Plan van Aanpak Agressie en Geweld tegen Ambulancemedewerkers; goedgekeurd door het Algemeen Bestuur van de Vereniging Ambulancezorg Nederland op 17 november 2010
Inleiding Sinds 2006 participeert Ambulancezorg Nederland in het programma Veilige Publieke Taak. Het programma Veilige Publieke Taak werkt in 2010 samen met vijf grote, landelijke werkgevers met een publieke taak aan intensivering van hun aanpak van agressie en geweld. Dit gebeurt vanuit de gedachte dat agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak (hulpverleners en overheidspersoneel) onacceptabel is en stevige aanpak vereist. Ook de Tweede Kamer heeft daarom verzocht. De ondersteuning is een aanvulling op reguliere ondersteuning en advies die het programma VPT biedt aan alle werkgevers met een publieke taak. Bij de aanpak staan uitvoering en implementatie van (bestaand of nieuw) beleid staat centraal. Het effect wordt tweejaarlijks gemeten onder medewerkers in diverse publieke sectoren, waaronder de ambulancezorg. De eerstvolgende monitor (2-meting) wordt gehouden in februari 2011. In het intensiveringstraject werkt VPT samen met: het UWV, de Belastingdienst, de jeugdzorg, de ambulancezorg en de Dienst Justitiële Inrichtingen. Bij de keus voor deze vijf sectoren is onder meer gekeken naar het hoge aantal incidenten (volgens eigen metingen uit 2009) en het relatief grote aantal werknemers dat er werkzaam is. De vijf werkgevers maken bovendien géén deel uit van lopende sectorale trajecten (zoals bij Politie, Ziekenhuizen/Veiligezorg®, Onderwijs en de Taskforce OV). In regionale pilots werkt VPT in aan versterking van de samenwerking tussen werkgevers en politie en openbaar ministerie in bijvoorbeeld het aangiftebeleid. Doel van het intensiveringstraject met werkgevers is te komen tot een effectieve aanpak waardoor het aantal incidenten van agressie en geweld daalt en medewerkers zich veiliger voelen. De "Handreiking Agressie en Geweld" die aan ca. 7000 werkgevers met een publieke taak gestuurd biedt een richtsnoer voor een doeltreffende aanpak. Maatwerk staat echter centraal in de samenwerking en werkafspraken met de werkgevers. Voor de vijf werkgevers is in totaal in 2010 € 1 mln. beschikbaar voor ondersteuning van de intensiveringsaanpak; voor iedere sector betekent dit dus 2 ton. Effectmeting in de praktijk is een van de aandachtspunten gedurende het jaar. Om ervaringen en kennis te delen worden de vijf sectoren met elkaar in gesprek gebracht. Daarnaast wordt gekeken naar mogelijkheden om kennis van werkgevers te borgen en overdraagbaar te maken. Momenteel stellen de vijf diensten/sectoren (al dan niet via een koepelorganisaties) in overleg met VPT vast wat gedaan gaat worden dit jaar. Voor de ambulancesector is hiertoe in juli een overleg geweest met Ed Worm, voorzitter AZN, Anouk Baving, accountmanager van VPT en ondergetekende in juli jl. Tevens heeft afstemming plaatsgevonden met de Chris Dijkman en Inge Vuijk van de Ambulance-Academie en in een latere fase met Jack Versluis en Ron Brendel.
Pagina 1 van 9
De uitkomsten van dit gesprek hebben geleid tot dit Plan van Aanpak dat is besproken in de Programmaraden HRP en Zorg &Veiligheid en in september aan het AB is aangeboden. Na wat kleine aanpassingen (in overleg met VPT met het oog op de subsidieaanvraag) wordt deze versie opnieuw aangeboden aan het Algemeen Bestuur. Deze versie is het handvat voor uitvoering in 2011 en wordt tevens voor de VPT-subsidieaanvraag en -afwikkeling gehanteerd.
1. Stand van zaken agressie en geweld in de ambulancesector. Uiteraard vindt de ambulancesector elke vorm van agressie tegen hulpverleners, zowel verbaal als fysiek onaanvaardbaar. Vanaf 2008 registreert Ambulancezorg Nederland agressie-incidenten waarbij medewerkers van de ambulancezorg betrokken zijn in het kader van het MI-traject. De resultaten van deze registratie over 2008 en 2009 worden in deze paragraaf beschreven. In 2009 hebben 20 van de 25 regio’s gewerkt met het sectorale systeem voor registratie van agressie- en geweldsincidenten. In deze 20 regio’s zijn in 2008 121 incidenten geregistreerd. In 2009 hebben 22 regio’s gewerkt met het sectorale systeem voor registratie van agressie- en geweldsincidenten. In deze 22 regio’s zijn in 2009 145 incidenten geregistreerd. Binnen de ambulancezorg wordt een onderscheid gemaakt tussen verbale agressie en geweld, serieuze bedreigingen, fysieke agressie en geweld en seksuele intimidatie, agressie en geweld. Verbale en fysieke agressie kwamen in 2009, evenals in 2008, het meeste voor: in respectievelijk 47% en 20% van de gevallen (2008 respectievelijk 41% en 36%). Van de 145 geregistreerde incidenten in 2009 is van 121 incidenten bekend wanneer deze hebben plaatsgevonden: de meeste incidenten vonden plaats in het weekend (circa 34%) (evenals in 2008: circa 50%). Van 127 incidenten is bekend waar deze hebben plaatsgevonden. De meeste incidenten vonden plaats op straat: 40% (31% in 2008). Ook is een aanzienlijk aantal incidenten thuis bij de patiënt voorgevallen: 25% (20% in 2008). Bekend is dat in 2009 in 50 gevallen aangifte is gedaan van het incident (ten opzichte van 37 in 2008), in 63 gevallen is dit niet gedaan (ten opzichte van 55 in 2008). In 35 gevallen is proces verbaal opgemaakt. Van 5 incidenten in 2008 is bekend dat er strafrechtelijke consequenties verbonden waren aan het incident. Zo zijn er in ieder geval 2 boetes en 1 taakstraf uitgedeeld. Van 10 incidenten in 2009 is bekend dat er strafrechtelijke consequenties zijn verbonden aan het incident. In 2009 is in ieder geval driemaal een boete uitgedeeld, tweemaal een taakstraf en heeft in ieder geval eenmaal strafrechtelijke vervolging plaatsgevonden. Over het algemeen biedt de RAV ondersteuning en opvang aan de medewerkers die te maken hebben gehad met een incident. Dit wordt gedaan door bijvoorbeeld de direct leidinggevende van de betreffende medewerker en inschakeling van het BOT-team.
Pagina 2 van 9
Medewerkers in de ambulancezorg worden dus toenemend geconfronteerd met agressief en gewelddadig gedrag. Ook uit rapportage van de Arbeidsinspectie en de 0- en 1-meting van VPT blijkt dat agressie en geweld in toenemende mate voorkomen en daardoor een groot arbeidsrisico vormt. Voor meldkamermedewerkers gaat het vooral om verbale agressie en voor de rijdende medewerkers is er ook fysiek geweld aan de orde. Meting van VPT onder ambulance-medewerkers in 2009 geeft aan dat 83% van de respondenten dat jaar te maken had agressie en geweld. Gemiddeld betrof het 13 incidenten per persoon. Veel medewerkers zijn bekend met beleid van de organisatie om incidenten te melden en registreren, maar uitvoering in de praktijk blijft daarbij achter. Vergelijking met andere sectoren (landelijk gemiddelde) illustreert dat reageren naar daders en verhalen van schade een aandachtspunt is. Doen van aangifte is landelijk een aandachtspunt, niet alleen voor de ambulancezorg. (Zie de cijfers in bijlage).
2. Reeds genomen acties vanuit VPT en de ambulancesector In het kader van het programma VPT is een sjabloon voor een arbocatalogus agressie en Geweld ontwikkeld, een brochure reactiemogelijkheden, een handreiking agressie en geweld en stappenplan voor aangiftebeleid waarmee sector-werkgevers en ketenpartners agressie en geweld effectief kunnen aanpakken. Het sjabloon is begin 2009 verspreid onder koepels van organisaties met een publieke taak. Naast bovengenoemde registratie in het MI-traject vanaf 2008 vinden in de sector zelf al veelvuldig acties op dit gebied plaats. Zowel op RAV- als op landelijk niveau. In de arbocatalogus voor de ambulancesector, die is vastgesteld in 2009, is gebruik gemaakt van het materiaal van VPT en reeds door SOVAM ontwikkeld materiaal. Zo is het werkpakket Agressie en Geweld Ambulancezorg opgenomen in de arbocatalogus. Dit werkpakket gaat nader in op de aard en verschijningsvormen van agressie en geweld en geeft richtlijnen voor een integrale aanpak. Bij deze integrale aanpak wordt onderscheid gemaakt in beleid agressie en geweld, voorzorgsmaatregelen, adequaat reageren op agressie en geweld, afhandelen van incidenten met aandacht voor het melden en registreren, een dadergerichte aanpak en schadevergoeding. Ook in de sector-cao zijn vanaf 2011 voor het eerst dwingende afspraken rondom een invulling van beleid op dit gebied opgenomen. Daarnaast zijn vanuit VPT en de ambulancezorg inspanningen gepleegd en afspraken gemaakt met OM over ‘lik-op-stukbeleid’ (snelrechtzitting, strafverdubbeling) en is er de mogelijkheid om anoniem aangifte te doen. Door de toepassing van ‘lik op stuk beleid’ van OM wordt getoond worden aan maatschappij dat agressie niet wordt getolereerd. Ook lopen pilots met proeven met cameratoezicht op de auto. Tenslotte een noodknop de mobilofoon voor acute situaties. Er is een lespakket voor basisscholieren en algemeen voorlichtingsmateriaal ontwikkeld teneinde een goed beeld te geven wat de ambulancehulpverlening inhoudt. AZN betracht de grootst mogelijke terughoudendheid in publiciteit omdat de ervaring leert dat publiciteit over agressie en geweld direct nieuwe agressie en geweld oproept.
Pagina 3 van 9
3. Uitgangspunten Het beleidskader voor de aanpak van agressie en geweld door werkgevers betreft acht aanbevelingen: 1. Draag uw organisatienorm van acceptabel gedrag uit; 2. Bevorder dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden; 3. Registreer alle incidenten van agressie en geweld tegen uw werknemers; 4. Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld; 5. Reageer binnen 48 uur richting de dader indien deze agressie en geweld gebruikt tegen uw werknemers; 6. Bevorder dat uw werknemers aangifte doen en/of geef strafbare feiten (zoals fysiek geweld en bedreiging) zelf aan bij de politie; 7. Verhaal de schade op de dader; 8. Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. Uit een tussenrapportage ‘Inventarisatie veiligheidsbeleid agressie en geweld bij werkgevers met een publieke taak’, (mei-juni 2010, Veilige Publieke Taak) blijkt dat de ambulancesector beleidsmatig ten aanzien van 1,2,3 en 8 goed scoren, 4 en 6 gemiddeld scoort en van 5 en 7 zijn de gegevens niet bekend omdat deze niet landelijk worden bijgehouden. De inschatting is wel dat directe reacties naar de daders en het verhalen van schade nog beperkt voorkomt. Bij het doen van aangifte wordt het beeld dat uit het MI-traject komt bevestigd: niet in alle gevallen wordt aangifte gedaan. Ook volgen niet in alle gevallen een proces verbaal of andere vervolgacties. Dit bevestigt het beeld uit dat de 1-meting van VPT die in 2009 gehouden is onder ambulancepersoneel, waaruit bleek dat maatregelen wel bekend zijn maar niet altijd in praktijk gebracht worden. Daarbij hebben werknemers en werkgever beide een rol en verantwoordelijkheid. Uit de cijfers en gesprekken met vertegenwoordigers van RAV’s komt naar voren dat het trainen van medewerkers, het bevorderen van het reageren naar daders, het bevorderen van het doen van aangifte in samenspraak met bevorderen adequate afwikkeling bij politie en OM en het verhalen van schade op de dader zijn zaken waarop mogelijk intensivering in de ambulancesector plaats zou kunnen vinden.
4. De acties in het kader van intensivering Om een uniforme basis en begrippenkader (gemeenschappelijke taal) te creëren om de aanpak van agressie en geweld beter bespreekbaar en effectiever te maken binnen de sector èn binnen afzonderlijke organisaties is een langlopend traject nodig. De bedoeling is om hiertoe door de Ambulance-Academie in het hele jaar 2011 opleidingen aan diverse doelgroepen aan te gaan bieden over dit onderwerp waarin het bovenstaande en intensivering van de diverse uitgangspunten centraal staat. 1. Aanbieden opleidingsdagen voor P & O-ers en leidinggevenden Deze doelgroepen vormen de spilfuncties voor de ontwikkeling, uitvoering en inbedding van het beleid rondom agressie en geweld op bedrijfsniveau. Een uniforme basis en een gemeenschappelijk denkkader en normbesef dient te worden ontwikkeld; naast van hoe men om dient te gaan met de uitkomsten van de vaardigheidstrainingen (zie onder 2 en 3) en zorg kan dragen voor borging op de werkvloer.
Pagina 4 van 9
Daarbij wordt bij deze doelgroepen aandacht besteed aan intensivering van uitgangspunten vijf en zeven van de acht aanbevelingen; te weten ‘reageer binnen 48 uur richting de dader indien deze agressie en geweld gebruikt tegen uw werknemers’ en ‘verhaal de schade op de dader’. Middels het aanbieden van een tiental trainingsdagen aan deze doelgroepen op open inschrijving verspreid over het land zal hierin worden voorzien. Het programma van deze opleidingsdag omvat de volgende elementen:
Bewustwording van oorzaken en gevolgen van agressie incidenten.
Bewustwording rol van de organisatie t.a.v agressie preventie en incident management; verhogen meldingsbereidheid en bevorderen aangiftebereidheid.
Aanreiken handvatten m.b.t. organisatiebeleid t.a.v. agressiepreventie en incidentmanagement
Training van vaardigheden t.a.v. opvang medewerkers na agressie incidenten
Daarnaast wordt, zoals aangegeven, in de opleidingsdag aandacht besteed aan de inhoud van de vaardigheidstraining voor medewerkers in de zin van het goed invulling geven aan een vervolg richting RAV en de medewerkers. Hoe ga je om met de uitkomsten van de vaardigheidstrainingen op RAV-niveau. Hoe kun je zorgen voor de vertaling naar doelstellingen van de organisatie en hoe borg je het eea in het meerjarenbeleids- en opleidingsplan. Of hoe borg je de uitkomsten van deze dagen bv middels het onderwerp standaard op de agenda zetten van een functionerings- of jaargesprek. Ook kwam vanuit de Programmaraad Zorg & Opleidingen de behoefte naar voren om een handleiding voor de casemanager te ontwikkelen voor de afwikkeling van een agressie-incident. Dit wordt vanuit bovengenoemde opleidingsdagen als resultante ontwikkeld en vormt onderdeel van het traject. 2. Vaardigheidstrainingen voor ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs. De vaardigheidstrainingen (die in de vorm van landelijke nascholingsdagen 2011 vanuit de AA worden aangeboden) voor ambulanceverpleegkundigen en –chauffeurs zijn gericht op het aanreiken van het beleidskader en het vanuit VPT en Ambulancezorg Nederland aanwezige materiaal naast praktijktraining. Er dient inzicht te ontstaan in de eigen houding en gedrag van een medewerker en het effect daarvan in agressie-situaties. Omdat veel RAV-en al aandacht besteden aan dit onderwerp in het kader van hun regionale nascholingen zal maatwerk in de trainingen mogelijk worden gemaakt. Daarnaast is de training overstijgend en omvat deze vernieuwende aspecten, zowel inhoudelijk als in de didactische vorm. Aspecten zoals persoonlijkheidskenmerken, copingstijl en mentale weerbaarheid komen aan de orde op een wijze dat de medewerker zelfinzicht verwerft en effecten onderkent in voorkomende agressie- en geweldssituaties. Dit inzicht wordt op een dusdanige wijze aangereikt dat de medewerker op de werkvloer in overleg met zijn leidinggevende en collega’s er een praktisch vervolg aan kan geven, bijvoorbeeld in een functioneringsgesprek of in het persoonlijk opleidingsplan. Ook komt meldingsbereidheid aan de orde te komen omdat vanuit onderzoek van VPT blijkt dat dit achterblijft bij de feitelijke situatie. Er is een duidelijke verbinding met de hierboven aangegeven training voor leidinggevenden en P & O-ers.
Pagina 5 van 9
3. Aanbieden vaardigheidstrainingen meldkamercentralisten. Deze categorie medewerkers krijgt in toenemende mate te maken met verbale agressie aan de telefoon. Voor deze doelgroep wordt een variant van bovenstaande vaardigheidstraining ontwikkeld die aansluit op de wijze waarop agressie en geweld in dit functiedomein voorkomt. Ook deze dag zal in het kader van de landelijke nascholingsdagen 2011 vanuit de Ambulance Academie worden aangeboden. Voor de opleidingsdagen voor P & O-ers en leidinggevenden, vaardigheidstrainingen en de handleiding voor de casemanager is een offerteronde gehouden onder diverse externe bureaus (zie onder 7). Financiering van het traject zal geschieden met de voor intensivering beschikbare subsidie vanuit het programma VPT. Het bureau dat wordt geselecteerd zal, in nader overleg, de mogelijkheid krijgen een workshop te geven op de arbodag op 27 januari 2011 en zal eveneens betrokken worden bij een themabijeenkomst voor het middenkader in het eerste kwartaal van 2011. Dit teneinde de inhoud van de trainingen bekend te maken aan de sector en deze ervoor te enthousiasmeren. Overige activiteiten Naast bovengenoemde activiteiten kijken AZN en VPT naar afstemming van monitors van agressie en geweld binnen de sector. Doel is te zorgen nauwere afstemming over de wijze van monitoren; door een verschillende insteek (VPT meet via oproepen via medewerkers, AZN middels het MItraject) ontstaan er verschillen in cijfers wat ongunstig is voor de beeldvorming. Nauwere afstemming over de werkwijze en het streven naar één meetmethode is wenselijk. Uitvoering van de VPT 2- meting (voorjaar 2011) wordt daarom bekeken in relatie tot MI van de sector en eigen monitors en MTO’s, alsmede het Agressie Weerbaarheids Onderzoek (AWO). 4. De te behalen doelstellingen De inspanningsverplichting wordt aangegaan dat 80% van alle medewerkers en managers/P&O-ers in 2011 dit traject volgen in 2011. Verder wordt als inspanningsverplichting aangegaan dat de effecten van de intensivering gemeten en inzichtelijk worden gemaakt. De voorgestelde 2-meting van VPT in februari kan als 0-meting dienen van het intensiveringstraject en de gegevens kunnen op sectorniveau worden gegenereerd. Er zijn mogelijkheden om de data van de 2-meting per RAV-regio uit te laten splitsen. Onderzocht zal worden op welke wijze direct of enige tijd na afloop van het traject opnieuw gemeten kan gaan waarbij er sprake zou moeten zijn van een substantieel verschil in de beleving en invulling van de beleidsuitgangspunten. De invulling van het meettraject rondom de effecten van het plan van aanpak zal in nauwe samenspraak met de sector en VPT worden vormgegeven.
Pagina 6 van 9
Voor het plan van aanpak worden enkele doelstellingen gehanteerd als inspanningsverplichting. Ten opzichte van de 1-meting in 2009: 1. ‘Ongewenste gedragingen worden meestal gemeld door werknemers’ stijgt deze met 10% 2. ‘Alle incidenten die gebeuren worden ook echt geregistreerd’ stijgt deze met 10% 3. ‘De werkgever doet altijd aangifte van ernstig ongewenst gedrag’ stijgt deze met 10%. 4. ‘De organisatie verhaalt de schade zoveel mogelijk op de dader’ stijgt deze met 10%. Daarnaast zal in het MI-traject van AZN in 2011 het aantal aangiftes ten opzichte van het aantal meldingen met minimaal 10% toe dienen te nemen ten opzichte van het jaar 2010. Een rapportage over deze doelstellingen zal in de vorm van een evaluatierapport na afloop van het traject worden opgesteld en beschikbaar worden gesteld aan de sector.
5. Aanpak met tijdpad 22 september
: Eerste versie Plan van aanpak is formeel vastgesteld in het AB van Ambulancezorg Nederland
Oktober/november
: opstellen programma van eisen voor vaardigheidstrainingen en
opleidingsdagen, aanvragen offertes en beoordeling, afstemming met de sector, regelen concrete invulling door AA, afwikkelen subsidieaanvraag richting VPT. November en later·:
keuze extern bureau, bespreken stand van zaken met Programmaraad HRP/ZO, finale versie plan naar het AB in november.
Januari 2011
: start uitvoering plan van aanpak
Pagina 7 van 9
6. Begroting Het plafond voor het traject vormt de maximale subsidie vanuit het programma VPT. Hiertoe is onderstaande voorlopige begroting van kracht: 1. Ontwikkelkosten en uitvoering van maximaal 175 landelijke vaardigheidstrainingen (waarvan 160 voor ambulanceverpleegkundigen en chauffeurs en 15 voor meldkamercentralisten) a 1.000 per dag = 175.000 2. Ontwikkelkosten en uitvoering van 10 opleidingsdagen voor P & O-ers en leidinggevenden a 1.500 per dag= 15.000 3. Ontwikkelen handleiding voor de casemanager 10.000 Hiermee komt het totaalbedrag uit op E 200.000 wat overeenkomt met het vanuit VPT beschikbaar te stellen bedrag. De projectleiding vanuit AZN wordt om niet beschikbaar gesteld; eveneens de capaciteit binnen de AA.
7. Uitvoering Voor het uitvoeringsdeel zijn 7 externe bureaus benaderd om een offerte uit te brengen. Op 8 november worden geselecteerde bureaus in de gelegenheid gesteld een toelichting op de offerte te geven. De keuze voor een extern bureau dat de uitvoering gaat verzorgen zal zo spoedig mogelijk worden gemaakt en naar de sector worden gecommuniceerd.
Pagina 8 van 9
Bijlage 1: 1-meting VPT in 2009 onder personeel ambulancezorg Ambulancezorg
2007
2009 Gemiddeld landelijk
Perc. werknemers dat met ongewenst gedrag
89%
83%
12
13
te maken had Frequentie van incidenten per slachtoffer (gemiddeld per jaar) 1 Norm (communicatie extern)
53%
61%
89%
84%
54%
56%
59%
50%
37%
32%
76%
63%
24%
44%
42%
42%
29%
30%
70%
onbekend
“Mij org. Communiceert naar externen dat ongewenst gedrag niet wordt getolereerd” 2 Incidenten melden (bekend met beleid) “De organisatie wil dat medewerkers incidenten van ongewenst gedrag melden” Incidenten melden (praktijk) ‘Ongewenste gedragingen worden meestal gemeld door werknemers.” 3 Registratie (met systeem) “Er is een registratiesysteem voor incidenten van ongewenst gedrag” Registratie (praktijk) “Alle incidenten die gebeuren worden ook echt geregistreerd.” 4 Training “Er zijn trainingen voor het omgaan met ongewenst gedrag” 5 Reactie naar dader “De organisatie geeft zoveel mogelijk een reactie naar de dader” 6 Aangifte “De werkgever doet altijd aangifte van ernstig ongewenst gedrag” 7 Schadeverhaal “De organisatie verhaalt de schade zoveel mogelijk op de dader” 8 Nazorg “Aan slachtoffers wordt altijd nazorg verleend”
Pagina 9 van 9
