Welkom op het symposium Mediation in het onderwijs Resultaten van de pilot mediation bij klachten en geschillen
5 november 2014
Programma van vanmiddag Marion van Dam, strategisch adviseur & mediator effectieve klachtenhandeling visie Nationale ombudsman & werkwijze Kinderombudsman Kim Richel, Dialogue evaluatie van de pilot mediation Alex Geert Castermans, voorzitter LKC. Toekomstvisie Pauze Workshops en discussiegroepen. Zie uw kaartje. Dick Mentink MT Expertisecentrum Plenaire terugkoppeling in deze zaal
Marion van Dam Kinderombudsman
Effectieve klachtbehandeling: visie Nationale ombudsman & werkwijze Kinderombudsman Marion van Dam, strategisch adviseur & mediator 5 november 2014
Opbouw inleiding 1.
Relatie Nationale ombudsman en Kinderombudsman
2.
Taak en bevoegdheden Kinderombudsman •
3.
Onderwijsgerelateerde ‘producten’: o
Leerlingenvervoer
o
Thuiszitters
o
Pesten
Visie ombudsman op effectieve klachtbehandeling
Nationale en Kinderombudsman
Frank van Dooren
Marc Dullaert
Addie Stehouwer 7
Bijzonderheden over de Kinderombudsman •
Taak o Voorlichting o Advies wetgeving en beleid o Onderzoek o Toezicht houden op klachtbehandeling door instanties
•
Bevoegdheden o Publiek en privaat
Onderwijsgerelateerde ‘producten’ Kinderombudsman
a
Visie ombudsman op effectieve klachtbehandeling
10
Het verhaal van de heer van der Meijden
Behoorlijke (overheids)dienstverlening vanuit vier kernwaarden 1. open en duidelijk (in handelen en beslissen) 2. respectvolle omgang 3. betrokken en oplossingsgericht als er iets misgaat
4. eerlijk en betrouwbaar in woord en daad
12
Effectieve klachtbehandeling •
Procedureel rechtvaardig (voice, respect & inzicht)
•
De-escalerend
•
Dejuridiserend en informeel
•
Oplossingsgericht maatwerk (‘no wrong door’)
•
Mèt in plaats van ovér
•
Duidelijke, begrijpelijke & persoonlijke communicatie
13
Wijze van klachtbehandeling 1. (Telefonische) interventie gericht op oplossing 2. Bemiddelingen 3. Formeel onderzoek dat uitmondt in openbaar rapport met behoorlijkheidsoordeel en aanbeveling
14
Ombudsmethode in een gesprek: wisselwerking inhoud en relatie
•
Actief luisteren: •
‘OEN’ verkenning: waar gaat het iemand echt om?
•
open vragen: hoe, wat wanneer, met wie?
•
Parafraseren (kern inhoud weergeven)
•
Reflecteren gevoel (emoties, gevoel benoemen)
•
Ook: grenzen stellen (verwachtingen bespreken, vanuit ‘ik’ boodschap aangeven wat bepaald gedrag met je doet)
•
Regierol
•
Procesafspraken 15
Presentatie evaluatie pilot mediation
Kim Richel Dialogue
MEDIATION IN HET ONDERWIJS Evaluatie van de pilot mediation bij klachten en medezeggenschapsgeschillen
Kim Richel
WIE BEN IK? Kim Richel Senior consultant, MfN mediator, trainer en (conflict)coach bij Dialogue BV
AANLEIDING PILOT MEDIATION Onderliggende conflict wordt niet opgelost Verslechteren relatie Zelf eerst klacht oplossen al dan niet m.b.v. een derde
WAT IS MEDIATION? Vorm van conflictoplossing waarbij partijen met behulp van een
onafhankelijke neutrale derde, de mediator, proberen zelf een oplossing voor dat conflict te vinden.
WERKWIJZE VÓÓR PILOT: 2 OPTIES 1. 2.
Sinds 1998: formele klachtprocedure bij de LKC: Sinds 2010: interne klachtbehandeling
AANPAK PILOT Projectplan: Doelstelling en beoogde resultaten Indicaties en contra indicaties voor mediation Draaiboek Randvoorwaarden mediation Opleidingsplan
3 ROUTES VOOR KLACHTBEHANDELING: 1. 2. 3.
interne klachtbehandeling mediation formele klachtprocedure bij LKC
NIEUWE WERKWIJZE 1E HELFT:
NIEUWE WERKWIJZE 2E HELFT:
AANPAK EVALUATIE PILOT 8 onderzoeksvragen worden beantwoord aan de hand van de verkregen gegevens
GEGEVENS In totaal 159 klachten 205 evaluatieformulieren Betreft 114 klachtdossiers
Route 1, 1e helft: 27 Route 1, 2e helft: 53 Mediation: 15 Formele klachtprocedure: 81
PILOT GESLAAGD! Doelstelling en beoogde resultaten zijn in grote lijnen behaald.
AANBEVELINGEN Voor een verdere professionalisering van de nieuwe werkwijze
en mediation…
‘DAT GE BEDANKT ZIJT DA WITTE’ Begeleidingscommissie: mr. Monique van de Griendt, directeur Dialogue BV mr. Hilde Mertens, directeur /bestuurder Onderwijsgeschillen
dr. Ewoud Roede, lid MT Expertisecentrum Onderwijsgeschillen,
voormalig senior onderzoeker Kohnstamm Instituut van de UvA mr. Annette Veraart, projectcoördinator pilot mediation, secretaris en MfN mediator bij Onderwijsgeschillen
Toekomstvisie Alex Geert Castermans Voorzitter Landelijke Klachtencommissie Onderwijs
Mediation in het onderwijs
A.G. Castermans 5 november 2014
Leiden University. The university to discover.
beter onderwijs geschiloplossing Leiden University. The university to discover.
conflictsituatie oplossen,vertrouwen herstellen, onderlinge communicatie verbeteren, de kwaliteit van onderwijs bevorderen, grotere mediation tevredenheid bij betrokkenen opleveren Leiden University. The university to discover.
2013: 163 zaken afgehandeld
92 klachten ingetrokken na mediation, interventie door het bevoegd gezag of bemiddeling ter zitting Leiden University. The university to discover.
Wet registermediator Wet bevordering van mediation in het burgerlijk recht Wet bevordering mediation in het bestuursrecht Leiden University. The university to discover.
Calibri
vrijwillige mediation Leiden University. The university to discover.
Calibri
gedrongen mediation Leiden University. The university to discover.
beter onderwijs geschiloplossing Leiden University. The university to discover.
Terugkoppeling uit de discussiegroepen
Dick Mentink MT Expertisecentrum
Stellingen uit discussiegroep A 1.
2.
MEDIATION draagt niet bij tot verbetering van de kwaliteit van het onderwijs. Het onderwijs moet meer vertrouwd raken met mediation via voorlichting en scholingsbijeenkomsten e.d.
Stellingen uit discussiegroep B 3.
MEDIATION zonder een formele klacht of geschil moet ook mogelijk zijn.
4.
Nazorg is een essentieel onderdeel van geschilbeslechting
Stellingen uit discussiegroep C 5.
6.
Bij ieder medezeggenschapsgeschil moet vanuit Onderwijsgeschillen gebeld worden met partijen om de mogelijkheid van mediation te verkennen. Als een klager of MR om mediation vraagt moet het bevoegd gezag dat verzoek honoreren.
