VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií
Marketingový informační systém v malé strojírenské firmě
Bakalářská práce
Autor: Denisa Součková Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček, Ph.D., MBA Jihlava 2014
Anotace Tato bakalářská práce pojednává o zavedeném marketingovém informačním systému české strojírenské firmy Armatury a potrubní díly, s.r.o. Teoretická část vysvětluje pojem marketingového informačního systému a jeho subsystémů. V praktické části se zabývám analýzou subsystémů marketingového informačního systému ve výše uvedené firmě a možnými návrhy na zlepšení zjištěných nedostatků.
Klíčová slova Marketingový informační systém, subsystémy marketingového informačního systému, marketing, CRM (řízení vztahů se zákazníky)
Abstract This bachelor thesis deals with the marketing information system implemented in the Czech engineering company Armatury a potrubní díly, s.r.o. The theoretical part clarifies the term marketing information system and its subsystems. In the practical part my aims are to analyse the subsystems of the marketing information system in the particular company and, subsequently, to propose possible solutions and improvements of the identified shortcomings.
Keywords Marketing information system, subsystems of marketing information system, marketing, CRM (Customer Relationship Management)
Poděkování Chtěla bych poděkovat vedoucímu bakalářské práce, panu Ing. Petru Tyráčkovi, Ph.D., MBA za pomoc, cenné rady a trpělivost při zpracování mé práce. Dále pak firmě Armatury a potrubní díly s.r.o. za poskytnutí informací a podkladů, zvlášť panu Marku Novotnému za vstřícný přístup, ochotu a jednání a samozřejmě rodině, partnerovi a blízkému okolí za jejich podporu po celou dobu studia.
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci e plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 15. prosince 2014
……………………………….. Podpis
Obsah
1
Úvod ......................................................................................................................... 8
2
Teoretická část ........................................................................................................ 9 2.1
Co je to marketingový informační systém ......................................................... 9
2.2
Marketingový subsystém ................................................................................. 10
2.2.1
Vnitřní informační systém ........................................................................ 10
2.2.2
Marketingový zpravodajský systém ......................................................... 10
2.2.3
Marketingový výzkumný systém .............................................................. 11
2.3
Komunikace se zákazníky ................................................................................ 13
2.3.1 3
CRM systém ............................................................................................. 13
Praktická část ........................................................................................................ 15 3.1
Představení firmy ............................................................................................. 15
3.1.1
Historie společnosti................................................................................... 15
3.1.2
Podnikání firmy ........................................................................................ 16
3.1.3
Dokumenty firmy ...................................................................................... 17
3.1.4
Řízení společnosti ..................................................................................... 18
3.2
Informační systém WinFas .............................................................................. 19
3.2.1 3.3
Schéma modulů......................................................................................... 19
WinFas pro Armatury a potrubní díly, s.r.o. .................................................... 20
3.3.1
Topologie systému .................................................................................... 20
3.3.2
Popis jednotlivých modulů ....................................................................... 21
3.4
Procesní schéma ............................................................................................... 24
3.4.1 3.5
Analýza procesní mapy-Obchod a Marketing .......................................... 25
Analýza zákazníků ........................................................................................... 30
3.5.1
Vyhodnocení analýzy ............................................................................... 35
3.6. Návrhy na zlepšení MIS ve firmě Armatury a potrubní díly, s.r.o. ..................... 36
3.5.2
Analýza a návrhy na zlepšení MIS ........................................................... 36
4
Závěr ...................................................................................................................... 41
5
Seznam použité literatury .................................................................................... 42
6
5.1
Knižní zdroje .................................................................................................... 42
5.2
Elektronické zdroje .......................................................................................... 42
Seznam obrázků, grafů......................................................................................... 43 6.1
Seznam obrázků ............................................................................................... 43
6.2
Seznam grafů .................................................................................................... 43
1 Úvod Pro svoji bakalářskou práci jsem zvolila téma marketingový informační systém malé, české, strojírenské firmy Armatury a potrubní díly s.r.o., se sídlem ve Velké Bíteši. Domnívám se, že marketingový informační systém se řadí jako celek v každé organizaci mezi prioritní článek úspěšného chodu firmy. V případě, že jsou naplněny všechny jeho zásady, má organizace velký potenciál dlouhodobě se udržet na trhu. Z předešlých poznatků při absolvování praxe ve výše uvedené firmě jsem zjistila, že budování marketingového informačního systému není věc nahodilá, ale vyžaduje promyšlenou strategii, jež spočívá v podrobném průzkumu trhu tj. průzkum záměrů konkurence a současně potřeb zákazníka. Na základě získaných informací je třeba tuto strategii včas implementovat do praxe. Cílem této bakalářské práce je tedy provést analýzu stávajícího systému a vytvořit konkrétní návrh na zlepšení již zavedeného systému, který by pomohl zlepšit prosperitu organizace a také současnou situaci v této malé strojírenské firmě. Dále vypracovat analýzu zákazníků a navrhnout způsoby, jak lépe a účinněji získávat nové, další poptávky. Práce vznikla sběrem mnoha informací, které mi poskytla firma Armatury a potrubní díly, s.r.o., za použití dostupné literatury a mých teoretických znalostí, získaných během studia.
8
2 Teoretická část 2.1 Co je to marketingový informační systém
Pokud chce firma sama sebe a své výrobky udržet na trhu, musí neustále monitorovat dění v jejím okolí. Položme si tedy otázku: „Jak se management společnosti dozví o změnách v potřebách a požadavcích zákazníků, o záměrech a nových podnětech konkurence, o nových způsobech a prostředcích v oblasti distribuce?“ Odpověď je následující: Vedení společnosti musí vybudovat plně funkční marketingový informační systém a s tím související způsob získávání všech potřebných informací. Nedílnou součástí je vyhodnocení marketingového prostředí, respektive realizace marketingového výzkumu na vysoké úrovni (Kotler, 1997). „Marketingový informační systém zahrnuje pracovníky, zařízení a informační technologie pro sběr, třídění, analýzy, vyhodnocování a distribuování potřebných, včasných a přesných informací tvůrcům marketingového rozhodnutí.“ (Kotler, 1997, str. 104) Cílem marketingového informačního systému (dále jen MIS) je tedy analyzovat požadované informace a poskytnout je manažerovi včas a dle jeho potřeb. Ke zpracování těchto informací se využívají tzv. marketingové informační subsystémy, které se skládají z vnitřního informačního systému, marketingového zpravodajského systému a marketingového výzkumného systému (Kotler, 1997).
9
2.2 Marketingový subsystém 2.2.1 Vnitřní informační systém Vnitřní informační systém je pro marketingové manažery základním zdrojem informací, které lze získat z vlastní účetní evidence, tedy z cyklu objednávek, výše prodeje, tvorby cen, objemu a pohyb zásob, velikosti dodávek, struktury pohledávek a dluhů podniku, apod. Pomocí těchto zjištěných informací manažeři snáze a včas identifikují možné, budoucí příležitosti a hrozby.
Systém objednávka-dodávka-faktura
Tento systém je hlavním a stěžejním bodem vnitřního informačního systému. Proces funguje tak, že zákazník či prodejní zástupce odešle objednávku společnosti, oddělení objednávek fakturu zpracuje a kopii pak rozesílá do dalších oddělení. Na položky, které nejsou naskladněny, se vytvoří objednávka. K odesílanému zboží je přiložen příslušný účetní a dopravní doklad. V dnešní uspěchané době, kdy čas je důležitým faktorem, dávají zákazníci přednost firmám, které dodají zboží co nejrychleji. Proto je nutné tyto kroky vykonávat rychle, včas, ale přitom přesně.
Systém podávání zpráv o prodeji
Marketingoví manažeři jsou informování o prodeji brzy po jeho uskutečnění. Jinak je to s potravinářským zbožím, kde jsou manažeři informovaní o výdeji zboží pravidelně a jinak v automobilovém průmyslu, kdy na informaci o prodeji čekají několik dní. Z těchto skutečností vyplývá, že záleží na typu zboží a oblasti, ve které se podnikání uskutečňuje. Je v zájmu společnosti v jakém časovém rozmezí je schopna splnit přání a potřeby zákazníka, ale opět zde hraje důležitou roli rychlá reakce a uskutečnění daného požadavku.
2.2.2 Marketingový zpravodajský systém Na rozdíl od vnitřního marketingového systému, který informuje manažery o tom, co se stalo, marketingový zpravodajský systém podává potřebné informace o očekávaném, budoucím vývoji okolí. (Kotler, 1997)
10
„Marketingový zpravodajský systém je soubor postupů a informačních zdrojů, využívaných manažery pro získání informací o očekávaném vývoji v marketingovém okolí.“ (Kotler, 1997, str. 106) Manažeři mají často snahu provádět zdokonalování se v přehledu potřebných informací k úspěšnému podnikání sami četbou odborné literatury, novin, obchodních publikací, realizují rozhovory se zákazníky, se zaměstnanci, s dodavateli apod. Velké množství důležitých informací, zjištěných výše uvedeným způsobem, může manažerům uniknout, nebo je nezjistí včas. Důsledkem je pak pozdní reakce na jednání konkurence či požadavky a potřeby zákazníka. Kvalitně řízené organizace mají snahu neustále zdokonalovat zpravodajský systém zaškolováním a motivací svých prodejců k lepším pracovním výsledkům. Společnost má také možnost potřebné informace nakoupit od externích dodavatelů, kteří dokáží obchodní informace analyzovat podstatně lépe, než kdyby to samé prováděla firma sama. Schopné, většinou velké organizace, si budují svá vlastní informační střediska, která se zabývají přímo shromažďováním a distribuováním potřebných informací. Tato varianta potom zkvalitňuje a usnadňuje rozhodnutí manažerů (Kotler, 1997).
2.2.3 Marketingový výzkumný systém „Marketingový výzkum je systematické určování, sběr, analýza, vyhodnocování informací a závěrů odpovídajících určité marketingové situaci, před kterou společnost stojí.“ (Kotler, 1997, str. 107) Z této definice vyplývá, že cílem marketingového výzkumu je předvídat chování a potřeby zákazníka a snížit tím podnikatelské riziko. Existují tři kritéria, která rozhodují o tom, zda bude marketingový výzkum proveden:
některá z rozhodnutí managementu firmy v oblasti marketingu jsou pochybná a nejistá, proto je nutné získat další pomocné a doplňující informace
společnost zaujala postoj změny ve svém rozhodnutí, postupech či obchodní strategii na základě nově získaných informací prostřednictvím marketingového výzkumu
11
firma musí vhodně kalkulovat s náklady na marketingový výzkum, které by měly být stanovené v závislosti na budoucím výnosu z provedených opatření a plynout z marketingového výzkumu (Světlík, 1994)
Postup marketingového výzkumu:
Definování problému – základní krok, který spočívá v jasné specifikaci a příčině vzniklého problému; pověří se odpovědná osoba, která připraví projekt, podle kterého se bude provádět výzkum a zjišťovat potřebné informace
Plán výzkumu – další krok zahrnuje sestavení podrobného efektivního plánu pro získávání a sběr dat, stanovuje metody výzkumu a odhadované náklady na realizaci výzkumu
Sběr informací – třetí krok zajišťuje sběr potřebných informací stanovenými metodami; výzkum může být realizován buď marketingovými pracovníky dané organizace, nebo společnost zadá zakázku externí firmě; celkově je tato část výzkumu nejdražší a současně se zde nejvíce vyskytují nedostatky a chyby
Analyzování informací – sumarizace výsledků zkoumání a vyvození závěrů z nasbíraných dat pomocí statistického zpracování
Prezentace výsledků – předložení a interpretace zjištěných údajů managementu firmy (Kotler, 1997)
Marketingové studie se zpracovávají za účelem snížení nejistoty v rozhodnutí o potenciálním správném kroku, který by měla firma provést (Kotler, 1997).
12
2.3 Komunikace se zákazníky Dobrá komunikace mezi zákazníkem a dodavatelem je předpokladem efektivního fungování vztahů mezi nimi. Na základě této skutečnosti má firma vytvořen plán jednání se zákazníky. Každá společnost si určuje svoji strategii proveditelnosti a záleží na prodejci, jakým způsobem a důvěryhodností dokáže na zákazníka zapůsobit. V dnešní moderní době stále více ztrácejí na významu klasické styly komunikace, např. reklama, a do popředí se dostávají různé alternativy pro efektivnější komunikaci se zákazníky. Jednou z variant je právě CRM systém (Foret, 2008).
2.3.1 CRM systém Z ang. Customer Relationship Management (v překladu znamená řízení vztahů se zákazníky). „Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologii IS s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a stává se součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností internetu.“ (Dohnal, 2002, str. 18) CRM není jen souborem procesů popisujících řídící vztah se zákazníky, ale je také zdrojem komplexních dat pro podnik (Foret, 2008). Nepostradatelným nástrojem CRM je efektivně fungující informační systém, který dokáže zajistit získávání, zpracování a uchování všech informací o zákaznících (Chlebovský, 2005).
Základní prvky CRM
Vztah k zákazníkovi tvoří 4, v závislosti na sobě fungující základní složky:
Procesy
Procesy se definují jejich obsahem, vlastníkem a zajištěním, realizací aktivit v podniku, např. řízení aktivit pro navázání nových kontaktů, proces vyřizování objednávky, proces kontaktování stávajících zákazníků s aktualizovanou nabídkou.
13
Návaznost procesů CRM na procesy ostatních aktivit je nezbytná, tedy úkolem CRM je sjednocovat postupy pro ostatní procesy a vytvářet jim zdroj informací (Foret, 2008).
Lidé
Lidé, tedy zaměstnanci jsou základním předpokladem pro fungování jakéhokoli procesu. Nejen že CRM využívají, ale zároveň ho i vytváří, doplňují a přizpůsobují vzhledem ke svým potřebám. Mezi pracovníky, kteří s CRM v podniku pracují, se řadí zaměstnanci v oblasti marketingu přes ředitele, až po zaměstnance v první linii např. obchodní zástupce (Foret, 2008).
Technologie
Rozvoj nových technologií umožňuje vyvíjet nové aplikace pro marketing, tedy pro řízení vztahů se zákazníky. Především rozvoj internetové sítě poskytuje snížení anonymity zákazníků a umožňuje navázání mnohem užšího vztahu (Foret, 2008). Technologiemi
jsou
myšleny
nejen
aplikace
z oblasti
IS/ICT
(informační
systémy/informační a komunikační technologie), ale i nové postupy (pracovní, komunikační). Postupným vývojem se z lokálních aplikací vytvářely moduly, které byly počátkem dnešních CRM. Nyní jsou tyto moduly napojeny na ostatní procesní moduly, s nimiž vzájemně spolupracují na základě společné datové základny (Foret, 2008).
Datová základna
V podstatě jde o soubor logických skladů dat a při využití IS/ICT tvoří databázi. Mezi datovou základnou a ostatními prvky CRM dochází k neustálému datovému toku a pro korektní fungování je nutné potřebné informace stále aktualizovat (Foret, 2008).
14
3 Praktická část 3.1 Představení firmy Společnost Armatury a potrubní díly, s.r.o. je malá strojírenská firma, která působí na trhu již 11 let a zabývá se montážemi technologických celků, jež jsou součástí ohřevu a dochlazování médií. Dále nabízí montáže a opravy vyhrazených tlakových zařízení, generální opravy používaných průmyslových armatur (média, tlaky, teploty) včetně redukčních a pojistných armatur, zejména pro oblast teplárenství, energetiky, chemického a petrochemického průmyslu a opravami pojistných a redukčních ventilů. Proces oprav je zahájen revizí stavu armatury a ukončen na zkušebně armatur (Internetové stránky společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o. [on-line]. [cit. 2014-1022]. Dostupné z: http://www.arpod.cz/o-nas.php). Sídlo firmy se nachází v průmyslové zóně ve Velké Bíteši u sjezdu z dálnice D1, kde je mimo jiné i sklad spojovacího materiálu a další prostory k pronájmu. Výrobní hala byla vybudována v Křižínkově, cca 8 km od Velké Bíteše, kde se provádí opravy, úpravy, kompletace a servis armatur. Organizace má nyní celkem 10 zaměstnanců, z toho 6 pracuje v kanceláři (obchodníci a ředitel společnosti) a 4 ve výrobní hale (dělníci a vedoucí výroby a kompletace).
3.1.1 Historie společnosti Firma vznikla v roce 2003 na základě dlouhodobých zkušeností s výrobou parních turbín a kotlů První brněnské strojírny (PBS), především zavádění způsobu ovládání a technologického připojení potrubních částí a armatur (Internetové stránky společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o. [on-line]. [cit. 2014-10-22]. Dostupné z: http://www.arpod.cz/o-nas.php). Pro začátek podnikání majitel firmy pronajal prostory ve Velké Bíteši, které sloužily jako sídlo a zároveň jako sklad spojovacího a hutního materiálu. Opravy, kompletace, servis probíhal a dodnes se uskutečňuje ve výrobní hale v Křižínkově, o výměře 1200 m2, kde se nacházejí 2 soustruhy, stojanová vrtačka, malá a velká rámová pila, 2 tryskací boxy, stříkací box s odsáváním, frézka, tlaková stolice a pracovní stoly.
15
V roce 2012 došlo kvůli nedostatečnému prostoru, který bránil v rozvoji firmy, k investici do budovy v již zmiňované průmyslové zóně ve Velké Bíteši a následné změně sídla organizace.
3.1.2 Podnikání firmy Podnikání firmy je rozděleno do tří činností: 1. Nákup→ úprava→ prodej (60% obratu) První a nejvíce efektivní činnost firmy začíná nákupem armatury. Podle požadavků zákazníka se ve výrobní hale upraví, obrobí či zkompletují potřebné náhradní díly, které firma nakupuje od různých tuzemských, evropských či asijských dodavatelů. Poté armatury nastaví tak, aby byly plně funkční, a následně je prodá. 2. Nákup→prodej (30% obratu) Další činností, která je procentuelně méně výdělečná, je nákup a prodej, který se uskutečňuje v sídle organizace a dělí se do dvou skupin:
Spojovací materiál
Jedná se o prodej šroubů, matic, vrutů, podložek, závitových tyčí a jiných speciálních spojovacích materiálů.
Ostatní hutní materiál
Tato skupina zahrnuje prodej přírub, oblouků, redukcí, varných den, T-kusů, ohybů, trubek. 3. Služby (10% obratu) Firma poskytuje doplňující služby ve výrobní hale a to:
Servis armatur
V případě prodeje armatur firma zajišťuje následný záruční servis. Nabízí ale také servis armatur, které nebyly zakoupeny přímo v této firmě, protože funguje v zastoupení několika zahraničních firem s certifikací.
16
Povrchové úpravy-tryskání a lakování
Na přání zákazníka provádí společnost automatické tryskání v tryskacím boxu ocelovým granulátem. Jedná se o očištění odlitků od nečistot, koroze a zbytků nátěru lakem. Lakování
probíhá
za
použití
speciálního
nátěrového
systému
v nově
zakoupeném lakovacím boxu. Odolnost a druh laku se volí dle požadavků zákazníka a dle prostředí, ve kterém bude daný lakovaný předmět fungovat.
3.1.3 Dokumenty firmy Firma Armatury a potrubní díly, s.r.o. funguje v zastoupení několika zahraničních výrobních organizací: 1) ARI Armaturen (Německo) – výše uvedená firma působí jako jediná v ČR ve výhradním zastoupení společnosti ARI Armaturen, od které získala certifikát k provádění činností oprav, údržby a prodeje průmyslových armatur bez ztráty záruky 2) Thermador (Francie) 3) Thermovent (Srbsko) 4) Auma (Německo) 5) Regada (Slovensko) V oblasti autorizovaných servisních činností je dále certifikována u Severočeské Armaturky, a.s., a tím zplnomocněna k provádění oprav a seřizování průmyslových armatur. Společnost je držitelem oprávnění TIČR–Technické inspekce České republiky k opravám a seřizování pojistných, redukčních a uzavíracích armatur pro vyhrazená tlaková zařízení. Dále vlastní certifikát ISO: 9001– řízení kvality výroby a služeb v oboru:
výroby
prodeje
montáže
servisu průmyslových armatur
17
zajištění dodávek a montáže technologických zařízení a potrubních rozvodů v průmyslu (Internetové stránky společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o. [on-line]. [cit. 2014-10-28]. Dostupné z: http://arpod.cz/certifikace.php).
3.1.4 Řízení společnosti Organizace dříve využívala direktivní styl řízení. Hlavní slovo měl ředitel společnosti, vydával příkazy, odpovídal za veškerá rozhodování. Současná doba a situace vyžaduje demokratický styl, ke kterému se nyní vedení firmy přiklání. Zvažují se názory a pohledy všech pracovníků na řešený problém, ale konečné rozhodnutí je stále v kompetenci ředitele společnosti.
Organizační schéma podniku V sídle společnosti působí ředitel firmy, dále vedoucí obchodního úseku, který je nadřízený pro 3 obchodníky a skladníka-prodejce. Ve výrobní hale pracují celkem 4 zaměstnanci: vedoucí kompletace a vedoucí výroby, kteří jsou nadřízení pro 2 dělníky. Ředitel společnosti, představitel QMS (ŘS)
Vedoucí obchodního úseku/Finance (VOÚ)
Vedoucí kompletace armatur Velká Bíteš (VKVB)
Vedoucí výroby a servisu Křižínkov (VVKr)
Obchodník a kooperace (OKoo)
Dělník (D)
Obchodník/Dokumentace kvality (OQS)
Dělník (D)
Skladník/Prodejce/ Elektro (SkPrMar)
Cestovní obchodník (OCest)
Obrázek 1: Organizační schéma společnosti (zdroj: interní zdroje společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o.)
18
Řízení firmy je podporováno informačním a ekonomických systémem WinFas.
3.2 Informační systém WinFas Informační a ekonomický systém WinFas je modulární systém, který se přednastaví dle přání zákazníka a svou komplexností usnadňuje práci uživatelům, kteří se rozhodnou využít pro své podnikání pouze část jeho funkcí. (web. stránky informačního systému WinFas, ©2008 - 2014) Zaměstnanci dané firmy podstupují základní proškolení v systému. V průběhu užívání je možno využít zdokonalovacích školení, která se uskutečňují po různých úpravách softwaru. V ceně pronájmu informačního systému WinFas je pravidelný upgrade a podle potřeb zákazníka lze doinstalovat další moduly. Program je úspěšně využíván jak zemědělskými, tak obchodními firmami. Moduly, které informační systém obecně nabízí: Účetnictví
Fakturace (obchodník)
Data mining
Majetek
Výroba
Akcie
Pozemky
Doprava
Evidence pošty
Finanční modul
Mzdy a personalistika
Účetní výkazy
Řízení zásob
Zakázkový systém
Správa dokumentů
Zvířata
Evidence klientů, CRM
Speciální moduly
3.2.1 Schéma modulů Moduly mezi sebou nejsou vzájemně propojeny, až na jednu výjimku : majetek – zvířata. Výše jmenovaný modul společnost Armatury a potrubní díly, s.r.o. nevyužívá, proto se tímto nebudu dále zabývat. V jádru systému je Účetnictví (účetní + finanční modul) a do něj se napojují všechny ostatní moduly pomocí spojovacích souborů – zaúčtování.
19
Zvířata
Řízení zásob Majetek
Účetnictví Mzdy a personalisti ka
Zakázky
Výroba
CRM
Obrázek 2: Schéma modulů ve WinFas (zdroj: vlastní tvorba)
3.3 WinFas pro Armatury a potrubní díly, s.r.o. Firma používá tento informační systém od roku 2007, do té doby se informace zaznamenávaly do programu FAS. Moduly, které jsou v nabídce společnosti WinFas, zaměstnanci firmy využívají částečně. Podle rozsahu práce a potřeb jsou tyto moduly instalovány do počítačů jednotlivým pracovníkům.
3.3.1 Topologie systému Společnost využívá v rámci systému WinFas síť s jedním serverem. Lokální stanice a server jsou umístěny v sídle firmy. Toto nastavení umožňuje propojení lokálních stanic jak pomocí sítě LAN, tak skrze síť internetu WAN. Server slouží jako úložiště dat i terminálový server v jednom. Uživatelům v sídle firmy je přístup zprostředkován pomocí sítě LAN, což klade menší hardwarové nároky na pracovní stanice (pracovníci mohou samostatně využívat pouze databázi na serveru nebo služeb terminálového serveru). Připojení uživatelů nacházejících se ve výrobní hale je zprostředkováno pomocí sítě internetu WAN a tito mají plný přístup ke všem modulům IS WinFas.
20
Obrázek 3: Topologie systému-síť se dvěma servery (zdroj: Informační systém WinFas [on-line]. [cit. 2014-10-28]. Dostupné z: http://www.winfas.cz/index.php?clanek=830)
3.3.2 Popis jednotlivých modulů
Obchodník
V tomto modulu probíhají fakturace jednotlivých zakázek. Systém pracuje v již přednastavených formulářích faktur, podporuje jejich import v různých formátech a strukturách XML.
Obecné číselníky
Modul obsahuje číselníky zakázek, objednávek a prodejek u přímého prodeje. Umožňuje vyhledat druhy dokladů dle automaticky přiřazeného čísla, podle názvu firmy a typu dokladu. Také lze dohledat abecední seznam klientů.
Řízení lidských zdrojů
Součástí tohoto modulu je evidence zaměstnanců, evidence docházky. Na základě těchto údajů jsou zde přednastaveny formuláře pro tvorbu mezd. Jejich kalkulacemi je pověřena externí mzdová účetní.
Data mining
Data mining poskytuje podrobné a užitečné informace z dat uložených v systému WinFas. Podnik ho používá při rozesílání upomínek týkajících se pohledávek vůči firmě
21
po datu splatnosti. Modul poskytuje databáze o dlužných firmách, a v případě dalšího řešení s nimi jsou zpracovány jako formuláře s veškerými informacemi pro tisk.
Řízení zásob
Sklad Modul eviduje skutečný stav zásob, v tomto případě tedy výrobků na skladě. Také se zde pracuje s číselníkem zakázek. Ke každé nově vytvořené zakázce se automaticky přiřadí číslo, pod kterým se zpětně dohledávají veškeré dokumenty se zakázkou související, tj. nabídka, objednávka, dodací list, faktura. Příjem-výdej Po rozbalení tohoto modulu se zobrazí další nabídky, jež se rozdělí na tuzemské a zahraniční.
tuzemské
Nabídka Umožňuje tvořit cenové nabídky zboží v přednastaveném formuláři v souboru MS Excel. Objednávka Zde se pracuje s objednávkami zboží, které jsou skutečně pokryty, a čísla dokladů se automaticky párují s čísly nabídky. Poptávka Tvorba poptávky po zboží či náhradních dílech pro dodavatelské firmy je k dispozici opět v přednastaveném formuláři pro poptávku.
zahraniční
Obsahuje moduly nabídka, poptávka, objednávka, ve kterých se pracuje stejně jako v rozdělení na tuzemské. Pro přehlednost a rychlejší vyhledávání dokladů toto členění považuji za přínosné. Příjem Modul umožňuje evidovat příjem zboží na sklad v podobě příjemky. Výdej ze skladu Obsahuje evidenci výdejek o odchodu zboží ze skladu. 22
Ceník Veškerý sortiment zboží nabízený k prodeji, lze najít v ceníku s podrobným popisem jednotlivých produktů a cenou, která lze upravit o slevy (např. množstevní).
Prohlížení dokladů
Modul umožňuje prohlížení a úpravy všech dokladů, které se v systému kdy vytvořily. Vyhledávání je nastaveno podle názvu firmy, čísla a druhu dokladu, data vzniku.
Reklamace
Pokud zákazník reklamuje službu či výrobek, je vypracována zpráva o přijetí reklamace nebo o zamítnutí. Všechny tyto dokumenty jsou uloženy právě v tomto modulu a jsou kdykoli k nahlédnutí i k dalšímu doplnění.
Účetní knihy
Závazky Tento modul umožňuje zapsat přijaté faktury, převedené do závazků. Existuje zde databáze všech závazků a zároveň je možné dohledat veškeré vystavené faktury podle čísla. IQ-saldokonto Umožňuje podrobný přehled pohledávek a závazků, rychlé zjištění hospodářského výsledku a aktuálního finančního stavu firmy. DPH V tomto modulu se provádí výpočet DPH, nalezneme zde i daňové přiznání, kde informace a hodnoty pro tvorbu lze spárovat z modulů k tomu určených (sestavy, IQsaldokonto apod.). Banka Zde jsou tvořeny podklady pro veškeré tuzemské platby dodavatelům, také obsahuje přehled o uhrazených či neuhrazených fakturách a sleduje datum splatnosti.
Sestavy
V modulu sestavy nalezneme přehledy o výši pojistného pro zdravotní pojišťovny, okresní správu sociálního zabezpečení, přehledy o výplatnících všech zaměstnanců.
23
Pokladna
Modul slouží k evidenci výdajů za zakoupený materiál a stejně tak příjmů financí za prodaný spojovací a hutní materiál. Jsou zde přednastaveny příjmový a výdajový pokladní doklad, do nichž se doplní potřebné údaje odběratelů či dodavatelů.
3.4 Procesní schéma Procesní schéma firmy obsahuje přehledný popis fungování všech oblastí podniku krok za krokem. Téma, které jsem zvolila pro zpracování mé bakalářské práce, se týká marketingu a obchodu. Z tohoto důvodu budu analyzovat pouze tuto část procesní mapy.
Procesní mapa – Armatury a potrubní díly, s.r.o. Organizování R-03 Provozní řád výroby a realizace R-04 Spisový, skartační R-02 Pracovní řád a archivační řád
Plánování
R-01 Organizační řád
Informování S-02 Řízení dokumentů a záznamů
S-01 Plánování
P-1.6 Hodnocení spokojenosti zákazníků
Finance
P-1.2 Příjem objednávek
P-1.3 Tvorba prodejní nabídky a smlouvy
P-1.1 Získání poptávky
P-1.5. Předání zakázky do výroby a realizace
Výroba (Realizace)
P-1.4. Prodej
P-4.1. Fakturace a vymáhání pohledávek
P-4.2 Likvidace a zúčtování faktur
P-4.3. Pokladna příjem a výdej hotovosti
P- 4.4Mzdová agenda
P-3.2. Realizace, servis a opravy
P-3.3. Kontrola kvality výroby a realizace
P-3.5. Opravy a údržba strojů
3.4. Řízení neshodného výrobku a služby
P-2.1 Výběr a hodnocení dodavatelů
P-2.3. Příjem a výdej ve skladu
P-2.4 Inventarizace skladu
P-4.5. Účtování a zákonné povinnosti P-4.6. Komunikace s bankou
Provoz společnosti
Logistika
P -3.1 Výroba a opravy armatur
Zlepšování S-05 Nápravná a preventivní opatření
S-04 Interní audity
Obchod a Marketing P-1.7 Stížnosti a reklamace
Ověřování S-03 Odpovědnost vedení
P-2.2 Nakupování tvorba nákupní objednávky a smlouvy
P-2.6. Provoz vysokozdvižné ho vozíku P-2.5. Paletové hospodářství
P-5.1. Příjem a odesílání pošty
P-5.2. Odpadové hospodářství
P-5.3. Provoz vozidel
P-5.4. Hospodaření s nářadím
P-5.5. Správa a údržba budov
P-5.6. Řízení majetku
S-06 Inventarizace majetku a závazků S-07 Správa HW SW vybavení
R-05 Metrologický řád
Obrázek 4: Schéma procesní mapy společnosti (zdroj: interní zdroje společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o.)
24
3.4.1 Analýza procesní mapy-Obchod a Marketing (Interní zdroje společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o.)
Hodnocení spokojenosti zákazníků
Odpovědnost za proces hodnocení spokojenosti zákazníka má ve firmě Armatury a potrubní díly, s.r.o. ředitel společnosti. Jednou ročně v rámci přezkoumání QMS (Quality management system) vyhodnocuje na základě monitoringu a sběru informací spokojenost zákazníka během celého roku. Spokojenost či nespokojenost zákazníka je zpětnou vazbou poskytnutých služeb a kvality odvedené práce firmy. Každá společnost se snaží uspokojit potřeby a požadavky zákazníka co nejlépe, ale ne vždy se to povede dle představ a očekávání. Informace o tom, zda je či není zákazník spokojený, lze získat z hodnocení, které mají firmy nastaveny různě (např. soubory otázek, připomínek, telefonické rozhovory se zákazníky apod.) Výše uvedená firma shromažďuje tato data prostřednictvím komunikace se zákazníky. Dotazuje se svých klientů, zda společnost splnila jejich požadavky a jakým způsobem. Analýza zkoumání obsahuje otázky směřující na spokojenost s jednáním obchodníků, zaměstnanců, spokojenost s produkty a službami společnosti. V této roční bilanci se zobrazí také přehledy o reklamacích, různých stížnostech za poslední rok, z nichž vyvodí následné kroky k nápravě. Vedle toho je pro firmu důležité i kladné hodnocení zákazníků, které se rovněž objevuje.
Získání poptávky
Každá firma vlastní určitou strategii jak získávat zákazníky na svou stranu. S tím souvisí spoustu psychologických postupů, jak se nenápadně, ale přitom účinně dostat do podvědomí firem. Získání poptávky je důležitým impulzem k navázání budoucího obchodu, a pokud si firma dobře stojí na trhu, poptávky chodí samy. Způsoby, které tato firma používá pro získání poptávky, jsou popsány níže. Vyhledávání nových zákazníků se uskutečňuje v souladu s výsledky obchodního plánování firmy. Cestovní obchodník nebo ředitel firmy mapují pole působnosti, mají své kontakty, na základě kterých získávají další klientelu. 25
Nejvíce používaným způsobem je sběr informací od partnerů, stávajícího zákazníka a konkurence. Dalším zdrojem je sledování medií na základě vlastní volby. Důležitým krokem pro zajištění poptávky je vytipování si oblasti potenciálních zákazníků a poté určit strategii proveditelnosti. Spočívá v pověření cestovního obchodníka ředitelem společnosti, aby si s těmito zákazníky domluvil osobní schůzku a zařídil tak budoucí spolupráci. Případů, kdy samotný zákazník kontaktoval firmu jako první díky webovým stránkám podniku, které poskytují dostačující informace o společnosti, je velké množství. Pokud se jedná o prvotní kontakt, obchodník zjišťuje odpovědnou osobu na straně zákazníka a prověřuje firmu z hlediska platebních schopností v centrálním registru dlužníků. Dále má obchodní ředitel k dispozici předplacené služby na internetovém portálu Czech economics subjects rating (hodnocení rizik českých ekonomických subjektů), kde se evidují všechny české firmy a informace o nich, z nichž je patrná míra rizika potenciální spolupráce. Základní údaje o firmě jsou zaneseny do systému WinFas a v případě potřeby jsou veškeré údaje evidovány a kdykoli k dispozici a nahlédnutí. Také náhodný kontakt lze zahrnout do způsobů získání nových kontaktů této firmy, avšak objevuje se zřídka stejně jako telemarketing. Společnost Armatury a potrubní díly, s.r.o. působí na trhu již 12 let a má vybudovány dlouholeté kontakty a stálou klientelu, proto spolupráce funguje takřka bez problémů a nemalé procento zakázek je vykryto tímto způsobem.
Příjem objednávek
Na základě poptávky obchodník vypracuje v programu WinFas objednávku v modulu „objednávka“ (viz 3.3.2 popis jednotlivých modulů). Tuto přijímá z velké části emailem nebo telefonicky. Dokument musí obsahovat veškeré požadované údaje a to: číslo objednávky, identifikaci odběratele, dodavatele, údaje o zboží (materiál, tlak, teplota) či službě (popsané práce, které byly provedeny), množství dodaného zboží. Objednávka se zakládá jako součást zakázky do archivu, proto nesmí žádné výše uvedené údaje chybět. 26
Pokud chybí, obchodník kontaktuje zákazníka a údaje doplní, nebo požádá o opravu odběratele a zaslání doplněné, celistvé objednávky. Objednávka musí být zkontrolována obchodním zástupcem o údaje z předešlé cenové nabídky. Po provedení kontroly je nutné přezkoumat stav výrobních kapacit a možnosti subdodavatelů, stavy materiálů na skladě z hlediska realizace zakázek. V případě, že není možné dodat službu či zboží v požadovaném termínu, je nutné, aby obchodník kontaktoval zákazníka a projednal s ním nový termín dodání. Splněním výše uvedených kroků se objednávka potvrzuje a následně je realizován prodej.
Tvorba prodejní nabídky a smlouvy
Tvorba prodejní nabídky navazuje na poptávku od zákazníka (resp. podmínek výběrového řízení) a závisí také na aktuální nabídce dodavatele. Obchodník nejprve prověří aktuální skladové možnosti, poté aktuální nabídku dodavatele subdodávek. Buď nabídne zboží dle ceníku ve WinFas, nebo v případě potřeby poptá zboží k dané zakázce a vychází tak z aktuální nabídky dodavatele. Pro sestavení nabídky si musí obchodník zajistit následující informace z poptávky: termín dodání; požadovaný typ produktu; platební podmínky odběratele, popřípadě kontaktní osobu; dodavatele (dle schválených dodavatelů v evidenci systému WinFas viz 3.3.2 popis jednotlivých modulů); odkaz na poptávku dodavateli a odpovědnou osobu za zpracování nabídky; platnost nabídky. V případě, že některá z těchto informací není v nabídce specifikována, je nutno ji doplnit. Obchodník v nabídce uvádí údaje o dodávce, technickou specifikaci, cenu za každou položku, celkovou cenu, dobu platnosti nabídky, platební podmínky a jméno odpovědné osoby za vypracování nabídky. Tyto kroky probíhají v modulu „nabídka“ (viz 3.3.2 popis jednotlivých modulů). U nabídek nad 500.000 Kč musí obchodník žádat o schválení obchodního ředitele.
27
Vypracovanou nabídku i s podklady zasílá obchodník zákazníkovi emailem. Dalším krokem je kontrola obchodníkem o obdržení nabídky u zákazníka (e-mailem nebo telefonicky) a jedná o dalších postupech a krocích. Pokud zákazník není spokojen nebo požaduje změnu nabídky, vyhotoví se nová.
Výběrové řízení V případě výběrového řízení, má tvorbu nabídky a smlouvy na starosti obchodní ředitel nebo vedoucí obchodního úseku a to na základě plné moci ředitele (jen velmi zřídka). Předání nabídky probíhá dle podmínek a kriterií výběrového řízení ve stanoveném termínu. Závěrečného zjištění o získání či nezískání zakázky probíhá ve firmě klienta za účastí všech potenciálních dodavatelů obálkovou metodou. Pokud dojde k neúspěchu ve výběrovém řízení, zjišťují se důvody vzniku této situace. Obchodník vypracuje záznam, ve kterém jsou uvedeny všechny reálné skutečnosti. Zápis je přiložen k nabídce do sdíleného adresáře jako příloha. Evidence těchto záznamů slouží ke sledování konkurence. Po akceptaci nabídky zákazníkem přichází objednávka, (viz příjem objednávek 3.3.2 popis jednotlivých modulů). Nabídka je obchodníkem uložena v programu WinFas a připravena kdykoli k nahlédnutí. Vytištěná forma nabídky a objednávky je k dispozici ve složce jednotlivých zakázek.
Obchodní smlouva Pokud zákazník požaduje obchodní smlouvu, používá se vzor smlouvy, dostupný v systému WinFas. Údaje, které je nutno uvést v souladu s nabídkou: název a adresa společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o. a odběratele, daňové údaje, kontaktní osoba, položky dodávky, technická specifikace, cena za každou položku a celková cena, termín dodávky, místo dodání, platební podmínky, datum vystavení obchodní smlouvy a další smluvní podmínky dle dané nabídky.
28
Může se stát, že zákazník zašle svůj návrh smlouvy. V tomto případě záleží na rozhodnutí ředitele společnosti, který smlouvu prověří, zda je akceptovatelná z hlediska ceny (dle nabídky), požadovaného termínu a platebních podmínek. Podepsané smlouvy se archivují ve složkách jednotlivých zakázek v počtu jednoho výtisku. V této chvíli čeká zakázka na schválení obchodního ředitele k předání do výroby a realizace.
Prodej
Na základě potvrzené objednávky obchodník zajistí výdej požadovaného zboží ze skladu, popřípadě nákup zboží u dodavatele. Při vyskladnění zboží obchodník připraví dodací list, fakturu a zajišťuje odeslání zboží zákazníkovi. Dokumenty se tvoří v programu WinFas v modulu „Expediční/dodací list“ (v modulech není popsán, jedná se pouze o dokument). Pokud se jedná o přímý prodej, obchodník vystavuje prodejku a zákazník platí zboží hotově na prodejně nebo je vystavena faktura se všemi náležitostmi a placena bankovním převodem. Přijatá hotovost je uložena do firemní pokladny. Pro tvorbu dokumentu prodejka je určen modul ve WinFasu, „pokladna“(3.3.2 popis jednotlivých modulů).
Předání zakázky do výroby a realizace
Tato část procesu zakázky se dělí podle typu zakázky na dva druhy: Běžná zakázka Po přijetí zakázky dle objednávky, tvorby prodejní nabídky a smlouvy přidělí obchodní ředitel zakázku do výroby buď vedoucímu kompletace, pokud se zakázka pouze kompletuje nebo vedoucímu výroby, pokud je potřeba dle požadavků zákazníka armaturu upravit, nastavit, lakovat apod.
29
Vedoucí převezme zakázku, vyhodnotí zákazníkem požadované parametry a připraví podklady pro výrobu včetně požadavků na subdodávky. Obchodník zajistí po domluvě s vedoucím výroby či vedoucím kompletace objednání subdodávek, služeb a materiálu pro danou zakázku. Za další kroky ve výrobě a realizaci zakázky jsou odpovědni výše jmenovaní pracovníci dle specifikace zakázky.
Reklamace; servis Proces je stejný jako u běžné zakázky, ale jedná o opravy armatur a servis. U reklamace záleží na druhu vady nebo konkrétním provozním problému. Konečné rozhodnutí o uznání či neuznání reklamace závisí na posouzení ředitele firmy, vedoucího kompletace a vedoucího výroby. Jedenkrát týdně se koná porada obchodního ředitele, na které je provedeno vyhodnocení stavu jednotlivých zakázek a upřesnění struktury prací na další období, včetně finančního plánu.
3.5 Analýza zákazníků Na základě analýzy zákazníků, kterou jsem vypracovala z poskytnutých interních podkladů firmy za rok 2013, zjišťuji, jak se procentuelně pohybuje klientela v jednotlivých činnostech podnikání v závislosti na obratu této společnosti. Procentuelní výsledky z minulých let se nijak zvlášť neliší, jsou tedy stejné či velice podobné analyzovanému roku.
1. Nákup→úpravy→prodej
armatury včetně úprav
Z grafu č.1 této činnosti lze jednoznačně konstatovat, že tzv. leaderem ve velikosti obratu je jeden zákazník, který tvoří necelých 40% z obratu služby armatur včetně úprav se zakázkami nad 10 mil. Kč. Jedná se o zakázky velkých armatur pro zákazníka, který je dodavatelem zařízení do jaderných elektráren a tepláren. Pro zajímavost, tento zákazník tvoří 31% z celkového obratu společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o.
30
S celkovým počtem 159 zákazníků se činnost řadí na první pozici vzhledem k počtu zákazníků a zároveň i velikosti obratu mezi jednotlivými činnostmi podnikání společnosti s 78% z celkového obratu firmy. Dále je z grafu č. 1 patrné, že první tři položky v legendě, tzn. celkem 7 zákazníků, tvoří necelých 70% obratu, dalších 18% jsou zákazníci s obraty do 0,5 mil. Kč. Položky s obraty do 100 tis. Kč a do 10 tis. Kč obsahují sice největší počet zákazníků, celkem 130, ale jsou to zakázky s menšími částkami, které tvoří nejnižší procento obratu v této činnosti.
Armatury včetně úprav- 159 zákazníků (78% z celkového obratu) 1% 18%
12% 39% obrat nad 10 mil.= 1 zákazník obrat do 5 mil. = 3 zákazníci obrat do 1 mil.= 3 zákazníci obrat do 0,5 mil.= 22 zákazníků obrat do 100 tis.= 67 zákazníků obrat do 10 tis.= 63 zákazníků
8% 22%
Graf 1: Analýza zákazníků v činnosti armatury včetně úprav (zdroj: vlastní výpočty)
2. Nákup→prodej
spojovací materiál
Z grafu č. 2, který popisuje procentuelní hodnoty celkového obratu v činnosti nákupu a prodeje spojovacího materiálu, je zřejmé, že z celkového počtu 96 zákazníků tvoří více jak polovinu obratu 5 největších zákazníků se zakázkami do 0,5 mil. Dalších 40% tvoří 21 zákazníků s obraty do 100tis. Kč. Nejmenší procento obratu patří největšímu počtu zákazníků, celkem 70 klientů s 9% obratem v činnosti nákupu a prodeje spojovacího materiálu.
31
Spojovací materiál- 96 zákazníků (6 % z celkového obratu) 9% 40%
obrat do 0,5 mil.= 5 zákazníků
51%
obrat do 100 tis.= 21 zákazníků obrat do 10 tis.=70 zákazníků
Graf 2: Analýza zákazníků v činnosti nákup a prodej spojovacího materiálu (zdroj: vlastní výpočty)
ostatní hutní materiál
Nákup a prodej ostatního hutního materiálu tvoří 12% z celkového obratu společnosti a s 97 zákazníky. I v této oblasti podnikání firmy existují 3 zákazníci, kteří tvoří více jak polovinu obratu celé činnosti. Další 4 zákazníci se zakázkami do 0,5 mil. Kč tvoří 25% obratu činnosti, se zakázkami do 100tis. Kč je počet zákazníků 23. Nejvíce je zakázek do 10 tis. Kč, ale tito zákazníci tvoří nejmenší procento obratu této činnosti a to 3%.
Ostatní hutní materiál- těsnění- 97 zákazníků (12% z celkového obratu) 52%
25%
obrat do 1 mil.= 3 zákazníci
3%
obrat do 0,5 mil.= 4 zákazníci
20%
obrat do 100 tis.= 23 zákazníků obrat do 10 tis.= 67 zákazníků
Graf 3: Analýza zákazníků v činnosti nákup a prodej hutního materiálu (zdroj: vlastní výpočty)
32
3. Služby
povrchové úpravy armatur – tryskání a lakování
Graf č. 3 popisuje procentuelní vyjádření počtu zákazníků v činnosti povrchových úprav armatur – tryskání a lakování. Celkový obrat těchto služeb tvoří pouhé 1% z celkového obratu společnosti. Z tohoto výsledku lze usoudit, že tato činnost je doplňující službou, kterou společnost poskytla v roce 2013 pro celkem 13 zákazníků. Na základě statistických dat firmy jsem zjistila, že z uvedených 8 zákazníků 2 tvoří 56% celkového obratu této činnosti, tedy více jak polovinu.
Povrchové úpravy- tryskání a lakování 13 zákazníků (1% z celkového obratu) 2%
obrat do 100 tis. = 8 zákazníků
98%
obrat do 10 tis.= 5 zákazníků
Graf 4: Analýza zákazníků v činnosti povrchové úpravy-tryskání a lakování (zdroj: vlastní výpočty)
servis armatur
Obrat této služby jsou 3% z celkového obratu firmy, z čehož lze usoudit, že se jedná o další doplňkovou činnost, kterou podnik poskytuje. Společnost provedla servis armatur celkem 26 zákazníkům, z toho více jak tři čtvrtiny tvoří 6 velkých klientů, zbylých 20 zákazníků požadovalo malé opravy. Z grafu č. 5 lze vyčíst, že 2 největší zákazníci tvoří přes 50% z celkového obratu této činnosti, dalších 11 si přičítá necelých 40% z obratu a 13 zákazníků využilo služby servisu za částku menší než 10 tis. Kč.
33
Servis armatur- 26 zákazníků ( 3% z celkového obratu)
6%
38%
obrat do 0,5 mil. = 2 zákazníci
56%
obrat do 100 tis. = 11 zákazníků obrat do 10 tis. = 13 zákazníků
Graf 5: Analýza zákazníků v činnosti servis armatur (zdroj: vlastní výpočty)
4. Přehled obratů v jednotlivých činnostech podnikání firmy Nejvíce profitovanou činností v podnikání firmy je bezkonkurenčně již zmiňovaný nákup armatur včetně jejich úprav a následného prodeje, jež tvoří více než tři čtvrtiny obratu celé společnosti viz graf č. 6. Druhou procentuelně úspěšnou výdělečnou činností je prodej hutního materiálu a následně prodej spojovacího materiálu s vyjádřením 12% a 6%. Ostatní činnosti jsou doplňkové, avšak i malé procento obratu firmy z nich ovlivní výsledek hospodaření podniku.
Přehled obratů v jednotlivých činnostech podnikání v % 78%
3% 12%
6%
1%
povrchové úpravy-tryskání a lakování spojovací materiál ostatní hutní materiál servis armatur armatury včetně úprav
Graf 6: Přehled obratů společnosti v jednotlivých činnostech podnikání (zdroj: vlastní výpočty)
34
5. Přehled počtu zákazníků v jednotlivých činnostech podnikání firmy Z podkladů společnosti jsem zjistila, že celkový počet zákazníků ze všech činností firmy dohromady odpovídá číslu 391. První příčku opět obsadila činnost, která nejvíce profituje v porovnání s ostatními činnostmi a zároveň má nejvíce-159 zákazníků. V procentuelním vyjádření v porovnání s ostatními činnostmi je to téměř polovina, přesněji 42%. Dalšími činnostmi firmy s nepatrným rozdílem 1% jsou činnosti firmy přímého prodeje s celkovými počty 97 a 96 zákazníků. Z grafu č. 7 vyplívá, že nejmenší počty zákazníků mají činnosti servis armatur se 16 zákazníky a povrchové úpravy-tryskání s celkovým počtem 13 zákazníků. Počet zákazníků v jednotlivých činnostech podnikánícelkem 391 zákazníků (i v % vyjádření) 13; 3%
159; 42%
96; 25%
16; 4%
povrchové úpravy-tryskání a lakování spojovací materiál ostatní hutní materiál servis armatur armatury včetně úprav
97; 26%
Graf 7: Přehled počtu zákazníků v jednotlivých činnostech podnikání (zdroj: vlastní výpočty)
3.5.1 Vyhodnocení analýzy Podle zjištěných informací a propočtů jsem zjistila, že v každé činnosti této firmy je vždy dominantní jeden, nebo nejvíce 8 zákazníků, kteří zpravidla tvoří největší objemy zakázek. Další zákazníci jsou spíše menšími klienty co do velikosti obratu v dané činnosti, i když početně jsou mnohonásobně větší. 35
Z analýzy vyplývá, že nejefektivnější pro firmu je nákup armatur včetně úprav a následný prodej, který nejvíce prosperuje a zároveň zahrnuje nejvíce klientů. Naopak nejhůře dopadla činnost povrchové úpravy – tryskání a lakování jak v kalkulaci obratu, tak v počtu zákazníků. V této oblasti začala firma následně intenzivněji pracovat a vložila nemalé finanční prostředky do nového zařízení-lakovacího boxu. Tato investice rozšířila portfolio poskytovaných služeb, a měla by pomoci ke zlepšení situace této činnosti jak z pohledu obratu, tak z pohledu počtu zákazníků. Firma potřebuje získat více menších klientů, neboť tito zákazníci se hledají o mnoho snáze v porovnání s velkými zákazníky, kteří se na trhu neobjevují každý den.
3.6. Návrhy na zlepšení MIS ve firmě Armatury a potrubní díly, s.r.o. Cílem mé bakalářské práce je navrhnout zlepšení MIS ve výše zanalyzované malé strojírenské firmě, které pomůže řešit nedostatky v jejich zavedeném systému.
3.5.2 Analýza a návrhy na zlepšení MIS Pokud mám zhodnotit MIS v této strojírenské firmě, nejedná se o budování rozsáhlého systému s výzkumným centrem. Zmiňovaná společnost je co do výše obratu, počtu zaměstnanců a hlavně počtu klientů opravdu malá a navrhovat složitý systém by nepřinesl požadovaný efekt. Při analýze vnitřního informačního systému jsem zjistila, že systém objednávkadodávka-faktura funguje bez větších komplikací. Vzhledem k tomu, že obchodní ředitel na každý následující týden tvoří plán zakázek a jejich časový rozvrh, daří se firmě plnit termíny dodávek včas. Tomuto velice napomáhá okamžitá komunikace a zpětná vazba obchodníků mezi sebou (pracují v jedné velké místnosti). Ředitel společnosti má kancelář oddělenou od kanceláře obchodníků, ale má každodenní přehled o dění a situaci v podniku. Provádí kontrolu odvedené práce, schvaluje většinu z cenových nabídek a různých rozhodnutí za obchodníky. Dalším důležitým krokem, který napomáhá včasným dodávkám výrobků a služeb je rychlá komunikace s výrobní halou. Systém WinFas je propojen s instalací systému ve výrobní hale a veškeré záznamy jsou informacemi pro všechny zaměstnance. Kromě 36
toho velice často komunikují přes mobilní telefony, proto přehled o stavech skladu a vývoji jednotlivých zakázek je okamžitá. Z výše uvedeného vyplývá, že systém podávání zpráv o prodeji také funguje na velice dobré úrovni a není potřeba nutného zlepšení. Marketingový zpravodajský systém již nefunguje na tak kvalitní úrovni jako vnitřní marketingový systém. Proto se obchodní ředitel firmy snaží zdokonalovat v přehledu potřebných informací tím, že uskutečňuje rozhovory se zákazníky, zaměstnanci a dodavateli, všímá si jednání konkurence. V rámci zvyšování kvalifikace zaměstnanců poskytuje různá školení, semináře apod. Získávání nových zákazníků se ve firmě uskutečňuje dle výsledků obchodního plánování, které sestavuje obchodní ředitel společně s účetní, v němž jsou zahrnuty náklady, výnosy, plán produkce. Podle plnění plánu se podnik rozhoduje, zda bude vyhledávat nové zákazníky nebo se spokojí s těmi stávajícími. Společnost zatím neshledala žádné větší ztráty, proto nebylo doposud nutné intenzivně řešit získávání dalších poptávek. Tento postoj firmy je zatím setrvalý, proto je nutné začít se sběrem informací o potenciálních zákaznících v oblasti teplárenství, plynárenství, energetiky, vodního hospodářství a petrochemického průmyslu a zjišťování obchodních příležitostí na trhu. Nedostatky, které jsem zjistila v oblasti získávání nových zákazníků, se snažím řešit jednotlivými návrhy, jež by mohly být nápomocny dalšímu rozvoji společnosti a zároveň zlepšit aktuální stav poptávek. Jak jsem již zmínila výše, firma potřebuje získat více menších zákazníků, hledají se snáze a na trhu se objevují častěji. Ve většině případů je snazší s nimi uzavírat obchody z důvodu nižší míry rizika (solventnost, rychlost jednání).
37
Návrhy, které by podle mého názoru mohly přispět ke zlepšení získávání zákazníků a celkově ke zlepšení MIS v podniku:
1. Instalace modulu „Potenciální zákazníci“ v programu WinFas
Nabídka potenciálním zákazníkům
Nabídka, která je obchodníky vytvořena na základě telefonické nebo e-mailové poptávky od nových zákazníků ne vždy končí prodejem nabízených výrobků či služeb. Modul nabídka v systému WinFas neumí rozlišit nabídky, které se neuskutečnily a nabídky, které postoupily k závazné objednávce. Proto navrhuji vytvořit podsložku v modulu potenciálních zákazníků, kam budou obchodníci tyto nabídky ukládat. Podsložka bude sloužit k evidenci a přehlednosti nabídek, také ke zpětnému nahlédnutí pro možnou příští, lepší tvorbu nabídky. Dále zde budou ukládány nabídky pro nové zákazníky a zároveň bude složka plnit funkci kontroly obchodního ředitele. Výstupem toho bude počet neuskutečněných nabídek, vyvození důsledků a stanovení nápravných opatření či jiné strategie nabídky.
Evidence potenciálních zákazníků
Dále navrhuji vytvořit databázi potenciálních zákazníků v systému WinFas, aby fungovala stejně jako evidence jednotlivých zákazníků společnosti. Doporučuji zavést evidenční kartu každému zákazníkovi s veškerými potřebnými informacemi o něm získanými buď z webových stránek společnosti nebo e-mailové poptávky/nabídky, kteří nepostoupili k závazné objednávce. Podle stanoveného časového intervalu (jedenkrát za pololetí) bych navrhovala posílat těmto potenciálním zákazníkům prostřednictvím e-mailu aktuální nabídku všech výrobků a služeb s cenovou výhodou, např. v podobě procentuální slevy na první nákup.
38
2. Registrace na internetových portálech poptávkových systémů Dalším způsobem, který lze použít a doporučit pro získání nových zákazníků je využití webových poptávkových systémů. Společnost se zaregistruje, vyplní základní údaje a zaplatí za následné poskytované služby. Poté jsou mu zasílány na e-mail poptávky z oboru činnosti dané firmy spolu s kontakty na poptávající. Množství zasílaných poptávek je ale závislé na aktivitě poptávkového systému a ne každá zaslaná poptávka se přímo týká zboží a služeb, které dodavatelská firma nabízí. Myslím si, že tato alternativa je z časového hlediska efektivní a je přínosem pro firmu (zaměstnanec nemusí sedět dlouhé hodiny u počítače a vyhledávat zákazníky sám). Nevýhodou je zpoplatnění internetové služby. Jít touto cestou je na uvážení vedení společnosti, avšak je to jedna z možných variant, jak získat nové kontakty a potenciální zákazníky, zviditelnit se na trhu.
3. Výzkumné práce cestovního obchodníka Obchodníci této malé společnosti jsou natolik vytížení svou prací a povinnostmi, nezbývá jim čas vyhledávat nové zákazníky a další kontakty. Firma zaměstnává cestovního obchodníka, jenž nabízí výrobky a služby, řeší různé komplikace s tím spojené. Hlavní náplní je sjednávat si s novými zákazníky z celé České republiky osobní schůzky a snažit se domluvit budoucí spolupráci. Tento zaměstnanec čerpá ze svých bohatých zkušeností, které získal během působení ve strojírenském průmyslu. Navrhuji tedy, aby se cestovní obchodník zabýval také mapováním dalších průmyslových firem existujících na trhu a pracoval na sběru jejich kontaktů a dalších informací, např. na internetových portálech. Podle mého hodnocení nejhůře vidím marketingový výzkumný systém, který ve firmě nefunguje takřka vůbec. Doporučuji vypracovat plán výzkumu trhu a alespoň jednou ročně jej uskutečnit. Informace, které podnik získá, budou podkladem pro další kroky firmy. 39
4. Instalace CRM modulu ve WinFas V rámci systému WinFas bych ještě doporučila instalaci tohoto speciálního modulu, který pomáhá rychleji vyhledávat klienta podle různých kontaktních údajů např. podle telefonního čísla, e-mailové adresy, jména, adresy firmy apod. Existuje možnost evidence komunikace se zákazníkem a spárování dokumentů vytvořených ve WinFas. Další využití je integrace systému s telefonní ústřednou, tzn. umožnění automatické identifikace volajícího. Tento návrh by mohl pomoci v souvislosti s lepší orientací a rychlejší reakcí na zákazníka. Záleží na vyhodnocení tohoto doporučení majitelem firmy, jak moc chce a může společnost v této oblasti investovat a „držet krok“ s moderními technologiemi.
5. Plán získávání nových zákazníků Strategie jak získat nové zákazníky není v této firmě nijak popsána, obchodníci pracují dle pokynů obchodního ředitele. Proto navrhuji sestavit plán s vymezenými kroky, jak přesně mají obchodníci postupovat při získávání nových zákazníků, aby nedocházelo k nedorozumění, eventuelně k nekvalitně odvedené práci ze strany zaměstnanců.
Nedostatky, kterých jsem si všimla a nevztahují se k MIS, ale spíše k podpoře prodeje, řeším návrhy a doporučeními, kterých by firma také mohla využít. Společnost má propracované webové stránky, které využívá jako prostředek reklamy, ale na firemních vozech logo a název firmy chybí. Toto zjištění považuji za nedostatek a současně za návrh na podporu prodeje alespoň cestovnímu obchodníkovi a obchodníkovi pro kooperaci, kteří nejvíce služebních aut využívají. Další doporučení se vztahuje taktéž k podpoře prodeje a z části i k získání nových kontaktů. Jde o účast na strojírenských veletrzích, která by mohla výrazně pomoci v informovanosti trhu o existenci této firmy, přehledu firem působících ve stejném odvětví a osobní navázání nových kontaktů.
40
4 Závěr Podle všech analýz a zjištěných informací vyplynulo, že systém, který tato strojírenská firma využívá, je pro její působení dostačující, avšak jsou na místě návrhy pro zlepšení fungování již zavedeného MIS, které navrhuji a doporučuji v praktické části mé bakalářské práce. V úvodu jsem provedla popis společnosti pro představu o velikosti firmy. Další část patří analýze informačního systému WinFas, kde jsem podle svých znalostí získaných z absolvování praxe popsala fungování systému a navrhla několik konkrétních řešení na základě zjištěných nedostatků. Krok za krokem jsem analyzovala procesní mapu v oblasti obchodu a marketingu a zjistila jsem téměř nefungující postupy v získávání poptávky. V návaznosti na tuto skutečnost jsem dále provedla analýzu zákazníků, kterou jsem vypracovala v závislosti na obratu v jednotlivých činnostech podnikání a vyobrazila do grafů. Z výsledků jsem vyhodnotila potřebu společnosti zaměřit se na získávání poptávky od menších zákazníků, kteří tvoří počtem sice velkou část, ale obratově je nutné situaci zlepšit. Závěrem je zdokonalení, propracování a rozšíření MIS v této analyzované společnosti a to implementací navrhovaných doporučení do praxe.
41
5 Seznam použité literatury 5.1 Knižní zdroje KOTLER, Philip. Marketing, management : analýza, plánování, realizace a kontrola. 3. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1997. 789 s. ISBN 80-85605-08-2. SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing: cesta k trhu. 2. vyd. Zlín: EKKA, 1994. 256 s. DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky-procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2002. 164s. ISBN 80-247-0401-3 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2008. ISBN 80-251-1041-9 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM-Řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, a.s., 2005. ISBN 80-251-0798-1 Interní zdroje společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o. - směrnice, řády
5.2 Elektronické zdroje Informační
systém
WinFas
[on-line].
[cit.
2014-10-22].
Dostupné
z:
Dostupné
z:
http://www.winfas.cz/index.php?clanek=736-informacni-system-moduly Informační
systém
WinFas
[on-line].
[cit.
2014-10-28].
http://www.winfas.cz/index.php?clanek=830 Internetové stránky společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o. [on-line]. [cit. 2014-1022]. Dostupné z: http://www.arpod.cz/o-nas.php Internetové stránky společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o. [on-line]. [cit. 2014-1028]. Dostupné z: http://arpod.cz/certifikace.php).
42
6 Seznam obrázků, grafů 6.1 Seznam obrázků Obrázek 1: Organizační schéma společnosti (zdroj: interní zdroje společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o.) ...................................................................................................... 18 Obrázek 2: Schéma modulů ve WinFas (zdroj: vlastní tvorba) ...................................... 20 Obrázek 3: Topologie systému- síť se dvěma servery (zdroj: internetové stránky systému WinFas dostupné na : http://www.winfas.cz/index.php?clanek=830) ............. 21 Obrázek 4: Schéma procesní mapy společnosti (zdroj: interní zdroje společnosti Armatury a potrubní díly, s.r.o.) ..................................................................................... 24
6.2 Seznam grafů Graf 1: Analýza zákazníků v činnosti armatury včetně úprav (zdroj: vlastní výpočty) 31 Graf 2: Analýza zákazníků v činnosti nákup a prodej spojovacího materiálu (zdroj: vlastní výpočty)............................................................................................................... 32 Graf 3: Analýza zákazníků v činnosti nákup a prodej hutního materiálu (zdroj: vlastní výpočty) .......................................................................................................................... 32 Graf 4: Analýza zákazníků v činnosti povrchové úpravy-tryskání a lakování (zdroj: vlastní výpočty)............................................................................................................... 33 Graf 5: Analýza zákazníků v činnosti servis armatur (zdroj: vlastní výpočty) .............. 34 Graf 6: Přehled obratů společnosti v jednotlivých činnostech podnikání (zdroj: vlastní výpočty) .......................................................................................................................... 34 Graf 7: Přehled počtu zákazníků v jednotlivých činnostech podnikání (zdroj: vlastní výpočty) .......................................................................................................................... 35
43
