VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Jihlavě Bakalářská práce

Autor: Věra Jelínková Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava 2014

Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých zdrojů je úplná, ţe jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně Vysoké školy polytechnické v Jihlavě a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich uskutečněné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 2.5.2014

……………………………….

Podpis

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucímu mé práce Ing. Petru Scholzovi za veškeré rady a postřehy, které mi pomohly ke zpracování bakalářské práce. Dále bych ráda poděkovala majitelům ubytovacích zařízení, ve kterých bylo prováděno dotazníkové šetření, za ochotu spolupráce a poskytnutí veškerých informací, které mi pomohly k vypracování praktické části. Samozřejmě děkuji rodině a přátelům za trpělivost, kterou se mnou měli při zpracování práce.

Copyright © 2014 Jelínková Věra

Abstrakt JELÍNKOVÁ, Věra: Spokojenost hostů s ubytovacími sluţbami vybraných ubytovacích zařízení v Jihlavě. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2014. 61 stran. Hlavním cílem bakalářské práce je analýza a vyhodnocení spokojenosti hostů s ubytovacími sluţbami vybraných ubytovacích zařízení v Jihlavě. Práce je rozdělena na tři části: teoretickou, analytickou a návrhovou. V teoretické části se zabýváme vymezením ubytovacích sluţeb v soustavě ubytovacích zařízení. Jsou definovány standardy ubytovacích sluţeb, spokojenost a očekávání hostů. Dále jsou v teoretické části identifikovány modely spokojenosti. V praktické části se zabýváme analýzou spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními ve městě. V návaznosti na cíl práce je stanovena hlavní hypotéza, ve které předpokládáme, ţe minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují dvě částkové hypotézy. V první předpokládáme, ţe minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně. Ve druhé hypotéze je předpoklad, ţe nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. V závěru práce jsou identifikovány nedostatky a návrhy na jejich odstranění.

Klíčová slova Kvalita sluţeb. Spokojenost hostů. Standard. Ubytovací zařízení.

Abstract JELÍNKOVÁ, Věra: Customer satisfaction with the accommodation services of selected accomodation facilities in Jihlava. 61 pages. College of Polytechnics in Jihlava. Department of tourism. Supervisor: Ing. Petr Scholz, DiS. Degree of proffesional qualification: bachelor. Jihlava 2014. The main task of bachelor’s thesis is analyze and evaluation satisfaction of guests with the accommodation services in selected accommodation in Jihlava. The work is separated into three parts: a theoretical part, an analytical part and a proposal part. In the theoretical part we are dealing with definition of accomodation services in tourism. There are defined a standard of accomodation services, satisfaction and expectation of guests. Next in theoretical part there are identified models of satisfaction. In an analytical part we are dealing with analyze of guest satisfaction in town. At the continuity of the objective of thesis is specified the main hypothesis where we assume, minimal 60 % of respondents would recommend an accomodation facility to their friends. The main hypothesis is followed by two partial hypotheses. In the first one, we assume minimal ¼ of respodents doesn’t suit with offer of breakfast. In the second hypothesis is assumption where we assume the highest proportion of respondents expresses their dissatisfaction with cleanness of bathroom. At the end of thesis there are identified deficiencies and suggestions on their solution.

Key words Accomodation facilities. Guest satisfaction. Quality of services. Standard.

Obsah Úvod................................................................................................................................ 10 1.

Ubytovací sluţby v cestovním ruchu ...................................................................... 11 1.1

Postavení ubytovacích sluţeb v soustavě ubytovacích zařízení ...................... 11

1.1.1

Vymezení ubytovacích sluţeb ..................................................................... 12

1.1.2

Standardy ubytovacích sluţeb ..................................................................... 15

1.2

Spokojenost hostů se sluţbami ubytovacích zařízení ........................................ 23

1.2.1

Očekávání hostů .......................................................................................... 24

1.2.2 Modely spokojenosti hostů ........................................................................... 26 2.

Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími sluţbami .............................................. 30 2.1. Cíl a metody zkoumání ........................................................................................ 30 2.2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě............................................................... 30 2.3 Hodnocení spokojenosti hostů .............................................................................. 34

Shrnutí ............................................................................................................................. 45 3.

Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů .................................................................. 47

Závěr ............................................................................................................................... 50 Seznam pouţité literatury ............................................................................................... 52 Přílohy............................................................................................................................. 56

Seznam ilustrací a tabulek Graf 1: Důvod návštěvy dané oblasti hostů třídy Standard ............................................ 35 Graf 2: Motiv výběru ubytovacího zařízení hostů třídy Standard .................................. 36 Graf 3: Zdroj informací o ubytovacím zařízení hostů třídy Standard ............................. 36 Graf 4: Důvod návštěvy dané oblasti hostů třídy First Class ......................................... 40 Graf 5: Motiv výběru ubytovacího zařízení hostů třídy First Class ............................... 41 Graf 6: Zdroj informací o ubytovacím zařízení hostů třídy First Class .......................... 41

Schéma 1: Struktura sluţeb cestovního ruchu ................................................................ 13 Schéma 2: Pět úrovní produktu ....................................................................................... 25 Schéma 3: Model spokojenosti zákazníka ECSI ............................................................ 26 Schéma 4: KANO model spokojenosti zákazníka .......................................................... 28 Schéma 5: Model D-S zákazníků.................................................................................... 29

Tabulka 1: Minimální počet bodů pro získání certifikátu pro hotel a penzion ............... 20 Tabulka 2: Struktura ubytovacích zařízení v Jihlavě ...................................................... 31 Tabulka 3: Přehled cen ubytování za noc ....................................................................... 34 Tabulka 4: Spokojenost hostů s ubytovacími sluţbami třídy Standard v % ................... 37 Tabulka 5: Spokojenost hostů se stravovacími sluţbami třídy Standard v % ................ 38 Tabulka 6: Spokojenost hostů s ubytovacími sluţbami třídy First Class v % ................ 42 Tabulka 7: Spokojenost hostů se stravovacími sluţbami třídy First Class v % ............. 43 Tabulka 8: Segmentace hostů ubytovacích zařízení v % ................................................ 45

Úvod Spokojenost hostů se sluţbami podniků cestovního ruchu jsou jedním z hlavních faktorů pro vývoj budoucích trţeb. Základem spokojeného hosta je poskytování kvalitních sluţeb a pokud moţno vyhovět veškerým poţadavkům hosta. Hlavním cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti s ubytovacími sluţbami, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. V návaznosti na cíl práce je stanovena hlavní hypotéza a dvě částkové hypotézy. Bakalářská práce je rozdělena do tří částí. V teoretické části se zabýváme vymezením ubytovacích sluţeb v soustavě ubytovacích zařízení. Dále se zabýváme standardem ubytovacích sluţeb, spokojeností a očekáváním hostů V závěru teoretické části jsou identifikovány modely spokojenosti. V praktické části se zabýváme analýzou spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními v Jihlavě. Analýza je provedena na základě dotazníkového šetření, které je prováděno ve vybraných jihlavských ubytovacích zařízeních. Je zde zhodnocena spokojenost s ubytovacími, stravovacími a doplňkovými sluţbami. Ve třetí části jsou identifikovány nedostatky a návrh na jejich řešení.

10

1. Ubytovací služby v cestovním ruchu Moderní cestovní ruch je spojen s velkou mobilitou obyvatelstva. Spolu s rozvojem cestovního ruchu a jeho jednotlivých hlavních sloţek se rozvíjí kvantitativně i kvalitativně ubytovací sluţby. Úkolem ubytovacích sluţeb je umoţnit ubytování mimo trvalé bydliště účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí (www.etext.czu.cz, 2006).

1.1 Postavení ubytovacích služeb v soustavě ubytovacích zařízení Vznik ubytovacích sluţeb v jakékoliv podobě je úzce spojen se vznikem směnného obchodu, ať jde o jakoukoliv civilizaci, resp. kulturní okruh. Obchodníci putovali na kratší, ale i obrovské vzdálenosti, aby směnili stříbro za hedvábí, koţešiny za sůl nebo koření za zlato. Bez ubytovacích sluţeb, které jim zajišťovaly uspokojení základních potřeb – odpočinek, jídlo a pití, bezpečí na cestách – by nebyli schopni tyto cesty realizovat. Dlouho před vznikem hotelů a restaurací v podobě, jak je známe dnes, byli všichni na cestách odkázáni na krčmy, zájezdní hostince a trhovní dvory (Kříţek, Neufus, 2011, str. 11). Nároky cestujících výrazně stouply nejen co se týká hygieny, soukromí nebo dostupnosti, ale také, a zejména, co se týká rozsahu doplňkových a souvisejících sluţeb, jako jsou sluţby konferenční, volnočasové, zábavní, sekretářské a další. A tak přestoţe se v současné době posunulo hotelnictví do kategorie multioborového, vysoce sofistikovaného a procesně sloţitého oboru podnikání, podstata zůstává nezměněna – cestovatel, tedy člověk na cestách, očekává od hotelu i dnes po několika tisících letech to samé – odpočinek, jídlo a bezpečí (Kříţek, Neufus, 2011, str. 11). Prvek sluţeb v produktu ubytování dosahuje dvou významných extrémů. V některých ubytovacích zařízeních je vysoká úroveň osobních sluţeb, která má zařízení odlišit od konkurentů a oprávnit vyšší cenu. V dalších zařízeních jsou sluţby omezené nebo ţádné, jejich provoz nevyţaduje velké mnoţství pracovních sil, coţ se odráţí v niţších cenách. To je myšlenka, která stojí za podnikatelským záměrem ubytování bez stravovacích sluţeb a vznikem levných motelů typu francouzské Formule 1 (Horner, Swarbrooke, 2003, str. 283). 11

Kaţdý moderní hotel můţe být chápán jako soubor mnoha úseků, oddělení a středisek: ubytovací úsek se středisky jako recepce, rezervace, portýři, sekretářské sluţby; stravovací úsek se všemi odbytovými a výrobními středisky; housekeeping zajišťující čisté, příjemné, atraktivní hostovské pokoje i veřejně přístupné prostory a praní prádla; ekonomický úsek s účtárnou, pokladnou, správou majetku; personální úsek pečující o lidské zdroje; obchodní a marketingové oddělení starající se o celou agendu marketingu, vztahy s veřejností, propagaci a efektivní prodej všech kapacit; technický úsek s údrţbou a správou budovy a jejich součástí; ale i ostraha či bezpečnostní sluţba. Bezchybný výkon činnosti všech jednotlivých komponent je esenciální pro maximálně efektivní výstup, kterým je spokojený host ochotný utrácet své peníze právě v tom konkrétním hotelu (Kříţek, Neufus, 2011, str. 11). 1.1.1 Vymezení ubytovacích služeb Nejprve si vymezíme pojem, co to sluţba je? Jakubíková (2012, str. 22) definuje sluţbu jako činnost, kterou můţe jedna strana nabídnout straně druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří ţádné nabyté vlastnictví. Autoři Kotler a Keller (2007, str. 464) popisují sluţbu jako jakýkoliv akt nebo výkon, který můţe jedna strana poskytnout jiné. Svojí podstatou je sluţba nehmatatelná a nevyústí ve vlastnictví čehokoliv. Můţe nebo nemusí být svázána s nějakým fyzickým výrobkem. Sluţby cestovního ruchu jsou sluţbami komplexními. Je potřebné si uvědomit, ţe jsou poskytovány mnoha podnikatelskými i nepodnikatelskými subjekty nejen v samotném rekreačním prostoru, ale i v místě poptávky. K tomu, aby byli návštěvníci spokojeni, je nezbytná spolupráce mezi jednotlivými subjekty a také koordinace činností v daném rekreačním prostoru a v daném čase i koordinace z hlediska funkcí sluţeb cestovního ruchu (Jakubíková, 2012, str. 22 - 23).

12

Schéma 1 vyjadřuje souhnnou a přehlednou strukturu sluţeb v cestovním ruchu. Schéma 1: Struktura sluţeb cestovního ruchu

Zdroj: Hesková, 2006.

Účastí na cestovním ruchu dochází k uspokojování různých potřeb souvisejících s cestováním a pobytem mimo místo trvlého bydliště, obvykle ve volném čase, za účelem získání komplexního záţitku podmíněného odpočinkem, poznáváním, společenskými kontakty, zdravím, rozptýlením a zábavou, kulturním nebo sportovním vyţitím. Některé z těchto potřeb je moţno uspokojit i mimo rámec cestovního ruchu, ale právě účast na něm představuje kvalitativně vyšší stupeň uspokojení (Orieška, 2010, str. 7). Podle vztahu k uspokojování potřeb návštěvníků jsou sluţby cestovního ruchu rozdělovány na základní a doplňkové. Základní sluţby cestovního ruchu zajišťují uspokojování základních potřeb návštěvníků. Mezi základní sluţby se řadí doprava, ubytování a stravování. Úhrada jejich čerpání zpravidla činí největší část cestovních výdajů (Zelenka, Pásková, 2012, str. 637). Doplňkové sluţby cestovního ruchu jsou vyuţívány společně alespoň s jednou ze základních sluţeb cestovního ruchu. Řadí se mezi ně informační sluţby, zprostředkování sluţeb cestovního ruchu, sluţby průvodců, turistických informačních center, sluţby cestovních kanceláří a agentur, půjčoven sportovních potřeb, směnárenské sluţby, prodej upomínkových předmětů aj. (Zelenka, Pásková, 2012, str. 117).

13

Podle Schwartzhoffové (2013, str. 27) ubytovací sluţby spočívají v poskytování přechodného ubytování, a to zejména ve spojení s účastí na cestovním ruchu, ale i při výkonu povolání (sluţební cesty). Umoţňují účastníkům cestovního ruchu přenocování nebo přechodné ubytování mimo místo trvalého bydliště a uspokojují jejich potřeby související s přenocováním nebo přechodným ubytováním (Schwartzhoffová, 2013, str. 27). Jejich charekteristickým znakem je dočasný a přechodný charakter. Původně slouţilo ubytování pouze k přenocování a čerpání sluţeb s ubytováním spojených. Tak jak stoupají nároky hostů a roste konkurence, ubytovací zařízení hledají nové příleţitosti rozšíření své nabídky. Dnes nabízejí wellness programy, pořádání událostí, konferencí a kongresů (Kříţek, Neufus, 2011, str. 27). Zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání obsahuje ustanovení o rozdělení ţivností na ohlašovací (ţivnosti řemeslné, vázané, ţivnost volná) a koncesované, o podmínkách provozování ţivnosti, způsobu získání ţivnostenského oprávnění nebo koncesní listiny a jejich evidenci, ţivnostenské kontrole atd. V příloze zákona je vymezena volná ţivnost „ubytovací sluţby“, kdy se jedná o poskytování ubytování v ubytovacích zařízeních bez stravovacích sluţeb a ubytování v soukromí. V případě ubytování v soukromí s kapacitou do 10 lůţek (včetně přistýlek) je moţné podávání snídaní ubytovaným hostům. Ubytovací zařízení, která z podstaty své charakteristiky poskytují stravovací sluţby, jiţ do volné ţivnosti nespadají a mohou být provozovány pouze na základě řemeslné ţivnosti „hostinská činnost“ (Beránek, 2013, str. 29). Materiálně-technickými podmínkami poskytování ubytovacích sluţeb rozumíme zejména existenci veřejně přístupných ubytovacích zařízení, která fungují na principu vytváření zisku (tzv. komerční zařízení) nebo na principu neziskovém (zařízení občanských sdruţení, podniková rekreační zařízení atd.) a poskytují ubytování většímu počtu účastníků cestovního ruchu. Budují se obvykle společně se stravovacími úseky nebo jako samostatná ubytovací zařízení. Mimo tato ubytovací zařízení mohou účastníci cestovního ruchu vyuţít ubytování v soukromí nebo ubytovací prostředky, které také vytvářejí podmínky pro jejich vyuţití (Orieška, 2010, str. 116).

14

Ubytovací sluţby jsou poţadovány i během cestování. Poskytují je lůţkové a lehátkové vozy v ţelezniční dopravě, rotely a autobus-hotely, motely a autokempy v silniční dopravě, výletní a zájezdové lodě ve vodní dopravě. Také v letecké dopravě je moţné vyuţít více či méně komfortní přenocování v závislosti na zakoupené přepravní třídě během dálkových letů velkokapacitními letadly (Orieška, 2010, str. 117). V současnosti ve světě vznikají nejrůznější trendové hotelové koncepce spočívající např. v neobvyklém umístění hotelu nebo v neobvyklé nabídce. Známý je ledový hotel, hotel v koruně stromu, hotel v panelové odpadní rouře, safari hotel, golf resort. S rozvojem cestování se i českým turistům při jejich cestách nabízejí nové nebo netradiční moţnosti ubytování jako jsou Glamping, Couchsurfing, Zaplať kolik chceš a Time sharing (Schwartzhoffová, 2013, str. 35). 1.1.2 Standardy ubytovacích služeb Standardem ubytovacích sluţeb nazýváme rozsah a kvalitu sluţeb, které musí ubytovací zařízení poskytovat při uspokojování poptávky. Standard sluţeb ovlivňuje více činitelů, zejména charakter ubytovacího zařízení (ve městě, na horách, v rekreačním středisku u vody, v lázeňském místě aj.), dále ho ovlivňují osobní a věcné předpoklady (náročnost sluţeb na prostorové předpoklady a technické vybavení, např. sauna, bazén nebo garáţ), pohotovost pracovníků (informační sluţby, pochůzky), klientela (zvyklosti, tradice, móda, vkus hostů, struktura hostů), sezónní vlivy (výkyvy v poptávce po sluţbách, úroveň vyuţití lůţkové kapacity (s růstem průměrné doby pobytu se zvyšují poţadavky na standard sluţeb) (Orieška, 2010, str. 116). Doporučení UNWTO se vyuţívá ke klasifikaci a kategorizaci ubytovacích zařízení v mnoha zemích světa, včetně zemí Evropské unie. Členění ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií se označuje pojmem kategorizace. Kategorizace znamená proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií – hotel, hotel garni, penzion, motel, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp a skupiny chat nebo bungalovů apod. (Orieška, 2010, str. 118).

15

Beránek (2013, str. 23 – 24) definuje hotel jako zařízení s recepcí, sluţbami a dalším příslušenstvím, v němţ poskytuje ubytování a ve většině případů i stravování. Podle oficiální jednotné klasifikace pro rok 2013 – 2015 (www.hotelstars.cz, 2014) je hotel definován jako ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a sluţeb s tím spojených (zejména stravovací) a člení se do pěti tříd. Ostatní ubytovací zařízení jsou definovány následovně: Hotel garni je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a sluţby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd; zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s moţností parkování, recepce a restaurace můţe být mimo ubytovací část. Penzion je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových sluţeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd. Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd (Kříţek, Neufus, 2011, str. 22 - 23). Mezi specifická ubytovací zařízení patří Apartmánový hotel, Horská chata, Lázeňský/Spa hotel, Lázeňský hotel garni, Boutique hotel, Pet friendly hotel, Baby hotel, Tranzitní hotel, Resort/Golf resort, Depandance, Wellness hotel a Vitality hotel. Tato zařízení jsou specifická svou polohou, uspořádáním nebo poskytovanými sluţbami a nabídkou volnočasových aktivit (Beránek, 2013, str. 23). Apartmánový hotel představuje hotel, kde jsou hosté ubytováni v apartmánech (ubytování poskytující oddělenou místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem) nebo studiích (ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem). Horská chata je turistické ubytovací zařízení vhodné k poskytnutí chráněného noclehu horolezcům a horským turistům v odlehlých horských oblastech (Beránek, 2013, str. 23).

16

Lázeňský/Spa hotel je hotel s vlastními léčebnými procedurami, jeţ je umístěn v lázních (uznaná lázeňská místa se specifickými přírodními faktory). Podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v ČR se jedná o ubytovací zařízení, které se nachází v místě se statutem lázeňského místa dle zákona č. 164/2001 Sb. v akutálním znění, které splňuje veškeré poţadavky pro kategorii hotel a které zajišťuje zároveň lázeňskou péči dle § 33 zák. č. 48/1997 Sb. Lázeňský hotel garni je lázeňský hotel, který se nachází v lázeňském místě, zajišťuje lázeňskou péči a zároveň splňuje poţadavky pro hotel garni (Beránek, 2013, str. 23). Boutique hotel je označení pro malý soukromý hotel, kde je kladen zvláštní důraz na design exteriéru a interiéru, na pohodlí, výzdobu, kvalifikovaný personál a vysokou úroveň sluţeb. Pet friendly hotel je určen pro hosty cestující společně se svými domácími mazlíčky. Pokoje bývají vybaveny pelíškem, miskou, někdy i kočičím/psím záchodem, balíčkem s krmením a pamlsky nebo kosmetickým balíčkem (kartáč, šampon, sprej proti blechám aj.). V nabídce jsou i další sluţby, např. psí kadeřnictví, sluţba venčení apod. (Beránek, 2013, str. 24). Baby hotel vyţaduje speciální vybavení a sluţby pro pobyt dětí, např. nábytek se zaoblenými rohy a dětské postýlky na pokojích, dětské pokoje v rámci apartmánů, sluţbu hlídání dětí, prostory vyhrazené pro hraní. Tranzitní hotel obvykle slouţí k přenocování v rámci zastávky před cestou do jiné destinace, nejčastěji bývá umístěn blízko letiště a nabízí omezený rozsah doplňkových sluţeb. Resort/Golf resort je ubytovací zařízení splňující poţadavky pro kategorii hotel 2* aţ 5*, jedná se o uzavřený soubor objektů, kde můţe být restaurace a recepce umístěna mimo ubytovací část. Areál resortu poskytuje hostům společensko-kulturní a sportovní vyţití. Golf resort musí být vybaven minimálně devítijamkovým golfovým hřištěm dle parametrů České golfové federace (Beránek, 2013, str. 24). Depandance je vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně propojená s hlavním ubytovacím zařízením, které zajišťuje komplexní rozsah sluţeb odpovídajících příslušné kategorii a třídě. Depandance nesmí být od hlavního ubytovacího zařízení vzdálena více neţ 500 m. Wellness hotel splňuje všechny poţadavky pro kategorii hotelu 3* aţ 5* a zároveň poskytuje sluţby wellness. Vitality hotel je označení pro hotel, který poskytuje široké spektrum sluţeb pro posílení zdraví, fyzické a psychické kondice (Beránek, 2013, str. 24). 17

Dodrţování poţadavků zařazení do kategorií a tříd má garantovat minimální kvalitu, rozsah a úroveň sluţeb v konkrétní kategorii a konkrétní třídě ubytovacího zařízení. To je důleţité nejen z hlediska ochrany spotřebitele, ale i z hlediska dalšího rozvoje cestovního ruchu. Právní závaznost zařazení ubytovacích zařízení do kategorií a tříd se v jednotlivých zemích odlišuje, ve většině států Evropské unie je dobrovolná z hlediska volby zařízení. V současnosti je zařazení ubytovacích zařízení do kategorie a třídy dané ze zákona. Novela ţivnostenského zákona č. 356/1999 Sb. zavedla povinné zařazení a zatřídění ubytovacích zařízení pro přechodné ubytování na základě poţadavku trvalého a viditelného označení provozoven (www.hotelstars.cz, 2014). Pro všechny účastníky cestovního ruchu je důleţité vědět předem, s jakou kategorií a jakostním stupněm ubytovacího zařízení jednají. Pro rozdělení ubytovacích zařízení do různých kvalitativních tříd, a tedy i do různých cenových kategorií, pouţívá sektor cestovního ruchu obvykle klasifikaci ubytovacích zařízení (Kříţek, Neufus, 2014, str. 23). Pojem klasifikace můţeme označit jako: „Stanovení zásad označování a zařazování ubytovacích zařízení podle druhu do kategorií a podle vybavení, úrovně a rozsahu poskytovaných služeb do tříd, které jsou značeny určitým počtem hvězdiček“ (Orieška, 2010, str. 118). Ubytovací zařízení jsou členěna do pěti tříd, které jsou nejčastěji označeny hvězdičkami. Jedna hvězdička označuje třídu Tourist, dvě hvězdičky třídu Economy, třída Standard je označena třemi hvězdičkami, třída First Class čtyřmi a třída Luxury je označena pěti hvězdičkami. Hosté se můţou setkat i s jiným označením neţ jsou hvězdičky, mohou to být klíče, klobouky nebo letadélka (Kříţek, Neufus, 2014, str. 23). Ubytovací zařízení pouţívají k propagaci oficiální i neoficiální klasifikační systémy. Kdyţ je ubytovací zařízení prezentováno hostovi jako řazené do určité kategorie, host jiţ má své představy. Má tedy představu, co zde dostane, a předpokládá, ţe i ubytovací zařízení si je vědomo, jakou úroveň sluţeb a výrobků má poskytovat. Problém klasifikace v Evropské unii spočívá v nejednotnosti, která znemoţňuje srovnávat ubytovací zařízení v jednotlivých státech. Proto profestní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdruţení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích sluţbách, na základě usnesení Vlády ze dne 17.7.1999 č. 717 za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism – 18

sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období 2013 – 2015. Asociace hotelů a restaurací ČR je od roku 1993 členem evropské konfederace HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafés in Europe) zastřešující hotely a restaurace na úrovni Evropské unie. Klasifikační systémy jednotlivých zemí směřují k postupné harmonizaci, členové HOTREC přijali dokument 21 kritérií sjednocující tyto evropské klasifikační systémy (Kříţek, Neufus, 2011, str. 23). Klasifikace je zaloţena na dobrovolnosti. Platí při tom princip transparentnosti. Ubytovací zařízení si tak můţe s pomocí klasifikačních podkladů udělat přehled, jak se v klasifikaci zařadí. Přitom se kaţdé zařízení rozhodne samo, zda se tohoto procesu zúčastní či nikoli (www.cot.cz, 1999). Začátek roku 2010 přinesl nový systém přidělování hvězdiček. Hotelové asociace 7 zemí EU zaloţily Hotelstars Union, unii, která si dala za cíl především sjednotit klasifikaci hotelových sluţeb pomocí jednotné metodiky a vyuţití společného marketingu při propagaci certifikovaných zařízení. Jestliţe u vzniku Hotelstars Union stálo 7 zemí EU, rok před uplynutím prvního období její platnosti se rozšířil jejich počet na 11. V současné době je těchto zemí 15 a aplikují společná kritéria v udělování hvězdiček: Německo, Rakousko, Švédsko, ČR, Maďarsko, Švýcarsko, Nizozemí (2010); Lucembursko, Litva, Lotyšsko, Estónsko (2011); Malta (2012); Belgie, Dánsko, Řecko (2013) (www.hotelstars.cz, 2014). Certifikace označuje proces udělení certifikátu a klasifikačního znaku dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel. Udělování a obnovování certifikátů a klasifikačních znaků provádějí pro své členy i ostatní podnikatele profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdruţení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích sluţbách. Klasifikační znaky se udělují na tříleté období počínaje rokem vydání a konče rokem, kdy uplyne tříletá lhůta, coţ v současné době platí období 2013 – 2015. Případné spory řeší ustanovená klasifikační komise. Zjištění a kontrolu provádí ten profesní svaz, který danému ubytovacímu zařízení certifikát a klasifikační znak udělil (Kříţek, Neufus, 2014, str. 24).

19

Oficiálně klasifikovaná ubytovací zařízení po hosty znamenají nabídku transparentních sluţeb a vybavenosti, jistotu a moţnost se kdykoli s podmínkami a systémem hvězdiček seznámit, tedy přesvědčit se o tom, co hostům daná třída ubytovacího zařízení garantuje jako spotřebiteli. Systém hvězdiček ubytovacích zařízení hostům poskytne spolehlivý nadnárodní přehled informací důleţitých při výběru cílového ubytovacího zařízení, jak pro rodinnou dovolenou, tak i pro sluţební cesty (Hvězdičky pro zákazníka, www.hotelstars.cz, 2014). Pokud si host vybírá, kde bude bydlet a vybere si ubytovací zařízení, které je označeno modrobílou nálepkou s udáním třídy (tedy počtu hvězdiček) a znakem CzechTourism, můţe si být jist, ţe toto zařízení mu poskytne vybavení a sluţby na stejné úrovni jako například v Německu, Rakousku nebo Maďarsku. Kaţdé zařízení je před přidělením certifikátu kontrolováno a zákazníci mají moţnost se na asociaci kdykoli obrátit se svými připomínkami (Hvězdičky pro zákazníka, www.hotelstars.cz, 2014). Společná hotelová klasifikace se opírá o celkem 270 jednotlivých kritérií. Pro zařazení do určité třídy musí ubytovací zařízení splnit předepsaný počet povinných kritérií a minimálních bodů, které jsou ke kaţdé třídě stanoveny. Tato kritéria byla zpracována na základě reprezentativních průzkumů mínění hostů, a jako taková splňují očekávání a poţadavky hostů (Hvězdičky pro zákazníka, www.hotelstars.cz, 2014). Tabulka 1 zobrazuje počet povinných kritérií a minimální počet bodů pro získání certifikátu pro hotely a penziony. Tabulka 1: Minimální počet bodů pro získání certifikátu pro hotel a penzion

Hotel Penzion

Počet povinných kritérií

Tourist Economy Standard First Class Luxury (*) (**) (***) (****) (*****) 44 53 84 104 120

Minimální kritéria/body

90

170

250

380

570

Počet povinných kritérií

40

52

73

97

-

Minimální kritéria/body

70

100

140

180

-

Zdroj: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení 2013 – 2015.

20

Na stránkách Hotelstars Union uvádějí zjednodušené srovnání kategorií hotel, hotel garni, motel a botel. Aby dané ubytovací zařízení získalo označení Tourist, je hostům poskytován kaţdodenní úklid pokoje, 100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače nebo nabízí moţnost TV zapůjčit, pokoj má stůl a ţidle, mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, 1 ručník na osobu, sluţby recepce k dispozici, moţnost přijetí a odesílání faxů, veřejně přístupný telefon pro hosty. K dispozici je snídaňová nabídka, nabídka nápojů v hotelu i moţnost uloţenní cenností (Porovnání tříd, www.hotelstars.cz, 2014). Ubytovací zařízení s označením Economy poskytují kaţdodenní úklid pokoje, kaţdodenní výměnu ručníků na poţádání, 100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače nebo nabízí mnoţnost TV zapůjčit. Pokoje obsahují světlo na čtení vedle lůţka, v koupelně najdeme přísadu do koupele nebo sprchový gel či mýdlo, 1 ručník, 1 osušku na osobu, poličky na prádlo, nabídku hygienických předmětu (např. zubní kartáček, zubní pasta, holící souprava). Jsou zde přijímány kreditní karty. Snídaně jsou podávány formou bufetu nebo mají ubytovací zařízení odpovídající snídaňový lístek. Bývá zde moţnost uloţení cenností (Porovnání tříd, www.hotelstars.cz, 2014). Ubytovací zařízení s označením Standard svým hostům poskytují telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení, 100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas, přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách, topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky, zrcadlo na výšku postavy, místo pro uloţení zavazadla, šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, sluţby prádelny a ţehlení, polštář a přikrývku navíc na poţádání. Recepce je otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná je 24 hodin denně. Personál hovoří dvěma jazyky, z toho jeden musí být světový. V prostoru recepce najdou hosté místa k sezení, kde jim je nabídnuta pomoc se zavazadly, centrální trezor nebo trezor na pokoji. K vyřízovaní stíţností je zřízen přehledný systém,

restarurace

je

otevřená

alespoň

5

dní

v týdnu

(Porovnání

tříd,

www.hotelstars.cz, 2014).

21

V ubytovacích zařízeních s označením First Class je na pokojích hostům poskytováno čalouněné křeslo nebo pohovka se stolkem, kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně, osušky, pantofle na poţádání. V případě nouze je moţno vyuţít krejčovské sluţby (drobné opravy), přístup na internet a internetový terminál, moţnost IT podpory. Recepce je otevřená 18 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin, hotelová hala disponuje místy k sezení a nápojovým servisem, hostům je k dispozici hotelový bar, snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service, restaureace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dní v týdnu. V ubytovacích zařízeních se zjišťují a vyhodnocují případné připomínky hostů (Porovnání tříd, www.hotelstars.cz, 2014). Ubytovací zařízení s označením Luxury poskytují svým hostům produkty osobní péče v lahvičkách, ţupan na pokoji, internet, počítač a trezor v pokoji, sluţba ţehlení, kdy je oděv navrácen do hodiny, sluţby čištění obuvi, nachází se zde concierge, bagáţista a dveřník. Recepce je otevřená 24 hodin, personál musí mluvit více jak dvěma jazyky. Hostům je k dispozici prostorná hala recepce s místy k sezení, nápojovým servisem a hotelový bar. Kaţdý host je osobně uvítán, na pokojích je minibar s nabídkou pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24 hodin denně, restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 7 dní v týdnu. Objevují se zde kontroly Mystery Guest (Porovnání tříd, www.hotelstars.cz, 2014). Ubytovací zařízení kategorie typu hotel, hotel garni, penzion, motel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více neţ jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení „hvězdičkami“ navíc ještě označení „Superior“ (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR, 2014).

22

1.2 Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení Spokojenost se dá definovat jako subjektivní pocit člověka o naplnění jeho potřeb a přání. Ta jsou podmíněna jak zkušenostmi a očekáváním, tak osobností a prostředím (Kozel, 2006, str. 190). Spokojenost zákazníků má podle Cochrana (2003, str. 2 – 3) tzv. 3 základní „pravdy“. První z nich je, ţe spokojenost zákazníků je hlavní cíl. Ţádný z cílů, který si organizace stanoví, není důleţitější neţ spokojený zákazník. To neznamená, ţe by se měla společnost vzdát svých obchodních cílů a stát se nezisková. Výnosy a zisky nejsou nic víc, neţ výsledky naplnění potřeb zákazníka. Druhé tvrzení nám říká, ţe spokojenost zákazníka je investice. Je to důleţité, jelikoţ nezaznamenáváme výsledky během krátkého období, ale přínosy vidíme za středně dlouhé, aţ dlouhé období. Zdroje musí být aplikovány na porozumnění potřeb zákazníků, sběru dat a jeho vyhodnocení. Tahle investice patří k nejdůleţitějším rozhodnutím, která můţe společnost udělat. Třetí tvrzení vypovídá o tom, ţe kaţdý musí být zahrnut do tzv. procesu spokojeného zákazníka. Jelikoţ se nejedná vţdy pouze o intuici, je důleţité, aby zaměstnanci rozumněli své roli při uspokojování zákazníků. Důleţitá je především spokojenost hostů se sluţbami ubytovacích zařízení, protoţe spokojený host dokáţe pomocí word-of-mouth šířit dobré reference o ubytovacím zařízení. Pokud ale host nebude se sluţbami spokojen, budou se negativní informace šířit daleko rychleji, neţ kdyby šlo o informace pozitivní. Potřeby hostů jsou pro ubytovací zařízení vţdy prioritou, proto by se na jejich zkoumání měli podílet všichni pracovníci, všechna oddělení i všichni manaţeři. Jakmile se zaměstnanci ubytovacích zařízení přestanou snaţit porozumět potřebám zákazníků, hosté raději odejdou ke konkurenci (Beránek, 2013, str. 196).

23

1.2.1 Očekávání hostů Očekávání můţeme definovat jako „komplex předchozích obdobných zkušeností, relevantních znalostí či poznatků a aktuálních informací, které si kaţdý jednotlivý zákazník – hotelový host unikátním způsobem vyhodnocuje v očekávání dalšího (Kříţek, Neufus, 2011, str. 144). Zákazník má 2 hlavní očekávání. Prvním je uspokojení jeho potřeb (rezervace, ubytování, poskytnutí informace) a druhým, ţe zákazník očekává odpovídající chování personálu (Beránek, Kotek, 2003, str. 38). Zkušenosti jsou získávány vlastním proţitkem při čerpání hotelových sluţeb. Je lidskou přirozeností, ţe při srovnatelných výchozích podmínkách zákazník od příští zkušenosti očekávají minimálně dosaţení nejkvalitnější poslední relevantní sluţby. Relevantní poznatky jsou všechny obecné informace, které hosté přijímají prostřednictvím ústních nebo psaných komentářů ostatních zákazníků nebo všech univerzálních i odborně zaměřených médií a které mají vztah k danému oboru. Aktuálními informacemi rozumíme konkrétní informace o daném ubytovacím zařízení, restauraci, destinaci apod. Také tyto specifické informace získávají hosté stejně jako relevantní poznatky a navíc tu velkou roli hrají vlastní propagační aktivity konkrétního ubytovacího zařízení (Kříţek, Neufus, 2011, str. 144). Podle UNWTO představuje kvalita v cestovním ruchu uspokojení všech legitimních poţadavků a očekávání účastníka cestovního ruchu v rámci akceptované ceny zahrnující určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosaţitelnost sluţeb cestovního ruchu, harmonie se sociálním a přírodním prostředím. Kvalita v ubytovacích zařízeních se v podstatě ztotoţňuje s kvalitou ţivota během přechodného pobytu hostů mimo jejich trvalé bydliště. Kvalita je velmi důleţitou oblastí řízení. S ohledem na současný trend orientace na zákazníka je pojem kvality vytvářen převáţně poţadavky hostů. Kvalita v dnešním slova smyslu neznamená něco absolutně nejlepšího, ale spíše co nejlepší splnění poţadavků konkrétního zákazníka (Beránek, 2013, str. 251).

24

Produkt je sloţen z několika vrstev, neboli úrovní. Jakubíková (2008, str. 159) uvádí 3 úrovně produktu: jádro produktu, vlastní a rozšířený produkt. Jádro produktu představuje řešení přání a problémů zákazníka, splnění jeho tuţeb, očekávání. Zpravidla se pohybuje v pocitové oblasti. Vlastní produkt je souborem charakteristických vlastností, které zákazník od produktu vyţaduje. Je předmětem konkurenčního úsilí, jako je vyhotovení, kvalita, značka, styl, image, design apod. Rozšířený produkt obsahuje další sluţby nebo výhody k produktu, které představují dodatečné uţitky pro zákazníky. Můţe se jednat o servis, záruční lhůty, garanční i jiné opravy, poradenství aj. Kotler rozšířil úrovně produktu ze tří na pět a demonstroval je na příkladu ubytovacího zařízení (Schéma 2). První úroveň, „základní uţitek“, představuje hlavní důvod, proč si zákazník produkt kupuje. Host si tak např. kupuje odpočinek a spánek. Tento uţitek je následně zhmotněn v „základním produktu“, tedy v pořadí druhé úrovni, který by mohl zahrnovat lůţko, koupelnu, ručníky apod. Třetí úroveň „očekávaný produkt“, zahrnuje soubor charakteristik, které hosté v dané produktové kategorii očekávají: čisté lůţko, vyprané ručníky, svítíci lampy a určitý stupeň klidu. Čtvrtá úroveň, „vylepšený produkt“, by mohla zahrnovat např. velkou masáţní vanu v koupelně a šampaňské zdarma. Poslední úrovní je tzv. potencionální produkt. Ten zahrnuje všechna vylepšení daného produktu. Jedná se tedy o oblast, ve které by se měla hledat inspirace pro inovace (Karlíček, 2013, str. 157). Schéma 2: Pět úrovní produktu

Zdroj: Karlíček, 2013.

25

1.2.2 Modely spokojenosti hostů Hodnocení spokojenosti zákazníka nabývá stále většího významu. Na otázku co, za kolik, kdy, jak často, kde zákazník koupil, odpovídají informace kvantitativního charakteru. Zpravidla jsou to také informace sekundárního charakteru získané z evidence různých hospodářských údajů o trţbách, nákladech a zisku ve vztahu k různým trţním segmentům, územím, či formám prodeje. Tyto informace bývají vyhodnocovány pomocí statistické analýzy a jejich charakteristik. Princip měření spokojenosti zákazníka je zaloţen na měření tzv. celkové (akumulované) spokojenosti, která je ovlivněna celou řadou dílčích faktorů spokojenosti. Tyto faktory musí být měřitelné a je nutno znát jejich význam pro zákazníka v rámci celkové spokojenosti (Kozel, 2006, str. 190). Měření spokojenosti zákazníka se často provádí pomocí indexu spokojenosti zákazníka (American/European Customer Satisfaction Index, dále ECSI). Jedná se o americký a evropský přístup k měření spokojenosti zákazníka. Evropský model spokojenosti zákazníka (ECSI) spočívá v definici celkem sedmi hypotetických proměnných, z nichţ kaţdá je determinována určitým počtem proměnných. Vztahy mezi nimi je vyjádřeno ve schématu 2, kde je zobrazen evropský model spokojenosti zákazníka ECSI (Kozel, 2006, str. 190). Schéma 3: Model spokojenosti zákazníka ECSI

Zdroj: Foret, Stávková, 2003.

26

Image představuje souhrnnou hypotetickou proměnnou vztahu zákazníka k produktu, značce nebo firmě. Představuje základ analýzy spokojenosti zákazníka. Očekávání zákazníka se vztahuje k představám o produktu, které má individuální zákazník. Očekávání je dnes často výsledkem komunikačních aktivit firmy a předešlých zkušeností a má přímý vliv na spokojenost zákazníka. Vnímaná kvalita zákazníkem, tzv. vnější kvalita, se týká nejen samotného produktu, ale také všech doprovodných sluţeb souvisejících s jeho dostupností. Vnímaná hodnota je spojena s cenou produktu a zákazníkem očekávaným uţitkem. Je moţno ji vyjádřit jako poměr ceny a vnímané kvality. Stíţnosti zákazníka jsou důsledkem nerovnováhy výkonu a očekávání. Loajalita (věrnost) zákazníka se vytváří pozitivní nerovnováhou výkonu a očekávání. Projevuje se opakovaným nákupem, zvyklostním chováním, cenovou tolerancí a referencemi jiným zákazníkům (Kozel, 2006, str. 191). Tyto informace je moţné zjistit analýzou stíţností, zpětnou vazbou z prodejních řetězců nebo od vlastních pracovníků, marketingovým výzkumem u zákazníků pomocí některé z psychologických metod (skupinový nebo hloubkový rozhovor), kde vyhodnocujeme především kvalitativní údaje, jako je vnímání, sledování změn apod. Dále tyto informace můţeme zjistit pomocí tzv. satisfakčního reprezentativního šetření, které můţe být jednorázové, lépe však opakované (tzv. monitoring), můţe být také vyuţit panel (tzn. výzkum toho, jak se vyvíjí spokojenost jednoho zákazníka v čase) (Kozel, 2006, str. 192). Metoda KANO model (Schéma 4) je postavena na rozdělení poţadavku na vlastnosti nabízeného produktu a/nebo sluţby do tří základních skupin (Nenadál, 2004, str. 68). Tento model předpokládá, ţe u jakéhokoliv výrobku či sluţby mohou být vymezeny tři skupiny poţadavků, které ovlivňují spokojenost zákazníků: Bonbónky jsou malá skupina poţadavků, pro které je typické to, ţe pokud je zákazník nedostane či nevyuţije, pak to nesníţí jeho reálnou spokojenost. Naopak ale platí, ţe jejich vyuţitím je jeho reálná spokojenost vyšší. Příkladem můţe být nabídnuté občerstvení, zpřístupnění internetu, ukázka „novinek“ apod. Samozřejmostí jsou veliká skupina poţadavků souvisejících s plněním funkcí daného produktu. Například kaţdý od vysavače očekává, ţe mu pomůţe odstranit prach a špínu. Nutnostmi chápeme malé mnoţství poţadavků, pro které je charakteristické, ţe v nejle-pším případě nevedou k nespokojenosti zákazníků. Ovšem jejich neplnění můţe vést ke ztrátě zákazníka (Nenadál, 2004, str. 69 – 70). 27

Schéma 4: KANO model spokojenosti zákazníka

Zdroj: Nenadál, 2004.

U modelu Pouze−spokojenost většina průzkumů spokojenosti zákazníka od respondentů ţádá, aby vyznačili, jak dobře si podnik vede v řadě vlastností, na sedmibodové Likertově škále, na níţ jedna odpovídá naprosté nespokojenosti a sedm odpovídá naprostému nadšení (běţná je i škála pětibodová). Průměrná skóre u kaţdé vlastnosti se sečtou, přičemţ poloţky s nejniţším hodnocením spokojenosti se pokládají za ty, které je třeba zlepšit. Protoţe tato metoda nezohledňuje důleţitost vlastností pro zákazníka, vedení nemá k dispozici ţádné údaje, které mu mohou pomoci stanovit akční priority nebo rozsoudit stejné skóre spokojenosti (www.eiso.cz, 2006). Model diferenční analýzy posunují průzkum o krok dále tím, ţe u kaţdého respondenta počítají rozdíl mezi skórem důleţitosti a skórem spokojenosti. Bodové hodnocení důleţitosti je také měřeno na Likertově škále, tentokrát však jedna odpovídá zcela nedůleţitému a sedm odpovídá velice důleţitému. Tato analytická metoda říká, ţe důleţitost je náhradní jednotkou za zákazníkovo očekávání toho, jak by si společnost měla u kaţdé vlastnosti vést. Vlastnosti s největšími rozdíly jsou pak označeny jako ty, které je třeba zlepšit. Aby však tato metoda byla co nejúčinnější, měly by se i jednotlivé vlastnosti seřadit podle důleţitosti, a metodou stanovení priorit by tedy neměl být jen uvedený rozdíl. Například vlastnost s hodnocením důleţitosti 6.2, hodnocením spokojenosti 5.0 a rozdílem 1.2 by měla získat vyšší akční prioritu neţ vlastnost se stejným rozdílem, avšak s hodnocením důleţitosti 4.5 a hodnocením spokojenosti 28

3.3. Vlastnosti se stejným nebo podobným rozdílem nemusejí být pro zákazníky stejně důleţité a nebudou mít na jejich spokojenost stejný dopad. Jsou−li rozdílové hodnoty u jednotlivých vlastností stejné nebo blízké, měly by být přednostně řešeny vlastnosti s vyšší důleţitostí (www.eiso.cz, 2006). Model důleţitost−spokojenost , dále jen D−S, vyuţívá podobně jako diferenční analýza kvadrantovou mapu k označení oblastí vyţadujících zlepšení srovnáním úrovní spokojenosti a důleţitosti u různých měřených vlastností (www.eiso.cz, 2006). Schéma 4 nám zobrazuje jeho model spokojenosti. Schéma 5: Model D-S zákazníků

Zdroj: www.eiso.cz, 2006.

Zdůrazňuje význam znalosti vlastností, které pokládají zákazníci za nejdůleţitější, vedle těch, v nichţ podnik dosahuje špatných výsledků. Na rozdíl od diferenční analýzy, která zkoumá rozdíl mezi důleţitostí a spokojeností, zkoumá model D−S vztah mezi oběma jevy. Akční priority se spíše neţ na základě vypočtené numerické hodnoty určují grafickým znázorněním, přičemţ nejvyšší akční prioritu získávají poloţky s vysokou důleţitostí a nízkou spokojeností. Cílem je nalézt vlastnosti nacházející se v kvadrantu 2 − „zlepšit“. Jestliţe se v tomto kvadrantu nachází více vlastností a společnost nemá prostředky k tomu, aby je zlepšila všechny, měla by vlastnosti seřadit podle priority tím, ţe se zaměří na vlastnosti s vyšším stupněm důleţitosti a niţší úrovní spokojenosti (www.eiso.cz, 2006).

29

2. Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Spokojenost hostů je jednou z nějvětších priorit ubytovacích zařízení. Nároky hostů se zvyšují a tím i jejich poţadavky. Díky analýze spokojenosti hostů s ubytovacími sluţbami můţeme lépe koordinovat případné nedostatky a zajistit jejich eliminaci.

2.1. Cíl a metody zkoumání Cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními vybraných ubytovacích zařízení v Jihlavě. Data jsme sesbírali pomocí dotazníkového šetření, které probíhalo v období od října 2013 do února 2014, v šesti ubytovacích zařízeních. Dotazník se skládal ze třinácti otázek, uzavřené a polouzavřené otázky slouţily k určení obecných informací, pomocí škálových otázek měli hosté moţnost ohodnotit spokojenost s hotelovými sluţbami. Do ubytovacích zařízení jsme celkem rozdali 200 dotazníků, z čehoţ se nám vrátilo pouhých 109, tedy 54,5 %. V návaznosti na cíl práce jsme definovali hlavní hypotézu. H0: Předpokládáme, ţe minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují dvě částkové hypotézy. H1, kde předpokládáme, ţe minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně. H2, ve které předpokládáme, ţe nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny.

2.2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě Jihlava je statutární město kraje Vysočina, které bylo původně moravské a obrazně rozděluje Čechy a Moravu. Jihlava disponuje jedním z nejrozlehlejších českých náměstí. V historickém jádru města se nachází 213 památkově chráněných objektů. Nepřehlédnutelný zůstává kostel sv. Jakuba většího se svou 63 metrů vysokou věţí. Dalším objektem jsou zbytky městského opevnění, jihlavské podzemí nebo jihlavská ZOO (www.infoblobe.cz, 2012).

30

V Jihlavě nachází 5 hotelů, 11 penzionů, 24 ubytoven a 12 privátů. My jsme se v naší analýze zaměřili na ubytovací sluţby v hotelech a penzionech (www.tic.jihlava.cz, 2014). V tabulce 2 jsme rozdělili hotely a penziony do příslušných tříd. Z tabulky je patrné, ţe většina těchto ubytovacích zařízení se nachází ve třídě Standard, ţádný z hotelů se nenachází ve třídě Luxury a jen 2 z nich mají označení First Class. Pouze 1 penzion má označení First Class, ostatní jsou ve třídě Standard. Dle našeho názoru by ve městě mělo být alespoň jedno ubytovací zařízení třídy Luxury pro uspokojení potřeb náročnější klientely. Tabulka 2: Struktura ubytovacích zařízení v Jihlavě Název ubytovacího zařízení Atlet

Druh ubytovacího zařízení

Třída

penzion

***

Atrium

penzion

****

Dena

penzion

***

EA Business Hotel Jihlava

hotel

****

Grandhotel Garni Jihlava

hotel

****

Gustav Mahler

hotel

***

Joštovka

penzion

***

Mahlerův penzion Na Hradbách

penzion

***

hotel

***

Oása

penzion

***

U Dvora

penzion

***

U Kačaby

penzion

**

U Lyţaře

penzion

***

U svatého Jakuba

penzion

***

hotel

***

penzion

***

Milenium

Villa Eden Willa Zdroj: Zpracováno dle www.tic.jihlava.cz, 2014.

Dotazníkové šetření jsme prováděli v následujících ubytovacích zařízeních: EA Business Hotel Jihlava, Hotel Milenium, Grandhotel Garni Jihlava, Mahlerův penzion Na Hradbách, Penzion Atrium a Penzion Willa. EA Business hotel Jihlava**** svým hostům nabízí luxusní ubytování v 72 moderně zařízených pokojích. Všechny pokoje jsou vybaveny pohodlnými postelemi s vysokými matracemi a protialergickými lůţkovinami. Pro náročnější hosty jsou připraveny pokoje v kategorii junior suite nebo apartmá (www.businesshoteljihlava.cz, 2014). Hotel se nachází blízko sjezdu z dálnice, mezi Prahou a Brnem, tudíţ jej lze doporučit pro obchodní jednání, konference, kongresy i pro kratší nebo dlouhodobé rekreační

31

pobyty. Ve všech prostorách hotelu je zdarma dostupné wi-fi a na pokojích je moţnost se bezplatně připojit prostřednictvím kabelu. V hotelové restauraci je připravován široký výběr moravských specialit a pochoutek mezinárodní kuchyně. Je zde moţnost relaxovat v sauně a ve vířivce, které lze vyuţívat za příplatek (www.booking.com, 2014). Hotel Milenium*** se nachází v jednom z historických domů městského centra, který pochází z 15. století. Od náměstí je vzdálen cca 50 m., směrem k Horáckému divadlu. Tato poloha nabízí dobrou dostupnost do centra a tím i do celého města, umoţňuje parkování na náměstí, které je placené, střeţeném kamerovým systémem městské policie. Útulný, nově zrekonstruovaný hotel disponuje jedenácti pokoji různých kategorií, pokoje mají vlastní sociální zařízení, televizi (na některých pokojích), připojení k internetu a telefon. V ceně pokoje je také snídaně. Restaurace s barem, a nově i infrasauna, jsou k dispozici nejen pro hotelové hosty. Součástí hotelu Milenium je také salonek s kapacitou 15-20 osob, kde je moţno pořádat nejrůznější oslavy, školení či pracovní jednání (www.hotelmilenium.cz, 2014). Grandhotel Garni Jihlava**** se nachází v klidné části centra města Jihlavy poblíţ Masarykova náměstí. Hotel je jako jediný v Jihlavě klasifikován dle oficiální jednotné klasifikace Hotelstars Union. Po stránce architektonicko-historické patří k nejvýznamnějším projevům secese v Jihlavě. Hotel disponuje 32 pokoji s kapacitou aţ 64 lůţek s moţností 7 přistýlek. Pokoje jsou zařízeny moderním nábytkem, vybaveny koupelnou s WC, barevným televizorem se satelitem, ledničkou s minibarem a telefonem s přímou volbou. 3 pokoje SUPERIOR jsu zařízeny luxusním stylovým nábytkem, trezorem na cenné předměty, ţehlící deskou na kalhoty, v koupelně je k dispozici fén na vlasy. Jsou vhodné pro náročnou klientelu. Hotel dále nabízí ubytování v 4 pokojích zařazených do kategorie HOTEL**, které jsou vybaveny jednoduchým nábytkem, barevným televizorem a telefonem, sociální zařízení je na chodbě. Snídaně jsou podávány formou rautu ve vyhrazené snídaňové restauraci vybavené připojením na internet (www.grandjihlava.cz, 2010).

32

Mahlerův penzion Na Hradbách*** je situovám v historickém centru Jihlavy a nabízí krásně vyzdobené pokoje a apartmá, kvalitní restauraci, whirlpool a saunu. V blízkosti leţí mnoho historických památek, jihlavská ZOO a nákupní centrum City Park Jihlava. Penzion se skládá z moderní a rustikální budovy, které mají dohromady kapacitu 50 míst. V rustikální budově se nachází dva jednolůţkové, dva dvoulůţkové pokoje, tři malé a dva velké apartmány. V moderní budově je hostům k dispozici jeden jednolůţkový, sedm dvoulůţkových a jeden dvoulůţkový pokoj s terasou. V ceně ubytování je bohatá vícechodová snídaně formou bufetu kaţdý pokoj má bezplatné připojení k internetu, minibar, SAT, TV, přehrávač DVD. Parkování je zajištěno zdarma před objektem nebo na nedalekém uzavřeném parkovišti. V penzionu je salon vhodný na oslavy, prezentace, podnikové tréninky a soukromé události (www.mahleruvpenzion.cz, 2014). Penzion Atrium**** se nachází jen 5 minut chůze od hlavního náměstí v Jihlavě. Je zařízen v rodinném stylu a nabízí svým hostům 15 dvoulůţkových pokojů k ubytování. Kaţdý pokoj je vybaven manţelskou postelí s nadměrnou velikostí a kvalitní zdravotní matrací. Nábytek a vybavení penzionu včetně doplňků v místnostech napodobuje francouzský styl. Nedílnou součástí kaţdého pokoje je sociální zařízení, lednička i moţnost připojení k internetu (www.penzion-atrium-jihlava.abc-ubytovani.net, 2014). Penzion Willa*** se nacházípřímo na jihlavském náměstí vedle radnice. Nabízí kvalitní a přitom levné ubytování, které hosté ocení při sluţební i soukromé cestě. Penzion je výhodný také pro svoji atraktivní polohu zaručující snadnou dostupnost k významným jihlavským památkám a kulturním zajímavostem. Penzion nabízí 8 pokojů, z toho 4 jednolůţkové a 4 dvoulůţkové s moţností přistýlky. Součástí pokojů je sociální zařízení, vysoušeč vlasů, připojení k internetu, televize, hosté mají moţnost přípravy čaje a kávy. Parkování je moţné pouze v okolí hotelu na veřejném parkovišti, které je placené (www.jihlava-penzion.cz, 2014).

33

V tabulce číslo 3 jsme uvedli přehled cen ubytování, včetně snídaně, ve vybraných ubytovacích zařízeních. Můţeme zde vidět, ţe hosté mají moţnost si zajistit ubytování od 800 Kč do 3 500 Kč. V tabulce jsou uvedeny hotely a penziony třídy First Class (EA Business Hotel, Grandhotel Garni, Atrium), i třídy Standard (Milenium, Na Hradbách, Willa). Tabulka 3: Přehled cen ubytování za noc

Jednolůžkový Dvoulůžkový 1 os. Dvoulůžkový 2 os. Třílůžkový 1 os. Třílůžkový 2 os. Třílůžkový 3 os. Čtyřlůžkový 2-3 os. Čtyřlůžkový 4 os. Junior Suite Superior Apartmá Přistýlka Dětská postýlka Parkování Dvoulůžkový 1 os.**

EA Business Hotel 1 825 Kč 2 030 Kč 3 291 Kč -

Dvoulůžkový 2 os.**

-

Typ pokoje

1 030 Kč 1 170 Kč 1 470 Kč 1 250 Kč 1 590 Kč 1 980 Kč 1 790 Kč 2 520 Kč -

Grandhotel Garni 1 400 Kč 1 700 Kč 1 900 Kč 2 300 Kč 3 500 Kč 500 Kč 200 Kč 150 Kč 800 Kč

-

990 Kč

Milenium

Na Atrium Willa Hradbách 1 050 Kč 1 600 Kč 800 Kč 1 500 Kč 1 900 Kč 1000 Kč 1 750 Kč 1 990 Kč 350 Kč 400 Kč 200 Kč -

-

-

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

2.3 Hodnocení spokojenosti hostů Spokojenost hostů jsme analyzovali pomocí dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 6 ubytovacích zařízení, 3 ubytovací zařízení třídy Standard a 3 ubytovací zařízení třídy First Class, kdy jsme si kaţdou třídu vyhodnotili zvlášť. Dotazník vyhodnotilo celkem 62 muţů a 47 ţen ve věku mezi 18 a 65 lety.

34

Do třídy Standard patří hotel Milenium, Mahlerův penzion Na Hradbách a penzion Willa. Graf 1 nám zobrazuje, jaké byly nejčastější důvody návštěvy Jihlavy, kterými se staly obchodní cesty, kongresy či školení (36 %). Druhým nejčastějším důvodem (27 %) se stala návštěva kulturně historických památek, 12 % hostů pak přijelo návštívit přírodní atraktivity. 9 % hostů přijelo za účelem wellness a relaxace, 5 % kvůli sportovnímu vyţití jako je cyklo-turistika nebo lyţování, 5 % z jiných důvodů, kde byla uváděna převáţně svatba nebo povinná zastávka po dlouhé a únavné cestě. Pouhá 4 % uvedla jako důvod nákupy a 2 % návštěvu přátel a známých. Graf 1: Důvod návštěvy dané oblasti hostů třídy Standard Návštěva kulturně-historických památek 2% 4%

Návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády)

5% 27%

Sportovní vyţití (cykloturistika, lyţování) Wellness a relaxace Obchodní cesta/kongres/školení

12% 36%

Návštěva přátel a známých 5% 9%

Nákupy Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

Nejčastějším motivem pro výběr daného ubytovacícho zařízení se stala lokalizace (36 %). 23 % respondentů uvedlo, ţe motivem byla cena. 16 % si ubytovací zařízení vybralo díky slevovému portálu jako je Slevomat nebo Vykupto. Pro 14 % respondentů se stalo motivem dobré jméno či image a pro 11 % byla motivem předchozí pozitivní zkušenost. Ţádný z dotazovaných nezaškrtnul odpověď ţádné jiné moţnosti v okolí nebo jiné.

35

Graf 2: Motiv výběru ubytovacího zařízení hostů třídy Standard Cena

0% 0%

Lokalizace

16% 23%

Předcházející pozitivní zkušenost Dobré jméno/image ubytovacího zařízení

14%

Sleva na ubytování (slevomat.cz, vykupto.cz)

11%

Ţádná jiná moţnost v okolí

36%

Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

Graf číslo 3 nám zobrazuje, ţe největší počet dotázaných respondentů (39 %) získal informace o daném ubytovacím zařízení z jiných zdrojů. Nejčastěji zde uváděli, ţe potřebné informace získali prostřednictvím internetových stránek jako je booking.com nebo hotels.de či hotely.cz. 25 % získalo informace z webových stránek ubytovacího zařízení a 14 % z webových stránek destinace. 11 % respondentů pak odpovědělo, ţe jim ubytovací zařízení byla doporučena přáteli a známými, stejně po 11 % čerpalo informace z vlastních zkušeností. Naopak nikdo nezískal informace z billboardu, letáku, nebo reklamy v tisku, jako jsou noviny a časopisy. Graf 3: Zdroj informací o ubytovacím zařízení hostů třídy Standard Webová stránka ubytovacího zařízení Webová stránka destinace 25%

Billboard/leták

39% Reklama v tisku (časopisy,noviny) 14%

11%

11%

0% 0%

Doporučení přátel a známých Vlastní zkušenost Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

36

V tabulce číslo 4 máme zobrazenu spokojenost hostů s ubytovacími sluţbami. Jelikoţ se ubytovací zařízení kategorie Standard nacházela v centru města, není divu, ţe nejvice byli hosté spokojeni s lokalizací ubytovacího zařízení (73,2%). V rámci ubytovacích sluţeb byli hosté spokojeni s chováním pokojské, kde celých 89,3 % zaznamenalo, ţe byli rozhodně spokojeni. S rezervací ubytování a profesionalitou personálu bylo shodně spokojeno 62,5 % dotázaných. V případě vybavenosti pokojů byli hosté spíše spokojeni, ale 12,5 % bylo spíše nespokojeno s velikostí pokojů. 14,3 % bylo částečně nespokojeno s chováním personálu na recepci. Největší nespokojenost jsme zaznamenali u průběhu check-in (35,7 %) a check-out (26,8 %). Shodně po 26,8 % byli hosté nespokojeni s čistotou pokoje a klimatizací nebo topením. Hosté velmi často odpovídali na otázky, ţe se sluţbami nebyli spokojeni, ani nespokojeni, ale pokud to zhodnotíme z celkového pohledu, tak převaţují spíše pozitivní reakce. Tabulka 4: Spokojenost hostů s ubytovacími sluţbami třídy Standard v % Ubytovací služby Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena/kvalita pokoje Jiné

Rozhodně spokojen

Spíše spokojen

Ani spokojen, ani nespokojen

Spíše nespokojen

Rozhodně nespokojen

73,2% 62,5% 21,4%

26,8% 26,8% 33,9%

0,0% 10,7% 8,9%

0,0% 0,0% 35,7%

0,0% 0,0% 0,0%

50,0%

35,7%

0,0%

14,3%

0,0%

89,3% 62,5% 26,8% 32,1% 12,5% 3,6% 21,4% 19,6% 17,9% 17,9% 17,9% 0,0% 23,2% 14,3% 28,6%

10,7% 7,1% 37,5% 26,8% 37,5% 42,9% 23,2% 42,9% 21,4% 12,5% 33,9% 64,3% 37,5% 39,3% 46,4%

0,0% 10,7% 23,2% 41,1% 23,2% 53,6% 39,3% 30,4% 33,9% 42,9% 26,8% 21,4% 0,0% 26,8% 25,0%

0,0% 17,9% 12,5% 0,0% 26,8% 0,0% 16,1% 7,1% 26,8% 14,3% 12,5% 14,3% 25,0% 14,3% 0,0%

0,0% 1,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 12,5% 8,9% 0,0% 14,3% 5,4% 0,0%

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

37

V tabulce číslo 5 jsme vyhodnotili spokojenost hostů se stravovacími sluţbami. Penzion Willa nabízí pouze snídaně, v době oběda či večeře hosté můţou navštívit Radniční restauraci, která se nachází 50 m od penzionu. Převáţně byli hosté se stravovacími sluţbami spokojeni. Nejvíce byli spokojeni s nabídkou snídaně (73,2 %) i s atmosférou při stolování (69,6 %). 55,4 % dotázaných odpovědělo, ţe jim vyhovoval poměr ceny a kvality jídel a nápojů, s nabídkou restaurace v době obědů bylo spokojeno 59,1 %, v době večeře 47,7 %. Největší nespokojenost jsme zaznamenali u nabídky v barech, denní i noční, kde 21,4 % respondentů bylo spíše nespokojeno. S profesionalitou personálu bylo spíše nespokojeno 16,1 %. Hosté byli také nespokojeni s čistotou restaurace a baru, (14,3 %). Z celkového pohledu byli hosté se stravovacími sluţbami rozhodně spokojeni. Tabulka 5: Spokojenost hostů se stravovacími sluţbami třídy Standard v %

Stravovací služby

Rozhodně spokojen

Spíše spokojen

Ani spokojen, ani nespokojen

Spíše nespokojen

Rozhodně nespokojen

Nabídka snídaně Nabídka restaurace (v čase oběda) Nabídka restaurace (v čase večeře) Nabídka v barech (denní, noční) Minibar

73,2%

19,6%

7,1%

0,0%

0,0%

59,1%

31,8%

9,1%

0,0%

0,0%

47,7%

31,8%

11,4%

9,1%

0,0%

37,5%

30,4%

10,7%

21,4%

0,0%

67,9%

17,9%

14,3%

0,0%

0,0%

Čistota restaurace/baru

39,3%

17,9%

23,2%

14,3%

5,4%

Čistota nádobí

51,8%

26,8%

10,7%

10,7%

0,0%

Profesionalita personálu

50,0%

21,4%

12,5%

16,1%

0,0%

Chování personálu

39,3%

25,0%

32,1%

3,6%

0,0%

Atmosféra při stolování

69,6%

17,9%

12,5%

0,0%

0,0%

Kvalita jídla (teplota, konzistence, vhled)

41,1%

37,5%

17,9%

3,6%

0,0%

46,4%

33,9%

19,6%

0,0%

0,0%

55,4%

21,4%

8,9%

14,3%

0,0%

64,3%

21,4%

14,3%

0,0%

0,0%

Kvalita nápoje (teplota, inventář) Cena/kvalita nápojů a jídel Jiné Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

38

V Jihlavě jsou doplňkové sluţby ubytovacích zařízení třídy Standard, co se týče výběru, dost chudé

a jejich výběr není tak pestrý, jako v ubytovacích zařízeních v jiných

městech. Penzion Willa nenabízí, kromě sluţeb praní/ţehlení a bezdrátového wi-fi připojení k internetu, ţádné jiné doplňkové sluţby. Co se týče parkovacích sluţeb, ani ty penzion Willa nenabízí, hosté mají jedině moţnost zaparkovat na nedalekém, placeném a nehlídaném parkovišti. Hotel Milenium a Mahlerův penzion Na Hradbách mají k dispozici saunu, parní inhalaci, masáţe a bezdrátové připojení k internetu. V případě sauny a parní inhalace bylo spokojeno 67,9 % hostů, s masáţemi většina hostů (46,4 %) nebyla spokojena, ani nespokojena. To zapříčiňujeme tomu, ţe tyto sluţby nebyly dotázanými tak vyuţívány. Mahlerův penzion Na Hradbách poskytuje navíc sluţby wellness a hosté zde můţou vyuţít pro své děti i dětské hřiště. Se sluţbami wellness byli všichni hosté spokojeni, ale 28,6 % bylo s dětským hřištěm spíše nespokojeno. Ve třídě Standard byli velmi nespokojeni s parkováním, celých 53,6 % bylo rozhodně nespokojeno a 44,6 % spíše nespokojeno. Ubytovací zařízení se nacházejí v centru města, kde je velká obtíţ s parkováním. Pouze Mahlerův penzion Na Hradbách má vlastní parkoviště, ale bohuţel se nachází asi 200 m od penzionu, coţ pro hosty býval zásadní problém. Ani s wi-fi připojením nebyli hosté zcela spokojeni, spíše spokojeno bylo pouhých 7,1 %, nespokojeno celých 25 % a spíše nespokojeno 35,7 %. Celkovou analýzu doplňkových sluţeb jsme tedy zhodnotili spíše negativní. I přesto, ţe byli hosté převáţně s hotelovými sluţbami spokojeni, opětovné ubytování v daném ubytovacím zařízení znovu neplánuje 32,1 %. Hosté zde měli moţnost vyjádřit svůj názor, proč dané zařízení uţ navštívit neplánují. Hlavními důvody byl chybějící výtah, velmi špatná moţnost parkování, čistota pokojů, cena ubytovacího zařízení, velmi zakouřené prostředí nebo nezrekonstruované sociální zařízení. Dané ubytovací zařízení by tedy opětovně navštívilo 67,9 % dotázaných. Svým známým by ubytovací zařízení doporučilo 73,2 % respondentů, 26,8 % by svým známým ubytovací zařízení nedoporučilo uţ z výše zmiňovaných důvodů.

39

Do třídy First Class patří ubytovací zařízení Grandhotel Garni, EA Business Hotel Jihlava a penzion Atrium. Opět nejvíce dotázaných respondentů (36%) navštívilo Jihlavu za účelem obchodní cesty, kongresu, nebo školení. Důvodem návštěvy kulturněhistorických památek se stalo pro 23 %, díky přírodním atraktivitám navštívilo Jihlavu 17 % dotázaných. 11 % uvedlo, ţe přijeli navštívit přátele nebo známé, 7 % navštívilo Jihlavu kvůli sportovnímu vyţití a zbylých 6 % díky sluţbám wellness a potřeby relaxace. Nikdo z dotázaných nenavštívil Jihlavu kvůli nákupům anebo z jiných důvodů. Graf 4: Důvod návštěvy dané oblasti hostů třídy First Class Návštěva kulturně-historických památek

0% 0%

Návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády)

11% 23%

Sportovní vyţití (cykloturistika, lyţování) Wellness a relaxace Obchodní cesta/kongres/školení

36%

17% Návštěva přátel a známých 6%

7%

Nákupy Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

Nejčastější odpovědí pro motiv výběru ubytovacích zařízení se stala lokalizace, kterou zvolilo 32 % dotázaných. Druhým nejčastějším motivem se stala cena se 24 %. Díky slevovým poukazům zíkaných na internetových portálech, jako je Slevomat nebo Vykupto, si ubytovací zařízení zvolilo 19 %. Motivátorem pro 17 % respondentů se stalo dobré jméno či image ubytovacího zařízení a 8 % mělo jiţ předcházející pozitivní zkušenost. Odpovědi ţádné jiné moţnosti ubytování v okolí nebo motiv návštěvy ubytovacího zařízení z jiných důvodů, nikdo z dotázaných nezaznamenal.

40

Graf 5: Motiv výběru ubytovacího zařízení hostů třídy First Class 0% 0%

Cena 19%

Lokalizace

24%

Předcházející pozitivní zkušenost Dobré jméno/image ubytovacího zařízení 17% 32%

Sleva na ubytování (slevomat.cz, vykupto.cz) Ţádná jiná moţnost v okolí

8%

Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

Současnost hostům umoţňuje najít potřebné informace na internetu. Téměř polovina hostů (49 %) informace získala z webových stránek ubytovacího zařízení. 24 % dotázaných získalo informace z jiných zdrojů. Hosté zde uváděli zdroje booking.com, hotely.cz, hotels.de, agoda.com, Slevomat i Vykupto. 11 % obdrţelo informace od přátel a známých, 8 % z webových stránek destinace a taky 8 % čerpalo čistě z vlastní zkušenosti. Graf 6: Zdroj informací o ubytovacím zařízení hostů třídy First Class Webová stránka ubytovacího zařízení Webová stránka destinace 24% Billboard/leták 49% 8%

Reklama v tisku (časopisy,noviny) Doporučení přátel a známých

11% Vlastní zkušenost 8% 0% 0%

Jiné

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

41

Spokojenost s ubytovacími sluţbami třídy First Class hodnotili hosté převáţně pozitivně. Nejvíce spokojení byli hosté s chováním personálu (92,5 %), coţ zahrnuje i spokojenost s chováním pokojské (96,2 %). Většina hostů také kladně hodnotila způsob rezervace ubytování (81,1 %) a lokalizaci ubytovacího zařízení (79,2 %). Největší nespokojenost jsme zaznamenali u televizní nabídky, kde bylo 22,6 % dotázaných spíše nespokojeno. 18,9 % bylo spíše nespokojeno s poměrem ceny a kvality ubytování. 11,3 % hostů bylo nespokojeno s profesionalitou personálu. Pro ubytovací zařízení je důleţité, aby zaměstnanci byli dobře proškoleni a zachovali si určitou profesionalitu. Tabulka 6: Spokojenost hostů s ubytovacími sluţbami třídy First Class v %

Ubytovací služby

Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena/kvalita pokoje Jiné

Rozhodně spokojen 79,2% 81,1% 60,4% 92,5% 96,2% 77,4% 71,7% 77,4% 58,5% 67,9% 18,9% 39,6% 67,9% 60,4% 84,9% 69,8% 90,6% 34,0% 62,3%

Spíše spokojen 17,0% 15,1% 24,5% 7,5% 3,8% 11,3% 24,5% 22,6% 28,3% 26,4% 34,0% 56,6% 20,8% 28,3% 24,5% 18,9% 9,4% 47,2% 37,7%

Ani spokojen, ani nespokojen

Spíše nespokojen

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,8% 0,0% 5,7% 5,7% 24,5% 3,8% 1,9% 3,8% 0,0% 11,3% 0,0% 0,0% 0,0%

3,8% 3,8% 15,1% 0,0% 0,0% 11,3% 0,0% 0,0% 7,5% 0,0% 22,6% 0,0% 9,4% 7,5% 0,0% 0,0% 0,0% 18,9% 0,0%

Rozhodně nespokojen 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

42

Se stravovacími sluţbami byli celkově hosté převáţně spokojeni. Se snídaněmi bylo rozhodně spokojeno 75,5 % dotázaných, spíše spokojeno 18,9 % a spíše nespokojeno pouhých 5,7 %. Grandhotel Garni nedisponuje vlastní restaurací, ale jelikoţ se nachází v centru města, hosté mohou vyuţít, v době oběda a večeře, stravovacích sluţeb okolních restaurací. S nabídkou restaurace byli hosté nejvice spokojeni v čase večeře, kde bylo 76,2 % rozhodně spokojeno a 23,8 % spokojeno jen spíše. Ţádný z hostů nebyl s nabídkou restaurace v době večeře nespokojen. V době obědů uţ spokojenost nebyla tak velká, rozhodně spokojeno bylo 52,4 %, spíše spokojeno 11,9 % a neutrální postoj zaujalo 35,7 % respondentů. 83 % bylo rozhodně spokojeno s nabídkou v barech, jak denní, tak i noční, 82,9 % s nabídkou minibaru. Otázky jestli hosté byli spokojeni s čistotou restaurace, baru, nádobí a atmosférou při stolování, hodnotili téměř všichni hosté velmi pozitivně. Velkou spokojenost jsme zaznamenali i u kvality jídel (79,2 %) a nápojů (90,6 %). S chováním (60,4 %) a profesionalitou (62,3 %) personálu v restauracích a barech uţ hosté nebyli tak spokojeni. 9,4 % dokonce zaznamenalo, ţe s profesionalitou personálu bylo spíše nespokojeno. Tabulka 7: Spokojenost hostů se stravovacími sluţbami třídy First Class v %

Stravovací služby

Rozhodně spokojen

Ani Spíše spokojen, spokojen ani nespokojen

Spíše nespokojen

Rozhodně nespokojen

Nabídka snídaně Nabídka restaurace (v čase oběda) Nabídka restaurace (v čase večeře) Nabídka v barech (denní, noční) Minibar

75,5%

18,9%

0,0%

5,7%

0,0%

52,4%

11,9%

35,7%

0,0%

0,0%

76,2%

23,8%

0,0%

0,0%

0,0%

83,0%

17,0%

0,0%

0,0%

0,0%

82,9%

17,1%

0,0%

0,0%

0,0%

Čistota restaurace/baru

90,6%

9,4%

0,0%

0,0%

0,0%

Čistota nádobí

96,2%

3,8%

0,0%

0,0%

0,0%

Profesionalita personálu

62,3%

28,3%

0,0%

9,4%

0,0%

Chování personálu

60,4%

39,6%

0,0%

0,0%

0,0%

Atmosféra při stolování Kvalita jídla (teplota, konzistence, vzhled) Kvalita nápoje (teplota, inventář) Cena/kvalita nápojů a jídel

88,7%

11,3%

0,0%

0,0%

0,0%

79,2%

13,2%

0,0%

7,5%

0,0%

90,6%

5,7%

3,8%

0,0%

0,0%

75,5%

15,1%

9,4%

0,0%

0,0%

Jiné

83,0%

17,0%

0,0%

0,0%

0,0%

Zdroj:Vlastní zpracování, 2014.

43

Ani u třídy First Class není nabídka doplňkových sluţeb ubytovacích zařízení v Jihlavě nijak pestrá. V ubytovacích zařízeních, kde bylo dotazníkové šetření prováděno, nabízí shodně pouze sluţby praní a ţehlení, bezdrátového připojení k internetu a směnárenské sluţby. Sluţby praní a ţehlení, společně se směnárenskými sluţbami, nejspíše nebyli hosty tak vyuţívány, protoţe nejčastěji hosté odpovídali, ţe se sluţbami nebyli nespokojeni, ani spokojeni. Nýbrţ ti, kteří vyuţili těchto sluţeb, spokojeni byli. Bezdrátové připojení ve velkých prostorách, jako jsou v našem případě ubytovací zařízení, bývá v mnoha situacích poněkud slabší, a tak není divu, ţe bylo 47,2 % dotázaných s připojením spíše nespokojeno a 7,5 % rozhodně nespokojeno. Lepší situaci jsme zaznamenali u parkování. Přestoţe penzion Atrium nedisponuje vlastním parkovacím stáním, celkově bylo rozhodně spokojeno 68,7 %, spíše spokojeno 37,1 % a neutrálně se k tomu postavilo 20 % respondentů. Jelikoţ se penzion Atrium nachází v centru Jihlavy, parkování se bohuţel stalo pro některé hosty sloţité, 25,7 % bylo s moţností parkování spíše nespokojeno. Sluţby wellness a sauny poskytuje pouze hotel EA Business Jihlava, kde byli všichni dotázaní se sluţbami rozhodně spokojeni. Poměr ceny a kvality byl také hodnocen kladně, 43,4 % hostů bylo rozhodně spokojeno a spíše spokojeno 56,6 %. Celkově byli hosté se sluţbami ubytovacích zařízení třídy First Class spokojeni, protoţe 88,7 % z nich, by dané ubytovací zařízení navštívilo znovu. 11,3 %, kteří by ubytovací zařízení znovu nenavštívilo, mělo moţnost vyjádřit svůj důvod, proč by svou návštěvu jiţ neopakovala. Uváděli zde důvody jako zakouřené prostory, cena, poloha nebo personál. Nicméně 92,5 % by ubytovací zařízení doporučila svým přátelům či známým.

44

Shrnutí Přestoţe hosté byli s některými z ubytovacích, stravovacích, či doplňkových sluţeb nespokojeni, celkovou analýzu spokojenosti hostů se sluţbami vybraných ubytovacích zařízení v Jihlavě, bychom hodnotili spíše pozitivně, jelikoţ většina hostů by se do ubytovacího zařízení znovu vrátila, nebo by ubytovací zařízení doporučila svým přátelům a známým. Tabulka 8 nám zobrazuje segmentaci hostů ubytovacích zařízení, ve kterých byl průzkum prováděn. Průzkumu se zúčastnilo více muţů neţ ţen, největší procento jsme zaznamenali ve věku 31 aţ 40 let (39,4 %). Dále tabulka zahrnuje informace o nejvyšším dosaţeném vzdělání dotázaných a z jakého kraje pocházeli. Tabulka 8: Segmentace hostů ubytovacích zařízení v % Pohlaví

Věk

Muţ

56,9%

Ţena

43,1%

18 aţ 30 let

25,7%

31 aţ 40 let

39,4%

41 aţ 54 let

23,9%

55 aţ 65 let

11,0%

základní Vzdělání

Kraj bydliště

2,8%

středoškolské odborné

13,8%

středoškolské s maturitou

33,0%

vyšší odborné (VOŠ)

22,0%

vysokoškolské

28,4%

Hlavní město Praha

16,5%

Středočeský kraj

13,8%

Jihočeský kraj

6,4%

Plzeňský kraj

1,8%

Karlovarský kraj

2,8%

Ústecký kraj

7,3%

Liberecký kraj

0,9%

Královehradecký kraj

2,8%

Pardubický kraj

11,0%

Kraj Vysočina

7,3%

Jihomoravský kraj

6,4%

Olomoucký kraj

3,7%

Moravskoslezský kraj

5,5%

Zlínský kraj

5,5%

Zahraniční klientela

8,3%

Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.

45

V rámci ubytovacích sluţeb, třídy Standard i First Class, hostům vyhovovala lokalizace ubytovacích zařízení. Veškerá ubytovací zařízení, ve kterých byl výzkum prováděn, se nachází v centru města, nebo v jeho bezprostřední blízkosti. Ve třídě Standard byli s ubytovacími sluţbami celkově spíše spokojeni, částečnou nespokojenost vyjádřili s průběhem check-in a check-out, čistotou pokoje a koupelny, úklidem v průběhu pobytu nebo nespokojenost s personálem na recepci. Ve třídě First Class byli hosté nespokojeni s TV nabídkou, poměrem ceny a kvality ubytování, nebo profesionalitou personálu. Ostatní ubytovací sluţby hosté třídy First Class hodnotili pozitivně. Se stravovacími sluţbami byli hosté třídy Standard i First Class spokojeni. U obou tříd bylo více jak 70 % hostů rozhodně spokojeno s nabídkou snídaně. Pouhých 5,7 % ve třídě First Class bylo spíše nespokojeno. Mírná nespokojenost u obou tříd byla zaznamenána u kvality jídla, ve třídě Standard bylo nespokojeno 3,6 % hostů, ve třídě First Class 7,5 %. Ve třídě Standard jsme zaznamenali nespokojenost hostů s nabídkou v barech, čistotou restaurace a nádobí, profesionalitou personálu, nebo s poměrem ceny a kvality nápojů. Ve třídě First Class jsme kromě mírné nespokojenosti s nabídkou snídaně, nebo kvalitou jídla, zaznamenali nespokojenost s profesionalitou personálu (9,4 %). Ubytovací zařízení v Jihlavě nenabízí mnoho doplňkových sluţeb. Parkovacím stáním disponuje pouze EA Business Hotel, Grandhotel Garni a Mahlerův penzion, ostatní ubytovací zařízení vlastním parkovacím stáním nedisponují. Díky tomu, jsme zaznamenali vysokou nespokojenost s parkováním. V rámci doplňkových sluţeb byli hosté ve všech dotazovaných ubytovacích zařízeních nespokojeni s kvalitou připojení k bezdrátovému internetu. Ve třídě Standard nabízí sluţby wellness, masáţe, sauny a parní inhalace hotel Milenium a Mahlerův penzion Na Hradbách. S těmito sluţbami byli hosté spokojeni. Ve třídě First Class sluţby wellness a sauny nabízí pouze EA Business Hotel a hosté byli se sluţbami rozhodně spokojeni. Hosté Jihlavu nejčastěji navštěvovali z důvodu konání obchodních cest, školení a konferencí. Nejčastějším motivem pro výběr ubytovacích zařízení byla lokalizace. Zdrojem pro většinu hostů byly webové stránky ubytovacího zařízení nebo jiné zdroje, kde hosté uváděli booking.com, hotely.cz, hotels.de, nebo agoda.com.

46

3. Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů Pro úspěch ubytovacího zařízení je spokojený zákazník velmi důleţitým faktorem, protoţe spokojený zákazník je hlavním cílem ubytovacích zařízení. Je 5x nákladnější získat nového hosta, neţ si udrţet hosta současného. Na základě dotazníkového šetření jsme zjistili, ţe hosté navštěvují Jihlavu hlavně kvůli obchodním cestám, školením či konferencím. Dalo by se tedy říci, ţe Jihlava je oblíbeným místem pro pořádání kongresových akcí. Ubytovací zařízení, ve kterých bylo dotazníkové šetření prováděno, jsou pro tyto příleţitosti velmi dobře vybavena. Co se týče propagace, z našeho pohledu jsou jihlavská ubytovací zařízení velmi málo propagována. Většina hostů se o ubytovacím zařízení dozvěděla z jiných zdrojů, jako je booking.com, hotels.de, nebo hotely.cz. V současnosti stačí do internetového vyhledávače zadat „ubytování Jihlava“ a nalezneme spoustu moţností, kde se můţou potenciální hosté ubytovat. Na webových stránkách turistického informačního centra v Jihlavě se nachází odkaz, kde jsou uvedeny veškeré moţnosti ubytování v Jihlavě společně s popisem o ubytovacím zařízení, mapou, kde se ubytovací zařízení nachází, telefonním číslem a odkazem na jejich internetové stránky. My bychom doporučovali vloţit k popisům alespoň jednu fotografii ubytovacího zařízení, nebo ubytovací zařízení více zviditelnit prostřednictvím sociálních sítí, umístění reklamy do místních novin, umístění do centra města více billboardů či směrovek, kde ubytovací zařízení nalezneme. Pro získání pozitivního dojmu hosta je důleţité, aby měla ubytovací zařízení vzhledově atraktivní a převáţně aktualizované webové stránky. Ve všech ubytovacích zařízeních jsme na jejich webových stránkách našli nedostatky, které by měla vzít v potaz. Hotel Milenium má webové stránky přehledné, ale bohuţel nejsou v jiném jazyce neţ v češtině. Vzhledem k tomu, ţe do Jihlavy jezdi i zahraniční hosté, bylo by dobré jazykové mutace vytvořit. Také by bylo dobré web zmodernizovat, vytvořit zvláštní fotogalerii, kde si hosté budou moci prohlédnout jednotlivé pokoje. Současný stav webových stránek není alarmující, ale pro tříhvězdičkový hotel není dostatečný. Mahlerův penzion Na Hradbách disponuje přehlednými stránkami. Najdeme zde potřebné informace, vše je pěkně rozdělené, jen nám zde vadil vzhled webových stránek v českém jazyce, který by potřeboval zásadně změnit písmo, které působí neuspořádaně. 47

Penzion Willa má jedny z nejpropracovanějších webových stránek, bohuţel zde ale chybí jazykové mutace. Proto bychom tedy navrhli jejich vytvoření. Grandhotel Jihlava Garni má webové stránky, které vypadají, ţe od doby, kdy byly vytvořeny, se o ně nikdo nestaral. Čtyřhvězdičkový hotel, který je certifikován dle Hotelstars Union, by si zaslouţil moderní webové stránky. Jejich vzhled je opravdu zanedbaný, nejlepším řešením by bylo celkové vytvoření nových webových stránek. Podobně jako Grandhotel Jihlava je na tom i penzion Atrium. Penzion ve třídě First Class by měl mít kvalitní webové stránky. EA Business Hotel má velmi moderní stránky, nicméně jsme nikde nenašli ceník jednotlivých pokojů. Cena se nám objevila aţ po uskutečnění rezervace na určité datum. Doporučili bychom viditelně doplnit ceník k jednotlivým typům pokojů. V ubytovacích zařízeních měli hosté ţádné či nedostatečné připojení k bezdrátovému internetu. Ve většině ubytovacích zařízeních se to stává běţným problémem, ale vzhledem k tomu, ţe hosté navštěvují Jihlavu nejčastěji za účelem obchodních cest, školení, nebo konferencí, hosté potřebují mít přístup k internetu i ze svého pokoje. Bylo by vhodné vyřešit situaci se svým dodavatelem internetu nebo přizvat odborníka, vysvětlit situaci a popřemýšlet nad jinými moţnostmi. Ve třídě Standard jsme díky dotazníkovému šetření zaznamenali velkou nespokojenost s parkovacími moţnostmi. Všechna ubytovací zařízení se nacházejí v centru města, a tak hostům nabízejí parkování na placeném a nehlídaném parkovišti na náměstí. Mahlerův penzion Na Hradbách disponuje vlastním parkovacím stáním, nicméně 200 m od penzionu, coţ je pro některé hosty, kteří přijíţdějí na další dobu a mají těţká zavazadla,

poněkud

sloţité.

Doporučovali

bychom

ubytovacím

zařízením,

aby od magistrátu města Jihlavy odkoupili, nebo pronajali 3-5 parkovacích míst na náměstí. Hosté by tedy obdrţeli na recepci parkovací kartu, kterou by si vloţili za přední sklo svého automobilu, aby městská policie rozeznala, ţe příslušné auto patří k určitému ubytovacímu zařízení. Parkování by bylo zahrnuto v ceně, coţ by samozřejmě znamenalo nepatrné zvýšení základní ceny ubytování.

48

Ve třídě Standard bylo vysoké procento hostů nespokojeno s procesem check-in a check-out. V hotelu Milenium a Mahlerově penzionu Na Hradbách je recepce těţko k nalezení. Hosté při vstupu do těchto ubytovacích zařízení vcházejí přímo do prostor restaurace, coţ nebudí příliš vhodný dojem. Personál obsluhuje jak restauraci, tak i recepci. Je tedy poměrně běţné, ţe hosté čekají, neţ personál obslouţí hosty v restauraci, teprve poté probíhá check-in. Jestliţe ubytovací zařízení očekávají příjezd hostů, je třeba zajistit personál tak, aby byl někdo na recepci přítomen. V průběhu check-out měli hosté podobný problém, jelikoţ netušili, kam odevzdat klíče, neboť na recepci se nenacházel ţádný pracovník recepce. Řešením by mohlo být umístění schránky, do které by hosté měli moţnost své klíče vhodit, aby pak případně nedošlo k odcizení majetku z pokojů ubytovacího zařízení. Hostům se také nelíbilo, ţe v okolí recepce se kouří. Opravdu není příjemné, kdyţ první, co vás přivítá při vstupu do ubytovacího zařízení, je kouř z cigaret okolních hostů. Ve většině evropských zemí je kouření ve společných prostorách zakázáno. Pro kuřáky by bylo nejlepší venku zřídit příjemný koutek, pokud moţno s posezením, aby to i pro kuřáky bylo stejně tak pohodlné, jako pro nekuřáky. Profesionalita personálu, čistota pokoje, koupelny, restaurace, baru, nebo i problémy s klimatizací či topením, byly dalšími zaznamenanými nedostatky. Proškolený personál je pro ubytovací zařízení jeden z nejdůleţitějších faktorů, proto je třeba investovat čas do pravidelných školení. Nespokojenost s čistotou koupelny v hotelu Milenium zapříčiňujeme stíţnosti hostů, kteří vyjádřili svou nespokojenost s vybavením sociálního zařízení, doporučili bychom tedy jeho rekonstrukci. Ve třídě First Class nebyli hosté spokojeni s nabídkou TV. Ubytovací zařízení by měla zváţit rozšíření TV nabídky o zahraniční i české programy. Hosté zaznamenali nedostatky ve kvalitě jídla. Zabránit takovým nedostatkům lze pouţíváním výhradně čerstvých potravin.

49

Závěr Cílem bakalářské práce bylo analyzovat a vyhodnotit spokojenost hostů s vybranými ubytovacími zařízeními v Jihlavě, identifikovat případné nedostatky a navrhnout jejich řešení. V teoretické části jsme vymezili ubytovací sluţby v soustavě ubytovacích zařízení, definovali jsme, co znamená pojem sluţba, definovali jsme sluţby cestovního ruchu, jejich strukturu, dělení podle způsobu uspokojení hosta na základní sluţby cestovního ruchu a doplňkové. Popsali jsme standardy ubytovacích sluţeb, co znamená pojem kategorizace, kde jsme definovali kategorie hotel, hotel garni, motel, penzion, botel a specifická ubytovací zařízení. Definovali jsme co znamená pojem klasifikace ubytovacího zařízení, a také způsob, jakým probíhá certifikace ubytovacích zařízení dle oficiální jednotné klasifikace Hotelstars Union. Důleţitým bodem teoretické části byl celkový pohled na spokojenost hosta a jeho očekávání, úrovně produktu, společně s identifikací modelů měření spokojenosti. V praktické části jsme popsali cíl, metody zkoumání a provedli jsme analýzu dotazníkového šetření dle jednotlivých tříd ubytovacích zařízení, kde bylo šetření prováděno. Stanovili jsme hlavní hypotézu, na kterou navazovaly dvě částkové hypotézy. V hlavní hypotéze H0 jsme předpokládali, ţe minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Tahle hypotéza se potvrdila ve třídě Standard i ve třídě First Class. Ve třídě Standard by ubytovací zařízení doporučilo 73,2 % respondentů, 93,2 % dotázaných by doporučilo ubytovací zařízení svým přátelům a známým ve třídě First Class. V první částkové hypotéze H1 jsme předpokládali, ţe minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně. Tahle hypotéza se nepotvrdila, hosté byli s nabídkou snídaně spokojeni, pouze ve třídě First Class jsme zaznamenali mírnou nespokojenost hostů, která nepřesáhla 6 %. Ve druhé částkové hypotéze H2 jsme předpokládali, ţe nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Ani druhá částková hypotéza se nepotvrdila. Ve třídě Standard nejvyšší podíl respondentů vyjádřil svou nespokojenost s parkováním, 53,6 % hostů bylo rozhodně nespokojeno, 44,6 % bylo spíše nespokojeno. Ve třídě First Class vyjádřil nejvyšší podíl hostů nespokojenost s bezdrátovým připojením k internetu, 47,2 % hostů bylo s přípojením spíše nespokojeno. V závěru praktické části jsme provedli celkové shrnutí dotazníkového šetření.

50

V návrhové části jsme na základě dotazníkového šetření, kde jsme identifikovali nedostatky, navrhli ubytovacím zařízením opatření ke zlepšení jejich sluţeb. Navrhli jsme, jak vyřešit špatnou situaci s parkovacími moţnostmi, navrhli jsme moţnosti jak vylepšit způsob propagace ubytovacích zařízení, moţnost jak eliminovat nespokojenost hostů s průběhem check-in a check-out a moţnost jak zamezit nespokojenosti hostů týkající se zakouřených společných prostor. Zaměřili jsme se na webové stránky všech ubytovacích zařízení, ve kterých bylo prováděno dotazníkové šetření. Po důkladném prozkoumání webových stránek jsme identifikovali nedostatky a navrhli jsme moţnosti jejich řešení. Návrhová část by se měla stát největším přínosem bakalářské práce pro jihlavská ubytovací zařízení. Protoţe spokojený host šíří pomocí word-of-mouth pozitivní reference o ubytovacím zařízení, mohou díky těmto návrhům na zlepšení daných sluţeb eliminovat celkovou nespokojenost svých budoucích hostů a zároveň tím zvýšit povědomí o ubytovacím zařízení jako celku i kvalitě jejich nabízených sluţeb.

51

Seznam použité literatury 1.

b.a. EA Business hotel Jihlava: O hotelu. Businesshoteljihlava.cz [online]. 2014 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://www.businesshoteljihlava.cz/cz/ea-business-hoteljihlava/o-hotelu

2.

b.a. EA Business hotel Jihlava. Booking.com [online]. 2014 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://www.booking.com/hotel/cz/euroagentur-businessjihlava.cs.html?sid=88df483fe21c726602d3d27969227bb6;dcid=1;checkin=2014-0519;checkout=2014-0520;ucfs=1;srfid=f41b3ec56b0241d918e22e78139aaa4758754689X4

3.

b.a. Hotel Milenium. Hotelmilenium.cz [online]. 2014 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://www.hotelmilenium.cz/

4.

b.a. Hotelstars Union. Hotelstars Union [online]. 2014 [cit. 2014-04-20]. Dostupné z: www.hotelstars.cz

5.

b.a. Hvězdičky pro zákazníka. Hotelstars Union [online]. 2013 [cit. 2014-04-20]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/hvezdicky-pro-zakaznika

6.

b.a. Grandhotel Garni Jihlava. Grandjihlava.cz [online]. 2010 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://www.grandjihlava.cz/

7.

b.a. Jednejte ke spokojenosti zákazníka. Svět kvality [online]. 2006, č. 1 [cit. 2014-0420]. Dostupné z: http://www.eiso.cz/digitalAssets/4053_Svet34-40.pdf

8.

b.a. Kraj Vysočina: Jihlava - česko-moravská metropole. Infoglobe.cz [online]. 2012 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://www.infoglobe.cz/kraj-vysocina2/cr-jihlavacesko-moravska-metropole-video/

9.

b.a. Mahlerův penzion Na Hradbách. Mahleruvpenzion.cz [online]. 2014 [cit. 2014-0421]. Dostupné z: http://www.mahleruvpenzion.cz/ubytovani-jihlava-soukromi-luxusnipokoje.html

52

10. b.a. Oborová příručka pro živnost ubytovací služby [online]. 2009[cit. 2014-04-20]. Dostupné z: http://www.socr.cz/file/521/08_op_ubytovaci_sluzby.pdf 11. b.a. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013 - 2015. In:

Hotelstars.cz

[online].

2013

[cit.

2014-04-20].

Dostupné

z:

http://www.hotelstars.cz/?do=methodology 12. b.a. Penzion Atrium. Penzion Atrium Jihlava [online]. 2014 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://www.penzion-atrium-jihlava.abc-ubytovani.net/ 13. b.a. Pension Willa. Jihlava-penzion.cz [online]. 2014 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://www.jihlava-penzion.cz/ 14. b.a. Porovnání tříd. Hotelstars Union [online]. 2013 [cit. 2014-04-20]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/porovnani-trid 15. b.a. Turistické informační centrum v Jihlavě: Ubytování v Jihlavě. Tic.jihlava.cz [online]. 2014 [cit. 2014-04-21]. Dostupné z: http://tic.jihlava.cz/vismo/o_utvar.asp?id_org=100399&id_u=1006&p1=1035 16. BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4. 17. BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. . Řízení hotelového provozu. 3 přeprac. vyd. Praha : Grada, 2003. 220 s. ISBN 80-86724-00-X.

18. COCHRAN, Craig. Customer satisfaction: tools, techniques, and formulas for success. Chico (California): Paton Press, 2003. ISBN 978-0971323148. 19. FORET, M., STÁVKOVÁ, J. 2003. Marketingový výzkum: Jak poznávat zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2003. 159 s. ISBN 80-247-0385-8.

53

20. HESKOVÁ M. 2006. Cestovní ruch. Pro vyšší odborné školy a vysoké školy. Praha: Fortuna, 2006. ISBN 80-7168-948-3. 21. HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada, c2003, 486 s. ISBN 80-247-0202-9. 22. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80-2474209-0. 23. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8. 24. KARLÍČEK, Miroslav. Základy marketingu. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 255 s. ISBN 978-80-247-4208-3.

25. KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 1. vyd. [i.e. 3. vyd.]. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5. 26. KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-x. 27. KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů : komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci : optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku : případové studie a příklady. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. 28. KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1.

54

29. NENADÁL, J. 2004. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, 2004. 335 s. ISBN 80-7261-110-0. 30. SCHWARTZHOFFOVÁ, Eva. Sluţby v cestovním ruchu. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2013, 87 s. ISBN 978-80-244-3438-4. 31. ORIEŠKA, Ján. Sluţby v cestovním ruchu. 1. vyd. V Praze: Idea servis, 2010, 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. 32. VAŠKO, Josef. Obchodní nauka: Ubytovací služby [online]. Vyd. 1. V Praze: Česká zemědělská univerzita, 1997 [cit. 2014-04-18]. 233 s. ISBN 80-213-0338-7. Dostupné z: http://etext.czu.cz/php/skripta/kapitola.php?titul_key=83&idkapitola=96. Elektronická skripta. Česká zemědělská univerzita. 33. ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, 768 s. ISBN 978-807201-880-2.

55

Přílohy Dotazník spokojenosti hosta Váţený zákazníku, Jmenuji se Věra Jelínková a studuji obor Cestovní ruch na zdejší Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. V současné době zpracovávám bakalářskou práci na téma Spokojenost hostů s ubytovacími zařízeními v Jihlavě. Ráda bych Vás poprosila o vyplnění dotazníku, který mi pomůţe analyzovat spokojenost zákazníků daného ubytovacího subjektu, zjistit případné nedostatky a navrhnout jejich zlepšení. Děkuji za Váš čas a přeji příjemný zbytek dne. 1. Jaký byl Váš důvod pro návštěvu dané oblasti? (vyberte jednu možnost) a) návštěva kulturně-historických památek b) návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády) c) sportovní vyţití (cykloturistika, lyţování) d) wellness a relaxace e) obchodní cesta/kongres/školení f) návštěva přátel a známých g) nákupy h) jiné …………………………………………………………………………………………… 2. Jaký byl Váš motiv při výběru daného ubytovacího zařízení? (vyberte jednu možnost) a) Cena b) Lokalizace c) Předcházející pozitivní zkušenost d) Dobré jméno/image ubytovacího zařízení e) Sleva na ubytování (slevový poukaz na portálech slevomat.cz, vykupto.cz) f) Ţádná jiná moţnost v okolí g) Jiné ………………………………………………………………………………………… 3. Odkud jste získali informace o ubytovacím zařízení? (vyberte jednu možnost) a) Webová stránka ubytovacího zařízení b) Webová stránka destinace c) Billboard/leták d) Reklama v tisku (časopisy, noviny) e) Doporučení přátel a známých f) Vlastní zkušenost g) Jiné ………………………………………………………………………………………… 56

4. Ohodnoťte spokojenost s ubytovacími službami (Využijte škálu 1 až 5, přičemž 1=rozhodně nespokojen a 5=rozhodně spokojen) 









Lokalizace

□

□

□

□

□

Rezervace ubytování

□

□

□

□

□

Check-in

□

□

□

□

□

Chování personálu (recepce)

□

□

□

□

□

Chování pokojské

□

□

□

□

Profesionalita personálu

□

□ □

□

□

□

Velikost pokoje

□

□

□

□

□

Vybavení pokoje

□

□

□

□

□

Osvětlení

□

□

□

□

□

Klimatizace/topení

□

□

□

□

□

Hotelový telefon

□

□

□

□

□

TV nabídka

□

□

□

□

□

Úloţné prostory

□

□

□

□

□

Čistota pokoje

□

□

□

□

□

Čistota koupelny

□

□

□

□

□

Úklid v průběhu pobytu

□

□

□

□

□

Room service

□

□

□

□

□

Check-out

□

□

□

□

□

Cena/Kvalita pokoje

□

□

□

□

□

Jiné

□

□

□

□

□

57

5. Ohodnoťte spokojenost se stravovacími službami (Využijte škálu 1 až 5, přičemž 1=rozhodně nespokojen a 5=rozhodně spokojen) V ceně ubytování (zaškrtněte správné)

snídaně polopenze plná penze All inclusive











Nabídka snídaně

□

□

□

□

□

Nabídka restaurace (v čase oběda)

□

□

□

□

□

Nabídka restaurace (v čase večeře)

□

□

□

□

□

Nabídka v barech (denní, noční)

□

□

□

□

□

Minibar

□

□

□

□

□

Čistota restaurace/baru

□

□

□

□

□

Čistota nádobí

□

□

□

□

□

Profesionalita personálu

□

□

□

□

□

Chování personálu

□

□

□

□

□

Atmosféra při stolování Kvalita jídla (teplota, konzistence, vzhled)

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

Kvalita nápoje (teplota, inventář)

□

□

□

□

□

Cena/kvalita nápojů a jídel

□

□

□

□

□

Jiné

□

□

□

□

□

58

6. Ohodnoťte spokojenost s doplňkovými službami !! Ohodnoťte pouze služby, které dané ubytovací zařízení nabízí !! (Využijte škálu 1 až 5, přičemž 1=rozhodně nespokojen a 5=rozhodně spokojen) 









Wellness (beauty)

□

□

□

□

□

Sauna/parní inhalace

□

□

□

□

□

Bazén

□

□

□

□

□

Solárium

□

□

□

□

□

Masáţe

□

□

□

□

□

Kosmetika

□

□

□

□

□

Fitness centrum

□

□

□

□

□

Půjčovna kol

□

□

□

□

□

Půjčovna jiného sportovního náčinní

□

□

□

□

□

Billiard

□

□

□

□

□

Bowling/kuţelky

□

□

□

□

□

Stolní fotbal

□

□

□

□

□

Šipky

□

□

□

□

□

Animační sluţby

□

□

□

□

□

Baby sitting/Dětský koutek

□

□

□

□

□

Směnárenské sluţby

□

□

□

□

□

Wi-fi

□

□

□

□

□

Praní a ţehlení

□

□

□

□

□

Parkoviště/garáţe Cena/kvalita doplňkových sluţeb

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

Jiné

□

□

□

□

□

7. Plánujete opětovné ubytování v daném ubytovacím zařízení? (zakroužkujte správnou odpověď) a) ano b) ne; proč …………………………………………………………………………………………

59

8. Doporučili byste dané ubytovací zařízení Vašim známým? (zakroužkujte správnou odpověď) c) ano d) ne; proč …………………………………………………………………………………………… … 9. Prostor pro Vaše názory a připomínky …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 10. Pohlaví (zakroužkujte správnou odpověď) a) Muţ b) ţena 11. Věk (zakroužkujte správnou odpověď) a) Méně neţ 18 let b) 18 aţ 30 let c) 31 aţ 40 let d) 41 aţ 54 let e) 55 aţ 65 let f) Nad 65 let 12. Vzdělání (zakroužkujte správnou odpověď) a) základní b) středoškolské odborné c) středoškolské s maturitou d) vyšší odborné (VOŠ) e) vysokoškolské 13. Kraj Vašeho bydliště: ____________________________

60