MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA MELALUI PERBAIKAN LAYANAN SIRKULASI DI UNIT PERPUSTAKAAN PROVINSI KALBAR. oleh DITA DWIASTUTI NIM

Publika, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 4 Nomor 3 Edisi September 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA MELALUI PERBAIKAN LAYANAN SIRKULASI DI UNIT PERPUSTAKAAN PROVINSI KALBAR oleh DITA DWIASTUTI NIM. E21111045 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak, Tahun 2015 Email: [email protected]

Abstrak Penelitian ini berangkat dari dua potret masalah yang selalu muncul dalam riset indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang dilakukan oleh perpustakaan provinsi Kalbar. Penelitian ini mengarah pada 9 (sembilan) unsur yang dinilai kurang oleh pemustaka yang kemudian dipetakan menjadi dua masalah; yakni (1) ketidak-sesuaian katalog dengan isi rak pajang yang menyebabkan kualitas layanan berkurang (2) pembagian piket internal yang tidak dilakukan petugas sehingga menjadikan pelayanan kosong di waktu genting. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan informan yang dipetakan menjadi 3, yakni unsure pimpinan, petugas dan pemustaka. Dari masalah pertama ditemukan penemuan kembali buku pada arak pajang membutuhkan waktu lama karena buku sering dipindah pemustaka sehingga terkesan tak sesuai dengan OPAC Dari sisi pengelola perangkat lunak dalam berbagai bentuk SOP yang menjadi pedoman bersama tidak terlaksana dengan baik. Artinya, masih sering buku dipindahkan pemustaka kerak lain dengan tujuan memudahkan dirinya menemukan kembali buku tersebut pada kunjungan berikutnya dan meminjam buku melebihi ketentuan waktu sehingga tidak member kesempatan kepada pemustaka lain. Sebagai wujud dari solusi masalah ini, pihak perpustakaan melakukan cek berkala muatan rak pajang, menegur secara sopan pemustaka yang kedapatan tidak mematuhi SOP dan melakukan pengadaan buku dengan jumlah eksemplar yang cukup. Masalah kedua ditemukan bahwa tidak terpenuhinya jadwal kerja seperti banner jam kerja. Petugas sering meninggalkan kantor dengan berbagai alasan, sementara pemustaka tidak mau tahu dengan jadwal pelayanan yang telah ditentukan itu. Mereka cenderung menyalahkan petugas ketika pengunjung tidak menemukan kehadiran petugas. Oleh karena itu, diperlukan komitmen yang saling melengkapi untuk memenuhi ketentuan jam pelayanan. Temuan lain adalah tidak konsistennya layanan online yang telah disediakan perpustakaan. Oleh karena itu, diperlukan petugas khusus untuk memberikan layanan kepada pemustaka yang menggunakan layanan online agar tidak mengganggu layanan kepada pemustaka yang secara langsung dating ke unit pelayanan sirkulasi. Kata-kata kunci: kesesuaian layanan, kesesuaian informasi, pengaturan piket dan jam pelayanan.

A. PENDAHULUAN

Penelitian ini diekstrak dari Skripsi yang

berjudul

“Kualitas

kepuasan

masyarakat

dilakukan

oleh

(IKM)

Perpustakaan

yang Provinsi

Kalbar. Dua masalah dalam penelitian ini

Pelayanan

mengarah pada 9 (sembilan) unsur yang

Sirkulasi Perpustakaan Di Unit Pelayanan

dinilai kurang oleh pemustaka (pengunjung

Perpustakaan Provinsi Kalimantan Barat”

perpustakaan) yang kemudian dipetakan

yang berangkat dari dua potret masalah

menjadi dua masalah; yakni (1) ketidak-

yang selalu muncul dalam riset indeks

sesuaian katalog dengan isi rak pajang 1

DITA DWIASTUTI, NIM. E21111045 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


yang

menyebabkan

kualitas

layanan

perpustakaan. Apapun bentuk layanannya,

berkurang (2) pembagian piket internal

semua layanan tersebut disesuaikan dengan

yang tidak dilakukan petugas sehingga

kondisi

menjadikan pelayanan kosong di waktu

kebutuhan

genting.

2008).

Perpustakaan, seperti didefinisikan

tenaga

perpustakaan

dan

penggunanya

(Nurazizah,

layanan

perpustakaan

Jenis

oleh UU No. 43 tahun 2007 tentang

berjumlah antara 12 hingga 17 jenis

Perpustakaan

institusi

layanan. Namun, diakui bahwa tidak

pengelola koleksi karya tulis, karya cetak,

semua jenis layanan perpustakaan dapat

dan atau karya rekam secara profesional

disediakan

dengan sistem yang baku guna memenuhi

termasuk perpustakaan yang dimiliki oleh

kebutuhan

pemerintah provinsi Kalimantan Barat.

adalah

sebagai

pendidikan,

penelitian,

oleh

sebuah

pelestarian, informasi, dan rekreasi para

Keberadaan

pemustaka.

dinamika

ditentukan oleh kebutuhan pengunjung di

kehidupan masyarakat yang berlangsung

satu sisi dan pada sisi lain tergantung pada

cepat dan sulit diduga, maka terdapat

kapasitas pendanaan yang dimiliki oleh

kecenderungan peningkatan peranan dan

pemerintah

pemanfaatan

melaui

mendukung

cepat

kepustakaan.

Seiring

dengan

informasi

perpustakaan. Perpustakaan

harus

tanggap terhadap kebutuhan masyarakat akan informasi yang akurat,

relevan

dan tepat waktu.

layanan

perpustakaan,

yang

perpustakaan

dialokasikan

kekuatan

ini

untuk

pengembangan

Salah satu bentuk dari keberadaan perpustakaan adalah unit sirkulasi yang terintegrasi dengan unit penyedia katalog.

Layanan perpustakaan kepada para

Unit penyedia katalog, biasanya dilakukan

pengguna (perpustakaan) dapat dikatakan

dalam

sebagai pelayanan public. Pelayanan yang

informasi buku secara Online public access

baik dari pihak perpustakaan kepada

catalogue (OPAC), yakni program katalog

pengunjung dapat menjadikan persepsi

yang berbasiskan komputer untuk akses

pengguna pada perpustakaan menjadi baik.

informasi koleksi monograf yang dapat

Dan sebaliknya, ketika layanan tersebut

dilakukan oleh pengunjung dengan cara

tidak berjalan baik, maka ia menjadi muara

mengklik OPAC (Online public access

buruknya pelayanan dan itu akan berimbas

catalogue)

pada

Selain

frekwensi

pengunjung,

terutama

bentuk

padahalaman

OPAC,

kepada anggota yang biasanya menjadi

katalog

pengunjung

penelusuran

tetap

dari

sebuah

pelayanan

juga

manual judul,

penyediaan

Perpustakaan.

tersedia

layanan

yang

merupakan

katalog

pengarang 2



katalog subjek atau dengan selflish catalog

penyimpanan (display) yang tidak

yang

nomor

sesuai dengan klasifikasi fisik. Salah

daftar

satu penyebabnya adalah berhubungan

disusun

klasifikasi,

berdasarkan

pencatatan

majalah,

Indek semuanya dilakukan secara manual. Kehandalan

dengan

pelayanan

sikap

menyelipkan

pengguna buku

yang

pada

rak

perpustakaan ini salah satunya dilihat dari

penyimpanan lain yang tidak sesuai

ada atau tidak adanya komplain pelanggan

dengan kategori penyimpanan. Kasus

atas

kepada

seperti ini membuat petugas kesulitan

pengunjung, terutama terkait ketersediaan

menemukan kembali buku tersebut.

referensi dan kecepatan layanan. Biasanya,

Dengan kasus ini, layanan akan tidak

komplain

pelanggan

atau

nyaman karena petugas sibuk dan

kepada

penyedia

layanan

layanan

berhubungan

yang

diberikan

dengan

pengunjung

(1)

selalu

disibukkan untuk menemukan kembali

keramahan

buku yang terdata di sistem online

pelayanan; (2) kecepatan pelayanan; (3)

tetapi

ketepatan

kepedulian

penyimpanan, sementara pengunjung

masyarakat

tidak memiliki waktu yang cukup

(pelanggan/pengunjung); (5) kenyamanan

sehingga pengunjung membutuhkan

dan

(6)

waktu tunggu yang lebih lama dari

kelengkapan bahan pustaka; (7) fasilitas

SOP yang telah ditentukan dan bahkan

pelengkap, seperti AC, toilet, parkir, dan

ada diantara mereka harus pulang

lain-lain);

dengan tidak membawa buku atau

pelayanan;

terhadap

(4)

keluhan

keamanan

(8)

pengunjung;

kemudahan

jangkauan

lokasi; dan (9) kelengkapan pelayanan lain seperti ketersediaan fotocopy, terjemahan,

tidak

ditemukan

di

rak

sumber yang diperlukan. 2.

Keramahan, kecepatan dan ketepatan

jaringan internet dan lain sebagainya.

pelayanan petugas kepada pengunjung

Kesembilan unsur di atas dapat disebut

yang menunjukkan tidak sigap penuh,

sebagai

dalam arti petugas memenuhi unsur

kualitas

pelayanan

seperti

dimaksud Ratminto dan Winarsih (2015)

kehandalan

dalam

memberikan

dan Ombudsman RI (2014).

layanan berdasarkan SOP yang telah

Paling tidak, terdapat dua masalah

ditempelkan pada dinding informasi

berdampak

ketidak-puasan

layanan. Ketika petugas tidak siap,

perpustakaan,

maka kualitas pelayanan akan sedikit

khususnya di ruang sirkulasi. Kedua

berkurang dan kesiapan petugas itu

masalah tersebut adalah:

sering

yang

pengguna

1.

pada

layanan

Penempatan

buku

pada

rak

kali

berhubungan

dengan

kehadiran petugas saat jam pelayanan 3



sibuk, terutama di waktu yang tidak

dari 33.3% sehingga hasil IKM secara

terduga, seperti siang hari menjelang

keseluruhan adalah baik dan kondisi

waktu antar jemput anak sekolah.

seperti itu terus berlangsung hingga hasil

Ternyata, pelayanan menjadi kurang

survey IKM tahun 2014. Berdasarkan

sigap karena petugas pelayan tidak

pendapat Manion (dalam Ombudsmen RI

mengatur jadwal piket intra kelompok

Perwakilan

sehingga ketika pengunjung datang,

layanan publik oleh pemerintah lebih

petugas tidak berada di temapt saat

banyak

jam

birokrasi. Persoalan birokrasi dimaksud

pelayanan

ketidak-siapan pengunjung

itu.

Akibat

petugas

kecewa

dari

menjadikan

karena

tidak

terlayani dengan baik.

selalu

Kalbar,

berhubungan

berhubungan

2013),

persoalan

dengan

perilaku

sikap,

perilaku,

kapasitas, kedisiplinan, tanggung jawab dan lain sebagainya; tidak saja dalam

Kunci kehandalan layanan kepada

kontek perilaku pelayanan tetapi juga

pengguna terkonsentrasi di bagian ini

dalam dimensi pelanggaran. Oleh karena

karena pada bagian sirkulasi berhubungan

itu, Manion lebih lanjut menyatakan bahwa

langsung

atau

ketika pelayanan publik yang akan dinilai

pengguna perpustakaan dan menjadi ujung

oleh masyarakat berada di atas angka 5%

tombak penilaian terhadap kualitas layanan

dari informan atau wakil penerima layanan

perpustakaan.

publik; maka kualitas pelayanan dimaksud

dengan

pengunjung

pengunjung

Bilamana perpustakaan,

di

mata di

mesti diperbaiki karena terdapat unsur

bagian sirkulasi ini kurang baik dalam

kesengajaan. Sebaliknya, ketika berada di

memberikan

penilaian

bawah angka 5%, maka itu dianggap

kualitas layanan oleh perpustakaan tersebut

sebagai sebuah kewajaran dan menjadi

akan menjadi rendah. Jadi, kualitas layanan

kondat manusia.

layanan,

petugas

maka

di bagian sirkulasi secara langsung dan

Persoalan

ketidak-puasan

yang

tidak langsung dapat meningkatkan citra

diterima oleh pemustaka itu mestinya

layanan

menjadi catatan untuk perbaikan di masa

oleh

perpustakaan

sehingga

pengerahan tenaga dan sistem layanan

mendatang,

pada bagian sirkulasi tampaknya perlu

masih

mendapat

perpustakaan adalah milik publik, maka

perhatian

lebih

atau

lebih

diprioritaskan. Secara

ketuntasan keseluruhan,

meskipun

kecil.

jumlah

Tetapi,

layanan

menjadi

mereka

mengingat

prioritas

jumlah

seperti dumaksud UU. No. 25/2009.

informan yang mendapat layanan tidak

Penelitian ini mencoba untuk menyumbang

puas memang masih kecil, yakni kurang

pemikiran dalam rangka memperbaiki 4



kualitas layanan dan membangun persepsi

dipilih melalui accidental methodyakni

dengan pemustaka terkait kualitas layanan

metode memilih informan dengan cara

di

menunjuk pengunjung yang datang disaat

unit

sirkulasi

pada

perpustakaan

Provinsi Kalimantan Barat.

peneliti melakukan study lapangan atau penelitian lapangan. Dalam

melaksanakan

studi

lapangan,peneliti dibantu oleh para pihak,

B. METODE PENELITIAN

diantaranya adalah Penelitian ini menggunakan jenis

1.

Kepala

Perpustakaan

Provinsi

penelitian deskriptif kualitatif, yaitu jenis

Kalimantan Barat. Dari informan ini,

penelitian

dan

peneliti berharap mendapat masukan

apa

tentang

yang

mengungkapkan

menggambarkan

masalah

secara

kebijakan

lembaga

yang

adanya (das sein) dan bukan sebagaimana

menjadi dasar penentuan SOP dan

mestinya

kemudian diterjemahkan ke dalam

atau

sollen).Penelitian fenomena

dibuat ini

secara

(das

mengungkapkan

apa

adanya

dari

kenyataan yang ada di lapangan pada saat penelitian dilaksanakan, kemudian dari

perintah

kerja,

dengan

dua

khususnya

terkait

permasalahan

yang

diangkat dalam riset ini. 2.

Kepala dan staf di bagian sirkulasi

data dan informasi lapangan itu, peneliti

pada

melakukan analisis secara dinamis dengan

Kalimantan Barat yang diharapkan

menggunakan

dapat memberikan kondisi utuh terkait

perspektif

administrasi

publik

Perpustakaan

ruang Penentuan subjek penelitian dalam

penelitian

ini

digunakan

untuk

lingkup

Provinsi

tugas

dan

implementasinya. Dari informan ini, peneliti

berharap

memperoleh

memperoleh informasi yang dibutuhkan

gambaran terkait situasi terkini di

secara jelas dan mendalam. Penentuan

tingkat

subjek penelitian atau responden dalam

informan ini juga akan dapat didata

penelitian

dengan

kendala dalam mewujudkan kualitas

carapurposive sampling atau judgement

pelayanan yang ingin dicapai melalui

sampling. Tujuan tersebut selalu terhubung

SOP

dengan dua persoalan yang menjadi topic

diharapkan dapat memberi kontribusi

atau masalah dalam penelitian ini. Metode

pada

ini hanya diperuntukan kepada petugas di

menguntungkan

Perpustakaan.Sementara para pemustaka

lembaga

ini

dilakukan

implementasi

sehingga

perbaikan

dalam

SOP.

analisis

yang bagi

Dari

penulis

saling kekuatan

mewujudkan 5



3.

pelayanan yang maksimal. Informan di

berkurang, ketika dibahas dengan teori

unit ini yang akan dipilih berjumlah 2

Ratminto

orang pada masing-masing klasifikasi

melihat 4 (empat) hal kualitas layanan

ruang sirkulasi, sehingga akan terdapat

yang

sebanyak 6 orang informan.

pemustaka adalah sebagai berikut:

Pengunjung (masyarakat) yang dipilih

a.

berdasarkan “on the spot”, yakni memilih

pengunjung

Winarsih

kurang

dari

dengan

perspekstif

Kemudahan prosedur layanan. Seperti halnya kantor lain, prosedur

unit

pelayanan telah diatur sedemikian rupa

sirkulasi pada Perpustakaan Provinsi

untuk mengikat kedua belah pihak. Pihak

Kalimantan

peneliti

perpustakaan membuat job analiss dan

melakukan studi lapang. Pengunjung

kemudian berusaha untuk menunjuk orang

dimaksud akan ditanya terkait dua

dengan kapabilitas sepepeti termuat dalam

masalah yang telah penulis tetapkan

uraian tugas yang telah ditetapkan oleh

sebagai

Dari

kepala

pula,

penunjukan petugas itu dimaksudkan agar

kredibilitas SOP yang menjadi dasar

petugas dapat melaksanakan prosedur yang

pelayanan dapat diketahui dan ketika

sedemikian

SOP

memenuhi

berhubungan dengan pemustaka dengan

kualitas pelayanan yang diinginkan

segala bentuk prilaku mereka. Kekuatan

pengunjung,

maka

dapat

perpustakaan, selain terletak pada kekuatan

menyusun

rekomendasi

untuk

SOP, juga sangat ditentukan oleh kesiapan

Dari

petugas yang secara sigap dalam melayani

Barat

focus

informasi

pada

dan

saat

penelitian.

pengunjung

dimaksud

perbaikan

tidak

SOP

peneliti

tersebut.

kelompok informan ini, direncanakan

perpustakaan.

rupa

Pemilihan

secara

dan

langsung

kebutuhan pemustaka.

dipilih sebanyak 10 orang.

Terkait penelusuran

dengan peneliti,

itu, telah

dari terdapat

kualifikasi personil untuk ditempatkan pada bagian ini. Lalu, bagaimana respon

C. HASIL DAN PEMBAHASAN Dari

hasil

penelitian

dan

masyarakat

terkait

dengan

kualifikasi

pembahasan yang telah disampaikan di

personil yang ditempatkan pada bagian ini,

Bab IV bagian

berikut

kedua, akhirnya dapat

disimpulkan bahwa: 1.

wawancara

Terkait

ketidak-sesuaian

dengan

isi

menyebabkan

ini

rak

katalog

dengan

disampaikan salah

hasil

seorang

pengunjung.

yang

Sebagai pengunjung, saya tidak tahu pasti,

layanan

apakah petugas itu telah memenuhi kualifikasi

pajang

kualitas

akan

6 DITA DWIASTUTI, NIM. E21111045 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


personil atau tidak. Kami juga tak tahu,

bagian sirkulasi,

apakah standar minimal kualifikasi petugas di

menyatakan bahwa:

bagian sirkulasi itu ada atau tidak. Bagi kami,

yakni

Bapak

Imam

Sebagai pegawai di kantor ini, tugas kami

sepanjang petugas itu ramah dan melayani,

adalah melaksanakan “perintah” sesuai dengan

maka kami pun menganggap petugas itu

Surat Pengangkatan sebagaimana tertera pada

berkualitas dan begitu juga sebaliknya, ketika

tugas pokok dan fungsi (tupoksi) jabatan. Dan

sikap dan layanan mereka tidak bersahaja,

oleh karena itu, kami hanya menerima surat

kami pun menganggap petugas itu tidak

putusan penempatan dari pimpinan dan tidak

berkualitas. (Wawancara dengan Antonius

sedikitpun masuk dalam ranah itu. Mau

Agus, pengunjung pada hari Selasa, 9 Juni

ditempatkan di mana saja, saya dan rekan-

2015 pada pukul 13.45 WIB).

rekan selalu siap dan itu menjadi kewenangan

Dari hasil wawancara di atas,

perogatif dari pinpinan (Wawancara dengan

informasi tentang kualifikasi personil yang

Bapak Imam, salah seorang petugas sirkulasi;

ditempatkan di bagian ini tidak sampai dan

wawancara di hari Rabu, 15 Juli 2015 pada

juga

pukul 10.12)

tidak

perlu

diketahui

oleh

Dari dua hasil wawancara di atas,

pengunjung. Namun, siapapun dan apapun kualifikasi

yang

diperlukan,

mereka

dituntut untuk memenuhi unsur standar pemberian layanan.

Informasi

tentang

kualifikasi personil ini memang tidak perlu diketahui oleh pengunjung. Namun, dari sisi internal, kualifikasi petugas perlu diketahui dan diatur sedemikian rupa sehingga menjadi dasar bagi pimpinan untuk menempatkan petugas pada posisi atau tugas yang tepat dengan kualifikasi dan

keterampilan

mereka.

Prosedur

pengangkatan dan penempatan personil seperti dimaksudkan agar pegawai yang telah

diberi

tugas

melaksanakan nyaman,

juga

tugas

khusus

ini

mereka

hendaknya

dapat dengan

baik

dan

berkualitas. Dari keterangan petugas tentang kualifikasi personil yang ditempatkan di

sudah cukup untuk disimpulkan bahwa prosedur

pengangkatan

pegawai

pada

setiap unit kerja dalam satu institusi, tidak saja

memperhatikan

(1)

persyaratan

admnistratif yang dibutuhkan jabatan itu dan yang telah dimiliki oleh pegawai, tetapi juga (2) berdasarkan catatan pegawai selama melaksanakan tupoksi itu; serta (3) berdasarkan keluhan pihak pengguna yang disampaikan

melalui

mekanisme

penyampaian kritik dan saran atau (4) yang terbaca melalui laporan IKM. Kedua, penempatan personil pada bagian sirkulasi pada

perpustakaan

dimaksud,

selain

memperhatikan kualifikasi personal seperti tersebut pada point 1 s.d 4 di atas, juga berdasarkan (5) kompetensi dan harapan petugas

(sisi

personal)

serta

(6)

implementasi dari tour of duty(pemindahan pegawai secara periodic dari satu bagian ke 7



bagian lain) dalam penempatan pegawai

Sebagai petugas yang sudah lama bertugas di

sebagai wujud keadilan.

bagian ini, saya sering menemukan letak buku

Untuk memudahkan pihak

perpustakaan

berbagai

Standar

juga

pemustaka, menyiapkan

Operasional

yang tidak sesuai dengan klasifikasi rak. Ini jelas bukan tindakan petugas, justru ketika menemukan letak buku yang tidak sesuai itu,

and

kami langsung kembalikan pad arak yang

Procedure (SOP) yang berfungsi sebagai

semestinya. Tindakan pengunjung seperti ini

pemandu bagi petugas dalam memberikan

dikarenakan mereka tertarik dengan buku itu

layanan dan juga sebagai pemandu bagi pemustaka

dalam

menerima

tetapi mereka tidak dapat menambah jumlah pinjaman untuk dibawa pulang. Dengan

layanan.

memindahkan buku ke rak yang tidak pada

Diantara SOP yang tersedia itu adalah SOP

klasifikasinya itu, pengunjung ini berharap dia

Pengunjung, SOP Alur Peminjaman Buku,

dapat menemukan buku itu pada kunjungan

SOP Alur Pengembalian Buku.

berikutnya. Namun, tindakan pengunjung seperti itu sebenarnya salah karena yang

b. Kecepatan layanan. Salah

satu

mewujudkan

bersangkutan sebenarnya dapat memesan buku

kendala

kecepatan

dalam

itu melalui petugas sirkulasi dan mengisi

menemukan

daftar pesanan peminjaman untuk kunjungan

koleksi perpustakaan adalah terselipnya

berikutnya

sesuai

dengan

keinginan

buku yang dicari dengan data yang

pengunjung.

Tetapi,

fasilitas

pemesanan

disediakan

melalui

fasilitas

APOS.

pinjaman ini jarang digunakan oleh pengunjug dan

ada

kecendrungan

mereka

selalu

Beberapa kali kejadian ini, ternyata tidak

menggunakan jalur pintas yang akhirnya

bersumber dari petugas dan juga tidak dari

membuat

system tetapi karena ada ular pemustaka

menemukan

yang dengan sengaja menyelipkan buku ke

(Wawancara

rak yang tidak semestinya. Tujuan dari perbuatan

seperti

pemustaka

ini

ini

dapat

menemukan

adalah dengan

buku

yang

“disembunyikannya” itu pada kunjungan berikutnya.

Bilamana

buku

yang

disembunyikannya ini jumlahnya terbatas, maka perbuatan seperti ini dimaksudkan agar

buku

pengunjung

ini

tidak

dipinjam

lain.Petikan

oleh

wawancara

berikut menggambarkan fenomena ini:

kerepotan

kembali dengan

buku Ibu

dalam tersebut

Nurlela,

salah

seorang petugas sirkulasi; wawancara di hari Rabu, 15 Juli 2015 pada pukul 11.23)

agar mudah

petugas

Untuk meminimalkan perpindahan buku dari rak ke rak, dibaut SOP “tinggalkan

buku

seteah

dibaca”

diharapkan dapat meminimalkan tindakan menyembunyikan buku ke rak lain oleh pemustaka. Aturan ini telah dilaksanakan secara konsisten oleh petugas.Ketika buku yang

telah

dibaca

oleh

pengunjung

ditinggalkan begitu saja di atas meja dan akan dirapikan kembali oleh petugas 8



sebelum jam istrirahat dan jam pulang

tetapi dari survey tentang trens buku yang

tiba.SOP ini ternate bermanfaat tidak

dilakukan oleh pihak perpustkaan.

hanya untuk meminimalkan perpindahan

c.

buku ke rak lain, tetapi juga untuk pengadaan

buku,

seperti

layanan.

petikan

wawancara berikut:

Keadilan petugas memberikan

Secara

umum,

penelitian

ini

menyimpulkan bahwa tidak ditemukan unsur

ketidak-adilan

petugas

dalam

Setiap bulan, saya meminta unit sirkulasi

memberikan pelayanan, baik pada ruang

untuk mendata buku pavorit versi pengunjung.

sirkulasi maupun pada ruang baca. Semua

Informasi ini penting bagi saya untuk dasar pengadaan buku di periode berikutnya. Peran

layanan bersifat terbuka dan dilakukan

kan

secara antrian di depan petugas sirkulasi.

kebutuhan

Salah satu SOP yang mengatur hal ini

pengunjung dalam kontek pelayanan optimal,

adalah SOP Alur Peminjaman Buku yang

saya akan usahakan, termasuk memenuhi

ditanggapi secara positif oleh pemustaka

kami

sebagai

melayani

orang

pengunjung,

perpustakaan apapun

ketercukupan …. sekali lagi saya tegaskan… ketercukupan buku! Jadi, dalam kontek ini,

seperti ungkapan wawancara berikut: Saya rasa, petugas telah melaksanakan apa

bukan hanya ada, tetapi cukup adanya. Saya senang,

ternyata

permintaan

saya

yang semestinya dia lakukan. Saya tidak

ini

marah meskipun tadi saya berada di urutan ke-

ditanggapi oleh staf dan oleh karena itu, saya

tiga dari tujuh pengunjung yang mengantri

merasa bahagia karena dapat membangun

untuk

kerjasama, tidak hanya kepada seluruh insan

mendapatkan

layanan

peminjaman

buku. Dari prosedur pelayanan, saya rasa juga

perpustakaan, tetapi juga dengan pengunjung

sudah cukup baik, dimana petugas mencatat

dan pihak luar (Wawancara dengan Bapak

registrasi buku di kartu anggota, menyeken

Kepala Perpustakaan Prov. Kalbar wawancara

buku untuk registrasi pengembalian buku dan

di hari Jum’at tanggal 10 Juli 2015 pada pukul

lain-lain. Ketika pelayanan dilakukan secara

15.15 WIB)

prosedural seperti ini, maka kita merasa telah

Manfaat lain dari kebijakan ini

diperlukan dengan baik (Wawancara dengan

adalah untuk mengidentifikasi buku pilihan

Sdr. DanarTriyanto, salah seorang pengunjung

pengunjung yang rekapnya dibikin oleh

ruang sirkulasi pada ruang baca dengan

petugas setiap akhir minggu. Informasi

wawancara di hari Kamis, 2 Juli 2015 pada

dari

pukul 15.23).

sini

kemudian

menjadi

dasar

Pengunjung lain yang terlihat buru-

pengadaan buku oleh pihak perpustkaan dalam

rangka

pemustaka.

Dan

memenuhi

kebutuhan

konsep

pengadaan

tersebut tidak hanya dari versi pemustaka

buru dan mendapat nomor antrian keempat dari

tujuh

pengunjung

yang

ingin

membawa buku pinjaman, sempat penulis



wawancarai. Hasil petikan wawancaranya

khusus; seperti di akhir jam pelayanan atau

seperti transkrip berikut ini.

istirahat. Kedua, aspek kelelahan petugas

Maaf Mbak ….. Saya memang agak marah

karena

dan emosi. Tadi, sebelum saya datang ke sini,

menjadikan

saya sudah telpon dan SMS petugas untuk dicarikan buku yang hendak saya bawa pulang

sumber

daya

“unsur

yang

terbatas

kesopanan”

tidak

terlaksana merupakan konsekwensi dari

(pinjam). Ternyata, telepon dan SMS saya

kelelahan

petugas

tidak dihiraukan petugas, meskipun telah

wawancara berikut: Terkait

antrian ke-4, percuma saja fasilitas SMS yang

maksimal oleh pemustaka dapat saya tebak

telah

Mending

adanya. Seperti yang saya tahu, pemustaka

fasilitas itu tidak ada saja sehingga kita tidak

biasanya berkunjung ke sini disekaliankan

berharap untuk menggunakan fasilitas itu

dengan kepentingan lain. Ada yang sebelum

(Wawancara dengan Ibu Tamy, salah seorang

atau setelah mengantar anak sekolah. Ada juga

pengunjung ruang referensi, wawancara di

sekalian berangkat kuliah. Dan bahkan ada

hari Selasa, 7 Juli 2015 pada pukul 14.07).

yang sekalian lewat lalu mampir. Pengunjung

itu

diadakan.

yang

ungkapan

dibalas OK. Jadi, ketika datang dan mendapat

disediakan

pelayanan

seperti

dianggap

tidak

Meskipun demikian, masih saja

tipe ini sering minta layani cepat dan ketika

terdapat pengunjung yang kecewa yang

kita tidak dapat memberikan layanan seperti

ditemukan saat penelitian ini dilakukan

yang diinginkan, mereka ngomel atau marahmarah.

penulis. Keadilan yang dimaksud oleh

Sebagai petugas, kami pun tidak dapat

pemustaka ini adalah karena petugas tidak

mencegah mereka marah karena bukan tugas

dapat

telah

kami untuk mencegah itu. Namun, perlu Mbak

komunikasi

Dita ketahui bahwa sepanjang pelayanan yang

memenuhi

diinginkannya

apa ketika

yang

pemustaka dengan petugas; yang kemudian

diinginkan dapat kami berikan, tak ada niat kami untuk menunda layanan itu. Cuma kan

dibantah oleh petugas dengan tidak ada

perlu waktu. Ketika mereka marah, kita pun

jarak atau jeda waktu antara waktu

ikut marah dengan menampakkan raut yang

komunikasi dengan kedatangan pemustaka.

tak berseri kepadanya. Saya ini kan juga

Petugas juga membantah bahwa ketika

manusia Mbak, yang bisa marah ketika apa

pemustaka yang dating dan kecewa ini,

yang telah kita berikan tidak dihargai atau dinisbikan begitu oleh pelanggan yang agak

kondisi pelayanan sangat penuh sehingga

“kurang ajar” ini (Wawancara dengan Ibu

petugas

Nurlela, salah seorang petugas sirkulasi;

tak

mungkin

meninggalkan

pemustaka yang sedang berkunjung ini.

wawancara di hari Rabu, 15 Juli 2015 pada

d. Kesopanan dan keramahan petugas

pukul 11.31)

Unsur kesopanan yang berhasil ditemukan dalam penelitian ini tidak dalam kondisi

umum,

tetapi

dalam

Persepsi

yang

hampir

sama

disampaikan oleh Kepala Sub Bagian Tata

kondisi 10



Usaha

Unit

Perpustakaan,

Ibu

Wisnu

mengatakan bahwa:

diperlukan

layanan

prioritas

kepada

kelompok agresif ini.

Hal terpenting bagi kami adalah melayani pemustaka sesuai SOP yang telah dibuat oleh

2.

pimpinan kami. Sejauh ini, memang ada

Dari masalah kedua, yakni tidak ada pembagian piket internal saat layanan

complain dari pemustaka yang meganggap petugas kami tidak ramah. Namun, dari

di waktu jam genting yang juga

pantauan kami, tidak tampak adanya indikasi

dihubungkan

ke arah sana dan semuanya berjalan normal.

penting

penentu

public

menurut

Sebagai bukti, saya akan berikan beberapa foto terkait kondisi layanan oleh petugas kami

dengan

lima

kualitas

aspek layanan

Ratminto

dan

Winarsih, akhirnya dapat dijelaskan

kepada Mbak …. Dan, silakan dari foto itu, Mbak Dita membuat anailsis.

bahwa:

Soal cepat dan lambat, kita kan punya SOP.

a. Kesesuaian layanan dengan SOP.

Ketika barang yang diminta tersedianya

Pelayanan di perpustakaan ini telah

adanya, kami pun tak pernah menahan barang atau berpura-pura ramah dengan harapan mendapat

imbalan

dari

pemustaka.

Hal

dilakukan dengan berdasarkan SOP dan SOP tersebut terdiri dari banyak jenis,

lainnya yang perlu Mbak Dita ketahui adalah

mulai

layanan kami bersifat online dan trsnparan

pengembalian buku, komitmen pelayanan

sehingga menutup kesempatan kami untuk

yang telah dipampang di berbagai tempat,

bermain-main dalam memberikan layanan dimaksud (Wawancara dengan Ibu Wisnu, Kasubbag TU Unit Perputakaan Kalbar;

dari

alur

peminjaman

dan

SOP layanan internet, SOP pendaftaran anggota dan masih banyak lagi SOP yang

wawancara di hari Kamis, 16 Juli 2015 pada

memang menjadi dasar proses layanan

pukul 12.23 WIB)

tersebut. Dengan keberadaan SOP tersebut

Dari

ungkapan

hasil

telah cukup membuat masyarakat atau

wawancara di atas, penulis dapat menarik

pengunjung perpustakaan untuk sama-

simpulan bahwa pelayanan pada unit

sama memahami SOP itu agar ketika

sirkulasi

diimplementasikan, SOP mengatur semua

telah

baik

dua

adanya.

Namun,

memang ditemukan pelanggan agresif

dan

yang tidak perduli dengan kondisi di temat

petugas dan pegguna yang saling terlibat

pelayanan.

Bagi

apapun

dalam sebuah implementasi kebijakan.

kondisinya,

pelayanan

harus

berjalan

SOP itu kemudian, dilanggar sehingga

meskipun

dibawah

tekanan

dari

menyebabkan salah satu pihak merasa

pengunjung agresif ini. Ketika layanan

tidak nyaman dan atau merasa tidak

harus diberikan secara adil, maka tidak

dilayani.

petugas,

sekaligus

menunjukkan

ketaatan



Meskipun demikian, masih saja

dikaitkan dengan kepentingan personal

ditemukan adanya keluhan atas layanan

pelayan tetapi lebih diorientasikan pada

sirkulasi terkait waktu pelayanan seperti

kebutuhan pemustaka. Kondisi ini sesuai

ungkapan wawancara berikut:

dengan perkembangan konsep pelayanan

Semestinya, waktu layanan tidak seperti itu.

public modern, seiring dengan reformasi di

Pihak perpustkaan seharusnya memperhatikan

sektor publik atau pemerintahan yang

kepentingan anggota. Saya paham mereka juga akan menjemput anak di saat yang sama,

mulai mengadopsi pendekatan pelayanan

yang

yang dilakukan di sektor privat atau bisnis

ditempatkan secara terus-menerus diantara

dalam rangka kompetisi untuk memberikan

waktu genting itu. Minimal, petugas itu dapat

yang

melayani pengembalian koleksi. Kalau jam

ditempatkan

tetapi

hendaknya

ada

petugas

piket internal itu tidak diatur dengan baik, saya yakin perpustakaan akan terus terkena

terbaik,

masyarakat

bukan

mulai

hanya

sebagai

penerima pelayanan mengikuti kemauan

komlain dari pemustaka yang kecewa karena

yang

mereka mendapatkan petugas yang tidak

masyarakat ditempatkan sebagai pelanggan

berada di tempat atau kecewa dengan waktu

atau konsumer, yang menjadi penentu

layanan istirahat setelah menjemput atau

kualitas pelayanan yang diberikan. Karena

mengantar anak. (Wawancara dengan Sdr Dany, salah seorang pengunjung pada ruang

memberi

pelayanan,

tetapi

pentingnya pelayanan kepada pelanggan,

baca anak, wawancara di hari Rabu, 27 Juli

maka pelanggan ditempatkan sebagai raja,

2015 pukul 09.22).

pelanggan sebagai kunci, dan pelanggan

Dari transkrip di atas, pengaturan personail secara terus-menerus, meskipun

sebagai unsur nomor satu; meskipun pelayanannya mengikuti jam kerja kantor.

di waktu istirahat perlu dipertimbangkan.

Temuan lain dari penelitian ini

Keberadaan petugas dimaksud, paling

yang

tidak dapat melayani pengembalian koleksi

kejelasan

layanan

sehingga kedatangan pemustaka yang tidak

Sebanyak

18

sesuai

bahwa

jam

layanan

itu

tetap

dapat

membawa

konsekwensi adalah

pemustaka

aktivitas

pada

bahwa

(1)

menyatakan

kunjungan

ke

diberikan pelayanan. Ketika kepentingan

perpustakaan selalu tidak tunggal, artinya

ini tidak terakomodir, maka nilai atau skor

ada aktivitas lain yang memang telah

untuk implementasi SOP sesuai dengan

direncanakan sejak turun dari rumah. (2)

waktu

Pemustaka

pelayanan

akan

tidak

dapat

juga

tidak

terlalu

ditingkatkan.

memperhatikan jadwal layanan seperti

b.

yang

Kejelasan dan kepastian layanan

dipajang

di

dinding

pelayanan

Sebagai institusi public yang tidak

sehingga waktu kunjungan terkadang tidak

beroperasi 24 jam, pengaturan tidak boleh

pas. (3) Petugas dianggap tidak konsisten 12



dengan

jam

pelayanan

yang

telah

ditetapkan lembaga tempat mereka bekerja

memberikan

pelayanan

prima

kepada

SIMPULAN

DAN

pemustaka.

karena berakhir sebelum waktunya yang disebabkan oleh kepentingan di

luar

kantor; (4) Tidak ada pembagian tugas

D. PENUTUP:

piket diantara petugas untuk menangani pelayanan

di

waktu

genting

REKOMENDASI

dan

kecenderungan ini merata di semua ruang

Sebagai saran dari riset ini, yang

referensi.

diturunkan dari pembahasan dan temuan

c.

Kedisiplinan, tanggung jawab dan

penelitian, maka disarankan agar:

kemampuan petugas.

1.

Dalam

kontek

Untuk

mengatasi

ketidak-sesuaian

memberikan

katalog dengan isi rak pajang buku

pelayanan ramah, sabar dan lemah lembut

yang meneybabkan kualitas layanan

serta bersikap simpatik tidak ada persoalan

kepada

ketika itu terjadi dalam waktu yang normal

disarankan kepada pihak perpustakaan

dimana terdapat space waktu yang cukup,

untuk:

ruang

a.

pelayanan

ketersediaan

yang

sarana

memadai dan

dan

prasrana

pemustaka

Penunjukan

berkurang;

petugas

secara

definitive sebagai petugas telah

pelayanan. Namun, pelayanan demikian

dilakukan

dapat berubah bila dihadapkan atau terjadi

Perpustakaan Provinsi Kalbar dan

pada jam genting, dimana kepentingan

konsisten

antara pemustaka dengan petugas tidak

kinerja pegawai, yakni sesuai

saling mendukung. Di satu sisi, petugas

dengan

memiliki kepentingan tertentu di luar

pengalaman kerja mereka.

ruang, sementara pemustaka membutuhkan

b.

oleh

itu

Kepala

dengan

beban

tugas

Unit

melihat

dan

Ditemukan adanya perpindahan

pelayanan prima dari petugas. Ketika

buku dari satu rak ke rak lain

kedua

saling

dengan dan tana sepengetahuan

bertemu, maka kecenderungan pelayanan

petugas yang dikarenakan adanya

prima tidak terwujudkan di waktu tersebut

kepentingan

sehingga salah satu pihak atau kedua belah

pengunjung. Oleh karena itu,

pihak akan berubah. Di sinilah, pentingnya

petugas perlu melakukan cek rutin

pengaturan

agar

(stock of name) atas kesesuaian

kesiapan petugas selalu prima dalam

antara koleksi menurut fasilitas

kepentingan

jam

itu

kerja

tidak

internal

tertentu

dari

APOS dengan koleksi yang ada di 13 DITA DWIASTUTI, NIM. E21111045 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


rak pajang.Selain itu, petugas

memberikan sertifikat

yang

dan lain-lain.

berhasil

pemustaka

yang memindahkan

Untuk

mengatasi

kepercayaan

pemustaka terkait pelayanan di jam

dengan tidak meninggalkan aspek

genting, dapat disampaikan temuan

keramahan, kesopanan dan atau

dan saran sebagai berikut:

hal-hal yang membuat harga diri

a. Tidak ada jadwal piket internal

Tujuan

“nakal”

dari

sekaligus

ini

jatuh.

peneguran

menegakkan

ini

aturan

diantara

petugas

telah

menyebabkan layanan sirkulasi menjadi

sumber

keluhan

“tinggalkan buku di tempat seusai

peanggan dalam survey IKM.

dibaca”.

Oleh karena itu, diantara petugas

Selain

layanan

di

tempat,

perlu

dan

disarankan

untuk

perpustakaan juga menyediakan

membuat

jadwal

layanan online. Namun, ketika

disepakati

oleh

layanan

onlinepeminjaman

secara internal agar keperluan

diadakan,

maka

pihak

petugas di saat bertugas dapat

piket para

yang petugas

perpustakaan

harus

dapat

diatasi oleh petugas lain secara

menyediakan

petugas

yang

bergantian.

memiliki akses ke semua ruang

d.

2.

buku agar dipanggil atau ditegur

pemustaka

c.

menemukan

dedikasi

b. Sesekali

memang

ditemukan

agar tidak terjadi complain yang

ketidak-hadiran petugas diantara

mengarah pada pencitraan petugas

interval waktu pelayanan seperti

dan atau institusi.

yang dituliskan dalam benner.

Untuk

kekuatan

Oleh karena itu, disarankan agar

petugas dalam pelayanan kepada

petugas mematuhi SOP waktu

pemustaka, diperlukan kebijakan

layanan

pimpinan yang diarahkan untuk

sementara pimpinan memantau

menyentuh

implementasi itu secara berkala.

semangat

menambah

hati, dan

memompa menghargai

Ketika

secara

konsisten;

menemukan

ketidak-

petugas. Salah satu diantara hal

sesuaian atau kelalaian petugas,

penting itu adalah memberikan

pimpinan

segera

menindak-

konvensasi waktu lembur yang

lanjutinya

dengan

menerapkan

dhitung

SOP Disiplin pegawai.

secara

proporsional;



c. Segera meninda-lanjuti temuan IKM dengan cara

melakukan

perbaikan secara internal dan pantas;

diantaranya

adalah

melakukan tour of duty pada petugas yang telah lama bertugas pada satu jabatan tertentu.

E. REFERENSI Nurazizah, 2008. Usaha Pustakawan Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Pengguna Di Perpustakaan FIB UI. Skripsi. Jakarta. Ombudsman Republik Indonesia, Kantor Perwakilan Kalimantan Barat. 2013. Kepatuhan Satuan Kerja Perangkat Daerah Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Dalam Pelaksanaan Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. ORI Kaper Kalbar. Pontianak. Ratminto dan Winarsih. 2014. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar UU. No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan


MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA MELALUI PERBAIKAN LAYANAN SIRKULASI DI UNIT PERPUSTAKAAN PROVINSI KALBAR. oleh DITA DWIASTUTI NIM

Recommend Documents