Vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení, apod.) Jsem si vědom toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ………………............... Podpis
Rád bych tímto poděkoval mé vedoucí bakalářské práce Mgr. Martině Černé, Ph.D. za odborné vedení mé práce, trpělivost a cenné rady při vypracování bakalářské práce. Dekuji také vedoucím hotelů, kteří velkoryse a trpělivě odpovídali na všechny moje dotazy a také respondentům za poskytnutí důležitých informací a podkladů pro můj výzkum. V neposlední řadě bych také rád poděkoval své rodině, přítelkyni a přátelům, kteří mě celou dobu podporovali a tím mi moc pomáhali.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu Bakalářská práce
Autor: Jan Mareš Vedoucí práce: Mgr. Martina Černá, Ph.D. Rok: 2014
Copyright © 2014 Jan Mareš
Abstrakt MAREŠ, Jan: Vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Martina Černá, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: Bakalář. Jihlava 2014. Bakalářská práce na téma Vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu se zabývá teoretickým vymezením pojmů z oblasti hotelnictví a sociologie, které spolu úzce souvisí ve zkoumání vztahů na pracovišti. Obsahuje také sběr primárních a sekundárních dat realizovaného výzkumu, jejich analýzu, grafické znázornění, závěry a doporučení.
Klíčová slova Hotel. Zaměstnanci. Sociologie. Sociometrie.
Abstract MAREŠ, Jan: Relationships between employees in small and medium-sized hotel. College of Polytechnics, Jihlava. Department of Tourism. Supervisor Mgr. Martina Černá, Ph.D. Degree of Qualification: Bachelor. Jihlava 2014. Bachelor thesis on the topic of Relationship between employees in small and medium-sized hotel is theoretical definitions of terms from the hotel and sociology, which are closely related to the inspection of the workplace. It also contains a collection of primary and secondary data of the research, analysis, graphical representation, conclusions and recommendations.
Key Words Hotel. Staff. Sociology. Sociometrics
Obsah 1 Úvod ...................................................................................................................................... 12 1.1 Cíl práce ......................................................................................................................... 12 1.2 Metodika práce ............................................................................................................... 12 1.3 Literární rešerše .............................................................................................................. 13 2 Teoretická část ....................................................................................................................... 15 2.1 Charakteristika hotelu .................................................................................................... 15 2.1.1 Obecná charakteristika ............................................................................................ 15 2.1.2 Typy ubytovacích jednotek ..................................................................................... 15 2.2 Klasifikace hotelů ........................................................................................................... 16 2.2.1 Česká hotelová klasifikace ...................................................................................... 16 2.2.2 Zařazení do kategorií ............................................................................................... 18 2.2.3 Klasifikace typů ubytovacích zařízení .................................................................... 18 2.2.4 Klasifikace hotelu podle počtu pokojů .................................................................... 19 2.3 Sociologie ....................................................................................................................... 19 2.3.1 Sociologické metody ............................................................................................... 19 2.3.2 Sociometrie.............................................................................................................. 20 2.4 Zaměstnanci ................................................................................................................... 22 2.4.1 Vztahy ..................................................................................................................... 22 2.4.2 Vnímání jiných osob ............................................................................................... 23 2.4.3 Interpersonální přitažlivost ...................................................................................... 26 2.4.4 Výhody a nevýhody interpersonálních vztahů ........................................................ 30 2.4.5 Členové v komunikaci malých skupin .................................................................... 32 2.5 Formy firemní komunikace ............................................................................................ 35 2.5.1 Osobní, ústní komunikace, komunikace tváří v tvář ............................................... 35 2.5.2 Týmové porady ....................................................................................................... 35 9
2.5.3 Firemní mítinky, interní prezentace ........................................................................ 35 2.5.4 Interní školící programy .......................................................................................... 36 2.5.5 Dny otevřených dveří .............................................................................................. 36 2.5.6 Konzultace ............................................................................................................... 36 2.5.7 Manažerské pochůzky ............................................................................................. 36 2.5.8 Společenské a sportovní akce .................................................................................. 37 2.6 Vztahy na pracovišti ....................................................................................................... 37 2.6.1 Cítíme se jako otroci ............................................................................................... 37 2.6.2 Mám strach se ozvat ................................................................................................ 38 2.6.3 Moje společnost mi není oddaná, tak proč bych měl/a být oddaný/á já jí? ............. 39 3 Praktická část ......................................................................................................................... 40 3.1 Představení porovnávaných hotelů ................................................................................. 40 3.1.1 Hotel Mlýn Brejlov ................................................................................................. 40 3.2 Vyhodnocení dotazníků.................................................................................................. 42 3.2.1 Vyhodnocení dotazníků pro Hotel Mlýn Brejlov .................................................... 42 3.3 Vyhodnocení sociometrie pro Hotel Mlýn Brejlov ........................................................ 51 3.3.1 Index vlivu............................................................................................................... 51 3.3.2 Index Obliby ............................................................................................................ 52 3.3.3 Index náklonnosti .................................................................................................... 52 3.3.4 Index ovlivnitelnosti ................................................................................................ 52 3.3.5 Shrnutí sociometrie pro Hotel Mlýn Brejlov........................................................... 56 3.1.2 Hotel Yasmin........................................................................................................... 57 3.2.2 Vyhodnocení dotazníků pro Hotel Yasmin ............................................................. 59 3.4 Porovnání hotelů ............................................................................................................ 68 3.4.1 Shody ....................................................................................................................... 68 3.4.2 Rozdíly .................................................................................................................... 68 3.4.3 Návrhy na zlepšení .................................................................................................. 69 10
4 Závěr...................................................................................................................................... 71 5 Použité zdroje ........................................................................................................................ 73 5.1 Knižní zdroje .................................................................................................................. 73 5.2 Internetové zdroje ........................................................................................................... 73 6 Seznam grafů ......................................................................................................................... 74 7 Seznam tabulek ..................................................................................................................... 76 8 Seznam schémat .................................................................................................................... 76 9 Seznam příloh ........................................................................................................................ 76 Vztahy mezi zaměstnanci - dotazník ........................................................................................ 76
11
1 Úvod Téma mé bakalářské práce „Vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu“ jsem si zvolil sám. Bylo to proto, že bych se v budoucnu rád pohyboval v oblasti cestovního ruchu a téma vztahů v hotelu mě velmi zajímá. Dalším důvodem bylo, že již několik let pracuji v jednom hotelu a rád bych porovnal vztahy mezi zaměstnanci na různých pracovištích. Výhodou tedy je, že z části budu moci čerpat z vlastních zkušeností a poznatků. Dále mohu získat informace z literatury a také z internetu. S kolegy i vedoucími zaměstnanci mám velmi dobrý vztah, a proto si myslím, že nebude problém sehnat užitečné informace a rady pro zpracování mé bakalářské práce. Na základě dotazníkového šetření tedy porovnám dva vybrané hotely a potom pomocí sociometrie podrobněji prozkoumám vztahy mezi zaměstnanci v malém hotelu.
1.1 Cíl práce Cílem mé práce je porovnat na základě dotazníkového šetření a sociometrie vztahy mezi jednotlivými zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu. Budu zkoumat nejen vztahy mezi zaměstnanci na stejné pracovní úrovni, ale také mezi podřízenými a nadřízenými. Rád bych tímto zjistil, jakých chyb v komunikaci a ve spolupráci s kolegy se zaměstnanci dopouštějí. Moje poznatky by mohly být užitečné pro manažery hotelů, vedoucí pracovníky i pro řadové zaměstnance.
1.2 Metodika práce Teoretická část mé bakalářské práce obsahuje shrnutí základních pojmů z oblasti hotelnictví, charakteristiku hotelu a klasifikaci ubytování podle různých kritérií. Dále pojmy z oblasti sociologie a metody sociologie, především sociometrii. V neposlední řadě pojednání o interpersonálních vztazích a důležitých termínech, které se k tomuto tématu váží. Kapitolu jsem věnoval také vztahům na pracovišti, které jsou pro zaměstnance důležité. Praktická část obsahuje seznámení s vybranými hotely, průzkum mezi zaměstnanci a následné vyhodnocení výsledků s grafickým znázorněním, závěry a také navrhované doporučení pro případné zlepšení vztahů mezi zaměstnanci na jednotlivých pracovištích. Téma jsem si zvolil ze zájmu o hotelnictví v České republice a také ze zájmu o mezilidské vztahy zejména co se týče pracovních poměrů. Dobré vztahy na pracovišti mají totiž dle mého 12
názoru velký vliv a kvalitu odvedené práce, na vztahy mezi zaměstnanci a zákazníky a v neposlední řadě také na psychiku zaměstnanců.
1.3 Literární rešerše Teorií o hotelnictví a charakteristikou hotelů se zabývají autoři Felix Křížek a Josef Neufus v knize Moderní hotelový management. Čtenář se zde může dočíst nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů, komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci. Dále se dozvíme vše o optimalizaci provozu s ohledem na ekologii a etiku a v neposlední řadě případové studie a příklady z praxe. V knize moderní hotel od autorů Jiřího Černého a Jiřího Krupičky se můžeme dozvědět informace o hotelové klasifikaci České republiky, podrobně rozepsány jsou zde recepční služby hotelu a kapitola o lůžkové části hotelu. Dále plánování a provoz hotelového bazénu a doprovodných zařízení, je zde zmíněna také racionalizace hotelového provozu jako podmínka dalšího rozvoje. Čtenář se může dočíst i malou úvahu o chování pracovníků hotelu a v neposlední řadě o pojištění a několik pravidel pro vyřizování stížností. Jak se vyhnout zbytečným škodám, odchodu zaměstnanců a ztrátě zákazníků radí autorka Jana Holá v knize Jak zlepšit interní komunikaci. Zabývá se zde úvodem do problematiky interní komunikace a výkony spojenými s komunikací. Dále se zde zmiňuje o komunikačních kanálech, formách a prostředcích komunikace. Na otázku „Co si myslí Vaši zaměstnanci a co s tím můžete dělat?“ Odpovídají autoři Bruce L. Katcher a Adam Snyder ve své knize 30 důvodů, proč zaměstnanci nenávidí své vedoucí. Autoři zde rozvádějí několik situací, které mohou nastat v podniku mezi zaměstnanci a jejich nadřízenými. Zabývají se problémy, jako např. zaměstnanci nejsou respektováni, zaměstnanci nedostávají, co si skutečně zaslouží nebo P-R-Á-C-E by měla být něco víc než jen slovo o pěti písmenech. Každou tuto kapitolu rozvádějí na další podkapitoly, zmíní zde problémy pro zaměstnavatele a v neposlední řadě navrhují, jak tyto problémy řešit. Výhodami a nevýhodami interpersonálních vztahů a také tématem malých skupin a jejích členů se zabývá autor Joseph A. DeVito v knize nazvané Základy mezilidské komunikace. Kromě problematiky vztahů se zde můžeme dočíst také o fungování malých skupin lidí, správné komunikaci mezi jejich členy a také o tvorbě a získávání rolí v jednotlivých skupinách.
13
V knize Základy sociální psychologie od autorky Nicky Hayesové se dozvíme nejen informace o mezilidských vztazích, ale také to, co mezilidské vztahy ovlivňuje, čím se řídíme při vytváření vztahů a také o typických chybách našeho chování při poznávání druhých lidí. Dále se můžeme dočíst o teorii přitažlivosti, co nás v tomto směru ovlivňuje a čím se řídíme.
14
2 Teoretická část 2.1 Charakteristika hotelu 2.1.1 Obecná charakteristika Hotel může být definován jako místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobé) ubytování všem kategoriím turistů. Vedle ubytovacích služeb jsou v závislosti na klasifikaci respektive v závislosti na zařazení do jakostní třídy poskytovány další služby - stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které jsou relevantní v této oblasti služeb. Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd. Obvyklá minimální kapacita je 10 pokojů, ale v závislosti na národní normě nebo historické zvyklosti může být vyžadován i větší počet pokojů. (Křížek, Neufus; 2011; str. 22)
2.1.2 Typy ubytovacích jednotek
Jednolůžkový pokoj: pokoj s lůžkem pro jednu osobu;
Dvoulůžkový pokoj: pokoj se dvěma lůžky, a to ve formě dvoulůžka nebo ve formě dvou lůžek umístěných vedle sebe;
Dvoulůžkový pokoj - twin: pokoj se dvěma oddělenými lůžky;
Vícelůžkový pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky;
Rodinný pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň dvě jsou vhodná pro dospělé osoby;
Společná ložnice: vícelůžkový pokoj nabízející lůžka pro osoby, které mohou nebo nemusí patřit k jedné skupině;
Junior suite: ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji;
Suite: ubytování poskytované ve vzájemně oddělených propojených místnostech s lůžkem (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj);
Apartmá/Appartment: ubytování poskytující oddělenou místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem;
Studio: ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem;
Spojené pokoje: samostatné pokoje s lůžky propojené spojovacími dveřmi;
Duplex: ubytování na více podlažích s vyhrazeným propojením jednotlivých podlaží. (Křížek, Neufus; 2011; str. 27-28) 15
2.2 Klasifikace hotelů V moderní době potřebují jak hosté, tak i ubytovatelé jednoznačně definovaná orientační kritéria. Rozdělení hotelů do kategorií od 1 do 5 hvězdiček je mezinárodně uznávaný pojem. Všem ubytovacím zařízením bude touto klasifikací nabídnuta možnost představit se veřejnosti s profesionální a přátelskou tváří. Klasifikací dostanou hoteliéři možnost cíleně podnikat a získat důležitý prostředek, jak obstát na trhu. Pro další prodejce, jako jsou elektronické rezervační systémy a cestovní kanceláře, se hotelová nabídka stává díky tomuto transparentnímu systému informací přehlednější a lépe prodejnou. Klasifikace napomáhá v sezóně, při veletrzích a kongresech lépe využít kompletní regionální nabídku lůžek. Klasifikace zprostředkuje důkaz o kvalitě a úrovni poskytovaných služeb v českém hotelnictví. Ze stavu ubytovacích zařízení může být vytvořen seznam, obsahující jejich objektivní zařazení. Klasifikace je i důležitým krokem k úspěšnému prosazení se české nabídky ubytovacích kapacit na mezinárodních trzích. Klasifikace nahradí divoké zařazování jednotlivých ubytovacích zařízení v České republice objektivním systémem. Nekontrolovanému přidělování hvězdiček bude učiněna přítrž. Klasifikace se stane podnětem i investicí a motivací ke zvýšení výkonů. Hoteliér dostane možnost porovnat stav vybavení svého hotelu a úroveň jím poskytovaných služeb s požadavky pro jednotlivé kategorie a odstranit tak slabá místa. Klasifikace na svobodném základě zabraňuje v zájmu podnikání státním zásahům a regulacím na evropské úrovni. (Černý, Krupička; 2004; str. 8)
2.2.1 Česká hotelová klasifikace Klasifikace je založena na dobrovolnosti. Platí při tom princip transparentnosti. Ubytovací zařízeni si tak může s pomocí klasifikačních podkladů udělat přehled, jak se v klasifikaci zařadí. Přitom se každé zařízení rozhodne samo, zda se tohoto procesu zúčastní či nikoli.
16
K základním prováděcím dokumentům ke klasifikaci, platným pro celou ČR, patří následující podklady: pracovní knížka katalog s povinnými a fakultativními znaky - dotazník smlouva mezi klasifikační komisí a klasifikačním subjektem - zásady o rozhodčí komisi Klasifikace se řídí pevně stanoveným řádem a způsobem vyhodnocování, jenž přihlíží k místním specifickým podmínkám. Výsledkem klasifikace se stane pro celou ČR jednotný klasifikační znak včetně certifikátu. Klasifikováno bude v následujících kategoriích: *
Tourist
**
Standard
***
Komfort
****
First Class
*****
Luxus
Klasifikace se mohou účastnit všechny provozovny s více než 5 pokoji, pokud jejich provozovatelé vlastní živnostenský list na ubytovací služby a klasifikované provozovny odpovídají všem právním předpisům platným na území ČR. Hotelům typu GARNI, MOTELŮM a PENZIONŮM mohou být přiděleny maximálně 4 hvězdičky. Klasifikace platí na období dvou let. Opakovaná klasifikace může následovat bez jakýchkoli dalších problémů. Mezi klasifikovaným a klasifikační komisí bude uzavřena smlouva, která umožní použití této klasifikace jedině za situace, kdy nedojde ke změně provozovatele nebo objektu. Klasifikace zaniká automaticky při změně provozovatele či při zjevných změnách na objektu hodnocení. S uplynutím doby, na kterou byla klasifikace udělena, zaniká oprávnění tuto klasifikaci používat. (Černý, Krupička; 2004; str. 9-10)
17
2.2.2 Zařazení do kategorií Zařazení provozovny do jednotlivých kategorií se uskuteční ve dvou krocích, které jsou výsledkem vyhodnocení „katalogu povinných kritérií“ a „katalogu fakultativních nepovinných znaků“. K zařazení do určité kategorie jsou k nenahraditelným povinným kritériím požadovány určité počty bodů fakultativních znaků. Je to: *
Tourist
Bodů 0
**
Standard
Bodů 25
***
Komfort
Bodů 50
**** First Class
Bodů 120
***** Luxus
Bodů 270
(Černý, Krupička; 2004; str. 10)
2.2.3 Klasifikace typů ubytovacích zařízení Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti tříd. Hotel garni je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy a člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Ubytovací zařízení jinak splňuje veškeré požadavky pro kategorii Hotel 1*-4*. Pension je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd. Omezené služby stravování spočívají v absenci restaurace. Penzion však musí disponovat minimálně místností pro stravování, která zároveň může sloužit k dennímu odpočinku hostů.
18
Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Botel se zařazuje nejvýše do čtyř hvězdiček. (Křížek, Neufus; 2011; str. 23)
2.2.4 Klasifikace hotelu podle počtu pokojů
Malý hotel - Malý hotel má zpravidla 10 - 75 pokojů
Středě velký hotel - Středně velký hotel má 75 - 200 pokojů
Velký hotel - Velký hotel má 200 - 450 pokojů
Hotel XL - Hotel XL má 500 - 2000 pokojů
(Křížek, Neufus; 2011; str. 22)
2.3 Sociologie Sociologie je společenská věda zkoumající sociální život jednotlivců, skupin a společností. O obsahu sociologie a vymezení předmětu jejího zkoumání neexistuje shoda napříč různými sociologickými školami a paradigmaty. Sociologie je chápána např. jako věda o jednání lidí ve společnosti, o struktuře společnosti, o sociální interakci, o sociálních skupinách, o sociálních faktech, o společenském systému, anebo o sociální změně. [1]
2.3.1 Sociologické metody Sociologické metody - postupy, jak objevit, vysvětlit či ověřit poznatky - lze rozdělit na kvantitativní a kvalitativní. V případě kvantitativních metod se ze zvláštností zkoumaného vzorku usuzuje na vlastnosti celé populace, zkoumá se množství jedinců a to tak, aby jejich výběr byl reprezentativní. Výsledků se dosahuje pomocí statistických postupů. Je zde nutná redukce dat – realita je zjednodušena na několik proměnných/vlastností a několik vztahů mezi nimi. Zkoumaná skutečnost se musí vtěsnat do předem připravených schémat. V případě rozhovorů se často spoléhá na to, že lidé chápou pojmy stejně, mají stejné životní zkušenosti, jazykové schopnosti apod., a také že odpovídají skutečně podle svých názorů či svého jednání. Kvantitativními metodami získáme omezené informace o mnoha jedincích – ovšem reprezentativní pro celou populaci. Pomocí těchto metod se snažíme testovat (potvrdit či vyvrátit) hypotézy.
19
Kvalitativní metody umožňují problém pochopit, jít více do hloubky. Porozumět podstatě problému, který ještě dobře neznáme, získat více informací o už trochu známém jevu anebo zcela nový náhled na něj. Pomáhají nám pochopit běžný život lidí v přirozených podmínkách – z jejich pohledu, v jejich interpretaci, v jejich jazyce. Poznatky však nelze generalizovat na celou společnost. Mohou vést k formulování nových hypotéz nebo teorií. Oba typy metod používají stejné techniky, ale jejich provedení se liší. Mezi nejběžnější kvalitativní techniky patří rozhovor, pozorování, analýza dokumentů. Rozhovor může být částečně strukturovaný – jsou dána témata, ale otázky se přizpůsobují předchozím odpovědím, přidávají se další, vysvětlující otázky… Nebo se jedná o rozhovor zcela volný, tedy spíše o volné vyprávění. Dalšími možnými způsoby jsou pozorování a analýza dokumentů, nejen osobních (deníky, dopisy), ale i novin, knih… Rozhovor však může být i zcela strukturovaný - vedený na základě dotazníku, potom se jedná o techniku čistě kvantitativní. Také pozorování a zkoumání dokumentů mohou být provedena kvantitativně – jestliže je provedeme na dostatečně reprezentativním vzorku a sáhneme k určité nutné redukci dat. Oba způsoby sociologického zkoumání mají své výhody a nevýhody, navzájem se mohou velice dobře doplňovat. Lze je využít při stejném výzkumném projektu. Kvalitativní metody mohou doplnit či vysvětlit kvantitativně odvozené závěry; kvantitativní mohou posloužit k ověření závěrů z kvalitativní analýzy. Vědci většinou kladou důraz na jeden z obou typů – na základě svého přesvědčení, ale také podle typu zkoumaného problému – pro některé je jedna z metod vhodnější. [2]
2.3.2 Sociometrie Sociometrická měření jsou nezbytnou součástí každé skupinové diagnostiky. O kolektivu umožňují získat značné množství přehledných a ucelených informací. Tyto informace pak slouží jako východiska pro následnou intervenci či dlouhodobou práci s daným kolektivem. Stinnou stránkou většiny sociometrických metod bohužel bývá mnohdy velmi pracné a zdlouhavé vyhodnocování, často náchylné na chybu z nepozornosti člověka, který data zpracovává. Sociometrie jako taková je velmi efektivní metoda oboru sociální psychologie a sociologie, která umožňuje v sociálních skupinách měřit výběrové vztahy členů založené na vzájemném 20
přijímání či odmítání (Hradecký, 1989). Sociometrické testy (většinou písemné, ale možné jsou i varianty rozhovoru) jsou potom základním sociometrickým prostředkem. První cílené sociometrické výzkumy byly prováděny v 60. letech 20. století a dodnes vzniklo značné množství různých variant na první test J. L. Morena, přičemž se tyto varianty více či méně odchylují od původních kritérií, které Moreno pro konstrukci sociometrických testů stanovil. V rámci sociometrie jsou jedincům pokládány tzv. sociometrické otázky, tj. takové otázky, které „respondentovi nabízí možnost vybrat některé lidi z daného množství osob (skupiny spolužáků, spolupracovníků atd.) za použití určitého výběrového kritéria“ (Janoušek, 1986, s. 189). Kvantitativní výsledky takového testu (množství preferencí dle zvoleného kritéria) jsou pak analyzovány a převáděny do kvalitativní roviny. Tímto postupem můžeme zjišťovat, kdo má jakou pozici v daném kolektivu, tj. kdo je spíše oblíbený, kdo naopak stojí mimo skupinu atd. Jednou z obsahově nejsytějších, avšak na vyhodnocení nejnáročnějších metod je Hrabalův sociometricko-ratingový dotazník (SO-RA-D). Ten bývá i přes své nesporné výhody mnohdy v praxi opomíjen právě z důvodu poměrně pracného zpracování dat. S využitím aplikace Sociometrie.cz je možné nejen vypočítat veškeré indexy, s nimiž se v SO-RA-D pracuje, ale také vygenerovat přehledné sociogramy a to vše během několika okamžiků. SO-RA-D je metoda, jejíž uplatnění je dnes velmi široké a používá se velmi často při diagnostikování školní třídy a jako výchozí zdroj informací pro následující práci s třídou ale své využití najde i v pracovních kolektivech. Zde jsou uvedeny některé výhody použití metody SO-RA-D: 1. Je možné analyzovat údaje nejen z hlediska skupiny, ale též z hlediska pozice jednotlivých jejích členů. 2. Získaná data umožňují v určité míře nahlížet na sociální a morální vyspělost jednotlivých dotazovaných. 3. SO-RA-D nám umožňuje poznat alespoň orientační charakteristiku každého hodnotícího. 4. Jde o techniku, která je dosažitelná i pro učitele. 5. SO-RA-D je interpretačně velmi propracovaná technika.
21
Za nevýhodu je možné považovat časově náročnější zpracování, které je však vyváženo množstvím výstupních informací. Tuto nevýhodu naše aplikace zdárně odstraňuje, nic už vám tedy nestojí v cestě, tuto metodu použít. [3]
2.4 Zaměstnanci 2.4.1 Vztahy S. W. Duck tvrdí, že podobnost osobních konstruktů, postojů a názorů má velký význam, máli krátkodobá vzájemná přitažlivost přerůst v dlouhodobý vztah. Duck považuje za nutné odlišit u vztahů sociální přitažlivost a mezilidskou přitažlivost. Sociální přitažlivost je krátkodobá a silně ji ovlivňuje členství v sociálních skupinách. Také závisí na faktorech, jako je podobnost nebo blízkost. Interpersonální přitažlivost je na druhé straně založena na hlubší znalosti druhého člověka a jeho pohledu na svět. Když se s někým setkáme poprvé, máme podle Ducka sklon reagovat na něj podle toho, co v nás vyvolává - jinými slovy, zacházíme s ním jako s podnětovým objektem („rozesmává mne“) Jakmile jej však lépe poznáme, náš vztah se proměňuje a my k němu přistupujeme více jako k člověku („když ho blíže poznáš, je to velmi příjemný člověk“). Právě taková osobní přitažlivost, na rozdíl od povrchnější sociální přitažlivosti, která existuje na začátku vztahu, tvoří podle Ducka základ dlouhodobého vztahu. (Hayesová; 2013; str. 88) 2.4.1.1 Teorie sociální směny Teorie sociální směny považuje sociální chování za výsledek implicitních sociálních kontraktů, které zahrnují smlouvání o co nejvýhodnější podmínky. Sociální interakce tedy podle tohoto modelu mají zajistit co nejvyšší interpersonální „zisk“ a minimalizovat interpersonální „ztráty“. Podle teorie sociální směny si vybíráme, do kterých vztahů vstoupit a ze kterých vystoupit, podle poměrů zisků a ztrát, které tento vztah přináší. Thibaut a Kelley předložili v roce 1959 model sociální směny, který slouží k posuzování dlouhodobých vztahů. Podle nich procházejí dlouhodobé vztahy, k nimž počítají jak přátelství, tak lásku, čtyřmi stádii: 1. Vybírání - zjišťujeme odměny a cenu spojenou se vztahy k různým lidem, a to tak, že pozorujeme druhé, případně sami experimentujeme s různými vztahy. 22
2. Vyjednávání - na počátku experimentujeme s poskytováním a přijímáním různých druhů odměn. 3. Zavázání se - začínáme se více zajímat o vztah samotný. 4. Institucionalizace - „zvykneme si“ na vztah a stanovíme si normy a vzájemná očekávání. Základem mnoha vztahů je zřejmě skutečně právě sociální směna. Sociální směna však nemůže poskytnout úplné vysvětlení všech jejich aspektů. Lidé často zůstávají ve vztazích, které jsou na první pohled nevyvážené, zvláště z pohledu pozorovatele. Teorii sociální směny je tedy nutno modifikovat tak, aby dokázala vysvětlit i takové jevy. (Hayesová; 2013; str. 8889) 2.4.1.2 Teorie rovnosti Teorie rovnosti se vyvinula z teorie sociální směny. Podle této teorie nemůžeme vztahy vysvětlovat jen objektivním účtováním ve formě „má dáti-dal“. Větší roli v nich hraje vnímaná „férovost“ toho, co se děje mezi zúčastněnými stranami. Teorie rovnosti tedy klade důraz na rovnováhu, kterou si vztah musí vytvořit, má-li nějakou dobu přežít. Walster, Walsterová a Berscheid (1978) shrnuli teorii rovnosti do čtyř principů:
Lidé se ve vztahu snaží maximalizovat odměny a minimalizovat nepříjemné zkušenosti - uplatnění tohoto principu lze spatřit třeba v tom, že lidé si vybírají partnery s podobnými názory.
Odměny lze rozdělovat různým způsobem a skupina či pár si může vytvořit svůj vlastní „férový“ systém.
Nerovné („neférové“) vztahy jsou příčinou stresu. Pro „ztrátovou“ je stres tím vyšší, čím větší je nevyváženost vztahu.
Osoba v nerovném vztahu se bude snažit obnovit vyvážený vztah, přičemž velikost jejího úsilí bude přímo úměrná stupni nevyváženosti vztahu. (Hayesová; 2013; str. 89)
2.4.2 Vnímání jiných osob Výzkum formování dojmů se zabývá tím, jak si tvoříme představy o jiném člověku. V procesu tvoření dojmu o druhém hraje úlohu větší počet faktorů. Patří k nim zvláště následující:
23
Často využíváme implicitní teorie o osobnostních rysech a o tom, které rysy se vyskytují současně.
Vytváříme si vlastní osobní teorie o druhých - osobní konstrukty.
Je důležité, jak získáváme první informace o druhých lidech - a první dojmy mohou ovlivnit chování.
Kategorizujeme druhé a při jejich posuzování užíváme stereotypy. (Hayesová; 2013; str. 69)
2.4.2.1 Implicitní teorie osobnosti S. E. Asch v roce 1946 ukázal, že při utváření prvního dojmu si často domýšlíme spoustu věcí, pro něž nemáme žádné důkazy. Zdá se, že používáme jakou si implicitní teorii osobnosti, která předpovídá, že ten, kdo má určitý povahový rys, má také několik dalších, které jsou s ním spojeny. A navíc, podle této teorie považujeme některé osobnostní rysy za důležitější než jiné. Asch provedl experiment, ve kterém dal respondentům seznam adjektiv, která měla popisovat určitou osobu, a tázal se jich, jaká dotyčná osoba podle nich je. Všichni respondenti dostali šest přídavných jmen: „inteligentní“, „šikovný“, „pracovitý“, „rozhodný“, „praktický“ a „opatrný“. V jedné skupině to bylo vše, ale čtyři další skupiny dostaly každá jedno přídavné jméno navíc. Šlo o tato přídavná jména: „vřelý“, „chladný“, „slušný“ a nezdvořilý“. Asch zjistil, že dvě z těchto doplněných vlastností (vřelý a chladný) měly na vnímání dané osoby velký vliv, zatímco druhé dvě (slušný a nezdvořilý) nebyly tak významné. Asch tvrdil, že je tomu tak proto, že vřelý a chladný jsou rysy centrální, mající významný vliv na to, jak určitou osobu vnímají druzí lidé, zatímco další dva rysy jsou okrajovější. H. H. Kelley (1950) použil k popisu hostujícího profesora tutéž šestici přídavných jmen, k nimž přidal buď přídavné jméno „vřelý“ nebo „chladný“. Po skončení hostovy přednášky Kelley zjistil, že na diskusi s přednášejícím zůstalo daleko více studentů, kteří o něm slyšeli, že je „vřelý“ než těch, kterým byl popsán jako „chladný“. To ukazuje, jak velký vliv na chování může mít popis povahových rysů. V roce 1968 provedli Rosenberg, Nelson a Vivekanethan multidimenzionální analýzu vzájemných souvislostí velkého množství různých rysů. Objevily se dvě hlavní dimenze, z nichž každá měla odstupňované hodnoty:
24
intelektuální - týká se mentálních schopností a sahá od rysů „dobrého intelektu“ (např. vytrvalý, vědecký, zaměřený, schopný) na jednom konci až po rysy „slabého intelektu“ na druhém (např. naivní, bláznivý).
sociální - vyjadřuje sociabilitu a sahá od „společenských“ rysů (jako ochotný, oblíbený, družný) až po „asociální“ rysy (jako popudlivý, nespolečenský, chladný).
M. J. Rosenberg a jeho kolegové jsou přesvědčeni, že znalost toho, kde v rámci těchto dvou dimenzí určitý rys leží, může napovědět, jaké další charakteristiky s ním budou spojeny. Vnímáme-li třeba někoho jako „dobromyslného“, budeme předpokládat, že je také oblíbený a má rád legraci, protože to jsou rysy, které se vyskytují na škále společně v oblasti „společenskost“. (Hayesová; 2013; str. 69 - 71) 2.4.2.2 Efekt primarity Jak důležitý je první dojem? Jeden z prvních výzkumů tohoto jevu provedený Aschem roku 1946 ukázal, že první informace, kterou dostaneme o druhém člověku, může do značné míry určovat, jaký dojem si o něm utvoříme. Hodges (1974) zjistil, že svých prvních dojmů se těžko vzdáváme - a to zvláště tehdy, jsou-li negativní. Je skutečně velmi obtížné změnit negativní první dojem, ačkoliv u pozitivního dojmu to tak těžké není. Negativní dojmy jsou většinou výsledkem sociálně nežádoucích charakteristik. Většina lidí je nemá, tj. mají nízký konsenzus a chápeme je jako výjimečné. Proto jsou pro nás lepším zdrojem informací o „skutečné“ povaze člověka než běžnější, sociálně přijatelné dojmy. Zdá se tedy, že efekty primarity se skutečně významně podílejí na utváření dojmů o druhých lidech. (Hayesová; 2013; str. 73 - 74) 2.4.2.3 Stereotypizace Dalším důležitým aspektem tvorby dojmů o druhých lidech je stereotypizace, což znamená klasifikaci lidí podle předem daných kritérií na základě povrchních charakteristik - jako je například barva pleti či sexuální orientace. Není však totožná s implicitní teorií osobnosti, protože implicitní teorie osobnosti je nástrojem, který nám pouze pomáhá dotvořit si obraz o osobnosti člověka, o kterém už něco víme. K vlastnostem, o kterých víme, si doplňujeme vlastnosti, si doplňujeme vlastnosti, které se s nimi obvykle vyskytují spolu. Ale při
25
stereotypizaci nebereme vůbec ohled na to, jaký člověk ve skutečnosti je. Jednoduše si ho zařadíme do předem daných „šuplíků“. Stereotypizace na základě etnické příslušnosti a pohlaví je snad nejběžnější. Stereotypizace však může mít nejrůznější podoby. Harari a McDavid (1973) například zjistili, že učitelé stereotypizují děti podle křestních jmen: Očekávali, že „Karen“ či „David“ budou jiní než „Adele“ nebo „Hubert“. (Karen a David jsou běžná jména. Adele a Hubert jsou jména s nepříznivými konotacemi. Pozn. autora) Navíc tato stereotypizace ovlivňovala známky, které dětem dávali. Děti s „pozitivními“ jmény dostávaly lepší známky než ty, jejichž jména vyvolávala negativní asociace. (Hayesová; 2013; str. 74 - 75)
2.4.3 Interpersonální přitažlivost Proč nás druzí přitahují? Proč si některé osoby ihned oblíbíme a jiné ne? Proč naše náklonnost k některým lidem roste, když je postupně poznáváme? Výzkum přitažlivosti a oblíbenosti identifikoval mnoho faktorů, které ovlivňují reakce na druhé lidi. 2.4.3.1 Tělesná přitažlivost Má tělesná přitažlivost nějaký význam? Ano, vypadá to, že má. Existuje velký počet výzkumů, které ukazují, že s lidmi, které považujeme za tělesně přitažlivé, jednáme vlídněji než s těmi, které považujeme za tělesně nepřitažlivé. Mezi hlavní problémy týkající se reakcí na tělesnou přitažlivost patří to, že naše reakce jsou ovlivněny reakcemi druhých na nás. Synder, Tanke a Berscheid (1977) zorganizovali telefonní rozhovory mezi smíšenými páry. Mužům dali fotografie, které měly zobrazovat jejich protějšek. Nezávislí posuzovatelé, kteří rozhovory analyzovali, zjistili, že reakce ženy byly ovlivněny dojmem, který o ní měl muž. Když muž dostal fotografii atraktivní ženy, byla žena v následné konverzaci podle nezávislých pozorovatelů daleko společenštější, suverénnější, vřelejší a otevřenější, než když fotografie zobrazovala neatraktivní ženu. (Hayesová; 2013; str. 79 - 81) 2.4.3.2 Podobnost a komplementarita Podobnost je dalším faktorem přitažlivosti. Častěji nás přitahují lidé, o kterých si myslíme, že se nám podobají. Byrne (1961) zjistil, že osoby s podobnými postoji vnímali respondenti jeho výzkumu jako sympatičtější a inteligentnější než osoby, jejichž postoje se lišily. Menší 26
sympatie už měli k těm, kteří se lišili v detailech, ale v důležitých otázkách měli názory stejné. K těm, kteří se lišili zcela, chovali nejmenší sympatie. Význam může mít i změna postoje. H. Sigall (1970) zjistil, že lidé, kteří změnili svůj názor tak, že se přiblížil názoru respondenta, byli hodnoceni jako atraktivnější než ti, kteří s respondentem souhlasili už od samého začátku. (Hayesová; 2013; str. 81 - 82) 2.4.3.3 Důvěrnost a blízkost Zdá se, že máme rádi lidi, s nimiž jsme v častém kontaktu. Destinger, Schachter a Back (1950) zkoumali přátelské vztahy na jedné koleji a zjistili, že téměř polovina respondentů se přátelila se svými sousedy, ale většina z nich se nikdy nespřátelila s lidmi, kteří žili jen o několik pokojů dále. Výjimku tvořili pouze studenti bydlící u výtahů a schodů, kteří znali více lidí než ostatní. Fyzická blízkost se opět jeví jako hlavní faktor náklonnosti. Saegert, Swap a Zajonc (1973) požádali respondenty o účast na poznávacím experimentu. Při pozdějším dotazu respondenti hodnotili své partnery tím příznivěji, čím delší kontakt s nimi měli. To souhlasí s hypotézou kontaktu (Zajonc, 1968): oblíbíme si druhé jednoduše díky tomu, že jsme s nimi v kontaktu. (Hayesová; 2013; str. 82 - 83) 2.4.3.4 Vzájemná náklonnost Máme rádi lidi, kteří mají rádi nás. To jen stěží překvapí; vždyť ty, kteří nás na oplátku rádi nemají, začneme brzy považovat za nepříjemné či zlé. E. Aronson (1976) soudí, že to souvisí s principem odměny a ceny. Definuje čtyři základní interpersonální konstelace ohledně vzájemné náklonnosti:
a) druhá osoba je nám jednoznačně nakloněna, b) druhá osoba nám jednoznačně není nakloněna, c) druhá osoba nám zprvu není nakloněna, ale postupně si její náklonnost získáme, d) druhá osoba je nám nejprve nakloněna, ale posléze její náklonnost ztratíme. E. Aronson tvrdí, že jsme nejvíce přitahováni k lidem třetí kategorie, protože jsme si „zasloužili“ svou odměnu.
27
Aronson a Linder (1965) požádali respondenty o účast v experimentu, o kterém jim řekli, že se týká verbálního podmiňování. Respondenti konverzovali s jinou osobou a poté „zaslechli“, jak tato osoba sděluje svůj názor na ně experimentátorovi. To se opakovalo sedmkrát, takže tato osoba měla příležitost projevovat změnu svých názorů. Nakonec měli respondenti říct názor na tuto osobu. Čtyři typy poznámek, které o sobě respondenti slyšeli, odpovídali čtyřem Aronsonovým kategoriím, takže například v prvním případě mluvila tato osoba o respondentovi jen pozitivně, ve druhém zase jen negativně atd. Když měli respondenti hodnotit osobu, která o nich takto mluvila, ukázalo se, že největší sympatie měli k těm, jejichž chování odpovídalo kategorii c), a následovali ti, kteří odpovídali kategorii b). Předpoklady Aronsona se tedy potvrdily. (Hayesová; 2013; str. 83 - 84) 2.4.3.5 Vnímaná omylnost Vnímaná omylnost je další z faktorů ovlivňujících oblíbenost - zvláště u úspěšných lidí. Zdá se, že máme raději, když se lidé chovají „lidsky“ a čas od času udělají nějakou chybu, než když se jim vše stále daří a neuvidíme u nich ani jediný náznak slabosti. Zda máme, či nemáme rádi lidi, kteří chybují, však nezávisí jen na jejich úspěšnosti, ale zřejmě také na sebeúctě. Helmreich, Aronson a Lefan (1970) zjistili, že respondenti s extrémní sebeúctou (ať už extrémně vysokou nebo nízkou) nemají rádi nešikovné osoby. Experimentátoři se domnívají, že by to mohlo být proto, že lidé s nízkou rádi vzhlížejí k úspěšným lidem a nelíbí se jim, když něco poukazuje na to, že tito lidé nejsou dokonalí, zatímco osoby s vysokou sebeúctou mají vysoké standardy a chybí jim tolerance k těm, kteří je nesplňují. (Hayesová; 2013; str. 84) 2.4.3.6 Neverbální indikátory přitažlivosti Asi nejvýmluvnějším signálem užívaným v mezilidských vztazích je výraz tváře. Člověka, kterého máme rádi, zdravíme úsměvem, když jsme zmateni, nakrabatíme čelo a při vzteku se zamračíme. Lidské bytosti mají nesmírně pohyblivé tváře a díky tomu mají k dispozici širokou paletu různých výrazů. Oční kontakt je jedním ze silných signálů, který lidé téměř nedokážou ignorovat. Může znamenat jak zájem, tak nepřátelství. Zírat můžeme na někoho, koho máme rádi, stejně jako na toho, koho rádi nemáme, ale díky kontextu je většinou jasné, kterou emoci pohled 28
vyjadřuje. I signál sám se liší: dlouhý pohled na člověka, který je nám sympatický, je provázen odlišným výrazem obličeje a jinak velkým svalovým napětím než pohled nepřátelský. Držení těla také indikuje pocity vůči druhému. Držení těla vlastně používáme jako signál postojů: opřením do sedadla vyjadřujeme, že nás nezajímá, co nám někdo říká, vypnutím těla zase indikujeme touhu působit asertivně atd. Jedním z nejzajímavějších jevů spojených s držením těla je posturální echo. Když hovoříme s přítelem či někomu pozorně nasloucháme, nevědomky zaujímáme stejnou polohu jako on snad jako indikátor subjektivního pocitu blízkosti. Když rozmlouváte s někým, kdo ve vás budí zájem, často zjistíte, že jste nevědomky zaujali stejný postoj jako on či ona. Osobní prostor, který si udržujeme mezi sebou a druhými lidmi, může být dalším indikátorem zájmu. Lidé, kteří jsou si emocionálně blízcí, jako milenci, členové rodiny či velmi dobří přátelé, se většinou cítí dobře, když jsou si fyzicky velmi blízko. Ale neradi vidíme, když se k nám takto přibližují cizí lidé nebo lidé, kteří jsou nám nesympatičtí. K lidem, kteří vnikají do naší „intimní zóny“, protože sedí nebo stojí příliš blízko, můžeme dokonce cítit odpor. (Hayesová; 2013; str. 84 - 85) 2.4.3.7 Teorie přitažlivosti Berscheid (1985) tvrdí, že přitažlivost je pouze výsledkem globálního hodnocení druhé osoby jako „dobré“ nebo „špatné“. Faktory, které jsou výše zmíněné jsou důležité, protože zvyšují pravděpodobnost, že druhého ohodnotíme pozitivně. Takové hodnocení je podle Berscheida základní biologickou reakcí, která je způsobena společenskou povahou lidského druhu. Protože jsme na sobě vzájemně závislí, je pro nás důležité zhodnotit, zda jsou, nebo nejsou druzí pro nás zdrojem nebezpečí - takže je rozdělujeme na ty, ke kterým se můžeme přiblížit, a na ty, kterým je třeba se vyhnout. Přitažlivost a nepřátelství jsou souborné mechanismy, vyjadřující reakce na druhé lidi ve smyslu primitivní touhy přežít. Griffith a Veitch (1971) ukázali, že přitažlivost mohou ovlivnit okolnosti setkání, zvláště je-li druhá osoba spojena s nepříjemným zážitkem. Respondenti, kteří se poprvé setkali v horké a přeplněné místnosti, k sobě spíše cítili averzi, a to i přes to, že měli podobné vlastnosti a postoje. Není však jasné, jak dlouho tato první reakce trvá: kurzy výchovy dobrodružstvím jsou založeny na mnohokrát ověřené zkušenosti, že lidé, kteří se společně dostanou do těžké situace a zvládnou ji, se velice sblíží. 29
Byrne (1971) je přesvědčen, že hlavním zdrojem přitažlivosti je kognitivní podobnost: čím více se názory, hodnoty a myšlenky dvou lidí vzájemně podobají, tím raději se tito lidé budou mít. Stupeň podobnosti však nezávisí jen na počtu stejných postojů. Podle autora je významnější jejich poměr. Protože rozdílné názory mohou být příčinou hádek a nesouhlasu, měly by pokud možno tvořit jen malou část celkové sumy. Podle Kellyho (1955) závisí přitažlivost na podobnosti konstruktů. Lidé si vytváří určitý obraz světa. Banister a Fransella (1974) si myslí, že si vybíráme přátele, kteří mají podobné vidění světa jako my. Cítíme, že se nám s nimi snadněji komunikuje a že se od nich spíše dočkáme pozitivní zpětné vazby, která pozvedne naše sebevědomí. (Hayesová; 2013; str. 87 - 88)
2.4.4 Výhody a nevýhody interpersonálních vztahů Všechny vztahy, ať už tváří v tvář nebo prostřednictvím médií, mohou záporně i kladně ovlivnit naše uspokojení a štěstí. Každý interpersonální vztah s sebou přináší potencionální výhody i nevýhody. 2.4.4.1 Výhody interpersonálních vztahů Nejobecnější výhodou nebo důvodem interpersonálních vztahů je maximalizace příjemných a minimalizace nepříjemných pocitů. Vztahy to umožňují několika způsoby. Například:
Pomáhají snížit osamělost.
Zaručují, že se o vás někdo bude starat a bude nablízku, když budete potřebovat.
Zajišťují povzbuzení - intelektuální, fyzické a emocionální.
Pomáhají vám dozvědět se něco o sobě a zvýšit svou sebeúctu.
Poznáním druhých s vlastní osobou můžete získat nebo rozvinout své sebepojetí.
Kontakty s druhými vám dovolí vidět sebe sama z různých pohledů a stavějí vás do různých rolí, například dítěte, rodiče, kolegy nebo nadřízeného, nejlepšího přítele nebo milence.
Zdravé vztahy posilují vaši sebeúctu.
Díky schopnosti navazovat a udržovat přátelství nebo milenecké vztahy se cítíte jako žádoucí a důstojná osoba.
Interpersonální vztahy také pomáhají zlepšit fyzické a emocionální zdraví (Goleman, 1995). Absence blízkých interpersonálních vztahů zvyšuje pravděpodobnost deprese, která významně napomáhá vzniku fyzických onemocnění. 30
Díky explozi internetu a rozšíření e-mailu v oblastech obchodu i osobního využití se vyvinul nový, poněkud odlišný druh interpersonálních vztahů: vztah po síti. Účastníky komunikace jsou kolegové, nadřízení a zaměstnanci, kteří komunikují uvnitř své firmy, dodavatelé, zákazníci a obchodníci z celého světa, kteří pomocí e-mailu a sociálních sítí rozvíjejí své vztahy. Takové vztahy těží z dost specifických výhod:
Jednou z nich je skutečnost, že na internetu máte lepší možnost udělat první dojem založený na vašich vnitřních kvalitách, na rozdíl od osobního setkání, kde fyzický vzhled zejména na počátku vztahu převažuje nad osobností.
On-line vztahy dodávají sílu fyzicky postiženým, kterým se při osobních setkáních často nedaří navázat a udržet vztah. Postižení mohou lépe kontrolovat, kdy a co odhalí o svém zdravotním stavu. Také extrémně nesmělí lidé mohou na internetu najít přátelství nebo vztah snadněji než při osobních kontaktech.
Další výhodou je fakt, že socioekonomické postavení a vzdělání lidí, kteří se pohybují na internetu je podstatně vyšší než s jakým se setkáte v různých barech nebo klubech. Díky velkému počtu lidí na Internetu máte větší naději najít ty, s nimiž máte společné zájmy. Internet se rychle stal základnou nových obchodních vztahů, přátelství, zájmových skupin a organizací. (DeVito; 2001; str. 189-190)
2.4.4.2 Nevýhody interpersonálních vztahů Interpersonální vztahy přinášejí bohužel také nevýhody:
Blízké vztahy mohou člověka nutit k odhalení vlastních zranitelných míst. Ačkoli u dobrých vztahů, kdy jednomu na druhém záleží, se to obecně považuje za užitečné, v zanikajících vztazích může být znalost slabin druhé osoby použita proti ní.
Přátelství nebo milostné vztahy s sebou často přinášejí zvýšené závazky, které stojí čas, peníze nebo emocionální energii.
Váš čas již není výhradně váš.
Pokud společně hospodaříte s penězi, dělíte se o své úspěchy i o partnerovy ztráty.
Citové závazky v blízkých vztazích mohou být velmi vyčerpávající.
Být emocionálně vnímavý a citlivý není vždy snadné.
Zapojení do blízkého vztahu může člověka izolovat od ostatních vztahů a vézt k jejich přerušení.
31
Když vstoupíte do nějakého vztahu, může se ukázat, že není snadné se z něj dostat. V některých kulturách například náboženské tlaky brání rozluce manželských párů.
Přítel či partner vás může opustit navzdory vašemu přemlouvání a slibům. Vaše bolest bude úměrná tomu, jak vám na druhém záleží a jak ho potřebujete.
Počítačové vztahy také mají své nevýhody:
Pro mnoho lidí může být nevýhodou skutečnost, že nevidí, jak jejich partner vypadá. Tento problém může vyřešit fotografie, ovšem nemáte jistotu, zda není nějak upravená nebo zda pochází ze současné doby.
Dále nemůžete slyšet partnerův hlas, který může být pro mnoho lidí velmi důležitým faktorem při navazování vztahů.
Mnoho lidí při komunikaci na síti falšuje svou identitu, obzvlášť na začátku vztahu, a proto je později často nesnadné přejít na komunikaci tváří v tvář.
Další potenciální nevýhoda, kterou ovšem někteří mohou považovat za výhodu, je možnost, že počítačovým vztahům nakonec úplně podlehnete a že vám nahradí vztahy tváří v tvář. (DeVito; 2001; str. 190 - 191)
2.4.5 Členové v komunikaci malých skupin 2.4.5.1 Role členů Kenneth Benne a Paul Sheats (1948) navrhli klasifikaci rolí členů při komunikaci malých skupin, která poskytuje dosud nejlepší přehled tohoto důležitého tématu (Lumsden & Lumsden, 1993; Beebe & Masterson, 1994). Rozdělují role do tří hlavních skupin: role úkolů skupiny, role tvorby a údržby skupiny a individuální role. Tyto role samozřejmě často vytváří také vůdce. (DeVito; 2001; str. 259) 2.4.5.1.1 Role poskytující skupině úkoly tato role pomáhá skupině soustředit se na dosažení svých úkolů. Členové efektivních skupin mají několik rolí, ačkoliv se někteří lidé zavírají jen do několika specifických rolí. Toto soustředění na jeden cíl je obvykle neproduktivní - je lepší, když se role rozšíří rovnoměrně mezi členy a když se role často střídají. Zde jsou uvedeny některé příklady takových rolí:
Člověk, který hledá či poskytuje informace a názory, žádá nebo poskytuje fakta a názory, vyhledává vysvětlení diskutovaného problému, představuje fakt a názory členům skupiny. 32
Hodnotící-kritik hodnotí rozhodnutí skupiny, otázky logiky nebo praktičnosti návrhů a tak poskytuje skupině pozitivní i negativní zpětnou vazbu.
Procedurální technik nebo zapisovač dbá na různé mechanické povinnosti, jako je distribuce materiálů a sjednávání schůzek; zapisuje činnost skupiny, její návrhy a rozhodnutí; slouží jako paměť skupiny. (DeVito; 2001; str. 259)
2.4.5.1.2 Vytvoření skupiny a udržení rolí Žádná skupina se nemůže vždy orientovat pouze na úkoly. Členové skupiny mají různé interpersonální vztahy, které je zapotřebí podporovat, má-li skupina fungovat účinně. Mají-li být členové skupiny produktivní, musejí uspokojit své potřeby. Těmto potřebám vztahu slouží tvoření skupiny a udržování rolí. Zde jsou příklady:
Člověk, který povzbuzuje a harmonizuje, poskytuje členům pozitivní podporu společenským schválením jejich nápadů; urovnává různé rozdíly mezi členy skupiny.
Člověk, který dělá kompromisy, se pokouší vyřešit konflikt mezi svými nápady a nápady ostatních a nabízí kompromisy.
Stoupenec spolupracuje se členy skupiny, pasivně přijímá nápady ostatních a chová se spíše jako publikum než jako aktivní člen skupiny. (DeVito; 2001; str. 260)
2.4.5.1.3 Individuální role Skupinové úkolové role a role pro tvoření a udržování skupiny jsou produktivní, pomáhají skupině dosáhnout svých cílů a jsou orientovány na skupinu. Individuální role mají na druhou stranu zcela opačný účinek. Zabraňují skupině dosáhnout svých cílů a jsou spíše individuální než orientované na skupinu. Takové role často brání efektivnosti skupiny jak v produktivitě, tak i v osobním uspokojení. Zde jsou příklady takových rolí:
Agresor nebo člověk, který blokuje, vyjadřuje negativní hodnocení členů a napadá skupinu, je všeobecně nepříjemný a oponuje ostatním členům nebo jejich návrhům, bez ohledu na jejich podstatu.
Vyhledávač poznání a vyznavač své osoby se pokouší soustředit pozornost na svou osobu, chlubí se svou společenskou obratností spíše než úkoly, které provedl a vyjadřuje své vlastní pocity, než aby se soustředil na skupinu.
Dominantní člověk se pokouší řídit skupinu nebo její členy tak, že odtáhne její část, lichotí členům nebo hraje roli šéfa. (DeVito; 2001; str. 260)
33
2.4.5.2 Účast členů 2.4.5.2.1 Orientujte se na skupinu nebo na tým Pokud se účastníte činností v malé skupině, jste považován za člena týmu. Sdílíte společný cíl s ostatními členy skupiny a vaše účast je ceněna v rozsahu, který přispívá tomuto cíli. V týmu bude zapotřebí spojit nadání, znalosti a náhledy členů, aby bylo dosaženo co nejlepšího řešení pro skupinu. Zatímco toto řešení přináší prospěch z účasti a spolupráce všech členů, orientace na skupinu nenavrhuje, abyste opustili svou individualitu, osobní hodnoty nebo víru v zájem skupiny. Individualita s orientací na skupinu je právě to nejúčinnější. (DeVito; 2001; str. 261) 2.4.5.2.2 Soustřeďte se v konfliktu na problém Při osobní interakci je konflikt nevyhnutelný; je přirozenou součástí poskytování a přebírání nápadů. Je důležité vědět, že konflikt je přirozenou součástí procesu malých skupin, který často prosazuje lepší výsledek (Kushner, 1996). Pro jeho úspěšné zvládnutí je však nutné se soustředit spíše na problém než na osobnosti. Pokud členové skupiny nesouhlasí, musí být zřetelné, že nesouhlas se týká vyjádřených nápadů, a nikoliv osob, které nápady vyjádřily. Podobné platí i v případě, když zjistíte, že s vámi někdo nesouhlasí, pokuste se nebrat nesouhlas osobně, a nereagujte emocionálně. Na nesouhlas je spíše nutné se podívat jako na příležitost diskutovat o problému z jiného úhlu pohledu. (DeVito; 2001; str. 261) 2.4.5.2.3 Buďte kriticky předpojatí Pokud se skupiny účastní členové s již vytvořenými nápady, proces malé skupiny se zvrhne do série debat, ve kterých se každá osoba pře o svou pozici. V takových situacích se nehledí na skupinové cíle a skupina se rozpadne. Abychom se tomuto vyhnuli, je potřeba přicházet do skupiny s informacemi, které přispějí k diskusi a skupinovým cílům. Nerozhodujte se o řešení ani nedělejte závěry předtím, než jste je prodiskutovali se skupinou. Buďte ochotni přijmout návrhy ostatních a revidujte své vlastní návrhy z hlediska diskuse. Buďte ochotni vystavit všechny návrhy, včetně svých, kritické analýze a hodnocení. (DeVito; 2001; str. 261) 2.4.5.2.4 Zajistěte pochopení Ujistěte se, že všichni účastníci pochopili vaše nápady a informace. Pokud bylo něco řečeno špatně, je těžké to napravit. Jste-li na pochybách, poližte si otázku: „Je vše jasné?“, „Vysvětlil jsem to dost jasně?“. Také se ujistěte, zda plně rozumíte příspěvkům ostatních členů, zejména předtím, než s nimi vyslovíte nesouhlas. Často je rozumné uvést vyjádření nesouhlasu nějakou parafrází, čímž se ujistíte, že skutečně nesouhlasíte. Po odpovědi byste měli uvést své myšlenky. (DeVito; 2001; str. 261) 34
2.5 Formy firemní komunikace Komunikace ve firmě probíhá v základních formách: osobní (porada, pohovor), písemné (manuály, předpisy) a elektronické (e-mailové zpravodajství, intranet). Využití jednotlivých forem závisí na druhu a důležitosti konkrétní komunikace. Volba formy také závisí na vzájemné znalosti komunikujících. Obecně nelze definovat, která z těchto forem je efektivnější, neboť vždy záleží na konkrétních podmínkách komunikačního procesu.
2.5.1 Osobní, ústní komunikace, komunikace tváří v tvář Nejpoužívanější formou komunikace je komunikace ústní pro její nenahraditelnou, okamžitě možnou interakci, která na místě dokáže odstranit nedorozumění a omezit možnosti vzniku informačního šumu. Tato forma má určité výhody: ze své podstaty má nastavenou zpětnou vazbu, její uplatňování však předpokládá otevřený dialog. Všichni spolupracovníci mohou přijímat a poskytovat zpětnou vazbu, jsou účastníci diskuze, nikoliv direktivního monologu. Tato forma je podpořena také neverbální komunikací, která například napomáhá umocnění významu sdělení a současně může usnadňovat vnímání na straně příjemce. Osobní formou komunikace mezi firmou (prezentovanou nejčastěji vlastníky a manažery) a zaměstnanci je potřeba dobře organizovat. Diskuze nemusí být vhodná za každých okolností, manažer musí být sám dostatečně připraven a diskuze musí být součástí jeho pracovního plánu. Má-li být diskuze účinná, musí se dobře připravit. (Holá; 2011; str. 191-192)
2.5.2 Týmové porady Častým nástrojem vedení týmu, řízení pracovního výkonu celého týmu i jednotlivců je porada. I při operativních poradách v rámci týmových projektů je třeba, aby manažeři stále objasňovali základní stanoviska vycházející ze strategie firmy, vysvětlovali souvislosti a pracovali na přesvědčení zaměstnanců o smysluplnosti jejich práce v rámci dosahování firemních cílů. Efektivnost porady je přímo závislá na její přípravě a strukturovaném průběhu. Porada musí být vedena jedním manažerem nebo jedním pověřeným pracovníkem, který ji efektivně moderuje, musí však být jasný začátek a konec. (Holá; 2011; str. 192-193)
2.5.3 Firemní mítinky, interní prezentace Celofiremní shromáždění zaměstnanců je dobrou platformou pro interní prezentaci firmy. Prezentace strategických cílů pro nejbližší budoucnost, chystané organizační změny, výsledky 35
a úspěchy uplynulého období, odměňování nejlepších zaměstnanců a celkové nastartování firmy do nového období bývá náplní firemního shromáždění nejčastěji na počátku nebo konci roku. (Holá; 2011; str. 193-194)
2.5.4 Interní školící programy Programy pro konkrétnější projednávání zamýšlených strategií a taktik a jednotlivých cílů firmy. Podrobné objasňování záměrů přináší pochopení a přijetí firemních cílů zaměstnanci, zejména je-li dostatek prostoru pro diskuzi a upřesňující otázky pramenící z pochyb a nejistoty. Interní školení jsou také velmi vhodným nástrojem sdílení znalostí a předávání know-how. V některých firmách jsou standardem produktová školení, školení při nástupu pracovníka do pracovního poměru, při formování týmu apod. (Holá; 2011; str. 194)
2.5.5 Dny otevřených dveří Vymezení doby pro možnost diskuze a objasňování je vhodným nástrojem interních PR pro větší či menší firmu a také svědčí o organizovaném time-managementu manažerů. Jednotliví manažeři mohou tuto možnost nabídnout zaměstnancům k objasnění různých záležitostí od fungování konkrétního týmu po fungování a strategii celé firmy. Efekt je závislý přímo na práci konkrétních manažerů, na jejich ochotě, vůli, komunikačních schopnostech a dovednostech. (Holá; 2011; str. 195)
2.5.6 Konzultace Každý manažer by měl mít ve svém pracovním programu čas, vyhrazený na konzultace se spolupracovníky. Četnost a doba trvání konzultací závisí na mnoha faktorech, především pak opět na vůli a ochotě manažera k diskuzi se zaměstnanci. (Holá; 2011; str. 195)
2.5.7 Manažerské pochůzky Prvotní zájmem manažerů je, aby jejich lidé byli přesvědčeni a dostatečně motivováni ke komunikaci. Jedním z nástrojů, který poskytuje zpětnou vazbu názorů a postojů, je manažerská pochůzka po pracovišti. Je příležitostí pro zaměstnance, kteří se obávají přímé názorové konfrontace a sami neiniciují vyjasnění různých skutečností. Tento nástroj nejvíce vychází z komunikačních schopností a dovedností manažera, který právě při této příležitosti
36
může svým lidem projevit první impulz k diskuzi. Efektem těchto pochůzek je projevení zájmu o zaměstnance. (Holá; 2011; str. 195)
2.5.8 Společenské a sportovní akce Velmi vhodnou příležitostí pro získávání zpětné vazby, ale i pro neformální diskuzi, jsou společenské akce firmy konané u různých příležitostí, firemní výročí, na začátku či konci důležitého období, nejčastěji kalendářního roku. Tyto akce bývají spojené s interní prezentací nebo jen s posilováním týmové spolupráce, založené třeba na různých sportovních aktivitách. V neformální atmosféře se mohou zaměstnanci osmělit a projevit zájem o dosud nevyjasněné skutečnosti a souvislosti, otevřeně projevovat své názory na fungování firmy apod. (Holá; 2011; str. 196)
2.6 Vztahy na pracovišti 2.6.1 Cítíme se jako otroci Zaměstnanci, se kterými je zacházeno jako s otroky, se začnou cítit a jednat jako otroci. Žijí ve stavu neustálých obav, že se svým manažerům znelíbí a přijdou o práci. Výzkum ukazuje, že 43 procent všech zaměstnanců cítí nejistotu ohledně udržení svého zaměstnání. Takto znepokojení zaměstnanci typicky ztrácejí sebedůvěru a nepodávají zrovna nejlepší výkony. Začnou se bránit vyjadřování vlastních užitečných názorů či rozvíjení pokrokových přístupů ke své práci. Formálně vzato jsou zaměstnanci, na rozdíl od otroků, dobrovolní pracovníci, kteří mohou z právního hlediska svobodně opustit své zaměstnání, kdykoliv se jim zlíbí. V praxi to však pro řadu z nich neplatí. Mohou se cítit jako v pasti. Nechtějí opustit své přátele nebo „bezpečí“ svého zaměstnání. Vyhlídka hledání nového zaměstnání je děsí. A mlčky své nesnáze zazlívají svým vedoucím. 2.6.1.1 Řešení Stát se vlídným pánem nestačí. Zbavit zaměstnance okovů vyžaduje přerušení cyklu vedoucími uplatňované kontroly a ochotu ze strany zaměstnanců, čehož lze dosáhnout tak, že budou respektováni a bude jim poskytnuta možnost větší kontroly. Zde je několik rad, jak zaměstnance osvobodit prostřednictvím přerušení cyklu vztahu pán - zaměstnanec: 37
Respektujte soukromí zaměstnanců
Chovejte se ke svým zaměstnancům jako k cenným obchodním partnerům
Buďte k zaměstnancům upřímní
Podporujte nezávislost zaměstnanců
Poskytněte zaměstnancům více příležitostí ke kontrole jejich pracovní doby
Poskytněte zaměstnancům více příležitostí ke kontrole jejich pracovního prostoru
Podporujte profesionální rozvoj
Organizace nevlastní zaměstnance tak, jako páni vlastní otroky. Onen začarovaný kruh management zachází se zaměstnanci neuctivě a zaměstnanci se s tím smiřují, jsou však nešťastní, rozzlobení a mají pocit bezmoci - lze zastavit. Je ve vlastním zájmu zaměstnavatelů poskytovat svým zaměstnancům maximální možnou svobodu a podporovat jejich touhu po větší kontrole toho jak, kdy a kde budou vykonávat svou práci. (Katcher, Snyder; 2009; str. 17-23)
2.6.2 Mám strach se ozvat Je smutné, že více než polovina všech zaměstnanců se příliš bojí, než aby v práci otevřeně vyjádřila své názory. Nedostatek otevřenosti má negativní dopad jak na zaměstnavatele, tak na zaměstnance. Když mají zaměstnanci pocit, že se nemohou svobodně nahlas ozvat, pak:
Dobré nápady nevyjdou najevo.
Významné problémy zůstávají nepovšimnuty.
Zásadní informace nejsou sdíleny s ostatními lidmi v organizaci, kteří se je potřebují dozvědět.
Skupiny dělají chybná rozhodnutí, protože jedinci se bojí nesouhlasit.
Neproduktivní schůzky jsou ztrátou cenného času.
Vztahy mezi zaměstnanci a vedoucími se horší.
Motivace klesá, protože podle zaměstnanců již jejich práce není hodná jejich plného nasazení.
38
2.6.2.1 Řešení
Podporujte atmosféru otevřenosti.
Zastihněte své lidi „při činu“ a použijte pozitivní podporu.
Zlepšete vaše naslouchací schopnosti.
Zvykněte si odhalovat své vlastní myšlenky před druhými.
Fakt, že méně než polovina všech zaměstnanců má pocit, že v pracovním prostředí může svobodně vyjádřit svoje názory, má negativní dopad jak na zaměstnance, tak i na jejich organizace. Když zaměstnanci odmítají přispívat svými nápady nebo vyslovit před managementem své pochybnosti, organizace nemohou plně realizovat svůj potenciál. Posilování atmosféry otevřenosti a zlepšování vlastních schopností naslouchat vyžaduje ze strany vrcholových manažerů a nadřízených pracovníků soustavnou snahu, nicméně výhody, pro organizaci z toho plynoucí, jsou značné. (Katcher, Snyder; 2009; str. 32-35)
2.6.3 Moje společnost mi není oddaná, tak proč bych měl/a být oddaný/á já jí? Fluktuace zaměstnanců je pro organizace extrémně nákladná, často činní 150 procent nebo i víc ročního platu zaměstnance. Finanční náklady zahrnuje ztracenou produktivitu, zatímco jsou pozice neobsazené, zrovna tak jako náklady na hledání, najímání a školení nových zaměstnanců. Rovněž sem patří méně patrné náklady, jako je snížení loajality ze strany zaměstnanců, kteří byli přáteli osoby, jež firmu opustila, či ztráta týmové práce a přátelské atmosféry, když byl tým narušen. 2.6.3.1 Řešení
Nepodávejte se převažujícímu trendu, bojujte s ním.
Přehodnoťte ekonomiku.
Z loajality vůči zaměstnancům udělejte základní hodnotu vaší organizace.
Buďte ochotní skládat oběti za cenu udržení loajality zaměstnanců.
Loajalita vůči zaměstnancům upadla v zapomnění ve většině pracovního světa. Nemusí tomu tak však být. Ve skutečnosti tím, že loajalitu povýšíte na firemní hodnotu, můžete zlepšit dlouhodobé zisky. (Katcher, Snyder; 2009; str. 192-195) 39
3 Praktická část 3.1 Představení porovnávaných hotelů 3.1.1 Hotel Mlýn Brejlov 3.1.1.1 Představení hotelu Hotel Mlýn Brejlov najdete v půvabné krajině na břehu řeky Sázavy, 30 km od Prahy. Je tím pravým místem pro odpočinek, relaxaci, svatby, oslavy i sportovní vyžití. Rodinný hotel je z jedné strany omýván řekou Sázavou a z druhé strany je obklopen velkou zahradou, v které je umístěno sedm chatiček. Součástí areálu je také parkoviště, volejbalové a nohejbalové hřiště, velké ohniště, místnost na kola a molo k pohodlnému přistávání loděk. Od dubna je každoročně otevřena výletní restaurace a zahrádka na břehu Sázavy s domácími specialitami, masem a rybami na grilu, čerstvými zeleninovými saláty, deserty vlastní výroby a zmrzlinovými poháry. Hotel celoročně nabízí ubytování v 18 pokojích s vlastním sociálním zařízením. K dispozici je 55 lůžek ve dvou, třech a čtyřlůžkových pokojích. Pokoje se nachází v druhém a třetím patře a většina z nich nabízí romantický pohled na řeku Sázavu. Hotel nabízí také ubytování v 7 chatičkách s 35 lůžky. Každá chatička má sociální zařízení, dvě ložnice, předsíň a vlastní venkovní posezení. Chatičky se nachází uprostřed krásné, udržované zahrady. [4]
3.1.1.2 Adresa a IČO Břežany 29, 25741 Týnec nad Sázavou Česká republika telefon: +420 774 443 854 e-mail:
[email protected] 40
facebook: facebook.com/mlynbrejlov IČO: 68389205 [5] 3.1.1.3 Organizační struktura Schéma č. 1: Organizační struktura Hotelu Mlýn Brejlov
Majitel firmy
Ředitel hotelu
Provozní
Provozní
Restaurace
Kuchyň-
Hotel-vrchní
obsluha
šéfkuchař
pokojská
Kuchaři,
Pokojské
Cukráři, Zdroj: Vlastní zpracování
atd. ..
3.1.1.4 Počet a kvalifikace zaměstnanců Vzhledem k tomu, že Hotel Mlýn Brejlov je řazen mezi malé hotely, není tudíž zapotřebí příliš mnoho zaměstnanců. Konkrétně zde pracuje 6 zaměstnanců, z toho mají 2 výuční list a zbylí 4 maturitu. V tomto regionu je poměrně velký zájem o pracovní pozice v hotelnictví, a proto je zde velký zájem ze strany brigádníků o práci zde v hotelu. Proto na pozice číšníků, pomocných sil v kuchyni a pokojských najímá provozní hotelu brigádníky, čímž hotel snižuje náklady na mzdy zaměstnanců. 41
3.2 Vyhodnocení dotazníků Cílem výzkumu bylo zjistit vztahy mezi zaměstnanci ve vybraných hotelech. Nejen vztahy mezi zaměstnanci na stejné úrovni, ale také mezi nadřízenými a podřízenými. Zkoumána byla také atmosféra na pracovišti, zda zaměstnanci navzájem znají i svůj osobní život nebo jestli jsou vztahy čistě pracovní. Odpovědi jsem v malém hotelu získával oslovením samotných zaměstnanců a ve středně velkém hotelu jsem oslovil recepční, posléze ředitele, zda by byl tak laskav a dotazníky rozdal zaměstnancům svého hotelu. U malého hotelu jsem navíc popsal vztahy pomocí sociometrie. Dotazník, který jsem sestavil pro tento výzkum je k dispozici v příloze. Poskytl jsem ho v tištěné podobě a zaměstnanci obou hotelů jej vyplňovali v průběhu měsíce dubna při volné chvíli ve svém zaměstnání.
3.2.1 Vyhodnocení dotazníků pro Hotel Mlýn Brejlov Graf 1: Jaká atmosféra panuje na Vašem pracovišti?
Zdroj: [6]
Z grafu vyplývá, že na pracovišti panuje velmi dobrá nebo dobrá atmosféra, což se jistě odráží i na kvalitě služeb a také na chování k zákazníkům.
42
Graf 2: Funguje ve Vašem kolektivu týmová spolupráce?
Zdroj: [6]
Je patrné, že v kolektivu funguje týmová práce a dle většiny respondentů na dobré úrovni. Tato skutečnost má jistě vliv na pohodlí návštěvníků hotelu. Graf 3: Máte s kolektivem konflikty?
Zdroj: [6]
Všichni dotázaní odpověděli, že s kolektivem na svém pracovišti nemají konflikty. To je velmi důležitý aspekt, který zvyšuje kvalitu práce.
43
Graf 4: Když odvedete skvělý pracovní výkon, jste za to pochváleni nebo jinak ohodnoceni?
Zdroj: [6]
Skoro 60% dotázaných odpovědělo, že jsou za svůj dobrý pracovní výkon pochváleni nebo jinak odměněni. To je jeden z velmi důležitých aspektů, které motivují k další práci a k dalším dobrým výkonům. Graf 5: Jaké vztahy máte se svým/i nadřízeným/i?
Zdroj: [6]
Z tohoto grafu vyplývá, že na pracovišti panují dobré, přátelské vztahy. Pro zaměstnance je takové prostředí velmi důležité. 44
Graf 6: Šíří se na Vašem pracovišti pomluvy?
Zdroj: [6]
Z tohoto grafu lze vyčíst, že na pracovišti se někdy šíří pomluvy o některých zaměstnancích. Toto je jeden z hlavních bodů, které by se měly vymýtit z pracovních kolektivů. Pomluvy mohou velmi ublížit vztahům mezi zaměstnanci a tím by utrpěl celý kolektiv a jistě by se to odrazilo i na vlivu na zákazníky. Graf 7: Jak vypadá Vaše komunikace s kolegy?
Zdroj: [6]
Podle tohoto grafu je komunikace a pracovišti především přátelská. To má velký vliv na to, jak se návštěvník v tomto hotelu cítí. 45
Graf 8: Chodíte rád/a do Vašeho zaměstnání?
Zdroj: [6]
V tomto grafu můžeme vyčíst, že zaměstnanci chodí do svého zaměstnání rádi a přes 30 % z nich dokonce velmi rádi. To je dobré znamení pro manažera hotelu, měl by však stále pracovat na tom, aby se tento postoj zaměstnanců nezměnil. Graf 9: Znáte osobní život Vašich kolegů?
Zdroj: [6]
Téměř 70% dotázaných zodpovědělo, že znají osobní život svých kolegů velmi dobře. To znamená, že v tomto pracovním kolektivu pro sebe spolupracovníci nejsou anonymní, jako tomu může být ve větších hotelích. 46
Graf 10: Svěřují se Vám kolegové se svými problémy?
Zdroj: [6]
Z tohoto grafu lze vyčíst, že si kolegové navzájem velmi často svěřují své osobní záležitosti, což může spolupracovníky velmi sblížit a stmelit kolektiv. Graf 11: Byl/a jste svědkem většího konfliktu mezi kolegy?
Zdroj: [6]
Vzhledem k výsledkům grafu, můžeme tvrdit, že pracovníci mezi sebou ve většině případů buď nemají konflikty, nebo je řeší soukromě tak, aby to nemělo negativní vliv na ostatní kolegy.
47
Graf 12: Jaké jsou největší nedostatky ve Vašem pracovním kolektivu?
Jaké jsou nedostatky ve Vašem pracovním kolektivu? 8%
17%
8% 67%
finanční ohodnocení
nic mě nenapadá
komunikace
nevím
Zdroj: [6]
Z těchto výsledků lze vyčíst, že spolupracovníci jsou v zaměstnání spokojeni a nemají žádné výrazné výtky ani připomínky, zmíněno bylo pouze finanční ohodnocení a komunikace. Graf 13: Jaký je Váš věk?
Zdroj: [6]
Podle tohoto grafu je pracovní kolektiv poměrně mladý a tento fakt se jistě odráží na vlivu na návštěvníka.
48
Graf 14: Jaké je Vaše pohlaví?
Zdroj: [6]
Zde je možno vyčíst, že většina zaměstnanců je ženského pohlaví. Graf 15: Kolik má společnost, v níž pracujete zaměstnanců?
Zdroj: [6]
Zde se všichni dotázaní shodli, že počet zaměstnanců je menší, než 10 osob.
49
Graf 16: V jakém oboru pracujete?
V jakém oboru pracujete?
42%
58%
cestovní ruch
hotelnictví
Zdroj: [6]
Odpovědi na tuto otázku se různily, obě varianty však můžeme považovat vhodně odpovězeny. 3.2.1.1 Shrnutí dotazníkového šetření pro Hotel Mlýn Brejlov Z dotazníkového šetření pro Hotel Mlýn Brejlov vyplývá, že atmosféra vnímaná zaměstnanci je na velmi dobré úrovni. V dotazníku byly zastoupeny pouze odpovědi dobrá a velmi dobrá atmosféra. Na to má jistě vliv stupeň týmové spolupráci, kterou ohodnotilo 92% kladně. Z výzkumu také vyplývá, že zaměstnanci mezi sebou nemají žádné konflikty, což také přidává na kvalitě služeb a dobré atmosféře na pracovišti. Téměř 60% respondentů odpovědělo, že bývají odměněni nebo pochváleni za kvalitní výkony, což je určitě dobrá motivace pro to, aby udržovali vysokou úroveň služeb a neustále se zdokonalovali. Zhruba 83% dotázaných odpovědělo, že jejich vztahy s nadřízenými jsou přátelské. Určitý vliv na to má také malý počet zaměstnanců a jejich menší anonymita. Přátelské vztahy na pracovišti jsou velmi důležité a pozitivně se odrážejí na celkovém vnímání hotelu ze strany zákazníků. S anonymitou souvisí i znalost osobních životů svých kolegů, která pomáhá přátelské atmosféře a přátelským vztahům. Velmi dobře navzájem svůj osobní život zná 67% dotázaných. Stejný počet respondentů se také velmi často svěřuje se svými osobními problémy, což dokazuje důvěru mezi kolegy.
50
Na otázku, zda chodí zaměstnanci rádi do práce, odpovědělo téměř 33% respondentů dokonce, že velmi rádo, což je jistě dobrý výsledek a ředitel hotelu může být spokojen. Nicméně měl by se snažit, aby toto číslo bylo ještě vyšší. Celkové hodnocení je tedy takové, že vztahy mezi zaměstnanci tohoto hotelu jsou na velmi dobré a přátelské úrovni. Jistý vliv na to má určitě počet zaměstnanců, který není velký a tak se zde velmi rychle vytrácí anonymita jednotlivých kolegů.
3.3 Vyhodnocení sociometrie pro Hotel Mlýn Brejlov Cílem sociometrie bylo zjistit vztahy mezi jednotlivými zaměstnanci hotelu a podle určitých indexů stanovit úroveň jejich vlivu, obliby, náklonnosti a ovlivnitelnosti. Zaměstnanci navzájem bodovali a hodnotili své kolegy a výsledky jsem později zpracoval pomocí internetového dotazníku na stránkách sociometrie.cz. Sociometrii jsem aplikoval pouze na Hotel Mlýn Brejlov, protože je zde menší počet zaměstnanců a proto by grafy i tabulky měly být přehledné a srozumitelné. V Hotelu Yasmin pracuje několikanásobně víc zaměstnanců a tím pádem by se interpretace grafů značně zkomplikovala. Dalším důvodem je to, že informace při tak velkém počtu respondentů by vystačily na samostatnou práci a pro ukázku způsobu zpracování a interpretace postačí pouze jeden ze zpracovávaných hotelů.
3.3.1 Index vlivu Vlivný je ten, jehož názory a chováním se řídí ostatní ve skupině. Výše hodnoty indexu vlivu jedince koreluje s mírou, jakou se daný člen skupiny přímo podílí na dění ve skupině, jak toto dění reguluje a jakou má možnost zasahovat do vzájemných interakcí mezi ostatními. Organizační efektivita špiček skupiny v oblasti vlivu nemusí být nutně vždy optimální či efektivní, a jedním z faktorů, které mají na vysoký index vlivu dopad je, že vlivní jedinci se dokáží lépe sociálně prosadit a nezřídka též disponují také vyšší dovedností v této oblasti. Vlivný jedinec se může stát identifikačním vzorem, a to buď kladným, který ostatní napodobují (tzv. modelem) nebo záporným projevujícím se v podobě soupeření a rivality. Méně vlivní jedinci mají tedy tendenci přizpůsobit se postojům a názorům modelů, což jim dává při diskusi a následném hlasování výhodu. [7]
51
3.3.2 Index Obliby Index obliby ukazuje, do jaké míry je jedinec v dané skupině oblíbený. Pozadí tohoto indexu vychází z úrovně dyadických vztahů ve skupině a je silně závislý na preferencích jednotlivých jedinců. Ten, kdo je u někoho z nějakého důvodu oblíben může být u někoho jiného ze stejného důvodu naopak velmi neoblíben. Zdrojem sympatií může být obdiv k silnému, spěšnému a kompetentnímu jedinci, očekávaná nebo obdržená podpora či pomoc v různých oblastech a v neposlední řadě též oboustrannost a vzájemnost tohoto pozitivního vztahu. Stejně jako u indexu vlivu je obliba závislá na sociálních kompetencích jedince. Mimo osobnostní a sociální faktory je obliba ovlivněna též „povrchnějšími“ faktory, jakými je například fyzický vzhled, a to včetně stylu oblékání a v případě vztahu mezi dvěma pohlavími pak samozřejmě sexuální přitažlivost. [7]
3.3.3 Index náklonnosti Podle indexu náklonnosti je možné usuzovat na to, do jaké míry dává jedinec pozitivní hodnocení ostatním členům skupiny. Čím vyšší je tento index, tím pozitivněji daný jedinec ostatní hodnotí. Index zároveň naznačuje úroveň jeho vlastní přizpůsobivosti ve skupině. Vztah mezi indexem náklonnosti a obliby nemusí být nutně lineární. Oblíbení jedinci mají většinou spíše průměrný či pouze mírně nadprůměrný index náklonnosti, zatímco je možné se setkat s velmi vysokým indexem náklonnosti u takových jedinců, kteří ve skutečnosti patří do kategorie outsiderů. [7]
3.3.4 Index ovlivnitelnosti Ovlivnitelnost je ukazatelem míry subjektivní adaptovanosti jedince ve skupině. Tento index je ovlivněn mírou konformity jedince se skupinou a tím, jak důležité pro jedince je dodržování skupinových norem. Je pravděpodobné, že existuje negativní korelace mezi ovlivnitelností a vlivem ve skupině (výše postavení vlivní jedinci sami hodnotí vliv ostatních jako nižší, než jak jej zobrazují individuální indexy). [7]
52
Tabulka 1: Celkový přehled
Zdroj: [7] Tabulka 2: Skupinové indexy
Zdroj: [7] Tabulka 3: Pořadí jednotlivců
Zdroj: [7]
53
Graf 17: Vliv
Zdroj: [7]
54
Graf 18: Sympatie
Zdroj: [7]
Interpretace: Orbitální sociogramy jsou grafickým znázorněním vzájemných voleb jednotlivců ve skupině. Každý ze čtyř sociogramů sleduje jednu z následujících kvalit:
pozitivní volby v oblasti sympatií (sympatie +)
negativní volby v oblasti sympatií (sympatie -)
pozitivní volby v oblasti vlivu (vliv +)
negativní volby v oblasti vlivu (vliv -) 55
Orbitální sociogram se skládá ze soustavy soustředných kružnic, bodů ležících na jednotlivých kružnicích a spojnic mezi těmito body. Každá kružnice je označena číslovkou znázorňující počet daných voleb, které jedinci na ní získali. Kružnice s vyšším číslem leží blíže středu; na okraji jsou tedy kružnice s nejmenším počtem daných voleb. Body na kružnicích znázorňují jednotlivé členy skupiny. Která číselná hodnota patří kterému členovi, je patrné z legendy. Spojnice mezi body ukazují konkrétní volby mezi členy. Modrá spojnice znázorňuje jednostrannou volbu směřující od jednoho člena skupiny k druhému s tím, že na straně příjemce hodnocení je zakončena malým kruhem. Spojnice červené znázorňují volby vzájemné. Skupina v příkladu má čtyři členy. Nejvíce voleb (dvě) dostal člen 1, proto leží na středové kružnici s označením 2. Volil jej člen 4 a 2 (s členem 2 se volili vzájemně, proto je mezi nimi spojnice červená). Členové 3 a 4 nedostali volbu žádnou, proto jsou umístěni na vnější kružnici s označením 0. [7]
3.3.5 Shrnutí sociometrie pro Hotel Mlýn Brejlov Ze sociometrie vyplývá, že největší vliv mezi zaměstnanci má Mirek, dále Kateřina a Michal M. Naopak nejmenší vliv na ostatní má Blanka. Co se týče obliby, tak zde se na prvním místě objevila Kristýna, je tedy nejoblíbenější, druhá se umístila Blanka a dále Kateřina. Nejmenší oblibu získala Ivana. Z hlediska náklonnosti se na prvním místě umístily společně Kateřina a Kristýna, na druhém místě opět společně Blanka a Michal K. Nejmenší náklonnost získala Ivana. Na prvním místě z hlediska ovlivnitelnosti se umístila Kristýna a na druhém místě Blanka. Naopak na posledním místě se umístil Mirek, je tedy nejméně ovlivnitelný. Co se týká grafu vlivu, tak z něj podle kružnic vyplývá, že všichni respondenti odpovídali stejným počtem hlasů, tedy pěti. Často se zde objevují oboustranné volby (červená linka), ovšem objevují se zde i jednostranné volby (modrá linka), kde jediným příjemcem jednostranné volby je označena Kristýna (číslo 4). Znamená to, že ostatní kolegové volili Kristýnu, ona je však ne.
56
Z grafu sympatie plyne, že se zde objevovaly pouze oboustranné volby (červená linka). Je patrno, že Blanka (číslo 3) a Kristýna (číslo 4) získaly pouze pět voleb. Všichni ostatní jsou blíže středu, na kružnici 6, získali tedy šest voleb. V celkovém hodnocení se na prvním místě umístil Mirek, druhá skončila Kateřina. Na posledním místě skončila Kristýna.
3.1.2 Hotel Yasmin 3.1.2.1 Představení hotelu Design Hotel Yasmin v Praze je čtyřhvězdičkový hotel v samém srdci Starého Města pražského. V jeho bezprostřední blízkosti se nacházejí významné památky, jako Václavské náměstí, Staroměstská radnice či Staroměstské náměstí. Tento luxusní hotel oslňuje moderním designem a světlé odstíny zelené, šedé a hnědé barvy nabízejí příjemnou a poklidnou atmosféru a jedinečné zážitky z Prahy. V restauraci Café Bar Noodles se podávají nejen nudle z celého světa, ale i místní a mezinárodní speciality. Ve všech prostorách hotelu Yasmin je k dispozici bezplatné připojení Wi-Fi. [8] Hotel Yasmin poskytuje ubytování ve 196 jedinečně navržených a poklidných pokojích v samém srdci Starého Města v Praze. Užijte si dokonalého ubytování se snídaní ve středu Prahy. Okna většiny našich pokojů vedou do klidného dvora se zahradou. Všechny pokoje jsou vybaveny individuálně ovladatelnou klimatizací, minibarem, bezpečnostní schránkou, luxusní stylovou koupelnou, vysoušečem vlasů, vanou/sprchou. Ve všech pokojích najdete vkusný designový nábytek společně s LCD televizí se satelitem a vysokorychlostním bezdrátovým připojením k internetu. Hosté hotelu Yasmin si mohou vybrat mezi jednou manželskou postelí nebo dvěma oddělenými lůžky, a mezi kuřáckými či nekuřáckými pokoji. [9]
57
3.1.2.2 Adresa a IČO Politických vězňů 913/12, 11000 Praha 1 Česká republika Telefon: +420 234 100 116 e-mail:
[email protected] facebook: cacebook.com/yasminhotelprague IČO: 27426866 [10] 3.1.2.3 Organizační struktura Schéma č. 2: Organizační struktura hotelu Yasmin
General Manager
Front Office Manager
Recepční
Asistent Front
Sales Manager
Housekeeping Manager
Reservation Agent
Pokojské
Office Portýři
Manager
(externí firma)
Guest Relation Manager Zdroj: Vlastní zpracování, inspirováno podklady z hotelu
58
3.1.2.4 Počet a kvalifikace zaměstnanců Podle poskytnutých informací je v hotelu zaměstnáno přibližně 50 osob. Další pracovní síla, například pokojské jsou zaměstnankyně externí firmy, specializující se na spolupráci s hotely. Požadovaná kvalifikace se liší podle pracovní pozice. Liší se například ve vzdělání, praxi v oboru a jejím trvání a záleží na spoustě dalších faktorů, které ředitel hotelu považuje za důležité a relevantní k navázání pracovního poměru.
3.2.2 Vyhodnocení dotazníků pro Hotel Yasmin
Graf 19: Jaká atmosféra panuje na Vašem pracovišti?
Zdroj: [6]
Z grafu vyplývá, že podle téměř tří čtvrtin respondentů panuje na pracovišti dobrá atmosféra, což se jistě kladně odráží na chování k hostům. Ovšem 20% dotázaných odpovědělo, že atmosféra je špatná, což je poměrně vysoké číslo.
59
Graf 20: Funguje ve Vašem kolektivu týmová spolupráce?
Zdroj: [6]
Téměř tři čtvrtiny dotázaných odpovědělo kladně, to je velmi důležité pro správné fungování společnosti. Graf 21: Máte s kolektivem konflikty?
Zdroj: [6]
Téměř 70% dotázaných odpovědělo, že s kolektivem nemá problémy, což je velmi dobře pro další fungování a spolupráci.
60
Graf 22: Když odvedete skvělý pracovní výkon, jste za to pochváleni nebo jinak ohodnoceni?
Zdroj: [6]
Přes 80% respondentů odpovědělo, že za skvělý výkon nejsou pochváleni ani ohodnoceni. Vedení hotelu by tento fakt mělo řešit. Odměňování zaměstnanců je velmi důležité.
Graf 23: Jaké vztahy máte se svým/i nadřízeným/i?
Zdroj: [6]
40% označilo své vztahy s nadřízeným pouze jako pracovní. U větších hotelů a firem bývá určitá anonymita i mezi kolegy. 61
Graf 24: Šíří se na Vašem pracovišti pomluvy?
Zdroj: [6]
Pomluvy jsou problém, který se řeší v každém kolektivu. Téměř 40% tázaných odpovědělo, že se pomluvy šíří často. Další bod, který by se měl co nejrychleji vyřešit. Graf 25: Jak vypadá Vaše komunikace s kolegy?
Zdroj: [6]
Téměř 60% označilo komunikaci s kolegy pouze jako pracovní. Opět narážíme na jistou anonymitu. 62
Graf 26: Chodíte rád/a do Vašeho zaměstnání?
Zdroj: [6]
80% dotázaných chodí do svého zaměstnání rádi, což je pro manažera dobrá zpráva. Graf 27: Znáte osobní život Vašich kolegů?
Zdroj: [6]
Neznalost osobního života kolegů opět napovídá anonymitě mezi jednotlivými zaměstnanci. Další bod, který by měli manažeři vyřešit.
63
Graf 28: Svěřují se Vám kolegové se svými problémy?
Zdroj: [6]
Tento graf vypovídá o určité nedůvěře mezi kolegy. 12% Dotázaných vůbec neví o problémech svých kolegů. Graf 29: Byl/a jste svědkem většího konfliktu mezi kolegy?
Zdroj: [6]
Problémy mezi kolegy by bylo lepší řešit osobně a ne před dalšími zaměstnanci.
64
Graf 30: Jaké jsou největší nedostatky ve Vašem pracovním kolektivu?
Jaké jsou největší nedostatky ve Vašem pracovním kolektivu? 22% 29%
14% 14% 21%
Nedostatečné finanční ohodnocení, lidé bez nadhledu, pomluvy týmová prýce jen u některých kolegů mohl by být lepší kolektiv nedostatek pracovnách sil finanční ohodnocení Zdroj: [6]
V tomto grafu bylo nejčastěji zmiňováno finanční ohodnocení, dále pomluvy a požadavek na lepší kolektiv. Graf 31: Jaký je váš věk?
Zdroj: [6]
Tento graf vypovídá z větší části o kolektivu mladých lidí. To jistě příjemně působí také na hosty hotelu. 65
Graf 32: Jaké je vaše pohlaví?
Zdroj: [6]
Z grafu vyplývá, že přes 60% je v kolektivu zastoupeno ženami. Graf 33: Kolik má společnost, v níž pracujete, zaměstnanců?
Zdroj: [6]
Zde se zaměstnanci příliš neshodli, ale rozptyl není velký.
66
Graf 34: V jakém oboru pracujete?
V jakém oboru pracujete? 4% 8%
20%
68%
cestovní ruch, hotelnictví
ubytování, hotelnictví
cestovní ruch
hotelnictví
Zdroj: [6]
Odpovědi se v tomto grafu různily, ale všechny můžeme zařadit do oboru cestovního ruchu. 3.2.2.1 Shrnutí dotazníkového šetření pro Hotel Yasmin Z průzkumu pro Hotel Yasmin plyne, že atmosféra na pracovišti, vnímaná zaměstnanci tohoto hotelu je poněkud horší než u druhého porovnávaného hotelu. Ve 20% odpovědí zaznělo, že atmosféra je špatná. Na tento fakt by se měl manažer hotelu zaměřit a měl by se snažit, aby toto číslo bylo minimální a aby se jeho zaměstnanci cítili v zaměstnání dobře a pohodlně. Týmová spolupráce je na poměrně kvalitní úrovni, téměř 60% respondentů odpovědělo na otázku, zda funguje týmová spolupráce kladně, objevují se zde ovšem také názory, že spíše nefunguje. Pro fungující společnost je velmi důležitý faktor týmová spolupráce a proto by měli manažeři hotelů dbát na to, aby zaměstnanci spolupracovali a fungovali jako kvalitní tým. Na otázku týkající se odměn a pochval za kvalitní práci se objevují ve velké míře negativní odpovědi. To je problém, protože nedostatečně motivovaný zaměstnanec ztrácí svou produktivitu a to má vliv na celkové fungování společnosti a její vnímání zákazníky. Vztahy s nadřízenými označilo téměř 40% za čistě pracovní. Důvod, proč to tak je shledávám v tom, že ve společnosti pracuje více zaměstnanců, je zde tedy větší anonymita a menší šance navázat vyloženě přátelský vztah. Dalším důvodem může být to, že Hotel Yasmin funguje na 67
mnohem profesionálnější úrovni a tak jsou zde dodržována určitá pravidla a formálnější chování než v Hotelu Mlýn Brejlov. S anonymitou jistě souvisí také fakt, že téměř 60% dotázaných spíše nezná osobní život svých kolegů a málokdy se svěřují se svými problémy. To může být také zapříčiněno vyšším počtem zaměstnanců a tím, že spolu někteří zaměstnanci jednají pouze na pracovní úrovni. I přes všechny zmíněné nedostatky chodí, podle výzkumu do práce rádo přibližně 80% respondentů, což je vysoké číslo a poměrně dobrý výsledek. Nicméně manažeři by měli velmi usilovat o to, aby na tuto otázku odpovědělo kladně 100% respondentů.
3.4 Porovnání hotelů 3.4.1 Shody Mezi nejvýznamnější shodu patří především genderové rozdělení zaměstnanců v obou hotelích. Z grafů vyplývá, že v téměř tři čtvrtiny tvoří ženy. Další podobnost spočívá v průměrném věku zaměstnanců. Oba hotely se mohou pochlubit relativně mladým personálem, avšak především v hotelu Yasmin jsou z grafu čitelné i výjimky. Poslední výraznou shodou je fakt, že většina dotázaných chodí do svého zaměstnání ráda, což by mělo těšit ředitele a manažery obou hotelů.
3.4.2 Rozdíly Zásadním rozdílem obou hotelů je velikost a s tím související počet zaměstnanců. Zatímco Hotel Mlýn Brejlov nabízí ubytování v 18 pokojích a 7 chatičkách, hotel Yasmin disponuje 196 pokoji. Díky tomuto faktu si Hotel Mlýn Brejlov může dovolit zaměstnávat malý počet zaměstnanců, případně brigádníků. U druhého porovnávaného hotelu by tak malý počet zaměstnanců nebyl možný. Dalším zásadním rozdílem je vnímání komunikace mezi kolegy. V malém hotelu považuje komunikaci se svými kolegy za přátelskou 100% dotázaných, zatímco ve středně velkém hotelu je to pouze něco přes 40% a téměř 60% dotázaných považuje tuto komunikaci jenom jako čistě pracovní. S tím souvisí i další rozdíl, a to je osobní život spolupracovníků. Zatímco v malém hotelu odpovědělo 67% dotázaných, že znají osobní životy svých kolegů velmi dobře a zbylých 33% 68
odpovědělo, že o životech svých spolupracovníků také vědí, ve středně velkém hotelu odpovědělo 60%, že o osobních životech svých kolegů spíše nevědí. Na to navazuje další rozdíl, který spočívá ve svěřování osobních problémů svým kolegům. Na rozdíl od malého hotelu, kde se podle výzkumu svěřuje s každým problémem 67% dotázaných, ve středně velkém hotelu se 88 % respondentů svěřuje jen málokdy a 12% dokonce vůbec. Zde můžeme jasně vidět rozdíly v důvěře mezi zaměstnanci v porovnávaných hotelích. Značný rozdíl můžeme vypozorovat i ve vztazích s nařízenými zaměstnanci. V Hotelu Mlýn Brejlov považuje 83% dotázaných své vzájemné vztahy jako velmi dobré a přátelské, v hotelu Yasmin odpovědělo 40% respondentů, že jejich vztahy jsou čistě formální a pracovní. Osobnější a přátelštější vztahy vyplývají i z dalšího bodu, kdy respondenti odpovídali na otázku týkající se pochval a odměn. V malém hotelu odpovědělo na tuto otázku kladně téměř 60% dotázaných, ovšem ve středně velkém hotelu odpovědělo kladně pouze 16%. Velikost hotelu, tím pádem pravděpodobně více stresující prostředí, je důsledkem odpovědí na otázku týkající se konfliktů mezi kolegy. Zatímco v malém hotelu odpovědělo 100% dotázaných záporně, tedy že žádné konflikty nemají, ve středně velkém hotelu odpovědělo 32% respondentů, že ke konfliktům dochází.
3.4.3 Návrhy na zlepšení Dobrá atmosféra a správný kolektiv jsou velice důležité faktory, které ovlivňují atmosféru na pracovišti a tím pádem také vztahy mezi jednotlivými zaměstnanci. Přesto že v obou oslovených hotelech odpovídali zaměstnanci, že atmosféra na jejich pracovišti je dobrá, objevily se i odpovědi, že je špatná. Samozřejmě záleží na individuálním vnímání člověka, ovšem manažeři obou hotelů by si měli dávat záležet, aby se zaměstnanci cítili při výkonu své práce co nejpohodlněji. Dobré prostředí a příjemná atmosféra mezi kolegy je velmi důležitá a jistě má obrovský vliv na to, jak zaměstnanci, tím pádem celý hotel působí na zákazníky. A kde se zákazníci cítí dobře, tam se rádi vracejí. V hotelu Yasmin se poměrně často objevovaly odpovědi, že spolupracovníci se navzájem dobře neznají a neví příliš o svých osobních životech. Velice účinné mohou být různé firemní výlety nebo seznamovací akce, ať jsou pořádané samotnými zaměstnanci, nebo
69
specializovanou firmou. Kolegové se o sobě dozvědí spoustu zajímavých věcí a mohou se dozvědět, že mají společného koníčka a v budoucnu se z nich mohou stát přátelé. Dalším zmiňovaným problémem jsou pomluvy. Objevují se v určité míře na obou porovnávaných pracovištích a mělo by být v zájmu manažerů a spolupracovníků samotných, tyto pomluvy vymýtit nebo alespoň minimalizovat. Je to aspekt, který má velký vliv na atmosféru v kolektivu a když se tento aspekt vymkne kontrole, může to mít katastrofální důsledky. Manažeři by se dále měli snažit udržovat přátelskou atmosféru mezi kolegy a snažit se o to, aby jejich zaměstnanci chodili do práce rádi. Myslím si, že by bylo vhodné, alespoň v interní komunikaci mezi zaměstnanci navodit více přátelskou atmosféru. Působit formálně je v pořádku před hosty, aby byla vidět určitá profesionalita, ovšem myslím si, že navození přátelské komunikace a sbližování zaměstnanců by určitě prospělo lepším vztahům mezi kolegy. Tím pádem vzroste i produktivita práce a v neposlední řadě budou spokojení také hosté hotelu. Pro zvýšení produktivity práce jsou také velmi důležité odměny. Mohou to být odměny hmotné nebo pochvala. Zaměstnanec si velice váží, když je dobře ohodnocen za svoji dobrou práci a motivuje ho to neustále se zlepšovat a zdokonalovat. Proto by měli mít manažeři hotelů na paměti, že odměňovat své zaměstnance za dobře odvedenou práci by mělo být automatické. Samozřejmě je zde problém finančních prostředků, kterých nemusí být vždy dostatek na kvalitní ohodnocení práce. Odměňování nemusí být však pouze finanční. Například pochvaly před ostatními kolegy si zaměstnanec jistě také váží a je to pro něj určité zadostiučinění. Další možností mohou být firemní soutěže typu „Zaměstnanec měsíce, roku, atd.“ Další možností odměn mohou být různé firemní poukázky na wellness pobyty, lístky na kulturní akce, apod. Pro pohodovou atmosféru mezi kolegy je také velmi důležité, aby se případné problémy nebo konflikty řešily osobně a v nejlepším případě „mezi čtyřma očima“. Určité soukromí je jistě aspekt, který káraný člověk velmi ocení a pro nadřízeného by mělo být samozřejmostí, že takové choulostivé situace by se neměly řešit před ostatními kolegy.
70
4 Závěr Cílem práce bylo na základě dotazníkového šetření porovnat vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu. Cíl práce byl splněn. Porovnával jsem vztahy mezi řadovými zaměstnanci, ale také vztahy mezi nadřízenými a podřízenými. Odhalil jsem možné nedostatky v komunikaci mezi kolegy. V teoretické části jsem se zaměřil na obecnou charakteristiku hotelu jako ubytovacího zařízení a dále jsem se zde zmínil o typech ubytovacích jednotek. Další kapitolou je klasifikace hotelů, v této části jsem se zaměřil na českou hotelovou klasifikaci, podmínky zařazení do jednotlivých kategorií, dále na klasifikaci vybraných typů ubytovacích zařízení a také na klasifikaci hotelů podle velikosti. V následující kapitole jsem se věnoval sociologii. Stručně jsem ji představil jako společenskou vědu, zkoumající sociální život jednotlivců, skupin a společností. Také jsem se zde zmínil o sociologických metodách, používaných pro sběr a analýzu dat a zkoumaných faktů. Také jsem zde rozvedl metodu zvanou sociometrie, používanou pro zkoumání vztahů mezi jednotlivými členy skupiny, školní třídy nebo pracovního kolektivu. Dále jsem pokračoval kapitolou nazvanou zaměstnanci. Zde jsem se zaměřil obecně na vztahy a na různé faktory, které je ovlivňují. Zmínil jsem zde také vlivy, které ovlivňují vnímání jiných osob. Věnoval jsem se také interpersonální přitažlivostí, a co ji způsobuje. Dále jsem rozebíral interpersonální vtahy z hlediska jejich výhod a nevýhod. V neposlední řadě jsem se také zaměřil na komunikaci malých skupin a na jejich členy. V poslední kapitole teoretické části jsem se zaměřil na formy komunikace používaných ve firmách a společnostech. Každou formu komunikace jsem stručně představil a u některých jsem zmínil jejich klady a zápory. Praktickou část jsem začal představením obou porovnávaných hotelů, nejprve malého, Hotelu Brejlov a poté středně velkého, Hotelu Yasmin. Zmínil jsem obecné informace o obou hotelích a také jejich adresu, kontakt a IČO. Poté jsem se věnoval vyhodnocení dotazníků pro Hotel Brejlov a následné úpravě a popisu grafů, vyjadřujících odpovědi. U hotelu Brejlov jsem také použil sociometrii pro zjištění vztahů mezi jednotlivými zaměstnanci. Zmínil jsem zde také důležité indexy, které jsem při sestavování grafů a tabulek použil. Sociometrické grady následně vyjadřují výsledky sociometrie.
71
Dále jsem se soustředil na vyhodnocení dotazníků pro Hotel Yasmin, úpravu a popis grafů tak, aby se interpretace shodovala s interpretací předchozích grafů. Poslední kapitolou je porovnávání obou hotelů. Zde jsem se zaměřil především na zdůraznění shod a rozdílů mezi oběma hotely a zmínil jsem také návrhy na zlepšení, vycházející především z výsledků dotazníkového šetření. Velice mě překvapil přístup zástupkyň obou hotelů, se kterými jsem jednal. Obě byly velice vstřícné a milé a poskytli mi veškeré informace potřebné ke zpracování mé bakalářské práce. Zatím ovšem nemám zpětnou vazbu na mou práci ze strany hotelů. Výsledkem mé práce je, že vztahy v obou porovnávaných hotelech se v některých bodech zásadně liší. U obou hotelů se dá hovořit o dobré atmosféře na pracovišti, kvalitní týmové spolupráci a dalších aspektech, ve kterých se podobají. Oba kolektivy se samozřejmě potýkají s drobnými nedostatky, ovšem některé rozdíly jsou markantní. Mám na mysli především vztahy se svými nadřízenými, znalost osobního života kolegů, konflikty v kolektivu, apod. Moje práce je přínosná pro vedení obou hotelů, ale také pro samotné zaměstnance. Mohou se inspirovat výsledky a snažit se odstranit případné nedostatky. Sociometrií aplikovanou na Hotel Brejlov se může inspirovat i vedení hotelu Yasmin nebo může být zpracována v rámci jiné bakalářské práce.
72
5 Použité zdroje 5.1 Knižní zdroje (1) KŘÍŽEK, Felix, NEUFUS, Josef; Moderní hotelový management. Praha 7: Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3868-0. (2) ČERNÝ, Jiří, KRUPIČKA, Jiří; Moderní hotel. Úvaly: RATIO, 2004. ISBN 80-86351-076. (3) HAYESOVÁ, Nicky; Základy sociální psychologie. Praha: Portál, s. r. o., 2013. ISBN 978-80-2620-534-0. (4) DEVITO, Joseph A.; Základy mezilidské komunikace. Praha 7: Grada Publishing, spol. s. r. o., 2001. ISBN 80-7169-988-8. (5) HOLÁ, Jana; Jak zlepšit interní komunikaci. Brno: Computer Press, 2011. ISBN 978-80251-2636-3. (6) KATCHER, Bruce L., SNYDER, Adam; 30 důvodů, proč zaměstnanci nenávidí své vedoucí. Brno: Computer Press, 2009. ISBN 978-80-251-1922-8.
5.2 Internetové zdroje [1] Sociologie. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001-2014 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Sociologie [2] Sociologické metody. Socioweb.cz [online]. © 2013 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://www.socioweb.cz/index.php?disp=teorie&shw=102&lst=116 [3] O sociometrii. Sociometrie.cz [online]. © 2014 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://www.sociometrie.cz/o-sociometrii [4] Mlýn Brejlov. Brejlov.cz [online]. © 2007-2013 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://www.brejlov.cz/ [5] Kontakt. Brejlov.cz [online]. © 2007-2013 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://www.brejlov.cz/
73
[6] Analýza dat. My.survio.com [online]. © Copyright 2014 [cit. 2014-04-11]. Dostupné z: http://my.survio.com/S6B6C2K4I0C2Q2F1B4T2/data/index [7] Výsledky. Sociometrie.cz [online]. © 2014 [cit. 2014-04-11]. Dostupné z: http://www.sociometrie.cz/dotaznik/vysledek/194/ [8] Hotel Yasmin: Domů. Hotel Yasmin [online]. © 2012 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z: http://www.hotel-yasmin.cz/default-cs.html [9] Hotel Yasmin: Pokoje. Hotel Yasmin [online]. © 2012 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z: http://www.hotel-yasmin.cz/rooms-cs.html [10] Hotel Yasmin: Kontakt. Hotel Yasmin [online]. © 2012 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z: http://www.hotel-yasmin.cz/contact-cs.html
6 Seznam grafů Graf č. 1: Jaká atmosféra panuje na Vašem pracovišti? Graf č. 2: Funguje ve Vašem kolektivu týmová spolupráce? Graf č. 3: Máte s kolektivem konflikty? Graf č. 4: Když odvedete skvělý pracovní výkon, jste za to pochváleni nebo jinak ohodnoceni? Graf č. 5: Jaké vztahy máte se svým/i nadřízeným/i? Graf č. 6: Šíří se na Vašem pracovišti pomluvy? Graf č. 7: Jak vypadá Vaše komunikace s kolegy? Graf č. 8: Chodíte rád/a do Vašeho zaměstnání? Graf č. 9: Znáte osobní život Vašich kolegů? Graf č. 10: Svěřují se Vám kolegové se svými problémy? Graf č. 11: Byl/a jste svědkem většího konfliktu mezi kolegy? Graf č. 12: Jaké jsou největší nedostatky ve Vašem kolektivu? Graf č. 13: Jaký je Váš věk? 74
Graf č. 14: Jaké je Vaše pohlaví? Graf č. 15: Kolik má společnost, v níž pracujete zaměstnanců? Graf č. 16: V jakém oboru pracujete? Graf č. 17: Vliv Graf č. 18: Sympatie Graf č. 19: Jaká atmosféra panuje na Vašem pracovišti? Graf č. 20: Funguje ve Vašem kolektivu týmová spolupráce? Graf č. 21: Máte s kolektivem konflikty? Graf č. 22: Když odvedete skvělý pracovní výkon, jste za to pochváleni nebo jinak ohodnoceni? Graf č. 23: Jaké vztahy máte se svým/i nadřízeným/i? Graf č. 24: Šíří se na Vašem pracovišti pomluvy? Graf č. 25: Jak vypadá Vaše komunikace s kolegy? Graf č. 26: Chodíte rád/a do Vašeho zaměstnání? Graf č. 27: Znáte osobní život Vašich kolegů? Graf č. 28: Svěřují se Vám kolegové se svými problémy? Graf č. 29: Byl/a jste svědkem většího konfliktu mezi kolegy? Graf č. 30: Jaké jsou největší nedostatky ve Vašem kolektivu? Graf č. 31: Jaký je Váš věk? Graf č. 32: Jaké je Vaše pohlaví? Graf č. 33: Kolik má společnost, v níž pracujete zaměstnanců? Graf č. 34: V jakém oboru pracujete?
75
7 Seznam tabulek Tabulka č. 1: Celkový přehled Tabulka č. 2: Skupinové indexy Tabulka č. 3: Pořadí jednotlivců
8 Seznam schémat Schéma č. 1: Organizační struktura Hotelu Mlýn Brejlov Schéma č. 2: Organizační struktura Hotelu Yasmin
9 Seznam příloh Příloha A: Dotazník: Vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu
Vztahy mezi zaměstnanci - dotazník Dobrý den, jsem student Vysoké školy polytechnické v Jihlavě. Rád bych Vás požádal o vyplnění tohoto dotazníku, který poslouží jako podklad při tvorbě mé bakalářské práce. Téma mé práce zní „Vztahy mezi zaměstnanci v malém a středně velkém hotelu“. Tímto dotazníkem bych chtěl zjistit, jaké osobní vztahy panují mezi zaměstnanci a jaký na ně má vliv velikost organizace. Dotazník je anonymní a poslouží pouze ke zpracování této práce. Děkuji za váš čas.
Jan Mareš
1) Jaká atmosféra panuje na vašem pracovišti? o Velmi dobrá o Dobrá o Špatná o Velmi špatná 76
2) Funguje ve Vašem kolektivu týmová spolupráce? o Ano o Spíše ano o Spíše ne o Ne 3) Máte s kolektivem konflikty? o Ano o Ne 4) Když odvedete skvělý pracovní výkon, jste za to pochváleni nebo jinak ohodnoceni? o Ano o Ne 5) Jaké vztahy máte se svým/i nadřízeným/i? o Velmi dobré, jsme přátelé o Dobré, vycházíme spolu o Čistě pracovní o Špatné, nevycházíme spolu 6) Šíří se na Vašem pracovišti pomluvy? o Často o Málokdy o Vůbec 7) Jak vypadá Vaše komunikace s kolegy? o Pouze pracovní komunikace o Přátelská komunikace
77
8) Chodíte rád/a do Vašeho zaměstnání? o Velmi rád/a o Rád/a o Nerad/a o Velmi nerad/a 9) Znáte osobní život Vašich kolegů? o Ano, velmi dobře o Ano o Příliš ne o Ne 10) Svěřují se Vám kolegové se svými problémy? o Pokaždé o Málokdy o Vůbec 11) Byl/a jste svědkem většího konfliktu mezi kolegy? o Ano, často o Ano, párkrát o Ne 12 Jaké jsou největší nedostatky ve vašem pracovním kolektivu? ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………....………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………
78
13) Jaký je váš věk? o méně než 17 o 18 - 25 o 26 - 34 o 35 - 43 o 44 - 52 o 53 a více 14) Jaké je vaše pohlaví? o Žena o Muž 15) Kolik má společnost, v níž pracujete zaměstnanců? o méně než 10 o 11 - 20 o 21 - 30 o 31- 40 o 40 a více 16) V jakém oboru pracujete? ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………
79
