WORKSHOP LAYANAN PRIMA Meningkatkan Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di ITB
UPT PMO-ITB 30 MEI 2006 1
TEAM FASILITATOR z
NAMA : Musa Ali Mustofa Program Studi Meteorologi
z
NAMA :Widiyani Program Studi Perancangan Arsitektur
2
TUJUAN 1.
2.
3.
Peserta memahami pentingnya Layanan Prima untuk keberhasilan pribadi dan organisasi. Peserta berlatih keterampilan dasar untuk mewujudkan Layanan Prima di lingkungan ITB. Peserta mampu memberikan Layanan Prima kepada pelanggan internal (di lingkungan organisasi) dan pelanggan eksternal
3
AGENDA WORKSHOP LAYANAN PRIMA JAM
DESKRIPSI
08.00-09.40
z Bermain peran
09.40-10.00
z
Rehat
10.00-12.00
z
Layanan Prima (I)
12.00-13.30
z
ISOMA
13.30-15.10
z
Layanan Prima (II)
15.10-15.30
z
15.30-16.30
Rehat z Layanan Prima (III) z Diskusi dan evaluasi 4
VISI ITB Menjadi institusi perguruan tinggi dan pusat pengembangan ilmu, teknologi, dan seni yang unggul, handal dan bermartabat di dunia, dunia yang bersama dengan institusi lain mampu menghantarkan masyarakat Indonesia menjadi bangsa yang bersatu, berdaulat, dan sejahtera. sejahtera
5
MISI ITB 2000-2010 z
ITB akan memandu pengembangan dan perubahan dalam masyarakat melalui pendidikan yang inovatif dan bermutu, riset dan layanan masyarakat, dan menyambut dan menanggapi perkembangan dunia dan tantangan lokal.
6
GOOD BETTER BEST NEVER LET IT REST ALWAYS DO YOUR BEST TILL YOUR BETTER BEST 7
Kesalahan Melihat Servise Excellence Apa yang terjadi dengan service Excellence?
z
z
z
Bentuk komitmen dari perusahaan (ITB) yang berorientasi pada Service Excelence sebagai salah satu strategi bisnis ( untuk berkembang, menjadi lebih maju…dan excellence.) Diadakan pelatihan Service Excellence dalam berbagai bentuk. Terjadinya penurunan efektivitas sejalan dengan waktu, mengapa bisa terjadi? 8
Ada 3 golongan (tipe) z
Orang yang mempunyai jiwa layanan dasar (talenta) melayani yang tinggi, sehingga punya efektivitas tinggi terhadap hasil pelatihan.
z
Sebagian orang harus mendapatkan pelatihan secara insentif, untuk mampu bergeser hingga punya dasar pelayanan yang baik
z
Sebagian orang yang tidak bisa di’upgrade’ untuk mempunyai perilaku yang baik dalam pelayanan 9
Dalam pelatihan Perlu ketulusan hati untuk Berubah
10
EMPAT TAHAP PERUBAHAN
Pola Pikir
Pola Kerja
Pola Belajar
Pola Hidup
Perbedaan antara orang sukses dan yang tidak, bukan pada kekuatan atau pengetahuannya, tetapi pada kemauannya. 11
Pengalaman Menerima Layanan z
Pengalaman baik:
z
Pengalaman buruk:
musik 12
z z z
z
z z
z
z z
Pengalaman Menerima Layanan
Kelompok I RAMAH Pengalaman baik: TIDAK DAPAT KURSI DI KA, PETUGAS KEBERSIHAN BERINISIATIF MEMBERI PETI PERALATAN UNTUK TEMPAT DUDUK SEMENTARA. KONDEKTUR MEMPERSILAKAN PINDAH KE TEMPAT EKSEKUTIF – SETELAH PAGINYA MEMBERI KURSI PADA BALITA. Apa yang Anda dirasakan : Pengalaman buruk: MENGHADAP KE PAK XX MENAGIH RAPEL 4 TH. TETAPI MALAH DIUSIR OLEH PIMPINAN PAK XX. Apa yang Anda dirasakan Yel yel : Slogan :
13
Pengalaman Menerima Layanan z z z
z z z z z z z z
Kelompok II SMILE Pengalaman baik: DI BANK, TIDAK MEMBAWA BUKU TABUNGAN, TELLER DAPAT MENGHANDLE EMOSI KARENA TETAP TIDAK BOLEH MENGAMBIL UANG Apa yang Anda dirasakan : DI RESTORAN, MAKANAN DIANGKAT TANPA PERMISI Pengalaman buruk: JENGKEL TIDAK DIHARGAI Apa yang Anda dirasakan LEGA PUAS JELAS DIPERHATIKAN DIHARGAI DILAYANI Yel yel : Slogan :
14
z z z
z z z z
z z z z
Pengalaman Menerima Layanan
Kelompok III TIGA IS THE BEST Pengalaman baik: DI BANK DARI SAAT TURUN DARI KENDARAAN SUDAH DISAPA, DAN DIPANDU OLEH PETUGAS BANK YG CANTIK DAN RAMAH Apa yang Anda dirasakan : DIHARGAI, DIHORMATI, SENANG Pengalaman buruk: DI RS, MENGANTAR ANAK SAKIT, DOKTER MENYARANKAN MEMFOTO DULU DAN KEMBALI LAGI, NAMUN KETIKA KEMBALI LAGI DI RUANG PERIKSA SUDAH TIDAK ADA SIAPA PUN Apa yang Anda dirasakan KECEWA Yel yel : 15 Slogan :TERAMPIL INNOVATIF GIAT ANDAL
Pengalaman Menerima Layanan z z z
z z z z
z z z
Kelompok IV SENYUM Pengalaman baik: DI BMK MEMESAN MAKANAN YG SERING DIBELI, MAKANAN YG DATANG TIDAK SESUAI DG BIASANYA. PELAYAN TETAP SENYUM, MINTA MAAF DAN MENGGANTI MAKANAN TSB, SERTA MINTA MAAF LAGI. Apa yang Anda dirasakan : DIHARGAI, EMOSI REDA, MALU KARENA SUDAH EMOSI Pengalaman buruk: DI TU, MHSW ASING DATANG UNTUK MENANYAKAN PIMPINAN DG BAHASA INGGRIS, TIDAK DAPAT MENJAWAB Apa yang Anda dirasakan 16 MALU Yel yel :
DEFINISI (1) Pelanggan: adalah setiap orang yang menggunakan atau membutuhkan produk atau jasa kita. Pelanggan Internal: adalah pelanggan dari dalam lingkungan ITB: Rektor, dosen,… Pelanggan External: adalah pelanggan dari luar lingkungan ITB: tamu, penyewa, … 17
DEFINISI (2) Layanan Pelanggan: z adalah usaha yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam upaya memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara membantu dan menolong sebaik-baiknya. Prima (Excellence): z Unggul/ lebih/ istimewa/ di atas rata-rata. Layanan Prima: z Suatu kiat pelayanan yang mampu memberikan nilai keunggulan dalam persaingan. z Adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar mereka PUAS, DATANG LAGI dan membawa TEMANTEMANNYA untuk mendapatkan pelayanan yang sama 18 atau lebih baik lagi.
Untuk ITB Mewujutkan visi ITB sebagai academic exellence Dengan cara
Kiat pelayanan yang mampu memberikan nilai keunggulan dalam persaingan usaha. 19
Mengapa Harus Melayani Pelanggan Dengan Baik? z z z z z
z
Akan meningkatkan citra lembaga (ITB) Kepuasan batin Sebagian dari ibadah Tidak ada pelanggan tidak ada persaingan Tidak persaingan tidak ada promosi, menjadi monoton Pelanggan ingin yang terbaik 20
