Wat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010
Tien met een Griffel
2
Doelstellingen
9 Invoering van een gedragen kwaliteitshandvest 9 Structurele verbetering van de dienstverlening 9 Verbeteren van de interne samenwerking 9 Werken aan een klantgerichte cultuur 9 Vaststellen of het concept werkt voor een bibliotheek
3
Tien met een Griffel, plan van aanpak Workshops en focusgroepen (okt-nov 2008)
4
Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest (dec 2008)
Invoering (jan-mei 2009)
Evaluatie en vervolgstappen (jun 2009 – jan 2010)
Workshops en focusgroepen Workshops en focusgroepen (okt-nov 2008)
-Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen
5
Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest Workshops en focusgroepen (okt-nov 2008)
Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest (dec 2008)
-Voorbereiding traject
-Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest
-Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen
6
-Bespreking in workshop
Onze servicenormen (eindversie)
7
1.
U voelt zich welkom in onze bibliotheek. De ingang en publieksruimten zijn opgeruimd en nodigen uit tot verblijf in de vestigingen.
2.
Elke vestiging heeft bij de ingang een ontvangst- en informatiedesk waar u met al uw vragen, verzoeken en opmerkingen terecht kunt.
3.
De bewegwijzering is voor u duidelijk en zichtbaar. Informatieborden geven aan waar u staat. Voor u is helder wat de bibliotheek te bieden heeft (hier werken wij aan).
4.
Ook voor de allernieuwste boeken kunt u in de bibliotheek terecht! Met de Sprinterservice leent u in de bibliotheek de meest recent verschenen titels van populaire schrijvers.
5.
Mist u een boek, cd of dvd, zeg het ons. Wij gaan voor u aan de slag en u krijgt direct of binnen 24 uur bericht over de afhandeling via e-mail, per post of desgewenst per telefoon.
6.
In elke vestiging zijn voldoende medewerkers herkenbaar aanwezig om u te helpen.
7.
Onze medewerkers zijn er om u te helpen. Zij zijn goed aanspreekbaar, vriendelijk en voor hen is geen moeite te veel.
8.
Wij controleren regelmatig boeken, cd’s en dvd’s op beschadigingen. Mocht materiaal toch beschadigd zijn, meldt dit ons bij afgifte. U ontvangt dan een tegoedbon voor het gratis lenen van een cd of dvd.
9.
De Centrale Bibliotheek en Bibliotheek Noord krijgen een brievenbus waar u uw boeken, cd’s en dvd’s 24 uur per dag kunt inleveren (hier werken wij aan).
10.
Als wij onze afspraken niet waarmaken, horen wij dit graag. Laat ons uw vraag, idee of klacht weten. U helpt hiermee onze dienstverlening te verbeteren. U ontvangt binnen twee weken een inhoudelijk reactie.
Invoering Workshops en focusgroepen (okt-nov 2008)
Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest (dec 2008)
Invoering (jan-mei 2009)
-Voorbereiding traject
-Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest
- Twee workshops
-Onderzoek kwaliteitshandvesten
- Twee workshops
-Twee workshops
- Externe communicatie kwaliteitshandvest
-Twee focusgroepen
- Training
-Interne enquête
8
-Bespreking in workshop
- Projectgroepen
Tien projectgroepen aan de slag 9 Projectleiding en projecten door medewerkers (4 per project), verschillende functies 9 Andere geïnteresseerden in klankbordgroepen 9 Elk project had een sponsor in het MT 9 Waarom alleen medewerkers? 9 Mede vorm kunnen geven aan de bibliotheek 9 Leerproces 9 Betrokkenheid en motivatie 9 In totaal 50 medewerkers
9
Paradigma shift
Tien projectgroepen aan de slag 9 Projectopdracht 9Servicenorm, doelstelling(en), indicatie budget 9Uitleg stappenplan te gebruiken door team 9 Stap 1: voorbereidingen en 1e verkenning (= definitiefase: wat wil je globaal gaan doen) 9 Stap 2: uitwerken detailplan (= ontwerpfase: wat ga je exact doen en wat kost dat) 9 Stap 3: realisatie van maatregelen 9 Hoe levend houden na realisatie 9 Na elke fase bijeenkomst met de stuurgroep 9 DEADLINE: het feest voor klanten op 19 juni!
10
Voorbeelden van verbetermaatregelen 9 Opgeruimde ingang en publieksruimten 9 Ontvangst- en informatiedesk 9 Bewegwijzering 9 Sprinterservice 9 Key Cords 9 Brievenbussen 9 Gedragscode 9 Trainingen 11
Training van alle medewerkers (2 dagdelen) 9 Gedragscode en kwaliteitshandvest 9 Mystery shopping 9 Feedback geven en krijgen 9 Omgaan met veeleisende klanten en collega’s
12
SERVICE: de SBH gedragscode klantgericht gedrag SAMENWERKEN 9 Werk op een actieve en betrokken wijze samen als één team (Fo en Bo). 9 Wees één in de uitstraling naar de klant; sta achter de organisatie en zijn regels. EXTRAVERT 9 Stel je open, uitnodigend en pro-actief op. 9 Geef de klant je volledige aandacht. RESPECT 9 Behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden. 9 Praat met elkaar en niet over elkaar. VRIENDELIJK 9 Wees vriendelijk; stel je actief en enthousiast op. 9 Doe alle mogelijke moeite om de klant te helpen. INTERESSE 9 Toon interesse in de klant; luister, vat samen en vraag door. 9 Heb kennis van zaken en werk actief aan je deskundigheid. COMMUNICATIE 9 Zoek op actieve wijze contact met de klant. 9 Sta open voor het geven en ontvangen van feedback. EFFECT 9 Hanteer de menselijke maat bij het uitvoeren van de regels. 9 Zorg ervoor dat elke klant een tevreden klant wordt. 13
* Klant kan worden vervangen door collega.
Laatste fase project Zeer positieve bijeenkomst met alle medewerkers in mei Projectgroepen presenteerden resultaten
14
Evaluatie en vervolgstappen Workshops en focusgroepen (okt-nov 2008)
Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest (dec 2008)
Invoering (jan-mei 2009)
Evaluatie en vervolgstappen (jun 2009 – jan 2010)
-Voorbereiding traject
-Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest
- Twee workshops
-Evaluatie
- Projectgroepen
-Vervolgstappen
-Onderzoek kwaliteitshandvesten
-Bespreking in workshop
- Twee workshops
-Twee workshops
- Externe communicatie kwaliteitshandvest
-Twee focusgroepen
- Training
-Interne enquête
Interne communicatie 15
De zes belangrijkste uitgangspunten 9 Verandertraject met inzet van diverse ‘instrumenten’ 9 Kwaliteitshandvest niet als doel maar als middel 9 Concretisering klantgerichtheid 9 Wensen/verwachtingen van de klant centraal 9 Actieve betrokkenheid van alle medewerkers 9 Managementverantwoordelijkheid 16
Randvoorwaarden en gevolgen voor de organisatie - INK
17
Dank voor uw aandacht
Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn 06-54245989 –
[email protected]
