Wat als … we niet meer moeten wachten? Congres Waardecreatie 2.0 21 maart 2014
Katrijn Vanlommel – coördinator raadplegingen en projectverantwoordelijke Rudy Van Ballaer – algemeen directeur
Waardecreatie 2.0 Wat als … de klant het voor het zeggen had? Insteek congres = hoe creëren we toegevoegde waarde voor onze klanten? Wie zijn onze klanten? Kennen we hun verwachtingen? Kunnen we deze verwachtingen waarmaken?
Wat als … we zouden kunnen zien wat onze klanten denken?
Waardecreatie 2.0 Wat als … de klant het voor het zeggen had? Wat als … we zouden kunnen zien wat onze klanten denken? Empathy: Exploring human connection Cleveland Clinic - Chief Experience Officer http://shar.es/RzaH9 http://www.youtube.com/watch?v=cDDWvj_q-o8
Cfr eerdere presentatie
AZ Herentals? – Vroeger OCMW-ziekenhuis, verzelfstandigd op 1 januari 2010 – Basis specialistisch ziekenhuis, modern en dynamisch – Met speerpuntdiensten uitgebouwd of in uitvoering – Kerncijfers : 650 medewerkers, 490 FTE’s 90-tal artsen 243 erkende bedden Activiteitscijfers 2012 : 71.420 ligdagen 11.641 klassieke opnames 12.072 opnames daghospitaal 19.300 spoedopnames
– Verregaande samenwerking met AZ Turnhout (groepering & associaties)
Waardecreatie 2.0 Wat als … we niet meer moeten wachten? Wachttijden bij consultaties :
Geen wachttijden = niet realistisch, maar beperken dmv efficiëntie in uw processen maar er is meer!
Waardecreatie 2.0 Wat als … we niet meer moeten wachten? • Ik laat mij inschrijven bij het onthaal, na geduldig te hebben aangeschoven. • Ik kom tijdig op de consultatie (“afspraak om 10u, gelieve minstens 15 min op voorhand aanwezig te zijn”). • Aan de balie raadpleging rinkelt de telefoon constant voor afspraken of andere vragen. Ik durf amper mijn documenten af te geven. Baliemedewerkers weten niet waar eerst kijken. • Volle wachtzaal, verschillende artsen houden raadpleging. • Namen worden afgeroepen door verpleegster of arts. • Patiënten die later dan mij zijn toegekomen, worden sneller binnengeroepen. Wanneer ben ik eindelijk aan de beurt? • Lang wachten, zou ik iets om te drinken gaan halen in de inkomhal? Wat als dan juist mijn naam wordt afgeroepen? Nog langer wachten? Ik blijf maar beter zitten.
HERKENBAAR?
Waardecreatie 2.0 Wat als … we niet meer moeten wachten? • Het wachten duurt nu wel heel lang, moest ik daarom zo vroeg aanwezig zijn? Ik ga het toch even navragen aan de balie. • Dame blijft vriendelijk, maar geeft aan dat de dokter wat vertraging heeft opgelopen. Hoeveel vraag ik dan? “Is moeilijk te zeggen”. • Mijn naam wordt eindelijk afgeroepen, waar moet ik naartoe? Welke deur moet ik nemen? • Verdict arts na een snelle blik op mijn dossier en enkele vragen : “bijkomende RX nodig, gelieve aan de balie een afspraak te maken voor foto, gevolgd door een nieuwe afspraak bij mij” • Baliemedewerker maakt een afspraak voor RX, maar jammer genoeg moet de consultatie bij arts op een andere dag. Deze ziet mijn ontgoocheling en zegt “de dokter heeft een lange wachttijd”.
HERKENBAAR?
Waardecreatie 2.0 Wat als … we niet meer moeten wachten? Wachttijden bij consultaties : eenvoudig proces
Maken afspraak
Consultatie arts
Aanmelden en inschrijving consultatie
Waardecreatie 2.0 Wat als … we niet meer moeten wachten? Wachttijden bij consultaties : enkele varianten Consultatie arts
Maken afspraak
Aanmelden en inschrijving consultatie
Consultatie arts (bespreking resultaat)
Aanmelden en inschrijving
Maken afspraak technisch onderzoek
Technisch onderzoek
Consultatie arts (bespreking resultaat)
Consultatie arts
Maken afspraak
Aanmelden en inschrijving consultatie
Technisch onderzoek
Situatie AZH – orthopedie & medische beeldvorming
Waardecreatie 2.0 Wat als … we niet meer moeten wachten? DOELSTELLING? efficiëntere organisatie raadplegingen met voordelen voor : • Patiënt • Arts • Medewerkers raadpleging (administratief en verpleegkundig) AANLEIDING?
Nieuw consultatiegebouw; in gebruik eind augustus 2013
Waardecreatie 2.0 Wat als … we niet meer moeten wachten?
Patiëntbegeleidingssysteem voor raadpleging Katrijn Vanlommel : projectverantwoordelijke en coördinator raadplegingen
We niet meer moesten wachten… http://www.youtube.com/watch?v=rdY_AwQHPl8
Inleiding: doelstelling nieuwe werking consultaties Groei realiseren met quasi ongewijzigde bestaffing -uniformiteit -centrale/decentrale organisatie -efficiënte inzet medewerkers -functie differentiatie versus multifunctionaliteit -continuïteit verzekeren
Inleiding: doelstelling nieuwe werking consultaties -centrale aansturing -capaciteit wachtzalen -centrale balies -back office medisch secretariaat -patiëntinformatie/wachttijden specifieke werking in 2 kabinetten moest behouden blijven
• De uitdaging… Meer patiënten, meer artsen, meer m³, maar geen extra medewerkers… • De oplossing… Ichnaea, ons patiëntoproepsysteem.
• Hoe werkt het?
Patiënten krijgen badge bij inschrijving
Patiënten nemen plaats in wachtzaal, aanmelden aan balie is niet langer nodig
In de wachtzaal hangen overzichtsschermen waarop u informatie vindt per arts
Wachttijden…
• Ze zijn onvermijdelijk, maar informeer je patiënten!
De artsen roepen zelf hun patiënten op:
Oproep patiënt in wachtzaal
Patiënten begeven zich naar aangegeven consultatieruimte
Weinig “verkeer” in de gangen RUST!
Op deur van consultatieruimte wordt naam en oproepnummer van patiënt weergegeven
Niet bij opstart aanwezig; patiënten aarzelden soms om binnen te gaan Verbetering!
Ichnaea: specifieke toepassingen Gipskamer: voordien…
Ichnaea: specifieke toepassingen
• Gipskamer
Arts wordt nu door “muisknop” opgeroepen
Ichnaea: specifieke toepassingen
• Patiëntenstroom: Ortho – RX – Ortho
Overzichtsscherm balie: algemeen
Overzichtsscherm balie: detail patiënt
Overzichtsscherm artsen: algemeen
Overzichtsscherm consultaties: algemeen
Overzichtsscherm consultaties: detail arts
Patiënt keert naar huis…
Readers - Antennes
Readers - Antennes
Readers - Antennes
Terugkoppeling doelstellingen Groei realiseren met quasi ongewijzigde bestaffing => case orthopedie -uniformiteit -centrale/decentrale organisatie -efficiënte inzet medewerkers -functie differentiatie versus multifunctionaliteit -continuïteit verzekeren
Inleiding: doelstelling nieuwe werking consultaties -centrale aansturing -capaciteit wachtzalen -centrale balies -back office medisch secretariaat -patiëntinformatie/wachttijden
Next steps Uitrol van : - Gynaecologie (tussenwachtzaal) : april - Pneumologie (cfr orthopedie) : april - Medische beeldvorming! (verschillende stromen; gepland vs ongepland – modaliteit – combinatie onderzoek) : juli - rest inwendige : eind 2014 (ifv renovatie)
