Werkverslag van NNK Deplhi-werkgroep II. Verkenning en verwachting. Kwaliteitsmanagement

1

Werkverslag van NNK Deplhi-werkgroep II Verkenning en verwachting.

Kwaliteitsmanagement 2006 - 2015

In opdracht van het bestuur van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement(NNK) Verslag periode december 2004 tot en met december 2007.

2

Par

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0

Hoofdstuk

pag.

Inhoudsopgave Voorwoord. Start NNK Delphi-werkgroep. Zoektocht en Verkenning. Bronnen van Onderzoek. Bevinding uit bronnen en verkenningen. Ontwikkeling begrippen. Van rapportage naar workshop. Toets door NNK Wetenschappelijke Raad. Workshops. Trends en conclusies. Afronding .

2 3 5 7 10 11 18 22 23 25 28 33

Bijlagen, Werkdocumenten Delphi-werkgroep II

33

Referentielijst

33

3

0.0

Voorwoord

Wanneer je de weg weet, is het bereiken van het doel een stuk gemakkelijker.

Tijdens de eerste vergaderingen van de NNK werkgroep "Kwaliteit in de toekomst" -eind 2004 begin 2005- was veel overleg nodig en zoeken naar de meest geëigende weg om een vervolg te geven aan datgene dat in 1997 door een werkgroep van de NVvK (een van de rechts-voorgangers van NNK) was gedaan. Zij hadden een rapport geschreven dat de titel draagt: "Kwaliteit in de toekomst" (eindrapport van de Delphi werkgroep over de kwaliteitsprofessie in 2010) [zie website NNK]. We (en dat zijn Wim van Ipenburg, Andre Ruiter, Wil Verburgt, Hans Moerman, Susan Hartman en Pieter de Mos) stelden ons de vraag: beperken we ons tot een up date van genoemd rapport en houden daarbij rekening met hetgeen in 2001 daarover werd geschreven, of gaan we voor een nieuw concept. Een van de overwegingen was dat een rapport een "statisch ding" is (wordt gelezen en daarna opgeborgen) en dat er eigenlijk meer behoefte is aan een dynamisch model dat periodiek kan worden aangepast aan veranderende omstandigheden. We kozen uiteindelijk voor dit laatste. De vraag was toen echter: hoe geven we dat dan vorm? Andre Ruiter, Wim van Ipenburg en Hans Moerman grepen bij het uitwerken van een voorstel terug op een resultaat van een brainstormsessie welke eind jaren 80 begin jaren 90 van de vorige eeuw had plaatsgevonden. Dit schema werd eerst omgewerkt middels het programma Mind Map naar een hanteerbare vorm. Binnen de werkgroep is toen verder invulling gegeven aan dit schema en er werd uiteindelijk besloten te komen tot een tweetal schema's, te weten: Invloeden op kwaliteitsmanagement (kwaliteitskunde) en Invloeden op de kwaliteitsmanager (kwaliteitskundige). Beide schema's zijn in dit eindverslag opgenomen en toegelicht wordt hoe met behulp van de Delphimethode (deze methode wordt in dit eindverslag nader besproken) tot het eindresultaat werd gekomen. Gekoppeld aan deze Mind Map schema's kan door deelnemers aan workshops of mensen die binnen hun eigen bedrijf met de schema's gaan werken, een trend analyse worden uitgevoerd. Susan Hartman heeft tijdens bijeenkomsten en workshops (Wetenschappelijke Raad van NNK; Kwaliteitskring Twente en Hogeschool Arnhem Nijmegen) een aantal trends welke door de werkgroep waren opgesteld steeds nader toegelicht en de discussie daarover met deelnemers geleid. In dit eindverslag is een voorbeeld opgenomen alsmede een beknopte instructie hoe trends systematisch te registreren en te kwantificeren. De leden van de werkgroep realiseerden zich -evenals de werkgroep in de jaren negentig- dat zij natuurlijk niet de enige in de wereld waren die nadachten over de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitsmanagement en kwaliteitsprofessionals. Maakte de werkgroep in de jaren negentig bij het opstellen van hun rapport gebruik van informatie van DGQ en van het themanummer van Quality Progress, nu werd door Wil Verburgt contact gezocht met enkele Nederlandse Ambassades en met het Ministerie van Economische Zaken. De TWA's van enkele Ambassades hebben informatie verstrekt die heeft bijgedragen tot de beeldvorming. In dit eindverslag wordt daarop nader ingegaan. De leden van de werkgroep zijn van mening met dit eindverslag en de daarin opgenomen schema' s, trendanalyses en een aantal bijlagen, een bijdrage te hebben geleverd aan de beeldvorming van de ontwikkelingen van het vakgebied kwaliteitskunde in de komende jaren. Zij bieden het eindverslag aan het Bestuur van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK) en spreken de wens uit dat velen kunnen profiteren van datgene dat de NNK Delphi-werkgroep heeft tot stand gebracht. Als (oud)voorzitter van de werkgroep bedank ik de leden voor hun inbreng, hun kennis en vaardigheden en vooral voor hun enthousiasme en samenwerking. Dat zij naast hun drukke werkzaamheden tijd vonden om intensief in de werkgroep actief te zijn, stel ik hier met respect vast. Het was voor mij -als voorzitter- een plezier om met hen samen te werken en te delen in hun kennis en kunde. Pieter de Mos (oud) voorzitter Delphi-werkgroep Begin 2007 heb ik het stokje van Pieter overgenomen. Andre Ruiter en Hans Moerman hadden door tijdgebrek de werkgroep verlaten. Als nieuweling stap je op een rijdende trein. Doordat je het ontwikkelproces van de werkgroep niet meegemaakt hebt, ga je alles ter discussie stellen.

4

Vrij snel waren we het er over eens dat de workshop niet kon eindigen met het vaststellen van de trends. Er moet ook vastgesteld worden wat het effect is van deze trends zijn zal op het vakgebied en de kwaliteitsfunctionaris. We hebben deze uitbreiding echter niet in de praktijk kunnen brengen. Mogelijke workshops bij de KKNN en LNKZ gingen niet door. Door gebrek aan workshops en terugloop van het aantal werkgroepleden door gezondheid en werkzaamheden werd op 18 september 2007 besloten de werkgroep Delphi II af te ronden met dit eindverslag en een artikel in Synaps. De werkgroep hoopt dat mocht er over een tijd weer een Delphi werkgroep opstaan, zij de methode en bevindingen van Delphi II ter harte zullen nemen. Ook ik wil afsluiten met alle werkgroepleden van harte te bedanken voor hun inzet. Cees Beek Voorzitter Delphi werkgroep 2004-2007

5

1.0

Start NNK Delphi-werkgroep. Japan en Duitsland voerden begin jaren negentig beide een onderzoek uit volgens de Delphi methode en rapporteerden hierover. In navolging hiervan, heeft de voorloper van het NNK, de NVvK, de Delphi-werkgroep I opgestart. (1e rapport '97).

Delphi tempel Griekenland Na ampel overleg met het NNK bestuur, deed Pieter de Mos in september 2004 een oproep in het NNK periodiek 'Synaps', voor deelname in de te vormen Delphi-werkgroep II. Aldoende mensen te enthousiasmeren, in navolging van de eerder genoemde D-werkgroep I.

Dat het gelukt is, moge blijken, er melden zich vijf leden, die in december 2004 voor het eerst bij elkaar kwamen onder zijn voorzitterschap.

1.1

Onderzoeksmethodiek Delphi De onderzoeksmethode berust op het principe van de oude Grieken uit Delphi. Ongeveer tot 393 n. Chr. trokken de mensen naar de tempel bij de nederzetting Delphi, gelegen aan de zuidhelling van Parnassus, het heiligdom en verblijfplaats van de god Apollo. Daar konden zij het orakel van Delphi raadplegen, door haar de meest uiteenlopende vragen te stellen. Het 'orakel van Delphi' was het medium voor de oude Griekse beschaving op zoek naar antwoorden op de vragen waarmee men worstelde. De celebranten konden de woorden van de god Apollo horen, als die werden gesproken door de priesteres ’Pythia’. Het 'Orakel van Delphi' deed voorspellingen op basis van veelsoortige informatie. Zij deed dat in korte bondige richtinggevende uitspraken, die tot nadenken en discussie stemde. Vaak was dit in een vragende vorm of een vorm die er op duidde hoe de betrokkene invloed op zijn toekomst kon hebben.

1.2

Opiniëring door Delphi-werkgroep II. In navolging van het ‘Orakel’ tracht de werkgroep zoveel mogelijk mensen te betrekken bij de meningsvorming over kwaliteit als begrip, kwaliteitszorg als onderwerp of verwachting voor de toekomst. Ontmoetingen vonden plaats met het Landelijk Overleg Kwaliteitskringen(LOK) en haar leden. Gesprekken gevoerd met NNK Wetenschappelijke Raad en de NNK Onderwijscommissie, workshops werden georganiseerd. Tijdens deze ontmoetingen, maar ook in de onderlinge contacten van de werkgroepleden werden de gevormde opinies en meningen verzameld, bediscussieert en weer scherper geformuleerd. Via een voortdurend iteratief proces, onderzocht de NNK Delphi-werkgroep de 'holistische' begrippen, kwaliteitsmanagement (kwaliteitskunde) en die van kwaliteitsmanager (kwaliteitskundige). Er ontstond uiteindelijk een richtinggevend beeld van het heden en te verwachte toekomst in 2015. De bijdragen van de workshopdeelnemers aan trendverwachtingen, zijn geplaatst in de context van de ontmoeting en vastgelegd in dit verslag. De geïnteresseerde lezer(es) kan hierop anticiperen en er zijn voordeel mee doen.

1.3

Doel van de Delphi werkgroep D De Delphi-werkgroep II, wil volgens het 'Delphi principe' in kaart brengen wat: - De huidige maatschappelijke ontwikkelingen zijn en de mogelijke invloed daarvan voor het vakgebied. - De huidige ontwikkelingen zijn in kwaliteitsmanagement. - De gevolgen van al deze ontwikkelingen zijn voor de functie/rol van de kwaliteitsfunctionaris nu en in de toekomst.

6

1.4

Taakverdeling De deelnemers in de werkgroep zijn of waren lid van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement. Zij vormen een mix van ruime kennis en ervaring op het terrein van kwaliteits management en zijn werkzaam als manager of als consultant/auditor. Van meet af aan heeft de werkgroep haar taken als volgt verdeeld; Pieter de Mos de algemene rol als coördinator / voorzitter tussen de werkgroep, bestuur van het NNK en de contacten met derden. In januari 2007 neemt Cees Beek (NNK bestuurslid) deze taak over van Pieter, die wel betrokken bleef bij het werk van de werkgroep. Susan Hartman hield zich bezig met internetbronnen en contacten workshops en presentatie van waargenomen trends(stellingen). Wim van Ipenburg, Hans Moerman en Andre de Ruiter vormden de 'brainstormtank' over inhoud en vormgeving van holistische begrippen als 'kwaliteit en kwaliteitskundige'. Wil Verburgt zocht contact met ambassades en instanties ten aanzien van de internationale ontwikkelingen in relatie tot kwaliteit en kwaliteitsmanagement.

1.5

Contacten en werkwijze De werkgroep kwam regelmatig bij elkaar voor overleg en afstemming op een, voor de leden gunstig gelegen centraal punt in het land. De voorbereidende werkzaamheden werden individueel uitgevoerd. Gedurende het onderzoek werd een enkele keer contact gezocht met het NNK bestuur voor overleg en besluitvorming. Ontmoetingen tussen de werkgroep en haar potentiële opdrachtgevers vonden op eigen locatie plaats (Kwaliteitskringen, de NNK Wetenschappelijke Raad of op Hogescholen te Utrecht/Arnhem/Nijmegen). De weerslag van haar activiteiten worden afzonderlijk behandeld in dit verslag.

7

2.0

Zoektocht en verkenning.

2.1

Verkenning en rapportage Delphi werkgroep I. Bij de start in 1994, werd een 'drie -fasen' traject uitgezet voor de totale afloop van het Delphi-project; fase 1 hoe is de huidige situatie met betrekking tot de diverse onderwerpen, fase 2 hoe zal het zijn in 2010. fase 3 hoe ziet de weg eruit die wij zullen moeten gaan om er in 2010 nog bij te zijn. (zie de rapportage "Kwaliteit in de toekomst 1997) Delphi-werkgroep II, houdt zich bezig de trajectfase 2 van het project.

2.2

Conclusies toen. De voorgaande rapportage uit in januari 1997( Delphi-werkgroep-I), handelt over de periode februari 1994 tot januari1997. Een rapportage over de status van de kwaliteitsprofessie in 2010. De werkgroep sloot het eerste project af met een voorlopige rapportage in januari 1997. Enkele belangrijke conclusies toen waren: Stelling 1: Conclusie:

De kwaliteitskundige verdwijnt als zelfstandige functie. Het wordt een algemene managementfunctie.

Stelling 2:

De kwaliteitskundige zal zijn toegevoegde waarde zichtbaar moeten maken als teamwerker. Dit geldt in het algemeen voor elke medewerk(st)er.

Conclusie: Stelling 3: Conclusie:

Stelling 4: Conclusie:

Stelling 5: Conclusie:

Stelling 6: Conclusie:

De toegevoegde waarde van de kwaliteitskundige is bewerkstellingen van integriteit. Ook dit is een algemeen management aspect en beoogt het duidelijk maken van de samenhang tussen zingeving en motivatie. Door de ontwikkelingen in het bedrijfsleven zullen ook de kwaliteitsmanagers niet voor het even in de organisatie zijn. Deze ontwikkeling is al langer gaande en leidt ook nu al tot het tijdelijk inhuren van externe deskundigheid met aansluitende integratie in de dagelijkse werkzaamheden van alle mede-werk(st)ers. De kwaliteitsmanager verdwijnt en wordt vervangen door het managen van processen door de betreffende proceseigenaren. Dit klopt en zal zich concentreren op de overgangen tussen de onderscheiden processen. De manager van kwaliteit wordt de manager van integriteit. Dit is hetzelfde als stelling 3.

Conclusie toen over het totaal was, dat meer en meer de 'waarom 'vraag zal worden gesteld en dat voor alle betrokkenen de zin der dingen meer en meer duidelijk zal moeten worden Het rapport kreeg de titel mee:

'Kwaliteit in de toekomst". Aan het rapport is een abstract toegevoegd uit het juli nummer '96 van 'Quality Progress', de uitgave is geheel gewijd aan het thema:

"The future of the quality profession"

8

Het gaat hierbij om een reeks van artikelen over denkbeelden en ontwikkelingen, aan de ander zijde van de Oceaan, betreffende het vakgebied. De werkgroep heeft op eigen wijze een samenvatting gemaakt met bronvermelding. Wie na het lezen van het abstract, de artikelen in zijn geheel wil lezen, kan deze vinden op de website van 'Quality Progress'. Op de website van het NNK kunt u dit rapport met het abstract vinden. Er bestond de behoefte om de conclusies uit het rapport te toetsen op hun validiteit. Als voorbereiding werd een bijeenkomst belegd op 25 januari 2001. De waarnemingen en conclusies uit dit rapport zijn destijds beoordeeld door Prof. N. Van Omme. Hij verwees daarbij naar de artikelen die in Duitsland waren verschenen: 'Qialitätsmanagement- Highlight in der Hochschule?' (uit FORUM, Jahrg.45(2000) 11 en 'Mit Geduld zum Erfolg'. (uit QM-SYTEME, Jarhg.45 (2000) 12 In het eerste artikel wordt de kritische vraag gesteld: 'Qualitätsmanagement ist in aller Munde. Wie aber steht es mit der Ausbildung der Nachwuchses?' De auteur, Prof. Dr.-Ing.Bernd Ebel, komt tot de ontdekking dat kwaliteitsmanagement vnl. wordt toegepast binnen de industriële omgeving en de interesse heeft binnen natuurwetenschappelijk onderzoek en het technisch onderwijs. Hij schrijft: Het is wenselijk, dat ook andere vakgebieden zich hiervoor gaan interesseren. Hij pleit voor het verder ontwikkelen van kwaliteitsmanagement, interdisciplinaire samenwerking en het geschikt te maken voor middelgrote ondernemingen en dienstverlening. Het tweede artikel: Gaat over een studie uitgevoerd in de USA, met betrekking tot de maatschappelijke ontwikkeling van Total Quality Management (TQM) gestuurde ondernemingen en is geschreven door de auteuren: Prof. Vinod Singhal en Prof. Kevin Hendriks en werd vertaald door Herbert Schauber, Bochum. In het artikel zijn de resultaten weergegeven van een grootschalig onderzoek uitgevoerd in de VS, bij bedrijven die de methode ingevoerd hebben en over de successen ervan. De aanleiding voor het onderzoek was de irritatie welke steeds weer naar boven kwam bij de toepassing van TQM. Het onderzoek strekte zich uit over 600 ondernemingen die 10 jaar TQM ingevoerd hebben en hebben gemeten aan bv. klanttevredenheid. Dus verder waren met continue verbetering. Conclusies worden onderbouwd met grafieken en de belangrijkste conclusie is: Dat de invoering van TQM kostendekkend is en als waardevolle investering gezien kan worden. In de bijeenkomst van 25 januari 2001, is in een tussenrapportage vastgelegd dat de conclusies in het Rapport 'Kwaliteit in de toekomst' nog geldig waren.

2.3

Verkenning - Delphi-werkgroep II Delphi-werkgroep II, stelde zich een aantal vragen: Wat zijn de trends anno 2005 in de Industrie, MKB bedrijfsleven, Dienstverlening, Zorg, de Overheden in Nederland en ons omringende landen / wereldwijd. Wat zijn de ontwikkelingen op het gebied van innovatie, technologie en wat betekent dat voor het begrip Kwaliteit in al haar facetten. Hoe kwalificeer je dat, hoe ga je daarmee om en hoe ziet dat eruit in 2015.

2.4

Discussie werkgroep 'De wereld 'draait door' letterlijk in dubbele betekenis. Na de aanslagen, op de Twin Towers op 11 september 2001, was het gedaan met de rust en betrekkelijke maakbaarheid van economie en welvaart.

9

De impact van dit historische gebeuren is enorm. De grootste economie in de wereld, die van de Verenigde Staten van Amerika, bleek kwetsbaar! 2.5

Betekenis De vrijheid van het individu wordt in rap tempo ondergeschikt gemaakt aan dat van de maatschappij en staat. Bewustwording alom, van een collectieve angst in de westerse wereld. De kwetsbaarheid van een open samenleving wordt zichtbaar. De Globalisering van handel en marktwerking manifesteert zich en laat nog duidelijker haar afhankelijkheid zien van maatschappelijke stabiliteit. De wereld zoekt een antwoord op extremisme en terrorisme, de aandacht verschuift van 'globalisering' naar 'preventie, anticiperen en crisisbeheersing'.

2.6

Gevolgen Gelijktijdig maakt het Internetgebruik in al haar facetten een geweldige groei door. Digitalisering dringt door in alle facetten van het dagelijkse leven. Bedrijven moeten meer dan ooit, onder druk van de aandeelhouders, voortdurend topprestatie leveren om haar aandeelhouders tevreden te stellen. De factor arbeid verschuift naar lage lonen landen. Uitbreiding van Europese Unie en nieuwe opkomende economieën als China en India worden als een bedreiging ervaren. Het vliegen wordt steeds goedkoper evenals de goederen en producten uit de lage lonen landen buiten Europa. De westerse economieën zijn op zoek naar een nieuwe balans. Overheden reageren met strengere wetgeving, meer regels en nog meer controle. Het kan niet anders dan dat vorenstaande invloed heeft op alle facetten van het maatschappelijke leven en dus ook op de kwaliteit ervan. Steeds meer eisen worden gesteld in de zin van flexibiliteit, participatie, vaardigheid en kennis, zie hier de context van de werkende mens. Kwaliteitskunde en de rol van de Kwaliteitskundige zullen onder deze invloed mee moeten veranderen. Steeds nadrukkelijker wordt waarde gehecht aan de competenties van medewerkers. De ooit behaalde diploma's zijn niet meer voldoende om in de huidige maatschappij te kunnen functioneren. De zgn."zachte aspecten" worden meer en meer verlangd van werknemers die daar oorspronkelijk niet op waren voorbereid en ingesteld. Het vakgebied kwaliteitskunde is bij uitstek het vakgebied waar sociale competenties dominanter worden. Kwaliteit gaat van uitsluitend ''meten en toetsen" naar 'attitude en empathie".

10

3.0

Bronnen van Onderzoek.

3.1

Interne discussie werkgroep(voorjaar 2005). Zich zeer bewust van de veranderende omstandigheden, stelden werkgroepleden elkaar de vraag: 'Wat is Kwaliteit en wat verstaan we onder het managen ervan'. Een ieder beantwoordde deze vragen persoonlijk en we rangschikten deze naar belangrijkheid voor hem of haar. Resultaat: De uitkomst: Een matrix, vormde het eerste begin van het onderzoek (zie 9.0 - trends).

3.2

Essays KDI(maart 2005) De studenten van het eerste cohort van de Masteropleiding Kwaliteitsmanagement van Schouten en Nelissen / KDI (waaronder Cees Beek) hadden in het kader van het derde semester de opdracht een Masterclass te organiseren. Zij kozen als onderwerp: ”Kwaliteitsmanagement in 2014” en zij nodigden mensen uit het vakgebied, om een essay te schrijven over de status van kwaliteitsmanagement in 2014 en de rol van de kwaliteitsmanager daarin. Op basis van de essays en een literatuur studie zijn vier scenario’s ontwikkeld, die gedurende de masterclass gepresenteerd zijn. Men voorzag de volgende mogelijkheden: Kwaliteitsmanagement verdwijnt doordat het volledig geïntegreerd wordt in de bedrijfsvoering. Kwaliteitsmanagement gaat terug naar de basis (statistische product en procesbeheersing), kwaliteitmanagement zoals het nu is (TQM) verspreidt zich van de organisatie naar het gehele netwerk waarin de organisatie zich bevindt of Kwaliteitsmanagement groeit door van TQM naar Societal Quality Management waarmee Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen binnen het kwaliteitsparadigma wordt gebracht. De masterclass leverde verder een bundel op van maar liefst 15 essays, onder de titel: 'Kwaliteitsmanagement in 2014. (d.d.31-maart 2005)' Resultaat. De werkgroep nam kennis van de verschillende visies op de toekomst en vond deze uitstekend passen in haar verdere onderzoek op toekomstvisie en heeft zeker bijgedragen in de beeldvorming.

3.4

Ambassades (april t/m oktober 2005) Om een indruk te krijgen, hoe en op welke wijze, overheden responderen op kwaliteitszorg c.q. kwaliteitsmanagement en in welke mate zij aandacht heeft voor de ontwikkelingen binnen haar grenzen, zijn diverse ambassades aangeschreven, t.w.; De volgende instanties in Den Haag zijn aangeschreven: Ministerie van Economische Zaken, Algemeen secretariaat Bundesministerium Für Bildung und Forschung. Ambassade van België Embassy of Sweden Embassy of Great Brittain Ambassade de France Embassy of Japan De selectie vertegenwoordigen of wel het 'Rijnlandse - dan wel het Angelsaksische model'.

3.5

Internet. (Voorjaar 2005) Met de gedachte en verwachting op het Internet veel informatiebronnen te kunnen raadplegen, gegevens te verzamelen over organisaties die zich bezig houden met kwaliteit en kwaliteitsmanagement is naarstig gezocht op het Internet. Resultaat: Toets in een zoekmachine "kwaliteit", "kwaliteitsmanagement', "certificatie", ‘toekomst’ e.d. in en er verschijnt een zeer, zeer lange lijst van gevonden sites. De resultaten waren voornamelijk producten die innovatief waren, dan wel stukken die de huidige stand van kwaliteitsmanagement weergeven en niet zozeer wat de doelen voor de toekomst zijn. Het voert voor dit verslag te ver om daar nader op in te gaan en te rapporteren. Susan Hartman heeft een aantal malen binnen de werkgroep gerapporteerd.

11

4.0

Bevindingen uit bronnen en verkenningen. Vanwege de reflectie op de ontwikkelingen na 11 september 2001, het huidige tijdsgewricht versus het vorige rapport uit 1997, ontstond bij de werkgroep de idee om meer de maatschappelijke ontwikkelingen en overheden te betrekken bij haar opdracht. Hieronder volgen de bijdragen.

4.1

Ambassades De ambassades van Groot Brittannië en Zweden verwezen ons door naar hun nationale normalisatie en standaardisatie instituten. Het Britisch Standardization Institute(B.S.I.) en het National Councel for Quality and Development in Zweden. Deze instellingen zijn benaderd, schriftelijk en telefonisch. Resultaten: Een reactie op ons schrijven is nooit ontvangen, ondanks herhaalde pogingen. We denken dat de oorzaak hiervan ligt in de omvang van deze instituten en de beslotenheid waarin zij opereren.

4.2

Ministerie van Economische Zaken(februari - april 2005) De contacten met het Ministerie van Economische Zaken, verliepen via de heer drs S.B. Duterloo, Central Office for Science and Technology. Het leverde bijdragen op nl. met de 'Trendwatchers' van EZ, de Technisch Wetenschappelijke Attachés (TWA's) op de volgende ambassades, . Japan, Duitsland, Frankrijk en België. Deze ambassades reageerden op de verkennende vraag in de onze brief: "wat zijn de maatschappelijke ontwikkelingen, wat is de aandacht voor Kwaliteitsmanagement, wat zijn de ontwikkelingen het leiderschap en de daarbij horende competenties". Hieronder enkele opmerkelijke berichten, die tevens de cultuurverschillen duidelijk maken in beleving en organisatie van kwaliteitsmanagement. Het maakt tevens duidelijk dat kwaliteitsmanagement in het ene land deel uitmaakt van een cultuur en in het andere land niet meer dan een stuurmiddel is om tot succes te komen. Denk hierbij aan de naoorlogse successen van de Japanse maakindustrie en het westerse bedrijfsbenadering Angel Saksisch - versus het Rijnlandsmodel.

4.3.1

Japan, Tokio: (juni 2005) METI, het ministerie van economie, handel en Industrie. De heer Rob Stroeks. (TWA) heeft met Mr. Yano van het Agency of Industrial Science and Technology gesproken. Japan heeft het kwaliteitsdenken volgens hem in de wereld geïntroduceerd. Het land ging zich concentreren op de export en vanuit een verkopersoptiek een 'bottom up" kwaliteitsmanagement aanhield dat gestuurd werd vanuit de werkvloer. De westerse wereld reageerden hierop "Top Down", met ISO - kwaliteitsnormeringen, volgens Mr. Yano, managergestuurde regels, waarvan Japan niet erg onder de indruk was. Hoge motivatie van werknemers en organisatiestructuren met kleine business units hebben voor belangrijke mate bijgedragen aan het hoge kwaliteitsniveau dat in Japan heerst. De rol van de Japanse overheid hierin, is relatief klein geweest, meer ondersteunend en volgend, niet sturend of faciliterend. Mr. Yano noemde een viertal boeken op het gebied van kwaliteitsmanagement die Professionals wel zullen herkennen. - "Introduction of Quality Control" (Kaoru Ishikawa). -"Total Quality Control and Management - The Japanese Approach" (Masayoshi Ozawa). -"The OC Problem Solving Approach - Solving Workplace Problems/ The Japanese Way" (Katsuya Hosotani). en "The QC Storyline-A Guide to Solving Problems and Communicating the Results" (Tadashi Sugiura / Yoshiaki Yamada).

12

In het najaar (13-16 september 2005) vond een grote internationale conferentie ICQ '05 plaats. De conferentie werd georganiseerd door de Union of Japanese Scientists and Engineers(JUSE). Indien wij interesse hadden en voornemens waren de conferentie te bezoeken, was men (TWA) gaarne bereidt was ons daar te begeleiden. Documentatie alleen beschikbaar voor deelnemers aan de conferentie. Bezoek aan deze beurs/conferentie was helaas geen optie voor de werkgroep. Vooral na de tweede wereldoorlog hebben deze organisaties een grote vlucht genomen en zijn hun denkbeelden via Amerika ook in Europa bekend geworden. Gewezen werd door Mr. Yano op een groot aantal specifieke 'Quality' organisaties die zich richtten op speciale doelgroepen, binnen de maakindustrie onder andere, Automotive -,Elektronica -,enz. JQA. Japan Quality Assurance Organization, deze organisatie (gestart in 1957 als inspectie organisatie) houdt zich bezig met registratiediensten bv. voor ISO systemen, product registratie voor over export, gespecialiseerd in kennis op het terrein van testen van producten op veiligheid, functionaliteit en robuustheid. Vandaag de dag, houdt meer dan de helft van de organisatie zich ook bezig met registratie van ISO management, Milieu en Arbo (health & safety) en ondersteuning bij kwaliteitsborging van certificaathouders (auditing). JSQC, Japanese Society for Quality Control opgericht in (1970) met het doel om onderzoek te doen naar kwaliteitsmanagement technologieën en promotie van toepassing van systemen. (3000 leden en '250 Corporate members') JUSE, opgericht om systematische studies te bevorderen. JUSE is algemeen bekend als hét centrum voor Quality Control management in Japan. Algemeen bekend in de wereld van Total Quality is de organisatie van de "Deming Prize" mogelijk nog bekender als lid van sponsorgroep voor "Quality Month November" in Japan. Meer dan 20.000 mensen, waarvan zeker 500 senior managers van grote ondernemingen, volgden de opleidingen en trainingen van JUSE op het terrein van: - "Quality Management, QC Circle". - "Reliability Engineering". -"Mutivariate Analysis, Design and Experiment" -"Marketing Analysis, Sensory Evaluation, Products Liability" -"ISO Management Systems (QMS,EMS,OHSMS,ISMS and others)" JSA Japanese Standards Association, een organisatie die zich bezig houdt met JIS, (Japanese Industrial Standard) en ISO. Quote- website doelstelling organisatie: "Het publiek bewust maken van standaardisatie en éénmaking van industriële standaards, bij te dragen aan verbetering van technologie and samenhang van productie efficiency". Het JSA Quality Center werd geaccrediteerd door: The Japan Board for Conformity Assessment, in juli 1994 voor het uitvoeren audits en registraties van kwaliteits systemen bij bedrijven die opgaan voor JIS Z 9900(ISO 9000). De internationale markten waarin Japanse bedrijven opereren is de competitie groeiende en klanten eisen dat bedrijven duidelijk maken dat ze in een stijgende lijn kunnen vertrouwen op hun producten. Het zakelijke klimaat heeft meer vertrouwen in bedrijven met een geïmplementeerd en geregistreerd kwaliteitsmanagementsysteem. Het JSA Quality Center verzorgt audit trainingen om bedrijven te helpen zich te verbeteren in hun activiteiten. Zij verzorgt deze activiteiten vanaf de introductie tot implementatie waardoor bedrijven met vertrouwen de klant tegemoet treden. JIS Mark Certification JSA is geautoriseerd door het Ministerie van Internationale Handel en Industrie als: 'Notified - Inspection Body' JISC Organiseert commissies op het gebied van JIS, houdt zich bezig met onderhoud en zorg van JIS administratie, participeert als deelnemer in internationale standaardisatie activiteiten, betrokken bij ontwikkeling van meetstandaarden en technische infrastructuren voor standaardisatie. (Bron: TWA -Tokio, Dhr. Rob Stroeks)

13

4.3.2

Duitsland: (Bonn, juli 2005). Vanwege enerzijds zwakke economie en hoge werkeloosheid(10%) en het dubbele in nieuwe Deelstaten(20%) vormt het creëren van arbeidsplaatsen en stimuleren van economische activiteiten het speerpunt van de Duitse politiek. De focus van de overheid is stimulering van Technologie om in de toekomst een zeer innovatieve omgeving te creëren en deel te kunnen blijven uitmaken van de globaliserende economie. De burgers van het land een perspectief te bieden voor de toekomst. De regering (SPD) heeft hiertoe, ter stimulering, verschillende initiatieven genomen, waaronder; Partner für Innovation Initiatief van Bondskanselier Schröder, vergelijkbaar met het Innovatieplatform in Nederland. Overheid /politiek, bedrijfsleven en kennisinstellingen met elkaar aan tafel en trachten de innovatiekracht van Duitsland te versterken door publiekprivate samenwerking tot stand te brengen en nieuwe instrumenten ter stimulering van het innovatieklimaat te ontwikkelen. Kortom: Mensen enthousiasmeren (begeisteren) door innovatie, uitvindingen en techniek. De standplaats Duitsland moet laagdrempelig en zonder barrières worden voor innovatie en techniek. Exzellenzinitiative Exzellenzinitiative is een initiatief van mevrouw Bulmahn, Minister van Bildung und Forschung in het leven geroepen. Het richt zich er op om uitstekend onderzoek aan universiteiten verder ondersteunen zodat het ook in de wereld een vooraanstaande positie kan innemen. Het budget is voor 5 jaar vast gesteld op 1,9 miljard euro. Het project kreeg uiteindelijk de titel mee: "Exzellenzinitiative zur Förderung von Wissenschaft und Forschung an deutschen Hochschulen". Publiek-Private samenwerking Onderzoeksprogramma's met duidelijke focus op Publiek-Private samenwerking. Bij het Bundesministerium für Bildung und Forschung(BMBF) zijn de laatste jaren onderzoeksprogramma's er steeds vaker op gericht, om vooral projecten te financieren, waar kennisinstellingen en bedrijven onderzoek verrichten. Daarbij wordt in achtgenomen, dat resultaten een breed maatschappelijke of economische betekenis zal hebben. Een voorbeeld ervan is het Nano-technologieprogramma. PR voor Technologie De afgelopen jaren heeft de bondsregering ieder jaar een thema mee gegeven: 2003 was het; Jahr der Chemie, 2004 was het Jahr der Technik en 2005, Einsteinjahr. Natuurwetenschappen en onderwijs Door de zorg over het vinden van gekwalificeerd personeel met een sterke bèta kennis is de nadruk steeds meer komen te liggen om scholieren zo vroeg mogelijk met techniek in aanmerking te laten komen. Verschillende bedrijven in Duitsland die met lokale of regionale onderwijsinstellingen samen opleidingsprogramma's ontwikkelen en geven zodat voor het bedrijfsleven gekwalificeerd personeel gekweekt wordt. Men ziet vaak dat bij MKB bedrijven met dezelfde of aanverwante expertise zich bij zulke kweekvijvers vestigen. Farmaceut Boehringer Ingelsheim is een bedrijf dat zeer actief is hierin. Ook zijn steeds vaker initiatieven te vinden die jonge scholieren al vroegtijdig met labwerk in aanraking laten komen om interesse in techniek en labonderzoek te bevorderen. Een voorbeeld hiervan is het teutolab in Bielefeld. Verkenningen - FUTUR De 'Delphi '98 Umfrage' rapportage is de laatste door het BMBF uitgevoerde verkenning van deze omvang met gebruikmaking van de Delphi methode. In 1998 ontving de vorige werkgroep, het rapport van het Duitse 'Fraunhofer- Institut Für Systemtechnik und Innovationsforschung'. Delphi werkgroep II, heeft kennis van de inhoud genomen en voor zover nog relevant. Het FUTUR project bouwt op de resultaten van Delphi '98. FUTUR is afgerond in de winter 20042005 en heeft vier jaar geduurd. De website,www.futur.de, geeft een goed overzicht van de gevolgde methodiek, het proces en de resultaten. De resultaten worden/zijn uitgewerkt tot nieuwe beleidsinitiatieven.

14

FUR is een belangrijk onderdeel in de Innovationsoffensive van de bondsregering en hiermee zeker een vorm van Kwaliteitsmanagement. Op de web site van BMBF is hierover meer informatie te vinden. Ref: http:/www.bmbf.de/de 1317.php Naast de overheid ziet men dat in Duitsland ook private ondernemingen of branche organisaties de Delphi methode gebruiken met als doel een goed beeld van de ontwikkelingen te krijgen en om daarop te anticiperen. Twee voorbeelden hiervan zijn; Janssen Cilag: Delphistudies naar de toekomst van de gezondheidszorg. Ref: www.janssen-cilag.de(zie Delphistudiereihe) Het Deutsches Verkehrsforum(gefinancierd door BMBF): (Bron: TWA: Thijs Spigt en Nabila Chehab-van den Assem-5-7-2005)

Samenvatting: Bedrijven, instellingen en individuen hebben vaak een enorme fascinatie voor de toekomst. Persoonlijke en collectieve doelstellingen bereikt men door op het juiste moment op de juiste manier te handelen. Daarbij baseert men zich op toekomstige verwachtingen. Voor grote bedrijven is toekomst onderzoek van levensbelang. In Duitsland besteden autoconcerns en banken veel aandacht aan verkenningen, trendonderzoek en scenario-analyses. Voor technologiepolitiek is toekomstonderzoek eveneens van belang, vandaar dat het ministerie van onderzoek in 2001 met een groot onderzoek op dit terrein is gestart. (zie FUTUR), Bron:TWA: Wout van Wijngaarden 1-6-2002.

4.3.3

Frankrijk, juni 2005: Frankrijk heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar technologieën die op lange termijn van strategisch belang zouden kunnen zijn voor Frankrijk. Binnen de zgn.'technologische sleutelgebieden' die voor 2005 werden gedefinieerd op het gebied van Kwaliteitsmanagement. Expliciet werd gesproken over 'Supply Chain Management' (SCM). Het blijkt dat de jaren 80 en 90 in West Europa vnl. drie management stijlen werden gehanteerd, om klanten en betere kwaliteit, kortere levertijden en lagere kosten te bieden. en wel: 'just In time management' 'total quality management' en 're-engineering management' Hoewel, in het begin sceptisch ontvangen, zijn deze managementstijlen in veel organisaties door gevoerd. SCM-management plaats de klant in het midden van de organisatie. Langs de gehele economische keten staan optimalisering centraal van de middelen doorstroom (productenservice en - informatie). In november 2005 vindt de jaarlijks terugkerende conferentie SISQUAL plaats, gericht op verbetering van de prestaties van bedrijven en organisaties. De conferentie wordt nationaal gezien als hét platform waar de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitsmanagement aan bod komen (workshops, lezingen en vertegenwoordigen de stands van belangenorganisaties). De conferentie is zeer Frans; gericht op het Franse publiek. (Bron: TWA Parijs, Mevr. Charlotte Wansink MSc)

4.3.4

België, (juni 2005) Via de Franse TWA vertegenwoordiging, werd ons de volgende informatie doorgespeeld; In België, werd in 2004, studie gedaan naar 'De integrale kwaliteitszorg(IKZ) binnen alle geledingen van het Openbaar Ministerie in België. De opdrachtgever van het onderzoek is de Dienst Strafrechtelijk Beleid, FOD Justitie. Het onderzoek betreft één onderdeel van een globale onderzoeksstrategie, gericht op de modernisering en verbetering van het OM. Het IKZ project werkt cumulatief met andere projecten, die binnen het ministerie worden uitgevoerd.

15

Door 'kruisbestuiving' tussen verschillende, lopende projecten, brengt men de totaliteit van acties in beeld en is men in staat antwoorden te formuleren op de vraag wat het OM wel of wat zij juist niet dient te doen en hoe het werk dient te gebeuren. Als voorbeeld kunnen de resultaten van het project 'Werklastmeting' input geven aan het project IKZ ( bv. beschrijving van de taken en producten van een parket).

We zien de introductie van management en kwaliteitsdenken binnen het OM. Er worden effectief inspanningen geleverd en acties ondernomen om bij te dragen tot een betere Kwaliteit. Initiatieven waren in het verleden echter sporadisch en vaak op zichzelf staand. Een kwaliteitszorgsysteem geeft een stimulans en een aanknopingspunt om het OM te verbeteren. Op bases hiervan kan op langere termijn gewerkt worden aan verbetering van alle geledingen van het OM, ten voordele van de afnemers in de justitiële keten (politie, samenleving). Door politieke besluitvorming(octopusakkoord) en daaropvolgend wetgevend initiatief van 22 december 1998 en 12 april 2004, kregen de Procureurs Generaal de opdracht van het Openbaar Ministerie de Kwaliteitszorg en - bewaking te introduceren. Doelstelling: wetenschappelijke ondersteuning van het College van Procureurs Generaal en de dienst voor het Strafrechtelijke beleid, opdat een eerste stap gezet werd tot invulling van integrale kwaliteitszorg(IKZ) voor het OM in België. Het wetenschappelijk onderzoek bestond uit een literatuurstudie en een analyse van Belgische en internationale -(o.a. Frankrijk en Nederland) kwaliteitsinitiatieven in de praktijk. In het kader van het onderzoek werd permanent overleg gepleegd tussen enerzijds de: onderzoeksgroep uit de academische wereld en anderzijds de contactpersonen van het OM, respectievelijk het expertisenetwerk strafrechtelijk Beleid en Strafrechtspleging van het College van Procureurs Generaal en de dienst voor het Strafrechtelijk Beleid.

De volgende zaken werden in 2004 gerealiseerd: - Verduidelijking van het begrippenkader waarbinnen kwaliteitszorg zich afspeelt in de context van het onderzoeksproject, - Definiëring, plaats en de bestaande kwaliteitsmodellen en -technieken, - Beschrijving van bestaande kwaliteitsmodellen in het OM en aanverwante organisaties, - Kritieke succesfactoren en aanbevelingen tot concrete toepassing en uitwerking van een kwaliteitsmodel in het Belgische OM, - Inventarisatie van verbeteringsinitiatieven betreffende de werking en de organisatie van de parketorganisaties anno 2004. Op bases van analyse van de inventaris zijn tevens conclusies getrokken voor de invoering van IKZ in het OM, - Uitwerking van een generieke methodologie om te bepalen hoe IKZ het best in het OM kan worden geïmplementeerd, - Uitwerking van een indicatorenset, toegepast op justitie, voor de aandachtsgebieden: processen, medewerkers & partnerschappen. Ref: http://soc.kuleuven.be/io/ned/project/inhoud/kwal07.htm #rel (Verkregen via TWA Parijs, Mevr. Charlotte Wansink MSc)

4.3.5

Evaluatie Cultuurverschillen en het belang van kwaliteitstreven. Wie over het voorgaande doordenkt, ziet dat de culturele verschillen in de organisatie en beleving van Kwaliteit en kwaliteitsmanagement herkenbaar en van doorslaggevende betekenis zijn geweest voor economisch succes. De japanners zijn traditioneel sterk gefocusseerd op concentratie, collectief en trots. Dat wordt bevestigd in het na-oorlogse Japan, de maatschappij is doortrokken van kwaliteitsdenken, kwaliteitsbewust zijn en kwaliteitsstreven, terug te vinden in nationale instituten, ontwikkelde filosofieën en in de machtige 'maakindustrie' die ook op het innovatieve terrein voorop gaat (roboticatechnologie en Nano technieken). Het heeft het land tot de nummer één in de wereld gebracht. Historisch gezien delft Europa, als continent, door haar grote verscheidenheid aan culturen het onderspit in de competitie met Japan. De Europese Unie, met haar streven naar uniformiteit in wetgeving, het vormen van één markt, het bundelen van kennis en kunde, biedt ons echter wel een nieuwe kans.

16

Wij hebben weliswaar grote industrielanden, zoals o.a. Duitsland, Frankrijk, en in mindere mate Engeland en Zweden, maar de verschillen in cultuur zijn enorm en staan ons in de weg bij de samenwerking en het streven naar kwaliteit. De 'beleving' van kwaliteit, het kwaliteitsdenken, kwaliteits management en de wijze waarop deze is georganiseerd in vertegenwoordigende organisaties zijn nog steeds een 'spiegel' van het 'oude Europa''. Zo vinden we in België, en Duitsland meer bundeling van kennis en kunde in overkoepelende organisaties zoals bv. VCK en DGQ., dan in Nederland. In Nederland hebben we voor elke filosofie, systematiek, methode enz. op het terrein van kwaliteit en kwaliteitsmanagement een 'eigen loket'. De op kwaliteit gerichte organisaties, beconcurreren min of meer elkaar en de overheid kijkt er naar, hoezo alle neuzen één kant op?. Wie de moeite neemt om de verkenningen van de TWA's te analyseren, voor zover hierboven beschreven, moet tot de conclusie komen dat er veel te winnen is door intensievere samenwerking binnen Europa (te beginnen in Nederland) met een grensoverstijgend kwaliteitsdenken. TWA Nieuws biedt veel informatie op het terrein van ontwikkeling en innovatie en geeft een aardig beeld in de ons omringende wereld op het terrein van Kwaliteitsmanagement.

4.3.6

TWA -Nieuws De Technisch Wetenschappelijke Attachees (TWA's) zijn verbonden aan de Nederlandse ambassades. Met als thuisbasis Den Haag, zijn verder verbonden aan de ambassades in Brussel, Londen, Parijs, Berlijn, Rome, Washington, Siliconvalley, Seoel, New Delhi,Singapore, Tokio, Stockholm, Helsinki en Peking. Er is een gratis abonnement op 'TWA Nieuws' aangevraagd en dat leverde een aardig beeld op wat er in de wereld om ons heen, ontwikkeld wordt en prioriteit krijgt. TWA - Nieuws is een uitgave van het ministerie van Economische Zaken en komt eens per twee maanden uit. In TWA nieuws verschijnen wisselende bijdragen vanuit diverse landen wereldwijd, de bijdragen bestaan uit technologische ontwikkelingen, resultaten van wetenschappelijk onderzoek en technische toepassing in de betreffende landen. TWA - SPECIAL's, (thema nummers) Verschijnen als voorbereiding op eigen netwerk conferenties. Onderstaand een greep uit de uitgebrachte SPECIALS. 2006: mrt/ april

Innovative technologies in the water sector. sept./okt Technologische innovaties in de(preventieve)gezondheidssector.

2007 jan./febr.

Internationale conferentie( april WTC te Rotterdam) TWA-netwerk themanummer ter voorbereiding betreffende; Innovative technologies for security of citizens and infrastructure.

mrt/.april

Space based innovations in the public sector "Utilisation of Satelites by public bodies & organisations, "Earth Observation en Navigation Policies"-

sept/okt

Innovative Technologies in sport.

Het Ministerie van Economische Zaken wil op deze wijze, de samenwerking, kennis en innovatieve ideeën stimuleren, ter bevordering van Research en Development tussen Nederland en het buitenland.

17

4.3.7

Overige bronnen.

4.3.7.1

VCK. Voorts is er contact gezocht met de Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg(VCK). Met een wervende / inspirerende brief werd het VCK uitgenodigd, in te gaan op onze vraag t.b.v. ons onderzoek. De brief stelde dezelfde vraag als aan de aangeschreven ambassades echter met een appél op vak broeders en -zusters, met de verwachting van gelijkgerichtheid en belang bij beantwoording. Resultaat Het is teleurstellend dat hierop geen reactie is gekomen, temeer omdat het NNK, een nauwe band onderhoud met het VCK en zij alom een gerespecteerde Vakvereniging is in België én Nederland.

4.3.7.2

Congresstudie. (mei - oktober 2005) Na overleg (juni 2005) met het Bestuur van het NNK, ontstond de gedachte om een congres te organiseren rondom de begrippen en de toekomstverwachtingen. Op verzoek van het bestuur, heeft de werkgroep de mogelijkheden onderzocht om een congres te organiseren in 2006 rondom het Delphi onderzoek. De werkgroep ontwikkelde een afwisselend programma voor een middag /avond congres, startend om 14.00 - 20.00 uur. Zij vond sprekers voor het congres en entertainment. Zij vond een ervaren communicator en marketeer ( Gouden Gids) bereidt het congres te begeleiden. Vond geschikte ruimte voor een congres, hield rekening met mogelijke concurrentie van andere vakcongressen, bepaalde een geschikte datum, maakte een draaiboek tot in detail, inclusief catering en promotie, alles in overeenstemming met door bestuur voorziene budget voor het evenement. De werkgroep besteedde de maanden juni t/m oktober 2005 aan dit onderwerp. Resultaat. Na overleg met het NNK bestuur werd in oktober besloten af te zien om het congres te organiseren. Mogelijk een direct gevolg van het 'Creatopia project' dat niet op voldoende belangstelling kon rekenen in Eindhoven.

4.3.7.3

'Delphi '98 Umfrage' rapport In 1998 ontving de vorige werkgroep, het 'Delphi '98 Umfrage' rapport, van het Duitse Fraunhofer Institut Für Systemtechnik und Innovationsforschung. De werkgroep Delphi II Heeft kennis van de inhoud genomen en voor zover nog relevant, wordt hiernaar verwezen in dit verslag (zie 4.3.2.Duitsland verkenningen)

18

5.0

Ontwikkeling begrippen. De leden van de werkgroep stelden elkaar de vraag wat is Kwaliteit en wat verstaan we onder kwaliteitsmanagement? Kun je met één algemene beschrijving volstaan of is dat onmogelijk. Afgesproken werd dat een ieder afzonderlijk hierover nadenkt en een antwoord probeert te formuleren. De antwoorden werden onderling uitgewisseld en waren nogal uiteenlopend. Niet erg verrassend wel logisch, elk lid heeft zijn eigen referentiekader, ervaring en beeldvorming.

5.1

Mind Maps (februari - juni2005) De eerder vermelde 'Brainstorm Tank' van de werkgroep(zie 1.4 - taakverdeling) legt in deze periode de basis voor de ontwikkeling van de uiteindelijke Mindmaps op basis van een 'Brown Paper'. Het 'Brown Paper' werkstuk uit 1995, is ontstaan uit een brainstorm - sessie bij de fa.Digital, betreft een grafische voorstelling van de begrippen Kwaliteitskunde en Kwaliteitskundige (zie afbeelding).

Bron: Ing. W. van Ipenburg

De heren Wim van Ipenburg, Hans Moerman en Andre de Ruiter discussieerden over de inhoud en vormgeving van holistische begrippen als kwaliteit en kwaliteitskundige. zij kwamen tot de idee om twee afzonderlijke schema's te ontwikkelen nl.; Eén voor het begrip: 'Kwaliteit' en één idee voor het begrip: 'Invloeden op kwaliteitskundige'. Andre Ruiter legde met behulp van het programma 'Mind Manager' de basis voor beide begrippen. Hieronder de voorlopige Mind Maps zoals deze ontwikkelt, welke de kern vormen rond vraagstelling tijdens workshops.

19

5.2

5.2.1

MindMap: 'Kwaliteit'

Mindmap:

'Invloeden op Kwaliteitskundige'

20

5.3

Zelfonderzoek. Toen het congres (zie 4.3.7.2) geen haalbare kaart bleek was de vraag even; "wat nu", toch terug naar de oorspronkelijke doelstelling van een rapport update uit 1997? De werkgroep koos voor een workshop opzet voor kwaliteitsprofessionals werkzaam in de praktijk. Als voorbereiding hierop volgde een zelfonderzoek: 2006 versus de toekomst in 2015. Dat leverde een matrix op met de thema's; 'Begrip kwaliteit, Kwaliteitskundig vakgebied versus kwaliteitskundige, Organisaties en kwaliteitskunde en Kwaliteitskunde organisatie en maatschappij'. In de matrix zijn de keuzes verwerkt van de werkgroepleden, het document is als bijlage toegevoegd aan het verslag.

5.4

Resultaten. In onderstaande tabel zijn de omgevingsfactoren van de begrippen 'Kwaliteit' en 'Invloeden op kwaliteit' vertikaal weergegeven, ontleent aan de omgevingsfactoren uit de Mind Maps. Horizontaal bovenin de periode en de initialen van de werkgroepleden met de resultaten. De keuze de werkgroepleden naar belangrijkheid van de omgevingsfactoren. Kwaliteit werkgroepleden >>> Klant Organisatie Wet en Regelgeving Betrokkenheid Zachte kwaliteit Harde Kwaliteit Economie Doel Kwaliteit van leven Invloeden kwaliteit werkgroepleden >>> Evolutie Wet en Regelgeving Milieu denken Veiligheid De Kwaliteitskundige Het begrip Kwaliteit (Wereld)economie Management know how/cultuur

S 3

P 2 4/3

NU Wm Wl H 4 1 4 2

A 2 1

2

2 3 1 1

4 1

3 4

3 1 2

3 4

Tot 16 8 4 2 9 13 8

S 1 2

P 4

2015 Wm Wl H 4 4 3 2

2

1

P

3

NU Wm Wl H 4 2 2 2 1 3 1 3

4

2

1

1/3/4 4

4

3

A

1 3

4 3

23

2 1

4 1

4

Tot S 6 3 2 2 8 4 2 1 13

Tot 15 10 6 4 10 2 6 3

3

3

1

S 2

A 2 3

P

3 4 2

1/4 1

3 1 2

2 2015 Wm Wl H 1 4 3 2 1 3 2 4 1 2

4

3

A

4

Tot 8 3 3 6 11 4 7

3

18

1 2

Herschikking naar Prioriteit beleving (uitgedrukt in een cijfer 1 t/m 4).

Kwaliteit Klant Organisatie Wet en Regelgeving Betrokkenheid Zachte kwaliteit Harde Kwaliteit Economie Doel Kwaliteit van leven

NU Prioriteit 1 4

3 2 4 -

2015 Prioriteit 1 2 3 4 2 3 3

Invloeden op kwaliteitskundige Evolutie Wet en Regelgeving Milieu denken Veiligheid De Kwaliteitskundige Het begrip Kwaliteit (Wereld)economie Mngt.know how/cultuur

NU Prioriteit 4

2015 Prioriteit 3

3 2 2 1

4 1

Opmerking:De grootste invloeden zijn 'klant' en 'management know how /cultuur' en een lage score voor kwaliteit van leven in 2006, zo is de verwachting.

21

5.5

Stellingen Uit voorgaande tabel, zijn voorlopig de volgende 6 stellingen geformuleerd, 3 voor de begrippen 'Kwaliteit' en 3 voor 'Invloed op Kwaliteitskundige'.

Stellingen geformuleerd bij 'Kwaliteit' Stelling

'Klant blijft belangrijkste' De klant blijft belangrijk, omdat hij bepaalt of het product aan zijn wensen voldoet of niet. Indien men kan voldoen aan de door de klant uitgesproken of onuitgesproken verwachtingen, levert men kwaliteit.

Stelling

'Harde kwaliteit duidelijk belangrijk' Het wordt steeds belangrijker te voldoen aan de vereisten volgens het 'SMART' principe. Dus meetbaar maken van wat je levert.

Stelling

'Organisatie en haar doel worden belangrijker' De 'richting' die een organisatie inslaat en de ondersteuning van het management daarin, zijn bepalende factoren of de totale organisatie haar doel bereikt.

Stellingen geformuleerd bij 'Invloeden kwaliteitskundige. Stelling

'Management know-how en cultuur blijft op -1' De leiding van de organisatie zal de trends in managementstijlen en bedrijfspsychologie moeten volgen om effectief leiding te geven en succesvol te zijn'.

Stelling

' De invloed van kwaliteitskundige' wordt meer gebaseerd op zijn management vaardigheden Het begrip 'kwaliteit' in brede zin, is afhankelijk van managementstijl en de ontwikkelingsfase waarin de organisatie zich bevind. De kwaliteitsmanager zal steeds vaker in de adviseursrol worden geduwd.

Stelling

'Economie en veiligheid' worden minder belangrijk De verwachting is dat rond 2015 er een nieuw evenwicht ontstaat en dat 'afvlakking' van de economische groei in China en Aziatische landen zal onstaan. Hierdoor zal de huidige aandacht voor veiligheid anders beleefd worden.

Deze stellingen worden genummerd 1 t/m 6, en later tijdens de introductie van de Mindmaps in de workshops gepresenteerd aan de deelnemers. Na iedere workshop werden de stellingen geëvalueerd op basis van de voorkeuren van de deelnemers en zonodig aangepast.

22

6.0

Van rapportage naar workshop. Al vanaf de start van de Delphi werkgroep II, was zij van mening, dat ontwikkelingen in Kwaliteitsmanagement, regelmatig verkend en gevolgd dienen te worden. Begrippen dienen te worden geëvalueerd, om de betekenis te kunnen duiden van toekomstige veranderingen en onderscheidende trends. De discussie in de werkgroep (zie 2.4) maakt duidelijk dat omstandigheden snel kunnen veranderen door plotselinge onvoorziene gebeurtenissen op het wereldtoneel(9 sept 2001). Daarmee wordt niet alles verklaard, maar wel veel. De omgevingsfactoren veranderen sneller dan voor deze (inmiddels beruchte) datum. De zoektocht van de werkgroep naar trends in de ontwikkeling van kwaliteit en het managen ervan, heeft in het najaar van 2005 de werkgroep doen beseffen dat rapportages een zeer beperkte 'houdbaarheidsdatum' kunnen hebben. Dat betekent ook, dat regelmatig toetsen van conclusies noodzakelijk is en dat de waarde van rapporten daalt naarmate de tijd verstrijkt. Gelijktijdig stellen we vast dat Kwaliteitszorg doordringt in àlle sectoren van het dagelijkse leven zoals, dienstverlening, de maakindustrie, -overheid, gezondheidszorg, wetenschap enz. De 'rol' van de manager is hier steeds een andere, gebaseerd op cultuureigen omgeving, met specifieke vakeisen en sectoreigen normen. Dat laatste maakt het lastig, om generieke voorspellingen te doen ten aanzien van de betekenis van de managementfunctie, de rol in de organisatie en daarbij behorende verantwoordelijkheden. De 'kwaliteitskunde functionaris' schuurt dicht tegen het vakmanschap aan in de betreffende sector waar hij/zij werkzaam is. Begrippen als 'Kwaliteitskunde' en 'kwaliteitskundige' moeten dan "vertaald' worden naar het eigen vakjargon, om mensen werkzaam in betreffende sectoren aan te spreken. Elk van deze sectoren heeft zijn eigen dynamiek en dus haar eigen 'managementstijl'. Een organisatie zal regelmatig het spectrum van Kwaliteit, kwaliteitszorg en managementstijl moeten evalueren (de wijze waarop de functionaris stuurt op inhoud en vorm). Alle rapporten, methoden en normen ten spijt, zij kunnen, zonder toets, geen antwoord geven op de actuele vragen van het momentum. Om zoveel mogelijk Kwaliteitskundigen te bereiken, is ervan af gezien, om de uitkomsten van bevindingen en conclusies wederom in een rapport vast te leggen. Er is gekozen voor een dynamische vorm van bewustwording nl. via een brainstorm over Kwaliteitskunde en Kwaliteitskundige, vandaar de keuze voor workshopsessies. De Delphi werkgroep II, is van mening dat een permanente bewustwording bij de kwaliteitsfunctionaris noodzakelijk is en blijft, vanwege die veranderende omgeving waarin deze zich bevindt.. De Delphi werkgroep II, ontwikkelde daarom de workshop voor een ieder die zich professioneel bezig houdt met kwaliteit, onder het adagium: Betrokken

-

Participeren

-

Aanderen betrekken.

Start Op de bijeenkomst van het Landelijk Overleg Kwaliteitskringen(LOK), 22 maart 2006 in Leusden, kon de werkgroep haar workshop idee kwijt in een presentatie. Uit deze vergadering zijn geïnteresseerden in de workshops voortgekomen. Een ander belangrijke gebeurtenis was, de uitnodiging van de NNK - Wetenschappelijke Raad, om het gedachtegoed van de Delphi- werkgroep II te presenteren en te toetsen.

23

7.0

Toets door NNK Wetenschappelijke Raad In de Wetenschappelijke Raad van het NNK, hebben zitting hoogleraren en een aantal docenten die aan Nederlandse Universiteiten en Hogescholen het vak "kwaliteit/ kwaliteitsmanagement" doceren. (Voor samenstelling WR, zie website; www.nnk.nl) De werkgroep heeft een presentatie van haar workshop-idee gehouden om de inhoud te toetsen en vooral te verdiepen. Zij kreeg deze kans na afloop van de bijeenkomst van de Raad. De ontmoeting vond plaats op 20 juni 2006 in het Conferentiehotel Klooster Cenakel te Soesterberg.

7.1

Inbreng en reactie van WR. Tijdens de presentatie werden kritische vragen geteld aan de werkgroep en volop gelegenheid gegeven te reageren op hetgeen de werkgroep naar voren bracht. Het resultaat was een groot aantal suggesties, betrekking hebbende op zowel maatschappelijke raakvlakken als onderwijs en wetenschap maar ook op de gangbare praktijk, waar te nemen in de kwaliteitsprofessie en bedrijfsleven.

7.2

Resultaat van de brainstorm
ontluikend klant/markt begrip zoals dat in de gezondheidszorg wordt ervaren.


sterk afnemend kwaliteitsniveau bij jonge mensen/studenten aan universiteiten.




terug lopende motivatie jonge mensen/studenten aan universiteiten.




slecht geïnformeerd zijn van jonge mensen/studenten aan universiteiten teruglopende kwaliteit van producten.




kwaliteitskunde is geïmplodeerde bedrijfskunde ( wat betekent dat kwaliteit alle aspecten van de bedrijfskunde omvat, alle aspecten van de bedrijfskunde worden in het begrip kwaliteit/ kwaliteitsmanagement teruggevonden).




algemeen begrip als “de klant” bestaat niet meer, het zijn individuele mensen. Kwaliteit wil zeggen dat aan individuele wensen wordt voldaan.




verspillingen uitbannen (lean manufacturing).




de toenemende waarde van de toegevoegde waarde ( versnelde vermeerdering).




problemen nemen niet toe, maar problemen veranderen, en de kwaliteitsmanager moet de schade beperken.




de toenemende mate van onzekerheid door langere supply chains.




de kwaliteitsmanager moet helpen reflecteren op complexiteit.




het product krijgt meer aandacht dan de keten.




zoeken naar positieve kernen in de organisatie, niet argumenten waarom het niet kan maar benutten van de mensen die het wel willen.




de functie van de kwaliteit is niet eenduidig.




zoeken naar zingeving.




de maatschappelijke onderneming, meer oriënteren op de community dan op de ondernemingsdoelstellingen.




organisatie van organiseren.

De werkgroep kreeg naast bovenstaande suggesties, ook het volgende huiswerk mee:

A)

Je moet je proces gaan exploiteren! Bedoelt werd dat het 'brainstormproces' aan de hand van de ontwikkelde mind maps voor 'kwaliteit' en 'Invloeden op Kwaliteitskundige' een goede methode kan zijn om inzicht te verkrijgen in de eigen cultuurgebonden situatie van de kwaliteitsprofessional in andere sectoren.

24

B)

Stel mind maps per discipline op. De maatschappelijke noodzaak ervan, was reeds onderkend, nodig hiervoor is de actieve participatie van de maatschappelijke sectoren zoals verwoord in de tweede alinea onder 6.0. Een bevestiging, dat de ontwikkelde workshop een goed idee is. De Mindmaps worden door ons verder aangeduid als schema's derhalve; Schema Kwaliteit en een schema Invloeden op Kwaliteitskundige

25

8.0

Workshops. Uit de bijeenkomsten in maart en juni 2006, met respectievelijk de LOK en WR zijn de contacten ontstaan met Kwaliteitskringen en Hoge Scholen. De voorbereidende besprekingen met de gegadigden voor de, door de Delphi-werkgroep te houden workshop, werden meestal gevoerd door de voorzitter en een lid van de werkgroep. Twee gesprekken voorafgaand aan de workshop zijn een prima basis gebleken als voorbereiding. Het eerste gesprek inhoudelijk oriënterend, de tweede bijeenkomst voor afspraken betreffende organisatie en thema. Deelnemers aan workshops worden na presentatie van de werkgroep, uitgedaagd tot het maken van Schema's voor begrippen Kwaliteit en kwaliteitskundige en daar een eigen beeldvorming van omgevingsfactoren bij aan te geven. Daarna men krijgt de schema's van de introductie aangereikt met een formulier omgevingsfactoren ter vergelijk. Op het formulier vermeldt de deelnemer zijn voorkeur, de wijze hoe wordt nader toegelicht in hoofdstuk 9.

8.1

Kwaliteits Kring Twente( KKT) Delphi-Workshop op 27 september 2006 Ondernemingshuis te Enschede De programmacommissie van de KKT heeft ter opening van het seizoen 2006-2007 de Delphiwerkgroep gevraagd voor haar leden een workshop te houden. Zij heeft de KKT leden uitgedaagd tot bezinning over de begrippen: “Kwaliteit en Kwaliteitsmanagement" KKT in het Ondernemingshuis te Enschede

Om een idee te geven werden de Delphi-schema’s kortstondig getoond. Dit, om de aanwezigen de kans te bieden zelf gedachten te genereren en deze zo min mogelijk te beïnvloeden met de uitwerking van de werkgroep. Daarna werden de door de werkgroep waargenomen ‘aandacht trends’ getoond en toegelicht hoe de werkgroep de volgorde keuze had bepaald. Na deze korte introductie, werden de deelnemers in kleine werkgroepen opgedeeld. Zij kregen een gestript schema van beide begrippen en men kon aan de slag! Met overgave werd er gediscussieerd over Kwaliteit en Kwaliteitsmanagement. De resultaten van deze discussie werden bijgehouden op de gestripte schema’s. Enthousiast werd doorgewerkt tijdens de theepauze. Daarna kregen de deelnemers ter vergelijk de volledige schema’s van de Delphi werkgroep, met het verzoek de verschillen aan te geven op flip-over en achtereenvolgens plenair toe te lichten. De werkgroep beloofde, de in ontvangst genomen resultaten, te zullen verwerken en tevens dat de aangepaste schema’s beschikbaar gesteld zullen worden aan de KKT. Vervolgens werd de deelnemer gevraagd zich te buigen over de gesignaleerde ‘aandacht stellingen / trends’ zoals deze door de Delphi werkgroep waren gepresenteerd en welke rangschikking / prioriteit men er zelf aan zou geven. De werkgroep geeft de aanwezigen de aansporing, dit proces in eigen organisatie te herhalen met de mededeling dat alle verkregen informatie inclusief Delphi schema’s(mindmaps) voor dit doel gebruikt mogen worden. De workshop werd afgesloten met een uitspraak van Prof. K. Ahaus, auteur en lid van de Wetenschappelijke Raad van het NNK; “ Kwaliteitsmanagement is geïmplodeerde bedrijfskunde” De resultaten en trends van de workshops en bijeenkomsten vind u uitgewerkt onder punt 9.0 Ondanks het geringe aantal deelnemers (16) een succes.

26

8.2

Hogeschool Arnhem Nijmegen(HAN) Op 16 november 2006 werd een workshop op de HAN gehouden. Drijvende kracht achter deze workshop drs. G. Berendsen. De workshop werd gehouden onder de wervende titel: 'Back to the future of Quality Uitnodigingen en faciliterende diensten waren verzorgd door de HAN.

Deelnemers HAN Workshop aan het werk

'Organisatie en Beleving workshop' De workshop is door de inzet de HAN tot een succes geworden(40 deelnemers) De stemming zat er goed in, voldoende deelnemers en alle technische voorzieningen waren aanwezig (Beamers, Flip-overs e.d.), de faciliteiten (centrale - en decentrale ruimtes)-en de catering was goed verzorgd. De workshop had dezelfde opzet als bij de KKT. De workshop kreeg van de HAN de titel ` mee: 'Back to the future of Quality' Veel deelnemers waren afgekomen op de 'suggestieve titel' die de workshop had meegekregen. De titel bleek (bij een deel van de aanwezigen) verwachtingen te scheppen, die naar later bleek, niet strookte met de inhoud van de workshop. Deelnemers stelden de vraag: "Wat is de relatie van het Delphi proces met de uitnodigingstitel" Die 'verbinding' kon onvoldoende worden gelegd, omdat de titel duidelijk iets anders suggereerde dan waar in het 'Delphi proces' om draait nl. toekomstverkenning en beeldvorming. Tijdens de groepspresentaties bleek dat ook door de gemaakte opmerkingen van de deelnemers.

In de voorgesprekken van de werkgroep met de HAN, is duidelijk aangegeven; "wij zeggen niet (vanuit een ultieme wijsheid) in 2015 zal kwaliteit en kwaliteitsmanagement er zo en zo uitzien, zullen specifieke hoedanigheden dominant zijn".

Als werkgroep hebben we ons onvoldoende gerealiseerd, dat zichtbaar gemaakt moet worden op welke wijze de Delphi methode een nieuwe impuls kan geven aan richting- en vakinhoudelijke Kwaliteitszorg. De 75 minuten na de pauze, bleken praktisch gesproken, te kort tijd om het geheel goed tot zijn recht te laten komen. De workshop eindigde daarom wat gehaast en rommelig.

Voor de werkgroep, een leermoment en aandachtspunt voor toekomstige workshops!

8.3

Kwaliteits Kring Noord Nederland (KKNN). Op 12 juni 2006, direct na de voorbereiding van de presentatie bij de WR, werd er contact gelegd met Dhr. W. Bouwman, lid het bestuur van de KKNN, om ook voor hun leden een workshop te houden. Afgesproken werd dat deze de informatie zou bespreken in het bestuur en hij gaf aan geïnteresseerd te zijn in de workshop voor zijn Kring. In het voorjaar is er wederom contact gelegd door Susan waarin het voornemen bekend gemaakt werd om 10 oktober 2007 een Delphi Workshop te houden. Te elfder ure, is de workshop afgeblazen, omdat de verwachting bij de KKNN was dat er slechts weinig-

27

leden zouden komen. Het bedrag dat voor onze workshop aan het bestuur van het NNK betaald moet worden, zou niet 'terugverdiend' kunnen worden.

8.4

Contacten met de NNK Cie. Onderwijs In mei, na afloop van de algemene ledenvergadering van de NNK., werd door een aantal leden contact gelegd met de voorzitter van de NNK commissie Onderwijs, tevens secretaris van de NNK en beleidsmedewerker van de Hogeschool Utrecht. Afgesproken werd elkaar later op 12 september 2006 te ontmoeten. Er hebben twee vergaderingen plaats gevonden in de Hogeschool Utrecht. De eerste op 12 september en de tweede op 17 januari 2007. Beide gesprekken waren boeiende discussies en hebben uiteindelijk opgeleverd dat de commissie Onderwijs zich eerst ging beraden over de doelgroep en doelstelling alvorens de Delphi werkgroep te vragen om een workshop te komen verzorgen. Voor de werkgroep heeft het contact de noodzaak onderstreept, (eendachtig de ervaring van de workshop HAN), om een handleiding voor de deelnemers te maken. Deelnemers kunnen aan de hand hiervan 'het Delphi principe' beter te begrijpen er meer profijt uit de workshop te halen. Het document kreeg de titel mee; "NNK Delphi Werkgroep Mind Map Denkmodel" Het 13 pagina's tellende document neemt de deelnemer aan de hand en verschaft hem het nodige inzicht en steun bij deelname aan een Delphi workshop. Vooral Wim Van Ipenburg, heeft hier veel tijd ingestoken.

8.5

Workshop NNK leden Het is tot op heden gebleven bij het idee.

8.6

Evaluatie De Delphi werkgroep is inmiddels uitgedund tot vier leden eind 2006. Hans en Andre hebben moesten stoppen wegens drukke werkzaamheden en ook Susan kondigde aan, i.v.m. een nieuwe uitdaging per januari 2007, geen of weinig tijd te kunnen stoppen in de activiteiten van de werkgroep. Ook Pieter de Mos, de initiator en drijvende kracht achter de werkgroep, geeft te kennen in de loop van 2007 als voorzitter een 'pas op de plaats' te willen maken. Hij geeft aan, wel op de achtergrond betrokken te willen blijven. Versterking van de werkgroep werd noodzakelijk en gelukkig kwam, een slagvaardig NNK bestuur, met het voorstel Cees Beek (mede bestuurslid NNK) te betrekken als voorzitter bij de Delphi-werkgroep activiteiten per medio december 2006.

Gezien de tegenvallende belangstelling medio 2007 en de te kleine werkgroep, overgebleven om de activiteiten succesvol voort te kunnen zetten, heeft de huidige voorzitter Cees Beek het voorstel gedaan om de werkgroep Delphi II af te ronden. Op 18 september 2007 werd daartoe door de werkgroepleden besloten. Verder werd besloten de werkzaamheden en resultaten vast te leggen in een eindverslag en in een artikel in Synaps (2008).

28

9.0

Trends en Conclusies Boven het voorhof van de Delphi -Tempel, de orakelplaats stond: "Kom tot Zelfkennis" Het 'orakel' van Delphi deed uitspraken die voor velen raadselachtig waren en voor meerdere uitleg vatbaar. Echter hij of zij die de tekenen van zijn tijd verstond, zijn eigen 'roerselen' in overweging nam, vond mogelijk de antwoorden waarnaar hij of zij op zoek was.

De uitspraken en trends vastgelegd in grafische vorm, zijn een momentum in de tijd. Zij dienen kritisch te worden beschouwd en periodiek te worden getoetst aan de 'waan van de dag'. Nochtans, een kans om er voordeel mee te doen!

De trends worden in tabelvorm weergegeven (Fig.1) waarin de werkgroepleden en deelnemers van de workshops punten toekennen naar prioriteit.

ASPECT Begrip Kwaliteit g omgevevingsfactor 1 Klant Organisatie Wet en Regelgeving Betrokkenheid Zachte kwaliteit Harde Kwaliteit Economie Doel Kwaliteit van leven

2006 r o e 2 3 4

ASPECT p Begrip Kwaliteit g 5 Tot. omgevevingsfactor 1 Klant Organisatie Wet en Regelgeving Betrokkenheid Zachte kwaliteit Harde Kwaliteit Economie Doel Kwaliteit van leven

2015 r o e p 2 3 4 5 Tot.

Kwaliteitsmanager g omgevevingsfactor 1 Evolutie Wet en Regelgeving Milieu denken Arbo-denken De Kwaliteitskundige Wereld economie Mangt.kennis/cultuur

r o 2 3

p Kwaliteitsmanager g 5 Tot. omgevevingsfactor 1 Evolutie Wet en Regelgeving Milieu denken Arbo-denken De Kwaliteitskundige Wereld economie Mangt.kennis/cultuur

r 2

e 4

o e p 3 4 5 Tot.

Figuur 1. Deelnemers krijgen een formulier( Fig. 1.) na de brainstorming / associatie over de begrippen; 'Kwaliteit' en 'Invloed op kwaliteit', om aan te geven welke relevante omgevingsfactoren uiteindelijk het belangrijkste zijn oordeel of in de persoonlijke werksituatie.

De deelnemer krijgt hierbij 10 punten te verdelen, respectievelijk 4, 3, 2 en 1 punt en deze toe te kennen aan wat hij/zij persoonlijk in het 'hier en nu' ervaart en wat hij/zij denkt of verwacht in 2015.

Omdat deze regel 'later' is bedacht, heeft werkgroep bij de start anders gehandeld. Zij kende meerdere - of gelijke punten toe, aan meerdere relationele omgevingsfactoren (zie blz.20). Omdat de individuele waarderingen van alle deelnemers, per aspect worden opgeteld (zie fig. 2), zal het resultaat niet significant worden beïnvloed worden door de handelswijze van de werkgroep. Het effect ervan zal bovendien afnemen, naarmate er meer workshop gegevens worden verwerkt.

29

De Schema's, 'kwaliteit' en 'invloed op kwaliteitskundige'(de functionaris), geven de relationele omgevingsfactoren weer en deze worden (zonodig) aangevuld met nieuwe factoren uit de workshops. Het toegekende punten totaal aan omgevingsfactoren in de trendanalyse, wordt gebruikt om vast te stellen welke de belangrijkste zijn naar het oordeel van de deelnemers. Na afloop van elke workshop wordt een analyse gemaakt door de werkgroep. Het resultaat ervan besproken met de workshop deelnemers. Commentaren hierop worden alsnog verwerkt. De werkgroep maakt zonodig een nieuwe versie van de Schema's en stelt deze beschikbaar aan de vertegenwoordigende organisatie. Deelnemers krijgen later, via hun organisatie, beschikking over bijgewerkte Schema's evenals over de resultaten van de vastgestelde trends. Bij de volgende Workshop, tijdens de presentatie, worden bijgewerkte Schema's als basis gebruikt. Door het trendresultaat met motivering, van de vorige workshop als uitgangspunt te nemen wordt het beeld voortdurend bijgesteld(versterkt of bevestigd).

9.1

Resultaten Onderstaande tabel (figuur 2) geeft weer een overzicht per omgevingsfactor en totale score van de drie groepen (van de werkgroep zelf (start), de KKT en van de HAN). ASPECT g Begrip Kwaliteit D omgevevingsfactor 1 16 Klant 8 Organisatie Wet en Regelgeving 4 2 Betrokkenheid 0 Zachte kwaliteit 9 Harde Kwaliteit 13 Economie 8 Doel 0 Kwaliteit van leven g Kwaliteitsmanager D omgevevingsfactor 1 6 Evolutie Wet en Regelgeving 2 2 Milieu denken 8 Arbo-denken De Kwaliteitskundige 4 13 Wereld economie Mangt.kennis/cultuur 23

2006 o e K 2 9 5 0 1 0 8 3 4 0 r o e K 2 3 0 4 7 0 4 12

r

ASPECT p H 3 7 13 2 3 2 7 1 0 1 p H 3 5 3 0 0 6 1 5

Begrip Kwaliteit Tot. omgevevingsfactor 32 Klant 26 Organisatie 6 Wet en Regelgeving 6 Betrokkenheid 2 Zachte kwaliteit 24 Harde Kwaliteit 17 Economie 12 Doel 1 Kwaliteit van leven

Tot. 14 5 6 15 10 18 40

Kwaliteitsmanager omgevevingsfactor Evolutie Wet en Regelgeving Milieu denken Arbo-denken De Kwaliteitskundige Wereld economie Mangt.kennis/cultuur

g D 1 15 10 0 6 4 10 2 6 3 g D 1 8 3 3 6 11 7 18

2015 o e K 2 12 5 0 4 0 1 2 6 0 r o e K 2 1 0 6 5 0 7 12

r

p H 3 Tot. 13 40 6 21 1 1 4 14 5 9 1 12 0 4 0 12 10 13 p H 3 Tot. 6 15 0 3 3 12 0 11 2 13 2 16 7 37

Figuur 2.

Deze drie groepen zijn: De geënquêteerde Delphi-werkgroepleden( D), de workshops KKT(K) en HAN(H) Specifieke kenmerken: Alle deelnemers zijn actief /hebben te maken met kwaliteitszorg/management.

De totale score in fig.2, bepaalt welke omgevingsfactoren de meeste c.q. de minste aandacht verdienen en dus meer prioriteit krijgt in 2006 en in 2015. Na hergroepering van figuur 2, is het eindresultaat medio 2007, figuur 3. De resulterende 'trend'.

30

Trends Kwaliteit 2006 Omgevingsfactoren Klant Organisatie Harde Kwaliteit Economie Doel Wet en Regelgeving Zachte kwaliteit Betrokkenheid Kwaliteit van leven

Totaal 32 26 24 17 12 6 6 2 1

Kwaliteitskundige 2006 Omgevingsfactoren Totaal 40 Mangt.kennis/cultuur 18 Wereld economie 15 Arbo-denken 14 Evolutie 10 De Kwaliteitskundige 6 Milieu denken 5 Wet en Regelgeving

Kwaliteit 2015 Omgevingsfactoren Klant Organisatie Betrokkenheid Kwaliteit van leven Zachte kwaliteit Harde Kwaliteit Doel Economie Wet en Regelgeving

Totaal 40 21 14 13 12 12 9 4 1

Kwaliteitskundige 2015 Omgevingsfactoren Totaal 37 Mangt.kennis/cultuur 16 Wereld economie 15 Evolutie 13 De Kwaliteitskundige 12 Milieu denken 11 Arbo-denken 3 Wet en Regelgeving

Figuur 3. De optelsom van de gepresenteerde stellingen (blz.19) en de uitkomsten van de workshops geven bovengenoemde eindstellingen De tabellen spreken voor zich, de groen gemarkeerde aspecten worden belangrijker ten opzichte van 2006, althans is dat de verwachting.

9.2

Verwachting 2015 - Delphi-werkgroep II. Op basis van ontstane 'trends (Fig.3) mag voor 2015 de volgende ontwikkeling worden verwacht' Voor het begrip: 'KWALITEIT' Stelling: 1.

'Klant' en organisatie blijven het belangrijkst ('No Mill, no Business'!).

Stelling: 2.

'Betrokkenheid bij de organisatie' en 'kwaliteit van leven' worden belangrijker, dit gaat ten koste van 'Harde kwaliteit' en Economie'. 'Betrokkenheid' neemt toe, gevraagd wordt om meer aandacht voor de menselijke maat.

Stelling: 3.

Aan 'Wet & regelgeving' hechten we (relatief gezien) minder waarde.

En het begrip: 'INVLOED op KWALITEITSKUNDIGE' Stelling: 4.

'Management kennis/cultuur' en 'Wereldeconomie' blijven belangrijk.

Stelling: 5.

Wereld economie en Evolutie (Technologie/Innovatie enz.) meer aandacht, Rol van Kwaliteitskundige wordt belangrijker.

Stelling: 6.

'Aandacht voor Arbo/veiligheid' neemt als zelfstandig aandachtsgebied af (het wordt onderdeel van het aspect sociaalbeleid). 'Milieudenken' (duurzaamheid) neemt sterk toe t.o.v. 2006 evenals de aandacht voor ‘Evolutie”.

31

9.3

Trendgevoeligheid De vraag doet zich voor, of uit hiervoor gepresenteerde 6 voorlopige eindstellingen, de conclusie getrokken mag worden dat de aangegeven trends in fig. 3 ook juist zijn. Het antwoord moet zijn: "Wij nemen ze voorlopig voor waar aan, tot het tegendeel is bewezen". De toekomst zal het leren, als de opvolger van NNK Delphi- werkgroep II, deze stellingen toetst in bv. te houden workshops(2010?) Alleen door observatie, het vergaren van informatie, het toetsen van meningen komen we erachter. Boven het voorhof van de tempel in het Oude Delphi, stond niet voor niets: "Kom tot inzicht" Voor elk van de trends (stellingen) hierboven, volgt hier een mogelijke verklaring: Onder het begrip 'KWALITEIT' Stelling -1 (Klant) De klantloyaliteit naar productmerk of dienstverlening neemt af onder invloed van globalisering en ICT. Er is meer informatie beschikbaar en dus meer keuze mogelijk. Dat biedt ook de klant een scala aan nieuwe mogelijkheden. De klant wordt zich bewust van de machtspositie en eist, dat aan al zijn / haar gerechtvaardigde verwachtingen en alle (kwaliteits)eisen wordt voldaan. 'Klant is keizer' In zoverre is de verwachting van 2015 gelijk aan de huidige beleving. Stelling - 2 (Organisaties) De ontwikkeling onder stelling 1 genoemd, dwingt bedrijven, 'boven verwachting' te presteren, sneller, goedkoper, beter en vooral tijdig leveren dus 'harde kwaliteit'. De processen van globalisering gaan door, bedrijven verplaatsen zich gemakkelijker (outsourcing, enz.), de komst van nieuwe technologieën in elektronica maken het verhandelen van goederen en diensten via Internet inclusief het betalingsverkeer mogelijk. Flexibel produceren, innovatie, inspelen op de vraag uit de markt en agressieve marketing zijn usance anno 2006. De functie van kwaliteitsmanager is die van procesmanager geworden, gelijk aan die van zijn collega managers, de functie wordt onderdeel van het management team. In 2015, denkt men dat de betrokkenheid bij de organisatie (onderlinge gehechtheid) zal toenemen onder invloed van de druk van de concurrentie en marktbescherming (werkgelegenheid). De thans opkomende economieën worden duurder door een groeiende welvaart. De 'factor mens' wordt schaars en de werkgever zal daar rekening mee houden. De werkende mens wil meer aandacht en eist ook meer tijd voor zichzelf en gezin 'Aandacht voor de menselijke maat' neemt toe (zachte kwaliteit). . Stelling - 3 (Wet en Regelgeving) Wet en regelgeving krijgen in 2015 steeds meer een 'continentaal karakter', door wet harmonisatie binnen de Europese Unie, dat houdt in, een afnemend belang van nationale wetgeving.

Voor het begrip 'INVLOED op KWALITEITSKUNDIGE' Stelling - 4 (Wereld economie en Evolutie) In 2015 worden managementkennis/cultuur nog belangrijker. De verwachtingen t.g.v. concurrentie in een globaliserende economie, noopt tot nog sneller anticiperend management. Communicatieve vaardigheden en deskundigheid rechtvaardigen het belang van een aparte liaisonfunctie, als in- en extern intermediair. Mogelijk een nieuwe rol voor de kwaliteitskundige? Succes hangt af van het vermogen om organisatie en doel te sturen.

Stelling - 5 (Milieudenken en Evolutie) In 2015 zal het 'Milieudenken' (duurzaamheid) sterk toegenomen zijn. Al in 2006, krijgt het begrip duurzaamheid steeds meer aandacht. Het ecologisch denken neemt toe. Internationale

32

verdragen,moeten de emissiegroei, beperken. Als gevolg van de economische groei en opkomende economieën worden wereldwijd steeds strengere eisen gesteld aan de productie van energie en consumptie goederen. Wetgeving zal een schoner en steeds duurzamer productie bevorderen en waardoor schadelijke emissies verder afremmen. Men zal een oplossing zoeken voor de problemen van 'uitputting' en schaarser wordende grondstoffen. Nieuwe technieken en innovatie zullen het antwoord moeten geven op de consumptieve behoefte. Een technologische 'Evolutie' zal het gevolg zijn. Stelling - 6 ( Arbodenken/ veiligheid) Aandacht voor Arbo/veiligheid, neemt als zelfstandig aandachtsgebied af (het wordt onderdeel van het aspect sociaalbeleid) In 2015 zal de aandacht voor Arbo/veiligheid verder vertaald worden vanuit de overheid, naar bedrijfsrichtlijnen in sociale wetgeving, waar het de veiligheid en gezondheid van het individu betreft en internationale regelgeving waar het 'handel en wandel' van bedrijven en overheden betreft (Europese Unie).

9.4

In deze paragraaf willen we vaststellen wat nu de status is van het onderzoek van Delphiwerkgroep I, in vergelijking met het onderzoek van Delphi-werkgroep II. Delphi werkgroep I (rapportage 1997 en 2001)

Delphi werkgroep II (eindstellingen)

Verwachting 2010 (Blz. 6 / 7) Aspect toekomst functie kwaliteitsmanager 1 Kwaliteitskundige wordt algemene functie

1

Verwachting 2015 (blz.30) Aspect kwaliteit Klant is nog steeds belangrijkst ('keizer'!)

2

Kwaliteitskundige moet toegevoegdewaarde leveren als teamwerker.

2

Belang Organisatie neemt toe in 2015. evenals betrokkenheid,kwaliteit v. leven en zachte kwaliteit.

3

Toegevoegde waarde is borgen op integriteit

3

Harde kwaliteit onderscheidend in 2015. maar neemt af t.o.v. 2006.

4

Kwaliteitskundige wordt tijdelijke, ingehuurde functionaris.

4

5

Kwaliteitsmanager wordt proceseigenaar.

5

Aspecten (wereld)economie en Evolutie, worden belangrijke aandachtspunten.

6

Kwaliteitsmanager wordt manager van integriteit. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt' (Geloofwaardigheid, betrouwbaarheid.. enz.)

6

Invloed van Kwaliteitskundige neemt toe Aspect veiligheid (Arbo-denken) wordt minder belangrijk

Aspect Kwaliteitskundige (managen van...) Belang van managementkennis en cultuur neemt toe in 2015.

De Delphi werkgroep II, heeft de stellingen van haar voorganger niet expliciet onderzocht, dat vindt zijn oorsprong in de andere aanpak van haar voorganger die veel meer haar eigen stellingen voortdurend onderzocht en daarnaast literatuuronderzoek heeft verricht en op basis hiervan, tot haar verwachting kwam voor 2010. Delphi-werkgroep I, onderzocht positie en noodzaak van de kwaliteitsmanager. Delphi werkgroep II, heeft gekozen voor een brainstormmethode via Mindmaps en workshops. Zij heeft deelnemers aan workshops uitgenodigd om tot eigen beeldvorming te komen. Deelnemers registreerden hun beeldvorming, waaruit vervolgens een voorkeur werd uitgedrukt naar belangrijkheid in een puntentoekenning. De werkgroep kon door het optellen van de toegekende punten, de groepsvoorkeur bepalen en accepteerde deze als waarheid ('de waan van de dag'). Veranderingen of bevestigingen zijn, ten opzichte van vorige waarneming, als 'trend' aangeduid. De stellingen (4 t / m 6) van Delphi werkgroep II zijn niet strijdig met stellingen van Delphi-werkgroep I Kortom, de stellingen van Delphi-werkgroep II, kunnen als aanvulling worden gezien op Delphi -werkgroep I. Mobiliteit en, flexibiliteit, als maat voor creativiteit, empathie voor mens en bedrijfscultuur, worden een vereiste voor de kwaliteitskundige in 2015, zo is de verwachting.

33

Zo er al, een conclusie kan worden getrokken, dan is het dat de veranderde omgeving van de kwaliteitskundige in tien jaar tijd (1997 - 2007) de functie van kwaliteitsmanager interessanter en uitdagender heeft gemaakt. 10.0

Afronding Het is de werkgroep door omstandigheden, tijdgebrek, niet gelukt meer workshops te organiseren. Enerzijds de belangstelling ontbreekt vanuit de beroepsgroepen en anderzijds ook door het ontbreken van actieve ondersteuning en promotie. Niettemin heeft de Delphi-werkgroep II, kans gezien, een hulpmiddel te ontwikkelen die elke toekomstige gebruiker/werkgroep zich snel eigen kan maken met behulp van de aangereikte middelen. Hiermee kan inzicht en verdieping te verkregen worden wat voor hem als kwaliteitskundige / functionaris en organisatie belangrijk is. De Schema's, stellen hem in staat eenvoudig te communiceren met zijn directe werkomgeving. Met behulp van het Mindmap denkmodel moet hij/zij in staat zijn, een 'cultuur eigen,' relevant beeld te vormen rond zijn functie. De brainstormmethode is zeker ook geschikt om een beeld te vormen voor de actuele situatie van de organisatie in betreffende 'sector.' Eenmaal daarin geslaagd, dient dit proces periodiek (naar behoefte) te worden herhaald, om daarmee aan actualiteit te te behouden. Nog beter zou het zijn als het NNK als vereniging de Delphi-gedachte levend houdt, door over twee à drie jaar een nieuwe werkgroep te benoemen. Met de 'vruchten' van deze werkgroep aan de slag gaat en onder haar vlag, een nieuwe serie workshops organiseert. De werkgroep verwacht, dat het NNK dit verslag met bijbehorende bijlagen toegankelijk maakt voor haar leden, door het op haar website van het te plaatsen. De werkgroep dankt het bestuur voor haar vertrouwen. Namens de NNK Delphi-werkgroep II, Cees Beek Pieter de Mos Susan Hartman Wim Van Ipenburg Andre de Ruiter Hans Moerman Wil. Verburgt

Bijlagen verslag Mind map: "Kwaliteit" d.d. oktober 2006. Mind map; ''Invloed op kwaliteitskundige" d.d. oktober 2006. Documenten: "NNK Delphi Werkgroep Mindmap Denkmodel" maart 2007. "Matrix - Delphi-werkgroep".

Referentielijst - Rapport: Delphi Werkgroep I, Kwaliteit in de toekomst" inclusief: - abstract Themanummer 'Quality Progress'. - het verslag bijeenkomst met prof. N. Van Omme, 12 januari 2001. - de artikelen 'Qualitätsmanagement- Highlights in der Hochschule". en 'Mit Geduld zum Erfolg'. - Rapport: Fraunhõfer-Institut: "Delphi '98 Umfrage". Alle referentiedocumenten zijn te vinden op de NNK website: www.nnk.nl