werk in uitvoering connecting people & ideas goed voorbeeld doet goed volgen eigen beleid is startpunt Topbestuurders over het NUP THEMA NIKO!

NIKO!

JIJ NEB NIKO! NEE ?OKIN

Workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

goed voorbeeld doet goed volgen Workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

connecting people & ideas ‘eigen beleid is startpunt’ Topbestuurders over het NUP

THEMA

werk in uitvoering

( advertorial )

Burgers en overheid willen digitaal

Wat kan Nederland na het NUP?

COLOFON Uitgave EGEM i-teams / RENOIR

Stichting ICTU, Den Haag www.egem-iteams.nl www.e-overheid.nl/renoir www.ictu.nl Redactie EGEM i-teams, RENOIR, Nawwara

Makkelijk surfen naar informatie, websites en diensten van overheden Want alle overheidssites zijn gebouwd volgens dezelfde webrichtlijnen. Dat betekent: een constante kwaliteit, goede beschikbaarheid, ‘vindbaarheid’, enzovoort. Met de NUP-bouwsteen Samenwerkende catalogi kunnen burgers snel overheidsproducten en -diensten vinden, via welk digitaal overheidsloket ze ook zoeken.

Nederlanders willen hun zaken digitaal kunnen regelen. Ook met de overheid. Maar die scoort niet best als digitale dienstverlener, zo bleek een aantal jaren geleden. Met de 19 e-bouwstenen uit het Nationaal Uitvoerings­ programma dienst­verlening en e-overheid (NUP) komt er een solide infrastructuur voor de e-overheid. En iedereen doet mee: gemeenten, waterschappen, rijk, provincies en grote uitvoeringsinstanties. Straks is het NUP helemaal ‘af’. Wat kan Nederland dan?

Iedereen regelt zijn zaken met de overheid via zijn persoonlijke internetpagina op mijnoverheid.nl. Speciaal voor ondernemers is er de portal Antwoord© voor bedrijven. Antwoord© is een overall dienstverlenings­ concept voor (grotere) gemeenten. Zij worden het loket voor de hele overheid. Mét Klantcontactcentrum en 14+-netnummer.

Betrouwbaar zaken doen met overheden Burgers en bedrijven moeten zeker weten dat zij te maken hebben met de overheid, en met niemand anders. Andersom moeten overheden zeker weten aan wie ze hun elektronische diensten ter beschikking stellen. Met DigiD – het digitale authenticatiesysteem voor de overheid en publieke dienstverleners – kunnen burgers betrouwbaar zaken doen met overheden. Voor bedrijven is er een (uitgebreider) netwerk voor e-authenticatie, eHerkenning voor bedrijven. Via de NUP-bouwsteen Gemeenschappelijke machtigingsvoorziening kunnen burgers iemand machtigen om namens hen zaken te doen met de overheid. Onder het NUP breidde het sofinummer bovendien uit tot Burgerservicenummer (BSN). Overheden gebruiken het BSN altijd als ze gegevens vragen aan burgers, of aan andere overheden. Dat zorgt voor minder fouten, voor minder gegevensuitvragen en minder identiteitsfraude.

Veel minder formulieren invullen Want alle overheden gaan putten uit zeven nieuwe basisregistraties. Basisregistraties zijn grote gegevensbestanden die op één plek worden bijgehouden, en die door alle overheden en publieke dienstverleners worden gebruikt. Burgers en bedrijven hoeven dus niet steeds opnieuw hun gegevens op te geven. Er zijn zeven basisregistraties: - Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (GBA) - Registratie Niet-Ingezetenen (RNI) - Nieuw Handelsregister (NHR) - Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) - Basisregistratie Topografie (BRT) - Basisregistratie Kadaster (BRK) - Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT).

Makkelijk en betrouwbaar informatie uitwisselen De Overheidsservicebus (OSB) is een uitwisselingsstandaard die het mogelijk maakt om veilig en betrouwbaar gegevens uit te wisselen. In de toekomst verloopt (bijna) alle gegevensuitwisseling met en binnen de overheid via de OSB, bijvoorbeeld het berichtenverkeer van basisregistraties tussen serviceaanbieders en -afnemers. Per 11 januari 2010 wijzigt de naam van OSB in Digikoppeling. NUP-bouwstenen als de Digimelding (voorheen TerugMeldFaciliteit) en de Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties (GOB) maken dat overheden snel en makkelijk gebruik kunnen maken van de basisregistraties, en dat de gegevens daarin blijven kloppen.  !

Ontwerp en drukwerkbegeleiding 2D3D, Brigitte Sijnke en Paul Janse Fotografie Gemeente Groningen, René de Gilde, IPO, Stephan Jansen, Iwanka Kliment, Marianne Meiresonne, Piek, Ad van Son Puzzel Studio Steenhuis Model Roel Winkel Buiter Visagie Judith Mennega Druk Koninklijke De Swart, Thieme Grafimedia Groep, Den Haag Oplage 10.000 Redactieadres Stichting ICTU, EGEM i-teams / RENOIR Postbus 84011, 2508 AA Den Haag T 070 888 78 01 / 070 888 78 20 E [email protected] © 2010 , ICTU Niko! is een eenmalige uitgave. Aan de inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Alle teksten uit deze uitgave mogen zonder schriftelijke toestemming, maar met bronvermelding worden overgenomen.

Meer weten over het NUP? Kijk op www.e-overheid.nl

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

55

to introduce

hallo, ik ben NIKO!

Leuk dat er nu ook een blad is waar míjn naam op staat. Dat is overigens niet voor niets: NIKO staat namelijk voor NUP, Implementatie, Kwaliteit en Ontwikkeling. Waarbij NUP weer een afkorting is van Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid. De overheid en afkortingen... Het checken van je mail in de trein, het bestellen van een vliegticket via internet, shoppen online, netwerken via Hyves of Facebook. Het is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld. In dit digitale tijdperk kunnen overheden niet achterblijven. Daarom werken overheden achter de schermen hard aan het verbeteren van de digitale dienstverlening, of in mooie terminologie de e-overheid. Het NUP geeft overheden hierbij houvast. Het biedt een basisinfrastructuur waarop ze hun digitale dienstverlening kunnen bouwen. Maar wat betekent het voor overheden om de basisinfrastructuur uit het NUP in te voeren? In deze glossy staan veel verhalen uit de praktijk. Waar lopen organisaties tegenaan als ze echt werk maken van digitale dienstverlening met het NUP? En, nog belangrijker: wat levert het nu op? Deze glossy zou niet compleet zijn zonder de verhalen over de gedachten achter het NUP en de ervaringen uit de praktijk. Daarom lees je in deze uitgave onder andere de visies en gedachten van de grondlegger van het NUP: Jacques Wallage. Maar ook van de partijen die het NUP ondertekend hebben: gemeenten, waterschappen, provincies. Gemeenten vertellen over hun eerste ervaringen met het NUP. Mijn naam is Niko, maar op de cover had ook jouw naam kunnen staan. Want ook jij hebt een rol in het opbouwen van dit digitale tijdperk. Veel leesplezier!

[email protected]

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

3

INHOUD

16

Redactioneel 8 Peter Merry: ‘Connecting people and ideas’

8

‘The government can create the environment for people to find each other. Technologies like web 2.0 en 3.0 enable them to play that role.’

Peter Merry

18 Visie op het NUP

Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt. In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) hebben Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hierover afspraken gemaakt.

Niko’s Favorites

18

10 Wat beweegt de burger?

Hoe houdt hij of zij zich staande in een wereld van steeds meer nullen en enen? Niko! ging bij vier willekeurige Nederlanders een kopje koffie drinken.

Thema Workstyle 6 Bluff your way...

Meepraten over de allerlaatste stand van NUP-zaken? Niko! geeft je de munitie!

16 Niko’s Favorites

Het NUP hoef je niet helemaal op eigen houtje uit te vinden. Niko! helpt je op weg!

45 Tips & trucs

Neem deze tips en trucs ter harte en kijk hoever jij kunt komen binnen jouw gemeente.

4

NIKO! 2010

P

t NU Visie op he

Werk in uitvoering

Iedere organisatie heeft zijn eigen favoriete beleidsthema. Hoe helpt het NUP bij het verbeteren van dienstverlening op deze beleidsthema’s? Verhalen over aan de slag met een beleidsthema en bij­behorende voorzieningen.

23 Acht verschillende gemeenten vertellen over hun aanpak

32 Zelf aan de slag 32 Stappenplan

to collect

33

Communicatie 53 Peter Merry reflecteert Lees zijn reactie op de artikelen in dit magazine.

KING

47

NUP en uw praktijk

10 ‘Complexe regelingen worden eenvoudiger!’ Ervaringsverhalen 33 NUP en uw praktijk

Aan de ene kant de 19 essentiële, handige, losse e-bouwstenen van het NUP. Aan de andere kant je eigen lokale praktijk. Hoe kun je die nou beter op elkaar afstemmen? De gemeenten Nijmegen, Arnhem, Apeldoorn, Den Bosch en  Amstelveen vertellen hun aanpak.

47 E-overheid werkt!

Het NUP brengt samenhang aan in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Enkele voorbeelden uit de praktijk uitgewerkt tot ‘schitterverhalen’.

n

Burger

Schitterverhale

s aan b

od En verder… 46 Puzzel

Help Niko! met het oplossen van het raadsel.

54 Antwoordkaart Extra Niko! aanvragen.

55 Colofon

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

5

bluff

your way... Wat is het toekomstbeeld van de overheid? ■  D  e

overheid is transparant;

■  D  e

overheid vraagt maar één keer gegevens op;

■  N  iemand

wordt meer ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd;

■  B  urgers

en bedrijven ervaren minder administratieve lasten;

■  B  urgers

en bedrijven kunnen de overheid via verschillende contactkanalen benaderen;

■  D  e

hele overheid stelt gemeenten in staat voor burgers de ‘poort’ tot de overheid te zijn.

Vinger aan de pols Wie zijn betrokken bij het NUP? Het NUP is een gezamenlijk initiatief van het Rijk, het Interprovinciaal Overleg, de VNG en de Unie van Waterschappen. Het helpt bij het realiseren van het toekomstbeeld van de overheid.

Wie zijn de grondleggers van het NUP? Het programma vloeit voort uit een advies van de commissie Postma/Wallage. Deze commissie concludeerde in december 2007 dat door de enorme hoeveelheid ICT-projecten en ini­tiatieven overheden door de bomen het bos niet meer zagen.

Mede mogelijk gemaakt door ICTU Elf van de bouwstenen en voorbeeld­ projecten uit het NUP zijn in 2009 onder­ gebracht bij ICTU. ICTU staat voor ICT uitvoeringsorganisatie. Eind 2009 werken bij ICTU meer dan 20 programma’s en projecten aan een beter presterende overheid door slimme inzet van ICT.

6

NIKO! 2010

Wat is het NUP? Het NUP brengt focus, samenhang en regie aan. Het NUP bestaat uit 19 bouwstenen en 6 voorbeeldprojecten. Deze bouwstenen zijn noodzakelijk voor goed elektronisch verkeer tussen overheid en burger. De zes voorbeeldprojecten maken zichtbaar hoe de dienstverlening daadwerkelijk verbetert.

to read

NIKO geeft je munitie voor een goed gesprek tijdens recepties of rond de koffieautomaat.

Goed voorbeeld, doet goed volgen In het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid (NUP) zijn zes voorbeeldprojecten benoemd, waarmee getoond wordt hoe de beschikbare infrastructuur van de e-overheid de dienstverlening zichtbaar verbetert. Dit zijn:

Merkbaar beter! Het NUP draagt bij aan een merkbare ver­betering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Dat betekent onder andere: ➊  In de loop van volgend jaar kunnen burgers een aantal vergunningen gebruiksvriendelijk aanvragen via een digitaal omgevingsloket. Het gaat daarbij om veel voorkomende vergunningaanvragen als de bouw-, inrit-, kapen sloopvergunning.  ➋  Overheidswebsites moeten uiterlijk 31-10-2010 voldoen aan de webrichtlijnen. Dat betekent bijvoorbeeld dat alle overheidssites ook voor visueel gehandicapten goed toegankelijk zijn, dat ze vanaf verschillende browsers en mobiele telefoons te bereiken zijn en dat informatie makkelijk te vinden is.  ➌  Er komen uiterlijk 31-12-2009 klantcontactcentra bij alle gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. Hier kunnen burgers via het telefoniekanaal terecht met al hun vragen aan de overheid. Eind 2011 moeten alle gemeenten een klantcontact­ centrum hebben.  ➍  Er komt een gemeenschappelijke machtigingsvoorziening (GMV). Dat betekent dat burgers en bedrijven iemand kunnen machtigen om namens hen transacties met de overheid te doen. Een overheidsbrede GMV is voorzien per 01-01-2010.  ➎  Het digitaal klantdossier in de sector werk en inkomen ondersteunt de eenmalige uitvraag van gegevens. Burgers die te maken hebben met het CWI, de UWV en gemeentelijke sociale diensten hoeven op termijn nog maar een keer de benodigde gegevens te verstrekken. Het is de bedoeling dat in de toekomst het digitaal klantdossier zich uitbreidt naar de Wet maatschappelijke ondersteuning, het onderwijs en bijstandverlening aan 65+ers.

■  ■  ■  ■  ■  ■ 

 et Omgevingsloket; h het Digitaal klantdossier werk en inkomen; één loket voor verzuim en voortijdig schoolverlaten; Regelhulp; de Verwijsindex risico’s jeugdigen; het Dienstenloket.

NUP Hoe denkt de burger over de overheid? Wat levert het NUP nu op? Hoe heeft een ondernemer zijn eerste digitale vergunnings­ aanvraag ervaren? Wat betekent het invoeren van bouwstenen voor een gemeente? Hoe kijken waterschappers tegen de nieuwe manier van werken aan? Opinies en ervaringen zie je in de film Omgevingsloket. Te zien op www.e-overheid.nl.

Digitale tijdperk

Internet is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Het digitaal aanvragen van producten en diensten (zoals reizen) is de normaalste zaak van de wereld. De overheid kan hierin niet achterblijven. De roep van burgers en bedrijven is groot. Programma’s werken hard om ICT stukjes aan te leveren die gemeenten, waterschappen, provincies, Rijk en uitvoeringsinstanties kunnen implementeren in hun organisatie met als belangrijkste doel het verbeteren van dienstverlening en vermindering van administratieve lasten.

Komt dat zien, komt dat zien... Samenwerking tussen overheden

Het invoeren van de NUP bouwsteen­ programma’s en voorbeeldprojecten is een enorme klus en vraagt om een grote in­spanning van gemeenten, waterschappen, provincies, uitvoeringsinstanties en Rijk. Invoering hiervan is meer dan een ICT aanpassing. Het vraagt om andere werkwijzen binnen de organisaties, maar ook nauwe afstemming tussen de verschillende overheden. Twee medewerkers van het waterschap vertellen over hun samen­ werking met gemeenten. Invoeren van bouwstenen

Een projectleider vertelt over zijn ervaringen met het invoeren van het Omgevingsloket bij zijn gemeente. Hij laat zien dat het invoeren meer is dan een ICT aanpassing. Het vraagt ook om bedrijfsmatige en organi­ sa­torische aanpassingen en het opleiden van medewerkers. Burgers aan het woord

Ondernemer vraagt vergunning digitaal aan

Een ondernemer heeft een vergunning aangevraagd bij de gemeente via de digitale snelweg en vertelt over zijn ervaringen.

Op straat zijn burgers gevraagd naar hun ervaringen met het aanvragen van overheidsdiensten via internet. Zij vertellen hierover en gaan in op de voor- en nadelen ervan.

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

7

8

NIKO! 2010

tekst nawwara

to CHANGE

Peter Merry aan het woord

‘Connecting people and ideas’ Peter Merry is trainer, bedrijfsadviseur, schrijver,

om de grote vraagstukken van deze tijd het

niet meer. When we just keep on rushing to our e-mail inboxes, we’ll never find the solution. Einstein zei het ook al: ‘Je kunt een probleem niet oplossen op hetzelfde niveau als waarop het probleem is ontstaan.’ Mensen moeten dus weer met elkaar in contact komen. Want geloof me, niemand van ons gaat die geweldige uitdagingen in z’n eentje oplossen. It’s only going to work when we collaborate and innovate.’

hoofd te kunnen bieden. Hij vertelt graag hoe

‘Connecting people and ideas’

spreker, verandermanager en facilitator. Altijd op zoek naar nieuwe, creatieve manieren

de wereld om ons heen verandert en hoe dat de verhouding tussen mensen en overheid beïnvloedt. Waarmee hij vanzelf bij de e-overheid uitkomt. ‘The government can create the environment for people to find each other. Technologies like web 2.0 en 3.0 enable them to play that role.’ ‘Geen petty problems’

‘Mensen met elkaar in contact brengen, daar heeft de overheid een belangrijke rol in. Zij moet het speelveld vaststellen, door heldere doelen te formuleren. Bijvoorbeeld op het gebied van CO2-reductie. Of op het terrein van klant­ gerichtheid. En dat mogen best bold targets zijn. Graag zelfs! Maar verder moet de overheid een beetje op de achtergrond blijven. Binnen het speelveld moet ze vooral niet teveel gaan voorschrijven. Laat mensen zelf hun eigen oplossingen vinden, geef ze een uitdaging, stel niet teveel grenzen. Good boundaries create productive tension. That can enable breakthrough and emergence, as long as people are given their freedom to play within those boundaries. De overheid moet de omgeving scheppen waarin mensen elkaar kunnen tegenkomen. An environment for connecting people and ideas. Zo kan de overheid alle verschillende sectoren van de maatschappij steunen, faciliteren, in staat stellen om zelf dingen te doen.’

‘Ik hou me vooral bezig met verandering en leiderschap. ‘Kanaliseren en gefocused inzetten’ Ik ga voor mezelf en mijn opdrachtgevers steeds op zoek ‘Techniek is belangrijk. Techniek stelt de overheid in staat om naar het antwoord op de vragen: wat zijn de uitdagingen haar rol – connecting people and ideas – te vervullen. Met van deze tijd, en welk soort leiderschap is daarvoor nodig? web 2.0- en 3.0-technologieën wordt het mogelijk om sociale En dan heb ik het niet over ‘petty problems’. Nee, ik bedoel netwerken zoals Hyves en Facebook te kanaliseren en ze de klimaat­verandering, de energievoorraden die opraken, gefocused in te zetten voor bepaalde doelen. de eco­no­mische crisis waarin we beland zijn. Allemaal All governments have to do is decide: these are the key areas, ont­wikkelingen die de verhouding tussen mensen fundathese the key targets, and after that the e-environment menteel ver­anderen. Net de massale migratie die op gang is enables people to find the right people and knowledge gekomen als gevolg van de klimaatverandering en de crisis. quickly. Zulke e-omgevingen zijn ook bij uitstek geschikt En wat denk je van de biodiversiteit! We’re losing species in a rate that’s quite terrifying. Of het voedselprobleem, óók een  om kennis, ervaring en best practices met elkaar te delen. Er bestaat nu al unieke software waarin performance gevolg van de klimaatverandering. And all of these develop­ management, sociale netwerken en kennismanagement ments are coming to a tipping point at the same time.’ samenkomen. Met die combinatie moeten we kunnen ‘Face the reality as it is’ komen tot de oplossing voor de grote wereldproblemen. ‘Het allerbelangrijkste voor ons mensen is, that we have to Herman Wijffels heeft het ook al gezegd: ‘De huidige tijd face the reality as it is. En vervolgens moeten we ruimte vraagt om nieuwe oriëntaties, nieuwe manieren van leven, maken om de fundamentele issues met elkaar te bespreken. werken en organiseren. We zoeken praktische wegen om een Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. All we have to do is sit samen­leving vorm te geven waarin samenhang en duurdown and have a meaningful en proper conversation with zaamheid voorop staan.’  ! each other. Share our values. Want zo ontstaat er ruimte Peter Merry leest met je mee. Zijn reactie vind je voor nieuwe en creatieve oplossingen. En dat is hard nodig. op pagina 53. Want de oude manier van problemen oplossen werkt echt

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

9

Naam  Just van der Endt Leeftijd  16 School  4VWO Vrije tijd  roeien Gaat door het leven met  laptop, desktop, mobiel en iPod Kan echt niet zonder  mobiel, Hyves en MSN Kan best zonder  vooruit, als het moet: iPod Vindt van de e-overheid  de wàt?

Wat beweegt de burger? Hoe houdt hij of zij zich staande in een wereld van steeds meer nullen en enen? Niko ging bij vier willekeurige Nederlanders een kopje koffie drinken. 

10

NIKO! 2010

tekst Nawwara fotografie Ad van Son

to seek

Naam  Anna de Groot-Papegaay Leeftijd  78 Druk met  familiestamboom Vrije tijd  uitstapjes met vriendinnen van de Franse club Gaat door het leven met  man Wim Kan niet meer zonder  e-mail en internet Kan best zonder  internetbankieren Vindt van de e-overheid  als ze maar rekening houden met oudere mensen workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

11

Naam  Peter Bloemen Leeftijd  56 Druk met  eigen bedrijf (communicatie­adviesbureau, 7 man/vrouw) Vrije tijd  leest alles wat los en vast zit Gaat door het leven  met Eppie, drie kippen, twee tortelduiven en één kanarie

Kan niet meer zonder  e-mail (‘zou ik heel erg missen’) Kan best zonder  LinkedIn (‘daar doe ik niet aan’) Vindt van de e-overheid  moet meer doen aan directe interactie

12

NIKO! 2010

to SEEK Naam  Babette van de Weg Leeftijd  42 Werk  tijdelijk fulltime aandacht voor thuissituatie

Vrije tijd  eten en drinken met vriendinnen en schaatsen, voor de gezondheid

Gaat door het leven met  man Rutger en twee zoons: Sem  (11) en Mika  (bijna 6)

Kan niet zonder  iPhone. En het PGB voor Sem

Kan best zonder  Hyves en de hele papierwinkel rond PGB en rugzakje

Vindt van de e-overheid  een mooie kans om complexe regelingen eenvoudiger te maken

Een persoons­gebonden budget of PGB is geld waarmee mensen zelf zorg uit de Algemene Wet Bijzondere Zorg (AWBZ) kunnen inkopen. Ze kunnen bijvoorbeeld zelf hulp­verleners inhuren. Die worden dan weer betaald uit dat PGB. Mensen met een PGB moeten een administratie bijhouden. Zo verantwoorden ze hun uitgaven. workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

13

Just van der Endt

Anna de Groot-Papegaay

Je kent 4VWO al?

U bent bezig met uw familiestamboom?

‘Ja, ik doe 4VWO voor de tweede keer. Dat ik ben blijven zitten komt een beetje door het roeien. Maar, eeh, dat was niet helemaal doorslaggevend hoor.’

‘Ja, daar ben ik al jaren zoet mee. Mijn vader kwam uit de Joodse gemeenschap hier in Amsterdam. Dus daarvoor kon ik lekker in de buurt blijven. Maar mijn moeder komt oorspronkelijk uit Leeuwarden. Voor haar heb ik het hele land afgereisd.’

Je roeit veel?

‘Best wel. Ik train vijf keer per week. Meestal twee uur, en vaak nog een wedstrijd. Ik doe het voor de lol en voor na het sporten. Dat ik me dan goed voel. Ik ben niet goed genoeg om prof te worden. Een clubgenoot van me is vorig jaar wel naar de WK junioren geweest, dus met de vereniging zit het wel goed.’ Nog tijd voor internet?

‘Ik zit best vaak op internet. Meestal voor mijn e-mail, m’n Hyves en MSN. Maar ik zoek ook veel dingen op, voor school, en ik gebruik internet als tv. Laatst was thuis een verbouwing en toen hadden we geen tv, toen heb ik als een gek gezocht naar sites waar tv werd uitgezonden. Toen zat ik er echt vaak op. Ik keek zo een heel seizoen van een serie in een week. En verder check ik wel eens mijn cijferlijsten van school. En mijn bankrekening, of er nog wat op staat.’

Doet u veel met de computer?

‘Als ik in archieven moet zoeken, dan begin ik soms op internet. Daar vind ik vaak wel een beginnetje. Maar daarna moet ik meestal toch echt op een kantoor in de archieven duiken. Ik zoek wel veel andere informatie op via internet. En ik mail veel. Dat is ook een uitvloeisel van mijn stamboomonderzoek. Ik heb nu contacten met familie­ leden in Israël, Spanje en Canada. En ik heb nog mijn poëziealbum uit 1940. Mijn Joodse onderwijzer had daar in 1941 wat in geschreven. Ik heb dat versje op zijn site van het Joods Digitaal monument gezet.’

‘Voor ons ouderen is het digitale allemaal nieuw’

Wel eens gehoord van de e-overheid?

De wàt? Dat je via internet dingen kunt regelen met de overheid?

‘O, dat je geld kunt terugvragen via internet als je bij­baantjes hebt. Dat weet ik van vrienden die vertellen dat het mis ging. Die kregen dan twee keer zoveel terug. Kun je nog meer dingen regelen? Dat is mooi. Maar ik heb niet zoveel te maken met de overheid. Dus voor mij is dat niet belangrijk.’

De overheid doet steeds meer dingen digitaal. Vindt u dat goed?

‘Voor jongere mensen wel. Kijk nou naar mijn klein­kinderen, die zijn zo vertrouwd met computers, die weten niet beter. Maar voor ons ouderen is het allemaal nieuw. En het is ook een kwestie van vertrouwen. Al die digitale dingen, dat gaat voor mijn gevoel buiten mij om. Alsof ik er geen controle meer over heb. Ik vind dat de overheid daar rekening mee moet houden.’ Hoe dan?

Waar kun je nog zonder?

‘Nou, mijn iPod is heel fijn om te hebben, maar die kan ik nog wel missen. Maar mijn telefoon en e-mail niet Hyvesmeldingen, berichten over mijn trainingen en wedstrijden, dingen van school... die informatie heb ik gewoon echt nodig.’  !

14

NIKO! 2010

‘Betalen doe ik nooit via internet. Omdat ik dat niet doe, kan ik bij sommige bedrijven niet meer terecht. Dat is vervelend, maar nou ja. Ik vind wel dat de overheid zoiets niet mag eisen. Als ik mijn zaakjes met de overheid niet wil regelen via internet, dan moet dat kunnen. Begrijp me goed, hoor. Ik vind internet en e-mail geweldig. Ik zou niet meer zonder kunnen. Voor mijn contacten en om in­formatie op te zoeken. Maar zaken regelen, dat doe ik liever op de ouderwetse manier.’  !

to seek

Peter Bloemen

Babette van de Weg

Doet u veel met de computer?

Je werkt niet?

‘Ongeveer net zoveel als iedereen. Ik heb een computer, zoek steeds meer op via internet, download muziek voor op m’n iPod.’

‘Nou, ik doe alleen even geen betaald werk. Onze oudste zoon is slechthorend en heeft het syndroom van Asperger. Dat is een vorm van autisme. Weet jij hoeveel tijd er gaat zitten in het regelen van rugzakjes en persoonsgebonden budgetten (PGB)? Dus ik dacht: dat ga ik nu allemaal eens goed op de rails zetten.’

En als ondernemer?

‘Ik zat net te denken: volgens mij ga ik steeds minder bellen. E-mail is absoluut een onmisbaar kanaal geworden voor een bedrijf als het onze. Het is een superieur kanaal. Het drukt de telefoon weg. Tien jaar geleden zat ik elke dag ontzettend lang aan de telefoon met mensen. Nu niet meer. Het andere is internet als bron en naslagwerk. Als we nu aan een project beginnen dan kijken we éérst op internet. Om ons te oriënteren, een beeld te krijgen.’ Dat gaat over de inhoud van uw werk. En voor de bedrijfsvoering?

‘Ook daar communiceren we steeds meer via internet en e-mail. Wat me opvalt, is dat overheidsorganisaties als de Belastingdienst en UWV nog nauwelijks e-mailen. Dat zou wel enorm logisch zijn. Die directe interactie… ik zou graag willen dat ook de contacten met de overheid op die manier mogelijk zijn. Dat is nog niet zo. Dat is teleurstellend.’

Het is toch goed geregeld in Nederland?

‘Laat ik eerst dit zeggen: zo’n PGB is een zegen. Zonder dat zouden we het niet redden. Het is dus geweldig dat het bestaat. Alleen, vervolgens maken ze de ver­antwoording zó ingewikkeld… Ik snap best dat je de uitgaven goed moet verantwoorden, het gaat om een shit load of money… maar zoals het nu moet… ik word daar helemaal zenuwachtig van.’ Bestaan er geen hulpmiddelen?

‘Ha! Ik zal je wat vertellen. Na eindeloos alle formulieren met de hand te hebben ingevuld kom ik er nu net achter dat ik die hele PGB-administratie online kan doen! Dat is echt een uitkomst. Waarom heeft niemand me dat eerder verteld?’ Waarom is online handig?

Dus de e-overheid doet het niet goed?

‘Jawel, zolang het om het reguliere proces gaat, begint het allemaal te lopen. Zwangerschapsmeldingen aan UWV, belastingaangiften, dat kan allemaal digitaal. Dat is echt een stuk makkelijker. Ik vind dat een uitstekende ont­wikkeling. De computer wordt steeds meer de thuisbasis van waar uit je je zaken doet. Ook met de overheid. Alleen als het buiten het reguliere proces om gaat, dán blijkt digitaal voor de overheid erg lastig. Daar valt nog veel te verbeteren.’ Verder nog wensen?

‘Als ondernemer communiceer je vaak vanuit verschillende identiteiten met de overheid. Voor al die identiteiten heb je weer wachtwoorden en inlogcodes. Steeds moet je denken: wie ben ik nu? Dat is met DigiD nog niet ondervangen. Het zou mooi zijn als er een voorziening kwam die dat probleem oplost.’  !

‘Het programma dwingt je alles in te vullen. Je kunt geen dingen vergeten, foute berekeningen bestaan niet meer. Net als bij die elektronische aangifte van de Belastingdienst. Sinds die er is, kunnen Rutger en ik zelf onze belastingen doen.’ Weleens gehoord van Regelhulp.nl?

‘Nee, ook nooit tegengekomen op internet, terwijl ik toch heel wat af-google. Wat jij erover vertelt kan handig zijn. Ik hoop wel dat Regelhulp de diepte in gaat. Want daar loop ik nu steeds tegenaan: ik krijg zelden echt antwoord op mijn vraag, ik word altijd doorgestuurd.’ Vind je dat de overheid meer digitaal moet doen?

‘Ja, daar ben ik erg vóór. Zo kunnen complexe regelingen eenvoudiger worden. Bij de PGB bijvoorbeeld kan die hele papierwinkel digitaal een stuk makkelijker. Mensen kunnen het dan zelf, ze hoeven niemand meer in te huren. Zo komt al het geld terecht waar het hoort: bij het kind.’  !

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

15

NIKo’s

favorites Factsheets NUP

Het NUP in een nutshell? Lees dan de factsheet. Hierin staat kort en krachtig waar het NUP voor staat, wat de aanleiding van het NUP is, wat het NUP oplevert en welke bouwstenen onder het NUP vallen.

E-overheid

Op zoek naar informatie over het NUP? Kijk dan op www.e-overheid.nl. Hier staat alle informatie overzichtelijk bij elkaar. Naast informatie over het NUP kun je vanuit deze site ook doorlinken naar de programma’s die onder het NUP vallen.

BORIS! Wil je optimale bedrijfsvoering en dienst­verlening waarbij burger en bedrijf centraal staan? Dat betekent anders werken en dus veranderen. En een organisatie verandert alleen als de medewerkers dat zelf doen. Hoe je dat doet? Je leest het in BORIS! Vier gemeentesecretarissen vertellen over hun rol bij organisatieverandering. Je krijgt tips van toppers over veranderen in de praktijk.

16

NIKO! 2010

to play

het nup hoef je niet helemaal op je eigen houtje uit te vinden. niko denkt mee en geeft tips om je verder op weg te helpen.

Verander écht!

Verander écht! geeft je acht stappen waarmee verander­trajecten onomkeerbaar worden. In het boek staan veel concrete aanbevelingen, tips en handvatten. En heel slim: voor drukke managers is het boek ook te krijgen als luisterboek op cd. Lekker efficiënt! Verander écht! is een uitgave van EGEM. Ook te downloaden op www.egem-iteams.nl

NUP publieksbrochure

NUP ingewikkeld? Dat ga je bijna denken als je kijkt naar de dikke stapel officiële documenten. Maar er is ook een leesbaar, overzichtelijk boekje van zo’n 28 pagina’s beschikbaar. Die gaan erin als koek, want het boekje is al 2 keer uitverkocht en herdrukt. En sinds kort is er ook een Engelse versie beschikbaar.

nup in de praktijk

Het NUP helpt te focussen op de implementatie van een aantal belangrijke bouwstenen van de e-overheid. Maar wat betekent dat in de praktijk? Gemeenten vertellen hun ervaringen op de portal NUP in de praktijk. Ook vind je daar informatie, modellen en instrumenten en tips en trucs. Een portal om informatie te halen en af te kijken waar jou dat uitkomt.

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

17

tekst Mireille Reijs fotografie Gemeente Groningen, René de gilde, IPO, Stephan Jansen

visie op het nup Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt. In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) hebben Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hierover afspraken gemaakt. Niko ging op bezoek bij een aantal topbestuurders die aan de wieg van het NUP hebben gestaan.

18

NIKO! 2010

to change

‘NUP heeft bouwvergadering nodig’ Ook de twaalf provincies doen mee met het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid). En ze zijn enthousiast. Eindelijk een basisinfrastructuur voor de hele e-overheid! Minder enthousiast zijn provincies over de regie, aldus Nils Borgesius van het Interprovinciaal Overleg (IPO). ‘Bij het NUP liggen de problemen vooral op het vlak van bouw en uitvoering. Net een VINEX-locatie waar de huizenblokken al staan voordat het riool de grond in gaat. De regiegroepvergadering moet bouwvergadering worden.’

Provincies zijn al langer bezig met digitalisering. De Verklaring van april Uitvoering 2006 was een stimulans. En het NUP was meer dan welkom, herinnert Meer coördinatie op de uitvoering van NUP-projecten. Zowel op samenBorgesius zich. ‘Ook provincies voelen zich sterk verantwoordelijk voor hang en inhoud als op planning. Dat zouden provincies graag zien, zegt het feit dat we als overheid echt de 21e eeuw in moeten. En het is natuur- Borgesius: ‘De uitvoering loopt overal anders, terwijl er zo veel onderlijk geweldig dat we door het NUP straks allerlei gegevens en generieke linge afhankelijkheden zijn. Net een VINEX-locatie waar de huizenblokken processen kunnen delen. Blij waren we ook met de heldere deadlines en al staan voordat het riool de grond in gaat. Het is tijd dat de regiegroep­ afbakening van het NUP. Bovendien liet staatssecretaris Bijleveld met vergadering veel meer een bouwvergadering wordt.’ het NUP zien dat de e-overheid kan rekenen op bestuurlijke steun. Dat is heel belangrijk, want anders gebeurt er te weinig. Maar het Rijk had te Polders weinig geld over voor het NUP, zelfs toen uitvoeringsorganisaties hadden Ondanks de kritische noten zijn provincies nog steeds enthousiast, benaingestemd om mee te betalen aan de Basisregistraties. Dat was ronduit drukt Borgesius. ‘En strijdlustig: het NUP moet en zal gerealiseerd worden. Maar we willen het gewoon goed doen. Dat betekent dat we sommige teleurstellend.’ deadlines niet halen. De aansluiting per 1 januari 2010 op de GBA bijvoorTaaie kost beeld. Wij willen onze afname op een bepaalde manier betalen, en we De uitvoering van het NUP namen provincies helemaal in eigen hand. Ook zijn even tijd kwijt om dat goed te regelen. Dan misschien maar later een beetje een erekwestie, aldus Borgesius: ‘Zo’n programma moeten we aansluiten. Dat geeft natuurlijk fricties met het Rijk. Maar die waren er als grote, gezonde organisaties makkelijk zelf kunnen invoeren, vonden altijd al. Bijzonder is dat er nu plaats is om die fricties op te lossen; de we. Maar het bleek lastiger dan gedacht. Bijvoorbeeld: wil je het Nieuw ambtelijke en bestuurlijke regiegroepen. Het NUP gaat wel op z’n polders, Handelsregister invoeren, dan kan het gebeuren dat je merkt dat de maar het gáát in elk geval, en dat is het belangrijkste.’  ! bedrijfsgegevens die in dat register moeten, verspreid zitten over tientallen databases en bestanden, zoals bijvoorbeeld de provincie Gelderland ontdekte. Dan is zo’n invoering taaie kost. Of neem de aansluiting op de Gemeentelijke Basisadministratie. Dan moet je een lijst opstellen van alle regelingen waarbij die gegevens nodig zijn. Die regelingen doorspitten kost maanden. En dat moet allemaal naast de gewone werkzaamheden.’ Ondernemer en overheid

Het NUP betekent voor Den Haag iets heel anders dan voor provincies, merkt Borgesius. ‘Voor Den Haag – inclusief NUP-regisseur BZK – gaat de e-overheid met name over betere dienstverlening naar de burger. Maar voor provincies ligt het accent op lastenverlichting voor bedrijven. Onze dienstverlening richt zich vooral op ondernemers en andere overheden. En het thema lastenverlichting ligt bij het ministerie van Economische Zaken. Dat maakt de operatio­nele regie lastig, ook voor BZK.’ Nils Borgesius: ‘Ondanks de kritische noten zijn provincies nog steeds enthousiast’

19

‘Eigen beleid is altijd het startpunt’ Kees Keuzenkamp werkt bij de directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid van het ministerie van BZK. Hij is verantwoordelijk voor de realisatie van het NUP én opdrachtgever van EGEM en i-teams die gemeenten ondersteunen bij de NUP-implementatie. Veel gemeenten vinden het ronduit lastig: de NUP-bouwstenen koppelen aan het eigen gemeentelijke beleid. Keuzenkamp heeft daar een duidelijke mening over: ‘Beleid is echt het startpunt. Pas dan ga je kijken hoe je die doelen kunt ondersteunen met ICT-oplossingen.’

dat nog wel. Maar gemeenten, provincies, uitvoeringsorganisaties en rijk moeten ook met elkaar samenwerken. Dat is toch een van de belangrijkste dingen die we met het NUP beogen.’ Gemeentelijke autonomie

De meeste informatiemanagers en NUP-projectleiders binnen een gemeente zien wel het belang van de NUP-voorzieningen. En dus ook: van de investeringen die daarmee gemoeid zijn. Maar hun College daarvan overtuigen, dat blijft toch lastig. Het lijkt wel of de wettelijke verplichting van het NUP daarbij tegen de voorzieningen werkt. Het geeft gemeenten het gevoel dat ze zo veel moeten van het NUP. Keuzenkamp begrijpt dat wel. Maar hij is het er niet mee eens: ‘Er zijn natuurlijk wettelijke eisen waaraan gemeenten moeten voldoen. Maar daarnaast moeten ze gewoon ook hun eigen prioriteiten stellen. Dat is de gemeentelijke autonomie. Begin als gemeente bij wat je zélf belangrijk vindt.’ Concrete doelen

En daarmee komen we bij de kern van de zaak. Want als we het hebben over wat gemeenten zelf belangrijk vinden, dan hebben we het over beleids­ Knelpunten thema’s. En over het probleem waar veel gemeenten mee worstelen: de Keuzenkamp begint met het NUP in een groter kader te plaatsen: de ambi- koppeling van de NUP-bouwstenen aan het eigen gemeentelijke beleid. ties van het huidige kabinet. Op het gebied van dienstverlening heeft het Volgens Keuzenkamp is maar één volgorde de juiste: niet de NUP-voor­ kabinet 10 knelpunten opgesteld, waarvoor oplossingen moeten worden zieningen bepalen het beleid, maar andersom. ‘Beleid is echt het startpunt. gezocht. Eén van die knelpunten is: de overheid als geheel wil een 7 voor Wat vind je als gemeente belangrijk – welke onderwerpen, thema’s – en dienstverlening. Daarmee wordt niet alleen elektronische dienstverlening waarom vind je dat belangrijk? Formuleer op basis daarvan concrete bedoeld, maar dienstverlening op alle vlakken. En die 7 moet gelden voor doelen. de overheid als geheel, dus niet voor losse onderdelen. Baten

Willen we als die ene overheid die we zijn beter scoren op dienstverlening, dan is ketensamenwerking heel belangrijk. Overheden moeten met elkaar samenwerken, op elkaar aansluiten. Keuzenkamp: ‘Binnen gemeenten lukt

Keuzenkamp benadrukt nog eens dat ICT-investeringen nooit een doel op zich zijn. Ze moeten een eenheid vormen met investeringen in organisatie en communicatie. Zodat je als gemeente een heldere redenering krijgt: dit zijn onze doelen, daarom doen we deze investering en dit zijn de baten. Keuzenkamp: ‘Dat kunnen financiële baten zijn. Bijvoorbeeld het geld dat die vijf minuten minder wachttijd oplevert. Maar we moeten echt oppassen met de baten alleen in geld uit te drukken. Neem nou die pilot in Hoorn, waarbij met man en macht de recidive onder ex-gevangen spectaculair is teruggebracht. Mijn stelling is: de maatschappelijke baten daarvan gaan veel verder dan alleen in geld is uit te drukken.’ BZK

Kees Keuzenkamp: ‘Begin als gemeente bij wat je zélf belangrijk vindt’

20

NIKO! 2010

Natuurlijk zoekt Keuzenkamp naar manieren om gemeenten te ondersteunen. Maar het kop­p elen van beleid aan de NUP-bouwstenen? Dan moeten gemeenten vooral zelf aan de bak. Keuzenkamp: ‘BZK kán gemeenten daarin niet sturen. Gemeenten moeten zelf hun prioriteiten stellen en zelf hun bestuurlijke doelen koppelen aan ICT.’ Wat niet betekent dat hij helemaal niks doet. ‘Wat ik vooral doe is heel goed luisteren. Ik blijf steeds informatie vergaren over hoe het NUP bij gemeenten is geland. Waarbij onze insteek als regisseur is: als het goed gaat, vooral niets doen.’  !

to change

Bovendien bleek dat de randvoorwaarden voor de e-overheid – DigiD, basisadministraties – niet in samenhang werden vervuld. Gebrekkige bestuurlijke besluitvorming was de oorzaak, ontdekten we.’ Witte plekken

De commissie stuitte op nog een ander belangrijk punt, aldus Wallage: ‘Door de manier waarop de e-overheid werd opgepakt, bestond het risico dat de e-overheid veel “witte plekken” zou gaan vertonen. Dat de burger op verschillende plekken binnen de overheid gewoon geen elektronische dienstverlening zou kunnen krijgen. Er was bij de realisatie van de e-overheid te veel versnippering en te weinig samenhang. En vooral: bij veel overheden ontbrak het gevoel van urgentie.’ Geordend gevecht

De e-overheid was als een vliegtuig zonder cockpit, zegt Wallage nu: ‘Onze commissie wilde een bestuurlijke cockpit voorstellen én de vliegroute uitstippelen. Ons advies was dus: laat het kabinet de e-overheid tot nati­ o­nale prioriteit maken en zet de uitvoering van de randvoorwaarden voor de e-overheid in een Nationaal UrgentieProgramma (NUP). En wij adviseerden dat de sturing moest liggen bij de premier en vice-premier.’ Optelsom Jacques Wallage: ‘Met het NUP zijn meters gemaakt’

‘NUP opmaat naar online democratie’ Kabinet, maak de e-overheid tot nationale prioriteit. Laat alle overheden verplicht meedoen met het scheppen van de randvoorwaarden. En laat het Rijk de rekening betalen – dat zorgt voor scherpe prioritering en onderstreept de urgentie. Zo luidde in 2007 het advies van de commissie Wallage Postma. Dat advies werd de basis van het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid). ‘Met het NUP zijn meters gemaakt. Daar ben ik trots op’, zegt Jacques Wallage. ‘Nu moeten we doorpakken. En zorgen dat e-overheid niet een technocratisch dienstverleningsverhaal blijft, maar ook leidt tot e-democracy.’

De e-overheidskosten moeten ‘rekening Rijk’ zijn, adviseerde de commissie verder. Wallage: ‘Want als je het NUP tot nationale prioriteit maakt en alle partijen verplicht mee te doen, dan is het logisch dat het Rijk de kosten betaalt. Omgekeerd kun je dan ook stellen: heeft iets geen nationale urgentie, dan betaal je het zelf. Die simpele redenering veronderstelt een scherpe argumentatie over de NUP-inhoud. Dat is niet gebeurd. Het Rijk betaalde niet en de sturing bleef bij de staatssecretaris. Daardoor werd het NUP een optelsom van lopende zaken en bleef de belasting voor gemeenten zwaar. ’ Meters gemaakt

‘Ik ben zeker niet somber over de resultaten van het NUP’, benadrukt Wallage. ‘Ik ben ook trots dat ik daaraan heb bijgedragen. Met het NUP zijn forse stappen gezet, meters gemaakt. De i-teams zijn daarin enorm belangrijk geweest. Zeker voor kleinere gemeenten is die nationale steun van groot belang. Laat ik het zo zeggen: op een schaal van 0 tot 10 zijn we met het NUP van een ónvoldoende naar een voldoende gegaan. Maar het had een 8 kunnen zijn.’ E-democracy

En nu, wat moet Nederland na het NUP? Wallage, sinds kort voorzitter van de Raad voor het Openbaar Bestuur: ‘Het stroomlijnen van zo’n e-overheidsproces gaat in fasen. Het NUP beschouw ik als fase één. We hebben nog een tweede en derde fase nodig. E-overheid is nu nog te veel een techno­ Wat gaat de e-overheid kosten en wie gaat dat betalen? ‘De Vereniging cratisch vraagstuk en blijft hangen in dienstverlening. Wat mij verbaast, van Nederlandse Gemeenten (VNG) en het ministerie van Binnenlandse is dat één belangrijk aspect volledig ontbreekt: dat van de e-democracy. Zaken kwamen er niet uit’, vertelt Jacques Wallage, voormalig PvdA- Terwijl internet een prima middel is om de kloof tussen burger en overheid politicus en oud-burgemeester van Groningen. ‘Daarom werden Jan Postma te verkleinen. Om het vertrouwen in de democratie te vergroten – iets wat en ik gevraagd om advies. Tot onze grote verrassing bleken de kosten niet alle politieke partijen hoog op de agenda hebben. Kijk eens naar Obama. de kern van het probleem. Geld is er wel, zeiden gemeenten, ons probleem Voerde online campagne, maakt nu online beleid… Nederland heeft een is dat elk departement, elke uitvoeringsorganisatie waarmee we samen- enorme internetdichtheid, dus e-democracy is een kans die we niet mogen werken, allemaal eigen standaarden en automatiserings­projecten hebben. laten liggen.’  ! workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

21

to change

‘NUP? Meteen aanschuiven en mee-ontwikkelen’ Droge voeten, veilige dijken, voldoende en schoon water. Dat zijn in het kort de taken van de waterschappen – ook overheden, zij het een stuk minder bekend bij het grote publiek. Maar dat doet weinig af aan hun ambitie, want het eeuwenoude waterschap ontwikkelt zich snel tot efficiënte e-overheid. ‘Het NUP past goed bij de kant die we op willen’, aldus Sybe Schaap, dijkgraaf van het Waterschap Groot Salland. ‘Want uniformeren moet. Voor je eigen organisatie en voor de burger.’

zoals de Basisregistratie Grootschalige Topografie. Bij andere dingen haken we als waterschap aan. Meteen meedoen is belangrijk. Want als dit initiatief zich ontwikkelt en je schuift te laat aan, dan werkt iedereen om je heen uniform en dan heb je ‘t nakijken. Maar de belangrijkste reden om mee te doen, is onze overtuiging dat uniformiteit móet. Het NUP past daarbij. De overheid moet echt uniformer gaan werken. Er moet een einde komen aan de verbrokkeling. We moeten de burger niet langer lastig vallen met verschillende systemen en loketten. Met ingewikkelde formulieren die hij tot vervelens toe moet invullen met gegevens die we als overheid al lang hebben. Dat kan gewoon niet. We willen uiteindelijk naar een digitaal overheidsloket. En we gaan zorgen dat alles daarin zit, in een goede samenhang. Het NUP zie ik als de weg die we daarvoor moeten nemen. Niet altijd makkelijk, maar wel absoluut noodzakelijk.’ Interactie

‘We zijn redelijk op weg met het NUP,’ vindt Schaap. ‘De waterschappen bijvoorbeeld zijn heel blij met de Basisregistratie Grootschalige Topografie. Met een druk op de knop krijg je je hele beheergebied op je beeldscherm. ‘Dat het waterschap vrij onzichtbaar is, kun je ook zien als een positief Met alle hoogtes, grondwaterpeilen, bodemsoorten enzovoort. Dat helpt teken. We doen ons werk blijkbaar goed’, glimlacht Sybe Schaap, die naast je echt om je werk beter te doen. Maar verder zie ik nog wel wat verbeter­ dijkgraaf ook voorzitter is van de Unie van Waterschappen en lid van de punten. We moeten bijvoorbeeld niet te veel in een keer willen doen. Doe Eerste Kamer. eerst wat het makkelijkst te bereiken is, vind ik. Verder kan de prioritering beter. Het Rijk zou goed moeten aangeven in welke volgorde e-projecten Uniform worden gedaan, en waarom. Er moet een heldere samenhang zijn, en er Belastingen innen, vergunningen verlenen, beleid uitvoeren… het water- moeten niet steeds nieuwe eisen en verlangens bij komen, zoals nu het schap werkt met én voor veel verschillende partijen. En kent dus complexe geval is. Dan krijgt de centrale regie iets van een dictaat, terwijl er sprake administratieve processen. ‘Waterschappen werken al veel samen’, moet zijn van interactie. Maar: die ontwikkelingen horen bij dit soort vertelt Schaap. ‘We zijn al lang bezig met het gezamenlijk stroomlijnen complexe vraagstukken. Ik begeleid zelf bestuurlijke processen, dus ik van processen, en ondersteunen die met automatisering. We willen zo weet hoe moeilijk het is om tot oplossingen te komen.’  ! uniform mogelijk werken, bijvoorbeeld in belastingheffing, dienstverlening en op ICT-gebied. In het Waterschapshuis, ons gezamenlijke ICTcentrum, ontwikkelen we samen programmatuur of gaan we de markt op voor uitbesteding. Als grote afnemer heb je toch een betere onderhandelingspositie. Uiteindelijk willen we een groot waterschapssysteem, vanuit het idee: uniformiteit is beter voor ons en voor de burger. Die burger moet zo min mogelijk last hebben van verschillende formulieren, afzenders enzovoort. Daarom zoeken we ook actief de samenwerking met gemeenten, het Rijk en provincies. Ons eigen belastingkantoor bijvoorbeeld, int de belastingen voor vijf waterschappen en binnenkort de gemeentebelastingen voor gemeenten.’ NUP is de weg

Vanaf het prille begin was de Unie van Water­ schappen betrokken bij het NUP. Schaap: ‘Meteen aanschuiven en mee-ontwikkelen, vonden wij. Sommige onderdelen begonnen bij ons,

Sybe Schaap: ‘Het NUP past goed bij de kant die we op willen’

22

NIKO! 2010

put into practice

Iedere organisatie heeft zijn eigen favoriete beleidsthema. Hoe helpt het NUP bij het verbeteren van dienstverlening op deze beleidsthema’s? Regelhulp, het Diensten­ loket, het Omgevingsloket, het Digitaal

Werk   in uitvoering

Klantdossier werk en inkomen, Verwijsindex risico’s jeugdigen en het Eén-loket voor verzuim en voortijdig schoolverlaten (VSV) laten dit zien voor een aantal beleidsthema’s. Een uitkomst voor sommigen, mooi naast een eigen voorziening voor anderen. Verhalen over aan de slag met een beleidsthema en bij­­

tekst nawwara illustraties 2D3D

behorende voorzieningen: werk in uitvoering.

Implementatie e-overheid

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

23

Combineren met e-bouwstenen DKD, VIR en VSV Hoorn is al een flink eind op weg als e-gemeente. Had als een van de eerste gemeenten het Digitaal Klantdossier werk en inkomen (DKD). Heeft al maanden er­varing met het loket voor verzuim en voortijdig schoolverlaten (VSV). En sluit nu aan op de VIR, de Verwijsindex risico’s jeugdigen. Dus technisch en qua planning zit het wel goed, daar in Hoorn. Maar de gemeente is eigenlijk al een paar stappen verder. En dat roept zijn eigen vragen op. ‘Het DKD, het VSV en de VIR overlappen deels met voorzieningen die we al hebben,’ vertelt Maarten Hömann, projectleider ervarings­trajecten van de gemeente Hoorn. ‘We zoeken nu naar de beste combinatie.’

West-Friese jongeren

Niet dubbel doen

Hoorn werkt – net als veel andere gemeenten in de regio – aan de typische ‘West-Friese jongerenproblematiek’: veel schoolverzuim, hoog alcoholgebruik, voortijdig schoolverlaten. Daarom koos Hoorn voor een aanpak waarin jongeren centraal staan. Kern van die aanpak is dat er strakke hulpafspraken zijn gemaakt tussen partners ‘rondom’ die jongeren, zoals scholen, hulpverlening, UWV en UWV Werkbedrijf en andere gemeenten. Dat werkt natuurlijk alleen als alle partijen zoveel mogelijk over dezelfde informatie beschikken. Daarom kwam er in Hoorn een applicatie waarmee de partners elkaars systemen kunnen raadplegen. En zelf informatie kunnen toevoegen over een jongere. Hömann: ‘Zo ontstaat van elke jongere een digitaal dossier. Het Jongerendossier noemen we dat. Via dat dossier weten instellingen van elkaar wie wat doet, en waarom. Zo kun je jongeren beter helpen, denken wij.’

Maarten Hömann wil ervoor waken om bij de implementatie van VSV, VIR en het DKD dingen dubbel te doen. Volgens hem zitten de Hoornse samenwerkingspartners daar ook niet op te wachten. Hömann: ‘Het moet bijvoorbeeld niet zo zijn dat scholen straks verzuim moeten melden aan én het VSV én aan het Jongerendossier. Of dat hulpverleners melden bij zowel het VIR als het Jongerendossier. De praktijk leert dat dan een van beide applicaties afvalt. En dat is niet de bedoeling.’ Hoorn laat de VIR aansluiten op de eigen systemen. DKD2 en VSV in de lucht

Hömann: ‘Met DKD-gegevens zouden we het Jongerendossier kunnen verdiepen en verbreden. Of andersom natuurlijk: de gegevens uit het Jongerendossier in­zetten bij het DKD.’ Sinds oktober 2008 zijn Hoornse scholen ook aangesloten op het VSV: voortaan mel-

‘VIR, VSV en DKD zijn landelijk verplichte voorzieningen. Je moet ze op de juiste manier implementeren en inzetten’ Bedoeling is dat uiteindelijk meer West-Friese gemeenten met deze aanpak gaan werken. Dat ze gaan kijken hoe ze in Hoorn omgaan met e-bouwstenen als de VIR, het VSV en DKD. Hömann: ‘VIR, VSV en DKD zijn landelijk verplichte voorzieningen. Je moet ze dus ook op de juiste manier implementeren en inzetten.’

24

NIKO! 2010

den zij verzuim rechtstreeks aan de Groningse IBG. ‘Maar in Hoorn hádden we al een regionaal loket voor verzuimmeldingen. Dat scholen prima wisten te vinden’, aldus Hömann. ‘Toen het VSV werd ingevoerd, daalde het verzuim eerst drastisch. Maar dat bleek niet te liggen aan de leerling, maar aan de school! Scholen moesten wennen aan de nieuwe manier van verzuim melden. Het regionale meldpunt nam toen het voortouw om scholen te leren omgaan met het VSV.’  !

put into practice

Marion Dik, afdeling Vergunningen & Handhaving en Dirk de Boer, projectleider Omgevingsvergunning

Pionieren met omgevingsvergunning De gemeente Assen wil het klanten makkelijk maken.

als klant immers in één keer een heleboel vergunningen tege-

welke vergunningen nodig zijn, en het digitale aanvraagformulier. De dossiermodule denken ze niet nodig te hebben. Dirk de Boer: ‘We hebben in Assen onze eigen systemen om de aanvragen af te handelen en de voortgang te sturen.’

lijk. Marion Dik en Dirk de Boer zijn van de gemeente Assen.

Achterkant

Het Omgevingsloket past daar prima bij. Daarmee regel je

Ze gaan heel praktisch om met de invoering: ‘de omgevingsvergunning komt er in 2010 hoe dan ook. Daar heb je als gemeente geen invloed op. Wel op hoe goed je je zaken regelt.’

Klantgericht

Marion Dik werkt bij de afdeling Vergunningen & Handhaving: ‘Assen is al een tijd bezig haar dienstverlening te verbeteren. We willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Hem snel helpen, via verschillende kanalen. Liefst via internet, kan dat niet, dan is het: klaar terwijl u wacht. En anders leveren we op bestelling. Daarom waren we al bezig om een heleboel producten – bijvoorbeeld rijbewijzen – naar de frontoffice te brengen. Vergunningen horen daar bij. Dus die omgevingsvergunning komt op een goed moment. Maar ook zonder dat hele traject waren we er wel gekomen hoor. Dan hadden we zelf klantvriendelijke oplossingen bedacht voor het vergunningenproces.’

Marion Dik : ‘We bekijken hoe we de voorkant het beste kunnen aansluiten op de achterkant. Als die ene aanvraag binnenkomt, wat gebeurt er dan? Wie handelt welke onderdelen af en hoe gebeurt dat? Lukt dat wel binnen de gestelde termijnen? Want als dat niet lukt, ben je het bokje’. De Boer vult aan: ’Omdat de voorkant – het loket – lang in het ongewisse bleef, hebben we veel aandacht besteed aan de achterkant. Daardoor zijn onze werkprocessen nu goed op orde, hebben we de nieuwe situatie uitgebreid beschreven. Nu is het een kwestie van automatiseren en aansluiten. Nou ja, dat klinkt eenvoudiger dan het is. Neem nou onze eigen workflowsystemen. Daar moet het loket dan wel net weer inpassen.’ Spannend

Waar ze vooral benieuwd naar zijn, is hoe de medewerkers omgaan met de veranderingen. ‘Mensen, diensten, afdelingen moeten gaan samenwerken waar ze dat eerst niet hoefden. Dat hebben we allemaal beschreven en daar hebben we veel over gepraat. Maar toch… we moeten er steeds aandacht voor houden.‘  !

‘Het loket past bij onze visie op dienstverlening. Dus waarom zouden we dan niet aansluiten?’ Keuze

Assen koos al vroeg – in augustus 2008 – voor aansluiting op het Omgevingsloket. Projectleider Omgevingsvergunning Dirk de Boer over die keuze: ‘Het loket past bij onze visie op dienstverlening. Dus waarom zouden we dan niet aansluiten?’ Assen gebruikt alleen de twee klantmodules van het loket: de digitale beslisboom waarmee klanten kunnen bepalen of en

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

25

René Hoogendoorn, Procescoördinator Services van de gemeente Ridderkerk

Slimme combinatie van eigen loket en Regelhulp Ridderkerk is al ver met de één-loketgedachte voor de Wmo. De gemeente heeft sinds 2007 een drukbezocht Wmo-loket, de Wijzerplaats. Een ‘echt’ loket, in de hal van het gemeentehuis. Waarin de gemeente René Hoogendoorn vertelt: ‘De Wijzerplaats zien we als een soort ‘doorgeefluik’. Brengt de klant direct in contact met de hulpverlener. Want aan de balies zitten – behalve onze eigen ambtenaren – ook mensen van de participerende instellingen. Gewoon door elkaar. Heel makkelijk.’

zijn balies deelt met zorg- en welzijnsinstellingen. Maar Wijzerplaats.nl – het eigen digitale Wmo-loket van Ridderkerk – staat nog in de steigers. René Hoogendoorn van de gemeente Ridderkerk: ‘We willen ons eigen digitale loket behouden. Maar ook aansluiten op een landelijke voor­ziening als Regelhulp. Nu nog zoeken naar een slimme combinatie’

‘Belangrijk is dat je de klant bij de aanvraag kunt sturen. De klant als het ware door zijn aanvraag heen loodsen’ Goede aanvulling

Niets dubbel doen

Sturen

De Wijzerplaats moest én een fysiek loket én een digitaal loket worden. Dus werd naast het fysieke loket ook een digitaal loket geopend, Wijzerplaats.nl. Maar na de feestelijke aftrap gebeurde er… niets. De portal bleef leeg. ‘Gewoonweg omdat de gemeente prioriteit geeft aan het fysieke loket,’ legt René uit. ‘En toen kwam Regelhulp om de hoek kijken. In januari 2008 wilden we daarmee aan de slag. Omdat het moest. Maar vooral ook omdat zo’n landelijke voorziening een goede aanvulling zou zijn op Wijzerplaats.nl. Op Regelhulp kunnen we mooi onze gemeentelijke Wmo-info aanhaken, dachten we. Tot bleek dat er helemaal geen informatie op onze portal stond… Ja, dat was wel even slikken.’

Regelhulp is een landelijke portal. Met één formulier kan de klant meerdere Wmo-diensten en producten aanvragen, door wie ze ook geboden worden: gemeente, zorgof welzijnsinstelling. ‘Regelhulp en Wijzerplaats.nl moeten elkaar aanvullen. Er moet een goede samenhang zijn’, vindt Hoogendoorn, ‘De kunst is dan om geen dingen dubbel te doen. De alles-in-een-aanvraag die via Regelhulp kan, die hoeft niet op Wijzerplaats.nl. Wel kun je bij­voorbeeld op Wijzerplaats.nl de klant informeren over wat hij moet doen als hij persoonlijk contact wil. Of doorverwijzen naar Regelhulp als hij zelf dingen wil regelen. Of vertellen dat Regelhulp de bron is voor landelijke informatie. Want die zetten we dan natuurlijk niet op Wijzerplaats.nl. Het blijft natuurlijk een loket voor Ridderkerkers.’

Hoogendoorn: ‘De vraag is nu: hoe richten we Wijzerplaats.nl zo in dat beide portals elkaar aanvullen? En hoe gaan we de achterliggende processen goed regelen? Dat is best moeilijk, want wij hebben gezegd: alles wat via een loket kan – ook een digitaal loket – moet intern op dezelfde wijze opgepakt worden. Je moet dus gaan nadenken over hoe je digitale aanvragen afhandelt. Bij ons fysieke loket is er altijd persoonlijk contact. Daardoor kom je tot een goede toewijzing. Die service willen we ook via Wijzerplaats.nl in combinatie met Regelhulp bieden. Hoe dat moet? Gaan we nog onderzoeken. Belangrijk is dat je de klant bij de aanvraag kunt sturen. De klant als het ware door zijn aanvraag heen “loodsen”: als je dit aanvraagt, heb je misschien ook dat nodig. Dat is het mooie van Regelhulp. En komt een aanvraag via het Digitaal Loket binnen dan nemen we altijd toch ook persoonlijk contact op met de aanvrager.’

26

NIKO! 2010

Eenvoudig tooltje

In eerste instantie was René Hoogendoorn sceptisch over Regelhulp in het NUP. ‘Ik dacht: Regelhulp, wat kun je daar nou weer mee? Het lijkt een eenvoudig tooltje, maar het heeft interessante raakvlakken met andere e-bouwstenen uit het NUP. Hoe combineer je Regelhulp bijvoorbeeld met DigiD? En hoe zit het als je een aanvraag doet voor een ander? Nou, daar is dan die gemeenschappelijke machtigingsvoorziening voor. Regelhulp kan een brede toegevoegde waarde hebben.’  !

put into practice

Een beste manier? Die is er niet! Een echte glastuinbouw­ gemeente, zo kun je Lansingerland omschrijven. En al die tuinders brengen

Veel partijen

Makkelijker voor ondernemers

De verwachting is, dat het EU-

De invoering van de EU-Dienstenrichtlijn – met bijbehorend loket – is in Lansingerland ondergebracht in een apart project. Dat ging niet zonder slag of stoot. Dat begon al bij het inrichten van het project. Anneke Dierkx: ‘Dit is typisch zo’n project waar heel veel partijen bij betrokken zijn. EZ, het KCC, Informatievoorziening en Projecten, Vergunningverlening, Inkoop. Het bleek lastig om het project een plek te geven. Daardoor bleef het aanvankelijk zo’n beetje rondzwemmen in de organisatie.’ Uiteindelijk werd het project ondergebracht bij Informatievoorziening en Projecten, als onderdeel van het totale NUP-programma. Dierkx: ‘Maar zonder de inzet van al die andere betrokken partijen zijn we natuurlijk nergens.’

Wat hoopt Lansingerland met de invoering van de Dienstenrichtlijn en het Dienstenloket te bereiken? ‘Dat we aan de wet voldoen,’ lacht Dierkx. En vervolgens: ‘We zijn een glastuinbouwgemeente. Uit de hele keten hebben we hier ondernemers zitten: van zaadproducent tot exporteur. We proberen het hen zo makkelijk mogelijk te maken. Onze stelregel is: eenvoudige zaken moeten inwoners en ondernemers zo veel mogelijk zelf automatisch kunnen afhandelen. Met voor-ingevulde meldingsformulieren, en in de toekomst ook elektronisch afgegeven vergunningen. Liggen de zaken complexer? Kom dan maar liever eerst even langs. Ik verwacht dat de richtlijn en het loket een mooie rol kunnen spelen in onze dienstverlening aan ondernemers.’

Diensten­loket daar een mooie

Allemaal maren

veel  bedrijvigheid met zich mee. Van zichzelf, van toe­leveranciers, ex- en im­porteurs. Niet zo gek dus, dat de gemeente altijd zoekt naar manieren om het ondernemers makkelijker te maken.

rol in kan spelen. Al weet projectleider Informatie­beleid Anneke Dierkx nog niet precies hoe dat gaat uitpakken.

Inhoudelijk valt de invoering volgens Dierkx best mee. Al moeten alle zeilen bij. Wat niet meevalt, is het tempo waarin dingen gebeuren. Dierkx: ‘Het gaat gewoon niet hard genoeg. We lopen voortdurend tegen allemaal ‘maren’ aan. Veel van die ‘maren’ hebben een juridische achtergrond. Natuurlijk, er zijn allemaal wetten* die het elektronisch bestuurlijk verkeer regelen. Maar in de praktijk zitten daar nog veel haken en ogen aan. Om niet te verzanden in de juridische ‘maren’, gingen we op zoek naar een eigen, gespecialiseerde jurist. Deze gaat de juridische kant van het elektronisch zakendoen regelen. Van digitale handtekening tot aan de elektronische vergunningverlening.’

‘We zijn een echte glastuinbouwgemeente’ Niet een beste manier

Dierkx: ‘Andere gemeenten doen het weer heel anders dan wij. Mijn conclusie na een paar bijeenkomsten is: er is niet een beste manier om de Dienstenrichtlijn in te voeren. Je moet gewoon beginnen, en dan kijken hoe iedereen binnen jouw gemeente aanhaakt. Dan kom je vanzelf op de manier die bij jouw gemeente past.’  !

* Bijvoorbeeld de Wet Elektronisch bestuurlijk verkeer, de Wet elektronische handtekeningen en Aanpassingswet richtlijn inzake elektronische handel. Deze zijn te vinden op: www.wetten.overheid.nl

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

27

Meer dan een koppelingetje en klaar! De Brabantse gemeente Gilze en Rijen maakte in korte tijd een flinke inhaalslag in haar elektronische dienstverlening. Vooral de burger kan veel via de gemeentelijke site. Nu de ondernemer nog. ‘Het Dienstenloket is voor ons een mooie kans om onze e-dienstverlening aan ondernemers te verbeteren,’ vertelt Pascal van der Elst. Dat dat niet vanzelf gaat, daarover is hij ook eerlijk. ‘We hebben de invoering van de Dienstenrichtlijn en het Dienstenloket wat onderschat. Het gaat veel verder dan een koppelingetje en klaar.’

Vanaf 2010 kunnen alle ondernemers binnen Europa – dus ook Nederlandse – makkelijk en snel zaken doen met (onder meer) gemeenten. Dat kan via het Dienstenloket. Pascal van der Elst is projectleider EU Dienstenrichtlijn/ Dienstenloket van de gemeente Gilze en Rijen. Van der Elst vertelt: ‘In 2007 wilden we een impuls geven aan onze elektronische dienstverlening. De burger kreeg toen prioriteit. Je kunt nou eenmaal niet alles tegelijk doen. Daarom is onze e-dienstverlening aan ondernemers op dit moment nog wat onderbelicht.’ Zaken op orde

Het Dienstenloket is voor Gilze en Rijen dus een mooie kans om de e-dienstverlening aan potentiële ondernemers te verbeteren. Want daar doet, vindt Van der Elst, de gemeente nu nog te weinig voor. Een Spaanse ondernemer raakt straks niet meer verstrikt in een gemeentelijke site, maar kan rechtstreeks naar Dienstenloket.nl. Daar kan hij via de Berichtenbox een beveiligde mail sturen naar de gemeente. En zo bepaalde procedures afhandelen en vergunningen aanvragen. Dat is mooi, toch?’ Impact

Gilze en Rijen besloot de invoering van de EU Dienstenrichtlijn en het Dienstenloket in één keer goed aan te pakken. Er kwam een plan van aanpak, onderverdeeld in drie stappen. Eerste stap was de screening en aanvulling van de eigen wet- en regelgeving. Dat is nu achter de rug. Nu is de gemeente bij stap twee: uitzoeken hoe aan te sluiten op Decentrale Regelgeving en Samenwerkende Catalogi. Van der Elst daarover: ‘We staan voor de keuze van de aanschaf voor een midoffice oplossing. Voortvloeiend hieruit wilden we samen met andere gemeenten een nieuw content management systeem (CMS) aanschaffen, maar we hadden geen tijd om daarop te wachten. Daarom hebben we nu zelf twee modules voor de aansluiting op Decentrale Regelgeving en Samenwerkende Catalogi aangeschaft bij onze huidige CMS-leverancier.’

‘We kiezen ervoor om zo veel mogelijk aan te sluiten op bestaande processen’ Stap drie is de aansluiting zelf. Van der Elst vult straks - in samenwerking met diverse afdelingen – de productbeschrijving voor de catalogus voor ondernemers. ‘Die catalogus koppelen we straks aan Antwoord© voor Bedrijven. Op de agenda staan nu: een account aanvragen voor de Berichtenbox, en aansluiten op IMI. Hoe, dat is nu nog even onduidelijk.’ Bestaande processen

De invoering van de richtlijn raakt processen binnen bijna alle af­delingen van de gemeente. Post & Archief, Vergunningen en Handhaving, Communicatie, en natuurlijk Juridische Zaken. Alle verordeningen en beleidsregels moeten namelijk voldoen aan de Dienstenrichtlijn. Van der Elst: ‘We kiezen ervoor om zo veel mogelijk aan te sluiten op bestaande processen. Komt er bijvoorbeeld een Duitse aanvraag binnen via de Berichtenbox, dan gaat de aanvraag net zoals nu naar Post & Archief, die de aanvraag archiveert en doorsluist naar de juiste ambtenaar.’ Een in­voering die sneller moet gebeuren dan gedacht. En die bovendien raakvlakken heeft met allerlei interne processen.  ! 28

NIKO! 2010

put into practice

Kyra Hendriks, beleidsmedewerker bij de gemeentelijke dienst Economische Zaken

Binnen twee dagen antwoord: gaat dat lukken? De gemeente Overbetuwe heeft al jaren een digitaal Bedrijvenloket. Naar tevredenheid van iedereen. Hendriks weet nog niet hoe in­grijpend de aansluiting op het Dienstenloket voor Overbetuwe zal zijn. ‘We zijn ons aan het verdiepen of dat wat we nu hebben, ook voor de toekomst voldoende is.’ Maar dat het loket voordelen heeft, daarvan is ze overtuigd. Digitaal Bedrijvenloket

Al in 2005 besloot Overbetuwe serieus werk te maken van digitale dienstverlening aan bedrijven. Kyra Hendriks daarover: ‘Onze gemeenteraad kreeg allerlei signalen van ondernemers uit de regio. Ondernemers vonden dat wij hen van het kastje naar de muur stuurden en wilden graag één loket waar ze terechtkonden voor al hun vragen. De raad heeft dat opgepakt en daar meteen beleid op gemaakt.’ Binnen enkele maanden was het digitale Bedrijvenloket een feit. Praktische aanpak

Vaak gaat het inrichten van een – al dan niet digitaal – loket gepaard met een reorganisatie. Zo niet in Overbetuwe. Gekozen werd voor realisatie binnen de bestaande organisatie. Hendriks: ‘Ik heb op een rij gezet wat er aan digitale vragen binnenkwam en

ben naar de benodigde afdelingen gestapt. Met twee vragen: mag ik je dienstverlening koppelen aan het loket, en wie binnen jouw afdeling gaat dat afhandelen? En ik heb ook gezegd: wij bij de dienst EZ hebben de stelregel dat ondernemers binnen twee werkdagen antwoord krijgen op hun vraag. Gaat dat jullie lukken? De reacties op deze praktische aanpak waren heel positief, collega’s wilden graag plaatsnemen achter het digitale loket.’

staat met onze dienstverlening naar ondernemers: is deze beter of slechter dan vorig jaar, op welke punten scoren we goed en wat kan er beter? Daarnaast doen we een extern klanttevredenheidsonderzoek: een snelle afhandeling betekent nog niet dat de ondernemer ook tevreden was over het antwoord. Zo weten we precies of ons beleid ook echt werkt.’ Doorontwikkelen

Samen met Publiekszaken en de ICT-afdeling werkt de dienst EZ nu aan verdere verbetering van de digitale dienstverlening voor ondernemers. Daarbij probeert EZ aan te haken bij gemeentebrede projecten. Zo is er bijvoorbeeld een pilot waarin wordt bekeken hoe de gemeente de regel­ geving kan verminderen en vereenvoudigen. Dienstenloket

Terugkoppeling naar beleid

EZ besloot ook om een monitoringsysteem op te zetten. Hendriks: ‘Bij elke vraag gaan we onder meer na uit welke branche die komt, welke back-office-medewerker de vraag behandelt, hoe lang de afhandeling heeft geduurd, enzovoort. Van die gegevens maken we eens per jaar een analyse. In een rapport beschrijven we dan hoe het

Hoe het Dienstenloket in die ontwikkelingen past? Hendriks weet dat nog niet precies. ‘Vanaf 2010 wordt het Dienstenloket verplicht. We zijn ons nu aan het verdiepen of dat wat we nu hebben, voor de toekomst voldoende is.’ Wel is Hendriks overtuigd van het belang van het Dienstenloket. ‘Voor bedrijven uit Europa is het niet duidelijk waar ze heen moeten als ze hier willen ondernemen. Naar de Kamer van Koophandel, de gemeente, de provincie? De ondernemer moet nu te lang shoppen om zijn zaken geregeld te krijgen. Er zijn te veel ingangen. Het Dienstenloket moet daaraan een einde maken.’ Voor Hendriks is ook duidelijk dat de gemeente de meest aangewezen toegang is. Waarom? ‘Omdat we brede kennis hebben van veel gebieden en midden in de praktijk zitten.’

‘Dienstverlening staat of valt met persoonlijke communicatie. Wij investeren daarom in communicatie met ondernemers’ Hendriks: ‘Dienstverlening staat of valt met persoonlijke communicatie. Wij investeren daarom veel in communicatie met ondernemers. We doen bedrijfsbezoeken, brengen nieuwsbrieven uit, overleggen met brancheorganisaties, organiseren starterscafe’s et cetera. Ondernemers vinden het prettig om met bestuurders aan tafel te zitten. En dat geeft ons als gemeente ook de kans om bijvoorbeeld maatschappelijk ondernemen op de kaart te zetten.’  ! workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

29

Maurice Veldhoven, projectleider ‘Inzet ICT in de backoffice’

Den Haag wil méér met Wmo-portal Met de Wmo kregen gemeenten er in één klap een heleboel nieuwe taken bij. De landelijke portal Regelhulp.nl ondersteunt gemeenten in de digitalisering van die Wmo-diensten. Handig. Toch werkt Den Haag aan een eigen Wmoportal. Maurice Veldhoven is vanuit de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn de projectleider ‘Inzet ICT in de backoffice’.

Regie

Op 1 januari stonden alle Wmo-producten en diensten netjes op DenHaag.nl. Veldhoven: ‘Maar onze ideeën en ambities met het Wmoportaal gingen verder. Want een site is leuk, die vul je met informatie en dan is ie klaar. Maar je kan er veel meer mee. En dat moet ook, want de Wmo houdt óók in dat je als gemeente de burger in staat stelt om zélf te bepalen wat hij nodig heeft. Dat je hem stimuleert om de regie over zijn eigen situatie te nemen. Zodat hij zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven.’

Veldhoven: ‘Die laatste functio­ naliteit kent Regelhulp niet. Dus vooralsnog werken wij aan onze eigen Wmo-portal.’ Den Haag op Maat

De producten en diensten die onder de Wmo vallen, zijn in Den Haag verspreid over twee diensten: Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW). Op dit moment hebben SZW en OCW allebei nog hun eigen digitale loket. Veldhoven: ‘Dat is zo gegroeid.’ OCW’s loket is toegespitst op geestelijke gezondheids­zorg, SZW is al heel ver met de één-loketgedachte: na een reorganisatie hebben zij nu Den Haag op Maat. Veldhoven: ‘Dat is een digitaal loket waar de burger terecht kan voor infor­matie over alle producten en diensten van SZW. Producten en diensten aanvragen kan ook. En klanten kunnen online vragen stellen via Den Haag op Maat.’ Samenhang

Zelf, samen, laten

Den Haag koos daarom voor de verdere ontwikkeling van de eigen Wmo-portal. Volgens het eigen dienstverleningconcept ‘zelf doen, samen doen, laten doen’. Veldhoven: ‘Zelf doen, samen doen, laten doen be­tekent: de burger doet het eerst zelf. Dus verzamelt zelf informatie, doet zelftests, enzovoort. Lukt of kan dat niet, dan zoekt hij hulp. Bij een buurman, vriend of familie. Daar zijn ook weer voorzieningen voor. Kan iemand niet meer zelfstandig dingen opknappen, dan komen we pas bij ‘laten’. Dat betekent iets aanvragen, dus een beroep doen op een instelling.’

En nu is het dus de kunst om samenhang aan te brengen in het dienstenpakket van SZW en OCW. Dat vraagt om koppeling van systemen, om meer samenwerking en het afstemmen van werkprocessen. De eerste stap in Den Haag is nu dat de twee huidige digitale loketten – van OCW en SZW – meer

op elkaar worden afgestemd. Dus bijvoorbeeld als je binnenkomt via de OCW-portal, dat je ook kunt zien wat je bij SZW hebt lopen. Veldhoven: ‘Dat aan­ brengen van samenhang valt heus

‘De kunst is nu meer samenhang aan te brengen’ niet mee. Want ook de backofficekant is behoorlijk verkokerd. Maar er is vooruitgang! Er zijn genoeg openingen voor samenwerking en het uitwisselen van informatie.’ Light-variant Regelhulp onderweg

‘Nu komt er een ‘light-variant’ van Regelhulp: een module waarmee je informatie over landelijke instellingen op je eigen portal toegankelijk maakt. Den Haag heeft wel oren naar Regelhulp light. Het zou een goede aanvulling zijn op onze digitale loketten. Intern werken we nu aan nog meer afstemming tussen front- en backoffice. De project­ leiders van front- en backoffice gaan structureler samenwerken, bijvoorbeeld.’  !

‘Zelf doen, samen doen, laten doen betekent: de burger doet het eerst zelf. Lukt of kan dat niet, dan zoekt hij hulp’ Eigen portal

Veldhoven: ‘Regelhulp focust op het ‘laten doen’-aspect: de klant kan via Regelhulp een hulpvraag doen bij instellingen. Het ‘zelf doen’ en ‘samen doen’ komen niet aan bod.’ Dat is één van de twee redenen waarom Den Haag nog geen gebruik maakt van Regelhulp. De andere reden? Den Haag wil dat de Wmo-portal een eenduidige informatiebron is, die niet alleen toegankelijk is voor burgers, maar ook voor medewerkers. 30

NIKO! 2010

put into practice

Ale Berends, projecleider Wabo en Salomon Varwijk, deelprojectleider voor de ICT-component

Met het hoofd in de wolken en de voeten in de klei Kenmerkend voor hun aanpak? Eerst met grote nauw­keurigheid alle werk­processen beschrijven. Dan rustig stap-voor-stap digitaliseren. Dat is ook de reden waarom Groningen nog niet

Ploeteren

Omgevingsloket

Groningen is de stad van Jacques Wallage. De man die samen met Postma toch ook verantwoordelijk is voor de geboorte van het NUP. Ale Berends: ‘We ploeteren al jaren op digitale dienstverlening door de gemeente. De organisatie is ingericht naar frontoffice en back­office, we hebben veel ervaring met het digitaal indienen van allerlei aanvragen, een digitaal bouwloket hebben we ook...’ Salomon Varwijk: ‘Dus we bedoelen ploeteren in de positieve zin. Want het levert wel wat op hoor, al dat geploeter.’

Groningen heeft nog niet ge­kozen voor aansluiting op het Omgevingsloket: ‘Het loket is een onderdeel van de totale omgevings­ vergunning. Wij willen eerst de andere onderdelen op orde hebben. Onze organisatie, de systemen waarop het loket moet aan­sluiten. En dat begint bij een goede beschrijving van de werkprocessen.’ Werkprocessen

Groningen heeft daarom heel veel energie gestoken in de uitwerking van de werkprocessen. Varwijk:

is aan­gesloten op het Om­gevingsloket. ‘Als het loket in beeld komt, sluiten we aan. Maar zover is het nu nog niet.’

‘We zijn nog steeds heel ambitieus. Maar in onze aanpak is ook wat meer nuchterheid geslopen’

‘Tot op het niveau van de workflow.’ Berends en Varwijk zijn er van overtuigd dat dit voor Groningen de beste aanpak is. ‘Veel mensen denken, ach, dat gaat zo’n beetje zo en zo. Op globaal niveau lijkt alles al gauw in kannen en kruiken. Maar ga je dan de diepte in, dan zie je pas waar je tegenaan loopt.’ Kleine stapjes

Nu de processen zijn beschreven wil Groningen stap-voor-stap gaan digitaliseren. Varwijk: ‘Dus als dat zo uitkomt, zullen we aanvragen die digitaal binnenkomen eerst nog even op papier afhandelen. Kijken hoe het gaat, of iedereen weet wat ze moeten doen. En als het loket dan in beeld komt, sluiten we aan. Maar zover is het nu nog niet.’ Berends: ‘Met het hoofd in de wolken en de voeten in de klei, zo doen we dat in Groningen.’ Nuchterheid

De keuze voor deze aanpak is ook ingegeven door de ervaring van de afgelopen jaren. Varwijk: ‘We zijn al sinds 2005 aan de gang met de omgevingsvergunning. In het begin liepen we heel hard. Toen zijn een paar keer dingen uitgesteld. Het loket was nog niet klaar, of de specificaties waren nog niet bekend, de invoering werd uitgesteld… Dat is heel lastig in zo’n traject. Dat heeft ons er ook wel toe gezet om meer onze eigen koers te varen.’ Berends: ‘We zijn nog steeds heel ambitieus hoor. Maar in onze aanpak is ook wat meer nuchterheid geslopen.’  !

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

31

put into practice

Zelf aan de slag Elke organisatie is anders. Met eigen aanpakken en modellen. Maar soms zijn aanpakken en modellen prima herbruikbaar. Kijk af en doe na. Bijvoorbeeld van de gemeente Arnhem (kijk ook eens op pagina’s 36 en 37). Een prima aanpak om zelf mee aan de slag te gaan.

Stappenplan! Stap 1. H  elderheid over beleidsthema’s: wat is voor jouw gemeente belangrijk? Stap 2. Beleidsthema’s vertalen naar concrete, meetbare en haalbare doelen. Wanneer Jongeren een belangrijk thema is, horen daar doelen bij als: minder schoolver­ zuim, daling jeugdwerkloosheid, meer jeugdvoorzieningen… Stap 3. Kijk welke ICT- (en dus ook: NUP-) voorzieningen je moet of kunt inzetten om die doelen te realiseren. Stap 4. Maak een kosten/baten afweging. Wat kosten de voorzieningen, en wat leveren ze op? Die baten kunnen financieel zijn, maar net zo goed maatschappelijk of politiek.

Jouw stappenplan! -

32

NIKO! 2010

Ook aan de slag met de methode van Arnhem? Toets elk ICT-project op vier punten: 1. de afspraken uit de stadsprogramma’s en het

coalitieakkoord (bijvoorbeeld zorgzame stad en aantrekkelijke leefomgeving), en de doelen op het gebied van handhaving en publieke dienstverlening, zoals ketensamenwerking en mobiel handhaven. Een project kan onder een doel vallen, of onder meerdere; 2. de risico’s bij de uitvoering; 3. de plek in de architectuur, dus naar de samenhang met andere voorzieningen; 4. de kosten en de baten. Koppeling van NUP-voorzieningen aan beleidsdoelen

Zet de e-bouwstenen vooral niet voorop. Maar neem ze mee in je eigen gemeentelijke doelen. Dat is de boodschap van Arnhem aan andere gemeenten. Wilt u de NUP-voorzieningen aan uw eigen beleidsdoelen koppelen? Een stappenplan staat hiernaast.

Daar zit je dan als organisatie. Aan de ene kant de 19 essentiële, handige, losse e-bouwstenen van het NUP. Aan de andere kant je eigen lokale praktijk. Hoe kun je die nou beter op elkaar afstemmen? De gemeenten Amstelveen, Nijmegen, Apeldoorn, Den Bosch en Arnhem vertellen hun aanpak. Van integratie in bestaande systemen (eigen ICT-architectuur, eigen besturings­model) tot een nieuwe

NUP  en uw

methodiek of een nieuw systeem (Antwoord©, een eigen Routeplanner, één DMS-systeem met

tekst giulietta marani fotografie piek

workflowcomponent). Verhalen ter inspiratie.

praktijk

34

NIKO! 2010

In Nijmegen zeggen we: aansluiten moet. Punt. Ton van Gemert is hoofd Informatiebeleid in de gemeente Nijmegen. En daar zijn ze al jaren bezig met de e-gemeente. Het NUP? Dat is mooi, zeker voor centrale overheden en ge­ meenten die nog niet zo ver zijn, vindt van Gemert. ‘Voor ons is het NUP vooral: een bevestiging dat we op de goede weg zitten. En op tijd zijn met de meeste bouwstenen.’ Het geheim van Nijmegen? ‘We integreerden al die e-bouwstenen al in een vroeg stadium in onze ICT-architectuur. En maakten daarbij een hele heldere keuze: we sluiten aan op alle landelijke voor­zieningen. Punt. Geen discussie mogelijk.’ Informatieplan

In Nijmegen spelen op dit moment twee dingen: de gemeente moet gaan voldoen aan wettelijke verplichtingen, bijvoorbeeld aansluiten op voorzieningen als de basisregistraties, de OverheidsServiceBus (OSB) en de WABO. Daarnaast wil de gemeente de eigen beleidsdoelen rea­liseren. En die luiden: meer sociale samenhang in de stad, en snel een betere dienstverlening voor de burger. ‘Vooral op dat laatste gebied kun je met ICT natuurlijk veel doen’, vindt Van Gemert. ICT inzetten om én te voldoen aan je wettelijke verplichtingen én je eigen beleid waar te maken. Van Gemert: ‘Het is een hele klus om dat goed – op een geïntegreerde manier – te doen.’ Daarom maakte de gemeente in 2007 een strategisch informatieplan. Oftewel: wat moeten en willen we, en hoe krijgen we dat met ICT voor elkaar? Zaakgericht

Voor het informatieplan werden – naast de wettelijke verplichtingen – de eigen beleidsdoelen goed in kaart gebracht en uitgewerkt. Snel een betere dienstverlening, dat was een belangrijk doel. De burger moest veel meer online kunnen. De status van zijn vergunning volgen, bijvoorbeeld. Daarvoor moest Nijmegen wél anders gaan werken. Transparant werken, aldus het College-akkoord. Van Gemert: ‘Wil je echt inzicht geven, transparant zijn, dan moet je eerst zelf weten wát je precies doet. Je processen goed beschrijven.’ Nijmegen koos voor zaakgericht werken: een methode waarbij alles wat binnenkomt, wordt bestempeld als ‘zaak’. Of het nou gaat om een aanvraag, klacht of om een interne procedure. Van Gemert: ‘Eigenlijk alles met een begin en een eind, waarvan je het verloop wilt bewaken.’ Elke zaak is gedefinieerd als werkproces, met een vast aantal fasen. Bij binnenkomst krijgt de zaak een zaaknummer, gaat in het digitale zakenregister en vervolgens naar de desbetreffende backofficeafdeling. Vanaf dat moment gaat een zaak ‘lopen’. Oftewel: start fase één van het werkproces. Van Gemert: ‘Per fase kunnen we de burger informeren. Of kan de burger zichzelf informeren. Inloggen met zijn DigiD op MijnNijmegen.nl bijvoorbeeld.’

Dunne midoffice

Via de telefoon, post, balie of internet: de Nijmegenaar moet met zijn vragen overal terechtkunnen. En overal – even snel – hetzelfde antwoord krijgen. Nijmegen wilde dus kanaalonafhankelijke dienst­ verlening. Ook dat beleidsdoel kreeg een vertaling in het informatieplan. ‘We gaan elk bericht direct bij binnenkomst digitaliseren, waar het ook binnenkomt’, zegt Van Gemert. ‘Via een workflowsysteem gaan de digitale berichten naar de backoffice. Die blijft binnenkomende zaken afhandelen. Er zit geen dikke midoffice tussen die een deel van het werk overneemt.’ Nijmegen koos heel bewust voor een dunne midoffice. Architectuur

Voldoen aan wettelijke verplichtingen, zaakgericht werken én een kanaalonafhankelijke dienstverlening. Om dat technisch allemaal mogelijk te maken, ontwierp Nijmegen in haar informatieplan een complete ICT-architectuur. Met daarin ook alle NUP-bouwstenen. Want zegt van Gemert: ‘Onze keuze was heel duidelijk: wat landelijk de standaard is, voeren wij in. Punt. Het enige discussiepunt is dan niet óf je aansluit, maar wanneer.’ Geen losse flodders

In 2007 startte Nijmegen met de bouw van hun ICT-architectuur. Eerst werden generieke voorzieningen geïmplementeerd, zoals het Burgerservicenummer, het zakenregister, de midoffice, website, de persoonlijke internetpagina, nieuwe webformulieren enzovoort. Van Gemert legt uit: ‘Voor onze architectuur hebben we – net als bij een huis eigenlijk – eerst de fundamenten gelegd. Dus geen applicaties als ‘losse flodders’, maar samen vormen ze één, geïntegreerd geheel. Een basis waarmee we de rest ook kunnen laten werken.’ In circa drie jaar rolt de gemeente alles uit. Dan moet de hele organisatie zaakgericht werken en de gemeentelijke dienstverlening kanaalonafhankelijk zijn. NUP

En het NUP? Wat heeft Nijmegen aan het NUP? Van Gemert: ‘Wij hadden het NUP niet echt nodig: het NUP sluit aan op wat wij doen en willen. Wel is het NUP een bevestiging dat we op de goede weg zitten, en op schema liggen. Over de baten

Wat levert het NUP nou eigenlijk op? Dat is een vraag die Nijmegen zich niet hoeft te stellen. De NUP-bouwstenen zijn immers zo ver­ankerd in de ICT-architectuur, en daardoor verdeeld over zo veel verschillende projecten, dat de baten van de afzonderlijke NUP-bouwstenen niet direct zichtbaar te maken zijn. Van Gemert: ‘Kijk, we hebben wel dienstverleningsprojecten. Maar weer geen projecten e-dienst­verlening. En wel ICT-projecten, maar die staan allemaal in het teken van aansluiten op de architectuur.’  !

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

35

Met de NUP-stofkam door je ICT-projecten De gemeente Arnhem wil veel. Daarvoor is een aantal beleids­ thema’s geformuleerd. De gemeente moet ook veel: bijvoor­ beeld de NUP-voorzieningen implementeren. En het mooie is nu, dat het willen en het moeten op veel punten overeen blijkt te komen. Althans, dat is de ervaring van Peter Karssenberg, senior beleidsadviseur Informatisering in Arnhem. Zijn belang­ rijkste conclusie na een halfjaartje NUP-pen? ‘Richt je niet in de eerste plaats op de NUP projecten, maar vooral op je eigen beleid. Geef alle ICT projecten en daarmee ook de NUP-projecten daarbinnen bijzondere aandacht.’ Vruchtbare bodem

Arnhem wil beter scoren op een aantal maatschappelijke terreinen. En Arnhem wil ook zijn dienstverlening goed op orde hebben. Deze speerpunten uit het coalitieakkoord zijn leidend bij het ICT-jaarplan van de gemeente. Dat jaarplan is een gevolg van de aandacht die Arnhem nu al enkele jaren heeft voor IT-governance: hoe bestuur je IT-projecten? Daarin stond altijd al de vraag centraal: hoe ga je met ICT om in het kader van gemeentelijke doelen? Karssenberg: ‘Voor ons was dus niet het NUP de speciale aanleiding om ICT te koppelen aan het beleid. We namen het NUP gewoon mee in onze werkwijze.’ In Arnhem viel de weging van de NUP-voorzieningen daarmee in vruchtbare bodem.

gemoeid met dit project? Het derde: wat zijn de kosten en de baten van dit project? En als laatste: past het project binnen de ICT-architectuur van Arnhem als geheel? Karssenberg: ‘Op al die punten konden mensen een waardering geven. Zo konden we een lijst opstellen: welk project moet eerder klaar en waarom? Op basis daarvan maakten we keuzes en daar rolde een concrete planning uit waarmee we verder aan de slag  konden.’ NUP-stofkam

In 2008 maakte Arnhem dus de eerste Routeplanner. In 2009 volgde de tweede. Dit keer ook mét alle NUP-voorzieningen erin opgenomen. De methode voldeed goed. Karssenberg: ‘We gingen met de NUPstofkam door alle projecten. We bekeken bij elk project: zitten hier NUP-onderdelen in en zo ja: liggen we op schema met de planning van dit project?’ Door de organisatie heen

Wat zo bijzonder was aan dat traject van inventariseren, wegen en kiezen? Karssenberg: ‘Dat we het deden met mensen door de hele organisatie heen. We hebben de projecten niet zelf gewogen, maar we hebben ze laten wegen door diverse inhoudsdeskundigen. Maker en afnemer moeten goed met elkaar communiceren. Ze moeten het eens zijn over de urgentie van een project, weten wat ze van elkaar kunnen verwachten. En: de leiding van de organisatie moet het eens zijn met de methode. Dat is ook erg belangrijk.’

Geen management by decibels

Matrix

De Arnhemse werkwijze dateert al van voor 2007. Arnhem was welis­waar best ver op ICT-gebied, maar toch was er te weinig onderlinge samenhang. De leiding en ook de ICT-discipline gaven aan dat er behoefte was aan meer sturing, coördinatie en communicatie. Daarom werd de Routeplanner Arnhem ontwikkeld. Voor het eerst in 2008, dus nog vóór het NUP. Karssenberg: ‘in de Routeplanner stonden aanvankelijk alle ICT-projecten. Die projecten waren natuurlijk van verschillend soortelijk gewicht. Niet elk project had dezelde urgentie. Maar we wilden geen management by decibels: dat bij wijze van spreken zij die het hardste schreeuwden voorrang kregen. Daarom hebben we gezocht naar een manier om de projecten zo objectief mogelijk te wegen en daarover te communiceren’.

Om de plek van de NUP-voorzieningen zichtbaar te maken, stelde Arnhem een matrix op. Met aan de ene kant alle lopende ICT-projecten. En aan de andere kant de bouwstenen uit het NUP. Zo werd snel duidelijk wat Arnhem nog te doen stond: welke ICT-projecten en NUP-projecten er nog aankwamen. Maar, waarschuwt Karssenberg: ‘op papier zetten is makkelijk. Tussen de oren krijgen is moeilijker. Alleen een matrix maken is uiteraard niet genoeg. De communicatie óver die matrix is belangrijk. Voor mij is die matrix een goed middel om met afnemers in gesprek te komen. Want die boodschap heb ik ook nog: laat het niet aan de ICT-afdeling over. Betrek de hele organisatie erbij.’

Criteria

Daarmee is Karssenberg aangeland bij zijn volgende punt: Arnhem is begonnen, maar nog lang niet klaar. Hij wil dat wel toelichten: ‘Beleidsthema’s zijn vaak abstract. Het gaat erom die beleidsthema’s te vertalen naar concrete doelen. Naar meetbare eenheden. Je doelen operationeel maken.’  !

Nog lang niet klaar

Dat wegen gebeurde aan de hand van een aantal criteria. Bovenaan de lijst kwamen alle dingen die wettelijk vereist zijn. Vervolgens is naar nog vier punten gekeken. Het eerste punt: binnen welk(e) beleidsdoel(en) past het project? Het tweede: welke verander­risico’s zijn er

36

NIKO! 2010

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

37

‘Digitaliseren is geen doel op zich’ De negentien NUP-bouwstenen geven aan welke kant gemeenten op moeten. Maar gemeenten zélf bepalen de precieze route. Apeldoorn heeft het Antwoord©-programma als leidraad genomen. Met de eerste negen ‘antwoord-bouw­ stenen’ uit het NUP is Apeldoorn in 2007 gestart gebundeld in het ‘Apeldoorn heeft Antwoord©’ programma. Samen met EGEM i-teams wordt nu gewerkt aan het realisatieprogramma voor de basisregistraties, de andere 9 NUP-bouwstenen. Beide zijn complexe programma’s, vindt Ton Eijpe van de gemeente Apeldoorn. ‘De complexiteit zit in de samenhang van alle NUP bouwstenen in relatie tot het verbeteren van onze dienstverlening. Antwoord©

In 2007 gaat Apeldoorn in de tweede versnelling. Want in 2010 wil de gemeente een groot deel van haar diensten multichannel aanbieden. Maar hoe? De gemeente kiest voor Antwoord©, het concept van ICTU dat gemeenten helpt bij het vormgeven van hun dienstverlening. Centraal staan de vier bouwstenen. Onderdelen van Antwoord©: een centraal telefoonnummer – het ‘14+netnummer*’ – en een multi-channel aanpak. In het programma Apeldoorn heeft Antwoord© for­muleert Apeldoorn de belangrijkste beleidsdoelen: een betere (digitale) dienstverlening en betere klantcontacten.

38

NIKO! 2010

KCC

Eenduidigheid, voorspelbaarheid en helderheid. Daar ging het ons om, vertelt Ton Eijpe: ‘Voor de klant wilden we één telefoonnummer, één website, één geïntegreerde baliefunctie en één e-mailadres. De klant krijgt als het kan direct antwoord en welk kanaal hij ook kiest, de informatie is gelijk. Bovendien moet de klant zo veel mogelijk zelf – digitaal – kunnen afhandelen.’ Eerst aanpassen

‘Wij vinden: digitaliseren is geen doel maar een middel. Het is een herontwerp van de werkzaamheden’, zegt Eijpe. ‘Je kijkt wat er beter kan, of sneller. Vanuit het oogpunt van de burger. Daarom kijken we naar onze multichannel strategie (bouwsteen 1) en passen wij eerst de werkprocessen aan (bouwsteen 2), daarna automatiseren wij ze (bouwsteen 3) en zorgen we voor een zorgvuldige implementatie (bouwsteen 4).’ Processen veranderen immers echt als je de contacten met burgers centraal stelt, vinden ze in Apeldoorn. Neem bijvoorbeeld een vraag per e-mail. Een burger verwacht dan snel antwoord. Terwijl diezelfde burger een week wachttijd heel normaal vindt als hij zijn vraag per post stelt. Dergelijke overwegingen neemt Apeldoorn mee in de herinrichting van de werkprocessen.

of dienst te automatiseren, en zo ja: wordt het alleen een e-formulier aan de voorkant, of wordt het een volledig geautomatiseerd proces? En: wat levert het op? Vooral in verbetering van de dienstverlening, maar ook in geld. Want als gemeente krijg je geen geld voor de e-gemeente, en het geld moet toch ergens vandaan komen.’ Antwoordbouwstenen

In Apeldoorn heeft Antwoord© zijn de eerste acht NUP-bouwstenen meegenomen: Overheid heeft Antwoord©, Antwoord© voor Bedrijven, MijnOverheid.nl, Samenwerkende Catalogi, GMV, BSN en DigiD voor burgers en bedrijven. Ton Eijpe: ‘Wij noemen dat de “antwoord-bouwstenen”. Die worden nu geïmplementeerd. Nu gaan we verder met de basisregistraties, zorgen voor enkelvoudige opslag en meervoudig gebruik. De burger niet meer vragen naar informatie die we al hebben. Belangrijke aspecten zijn: de TerugMeldFaciliteit, de OverheidsServiceBus en de Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties.  !

Business case

Wel, niet of gedeeltelijk automatiseren. Waar baseert Apeldoorn haar keuzes op? Eijpe: ‘Op een business case: is het zinvol een product

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

39

40

NIKO! 2010

Overzicht, inzicht en samenhang In Den Bosch doen ze al sinds 1999 aan digitale dienst­verlening. Met al hun ervaring weten ze inmiddels goed waar de in­voering van e-overheidsvoorzieningen vastloopt. Het antwoord op mogelijke problemen? Inderdaad: overzicht, inzicht en (sturen op) samenhang. Ingrid van Zeeland – bijna een jaar hoofd ICT bij de gemeente – legt uit hoe ze in Den Bosch alles vanuit dit principe proberen te doen. De NUP-bouwstenen worden daarin gewoon meegenomen. Maar wel zoals Den Bosch het past: ‘Daar waar het strookt met onze prioritering, volgen we de NUP-planning.’ Bijzonder besturingsmodel

Hoe verbindt Den Bosch haar ICT-projecten – en dus ook: de NUPvoorzieningen – met de eigen beleidsdoelstellingen? Volgens Ingrid van Zeeland is deze vraag voor Den Bosch niet relevant. De gemeente kent namelijk een bijzonder besturingsmodel, met de wethouders als collectief bestuur. Zij stellen – kort samengevat – de doelen, en bepalen de middelen. De ambtelijke organisatie adviseert en ondersteunt daarbij. Is het beleid eenmaal vastgesteld? Dan is de ambtelijke organisatie verantwoordelijk voor de uitvoering ervan. Hoe, en met inzet van welke ICT-componenten, dat is helemaal aan de organisatie. Van Zeeland: ‘Natuurlijk moet dat zo efficiënt en effectief mogelijk gebeuren. Maar de link tussen ICT-projecten en beleidsdoelen hoeven we dus niet op die manier te leggen, die is er al. ICT is onderdeel van de bedrijfsvoering, en dat is de verantwoordelijkheid van het ambtelijk managementteam.

Hulpstructuren

Den Bosch kent dus vergaande decentralisatie van bevoegdheden. Maar: de aansturing van e-dienstverlening en ICT gebeurt centraal. Van Zeeland legt uit dat Den Bosch voor het werken onder archi­tectuur gekozen heeft voor een hulpstructuur. Die is in het leven geroepen om samenwerking en integraliteit op concernniveau te bereiken. Van Zeeland: ‘Over de architectuurplaat met projectenkaart hebben we de hulpstructuur gelegd. Voor elk van de vijf deelgebieden – front­ office, midoffice, backoffice, basisregistraties en technische architectuur – is een stuurgroep gekomen. Met mensen uit de verschillende sectoren. Zij brengen de kennis van de werkvloer in, bewaken dus de samenhang met de praktijk. De aansturing van de stuurgroepen is weer belegd bij de regiegroep, waarin ook vertegenwoordiging van het algemeen ambtelijk management zit. De regiegroep moet zorgen voor de samenhang tussen de verschillende deelgebieden. Dat niet het ene deel­gebied linksaf gaat en het andere rechtsaf.’ Helderheid

Den Bosch werkt nu zo’n drie maanden op deze manier. Volgens Van Zeeland te vroeg om te kunnen zeggen: ‘Ja, dit is het’. Maar: de voortekenen zijn veelbelovend. ‘Het schept helderheid in de enorme hoeveelheid ICT-projecten. En het helpt om de boel te stroomlijnen.’ Van Zeeland vindt het belangrijk dat niks tussen wal en schip valt. Elk project moet onder iemands verantwoordelijkheid vallen. Van Zeeland: ‘En of een project nou onder frontoffice valt of midoffice maakt me eerlijk gezegd niet zoveel uit. Als het maar ergens goed belegd is.’ Netwerker

Decentraal

Van Zeeland: ‘Bij werken onder architectuur kun je heel veel ICTprojecten doen, en toch het overzicht, het inzicht en de samenhang bewaren.’ Het management was het ermee eens, en de keuze was daarna snel gemaakt: e-dienstverlening en ICT zouden voortaan meer centraal worden aangestuurd. Zónder de decentrale bevoegdheden geweld aan te doen. Architectuur

Van Zeeland en haar mensen gingen dus werken ‘onder architectuur’. Ze volgden daarbij op hoofdlijnen het GEMMA-model. Dat model onderscheidt vijf deelgebieden: frontoffice, midoffice, backoffice, basisregistraties en technische architectuur. Alle ICT-projecten werden geïnventariseerd en verdeeld over deze deelgebieden. Zo komt er een totale projectenkaart, passend binnen de gemeentelijke architectuur. Ook de meeste NUP-bouwstenen zijn daarin verweven. Niet allemaal. Van Zeeland: ‘De NUP-bouwsteen Klantencontactcentrum hebben we niet meegenomen. Die zien we niet zitten, want die wijkt teveel af van ons decentrale bedrijfsconcept. Ja, we hebben net als het NUPKCC wel één fysieke locatie met daarin alle dienstverlening. Maar de ver­antwoordelijkheid blijft toch liggen bij de verschillende afdelingen. Er is geen kanteling zoals die in het NUP staat beschreven.’

Ik ben aangetrokken als netwerker binnen de organisatie, als communicator met andere leidinggevenden. Ik moet draagvlak halen in de organisatie, en van daaruit sturen op samenhang.’ Ze is ervan overtuigd dat dit de enige manier is die werkt. ‘Je moet voorkomen dat mensen zeggen: daar heb je die lui van ICT weer.’ Van Zeeland benadrukt dat e-dienstverleningsprojecten nooit alleen vanuit ICT worden bekeken, maar juist ook vanuit dienstverlening, efficiency, kwaliteitszorg… Daar zit wel een voorwaarde aan. ‘Je moet de ruimte krijgen om over dingen te praten die niet van jou zijn. Als ICT-er moet ik mogen praten over dienstverlening, en iemand van Publiekszaken moet dingen kunnen zeggen over ICT.’ Prioritering

In Den Bosch lopen zoveel projecten dat prioritering hard nodig is. De stuurgroepen bekijken wanneer er wát moet gebeuren. In principe kijkt Den Bosch eerst naar wat wettelijk moet gebeuren, dan naar wat bijdraagt aan betere dienstverlening, dan aan kwaliteitszorg en tot slot komen projecten die leiden tot efficiency-winst. En de NUP-planning? Die wordt alleen met een zijdelings oog gekeken. ‘Daar waar het strookt met onze prioriteitenplanning, volgen we de NUP-planning.’  !

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

41

Een procesgerichte organisatie Een betere dienstverlening. Wil je dat echt goed doen, dan moet de hele organisatie op z’n kop. Vaak ontbreekt het aan geld, tijd of beide. Amstelveen deed het wél. Ze startten hier jaren geleden met de procesgerichte organisatie. Ook de NUPbouwstenen namen ze mee. Willem Kotkamp, hoofd afdeling Informatiebeheer, en wethouder Frans Hellendal: ‘Zo’n omwenteling lukt alleen als je een duidelijke visie hebt, je directie mee hebt én werkt met mensen die het totale speelveld overzien. En laat vooral ook de quick wins zien.’ Centrale bak

Waar begin je, als je een procesgerichte organisatie wilt? Amstelveen begon met de ‘achterkant’, met het beschrijven van alle werk­ processen. Van voren naar achteren én afdelingsoverstijgend. ‘En dan bedoel ik ook echt: alle processen’, zegt Maurice Hellebrekers, programmamanager Informatiebeheer. ‘Van hondenpoep­meldingen tot en met de meest ingewikkelde vergunningen, maar ook: je eigen aanvragen van gemeentelijke subsidies.’ Is een werkproces beschreven volgens een protocol, dan wordt dat protocol gedigitaliseerd, in het workflowsysteem gezet en gekoppeld aan de ‘voorkant’, het Klantcontactcentrum. ‘Want we doen niet aan window dressing’, aldus Hellebrekers. ‘We willen geen internetsite die niet werkt omdat er niets achter zit.’

42

NIKO! 2010

Beschrijven

Het beschrijven van werkprocessen doet Informatiebeheer samen met de afdeling die het werk doet. Kotkamp: ‘Met de functionele afdeling, zoals wij ze noemen. Wij ICT-ers redeneren: zij hebben de wijsheid in pacht. Zij weten hoe dat proces werkt, wij niet. Wij beschrijven alleen maar. Als je stap voor stap beschrijft hoe iets werkt, kom je soms ook op: hoe kan het beter werken. Want als je toch verandert, waarom dan niet naar een ideaal proces?’ Zo’n verbeterslag wordt overigens lang niet altijd gedaan. Procesverbetering is niet het eerste doel van Amstelveen; de procesgerichte organisatie is dat wél. Visiedocumenten

Een hele organisatie totaal anders inrichten. Dat is een hele slag. Hellebrekers: ‘Die alleen maar lukt als je een heel duidelijke visie hebt: daar willen we naartoe, om die en die redenen.’ Het hoe en waarom van de procesgerichte organisatie giet Amstelveen daarom niet in uitvoerige beleidsstukken. Maar wel in korte visie­ documenten. Daarover geeft de afdeling Informatiebeheer intern presentaties. Het procesgericht werken verloopt heel redelijk. Dat komt, denkt Kotkamp, doordat afdelingen zijn betrokken bij de proces­beschrijvingen: ‘Meedenken zorgt voor draagvlak.’ Doelen

65% van alle werkprocessen is nu beschreven en gedigitaliseerd. Moeten alle processen vóór een bepaalde datum digitaal?

Nee, met dat soort kwantitatieve doelen werkt Amstelveen niet, benadrukt Kotkamp: ‘Digitaliseren is geen doel op zich. Er komen immers steeds processen bij. Eenvoudigweg omdat de gemeente te maken krijgt met steeds nieuwe wetten en taken. Wel hebben we kwalitatieve doelen. Digitalisering moet op korte termijn onze processen inzichtelijk maken voor de burger. En op lange termijn: ervoor zorgen dat we efficiënter gaan werken. Minder mankracht nodig hebben. Dat is met het oog op de vergrijzing erg belangrijk.’ NUP

Wat is de plek van het NUP in Amstelveen? Het NUP geeft namen aan dingen waar we al heel lang mee bezig zijn, aldus Kotkamp. ‘Het is voor ons een bevestiging dat we goed bezig zijn. Het NUP geeft bijvoorbeeld prioriteit aan de basisregistraties. Nou, die basis­ registraties zijn bij ons natuurlijk heel belangrijk.’ Ook andere NUPbouwstenen – bijvoorbeeld DigiD en Samenwerkende Catalogi – zijn al gerealiseerd in Amstelveen, of geïntegreerd in lopende ICT-projecten. Een aparte NUP-planning heeft Amstelveen niet, en ook geen inzicht in de kosten van afzonderlijke NUP-bouwstenen. Dat hoeft in Amstelveen ook niet, zegt Kotkamp. ‘Omdat wij redeneren vanuit de procesgerichte organisatie, was voor ons maar één ding van belang: de vervanging van de toenmalige applicaties door één DMS-systeem met workflowcomponent.’  !

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

43

( advertorial )

KING in wording Een interview met de per 1 oktober jl. aangestelde directeur van KING, Tof Thissen, over KING in wording. Over bouwen, vernuft en ambities. Je bent al sinds het allereerste begin in 2008

Dat klinkt allemaal behoorlijk ambitieus.

‘Ik durf ambitieus te zijn. Zo heb ik de ambitie dat binnen een jaar 50% van alle gemeenten meedoen aan een of meer zou worden? benchmarks van KING. Op het gebied van de elektronische ‘Ik hecht er grote waarde aan dat mensen tevreden zijn over dienstverlening wil ik dat alle gemeenten dan bezig zijn met hun gemeente. Ik wil dat gemeenten excelleren in hun dienstde uitvoering van de realisatieplannen die nu geschreven zijn. verlening aan hun burgers. Betrokken en dichtbij. Vanuit dat Ook wil ik dat we over een jaar forse stappen hebben gezet oogpunt wilde ik kritisch meedenken over de ontwikkeling op het gebied van standaardisatie en certificering. van een kwaliteitsinstituut dat de gemeenten daarin bijstaat. Door standaardisatie van informatietechnologie kunnen geDat deed ik vanuit mijn functie als bestuursvoorzitter bij Divosa. meenten energie vrijspelen. Ik wil er naar toe dat gemeenten Het is toen niet in me opgekomen dat ik directeur zou worden door KING gecertificeerde personen of producten die helpen van KING. Dat ik het huis van KING nu mag gaan bouwen op de bij de implementatie, kunnen vertrouwen. Zo van: Een certifistevige fundamenten die kwartiermaker Cees Meesters heeft caat van KING? Dan zit het goed.’ neergelegd, pleziert mij enorm.’ ‘Voor bestuurskracht heb ik de ambitie dat gemeenten in 2010 dit niet langer associëren met gemeentelijke herindelingen. Bestuurskrachtonderzoek is echt een investering in de Hoe moet KING zijn volgens jou? gemeente zelf. Het is geen afrekening- , maar een ontwikkel‘Een stimulator, die naast de gemeenten staat in hun streven instrument. Bovendien kun je er als gemeenten verantwoorde meest nabije overheid te zijn. KING wil daarbij een beding naar je burgers mee trouwbare, betrokken en kundige reisgenoot zijn. Een kritisch afleggen.’ klankbord. KING moet net als de gemeenten excelleren door ‘De intercollegiale visitaties gezagvol op te treden en door geen gebakken lucht te verkopen. pakken we meteen in het Ik zie KING als een sterk merk. Compact en daardoor alert, eerste kwartaal van 2010 op. dynamisch, snel wendbaar en gericht op samenwerking met Geïnspireerd door ervarinandere partijen. En als vernuftig.’ gen van andere branches. Samen met mensen die verstand hebben van lokaal In welke zin vernuftig? bestuur, bijvoorbeeld hui‘Als het Rijk of de landelijke politiek dige of vroegere directeuren met ideeën komen om taken bij gepublieke zaken, gemeentemeenten neer te leggen, moet KING secretarissen, burgemeesters en wethouders en een aantal het vernuft hebben de impact van externe deskundigen, ontwikkelen we een visitatieaanpak. zo’n idee te analyseren. Wat heeft dit Die gericht is op van elkaar leren door te spiegelen.’ idee voor gevolgen voor gemeenten en wat hebben gemeenten nodig om Is op 1 januari het huis van KING af? het uit te kunnen voeren? ‘Op 1 januari is KING er, maar eind 2010 staat KING pas echt Dat geldt natuurlijk als een huis. En dat huis staat of valt met het draagvlak van ook andersom. Als gemeenten. De gemeenteadviseurs van KING zullen daar zeker gemeenten iets willen aan bijdragen. Zij waaieren uit over het hele land met alle van het Rijk maakt diensten van KING in hun rugzak. Het is aan hen om een relatie KING ook een impactop te bouwen met de mensen die werken bij de gemeenten. analyse.’ Ik zelf zal vanaf januari gemeenten in alle regio’s bezoeken. Daar kijk ik nu al naar uit!’

betrokken bij KING, ooit gedacht dat je de directeur

‘Ik durf ambitieus te zijn.’

Voor meer informatie over KING: www.kwaliteitsinstituut.nl 44

NIKO! 2010

Foto Marianne Meiresonne

to Learn

Tips

& trucs 1

Geïnspireerd geraakt door alle ervaringen? Neem deze tips en trucs ter harte en kijk hoever jij kunt komen binnen jouw gemeente.

Bezoek eens een informatiebijeenkomst

Als ambtenaar word je mailbox overspoeld door uitnodigingen voor bij­eenkomsten. Maar bezoek vooral eens een informatiebijeenkomst van Antwoord© voor Bedrijven. Zeker als jouw gemeente niet meedoet in een ervaringstraject, is het handig om kennis op te doen over de rol van de e-gemeente voor bedrijven.

2

Verdeel de verantwoordelijkheid

Beleg de verantwoordelijkheden laag in de organisatie. Een platte organisatie zorgt voor snelle beslisprocessen, en bespaart je veel tijd en gedoe. Voorbeeld: In Overbetuwe hebben de twee frontoffice-medewerkers van het Bedrijvenloket verregaande verantwoordelijkheden. Daardoor kunnen ze goede (snelle) dienstverlening bieden.

3

Regel je zaken tijdig en goed

Zorg ervoor dat je de werkprocessen goed beschrijft. Dat je duidelijk op papier hebt wie wat doet en wanneer. En maak daar – tijdig! – heldere afspraken over. Want bij­voorbeeld de omgevingsvergunning komt er in 2010 hoe dan ook. Daar heb je als gemeente geen invloed op. Wel op hoe goed je je zaken regelt.

4

Werk samen, zowel intern als extern

5

Laat iemand anders meekijken bij installatie

6

Steek veel energie in de uitwerking

7

Coördineer ook interne processen

Zoek (ook) samenwerking met partijen buiten de gemeentelijke organisatie. Kijk goed naar wat je in huis hebt voordat je ICT gaat implementeren. Zorg dat je als projectleider goed weet waar de e-overheid inhoudelijk over gaat.

Laat het installeren van de werk­ processen niet alleen door een applicatie­ beheerder doen. Laat altijd iemand meekijken die het werk moet uitvoeren. Iemand zonder al te veel tech­­nische kennis, die goed nagaat of hij met het systeem kan doen wat hij moet doen.

Steek veel energie in de uitwerking van je werkprocessen. Dat is de basis van alles. De beschrijving van de werkprocessen van gemeente Groningen kan iedereen krijgen. Wie weet heb je er wat aan.

Zorg dat je intern je processen goed op orde hebt. De praktijk heeft bewezen hoe ongelooflijk belangrijk dat is.

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

45

TO puzzle

RA, Ra... Raadsel 1

2

3

4

12

Dit kan beter! De implementatie van het NUP is soms een heel gepuzzel. Dit heeft Niko! geïnspireerd om tussen onderstaande huis-tuin-en-keuken-puzzelwoorden een aantal typische NUPraadsels te stoppen. Als je de puzzel helemaal hebt opgelost weet je weer waar we het allemaal voor doen.

5

6

13

16

11

15

20

23

10

18

24

25

21

26

27

30

28

31

33

34

38 41

9

17

29 32

8

14

19 22

7

35

36

39

37 40

42

43

44

Horizontaal

Verticaal

1   fastfood, dat is waar het NUP uiteindelijk voor bedoeld is  7  stilte _  9  dit ministerie ondertekende het NUP  12   windrichting van Lennon  13   Italiaanse club waar Maradona schitterde  15  sinterklaasachtig lastig  16  stapelbaar NUP-speelgoed  18  wordt

1  nuchtere jongen  2  noemen wij de VN  3  valse schaamte?  4  dorp in de Noordoostpolder  5  vriendje van Kikker  6   wat je hierin bent, ga je worden  7  vervelende gewoonte  8  wordt weer steeds vaker gedraaid  9  ongure types  10  de Z van 9 horizontaal  11   politielijm  14   direct (doorgereden)  15  cijfers waarmee je thuis kunt komen  17  vraaggericht NUP houdt rekening met...  22  authentieke NUP-bouwsteen  23  buurman van een Saudi of Koeweiti  24  zijn Krista, Harry en Remi lid van  25  van hier zeer ver verwijderde stad  26  _ van der Meer, schreef De reis naar het kind  27  kokers  28  aangename sensatie  33  een neus blijft iets on­zekers  35   gymles  36  muzikaal speelgoed  37  dorp op de Veluwe

ondanks de toenemende digitalisering toch niet min­d er gebruikt   19  oude u  20   Ritchie of Verhofstadt  21   plaats waaronder je niet mag liegen  29  Prof. dr. _ P. Akkermans  30  achtergebleven stukken ijzer  31  daar slaat men zijn slag  32  loon  34  het NUP moet deze oplossen  38  zendt Wilde Ganzen uit  39  meer dan prachtig  40  verboden middel  41  omvangrijk bezinksel  42  prima weefsel  43  onderschrift  44  pas(sende kleding)

Mail het middelste gevonden woord vóór 1 maart 2010 naar [email protected]. Onder de goede inzendingen verloten we drie leuke prijsjes. © Studio Steenhuis

46

NIKO! 2010

Voorbeeldprojecten bewijzen:

E-overheid werkt! Het NUP brengt samenhang aan in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Zes voorbeeldprojecten maken zichtbaar waar dat toe leidt: een daadwerkelijke verbetering van efficiënte elektronische dienstverlening en een merkbare bijdrage aan de reductie van administratieve lasten. Enkele voorbeelden uit de praktijk uitgewerkt tot ‘schitterverhalen’. tekst nawwara illustraties 2d3d

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

47

O Omgevingsloket

werkt supermakkelijk

Een nieuwe dakkapel of aanbouw? Dat was tot voor kort iets voor de échte doorbijter. Want het vergunningstraject was lastig en ingewikkeld. Via het online Omgevingsloket, onderdeel van het NUP, vraag je nu precies díe vergunningen aan die je nodig hebt – in één gecombineerde Omgevingsvergunning. Supermakkelijk, zeggen gebruikers Ewout Tiemens en Martijn Verbeek. Ze vertellen graag over de voordelen. Maar, vinden ze allebei, het werd ook wel tijd dat de overheid digitaal gaat…

‘Mijn vrouw en ik wonen fantastisch in Voorburg’, vertelt Ewout Tiemens. ‘We zitten zo in de binnenstad, zo op de A4 en binnen 10 minuten op het Scheveningse strand. Nu onze tweeling er is, hebben we meer ruimte nodig. We willen een dakkapel op zolder, voor extra ruimte en licht. Veel buren hebben ook zo’n dakkapel. Ik vroeg hoe zij de bouwvergunning hadden aangepakt. Want dit was mijn eerste vergunningaanvraag. Dan is een voorbeeld erg handig.’ Martijn Verbeek runt een bureau dat mensen helpt bij het indienen van hun bouwvergunning. Want dat was voor de leek altijd erg ingewikkeld, vertelt Verbeek. ‘Welke gegevens dien je in, hoe moeten de tekeningen eruit zien, wat zijn de regels? Veel gemeenten vertellen wel hoe het moet, maar geven het niet op schrift, zodat je het nog ‘s rustig kunt nalezen. Ik zag de raarste dingen. Tekeningen gefabriceerd met schaar en prittstift. En tot nu toe moest je altijd naar de gemeente

48

NIKO! 2010

toe. Met het Omgevingsloket krijg je én de juiste informatie én doe je thuis je aanvraag. Ik deed laatst als gemachtigde voor twee klanten een digitale aanvraag. Mijn verwachtingen waren hooggespannen, en ze kwamen zeker uit. Ik vond het Omgevingsloket helder en overzichtelijk.’ Het Omgevingsloket werkt supermakkelijk, vindt ook Tiemens, ‘Inloggen doe je met je DigiD. Daarna vul je in wat wilt gaan doen, en dan zie je welke vergunning je nodig hebt. Vervolgens krijg je alleen díe invulvelden op je scherm die je nodig hebt. Ook staat er welke tekeningen en foto’s je als attachment moet meesturen. ‘Bij een papieren aanvraag moet je veel lezen. En dan nog weet je vaak niet wat je wel en niet moet invullen. Mensen raken dan snel het overzicht kwijt,’ vult Verbeek aan.

‘Het Omgevingsloket loodst je staps­gewijs door de aanvraag heen. Bovendien vraag je alle benodigde vergunningen in één keer, tegelijk, aan. Een enorm voordeel.’ ‘Ik kreeg mijn vergunningen na drie weken’, zegt Verbeek. ‘Die snelheid is super. Het digitale werken sluit ook aan op mijn werkwijze. Alle tekeningen, berekeningen, fotoboekjes enzovoort maak ik al heel lang digitaal. Vroeger moest je die in zesvoud printen en opsturen. Nu stuur je ze mee als pdf ’je. Het is fijn dat de overheid nu eindelijk ook digitaal gaat. Dat scheelt tijd en geld.’ Ook Ewout heeft zijn bouwvergunning binnen. Na vijf werkdagen zelfs. ‘Over zes weken mag ik gaan bouwen. Dan is de bezwaartijd voorbij. Of ik dan meteen begin? Dat hangt af van mijn neef. Hij is mijn aannemer, dus hij moet wel tijd hebben’, besluit Ewout lachend.  !

to sparkle

D Direct voor

het juiste loket

Als er érgens veel NUP-bouwstenen worden gebruikt, dan is het wel bij het Dienstenloket. Een project dat ondernemen binnen Europa makkelijker maakt. Door minder regels, minder administratieve lasten en minder kosten. En vooral: in elke lidstaat één digitaal overheidsloket voor ondernemers uit binnen- en buitenland. Is het Nederlandse loket Antwoordvoorbedrijven.nl de ideale brug tussen overheid en ondernemer?

Ja, absoluut, vindt Jort Spanjer, eigenaar van een architectenbureau: ‘Op Antwoordvoor­ bedrijven.nl staat alleen informatie voor ondernemers, je wordt direct doorgelinkt naar de overheid waar je moet zijn, en het zoeken werkt ook makkelijk. Je tikt postcode en zoekterm in en je staat direct voor het juiste loket.’ Helemaal bovenaan

‘Mijn bouwprojecten zijn verspreid over het hele land’, vervolgt Spanjer, ‘en voor al mijn opdrachtgevers doe ik de vergunning­ aanvragen. Ik heb dus te maken met heel veel verschillende gemeenten. Het eerst contact gaat altijd via de site: ik kijk of ik de welstandnota’s kan downloaden, of ik de aanvraag digitaal kan doen… Soms is dat wel zoeken. Elke site heeft zijn eigen indeling, gebruikt andere namen en niet alles kan digitaal. Bovendien bevatten veel gemeentesites zo veel informatie, dan zie je door de bomen ‘t bos niet meer. De link naar Antwoordvoorbedrijven.nl mag van mij prominent op elke homepage. Helemaal bovenaan. Veel ondernemers willen snel iets weten of checken. Dan is het handig als je niet de hele website hoeft door te ploegen.’

Niet achterblijven

Ook de Drentse gemeente Aa en Hunze is blij met Antwoordvoorbedrijven.nl. Pauline van der Sluijs: ‘Ik vind het prettig dat onze producten en diensten zijn aangesloten op de Samenwerkende Catalogi die achter Antwoordvoorbedrijven.nl hangt. Nu zie je echt hoe Antwoordvoorbedrijven.nl werkt, het is niet langer een complex en abstract begrip. Door die verplichte aansluiting groeit ook de bewustwording dat het echt nodig is. Dat je niet kunt achterblijven. Europa moet immers één markt worden en als gemeente moet je zijn voorbereid op stijgend internet­ gebruik. Antwoordvoorbedrijven.nl past bovendien goed in ons elektronisch dienst­ verleningsbeleid. Je krijgt er wel een kanaal bij, maar het principe blijft hetzelfde als je kiest voor zaakgericht werken zoals wij.’ Meerwaarde

De EU Dienstenrichtlijn is een goede zaak, vindt Theo Huizer van de gemeente Steenbergen. ‘Onze gemeente wil natuurlijk ook ondernemers van buiten de grens binnenhalen. En dat die ondernemers via Antwoordvoorbedrijven.nl direct voor het

juiste loket staan, is een enorme meerwaarde. Ook vinden wij Antwoordvoorbedrijven.nl een mooie uitbreiding van onze eigen digitale dienstverlening. Zoekt een burger op onze site naar een vergunning die niet de gemeente, maar de provincie afgeeft, dan kun je hem meteen doorsturen.’ Helemaal om

Antwoordvoorbedrijven.nl heeft vanaf 2010 ook de Berichtenbox. Via deze beveiligde omgeving kunnen ondernemers vergunningen aanvragen en procedures afhandelen met de overheid. Geweldig, vindt Spanjer: ‘Ik maak ontwerptekeningen op Terschelling, mail ze door naar de aannemer en projectontwikkelaar, dat kan allemaal. Dan is het vrij logisch om ook je zaken met de overheid digitaal te kunnen regelen. Als ze ook het handtekeningen­verhaal op orde hebben – ik onderteken veel vergunningaanvragen als gemachtigde – dan ben ik helemáál om.’  !

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

49

M Meedoen met Regelhulp.nl

Meedoen. Zo lang mogelijk zelfredzaam blijven, ondanks ziekte, ouderdom of be­perking. Dat is het doel van de Wmo, de Wet maatschappelijke ondersteuning. Maar: dat kan alleen als mensen de juiste hulp weten te vinden. Op Regelhulp.nl staan alle landelijke voorzieningen en uitkeringen, en van zo’n 150 gemeenten de Wmo-voorzieningen. Plus handig aanvraagformulier. Met dank aan de NUP-bouwstenen BSN en DigiD. Wat vinden gebruikers van Regelhulp? En is deze landelijke site een goede aanvulling op het gemeentelijke Wmo-loket?

‘Ja, zeker’, vindt Claudi van Dongen van de gemeente Etten-Leur. ‘Regelhulp vinden wij prima aansluiten op ons eigen loket. Met Regelhulp wordt alle informatie bereikbaar voor iedereen, wat de zelfredzaamheid vergroot. Aansluiten op Regelhulp was supersimpel, en je kunt Regelhulp helemaal aanpassen aan je eigen gemeentelijke taakstellingen. En aan het onderhoud hoef je niets te doen!’ Verder helpen

ELZ. Zo heet het fysieke Wmo-loket van Etten-Leur en buurgemeente Zundert. Burgers kunnen er terecht met hulpvragen over welzijn, zorg en wonen. Van Dongen: ‘Toen de Wmo eraan kwam, kozen wij voor een grote regierol. We wilden een uit­gebreid fysiek startpunt voor burgers. Ze verder helpen en pas loslaten als de zorg goed loopt. Alleen verwijzen betekent mensen kwijtraken, want zorg wordt vaak aangevraagd door mensen die al overbelast zijn. Bovendien is er vaak nazorg nodig.’ Lastig

ADHD, dyslexie, Asperger en PDD-NOS. Voor deze ontwikkelingsstoornissen bestaan talloze zorgregelingen, belastingteruggaven en toeslagen. Vereniging Balans – een landelijke belangenvereniging voor ouders – geeft informatie en helpt ouders bij 50

NIKO! 2010

aanvragen. Want dat blijkt lastig, vertelt Joli Luijckx van Vereniging Balans: ‘Bij dyslexie bijvoorbeeld, krijg je sommige kosten niet vergoed, maar je kunt ze wel aftrekken van de belastingen. En je moet maar net weten dat er zoiets bestaat als een laptopvergoeding, als je kind wegens motorische problemen slecht schrijft. Naast allerlei regelingen zijn er ook talloze instanties, zoals gemeente, SVB, UWV… Dat maakt het er niet makkelijker op.’ Onzichtbaarheid

Wat de zoektocht door voorzieningenland extra ingewikkeld maakt, is de relatieve ‘onzichtbaarheid’ van deze ontwikkelingsstoornissen. Luijckx: ‘De beperkingen zijn moeilijk te benoemen. Bij autisme bijvoorbeeld. Dan staat er in de aanvraag: kan uw kind zich zelfstandig aankleden? Ja, antwoorden ouders. Maar ze vergeten wat ze daarvoor allemaal moeten doen: het aankleden strak inplannen, het kind voorbereiden, steeds aansporen, de kleren in de juiste volgorde klaarleggen… Allemaal extra

zorg. Maar voor veel ouders zo normaal dat ze het wél benoemen als ‘zelfstandig aankleden’. En zo de toeslag mislopen.’ Uitleggen

Regelhulp heeft enorme voordelen, vindt Luijckx. ‘Het is overzichtelijk en je kunt op verschillende manieren zoeken. Klik je bijvoorbeeld op jouw situatie, dan zie je meteen de bijbehorende informatie, regelingen en instanties. Veel kun je digitaal aanvragen, en soms word je doorverwezen naar de juiste instantie. Wel vonden wij de informatie bij sommige regelingen niet altijd geschikt voor onze doelgroep, juist vanwege die ‘onzichtbaarheid’. Ik werk nu mee aan verbetering. We gaan nauwkeuriger omschrijven voor wie een regeling precies bedoeld is, en geven praktische tips bij het invullen van de aanvraag. Want pas als de aanvraag goed gaat, krijgen ouders de hulp die ze nodig hebben. Dat bespaart hén veel zorgen, en instanties uiteindelijk veel geld en extra werk.’   !

V

to sparkle

V Volwaardig digitaal kanaal

Digitaal Klantdossier werk en inkomen (DKD). Dat is de wat algemene werktitel. Maar de klant ziet iets heel anders. Via Mijn UWV.nl en Werk.nl kan de klant bij zijn persoonlijke gegevens voor werk en inkomen. En het valt mee; heel veel valt online te regelen. Of niet, de keus is aan de klant. ‘De tijd dat we alle administratieve lasten bij de klant legden, is hoe dan ook voorgoed voorbij,’ zegt Martin Helfferich van UWV Werkbedrijf.

Helfferich: ‘Vroeger hadden gemeente, UWV en Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) elk hun eigen werkprocessen, applicaties en regeltjes. Een megacomplex, ondoorzichtig geheel. Voor iedereen. Bovendien legden we samen enorm veel administratieve lasten bii de klant neer. Steeds opnieuw moest hij zijn gegevens opschrijven, terwijl een groot deel daarvan al lang bekend was in de keten. Wij vonden ’t bijna normaal dat het zo ging, maar dat is het natuurlijk niet.’ Samenwerken en regelen

De drie partijen wilden een betere, meer in­tegrale dienstverlening. Helfferich: ‘In de praktijk betekende dat: fysiek met elkaar samenwerken en achter de schermen dingen beter regelen. UWV WERKbedrijf - zo heet het CWI nu - en gemeenten zitten nu bij elkaar op Werkpleinen. Daar hangen vacatures, houden werkcoaches spreekuur en er zitten uitzend- en reïntegratiebureaus. Werkplein is daarmee het fysieke kanaal, en met het DKD hebben we er nu een volwaardig digitaal kanaal bij. Dat sluit helemaal aan op het hele idee van de e-overheid. DKD is nog niet klaar, maar we zijn wel een eind op weg. Het aantal gebruikers groeit en de klant­tevredenheid ook.’ Alles online

Nicolette Groeneweg is zo’n tevreden klant. Zij vroeg in januari 2009 een WW-uitkering aan. ‘O jee, dat wordt vast een gedoe, dacht

ik vooraf, maar dat viel reuze mee. Mijn aanvraag deed ik online, via uwv.nl. Daar voer je één keer je gegevens in, en die worden doorgestuurd naar UWV WERKbedrijf. Alleen je loonstroken en arbeidscontract gaan per post. Nu log ik regelmatig met mijn DigiD in op UWV.nl en daar bekijk ik mijn gegevens, geef ik wijzigingen door of vraag opgaven op. Via werk.nl kan je ook werk zoeken. Daar maak je via Mijn Werk een profiel aan, en werkgevers kunnen daar op zoeken. Op de site staan ook vacatures waar je op kunt reageren. Ik vind het gebruiksvriendelijke, handige sites. Uitgebreid ook. Ik ben één keer bij het WERKbedrijf langs geweest. Voor een afspraak met mijn werkcoach. Sindsdien mail ik haar mijn sollicitaties.’ Steeds beter

DKD wordt steeds beter, zegt Helffrich trots: ‘Sinds kort hebben we nog meer vooringevulde velden en ziet de klant een groot deel van de gegevens die bij ons over hem bekend zijn. Want transparantie is natuurlijk ook een aspect van de e-overheid. Verder vind ik DKD een mooi voorbeeld van ketensamenwerking die wérkt. En het leuke is: er schuiven steeds meer instanties aan, zoals de SVB en de IBGroep.’ Groeneweg besluit: ‘Ik wil misschien voor mezelf beginnen. En op werk.nl. staat precies hoe je dat aanpakt, en dat je dat een tijdje kunt combineren met een uitkering. Daar heb je wat aan.’  !

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

51

to sparkle

V Verzuim, daar

moet je bovenop zitten

Verzuim staat hoog op de overheidsagenda. Want verzuim is vaak een voorbode van algehele schooluitval. Bovendien veroorzaakt verzuim veel overlast, zoals rond­ hangende jongeren op straat. Met preventie én snel ingrijpen blijven leerlingen veelal binnenboord. Een belangrijk hulpmiddel is het landelijke loket voor verzuim en voortijdig schoolverlaten, met daarin drie NUP-bouwstenen. De Groningse leerplicht­ ambtenaar Erik Ordelman en Anneke van der Heide – verzuimcoördinator op het Groningse Gomarus College – werken met het Verzuimloket. Hoe pakt het Gomarus College verzuim aan?

Anneke van der Heide: ‘Mijn vestiging heeft alleen 3 en 4-vmboklassen. Met leerlingen van 14, 15 en 16 jaar. Leerlingen kijken hoe ver ze kunnen gaan, en spijbelen dan wel eens. Maar spijbelen kan een voorbode zijn van uitval. Wij willen dat voorkómen, daarom grijpen we meteen in. Elk verzuim komt in ons absentieregistratiesysteem. Leerlingen die  zich ziekmelden of een uurtje missen, daar bel ik meteen achteraan. Komen ze te laat, dan moeten ze die tijd inhalen. Ook loop ik elke dag mijn absentierondje. Nou, dat werkt wel, hoor! Vaak te laat komen betekent terugkomen of naar het spreekuur van de leerplichtambtenaar. Gaat het verzuim door, dan meld ik de leerling officieel aan bij het Verzuimloket. Dan neemt de leerplicht­ ambtenaar het over.’ Hoe is het verzuimbeleid in de gemeente Groningen geregeld?

Erik Ordelman: ‘Steeds beter. Tot zo’n zeven jaar geleden lag de prioriteit vooral bij 52

NIKO! 2010

verzuimbestrijding. Daarna kwam er geld om verzuim serieus aan te pakken, en sindsdien investeert Groningen veel in preventie. Er kwamen meer leerplichtambtenaren die spijbelspreekuren houden op scholen en deelnemen aan allerlei samenwerkings­ verbanden en leerlingenprojecten. Verder kreeg Groningen een centrale website, waarop scholen verzuim konden melden. Want dat ging vroeger nogal hapsnap. Pas als je als gemeente resultaten kunt laten zien, zijn scholen geneigd verzuim beter te melden.’ Waarom is een goede verzuimmelding zo belangrijk?

Ordelman: ‘De Leerplichtwet uitvoeren en snel ingrijpen bij verzuim, dat kan alleen met officiële verzuimmeldingen. Maar voor scholen was melden ingewikkeld, omdat ze steeds eerst moesten uitzoeken waar en hoe ze precies moesten melden. Onze website en dan nu het landelijke Verzuimloket van de IB-Groep, zijn belangrijke tools in het

verzuimbeleid: één loket en één stramien. Met die meldingen kunnen we verzuim zo snel en zo vroeg mogelijk in beeld krijgen, dan kun je er wat aan doen. Want als een kind thuis zit, is het probleem niet opgelost. Vroeger zou je dat kind misschien zijn kwijtgeraakt, nu kun je hem binnenboord houden.’ Tevreden met het landelijke Verzuimloket? Van der Heide: ‘Ja. Zeker omdat wij vestigingen hebben in drie provincies. Ik hoef niet meer uit te pluizen waar leerlingen wonen, en de bijbehorende leerplichtambtenaar op te sporen. Ik voer leerlingen in, en de melding komt vanzelf terecht bij de juiste persoon. Natuurlijk kunnen de schermen soms beter. Het zou handig zijn als je een contactpersoon kon invoeren, een mentor bijvoorbeeld.’   !

to change

Peter Merry reflecteert:

‘De e-overheid moet niet alleen een technocratisch dienst­ verleningsverhaal zijn, maar een eerste stap op weg naar e-democracy. Dat is volgens Jacques Wallage een kans die we niet mogen laten liggen. Ik geloof daar ook in. Sociale net­werken kunnen daarin een geweldige rol spelen. Internet biedt de overheid de mogelijkheid om sneller feedback te krijgen dan ooit te voren. Wat leeft er bij mensen? Wat vinden ze belangrijk? Dat zou de politiek moeten steunen. Verder is internet natuurlijk een prachtig medium to really activate and mobilize people. Ja, daar liggen mooie kansen voor de politiek.’ ‘Interessant vind ik ook de over­tuiging van Sybe Schaap van de Unie van Waterschappen. De overheid moet echt uniformer gaan werken. Hij bedoelt dan, denk ik, dat de burger niet lastig gevallen moet worden met allemaal verschillende systemen en loketten. Uniformity and co­herence in uitvoering. En ja, dat is volgens mij goed. Wat ik daaraan toe zou willen voegen, is dat dat niet ten koste mag gaan van een verschil in benadering. Ik geloof niet in uniformiteit van benadering. De manier waarop overheden met hun klanten omgaan, hoe ze ze benaderen, aanspreken: laat daar alsjeblieft verschillen bestaan. En laten wij daarin van elkaar leren.’

Peter Merry is een in Neder­land werkzame Britse trainer en bedrijfsadviseur. Met zijn bedrijf Engage! richt hij zich op leiderschaps­ontwikkeling en duurzaamheid. Hij is expert op het gebied van evolutionair leiderschap. In zijn boek ‘Evolutionair Leiderschap’ presenteert hij een nieuw

‘En dat is denk ik ook wat Kees Keuzenkamp bedoelt als hij zegt: gemeenten moeten hun eigen prioriteiten stellen. Dat is de gemeentelijke autonomie. Begin als gemeente bij wat je zelf belangrijk vindt. Ik denk dat een collective overarching vision belangrijk is, maar dat binnen die overkoepelende visie elke gemeente haar eigen visie kan ontwikkelen. Like Russian dolls. ‘De schitterverhalen over het Omgevingsloket, Verzuimloket, Digitaal Klantdossier… Ik moet eerlijk zeggen dat dat niet helemaal mijn terrein is, maar ik moest meteen aan privacy denken. Ik kan me voorstellen dat de privacy dimension hier een belangrijke rol gaat spelen. Mijn persoonlijke mening is dat privacy en transparancy critical zijn. Of zouden moeten zijn. We hebben het over relaties die burgers hebben met de overheid. Vertrouwen is dan een wezenlijk onderdeel. Burgers moeten de overheid kunnen vertrouwen. Dan moet dus ook de privacy goed zijn geregeld. En wat de overheid met je gegevens doet, dat moet transparant zijn.’  ! ‘Evolutionair Leiderschap’, uitgeverij Altamira Meer informatie: www.evolutionair-leiderschap.nl en www.petermerry.org

leiderschaps­model dat tegemoet­ komt aan de eisen van onze complexer wordende samenleving.

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

53

Vraag meer exemplaren aan

Was iemand je voor? Stuur een e-mail naar [email protected] met het verzoek om extra exemplaren van Niko! Vermeld daarbij je naam, gemeente, adresgegevens en het aantal exemplaren dat je wilt ontvangen.

een Collega blij maken met niko? 54

NIKO! 2010

( advertorial )

Burgers en overheid willen digitaal

Wat kan Nederland na het NUP?

COLOFON Uitgave EGEM i-teams / RENOIR

Stichting ICTU, Den Haag www.egem-iteams.nl www.e-overheid.nl/renoir www.ictu.nl Redactie EGEM i-teams, RENOIR, Nawwara

Makkelijk surfen naar informatie, websites en diensten van overheden Want alle overheidssites zijn gebouwd volgens dezelfde webrichtlijnen. Dat betekent: een constante kwaliteit, goede beschikbaarheid, ‘vindbaarheid’, enzovoort. Met de NUP-bouwsteen Samenwerkende catalogi kunnen burgers snel overheidsproducten en -diensten vinden, via welk digitaal overheidsloket ze ook zoeken.

Nederlanders willen hun zaken digitaal kunnen regelen. Ook met de overheid. Maar die scoort niet best als digitale dienstverlener, zo bleek een aantal jaren geleden. Met de 19 e-bouwstenen uit het Nationaal Uitvoerings­ programma dienst­verlening en e-overheid (NUP) komt er een solide infrastructuur voor de e-overheid. En iedereen doet mee: gemeenten, waterschappen, rijk, provincies en grote uitvoeringsinstanties. Straks is het NUP helemaal ‘af’. Wat kan Nederland dan?

Iedereen regelt zijn zaken met de overheid via zijn persoonlijke internetpagina op mijnoverheid.nl. Speciaal voor ondernemers is er de portal Antwoord© voor bedrijven. Antwoord© is een overall dienstverlenings­ concept voor (grotere) gemeenten. Zij worden het loket voor de hele overheid. Mét Klantcontactcentrum en 14+-netnummer.

Betrouwbaar zaken doen met overheden Burgers en bedrijven moeten zeker weten dat zij te maken hebben met de overheid, en met niemand anders. Andersom moeten overheden zeker weten aan wie ze hun elektronische diensten ter beschikking stellen. Met DigiD – het digitale authenticatiesysteem voor de overheid en publieke dienstverleners – kunnen burgers betrouwbaar zaken doen met overheden. Voor bedrijven is er een (uitgebreider) netwerk voor e-authenticatie, eHerkenning voor bedrijven. Via de NUP-bouwsteen Gemeenschappelijke machtigingsvoorziening kunnen burgers iemand machtigen om namens hen zaken te doen met de overheid. Onder het NUP breidde het sofinummer bovendien uit tot Burgerservicenummer (BSN). Overheden gebruiken het BSN altijd als ze gegevens vragen aan burgers, of aan andere overheden. Dat zorgt voor minder fouten, voor minder gegevensuitvragen en minder identiteitsfraude.

Veel minder formulieren invullen Want alle overheden gaan putten uit zeven nieuwe basisregistraties. Basisregistraties zijn grote gegevensbestanden die op één plek worden bijgehouden, en die door alle overheden en publieke dienstverleners worden gebruikt. Burgers en bedrijven hoeven dus niet steeds opnieuw hun gegevens op te geven. Er zijn zeven basisregistraties: - Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (GBA) - Registratie Niet-Ingezetenen (RNI) - Nieuw Handelsregister (NHR) - Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) - Basisregistratie Topografie (BRT) - Basisregistratie Kadaster (BRK) - Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT).

Makkelijk en betrouwbaar informatie uitwisselen De Overheidsservicebus (OSB) is een uitwisselingsstandaard die het mogelijk maakt om veilig en betrouwbaar gegevens uit te wisselen. In de toekomst verloopt (bijna) alle gegevensuitwisseling met en binnen de overheid via de OSB, bijvoorbeeld het berichtenverkeer van basisregistraties tussen serviceaanbieders en -afnemers. Per 11 januari 2010 wijzigt de naam van OSB in Digikoppeling. NUP-bouwstenen als de Digimelding (voorheen TerugMeldFaciliteit) en de Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties (GOB) maken dat overheden snel en makkelijk gebruik kunnen maken van de basisregistraties, en dat de gegevens daarin blijven kloppen.  !

Ontwerp en drukwerkbegeleiding 2D3D, Brigitte Sijnke en Paul Janse Fotografie Gemeente Groningen, René de Gilde, IPO, Stephan Jansen, Iwanka Kliment, Marianne Meiresonne, Piek, Ad van Son Puzzel Studio Steenhuis Model Roel Winkel Buiter Visagie Judith Mennega Druk Koninklijke De Swart, Thieme Grafimedia Groep, Den Haag Oplage 10.000 Redactieadres Stichting ICTU, EGEM i-teams / RENOIR Postbus 84011, 2508 AA Den Haag T 070 888 78 01 / 070 888 78 20 E [email protected] © 2010 , ICTU Niko! is een eenmalige uitgave. Aan de inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Alle teksten uit deze uitgave mogen zonder schriftelijke toestemming, maar met bronvermelding worden overgenomen.

Meer weten over het NUP? Kijk op www.e-overheid.nl

workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

55

NIKO!

JIJ NEB NIKO! NEE ?OKIN

Workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

goed voorbeeld doet goed volgen Workstylemagazine voor de moderne ambtenaar

connecting people & ideas ‘eigen beleid is startpunt’ Topbestuurders over het NUP

THEMA

werk in uitvoering