Fastservice
Werken in de fastservicesector - 1
Werkplanning in een fastservicebedrijf Hier gaan we in op de planning van je werkzaamheden in een fastservicebedrijf. Werkplanning betekent dat je werkt volgens een plan. Je doet niet zomaar wat. Als je bijvoorbeeld het bedrijf moet openen, dan doe je dat in een bepaalde volgorde. Dit is in elk bedrijf weer anders. Je krijgt in het fastservicebedrijf te horen hoe het precies moet. Vaak staat het ook nog op papier. Je kunt dan controleren of je het goed doet. Hoewel er verschillen zijn tussen de verschillende bedrijfsformules, kunnen we toch een algemene indeling maken van de werkzaamheden. Deze indeling van de werkzaamheden kom je in bijna alle fastservicebedrijven tegen. Die indeling bestaat uit de volgende werkzaamheden: • voorbereidende werkzaamheden; • ontvangst en bestelling; • productie; • distributie; • afrekenen en afscheid; • schoonmaken en sluiten. Deze onderdelen van het werk in een fastservicebedrijf gaan we nu één voor één bekijken. Daarbij geven we steeds aan welke verschillen je tegen kunt komen.
Voorbereidende werkzaamheden Voorbereidende werkzaamheden zijn de werkzaamheden die je moet doen voordat het bedrijf open gaat. Als je de voorbereidende werkzaamheden goed hebt gedaan, kun je daarna beter en sneller werken. Als je bijvoorbeeld op tijd de friteuse hebt aangezet, kun je meteen gaan bakken als de eerste gast binnenkomt. De • • • • • •
volgende werkzaamheden horen bij de voorbereiding: bedrijfsgereed maken van het pand; klaarzetten van gereedschappen en materialen; klaarzetten van producten en grondstoffen; gereedmaken van de verschillende ruimtes; aanzetten en controleren van apparatuur; klaarzetten van verpakkingsmateriaal.
Een goede werkplanning betekent dat je bij alle voorbereidende werkzaamheden de juiste volgorde van werken gebruikt. Bedrijfsgereed maken van het pand Als je als eerste begint te werken, moet je een aantal dingen doen voordat je met de rest van de voorbereidende werkzaamheden kunt beginnen. Een goede werkplanning betekent hier dat je volgens de richtlijnen van het bedrijf te werk gaat. De volgende werkzaamheden horen bij het bedrijfsgereed maken van het pand: • het alarm afzetten; • de verwarming eventueel aanzetten; • de binnengekomen faxen sorteren; • de lichten aandoen; • enzovoort.
Fastservice
Werken in de fastservicesector - 2
Je ziet meteen dat deze werkzaamheden per bedrijf kunnen verschillen. Niet overal is een alarm aanwezig. In sommige bedrijven gaat de verwarming automatisch aan met een tijdklok. Niet alle fastservicebedrijven hebben een faxapparaat. Zo zijn er nog meer verschillen. In het ene bedrijf moet je bijvoorbeeld vlaggen buiten hangen en reclameborden buiten zetten. In het andere bedrijf moet je terrasmeubilair buiten zetten. Klaarzetten van gereedschappen en materialen Met het gereed zetten van gereedschappen en materialen bedoelen we dat je alle gereedschappen en materialen klaarzet die je bij je werk nodig hebt. Als je dit namelijk niet doet, kun je later niet snel genoeg werken. Stel dat je bijvoorbeeld vergeet om de tang klaar te leggen waarmee je kroketten uit het vet haalt. Als je dan later een kroket uit het vet wilt halen, moet je eerst nog de tang gaan zoeken. Ondertussen kan de kroket te donker worden en moet de gast langer wachten. In ieder fastservicebedrijf moeten gereedschappen en materialen klaargezet worden. Welke dat zijn, verschilt per bedrijfsformule. In bedrijven waar de gast aan tafel kan eten, moet je bijvoorbeeld bestek inrollen in servetten. In cafetaria’s moet je een schuimspaan klaarleggen voor het frituren. Klaarzetten van producten en grondstoffen Met het klaarzetten van producten en grondstoffen bedoelen we alle levensmiddelen die je nodig hebt om de gast te kunnen geven wat hij bestelt. Als het fastservicebedrijf bijvoorbeeld frikandel-speciaal verkoopt, dan moet je zorgen dat er frikandellen klaarliggen en dat er gesneden ui is. Ook moeten de sauzen klaarstaan die je nodig hebt. Dat betekent dan weer dat je moet nakijken of je de sausdispensers moet bijvullen. Het mag niet zo zijn dat je bij de eerste gast erachter komt dat de mayonaisepomp leeg is. Als je in een pannenkoekenrestaurant werkt, moet je voldoende pannenkoekbeslag klaarzetten. Ook voor het gereed zetten van producten en grondstoffen zijn er dus verschillen per bedrijfsformule. In cafetaria “De Hoek” is het op zaterdag altijd erg druk. Er moeten dan meer producten klaargezet worden dan op maandag. In plaats van 40 kroketten haalt de medewerker op zaterdag 60 kroketten uit de vriescel. Gereedmaken van de verschillende ruimtes Alle ruimtes van het bedrijf moeten schoon en opgeruimd zijn. Dat is nodig voor een goede hygiëne. Het is ook nodig om snel en veilig te kunnen werken. Als je met een bak satésaus loopt, moet je niet struikelen over een achtergebleven bezem of een lege doos. De volgorde waarin je de ruimtes controleert en eventueel opruimt, kan weer verschillen per bedrijf. In het ene bedrijf moet je bijvoorbeeld eerst de productieruimte controleren en daarna het magazijn en dan de distributieruimte. In een ander bedrijf moet je bijvoorbeeld eerst de koelcel opruimen omdat er een nieuwe bestelling van de leverancier binnenkomt. Als je bij een pizzabezorgdienst werkt, is er waarschijnlijk geen distributieruimte. Er komen dan geen gasten in het bedrijf. Er zijn alleen bestellingen per telefoon en per fax. In een bedrijf waar wel gasten komen - en dat zijn de meeste fastservicebedrijven - moet je bijvoorbeeld ook de toiletten controleren. In een lunchroom moet je zorgen dat alle tafels en stoelen goed staan. Aanzetten en controleren van apparatuur Natuurlijk moet je er aan denken om de apparatuur aan te zetten en te controleren. In iedere bedrijfsformule heb je weer andere apparatuur. Zo heeft een broodjeszaak bijvoorbeeld vaak een oven en een vleessnijmachine. Een cafetaria heeft een bakwand en een magnetron. Bij de pizzabezorgdienst is weer geen bakwand aanwezig, maar wel een pizzaoven.
Fastservice
Werken in de fastservicesector - 3
Gereedzetten van verpakkingsmateriaal De meeste fastservicebedrijven gebruiken verpakkingsmateriaal. Dat kan dienen om eet- en drinkwaren te serveren aan de gast. Het kan ook dienen voor het verpakken van afhaalproducten. In een cafetaria bied je de producten meestal aan in plastic bakjes of papieren zakjes. In een lunchroom gebruik je nauwelijks verpakkingsmateriaal. Je serveert de producten uit op een bord. In een fastservicebedrijf dat producten bezorgt, moet je zorgen voor verpakkingsmateriaal om de bestellingen in te verpakken.
Ontvangst en bestelling In de meeste fastservicebedrijven heb je direct contact met de gast. Uitzonderingen zijn bedrijven die alleen bezorgen. Dan heb je te maken met telefonische bestellingen of bestellingen per fax. Er zijn ook veel bedrijven waar je allebei meemaakt. Dus zowel gasten in het bedrijf als gasten die hun bestelling thuis of op het werk bezorgd krijgen. De • • •
ontvangst en bestelling kun je onderverdelen in: begroeten van de gast; bestelling opnemen; controleren van de bestelling.
Begroeten van de gast Als je een binnenkomende gast meteen begroet, voelt hij zich welkom. Bovendien weet je daardoor in welke volgorde je de gasten moet helpen. Hoe je iemand begroet, hangt af van het bedrijf waar je werkt. De manier van begroeten hangt ook af van de gast die binnenkomt. In het ene bedrijf zeg je bijvoorbeeld “Goedemiddag mevrouw.” In het andere bedrijf zeg je “Hallo.” Zorg dat je vriendelijk bent en de gast aankijkt. Soms is het druk en kun je de binnenkomende gast niet meteen persoonlijk aanspreken. Toch moet je ook dan laten merken dat je de gast hebt gezien. Dat kan door de gast even vriendelijk toe te lachen en een vriendelijk knikje te geven. De gast weet dan dat jij hem hebt opgemerkt. Bestelling opnemen Als de gast even heeft moeten wachten voor hij aan de beurt is, begroet je hem opnieuw. Vraag dan meteen wat hij wil bestellen. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “Goedemiddag mijnheer, kan ik u helpen?” Hoe je precies de vraag moet stellen, hangt weer af van het bedrijf waar je werkt. Het kan bijvoorbeeld ook zijn dat je moet zeggen: “Hallo, kan ik je helpen?” Denk er wel aan dat je rekening houdt met wie er aan de beurt is. Er zijn nog meer verschillen tussen fastservicebedrijven als het gaat om het opnemen van de bestelling. In een snackbar komt de gast meestal naar de counter toe. In een lunchroom loop jij meestal naar de gast toe om de bestelling op te nemen. Ook zijn er fastservicebedrijven waar de ene medewerker de bestellingen opneemt en een andere medewerker ze gereedmaakt. Weer een andere medewerker geeft de bestelling dan aan de gast en rekent af. Controleren van de bestelling Wanneer je de bestelling hebt opgenomen, moet je deze herhalen. Zo kan de gast controleren of je de juiste bestelling klaar gaat maken. Het kan namelijk zijn dat je iets verkeerd verstaan hebt of dat de gast zich heeft vergist. Dit geldt voor elk type fastservicebedrijf.
Productie Productie betekent in het fastservicebedrijf het bereiden van de producten. Bij de productie is werkplanning misschien nog wel het allerbelangrijkste. De producten van één bestelling moeten immers tegelijk klaar zijn. Daarom moet je eerst beginnen met de producten die de langste bereidingstijd hebben.
Fastservice
Werken in de fastservicesector - 4
Er zijn veel verschillen tussen fastservicebedrijven als het gaat om de manier van produceren. In sommige bedrijven worden alleen kant-en-klare producten verhit. In andere bedrijven worden ook veel producten zelf gemaakt. In sommige bedrijven moet je gerechten garneren, bijvoorbeeld met een blaadje sla of met een bolletje aardappelsalade. In andere bedrijven moet dat niet.
Distributie Onder distributie vallen alle handelingen waarmee je ervoor zorgt dat het eten en drinken bij de gast terechtkomt. We kennen de volgende manieren van distributie: • bediening aan tafel; • bediening aan de counter. • afhaalservice; • bezorgservice; • selfservice (dit gebeurt veel in bedrijfskantines; de gast loopt dan langs een vitrine en neemt zelf de producten die hij wil hebben).
Afrekenen en afscheid In sommige fastservicebedrijven reken je meteen af wanneer de gast zijn bestelling heeft gedaan. Vooral als de gast zelf naar de counter moet komen om zijn bestelling op te geven. Dit gebeurt meestal in cafetaria’s en snackbars. Als je gasten aan tafel bedient, reken je meestal pas af wanneer ze klaar zijn. Ze kunnen dan tussendoor bijvoorbeeld nog een extra drankje bestellen dat bijgeschreven wordt op de rekening. In sommige bedrijven moet je alles met de hand op een briefje schrijven. In andere bedrijven sla je alles direct op de kassa aan. Als je bezorgt, reken je meestal af bij aflevering. Sommige bedrijven hebben een rekening bij het fastservicebedrijf en betalen achteraf, bijvoorbeeld één keer per maand.
Schoonmaken en sluiten Ook bij het schoonmaken en sluiten van het fastservicebedrijf is werkplanning noodzakelijk. Schoonmaken moet je de hele dag doen. Zorg er voor dat alles altijd schoon en opgeruimd is. Dat verwacht de gast niet alleen, het is ook belangrijk om prettig en snel te kunnen werken. Bovendien hoort dat bij de hygiëne van het fastservicebedrijf. Na sluitingstijd moet je alles nog een keer goed schoonmaken en opruimen. Het hangt van de bedrijfsformule af welke ruimtes, welke apparatuur en welk gereedschap je schoon moet maken. Wat je schoon moet maken en met welke middelen je dat moet doen, staat in het hygiënewerkplan van het fastservicebedrijf. Het hygiënewerkplan is een overzicht waarop alles staat wat schoongemaakt moet worden. Bij elk onderdeel staat vermeld hoe vaak het schoongemaakt moet worden, welke middelen gebruikt moeten worden en of het ook gedesinfecteerd (ontsmet) moet worden. Met schoonmaken begin je altijd bovenaan. Dus eerst het plafond, dan de afzuigkappen, dan de muren, vervolgens de werkbanken en tafels en als laatste de vloer. Denk eraan dat je voor de toiletten apart schoonmaakmateriaal moet gebruiken. Met schoonmaakmateriaal bedoelen worden schrobbers, borstels, dweilen, poetsdoeken en dergelijke. Rond sluitingstijd moet er veel gebeuren. Wat je precies moet doen, hangt weer af van de bedrijfsformule. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je het terrasmeubilair moet binnenzetten. In dat geval moet je ook het terras aanvegen. Een overdekt terras, bijvoorbeeld in een winkelcentrum, moet je meestal ook schrobben. Hieronder staan enkele voorbeelden van de dingen die je zoal moet doen rond sluitingstijd.
Fastservice
De • • • • • • • • • • • • • • • •
Werken in de fastservicesector - 5
voorbeelden gelden niet voor elk fastservicebedrijf: vlaggen binnenhalen; buitenverlichting uitdoen; flessen sorteren; afvalbakken leegmaken; kartonnen dozen vouwen en bij het oud papier leggen; tafels en stoelen afnemen; vitrine leegmaken en schoonmaken; drank aanvullen; kassa-afslag maken; kassa tellen; mededelingen opschrijven voor je collega die de volgende dag opent; bestelling doorbellen naar leverancier; verwarming lager zetten; lichten uitdoen; alarm inschakelen; deur op slot doen.
