ANALISA LAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN MULIA AKPINDO

ANALISA LAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN MULIA AKPINDO Oleh : Martahan Sitorus (Dosen AKPINDO)

Abstract One of the organizations, which have the authority to collect and provide the information recognized as library. Library is a non-profit organization. The main target of this organization is to satisfy its visitors. To reach visitors satisfaction, MULIA Library is expected to be able to give more proactive and innovative service based on visitors need. Nowadays that kind of service is known as excellent service. The successfulness of excellent service of Library Mulia Library in this research is shown from visitors’ satisfaction. Besides, the visitors’ satisfaction is seen from librarian service (interactive service) it is also affected by supporting factor on MULIA Library management service (internal service). The method used by the writer to study the excellent service at MULIA Library is by adopting SERVICE method, which is developed by De Vrye for internal service, and SERVQUAL method developed by Zeithaml, Parasuraman, and Berry for interactive service. SERVICE method uses 7 dimensions relating to its acronym: Self-esteem, Exceed Expectations, Recover, Vision, Improve, Care, and Empower. For SERVQUAL method (Service Quality) uses 5 dimension namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible. This research is carried out by questioner method for 136 visitors.

Key words : excellent service, user satisfaction, SERVICE, SERVQUAL

Panorama Nusantara Vol.2 No.1 / Januari – Juni 2007

43

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi, setiap orang dalam kegiatannya sangat tergantung dari informasi yang berkembang sesuai dengan kebutuhannya. Setiap aspek kehidupan selalu dihubungkan dengan ketersediaan informasi, terutama dalam pengambilan keputusan. Begitu juga yang dialami oleh masyarakat Indonesia yang sebagian besar penduduknya bergerak disektor pariwisata, yakni sebesar 40,22 % (BPS, 2002). Hal ini menggambarkan kebutuhan informasi pada sektor ini mempunyai relevansi yang sangat tinggi bagi kesejahteraan bangsa Indonesia umumnya. Kebutuhan akan informasi ini sangat bermanfaat bagi peneliti, akademisi, pembuat keputusan, dan lain sebagainya yang berhubungan dengan bidang ini. Salah satu organisasi yang memiliki wewenang menyelenggarakan kegiatan mengumpulkan literatur (informasi) adalah perpustakaan. Perpustakaan MULIA AKPINDO adalah salah satu fasilitas di AKPINDO yang menyimpan dan menyediakan data bibliografi, koleksi dan media untuk penggunanya yang membutuhkan informasi tersebut dan mendukung proses pembelajaran . Untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa, Perpustakaan MULIA AKPINDO harus menyediakan informasi yang akurat, bernilai, relevan, andal (reliable), mutakhir (up to date), dan dapat diakses oleh setiap pengguna informasi yang membutuhkannya. Perpustakaan MULIA AKPINDO yang menyediakan dan mengelola informasi khusus bidang pariwisata. Untuk memenuhi tuntutan pengguna dan untuk pencapaian misi dan visi, PERPUSTAKAAN MULIA AKPINDO menyediakan berbagai macam jasa layanan seperti [1] layanan informasi terbaru, [2] layanan informasi terseleksi, [3] layanan sirkulasi, [4] layanan rujukan, [5] dan layanan penelusuran informasi. Layanan Informasi Terbaru merupakan layanan informasi aktif disajikan dalam bentuk pengiriman disket berisi informasi daftar isi jurnal ilmiah terbaru yang dilanggan PERPUSTAKAAN. Pengguna jasa ini meliputi unit-unit kerja

lingkup Badan Litbang Pertanian dan perperpustakaanan perguruan tinggi. Bagi masyarakat luas, layanan ini dapat diakses melalui website . Layanan Informasi Terseleksi. Layanan untuk pendayagunaan informasi mutakhir berdasarkan profil pengguna. Cakupan informasi ilmiah terseleksi meliputi tanaman pangan, hortikultura, tanaman perkebunan, peternakan, perikanan, tanah dan agroklimat serta sosek pertanian. Informasi ini berbentuk kumpulan abstrak hasil penelitian yang diseleksi dari jurnal/majalah ilmiah luar negeri yang dilanggan PERPUSTAKAAN dan sumber informasi elektronis mutakhir. Layanan Sirkulasi. Layanan ini disediakan bagi pengunjung yang datang langsung ke PERPUSTAKAAN. Melalui layanan ini pengunjung yang kesulitan dalam memperoleh informasi bisa mendapatkan bimbingan dari petugas untuk menelusur informasi yang diperlukan melalui sarana penelusuran, antara lain katalog, daftar bibliografi, indeks, abstrak, CD-ROM, pangkalan data elektronis dan internet. Layanan Rujukan. Layanan rujukan merupakan layanan yang pada intinya menjawab pertanyaan atau menunjukkan informasi rujukan yang dibutuhkan pengguna. Koleksi materi rujukan yang tersedia antara lain kamus, handbook, data statistik, direktori, ensiklopedia, bibliografi, buku tahunan, indeks, biografi, dan abstrak. Layanan Penelusuran Informasi. Layanan ini bagi pengguna yang tidak dapat datang ke perperpustakaanan. Dengan menggunakan sarana komunikasi seperti telepon, faks, e-mail atau surat biasa dapat memesan judul-judul literatur dengan cakupan subyek atau bidang dan komoditas serta masalah tertentu yang dibutuhkan. B. Rumusan Masalah Penulis bermaksud menganalisis dampak yang dihasilkan dari layanan prima di Perpustakaan Mulia AKPINDO, yaitu kepuasan pengguna. Untuk melihat kepuasan pengguna akan layanan petugas yang diberikan, penulis menggunakan metode Service Quality atau kualitas jasa yang dikenal dengan SERVQUAL, yaitu suatu konsep yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990).

44 Panorama Nusantara Vol.II No.1 / Januari – Juni 2007

C. Batasan Masalah Untuk membatasi parmasalah yang ada, penelitian ini mengukur tingkat layanan prima di perpustakaan Mulia AKPINDO berdasarkan dari nilai kepuasan pengunjung. D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk melihat keberhasilan layanan prima di Perpustakaan Mulia AKPINDO. Sedangkan manfaatnya adalah agar penerapan layanan prima di Perpustakaan MULIA AKPINDO dapat terwujud. Dari hasil penelitian ini juga diharapkan akan dapat menambah informasi bagi Perpustakaan Mulia AKPINDO dalam mengembangkan organisasinya. E. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan studi kasus. Pendekatan dengan studi kasus dipilih karena mempunyai beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif pada semua sisi dalam berbagai peristiwa. Menurut tingkat penjelasan (eksplanasi), penelitian ini dikelompokkan menjadi deskriptif, dengan menjelaskan obyek yang diteliti melalui data yang terkumpul. Disebut deskriptif karena penelitian dimaksudkan untuk memberikan gambaran aktual secara sistematis (Nasir, 1988:63). Menurut jenis data yang digunakan dalam penelitian, maka penelitian ini menggunakan data kualitatif dengan menggunakan data berskala ordinal. Data berskala ordinal adalah data yang diperoleh dengan cara kategorisasi atau klasifikasi, sehingga setiap data memiliki nilai namun satuan atau unit perbedaan nilainya tidak diketahui. 2. Populasi dan Sampel Penelitian Pengunjung perperpustakaanan adalah semua pengguna perpustakaanan yang datang langsung menggunakan fasilitas jasa layanan, baik yang terdaftar sebagai anggota maupun bukan anggota perperpustakaanan. Mengingat populasi dari pengunjung ini tidak diketahui sehingga kerangka samplingnya tidak dapat ditentukan. Kondisi ini juga tidak memungkinkan untuk mengambil sampel secara random. Dengan demikian sampel untuk penelitian ini ditentukan dengan jumlah pengunjung yang ada pada kurun waktu tertentu. Jenis pengumpulan sampel seperti ini dikenal juga

dengan istilah convenience sampling. Convenience Sampling adalah suatu metode pengambilan sampel yang termasuk dalam kelompok pengambilan sampel non probabilitas. Dasar penggunaannya adalah pertimbangan kemudahan pengambilan sampel. Penggunaan convenience sampling dalam penelitian ini karena teknik ini merupakan cara yang paling memungkinkan. Responden penguna Perpustakaan MULIA AKPINDO dalam penelitian ini berjumlah 136 orang mahasiswa 3. Teknik Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah dengan menyebarkan kuisioner. Bentuk pertanyaan untuk kuesioner adalah tertutup, dimana responden telah disiapkan alternatif jawaban sehingga responden hanya tinggal memilih salah satu alternatif jawaban yang dianggap sesuai dengan kenyataan dan dirasakan. Untuk sebagai pendukung analisis dari jawaban tertutup tersebut, penulis menyiapkan berupa jawaban terbuka. Jawaban responden untuk setiap dimensi dengan kondisi ideal diukur dengan Skala Likert. 4. Teknik Analisis Data Analisis kuantitatif statistik yang digunakan terdiri dari 3 tahap yaitu: 1. Untuk menjawab pokok permasalahan pertama, mengambarkan pelaksanaan layanan antara manajemen dengan perpustakaanwan di PERPUSTAKAAN. Data yang diperoleh melalui kuesioner, dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif. 2. Untuk menjawab pokok permasalahan kedua, analisis tingkat kepuasan pengunjung jasa pelayanan di PERPUSTAKAAN dilakukan penghitungan data dari data mentah yang terkumpul dengan menghitung jumlah jawaban pada masing-masing faktor kemudian dihitung prosentasenya yang menunjukkan pencapaian tingkat kepuasan pengunjung. Tingkat kepuasan pengunjung dapat dilihat selain dengan mengunakan nilai persentasenya juga dapat dilihat dari nilai rata-rata persepsi pengunjung untuk setiap dimensi. Dari nilai ini dapat tergambar persepsi


45

kepuasan pengunjung untuk masingmasing dimensi dengan visualisasi intan di dalam lingkaran. 3. Mengetahui gambaran hubungan antara persepsi perpustakaanwan terhadap manajemen organisasi dengan persepsi pengunjung terhadap tugas perpustakawan. 5. Reliabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Beberapa penelitian yang menggunakan model dasar SERVQUAL, menguji reliabilitas alat ukur tersebut. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi hasil pengukuran. Dalam hal ini, reliabilitas dilihat dari sejauh mana butir pernyataan itu mengungkapkan satu dimensi. Jika pernyataan pada suatu dimensi mengukur aspek kualitas yang sama, maka akan diperoleh angka korelasi yang tinggi antar pernyataan dalam dimensi tersebut. Teknik statistik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas di sini adalah koefisien Alpha dari Cronbach. Sejauh ini, belum ditemukan publikasi pengukuran kualitas jasa dengan SERVQUAL yang dilakukan pada perpustakaan khusus di Indonesia. Penerapan SERVQUAL di Indonesia umumnya digunakan dalam lingkungan bisnis. Dengan demikian penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran kajian kualitas jasa untuk perpustakaan, khususnya untuk perpustakaan khusus di Indonesia. LANDASAN TEORI 1. Layanan Prima Keberhasilan layanan jasa sangat tergantung kepada pemberi layanan jasa itu sendiri. Idealnya karyawan sebagai orang yang melakukan layanan jasa harus memperlihatkan sikap memperhatikan, responsif, punya inisiatif, memiliki kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik. Menurut Groonroos (dalam Kotler, 1998:89), layanan jasa tidak hanya membutuhkan layanan eksternal tetapi juga layanan internal dan interaktif. Layanan eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk menyiapkan, mendistribusikan, dan

mempromosi-kan jasa itu kepada konsumennya. Layanan internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh manajemen untuk melatih dan memotivasi staf dalam melayani konsumen dengan baik. Layanan interaktif menggambarkan keahlian staf dalam melayani konsumen. GAMBAR 1. Segitiga Groonroos tentang Layanan PERUSAHAAN

Layanan Eksternal

Layanan Internal

KARYAWAN

KONSUMEN Layanan Interaktif

Sumber: Kotler, Philip (1998).

2. Prinsip-Prinsip Layanan Prima Guna menunjang strategi layanan prima, DeVrye (1994:5) menamakannya dengan “Tujuh Rahasia Layanan yang Sukses” (The Seven Secrets of Service’s Success), yang mudah diidentifikasi dengan istilah SERVICE. Selanjutnya SERVICE dijadikan suatu model prinsip-prinsip layanan prima, yang dapat dirinci sebagai berikut: 1. Self-Esteem = percaya diri para petugas dalam memberikan layanan 2. Exceed Expectations = memantau harapan yang lebih dari pengguna 3. Recover = berusaha untuk mendapatkan 4. Vision = visi yang berkaitan dengan pandangan jauh ke depan 5. Improve = upaya-upaya menuju ke penyempurnaan/perbaikan layanan 6. Care = perhatian terhadap pengguna 7. Empower = pemberian wewenang untuk mengambil keputusan ke unit pelaksana terendah.


46

3. Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality) Mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit daripada kualitas barang, karena sifat-sifat spesifik jasa seperti tidak berwujud (intangibility), Tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability) (Kotler, 1998:84). Oleh karena itu, kriteria pengguna yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan mungkin agak menyulitkan bagi maketer untuk memahaminya. Misalnya penilaian konsumen terhadap kualitas layanan kesehatan akan lebih sulit dan kompleks dibandingkan dengan penilaian kualitas mobil. Untuk pengukuran ini dapat dievaluasi berdasarkan sepuluh kriteria atau dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, et.al (1990:20) yakni sebagai berikut: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, and understanding the customer. 4. Kepuasan Pengguna (User Satisfaction) Ada banyak unsur dari pelayanan jasa yang akan menentukan tingkat kepuasan pengguna. Tingkat kepuasan pengguna dalam menerima layanan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa diukur melalui beberapa indikator. Menurut Zeithaml, et al. (1990:23) memberikan indikator ukuran kepuasan pengguna yang terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. 1 Reliability, kemampuan mewujudkan janji, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2 Responsiveness, ketanggapan dalam memberikan layanan, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pengguna dan memberikan layanan dengan cepat. 3 Assurance, kemampuan memberikan jaminan layanan. jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf.

4

Empathy, perhatian tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pengguna. 5 Tangible, bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Persepsi terhadap kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada persepsi pengguna. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1998:61), hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan pengguna yang menggunakan dan membutuhkan jasa, yang menentukan kualitas layanan. Lovelock (1994:111) memformulasikan kepuasan pengguna dalam bentuk rumus matematis sebagai berikut: Pelayanan yang dirasakan Kepuasan Pengguna = Pelayanan yang diharapkan

Jika pengguna merasakan pelaksanaan layanan lebih baik atau yang diharapkan, maka mereka akan senang, sedangkan bila hal tersebut di bawah harapan mereka, maka mereka tak akan puas. Adapun cara menghitung untuk memperoleh bobot skor persepsi dan harapan pengguna dari masing-masing dimensi SERVQUAL akan diberi sesuai dengan penilaian pengguna. Cara perhitungannya adalah yakni angka skor (skor 1 sampai skor 4) dikali dengan jumlah penjawaban yang diperoleh dari responden yang akan muncul adalah total point yang kemudian dibagi jumlah responden, secara sistematis akan tampak sebagai berikut. (1 x a1) + (2 x a2) + (3 x a3) + (4 x a4) Y = (a1 + a2 + a3 + a4)

Dimana: 1 sampai dengan 4 = skor Y = Nilai skor rata-rata kelompok dimensi a1,…., a4 = Jumlah responden pengguna yang memilih skor 1, …., skor 4 a1 + a2 + a3 + a4 = Jumlah responden pengguna


47

Dari skor persepsi dan skor harapan dapat diukur kualitas layanan yang diterima pengguna yaitu dengan melihat kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pengguna terhadap layanan yang diterima. Bila nilai kesenjangan positif berarti pengalaman pengguna selama ini terhadap kualitas layanan sangat bagus bahkan melebihi harapan pengguna. Sebaliknya bila nilai kesenjangan negatif berarti pengalaman pengguna selama ini terhadap kualitas layanan belum dapat memenuhi tingkat harapan pengguna. Bila nilai kesenjangan nol berarti pengalaman pengguna selama ini terhadap kualitas layanan sama dengan harapan pengguna. Untuk mengetahui kualitas layanan atau total kesenjangan (G) jasa layanan perpustakaan adalah persepsi dikurangi harapan pengguna.

G = PP - HP Dimana: G PP HP

= Kualitas Layanan = Persepsi Pengguna = Harapan Pengguna

ANALISA DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Persepsi Layanan Dimensi Reliability Persepsi pengunjung tentang keandalan layanan PUSTAKAWAN atas dasar dimensi reliability untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari penilaian pengunjung mengenai kemampuan dan keandalan PUSTAKA dalam memberikan layanan sesuai hasil penelitian, yakni seperti disajikan dalam Tabel 1: Persepsi pengunjung mengenai kendala prtugas perpustakaan dalam memberikan pelayanan (Reliability). No.

Pernyataan

Sangat Baik F

1.

Kelengkapan koleksi yang 20 disediakan perpustakaan 2. Kemutahiran koleksi-nya 21 selalu up to date 3. Sarana penelusuran yang 22 disediakan untuk mencari kebutuhan informasi Sumber: Hasil penelitian diolah, 2007

Baik

%

f

%

14,8

93

68,9

15,7

86

64,2

17,1

71

55,0

Sesuai hasil penelitian sebagaimana yang disajikan dalam table 1 di atas, menunjukkan persepsi pengunjung mengenai kualitas layanan yang diberikan perpustakaan, dilihat dari dimensi realibility, yaitu melalui penilaian pengunjung mengenai kemampuan dan keandalan perpustakaan dalam memberikan layanan yang diberikan. Hasil dari penilaian pengunjung untuk dimensi ini sangat baik. Hal ini tercermin dari 68,9% persepsi pengunjung menyatakan kelengkapan koleksi sudah baik dalam memenuhi kebutuhan mereka dan 64,2% menyatakan kemutakhiran koleksinya juga sudah baik. Keandalan suatu perpustakaan sangatlah ditentukan dari kualitas koleksinya, dari data ini dapat digambarkan bahwa MULIA merupakan perpustakaan yang sangat memperhatikan kehandalannya dari sisi kualitas koleksinya. Namun perlu diperhatikan sarana penelusurannya yang hampir 26,3% menyatakan sangat kurang mendukung bahkan 1.6% menyatakan sangat tidak membantu. Dari hasil komentar pengunjung mengatakan bahwa sarana penelusuran yang disediakan seperti kartu katalog, CD-ROM, pangkalan data dan literatur sekunder (indeks, bibilografi dan daftar majalah) dan lainnya yang diharapkan pengunjung seharusnya memuaskan mereka ternyata masih kurang,.Hal ini disebabkan karena kebanyakkan dari responden adalah yang baru pertama sekali datang ke perpustakaan ini sehingga pencarian dengan menggunakan kartu katalog membuat mereka pusing karena tidak mengerti caranya. Untuk mengantisipasi perlu ada bimbingan kepada pengunjung terutama yang baru pertama sekali datang atau dengan menyediakan sarana penelusuran dengan komputer sehingga pengunjung hanya tinggal mengetik Sangat Tidak Baik judul atau Tidak Baik f % f % keyword dari informasi yang 22 16,3 0 0 mereka perlukan. 27 20,1 0 0 Untuk computer penelusuran 34 26,3 2 1,6 dengan CD-ROM jumlahnya sangat terbatas sehingga harus sering menunggu terlalu lama. Untuk mengatasi hal ini


48

diperlukan penambahan komputer atau melakukan perguliran pemakai dimana setiap pemakai dibatasi jam pakainya sehingga semua pengunjung yang hendak menggunakan CD-ROM mendapat giliran dengan jam pakai yang sama. 2. Analisis Persepsi Layanan Dimensi Responsiveness Responsiveness atau daya tanggap, yaitu keinginan para petugas perpustakaan untuk membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap. Idealnya petugas harus memperlihatkan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif dan inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Persepsi pengunjung tentang kualitas layanan petugas perpustakaan atas dasar dimensi responsiveness dinyatakan sudah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari penilaian pengunjung mengenai kemampuan dan keandalan petugas perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai hasil penelitian, yakni seperti disajikan dalam Tabel 2 di bawah ini. TABEL 2. Persepsi Pengunjung Mengenai Ketanggapan Petugas Perpustakaan dalam memberikan Pelayanan (Responsiveness) No.

Pernyataan

Sangat Baik F

Bantuan (respon) yang ditawarkan petugas untuk 1. 56 pengunjung yang membutuhkan Kecepatan layanan yang diberikan petugas kepada 2. 41 pengunjung yang membutuhkan informasi Pengutamaan kepentingan pengunjung dalam 3. memenuhi kebutuhan 23 informasinya dibanding tugas lainnya oleh petugas Sumber: Hasil penelitian diolah, 2007

Baik

%

f

%

41,2

75

55,1

30,2

77

56,6

17,1

94

69,6

Persepsi pengunjung mengenai kualitas layanan yang diberikan petugas, dilihat dari dimensi responsiveness, yaitu melalui penilaian pengunjung terhadap sikap petugas perpustakaan terhadap kemauan membantu pengunjung dan memberikan

layanan dengan tanggap dan cepat. Hasil penilaian pengunjung untuk dimensi responsiveness ini sangat baik. Hal ini didukung dengan sikap petugas yang selalu memberikan penawaran bantuan kepada setiap pengunjung yang memerlukan. Selain itu juga pengunjung dilayani dengan cepat dan petugas selalu mengutamakan kepentingan pengunjung dibanding dari tugas-tugas lainnya. Sungguhpun secara keseluruhannya dimensi ini dinyatakan sudah baik namun perlu juga diperhatikan adanya tanggapan dari sebagian kecil responden yang tidak puas seperti ada 13,2% pengunjung mengharapkan agar pustakawan lebih cekatan dalam memberikan layanan dan mengutamakan kepentingan pengunjung (13,3%). Dari hasil tanggapn responden, hal ini lebih disebabkan keterbatasan jumlah petugas utamanya pada saat-saat pengunjung ramai. Setiap pengunjung sangat tergantung ekali pada petugas dalam mempergunakan fasilitas yang ada karena kebanyakan dari mereka baru pertama sekali datang ke perpustakaan ini. Hal ini harus menjadi perhatian pihak perpustakaan agar memberi perhatian terhadap hal ini. Kelemahan yang masih dimiliki petugas perpustakaan adalah kurangnya komunikasi dengan pemakai dalam bentuk penawaran bantuan kepada Sangat Tidak Baik Tidak Baik pemakai. f % f % Sebagian kecil pengunjung 5 3,7 0 0 menyatakan belum puas terhadap sikap 18 13,2 0 0 petugas dalam memberikan bantuan. Hal tersebut dapat 18 13,3 0 0 menjadi kendala bagi pengunjung yang kurang berani meminta bantuan sehingga terjadi jarak antara pengunjung dan petugas yang mengakibatkan tidak terpenuhinya kebutuhan informasi pengunjung tersebut.


49

dibebankan cukup memadai (70,7%), sungguhpun ada yang merasa sangat membebankan (6%) khususnya bagi pelajar dan mahasiswa.

3. Analisis Persepsi Layanan Dimensi Assurance Assurance atau jaminan, mencakup pengetahuan, keramahan dan kemampuan petugas perpustakaan untuk menyakinkan pengguna dalam menggunakan jasa perpustakaan. Persepsi pengunjung tentang kualitas layanan petugas perpustakaan atas dasar dimensi assurance dinyatkaan sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari penilaian pengunjung mengenai kemampuan dan keandalan pustakawan petugas perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai hasil penelitian, yakni seperti disajikan dalam tabel di bawah ini. TABEL 3. Persepsi Pengunjung Mengenai Jaminan Petugas Perpustakaan dalam Memberikan Pelayanan (Assurance) No.

Pernyataan

Sangat Baik F

Kemampuan yang memadai untuk membantu 1. 23 kebutuhan informasi pengunjung oleh petugas Keramahan petugas 2. 51 memberikan layanan Biaya foto copy yang 30 3. dibebankan Sumber: Hasil penelitian diolah, 2007

4.

Baik

%

f

%

19,0

82

67,8

37,5

82

60,3

22,6

94

70,7

Dari hasil penelitian seperti pada tabel di atas, menunjukkan persepsi pengunjung mengenai kualitas layanan yang diberikan petugas, dilihat dari dimensi assurance, yaitu melalui penilaian pengunjung terhadap No. Pernyataan pengetahua n, Jenis layanan yang disediakan untuk keramahan 1. meme-nuhi pencarian kebutuh-an informasi pengunjung dan Sistem layanan yang diterapkan kemampuan 2. untuk memu-dahkan pengunjung petugas mencari informasi yang diperlukan Kemudahan menemui petugas bila untuk 3. diperlukan menyakinka n pengunjung sangat baik Hal ini didukung dengan kecepatan petugas dalam melayani pengunjung akan membentuk persepsi pengunjung bahwa petugas mempunyai kemampuan profesi yang cukup memadai (67,8%). Pengunjung cepat merasa akrab dengan petugas dikarenakan petugas sering menyapa dan ramah pada pengunjung (37,5%) , serta biaya foto copy yang

Analisis Persepsi Pelayanan Dimensi Empathy Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pengunjung. Empathy ini menunjukkan kesungguhan petugas dalam melakukan hubungan komunikasi dan memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi pengunjung, Persepsi pengunjung tentang kualitas layanan petugas perpustakaan atas dasar dimensi empathy dinyatkaan cukup baik. Untuk lebih Sangat jelasnya dapat Tidak Baik Tidak Baik dilihat dari f % f % penilaian pengunjung 16 13,2 0 0 mengenai kemampuan dan 3 2,2 0 0 keandalan petugas perpustakaan 8 6,0 1 0,7 dalam memberikan layanan sesuai hasil penelitian, yakni seperti disajikan dalam Tabel 4. berikut. TABEL 4. Persepsi Pengunjung Mengenai Empati Petugas Perpustakaan dalam Memberikan Pelayanan (Empathy) Sangat Baik

Tidak Baik

Baik

Sangat Tidak Baik

f

%

f

%

f

%

f

%

16

11,9

92

68,1

26

19,3

1

0,7

24

17,8

72

52,9

37

27,2

3

2,2

14,2

60

44,7

47

35,1

8

6,0

19

Sumber: Hasil penelitian diolah, 2007

Untuk masing-masing layanan seperti layanan sirkulasi, layanan CD-ROM, layanan referensi, dan layanan foto copy sudah disediakan ruangan tersendiri sehingga memudahkan pengunjung untuk menggunakan layanan tersebut. Untuk masing-masing jenis layanan tersebut juga ada petugas yang selalu siap untuk


50

membantu pengunjung mencari informasi yang dibutuhkannya. Sungguhpun jasa yang disediakan sudah sangat baik, namun sistem layanannya mendapat penilaian cukup baik. Sebagian responden menyatakan sistem tertutup tidak memenuhi kepuasan mereka ditambah lagi keterbatasan pengetahuan mereka menelusur dengan kartu katalog. Mungkin dengan harapan responden tersebut, layanan perpustakaan sistem terbuka masih bisa diterapkan dengan menerapkan peraturan yang lebih diperketat atau dipertegas untuk menjaga keamanan koleksi atau menyediakan sarana penelusuran yang lebih profesional, misalnya dengan komputerisasi. Untuk jasa referensi penataan jurnal dan No. Pernyataan majalah yang kurang rapi Kerapian penataan ruang 1. perpustakaan membigungka Kenyamanan ruangan n pengunjung 2. perpustakaan (tidak panas, tidak berisik) mendapatkan Ketersediaan petunjuk/ rambu informasi lokasi layanan atau petunjuk yang cara menggunakan layanan 3. untuk memudahkan pengunjung dicarinya mengetahui dan sungguhpun memanfaatkannya pengunjung dapat langsung melihat dokumenya. Sedang untuk sistem layanan CD-ROM harusnya aturan pemakaian untuk setiap pengunjung diberi batas waktu terutama pada saat-saat pengunjung ramai, berhubung jumlah komputernya sangat terbatas. Begitu juga halnya dengan biaya foto copy ada sedikit beban bagi beberapa pengunjung utamanya dari responden mahasiswa dan pelajar, mereka berharap ada perbedaan biaya foto copy antara mahasiswa atau pelajar dengan karyawan, peneliti dan lainnya yang sudah bekerja 5. Analisis Persepsi Pelayanan Dimensi Tangible Tangible adalah segala sesuatu yang merupakan bukti langsung yang dapat dilihat. Menurut Booms dan Bitner dalam Kotler (1998:88) karena sifat jasa yang tidak berwujud, maka pengunjung memerlukan adanya bukti fisik (physical evidence), untuk mengurangi ketidakpastian pengunjung dalam memilih jasa yang ada. Salah satunya

adalah dengan segala hal yang sifatnya tangibles ini. Tampilan fisik dari sebuah bangunan adalah sesuatu yang sangat paling mudah untuk dinilai karena semua jelas terlihat dan berwujud (tangible). Walaupun besarnya penilaian seseorang terhadap apa yang dilihatnya adalah sangat relatif terhadap seleranya. Meskipun demikian dari penilaian beberapa responden dapat disimpulkan seberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna terhadap tampilan fisik perpustakaan PUSTAKA sebagaimana analisis pada Tabel 5 : Persepsi Pengunjung Mengenai Penampilan Fisik Perpustakaan dalam Memberikan Pelayanan (Tangible) Sangat Baik

Tidak Baik

Baik

Sangat Tidak Baik

f

%

f

%

f

%

f

%

47

35,1

81

60,4

6

4,5

0

0

46

33,8

75

55,2

14

10,3

1

0,7

19,9

79

58,1

28

20,5

2

1,5

27

Sumber: Hasil penelitian diolah, 2007

Persepsi pengunjung tentang kualitas layanan perpustakaan atas dasar dimensi tangible dinyatakaan sangat baik. Kenyataan ini didukung alasan responden yang mengatakan penyusunan meja/kursi yang baik, peletakan rak kartu katalog yang mudah dilihat dan digunakan oleh pengunjung. Namun untuk memperindah ruangan perlu juga disediakan tanaman hidup di dalam ruangan perpustakaan sehingga kelihatan lebih asri. Keberadaan rambu/petunjuk/pedoman dianggap penting dan sangat membantu pemakai. Pedoman/rambu-rambu perpustakaan terdiri dari pedoman pemanfaatan layanan dan rambu-rambu layanan. Pedoman layanan di antaranya berupa pedoman pemanfaatan layanan secara umum yang disediakan bagi pengunjung di meja pengunjung, pedoman penggunaan kartu katalog, CD-ROM dan sebagainya. Rambu-rambu layanan antara lain berupa petunjuk lokasi/ruangan, instruksi peminjaman buku dan


51

pengembalian buku yang sudah di baca/digunakan dan lain-lain. Sebagian besar responden menganggap bahwa suasana dalam perpustakaan MULIA cukup nyaman. Kenyataan ini didukung tersedianya AC disetiap ruangan dan letaknya yang jauh dari keramaian. Ada sebagian kecil responden menyatakan bahwa suasana kurang nyaman disebabkan adanya petugas yang menggunakan ruang baca perpustakaan sebagai tempat ngobrol satu sama lain dan ruang baca dijadikan tempat lalu lintas para staf lainnya sehingga dirasakan menganggu bagi para pengunjung lainnya. Untuk ruang baca mungkin perlu diberi berupa skat pembatas sehingga tidak menganggu konsentrasi pengunjung yang sedang membaca. 6. Visualisasi Intan di Tengah Lingkaran Visualisasi intan di tengah lingkaran ini diperoleh dari penjumlahan seluruh hasil penilaian indikator untuk keseluruhan dimensi kemudia dicari rata-ratanya . Rata-rata tiap indikator ini kemudian menghasilkan rata-rata dimensinya yang kemudian menjadi titik koordinat untuk masing-masing dimensi. Diperoleh untuk rata-rata persepsi pengunjung untuk dimensi reliability = 2.92; responsiveness dan assurance = 3.19; empathy = 2.79; dan tangible = 3.15 maka visualisasi intan dalam lingkaran yang dibentuk adalah seperti dibawah ini. Perhatikanlah bahwa nilai 1 untuk dimensi tangible berada pada angka 7 dalam setiap sumbu, sehingga nilai 3.15 untuk dimensi tangible berada pada angka 4.85 dalam sumbu. Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa dimensi yang mempunyai nilai paling tinggi berada pada dimensi responsiveness dan assurance sama-sama memperoleh pada titik 3.19 dan tangible pada titik 3.15. Untuk dimensi ini usaha untuk mencapai kepuasan pengunjung sudah hampir tercapai agar gap sebesar kurang lebih 1 point ini bisa di nolkan. Sedang untuk dimensi Reliability dan empathy dengan nilai masing-masing 2.92 dan 2.79 masih perlu upaya yang serius dari petugas khususnya dan manajemen

umumnya karena gap pada dimensi ini lebih besar (mendekati 2 titik) dibanding tiga dimensi lainnya. Adapun upaya yang perlu perhatikan untuk meningkatkan nilai pada dimensi ini seperti menyediakan sarana penelusuran komputerisasi, kemutakhiran koleksinya agar tetap dipertahankan, dan menambah petugas di bagian sirkulasi atau mengerahkan beberapa petugas untuk membantu petugas di bagian sirkulasi terutama pada saat-saat ramai agar pengunjung dapat terlayani dengan cepat. GAMBAR 2. Visualisasi Intan di tengah Lingkaran untuk Persepsi Pengunjung. 8 7 6

Reliability 5 4

Tangible 3 2 1

Empathy 8

7

6

Responsiveness 5

4

3

2

1

1

2

3

4

1 2 3 4

Assurance

Keterangan: Garis pada kondisi ideal Garis pada kondisi yang sudah dicapai

Kepuasan yang diharapkan pengunjung apabila nilai persepsinya sesuai dengan harapannya (berada pada titik 4 atau mencapai garis putus-putus). Gap ini menunjukkan masih adanya harapan pengunjung yang belum terpenuhi. Dalam hal ini upaya Perpustakaan MULIA AKPINDO untuk mencapai layanan prima tinggal sedikit lagi yaitu bila nilai gap untuk masing-masing dimensi yang mempengaruhi kepuasan pengunjung tersebut dapat di nolkan.


52

KESIMPULAN Selain melihat kepuasan pengunjung dari faktor layanan pustakawan (layanan interaktif), kepuasan pengunjung juga dipengaruhi oleh faktor pendukungnya yaitu layanan manajemen dengan pustakawan MULIA AKPINDO. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat digambarkan bahwa rata-rata persepsi pengunjung Perpustakaan Mulia AKPINDO untuk 5 dimensi SERVQUAL dari nilai yang tertinggi sampai terendah adalah [a] responsiveness dan assurance sama-sama memperoleh nilai 3.19 [b] tangible = 3.15; [c] reliability = 2.92 dan [d] empathy = 2.79. Secara keseluruhan, hasil dari persepsi pengunjung untuk kelima dimensi tersebut sudah baik. Namun bila dilihat dari nilai kepuasan pengunjung (harapan - persepsi), nilai persepsi pengunjung ini mempunyai gap (nilai kesenjangan) terhadap harapannya yaitu sebesar 1 point. Nilai gap ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan pustakawan terhadap pengunjungnya belum menerapkan layanan prima, karena masih ada harapan pengunjung yang belum terpenuhi. Adapun harapan pengunjung yang belum tercapai tersebut seperti [a] belum tersedianya sarana penelurusan komputerisasi yang dapat membantu dan mempercepat proses penelusuran, [b] menambah petugas sirkulasi, terutama pada saat-saat ramai, dan [c] menciptakan sistem layanan yang lebih cepat dan praktis. Nilai kepuasan yang diperoleh pengunjung di atas, bila dihubungkan dengan nilai layanan internalnya (hubungan manajemen dengan pustakawan) menunjukkan angka yang sama yaitu samasama memperoleh nilai rata-rata 3. Adapun nilai rata-rata persepsi pustakawan tersebut dari nilai yang tertinggi sampai terendah diperoleh sebagai berikut: [a] vision = 3.30; [b] improve = 3.16; [c] care = 3.13; [d] exceed expectation = 3.09; [e] self esteem = 3.06; [f] recover = 3.04; dan [g] empowerment = 2.97. Dari hubungan ini diambil kesimpulan bahwa gap pada kepuasan pengunjung tidaklah semata-mata kelemahan atau kekurangan pustakawan itu sendiri dalam

memberikan layanan prima kepada pengunjungnya, namun juga dipengaruhi oleh faktor pendukungnya, yaitu kelemahan kemampuan manajemen Perpustakaan Mulia AKPINDO dalam memberikan dukungan penerapan layanan prima tersebut. Adapun kekurangan manajemen dalam mendukung layanan prima ini menurut pandangan pustakawan adalah [a] kurangnya aturan atau kondisi yang mendukung tim kinerja yang baik dan handal sesuai dengan tugasnya masing-masing, [b] manajemen kurang memperhatikan kemampuan dan keahlian karyawan dalam penempatannya, dan [c] kurangnya indikator untuk pemberian insentif, pengakuan atau penghargaan bagi para petugas yang berprestasi. Rata-rata nilai persepsi pustakawan tersebut juga menunjukkan masih ada gap untuk kepuasan mereka. Adapun upaya yang perlu dilakukan untuk mengatasi nilai kesenjangan (gap) ini adalah dimulai dari membenahi layanan internalnya dulu baru ke layanan interaktif. Sebagai kesimpulan akhir dan menjawab masalah pokok dari penelitian ini, kepuasan pengunjung Perpustakaa Mulia AKPINDO dapat dicapai bila manajemen terlebih dahulu memenuhi kepuasan petugas dalam menjalankan tugasnya melayani pengunjung. Karena bila harapan pustakawan sudah tercapai, maka diharapkan pustakawan akan melaksanakan tugasnya untuk melayani pengunjung dengan kemampuan dan kepercayaan yang diberikan padanya dengan baik, sehingga kepuasan pengunjung tercapai. Dari hasil penelitian ini, manajemen Perpustakaan MULIA AKPINDO sudah melakukan layanan yang baik kepada pustakawannya, sehingga mereka dapat melayani pengunjung denga baik pula. Hal ini juga didukung dari hasil persepsi pengunjung yang menyatakan merasa cukup puas terhadap layanan di Perpustakaan Mulia AKPINDO. Sungguhpun demikian Perpustakaan Mulia AKPINDO masih perlu meningkatkan kinerjanya untuk mencapai kepuasan pengunjung yang ideal yaitu harapan sesuai dengan persepsinya. Bila hal ini tercapai, Perpustakaan MULIA AKPINDO dikategorikan melakukan Layanan Prima di organisasinya.


53

SARAN Dari hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran agar penerapan layanan prima di Perpustakaan MULIA AKPINDO dapat terwujud. Adapun tujuan dari layanan prima adalah bagaimana agar persepsi pengunjung sesuai dengan harapannya. Untuk itu, adanya kesenjangan (gap) dari temuan ini merupakan gambaran bagi Perpustakaan MULIA AKPINDO untuk menindaklanjutinya agar tercapai kepuasan pengunjung dari layanan perpustakaan. Evaluasi hal serupa masih tetap perlu dilakukan secara berkala untuk mengetahui perubahan persepsi dan kesenjangannya antarwaktu. Informasi umpan balik ini sangat berharga bagi perpustakaan guna mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan dari sudut pandang pengguna. Untuk pembaca yang ingin melanjutkan atau membandingkan hasil penelitian ini dapat menggunakan responden pengguna perpustakaan selain pengunjung seperti pengguna target perpustakaan atau pengguna spesifik dari setiap layanan yang ada.

REFERENSI Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta, 1996 Badan Pusat Statistik. Statistik Indonesia 2001, Badan Pusat Statistik, Jakarta, 2002 Black, James A. dan Dean J. Champion, Metode dan Masalah Penelitian Sosial. [Terjemahan], PT. Eresco, Jakarta, 1992 Calvert, Philip. (2000). International Variations in Measuring Customer Expectations. ARL Measuring Service Quality Symposium. Washington DC, Oct 20-21, 2000. [online]. Coleman, V; Xiao; Bair and Chollet, “Toward a TQM Paradigm: Using SERVQUAL to Measure Library Service Quality”. College and Research Libraries (May), 1997

Cook, Colleen and Bruce Thompson, “Reliability and Validity of SERVQUAL Score Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality”. The Journal of Academic Librarianship 26(4): 248-251, 2000 Cronin, Joseph J, Jr dan Seven A. Taylor, “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Market 56 (July), 1992 De Vrye, Catherine, Good Service is Good Business, Seven Simple Strategies for Success. Competitive Edge Management Series. Australian Institute of Management NSW Training Center LTD. Sidney: Prentice Hall, Sydney, 1994 Edwards, Susan and Mairead Browne, “Quality in Information Services: Do Users and Librarians Differ in Their Expectation?”. Library & Information Science Research 17: 163-182, 1995 Ernawati, Endang, “Pelayanan Prima sebagai Strategi Pemasaran Jasa Dokumentasi, Informasi, dan Perpustakaan”. Majalah BACA, Vol. 23, No. 4, Desember, 1998 Franklin, Brinley dan Danuta Nitecki, User Satisfaction White Paper. ARL New Measures, 1999 Gold, Carol Sapin, Memantapkan Hubungan Dengan Pelanggan. [Terjemahan]. Bandung: Angkasa, Bandung, 1986 Groonroos, Christian, Service Management and Marketing Management: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Maxwell Mac Millan, Singapore, 1990 Hardjosoekarto, Sudarsono, “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi No. 3/Vol.II/Sept 1994. Jakarta, 1994 Hayes, Bob E, Measuring Customer Satisfaction: Development and Use of Question Annaires. ASQC Quality Press. Milwaukee, Wiscosin, 1992 Hernon, Peter dan Ellen Altman, Service Quality in Academic Libraries.: Ables Publishing Co, New Jersey, 1996 Heskett, J.L. W. Earld S. Jr dan Leonard A.S, The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and


54

Growth to Loyality, Satisfaction and Value, The Free Press, . New York, 1997 Huseini, Martini. (1994). “Penyusunan Strategi Pelayanan Prima dalam Perspektif Re-engineering”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi No. 3/Vol.II/Sept 1994. Jakarta, 1994 http://www.arl.org/libqual/evebts/oct2000 msq/papers/Calvert/calvert.html (visited August 3, 2003) http://www.arl.org./libqual/geninfo/usersatisf action.pdf. [2 Agustus 2002]. Jabbra, Joseph G. dan O.P. Dwivedi, Public Service Accountability, A Competitive Perspective, Kumarian Press, Inc, Canada, 1988 Koentjaraningrat, Metode-metode Penelitian Masyarakat, Gramedia, Jakarta, 1991 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. [Terjemahan]. Salemba: Empat-Printice Hall, Edisi Indonesia, 1998 Kristiadi, JB. (1994). “Revitalisasi Birokrasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi No. 3/Vol.II/Sept 1994. Jakarta, 1994 Lancaster, F.W, The Measurement and Evaluation of Library Services, Information Resources Press, Washington, 1999 ______________, If You Want to Evaluate Your Library. 2nd edition.: Library Association, London, 1993 Lele, Millind M. dan Jagdish N. Sheth, Pelanggan Kunci Keberhasilan. [Terjemahan]. Penerbit Mitra Utama, 1995 Lovelock, Christopher, Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantages. McGraw-Hill, Inc, 1994 Malo, Manasse, Materi Pokok Metode Penelitian Sosial.: Karunika Universitas Terbuka, Jakarta, 1996 Martoatmojo, Karmidi, “Bagaimana agar layanan yang diberikan oleh Pustakawan dibutuhkan Masyarakat?”. Majalah Ikatan Pustakawan Indonesia, 14 (3), 1992 Michael, E. Porter, Keunggulan Bersaing, Menciptakan dan Mempertahankan

Kinerja Unggul, Binarupa Aksara., Jakarta , 1994 Milson-Martula, C. and Vanaja Menon, “Customer Expectation: Concepts and Reality for Academic Library Services”. College & Research Library 56(1):3347, 1995 Moenir, A.S, Managemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 1995 Mulyani, Alit Sri dan Ratna Sufiatin, “Akses Informasi di Perpustakaan”. Jurnal Ilmu Informasi, Perpustakaan dan Kearsipan. Vol. I No.1, September 1998. Jakarta, 1998 Mustafa, B dan Abdul Rahman Saleh, “Komersialisasi layanan perpustakaan: Tinjauan dan Prospek”. Prosiding Hasil Kongres VI dan Seminar IPI, Padang 1821 November, 1994 Nasir, Mohammad, Metode Penelitian. Cet. 3, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1999 Nitecki, Danuta A, Changing the Concept and Measure of Service Quality in Academic Libraries. The Journal of Academic Librarianship 22(3):181, 1996 Noer, Udin Saefudin, “Memenangkan Kompetisi Dengan Melayani”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi No. 3/Vol.II/Sept 1994. Jakarta, 1994 Oliver, Richard L, A Behavioral Perspective on The Consumer. McGraw-Hill Com.Inc, New York, 1997 Paramita, Sarwasti, Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan pada 5 Cabang Laboratorium Klinik Prodia Jakarta. [Tesis], Universitas Indonesia, Program studi Ilmu Administrasi, Depok, 2000 Parasuraman, A, “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing Vol. 64, 1988 Parasuraman, A. …[et al.], “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing (fall):41-50, 1985 _____________________.. “Reassesment of Expectation as A Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research”. Journal of Marketing Vol. 58, 1994


55

Pendit, Putu Laxman, Makna informasi: Lanjutan dari sebuah perdebatan, dalam Kepustakawanan Indonesia: Potensi dan Tantangan. Editor Antonius Bangun, et al.: Keaint Blanc, Jakarta, 1992 Pringgoadisurjo, Luwarsih, “Sumber tenaga pustakawan: Rekaman Pengalaman dan Pendapat” dalam Antonius Bangun dkk (eds.). Kepustakaan Indonesia: Potensi dan Tantangan, Kesaint Blanc, Jakarta, 1992 Ratnaningsih, “Pelayanan Referensi dalam Usaha Meningkatkan Pelayanan Pemakai Perpustakaan”. Makalah Seminar di Universitas Sebelas Maret, 28-29 Desember, Surakarta, 1992 Robinson, Stewart, Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements. Marketing Intelligence and Planning 17 (1):21:32, 1999 Robledo, Marco Antonio, Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality 11(1):22-23, 2001 Roth, Gabriel, The Private Provision of Public Services in Developing Countries. World Bank: Economic Development Institute Series, Oxford University Press, Washington DC, USA, 1987 Saragih, Ferdinad D, “Strategi Bisnis dalam Mewujudkan Manajemen Prima”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi No. 3/Vol.II/Sept 1994. Jakarta, 1994 Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei.: LP3ES, Jakarta, 1995 Sugyono, Metode Penelitian Administratif, Alfabeta, Bandung, 1994

_______. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, Gramedia, Jakarta, 1994 Supranto, J, Pengukuran Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 1997 Tjiptono, Fandi, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, 1997 ___________, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi, Yogyakarta, 1998 Tyasdjaja, Ariarti, “Pengaruh Kemajuan Teknologi Informasi Terhadap Tugas Pustakawan”. Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 8, No. 1, 1999 Umar, Husein, Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997 Vredenbregt J, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat. [Terjemahan], PT. Gramedia, Jakarta, 1983 Wijanto, Setjo Hari, Kepuasan Informasi Pemakai dan Kualitas Jasa Sistem Informasi sebagai Ukuran Keberhasilan Sistem Informasi dalam Organisasi. [Disertasi]. Universitas Indonesia, Depok, 1997 YAPPIKA, Menilai Tingkat Kesehatan Masyarakat Sipil: Petunjuk Penggunaan Indeks Masyarakat Sipil CIVITUS, YAPPIKA, Jakarta, 2002 Zeithaml, Valerie A.; A. Parasuraman; dan Berry L. Leonard, Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press A Division of McMil, New YorkOxford-Sidney,1990


56

ANALISA LAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN MULIA AKPINDO

Recommend Documents