Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt, terwijl je het verhaal op jouw manier interpreteert. Actief luisteren is daarom essentieel. Je kunt actief luisteren onderverdelen in belangrijke vaardigheden: 1. 2. 3.
Essentie van boodschap begrijpen door (open) vragen te stellen; Toetsen of je boodschap begrepen hebt door samen te vatten; Bewijzen dat je de gevoelens van de ander begrijpt door te reflecteren.
Vragen stellen Vragen stellen is een techniek waarmee je informatie verkrijgt over de inhoud van bijvoorbeeld een werkopdracht, over een oplossingsrichting of over een aanpak. Vragen zetten de ander aan het denken en helpen om een vraagstuk te verhelderen en om gedachten, wensen, motivatie of ideeën onder woorden te brengen. Je kunt door de juiste vragen te stellen er beter achter komen wat de essentie is van wat iemand bedoelt. Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Open vragen Open vragen laten alle ruimte voor het antwoord. Daardoor kan iemand in eigen woorden uiteenzetten wat zijn gedachten zijn. Enkele voorbeelden: • • • •
“Wat “Hoe “Wat “Kun
vind jij belangrijk voor de komende periode?” kunnen we dat oplossen?” zijn de belangrijke ontwikkelingen in dat project? je me iets meer vertellen over ….”
Open vragen kun je goed beginnen met „wat‟, „waar‟, „wanneer‟ en „hoe‟. Pas echter op met „waarom‟-vragen. Deze kunnen bedreigend overkomen en de ander het gevoel geven dat hij ter verantwoording geroepen wordt. Doorvragen De naam zegt het al: doorvragen gaat ergens op door. Wanneer je nog meer wilt weten over een onderwerp, sluit je met een volgende vraag aan bij datgene wat de ander net heeft gezegd. Je kunt ook meer specifieke vragen stellen.
Enkele voorbeelden:
“Welke manieren zie je nog meer?” “Waarin is deze oplossing beter dan de andere?” “Wat is jullie gemeenschappelijke belang in deze situatie?” “Je spreekt over een „vernieuwende aanpak‟. Wat bedoel je daarmee?”
Naast open vragen en doorvragen zijn er ook vragen die de spreker juist belemmeren en afremmen om relevante informatie te geven. Dit zijn vragen die je stelt vanuit jouw opvattingen en gevoelens. Vragen die je beter NIET kunt stellen, zijn gesloten vragen en suggestieve vragen. Samenvatten Een samenvatting is het weergeven in je eigen woorden van de essentie van wat de ander jou vertelt. Het is dus niet gewoon herhalen. Je geeft jouw interpretatie van de boodschap weer. Ook al gebruik je jouw eigen woorden, een samenvatting geeft wel weer wat de ander bedoelt en is dus vrij van je eigen mening of waardering. Het samenvatten heeft als effect dat de ander ruimte heeft om de geïnterpreteerde boodschap bij te stellen, aan te vullen of te bevestigen dat dit inderdaad de essentie is van wat hij zegt. Met een samenvatting tijdens een gesprek bereik je drie dingen: 1. de ander merkt dat er daadwerkelijk naar hem geluisterd wordt; 2. de ander kan dieper ingaan op wat hij vertelt, je krijgt meer gedetailleerde informatie; 3. je hebt gecontroleerd of je de essentie hebt begrepen. De reactie van de ander op een goede samenvatting van jou zal zijn dat hij antwoordt met „Ja‟. Wanneer je een aantal keer achter elkaar raak samenvat, krijg je als het ware een soort „ja-reeks‟. Een ja-reeks levert een opbouwende sfeer op. Reflecteren Reflecteren is het weergeven of spiegelen van het gevoel van de ander. Je probeert te begrijpen hoe de ander zich voelt en zegt dit tegen hem of haar. Door te reflecteren laat je merken dat je begrip hebt voor het gevoel van de ander. Reflecteren doe je als je ziet dat de ander bezet is door gevoelens en daardoor niet kan of wil nadenken. Voorbeeld: Ander: “Ik kan Harry steeds niet bereiken. Hij belt niet terug en reageert ook al niet op mijn mail.” Jij: “Je bent geïrriteerd dat hij niets van zich laat horen.” Ander: “Ja, …..”
Door het geven van een aantal reflecties achter elkaar help je iemand om zijn motivaties en gevoelens te uiten. Het uiten van gevoelens maakt iemand „leeg‟. Je kunt namelijk niet goed denken of werken wanneer je vol zit met gevoelens. Pas als de ander alles heeft kunnen uiten wat op dat moment van belang is, staat hij open voor mogelijke oplossingen of alternatieven. Dan pas kun je een goed gesprek voeren over de inhoud. Voorbeeld: Je wilt je medewerker aanspreken op het feit dat hij altijd te laat is voor jullie afspraken. Je medewerker heeft een goede dag en is erg vrolijk. Hij heeft namelijk een EUprojectvoorstel ingediend en heeft net te horen gekregen dat dat is geaccepteerd. Hij is heel erg blij want dat project biedt de mogelijkheid om innoverend onderzoek op te zetten. Je medewerker zal pas „open staan‟ om naar jou te luisteren als hij eerst zijn eigen gevoel, namelijk de blijdschap, even kan uiten. In de volgende figuur kun je zien wat er gebeurt als je een reflectie geeft. Meestal begint iemand inhoudelijk te vertellen. Als je vervolgens reageert met een reflectie, een weergave van zijn gevoel, dan zie je vaak dat iemand een laag dieper gaat vertellen: de motivatie achter het verhaal komt aan bod. Geef je dan weer een reflectie, dan kan je gesprekspartner nog dieper doorgaan en vertelt hij welk gevoel hij daarbij heeft. Hierna is iemand „leeg‟; waarschijnlijk zegt deze persoon dan zelf “wat nu?”. Dat is dan ook het moment om terug te gaan naar de inhoud en het probleem op te lossen. Wanneer tijdens de fase van oplossen de ander toch weer gevoelens laat zien, is het aan te bevelen om opnieuw te reflecteren.
Gevoelens en meningen van de persoon die je aanspreekt kunnen direct in woorden naar voren komen, maar ook non-verbaal, door de lichaamshouding, volume of snelheid van praten.
Voorbeeld: (ander gaat naar voren zitten en steunt met zijn voorhoofd op zijn hand) Ander: “Het werk stapelt zich enorm op en ik loop in dit project voortdurend achter op mijn tijdschema.” Jij: “Je maakt je zorgen of je het project wel op de afgesproken tijd kunt afronden.” Ander: “Ja, en ik wil natuurlijk wel kwaliteit leveren”. Jij: “Je voelt je knel komen te zitten tussen meer werk leveren en goed werk verrichten.” Ander: “Ik weet echt niet hoe ik hiermee verder moet”. Jij: “Je hebt van alles geprobeerd, maar je voelt je wanhopig”.
inhoud motivatie gevoel
Het geven van een reflectie is soms lastig omdat de ander niet altijd zelf een gevoelswoord gebruikt. Bij het geven van een reflectie interpreteer je wat een ander voelt, kortom jij kiest een gevoelswoord. Het is niet erg als je een reflectie geeft die niet geheel overeenstemt met wat de ander bedoelt. De ander zal dan zelf wel gaan aangeven wat hij wél bedoelt. Voorbeeld: Ander: “Ik weet niet hoe ik hiermee verder moet.” Jij: “Je hebt van alles geprobeerd, maar je voelt je wanhopig.” Ander: “Nou, ja, wanhopig, ik voel me gewoon machteloos.”
Soms ben je zelf de bron van de onaangename gevoelens bij je gesprekspartner. Dit gebeurt vaak wanneer je iemand feedback geeft over zijn gedrag. Ook dan is het essentieel om die gevoelens te reflecteren. Bij het geven van feedback kun je de techniek „reflecteren‟ goed gebruiken.
Voorbeeld van feedback geven: Jij:
“Ik wil je zeggen dat ik er veel last van heb dat ik steeds op het laatste nippertje werk van je krijg aangeleverd, en dat is niet veranderd ook al heb ik je dat een paar keer gevraagd. Het gevolg is dat ik steeds in het weekend zit te werken en dat ik ook kwaad op jou ben. Ik wil graag dat we hierover betere afspraken maken, zodat het niet meer voorkomt.” Ander: “Ho ho, wacht eens eventjes, wie stort mij steeds vol met extra klussen en wie wil steeds dat ik naar elk overleg kom? Jij! Als jij me nou eens liet werken, dan kon ik tenminste eens iets in werktijd afmaken!” Jij: “Je bent boos op mij omdat het mijn schuld is dat jouw werk steeds te laat klaar is, je vindt dat ik niet het recht heb jou daarop aan te spreken.” Ander: “JA, precies. Dat komt, ik zeg altijd weer „Ja‟ tegen jou, ik kan geen nee zeggen. Maar jij denkt nooit aan hoe ik dat moet opknappen.” Jij: “Jij voelt je door mij onrechtvaardig beoordeeld. Je had gehoopt dat ik wat meer aan jou zou denken, en ik denk steeds aan mezelf.” Ander: ”Ja, ik weet ook wel dat jij te veel hebt en dat we onder druk staan. Ik maak me echt zorgen over dat project. Wat kunnen we daar aan doen?” In het voorbeeld kun je zien dat bij het geven van een reflectie die aangeeft hoe de ander zich voelt, hij vaak gaat antwoorden met „Ja‟. Net als bij samenvatten kun je hier bij meerdere reflecties dus een hele „Ja-reeks‟ krijgen. Tips voor actief luisteren Geef je volle aandacht aan de ander; Stimuleer door te knikken, een lachje of te hummen; Laat de ander uitspreken, onderbreek niet; Laat af en toe een stilte of denkpauze vallen; Houd oogcontact met de ander. Ten slotte volgt hier nog een overzicht van verschillen tussen een „goede‟ en een „slechte‟ luisteraar.
De goede luisteraar
De slechte luisteraar
Wil zo goed mogelijk begrijpen wat de ander zegt, voelt, denkt etc.
Wil weten hoe het verhaal van de ander past in de eigen gedachtegang.
Laat rustig uitpraten en geeft ruimte voor denkpauzes.
Onderbreekt en springt in.
Is gericht op de inhoud, luistert naar ideeën stelt oordelen uit.
Is gericht op de vorm, luistert naar uitspraken en vormt voortdurend oordelen.
Beseft dat woorden op zich nog geen
Denkt dat woorden 1 betekenis hebben,
betekenis hebben, maar dat mensen die eraan geven.
namelijk de betekenis die hijzelf eraan geeft.
Controleert eigen interpretaties door in eigen woorden te herhalen wat iemand zegt, samen te vatten en door te vragen.
Controleert eigen interpretaties niet.
Stimuleert de vrije gedachtegang van de ander: door open vragen te stellen door gevoelens te reflecteren door samen te vatten door te vragen om verdere verduidelijking
Stuurt de gedachten van de ander in eigen richting: door het stellen van gesloten suggestieve vragen die niet aansluiten op het betoog door oordelen te geven door waardering en afkering te laten blijken
Vraagt onafgemaakte zinnen af te maken.
Vult zelf onafgemaakte aan.
Vraagt door.
Neemt genoegen met ontwijkende en oppervlakkige antwoorden.
Is alert op non-verbale boodschappen. Laat zich niet afleiden.
Neemt alleen verbale boodschappen op. Is snel afgeleid, doet tegelijkertijd andere dingen.
Zit naar de ander toegewend, actief, maakt oogcontact.
Zit afgewend, passief, vermijd oogcontact en beweegt veel.
Ordent en vat samen om tot de essentie door te dringen en die te controleren.
Geeft het gehoorde slechts fragmentarisch weer, de ander herkent er zich niet in.
