In Enkhuizen ambtenaren én bestuurders resoluut:
‘We accepteren geen enkele vorm van agressie’ Door: Peter van Noppen / Fotografie: Kees Winkelman
Bijna drie jaar geleden bleek uit een medewerkers-
besproken met de leidinggevende om te bepalen wat ermee
tevredenheidsonderzoek in de gemeente Enkhuizen dat
moet gebeuren. Of iemand bijvoorbeeld een brief krijgt of in
veel ambtenaren zich onveilig voelden. Deels had dat te
het ergste geval tijdelijk de toegang tot onze gebouwen wordt
maken met publieksagressie. Ook werd in die periode een
ontzegd. Dat contact met de leidinggevende is ook van belang
wethouder flink getreiterd en geïntimideerd. Dit leidde
voor de nazorg. Het is belangrijk dat iemand serieus wordt
tot een stevige aanpak van agressie en geweld. En met
genomen, zijn verhaal kwijt kan en te horen krijgt: ‘Niet leuk
succes. ‘De meiden van het servicepunt’ zitten een stuk
voor je. Gaat het weer?’”
zelfverzekerder op hun plek. Medewerkerstevredenheidsonderzoek “Alle vormen van agressie moeten worden gemeld”, zegt
Zo’n 2,5 jaar geleden bleek uit een medewerkerstevreden-
personeelsadviseur Marit Visser van de gemeente Enkhuizen
heidsonderzoek bij de gemeente Enkhuizen dat behoorlijk
duidelijk. “De norm voor wat wel en niet getolereerd wordt, is
veel medewerkers zich onveilig voelden op hun werkplek.
organisatiebreed vastgesteld. Dreigend met de vinger wijzen,
Oorzaken van die onveiligheidsgevoelens waren onder meer
een e-mail of telefoontje waarin iemand voor rotte vis wordt
publieksagressie, intimidatie, pesten door collega’s en
uitgemaakt of een ordinaire scheldpartij aan de balie, dat
niet alles kunnen vertellen tegen de eigen leidinggevende.
wordt allemaal niet meer geaccepteerd.” Die norm geldt
Marit Visser, die net was begonnen met haar functie als
overigens ook voor het topmanagement en het college, zegt
personeelsadviseur, zag haar kans schoon en startte het
Visser nadrukkelijk. “Het is belangrijk dat het college en het
project ‘Veilige werkomgeving’. Omdat ze de betiteling
managementteam het goede voorbeeld geven.” Mocht een
‘aanpak van agressie en geweld’ zo negatief vond, labelde ze
baliemedewerker het niet alleen afkunnen, vervolgt zij, dan
het project positief.
kan hij of zij op de alarmknop drukken en schieten collega’s
In eerste instantie organiseerde ze samen met een collega
van het interventieteam te hulp. “Incidenten worden altijd
enkele lunchbijeenkomsten om met medewerkers te
praten over wat er op hun afdeling gebeurt en waardoor ze zich onveilig voelen. Het bleek dat klantmanagers, baliemedewerkers, handhavers en andere medewerkers met veel contacten met burgers van alles op hun lever hadden. Echter alleen als een bezoeker echt uit zijn dak was gegaan - een keer of vier per jaar - werd dat gemeld, vertelt ze. “Maar vaak gaan daaraan drie, vier kleinere incidenten aan vooraf. Die wil ik ook weten, want dan kunnen we misschien voorkomen dat iemand doorslaat.” Rotgeschrokken
Jan Baas, Marit Visser en Robert Reus
Behalve de medewerkers, werden ook het hoger management en het college nadrukkelijk bij de aanpak
en ben waarschijnlijk zelf ook gewend geraakt aan grovere
van agressie betrokken. Het college, zegt burgemeester
omgangsvormen. Er was blijkbaar zo’n onderzoek nodig
Jan Baas, was zich ook rot geschrokken van de
om bij mij de urgentie door te laten dringen dat er echt
onveiligheidsgevoelens bij medewerkers, niet in de laatste
wat moest gebeuren.” Daarnaast bleek ook uit de training
plaats de toenmalige wethouder Jan Franx, zelf deskundige
van het college en managementteam zelf dat zij meer met
op het gebied van de aanpak van publieksagressie in
agressie te maken hadden dan bekend was. Baas: “Bij de
ziekenhuizen. Baas: “Die riep meteen: ‘Waarom doen we
wethouders kwamen er meer verhalen naar boven dan bij
er niks aan? In ziekenhuizen zijn ze veel verder dan wij.’
het managementteam. Verhalen waarvan ik dacht: ‘dat had je
Terugblikkend zegt de burgemeester: “Ik wist het eigenlijk
me wel eens mogen vertellen’.” In diezelfde periode, vertelt
wel, denk ik. Maar ook ik ben onderdeel van de samenleving
gemeentesecretaris Robert Reus, werd één wethouder ook
flink geïntimideerd en getreiterd. De banden van zijn auto werden herhaaldelijk lek gestoken en zijn fiets werd gepikt. Ook kwamen er geregeld mensen ’s avonds aan de deur als hij er niet was. Zijn vrouw kon daar niet tegen. We hebben toen besloten tot cameratoezicht bij de woningen van alle drie de wethouders. Dit versterkte natuurlijk het draagvlak voor de aanpak van publieksagressie nog eens extra.” Eerste zorg
“Bij de wethouders kwamen er meer verhalen naar boven dan bij het managementteam. Verhalen waarvan ik dacht: ‘dat had je me wel eens mogen vertellen.”
Ook bij gemeentesecretaris Robert Reus was er na het medewerkerstevredenheidsonderzoek geen enkele
agressiemeldingen, het ziekteverzuim en de contacten met
twijfel dat de onveiligheidsgevoelens bij zijn medewerkers
vertrouwenspersonen. Bijzonder is, zegt hij, dat er nooit
serieus moesten worden aangepakt. Reus: “Mijn eerste
agressiemeldingen zijn van buitendienstmedewerkers. Ik
zorg als gemeentesecretaris is het welbevinden van mijn
snap wel hoe dat komt: die medewerkers vinden het volstrekt
medewerkers. Als ik me daar niet serieus mee bezighoud,
logisch dat ze van alles naar hun hoofd geslingerd krijgen als
doen de afdelingshoofden dat ook niet. Bovendien moeten
ze een bon uitschrijven. De organisatienorm vinden zij zelf
bestuurders en managers in gemeenten beseffen dat het er
erg moeilijk te handhaven. Maar als ik een boa (bijzonder
niet om gaat of je veel of weinig incidenten hebt. Bij ons komt
opsporingsambtenaar) tegenkom, zeg ik altijd: meld het nou
er maar weinig agressie voor, vind ik, maar het thema heeft
als het te erg word. Ik blijf er aandacht voor vragen.” Ook
mijn maximale aandacht omdat als het een keer flink mis
gaat hij altijd bij iemand langs als er sprake is geweest van
gaat, je echt een groot probleem hebt.”
een wat ernstiger bedreiging. “Deze zomer bijvoorbeeld is
Elk kwartaal, zegt Reus, krijgt hij een overzicht van de
de beheerder van de gemeentelijke camping met een mes
bedreigd. Die woont daar het hele seizoen met zijn gezin. Ik ben daar op bezoek gegaan, zodat ze hun verhaal ook aan mij konden vertellen.” Succesfactor De lunchbijeenkomsten, denkt personeelsadviseur Visser, zijn achteraf bezien een belangrijke succesfactor geweest voor het werkelijk veiliger maken voor medewerkers en hen zich ook veiliger te laten voelen. “Door die bijeenkomsten stelden we iedereen in staat zijn verhaal te doen over de veiligheid. Daardoor braken we het stilzwijgen echt open en
Jan Baas, Robert Reus en Marit Visser
werd het bespreekbaar,” zegt Visser. Om alle medewerkers, het managementteam en college
veel praktijkoefeningen op de eigen werklocatie, zoals aan de
vertrouwd te maken met de organisatienorm en de
balie van het Servicepunt en op basis van eigen casussen die
vaardigheden op zowel individueel niveau als dat van teams
aansloten bij de behoefte van medewerkers en teams.
te verbeteren, gingen de trainingen behoorlijk op de schop. Visser: “De doelstellingen daarvan moesten echt weer
Vertrouwen
eens even scherp worden geformuleerd. Toen ik hier kwam
Marit Visser bevestigt dat de handhaving van de
werken was het zo dat nieuwe medewerkers bijvoorbeeld
organisatienorm bij ‘mannen in de buitendienst’ beter kan.
een training van twee dagen kregen. Wat doen die dan
“‘Een vingertje, een scheldpartij’, is voor hen geen reden om
allemaal wel niet, dacht ik.” Samen met het trainingsbureau
te melden. Maar dat is het natuurlijk wel, omdat het niet om
Maxxecure ontwikkelde Enkhuizen compacte trainingen met
hun persoonlijke norm gaat, maar om wat je als organisatie
wel en niet accepteert. Ik moet daar binnenkort maar weer eens langs om het erover te hebben.” Maar los hiervan, mag het resultaat van het project ‘Veilige werkomgeving’ er zijn, zegt ze met een glimlach. “Zo is bij de meiden van het Servicepunt het vertrouwen dat ze hun werk goed doen
“De baliemedewerksters, zegt ze, staan er met zijn allen nu zo goed in, dat de pieper bijna niet
enorm gegroeid door de organisatienorm, de trainingen en
meer nodig is.”
de steun die ze van collega’s en leidinggevenden ervaren. Ze zitten lekkerder in hun vel, omdat ze weten dat ze een gesprek met een burger mogen beëindigen, hoe ze dat moeten doen en dat ze altijd op hun collega’s kunnen
Communicatie
vertrouwen.” Trots, haalt ze een voorbeeld aan van een
Om medewerkers zo sterk mogelijk te maken in het contact
situatie waarin een baliemedewerkster er met een burger
met burgers, geeft Marit Visser aan, is het ook van groot
niet goed uitkwam. “Toen heeft een collega, die dat allemaal
belang dat je naar de interne communicatielijnen kijkt. Een
aanhoorde en het wel mooi vond zo, op de alarmknop
actie van iemand kan onbedoeld leiden tot een probleem
gedrukt. Dat is steun.” De baliemedewerksters, staan er met
voor een collega. Zo werden baliemedewerksters soms
zijn allen nu zo goed in, dat de pieper bijna niet meer nodig
geconfronteerd met een boze meneer of mevrouw die
is. “Ik heb de laatste tijd bijna geen meldingen meer van ze
bijvoorbeeld via een brief was medegedeeld dat zijn of
gehad. Nu wil dat niet alles zeggen, dus blijf ik mijn rondje
haar uitkering werd stopgezet. Uit een training waarin de
maken om erachter te komen of er echt geen dingen zijn
communicatie centraal stond tussen klantmanagers en
voorgevallen die gemeld hadden moeten worden.”
de medewerkers van Servicepunt, kwam naar boven dat zij het prettig vonden als ze van tevoren zouden weten als er iemand een vervelende brief had gekregen. “Doordat ze
op de hoogte zijn, kunnen ze er beter op inspelen als zo’n
moet ons helpen en als het dat niet doet, wil ik altijd graag
burger boos opbelt of langskomt. Dat maakt ze sterker en
de sanctie weten als we ons er niet aan houden,” aldus
overtuigender in het contact,” aldus Visser.
gemeentesecretaris Reus.
Excuses
Fatsoenlijke samenleving
“Publieksagressie is echt een thema in de organisatie
De mailtjes en het gedrag aan de balie en de telefoon,
geworden”, stelt Robert Reus tevreden vast. Expliciet prijst
zijn door het hanteren van de organisatienorm, merkbaar
hij zijn hoofd dienstverlening die ‘bovenop de preventie van
verbeterd, zegt burgemeester Jan Baas. “Ik denk dat we
publieksagressie zit’. “Zo belt zij iemand die zich agressief
de mensen die agressie heel instrumenteel en doelmatig
heeft gedragen altijd nog dezelfde of de volgende dag op
gebruikten om hun zin te krijgen, merendeels in de gaten
om te vragen wat er is gebeurd. Soms blijkt dan dat het
hebben gekregen dat dat niet meer werkt. Integendeel zelfs:
helemaal niet iemands bedoeling was om dreigend over
je krijgt een waarschuwingsbrief en een volgende keer word
te komen. Pas nog belde een klant een medewerker terug
je de toegang tot het stadhuis een halfjaar ontzegd. Dat
om zijn excuses aan te bieden. Zij ziet ook heel goed dat
sijpelt door, denk ik, en sneller dan ik verwachtte.”
als wij het niet goed doen, dat we agressie daarmee ook
Als burgemeester, zegt hij, stopt zijn taak om eraan bij te
kunnen oproepen. Wij moeten dus zo goed mogelijk zijn in
dragen dat mensen fatsoenlijk met elkaar omgaan niet
onze dienstverlening aan en communicatie met burgers. De
bij de deur van het gemeentehuis. “Als hoeder van een
overheid is haar traditionele gezag kwijt. Dat betekent dat
fatsoenlijke samenleving heb ik ook wel eens met redacties
we bijzonder duidelijk moeten zijn in wat burgers van ons
van kranten erover gesproken dat zij op hun reactiepagina’s
mogen verwachten en dat we uitleggen waarom we wat doen.
toestaan dat mensen de grofste taal gebruiken in hun
Als we wetgeving niet aan burgers kunnen uitleggen, zijn
ingezonden stukken en dat de krant dat faciliteert. Dat heeft
we hier ook wel eens burgerlijk ongehoorzaam. Wetgeving
gewerkt.” Een doorn in zijn oog zijn Enkhuizer raadsleden
die op internetfora de ‘verschrikkelijkste dingen’ over
praten. In die zin tast het gedrag van sommige raadsleden
ambtenaren schrijven. “Die schrijf ik een brief en vraag ik
ook het gemeentelijke beleid aan om publieksagressie te
daar een reactie op te geven. Dat heeft met integriteit te
voorkomen.” Robert Reus: “De gemeenteraad is nu niet
maken. Als hoofd van de gemeente moet je de juiste wegen
betrokken bij de aanpak van agressie en geweld. De nieuwe
bewandelen als ambtenaren iets fout doen. Bovendien is
raad krijgt daarvoor volgend jaar wel een programma
het zo dat je ontvangt wat je zendt. Als politici ambtenaren
aangeboden.”
voor rotte vis uitmaken, gaan burgers zo ook over politici
Arbocatalogus agressie en geweld geactualiseerd De Arbocatalogus agressie en geweld uit 2008 is
De catalogus bevat tevens de digitale Enquêtemanager
geactualiseerd en bevat diverse nieuwe instrumenten
Gemeenten van het A+O fonds waarmee gemeenten
voor de aanpak van publieksagressie. De focus ligt hierbij
gratis vragenlijsten onder werknemers kunnen uitzetten
op het implementeren van beleid maar er is ook aandacht
over publieksagressie.
besteed aan het vernieuwen van trainingen en de rol van bestuurders bij publieksagressie.
Lees meer op de website van A+O fonds Gemeenten
