DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro. Public Relations Praktis, Bandung, Widya Padjajaran, 2009 Barnes, James G. Secret of Customer Relations Management, Yogyakarta, Andi, 2003 Cangara, Haffied. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta, RajaGrafindo Persada, 2006 Cutlip, Scott M., Center, Allen H., and Broom, Glen M. Effective Public Relations, Kencana Prenada Media, 2006 Effendi, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2006 ----------, Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi, Bandung, Citra Aditya Bakti, 1993 ----------, Kamus Komunikasi, Bandung, Mandar Maju, 1989 Glueck dan Jauch. Manajemen Strategi dan Kebijakan Organisasi, Jakarta, Erlangga, 1987 Iriantara, Yosal. Manajemen Strategi PR, Jakarta, Ghalia Indonesia, 2004 Jalaludin, Rakhmat. Metodologi Penelitian Komunikasi, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2000 Jefkins, Frank. Public Relations, Jakarta, Erlangga, 1996 Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations-Konsep & Aplikasinya di Indonesia, Jakarta, Graffiti, 2007 & 2008 Kholid, Narbuko, dan Abu Achmad. Metode Penelitian, Jakarta, Bumi Aksara, 1997 Moore, Frazier. HUMAS Membangun Citra dengan Komunikasi, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2005 Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2004 Morissan. MPR-Strategi Menjadi Humas Profesional, Jakarta, Prenada Media, 2008 Muhammad, Arni. Komunikasi Organisasi, Jakarta, Bumi Aksara, 2002 Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2000 Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada Univercity, 1985 Pace, R. Wayne, and Don F. Faules. Komunikasi Organisaasi: Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Bandung, Remaja RosdaKarya, 2001. Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Jakarta, RajaGrafindo Persada, 2008 ----------, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi, Jakarta, RajaGrafindo Persada,2002 Seitel, Fraser P. The Practice of Public Relations, New York : Macmillan, 1992 Soemirat, Soleh, dan Elvinaro Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2002 Trition. Marketing Strategic-Meningkatkan Pangsa Pasar dan & Daya Saing, Yogyakarta, Tugu, 2008
White, John., and Laura Mazur. Strategic Communications Management, UK, Addison-Wesley, 1994 Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta, Grasindo, 2004 Yin, Robert K. Studi Kasus (Desain dan Mode), Jakarta, RajaGrasindo Persada. 1995
Wawancara dengan Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama Bapak Erik Haryono
1. Dalam melakukan interaksi diperlukan suatu komunikasi, apa arti komunikasi itu sendiri menurut bapak? Jawab : Komunikasi adalah proses penyampaian informasi antara 2 (dua) orang makhluk hidup atau lebih yakni manusia dengan manusia, dengan maksud dan tujuan tertentu yang harus dicapai. 2. Salah satu fungsi komunikasi adalah memberikan informasi. Informasi apa yang PT. Bhakti Idola Tama berikan kepada pelanggannya? Jawab : Informasi yang perusahaan berikan kepada publik internal dan publik eksternal (pelanggan) adalah info mengenai perkembangan perusahaan dan info mengenai produk perusahaan. 3. Apakah PT. Bhakti Idola Tama melakukan proses untuk mencapai komunikasi yang diinginkan? Kalau iya, proses seperti apa yang dilakukan? Jawab
: Proses komunikasi yang perusahaan gunakan dalam memberikan
informasi kepada publik melalui saluran komunikasi media cetak dan elektronik, atau dapat juga melalui sales force. 4. Apakah di PT. Bhakti Idola Tama melakukan aktifitas kehumasan? Kalau iya, siapakah atau divisi apakah yang melakukan kegiatan tersebut? Jawab : Iya, kalau untuk berkomunikasi dengan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung dilakukan oleh seluruh karyawan di PT. Bhakti Idola
Tama. Seharusnya kegiatan membina hubungan baik dengan pelanggan lebih efektif bila ditangani langsung oleh divisi PR, namun untuk saat ini belum ada divisi PR di perusahaan, maka untuk kegiatan tersebut dilakukan oleh divisi marketing & sales dan divisi pendukung lainnya.. Jadi kegiatan kami semata-mata tidak hanya memasarkan produk dan jasa tapi kami juga menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan segala bentuk komunikasi yang ada dan melalui media yang ada. 5. Apakah PT. Bhakti Idola Tama melakukan analisa SWOT dalam menentukan strategi yang akan dijalankan? Jawab : Sebelum kami menentukan strategi apa yang akan kami lakukan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan terlebih dahulu kami melakukan analisa SWOT. 6. Strategi seperti apa yang digunakan PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Jawab : Didalam melakukan komunikasi ke pelanggan diperlukan adanya suatu strategi, salah satu strategi yang kami jalankan disini adalah dengan membina hubungan
baik
dengan
pelanggan,
membuat
program-program,
selalu
memberikan pelayanan terbaik dengan tidak membiarkan pelanggan merasa dirugikan, seperti quality control untuk meminimalisasi produk cacat, kompensasi untuk perubahan harga yang mana strategi ini diharapkan memberikan win-win solution.
7. Apa tujuan strategi tersebut bagi PT. Bhakti Idola Tama? Jawab : Tujuan strategi komunikasi perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan adalah untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah dikuasai dan juga memperluas pangsa pasar. 8. Apa bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Jawab : Kredibilitas PT. Bhakti Idola Tama sudah diakui oleh pelanggan dan kami telah membuktikan eksistensi kami dengan memberikan program-program yang kami buat, seperti gathering, seminar, promosi, sosial, dsb. 9. Media apa yang digunakan PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Jawab : Media yang kami gunakan untuk berhubungan dengan pelanggan adalah media seperti telepon, fax, email, surat, kunjungan langsung (face to face) 10. Kapan kegiatan tersebut dilaksanakan? Jawab : Pelaksanaan kegiatan program biasa dilakukan per kuartal atau tiap 3 (tiga) bulan sekali. 11. Dimana kegiatan tersebut dilaksanakan? Jawab : tempat pelaksanaannya di kator cabang masing-masing. 12. Apakah kegiatan tersebut dilakukan evaluasi dan kontrol? Jawab : Evaluai wajib dilakukan untuk mengetahui efektifitas dan keberhasilan suatu program selanjutnya.
sehingga dapat menjadi acuan untuk pelaksanaan program
13. Siapa yang bertanggung jawab dalam kegiatan tersebut? Jawab : Semua ini adalah kerja tim, namun yang bertanggung jawab dalam kegiatan program tersebut adalah divisi marketing yang diketuai oleh Marketing Manager. 14. Apa kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan strategi komunikasi PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Jawab : Hambatan dalam menjalankan program ini adalah persaingan dengan salah satunya adalah kegiatan berhubungan baik dengan pelanggan yaitu kebijakan mengenai harga diskon yang diberikan perushaan, terkadang ada perusahaan lain (kompetitor) yang memberikan harga dibawah PT. Bhakti Idola Tama, feedback dari pesan yang disampaikan tidak sesuai harapan. Itulah beberapa hambatan atau kendala yang ada di perusahaan 15. Permasalahan apa yang sering dihadapi oleh PT. Bhakti Idola Tama dalam menghadapi pelanggan? Dan bagaimana dalam menangani permasalahan tersebut? Jawab : Pengiriman barang yang tidak tepat waktu, diskon harga, barang yang rusak, dsb. agar hubungan dengan pelanggan tetap terbina dengan baik biasanya pelanggan yang komplen harus segera diselesaikan dengan baik, agar tidak terjadi kesalahpahaman. Perusahaan juga meminta maaf secara langsung kepada pelanggan tersebut.
Wawancara dengan Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama Bapak Gideon Yusril
1. Apakah di PT. Bhakti Idola Tama melakukan aktifitas kehumasan? Kalau iya, siapakah atau dvisi apakah yang melakukan kegiatan tersebut? Jawab : PT. Bhakti Idola Tama Tidak memiliki divisi khusus public relations, sehingga divisi yang sering terlibat menangani fungsi PR adalah divisi marketing & sales dan divisi yang berkaitan. 2. Strategi seperti apa yang digunakan PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Jawab
: Strategi yang kami gunakan dalam membina hubungan dengan
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik, menjalin hubungan komunikasi dua arah yang dapat menumbuhkan kepercayaan dan pengertian kedua belah pihak. 3. Apa tujuan strategi tersebut bagi PT. Bhakti Idola Tama? Jawab
: Tujuan perusahaan dalam melakukan strategi adalah untuk
mempertahankan image perusahaan, serta dapat menjadi pemimpin pasar di produk home appliances. 4. Apa bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Jawab : Bentuk kegiatan yang perusahaan lakukan untuk membina hubungan yang baik adalah dengan melakukan gathering, promosi, seminar dsb.
5. Media apa yang digunakan PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Jawab : Media yang kami gunakan untuk berhubungan dengan pelanggan adalah media seperti telepon, fax, email, surat, kunjungan langsung (face to face). 6. Kapan kegiatan tersebut dilaksanakan? Jawab : program kegiatan biasa dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali 7. Dimana kegiatan tersebut dilaksanakan? Jawab : program kegiatan biasa dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali, di kantor cabang masing-masing. 8. Langkah-langkah apa yang dilakukan sebelum melakukan penerapan program kegiatan perusahaan? Jawab : Sebelum menjalankan program saya akan menjalankan survey terhadap pelanggan, misalnya apa keinginan dari pelanggan, apa yang membuat pelanggan merasa nyaman dan hal-hal apa yang membuat pelanggan komplen. 9. Apakah kegiatan tersebut dilakukan evaluasi dan kontrol? Jawab : Dilakukan evaluasi untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari suatu program. 10. Siapa yang bertanggung jawab dalam kegiatan tersebut? Jawab : Yang bertanggung jawab dalam kegiatan program adalah Marketing Manager.
11. Permasalahan apa yang sering dihadapi oleh PT. Bhakti Idola Tama dalam menghadapi pelanggan? Dan bagaimana dalam menangani permasalahan tersebut? Jawab : Komplen produk dan potongan diskon, Kami akan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah dan memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan dengan semaksimal mungkin.
Wawancara dengan Pelanggan PT. Bhakti Idola Tama Bapak Haryono Sastra (Toko Harapan Gembira-Glodok)
1. Sudah berapa lama bapak menjadi pelanggan PT. Bhakti Idola Tama dalam menjual produk-produk nya? Jawab : Saya sudah berlangganan selama 30 tahun di PT. Bhakti Idola Tama. 2. Produk apa sajakah yang bapak jual? Apa alasan bapak menjual produk-produk dari PT. Bhakti Idola Tama? Jawab : Kompor gas, penanak nasi listrik, blender, kipas angin, dll. Hubungan yang baik dan pelayanan yang diberikan sangat baik. 3. Dalam melakukan suatu kegiatan komunikasi dengan PT. Bhakti Idola Tama, siapakah yang biasa melakukan komunikasi dengan bapak? Jawab : Kalau untuk kunjugan ke toko biasanya Sales/ Staff Marketing dan Manajer yang datang. 4. Dalam kegiatan komunikasi tersebut, apakah ada informasi yang diberikan PT. Bhakti Idola Tama kepada bapak? Kalau ada, informasi seperti apa yang diberikan? Jawab
: Ada, seperti program-program promosi, pengenalan produk baru,
perubahan harga, dsb. 5. Media apa yang PT. Bhakti idola Tama gunakan dalam berkomunikasi dengan Bapak? Jawab : Telepon, fax, kunjungan langsung.
6. Bagaimana respon perusahaan terhadap complaint pelanggan? Jawab
: Penanganannya sangat cepat, bahkan seringkali komplen ditangani
langsung oleh Manajer. 7. Berapa lama respon ditanggapi oleh perusahaan? Jawab : Biasanya 2-3 hari, tetapi adanya juga yang penanganannya diselesaikan pada hari tersebut juga. 8. Apakah bapak puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh PT. Bhakti Idola Tama? Jawab
: Sejauh ini, pelayanan yang sudah PT. Bhakti Idola Tama sangat
memuaskan. 9. Apakah ada reward yang diberikan PT. Bhakti Idola Tama kepada pelanggan? Jawab : Ada, seperti paket bonus berupa diskon tambahan, hadiah produk, atau hadiah perjalanan wisata. 10. Pernahkah bapak mendapatkan reward dari PT. Bhakti Idola Tama? Jika iya, reward seperti apa yang pernah bapak dapatkan? Jawab : Pernah, seperti yang sudah saya sebutkan sebelumnya.
Wawancara dengan Pelanggan PT. Bhakti Idola Tama (Toko Sumber Teknik-Glodok)
1. Sudah berapa lama Bapak menjadi pelanggan PT. Bhakti Idola Tama dalam menjual produk-produk nya? Jawab : Sekitar 10 tahun. 2. Produk apa sajakah yang Bapak jual? Apa alasan Bapak menjual produkproduk dari PT. Bhakti Idola Tama? Jawab : Pompa air, karena saya khusus menjual pompa air. Harganya cukup murah, kualitasnya bagus, garansi produk. 3. Dalam melakukan suatu kegiatan komunikasi dengan PT. Bhakti Idola Tama, siapakah yang biasa melakukan komunikasi dengan Bapak? Jawab : Sales, Manajer dan Staf. 4. Dalam kegiatan komunikasi tersebut, apakah ada informasi yang diberikan PT. Bhakti Idola Tama kepada Bapak? Kalau ada, informasi seperti apa yang diberikan? Jawab : Program promo, perubahan harga, informasi seputar kegiatan perusahaan. 5. Media apa yang PT. Bhakti idola Tama gunakan dalam berkomunikasi dengan Bapak? Jawab : Telepon, Fax, Email. 6. Bagaimana respon perusahaan terhadap complaint pelanggan?
Jawab : Selama ini, komplen kita terhadap perusahaan ditanggapinya dengan sangat baik. 7. Berapa lama respon ditanggapi oleh perusahaan? Jawab : Cukup cepat, terkadang pada saat itu juga. 8. Apakah Bapak puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh PT. Bhakti Idola Tama? Jawab : Puas. 9. Apakah ada reward yang diberikan PT. Bhakti Idola Tama kepada pelanggan? Jawab : Ada. 10. Pernahkah Bapak mendapatkan reward dari PT. Bhakti Idola Tama? Jika iya, reward seperti apa yang pernah Bapak dapatkan? Jawab : Pernah. Bonus, perjalanan wisata, dsb
DATA PRIBADI PENULIS
DATA PRIBADI Nama Lengkap
: Widia Oktarina
Tempat, Tanggal Lahir : Palembang, 19 Oktober 1979 Jenis Kelamin
: Perempuan
Status Pernikahan
: Belum Menikah
Agama
: Islam
Kewarganegaraan
: Indonesia
Telepon/Hp
: (021) 71488941 / 08158915058
E-mail
:
[email protected]
Alamat
: Jl. Pancar Daya 3, kamp. Muk Rt.07/04 No. 99 Kel. Kedaung kali angke, Kec. Cengkareng. Jakarta Barat.
PENDIDIKAN FORMAL 2005 – 2011
: Universitas Mercu Buana
1995 – 1998
: SMU Bina Warga 2 Palembang
1992 – 1995
: SMPN 6 Palembang
1986 – 1992
: SDN 3 Palembang
PENGALAMAN KERJA 2000 – 2007
: CV. Armin Bangun Elect. (Staf Administrasi)
2007 – Sekarang
: CV. Harapan Gembira Elect. (Staf Administrasi)
