Wat kun je als specialist met CQI in het ziekenhuis? Symposium CQI ziekenhuizen Transparantie in patiëntervaringen: vergelijken leidt tot verbeteren van zorg 6 oktober 2011
Dr. Grard A.P. Nieuwenhuijzen Oncologisch Chirurg Catharina Ziekenhuis Eindhoven
Waarom ik deze voordracht?
Wat wist mijn vader over me?
Waar was/ben ik mee bezig?
Patientenzorg (CZE) Regionalisatie (IKZ) Normering (NVvH) Auditing (DICA, NVvH) Etaleren Transparantie
Regionalisatie van slokdarm resecties
Etaleren van Regionalisatie
Normering
Auditing
Transparantie
Deming Cyclus
De Bell Curve naar Rechts, Hoger en Smaller Normering en Auditing -> Concentratie en Regionalisatie Goede zorg voor iedereen Efficiëntere zorg Minder Praktijk Variatie
Concentratie van zorg
Normering, Auditing
Uitkomst van zorg
Doel: Chirurgie net zo veilig als de Luchtvaart
Nederland moet Beterland worden
Institute of Medicine (2001) A new Health System for the 21th century
Characteristics of a Quality Healthcare System when the Appropriate Systems are in Place
It is safe It is effective It is efficient It is patient centered It is equitable It is timely
Patient Centered Health Care
Patiënt Centraal
Patiënt Ervaring Patiënt Tevredenheid
Patiënt Tevredenheid ≠ Patiënt Ervaring
Patiënt Ervaring Directe ervaring van specifieke aspecten van de geleverde zorg Patiënt Tevredenheid Een evaluatie gericht op het overall gevoel van de patient op de totale geleverde zorg
Wat bepaald of de patiënt ervaring goed of slecht is? Wat ik dacht……
Goede, veilige, efficiënte medische zorg Deskundige en professionele medewerkers Vriendelijke en gastvrije ontvangst Schone ruimtes Bejegening Wachttijd
Wat veranderde echt mijn gedachten?
Disney’s Kwaliteits Prioriteiten
Veiligheid Hoffelijkheid Expliciet Efficiency
Belangrijkste factoren patiënt tevredenheid
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Hoe goed het personeel als team samenwerkte Prettige opgewekte sfeer in ziekenhuis Reactie op mijn ongerustheid/klachten Aandacht voor mijn persoonlijke specifieke behoeften Begrip van personeel voor het ongemak van mijn opname Hoe goed ik op de hoogte ben gehouden Moeite om me bij beslissingen te betrekken Houding van personeel ten opzichte van verzoeken Kundigheid
Belangrijkste Eigenschappen Dokter Volgens Patient
Caring, Cared, Cares +32 Kind, kindness +24 Compassionate +15 Help, helpfulness +15 Comfort, comforting +13 Friendly +8 Professional +9 Attention, attentive +7 Concerned +6 Listens +4 Loving +3 Sweet +3 Respect +3 Quick +3 Polite +3 Patient +3
Understanding +2 Thoughtful +2 Knowledgeable +2 Smiling +2 Bedside manner +2 Empathy +2 Tender +1 Takes time +1 Sensitive Reassuring Selfless Gentle Nice Conscientious
Committed Warm Upbeat Generous Softness Pleasant Supportive Cheerful Informative Competent Efficient Proficient Prompt Hardworking Courteous
Patiënt Perceptie Kwaliteit
Kundigheid Kwaliteit Voor de patiënt is dit iets Vanzelfsprekend en Inherent aan onze Taak Daarom niet op Plaats 1! Daarom zo teleurstellend dat als dat niet zo blijkt te zijn!
NHS Survey: Belang Arts-Patiënt relatie
De relatie Arts-Patiënt bepaalt het meeste de patiënt ervaring
Patiënt ervaringen hebben invloed op de Uitkomst van zorg
Patient Ervaring
Uitkomst Van zorg
Veiligheid
Organisaties die meer patient-centred zijn hebben betere uitkomsten
Verbeterde dokter-patient communicatie leidt tot betere compliance van behandelingen en heeft een groter zelf-management tot gevolg bij chronische patienten
Angst en onzekerheid kunnen genezing vertragen
Patiënt Ervaring is sterk gecorreleerd met andere uitkomsten van zorg Health Outcomes Patient adherence Process of care measures Clinical outcomes
Patients Who Experience Worse Hospital Care Are More Likely to Report Chest Pain 12 Months After AMI Better Care
Worse Care
100 75 54,5
Business Outcomes Patient loyalty Malpractice risk reduction Employee satisfaction Financial performance
50 25
37,6
37,5
22,8
0 Chest Pain
Shortness of Breath
Fremont A, et al. Patient-Centered Processes of Care and Long-Term Outcomes of Myocardial Infarction. JGIM 16 (December 2001): 800-808.
Edgman-Levitan S., Shaller D. et al. The CAHPS Improvement Guide. Boston: Harvard Medical School: 2003.
Patiënt Ervaring en Uitkomst van Zorg Hosp 6
4.22
Patient Ervaring
Hosp 4 Hosp 5
Hosp 8 Hosp 9
Hosp 1
Hosp 7
Hosp 3
Hosp 2
3.84 0.43
0.48
Surgical Performance Index
Gittell J.H. et al. Med Care. 2000 Aug;38(8):807-19.Harvard Business School, Boston,
CQI
Consumer Quality Index Gevalideerd systeem gebaseerd op: CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) QUOTE (QUality Of care Through the patient’s Eyes)
Werkwijze CQI Santeon
• CQI meting 2 keer per jaar (voorjaar – najaar) • Schriftelijke uitnodiging, online invullen en verwerking • Patiëntselectie van alle werkeenheden en specialismen (13.000 patiënten in het Catharina Ziekenhuis najaarsmeting 2011) • Vragenlijsten: • Ziekenhuisopname • Polikliniek • Aandoeningspecifiek (heup/knie, mamma, GGZ) • Resultaten online zichtbaar in Cerium voor alle medewerkers in Santeon ziekenhuizen
Online rapportagetool
Benchmark op vraagniveau
Sturen op Zorgprocessen/Hoofddiagnose
Toetsingsinstrument: Wachttijd
Waar kunnen we de CQI voor gebruiken? Monitoring en Verbetering Verbeterplannen op ziekenhuis en afdelingsniveau Monitoring in managementcyclus met Raad van Bestuur
Benchmark en best practices binnen Santeon Sturen op zorgprocessen/hoofddiagnoses Aanvulling op andere kwaliteitsinformatie Toetsing Marketing en communicatie inspelen op klantbehoeften gebruik voor marketing communicatie
Onderdeel van IFMS Aanleiding tot verdiepend onderzoek
(zoals o.a. spiegelbijeenkomsten)
Voorbeeld: Mammacare-Overall Score
Wat hebben we met de Mammacare CQI gedaan?
Conclusies We doen het goed maar het kan nog beter! Grootste verbeterpunt: Verpleging in fase van opname/operatie Op Kort verblijf/ Dagverpleging (Verkoever) Acties Opleiding verpleegkundigen en Verkoeverpersoneel in mammaproblematiek: medisch en psychosociaal Ontslag door Mammacare verpleegkundige Awareness kweken bij verpleging voor dit punt door ze te confronteren met deze score
Wat hebben we er als chirurgengroep mee gedaan? Te weinig!! Nu pas de eerste analyse Met name geïnvesteerd in Awareness van Patiënt Ervaring Fred Lee als kerstcadeau aan alle AIOS en maatschapsleden gegeven Groepsvoorlichting Fred Lee Principes Poli Oncologiecentrum Efteling cursus AIOS en Maatschapsleden Prijs voor AIOS die meeste complicaties heeft opgevoerd Prijs voor AIOS die de meeste complimenten heeft gekregen Complimenten registratie en Complicatie registratie Moet veel meer worden!!
Wat hebben we nog te doen? Info gericht op zorgpaden Info gericht op individuele specialist Nog meer info op diagnose Meer transparantie voor patiënten (hoeveel?) Vaker terugkoppeling: halfjaarlijkse analyse Meer info over ontwikkeling van parameters in de tijd (1 meting = geen meting)
Integraal onderdeel van IFMS Integraal onderdeel van de Kwaliteitscyclus!
Audits, CQI en de Deming Cyclus
Audits CQI
Alle Chirurgen en AIOS naar Efteling Attitude training
Santeon: CQI moet geen marketing object worden Maar ook echt een verbetercyclus in gang zetten
NHS Scotland: Transparantie CQI
Consistent information regularly collected across NHS Scotland Focused on detailed patient experience Useful at both local and the national level
Integratie met Forums
Integratie met Auditing
Maar vergeet niet Zorg te leveren met een Glimlach! Santeon Smile Index
Veiligheid Hoffelijkheid Expliciet Efficiency
