Hoe Veiligheidsregio Noord-Holland Noord agressie tegen haar hulpverleners aanpakt.
Foto: JJ foto
Agressie en geweld? Daar doen we wat aan!
Uniform
Foto: JJ foto
“Ik voelde mij gesteund en gehoord, er werd een last van mijn schouders genomen. Het werd geregeld”
Soms verruil ik mijn pak voor een ambulance-uniform, en rij ik een dienst als ‘stagiair’ mee op de auto. Uit eigen ervaring kan ik vertellen dat je je in het groengeel kwetsbaar kan voelen op straat, zeker op een zaterdagavond tussen het uitgaanspubliek. Een oorlogssfeer, zoals soms in de media geschetst, herken ik niet. Maar mensen kunnen zich intimiderend opstellen. Ze eisen hulp en hebben niet altijd begrip voor onze werkwijze en prioriteiten. Mijn medewerkers worden helaas regelmatig geconfron teerd met schelden en dreigen, soms zelfs met fysiek geweld. Laat ik heel duidelijk zijn: dat kan niet. Het is een illusie dat we alle agressie uit ons werk kunnen bannen, maar we moeten ons tot het uiterste inspannen om het terug te dringen. Daarom hebben wij in onze organisatie een anti-agressiebeleid opgezet. Subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken hielp ons het beleid van de grond te krijgen. Onze inspanningen wonnen de Veilige Publieke Taak Award 2012. Naar aanleiding van deze prijs kregen wij veel vragen van andere organisaties over onze methode om agressie in te dammen. Daarom voor u deze beschrijving van onze aanpak, deze ‘toolkit’. Belangrijke elementen daarvan zijn volgens ons uitstekend toepasbaar in andere organisaties met een publieke taak. Ik hoop dat u er veel aan heeft. Martin Smeekes Directeur ambulancezorg Veiligheidsregio Noord-Holland Noord
“Ik vind het goed dat de agressiecoaches aandacht besteden aan een veilige werkplek”
Noord-Holland Noord: agressiecoaches onderdeel anti-agressiebeleid
Agressie en geweld? Daar doen we wat aan! In de strijd tegen agressie en geweld tegen hulpverleners heeft Veiligheidsregio Noord-Holland Noord beleid opgezet met een centrale rol voor de agressiecoach: een interne ‘waakhond’ en duizendpoot die signaleert, assisteert, stimuleert, registreert en rapporteert.
Handen af van onze helpers! Precies! En daarom heeft Veiligheidsregio Noord-Holland Noord een integraal pakket van maatregelen genomen om verbale en fysieke agressie tegen de 112-meldkamercentralisten, ambulancemedewerkers en brandweermensen tegen te gaan. Belangrijk en integraal onder deel van het beleid is bewustwording, zowel bij het publiek als bij de eigen medewerkers. Zo ontwikkelde de veiligheidsregio als onder
deel van een publiekscampagne de online game Ambulancecontrol (www.ambulancecontrol.nl). Ook toert periodiek een voorlichtingsambu lance door de regio. Intern is een bewust wordingscampagne gestart en zijn communi catie- en gedragstrainingen ingevoerd. Daarnaast zijn maatregelen genomen die medewerkers stimuleren gevallen van agressie en geweld zonder uitzondering te melden. Zo is het doen van meldingen vereenvoudigd tot één simpele handeling. Om een follow-up aan die meldingen te geven, is een netwerk van agressiecoaches gevormd.
Agressiecoach? Wat is dat? De agressiecoach vangt collega’s in de hulpverlening op die slachtoffer van agressie of geweld zijn geworden. Een ambulancebroeder
die op straat wordt belaagd als hij medische assistentie wil verlenen, een centralist die wordt uitgescholden en met de dood bedreigd omdat hij doorvraagt en niet onverwijld een ambulance stuurt: het zijn bekende voorbeel den, die in de praktijk van alledag veel te vaak voorkomen en veel impact kunnen hebben.
Waarom een agressiecoach? De overheid is al een aantal jaren bezig geweld tegen medewerkers met een publieke taak en hulpverleners in het bijzonder terug te dringen. Uit onderzoeken is tegelijkertijd gebleken dat de meld- en aangiftebereidheid na agressieof geweldincidenten niet hoog is. In combinatie met een gerichte bewustwordingscampagne heeft Veiligheidsregio Noord-Holland Noord de agressiecoach in het leven geroepen om hulp verleners bewuster te maken van het belang incidenten altijd te melden, zodat ze kunnen worden geregistreerd. Dat geldt in alle gevallen, ook als de hulpverlener (psychisch) helemaal geen last heeft van het incident. Agressie is lang gezien als iets wat er in de hulpverlening nu eenmaal bij hoort. Die op vatting moet helemaal van tafel. De agressie coach heeft daarin een rol. >>
De materiële nazorg
Wie is agressiecoach? De agressiecoach komt uit de kleine kring van directe collega’s en vervult op zeer toe gankelijke en laagdrempelige wijze de rol van vertrouwenspersoon. De ‘coach uit eigen gelederen’ staat in de hiërarchie dichtbij de medewerkers van de hulpdiensten.
Wat doet de agressiecoach? De agressiecoach opereert zowel reactief als proactief. Hij of zij maakt geweld en agressie bespreekbaar op de werkvloer, benadert na elk incident het slachtoffer, wijst na incidenten op het belang die te melden (bij de teamleider) en stimuleert slachtoffers van agressie- of
De ‘routing’ Hulpverleners kunnen zowel in de meldkamer als in de ambulance met één druk op de knop een agressie melding doen. Zodra dit gebeurt, gaat een e-mail naar de gezamenlijke mailbox van de agressiecoaches. De agressiecoach zoekt contact met de melder en zorgt voor registratie van de melding. In het geval van een strafbaar feit wordt aangifte gedaan. In andere gevallen wordt het incident onder de aandacht van de teamleider gebracht. Die neemt contact op met de dader om tekst en uitleg te geven. Als er aangifte wordt gedaan, dan zorgt de agressiecoach in samen spraak met de casemanager nazorg van de politie voor de informatie voorziening aan de melder over het verdere verloop van het traject.
geweldincidenten aangifte bij de politie doen. De agressiecoach informeert de ‘casemanager nazorg’ bij de politie (zie kader) over een aan gifte, zodat de begeleiding van het slachtoffer kan worden opgestart. De agressiecoach ontlast slachtoffers van agressie en geweld in de interne organisatie door de contacten met en informatievoorziening aan leidinggevenden te verzorgen.
Boekt het anti-agressiebeleid goede resultaten? Bij Veiligheidsregio Noord-Holland Noord zijn de resultaten boven verwachting. Sinds het anti-agressiebeleid is geïntroduceerd, is de bereidheid om melding te maken van agressieof geweldsincidenten spectaculair gestegen. Hierdoor ontstaat niet alleen een realistisch beeld van de omvang van de problematiek, het ‘negeren’ van incidenten wordt steeds ongebruikelijker. Ook groeit de acceptatie onder slachtoffers voor nazorg. Agressiemeldingen meldkamercentralisten 2010:
0
2011:
9
2012:
11
Veiligheidsregio Noord-Holland Noord werkt in het anti-agressiebeleid nauw samen met de politie. Bij de politie is een speciale casemanager nazorg contactpersoon voor het slachtoffer. Specifiek wordt bijstand en onder steuning verleend bij het verhalen van de schade. Daarnaast kan de casemanager in het geval van straf rechtelijke vervolging in de systemen van politie en Openbaar Ministerie de ontwikkelingen rond het dossier volgen en het slachtoffer hierover informeren. De casemanager nazorg van de politie houdt gedurende het gehele traject ook contact met de agressiecoach.
De agressiecoach, hoe zet ik zoiets op? Het vormen van een team van agressiecoaches begint met een zoektocht binnen het team. Wie voelt iets voor zo’n rol? Lijken diegenen geschikt? Liggen ze goed in de groep? Hebben ze overwicht en gezag als het moet? Het groepje dat van start gaat, wordt getraind in omgaan met protocollen en communicatie. De coaches leren hoe ze gesprekken kunnen aanknopen en hoe ze bepaald gedrag kunnen duiden. Afhankelijk van de manier waarop en de snelheid waarmee ze in hun rol groeien, kunnen individuele (vervolg)trainingen nuttig zijn.
Hoeveel agressiecoaches moet ik aanstellen? De ervaring bij Veiligheidsregio Noord-Holland Noord leert dat de aanstelling van één agressiecoach per twintig tot maximaal 25 medewerkers toereikend is.
Agressiemeldingen ambulancemedewerkers 2010:
6
2011:
114
2012:
127
Voor meer informatie:
[email protected]
De belangrijkste uitgangspunten - Agressie en geweld tegen hulpverleners worden nooit getolereerd - Agressie en geweld tegen hulpverleners wordt altijd gemeld - Agressie en geweld tegen hulpverleners wordt altijd geregistreerd - Juridische ondersteuning voor hulpverleners na geweldsincident - Nazorg voor hulpverleners na geweldsincident - Bij een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan - Schade wordt verhaald: de dader betaalt
“Het is goed om je bewust te worden van je eigen gedrag”
Schema agressiemelding Melding agressie en geweld, acuut.
Melding agressie en geweld.
Agressiecoach belt binnen redelijke termijn, in ieder geval binnen een week. Geen vervolg: einde incident.
Vervolg: binnen zeven dagen brief naar agressor. Einde incident.
Agressiecoach belt binnen 24 uur.
Terugkoppeling Agressiecoach
Vervolg: binnen 48 uur reactie naar agressor.
Aangift: binnen 24 uur bij de politie.
Aangift: binnen 24 uur.
Schade < 5.000 euro Materieel/immaterieel. Voegen bij de strafzaak: zaak binnen 6 maanden op de rol.
Nazorg werkgever: start binnen 72 uur
Schade > 5.000 euro of civiele procedure: vertegenwoordiging door advocaat verplicht.
“Vragen stellen en luisteren naar elkaar geeft meer informatie dan oordelen over elkaar”
Agressiecoach monitort gehele proces.
Nazorg werkgever: start binnen 72 uur.
Geen gebruik nazorg: binnen twee weken herhaling aanbod.
Henny Vlaar, agressiecoach
Foto: JJ foto
“Collega’s weten me zelf al te vinden”
Henny Vlaar is calamiteitencoördinator in de 112-meldkamer voor de politie, coördinator van de agressiecoaches én agressiecoach. Een goed jaar nadat de agressiecoaches van start gingen, signaleert zij een belangrijke omslag. “De collega’s weten ons al te vinden.”
Die ontwikkeling is een belangrijke bevestiging van het succes dat de agressiecoaches boeken in de eigen organisatie, zegt zij. “Je timmert aan de weg, probeert drempels te verlagen en stimuleert mensen om agressie en geweld vooral niet te zien als iets dat erbij hoort. Dan is de mooiste beloning misschien wel dat je na verloop van tijd ziet dat tweerichtings verkeer ontstaat. En dat is wat hier gebeurt.”
Draagvlak “Voor het werk van de agressiecoaches is draagvlak en geloofwaardigheid het belang rijkste. We helpen onze collega’s. Andersom moeten zij dingen van ons durven aannemen. Als coaches zijn we onder meer getraind om te kunnen analyseren hoe mensen reageren op het gedrag van onze eigen collega’s. Soms zegt iemand tegen me tijdens het werkoverleg: kun nen we straks dat en dat gesprek even terug
luisteren, want ik voel me niet prettig bij het verloop ervan. Dan gaan we zitten en geef ik objectief aan wat ik vind. Soms leidt dat alsnog tot een agressiemelding, soms niet.”
“Je bepaalt zelf de maatschappelijke norm. Als je excessen laat gebeuren zonder er iets aan te doen dan laat je de verhuftering gewoon verder zijn gang gaan.” Stimuleren “Een belangrijk onderdeel van onze taak is dat we onze collega’s blijven stimuleren om
gevallen van agressie en geweld te melden. Gelukkig kan dat tegenwoordig al met één druk op de knop, zowel in de meldkamer als de ambulance. Vroeger was dat veel meer rompslomp. Bij zo’n melding gaat automatisch een e-mail naar de dienstdoend agressiecoach. Die regelt de follow-up.”
Verhuftering “Ik sta er volledig achter dat we op deze manier paal en perk stellen aan agressie en geweld tegen hulpverleners. Tegen mijn collega’s zeg ik altijd: je bepaalt zelf de maatschappelijke norm. Als je excessen laat gebeuren zonder er iets aan te doen dan laat je de verhuftering gewoon verder zijn gang gaan. Pluspunt is dat vrijwel elke melding leidt tot contact tussen de veiligheidsregio en de dader. Die confrontatie met hun eigen gedrag heeft een belangrijk educatief effect.”
“Ik ben blij dat ik aangifte heb gedaan. Hoewel geen vervolging mogelijk was, heeft de officier van justitie toch gesproken met de dader en aangegeven dat zijn gedrag niet toelaatbaar was. Hierdoor had ik het goede gevoel dat ik een daad heb gesteld tegen agressie tegen hulpverleners”
Foto: JJ foto
“De tijd van alleen sorry is voorbij” Jolanda, 112-meldkamercentraliste
‘Teringwijf’, riep ‘ie. En nog veel meer. Het was niet heftig genoeg voor een aangifte, maar het maakte 112-meldkamercentraliste Jolanda behoorlijk pissig. Dus deed ze een agressiemelding.
“Ik doe dit werk inmiddels dertien jaar en ik ben wel iets gewend. Maar ik hanteer voor mezelf een hele scherpe lijn: tot hier pik ik het. Ga je over die grens, dan maak ik er werk van. Dat was bij deze man het geval. Hij is achteraf gebeld door de leiding. Had er zelf slecht van geslapen, zei hij. Dat is in elk geval mooi meegenomen, denk ik dan. Laat ze maar voelen dat ze verkeerd zitten. De tijd van alleen ‘sorry’ is voorbij.”
zo snel een persoonlijk gesprek. Ik weet voor mezelf wat ik wel en niet accepteer. Maar het is goed dat we onze melding nu eenvoudig kunnen doen. Klakkeloos accepteren doen we niet meer.”
“Laat ze maar voelen dat ze verkeerd zitten.”
we als organisatie, als overheid uitstralen: het is genoeg geweest. Vroeger bedekten we dat onbeschofte gedrag met de mantel der liefde. Mensen zijn in paniek, heette het dan. Nu wordt kordaat opgetreden. We slaan met de vuist op tafel en doen als organisatie aan bewustwording bij de daders door het gesprek met ze aan te gaan of in ernstige gevallen aangifte tegen ze te doen.”
Mondiger Aanwinst “De agressiecoaches zijn een aanwinst, al moet ik zeggen dat het belangrijkste gewoon is dat er beleid tegen agressie en geweld is gekomen. De signalen zijn opgepikt en er is aandacht voor de problematiek. Het is tastbaar. Incidenten worden geregistreerd. Ik ken het klappen van de zweep in dit vak en hoef niet
Kordaat “Mensen moeten van hulpverleners afblijven. Mijn man werkt op de ambulance en heeft een keer klappen gehad. Dat kan dus niet. De impact daarvan is enorm. Je staat er om mensen te helpen en als dank word je afgetuigd. Wat dat betreft is het goed dat
“Of er meer gevallen van agressie en geweld zijn dan vroeger weet ik niet. In mijn vak denk ik het niet. Maar mensen zijn mondiger geworden, dwingender in hun optreden. Ze pikken het soms niet dat je je werk op een bepaalde manier moet doen. Dan gaan ze uit hun dak. En ik merk dat het mij meer doet. Het is dus goed dat wij daar iets tegenover stellen.”
Bas, verpleegkundige
Foto: JJ foto
“Een gevoel van erkenning”
“Wat is belangrijker?: je gelijk halen of je gelukkig voelen?”
Onderweg naar het ziekenhuis kreeg verpleegkundige Bas het in de ambulance aan de stok met een patiënt. De man maakte slaande bewegingen, maar miste. Niet genoeg voor een aangifte, wel voor een melding.
“Het was raar. De man had thuis al tegen gestribbeld omdat hij niet mee wilde naar het ziekenhuis. Maar ik vond het nodig. In de ambulance wilde ik hem de bloed drukmeter omdoen toen hij me een klap wilde geven. Ik ging snel naar achteren, zodat hij miste. Toen hij nog een keer uit haalde, heeft de chauffeur de ambulance langs de weg gezet en hebben we samen gewacht op de politie.”
“We hebben samen op de politie gewacht”
contacten met de politie gelegd. De politie heeft het serieus opgepakt, maar doordat hij me niet heeft geraakt kon ik geen aangifte doen. Ik begreep wel dat de man al vaker amok heeft gemaakt in ambulances. Hij was geen onbekende.”
Plezierig “Ik ben nu drie jaar ambulanceverpleegkundige. Daarvoor werkte ik op de spoedeisende hulp in het ziekenhuis. In die drie jaar is dit de enige keer geweest dat ik aangifte wilde doen. Over de opvolging van mijn melding ben ik zeer te spreken. Het was erg prettig dat onze agressiecoach mij al snel na het incident benaderde. Het geeft een gevoel van erkenning. De schrik zat er goed in. Dan is een luisterend oor erg plezierig.”
Melding “Ik heb na het incident een melding gemaakt op het ritformulier. Daarna ben ik benaderd door de agressiecoach. We hebben de zaak besproken en hij heeft vervolgens de
Grens “Ik geloof niet dat agressie en geweld zijn toegenomen sinds ik dit werk ben gaan doen. Ik merk het althans niet. Mensen zijn mondiger,
maar verpleegkundigen kunnen zelf ook wel eens eigenwijs zijn hoor. Ik heb voor mezelf een grens getrokken: op het moment dat iemand mij bedreigt of aanraakt, dan maak ik er werk van. Een scheldpartij meld ik niet eens meer altijd. Misschien stom, maar ik denk dat iedereen in dit werk zichzelf dezelfde vraag stelt: wat pik ik en wat niet. En daar handelt iedereen op zijn eigen manier naar.”
