanes Djoko Suseno, 2005 Metode Penelitian Bisnis dan Aplikasi Fakultas Ekonomi UNISRI Surakarta Techno,Wahah,S 2003, Manajemen Kepariwisataan Cetakan Kedua PT Pradnya Paramita, Jakarta Tjiptono. Fandy dan Chandra, Gregorius ( 2011) Service Quality and Satisfaction, Yoyakarta: Andy Offset.
Suharsimi, 2006 Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek , Jakarta Rineka Cipta.
Umar
Prianto
A, 2011 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Orang Tua Siswa terhadap Layanan Pendidikan di Sekolah (Studi Pada Sekolah Unggulan di Kabupaten Jombang ) Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 9 No 3 pp 1061 1074
Windarti, Gusti Ayu Oka. 2012 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Pesero) Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang Jurnal Ekonomi dan Akuntansi Vol.2, No 1.
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah, 2005 Metode penelitian kuantitatif Teori dan Aplikasi . Jakarta PT Raja Grafindo Persada.
Zeithaml, V.A and Bitner, M J, 2000” Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Internationa; Eddition, Second Eddition, Mc Grow- Hill Higher Education, USA.
Volume XXVIII No.2 Februari Tahun 2016
Husein, 2003 Metode Riset Kumunikasi Organisasi Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama.
289
