Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013
ONDERWERPEN Managementsamenvatting
2
Introductie
3
Online blijft
4
Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant?
5
De nieuwe wereld van de klantenservice
6
Conclusie
7
Management samenvatting •
Sommige bedrijven onderzoeken Click-to-Call weer en ontdekken dat dit een boost van ruim 30% aan de omzet kan geven doordat op het juiste moment direct contact kan worden gemaakt.
•
De toegevoegde waarde van de Click-to-Call optie is dat het klanten gelijk helpt bij het verkrijgen van de juiste informatie. Voor je bedrijf betekent dit de klant geïnteresseerd blijft in je product in plaats van dat ze je website verlaten. Dit kan een aanzienlijk verschil maken in je omzet.
•
De smartphone heeft ervoor gezorgd dat de consument altijd online is, waardoor service verwachtingen bij de consument zijn veranderd.
•
De combinatie van urgentie en de alom vertegenwoordiging van de smartphone zorgt voor een heropleving van Click-to-Call.
•
Het is moeilijker om nieuwe klanten te krijgen omdat de consument veel beter is geïnformeerd, doordat de online wereld de afgelopen jaren enorm is veranderd. Dit is helemaal in een stroomversnelling gekomen door het gebruik van de klantenservice via social media.
•
Het integreren van social gedrag met het traditionele gebruik van de telefoon, kan een zeer krachtige klantenservice creëren dat zorgt voor een hogere retentie en verkoopconversie.
Introductie Herinner je nog Click-to-Call? Sommige bedrijven onderzoeken opnieuw Dit is een van die technologieën die overal
Click-to-Call en concluderen dat deze oplossing
aanwezig was, iedere website had een knop
hun omzet een boost van 30% zou geven.
waarop stond “call me now”. Maar hoeveel websites
hebben
deze
functie
nu
nog?
Waarschijnlijk meer dan je had verwacht, omdat dit een functie is die in jaren negentig werd gebruikt en nu bezig is met een comeback.
Als een bank bijvoorbeeld het aantal inkomende gesprekken met 1% kan verlagen door terugbel afspraken aan te bieden, gebaseerd op 626 nieuwe gesprekken per maand met hetzelfde conversie percentage van een gemiddelde
In de jaren negentig waren website nog statisch,
hypothecaire lening van €148k, zou dit €5.6m
net als een brochure. Click-to-Call is ontstaan
aan nieuwe kredietverlening betekenen.
aan de vooravond van VoIP, toen het nog ongewoon was om te bellen via internet. Strikt genomen zijn veel Click-to-Call buttons niet doorgeschakeld naar de klantenservice, maar helpt het de consument een telefoonnummer in te voeren waardoor “klik“ voor Call-me-Back toepasselijker zou zijn.
Steeds meer bedrijven ontdekken nu nieuwe Click-to-Call successen, dus is nu de tijd aangebroken om te ontdekken hoe deze verouderde technologie je online business kan revitaliseren.
Online blijft Tegenwoordig vindt bijna alles online plaats. Technologieën zoals VoIP en dynamische websites zullen blijven.
Consumenten hebben betere wegwijzers nodig en Click-to-Call zou hiervoor een goede oplossing zijn. De toegevoegde waarde van de Click-to-Call
Retailers
integreren
offline
met
online
waardoor er een nieuwe manier van werken is ontstaan. Online marktplaatsen, zoals Odesk, helpen mensen hun vaardigheden en kennis wereldwijd te verkopen. Dit was 10 jaar geleden ondenkbaar geweest.
we
veeleisender
Dit betekent voor een bedrijf dat een consument
geïnteresseerd
blijft
in
je
product in plaats van ongeduldig te worden en te vertrekken. Dit kan een belangrijk verschil maken in je omzet.
Maar het internet stelt ons ook vaak teleur doordat
optie is dat ze de consument direct helpen.
worden
en
verwachten dat er nu sneller wordt gewerkt.
Waarom hebben we een aversie tegen het oude vertrouwde telefoongesprek? Als de online klant die op zoek is naar een snelle
Waarom worden bedrijven nu gedwongen om
oplossing niet meer dit gevoel heeft, dan
steeds meer inhoud op de website te
heeft Click-to-Call een echte plaats aan de
plaatsen? Zelfs wanneer het duidelijk is, dat
online tafel.
dit niet bijdraagt aan meer aankopen.
Voor retailers die producten met een hoge
Veel klanten die informatie zoeken op een
waarde verkopen en de chat mogelijkheid
website geven het vaak op. Ze zijn ongeduldig
niet bij hen past, is Click-to-Call misschien
en willen niet te veel tijd spenderen met het
wel de perfecte oplossing. De klant wordt
zoeken van informatie. De navigatie op de
verbonden met een adviseur, op het
website stelt meestal teleur. We zijn nu op
moment dat beide partijen dit nodig
zoek naar specifieke kennis en wat we krijgen
hebben.
zijn menu’s die weinig met onze eisen van
verkoopgesprekken
doen hebben.
telefoongesprek elke cent waard.
Wanneer
het is
aankomt een
op
uitgaand
Een praktijkvoorbeeld. Bij Halifax is de inzet van ‘’Call Me Back’’ een enorm succes. Met deze service worden nu elk jaar honderd duizenden klanten teruggebeld. Door aan online bezoekers de optie om te spreken met een getrainde
contact center adviseur te bieden, is Halifax in staat om online consumenten direct door te sturen naar hun verkooplijnen. Hierdoor is de conversie nog verder gestegen.
Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? Er zijn verschillende redenen waarom Click-to-Call opnieuw ontdekt zou moeten worden. De laatste jaren is de online wereld veranderd. Dit komt door de komst van social media en het gebruik van sociale netwerken die klantenservice aanbieden. Hoe vragen uw klanten u nu informatie en hulp? Weet u wat uw klanten zeggen over u en uw producten buiten uw officiële communicatie kanalen? De meeste organisaties weten dit vandaag de dag niet. Veel organisaties beantwoorden nu vragen van klanten binnen hetzelfde sociale netwerk en Teleperformance helpt organisaties hiermee. Klanten zijn niet langer bereid om het multi-level IVR systemen te tolereren. Zij willen niet wachten op een agent terwijl een herhalend bericht zegt : “uw telefoontje is belangrijk voor ons’’, of luisteren naar een eindeloos menu van mogelijke menu opties. Zij willen gewoon service, en wel nu. Sociale kanalen, zoals Twitter, hebben dit initieel al bewezen voor telecom organisaties die antwoord gaven op klachten van de klant over hun mobiele telefoons en/of bereikbaarheid. Klanten vonden al snel uit dat zij door het klagen op Twitter direct een antwoord kregen van een agent die dit probleem kon oplossen. Waarom zouden zij de moeite doen om de reguliere hulplijn te bellen?
Naast de veranderende service verwachtingen van de klant heeft de smartphone ervoor gezorgd s dat de meeste consumenten nu altijd online zijn. Het internet wordt niet langer gebruikt vanaf een bureau thuis of op het werk, het is ten alle tijd toegankelijk voor elke consument die een smartphone bezit.
Dit biedt nieuwe kansen voor Click-to-Call om een mogelijkheid aan de consument te bieden om niet alleen een klacht te laten horen via social media, maar om direct een gesprek te hebben met een agent.
De nieuwe wereld van de klantenservice Met een smartphone is de consument altijd en overal online en kan overal ter wereld kan bellen. Dit leidt tot een potentiële herleving voor Click-to-Call. Bedrijven kunnen hun nieuwe sociale klantenservice combineren met de Click-to- Call optie. Dit geeft consumenten toegang tot directe verbinding met het merk naar keuze. Dit leidt tot een aantal voordelen: -
-
Consumenten krijgen beter en directer reactie van het bedrijf Het bedrijf kan sneller gesprekken met consumenten uit het publieke sociale netwerk halen. In plaats van het creëren van een gesprek met een klant via bijvoorbeeld Twitter, kan de klant een link worden aangeboden die hun direct verbindt met een agent. Het bedrijf kan het menselijke aspect van de agent gebruiken om een diepere relatie te creëren met de klant en hierbij alle redenen elimineren waarom de klant het bedrijf niet in eerste instantie belde ( zoals de vervelende en onpersoonlijke IVR).
Deze mix, in combinatie met het traditionele kanaal, biedt een goede service aan de klant, dat weer leidt tot een hogere klant retentie en zelfs acquisitie.
Conclusie Het klantgedrag is veranderd. Klanten hebben 24/7 toegang tot informatie door middel van smartphones en soortgelijke apparaten. Zij kunnen direct prijzen vergelijken met de concurrent. Het is lastiger dan ooit om nieuwe klanten te binden door het feit dat zij zo goed geïnformeerd zijn. -
-
Klanten willen niet doorverbonden worden met een multilevel IVR als zij bellen voor hulp. Zij raken gewend aan het vragen naar hulp via social media. Publieke kanalen zoals Facebook en Twitter geven klanten de mogelijkheid om elkaar te helpen en faciliteren direct toegang tot adviseurs die echt bevoegd zijn. Traditionele klantenservice lijkt niet zo essentieel.
Click-to-Call kan het beste van beide werelden bieden in de online omgeving. Het bieden van directe toegang tot een adviseur voor een gesprek is enorm aantrekkelijk. Vaak zal de consument zoeken naar informatie via een telefoon. Mensen gebruiken wellicht hun telefoon het meest voor browsen of berichten sturen, maar de belfunctie wordt nog wel gebruikt.
Als u een grote wereldwijde bekendheid heeft is het belangrijk om te beseffen wat de kracht is van het toevoegen van een menselijke stem aan uw klantenservice. Een menselijke stem die direct bereikt wordt na het klikken op een knop op de webpagina en dat de adviseur die bereikt wordt meteen weet waar uw klant hulp bij nodig heeft. Weet u nog wanneer de eerste smartphones uitgebracht werden, en u kon klikken op een telefoonnummer in een e-mail waarna de telefoon het nummer belde? Het leek een revolutionaire ontdekking in die tijd. Nu kunnen we ditzelfde principe toevoegen aan de klantenservice door het bieden van de menselijke ondersteuning in de wereld van social media. Deze mix van het sociale aspect in combinatie met een stem is erg sterk.
Voor meer informatie kan je contact opnemen met
[email protected] of 079 – 750 31 67 www.teleperformance.com
