WEBSITE EVALUATIE M I N I STE RI E VAN VERKEER EN WATERSTAAT

WEBSITE EVALUATIE MINISTE RI E VAN VERKEER EN WATERSTAAT ONDERZOEK NAAR DE TEVREDENHEID VAN HET PUBLIEK OVER WEBSITES

Auteur: BegeIeiding: Vakgroep: Datum:

Suzanne van den Hoogen H. Van Oostendorp (Universiteit Utrecht) B. Fennis (Ministerie van Verkeer en Waterstaat) Media en Communicatie, FSW Universiteit Utrecht Maart 2000

scriptie

I II ~D ~I

pagina 1 van 64

WEBSITE EVALUATIE MINISTERIE VAN VERKEER EN WATERSTAAT

L i

ONDERZOEK NAAR DE TEVREDENHEID VAN HET PUBLIEK OVER WEBSITES

I I I I I I 1 I

I

SAMENVATTI NC

In dit onderzoek is de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat op verschillende gebieden geëvalueerd. Het onderzoek bestaat uit drie delen: een vooronderzoek, een hoofdonderzoek en een kwalitatief onderzoek. Het vooronderzoek heeft zich gericht op het in kaart brengen van de informatiebehoefte van het publiek in de-vorm van een top 10 meest gestelde vragen en opmerkingen. De resultaten zijn gebruikt om de variabele Afstemming te kunnen bepalen, die meegenomen is in het hoofdonderzoek. Daarnaast is er in het vooronderzoek ook gekeken naar de aard,

http://www.venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie. htm

4-5-00

I I U I I

I I 1 I I I 1

M I I I I I I

pagina 2 van 64

scriptie de teneur en de afzender van de reacties die via een reactieformulier op de website binnen zijn gekomen. Gebleken is dat de reacties voornamelijk neutrale vragen zijn van particulieren. Verder bleek dat de informatiebehoefte en het informatie-aanbod goed op elkaar aansluiten. Het hoofdonderzoek heeft zich gericht op het bepalen van welke variabelen van invloed zijn op de tevredenheid van het publiek en wat de mate van hun invloed is. Er is hierbij gekeken naar de variabelen ervaring met Internet en de website, attitude t.o.v. Internet, gebruikers-vriendelijkheid (usability), zoektijd, aantal bezochte pagina’s, prestatie op zoek-taken en de afstemming van het informatie-aanbod op de informatiebehoefte. Verrassend bleek uit multipele lineaire regressieanalyses dat alleen de gebruikersvriendelijkheid (usability) van de website een sterke voorspeller is van de tevredenheid van het publiek over de website, en dan met name hoe men de navigatie kwaliteiten beoordeelt en hoe men de website in het algemeen ervaart. In het kwalitatieve onderzoek gaven de respondenten hun mening over versc hiHende aspecten van de website en konden ze dit toelichten. Uit de kwalitatieve analyse kwam naar voren dat men in het algemeen de website positief ervaart, maar dat men minder tevreden is over de navigatie mogelijkheden binnen de website. Ook gaf het publiek aan de opbouw van de verschillende pagina’s van de website niet consistent te vinden. De navigatie mogelijk-heden van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat kunnen dus verbeterd worden naar de mening van het publiek, evenals de opbouw en indeling van de pagina’s. Over het algemeen is het publiek echter tevreden over de website. De website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat krijgt van het publiek op een 1O-punt-schaal gemiddeld een 7.3 als cijfer. INHOUD

VOORWOORD ________ INLEIDING __

HI:THEORETISCI-IE VERI<ENNINC 1.Iwat wil de gebruiker? _____ 1.2 u s a b w .

1 . 2 . 1 wat is ______

usability?

1.2.2 hoe evalueer ie usability? 1.2.3 _ ~ _ _ hoe meet je usability?

1 .2 .4evaluatie of m e t i w l.l.checklist voor evaluatie

___-__-

METHODE. ~2.1 inleiding -2.2 p-ersonen

http://www.venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

pagina 3 van 64

scriptie 2.3 materiaal 2.3.1 de website 2.3.2 de_ variabelen ~ . _ _ 2.4 context 2.4.1 Ministerie van Verkeer en Waterstaat 2.4.2 overheidsvoorlichting via I nternet 2 - 5 r o c e dure 2.5.1 richtlijnen procedus 2.5.2 procedure 2.6 _ _ _analysemethode _____ 2.6.1 vooronderzoek ____ 2.6.2 hoofdonderzoek ~ . _ _ _ _ _ ~ 2.6.3 _ _kwalitatief _ _ onderzoek H3: RESULTATEN 3.1 vooronderzoek 3.2 hoofdonderzoek _._________ .~____ 3.2.1 e r v m 3.2.2 attitude -____ 3.2.3 satisfactie _ . _ _ _ . ~ 3.2.4 usa& 3.2.5 zoektijd, pages en prestatie 3 , Z. 6 afstein i11 ing -~ 3.2.7 correlatie en regressie _-__ 3.3 kwalitatief onderzoek ~

H4:ALGEMENE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ITERATU I J RLIJ ST _L _ __ BIJ LAGEN

VOORWOORD

Dit onderzoek is voor een deel uitgevoerd in opdracht van de Directie Voorlichting van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en voor een deel mijn eigen afstudeeronderzoek. In de loop van de tijd is dit samengegroeid tot één onderzoek, waarvan dit het eindrapport is. Met plezier kijk ik terug op de totstandkoming van dit van dit verslag en op de periode dat ik stage heb gelopen bij het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Ik heb in deze periode veel geleerd. Niet alleen het evalueren van een website, maar ook het functioneren binnen een organisatie, het opzetten en uiteindelijk uitvoeren van een onderzoek en alles wat daarbij komt kijken. Bij deze wil ik mijn beide begeleiders Bob Fennis (Ministerie van Verkeer en Waterstaat) en Herre van Oostendorp (Universiteit Utrecht) bedanken voor hun begeleiding en het geven van zinvol commentaar en advies en natuurlijk alle mensen die

http ://www.venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

scriptie

pagina 4 van 64 mij op welk gebied dan ook geholpen hebben.

Suzanne van den Hoogen Utrecht, maart 2000

INLEIDING

Door de enorme groei van het World Wide Web is het aanbod van informatie op het Internet sterk toegenomen. De informatie is in een organisatie als het Ministerie van Verkeer en Waterstaat afkomstig van vele dienstonderdelen op verschillende locaties. Het Ministerie van Verkeer en Waterstaat heeft haar eigen website, www.minvenw.nl. De verschillende beleidsonderwerpen komen hier ruim aan bod. Ook heeft het publiek de mogelijkheid om te reageren of om vragen te stellen via het ingebouwde reactieformulier. Deze binnengekomen reacties worden door de publieksvoorlichting in behandeling genomen. Het Ministerie van Verkeer en Waterstaat hoopt onder andere op deze wijze te kunnen voorzien in de informatiebehoefte van het publiek en men hoopt het publiek voorlichting t e kunnen bieden over zaken die op dit moment een rol spelen op het gebied van verkeer en waterstaat. Het gebruik van het Internet groeit en daarmee ook het aantal reacties dat binnenkomt via de Internetsite van Verkeer en Waterstaat. Men vraagt zich af hoe tevreden het publiek is over de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en over deze manier van informatie-inwinning. Het Ministerie wil de publieksinformatie zo goed mogelijk aanpassen aan de behoefte van het publiek. Oe vraag is dan ook wat de informatiebehoefte van het publiek is. Dit zal onderzocht worden in een vooronderzoek. Naast de informatiebehoefte zal het vooronderzoek zich ook richten op de aard van de reacties, de teneur en de afzender. De tevredenheid van het publiek over een website kan afhankelijk zijn van verschillende factoren. Zo kan de mate van afstemming van het informatieaanbod op de informatie-behoefte een rol spelen. Ook andere factoren kunnen een rol spelen bij de tevredenheid over de website, zoals bijvoorbeeld de publieksvriendelijkheid van de website. Is de website gebruikersvriendelijk, kan het publiek er op een prettige manier mee om gaan? Is de informatie makkelijk toegankelijk voor het publiek en kan men deze informatie op een snelle manier vinden? Naast deze factoren kunnen eigenschappen van de gebruiker zelf ook van invloed zijn op de algemene tevredenheid. Zo kan de ervaring die de gebruiker heeft met het gebruik van internet een rol spelen, maar bijvoorbeeld ook de attitude die men heeft ten opzichte van het medium Internet. Duidelijk is dat er


4-5-00

scriptie

pagina 5 van 64 verschillende factoren van invloed kunnen zijn op de algemene tevredenheid van het publiek over een website en het gebruik hiervan, in dit geval de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Het hoofdonderzoek zal zich richten op het in kaart brengen van deze mogelijke factoren en hun bijdrage aan de tevredenheid. Er zal in dit onderzoek gekeken worden naar welke variabelen invloed hebben op de tevredenheid en wat de invloed (relatieve bijdrage) per variabele is. De probleemstelling van dit onderzoek is dan ook de volgende: "Welke factoren zijn van invloed op de algemene tevredenheid van het publiek over een website en wat is de mate van hun invloed?"

De factoren waarnaar gekeken zal worden zijn: . De ervaring van de gebruiker met het Internet . De attitude van de gebruiker ten opzichte van het Internet * De gebruikersvriendelijkheidvan de website (de usability) . De snelheid waarmee men de informatie kan vinden (de benodigde tijd) De toegankelijkheid van de informatie (het aantal kliks dat men maakt) . De prestatie op de uit te voeren taken (het aantal " goed 1 . De mate van afstemming tussen vraag en aanbod van informatie 8

'I

Om antwoord te krijgen op de vraag wat de invloed is van de eerder genoemde factoren en de mate van hun invloed wordt dit onderzoek uitgevoerd. Aan de hand van een regressie-analyse van de resultaten uit de vragenlijsten die beantwoord zullen worden en de taken die zullen worden uitgevoerd door gebruikers van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat hoop ik inzicht t e krijgen in de factoren die een rol spelen bij de tevredenheid over een website en de mate van hun invloed (de relatieve bijdrage per variabele). De hypothesen die ik in het hoofdonderzoek zal nagaan corresponderen met het voorgaande en zijn de volgende: 1, Hoe meer ervaring met Internet of een dergelijk systeem, hoe hoger de satisfactie. 2. Hoe positiever de attitude t.o.v. Internet, hoe hoger de satisfactie. 3. Hoe beter de gebruikersvriendelijkheidvan de website (usability), hoe hoger de satisfactie. 4. Hoe langer de benodigde tijd, hoe lager de satisfactie. 5. Hoe groter het aantal kliks, hoe lager de satisfactie. 6. Hoe hoger de prestatie op de taken (hoe meer

http ://www.venwnet .minvenw .nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

scriptie

pagina 6 van 64 "goed "1, hoe hoger de satisfactie. 7. Hoe beter de afstemming (dus hoe lager de discrepantie), hoe hoger de satisfactie. Tot slot zal er naast het voor- en hoofdonderzoek ook nog aandacht besteed worden aan de indruk die de gebruikers van de website hebben en hun motivatie hier achter. Dit zal gebeuren in de vorm van een kwalitatief onderzoek (interview). Het totale onderzoek zal een empirisch karakter hebben en zal conclusies opleveren aan de hand waarvan aanbevelingen gegeven kunnen worden.

H I : THEORETISCHE VERKENNING

Omdat de variabele usability in dit onderzoek een grote rol speelt, wordt er in dit hoofdstuk apart aandacht aan de usability besteed en wordt er wat dieper op deze variabele ingegaan.

1.I WAT WIL DE GEBRUIKER?

Het Web biedt gebruikers een vrij grote anonimiteit. Hierdoor is het bijna onmogelijk om de motieven, doelen en prioriteiten die gebruikers hebben t e kunnen voorspellen. Deze kunnen zelfs per individu per tijdstip verschillen. Het volgende weet men echter wel: Bijna iedereen wil informatie Het Web wordt het meest gebruikt voor het vinden van informatie. Bijna 90% van de Web gebruikers meldt dat zij het Web gebruiker als informatiebron. Veel mensen zoeken naar iets specifieks Bijna twee derde van de gebruikers meldt dat zij het Web gebruiken om te "zoeken". Het woord "zoeken" impliceert een tenminste gedeeltelijk gevormd idee van waar naar gezocht moet worden. * Mensen hebben haast Veel van de gebruikers van het Web willen zo snel mogelijk een antwoord op hun vraag krijgen. (Sullivan, 1998) Naast de inhoudelijke vraag van de gebruiker is het ook zinvol om te weten wat de gebruiker verlangt van het systeem (de website). Jakob Nielsen heeft hier in 1994 onderzoek naar gedaan (Nielsen, 1994b). Omdat hij gebruik heeft gemaakt van drie proefpersonen zijn de resultaten van kwalitatieve aard. Desondanks geeft dit onderzoek wel aan wat de gebruiker wil. De deelnemers aan dit onderzoek werden 60-90 minuten getest en bezochten 2-4 websites. Uit het onderzoek kwamen de volgende resultaten naar voren: . page complexiteit: Gebruikers worden vaak overweldigd door de hoeveelheid aan informatie van een page. Gebruikers willen geen complexe pages die te veel informatie bevatten waardoor men alles gaat negeren. Men wil ook niet t e veel lezen. Gebruikers willen een lijst die makkelijk te scannen is en willen ook graag een "nieuw" melding bij nieuwe informatie. Ook moeten iconen en

http://www.venwnet.minvenw .nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

i

I

lB

pagina 7 van 64

scriptie labels te begrijpen zijn. . zoeken: De optie "zoek" is niet de manier om gebruikers te brengen naar de informatie die ze willen. Gebruikers typen vaak (te) korte zoekcommando's en zien gevonden items vaak over het hoofd. . navigatie en metaforen: Metaforen moeten niet ambigu zijn, maar eenduidig op te vatten. overzicht diagrammen: Ook al weten gebruikers wel welke site ze bezoeken, vaak raken ze binnen de site verdwaald. Gebruikers hebben behoefte aan overzicht diagrammen waarin hun huidige positie binnen het geheel ook duidelijk is. thumbnails: Gebruikers vinden kleine plaatjes met teveel grafische details vervelend en hebben dan liever iconen. Men wil ook van t e voren weten dat men een groot bestand (groot plaatje) opent, incomplete sites: Gebruikers hebben een hekel aan " under construction" meldingen, een site is er of is er niet en men wil geen tijd verdoen aan deze melding. Gebruikers hebben ook geen geduld voor server error messages en als dit te vaak gebeurt binnen een site vind men de site onbetrouwbaar. Ook is de gebruiker teleurgesteld als de site niet up to date is. * "the human touch": Gebruikers vinden het fijn het gevoel t e hebben te communiceren met een persoon (bv. de webmaster) en niet met een gezichtsloze entiteit. . twee-weg-communicatie: Gebruikers vinden het leuk als de mogelijkheid geboden wordt om verder informatie te vragen via een reactie formulier of om feedback te geven aan de webmaster. . kleuren plaatjes: Gebruikers willen graag plaatjes met een klein aantal kleuren. Dit oogt schoon en geeft de gebruiker het gevoel dat er niet te veel capaciteit wordt gebruikt en dus te veel tijd.

-

-

Conclusie: Gebruikers hebben een lage tolerantie voor alles wat niet werkt, te gecompliceerd is of dat ze niet leuk vinden. "Under construction" meldingen moeten vermeden worden, de server moet altijd antwoord geven binnen een paar seconden. Gebruikers willen kunnen zoeken, dus een globale zoekmachine moet beschikbaar zijn. Daarnaast moet de gebruiker geholpen worden met een navigatie structuur en overzichtsdiagrammen om verwarring t e voorkomen. Deze overzichtsdiagrammen moeten zowel voor een grote als een kleine context aangeboden worden. Ook vinden gebruikers het fijn het gevoel t e hebben deel uit t e maken van een twee-weg-communicatie met een site met echte mensen en niet slechts de ontvanger te zijn van een stroom van bytes.

Voor een succesvol gebruik van de website identificeert Cmith (1997) de volgende vereisten voor de gebruiker (en dus indirect het systeem): 1. gebruiker moet in staat zijn de gevraagde informatie te verkrijgen wanneer dit gevraagd wordt (dit houdt zowel het matchen van de informatie aan de taak in als het op tijd verkrijgen van de informatie) 2, gebruiker moet in staat zijn de gevraagde informatie te vinden (moet weten waar t e kijken en het juiste beginpunt kunnen selecteren) 3. gebruiker moet in staat zijn de "betekenis" van een link te identificeren 4. gebruiker moet in staat zijn een overzicht te kunnen maken van


4-5-00

scriptie

pagina 8 van 64 de informatie die beschikbaar is 5. gebruiker moet in staat zijn de informatie selectief te inspecteren met het overzicht als een gids 6. gebruiker moet in staat zijn te browsen om gerelateerde informatie te vinden als de primaire taak volbracht is.

1.2 USABILITY 1.2.1 Wat i s usability?

Cmith (1997) definieert de term usability van een systeem als "een functie van bepaalde gebruikers die bepaalde taken uitvoeren in een bepaalde omgeving". Het is van belang dat een website gebruikersvriendelijk is. Websites met een slechte usability verspillen tijd van een gebruiker, ontmoedigen exploreren op het web en kunnen verantwoordelijk zijn voor een grote hoeveelheid onnodig verkeer op het Internet. Nielsen (1995) ziet de usability van een systeem als de vraag hoe goed gebruikers de functionaliteit van een systeem kunnen toepassen. Het begrip usability wordt vaak geassocieerd met de volgende vijf criteria: * makkelijk te leren . makkelijk te gebruiken makkelijk te onthouden . weinig fouten . plezierig te gebruiken Het is nuttig om rekening te houden met deze usability criteria bij het ontwerpen van een website. Een website moet gebruiksvriendelijk zijn voor iedereen. Er is een onderscheid te maken tussen het evalueren van de usability van een website en het daadwerkelijk meten van de usability. Bij het evalueren van de usability is er sprake van een kwalitatieve beoordeling van de website. Experts beoordelen aan de hand van bepaalde richtlijnen de kwaliteit van de website, met of zonder behulp van proefpersonen. Ook kan hierbij gekeken worden naar de subjectieve beleving van de proefpersoon. Bij het meten van de usability gaat het meer om een kwantitatieve beoordeling, dus om de score (cijfers) van proefpersonen op het uitvoeren van een bepaalde taak. 9

1.2.2 Hoe evalueer je usability?

Usability inspection is de term voor een set van methodes die allemaal gebaseerd zijn op het evalueren van een user-interface. Usability inspection is er op gericht om usability problemen in een ontwerp te vinden, sommige methodes geven ook aan hoe ernstig de usability problemen zijn en wat de totale usability van een systeem is. (Nielsen & Mack, 1994) De volgende methodes zijn te onderscheiden om de usability van een website t e evalueren. . Heuristic evaluation is de meest informele methode en houdt in dat usability specialisten de website beoordelen aan de hand van


4-5-00 A

I1 I

!

1

,I

i:

scriptie

pagina 9 van 64

-

-

vastgestelde usability principes (de " heuristieken "1. Heuristic estimation is een variant van heurisic evaluation waarin de onderzoekers gevraagd worden de relatieve usability te schatten van twee of meer ontwerpen in kwantitatieve termen (verwachte prestatie van de gebruiker). Cognitive walkthrough gebruikt een meer expliciet gedetailleerde procedure om een probleemoplossend proces van de gebruiker te simuleren op elke stap van het dialoog (tussen gebruiker en interface), er wordt gecontroleerd of de doelen en de geheugeninhoud van de gesimuleerde gebruiker naar verwachting leiden tot een nieuwe juiste actie. . Pluralistic walkthrough gebruikt groep meetings waarin gebruikers, ontwerpers en mensen gericht op human factors deelnemen aan een scenario en elk dialoog element bespreken. . Feature inspection categoriseert reeksen van kenmerken die gebruikt worden om bepaalde taken te vervullen, controleert op lange reeksen, omslachtige stappen, onnatuurlijke stappen en stappen die een uitgebreide kennidervaring vereisen. * Consistency inspection laat ontwerpers van verschillende andere ontwerpen een interface onderzoeken op het feit of deze dingen hetzelfde doet als hun eigen ontwerp. . Standards inspection laat een expert van een interface standaard de interface onderzoeken op overeenkomstigheid met deze standaard, * Forma1 usability inspection combineert individuele en groep inspecties in een zes-stappen procedure die strikte functies formuleert met elementen van zowel heuristische evaluatie en een vereenvoudigde vorm van cognitive walkthrough. a

Heuristic evaluation, heuristic estimation, cognitive walkthrough, feature inspection en standards inspection laten allemaal de interface door een enkele evaluator per keer onderzoeken. Pluralistic walkthrough en consistensy inspection zijn groepsinspectie methoden.

1.2.3 Hoe meet je usability?

Het is voor het bepalen van de usability van belang een onderscheid te maken tussen gebruiksvriendelijkheid en gebruikersvriendelijkheid. Gebruiksvriendelijkheid slaat op het * gemak van het gebruiken van de website. Dit is t e meten door de proefpersonen bepaalde taken uit t e laten voeren. In dit onderzoek vertaalt zich dat in de variabelen kliks, tijd en prestatie. Deze worden verder besproken in § 2.3.2: de variabelen. Onder gebruikersvriendelijkheidversta ik de subjectieve beleving van de gebruiker, dus hoe de gebruiker de website ervaart. Dit wordt in dit onderzoek verder aangeduid met de variabele Usability en geëvalueerd aan de hand van een vragenlijst,

I

Gebruiksvriendelijkheid Volgens Nielsen (1999) is de eenvoudigste methode om usability I t e meten de U~C~CSG&~ van het uitvoeren van een representatieve 1 taak: bereken het percentage van proefpersonen dat het gelukt is dat te bereiken wat ze gevraagd waren te doen. Het is wel noodzakelijk een tijdslimiet vast te stellen waarin het doel bereikt moet zijn en te kijken hoe men het doel bereikt heeft.


4-5-00

~

I

scriptie

pagina 10 van 64

Gebrui kersvriendel ij kheid Deze kan je het beste meten door de gebruiker te laten reageren op een lijst met uitspraken als "ik vind het prettig deze website te gebruiken" of "Ik voelde mij snel verdwaald tijdens het zoeken op deze website" of met behulp van een vragenlijst. Ook kan men de gebrui kers-vriendelijkheid kwalitatief onderzoeken door de proefpersoon rechtstreeks te vragen wat hij/zij van de website vindt en hoe hij/zij deze ervaart op het moment van gebruiken.

1.2.4 Evaluatie of meting?

Heuristische evaluatie is een goede methode voor het vinden van zowel grote als kleine problemen in een gebruikers interface (Nielsen, 1992). Hoewel de grote problemen per definitie de belangrijkste zijn om te vinden en op te lossen, zijn de kleine usability problemen ook relevant. Veel van zulke kleine problemen komen bij een heuristische evaluatie eerder naar boven dan bij andere methodes. Hoewel heuristische evaluatie veel problemen vindt die niet gevonden worden bij een gebruikers test (meting), is het ook zo dat de heuristische evaluatie bepaalde problemen mist die wel bij het testen van gebruikers naar voren komen. Dit is vooral het geval bij domein-specifieke websites en de evaluator weinig over dat bepaalde domein weet (in dit geval het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en haar activiteiten). Omdat beide methodes (het testen van gebruikers door ze een taak t e laten uitvoeren en een evaluatie op basis van opinies) op problemen stuiten die door de andere methode over het hoofd worden gezien is het dan ook aan te raden om deze twee methodes naast elkaar te gebruiken. Men zou het beste als eerste een heuristische evaluatie uit kunnen voeren om de interface t e op te schonen en op deze manier zoveel mogelijk voor de hand liggende usability problemen op te lossen. Na een redesign van de interface is het aan te raden om een gebruikers test te doen. Men kan dan het nieuwe ontwerp testen en als het goed is komen ook de nog overgebleven problemen naar boven. Er zijn twee hoofd redenen t e geven voor deze combinatie. Ten eerste kan een heuristische evaluatie een aantal usability problemen uitschakelen zonder proefpersonen t e verspillen, die soms moeilijk te vinden zijn. Ten tweede is gebleken dat deze twee manieren verschillende usability problemen aan het licht brengen en zij elkaar dus aanvullen (Desurvire et al., 1992; Jeffries et al., 1991; Karat e t al., 1992). Door de combinatie van deze twee methodes hoopt men inzicht te krijgen in de factoren gemak van leren, gemak van gebruik en de gebruikers satisfactie, samen met de kwaliteit en begrijpelijkheid van de inhoud en de functionele mogelijkheden. Deze factoren samen bepalen het uiteindelijke succes of falen van de website.

1.3 CHECKLIST VOOR EVALUATIE

Om inzicht t e krijgen in de kwaliteit van een website, kan men deze evalueren aan de hand van heuristieken. Een heuristiek is een leidraad of een algemeen principe of vuistregel dat een designbeslissing kan leiden of gebruikt kan worden om een genomen beslissing te bekritiseren, in dit geval een website. De

http://www.venwnet.rninvenw .nl/netsite/scriptie.htm

~I

4-5-00

scriptie

pagina 11 van 64 heuristische evaluatie is een methode voor het structureren van kritiek op een systeem door gebruik te maken van een set relatief simpele en algemene heuristieken. Het doel van deze evaluatie is het blootleggen van problemen met betrekking tot de bruikbaarheid van een website. Bij de heuristische evaluatie van een website wordt de website geëvalueerd aan de hand van heuristieken. Voordeel van deze manier van evalueren is dat deze makkelijk uitvoerbaar is, weinig tijd kost en weinig geld. De checklist die in dit onderzoek gebruikt wordt voor de evaluatie van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is gebaseerd op de tien heuristieken van Nielsen (1994a) en het raamwerk van Sullivan (1998). Beide zijn slechts als uitgangspunt genomen voor de checklist die voor dit onderzoek gebruikt wordt. Niet alle heuristieken van Nielsen zijn dan ook als zodanig te herkennen in de checklist. Enkele heb ik achterwege gelaten, omdat deze voor dit onderzoek naar mijn mening te systeemgericht waren. In dit onderzoek gaat het met name om de gebruikersvriendelijkheid van de website zelf en niet om de functionaliteit van het onderliggende systeem. De presentatie, inhoud en de mogelijkheden van de website spelen in dit onderzoek een grotere rol. Enkele heuristieken zijn terug te vinden onder een andere naam of met een andere heuristiek samengevoegd tot een nieuwe heuristiek, dit omdat ik dat in sommige gevallen overzichtelijker en duidelijker vond. Ook zijn er items in opgenomen die volgens mijzelf belangrijk zijn. De op deze manier gevormde checklist bestaat uit acht heuristieken. Deze acht heuristieken zijn niet altijd eenvoudig t e scheiden en lopen soms in elkaar over. Het zijn dan ook richtlijnen aan de hand waarvan men de website kan evalueren, de ene richtlijn hangt soms nauw samen met een andere richtlijn. De acht heuristieken zijn de volgende:

Navigatie

. Kan de gebruiker zich gemakkelijk door de website bewegen? Is er een zoeksysteem aanwezig? . Is er een overzichtsdiagram aanwezig waarop wordt aangegeven waar de gebruiker zich bevindt? . Zijn de links duidelijk wat betreft hun bedoeling en hun bestemming (m.a.w.: weet de gebruiker wat hij/zij kan verwachten, waar men terecht komt?) . Zijn er doodlopende links? *

Vormgeving . Is de vormgeving minimalistisch (eenvoudig), maar toch duidelijk? . Worden gerelateerde items gegroepeerd en is hierdoor de websit e overzichtelijk? Worden gerelateerde items logisch met elkaar verbonden? Wordt er gebruik gemaakt van een bescheiden kleurgebruik (en hierdoor een lage laadtijd)? . Wordt er gebruik gemaakt van logische iconen of metaforen? p

a

Inhoud ' Is de informatie actueel? Wordt er ook aangegeven wanneer de informatie voor het laatst is aangepast? Wordt nieuwe informatie ook als zodanig gemeld? . Is de informatie die gegeven wordt relevant? (extra informatieeenheden concurreren met relevante informatie-eenheden en

http://www. venwnet .minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

scriptie

pagina 12 van 64 verminderen hun relatieve zichtbaarheid) * Is de informatie op een duidelijke manier van elkaar gescheiden? . Is de hoeveelheid informatie per pagina niet te groot? Consistentie * Is de website consistent in het gebruik van links? * Is de website consistent in het gebruik van termen? is de website consistent in het gebruik van visuele thema's? . Is de website consistent in zijn opbouw? Is de opbouw duidelijk (structuur)? Zijn alle pagina's op dezelfde manier ingedeeld? Feedback * Geeft de website een zichtbare status van het systeem? Houdt het systeem de gebruiker op de hoogte van wat er gebeurt en krijgt de gebruiker deze informatie binnen een gepast tijdsbestek? Worden fouten duidelijk aangegeven? Worden er ook suggesties voor het oplossen van een probleem geboden? Biedt de website ondersteunende functies zoals help-functies, zoek-functies etc.? a

-

Omgang . Kan de gebruiker zijdhaar acties op maat uitvoeren (Is de website zowel door ervaren gebruikers te gebruiken als door onervaren gebruikers)? * Is de omgang met het systeem makkelijk te leren? Zijn de acties, objecten en opties goed zichtbaar (dus hoeft de gebruiker deze niet t e herinneren, maar slechts t e herkennen)? Is er een menu op ieder pagina aanwezig? . Biedt de website user-control en vrijheid? Wordt er een nooduitgang geboden om een betreffende pagina makkelijk te kunnen verlaten? Biedt de website "undo" en " redo" functies? . Is de informatie makkelijk toegankelijk? Communicatie Is er de mogelijkheid tot een twee-richting-dialoog, dus kan men bijvoorbeeld via e-mail vragen stellen of reageren (interactief)? * Is het taalgebruik bekend en plezierig voor de gebruiker? . Is de website duidelijk voor het bedoelde publiek, brengt het zijn bedoelingen goed over?

-

Algemeen . Is de website de moeite waard om nog eens terug te komen? Is deze bijvoorbeeld interessant, informatief of leuk?

H2: METHODE 2.1 INLEIDING

Allereerst is er een vooronderzoek gedaan om een indruk te krijgen van wat de informatie-behoefte van het publiek is. Om dit te doen is een inventarisatie gemaakt van de via de e-mail binnen gekomen reacties. Aan de hand van deze inventarisatie is een top 15 samengesteld met meest voorkomende vragen en opmerkingen. Om te onderzoeken hoe de afstemming tussen vraag en aanbod


4-5-00

pagina 13 van 64

scriptie is, is gebruik gemaakt van de resultaten uit het vooronderzoek. Voor wat de vraag betreft is gekeken naar de behoefte van het publiek aan informatie over bepaalde onderwerpen (gebaseerd op de top 15 meest gestelde vragen). Voor het aanbod is gekeken of de onderwerpen waar het publiek behoefte aan heeft ook op de website worden aangeboden. Dit is bepaald door zogenaamde "website-experts". Er is ook gekeken naar de website zelf. Deze is op gebruikersvriendelijkheid (usability) getest aan de hand van een vragenlijst die gebaseerd is op een checklist met 8 heuristieken. De toegankelijkheid van de informatie, de snelheid waarmee men deze krijgt en de prestatie zijn bepaald aan de hand van een meting. De meting bestond uit het uitvoeren van taken door de proefpersonen. Deze hebben elk 5 vragen moeten beantwoorden waarvan het antwoord op de website van V & W te vinden is. Hierbij is gekeken naar de tijd (in seconden) die de proefpersonen nodig hebben om de gewenste informatie voor de taak te vinden, het aantal pagina's dat zij daarvoor bezoeken (aantal kliks) en het totaal van correct beantwoorde vragen (prestatie). De ervaring van de proefpersonen en de attitude van de proefpersonen ten opzichte van het systeem zijn van te voren bepaald aan de hand van een vragenlijst. De tevredenheid is vervolgens ook bepaald met behulp van een vragenlijst. Er heeft een interview met een deel van de proefpersonen plaats gevonden aan de hand waarvan inzicht is verkregen in hoe het publiek de website ervaart en naar de motivatie hierachter (kwalitatief).

2.2 PROEFPERSONEN

Vanaf half december 1999 konden de bezoekers van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat met een vraag of een opmerking op het reactieformulier aangeven of zij er bezwaar tegen hadden om benaderd te worden voor deelname aan een onderzoek. Dit was nodig omdat het juridisch gezien niet is toegestaan om de mensen die via het reactie-formulier reageren zomaar t e benaderen (privacy). De mensen die aan hebben gegeven geen bezwaar te hebben tegen benadering zijn vervolgens gemaild met de uitnodiging om mee te werken aan het onderzoek. In totaal zijn 166 mensen op deze wijze benaderd. Op de uitnodiging hebben 68 mensen gereageerd. Hiervan hebben 34 mensen zich opgegeven om mee te doen aan het onderzoek. Mensen die niet mee wilden doen gaven veelal als reden dat zij niet bereid of in staat waren om naar Den Haag te komen voor deelname aan het onderzoek. Uit de groep mensen die wel mee wilden doen zijn er uiteindelijk 31 geselecteerd voor deelname, zij vormen dan ook de steekproef van dit onderzoek. Deze steekproef bestaat uit 31 proefpersonen met een gemiddelde leeftijd van 32 jaar. Deze groep bestaat uit 18 mannen (gem. leeftijd: 38 jaar) en 13 vrouwen (gem. leeftijd: 23 jaar), afkomstig uit heel Nederland (van Groningen tot Limburg). Er is hier sprake van een enigszins scheve verdeling van de seksen. Deze sekse-scheve verhouding in de onderzoeksgroep is echter wel functioneel, alleen al omdat de gemiddelde Internetter nog altijd een hoger opgeleide man van 35 is (zie $! 2.4.2). 2.3 MATERIAAL 2.3.1 De website


4-5-00

scriptie

pagina 14 van 64

Ter ondersteuning van de voorlichting van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat biedt zij naast folders, brochures, reclamespotjes etc. ook informatie aan via haar website op het Internet. Op deze website is informatie te vinden over actuele onderwerpen op het gebied van verkeer en waterstaat, Ook kan het publiek haar vragen en opmerkingen kwijt op het ingebouwde reactieformulier. De website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is een grote website en bevat meer dan 40.000 documenten. Bij het ontwerp van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is gelet op de volgende richtlijnen: pas omvang van de informatie aan aan het medium * stel de gebruiker in staat door de informatie te navigeren plaats aan het begin een overzicht . vermijd overmatig gebruik van grafische elementen * houd de redactionele inhoud van het artikel actueel . zorg dat er integratie plaatsvindt tussen de op Internet aangeboden informatie en de overige ingezette media. Verwijs in deze media naar de Internetpagina's goed geplaatste informatie nodigt uit tot reactie. Zorg voor een snelle afhandeling van de ontvangen reacties e

a

De homepage van de website ziet er als volgt uit:

De homepage is verdeeld in drie zones:

bovenste zone De bovenste zone bevat het beeldmerk en de schrijfwijze van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Hier bevinden zich ook de twee balken t.b.v. de navigatie binnen de site. Op deze balken zijn de navigatie-opties te vinden en de vier hoofd velden van Verkeer en Waterstaat. Dit gedeelte van de homepage (de balken) komt terug op alle sites en vervolg pagina's. Het aanbrengen van variaties in deze zone is niet mogelijk.


4-5-00

pagina 15 van 64

scriptie

middelste zone De middelste zone bestaat uit vier kolommen. Hier worden verwijzingslabels geplaatst die rechtstreeks toegang bieden tot de aangekondigde informatie. Informatie over actuele onderwerpen wordt in de vorm van plaatjes aangeboden. Het meest actuele onderwerp staat groot en centraal op de homepage. De inhoud van de middelste zone wordt op regelmatige basis veranderd. Binnen de voorgeschreven vormgevings- en plaatsingsregels zijn alle variaties mogelijk. onderste zone De onderste zone bevat vaste rubrieken, zoals algemene informatie, persinformatie en vacatures. Net als bij de bovenste zone zijn veranderingen in dit gedeelte niet toegestaan.

Er wordt bij alle labels gebruik gemaakt van de lettertypes van de huisstijl van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Voor de tekstopmaak zijn meerdere kleuren mogelijk. Deze gekozen kleuren zijn een vertaling van in de huisstijl opgenomen kleuren. (uit: Internet. Huisstijl van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, november 1996).

2.3.2 De variabelen Verschillende factoren kunnen van invloed zijn op de algehele tevredenheid van het publiek over een website. In dit onderzoek is gekeken naar de volgende variabelen: Ervaring De kennis die gebruikers hebben van computers of websites kan een punt zijn om rekening mee te houden bij het ontwerp van een website. Het is echter ook belangrijk om te kijken naar de ervaring van de gebruikers met een website en daar een onderscheid in te maken. Heb je te maken met een gebruiker die de website voor het eerst bezoekt, af en toe of regelmatig? (Kellogg en Richards, 1995). Ervaring van gebruikers met het medium Internet of met een website kan dus ook een rol spelen. Gebruikers kunnen enorm verschillen wat betreft hun ervaring, hetgeen zijn invloed kan hebben op de tevredenheid over de website. De ervaring wordt in dit onderzoek gemeten aan de hand van een vragenlijst met vier vragen over de ervaring. Van de antwoorden, die gegeven zijn op een vijf-punt-schaal, is het gemiddelde van alle items genomen om de totale ervaring per proefpersoon t e kunnen bepalen. Attitude Het kan interessant zijn om t e kijken naar de attitudes en gedragingen die eindgebruikers hebben ten opzichte van een bepaald systeem (hier: Internet). Deze kunnen namelijk van invloed zijn op hun perceptie van het systeem. Het kan zijn dat gebruikers negatieve attitudes hebben ten opzichte van het Internet en dat dit zijn uitwerking heeft op hun perceptie (tevredenheid) en hun prestatie (cognitieve dissonantie theorie). De attitude van de gebruikers wordt aan de hand van zes items gemeten. Het gemiddelde van deze items bepaalt de totale attitude. Usability


4-5-00

pagina 16 van 64

scriptie Het is van belang dat een website gebruikersvriendelijk is. Websites met een slechte usability (gebruikersvriendelijkheid) verspillen tijd van een gebruiker, ontmoedigen exploreren op het web en kunnen verantwoordelijk zijn voor een grote hoeveelheid onnodig verkeer op het Internet. De mate van gebruikersvriendelijkheid kan dus invloed hebben op de tevredenheid van het publiek over een website. Deze factor is dan ook meegenomen in dit onderzoek. De checklist die in dit onderzoek gebruikt wordt voor de evaluatie van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is gebaseerd op de tien heuristieken van Nielsen (1994a) en het raamwerk van Sullivan (1998). De op deze manier gevormde checklist bestaat uit 8 heuristieken of dimensies (zie 4 1.3). De proefpersonen hebben 28 vragen moeten beantwoorden die verband houden met deze dimensies (3 of 4 vragen per dimensie). Ook hier geldt dat de gemiddelde score van alle items de totale usability bepaalt. Op deze wijze is de website geëvalueerd op haar gebruikersvriendelijkheid.

Snelheid Een van de vereisten voor het succesvol gebruik van een website die Smith (1997) identificeert is dat de gebruiker in staat moet zijn de gevraagde informatie te verkrijgen en dat men deze informatie op tijd verkrijgt. Sullivan (1998) geeft aan dat mensen haast hebben wanneer ze naar informatie zoeken. Mensen willen zo snel mogelijk een antwoord op hun vraag krijgen. Naast toegankelijkheid van de informatie speelt dus ook de snelheid waarmee men deze informatie kan vinden een rol en kan dus van invloed zijn op de tevredenheid van de gebruiker. Deze snelheid vertaalt zich in de tijd (in seconden) die de proefpersoon nodig heeft om bepaalde informatie te vinden. Hierbij is gekeken naar de gemiddelde score op de vijf zoektaken. De factor snelheid is meegenomen als variabele in dit onderzoek. Toegankelijkheid Het Internet wordt door sommigen gezien als het wondermiddel voor iedereen die op zoek is naar informatie over wat dan ook. Uitspraken van deze voorstanders van het WWW zijn dan ook "Zoek en je zult vinden" of "Alles wat je maar wilt weten vind je op het Internet". Zij beweren dat er miljoenen voor het publiek toegankelijke informatie-items op het Internet t e vinden zijn, dat dit aantal alleen maar toeneemt en dat de toename ook steeds groter wordt (Steinberg, 1996). Deze uitspraken zijn nogal tegenstrijdig als je bedenkt dat ais alles te vinden is op het Internet, er ook niets meer aan toegevoegd zou hoeven worden. Een alternatieve visie hierop dan ook dat er een probleem is in het vinden van de informatie die beschikbaar is, dus dat de toegankelijkheid van de informatie te kort schiet. Als dit het geval is, is het duidelijk dat het nodig is om de huidige situatie te verbeteren en het Internet gebruikersvriendelijkerte maken voor mensen die op zoek zijn naar informatie (Smith, 1997). Met andere woorden: de informatie die geboden wordt moet ook toegankelijk zijn voor de gebruiker. Wat voor het Internet in zijn totaal geldt, kan ook gelden voor een grote website als die van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. De informatie die op de website geboden wordt moet dan ook makkelijk toegankelijk zijn. De variabele toegankelijkheid, die zich vertaalt in het aantal kliks dat een gebruiker maakt om bij bepaalde informatie t e komen, is dan ook meegenomen als factor in dit onderzoek die invloed kan


4-5-00

pagina 17 van 64

scriptie hebben op de tevredenheid van de gebruiker. De totale toegankelijkheid is bepaald aan de hand van het gemiddelde aantal kliks op de vijf zoektaken. Prestatie Het kan zijn dat het zoeken naar de gewenste informatie niet lukt en dat men daardoor ontevreden is over de website. Om deze reden zal er in dit onderzoek ook gekeken worden of de variabele Prestatie invloed heeft op de tevredenheid en naar de mate van de invloed. De totale prestatie is in dit onderzoek bepaald aan de hand van het aantal correct uitgevoerde taken (maximaal 5). Afstemming Het gebruik van Internet groeit en steeds meer mensen zoeken via de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat naar informatie over bepaalde onderwerpen. Het is de vraag in welke mate het aanbod van informatie op de website aansluit op de informatie-behoefte van het publiek. Sluiten vraag en aanbod niet goed op elkaar aan, dan is het te verwachten dat het publiek minder tevreden is over de website. De mate van afstemming tussen de vraag en het aanbod kan dus van invloed zijn op de tevredenheid van het publiek over de website in zijn algemeen. Aan de hand van de top 10 meest gestelde vragen is een vragenlijst samengesteld met 12 items om te kunnen bepalen in welke mate (op een vijf-punt-schaal) men behoefte heeft aan informatie over deze onderwerpen. Deze vragenlijst is voorgelegd aan de proefpersonen van dit onderzoek. Vervolgens is met behulp van de opinie van website-experts bepaald in welke mate informatie over deze onderwerpen aangeboden wordt op de website. Ook hier is gebruik gemaakt van een 5-punt-schaal. De gemiddelde score van de 12 items bepaalt de totale vraag naar informatie van het publiek (de informatiebehoefte) en het totale aanbod van informatie op de website. Uit de discrepantie tussen deze twee gegevens blijkt de mate van afstemming. Deze variabele Afstemming is meegenomen in het hoofdonderzoek naar de invloed van variabelen (en de mate van deze invloed) op de tevredenheid van het publiek over een website. De vragenlijsten zijn terug te vinden in bijlage 2. Satisfactie De acceptatie van een systeem door de gebruiker (de subjectieve tevredenheid) is een bepalende factor voor het succes van een systeem, hier de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (Chin, Diehl en Norman, 1988). Er wordt tot op heden bij het evalueren van websites weinig gebruik gemaakt van satisfactie-vragenlijstendie gericht zijn op de gebruiker (Kirakowski en Cierlik, 1998). Het gebruik van een website zal dus zeker bepaald worden door de tevredenheid van de gebruikers over de website en het gebruik ervan. Het is dus belangrijk deze tevredenheid in kaart te brengen. Dit is gebeurd aan de hand van een vragenlijst (zie bijlage 2). In deze vragenlijst wordt gevraagd naar de subjectieve tevredenheid van de gebruiker over de website in zijn algemeen. In de vragenlijst over de usability is meer aandacht besteed aan de verschillende aspecten van de website, zoals vormgeving, omgang etc. In dit onderzoek is geprobeerd een antwoord te krijgen op de vraag welke factoren van invloed kunnen zijn op de algemene tevredenheid en wat de mate van hun invloed is. De variabele satisfactie is in dit onderzoek de afhankelijke variabele.


4-5-00

pagina 18 van 64

scriptie De tevredenheid is gemeten aan de hand van een vragenlijst waarin de gebruikers naar hun algemene tevredenheid over de website gevraagd worden. Deze vragenlijst bestaat uit 8 items en een cijfer ter beoordeling van de website. De gemiddelde score van deze items en het cijfer bepaalt de totale satisfactie. Na het gebruik van de website is tevens in een interview gevraagd wat de proefpersoon van de website vindt en de motivatie hierachter (waarom) . 2.4 CONTEXT 2.4.1 Ministerie van Verkeer en Waterstaat

In het kort zijn de taken van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat de volgende: het garanderen van een veilige, veelzijdige en verantwoorde bereikbaarheid, zowel over land en water als door de lucht en via telecommunicatie. Ook het bieden van bescherming tegen het water en zorgen voor voldoende en schoon water behoort tot de taken. De politieke leiding van het ministerie berust bij: . Minister T. Netelenbos. Zij houdt zich bezig met personenvervoer, goederenvervoer, de "droge" waterstaat en de Rijksluchtvaartdienst. . Staatssecretaris drs. J.M. de Vries. Zij is verantwoordelijk voor de "natte" waterstaat, Telecommunicatie en Post en het KNMI. De ambtelijke leiding van het ministerie is in handen van de secretaris-generaal mr. R.J.J.M. Pans. De plaatsvervangend secretaris-generaal is mevrouw mr. T.J. van Beek. Er zijn vijf directoraten-generaal, Deze zijn respectievelijk Rijkswaterstaat, Goederenvervoer, Personenvervoer, de Rijksluchtvaartdiensten Telecommunicatie en Post. Het agentschap Rijksdienst voor Radiocommunicatie is onderdeel van dit laatste directoraat-generaal. Daarnaast is er de directie Strategie en Coördinatie. Het KNMI heeft als agentschap een zelfstandige positie binnen het ministerie. Naast deze directoraten is er ook nog de directie Centrale Diensten. De Centrale Diensten hebben, ieder op hun gebied, een algemene ondersteunende taak voor de departementsleiding. Ondersteuning wordt gegeven op het gebied van organisatie, personeel, voorlichting, automatisering en financiën. De Directie Voorlichting is één van de acht directies van de Centrale Diensten. Zij is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van een samenhangend, V&W-breed communicatiebeleid en voor de toepassing daarvan in com municatie-uitin gen. Onder Directie Voorlichting valt het Kennis en Service Centrum (KSC), waaronder weer de publieksvoorlichting valt. Dit is de plek waar ik stage loop en waar het onderzoek zich afspeelt. 2.4.2 Overheidsvoorlichting via Internet

Iedereen krijgt te maken met de overheid. Men wordt regelmatig geconfronteerd met allerlei overheidsinformatie, die tegenwoordig ook via het internet beschikbaar is. Informatievoorziening via het Internet heeft bepaalde voordelen. De overheid kan Internet gebruiken om vragen van het publiek te beantwoorden en belangrijke informatie t e verspreiden. Deze vorm van


4-5-00

I I I

pagina 19 van 64

scriptie informatieverstrekking is snel, adequaat, eenduidig en kan op maat aan de doelgroep aangeboden worden. Het publiek kan doelgericht naar informatie zoeken die op de website aangeboden wordt en kan dit doen wanneer men er zelf behoefte aan heeft. Het gebruik van Internet voor informatieverstrekking kent echter ook een aantal nadelen. Ten eerste heeft de meerderheid van de bevolking niet de beschikking over de benodigde apparatuur (hoewel het aantal huishoudens met een computer met Internet-aansluiting jaarlijks toeneemt). Ten tweede heeft niet iedereen de benodigde kennis om met de apparatuur om te kunnen gaan. Ten derde is de samenstelling van de groep die wel over een computer met Internet-aansluiting beschikt niet representatief. Volgens een recent onderzoek van Sociaal en Cultureel Planbureau bestaat de groep van "voorlopers" vooral uit gezinnen met kinderen, jonge generaties (tot 49 jaar) en mensen met een hogere opleiding. De "achterblijvers" of niet-digitalen zijn vooral alleenstaande vrouwen, 65-plussers, lager opgeleiden en werkelozen. Ook neemt het Internetgebruik veel sneller toe onder hogere dan onder lagere inkomensgroepen (Algemeen Dagblad, 8-1 1-1999). Uit het onderzoek kwam naar voren dat 27% van de Nederlandse bevolking wel eens "online" gaat. Uit cijfers van de Nationale Internet Monitor (NIM) van Pro Active en Adformatie blijkt dat het Internetgebruik in Nederland snel toeneemt. Sinds oktober 1998 is het aantal Internetters met 4% gestegen tot 19% van de bevolking, ofwel van 'i,8 miljoen naar 2,3 miljoen mensen. Men gaat hier uit van een gebruik van Internet van minimaal een keer in de twee weken. Van de mensen die twee keer modaal verdienen is volgens de laatste cijfers ruim de helft online. Als deze groei doorzet is over drie jaar de helft van alle Nederlanders Internet gebruiker. De populariteit van het Internet onder vrouwen neemt ook snel toe. Over twee jaar zal het aandeel mannelijke en vrouwelijk Internetters ongeveer gelijk zijn. (www.web-it.nl/nieuws.htm 9-4-1999) De snelle ontwikkelingen op het gebied van elektronische communicatie zijn van invloed op de gegevensuitwisseling tussen de maatschappij en het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. In hoog tempo vallen beperkingen weg en kunnen grote hoeveelheden gegevens aan burgers, instellingen en bedrijven ter beschikking worden gesteld of met hen worden uitgewisseld. Elektronische gegevensverstrekking aan derden biedt ook voor medewerkers en organisatie-onderdelen van Verkeer en Waterstaat nieuwe mogelijkheden in de communicatie met de samenleving. Bij communicatie via de nieuwe media is het tweerichting verkeer veel gemakkelijker geworden. Het is de vraag hoever men wil gaan met deze nieuwe manier van gegevensverstrekking. WOB Het in het WOB (Wet Openbaarheid Bestuur) verankerde uitgangspunt is dat alle informatie van de overheid in principe openbaar is. Er bestaat ook een algemene verplichting tot informatieverschaffing uit eigen beweging door de overheid, ingevolge het beginsel van openbaarheid van bestuur. Informatieverschaffing uit eigen beweging leidt in veel gevallen tot een vraag naar meer informatie. Structurele informatieverschaffing via netwerken die voor een onbepaald aantal burgers toegankelijk

http ://www.venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htrn

4-5-00

I

pagina 20 van 64

scriptie zijn, zal dus een nieuwe structurele informatie-behoefte oproepen. Het is een gemis in de huidige WOB dat deze geen betrekking heeft op elektronische informatie. Wanneer wordt overwogen langs de elektronische weg gegevens aan derden t e verstrekken, zal men rekening moeten houden met de eventuele consequenties van gegevensverstrekking. Deze consequenties kunnen juridisch, politiek-bestuurlijk en financieel van aard zijn. De bestaande voorschriften op deze terreinen zijn vaak (nog) niet specifiek toegesneden op het gebruik van nieuwe media. Een simpele vuistregel voor het bepalen van het antwoord op de vraag of informatie langs de elektronische snelweg aan derden kan worden verstrekt, is te handelen alsof het om een papieren document gaat. Veel gedragslijnen die voor traditionele media gelden, zijn namelijk ook van toepassing op de nieuwe, elektronische media. 2.5 PROCEDURE 2.5.1 Richtlijnen procedure

Voor de opzet van het onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende richtlijnen. "De beste manier om een usability-test te doen is een test met 20 proefpersonen, waarbij de proefpersonen ieder apart getest worden (dus één-op-één). Een test van 30 minuten is het meest ideaal (Flemming, 1998). Een maximum van 2 minuten per taak schijnt in 95% van de gevallen voldoende t e zijn (Van Nimwegen, Pouw en Van Oostendorp, 1999). In zijn eigen gebruikerstest laat Instone (1999) zijn proefpersonen 6 taken uitvoeren. Nielsen maakt gebruik van 5 taken in zijn onderzoek naar web-usability (1994b). Voor het bepalen van het aantal kliks dat men maakt, is gebruik gemaakt van de "original user navigation sequence" methode. Deze houdt in dat alle kliks geteld worden, ook als men terug keert naar een pagina waar men al geweest is (Nielsen, 1995). Betreft de aard van een taak maakt Smith (1997) onderscheid tussen "zoek-taken " en "verklaartaken ". Zoek-taken vereisen dat de gebruiker informatie vindt op een bepaalde plek in de structuur. Verklaar-taken vereisen dat de gebruiker aan het item gerelateerde informatie vindt binnen de structuur. Verklaar-taken kunnen het beste gebruikt worden als de website een netwerk of combinatie informatie structuur heeft. Bij een hiërarchische informatie structuur kan men het beste een zoek-taak uit laten voeren (Monk 1989, Wright and Lickorisch 1989, Hammond and Allinson 1989, Edwards and Hardman 1989)." Taken voor het zoeken naar informatie kunnen verschillen wat betreft hun aard. Shneiderman (1998) onderscheidt de volgende manieren van zoeken: I . specific fact-finding vb. Vind het telefoonnummer van de bibliotheek van Universiteit Utrecht. 2. extended fact-finding vb. Welk soort muziek geeft Sony uit? 3. open-ended browsing Is er een verband tussen usability en tevredenheid? 4. exploration of availability Welke informatie is er te vinden over de leden van ABBA? Het Internet steunt al deze mogelijke manieren van zoeken naar informatie.

http://w.venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

I I I I I I I I I I I 1 I i I 1 I I I ,I

pagina 21 van 64

scriptie

Voor de meeste vragenlijsten is gebruik gemaakt van Likertschalen. Een Likert-schaal is een techniek om de attitude, mening of oordelen die mensen willen rapporteren te meten d.m.v. zelfrapportage. Per onderwerp of vraag kunnen respondenten aangeven op een vijf-punt-schaal hoe eens of oneens men is. De totale attitude, meting of het totale oordeel wordt bepaald aan de hand van het gemiddelde van de totale score op het meetinstrument. In enkele vragenlijsten is er tevens gebruik gemaakt van semantische differentialen.

2.5.2 Procedure Aangezien de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat hiërarchisch van opbouw is, is er in dit onderzoek gebruik gemaakt van zoek-taken. De proefpersonen hebben 5 vragen zo snel en zo correct mogelijk moeten beantwoorden. Het juiste antwoord op de betreffende vragen was op de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat te vinden. Aan dit onderzoek hebben 31 representatieve proefpersonen deelgenomen. Er zijn dus meer dan de aanbevolen 20 proefpersonen genomen, omdat we hier te maken hebben met een vrij heterogene groep en omdat je tenminste 30 cases nodig hebt om een regressie-analyse uit te kunnen voeren (de Vocht, 1998). Deze 31 proefpersonen hebben individueel een set van 5 specifieke zoek-taken uitgevoerd met een maximale tijd van vijf minuten per taak. De tijd is wat ruimer genomen dan de aanbevolen 2 minuten, dit om de proefpersonen toch zeker genoeg tijd te geven voor het uitvoeren van de taken en om zo genoeg spreiding t e krijgen in de benodigde tijd per proefpersoon. Een fout antwoord, geen antwoord of een t e lange zoektijd gelden als "niet gehaald" van de taak. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende zoektaken: I. Wat is het adres van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat? 2. Welke maximum snelheden gelden voor brommers binnen de bebouwde kom en buiten de bebouwde kom? 3.Wat is rekening rijden precies? 4. Hoe kom je aan een internationaal rijbewijs? 5. Welke soorten geluidszones kennen we in Nederland? Taken 1, 2 en 5 zijn specific fact-finding taken. Taken 3 en 4 zijn extended fact-finding taken. De vragen bij de vijf zoek-taken die de proefpersonen hebben moeten beantwoorden zijn gebaseerd op de top 15 meest gestelde vragen die uit het vooronderzoek naar voren zijn gekomen. Op deze manier laat je mensen zoeken naar informatie die hen interesseert en die dus aansluit op hun behoefte, wat een positieve invloed heeft op de motivatie. De deelnemers zijn achter een computer gezet en aan de hand van een oefentaak hebben ze aan het systeem kunnen wennen. Daarna kregen zij de lijst met vragen die zij zo snel en zo correct mogelijk hebben moeten beantwoorden. Heeft de proefpersoon het goede antwoord op de betreffende vraag binnen de gegeven tijd gegeven, dan is de taak succesvol uitgevoerd. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in metingen van het al dan niet correct uitvoeren van een taak door de deelnemers (prestatie), de


4-5-00

pagina 22 van 64

scriptie benodigde tijd (in seconden) voor het uitvoeren van een taak en het aantal pages die geraadpleegd worden voor elke taak (toegankelijkheid). De proefpersonen is gevraagd duidelijk aan te geven wanneer zij vonden dat zij de taak volbracht hadden, dus wanneer zij klaar waren. Na de meting moesten de proefpersonen de vragenlijsten over ervaring, attitude, gebruikersvriendelijkheid, satisfactie en informatiebehoefte invullen. Van de 31 proefpersonen hebben 20 personen ook nog deelgenomen aan een kwalitatief onderzoek van de website. De totale duur per proefpersoon bedroeg ongeveer 45 minuten voor het kwantitatieve onderzoek (met een maximum tijd van 25 minuten voor de zoek-taken) en 60 minuten voor de proefpersonen die ook aan het kwalitatieve onderzoek meededen. Om de tijdsduur te registreren van hoelang een proefpersoon bezig was met het uitvoeren van de taken, het aantal pagina’s die bezocht zijn en de prestatie is gebruik gemaakt worden van een camera. Deze is ook gebruikt bij het kwalitatieve onderzoek. 2.6 ANALYSEMETHODE 2.6.1 Vooronderzoek

Allereerst is er een vooronderzoek gedaan waarin een inventarisatie gemaakt is van de informatiebehoefte van het publiek. Hiervoor zijn 1657 reacties uit de periode van januari 1999 tot en met augustus 1999 bekeken op inhoud (onderwerp), aard (vraag of opmerking), afzender (particulier, organisatie of studie) en teneur (positief, neutraal of negatief). Dubbele reacties en lege reacties zijn buiten beschouwing gelaten. De reacties zijn vervolgens op onderwerp ingedeeld in categorieën (zie bijlage 1). Op deze manier is bepaald aan welke onderwerpen het publiek behoefte heeft. Aan de hand van de frequenties per categorie is een top 15 meest gemaakte reacties opgesteld, die vervolgens weer gesplitst is een top 15 met meest gestelde vragen en een top 12 met meest gemaakte opmerkingen. 2.6.2 Hoofdonderzoek

In het hoofdonderzoek wordt onderzocht wat de invloed is van een aantal onafhankelijke variabelen op de afhankelijke variabele Satisfactie, en wat de mate van deze invloed is. Dit wordt bepaald aan de hand van een correlatie-analyse en een regressie-analyse, Correlatie en regressie zijn twee statische technieken om een lineair verband tussen twee (of meer) interval- of ratiovariabelen te analyseren. Met correlatie worden de sterkte en de richting van het verband bepaald. Dit wordt weergegeven met Pearson’s Produkt-moment correlatiecoëfficiënt r. Om de aard en de mate van samenhang tussen de waarnemingen uit dit onderzoek te kunnen beschrijven wordt gebruik gemaakt van multipele lineaire regressie-analyse.Men kan met deze methode verbanden tussen verschillende eigenschappen of kenmerken beschrijven. Hieruit wordt duidelijk hoe één bepaalde afhankelijke variabele (hier satisfactie) samenhangt met een aantal andere onafhankelijke variabelen. In dit onderzoek zijn de onafhankelijke variabelen: Ervaring, Attitude, Usability, Zoektijd, Aantal bezochte pagina’s, Prestatie en Afstemming. Bij een regressie-analysewordt een causale relatie tussen een afhankelijke variabele Y (satisfactie) en één of meerdere van deze onafhankelijke variabele(n) verondersteld. M e t een regressie-analyse is het dus mogelijk om

http ://www .venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

I

I I U I I I I

I i 1 I I I I I I I 1 I

scriptie

pagina 23 van 64 waarden van de variabele satisfactie te voorspellen aan de hand van de onafhankelijke variabelen. De regressie-gewichten geven aan welke variabelen een belangrijke bijdrage aan de voorspelling leveren en welke niet, dus met andere woorden: hun relatieve bijdrage. Er wordt in dit onderzoek gebruik gemaakt van de Stepwise methode. Bij de stapsgewijze multipele regressie wordt per stap een onafhankelijke variabele in het regressiemodel opgenomen op basis van de F-toets. Per stap wordt de onafhankelijke variabele met de laagste significantie (hoogste Fwaarde) aan het model toegevoegd. De variabelen worden dus toegevoegd op volgorde van hun relatieve invloed op de afhankelijke variabele satisfactie. Daarbij wordt steeds gecontroleerd voor de invloed van de variabelen die al in het model zijn opgenomen. Operationalisaties van de variabelen in dit onderzoek: ervaring: ervaring van de proefpersoon met het systeem van Internet attitude: houding van de proefpersoon ten opzichte van Internet usability: gebruikersvriendelijkheid van de website zoektijd: tijd dat de proefpersoon bezig is met het succesvol uitvoeren van een taak kliks: aantal kliks dat een proefpersoon maakt om op de gewenste pagina te komen prestatie: aantal goed beantwoorde vragen, binnen de gestelde tijdslimiet afstemming: discrepantie tussen informatiebehoefte en informatie aanbod satisfactie: tevredenheid van de proefpersoon over de website in zijn totaal De hypothesen in het hoofdonderzoek zijn de volgende: I . Hoe meer ervaring met Internet of een dergelijk systeem, hoe hoger de satisfactie. 2. Hoe positiever de attitude t.o.v. Internet, hoe hoger de satisfactie. 3. Hoe beter de gebruikersvriendelijkheidvan de website (usability), hoe hoger de satisfactie. 4. Hoe langer de benodigde tijd, hoe lager de satisfactie. 5. Hoe groter het aantal kliks, hoe lager de satisfactie. 6. Hoe hoger de prestatie op de taken (hoe meer "goed"), hoe hoger de satisfactie. 7. Hoe beter de afstemming (dus hoe lager de discrepantie), hoe hoger de satisfactie. 2.6.3 Kwalitatief onderzoek

Aan de hand van een interview met 20 van de 31 proefpersonen is geprobeerd inzicht te verkrijgen in hoe het publiek de website ervaart en de motivatie hierachter. De gegeven antwoorden zijn geïnventariseerd en vervolgens is er geprobeerd een algemene tendens uit het totaal aan antwoorden naar voren t e krijgen. De tendens is terug te vinden in het volgende hoofdstuk (8 3.31, een volledig overzicht met alle gegeven antwoorden is terug t e vinden in bijlage 4. H3: RESULTATEN

http ://www .venwnet .minvenw.nl/netsit e/scriptie.htm

4-5-00

11

pagina 24 van 64

scriptie 3 .I VOORONDERZOEK Uit de analyse van de 1657 reacties van het publiek uit de periode januari 1999 t/m augustus 1999 komen de volgende resultaten naar voren:

Tabel 3.1: Top 15 Reacties Tutml

12

I luchtvaart: Schiphal I verkeer en vervwc wegen: w

1 24

~

~

~I 21 r

~

~

~

Worden de reacties gesplitst op vraag of opmerking, dan ontstaan de volgende 1 Tabel 3.2: Top i 5 Vragen


4-5-00

~

.

00-s-P

~30Zt13aNOadOOHZ'E

1

pagina 26 van 64

scriptie de mate van hun invloed. De resultaten van het hoofdonderzoek zullen in het nu volgende deel per variabele uiteen gezet worden.

3.2.1 Ervaring

Over het algemeen surfen de proefpersonen vaak over het internet: 45% surft dagelijks en 42% surft een paar keer per week. Het merendeel van de gebruikers maakt niet al te lang gebruik van het Internet. Van de gebruikers maakt 39% 2 tot 3 jaar gebuikt van Internet, 29% surft 1 jaar tot nog minder dan een jaar en slechts 19% geeft aan 4 tot 5 jaar gebruik te maken van het Internet. Wel hebben de gebruikers al langer ervaring met een dergelijk systeem. Van MS Windows of Macintosch wordt door 29% van de proefpersonen al 4 tot 5 jaar gebruik gemaakt en 55% maakt zelfs al langer dan 5 jaar gebruik van een dergelijk systeem. De bezoekers van de website zijn over het algemeen geen frequente bezoekers: 32% bezoekt de website af en toe, 39% geeft aan de website heel soms t e bezoeken en voor 19% betrof het een eenmalig bezoek. 3.2.2 Attitude

Het merendeel van de gebruikers staat zeer positief tegenover het medium Internet (71 %) en 23% is positief. De gebruikers zijn allemaal sterk van mening dat Internet het medium van de toekomst is. Met deze uitspraak is 23% het eens en 58% is het zelfs helemaal eens met deze uitspraak. Men vindt het plezierig om via Internet naar informatie te zoeken (36%), 26% vindt het zeer plezierig. Over het algemeen voelt men zich niet snel verdwaald. Van de gebruikers geeft 39% niet snel verdwaald te zijn en 23% is al helemaal niet snel verdwaald. De onderzochte gebruikers vinden het over het algemeen ook redelijk makkelijk om via het Internet naar informatie te zoeken. Van de gebruikers geeft 29% aan het niet moeilijk, maar ook niet makkelijk te vinden (neutraal), 39% vindt het redelijk makkelijk en 29% vindt het zeer makkelijk. Men vindt echter niet altijd de informatie waar men behoefte aan heeft. Door 23% van de ondervraagden wordt aangeven dat hij/zij bijna nooit de informatie vindt waar men behoefte aan heeft, 42% vindt af en toe (neutraal) de informatie en 25% geeft aan bijna altijd de gewenste informatie te kunnen vinden. 3.2.3 Satisfactie

De volgende categorieën van satisfactie zijn gemeten op een vijfpunts-schaal waarbij 1 zeer laag per betreffende categorie betekent en 5 zeer hoog. Over het algemeen vindt men de website betrouwbaar (61 %), 29% vindt hem zelfs zeer betrouwbaar. De website wordt matig tot redelijk bevredigend gevonden. Van de ondervraagden geeft 32% een 3 en 52% geeft een 4, Op de vraag hoe positief/negatief men de website evalueert antwoordt 58% neutraal en 36% neigt naar een redelijk positieve evaluatie. De website wordt wel interessant gevonden. Van de


4-5-00

pagina 27 van 64

scriptie ondervraagden geeft 49% aan de website interessant t e vinden, door 32% wordt de website zelfs zeer interessant gevonden. Men vindt de website enigszins tot redelijk stimulerend: 36% vindt de website neutraal en 48% vindt de website redelijk stimulerend. Ook is de website over het algemeen uitnodigend (48%), 26% vindt de website zeer uitnodigend. De gebruikers vinden de website over het algemeen ook matig tot redelijk makkelijk en matig tot redelijk flexibel (zie figuur 3.10). Over zijn geheel is het publiek toch redelijk tevreden over de website en krijgt deze van het publiek een ruime voldoende, om precies te zijn een 7.3. 3.2.4 Usability

Van de acht dimensies van de variabele Usability scoren op een vijf-punts-schaal drie dimensies matig, namelijk Navigatie (3,39), Consistentie (3.22) en Feedback (3.20). De overige dimensies scoren gemiddeld allemaal voldoende tot ruim voldoende: Omgang (3.581, Vormgeving (3.53, Inhoud (4.10), Communicatie (3.68) en Algemeen (3.91). 3.2.5 Zoektijd, Pages en Prestatie

De 31 proefpersonen zochten gemiddeld 79.46 seconden en klikten op gemiddeld 4.85 pages per taak. De prestatie was gemiddeld een score van 4.35 op een schaal van 1 tot 5.

3.2.6 Afstemming

De meeste informatie waar het publiek behoefte aan heeft wordt aangeboden op de website, zij het soms in mindere en soms in meerdere mate. Het kan zijn dat de informatie niet altijd makkelijk te vinden is voor het publiek of dat het publiek specifiekere vragen heeft en het aanbod algemener is van inhoud. De maat voor afstemming (discrepantie) wordt bepaald door het verschil tussen de gemiddelden van de totale vraag naar informatie van het publiek (de informatiebehoefte) en het totale aanbod van informatie op de website. Een positieve discrepantie wijst op een overschot aan informatie, een negatieve discrepantie wijst op een tekort. De discrepanties met een * zijn significant volgens de Ttoets.


4-5-00

I

I 8 I 1 I!

scriptie

pagina 28 van 64

Uit de tabel is af te lezen dat met name het aanbod van informatie over gegevens (e-mail adressen etc.) en het aanbod van informatie over regels en regelgeving te kort schiet. Verder sluiten de vraag naar informatie en het aanbod van informatie goed op elkaar aan.

3.2.7 Correlatie en regressie

De variabelen in de analyse en hun gemiddelden en standaard deviaties zijn weergegeven in de onderstaande tabel, evenals de betrouwbaarheidscoëfficiënten alpha. ~~~~~~~

@akcr

Uit de tabel is af te lezen dat de coëfficiënten alpha van satisfactie (0.79),usability (0.82)en afstemming (0.72) duiden op een betrouwbare meting, d.w.z. dat deze schalen intern consistent zijn met elkaar. De metingen van ervaring (0.63) en attitude (0.60) zijn matig wat betreft de betrouwbaarheid. De dimensies van usability zijn over het algemeen ook matig wat betreft hun betrouwbaarheid, de dimensies Feedback en Inhoud hebben echter een uitgesproken lage betrouwbaarheid. Uit de tabel blijkt ook dat de dimensie Navigatie een niet al te hoge betrouwbaarheidscoëfficiënt heeft (0.52). Hier moet men rekening mee houden bij het interpreteren van verdere resultaten. Analyse 1 Uit de analyse komen de volgende significante correlaties (p<0.05) tussen de factoren naar voren:

http ://w .venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie. htm

4-5-00

pagina 29 van 64

scriptie

De volledige correlatie-matrix is terug te vinden in Bijlage 3. De volgende gestandaardiseerde regressie-coëfficiënten13 (*=significant) en t-waarden zijn gevonden:

Aan de hand van de stapsgewijze regressie-analyse kan met behulp van de partiële regressiecoëfficiëntenB (let op: deze is ongestandaardiseerd!) de volgende regressie-vergelijking worden opgesteld: satisfactie= 0.69

+ 0.83”usability

RZ= 0.55. Dat wil zeggen dat 55% van de variantie in Satisfactie wordt verklaard door de variabele Usability. F(1,29)= 34.68 bij p<0.05. Het model is significant met een significantie van 0.000 en alleen Usability is hier van belang. Conclusies:

Uit de analyse van de gegevens komt naar voren dat de variabele Ervaring geen invloed heeft op de tevredenheid van gebruikers over de website. Blijkbaar maakt het voor de tevredenheid niet uit hoeveel ervaring een gebruiker heeft met de website of met het Internet. Wel blijkt er een lichte correlatie (r= .36) te bestaan tussen ervaring en de prestatie op de taken (aantal goed). Hieruit volgt dat hoe meer ervaring men heeft met de website, hoe beter de prestatie is op de uit te voeren taken. Gebleken is dat de variabele Attitude met geen enkele variabele uit dit onderzoek verband heeft. Attitude is dan ook geen voorspeller voor de tevredenheid. Het maakt voor de tevredenheid over een website kennelijk niet uit hoe men tegenover het medium Internet staat. Uit de analyse blijkt verder dat de variabele Usability een

http ://www.venwnet .minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

pagina 30 van 64

scriptie sterke voorspeller is voor de tevredenheid van de gebruiker over een website (k.74 met een significantie van 0.000). De correlatie tussen satisfactie en usability is r= -74. Hieruit kan men concluderen dat hoe beter men de gebruikersvriendelijkheid (usability) van een website vindt, hoe meer tevreden men is over de website.Verder is er een matige negatieve correlatie gevonden tussen usability en afstemming (r= ,421. Er blijkt een sterke correlatie t e zijn tussen de variabelen Zoektijd en het Aantal bezochte pagina’s (r= .83).Hieruit kan men de conclusie trekken dat hoe langer men zoekt, hoe meer pagina’s men ook bezoekt (en omgekeerd). De variabele Zoektijd blijkt geen directe voorspeller van de tevredenheid t e zijn. Verder blijken de variabelen Afstemming, Aantal pagina’s en Prestatie geen directe voorspellers voor de tevredenheid over een website te zijn.

Analyse 2 Omdat de variabele Usability (X3) uit acht dimensies bestaat, is de regressie-analyse opnieuw uitgevoerd met satisfactie als afhankelijke variabele, maar dan met de variabele Usability opgesplitst in deze acht dimensies (X3a t/m X3h) naast de andere onafhankelijke variabelen. Dit levert allereerst de volgende correlatie-matrix op, ook hier worden alleen de significante correlaties (pc0.05) gegeven.

Deze opsplitsing levert de volgende gestandaardiseerde regressiecoëfficiënten B ( * = significant) en t-waarden:


4-5-00

scriptie

pagina 3 1 van 64

Aan de hand van de partiële regressiecoëfficiëntenB (ongestandaardiseerd) kan de volgende vergelijking worden opgesteld: satisfactie= 1.40 + 0.37*algemeen

+ 0.26*navigatie

R2= 0.59. Dit houdt in dat 59% van de variantie verklaard wordt door de dimensies Algemeen en Navigatie. F(2,28)= 19.42 bij p<0.05. Het model is dus significant met een significantie van 0.000. De dimensie Algemeen apart zorgt voor 52% (R2= 0.52) van de verklaarde variantie. Toevoeging van de dimensie Navigatie zorgt dus voor 7% extra verklaring.

Conclusies: Er blijkt een lichte negatieve correlatie te zijn tussen ervaring en hoe consistent men de website vindt (r= -.40). Hieruit valt te concluderen dat hoe meer ervaring men heeft met de website of bet Internet in het algemeen, hoe minder goed men de consistentie van de website vindt. Dit valt wellicht te verklaren door het feit dat men door het hebben van meer ervaring kritischer naar een website gaat kijken. Men heeft dan meer vergelijkingsmateriaal. Kijken we naar elke dimensie van usability op zich, dan vinden we nog een paar verbanden. Zo blijkt er een redelijke correlatie te zijn tussen navigatie en satisfactie (r= 5 0 ) . Blijkbaar heeft het oordeel van de gebruiker over de navigatie kwaliteiten invloed op de satisfactie: hoe beter men de navigatie kwaliteiten vindt, hoe groter de satisfactie over de website. Uit de regressie-analyse komt ook naar voren dat navigatie een voorspeller is voor de tevredenheid (n= .28 met een sign. van 0.04). De dimensie Algemeen heeft een sterke correlatie met satisfactie (r= .72) en is een redelijk sterke voorspeller voor de satisfactie (O= .62 met een sign. van 0.000). Blijkbaar wordt de tevredenheid bepaald door hoe men de website algemeen ervaart (hoe leuk men de website vindt om te gebruiken, of men de website de moeite waard vindt om terug te komen etc.) en in lichtere mate door hoe goed men de navigatie kwaliteiten vindt. Verder zijn er correlaties te vinden tussen omgang en satisfactie (r= .45), inhoud en satisfactie (r= .49) en communicatie en satisfactie (r= -60). Er zijn ook correlaties gevonden tussen de dimensies onderling. Zo blijkt er een licht verband te bestaan tussen navigatie en inhoud (r= .39). Ook is er een verband tussen consistentie en feedback met elkaar (r= .49). Tussen consistentie en vormgeving is er een redelijk sterke correlatie gevonden (r= .62). Verder zijn er nog lichte tot matig sterke correlaties gevonden tussen feedback en inhoud (r= ,391, tussen vormgeving en algemeen (r= .43), omgang en vormgeving (r= .44), inhoud en communicatie (r= .54) en inhoud en algemeen (r= .58).

http://www.venwnet .minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00 A

I

IE

pagina 32 van 64

scriptie De dimensies communicatie en algemeen blijken ook sterk met elkaar te correleren (r= .70). De variabele zoektijd heeft een lichte correlatie met de dimensie communicatie (r= .37). Tot slot zijn er nog enkele matige correlaties gevonden tussen de variabele Afstemming en de dimensie Algemeen (r= -.50), tussen afstemming en inhoud (r= -.41) en tussen afstemming en communicatie (r= -.37).

Controle op dimensie "algemeen" Analyse 3 Het kan zijn dat de dimensie Algemeen t e veel lijkt op de variabele Satisfactie en dat er daarom een hoge regressie-coëfficiënt van usability uit de analyse naar voren komt. Deze bestaat namelijk onder andere uit aspecten als "is de website de moeite waard om terug t e komen?" en " i s de website leuk?". Om dit te controleren wordt de dimensie Algemeen van usability uit de analyse achterwege gelaten. Er blijkt dan het volgende:

Aan de hand van de partiële regressiecoëfficiënten B (ongestandaardiseerd) kan de volgende vergelijking worden opgesteld: satisfactie= 0.65 + 0.86"usability

R2= 0.47. Dit wil zeggen dat 47% van de variantie in satisfactie door de variabele Usability verklaard wordt. F(1,29)= 25.29 bij p<0.05. Het model is (en blijft) dus significant met een significantie van 0.000. Analyse 4 Kijken we nu naar de usability opgesplitst in zijn dimensies, dan blijkt het volgende:


4-5-00

pagina 34 van 64

scriptie

"Geweldig. Er wordt duidelijk aangegeven waar je kunt zoeken." "Zeer saai... plaatjes gaan in elkaar over. 'I

... Mag wel wat duidelijker.

'I

I'

Wat vangt uw aandacht en waar zou u het eerst op klikken? De meeste van de ondervraagde websitegebruikers (13 van de 20) geven aan dat zij klikken op informatie die voor hen belangrijk is en waar zij naar op zoek zijn. Het grote label in het midden van de homepage (Taxiwet) vangt bij iets minder dan de helft wel de aandacht omdat deze groot is en gecentreerd op de homepage staat, maar men zou er alleen op klikken als men er ook daadwerkelijk in geïnteresseerd is. "Klik naar eigen interesse, Taxiwet vangt wel de aandacht." "Klik alleen op wat ik wil weten." "Grote binnenkant vangt de aandacht."

Wat vindt u van de website in zijn totaal en hoe vindt u deze er uit zien? Men is over het algemeen positief over de website in zijn totaal. Men vindt de website mooi (mooie illustraties), informatie is makkelijk te vinden en het aanbod vind men over het algemeen uitgebreid. Wel geven drie van de ondervraagden aan dat de website er nogal wisselend uitziet en hierdoor rommelig oogt. Later wordt dit ook nog bij de vraag naar suggesties door meerdere geïnterviewden genoemd.

I'

Kan er heel wat vinden. Ziet er goed uit.

"Het is een stimulerende site ... Ziet er mooi uit." "

... Vind de website er rommelig uitzien."

Wat vindt u van de informatie die op de website te vinden is? De meeste geïnterviewden vinden de gegeven informatie goed, duidelijk en begrijpelijk. Wel geven drie van de ondervraagden aan dat er veel vaktermen gebruikt worden die men zelf wel begrijpt, maar waarvan men denkt dat ze voor anderen misschien onduidelijk zijn. Drie gebruikers vinden de informatie t e algemeen en niet diepgaand genoeg. "Informatie i s goed, wat je zoekt kun je ook meestal vinden." "Informatie is zeer begrijpelijk... 'I

http://www .venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

pagina 35 van 64

scriptie

'I

Informatie is voor mij niet altijd volledig ..."

Mist u bepaalde informatie op de site?

De meeste mensen missen informatie die voor hem van persoonlijk belang is. Wel komt duidelijk naar voren dat men informatie mist over de organisatie zelf, bijvoorbeeld in de vorm van een organogram. Ook zou men meer toegang willen hebben tot (email) adressen en telefoonnummers van contactpersonen. Van de 20 respondenten geven er 6 aan niks te missen. "Mis niks." "Mis organogram, ... what's new-melding.

I'

Heeft de website volgens u de uitstraling die u verwacht bij een overheidssite? Over de uitstraling van de website liggen de meningen van het publiek nogal uiteen. De meeste ondervraagden (15 van de 20) vinden de uitstraling van de website passen bij een overheidssite, maar de motivatie hiervoor verschilt nogal. De ene helft vindt dit omdat de site een zakelijk karakter heeft en de website duidelijk aangeeft waar V&W mee bezig is (positief), de ander helft vindt dit omdat de site saai is en het stoffige imago van de overheid dus bevestigt (negatief). "Ja, is zakelijk en zonder flauwekul.

I'

"Ja, is inderdaad ook saai." Aan de andere kant zijn er weer mensen die de site niet de uitstraling van een overheidssite vinden hebben, omdat deze veel vrolijker, flitsender en juist minder saai is dan men zou verwachten (positief). "Nee, vind hem vrolijker ..." Waarom heeft u Internet gekozen voor het zoeken naar informatie? Het publiek geeft unaniem als reden voor het gebruik van Internet dat dit een snelle en makkelijke manier is voor het zoeken naar informatie. Het Internet biedt een enorm uitgebreid aanbod aan informatie en je kan het lekker thuis vanachter je bureau uitoefenen. "Snel, kan vanaf thuis en is makkelijk. " "Veel bronnen, divers... I'

Hoe heeft u het zoeken op de website aangepakt (zoekmachine,


4-5-00

,

81

LI

pagina 36 van 64

scriptie doorkli kken)? Over het algemeen wordt er in eerste instantie bijna geen gebruik gemaakt van de zoekmachine. Van de 20 ondervraagden geven 16 aan dat zij beginnen met aanklikken. Men kijkt eerst wat er op de homepage staat en klikt dan naar eigen inzicht. Lukt het vinden van de gewenste informatie niet op deze manier, dan maakt men gebruik van de zoekmachine. De gebruikers vinden de zoekmachine van V&W gebrekkig: de hits leveren vaak speeches van de minister op of lange nota's, hetgeen men irritant vindt. Vier geïnterviewden geven aan dat zij meteen de zoekmachine gebruiken. "Eerst klikken, daarna zoekmachine.

'I

Welke informatie i s voor u van persoonlijke relevantie? De voorkeuren van de ondervraagden voor informatie liggen nogal sterk uiteen. Er is dan ook geen eenduidige voorkeur te noemen, hetgeen logisch is want voorkeuren zijn subjectief.

Wat vindt u van de opbouw van de website? De helft van de 20 ondervraagden vindt de opbouw van de website logisch en duidelijk. De andere helft die de opbouw negatief beoordeelt geeft veelal aan dat men moeite heeft met het onthouden waar men zich bevindt op de website en het moeilijk vindt om terug te gaan. Ook vindt men dat de opbouw per pagina of onderwerp nogal kan verschillen en dat de website uit aparte delen lijkt te zijn opgebouwd. "Wel duidelijk, alleen weet je soms niet helemaal meer waar je zit. 'I

"

Is nogal verschillend van opbouw.

'I

"Onlogisch, is iedere keer weer anders.

'I

Wat zou u veranderenherbeteren aan de website? Suggesties? Over het algemeen hebben de gebruikers duidelijk behoefte aan een overzicht van waar men zich bevindt op de website, dit kan in de vorm van een sitemap zijn of via de bovenste balk. Ook geeft bijna iedereen aan behoefte t e hebben aan een homeknop, die standaard op iedere pagina aanwezig is. De term "Index" vindt men veelal niet logisch om "Home" aan te duiden. Men verwacht hier eerder een soort van inhoudsopgave. Men geeft aan dat de zoekmachine verbeterd moet worden, met name de zoektermen moeten uitgebreider gegeven kunnen worden. Sommige van de geïnterviewden hebben behoefte aan een organogram. Enkelen willen bij meerdere adressen terecht kunnen voor een vraag om gerichter te werk te gaan, en niet alleen bij "Reactie". Ook geven enkele ondervraagden aan dat zij de homepage verbeterd en overzichtelijker zouden willen zien.


4-5-00

'I

8

pagina 37 van 64

scriptie

I'

Homepage beter indelen...

I'

" ... Sitemap zou ook wel handig zijn. Home-knop, want je kan heel vaak niet meer terug"

" O p bovenste balk aangeven wat je hebt gekozen. Op ieder bladzijde een homeknop"

H4: ALGEMENE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Vooronderzoek

De reacties die via het reactieformulier van de website bij publieksvoorlichting binnenkomen bestaan hoofdzakelijk uit vragen (76%),komen grotendeels van particulieren (52%) en zijn neutraal van teneur (85%). Deze vragen gaan over (e-mail) adressen van personeel etc., over het rijbewijs en over rekening rijden Uit het vooronderzoek komt naar voren dat vraag en aanbod van informatie over het algemeen redelijk goed op elkaar aansluiten. Het merendeel van de door het publiek gewenste informatie komt op de website aan bod. Probleem is soms dat deze niet altijd makkelijk te vinden is of dat het niet altijd uitgebreid genoeg is. Dit probleem wordt gedeeltelijk opgelost door het verbeteren van bijvoorbeeld de navigatie (door het aanbieden van een sitemap of iets dergelijks). Er is wel een significante discrepantie gevonden bij informatie over gegevens, email-adressen etc. van personeel en bij informatie over regels en regelgeving (zie tabel 3.4). In beide gevallen betrof het een tekort aan informatie-aan bod.

Hoofdonderzoek

Het hoofdonderzoek heeft zich gericht op het in kaart brengen van de variabelen die van invloed zijn op de tevredenheid van het publiek over een website, en de mate van deze invloed. Dit is gebeurd aan de hand van regressie-analysesmet Ervaring, Attitude, Usability, Zoektijd, Pages, Prestatie en Afstemming als onafhankelijke variabelen en Satisfactie als afhankelijke variabele. In totaal zijn er vier regressie-analysesuitgevoerd. De eerste analyse heeft zich gericht op de invloed van deze zeven onafhankelijke variabelen op satisfactie. Uit deze eerste analyse komt naar voren dat het voor de tevredenheid blijkbaar niet uitmaakt hoeveel ervaring een gebruiker heeft met het Internet of de website. De attitude van de gebruiker t.o.v. het Internet blijkt ook geen invloed te hebben op de tevredenheid, net zo min als de mate van afstemming tussen de informatiebehoefte van het publiek en het informatie-aanbod op de website. Het maakt voor de gebruiker ook niet uit hoe lang men bezig is met zoeken, hoeveel pagina's men moet bezoeken en of de zoekactie uiteindelijk succesvol is gebleken. Deze geringe voorspellende kracht ligt niet aan een lage betrouwbaarheid van de meetinstrumenten. Uit de coëfficiënten alpha blijkt dat deze in het merendeel van de gevallen hoog is. Verrassend blijkt dat er slechts één factor bepalend is voor de tevredenheid van de gebruikers over een website, namelijk de gebruikersvriendelijkheid (usability). De

http ://www.venwiiet.minvenw.nl1netsitelscriptie.htm

4-5-00

I

I I

E

E. IE

Ii

pagina 39 van 64

scriptie . Men wil een overzichtelijke website. De opbouw van de verschillende onderdelen van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is niet altijd identiek. Hierdoor is het niet altijd even duidelijk dat men zich nog steeds op dezelfde website bevindt. De opbouw en ook de indeling van de pagina's op zich zouden consequenter kunnen. Zoeken via de zoekmachine is niet de manier om bij de gewenste informatie te komen. Een groot deel van de gebruikers geeft aan de zoekmachine in eerste instantie niet te gebruiken. Pas als men het zelf niet kan vinden, maakt men gebruik van de zoekmachine. De zoekmachine van de website van V&W wordt over het algemeen niet adequaat gevonden: hij geeft onbruikbare hits of doet het niet. De website zou dus beter een andere manier kunnen bieden om het zoeken op de website te vergemakkelijken. Men kan hierbij denken aan een verbetering van de navigatiemiddelen. Daarnaast is het toch ook zinvol om de zoekmachine t e verbeteren, aangezien gebruikers aangeven deze wel te gebruiken als zelf zoeken niet lukt. Gebruikers geven aan sterk de behoefte te hebben aan overzicht waarmee men kan zien wat de huidige positie binnen de website is. Op de website van V&W gebeurt dit onvoldoende, men weet vaak niet meer waar men zich bevindt op de website. Met enkele navigatiemiddelen kan dit makkelijk verholpen worden. De website zou een overzichts-diagram kunnen bieden of een sitemap. Ook komt uit de kwalitatieve analyse naar voren dat men vaak niet weet hoe men terug kan komen. Op veel pagina's ontbreekt een duidelijke homeknop. De optie "index" op de bovenste balk duidt op "home", maar dit is voor bijna niemand duidelijk. Een simpele oplossing is dan al deze term te vervangen door de term "home". Ook zou het prettig zijn als er onderaan iedere pagina een duidelijke homeknop aanwezig zou zijn. * Gebruikers geven aan het op prijs te stellen als de informatie die aangeboden wordt actueel is en dat dat ook vermeld wordt, Het is dan ook aan te raden te zorgen dat de aangeboden informatie ten aller tijde actueel is (meest actuele/recente nota's etc.). . De ondervraagden melden dat zij behoefte hebben aan meer manieren van communicatie. Contact met alleen de publieksvoorlichting vindt men niet genoeg. Men wil meerdere mogelijkheden aangeboden krijgen van waar men terecht kan en directere toegang tot contactpersonen. Dit laatste wil men in de vorm van email-adressen en namen van personeel en contactpersonen. Men wil ook meer weten over de organisatie zelf. Wie of wat is het Ministerie van Verkeer en Waterstaat? Hoe is zij opgebouwd? Dit kan eenvoudig weg in de vorm van een organogram. . De homepage wordt nogal onoverzichtelijk gevonden. Veelal vindt men het gebruik van de plaatjes wel leuk, maar doordat de plaatjes dicht tegen elkaar aan staan is het overzicht weg. Dit is al te verhelpen door de plaatjes los van elkaar te plaatsen. . Gebruikers hebben een hekel aan "onder constructie" meldingen. Nog erger vinden zij als dit helemaal niet gemeld wordt. Op de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat wordt er steeds aan dingen gewerkt, zijn er links die (nog) niet werken en worden er dingen veranderd. Het is aan te raden om dit te melden, dit neemt een hoop irritatie weg. Ook komt het voor dat teksten in een gewoon Word-tekstbestand aangeboden worden. Dit is niet mooi en oogt slordig. Het komt de consistentie van de website ook niet ten goede.

-


4-5-00

pagina 37 van 64

scriptie

"Homepage beter indelen..." Sitemap zou ook wel handig zijn. Home-knop, want je kan heel vaak niet meer terug" I'.,.

" O p bovenste balk aangeven wat je hebt gekozen. Op ieder bladzijde een homeknop"

H4: ALGEMENE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Vooronderzoek De reacties die via het reactieformulier van de website bij publieksvoorlichting binnenkomen bestaan hoofdzakelijk uit vragen (76%),komen grotendeels van particulieren (52 %) en zijn neutraal van teneur (85%). Deze vragen gaan over (e-mail) adressen van personeel etc., over het rijbewijs en over rekening rijden Uit het vooronderzoek komt naar voren dat vraag en aanbod van informatie over het algemeen redelijk goed op elkaar aansluiten. Het merendeel van de door het publiek gewenste informatie komt op de website aan bod. Probleem is soms dat deze niet altijd makkelijk te vinden is of dat het niet altijd uitgebreid genoeg is. Dit probleem wordt gedeeltelijk opgelost door het verbeteren van bijvoorbeeld de navigatie (door het aanbieden van een sitemap of iets dergelijks). Er is wel een significante discrepantie gevonden bij informatie over gegevens, email-adressen etc. van personeel en bij informatie over regels en regelgeving (zie tabel 3.4). In beide gevallen betrof het een tekort aan informatie-aan bod.

Hoofdonderzoek Het hoofdonderzoek heeft zich gericht op het in kaart brengen van de variabelen die van invloed zijn op de tevredenheid van het publiek over een website, en de mate van deze invloed. Dit is gebeurd aan de hand van regressie-analysesmet Ervaring, Attitude, Usability, Zoektijd, Pages, Prestatie en Afstemming als onafhankelijke variabelen en Satisfactie als afhankelijke variabele. In totaal zijn er vier regressie-analysesuitgevoerd. De eerste analyse heeft zich gericht op de invloed van deze zeven onafhankelijke variabelen op satisfactie. Uit deze eerste analyse komt naar voren dat het voor de tevredenheid blijkbaar niet uitmaakt hoeveel ervaring een gebruiker heeft met het Internet of de website. De attitude van de gebruiker t.o.v. het Internet blijkt ook geen invloed te hebben op de tevredenheid, net zo min als de mate van afstemming tussen de informatiebehoefte van het publiek en het informatie-aanbod op de website. Het maakt voor de gebruiker ook niet uit hoe lang men bezig is met zoeken, hoeveel pagina's men moet bezoeken en of de zoekactie uiteindelijk succesvol is gebleken. Deze geringe voorspellende kracht ligt niet aan een lage betrouwbaarheid van de meetinstrumenten. Uit de coëfficiënten alpha blijkt dat deze in het merendeel van de gevallen hoog is. Verrassend blijkt dat er slechts één factor bepalend is voor de tevredenheid van de gebruikers over een website, namelijk de gebruikersvriendelijkheid(usability). De


4-5-00

pagina 38 van 64

scriptie usability is zelfs een sterke voorspeller voor tevredenheid (IJ= .78). Maar liefst 55% van de variantie wat de tevredenheid betreft wordt door de usability verklaard (zie tabel 3.7). De tweede regressie-analyse heeft zich gericht op de dimensies van de variabele Usability. De variabele Usability bestaat uit acht dimensies, namelijk Navigatie, Vormgeving, inhoud, Consistentie, Feedback, Omgang, Communicatie en Algemeen. Nader onderzoek van deze acht dimensies wijst uit dat het de dimensies Navigatie (f3= -28) en vooral Algemeen (IJ= -62) zijn die bepalend zijn voor de tevredenheid (zie tabel 3.9). De dimensie Navigatie bestaat uit aspecten als gemak van bewegen, gemak van vinden van informatie, duidelijkheid links betreft bedoeling en gemak van onthouden van positie binnen de website. De dimensie Algemeen bestaat uit aspecten als interessant zijn van de informatie, leuk om website t e gebruiken en moeite waard om terug te komen. De dimensie Algemeen zorgt voor 52% van de verklaarde variantie in satisfactie, de dimensie Navigatie zorgt voor 7%. Samen zorgen deze twee dimensies voor 59% van de verklaarde variantie. Wil men dus invloed uitoefenen op de tevredenheid van een website, dan is het aan te raden zich te richten op de usability van een website en dan met name op de navigatie kwaliteiten en het algemene oordeel over de website. In het geval van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is het zinvol om de navigatie kwaliteiten t e verbeteren, aangezien deze maar matig scoort (3.39). De dimensie Algemeen scoort bij de website van V&W redelijk hoog (3.91). Sommige items van de dimensie Algemeen lijken op bepaalde items van de variabele Satisfactie. De hoge invloed van Algemeen zou dan ook eenvoudigweg door deze overlap kunnen komen. Om deze reden werd in de derde regressie-analyse de dimensie Algemeen weg gelaten uit de variabele Usability. Ook als de dimensie Algemeen uit de regressie-analyse wordt weggelaten dan blijkt usability nog steeds een sterke voorspeller t e zijn (fl= .68) en verklaart deze 47% van de variantie (zie tabel 3.10). De regressie-analyse wordt nog een keer zonder de dimensie Algemeen uitgevoerd en met de variabele Usability weer opgesplitst in de nu overige zeven dimensies. Dan blijken er twee voorspellende dimensies te zijn: Communicatie (fl= 5 7 ) en Omgang (f3= .40), zie tabel 3.1 1. Samen verklaren de twee dimensies 52% van de verklaarde variantie in satisfactie. De dimensie Communicatie verklaart 36% , de dimensie Omgang verklaart ‘i6%. De dimensie Communicatie bestaat uit aspecten als taalgebruik, interactie mogelijkheden, overkomen van de bedoeling van Verkeer en Waterstaat en contact mogelijkheden. De Dimensie Omgang bevat aspecten als door iedereen te gebruiken, toegankelijkheid informatie en vrijheid in gebruik.

Kwalitatief onderzoek

1

Naast het voor- en hoofdonderzoek is er ook nog een kwalitatief onderzoek uitgevoerd in de vorm van een interview. Uit de kwalitatieve analyse komen een aantal dingen duidelijk naar voren:

I E


4-5-00

I#

ii

pagina 39 van 64

scriptie . Men wil een overzichtelijke website. De opbouw van de verschillende onderdelen van de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is niet altijd identiek. Hierdoor is het niet altijd even duidelijk dat men zich nog steeds op dezelfde website bevindt. De opbouw en ook de indeling van de pagina's op zich zouden consequenter kunnen. . Zoeken via de zoekmachine is niet de manier om bij de gewenste informatie te komen. Een groot deel van de gebruikers geeft aan de zoekmachine in eerste instantie niet te gebruiken. Pas als men het zelf niet kan vinden, maakt men gebruik van de zoekmachine. De zoekmachine van de website van V&W wordt over het algemeen niet adequaat gevonden: hij geeft onbruikbare hits of doet het niet. De website zou dus beter een andere manier kunnen bieden om het zoeken op de website te vergemakkelijken. Men kan hierbij denken aan een verbetering van de navigatiemiddelen. Daarnaast is het toch ook zinvol om de zoekmachine te verbeteren, aangezien gebruikers aangeven deze wel t e gebruiken als zelf zoeken niet lukt. . Gebruikers geven aan sterk de behoefte t e hebben aan overzicht waarmee men kan zien wat de huidige positie binnen de website is. Op de website van V&W gebeurt dit onvoldoende, men weet vaak niet meer waar men zich bevindt op de website. Met enkele navigatiemiddelen kan dit makkelijk verholpen worden. De website zou een overzichts-diagram kunnen bieden of een sitemap. Ook komt uit de kwalitatieve analyse naar voren dat men vaak niet weet hoe men terug kan komen. Op veel pagina's ontbreekt een duidelijke homeknop. De optie "index" op de bovenste balk duidt op home", maar dit is voor bijna niemand duidelijk. Een simpele oplossing is dan al deze term t e vervangen door de term home". Ook zou het prettig zijn als er onderaan iedere pagina een duidelijke homeknop aanwezig zou zijn. . Gebruikers geven aan het op prijs t e stellen als de informatie die aangeboden wordt actueel is en dat dat ook vermeld wordt. Het is dan ook aan te raden te zorgen dat de aangeboden informatie ten aller tijde actueel is (meest actuele/recente nota's etc.). . De ondervraagden melden dat zij behoefte hebben aan meer manieren van communicatie. Contact met alleen de publieksvoorlichting vindt men niet genoeg. Men wil meerdere mogelijkheden aangeboden krijgen van waar men terecht kan en directere toegang tot contactpersonen. Dit laatste wil men in de vorm van email-adressen en namen van personeel en contactpersonen. Men wil ook meer weten over de organisatie zelf. Wie of wat is het Ministerie van Verkeer en Waterstaat? Hoe is zij opgebouwd? Dit kan eenvoudig weg in de vorm van een organogram. . De homepage wordt nogal onoverzichtelijk gevonden. Veelal vindt men het gebruik van de plaatjes wel leuk, maar doordat de plaatjes dicht tegen elkaar aan staan is het overzicht weg. Dit is al te verhelpen door de plaatjes los van elkaar te plaatsen. Gebruikers hebben een hekel aan "onder constructie" meldingen. Nog erger vinden zij als dit helemaal niet gemeld wordt. Op de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat wordt er steeds aan dingen gewerkt, zijn er links die (nog) niet werken en worden er dingen veranderd. Het is aan te raden om dit te melden, dit neemt een hoop irritatie weg. Ook komt het voor dat teksten in een gewoon Word-tekstbestand aangeboden worden. Dit is niet mooi en oogt slordig. Het komt de consistentie van de website ook niet ten goede. 'I

'I


4-5-00

pagina 40 van 64

scriptie

Algemeen

Uit het voorafgaande komt duidelijk naar voren dat het vooral het navigeren is waar verbeteringen aangebracht kunnen worden. Uit het hoofdonderzoek blijkt dat de kwaliteit van de navigatie een belangrijke voorspeller is voor de tevredenheid van het publiek over een website. Ook moet de informatie makkelijker te vinden zijn, ook dit kan men bereiken door het navigeren door de website te vergemakkelijken. Concreet kunnen er de volgende aanbevelingen betreft de website gegeven worden, die eenvoudig zijn en makkelijk uitvoerbaar. Deze aanbevelingen zullen het navigeren, en hiermee de tevredenheid van de website, verhogen. Vervang de term "index" door "home" en plaats onderaan iedere pagina een homeknop. * Biedt de gebruiker overzicht. Dit kan door een overzichtsdiagram of sitemap of eenvoudig al door op de bovenste balk aan te geven in welk veld men zich bevindt (bijvoorbeeld door kleurverandering). Plaats een organogram op de website en een overzicht met namen en (emai1)adressen van contactpersonen waar men terecht kan met vragen en opmerkingen. +

Ook de dimensie Feedback scoort voor de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat niet al te hoog met een gemiddelde van 3.20 op een schaal van vijf (zie figuur 3.11). Ten aanzien van de feedback kan de volgende aanbeveling gemaakt worden: . Maak melding van pagina's waar aan gewerkt wordt of links die (nog) niet werken. Naast deze punten is het ook aan te raden naar de consistentie van de website te kijken, deze heeft op een schaal van vijf een gemiddelde van 3.22. . Zorg dat de opbouw van de website logischer is. Deze is vaak niet gelijk, waardoor het soms niet duidelijk is dat het om een en dezelfde website gaat. . Ook de indeling van de pagina's is niet altijd hetzelfde. Hier zou men ook een (globale) standaard opmaak voor moeten hebben. Over het algemeen is het publiek redelijk tevreden over de website van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. De website krijgt gemiddeld een 7.3 als cijfer. LITERATUURLIJST

/Borges, A., Morales, J. & Rodriguez, N. (1996). Cuidelines for designing usable world wide web pages. Http:// www.acm .org/sigchi/chi96/proceedings/shortpap/Rodriguez/rn~txt.htm

J

Chin, J.P., Diehl, V.A. & Norman, K.C. (1988). Development of a tool measuring user satisfaction of the human-computer interface. Http: // lap.umd .edu.lapfolder/papers/cdn. html Desurvire, H.W., Kondziela, J.M. & Atwood, M.E. (1992). What is


4-5-00

pagina 41 van 64

scriptie gained and lost when using evaluation methods other than empirical testing. In: Monk, A., Diaper, D. & Harrison, M.D. (eds), People and Computers VII. Cambridge: Cambridge University Press, pp. 89-102. Edwards, D.M. & Hardman, L. (1989). "Lost in hyperspace": cognitive mapping and navigation in a hypertext environment. In: McAleese, R. (ed), Hypertext: theory into practice. Oxford: Intellect Books, pp. 105-125.

9

Flemming, J. (1998). User testing. How to find out what users want. Http:// www.ahref.com/guides/design/199806/061 5jefprintable.html Hammond, N. & Allison, L. (1989). Extending hypertext for learning: an investigation of access and guidance tools. In: Sutcliff and Macauley (eds), People and Computers V. Cambridge: Cambridge University Press, pp. 293-304.

Instone, K. (1997). Usability heuristics for the web. (Http:/l www.webreview.com/pub/97/10/1 O/usability/sidebar. htmi Jeffries, R., Miller, J.R., Wharton, C. & Uyeda, K.M. (1991). User interface evaluation in the real world: A comparison of four techniques. In: Proceedings ACM CHI '91 Conference April 28May 3. New Orleans, LA, pp. 119-124. Karat, C., Campbell, R.L. & Fiegel, T. (1992). Comparison of empirical testing and walkthrough methods in user interface evaluation. In: Proceedings ACM CHI '92 Conference May 3-7. Monterey, CA, pp. 397-404. Kellogg, W.A.& Richards, J.T. (1995). The human factors of information on the Internet. In: Nielsen, J. (ed), Advances in Human-Computer Interaction, ( 5 ) , Norwood: Ablex Publ. pp. 7-36. Krakowski, J. & Cierlik, B. (1998). Measuring the usability of we bsites. Http:// www.noms.se Monk, A.F. (1989). The personal browser: a tool for navigation in hypertext systems. Interacting with computers, 1 (21, pp. 190-196. Nielsen, J. (1992). Finding uability problems through heuristic evaluation. In: Proceedings ACM CHI '92 Conference May 3-7, Monterey, CA, pp. 373-380. Nielsen, J. (1994a). Ten usability heuristics. Http:// www.useit.com/papers/heuristic/heuristic-fist.html Nielsen, J. (1994b). Report from a 1994 webucability study. Http:// www.useit.com/papers/1994-web-usability-report. html


4-5-00

I I I 'I I I I I I I I I I I I I I 1

n lm

I

scriptie

pagina 42 van 64

Nielsen, J. & Mack, L. (1994). Usability inspection methods. Http:// www.useit.com/jakob/inspectbook.html Nielsen, J. (1995). Multimedia and hypertext. The Internet and beyond. Boston: AP Professional. Nielsen, J. (1999). How to measure usability. Http:// www.zdnet.com/filters/printerfriendly/0,6061,232138184,OO. htm I Nimwegen, C. van, Pouw, M. & Oostendorp, H. van (1999) The influence of structure and reading-manipulation on usability of hypertexts. In: Interacting with computers, (12), Amsterdam: Elsevier, pp 7-21. IIShneiderman, B. (1997). Designing information-abundant websites: issues and recommendation. Http:// ijcs.open.ac.uk/shneiderman/shneiderman-nf.html Smith, P.A. (1997). Virtual hierarchies and virtual networks: some lessons from hypermedia usability research applied to the world wide web. Http:// ijhcs.open.ac.uk/smith/smith-nf.html Steinberg, S.G. (1996). Seek and ye shall find. In: Wired, (5)4, pp. 61-103. gullivan, T. (1998). User testing techniques.A reader friendliness checklist. Http:// www.pantos.org/atw,35317.html (Al1 things to the web) Vocht, A. de, (1998). Basishandboek SPSS 8 voor windows 95 & 98. Bijleveld Press, Utrecht. Wright, P. & Lickorisch, A. (1989). An empirica1 comparison of two navigation systems for two hypertexts. In: McAleese, R., Green, C., (eds), Hypertext: State of the Art, Oxford: Intellect Books, pp. 73-83. Algemeen Dagblad, 8-11-1999 Http:// www.web-it.nl/nieuws.htm9-4-1999 Internet (huisstijl van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat). Ministerie van Verkeer en Waterstaat, november 1996.

BIJLAGEN

BIJ LAGE 1: CATEGORIEEN

http ://www.venwnet minvenw. nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

1 I I I I I I I

scriptie

pagina 43 van 64

1. VERKEER EN VERVOER *

. rijbewijs nummerplan/ kenteken rekening rijden . anders * VRACHTVERKEER . inhaalverbod tachograaf . anders * OPENBAAR VERVOER . NS . HSL anders * WEGEN . projecten . wegwerkzaamheden . signalering anders * FIETSERS/ BROMMERS/ MOTORS * REGELS EN REGELGEVING TAXI * ANDERS *

s

s

s

I 'I I1 II I I I I I I

AUTO

2 . WATER

. ZEEVAART . BINNENVAART SLUIZEN BODEM/ GRONDWATER . DELTAWERKEN . ANDERS *

'

3. TELECOM *

FREQUENTIES/ BANDEN

. MOBIEL 9

ANDERS

4. LUCHTVAART NACHT- EN ANDERE VLUCHTEN * GELUIDSHINDER/ VLIEGZONES * VLIEGBREVETTEN . SCHIPHOL . (BIJLMER) RAMP . ANDERS 8


4-5-00

scriptie

pagina 44 van 64 5. CAMPAGNES * * *

RITSEN HANDSFREE ANDERS

6. AANVRAAG *

PUBLICAT1ES

.4e nota waterhuishouding derde eeuw spoor * MIT . de dynamische delta * perspectievennota . samen werken aan bereikbaarheid . nieuwe wet personenvervoer . begroting V & W anders * DOCUMENTATIE MATE RIAAL * ANDERS '

7. WEBSITE

. LINKS . MANKEMENTEN *

E-MAIL PERSONEEL

. ANDERS 8. MINISTERIE V A N VERKEER EN WATERSTAAT

. NEDERLANDS BELEID 9

vraag binnenland

. vraag buitenland VACATURES PERSBERICHTEN * ADRES * IDEEEN/ SUGGESTIES * TELEWERKEN * ANDERS *

9

9. ANDERS

BIJLAGE 2: VRAGENLIJSTEN

ERVARING

Kunt u van de volgende uitspraken aangeven in welke mate deze voor u van toepassing zijn?


4-5-00

I

I I I I I I I I I I I I U 1 I I I I I I I

pagina 45 van 64

scriptie

1. Hoe vaak surft u op het Internet? 2 af en toe

1

nooit

3 paar keer maand

4 paar keer week

5 dagelijks

2 . Hoe lang maakt u al gebruik van Internet? 1 niet

2 1-
3 2-3 jaar

4 4-5 jaar

5

> 5 jaar

3. Hoe lang maakt u al gebruik van MS Windows of Macintosh?

1 niet

2 1- <'ijaar

3 2 - 3 jaar

4 4-5 jaar

5 > 5 jaar

4. Hoe vaak bezoekt u de webcite van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat? 1 nooit

2

3

4

5 zeer vaak

ATTITUDE

Kunt u van de volgende uitspraken aangeven in welke mate deze voor u van toepassing zijn?

I . Hoe staat u tegenover het medium internet? 1 zeer negatief

2

3

4

5 zeer positief

2 . Informatie zoeken via Internet vind ik makkelijk

1 2 zeer mee oneens

3

4

5 zeer mee

eens

3 . Informatie zoeken via Internet vind ik plezierig

1 2 zeer mee oneens

3


4

5 zeer mee

4-5-00

1 1

8 I I I I I I

s I I 1 1 8 I 1 I I I I

pagina 46 van 64

scriptie eens

4. Als ik surf op het Internet voel ik mij snel verdwaald

1 2 zeer mee oneens eens

4

3

5 zeer mee

5. Op het Internet vind ik altijd de informatie waar ik behoefte aan heb 3

1 2 zeer mee oneens

4

5 zeer mee

4

5 zeer mee

eens

6. Internet is het medium van de toekomst

3

1 2 zeer mee oneens

eens

GEB RUI KERSVRIENDELIJ KHEl D

Kunt u bij de volgende vragen uw oordeel geven op een schaal van 1 t/m 5?

I . Vindt u het moeilijk om u door deze website te bewegen? 1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

wel

2. Helpt deze website u bij het vinden van de informatie die u zoekt? 1

2

3

helemaal niet

4

5 helemaal

wel

3. Vindt u de links duidelijk wat betreft hun bedoeling/ bestemming? (M.a.w. krijgt u wat u verwacht?)

http://www.venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htrn

4-5-00

1

pagina 47 van 64

scriptie

1 helemaal niet

2

3

4

5 heIemaal

wel

4. Vindt u het makkelijk te onthouden waar u zich bevindt op de website? 1

2

3

5

4

helemaal

helemaal niet wel

5. Wat vindt u van de vormgeving van deze website? 1 zeer onaantrekkelijk aantrekkelijk

2

3

5 zeer

4

6. Vindt u de indeling van de informatie op het scherm

overzichtel ijI
2

3

4

5 helemaal

wel

7. Vindt u bij elkaar horende informatie logisch met elkaar

verbonden? 1 helemaal niet

2

3

4

5 hele maal

wel

8. Wat vindt u van het kleurgebruik? 1

2

3

5

4

zeer overdreven bescheiden

zeer

9. Vindt u de informatie op de website actueel? 1 helemaal niet

2

3

4

5 heIemaal

wel

I


4-5-00

r

1 1

I I

pagina 48 van 64

scriptie

1O. Vindt u de informatie op de website relevant? 1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

wel

1

u

11. Vindt u de informatie op de website geloofwaardig?

I 1 I I 1 1 I C

wel

8 I 1 I I

1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

12. Vindt u de informatie op de website volledig? 1 helemaal niet

2

3

4

5 heIe maal

wel

13. Wat vindt u van het gebruikt van termen door de hele website heen? 1 zeer inconsistent

2

3

4

5 zeer consistent

14. Wat vindt u van de opbouw van de website? 1 zeer onlogisch logisch

2

3

5

4

zeer

15. Vindt u de pagina’s op dezelfde wijze ingedeeld? 1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

wel 16. Wordt u voldoende op de hoogte gehouden van wat er ge beurt? 1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

wel

8 I


4-5-00

pagina 49 van 64

scriptie

17. Worden fouten duidelijk aangegeven? 1

2

3

4

helemaal niet

5 helemaal

wel 18. Wat vindt u van de ondersteunende functies (help-functie en zoek-functie)? 1 helemaal niet behulpzaam behuIpzaam

2

3

4

5 zeer

19. Is de website direct door iedereen te gebruiken (dus zowel

door ervaren als onervaren gebruikers)? 1

2

3

4

helemaal niet

5 hele maal

wel 20. Vindt u de informatie makkelijk toegankelijk?

1 helemaal niet

2

3

4

5 heIemaal

wel 21. Biedt de website u voldoende vrijheid in gebruik? 1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

wel 22. Wat vindt u van het taalgebruik? 1 zeer onbegrijpelijk

2

3

4

5 zeer begrijpelijk

23. Wat vindt u van de geboden interactie mogelijkheid?

1 zeer onvoldoende

2

3

4

5 zeer voldoende

24. Brengt de website de bedoeling van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat goed over? 1 helemaal niet

2

3

4

5 heIemaal

wel 25, Kunt u via de website in contact komen met de personen die u wilt?


4-5-00

pagina 50 van 64

1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

wel 26. Biedt de website u informatie die u interesseert?

1 helemaal niet

2

3

4

5 hele maal

4

5 hele maal

wel 27. Vindt u het leuk de website te gebruiken?

1 helemaal niet

2

3

wel 28. Vindt u de website de moeite waard om terug t e komen?

1 helemaal niet

2

3

4

5 helemaal

wel

TEVREDENHEID

Kunt u, om uw algemene tevredenheid over de website in kaart t e brengen, aangeven welke van de volgende termen voor u van toepassing zijn op de website?

1 onbetrouwbaar

2

3

4

5 betrouwbaar

1 verschrikkelijk

2

3

4

5 geweldig

1 frustrerend bevredigend

2

3

4

5

1 saai stimulerend

2

3

4

5

2

3

4

1 moeilijk

5 makkelijk

4-5-00

pagina 5 1 van 64

1 rigide (star)

1

2

3

4

5 flexibel

2

3

4

5 interessant

2

3

4

5

oninteressant

1 on uitnodi gend uitnodigend

Als u de website een cijfer zou moeten geven over zijn geheel (van 1 t/m 101, welk cijfer zou dat dan zijn?

I 1

.,....

Welke factoren hebben een belangrijke rol gespeeld bij uw eindoordeel over de webcite?

... ... ... ... INFORMATIEBEHOEFTE

Kunt u aangeven in welke mate u behoefte heeft aan informatie over de volgende onderwerpen? I.In welke mate heeft u behoefte aan informatie over gegevens (email, telefoonnr. etc.) van personeel van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat? 1 helemaal geen behoefte

2

3

4

5 erg veel behoefte

2. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over het rijbewijs (verlenging, geldigheid etc.)?

II 1

1 helemaal geen behoefte

2

3

4

5 erg veel behoefte

3. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over rekening rijden?

4-5-00

pagina 52 van 64

scriptie

1 hele maal geen behoefte

2

3

4

5 erg veel behoefte

4. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over banden (FM, AM) en etherfrequenties (telecom)? 1 heIe maal geen behoefte

2

3

4

5 erg veel behoefte

5. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over vliegbrevetten (luchtvaart)? 1 hele maal geen behoefte

2

3

4

5 erg veel behoefte

6. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over regels en regelgeving betreft het verkeer? 1

2

3

4

helemaal geen behoefte

5 erg veel behoefte

7 . In welke mate heeft u behoefte aan informatie over files en de fileproblematiek?


2

3

4

5 erg veel behoefte

8. in welke mate heeft u behoefte aan informatie over het waterbeheer, de kwaliteit en duurzaamheid van watersystemen (publicatie "4e nota waterhuishouding")?


2

3

4

5 erg veel behoefte

9. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over projecten omtrent de Nederlandse wegen? 1 helemaal geen behoefte

2

3

4

5 erg veel behoefte

10. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over Schiphol?


2


3

4

5 erg veel behoefte

4-5-00

pagina 53 van 64

scriptie 11. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over alles op het gebied van brommers, motors en fietsers?


3

2

5 erg veel

4

behoefte

12. In welke mate heeft u behoefte aan informatie over de marktwerking van het spoor, de decentralisatie en aanbesteding van het personenvervoer in Nederland (publicatie "3e eeuw spoor )? I'


2

3

4

5 erg veel behoefte

INFORMATIE AAN BOD

Kunt u aangeven in welke mate u vindt dat de website informatie biedt over de volgende onderwerpen?

1. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over gegevens (email, telefoonnr. etc.) van personeel van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat? 1 2 zeer onvoldoende voldoende

3

5

4 zeer

2 . In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt het rijbewijs (verlenging, geldigheid etc.)?

1 2 zeer onvoldoende voldoen de

3

5

4 zeer

3. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over rekening rijden?

1 2 zeer onvoldoende voldoende

3

5

4

zeer

4. in welke mate vindt u dat er informatie op de website

http ://w .venwnet.minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

4-5-00

pagina 54 van 64 aangeboden wordt over banden (FM, AM) en etherfrequenties (telecom)? 1 2 zeer onvoldoende voldoende

R

3

4

5

zeer

5. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over vliegbrevetten (luchtvaart)? 1 2 zeer onvoldoende voldoende

3

4

5

zeer

6. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over regels en regelgeving betreft het verkeer?

2 zeer onvoldoende voldoende 1

3

4

5

zeer

7. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over files en de file-problematiek? 1 2 zeer onvoldoende voldoende

3

4

5

zeer

8. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over het waterbeheer, de kwaliteit en duurzaamheid van watersystemen (publicatie “4e nota water huisho uding ‘I ) ? 1 2 zeer onvoldoende voldoende

3

4

5

zeer

9. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over projecten omtrent de Nederlandse wegen?


3

5

4

zeer

4-5-00

u

pagina 55 van 64

scriptie

I

aangeboden wordt over Schiphol?

c


,I ~I

U

3

4

5

zeer

11. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over alles op het gebied van brommers, motors en fietsers?


3

4

5 zeer

1E

~B I

~I ~

1

2

I

zeer onvoldoende voldoende

I

BIJLAGE 3: CORRELATIE-MATRIX

I

Y : satisfactie X1: ervaring X2: attitude X3: usability X3a: navigatie X3b: consistentie X3c: feedback X3d: omgang X3e: vormgeving X3f: inhoud X3g: communicatie X3h: algemeen X4: zoektijd X5: pages X6: prestatie X7: afstemming

1 ~1 il 1

I

1,

12. In welke mate vindt u dat er informatie op de website aangeboden wordt over de marktwerking van het spoor, de decentralisatie en aanbesteding van het personenvervoer in Nederland (publicatie "3e eeuw spoor")? 3

4

5

zeer

I

I IE


4-5-00

pagina 56 van 64

Correlatiemmatrlx variabefen analyse 2 (dimerisles)

BIJLAGE 4: KWALITATIEVE ANALYSE

Wat vindt u van de homepage?

. Geweldig. Er wordt duidelijk aangegeven waar je kunt zoeken, je hoeft niet iedere keer opnieuw een adres in te voeren. Erg overzichtelijk door het gebruik van plaatjes. Mag breder worden opgezet. Is nogal onoverzichtelijk. Het is onduidelijk waar je naar toe gaat. * Duidelijk. Grote witte balken zijn lelijk. * Zeer saai, niet alles hoeft natuurlijk te bewegen, maar wat meer mag wel. Bladvulling is slecht, plaatjes gaan in elkaar over. . Saai, zit allemaal zo dicht op elkaar. . Onduidelijk door de indeling van de vakjes. Rommelig, onderscheid tussen de vakjes is ook moeilijk te zien. Mag wel wat duidelijker. . Wel oké. . Is duidelijk, wel goed. Alles staat alleen wel dicht op elkaar. Ziet er best leuk uit. Iets teveel figuurtjes, zodat je moeite hebt de tekst meteen te vinden. * Heel druk, je moet goed kijken. Je herkent wel de campagnes terug. De pagina’s erachter zijn mooier. De website in zijn totaal is +

4-5-00

I

pagina 57 van 64

scriptie mooier dan de homepage. . Vind de verdeling niet goed, grote stukken wit. . Niet slecht. Actuele onderwerpen zijn wel erg overheersend. * Leuk. Wat actueel is springt er wel uit. Is wel overzichtelijk. * Overzichtelijk. Veel actuele thema’s. Geeft aan waar het Ministerie mee bezig is. Bovenin mooi systematisch (balken). Je kunt op verschillende manieren naar hetzelfde zoeken en bij hetzelfde terecht komen. Rommelig overkomen. Onduidelijk wat hoofdkopjes zijn en wat tussenkopjes. Teveel geconcentreerd, bundeling van allerlei losse informatie. . Mooi om te zien. Actuele zaken op de voorpagina is een goed idee. Alleen wel groot verschil in soort plaatjes, lijkt wel een soort samenraapsel. . Mooi en overzichtelijk. . Te rommelig. Indeling per plaatje ook verschillend. Lijkt wel een krantenknipsel. . Te klein. Door al die kleuren door elkaar is het te rommelig. Wel leuk en actueel. * Wel grappig, is wel oké. +

Wat vangt uw aandacht en waar zou u het eerst op klikken?

Klik het eerst op wat ik belangrijk vind. Nieuwe informatie vangt mijn aandacht. . Klik het eerst op info waar ik naar op zoek ben. . Klik naar eigen interesse. . Klik alleen op wat ik interessant vind. . Klik het eerste op Taxiwet, is groot en duidelijk aanwezig. . Klik naar eigen interesse, Taxiwet vangt wel mijn aandacht (staat centraal). . Klik het eerste op Taxiwet, is het grootst en vangt dus mijn aandacht. . Klikt naar eigen interesse. Taxiwet vangt wel de aandacht, is het grootst. * Klik alleen naar eigen interesse. . Klik naar eigen interesse. Klik het eerst op Taxiwet. Klik naar eigen interesse. Klik nooit op de plaatjes, zoek naar woord dat ik nodig heb om verder te kunnen gaan. . Grote binnenkant vangt de aandacht, klik wel naar eigen interesse. . De plaatjes in het algemeen vangen mijn aandacht, je ziet meteen waar je naar toe kunt. Klik naar eigen interesse. Niet echt een aandachtspunt, daarom misschien ook zo onduidelijk. * Klikt het eerst op Taxiwet. Is groot en nadrukkelijk aanwezig. . Het midden vangt de aandacht, klik het eerst op. . Naar eigen interesse. . Klik alleen op wat ik wil weten. . Klik het eerste op Taxiwet. Is erg groot en zijn ze (ministerie) kennelijk mee bezig, wekt nieuwsgierigheid. ‘

-

+

Wat vindt u van de website in zijn totaal en hoe vindt u deze er

http://www.venwnet.minvenw.nl/netsite/scsiptie. htin

4-5-00

pagina 5 8 van 64

scriptie uit zien?

. Vind de website geweldig. Je kunt overal komen waar je maar wilt. Vind de site er goed uit zien. Breed van opzet. Zoekfunctie is erg handig. Inhoudsopgave is ook ideaal. Wel lastig om te e-mailen, kan alleen via het reactieformulier. Website ziet er zakelijk uit, niet te uitbundig. Is handig om te zoeken. Je moet wel enige ervaring met de site hebben, bepaalde dingen moet je gewoon weten. . Website is adequaat. Kan de weg wel vinden. Kom er echter niet voor m’n lol, puur zakelijk. Vind wel dat bestuurders, gemeenten etc. beter bediend worden dan het publiek. Wel oké. Grappig om een keer te zien, maar zou er nooit iedere dag naar toe gaan. Goed. Wel kleine lettertjes (Nederland vergrijst). Wat je zoekt vind je meestal wel. Nodigt uit om naar dingen te gaan kijken waar je in eerste plaats niet van plan was om naar te kijken. Vind de site er wel erg verschillend uit zien. Het geheel is wel netjes en inspirerend. Soms alleen maar tekst, dat is wel saai. * Goed en duidelijk. Er zouden wel meer illustraties bij de teksten mogen, meer onderbreken. Soms zijn er weer teveel plaatjes, dus eigenlijk beter verdelen. Website is goed mee t e werken, geeft ook aan waar je verder kunt kijken. Je kunt heel ver komen. Kan er heel wat vinden. Ziet er goed uit. Duidelijk herkenbaar. Mooi, heel uitgebreid, leuk en interessant. Heel veel info, mooie kaarten erbij. . Erg makkelijk, kan er makkelijk informatie op vinden. Lukt dit niet dan kan je het krijgen via het reactieformulier en heb je de volgende dag antwoord. Ziet er ook leuk uit, actuele onderwerpen. a

-

e

-

-

. Vind de website als informatiebron naar het publiek toe slecht, t e beperkt. Vind de website als plaatjesboek erg mooi. Dus qua inhoud te beperkt, maar qua vorm mooi. Vind de website best wel goed. Informatie is snel te vinden. Vind hem ook mooi en rustig. . Het is een stimulerende site, maar voor diepere informatie moet je naar de organisatie zelf. Vind de site zeker de moeite waard en interessant. Ziet er mooi uit. . Vind de website wel heel uitgebreid, er is veel informatie t e vinden (daarom ook extra structuur nodig!). Vind de website er namelijk wel rommelig uitzien. . Website is goed, bevat veel informatie. Vind de website er ook aantrekkelijk uitzien, uitnodigend om te lezen. Over het algemeen kan ik op de website wel vinden wat ik zoek. Ik vind de website ook mooi, erg kleurrijk (maar niet hinderlijk). . Vind de website er wel populair uitzien, maar daarachter hangt stoffige informatie. Viel me nogal tegen. Het idee is wel leuk, maar zou sowieso de structuur veranderen. Vind de website ook erg druk, alle items zijn ook duidelijk door verschillende mensen uitgewerkt, het is iedere keer weer anders. . Vind dat er nogal veel naar rapporten wordt verwezen, dit schrikt mij af. Vind de witte achtergrond lelijk. . Website is wel oké in vergelijking met sites van andere ministeries. Hij is duidelijk. Kan alleen wel wat actueler en meer ook de mening van het publiek geven naast die van het ministerie.

-


4-5-00

pagina 59 van 64

scriptie

Wat vindt u van de informatie die op de website te vinden is? informatie is zeer goed. * Informatie is goed, wat je zoekt kun je meestal ook wel vinden. . Informatie is wel oké, is begrijpelijk. Vind de informatie gekopieerd uit beleidsnota's en ambtelijke stukken. Is niet echt expliciet gemaakt voor de doelgroep. De informatie is voor mij wel begrijpelijk, maar ik denk niet voor iedereen. . Wel begrijpelijk, kan alleen niet altijd alles vinden (staat er dan niet op, bv info over vaarbewijs). Redelijk compleet, wat je zoekt vindt je wel. Je kunt als je zou willen heel ver gaan met het zoeken naar informatie. De informatie is ook wel begrijpelijk. . Informatie is wel duidelijk, wel jammer dat er soms van die professionele termen gebruikt worden. Informatie is begrijpelijk. * Informatie is goed en duidelijk, begrijpelijk. . Informatie is zeer begrijpelijk. Je moet er maar van uit gaan dat het goed en volledig is, maar dat is met alles op het Internet. Informatie is voor mij niet altijd even volledig, mis wel enkele dingen. Wel begrijpelijk. Informatie is erg bruikbaar (studie). Er wordt wel veel gebruik gemaakt van vaktermen, maar die ken ik meestal wel. . Het nieuws is wel aardig, wel actueel. Vind de informatie erg oppervlakkig en beperkt, kan je ook uit de krant halen. Mis verdieping van de onderwerpen die aan bod komen. Het is een lege huls die veel verder uitgebreid moet worden. Niveau is nogal laag, gemaakt voor VUT'ers en kinderen van de lagere school. Informatie is ook niet echt relevant en niet volledig, heel klein laagje van de organisatie wordt maar getoond. Wel begrijpelijk. * Informatie is begrijpelijk. . Informatie is wel duidelijk, begrijpelijk. Kan er niet meer over zeggen, bezocht de site maar een keer. . Informatie is duidelijk en begrijpelijk. Informatie is kwalitatief goed. Je verwacht ook dat de informatie klopt. Leesbaar. Prima begrijpelijk. * Informatie is erg nuttig (studie) en zeer begrijpelijk. . Informatie is begrijpelijk. . Begrijpelijk. . Informatie is nogal algemeen, er worden weinig details gegeven. Is wel begrijpelijk. *

1

+

a

+

Mist u bepaalde informatie op de site? * Informatie is te algemeen, zou meer uitsplitsing willen zien. Hoe zijn bv met brommers de situaties in andere steden? . Mist niks . Mist niks . Mist informatie over personen, organisatiestructuur (organogram), " what's new " -melding. . Mist informatie over vaarbewijzen. Mist e-mail adressen. Mist niks. * Mist rijtijden besluiten, sommige geluiden doen het niet. +

-

I


4-5-00

pagina 60 van 64

scriptie . Mist info over zweefvliegtuigen en links naar overeenkomstige sites van andere landen. Sitemap. . Mist algemene informatie over het Ministerie. . Mist informatie over oudere, minder actuele onderwerpen en projecten (geschiedenis). . Mist technische, wetenschappelijke en problematische informatie. Mist adressen, gegevens over loketten bij de organisatie. Mist diepgang van de informatie! Mist niks. Mist organogram, en meer technische informatie en regelgeving. * Mist adressen contactpersonen en meer specificaties per onderwerp. . Mist betekenis verkeersborden, verkeerswetten, wetsteksten (telecom). . Mist links naar andere relevante sites, nota’s en publicaties. . Mist niks. * Mist niks. * Mist reacties van anderen, mening en plannen van het publiek (inbreng van het volk). Heeft de website volgens u de uitstraling die u verwacht bij een overheidssite?

. Ja, past. Is duidelijk waar V&W over gaat. Ja. Duidelijk termen van V&W, overheid.

. Ja. Strak. . Ja, bevestigt saaie imago van de overheid. Jammer. Ja, is inderdaad ook saai. Ja. Is zakelijk en zonder flauwekul. . Nee, vind hem vrolijker dan ik had verwacht. Ja, duidelijk een overheidssite. Hij is niet rommelig. Past wel. * Ja, past wel bij de overheid. Prettig dat hij rustig is en dat je niet eerst allerlei bewegende plaatjes hoeft af t e wachten voordat je kunt beginnen. Past wel, modern. Nee, had saaier verwacht. . Nee, verwacht wel meer informatie en uitgebreider. . Ja, officieel, zoals de balken bovenin. . Ja, goed evenwicht tussen visuele en concrete informatieverschaffing. .Ja. Wel een beetje soft. Mag wel wat zakelijker en directer. Minder toeters en bellen. * Nee, is veel flitsender. Je verwacht een veel stoffigere site. Ja, is goed. Nee, is erg druk. * Ja. Is actueel en up to date. Is leuk. . Ja, komt overeen met waar V&W voor staat en waar de site over gaat. *

-

e

+

Waarom heeft u Internet gekozen voor het zoeken naar informatie?

. Is zo makkelijk. Ik wilde meer weten, meer aanvullende informatie.


4-5-00

pagina 61 van 64

scriptie . Is het makkelijkst. . Is makkelijk en snel. . Snel. En je komt dingen tegen die je niet verwacht of waarnaar je niet op zoek was, levert nieuw gezichtspunt. . kan thuis, op jezelf en is snel. . Makkelijk. Vanachter je bureau kom je overal. Je kunt het zo gek niet bedenken of je vindt het op het Internet. . Makkelijk. Je vindt er alles, en meer. Is sneller dan andere manieren. Individualisme: rustig in je eentje modderen zonder anderen te woord hoeven te staan of door anderen op de vingers te worden gekeken. . Directe toegang en je kunt er zo veel vinden. . Makkelijk, is er altijd, snel en direct. .Werk ik dagelijks mee. . Veel bronnen, divers, verschillende kanten worden belicht en er is veel te vinden. . Is van deze tijd. Overal moet je op een dergelijke manier aan informatie komen. Er is een enorm aanbod, hierdoor is het ook wel moeilijk je aandacht erbij te houden en niet af te dwalen. . Snel, kan vanaf je huis (hoeft de deur niet uit) en het is makkelijk.

-

9

. Het is er gewoon. Het gemak van zelf zoeken, meteen informatie krijgen. Je kunt ook gaan zoeken terwijl je nog niet precies weet wat je zoekt en het kan lekker thuis. . Vanaf achter je computer zoeken, meteen en snel. Makkelijk en snel. . Ook handig om te kijken wat er allemaal aan info t e vinden is, is dan je eerste stap. En het kan lekker thuis. * Snel, heb nooit zin om op t v ofzo t e gaan kijken.

Hoe heeft u het zoeken op de website aangepakt (zoekmachine, doorklikken)?

. Klik alleen maar. Gebruik geen zoekmachine. . Klikken. . Eerst klikken, daarna zoekmachine. . Zoekmachine. Klikken en zoekmachine. . Klikken, dan zoekmachine. . Iets specifieks via de zoekmachine, anders gewoon klikken. . Eerst gewoon klikken, dan zoekmachine. * Begin met zoekmachine. . Allebei. Eerst klikken, dan via Inhoud. Gebruik de zoekmachine niet. * Klikken. . Eerst zoeken, dan zoekmachine. Klikken, ook zoekmachine (maar dan moet je ook weer klikken). . Klikken. . Via zoekmachine. * Eerst via inhoud, dan zoekmachine. . Als ik het niet meteen op de homepage zie, gebruik ik de zoe km ac hine. * Klikken. *

s

s


4-5-00

pagina 62 van 64

scripti e . Klikken, gebruik bijna nooit de zoekmachine. Welke informatie is voor u van persoonlijke relevantie? '

informatie over brommers.

. MI J, verkeersregels. *

Rijbewijs, verkeer, projecten, Betuwelijn.

. Water, water en ruimtelijke ordening, projecten. Ritsen. . Telecom, verkeer en vervoer, reactie. . Rekening rijden, telecom. Alles over vrachtverkeer, boten, verkeer. . Zweefvliegen, RLD. . Infrastructurele werken, luchtvaart (nieuwe brevet structuur). . Wetgeving, actuele zaken (rekening rijden), projecten. . Maaswerken. Vervoer, brommers, projecten. . Binnenvaart, vervoer. Actuele zaken. . Telecom en wetgeving, nummerportabiliteit, brommers. . Infrastructuur projecten. .? . Actuele dingen. . Ingezonden reacties (mening van het publiek), maar die vind ik nergens. '

s

+

-

Wat vindt u van de opbouw van de website?

Goed, is duidelijk. . Niet echt duidelijk. Het is niet duidelijk waar je naar toe gaat als je ergens op klikt. Het menu is wel duidelijk. Hulpbalken zijn erg handig. Zit je meteen in de richting. * Erg schematisch: klikken en doorklikken. Soms moeilijk om t e onthouden waar ik zit. . Logisch, simpel. . Logisch. . Wel duidelijk, alleen soms weet je niet helemaal meer waar je zit. . Maakt het gebruik makkelijk, is dus goed. * Wel logisch. Homepagina is niet logisch. Je kunt door de hele website lastig terug komen. Erg veel aparte delen, niet duidelijk dat alles bij een website hoort. . Vrij duidelijk, dingen zijn makkelijk t e vinden. Alleen is soms de bovenste balk weg. . Is nogal verschillend van opbouw. Begint wel top-down, maar daarna wordt het slechter. Wel goed. . Weet niet. Jawel, denk het wel. . Hoofdkoppen mogen wel wat duidelijker en actuele info los. Beginpagina mag ook duidelijker. . Niet logisch. Zou naast actuele ingang ook een structurele ingang doen. . Onlogisch, is iedere keer weer anders. . is niet altijd even duidelijk, vooral als je dieper in de structuur gaat. *

9

3

-


4-5-00

pagina 63 van 64

scriptie

,

. Heb wel moeite met zoeken, is dus net altijd logisch van opbouw.

-

Is op zich wel logisch, alleen de gebruikte categorieën niet. Alles wordt op een berg gegooid. Zou ook na kop een overzicht met subonderwerpen geven.

Wat zou u veranderenherbeteren aan de website? Suggesties?

. Niks, vind hem goed zo. . Homepage beter indelen. Is nogal druk, items verder uit elkaar plaatsen. Ook mogelijkheid om direct een email te sturen en niet alleen via Reactie. . Zoekmachine verbeteren. Meer uitleg geven voor als je er niet meer uitkomt. . Minister op de homepage die je toespreekt (zei is toch het gezicht van V&W). Betere bladvulling. Zoektermen meer uitwerken. What's new" melding en actuelere informatie, (juiste) datumvermelding. * Spectaculairder maken, meer ook voor jonger publiek. Flitsender, dat je ook wat kunt doen. . Meer nuanceverschil qua kleur. Op bovenbalk duidelijker onderscheid tussen de groepen. * Op bovenste balk aangeven welke je hebt gekozen (is later niet terug te zien). Op iedere blz. Een home-knop. . Afwisselender maken van tekst en plaatjes. Sitemap zou ook wel handig zijn. Home-knop, want je kan heel vaak niet meer terug. Home-knop of iets dergelijks om makkelijker terug te komen. Zou ook algemene info over het ministerie op de site zetten. . Meer over geschiedenis (oude projecten). Onderaan de pagina een home-knop of kop naar vorige pagina. Lege huls verder naar binnen openmaken, doorzichtiger, laat het publiek weten waar je mee bezig bent. Ook op meerder adressen terecht kunnen voor vragen (gerichter). Meer specifieker opties bij de zoekmachine. . Organogram. * Homepage duidelijker maken, meer uit elkaar trekken. Minder "vrolijk". Index als home-knop is ook niet duidelijk, zou het home" noemen. . Zoekmachine verbeteren. Naast actuele ingang ook een structurele ingang. Overzicht geven. * Andere indeling van de homepage, meer onderscheid tussen verschillende onderwerpen maken (staat helemaal door elkaar). Lijst met rapporten. * Zakelijker maken, maar ook weer niet te saai. Informatie-aanbod meer in hokjes opdelen. Sitemap of snelmenu toevoegen. . Klassieker maken, minder druk. Donkere achtergrond. Internationaal is verwarrend, daar verwacht je internationale informatie. Zou dan de taal in het vlaggetje zetten. . Nieuwsgroep waarin je kan communiceren. Meer interactie. Maak de website meer open. 'I

a

+

I'

'I

b

I'


4-5-00

I

i1

scriptie

http ://www.venwnet .minvenw.nl/netsite/scriptie.htm

pagina 64 van 64

4-5-00

A

IB

WEBSITE EVALUATIE M I N I STE RI E VAN VERKEER EN WATERSTAAT

Recommend Documents