Webwinkellogistiek Onderzoek 2012
150 Nederlandse webshops 100 Duitse webshops 100 Australische webshops logistiek getest 35 tips om webshoplogistiek te verbeteren
• and Slegers en Nando van Essen
Logistiek van webshops:
Sterk in ontwikkeling
• and Slegers en Nando van Essen
Logistiek van webshops:
Sterk aan het verbeteren
• and Slegers en Nando van Essen
Logistiek van webshops:
• and Slegers en Nando van Essen
Recent in het nieuws
• 8 november: Coolblue introduceert dagtijdvak levering
• and Slegers en Nando van Essen
Recent in het nieuws • 8 november: PostNL introduceert pakketautomaat in Almere
• and Slegers en Nando van Essen
Recent in het nieuws • 7 november: Introductie van 59 Bol.com afhaalpunten bij AH
• and Slegers en Nando van Essen
Recent in het nieuws • 5 november: DHL neemt meerderheidsaandeel in allyouneed.com
• and Slegers en Nando van Essen
Recent in het nieuws • 1 november: AH opent 1e pick-up point in Heemstede
• and Slegers en Nando van Essen
DeliveryMatch-onderzoek 2009-2012
2009
2010
• and Slegers en Nando van Essen
DeliveryMatch-onderzoek 2009-2012
2011
2012
Verschil onderzoek 2011 en 2012 • • • •
2011: 2012: 150 NL webshops • Webshops: 150 NL, 100 DE en 100 AU Aankopen bij 20 shops Vergelijking 2010-2011 • Vergelijking 2010-11-12 • Vergelijking NL-DE-AU-UK 30 tips • 35 tips
Waarom jaarlijks webwinkel-onderzoek ?
jaarlijks webwinkel-onderzoek 40%
Ga je meer online bestellen als de bezorging beter aansluit bij je wensen ?
38% 36% 34% 32% 30% 28%
26% 24% 22% 20% ja
nee
weet niet
• and Slegers en Nando van Essen
Verantwoording details 150 140 130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 onderzoek 2010 : Aantal webshops NL
onderzoek 2011 : Aantal webshops NL
2011: Aantal webshops uit Twinkle top 100
onderzoek 2012 : Aantal webshops NL
2012: Aantal webshops uit Twinkle top 100
Onderzoek 2012: Aantal webshops Duitsland
Duitsland 2012: webshops uit "iBusiness online shops 2011" (top 100)
Onderzoek 2012: Aantal webshops Australië
• and Slegers en Nando van Essen
Verantwoording details
• and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper?
• and Slegers en Nando van Essen
Logistieke informatie op de homepage
• and Slegers en Nando van Essen
Logistieke informatie op de homepage 2011
2012
150 120 90
60 30 0 Algemene verwijzing naar klantenservice bijv.
informatie over bezorgkosten
informatie over levertijd
Informatie over retourzenden
Naam vervoerder(s)
Verwijzing naar bedrijfsfilm / foto's van webshop
NL-webshops geven steeds vaker info over bezorgkosten, levertijd en retourzenden
• and Slegers en Nando van Essen
Logistieke informatie op de homepage NL-2012
100%
DE-2012
AU-2012
80% 60%
40% 20% 0% Algemene verwijzing naar klantenservice bijv.
informatie over bezorgkosten
informatie over levertijd
Informatie over retourzenden
Naam vervoerder(s)
Verwijzing naar bedrijfsfilm / foto's van webshop
DE-webshops geven meer info over bezorgkosten, AU-webshops informeren actiever over levertijd en retourzenden
Informatie over levertijd
Informatie over levertijd hoe snel wordt geleverd ? 2011
2012
40% 35% 30% 25% 20%
15% 10% 5%
0% Leveren binnen 24 uur
Levertijd 2 dagen
Levertijd 3 dagen
Levertijd 4 dagen
Levertijd 5 dagen
Levertijd 6 dagen
Levertijd Levertijd Levertijd: 7 dagen 7-14 dagen Diverse tijden
NL-webshops: Leveren binnen 24 uur en een levertijd van 2 dagen neemt toe Levertijd en retourzenden
Informatie over levertijd cut-off-tijd 2010-2011-2012 2010
2011
2012
40% 35% 30%
25% 20% 15% 10% 5%
0% 12 uur
14 uur
16 uur
18 uur
20 uur
21 uur
22 uur
22:30 uur
Cut-off tijd NL-webshops: Tot 16 uur verdwijnt bijna. 21 uur en later: 45% van de webshops biedt dit aan. Levertijd en
Informatie over levertijd communiceren over levertijd NL-2012
DE-2012
AU-2012
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Bestellen tot …. uur, levering VANAF morgen
levertijd informatie op homepage
geen levertijd informatie in webshop te vinden
Levertijdinformatie: NL-webshops communiceren actief over cut-off-tijd. Homepage is belangrijk voor NL-webshops
Informatie over levertijd cut-off-tijd internationaal NL-2012
DE-2012
AU-2012
UK-2012
tot 20 uur
tot 21 uur
tot 22 uur
tot 24 uur
45% 40%
35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0% tot 12 uur
tot 14 uur
tot 16 uur
tot 18 uur
Cut-off-tijd: DE-webshops: 12:00-18:00 uur UK-webshops: 14:00-20:00 uur NL-webshops: 18:00-22:30 uur
Informatie over levertijd Tip (als voorbeeld: 2 van de 35) Communiceer zo duidelijk mogelijk over de levertijdservice die je biedt. Dit kan bijvoorbeeld door de levertijd duidelijk kenbaar te maken op de homepage. Zorg er in ieder geval voor, dat levertijdinformatie op een eenvoudige manier in je webshop is te vinden. Dit is belangrijk om vertrouwen bij de online koper op te bouwen.
• and Slegers en Nando van Essen
Informatie over voorraad
Informatie over voorraad informatie bij het product 2011
2012
35% 30%
25% 20% 15% 10% 5%
0% voorraadinfo: nee levertijdinfo: ja
voorraadinfo: ja levertijdinfo: ja
voorraadinfo: nee levertijdinfo: nee
voorraadinfo: ja (op voorraad , groene vink, concreet aantal, etc)
Voorraadinfo: Trend: Steeds vaker alleen levertijdinfo. Ca. 25% van de webshops: Geen voorraad, geen levertijdinfo bij product
Informatie over voorraad internationale vergelijking NL-2012
DE-2012
AU-2012
45% 40% 35% 30%
25% 20% 15%
10% 5% 0%
voorraadinfo: nee levertijdinfo: ja
voorraadinfo: ja levertijdinfo: ja
voorraadinfo: nee levertijdinfo: nee
voorraadinfo: ja (op voorraad , groene vink, concreet aantal, etc)
Voorraadinfo: NL-shops: levertijdinfo DE-shops: voorraadinfo AU-shops: info over èn levertijd èn voorraad
Informatie over voorraad Tip (als voorbeeld: 1 van de 35) Geef bij ieder artikel dat aan het winkelmandje toegevoegd kan worden minimaal levertijdinformatie Zorg er in ieder geval voor, dat levertijdinformatie op een eenvoudige manier in je webshop is te vinden. Dit is belangrijk om vertrouwen bij de online koper op te bouwen.
• and Slegers en Nando van Essen
Bezorgkosten
Bezorgkosten “gratis” en “gratis boven bedrag X” 2010
2011
2012
35%
30% 25% 20%
15% 10%
5% 0% bezorgkosten altijd gratis
bezorgkosten gratis boven een bepaald aankoopbedrag
geen algemene informatie over bezorgkosten
Bezorgkosten: “Altijd gratis” groeit niet “Gratis boven bedrag X’ groeit sterk Geen info over bezorgkosten daalt naar 8%
Bezorgkosten internationaal over “gratis” etc. 50%
UK-2009
UK-2010
UK-2011
NL-2011
NL-2012
DE-2012
AU-2012
45% 40%
35% 30% 25%
20% 15% 10%
5% 0% bezorgkosten altijd gratis
bezorgkosten gratis boven aankoopbedrag X
Bezorgkosten: “Altijd gratis”: Alleen UK groeit (ca. 20%) Gratis boven bedrag X: UK op 40%, AU op 50%
Bezorgkosten Gratis boven bedrag X 2011
2012
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% bedrag tussen tot € 30
bedrag tussen € 31 en € 50
bedrag tussen € 51 en € 75
bedrag tussen € 76 en € 100
bedrag boven € 100
Gratis bezorgen bij aankoop tussen bedrag € 31-75 daalt Vooral gratis boven aankoopbedrag > € 100 stijgt
Bezorgkosten internationaal gratis boven bedrag X NL-2012
DE-2012
UK-2012
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% bedrag tot € 30
bedrag tussen € 31 en € 50
bedrag tussen € 51 en € 75
bedrag tussen € 76 en € 100
bedrag boven € 100
Gratis boven: DE-shops: € 30 NL-shops: € 50 UK-shops: € 75-100
Bezorgkosten bezorgkosten internationaal NL-2012
DE-2012
UK-2011
AU-2012
40% 35% 30% 25% 20% 15%
10% 5% 0% Gratis
Tot € 1,99
€ 2,00€ 2,99
€ 3,00€ 3,99
€ 4,00€ 4,99
€ 5,00€ 5,99
€ 6,00€ 6,99
€ 7,00€ 7,99
€ 8,00€ 9,99
€ 10,00€ 24,99
Bezorgkosten: NL-shops: meest tussen € 4-4,99. Gem. € 3,74 (-10% tov 2011) DE/UK-shops: tussen € 4-5,99 AU-shops: meest € 7-7,99
Bezorgkosten Tip (als voorbeeld: 2 van de 35) Overweeg om korting op bezorgkosten in te zetten als instrument om het orderbedrag te vergroten Overweeg om de bezorgkosten in stappen naar beneden te brengen, gekoppeld aan in hoogte toenemende aankoopniveaus
Afhaalpunten
Afhaalpunten NL: web-only en multi-channel webonly webshops
multi-channel retailorganisaties
60%
50% 40% 30%
20% 10% 0% afhalen niet mogelijk
alleen afhalen via eigen alleen afhalen via landelijk afhalen via eigen afhaalpunt afhaalpunt afhaalpunten en landelijke afhaalpunten
Afhalen: Bij 53% van web-only niet mogelijk Bij 27% multichannel ook nog steeds niet Multi-channel: vooral eigen afhaalpunten
Afhaalpunten internationaal landelijke afhaalpunten NL
DE
60%
50% 40% 30% 20% 10% 0% % webshops met landelijke afhaalpunten in checkout 2010
% webshops met landelijke afhaalpunten in checkout 2011
% webshops met landelijke afhaalpunten in checkout 2012
AU
NL-shops: van 2011 naar 2012 groei naar 23% DE-shops: 5560% van de webshops biedt deze afleveroptie
Afhaalpunten web-only: NL en DE NL: webonly webshops
DE: webonly webshops
60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% afhalen niet mogelijk
alleen afhalen via eigen afhaalpunt
alleen afhalen via landelijk afhaalpunt
afhalen via eigen afhaalpunten en landelijke afhaalpunten
NL-shops: vooral geen of eigen afhaalpunten DE-shops: Zeer weinig eigen afhaalpunten, ca. 55% biedt landelijk punt
Afhaalpunten multi-channel: NL en DE NL: multi-channel retailorganisaties
DE: multi-channel retailorganisaties
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
afhalen niet mogelijk
alleen afhalen via eigen afhaalpunt
alleen afhalen via landelijk afhaalpunt
afhalen via eigen afhaalpunten en landelijke afhaalpunten
NL-shops: vooral eigen afhaalpunten DE-shops: veel meer landelijke punten en combi eigen/landelijk
Afhaalpunten Tip (als voorbeeld: 1 van de 35) Multi-channel retailers: Het bieden van de afhaalmogelijkheid in je eigen winkelnetwerk is goed : De bezorgkosten zullen lager zijn, online- en offline retail zal elkaar versterken. Maar laat het daar niet bij: Overweeg zeer serieus een èn/ènstrategie: Biedt naast afhalen in je winkels ook afhalen via een landelijk netwerk van afhaalpunten aan.
Afleveropties
Afleveropties NL-webshops 2010-2011-2012 2010
2011
2012
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% afleveren op een 1 ander afleveradres
afleveren op 2 of meer andere adressen
Afhalen bij webshop afhaalpunt
Afhalen bij landelijk afhaalpunt
Afspraak voor levering na aankoop (dag, soms tijdvak)
Keuze afleverdag
Keuze afleverdag en -tijdvak
"Zelfde dag"belevering
Afleveren op meerdere afleveradressen groeit Afhalen groeit Afleverdagkeuze blijft stabiel Dag/tijdvak: stabiel Same-day groeit
Afleveropties afleveropties per webshop 2011
2012
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0 aflever opties
1 aflever optie
2 aflever opties
3 aflever opties
4 aflever opties
5 aflever opties
6 aflever opties
0 afleveropties daalt 1 afleveroptie groeit 2-3 afleveropties daalt 4 afleveropties groeit sterk 6 afleveropties:
Afleveropties internationale vergelijking NL-2012
DE-2012
AU-2012
UK-2012
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% afleveren op 1 of meer alternatieve aflever adressen
Afhalen bij webshop afhaalpunt
Afhalen bij landelijk afhaalpunt
Afspraak voor levering na aankoop
Keuze afleverdag
Keuze afleverdag en -tijdvak
"Zelfde dag"belevering
Meerdere afleveradressen: UK-shops: 98% Afhalen landelijk afhaalpunt: DEshops 60% Dagkeuze: UKshops 20% Dag/tijdvak: UKshops 15%
Afleveropties Tip (als voorbeeld: 1 van de 35) Overweeg serieus of het toevoegen van afleveropties voor jouw webshop een commerciële kans is. De online koper wordt steeds professioneler en stelt meer eisen aan service. Juist in toenemende mate op logistiek gebied
Rapport Webwinkellogistiek 2012 “Early-bird” aanbieding: € 57, 50 ex BTW, incl verzendkosten Vanaf 1 December: € 85, ex BTW, incl verzendkosten Bestellen via www.deliverymatch.nl
Dank voor uw aandacht
