Welkom bij de track
Kennismanagement
"Bij wijsheid hoort het doorgronden met het intellect van wat eeuwig is; bij kennis het rationeel begrijpen van wat tijdelijk is." Augustinus Romeins filosoof, theoloog en Kerkvader (354-430)
Welkom! Annelinde Henzen Ben Bommeljé Diana Dumee Kees van Kakerken Leontine de Lange Jolanda van Dijk J.W. Boer
CCV Holland CZ Essent KPN Contact PGGM Portaal Unigarant
Esther Hasselman
Tele'Train Consultancy
Track Kennismanagement 11:00-12:00
Deel 1: theorie
12:00-13:00
Lunch en productdemo’s (demozuilen)
13:00-13:30
Energizer
13:30-15:00
Deel 2: praktijkcase
15:00-15:15
Pauze
15:15-...
... (vervolg programma)
Deel 1: theorie 1. Wat is kennismanagement? 2. Wat is het doel van KM? 3. Welke activiteiten/onderdelen horen bij KM? 4. Wie houden zich bezig met KM? 5. Wat zijn de uitdagingen van KM?
"Er zijn twee soorten van kennis. We kennen een zaak, of we weten waar we de informatie kunnen vinden."
Samuel Johnson Engels schrijver (1709-1784)
1a. Wat is kennis? Kennis = I x EVA • Informatie
Expliciete kennis
• Ervaring • Vaardigheden • Attitude
Impliciete kennis
Leermethoden impliciet Æ impliciet EVA Æ EVA
impliciet Æ expliciet EVA Æ I
socialisatie externalisatie internalisatie combinatie
expliciet Æ impliciet I Æ EVA
expliciet Æ expliciet IÆI
Leermethoden ‘Na-apen’ Wandelgangen Leernetwerken Kenniskaart Intervisie E-mail/discussielijsten
Critical incidents methode ie at n in Reflectie /metacognitie re ag ite Leercontext analyse Im lic p Gezamenlijk ontwerpen ex ng nd pi Brainstormen e ap en ir jv h Expert als docent dm nk in Sc de en M Leernetwerken p w d o ie Scenario ontwikkeling a r er v H t In
socialisatie externalisatie internalisatie combinatie Simulatie Stage Werkervaring
Benchmarking, best practices Zoeksystemen / portals Bronnenstudie E-mail/discussielijsten
Praktijkcasus Project (onderwijs)
Th
eo
Leernetwerken Intervisie
K
r ie
en
Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? •
2. ...
EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen
cu
s ni
us rs
t ar ka
1b. Wat is kennismanagement? • Het helpen van de gebruiker bij het nemen van een beter besluit • Het geïntegreerd besturen van verschillende kennisvormen en -processen, teneinde de doelen en strategie van de organisatie te bevorderen • Het ervoor zorgen dat de juiste kennis, in de juiste vorm, op de juiste plek en op het juiste tijdstip aanwezig is
Dr. Nick Bontis
http://www.youtube.com/v/25CcOxJNkGQ?fs=1&hl=nl_N L
Arko van Brakel
Verdubbeling van informatie
Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? •
EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen
2. Erosie van kennis Æ Hoe blijf je bij? •
3. ...
Hoe zorg je dat je weet wat de klant wil (weten)?
1b. Wat is kennismanagement? • Het helpen van de gebruiker bij het nemen van een beter besluit • Het geïntegreerd besturen van verschillende kennisvormen en -processen, teneinde de doelen en strategie van de organisatie te bevorderen • Het ervoor zorgen dat de juiste kennis, in de juiste vorm, op de juiste plek en op het juiste tijdstip aanwezig is
2. Wat is het doel van KM?
http://www.youtube.com/v/lLim5Aahiug?fs=1&hl=nl_NL
2. Wat is het doel van KM? Kennis is een middel - draagt bij aan ...
BHAG Big hairy audacious goal - Richtinggevend – stip aan de horizon - Zeer ambitieus – wordt nooit 100% bereikt - Inspirerend!
Wat is de BHAG van ... 1. Jouw organisatie? 2. Jouw afdeling, business unit, ...? 3. Jullie Klant Contact Centrum?
En hoe kan KM hieraan bijdragen?
Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? •
EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen
2. Erosie van kennis Æ Hoe blijf je bij? •
Hoe zorg je dat je weet wat de klant wil (weten)?
3. Hoe vertaal je de BHAG naar KM-beleid? •
Wat doe je nog meer, bovenop wat de klant vraagt?
“Where is the Life we have lost in living? Where is the wisdom we have lost in knowledge? Where is the knowledge we have lost in information?”
T.S. Eliot Choruses, uit 'The Rock' (1934)
Samenvatting deel 1 • Kennis = I * EVA • Kennis erodeert • Wat wil de klant? • Wat willen wij? BHAG Æ KM-beleid • Lerende organisatie, human talent en ICT • Kennisketen
Deel 2: praktijkcase 1. Introductie: Rabobank ICT Service Desk (RISD) 2. Doelstellingen RISD en KM RISD 3. Knelpunten RISD •
Een voor een behandelen
•
Inclusief voorgestelde oplossingsrichting
4. Succesfactoren RISD 5. Wat levert het op: klanten, gebruikers, efficiency •
Facts & Figures RISD
Doelstellingen RISD “De beste helpdesk van Europa!” Klanttevredenheid: •
Hoge score op klantvriendelijkheid behouden
•
Score op deskundigheid verhogen
Op langere termijn: efficiencyverbetering, door •
Verhoging van de First Contact Resolution
•
Verkorting van de Average Handling Time
Doelstellingen KM RISD •
Complete, up-to-date kennisbank
•
Klantgericht
•
Informatie makkelijk te vinden
•
Duidelijke processen voor kennisbeheer
•
99% gebruik (zoekpoging)
•
2011: Self Service
Knelpunten RISD 1. Veel kennisbronnen met (onduidelijke) overlap 2. Huidige tools “overloaded” Æ lange responstijden bij zoeken informatie 3. Aanwezige informatie is technisch geformuleerd Æ vertaling door medewerker noodzakelijk 4. Self service functioneert niet (zie hierboven) 5. Focus medewerkers en coaches op techniek Æ niet op gebruikers Æ niet op effectieve gespreksvoering 6. Gebruikersvragen worden uit het hoofd beantwoord (oudsysteembeheerders) – bij nieuwe medewerkers ontbreekt deze basis 7. Informatie releases wordt soms niet (tijdig) aangeleverd
Kennisbronnen 1. Veel kennisbronnen met (onduidelijke) overlap
Advies: •Breng de overlap in kaart, verwijder dubbele info •Ontwikkel een protocol – wat, waar verwerken? • Single point of change
•Leg een schil over de kennisbronnen heen •Bepaal de doelgroep per kennisbron: • 1e lijn • 2e lijn • Klant (bankmedewerkers)
Hylo: één kennisplatform Website
Intranet Nieuws portal Intranet afd. SD CRM-systeem
Telefoon
E-mail Database Word Excel Pdf
Chat
Vragen en zoeken
Bronnen ontsluiten
Knowledge base
Portals voor zoeken & vinden
Tools “overloaded” 2. Huidige tooling “overloaded” Æ lange responstijden bij zoeken informatie
Advies: pas Pareto toe (80/20) ... Moet alles direct oproepbaar zijn? Wat doe je met de “uitval”?
Technische taal 3. Aanwezige informatie is technisch geformuleerd Æ vertaling door medewerker noodzakelijk 4. Self service functioneert niet (zie hierboven)
Advies: leg alles vast in de taal van de klant Koppel procesonderdelen los: •Informatie aanleveren / verzamelen •Opstellen in de taal van de klant •Volgen van protocollen
Protocollen • Opbouw kennisartikelen: • • • • •
Samenvatting vraag/probleem Samenvatting antwoord/oplossing Indien van toepassing: stappen of opsomming uitvraag Categorie/codering voor vastleggen probleem <-> klant Links naar gerelateerde content: • • • •
Uitgebreide beschrijving van antwoord of oplossingh Handleidingen Instructiefilmpjes Etc. .
• Huisstijl, werken met plaatjes, etc. • Structuur netwerkschijf, rubrieken e.a. filteropties
Focus op techniek 5. Focus medewerkers en coaches op techniek Æ niet op gebruikers Æ niet op effectieve gespreksvoering
Advies: •Training en coaching op communicatie •Heroverweging functie- / wervingsprofiel: • Techneut met communicatieve talenten OF: • Klantcontactmedewerker met affiniteit met techniek? •Gebruikers Q&A ontwikkelen
Uit het hoofd 6. Gebruikersvragen worden uit het hoofd beantwoord (oudsysteembeheerders) – bij nieuwe medewerkers ontbreekt deze basis
Advies: 1.Laat nieuwe medewerkers stage lopen bij de lokale banken (en Rabobank NL) 2.Zorg dat de kennistools gebruikt worden!
Gebruik van kennisbronnen stimuleren • Easy-to-use: zoeken = vinden • Relevante informatie, bv. o.b.v. IVR • In de taal van de klant (geen vertaalslag nodig) • Natuurlijke taal – spelfouten, synoniemen, etc. • Verkeerd zoeken bestaat niet
• Compleet en up-to-date • Aanpassen van content = snel en gemakkelijk • Automatisch “crawlen” van externe content
• Altijd in beeld = geïntegreerd • Fun factor
Standaard Hylo portal:
Integratie Hylo componenten geïntegreerd in CRMscherm
ERP scherm Klant:
Adres:
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
Typ hier uw zoekopdracht
Meest bekeken
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
Nieuws
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^
Informatie niet aanwezig 7. Informatie releases wordt soms niet (tijdig) aangeleverd
Advies: •Leg de processen en deelprocessen vast •Beleg ownership per (deel-)proces •Betrek de producteigenaren hierin: • Aanleveren van informatie • Eindverantwoordelijk • Betalen per call en per incident (2e lijn)
Kennismanagement proces
Kennismanagement proces
Kennismanagement proces
Processen vastleggen • Ownership (deel-)proces • Verantwoordelijke per processtap • Betrokken partijen • Procesflow • Uitwerking per processtap • Triggers / frequenties • SLA’s • Links naar andere (deel-)processen • Links naar werkinstructies
Succesfactoren RISD •
• •
•
Content en kennis •
Van “30” bronnen naar 2 - naar 1
•
Compleet & up-to-date
•
Zoeken = vinden
Ownership Acceptatie en medewerking SD en producteigenaren •
Communicatieplan
•
Training en begeleiding
•
Feedbackloop
Doelstellingen RISD • •
•
Klantvriendelijkheid Deskundigheid
Kosten en baten
Wat levert het op - klanten 1. Eén kennisplatform – altijd dezelfde informatie •
Bellen
•
Self Service (zoeken op intranet)
•
Mailen (webformulier)
•
Chat (?)
2. Stijging First Contact Resolution •
Score op klantvriendelijkheid
•
Score op deskundigheid
FCR
=
NPS
Wat levert het op - gebruikers 1. Zoeken = vinden 2. Informatie op klantniveau 3. Eén kennisbank voor alle kanalen Æ beheer is eenvoudig
Wat levert het op - efficiency 1. First Contact Resolution stijgt - afname herhaalverkeer 2. Verkorting Average Handling Time 3. Verkorting trainingstijd (?) 4. Self Service – minder klantcontacten
Facts & Figures 1. FCR - minder fouten: +3% 2. AHT: - 30-45 seconden 3. Opleidingstijd +/- gelijk (?) 4. Minder calls door Self Service: ...?
Vragen
