Werkwijzer Diagnose-instrumenten

Werkwijzer Diagnose-instrumenten Oktober 2013

www.divosa.nl

2

Inhoud Inleiding

4

Hoofdstuk 1

6

De diagnose in het werkproces

Hoofdstuk 2 Een format voor het beschrijven van diagnose-instrumenten Hoofdstuk 3

Hoe kies je voor een instrument?

Hoofdstuk 4 Zeven diagnose-instrumenten op een rij

8 10 12

3

Inleiding Een effectieve diagnose is een belangrijke voorwaarde om re-integratiemiddelen selectief in te kunnen zetten. Bij het stellen van de diagnose kunnen klantmanagers een diagnose-instrument gebruiken. Diagnose-instrumenten maken expliciet hoe en op basis waarvan een diagnose wordt gesteld en dragen daardoor bij aan methodisch werken en vakmanschap. Maar welk van de vele instrumenten past het best bij uw werkproces en uw klanten? Deze werkwijzer laat zien welke vragen een gemeente moet stellen om een goed beeld te krijgen van beschikbare instrumenten en hieruit de juiste keuze te maken. Ook geeft de werkwijzer een beschrijving van zeven diagnose-instrumenten.

Sociale diensten in Nederland gebruiken veel verschillende diagnose-instrumenten. Deze werkwijzer geeft een format voor het beschrijven van dergelijke instrumenten en vult dat voor zeven instrumenten in. Het gaat om een objectieve beschrijving op kenmerken. We geven geen oordeel en Divosa spreekt geen voorkeur uit. Klantmanagers kunnen met de informatie uit de Werkwijzer Diagnose-instrumenten bepalen welk instrument past bij hun type klanten en werkproces. Ook kunnen ze kritisch bekijken wanneer het nuttig is om het instrument in te zetten. Managers, beleidsmedewerkers en inkopers vinden informatie waarmee ze een weloverwogen keuze kunnen maken voor het juiste instrument voor hun gemeente.

De werkwijzer beantwoordt vragen van klantmanagers Deze werkwijzer is gebaseerd op interviews met de ontwikkelaars van de zeven diagnose-instrumenten aan de hand van vragen van klantmanagers. Een begeleidingsgroep van klantmanagers en teamleiders uit zeven gemeenten leverde waardevolle input uit de werkpraktijk. Ook adviseerde de begeleidingsgroep welke zeven instrumenten in de werkwijzer uitgebreid beschreven moesten worden. Hierbij speelden factoren een rol als het aantal gemeenten dat een instrument inzet en de wetenschappelijke onderbouwing ervan. Ook is een nieuw instrument belicht waarvan de pilotfase net afgerond is.

Help ons de Werkwijzer actueel te houden en aan te vullen Deze werkwijzer maakt deel uit van het Programma Effectiviteit en Vakmanschap, een programma om methodisch werken binnen de sociale dienst te stimuleren. Het is een eerste aanzet tot het beschrijven van diagnose-instrumenten. Het is belangrijk dat de werkwijzer wordt aangevuld met praktijkervaringen en nieuwe ontwikkelingen. Zeker omdat we verwachten dat het werkproces gaat veranderen vanwege de intensievere samenwerking met UWV op Werkpleinen en in arbeidsmarktregio’s en doordat klantmanagers door de Participatiewet te maken krijgen met nieuwe doelgroepen. Bovendien worden er meer instrumenten ontwikkeld en gebruikt dan de zeven die hier zijn beschreven. Daarom roepen we ontwikkelaars en gebruikers van diagnose-instrumenten op om de informatie over de beschreven instrumenten aan te vullen of te verbeteren, of om te beargumenteren welke andere diagnose-instrumenten opgenomen moeten worden. Stuur je feedback naar [email protected].

4

Leeswijzer Het eerste hoofdstuk gaat over de diagnose in het werkproces van de klantmanager: wat is het belang van de diagnose en het gebruik van een instrument daarbij voor methodisch werken? Hoofdstuk 2 bevat het format om diagnoseinstrumenten te beschrijven. Hoofdstuk 3 geeft tips voor het kiezen van een diagnose-instrument. Het laatste hoofdstuk bevat een uitgebreide beschrijving van zes veelgebruikte diagnose-instrumenten en een veelbelovend nieuw instrument. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op interviews met ontwikkelaars. De gespreksverslagen van de interviews zijn te vinden op de website van Divosa.

5

Hoofdstuk 1 De diagnose in het werkproces Bij sociale diensten is ‘meer doen met minder’ het credo. Daarom gaan ze steeds selectiever om met tijd en middelen. Ze zetten re-integratiemiddelen gericht in en bepalen vooraf welke groepen ze willen bedienen. Tijdens de diagnose onderzoeken klantmanagers wat een klant nodig heeft. Diagnose-instrumenten leggen stap voor stap vast hoe je dat bepaalt en op grond waarvan. Ze dragen bij aan een methodisch en efficiënt werkproces en daarmee aan een effectieve re-integratie.

De diagnose is een belangrijk onderdeel van de cyclus van methodisch werken (zie figuur 1). De klantmanager zoekt uit waar het probleem van de klant zit. Welke kansen en belemmeringen heeft een klant? Op basis van de diagnose maakt de klantmanager een plan van aanpak voor re-integratie en voert dat zelf uit of laat dat doen. Na afloop bekijkt de klantmanager of de re-integratieactiviteiten geholpen hebben (evaluatie). Figuur 1. Cyclus methodisch werken Uitvoeren volgens onderbouwde methode

UITVOEREN

Beoordelen resultaten

AANPAK

METHODISCH WERKEN AAN WERK

EVALUATIE

Plan van aanpak met de klant

DIAGNOSE

Screening: indicatie zelfredzaamheid van de klant op de arbeidsmarkt

Een goede diagnose helpt klantmanager en klant om de juiste invulling te geven aan het traject naar werk. Het voorkomt dat klanten een traject volgen dat ze niet helpt of dat ze niet nodig hebben omdat ze al zelfredzaam zijn.

Wat is een diagnose-instrument? Een diagnose-instrument is in de definitie van de Raad voor Werk en Inkomen: ‘[…] een middel dat de klantmanager helpt bij het nemen van een beslissing over de re-integratiemogelijkheden van een klant, door de kenmerken van die klant in kaart te brengen. Het instrument heeft een vaste structuur en een achterliggende onderbouwing1’.

1 Kemper, D.R., Visser, de, S.M., Engelen, M.W.H., Flapper, E. (2009). Naar de methodische diagnose: een onderzoek naar de werking van diagnoseinstrumenten bij re-integratie. Research voor Beleid in opdracht van Raad voor Werk en Inkomen.

6

Een diagnose-instrument stroomlijnt het werk van de klantmanager. Het is een aanvulling op hun vakmanschap maar vervangt dat niet. Klantmanagers baseren hun diagnose en aanpak ook op hun ervaring en op informatie van de klant zelf. Ze moeten de ruimte krijgen voor maatwerk.

Diagnose-instrumenten dragen bij aan de professionalisering van klantmanagers Diagnose-instrumenten zorgen voor een professionaliseringsslag: diagnoses zijn niet meer alleen gebaseerd op een persoonlijke inschatting, maar worden gekenmerkt door een zekere mate van standaardisatie. Het instrument maakt expliciet hoe en op basis waarvan een diagnose wordt gesteld. Dit maakt de diagnose minder afhankelijk van de kwaliteiten van individuele personen. Ook kan de gemeente zo (de schijn van) willekeur vermijden. Door te onderbouwen of en hoe de aanpak werkt, ontstaat bovendien een basis voor kennisdeling. De kennis zit dan niet meer alleen in het hoofd van de individuele klantmanager, maar is ook op een later tijdstip te raadplegen door andere diagnosestellers, en uiteindelijk ook in andere organisaties.

Diagnose-instrumenten helpen bij de activering van klanten Een diagnose-instrument brengt niet alleen klantgegevens in beeld, maar heeft ook effect op de klanten: de vraagstelling is er op gericht hen bewust te maken waar ze staan en wat nodig is om naar de arbeidsmarkt terug te keren. Daarom levert het instrument al een eerste bijdrage aan de activering van klanten.

7

Hoofdstuk 2 Een format voor het beschrijven van diagnose-instrumenten In deze werkwijzer vergelijken we diagnose-instrumenten door ontwikkelaars te interviewen aan de hand van vragen van klantmanagers. In dit hoofdstuk zetten we deze vragen op een rij. U kunt ze ook gebruiken om andere instrumenten te vergelijken met de in de werkwijzer genoemde voorbeelden.

Door de volgende vragen te stellen kunt u zich een goed beeld vormen van gebruik, werking, kostenopbouw, onderbouwing en ondersteuning van een instrument.

1. Voor welke (sub)doelgroep is het instrument geschikt? Is het instrument geschikt voor de totale WWB-populatie (zittend bestand en nieuwe instroom) en voor de nieuwe doelgroepen uit de Participatiewet (Wajongeren, mensen met een arbeidsbeperking)? Is het afgestemd op subgroepen binnen die populatie naar opleidingsniveau, taal of afstand tot de arbeidsmarkt/begeleidingsbehoefte? En zo ja, hoe? Zijn er versies van de vragenlijsten in andere talen? Zijn er verschillende versies van de vragenlijsten of supplementen of is de vragenlijst opgebouwd met doorverwijzingen zodat de klanten alleen vragen krijgen die passen bij hun situatie? Is er eerst een screening?

2. Wat meet het instrument bij de klant? Welk van de volgende soorten informatie over de klant brengt het instrument in kaart? > > > > > > >

werksituatie en werkverleden: wat voor opleiding en werkniveau heeft de klant? Wat waren kenmerken van de laatste baan (functie, sector)? houding tegenover werk en gedrag: is de klant gemotiveerd te gaan werken of werk te zoeken? Hoe scoort de klant op presentatie? Wat heeft de klant al gedaan om een baan te vinden? vaardigheden: heeft een klant competenties als flexibiliteit, discipline, communicatie- en samenwerkingsvaardigheden of probleemoplossend vermogen? belemmeringen om aan het werk te komen: staan een slechte gezondheid, de thuissituatie of schulden werken in de weg? Krijgt de klant al hulp met deze problemen of is er nog hulp nodig? werkvoorkeuren en interesses persoonlijke omstandigheden: is de klant zelfredzaam (op verschillende domeinen), heeft de klant een stabiele persoonlijkheid en steun uit de sociale omgeving? andere informatie

3. Hoe meet het instrument? Moet de klant zelf een vragenlijst invullen (al dan niet tijdens het gesprek met de klantmanager) of doet de klantmanager dat? Kan de vragenlijst alleen online ingevuld worden of ook op papier? Hoeveel tijd kost het invullen van de vragenlijst? Bij de zeven hier besproken instrumenten varieert dat van 30-60 minuten tot 120-240 minuten. Is er eerst een screening en zo ja, bestaat die uit een vragenlijst, intakegesprek of dossieronderzoek? Wat levert de screening op: klantprofiel, spoor, niveau of score van de afstand tot de arbeidsmarkt of een overzicht van belemmerende of versterkende factoren? Bevat de vragenlijst voor de vervolgdiagnose uitklapmogelijkheden, zodat de klantmanager alleen verdiepende vragen stelt wanneer dat relevant is voor een klant?

8

4. Wat doet de klantmanager? Welke stappen moet een klantmanager zetten om de diagnose te stellen? Hoeveel tijd kost dat minimaal en maximaal? Neemt de klantmanager het initiatief om de klant uit te nodigen of maakt de klant een afspraak?

5. Wat doet de klant? Maakt de vraagstelling van het instrument klanten bewust waar ze staan en wat nodig is om naar de arbeidsmarkt terug te keren? Geeft het instrument de klant de taak contact te zoeken met de klantmanager om een afspraak te maken? Biedt het tools om zelf met re-integratie aan de slag te gaan door vacatures te zoeken of een trajectplan, cv of e-portfolio te maken?

6. Wat kun je er als klantmanager mee? Biedt het instrument een online omgeving/dashboard voor de klantmanager? Zijn er hulpmiddelen om informatie van klanten te ordenen en te analyseren en een trajectplan te maken? Geeft het instrument een advies voor het vervolgtraject? Kun je de voortgang en ontwikkelingen van de eigen klanten monitoren en analyseren? Biedt het mogelijkheden om afspraken te maken met klanten en informatie uit te wisselen met intermediairs of hulpverleners? Heeft het instrument protocollen of ander materiaal om het gesprek met de klant goed voor te bereiden en de klant te activeren? Geeft het klantmanagers inzicht in hun caseload? Heeft het instrument een matchingstool om per klant matches te maken met functieprofielen of beschikbare vacatures?

7. Welke gemeenten of regionale sociale diensten werken er al mee? Is het instrument al in gebruik bij sociale diensten of sw-bedrijven in uw arbeidsmarktregio?

8. Welke training krijgen klantmanagers? Krijgen klantmanagers vooraf uitleg over het systeem? Oefenen ze met gespreksvoering en interpreteren van uitkomsten? Hoe lang is de training? Krijg je na afloop een certificaat? Is de training verplicht om met het instrument te mogen werken?

9. Welke verdere ondersteuning biedt de ontwikkelaar? Ondersteunt de ontwikkelaar bij de implementatie of integratie in bestaande klantvolgsystemen? Zorgt de ontwikkelaar voor een interne intervisiestructuur? Is er een helpdesk waar gebruikers terecht kunnen met vragen?

10. Wat is de kostenopbouw? Berekent de ontwikkelaar eenmalige kosten zoals implementatie- en trainingskosten? Welke periodieke kosten zijn er: kosten per ingevulde diagnose, licentiekosten voor gebruik van de online omgeving, kosten voor begeleiding (gebruik van de helpdesk, bijhouden van de vacature-database, updaten van het systeem)?

11. Wat is de achtergrond van het instrument? Is het instrument wetenschappelijk onderbouwd? Zijn de tests die onderdeel uitmaken van de vragenlijst wetenschappelijk gevalideerd? Is het instrument gebaseerd op praktijkervaringen?

9

Hoofdstuk 3 Hoe kies je voor een instrument? Hoe bepalen beleidsmedewerkers of inkopers re-integratie welk diagnose-instrument het best past bij hun gemeente? Waar moeten ze rekening mee houden bij de keuze voor een instrument?

In het afwegingsproces spelen de kosten van het instrument een rol, net als de hoeveelheid tijd die de klantmanager eraan moet besteden en de ondersteuning die de ontwikkelaar biedt. Maar allereerst is het zinvol stil te staan bij vragen op beleidsniveau: wat wil je als gemeente met een diagnose-instrument bereiken? Wat moet het opleveren voor klantmanagers, de organisatie en de klanten? En wat doen andere gemeenten in de regio en is het zinvol om daarbij aan te haken?

Checklist eisen aan een diagnose-instrument 1. Wat wil je met het instrument > een eerste screening van klanten op de mogelijkheden van werk > klanten zicht geven op hun mogelijkheden op de arbeidsmarkt of hun zelfredzaamheid bij het vinden van werk ondersteunen > een compleet re-integratietraject opzetten 2.

Wat moet het instrument opleveren > inzicht in arbeidspotentie > inzicht in hulpvraag op andere leefdomeinen > inzicht in mogelijkheden op de arbeidsmarkt, geschikte branches > matchen met bestaande vacatures

3. Wordt het instrument gebruikt door eigen medewerkers of besteedt de gemeente diagnosestelling uit 4. Welke rol krijgt de klant zelf in de diagnosestelling > Moet de klant (grotendeels) zelfstandig het proces uitvoeren door een zelfdiagnose te stellen en vacatures te zoeken. > Moet er altijd een gesprek met de klantmanager zijn. 5.

Welke rol krijgt de klantmanager in het diagnoseproces > trajectplan opstellen en uitvoeren > afspraken maken met ketenpartners > vacatures zoeken en werkgevers benaderen > ontwikkelingen in de eigen caseload monitoren en analyseren

6. Welke diagnose-instrumenten gebruiken andere gemeenten binnen de arbeidsmarktregio > Wat zijn ervaringen met deze instrumenten daar. > Hoe bereiken ze onderling afstemming (bijvoorbeeld bij het matchen met vacatures en samenwerken op de Werkpleinen).

10

De antwoorden op bovenstaande vragen geven een beeld van eigenschappen die je als gemeente zoekt in een instrument. De volgende stap is onderzoeken welke instrumenten deze eigenschappen bezitten. De informatie uit hoofdstuk 2 en 4 kan daarbij helpen. Ten slotte ga je met ontwikkelaars om de tafel om meer te weten te komen over de functionaliteiten van het systeem. De volgende checklist dient als aanzet voor de vragen die in zo’n gesprek met de ontwikkelaar aan de orde moeten komen om na te gaan of het instrument past binnen het re-integratiebeleid van de gemeente. Houd hierbij ook al rekening met de doelgroepen werkzoekenden die zich melden bij de gemeente na inwerkingtreding van de Participatiewet. Hoe kunnen we de diagnose voor deze doelgroepen zo doelgericht mogelijk inrichten? En wat betekent dit voor de keuze van een diagnoseinstrument?

Checklist functionaliteit diagnose-instrumenten Kostenopbouw > Hoeveel kost het instrument op de lange en korte termijn. > Hoe zijn de kosten opgebouwd (per diagnosestelling, toegang tot digitaal systeem, trainingskosten, kosten voor implementatie en begeleiding, etc.). Tijdsinvestering klantmanager > Hoe ziet het uitvoeringsproces voor de klantmanager eruit. Welke stappen doorloopt de klantmanager per diagnose. > Wat is de tijdsinvestering van een klantmanager bij een diagnose (voorbereiding, gesprek, interpreteren resultaten en verslaglegging). Wat beoordeelt het instrument > Welke kenmerken van de klant worden beoordeeld (voornamelijk werkkenmerken of ook omgevings- en persoons­ kenmerken). Inspanningen van de klant > Wat doet de klant tijdens de diagnose (vragenlijst invullen, gesprek voorbereiden, vacatures zoeken, trajectplan opstellen). Matching met vacatures > Hoe wordt er gematcht met vacatures. > Is een koppeling mogelijk met een vacaturedatabase zoals Werk.nl en welke kosten brengt dit met zich mee. > Hoe worden vacatures actueel gehouden. Koppeling met door de gemeente gebruikte ICT-systemen > Is een koppeling mogelijk met de door de gemeente gebruikte ICT-systemen. > Hoe is dat bij andere gemeenten verlopen, wat ging goed en wat kon beter. Training en begeleiding > Welke training en begeleiding biedt de ontwikkelaar aan. > Hoe ziet de training eruit (casuïstiek, oefenen met het systeem, intervisie, etc.). > Hoe worden nieuwe functionaliteiten in het systeem aangeleerd aan de klantmanagers. Kwaliteit en certificering > Hoe wordt de kwaliteit van het systeem gewaarborgd. > Hoe wordt gewaarborgd dat klantmanagers het instrument op de juiste manier gebruiken (bijvoorbeeld certificering). > Hoe wordt gewaarborgd dat de klantmanager informatie van klanten vertrouwelijk behandelt (privacy).

11

Hoofdstuk 4 Zeven diagnose-instrumenten op een rij Dit hoofdstuk zet de relevante kenmerken voor zeven instrumenten op een rij. De informatie is gebaseerd op interviews met ontwikkelaars en aangevuld met praktijkkennis uit de begeleidingsgroep van klantmanagers.

De gespreksverslagen van de interviews met de ontwikkelaars zijn te raadplegen op de website van Divosa. De verslagen bevatten meer informatie over de mogelijkheden van elk instrument.

De zeven instrumenten die we in deze werkwijzer vergelijken: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

ABC-methode van L&D Support Diagnoseplatform van CompetenSYS Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer van Dariuz SZeebra van Matchcare Human Talent Matching van KeyZen en C3Group Scan Werkvermogen Werkzoekenden van het Arbeidsdeskundig Kenniscentrum (AKC) Zelfredzaamheid-Matrix (ZRM) van GGD Amsterdam

De laatste twee instrumenten (de Scan Werkvermogen Werkzoekenden en de Zelfredzaamheid-Matrix ) zijn niet ontwikkeld als diagnose-instrument, maar worden in de praktijk wel op onderdelen in het diagnose-proces ingezet. Behalve de Scan Werkvermogen Werkzoekenden zijn al deze instrumenten al in gebruik bij gemeenten. Al deze instrumenten zijn geschikt voor de hele WWB-populatie (zittend bestand en nieuwe instroom) en voor de nieuwe doelgroepen uit de Participatiewet (Wajongeren, mensen met een arbeidsbeperking). We geven eerst een overzicht in de vorm van twee tabellen. Daarna gaan we op elk van de zeven systemen iets meer in detail in.

12

Tabel 1: Kenmerken van zeven onderzochte instrumenten ABCmethode

Diagnoseplatform

Dariuz Diagnose/ Wegwijzer

SZeebra

Human Talent Matching

Scan Werkvermogen Werkzoekenden

ZRM

L&D Support

CompetenSYS

Dariuz

Matchcare

KeyZen en C3Group

AKC

GGD Amsterdam

Doelgroep screening vooraf?

-

√ DPSmatrix, kan op maat

√ WegWijzer

√ SZeebra poortwachter

√ quickscan audit

-

√ instrument is zelf een screening

doelgroepspecifieke vragenlijst

-

√

√

√

√

-

√

Wat wordt gemeten? werksituatie houding en gedrag vaardigheden belemmeringen werkvoorkeuren en interesses persoonlijke omstandigheden

√ √ √ √ √

√ √ √ √ √ √

√ √ √ √ √ √

√ √ √ √ √ √

√ √ √ √ √ √

√ √ √ √ √

√ √

Hoe wordt gemeten bij de klant? vragenlijst online/op papier trapsgewijze uitvraag klant vult zelfstandig in

online √

beide √ √ deels met klantmanager

beide √ √ deels met klantmanager

beide √ √ deels met klantmanager

beide √ √ (evt. deels met klantmanager)

beide √

n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t.

invultijd in minuten

30-45

30-45

45-60

30-45

20-30

20-30

n.v.t.

Inspanningen klantmanager minimaal/maximaal bestede tijd

60/120

30/75

90/150

40/90

60/180

120/240

5/152

Inspanningen klant gesprek aanvragen trajectplan opstellen cv en e-portfolio maken vacatures zoeken

-

√ √ √

-

√ √ √

√ √ √ √

√ √ √ -

n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t.

√ -

√ √

√ -

√ √

√ √

-

-

√

√

√

√

√

√

√

Training duur in dagen certificering

2 √

1,5 -

1,5 √

2 -

1,5 -

3 √

0,25 -

Ondersteuning aansluiten op bestaande systemen helpdesk begeleiding op de werkvloer

√ √ √

√ √ √

√ √ √

√ √ √

√ √ √

√ -

√ -

Kostenopbouw per ingevulde diagnose licentie integreren in bestaande systemen trainingskosten begeleiding en implementatie

√ √ √ √ √

√ √ √ √ √

√ √ √ √

√ √ √ √

√ √ √ √

√ √ √

√ -

Achtergrond wetenschappelijke kennis praktijkkennis

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

√ √

Hulpmiddelen voor de klantmanager match met functieprofielen match met vacatures klantinformatie ordenen en analyseren

2 Het gaat hier om de tijd die besteed wordt aan het beoordelen van de klant op de 11 domeinen van zelfredzaamheid, exclusief het gesprek met de klant. 13

Tabel 2: Het gebruik van instrumenten bij gemeenten ABC-methode

L&D Support

Diagnoseplatform

CompetenSYS

Dariuz Diagnose/ Wegwijzer Dariuz

SZeebra

Human Talent Matching

ZRM

Matchcare

KeyZen en C3Group

GGD Amsterdam

Aantal gemeenten

10

49

1503

30

3/404

6

Voorbeelden

Nijmegen Wageningen ISD Noordoost Capelle a/d IJssel DWI Noord Amsterdam

Enschede Oldenzaal RSD Kromme Rijn Heuvelrug ISD Optimisd Ede Wageningen Ommen Hardenberg Coevorden Midden-Drenthe Nijmegen Beverwijk Moerdijk Hengelo Dinkelland Hof van Twente Twenterand De Ronde Venen

Rotterdam Wierden Groningen Tilburg Spijkenisse Vlaardingen ISD Noordoost ISD BOL ISD Kompas

Alkmaar Den Helder Helmond Almere Lelystad Gemeente Noordoostpolder Leeuwarden Dronten Hulst Groningen Oisterwijk

Ridderkerk Barendrecht Albrandswaard

Amsterdam Rotterdam Den Haag Utrecht Haarlem Arnhem

met onderdelen van het systeem: Rotterdam Groningen Capelle a/d IJssel Alphen a/d Rijn Krimpen a/d IJssel Stadskanaal IJsselstein

Toelichting: Een aantal gemeenten gebruikt meer dan één instrument. De Scan Werkvermogen Werkzoekenden is (nog) niet in gebruik bij gemeenten.

1. ABC-methode (L&D Support) De ABC-methode is een online lijst met stellingen voor de klant. De methode levert een beeld van de talenten en arbeidsbelastbaarheid van de klant en de mate waarin de klant die talenten op dit moment kan benutten. Ook is er een systeem om de uitkomsten per klant aan functieprofielen te koppelen (niet aan vacatures). Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar De ABC-methode geeft een gedetailleerd beeld van de mogelijkheden en beperkingen van de klant, wat zorgt voor beter passende trajecten, hogere plaatsingskans en tevreden werkgevers. Er is bewezen meer uitplaatsing naar werk. De meting voorspelt succeskansen van een bemiddeling naar werk, opleiding, re-integratie en de duur van een trajectplan. Het instrument geeft klantmanagers en management inzicht in de bestanden, waardoor ze weloverwogen keuzes kunnen maken in welke groepen te investeren. Achtergrond en onderbouwing Het instrument is in gebruik sinds 2004. De vragenlijst en de functieprofielen zijn op basis van wetenschappelijk onderzoek opgesteld en worden door gebruik in de praktijk op uitvoerbaarheid getest en onderhouden. Is er een screening vooraf? De ABC-methode bevat geen screeningsvragen.

3 Hieronder vallen ook gemeenten die indirect - via een sw-bedrijf, regionale sociale dienst of re-integratiebedrijf - met Dariuz werken. 4 Drie gemeenten werken met het diagnose-systeem, 37 met onderdelen van het systeem.

14

Wat brengt het instrument in kaart? De ABC-methode meet attitudes (persoonlijke gedragingen die bepalend zijn voor werk- en levenshouding), balans (persoonlijke stabiliteit: zelfcontrole, stressoren, mate van invloed van persoonlijke omstandigheden) en competenties (beroepsmatige kwaliteiten). Wat is de invulprocedure? Klanten vullen de online vragenlijst met 202 stellingen in. Dat kost ongeveer 45 minuten. Normaal gesproken doen ze dat thuis. De gemeente kan wel besluiten begeleiding te bieden aan mensen die de vragenlijst niet zelfstandig kunnen invullen, bijvoorbeeld omdat ze bepaalde termen niet begrijpen. Afstemming op verschillende typen klanten De vragenlijsten zijn beschikbaar in verschillende talen (Nederlands, Turks, Duits, Frans, Engels, Russisch, Papiamento). Er is ook een eenvoudige versie voor laagopgeleiden (onder mbo-niveau). Wat kun je er als klantmanager mee? De uitslag op het dashboard van de klantmanager laat zien wat de afstand tot de arbeidsmarkt van de klant is. Ook krijgt de klantmanager een advies over de begeleiding die de klant nodig heeft (geen begeleiding, begeleiding naar werk of begeleiding naar aangepaste trajecten/hulpverlening). Verder ziet de klantmanager op het dashboard welke beroepsprofielen en voorbeeldfuncties bij de klant passen, welke competenties sterk ontwikkeld, nog te ontwikkelen of lastig te ontwikkelen zijn. Deze informatie gebruikt de klantmanager om het gesprek met de klant doelgericht te voeren. Een succesvoorspelling per klant geeft op het dashboard direct inzicht in het bestand. Per klant kan er een loonwaardeindicatie worden aangegeven. Hoe wordt gematcht met vacatures? De ABC-methode bevat ook een systeem om de competenties van klanten met functieprofielen te matchen en anders­ om. Een gemeente kan aan dit systeem eigen (regiospecifieke) vacatures of functies toevoegen. Het systeem kan na de match ook een rapportage voor de werkgever maken, als objectieve aanvulling op het cv van de klant. Wat doet de klant? De klant vult de vragenlijst in en voert een gesprek met de klantmanager over de uitkomsten daarvan. Wat doet de klantmanager? De klantmanager schat in of de standaard of de vragenlijst voor laagopgeleiden bij de klant past, nodigt de klant uit voor een gesprek, bekijkt en interpreteert de uitslag, bereidt het gesprek voor, matcht op functieprofielen, voert het gesprek en stelt een trajectplan op. Klantmanagers besteden een tot twee uur aan de diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers krijgen een training van twee dagen en bespreken daarna hun eerste drie tot vijf klant­gesprekken met de ontwikkelaar. Voor de training vullen ze zelf de ABC-methode in en krijgen ze een feedbackgesprek over de resultaten. In de training wordt de theorie achter het instrument uitgelegd en de praktische uitvoering ervan geoefend. Het interpreteren van de resultaten is daarbij een belangrijk onderdeel. Klantmanagers krijgen een certi­ficaat wanneer ze tijdens de training laten zien dat ze de rapportage en het matchingssysteem kunnen interpreteren. Ondersteuning In de eerste drie maanden dat klantmanagers met het instrument werken gaat de ontwikkelaar vier tot zes dagdelen langs om begeleiding te geven. Groepen van maximaal vijftien klantmanagers wisselen ervaringen uit en spreken het werkproces van de klantmanager door. In de eerste twee kwartalen na de opstartfase bezoekt de ontwikkelaar de gemeente nog drie dagdelen om cases te bespreken, ervaringen uit te wisselen, het systeem te updaten en vragen te beantwoorden. Gemeenten kunnen altijd met vragen terecht bij een helpdesk. 15

Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen de ABC-methode (laten) integreren in hun klantvolg- of vacaturesystemen. Kostenopbouw De kostenopbouw is als volgt: jaarlijkse licentiekosten voor het matchgedeelte van de applicatie, kosten per ingevulde vragenlijst, eenmalige kosten voor training, begeleiding en inbedding in de organisatie en kosten voor integratie in bestaande systemen van de gemeente. Welke gemeenten werken ermee? In Nederland werken tien gemeenten met de ABC-methode, waaronder Nijmegen, Wageningen, Delfzijl en Dronten (via sw-bedrijf Impact). Bovendien werken 70 Duitse gemeenten met de ABC-methode.

2. Diagnoseplatform (CompetenSYS) Diagnoseplatform van CompetenSYS bestaat uit een screeningsinstrument, een diagnostische vragenlijst en een vacature­centrum waarin de klantmanager de uitkomsten per klant aan actuele vacatures kan koppelen. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Het instrument helpt de klantkennis in de hoofden van klantmanagers op een systematische wijze te ontsluiten. Het heeft bewezen significant meer mensen aan een reguliere werkplek te helpen. Gemeenten die dit instrument gebruiken scoren over het algemeen hoger op benchmarks bij de resultaten van uitstroom naar werk. Achtergrond en onderbouwing De vragenlijst is in samenwerking met wetenschappers ontwikkeld. Het systeem is door een automatiseringsbedrijf gemaakt en is sinds 2003 in gebruik. De vragenlijst wordt in de praktijk op uitvoerbaarheid getoetst. Is er een screening vooraf? Diagnoseplatform bevat een eerste screening voor alle klanten op uitstroomkans en frauderisico: de DPS-matrix. Dat is een vragenlijst die de klantmanager in een gesprek met de klant invult in ongeveer vijftien minuten. Op basis hiervan worden klanten ingedeeld in vier groepen (A: hoge kans op uitstroom, laag risicoprofiel, B: lage kans op uitstroom, laag risicoprofiel, C: hoge kans op uitstroom, hoog risicoprofiel, D: lage kans op uitstroom, hoog risicoprofiel). Deze screening kan ook op maat ingericht worden. Wat brengt het instrument in kaart? Diagnoseplatform meet opleiding, werkervaring, werkprofiel (werk, sector), persoonlijke indicatoren (lichamelijk, psychisch, verstandelijk), werknemerschap (houding, gedrag, werkuitvoering), sociale indicatoren (zelfredzaamheid, presentatie) en verplichtingen van de uitkering. Wat is de invulprocedure? In een gesprek met de klant van ongeveer een uur vult de klantmanager de vragenlijst in. Klanten kunnen ook een deel van de vragenlijst vooraf online invullen. Dan is er een korter diagnostisch gesprek nodig. Afstemming op verschillende typen klanten De vragenlijst bevat verschillende uitklapmogelijkheden, zodat de klantmanager verdiepende vragen stelt wanneer dat relevant is voor een klant. Wat kun je er als klantmanager mee? Het online platform voor de klantmanager geeft een samenvattend en integraal rapport van de klant met de kansen 16

en belem­meringen op weg naar werk, de loonwaarde-indicatie, trede op de Participatieladder en de afstand tot de arbeidsmarkt. Op het online platform zoeken klantmanagers naar geschikte vacatures en krijgen ze inzicht in hun eigen caseload door zelf analyses te maken en managementinformatie te raadplegen. Dit inzicht helpt efficiënter te werken en meer mensen richting werk en participatie te begeleiden. Ook kan de klantmanager via het online platform afspraken maken en concrete opdrachten geven. Door de uitgebreide managementinformatie en analysemogelijkheden wordt de klantmanger in staat gesteld efficiënter te werken en zo meer mensen richting werk en participatie te begeleiden. Hoe wordt gematcht met vacatures? Het online platform voor de klantmanager bevat een matchingstool van kandidaten met vacatures en andersom. De klantmanager kan per sector of functie de openstaande vacatures in de regio zien en die matchen met klanten met dat functieprofiel. Achter de tool hangt een landelijke vacaturedatabase met vacatures van werk.nl, alle regionale vacatures en eigen vacatures, werkervaringsplekken en vrijwilligerswerk van de gemeente. Ook jobhunters en klanten hebben toegang tot dit systeem. Wat doet de klant? Klanten kunnen in een online omgeving een deel van de diagnosevragenlijst invullen, tests doen, een cv of e-portfolio maken en zoeken naar vacatures, werkervaringsplekken, stages of vrijwilligerswerk. Verder voeren ze een diagnostisch gesprek met de klantmanager. Wat doet de klantmanager? De klantmanager nodigt de klant uit voor een gesprek, voert het gesprek aan de hand van de vragenlijst, leest de rapportage en vult die aan, zoekt vacatures, werkervaringsplekken, stages of vrijwilligerswerk en stelt een trajectplan op. Klantmanagers besteden 30 tot 75 minuten aan de diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers volgen een training van anderhalve dag. Op de eerste dag krijgen ze uitleg over de werking van het platform. Vervolgens gaat de ontwikkelaar met twee klanten aan de slag en kijken de klantmanagers mee. Daarna worden de rollen omgedraaid: klantmanagers voeren een gesprek met twee klanten en de trainers kijken mee. Aan het eind van de dag is er een terugkoppeling met aandacht voor gesprekstechnieken. Een week later worden vijf door de klantmanager gemaakte rapportages besproken en ervaringen uitgewisseld. Klantmanagers moeten de training met goed gevolg afronden om met het systeem te mogen werken. Ondersteuning Na de implementatie bezoekt de ontwikkelaar de gemeente elke drie maanden een dagdeel om het systeem te updaten, ervaringen uit te wisselen en vragen van klantmanagers, beleidsmakers en managers te beantwoorden. Gemeenten kunnen ook vragen stellen via een helpdesk. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen Diagnoseplatform (laten) integreren in hun klantvolg- of vacaturesystemen. Kostenopbouw De kostenopbouw is als volgt: licentiekosten, kosten per ingevulde vragenlijst of een flatfee (eenmalige kosten voor het gebruik per jaar), kosten voor training en ondersteuning en kosten voor integratie in bestaande systemen van de gemeente. Welke gemeenten werken ermee? 49 gemeenten in Nederland werken met dit instrument, waaronder Enschede, Capelle aan den IJssel, DWI Noord Amsterdam, Oldenzaal, RSD Kromme Rijn Heuvelrug, ISD Optimisd, Ede, Wageningen, Ommen, Hardenberg, Coevorden, Midden-Drenthe, Nijmegen, Beverwijk, Moerdijk, Hengelo, Dinkelland, Hof van Twente, Twenterand en De Ronde Venen. 17

3. Dariuz Diagnose/Dariuz WegWijzer (Dariuz) Deze instrumenten bestaan uit vragenlijsten en een online omgeving voor de klantmanager met klantspecifieke hand­ vatten voor het gesprek en hulpmiddelen om informatie van de klant te ordenen en te analyseren. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Dariuz Diagnose geeft betrouwbaar inzicht in de mogelijkheden en beperkingen van de klant, zodat de klantmanager een onderbouwd plan van aanpak op maat kan maken. De vragenlijst voor klantmanagers stimuleert bij hen een lerende houding en dat draagt bij aan de professionalisering van het vak. Achtergrond en onderbouwing De vragenlijst is in samenwerking met TNO en wetenschappers ontwikkeld. De vragenlijst is in pilots bij sw-bedrijven en gemeenten onder een brede doelgroep getest en de uitvoerbaarheid is verbeterd. Dariuz Diagnose is in gebruik sinds 2008; Dariuz WegWijzer sinds 2012. Is er een screening vooraf? Dariuz WegWijzer screent alle klanten op arbeidspotentieel; de mogelijkheden om uit te stromen naar werk. Wat brengt het instrument in kaart? Dariuz Diagnose meet persoonlijke kenmerken, kwalificaties, activiteiten op dit moment, motivatoren, gezondheid, ervaren obstakels en ondersteuningsbehoefte, verwachtingen voor de toekomst (zoals werkvermogen, vinden van werk), omstandigheden (huisvesting, schulden), sociale omgeving, consumptie gemeentelijke voorzieningen, werkervaring en werkinteresses. Wat is de invulprocedure? De klant vult voorafgaand aan het gesprek de vragenlijst online of op papier in (individueel of in een groep). Dat kost 45-60 minuten. Als een klant de vragenlijst niet zelfstandig kan invullen, kan dat ook samen met de klantmanager in het gesprek. De klantmanager kan dan ook het gespreksprotocol gebruiken. Afstemming op verschillende typen klanten Dariuz WegWijzer is een screening van de hele populatie van een gemeente. Daarnaast zijn er aparte diagnosevragen­ lijsten voor vier doelgroepen: klanten met een korte afstand tot de arbeidsmarkt, een langere (onduidelijke) afstand, klanten in re-integratie eerste spoor (in een traject of bij een sw-bedrijf) of re-integratie tweede spoor (vanuit een baan). Wat kun je er als klantmanager mee? Dariuz WegWijzer genereert op basis van de antwoorden van de klant een werkblad met voorlopige conclusies, gespreks­ tips en signalen van inconsistenties, zodat de klantmanager daar in het gesprek met de klant op in kan gaan. Dariuz Diagnose levert de rapportage van de klant op het online platform: een samenvatting van de antwoorden en adviezen voor (vervolg)trajecten en begeleidingsbehoefte. Hoe wordt gematcht met vacatures? In het programma zit geen matchingtool. Wat doet de klant? De klant vult de vragenlijst in en voert een gesprek met de klantmanager. Wat doet de klantmanager? De klantmanager nodigt de klant uit voor een gesprek, bekijkt de uitkomsten en het werkblad, voert het gesprek met de klant, vult de vragenlijst in (wat zijn kansen en belemmeringen voor de klant, zijn er aanvullende tests nodig), leest de 18

rapportage en vult die aan en stelt een trajectplan op. Klantmanagers besteden anderhalf tot tweeëneenhalf uur aan een diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers volgen een training van anderhalve dag om met het systeem te leren werken. De focus ligt op het methodisch handelen met Dariuz WegWijzer of Dariuz Diagnose. Ook de uitgangspunten en de achterliggende visie komen aan bod. Ze oefenen met het invullen van de vragenlijsten en het voeren van gesprekken. In het derde dagdeel wordt casuïstiek doorgenomen. Professionals die voldoende methodisch te werk gaan met WegWijzer of Diagnose worden gecertificeerd. Ondersteuning Na de implementatie bezoekt de ontwikkelaar de gemeente nog verschillende keren. Ook is er jaarlijks een opfristraining voor de professionals, waarbij het system word bijgewerkt en klantmanagers ervaringen uitwisselen en antwoord krijgen op hun vragen. Daarnaast kunnen gemeenten vragen stellen via een helpdesk. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer (laten) koppelen aan alle bestaande klantvolgsystemen of verdiepende tests. Kostenopbouw Gemeenten kunnen Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer apart inkopen. De kostenopbouw is als volgt: licentiekosten (gebruik van de applicatie, helpdesk, technische ondersteuning) en trainings- en certificeringskosten. Welke gemeenten werken ermee? 150 gemeenten in Nederland werken direct of indirect met dit instrument. Dit zijn onder meer Rotterdam, Wierden, Groningen, Tilburg, Spijkenisse, Vlaardingen, ISD BOL en ISD Kompas. ook werken 40 sw-bedrijven met Dariuz.

4. SZeebra Diagnose (Matchcare) SZeebra Diagnose is een vragenlijst die de klantmanager in een diagnostisch gesprek met de klant gebruikt en die de klant deels vooraf kan invullen. Er is een online omgeving voor zowel de klantmanager als de klant en een vacaturedatabase waarmee de klantmanager klanten aan actuele vacatures kan koppelen. Ook werkgevers en klanten hebben toegang tot dit matchingssysteem. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Het werkproces ‘poortwachter’ van SZeebra Diagnose werkt activerend voor zowel klantmanager als klant. De methode ondersteunt de klantmanager bij beslissingen omdat het een eenduidige gespreksstructuur biedt en inzicht geeft in de stappen om tot een advies te komen. De online omgeving waarin klanten zelf de vragenlijst invullen wakkert bij hen een actieve houding aan. Achtergrond en onderbouwing De vragenlijsten zijn door ervaringen in de praktijk ontwikkeld en vervolgens wetenschappelijk getoetst. De tests in de vragenlijsten zijn wetenschappelijk gevalideerd. Het instrument is in gebruik sinds 2011. Is er een screening vooraf? Poortwachter is een eerste screening voor alle klanten om te bepalen welke diagnosevragenlijst klanten krijgen (werk, zorg of re-integratie/participatie) en wat het frauderisicoprofiel van de klant is.

19

Wat brengt het instrument in kaart? SZeebra Diagnose meet ervaring (zoals opleidings-, werk- en denkniveau, werkervaring en taalvaardigheid), inkomens­ situatie, belemmeringen op vijf leefgebieden, uitstroomperspectief (waaronder motivatie, gedrag, houding en presen­ tatie), werkvoorkeuren, competenties, mobiliteit, huidige zorgconsumptie en huidige zorgbehoefte. Wat is de invulprocedure? De klantmanager vult de vragenlijst in tijdens een gesprek met de klant. Klanten kunnen ook een deel van de vragenlijst vooraf online invullen. Dit verkort het diagnostisch gesprek. Het gesprek bij de screening duurt ongeveer een kwartier, bij de diagnose ongeveer een uur. Afstemming op verschillende typen klanten Er zijn diagnosevragenlijsten voor vier doelgroepen: zorg, werk, re-integratie/participatie en sw-populatie. Wat kun je er als klantmanager mee? Na het diagnostisch gesprek verschijnt op het online platform van de klantmanager een adviesrapport en een cv van de klant. De rapporten bevatten - afhankelijk van de doelgroep - kansen en belemmeringen op weg naar werk, de loonwaardeindicatie, trede op de Participatieladder, voorbeelden van passende banen en een overzicht van in te schakelen instanties voor benodigde hulpverlening. Op het online platform zoeken klantmanagers naar geschikte vacatures. Ook krijgen ze inzicht in de eigen caseload door zelf analyses te maken. Ten slotte kan de klantmanager via het online platform afspraken maken en opdrachten geven aan klanten. Hoe wordt gematcht met vacatures? Het online platform voor de klantmanager bevat een matchingssysteem dat vacatures bij klanten zoekt en andersom. Achter het systeem hangt een landelijke vacaturedatabase waaraan de gemeente ook eigen vacatures kan koppelen. Ook werkgevers, jobhunters en klanten hebben toegang tot dit systeem. Wat doet de klant? De klant kan de vragenlijst online invullen, in de online omgeving een cv of e-portfolio maken, zelfassessments doen en met het matchingssysteem naar vacatures zoeken. Wat doet de klantmanager? De klantmanager nodigt de klant uit voor een gesprek, voert het gesprek aan de hand van de vragenlijst, leest de rapportage, zoekt vacatures, stuurt de informatie naar het klantvolgsysteem en stelt daar na de diagnose een trajectplan op. Klantmanagers besteden minimaal 40 minuten en maximaal anderhalf uur aan de diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers volgen een training van twee dagen waarin ze leren omgaan met de verschillende functionaliteiten van het programma en getraind worden in diagnosestelling en gespreksvoering. Ook zet de ontwikkelaar intervisiebijeenkomsten op en adviseert hoe die bijeenkomsten in te vullen. Ondersteuning Na de training bezoekt de ontwikkelaar de klantmanagers van een gemeente nog vier tot acht keer per jaar om het systeem te updaten en vragen van klantmanagers te beantwoorden. Gemeenten kunnen ook vragen stellen via een helpdesk. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen SZeebra Diagnose (laten) integreren in klantvolg- of vacaturesystemen.

20

Kostenopbouw De kostenopbouw is als volgt: er zijn eenmalige kosten voor implementatie (inrichten, testen), training en begeleiding. Jaarlijkse gebruikskosten bestaan uit licenties per actieve WWB-klant per jaar voor de helpdesk, nieuwe versies, kleine aanpassingen en het bijhouden van de vacaturebank en de beroepentabel voor de matching. Welke gemeenten werken ermee? 30 gemeenten in Nederland werken met dit instrument, waaronder Alkmaar, Den Helder, Helmond, Groningen, Almere, Lelystad, Noordoostpolder, Leeuwarden, Dronten, Hulst, Oisterwijk en de re-integratiebedrijven Orionis, Ergon en NLW.

5. Human Talent Matching (Keyzen en C3Group) Human Talent Matching is een modulair opgebouwde vragenlijst die de klant invult en bespreekt met de klantmanager in een diagnostisch gesprek. Het instrument bevat ook een screeningsinstrument: een korte vragenlijst voor de klant om te bepalen of en welke type aanvullende informatie nodig is om het juiste traject voor de klant te kiezen. In een online omgeving kunnen klantmanager en klant vragenlijsten invullen respectievelijk uitlezen, afspraken maken en vacatures zoeken in een vacaturedatabase. Hierin worden direct online matches gemaakt. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Human Talent Matching verhoogt de productiviteit van klantmanagers met 25% en stimuleert de zelfwerkzaamheid van klanten. Door de diagnose en directe matching ontstaat snel een volledig beeld van de klant, waardoor klantmanagers beter kunnen handhaven. De aanpak van klanten met meervoudige problematiek heeft een uitstroomsuccesratio van gemiddeld 35 tot 50%. Het systeem stelt professionals in staat om het principe ‘1 gezin, 1 aanpak, 1 aanspreekpunt’ in praktijk te brengen. Achtergrond en onderbouwing De vragenlijst is ontwikkeld op basis van wetenschappelijke kennis en praktijkervaring op het gebied van human resource management, vooral voor mensen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt. Het instrument is in gebruik sinds 20125. Is er een screening vooraf? Human Talent Matching omvat ook een eerste screening voor alle klanten en heeft de vorm van een vragenlijst van tien minuten die de klant zelfstandig kan invullen of in een gesprek met de klantmanager. Op basis van deze quickscan audit wordt een eerste schifting gemaakt in klanten die zelfstandig met re-integratie aan de slag kunnen en klanten waarvoor een verdiepende diagnose nodig is. Wat brengt het instrument in kaart? Human Talent Matching meet bereidheid om te werken, zelfredzaamheid, motivatie, arbeidsverleden, basiskwaliteiten en werkcompetenties en persoonlijke omstandigheden (onderwijs, gezin, gezondheid, veiligheid en welzijn). Wat is de invulprocedure? De klant vult online of op papier de vragenlijst in. Dat kan ook tijdens het diagnostisch gesprek met de klantmanager. Het gesprek bij de screening duurt ongeveer twintig minuten. Bij een verdiepende diagnose duurt het gesprek ongeveer een uur tot anderhalf uur, het langst bij klanten met meervoudige problematiek. Afstemming op verschillende typen klanten De vragenlijst is modulair opgebouwd. De klantmanager selecteert de relevante modules voor de klant. Er is een aparte module voor klanten met meervoudige problematiek.

5 Het onderdeel van het systeem om matches met vacatures te maken bestaat sinds 2004. 21

Wat kun je er als klantmanager mee? Na het diagnostisch gesprek verschijnen alle antwoorden in de online omgeving van de klantmanager. Die kan daar zien of er belemmeringen voor participatie zijn en of de klant daar al hulp voor krijgt. De klantmanager ziet bijvoorbeeld de ontwikkelmogelijkheden, loonwaarde, motivatie/bereidheid van de klant en de mate van inzetbaarheid op de arbeidsmarkt. Het systeem matcht direct na de diagnose de klant met geschikte vacatures of relevante werkgevers. De klantmanager en ketenpartners maken afspraken met de klant, geven opdrachten en e-coaching en monitoren de voortgang van de klant. Hoe wordt gematcht met vacatures? De online omgeving bevat een matchingssysteem dat de best passende vacatures (werkmogelijkheden) laat zien. Ook klanten kunnen dit overzicht bekijken. Wat doet de klant? De klant vult de vragenlijst in, voert een gesprek met de klantmanager, zoekt in het vacatureaanbod, maakt een eigen werkactieplan in de online omgeving en communiceert online met klantmanager (e-coaching). Wat doet de klantmanager? De klantmanager nodigt de klant uit voor een gesprek, bereidt het gesprek voor op basis van de ingevulde vragenlijst, voert het gesprek, matcht met vacatures of maakt afspraken met ketenpartners, overlegt over inhoud en maakt samen met de klant en relevante ketenpartners het trajectplan. Klantmanagers besteden een tot drie uur (het langst bij klanten met meerdere problemen) aan een diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers volgen een training van twee à drie dagdelen. Hierin leren ze met het systeem te werken en de uitslag in de online omgeving te interpreteren. Voor een verdieping in de methode wordt de opleidingsinvestering groter: dan wordt de training op maat ingericht en afgestemd op specifieke klanttypes (van zelfstandig tot grote afstand tot arbeidsmarkt). Ondersteuning Na de training volgt een programma van drie tot vier maanden waarin de klantmanager via online coaching wordt begeleid in de praktijk. Ook zijn er twee à drie intervisiebijeenkomsten. Verder bezoekt de ontwikkelaar de klantmanagers van een gemeente nog op verzoek om het systeem te updaten en vragen van klantmanagers te beantwoorden. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen Human Talent Matching (laten) integreren in klantvolg- of vacaturesystemen, van henzelf of keten­ partners als lokale zorgnetwerken, wijkteams of het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). Kostenopbouw De kostenopbouw is als volgt: er zijn jaarlijkse licentiekosten, (voor het gebruik van alle faciliteiten van het systeem), kosten voor training en ondersteuning en kosten voor integratie in bestaande systemen van de gemeente. Welke gemeenten werken ermee? Op dit moment werken 40 gemeenten in Nederland met (onderdelen van) Human Talent Matching, waaronder Ridderkerk, Barendrecht, Albrandswaard, Rotterdam, Groningen, Capelle a/d IJssel, Alphen a/d Rijn, Krimpen a/d IJssel, Stadskanaal en IJsselstein.

22

6. Scan Werkvermogen Werkzoekenden (Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC) en Astri Beleidsonderzoek/Erasmus Universiteit) De Scan Werkvermogen Werkzoekenden is een vragenlijst op papier voor de klant. Nadat die is ingevuld krijgt de klant een gesprek met een arbeidsdeskundige, klantmanager of andere getrainde professional over de uitkomsten. Hierin worden actiepunten geformuleerd. Na het gesprek krijgt de klant een actiepuntenverslag. Bij de Scan hoort een handleiding met hulpmiddelen om de uitkomsten te interpreteren, het gesprek te voeren met motiverende gespreksvoering en het verslag te maken. De vragenlijst, het gesprek met de professional en het actiepuntenverslag brengen de klant in beweging en laten hem de regie nemen over de actiepunten. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Professionals krijgen in één oogopslag een compleet, objectief en neutraal beeld van de klant. De Scan zorgt ervoor dat alle leefdomeinen structureel aan bod komen. Het gesprek activeert en motiveert de klant, omdat de klant analyseert waar problemen zijn en zelf nadenkt over oplossingen. Achtergrond en onderbouwing De Scan Werkvermogen Werkzoekenden is een initiatief van de Nederlandse Vereniging van Arbeidsdeskundigen (NVvA) en het Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC). Het AKC is een kennisinstituut voor arbeidsdeskundigen. De Scan Werkvermogen Werkzoekenden is ontwikkeld binnen het Onderzoeks- en Kennisprogramma Professionalisering Arbeidsdeskundig handelen. De ontwikkelaars zijn Astri beleidsonderzoek en –advies in samenwerking met het Erasmus MC. Wetenschappers van het Erasmus MC en het Coronel Instituut voor Arbeid en Gezondheid zijn betrokken bij de ontwikkeling van het instrument. Beleidsonderzoekers hebben de Scan in de praktijk getest onder werkzoekenden en arbeidsdeskundigen. De Scan werd in oktober 2013 alleen nog gebruikt door arbeidsdeskundigen. De Scan is volgens de ontwikkelaar toepasbaar voor andere professionals, zoals klantmanagers bij gemeenten6. Is er een screening vooraf? De Scan Werkvermogen Werkzoekenden bevat geen screeningsvragen. Wat brengt het instrument in kaart? De Scan Werkvermogen Werkzoekenden meet persoonskenmerken (standaardgegevens en werkverleden), het werk­ vermogen (in hoeverre is iemand lichamelijk en psychisch in staat om te werken) en signalen van knelpunten bij het zoeken naar werk. Klanten scoren hun eigen werkvermogen in vergelijking met de beste periode uit hun leven. De signaalvragen gaan over negen onderwerpen die relevant zijn voor het vinden van werk: concessiebereidheid (is iemand bereid om meer te gaan werken), persoonlijk netwerk, intentie, houding en gedrag, zelfwaardering en zelfredzaamheid, gezondheid, leerhouding en inzicht in vaardigheden, thuissituatie (vormen zorg voor kinderen, partner of familie, huisvesting of schulden een belemmering bij het vinden van werk?), leefstijl en manier van werk zoeken. Wat is de invulprocedure? De klant vult de vragenlijst op papier zelf in, thuis of bij de gemeente. De vragenlijst bestaat uit 56 vragen en de invultijd is 25 minuten. Afstemming op verschillende typen klanten De vragen zijn bedoeld voor alle klanten. Er zijn geen aparte vragen voor specifieke doelgroepen. Wat kun je er als klantmanager mee? Op basis van de antwoorden krijgt de professional inzicht in het werkvermogen van de klant en in factoren die dat werkvermogen beperken. De professional koppelt de resultaten terug aan de klant. Vervolgens is de klant aan zet om te

6 We kiezen ervoor in de tekst de bredere term van ‘professional’ te gebruiken in plaats van ‘arbeidsdeskundige’. 23

beslissen om al dan niet een gesprek aan te vragen. Deze methode legt het initiatief voor het aanvragen van een gesprek dus helemaal bij de klant. De professional hanteert een motiverende gespreksvoering om de klant te stimuleren de actiepunten op te pakken. Hoe wordt gematcht met vacatures? Dit instrument bevat geen matchingstool. Wat doet de klant? De klant vult de vragenlijst in, leest het resultatenverslag, beslist om wel of niet een gesprek aan te vragen, voert een gesprek met een professional, leest het verslag daarvan en voert de actiepunten uit. Wat doet de klantmanager? De professional nodigt de klant uit voor een scangesprek, maakt een resultatenverslag op en stuurt of geeft dat aan de klant, voert een vervolggesprek met de klant, stelt een gespreksverslag op en stuurt of geeft dat aan de klant. Professionals besteden minimaal twee en maximaal vier uur aan een scan (het traject van uitnodigen tot opstellen gespreksverslag). Training Professionals volgen een training Scan Werkvermogen Werkzoekenden/Motivational Interviewing van drie dagen. In de training wordt de handleiding besproken en oefenen de deelnemers motiverende gespreksvoering. Na afloop krijgen ze een certificaat en vermelding in het register ‘Houders Certificaat Scan Werkvermogen Werkzoekenden’ van het AKC. Ondersteuning Professionals kunnen gebruikmaken van een handleiding met diverse hulpmiddelen om de uitkomsten te interpreteren, het gesprek te voeren en het verslag te maken. Aansluiting bij bestaande systemen Het is in de toekomst mogelijk om de scan te koppelen aan klantvolgsystemen van gemeenten. Kostenopbouw Er zijn alleen trainingskosten. Welke gemeenten werken ermee? Oktober 2013 werken alleen nog arbeidsdeskundigen met de Scan.

7. Zelfredzaamheid-Matrix (ZRM) (GGD Amsterdam) Met de Zelfredzaamheid-Matrix kunnen professionals de zelfredzaamheid van klanten op elf domeinen beoordelen. De matrix laat per domein zien welke niveaus van zelfredzaamheid er zijn en welke indicatoren dat meten. Een handleiding beschrijft de verschillende manieren om informatie over de klant te verzamelen, de informatie te interpreteren en de uitkomsten te gebruiken. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar De Zelfredzaamheid-Matrix is een hulpmiddel om de regie te voeren over de openbare gezondheidszorg. Het instrument stimuleert integrale aanpak van de begeleiding. Achtergrond en onderbouwing Het instrument is in drie fasen ontwikkeld: eerst zijn de kernbegrippen gekozen en wetenschappelijk getoetst, daarna is de bruikbaarheid en toepasbaarheid van de ZRM onderzocht en ten slotte is een methode ontwikkeld om het instrument toe te passen in de praktijk. 24

Is er een screening vooraf? De Zelfredzaamheid-Matrix is zelf een screeninginstrument. Wat brengt het instrument in kaart? Het instrument meet hoe zelfredzaam mensen zijn op het gebied van financiën, dagbesteding, huisvesting, huiselijke relaties, geestelijke gezondheid, lichamelijke gezondheid, verslaving, activiteiten van het dagelijks leven, sociaal netwerk, maatschappelijke participatie en justitie. Wat is de invulprocedure? De professional verzamelt informatie over de klant. Dit kan door een gesprek met de klant of door het het raadplegen van collega’s of gemeentelijke databronnen. Afstemming op verschillende typen klanten Het instrument heeft een speciale module voor ouders en verzorgers om de zelfredzaamheid bij de verantwoordelijkheid voor kinderen te beoordelen. Wat kun je er als klantmanager mee? Het inzicht in de zelfredzaamheid geeft klantmanagers of andere professionals aanwijzingen voor de invulling van het vervolgtraject. De klantmanager kan de matrix opnieuw vullen om de ontwikkeling van de klant te volgen. ZRMscores van verschillende klanten op één moment of in de tijd geven zicht op de effectiviteit van een ingezet traject. De ‘Zelfredzaamheid-Matrix 2013 Handleiding’ beschrijft verschillende gebruiksmogelijkheden. Hoe wordt gematcht met vacatures? De Zelfredzaamheid-Matrix matcht niet met vacatures. Wat doet de klant? De klant voert een gesprek met de professional. Wat doet de klantmanager? De klantmanager verzamelt de benodigde informatie, scoort de informatie in de matrix en legt de uitkomst uit aan de klant of een ketenpartner. Professionals besteden vijf tot vijftien minuten aan een oordeel: het scoren van de informatie in de matrix vanaf het moment dat ze de informatie over de klant hebben. Training Klantmanagers volgen een training van twee uur. Hierbij leren maximaal 25 deelnemers wat zelfredzaamheid is, welke niveaus van zelfredzaamheid er zijn, wat de ZRM meet, wat de indicatoren zijn, hoe je klanten scoort en hoe je de scores uitlegt. Ondersteuning Er is een handleiding over de achtergrond, het gebruik en de mogelijkheden van het instrument. De website biedt geïnteresseerden en gebruikers een oefenmodule met feedback op de antwoorden. Ook kunnen gebruikers vragen stellen via een helpdesk. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen de ZRM koppelen aan hun klantvolgsystemen. Kostenopbouw De Zelfredzaamheid-Matrix is een gratis meetinstrument. Voor de training wordt een onkostenvergoeding gevraagd. Welke gemeenten werken ermee? Op dit moment werken verschillende sociale diensten met de ZRM, waaronder Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht, Haarlem en Arnhem. 25

Colofon Divosa Kon. Wilhelminalaan 5 | 3527 LA Utrecht Postbus 2758 | 3500 GT Utrecht T 030 - 233 23 37 E [email protected] www.divosa.nl Redactie Annejet Kerckhaert (Stimulansz) Gina Jongma (Divosa) Eindredactie Anneke Nunn Vormgeving Marion Klerken, YON-Vormgeefwerk Versie Oktober 2013

Deze werkwijzer is een onderdeel van het Programma Effectiviteit en Vakmanschap van de VNG en Divosa, mede gefinancierd door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Het doel van dit programma is het versterken en stimuleren van methodisch werken binnen de sociale zekerheid. De Werkwijzer Diagnose-instrumenten valt binnen de Programmalijn Uitvoerders. Eerder verschenen hierin al een vierluik werkwijzers over het Bbz de Werkwijzer Omgaan met belemmeringen, de Werkwijzer Handhaving rechtmatigheid en arbeidsverplichting en de Werkwijzer Groepsgewijs werken met klanten.