VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Syndrom “burn-out“ v letištním provozu bakalářská práce

Autor: Lucie Redlová Vedoucí práce: PhDr. Eva Pulkrábková Jihlava 2012

Copyright © 2012 Lucie Redlová

Abstrakt Bakalářská práce se zabývá syndromem vyhoření, nebo-li syndromem “burn-out“ u pracovníků odbavení v letištním provozu. Součástí práce jsou obecné informace o syndromu “burn-out“, představení neustále se rozrůstající handlingové společnosti Menzies Aviation (Czech), s.r.o. se sídlem na letišti Ruzyně, charakteristika práce pracovníků odbavení a posouzení míry vyhoření prostřednictvím administrace a vyhodnocení dotazníků zjišťujících známky výskytu syndromu "burn-out". Cílem práce je explorace výskytu a míry zasaţení syndromem vyhoření u pracovníků odbavení cestujících na letišti Ruzyně. Hlavními zdroji pro vypracování práce byla odborná literatura, dále internetové zdroje a vlastní zkušenosti.

Klíčová slova syndrom “burn-out“, pracovník odbavení, letiště Ruzyně, dotazníkový průzkum

Abstract This bachelor thesis deals with the burnout syndrome among check-in officers working at the airport. The work includes general information about the syndrome, then it introduces an ever-growing handling company Menzies Aviation (Czech), s.r.o. based at the airport of Ruzyne, gives job characteristics of check-in officers and assesses the degree of their burnout through the administration and assessment of a questionnaire which tried to find out signs of this syndrome. The goal of my bachelor thesis is to explore the occurrence and extent of the burnout syndrome among check-in officers at the airport of Ruzyne. The main sources for this thesis are the literature, as well as the Internet and my own experience.

Key words burnout syndrome, check-in officer, Ruzyne airport, questionnaire survey

Poděkování Tímto bych ráda poděkovala vedoucí mé práce, paní PhDr. Evě Pulkrábkové, za její čas, cenné rady a ochotu při odborném vedení bakalářské práce.

Prohlášení Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byla jsem seznámena s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne …………………………. Podpis

OBSAH OBSAH .......................................................................................... 7 ÚVOD............................................................................................. 8 1. Obecná charakteristika .......................................................... 10 1.1 “BURN-OUT“ SYNDROM - SYNDROM VYHOŘENÍ ................................... 10 1.1.1 Dá se syndrom “burn-out“ povaţovat za nemoc? ........................................ 12 1.1.2 Podobnost syndromu “burn-out“ se stresem ................................................ 12 1.1.3 Chronický stres ............................................................................................. 13 1.1.4 Rozdíly mezi syndromem “burn-out“ a depresí ........................................... 14 1.2

KOMU HROZÍ SYNDROM “BURN-OUT“ .................................................... 14

1.3 HLAVNÍ PŘÍZNAKY SYNDROMU “BURN-OUT“ ....................................... 15 1.3.1 Vyčerpání ..................................................................................................... 15 1.3.2 Odcizení ........................................................................................................ 16 1.3.3 Pokles výkonnosti a izolace.......................................................................... 17 1.4 VÝVOJ SYNDROMU “BURN-OUT“............................................................... 19 1.4.1 Idealistické nadšení ...................................................................................... 19 1.4.2 Stagnace ........................................................................................................ 19 1.4.3 Frustrace ....................................................................................................... 19 1.4.4 Apatie ........................................................................................................... 20 1.5 VNITŘNÍ A VNĚJŠÍ STRESOVÉ FAKTORY ZAMĚSTNANCE .................. 20

2. Rizikové faktory v zaměstnání ............................................ 21 2.1 ZVÝŠENÁ PRACOVNÍ ZÁTĚŢ ....................................................................... 21 2.1.1 Vyšší nároky ................................................................................................. 21 2.1.2 Působení rušivých vlivů okolí ...................................................................... 21 2.2 NEDOSTATEK SAMOSTATNOSTI ................................................................ 22 2.3 NEDOSTATEK UZNÁNÍ .................................................................................. 22 2.4 ŠPATNÝ KOLEKTIV ........................................................................................ 22 2.5 NESPRAVEDLNOST ........................................................................................ 23 2.6 KONFLIKT HODNOT ....................................................................................... 23

3. Praktická část ........................................................................ 24 3.1 PŘEDSTAVENÍ ZKOUMANÉ ORGANIZACE............................................... 24

3.2 CHARAKTERISTIKA A NÁPLŇ PRÁCE PRACOVNÍKA ODBAVENÍ ...... 26 3.2.1 Nejdůleţitější školení zaměstnance .............................................................. 26 3.2.2 Identifikační karta zaměstnance (IDC) ......................................................... 27 3.2.3 Pracovní doba a plán provozu ...................................................................... 27 3.2.4 Pracovní náplň zaměstnance ......................................................................... 28 3.2.5 Rizikové situace na letišti ............................................................................. 30 3.2.6 Jak rizikové situace působí na zaměstnance ................................................. 30 3.3 DOTAZNÍKOVÝ PRŮZKUM ........................................................................... 32 3.3.1 Sběr dat ......................................................................................................... 33 3.3.2 Prezentace výsledků a analýza získaných dat .............................................. 33 3.3.3 Tabulky ukazující četnost jednotlivých kombinací ...................................... 34 3.3.4 Tabulky celkových výsledků vyhodnocení dotazníků v daných skupinách . 37

Závěr ............................................................................................ 44 Pouţité zdroje .............................................................................. 46 MONOGRAFIE .......................................................................................................... 46 INTERNETOVÉ ZDROJE ......................................................................................... 46

Seznam tabulek a grafů ............................................................. 47 Příloha .......................................................................................... 48 DOTAZNÍK – HODNOCENÍ MÍRY NAPROSTÉHO VYHOŘENÍ........................ 48

ÚVOD Tématem mé bakalářské práce je syndrom “burn-out“ v letištním provozu, o němţ se poslední léta mluví tak trochu jako o nemoci dnešní doby. Anglický výraz “burn-out“ lze do češtiny přeloţit jako vyhořet, vypálit, vyhasnout nebo vyčerpat. V české literatuře se pouţívá nejčastěji výraz vyhoření. Tato problematika mě uţ delší dobu zajímá a myslím, ţe by mohla zaujmout kaţdého, ať uţ o ní něco slyšel nebo se s tímto pojmem setkává poprvé. Syndrom “burn-out“ můţe kaţdému zaměstnanci řádně zkomplikovat ţivot. Přitom není úplně nutné, aby byl člověk přímo zahlcen prací, ani nemusí být na vysoké pracovní pozici. Stačí být například ţenou, která má kromě svého zaměstnání na starosti péči o rodinu a o dům. Tato ţena můţe mít všechno, co si kdy vysnila, její ţivot můţe zvenku vypadat dokonale, můţe vypadat spokojeně, být plná energie, jak v práci, tak v soukromém ţivotě a můţe plánovat spoustu dalších pracovních a ţivotních postupů. Nadšení z práce spojená se závislostí na své děti a na rodinu se ale nedá propojovat donekonečna. Stačí, aby nastala situace, ve které nejde vše podle plánu a můţe se dostavit panika. Lidé se těmto situacím snaţí co nejvíce předcházet například tím, ţe si přesně plánují celé dny od ranního probuzení aţ do večera. Tento ţivot se podobá závislosti. Závislosti na pocitech, které máme, kdyţ jde vše podle plánu. Problém je v tom, ţe lidé velice často neodhadují své moţnosti a mohou to přehnat, coţ často vede k tomu, ţe u nich propuknou různé psychosomatické problémy nebo dokonce můţe dojít aţ k úplnému vyčerpání organismu a různým zdravotním problémům. Tito lidé by se měli naučit relaxovat a čas od času si udělat volný víkend. Syndrom vyhoření můţe ale samozřejmě postihnout i zaměstnance, který pracuje na zkrácený úvazek. Stačí, aby jej přešla chuť k práci spojená kupříkladu s určitými psychickými a fyzickými problémy. Počáteční příznaky syndromu “burn-out“ se projevují nejčastěji zhoršením pracovního výkonu. Na základě mých dosavadních pracovních zkušeností jsem toho názoru, ţe syndromem vyhoření trpí v oboru, který studuji docela velké mnoţství lidí, protoţe kaţdý z nás je kaţdodenně vystaven kontaktu s lidmi, a to, jak všichni víme, není nikterak jednoduché. Potkávat kaţdý den spoustu lidí různých charakterů a v našem zaměstnání také všech moţných národností není pro slabého jedince úplně nejlehčí. 8

Má volba pro toto téma padla také proto, protoţe si myslím, ţe jsem člověk, který se rád zabývá těmito psychologickými tématy a doufám, ţe uţ jen to, ţe si moji kolegové v práci zkusili vyplnit dotazníky, které jsem jim rozdala, některým z nich třeba otevřelo oči nebo je to donutilo se nad sebou alespoň zamyslet a chvíli přemýšlet nad touto problematikou. Pokud ano, beru uţ jen to jako určitý důkaz toho, ţe moje práce k něčemu vede a třeba někomu skutečně pomůţe. Přiznávám, ţe v době, kdy jsem psala svoji bakalářskou práci, jsme měli zrovna v naší firmě podstav zaměstnanců, takţe jsme pracovali spoustu hodin přesčasů. I to mi pomohlo vţít se tak trochu do osoby postiţené syndromem vyhoření, protoţe svoji práci mám opravdu ráda, baví mě a dá se říci, ţe minimálně poslední dva roky prací ţiji. Jako student samoţivitel, pracující na plný úvazek, ještě navíc s přesčasy a tím, ţe mám i jiné zájmy a určitý osobní ţivot, jsem si ţivot ve stresu mohla vyzkoušet a bakalářská práce se mi psala lépe. Vše jde lépe, kdyţ člověk čerpá z vlastních zkušeností. Můj úkol, který jsem sama sobě uloţila, a to pokusit se vţít do osoby, která tohle můţe zaţívat, je tímto splněn. Cílem mojí práce je explorace výskytu a míry zasaţení syndromem vyhoření u pracovníků odbavení cestujících na letišti Ruzyně, kde pracuji. Tyto zaměstnance jsem si ale nevybrala jen z důvodu, ţe jsem v této společnosti také zaměstnaná, ale i vzhledem k oboru, který studuji, protoţe jsem samozřejmě chtěla provádět výzkum na zaměstnancích, pracujících v cestovním ruchu. Koncepce mojí práce je následující: v teoretické části bakalářské práce se budu věnovat charakteristice syndromu “burn-out“, v praktické části popíšu společnost Menzies Aviation (Czech), s.r.o., ve které jsem prováděla dotazníkový průzkum, dále přiblíţím náplň práce zaměstnanců odbavení a provedu vyhodnocení dotazníkového šetření.

9

1. Obecná charakteristika 1.1 “Burn-out“ syndrom - syndrom vyhoření Syndrom vyhoření je v dnešní době všeobecně známý úkaz. Tento termín (v originálu syndrom “burn-out“) poprvé pouţil americký psychiatr Herbert Freudenberger v roce 1974. Společnost ale tato porucha postihovala uţ dávno předtím. Zasahuje zejména ambiciózní lidi, kteří milují svoji práci a většinou si v zaměstnání nebo v osobním ţivotě stanoví nesplnitelné cíle. Mnoho z nich také věří, ţe se dnes prosadí jen ti nejlepší a není čas na cokoliv čekat. Pro tyto lidi je nejhorší, kdyţ nastane situace, ve které nejde vše podle plánu. Tyto situace jsou pro ně tak stresující, ţe začnou trpět pocitem, ţe nic nezvládají a nestíhají. Plán je pro ně totiţ něco, co jim dává pocit jistoty, ţe je nic nemůţe překvapit. A kdyţ se pak stane něco pro ně nečekaného, většinou mívají sklony k chaotickému jednání. Po určité době ztratí zájem o práci a nadšení, uzavírají se do sebe a vadí jim i pouhá přítomnost druhých lidí. Dostaví se stav extrémního vyčerpání, silného poklesu výkonnosti, vnitřní distance a různých psychosomatických potíţí. Oficiálně to dosud ale není nemoc. Lidí postiţených syndromem vyhoření přibývá, ale jejich problémy se jen málokdy řeší v poradnách, na klinikách nebo v ambulancích. Syndrom “burn-out“ by se tak mohl stát plíţivou hrozbou 21. století. Na otázku, co k syndromu vyhoření vede, nemůţeme najít úplně jednoznačnou odpověď. Příčiny, které se v souvislosti s touto poruchou nejčastěji uvádějí jsou například konflikty rolí, přílišná očekávání, nedostatek autonomie, nejasnosti v hierarchických strukturách (v zaměstnání i jinde), malá podpora ze strany nadřízených, konflikty ve vztazích, velké mnoţství práce v příliš stěsnaném časovém rozvrhu, příliš vysoká nebo vzrůstající odpovědnost, mobbing na pracovišti atd. Náš seznam by mohl být samozřejmě ještě delší. Důleţité ale je, ţe ne kaţdá takováto zátěţ můţe vést k syndromu vyhoření. Ten se dostavuje, kdyţ vnější zátěţe zasahují do osobnostně daných hranic fyzických, duševních a duchovních schopností a moţností jednotlivce. Syndrom vyhoření se projevuje jak psychickými, tak i fyzickými potíţemi. Příznaky mohou ale často poukazovat na jiné duševní poruchy. Přesto bychom si měli začít dávat 10

pozor hned, jakmile se objeví výstraţné signály počáteční fáze syndromu. Obvyklé je, ţe se člověk příliš angaţuje, coţ se střídá se stále delšími obdobími vyčerpanosti, kdy se najednou práci a pracovním povinnostem začne vyhýbat. Stále méně snese, cítí se vyčerpaný, častěji můţe například trpět bolestmi hlavy, stále více on i okolí trpí jeho výkyvy nálad, stále méně je schopen opravdového odpočinku a snáze podléhá nemocím. Únava se můţe stát chronickou a vést aţ k naprosté ztrátě sil a rezignaci. Člověk, který byl dříve známý pro svou upovídanost se mnohem více uzavírá do sebe a je zamlklý, v některých případech ho mohou popadat aţ záchvaty zlosti, ale i smutku a pláče. V této počáteční fázi syndromu vyhoření, kdy prvním spouštěcím mechanismem je zvýšený stres, je moţné podniknout pár preventivních opatření. Ta začínají pečlivým rozborem situace. Důleţitá je analýza rozvrţení sil, nároků vůči sobě, iluzí o zaměstnání a o vztazích. Následuje potřebná korektura a zahájení péče o sebe cestou některé ze spousty moţností takzvané psychohygieny. Jednou z nich je pěstování nebo znovuobnovení společenských styků, protoţe mezilidské vztahy člověka také chrání před syndromem “burn-out“. Je třeba vést zdravý ţivot,dostatečně spát a odpočívat, věnovat se sportu nebo jiné aktivitě, správně se stravovat a pěstovat zájmy či záliby. Kdo zanedbává počáteční varovné signály, snadno se dostane do dalších stádií. Tehdy přicházejí na řadu symptomy jako je nápadné sníţení zájmu a angaţovanosti, depresivní, často aţ agresivní reakce, úbytek motivace, efektivity i kreativity, psychosomatické reakce (zejména srdeční problémy a poruchy krevního oběhu, trávicí soustavy a svalstva), únava, vyčerpání, nespavost, předráţděnost, letargie, zoufalství, beznaděj a nakonec i myšlenky na sebevraţdu. Pak je jiţ nezbytné zabránit dalšímu negativnímu vývoji vyhledáním psychoterapeutické pomoci. Jednou z moţností je návštěva psychologa nebo psychiatra s psychoterapeutickým vzděláním. Někomu můţe pomoci i farmakoterapie. Pokud má člověk dostatečné znalosti, důleţitou dávku upřímnosti a citlivosti, snahu ke změně a ochotu vyuţít všech terapeutických moţností, takhle daleko to pochopitelně dojít nemusí. (Kallwas, 2007, s. 9 – 11)

11

1.1.1 Dá se syndrom “burn-out“ povaţovat za nemoc? Příznaky syndromu “burn-out“ jsou velmi obecné, a proto jej v jeho počáteční fázi nelze lehce rozpoznat. Chceme-li si syndrom vyhoření trochu přiblíţit, můţeme se podívat na mezinárodní klasifikaci nemocí. Podle ICD, coţ je mezinárodní klasifikace nemocí Světové zdravotnické organizace WHO, je vyhoření začleněno do doplňkové kategorie diagnóz a není klasifikováno jako nemoc. V této klasifikaci je ale zařazená jiná nemoc, která je uţ spoustu let známá, a to je neurastenie. Její symptomy jsou velmi podobné těm, které se projevují u syndromu vyhoření. Jsou to zejména silné stavy vyčerpání a únavy. Zřejmé z tohoto je, ţe pacienti trpící syndromem vyhoření jsou znevýhodněni, jelikoţ jejich potíţe nejsou povaţovány za nemoc, a tím pádem nemohou dostávat příspěvky na léčbu od pojišťoven. Problém vyčerpání existoval vţdy a syndrom vyhoření je pro něj jen relativně novým pojmenováním, ale měli bychom se jím mnohem více zabývat, protoţe se čím dál více rozmáhá, a to minimálně díky změnám v pracovní oblasti a změnám které přišli s nezastavitelnou globalizací a podmínkami ţivota s ní spojenými. Moţná jen chybí, aby byl syndrom “burn-out“ zapsán do některé z diagnostických příruček. (Stock, 2010, s. 17 – 18) 1.1.2 Podobnost syndromu “burn-out“ se stresem Odborníci mají v tomto oboru ještě spoustu práce. ,,Faktem je, ţe z průzkumu německé zdravotní pojišťovny Techniker Krankenkasse z roku 2009 vyplývá, ţe si kaţdý třetí Němec stěţuje na chronický stres. To samozřejmě neznamená, ţe kaţdý třetí občan trpí burn-out syndromem. Všechny zdravotní pojišťovny však zaznamenávají výrazný nárůst počtu psychických onemocnění. Podle jiné studie, kterou provedla německá pojišťovna DAK, se přibliţně 800 000 zaměstnanců pravidelně ,,dopuje“ stimulanty a léky na zlepšení nálady, aby tím vykompenzovali stresovou zátěţ a přitom si zachovali pracovní výkonnost. V Německu, kde se tento jev nebezpečně šíří, se pro něj médiích vţil název jobdoping.“ (Stock, 2010, s. 17 – 18)

12

Je třeba ale uvést, ţe syndrom “burn-out“ rozhodně není totéţ co stres. Syndrom “burnout“ hrozí následně poté, kdy na člověka začne působit stres chronický. Stres tedy hraje velkou roli při prvních příznacích syndromu vyhoření. ,,Takzvaný adaptační syndrom (výsledek chronického stresu) v mnoha směrech odpovídá fyzickým příznakům syndromu vyhasnutí. Tělesné symptomy vyhoření se tedy dají vysvětlit pomocí závěrů vyplývajících z klasického zkoumání stresu – stres je příčina, vyhoření důsledek, přičemţ se tyto dva pojmy často zaměňují. Syndrom vyhoření bývá způsoben výhradně chronickým stresem a dlouhodobou disbalancí mezi zátěţí a fází klidu, tedy mezi aktivitou a odpočinkem. Rovnováha mezi těmito dvěma póly bývá v případě burnout syndromu zpravidla narušena.“ (Stock, 2010, s. 17 – 18) 1.1.3 Chronický stres Stres způsobuje mnoho stresorů. Stresory rozdělujeme na sociální, psychické a fyzické. Mezi sociální můţeme zařadit například konflikty s kolegy v zaměstnání nebo ztrátu blízké osoby. Psychické stresory mimo jiné zahrnují pocity časové tísně, příliš vysoké či nedostatečné vytíţení, mnoho změn během krátké doby atd. Hlad a hluk jsou příklady stresorů fyzických. (Stock, 2010, s. 17 – 18) „Jestli v nás uvedené stresory při společném působení vyvolají chronický stres, záleţí na našem zhodnocení situace, našich schopnostech tuto situaci zvládnout a na intenzitě a délce působení stresových faktorů.“ (Stock, 2010, s. 17 – 18) Kaţdý reaguje na stresové podněty jinak a záleţí hlavně na našem momentálním posouzení vzniklé situace. Pokud stresory vnímáme jako ohroţení a jsme si jistí, ţe situaci nezvládneme vůbec nebo jen s obtíţemi, je jasné, ţe se u nás spustí zátěţová reakce. Poté vzniká stres. Lidé v těchto situacích nereagují stejně. Vše záleţí na tom, jestli v nich situace vyvolá stres. Problematika stresu je velmi sloţitá a vţdy záleţí na tom, jak danou situaci posoudíme a na našem přístupu k ní. Spousta psychologů v dnešní době hovoří o schopnosti zvládat zátěţové situace a odborně ji začali nazývat coping. K vnějším vlivům, mezi které můţeme zařadit například vysokou pracovní zátěţ, se připojují vnitřní vlivy, a to struktura osobnosti a charakter. Pokud je člověk silně ambiciózní, je docela jistě moţné, ţe stres sám vyhledává a je spokojen jen v případě, 13

kdy je maximálně vytíţen. Na druhou stranu člověk zdrţenlivější se stresovým situacím snaţí pokud moţno co nejvíce vyhýbat. A s tímto vším souvisí naše povahové rysy, a to, jak nás formovalo rodinné, společenské a kulturní prostředí, faktory, které rozhodují co nás zanechá v klidu a co v nás vyvolá stres. I zde samozřejmě jsou určité hranice, protoţe i člověk odolný, který zvládá stresové situace dobře, můţe stresu podlehnout a to v případě, kdy uţ je toho na něj moc a je ve stresu příliš dlouho. V takových případech hovoříme o stresu chronickém, kdy stresory působí na osobu nepřetrţitě dlouhou dobu. Je jasné, ţe čím je stresový faktor intenzivnější (např. váţné onemocnění nebo fyzické napadení), tím menší je schopnost jej zvládat a je tedy třeba počítat se stresovou reakcí. Tento člověk by neměl podceňovat maličkosti, jako je například dopravní zácpa nebo zmeškaná tramvaj. Tyto maličkosti a nepříjemnosti běţného dne mohou být onou poslední kapkou a mohou spustit mohutnou reakci. (Stock, 2010, s. 17 – 18) 1.1.4 Rozdíly mezi syndromem “burn-out“ a depresí Syndrom “burn-out“ v pokročilém stádiu od deprese odlišíme jen stěţí. Symptomy syndromu vyhoření a depresivních stavů se zčásti překrývají a existuje mezi nimi řada podobností. Zásadní rozdíl je ale v tom, ţe deprese je přítomna ve všech situacích, zato syndrom vyhoření je spjatý zásadně s pocity z práce. Člověk, trpící syndromem “burnout“ například ztrácí své depresivní pocity s nástupem na dovolenou, kdy můţe na práci na nějaký čas zapomenout. S návratem do práce se ale jeho stav opět zhorší. Pokud člověk trpí depresí, tak ji má ve všech situacích, které proţívá. Řada psychologů povaţuje vyhoření za zvláštní formu deprese, ale mnohé nasvědčuje tomu, ţe syndrom “burn-out“ představuje v porovnání s depresemi daleko sloţitější problém, který se projevuje vyčerpáním na několika rovinách. (Stock, 2010, s. 17 – 18)

1.2 Komu hrozí syndrom “burn-out“ Potenciálními adepty na vyhoření jsme vlastně my všichni. V rostoucí míře se s příznaky tohoto syndromu setkáváme hlavně u lékařů, zdravotních sester, právníků, psychologů, sociálních pracovníků, ţen v domácnosti, manaţerů, učitelů, studentů a podobně. Podle profesora Josepha Procacciniho trpí dnes v Americe vyhořením aţ polovina rodičů. 14

Syndrom “burn-out“ postihuje nejčastěji lidi zaměstnané v profesích, které můţeme označit za takzvaně ,,pomáhající“. Tito lidé tráví většinu pracovní doby právě péčí o druhé a hrozí jim vyhoření mnohem více neţ lidem, kteří jsou zaměstnaní například v kancelářských profesích. Mezi oběti syndromu vyhoření tak patří, mimo jiné, spousta zdravotních sester, lékařů, učitelů, policistů a pracovníků ze sociální sféry a také osob, pracujících v určitých sluţbách, protoţe tito lidé musejí ţít s myšlenkami na práci celý den, a to je mnohdy dosti náročné na psychiku. Ze stejných nebo z podobných důvodů jsou v ohroţení ti, kteří se ve svém volném čase starají o své nejbliţší, kteří jsou nemocní nebo nemohoucí. Syndromu “burn-out“ mohou propadnout i rodiče, vychovávající problematické dítě. Paradoxní je, ţe syndromem “burn-out“ trpí osoby, které jsou většinou nejoddanější, nejzodpovědnější, motivované, vzdělané a nadšeně a s energií pracují. Většinou totiţ od sebe i druhých očekávají více neţ je zdrávo. (Minirth a spol., 2011, s. 12 – 13)

1.3 Hlavní příznaky syndromu “burn-out“ Základní symptomy syndromu “burn-out“ jsou tři – vyčerpání, odcizení a pokles výkonnosti. 1.3.1 Vyčerpání „Postiţený se cítí emočně i fyzicky vysílený. Kaţdý zná průvodní jevy tělesné únavy. Co však znamená vyčerpání emoční? Existuje několik pojmů, jeţ tento stav vyjadřují přesněji. Jedná se především o pocity, které bývají spojovány spíše s depresí. A jak bylo naznačeno výše, jisté shodné rysy zde skutečně najdeme. Někteří američtí autoři v této souvislosti pouţívají výraz ,,znechucení“ (tedium)“. (Stock, 2010, s. 19 – 20) Znaky vyčerpání při syndromu “burn-out“: I. Emoční: - sklíčenost - bezmoc - beznaděj 15

- ztráta sebeovládání, např. nekontrolovatelný pláč nebo podráţděnost doprovázená často nevyprovokovanými záchvaty zlosti a hněvu (podráţděnost na jindy neutrální podněty) - podráţděný tón hlasu - pocity strachu, podezíravost, vztahovačnost - pocity prázdnoty, apatie, ztráta odvahy a osamocení, plačtivost - nechuť k práci, otupělost II. Fyzické: - nedostatek energie, slabost, chronická únava, vyčerpání - svalové napětí, bolesti zad, bolesti hlavy, ţaludeční problémy - náchylnost k infekčním onemocněním - poruchy spánku, potíţe s dechem - funkční poruchy (např. zaţívací nebo kardiovaskulární potíţe) - poruchy paměti a soustředění - náchylnost k nehodám a zraněním(Stock, 2010, s. 20) 1.3.2 Odcizení Člověk trpící syndromem “burn-out“ se chová jak ke své práci, tak ke svému okolí lhostejně. V dnešní době se ukazuje, ţe odcizení vůči kolegům a nadřízeným pociťují čím dál více, kromě zaměstnanců z takzvané sociální sféry, kde můţe distancovaný přístup ke klientům vést k závaţným problémům, také zaměstnanci z jiných oborů. Tato druhá fáze syndromu “burn-out“ s sebou přináší například nepříznivé pracovní prostředí či vnitřní rezignaci a pasivitu pracovníků. Zaměstnanec necítí radost ani strasti tak jako dříve. Postupně ztrácí idealismus, cílevědomost a zájem. Pracovní nadšení a nasazení slábne a zaměstnanec často podléhá cynismu. Všichni kolem začínají být vnímáni jako zátěţ nebo zdroj ohroţení. Jelikoţ ani sám sebe nevnímá pozitivně, nedaří 16

se mu to vůči druhým. Nedokáţe se vcítit jak do sebe, tak do jiných lidí. A to je dalším projevem odcizení. Změna vztahu člověka k jeho okolí. Ke svým kolegům, ale i k blízkým, pokud se s nimi vůbec má chuť vídat, se chová pohrdavě, sarkasticky, občas aţ agresivně. Jeho pracovní nasazení se sniţuje na minimum, protoţe na jednu stranu pociťuje zklamání a frustraci, na druhou stranu je skutečně tak vyčerpaný, ţe uţ prostě nemůţe dál. Dlouhodobá zátěţ se negativně projevuje také v soukromé sféře. Postiţený si přenáší pracovní problémy domů a rodina i přátelé u něj začínají vnímat určité změny. Dotyčný je většinou podráţděnější neţ obvykle, nebo naopak apatický. V extrémních případech dochází ke zpřetrhání všech sociálních vazeb a k izolaci. Ale ani odpočinek a spánek postiţenému nepřináší úlevu. V noci se budí nebo ani nemůţe spát. Pomalu, ale jistě ztrácí své vnitřní jistoty a pociťuje bezmoc. Projevy odcizení při syndromu “burn-out“: - negativní postoj k sobě samému, k ostatním, k ţivotu i k práci - ztráta schopnosti navázat společenské vztahy - ztráta úcty k sobě samému - pocit nedostatečnosti - pocit méněcennosti (Stock, 2010, s. 20 – 21) 1.3.3 Pokles výkonnosti a izolace Ve třetí fázi syndromu “burn-out“ jedinec jiţ ztratil důvěru ve vlastní schopnosti a z profesního hlediska se povaţuje za neschopného a stahuje se do ústraní. Většinou jde pouze o jeho vlastní subjektivní hodnocení, ale k jistému zeslabení výkonu v zaměstnání často opravdu dochází. Pokles výkonnosti můţe být následkem jak přetíţenosti, tak následkem nenáročnosti a nevytíţenosti. Postiţený sniţuje svoji produktivitu a k provedení úkonů, jeţ dříve bez problémů zvládal, nyní potřebuje mnohem více času a energie. Se svojí prací není spokojený, coţ pro něj znamená ztrátu ţivotní radosti. V zaměstnání se objevují první nepříjemné důsledky.

17

Tato osoba stále více přerušuje kontakty s přáteli, kolegy i klienty, protoţe má pocit, ţe by to nezvládla. Má pocit, ţe na ně nemá čas ani náladu. Projevy poklesu výkonnosti při syndromu “burn-out“: - nespokojenost sám se sebou a s vlastním výkonem - niţší produktivita práce - mnohem vyšší spotřeba času a energie - nesoustředěnost - ztráta nadšení a motivace - nerozhodnost - pocit selhání (Stock, 2010, s. 22 – 23)

18

1.4 Vývoj syndromu “burn-out“ Většina psychologů popisuje vývoj syndromu “burn-out“ ve fázích. Je chápán jako dlouhodobý proces. Postiţený můţe fázemi procházet postupně, ale v některých případech je moţné některé z nich přeskočit. Ne kaţdý postiţený musí projít všemi fázemi. Existují modely, které se skládají ze tří fází, ale i modely sloţitější s dvanácti stádii. Stádia se mohou vzájemně překrývat a není moţné je ohraničit. Jako příklad si uvedeme čtyřfázový model dvojice autorů Edelwiche a Brodského, který se skládá z idealistického nadšení, stagnace, frustrace a apatie. (Stock, 2010, s. 23) 1.4.1 Idealistické nadšení „Téměř všechny vědecké modely vycházejí z typického příkladu jedince, který zpočátku pracuje s nadprůměrným nasazením. Velké ideály a mnoţství energie jsou v rozporu s nereálnými nároky kladenými na sebe i své okolí.“ (Stock, 2010, s. 23) Tento jedinec se svojí energií vynakládá neefektivně, neboť to s klienty nebo zákazníky myslí aţ příliš dobře. Přeceňuje své síly, hýří bezmezným optimismem a svoji práci bere jako smysl ţivota – ţije jen svým zaměstnáním a uzavírá se před okolím. (Stock, 2010, s. 23) 1.4.2 Stagnace Ve druhé fázi vývoje je zaměstnanec jiţ dostatečně seznámen s realitou a vše přehodnocuje. Zaţil několik zklamání a to, co si opravdu přeje, je pro něj jen jedním z mnoha poţadavků, které musí splnit. Jeho práce pro něj jiţ není tak vzrušující jako na začátku. Začíná se více zaměřovat na věci, které pro něj dříve nebyly důleţité jako jsou moţnosti kariérního růstu a výše platu. Celý ţivot omezuje jen na práci a tím začíná trpět jeho rodina. V této fázi syndromu “burn-out“ ale ještě postiţený, ani jeho okolí většinou nepozorují ţádné známky této problematiky. (Stock, 2010, s. 24) 1.4.3 Frustrace Postupem času zaměstnanec zjišťuje, jak jsou jeho moţnosti ve skutečnosti omezené. Pochybuje o smyslu svého snaţení a uvědomuje si vlastní bezmocnost. Význam i výsledky své práce mu připadají zbytečné a cítí se zklamaný a frustrovaný. (Stock, 2010, s. 24) 19

1.4.4 Apatie „Jako obranná reakce proti frustraci nakonec nastupuje vnitřní rezignace. Pokud se práce stává trvalým zdrojem zklamání a postiţený nemá ţádné vyhlídky na změnu, dělá jen to, co je nezbytně nutné. Vyhýbá se náročným úkolům i kontaktům s klienty a vše se snaţí vyřídit co nejrychleji. Počáteční nadšení se zcela vytrácí. K tomu se přidávají pocity rezignace, popřípadě zoufalství, způsobené nedostatkem jiných moţností uplatnění.“ (Stock, 2010, s. 24)

1.5 Vnitřní a vnější stresové faktory zaměstnance Vznik syndromu “burn-out“ je vţdy podmíněn souhrou charakterových vlastností jedince a vnějších podmínek. Kaţdého postiţeného tyto faktory ovlivňují jiným poměrem. Existují lidé, kteří rizikové situace snášejí spíše pasivně, ale i takoví, kteří si syndrom “burn-out“ přivodí sami. Pokud je někdo vystaven tlaku z důvodu působení vnějších rámcových podmínek a svého okolí, hovoříme o takzvaném „opotřebení“. Naproti tomu workholika, člověka chorobně závislého na práci, který je samozřejmě také velice pravděpodobný kandidát na vyhoření, pohánějí kupředu převáţně nebo pouze jeho povahové vlastnosti. Tento obsedantně-kompulzivní typ osobnosti má ke stavu vyhoření často hodně blízko. Nemusí tolik pracovat, ale dělá to z nutkavých vnitřních potřeb. Práce je pro něj synonymem příjemných pocitů a cítí se významný pouze kdyţ je výkonný. Nejšťastnější je, kdyţ dosáhne nadvlády. Má potřebu ovládat nejen sebe a druhé, ale i okolnosti a prostředí kolem sebe. Pro tyto jedince jsou typické čtyři rysy: hektický rozvrh, silná orientace na výkon, neschopnost odmítnout a sklon k častým onemocněním, zvláště srdce. (Stock, 2010, s. 24 – 25, Minirth a spol., 2011, s. 27 – 28)

20

2. Rizikové faktory v zaměstnání 2.1 Zvýšená pracovní zátěţ Jelikoţ se svět práce za poslední roky mění a produktivita práce roste, personální opatření vedou ke zhušťování pracovní náplně. S tím jsou samozřejmě spojené vyšší nároky na zaměstnance. (Stock, 2010, s. 32) 2.1.1 Vyšší nároky Informační společnost, ve které ţijeme nás neustále zaplavuje velkým mnoţstvím údajů, textů a materiálů. Všechny tyto informace musíme zpracovávat a při tom všem ještě zvládat svoji práci. Zvýšená pracovní zátěţ patří mezi rizikové stresové faktory v zaměstnání a v momentě, kdy je toho na nás moc, zaţíváme stres, který můţe být příčinou vzniku syndromu “burn-out“. Jsme vyčerpaní a musíme vynakládat mnohem více sil a energie, coţ proces syndromu vyhoření ještě více urychluje. Moţným řešením je začít pracovat na své odolnosti a schopnosti zvládat tyto rizikové situace. (Stock, 2010, s. 32 – 33) 2.1.2 Působení rušivých vlivů okolí Pokud je zaměstnanec snadno dosaţitelný a je při práci stále někým vyrušován a tím pádem nemá moţnost soustředit se na jednu věc a zdárně ji dokončit, zaţívá další velké riziko, které po delší době spouští syndrom “burn-out“. Tento zaměstnanec by si ale měl uvědomit, ţe všeobecné pracovní podmínky se většinou změnit nedají a kdyţ ano, tak pouze minimálně. (Stock, 2010, s. 33 – 34)

21

2.2 Nedostatek samostatnosti Mnoho psychologů potvrzuje fakt, ţe čím větší moţnosti a čím širší pole působnosti zaměstnanci v práci mají, tím více je jejich práce baví. Pokud jsou naopak příliš kontrolováni a pod neustálým dohledem, jsou v práci spíše nespokojení. Zaměstnanci chtějí dostávat veškeré informace, které k výkonu práce potřebují a chtějí samostatně rozhodovat. Zaměstnanci tedy nejsou rádi svazováni přísnými pravidly, protoţe pak mají pocit ztráty kontroly a moci. Pokud nemohou situaci ovlivnit, nesnaţí se tak, jako kdyţ mají určitou rozhodovací pravomoc. Dalším stresorem a rizikovým faktorem v zaměstnání, který můţe vést k vyhoření je tedy nedostatek moţností ovlivnit pracovní prostředí. (Stock, 2010, s. 33 – 34)

2.3 Nedostatek uznání Dalším faktem, který psychologové potvrzují, je ten, ţe pokud není zaměstnanec za svůj výkon dostatečně finančně či jinak odměněn, pracuje bez motivace. Zaměstnanec by v práci měl mít moţnost rozvíjet se a zdokonalovat své dovednosti. Pokud tomu tak není, cítí se zklamaný, pociťuje nedostatečné uznání, má pocit, ţe jeho výsledky nejsou nikterak hodnoceny a jeho kariérní růst je ohroţen. To vše je dalším stresovým faktorem v zaměstnání a přispívá k nespokojenosti zaměstnance. (Stock, 2010, s. 36)

2.4 Špatný kolektiv Zaměstnanec tráví většinou více času se svými kolegy v práci neţ s rodinou a přáteli a proto je důleţité, aby byl v pracovním kolektivu spokojený. Pokud je pracovní kolektiv odměřený a nepřátelský, zaměstnanec se v něm necítí dobře. V takovém týmu se navíc sniţuje pracovní výkonnost. Tyto špatné vztahy na pracovišti mohou být také zdrojem ohroţení a vyvolávat stresovou reakci. (Stock, 2010, s. 37)

22

2.5 Nespravedlnost Pokud k sobě zaměstnanci nechovají vzájemný respekt a ve firmě fungují takové nepřípustnosti jako je nadrţování a nespravedlivé rozdělování pracovních úkolů, nespokojenost zaměstnanců se zvyšuje a hrozí jim nebezpečí syndromu “burn-out“. Pokud dochází k podceňování nebo dokonce k diskriminaci zaměstnance, jedná se o váţný problém, který je nutné řešit, protoţe můţe být zdrojem další psychické zátěţe na zaměstnance. (Stock, 2010, s. 38)

2.6 Konflikt hodnot Hodnoty jsou pro kaţdého zaměstnance důleţité a motivují ho k pracovním výkonům. Pokud jsou hodnoty firmy v rozporu s individuálními hodnotami pracovníka, dochází u něj k vnitřnímu konfliktu hodnot. Pokud zaměstnanec zjistí, ţe mezi firemními a jeho osobními hodnotami vládne nesoulad, dostaví se dříve nebo později pocit odcizení, coţ je jeden ze tří hlavních příznaků syndromu “burn-out“. Zaměstnanci nejvíce ubliţuje jeho snaha konflikt řešit. Jelikoţ jeho šance změnit hodnoty firmy jsou minimální, je nucen jednat v nesouladu s vlastními hodnotami a to pro něj můţe být stresující. (Stock, 2010, s. 39 – 40)

23

3. Praktická část 3.1 Představení zkoumané organizace Dotazníkový průzkum mé bakalářské práce jsem provedla přímo ve svém zaměstnání, a to u handlingové firmy Menzies Aviation (Czech), s.r.o. na praţském letišti Ruzyně. Společnost Menzies Aviation (Czech), s.r.o., která je členem IATA Ground Handling Council (IGHC) a na mezinárodním letišti v Praze působí od roku 1991, kdy vznikla pod jménem Czech-Ogden Airhandling, jako první soukromá společnost tohoto druhu ve Východní Evropě. Po jejím získání společností John Menzies Plc v roce 2000 je součástí divize Menzies Aviation. Přesněji je její dceřinou společností, která v této době působí na více neţ 110 stanicích ve více neţ 25 zemích, celosvětově zaměstnává tým více neţ 9 500 zaměstnanců a poskytuje a umoţňuje sluţby mnoha klíčovým leteckým dopravcům na největších, ale i menších světových letištích. Historie společnosti Menzies sahá ale aţ do roku 1833, kdy ji John Menzies, skotský obchodník, v Edinburghu zaloţil. V hlavním městě Skotska je nadále i ústředí obou jejích provozních úseků – marketingových a distribučních sluţeb pro tištěná média a pozemního odbavování letecké dopravy. (Menzies Aviation, 2010, [online]) Na mezinárodním letišti Ruzyně dosáhla jiţ firma toho, ţe se stala největším poskytovatelem pozemních odbavovacích sluţeb třetím stranám a stále posiluje svůj podíl na trhu letecké dopravy. V současné době má naše praţská pobočka jiţ téměř 200 zaměstnanců a z toho přes 60 je pracovníků odbavení mezi kterými jsem prováděla svůj dotazníkový průzkum. Hlavní náplní společnosti je poskytovat na letišti v Praze-Ruzyni sluţby svým zákazníkům, to znamená kompletní handlingové sluţby pro přepravu cestujících a zboţí, které zahrnují všechny činnosti spojené s odbavením cestujících a obsluhou letadel na přílet i na odlet. Společnost dále provozuje své VIP letištní salonky v tranzitních prostorech obou odbavovacích terminálů na Ruzyni (Terminálu 1 i Terminálu 2). Ty slouţí pro business cestující a drţitele různých, nejen zlatých, karet leteckých společností.

24

Společnost má stále zvyšující se úroveň sluţeb, která je zajišťována pozorností a profesionalitou zaměstnanců a uţíváním moderních technologií odbavovacích postupů a všech zařízení. Firma také vlastní svůj Cargo terminál, který je největším svého druhu na praţském letišti Ruzyně. Společnost Menzies poskytuje handlingové sluţby svým stálým zákazníkům a dalším dopravcům, kteří si tyto sluţby u společnosti vyţádají. K největším zákazníkům společnosti v současné době patří především společnosti Emirates, British Airways, Turkish Airlines, Finnair, El Al, LOT, Brussels Airlines, Norwegian Air Shuttle, Iberia, Aer Lingus, German Wings, Jet2, BmiBaby, Easy Jet, Air One, Wind Jet, Transavia Airlines, Onur Air, NetJets, TNT, FedEx, UPS, KLM Cargo a spousta dalších pravidelných i charterových dopravců. Konkurenty společnosti Menzies v odbavení cestujících a technického odbavení letadel jsou na ruzyňském letišti další dvě velké společnosti, a to České aerolinie (ČSA) a Letiště Praha, a.s. (LP). ČSA je letecká společnost, která kromě letecké přepravy poskytuje stejně jako Menzies a Letiště Praha i handlingové sluţby jiným leteckým společnostem. Letiště Praha je státní podnik, jehoţ hlavní náplní je správa a řízení provozu na letišti a zahájili také provoz handlingových sluţeb. Handling těchto dvou společností se má podle uţ odsouhlasených plánů v příštím roce spojit. Jde o součást projektu s názvem Český aeroholding. Antimonopolní úřad firmám při spojování vymezil podmínku, ţe by se měli zbavit činností, u kterých by po sloučení získal aeroholding příliš dominantní postavení na trhu letecké dopravy a jednou z nich je právě handling. Toto je ale v současné době ohroţeno tím, ţe Letiště Praha, a. s. přišlo o svého největšího zákazníka, a to o Travel Service, který podepsal novou smlouvu právě s naší společností Menzies a tak od února příštího roku přestane vyuţívat sluţeb společnosti Letiště Praha. Ztrátou zakázky pro největšího zákazníka by aerohoding mohl o dominanci přijít, ale úřad své stanovisko stále ještě nevyjádřil. Menzies Aviation se dělí na následující útvary: provozní, obchodní, ekonomický a cargo. Provozní útvar společnosti, který nás v bakalářské práci nejvíce zajímá se dále dělí na úseky: úsek sluţeb pro cestující, úsek operativního řízení, technické odbavení letadel a údrţba techniky. Klíčovým pro moji práci je úsek sluţeb pro cestující, jeţ zahrnuje kompletní odbavení cestujících a jejich zavazadel při odletu i příletu a 25

spadají pod něj čtyři oddělení: odbavení cestujících, CIP – salónky, reklamace zavazadel a prodej letenek Menzies.

3.2 Charakteristika a náplň práce pracovníka odbavení Myslím, ţe vzhledem k tématu práce je důleţité přiblíţit náplň práce zaměstnance odbavení cestujících. Tomu, ţe práce pracovníka odbavení je náročná a velice zodpovědná nasvědčuje uţ jen to, ţe před tím, neţ je plně zapojen do pracovního procesu, musí projít velkým mnoţstvím školení, která jsou pro práci na letišti nezbytná. Jde o nutná školení bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, školení poţární ochrany, integrované bezpečnostní školení, školení na nebezpečné předpisy a školení na pasy a víza. Většinu školení je nutné zakončit závěrečným písemným testem. Vzhledem k tomu, ţe práce je vykonávaná na mezinárodním letišti je také samozřejmě nutné ověřit spolehlivost kaţdého zaměstnance na základě výpisu z rejstříku trestů. 3.2.1 Nejdůleţitější školení zaměstnance Nejdůleţitějším školením pro zaměstnance odbavení je podle mého názoru školení na dopravní doklady, protoţe pracovník má opravdu velkou zodpovědnost a neţ cestujícího odbaví do jakékoliv země, cestovní doklady musí opravdu bezpečně zkontrolovat. Nejedná se totiţ jen o pasy a víza, ale dále existují různé pobytové doklady, bezdomovecké a uprchlické doklady, prozatímní doklady, pasy a průkazy mezinárodních organizací a speciální pracovní doklady. Je nutné urovnat si základní informace o pasech a vízech. Například to, ţe právě pas umoţňuje osobám vycestovat a vrátit se do země trvalého pobytu. Stát jím vyjadřuje právo vycestovat a vrátit se. Je to dokument, který státu patří. Proto se prošlé pasy státu vrací. Pasy dělíme na pasy cestovní, pasy sluţební a pasy diplomatické. Oproti tomu vízum je potvrzení přijímajícího státu, ţe na jeho území můţeme vstoupit, za jakýchkoliv okolností. Nejdůleţitější při kontrole cestovních dokladů je expirace. Ta můţe vyjadřovat i počet vstupů do země. Zároveň můţe vyjadřovat postavení cestujícího (například B1 – business cestující, B2 – turista – vízum na 90 dní, I – novinář, K – vízum snoubenky nebo snoubence, atd. ) Víza mohou být vstupní a výstupní, s tím, ţe 90% víz je vstupních i výstupních. Zaměstnanec musí znát termíny jako je administrativní vyhoštění, vědět co znamená bezvízová dohoda, vyznat se v pobytových dokladech, coţ jsou občanské průkazy (zajímavostí je, ţe například Velká Británie nemá občanské 26

průkazy). Zaměstnance nesmí překvapit například bezdomovecké a uprchlické doklady, které vlastní lidé bez státní příslušnosti, tyto pasy jsou tmavě modré nebo šedé, ale vyskytují se jen velmi zřídka. Prozatímní doklady mají v různých zemích různou formu, mají 8 stran a platí pouze na nejkratší moţnou cestu domů. Nikdy nemůţeme cestujícího nikam pustit na kopii cestovního dokladu, pokud nemá svůj platný cestovní doklad, musí mít vystaven prozatímní cestovní doklad. Kdyţ nám cestující předloţí pas mezinárodní organizace, například OSN pas (bývá modrý nebo červený) je na výzvu povinen předloţit i svůj cestovní pas. Dále je nutné vědět o podezřelých příznacích v cestovních dokladech a o typech padělaných dokladů, o otázkách, které je dobré klást cestujícím, ale o tom všem psát nemohu z důvodu podepsání mlčenlivosti a prohlášení o zachování zásad ochrany osobních údajů. Těmito informacemi chci hlavně poukázat na skutečnost, jak velkou zodpovědnost pracovník odbavení má a na co vše musí dávat pozor jen co se cestovních dokladů týče. Kaţdý zaměstnanec letiště musí být ostraţitý a nesmí podceňovat ani zdánlivé maličkosti. 3.2.2 Identifikační karta zaměstnance (IDC) Na základě vstupního bezpečnostního školení musí mít kaţdý zaměstnanec pro vstup do prostor letiště svůj identifikační průkaz, coţ je identifikační karta (IDC). Ty jsou určeny pouze pro zaměstnance letiště. Touto kartou se zaměstnanci letiště prokazují při kaţdém vstupu do prostor letiště sluţebními vchody a jejich povinností je mít ji připnutou na viditelném místě na uniformě po celou dobu pohybu v prostorách letiště. Kartu smí pouţívat pouze zaměstnanec, na kterého je vystavená a je přísně zakázáno ji komukoliv půjčovat. IDC je vydávána na dobu určitou a při vstupu do neveřejných prostor letiště musí být platná. Porušení pravidel je bráno za hrubé porušení pracovní kázně zaměstnance a vede k okamţitému rozvázání pracovního poměru. Po ukončení pracovního poměru je zaměstnanec povinen identifikační kartu neprodleně vrátit. 3.2.3 Pracovní doba a plán provozu Ve všech odděleních Menzies je pracovní doba kaţdého pracovníka stanovena ,,rozdělovníkem sluţeb“. V rozdělovníku jsou typy sluţeb a dny, kdy má být zaměstnanec v práci. Pracovní doba můţe být upravena plánovačem sluţeb podle předběţných plánků provozu minimálně tři dny dopředu. Práce na sluţby můţe být pro určitý typ lidí náročná na psychiku a není pro kaţdého vhodná, i proto jsou 27

pracovníci sluţeb náchylnější podlehnout syndromu “burn-out“ neţ zaměstnanci s pevnou pracovní dobou. V práci se zaměstnanci řídí denním plánem provozu, coţ je seznam všech odletů a příletů letadel všech zákazníků Menzies. 3.2.4 Pracovní náplň zaměstnance Zaměstnanec musí znát všechny specifické zkratky pouţívané v letecké dopravě. Řečí pouţívanou v letecké dopravě je angličtina, a proto jsou všechny zkratky odvozeny převáţně z anglických výrazů. Zaměstnanec musí znát zkratky měst a letišť a také zkratky leteckých společností. Dále v letecké dopravě velice záleţí na správných a přesných časových údajích. Aby se předcházelo jakýmkoliv omylům při přepočítávání místních časů, pouţívá se v letecké dopravě po celém světě univerzální světový čas (UTC). Tento čas se převádí na čas lokální, který se všeobecně pouţívá pro potřeby na místním letišti. V České republice se převádí tímto způsobem: zimní čas = UTC + 1 hodina, letní čas = UTC + 2 hodiny. Základní komunikace u společnosti Menzies probíhá po telefonu, intercomu a vysílačkách. Kaţdý zaměstnanec musí také ovládat hláskovací abecedu, která je důleţitá z důvodu vyloučení omylu při předávání informací, které obsahují jména osob, měst, různých zkratek a podobně. Hláskovací abeceda má verzi anglickou, kterou pouţívají převáţně dispečeři a handling agenti při komunikaci s posádkami letadel a verzi českou, která se pouţívá při komunikaci uvnitř firmy. Kaţdý zaměstnanec sluţeb pro cestující musí při výkonu své práce nosit uniformu Menzies a je povinen dodrţovat uniformní kázeň. Důvodem pouţívání uniforem je samozřejmě jednotnost zaměstnanců společnosti a odlišení od ostatních společností působících na praţském letišti. Zaměstnanec nosící uniformu si musí být vědom toho, ţe svým chováním a jednáním vytváří jméno společnosti a reprezentuje ji. Měl by se proto vţdy chovat a jednat tak, aby jméno společnosti neutrpělo v ţádném případě újmu, coţ pro zaměstnance trpícího syndromem “burn-out“ můţe být obtíţné. Zaměstnanec trpící syndromem vyhoření nezvládá vţdy reprezentovat společnost tak, jak by měl. Povinností pracovníku u příletu letadla je znát všechny důleţité informace o příletu a zajistit bezpečný výstup cestujících z letadla v souladu s poţadavky letecké 28

společnosti a bezpečnostními předpisy. Jeho povinností je také asistovat a pomáhat při výstupu všem cestujícím, kteří to potřebují (matky s dětmi, starší cestující) a případně je přednostně provést pasovou kontrolou. Zaměstnanec musí vţdy vyčkat aţ všichni cestující vystoupí z letadla. Nejvíce práce má zaměstnanec odbavení při činnostech spojených s odletem letadla, a to na přepáţce odbavení, kde je zodpovědný za to, aby byli cestující odbaveni správně, aby měli vytištěné palubní vstupenky, odeslaná zavazadla do cílových destinací a hlavně, aby splňovaly všechny podmínky pro vstup do země, do které cestují. V případě nutnosti musí být kaţdý pracovník odbavení (pouze ţeny) schopen doprovodit do odletového východu tzv. nedoprovázené dítě, které letí bez doprovodu plnoleté osoby. Kaţdý zaměstnanec musí být také plně nápomocen cestujícím, kteří potřebují nebo vyţadují speciální sluţby. Mezi tyto cestující patří nevidomí, neslyšící nebo jinak postiţení lidé, matky s dětmi, staří cestující a další. Takového cestujícího zaměstnanec doprovodí od odbavovací přepáţky aţ do letadla. Doprovod ostatních speciálních imobilních cestujících na letišti zajišťují na letišti pracovníci zvláštní sluţby MaidPro. Před odletem letadla se zaměstnanec musí ve stanovený čas dostavit do odletového východu, kam musí vzít všechny potřebné materiály dané letecké společnosti. Musí zajistit, aby byla po letišti vyhlášena první výzva pro cestující k odletu. Ve východu musí zkontrolovat funkčnost všech technických zařízení, jako jsou tiskárny, počítače a obrazovky, na kterých je uvedena příslušná linka. Při nástupu do letadla musí znovu pečlivě kontrolovat pasy, palubní vstupenky a letenky, které se cestujícím odebírají. Přes letištní intercom objednává další výzvy cestujícím tak, aby mohli plynule nastoupit do letadla. Občas musí doodbavovat nebezpečné předměty patřící cestujícím, které neprošly bezpečnostní kontrolou a to podle přísně daných postupů. Podle pokynů handling agenta, kterými se musí řídit zajistit včasné nastupování cestujících do letadla a všechna hlášení o nástupu, případně o zpoţdění musí číst pomalu a srozumitelně. Po zahlášení nástupu pomocí IDC otevře dveře vedoucí do nástupního mostu. Po ukončení nástupu cestujících a po odsouhlasení počtu cestujících na palubě letadla po sobě zaměstnanec musí odletový východ uklidit a uzamknout dveře vedoucí

29

na letištní plochu. Po celou dobu se samozřejmě zaměstnanec musí řídit přísnými bezpečnostními předpisy a poţadavky dané letecké společnosti. 3.2.5 Rizikové situace na letišti V případě, ţe je let zpoţděn rozdává zaměstnanec cestujícím poukázky na občerstvení, jejichţ hodnota je rozdílná a záleţí na rozhodnutí letecké společnosti, se kterou cestující letí. V případě, ţe je zpoţdění velké, nebo je let zrušen, je nutné se o cestující postarat a zajistit jim náhradní spojení, popřípadě ubytování. Situací, která můţe na letišti také nastat je, ţe na letišti divertuje, nebo-li nouzově přistane letadlo. V takovém případě se letiště, tedy zaměstnanci, musí o všechny cestující patřičně postarat. Postupy určují zástupci dané společnosti. Další nepravidelností je přeprava zbraní, které je nutné vţdy řádně překontrolovat a zavolat Policii, která musí v tomto případě při odbavení asistovat. Zbraně se za ţádných okolností nesmí posílat standardní cestou s ostatními zavazadly a při jejich odbavení je nutné dodrţovat přísné předpisy. 3.2.6 Jak rizikové situace působí na zaměstnance Je zřejmé, ţe na pracovníka odbavení denně číhá mnoho nestandardních situací, které musí zvládat řešit. Všechny tyto situace mohou patřit k takzvaným externím spouštěčům syndromu “burn-out“. Zaměstnanec musí občas zvládat delší pracovní dobu neţ měl předem naplánovanou, kaţdý den v práci komunikuje s velkou spoustou zákazníků s tím, ţe na kaţdého má většinou jen několik minut. V určitých situacích musí pracovat intenzivněji, více se na práci soustředit a čelit rušivým vlivům z okolí, protoţe je často při práci vyrušován, jelikoţ je pro ostatní snadno dosaţitelný. Jsou na něj kladeny vysoké nároky, musí být flexibilní, rychlý a jeho práce musí být za všech okolností kvalitní, vykonaná podle pravidel a předpisů. Většinou musí řešit několik úkolů najednou a zpracovávat spoustu informací. Při tom všem je často kontrolován i několika nadřízenými současně a většinou pracuje v týmu, takţe musí dobře zvládat spolupráci a komunikaci s ostatními kolegy, coţ můţe být pro mnohé také značně stresující. Ale jen tyto situační faktory nehrají zásadní roli, protoţe se stresovými situacemi se kaţdý člověk vyrovnává jinak. Samozřejmě záleţí i na charakterových

30

vlastnostech jedince, které působí společně s faktory externími a společně spouštějí syndrom “burn-out“.

31

3.3 Dotazníkový průzkum Pro dotazníkový průzkum jsem vybrala společnost Menzies, která je svými charakteristikami příkladem zaměstnání, obsahujícího řadu rizikových faktorů, zapříčiňujících vznik syndromu “burn-out“. Faktorů, které mohou zapříčinit pracovní vyhoření u zapáleného zaměstnance, který se snaţí podávat výborné pracovní výsledky a se zaujetím, trpělivostí a úsměvem řeší své pracovní úkoly. Při tom mnohdy očekává, ţe vše půjde přesně podle jeho představ, ale po pár měsících, někdy i týdnech, plných snah, spěchu a stresu, poté co se vnitřní tlaky spojí s externími nároky, vypuknou často první varovné příznaky syndromu “burn-out“. Zaměstnanec nemá mnoho času na odpočinek, na jídlo, na volnočasové aktivity a koníčky a mohou se dostavit problémy se spánkem. Tento tlak se nedá zvládat dlouho a u zaměstnance se začnou zhoršovat pracovní výsledky, cítí se vyčerpaný, začne se stranit lidí a na práci mu záleţí čím dál méně. Tohle všechno jsou příznaky syndromu “burn-out“, stavu, kdy se zaměstnanec dostane do stádia, ve kterém jen takzvaně tráví čas, přizpůsobuje se, aby nedělal problémy a bez zaujetí dělá to, co se po něm poţaduje. Podle psycholoţky Christiny Malachové, která se jako jedna z prvních věnovala výzkumu syndromu “burn-out“, vyhoření představuje ,,syndrom emocionálního vyčerpání, odosobnění a sníţené osobní výkonnosti, jenţ se můţe vyskytnout u jedinců, kteří nějakým způsobem pracují s lidmi“. (Maslach, 1982, s. 3) Dotazníkový průzkum byl proveden pomocí dotazníků zjišťujících známky výskytu syndromu “burn-out“. Průzkum byl uskutečněn za účelem posouzení míry vyhoření u pracovníků odbavení cestujících, zaměstnaných u handlingové společnosti Menzies Aviation (Czech), s.r.o. se sídlem na praţském letišti Ruzyně. Finální počet respondentů byl šedesát, coţ odpovídá zhruba počtu všech zaměstnanců odbavení společnosti Menzies Aviation (Czech), s.r.o., kteří souhlasili s účastí na mém průzkumu. Pouţila jsem dotazník, který se obecně pouţívá při zjišťování míry vyhoření. Dotazník i způsob jeho vyhodnocení přikládám v příloze. (viz Příloha ) Výhody v dotazníkové technice vidím v nepřítomnosti výzkumníka při vyplňování dotazníků a tím pádem na dotazované nepůsobí jakékoliv emoce výzkumníka, další výhodou je moţnost hromadného počítačového zpracování. Výhodou samozřejmě také 32

je, ţe dotazníkový výzkum není náročný jak po stránce organizační, tak po stránce finanční. Nevýhodu této techniky výzkumu vidím v tom, ţe při eventuálním nedorozumění není moţné nic opravit, doplnit ani zpřesnit. Dotazníkovému šetření předcházelo přesné formulování problému a studium odborné literatury, která se vztahuje k problematice syndromu “burn-out“. Jelikoţ se jedná o citlivé téma, pouţila jsem k výzkumu anonymní dotazník. Anonymita vyplňování dotazníků podle mého názoru zamezuje dojmu nepříjemného vyptávání se přímo a zajišťuje získání pravdivějších údajů a větší návratnost dotazníků. 3.3.1 Sběr dat Sběr dat proběhl v průběhu měsíce října 2011 a dotazníky jsem distribuovala, jak jsem jiţ výše uváděla, přímo na místě mého pracoviště, tedy svým kolegům a kolegyním. Mile mě překvapilo, ţe jsem se při distribuci dotazníků setkala téměř ve všech případech s ochotou kolegů zařadit se do mého výzkumu a s velkou návratností dotazníků. Celkem jsem rozdala 70 dotazníků, z toho se mi jich vrátilo 60, tj. přibliţně 86 %, ve stavu, který jsem mohla pouţít pro účely mého průzkumu. Některé dotazníky bylo nutné vyřadit, z důvodu jejich neúplného vyplnění. 3.3.2 Prezentace výsledků a analýza získaných dat Dotazník byl anonymní. Respondenti uváděli své pohlaví, délku praxe v oboru a věkovou kategorii, do které spadají. Dotazník vyplnilo 60 respondentů, z toho 26 muţů (43 %) a 34 ţen (57 %), z čehoţ vyplývá, ţe ve firmě na pozici pracovník odbavení cestujících pracuje více ţen neţ muţů. Vzhledem k tomu, ţe v naší firmě máme celkem mladý kolektiv zaměstnanců, rozdělila jsem podle toho i věkové kategorie, a to následovně: 20-25 let, 26-30 let, 31-35 let a více neţ 35 let. Dále dotazník obsahoval 20 poloţek a respondenti měli moţnost odpovědět na ně jedním z pěti stupňů odpovědní škály, tedy čísly od 1 do 5, podle toho, jak dalece se s danou poloţkou ztotoţňují. Hodnocení číslem 1 znamená odpověď rozhodně NE, zatímco hodnocení poloţky číslem 5 značí jasné ANO. Při zvaţování svých odpovědí měli vzít v úvahu posledních šest měsíců. 33

Vyhodnocení dotazníku spočívá v součtu všech bodových hodnocení 3.3.3 Tabulky ukazující četnost jednotlivých kombinací

Počet Věková kategorie

Pohlaví Muţ

Ţena

Celkem

20-25 let

6,0

13,0

19,0

26-30 let

7,0

9,0

16,0

31-35 let

7,0

5,0

12,0

více neţ 35

6,0

7,0

13,0

Celkem

26,0

34,0

60,0

Tabulka 1: Počty respondentů podle věkových kategorií

Jak jsem uváděla jiţ výše, v naší firmě pracuje mladý kolektiv, takţe nejvíce respondentů spadalo do první věkové kategorie 20-25 let, bylo jich 19, tj. 31,6%. Do druhé kategorie 26-30 se zařadilo 16 respondentů, tj. 26,6%. Ve věkovém rozmezí 31-35 bylo 12 respondentů, tj. 20% dotazovaných. A starších 35 let bylo 13 dotazovaných zaměstnanců, coţ je 21,6%. Nejpočetnější skupinou je tedy věková skupina 20-25 let, coţ koresponduje s mojí věkovou skupinou, ale i přesto jsem přesvědčená, ţe to objektivitu výsledků neovlivňuje.

34

Počet

Pohlaví

Praxe

Muţ

Ţena

Celkem

3,0

9,0

12,0

-

6,0

6,0

6,0

9,0

15,0

let

17,0

10,0

27,0

Celkem

26,0

34,0

60,0

méně neţ rok 1-2 roky 2-5 let více neţ 5

Tabulka 2: Počet respondentů podle délky praxe

Nejpočetnější, a tedy teoreticky nejrizikovější, skupinou byli respondenti pracující v oboru více neţ 5 let, bylo jich 27, tj. celých 45%. Nejméně dotazovaných, a to 6, pracovalo v oboru 1-2 roky, tj. 10%. Zajímavé je, ţe muţi, kteří by v oboru pracovali 12 roky, se v naší firmě nevyskytují. Délku praxe kratší neţ 1 rok uvedlo 12 respondentů, tj. 20%, 2-5 let v oboru setrvává v oboru 15 respondentů, tj. 25%.

35

Počet

Věková kategorie

Praxe

20-25 let 26-30 let 31-35 let více neţ 35 let

Celkem

méně neţ rok

9,0

3,0

-

-

12,0

1-2 roky

2,0

1,0

-

3,0

6,0

2-5 let

8,0

6,0

-

1,0

15,0

-

6,0

12,0

9,0

27,0

19,0

16,0

12,0

13,0

60,0

více neţ 5 let Celkem

Tabulka 3: Počty respondentů rozdělené do věkových kategorií a délky praxe respondentů

Tato tabulka nám spojuje praxi s věkovými kategoriemi. Nejvíce respondentů spadalo do věkové kategorie 31-35 let s praxí delší neţ 5 let, a to 12 (20%) dotazovaných. Ve věkové kategorii 20-25 let nikoho s praxí delší neţ 5 let nemáme, coţ je celkem logické a dalo se to předpokládat. Další zajímavostí je, ţe mezi dotazovanými ve firmě nejsou jedinci, kteří by byli starší 31 let a zároveň měli praxi v oboru kratší jednoho roku, coţ můţe vypovídat o tom, ţe tito „starší“ lidé jiţ nemají zájem v našem oboru začínat pracovat.

36

3.3.4 Tabulky celkových výsledků vyhodnocení dotazníků v daných skupinách Výsledková tabulka dotazníku 20-30 bodů

Vyhoření vám nehrozí.

31-45 bodů

Vykazujete některé ze symptomů vyhoření Zřejmě se nacházíte v počátečním stadiu

46-60 bodů

vyhoření.

61-75 bodů

Rozhodně procesem vyhoření procházíte.

více neţ 75 bodů

Proţíváte pokročilé stádium vyhoření.

Průměry

Pohlaví

Věková kategorie

Muţ

Ţena

Celkem

20-25 let

45,5

52,8

50,5

26-30 let

40,9

41,0

40,9

31-35 let

42,1

50,4

45,6

více neţ 35

58,3

40,4

48,7

Celkem

46,3

46,8

46,6

Tabulky 4, 5: Výsledková tabulka, Vyhodnocení průzkumu

Výsledky průzkumu ukazují, ţe průměrný výsledek dotazníku je 46,6 bodů, coţ se dá říct, ţe je někde na hranici mezi výsledky ukazujícími, ţe člověk vykazuje některé symptomy vyhoření a nebo, ţe se nachází v počátečním stadiu vyhoření. Ţeny vykazují oproti muţům v průměru vyšších hodnot.

37

Průměry

Pohlaví Muţ

Ţena

Celkem

41,0

48,2

46,4

-

47,7

47,7

44,8

50,9

48,5

let

47,8

41,2

45,3

Celkem

46,3

46,8

46,6

Praxe méně neţ rok 1-2 roky 2-5 let více neţ 5

Tabulka 6: Průměrné výsledky podle délky praxe

Tato tabulka, která ukazuje výsledky vyhoření podle délky praxe v oboru, nám udává fakt, ţe skupina s praxí delší neţ 5 let dosahuje nejpříznivějších výsledků (v průměru 45,3 bodů), ovšem jsou zde velké rozdíly mezi hodnocením muţů a ţen a podstatná rozdílnost ve sledování vlivu délky praxe a míry vyhoření. Muţi, jak se zdá, mají tendenci mít větší míru vyhoření s přibývající praxí, ţeny spíše naopak. Z celkového počtu 60 respondentů bylo u jednoho zjištěno pokročilé stadium vyhoření, (tj. 0,6%). Dále vyplynulo, ţe 9 respondentů (15%) rozhodně stádiem vyhoření prochází. 19 zaměstnanců (31,6% respondentů) naší firmy se zřejmě nachází v počátečním stadiu vyhoření, 23 (38,3%) dotazovaných vykazuje některé se symptomů vyhoření a 8 (13,3%) respondentům podle mého výzkumu vyhoření nehrozí. Jen jeden případ vykazuje známky pokročilého stadia vyhoření (ţena do 25 let), coţ celkově dost ovlivňuje výsledky celé skupiny jak ţen, tak kategorie 20-25 let s praxí kratší neţ 1 rok. Výsledek ţenské skupiny očištěný o vliv této dotazované by byl 45,5 bodů.

38

Průměry

Věková kategorie více neţ

Praxe

20-25 let 26-30 let

31-35 let

35 let

Celkem

méně neţ rok

50,7

33,7

-

-

46,4

1-2 roky

49,0

26,0

-

54,0

47,7

2-5 let

50,6

48,0

-

34,0

48,5

-

40,0

45,6

48,6

45,3

50,5

40,9

45,6

48,7

46,6

více neţ 5 let Celkem

Tabulka 7: Průměrné výsledky podle věkových kategorií a délky praxe

Výsledky dále ukazují, ţe skupina věkové kategorie 26-30 let dosahuje nejpříznivějších výsledků (v průměru 40,9 bodů) a dokonce tu existuje velká shoda mezi skupinou muţů a ţen. Sledování ostatních hodnot napovídá závěru, ţe ve firmě můţeme sledovat podstatnou rozdílnost ve sledování vlivu věku dotazovaného a jeho/její míře vyhoření. Muţi mají tendenci mít větší míru vyhoření s přibývajícím věkem, u ţen jsou výsledky s přibývajícím věkem pozitivnější.

39

Pohlaví Věková kategorie

Praxe

Muţ

Ţena

Celkem

46,0

52,0

50,7

-

49,0

49,0

45,3

56,0

50,6

45,5

52,8

50,5

Muţ

Ţena

Celkem

31,0

35,0

33,7

-

26,0

26,0

44,0

50,0

48,0

41,8

36,5

40,0

40,9

41,0

40,9

méně neţ 20-25 let

rok 1-2 roky 2-5 let

Kategorie 20-25 let celkem

Tabulka 8: Průměrné výsledky v kategorii 20-25 let

Pohlaví Věková kategorie

Praxe méně neţ

26-30 let

rok 1-2 roky 2-5 let více neţ 5 let

Kategorie 26-30 let celkem

Tabulka 9: Průměrné výsledky v kategorii 26-30 let

40

Pohlaví Věková kategorie Praxe

Muţ

Ţena

Celkem

42,1

50,4

45,6

42,1

50,4

45,6

více neţ 5 31-35 let

let

Kategorie 31-35 let celkem

Tabulka 10: Průměrné výsledky v kategorii 31-35 let

Pohlaví Věková kategorie Praxe více neţ 35

Muţ

Ţena

Celkem

1-2 roky

-

54,0

54,0

2-5 let

-

34,0

34,0

58,3

29,0

48,6

58,3

40,4

48,7

více neţ 5 let Kategorie více neţ 35 let celkem

Tabulka 11: Průměrné výsledky v kategorii více neţ 35 let

Tyto čtyři tabulky nám podrobněji ukazují jak si vedly jednotlivé věkové kategorie. Nejlépe je na tom věková kategorie 26-30 let, ve které respondenti většinou vykazovali jen některé ze symptomů vyhoření a zaměstnanci s praxí 1-2 roky mají dokonce průměrný výsledek pouze 26 bodů. Naopak nejvyšší stupeň vyhoření proţívá skupina nejmladší, tedy věková kategorie 2025 let s průměrným výsledkem 50,5 bodů. Na výsledek má ale velký vliv jedna z respondentek, která měla nejvyšší počet bodů (87) a která proţívá podle výsledků dotazníků pokročilé stadium vyhoření. 41

70,0

Graf 1: Výsledky muţů a ţen v jednotlivých věkových kategoriích 60,0

50,0

40,0 Muž Žena 30,0

20,0

10,0

0,0 20-25 let

26-30 let

31-35 let

více než 35

Graf č. 1 nám přehledněji ukazuje výsledky dotazníků muţů a ţen v různých věkových kategoriích. Je z něj patrné, ţe muţi v niţších věkových kategoriích jsou na tom, co se syndromu “burn-out“ týče, podstatně lépe neţ ţeny. V nejvyšší věkové kategorii je tomu právě naopak, ţeny dopadly mnohem lépe neţ nejstarší muţi ve firmě. Je patrné, ţe muţi v našem oboru, respektive ve sledované firmě, mají s přibývajícím věkem tendenci mít vyšší výsledek míry vyhoření. Nejstarší muţi ve firmě měli tedy nejhorší výsledky průzkumu. Oproti tomu nejstarší ţeny dopadly v průzkumu nejlépe. Nejspokojenější věkovou kategorií ale zůstává věková kategorie 26-30, kde můţeme vidět i velkou shodu výsledků muţů a ţen.

42

70,0

Graf 2: Křivky vyhoření podle věkových kategorií 60,0

50,0

Muž

40,0

Žena Muži trend 30,0

Ženy trend

20,0

10,0

0,0 20-25 let

26-30 let

31-35 let

více než 35

Na grafu č. 2 můţeme vidět rostoucí trend výsledků u muţů v souvislosti s rostoucím věkem. U ţen trend příliš vidět není, ale je spíše klesající.

43

Závěr Cílem mé bakalářské práce byla explorace výskytu a míry zasaţení syndromem vyhoření u pracovníků odbavení cestujících na letišti Ruzyně. Průzkum byl proveden ve stále se rozvíjející a rostoucí handlingové firmě Menzies Aviation (Czech), s.r.o. První část bakalářské práce se zabývá teorií. Cílem bylo seznámit čtenáře s problematikou vyhoření, a proto je v ní obecně charakterizován syndrom “burn-out“. V teoretické

části

dále

řeším

otázku,

zda

se

syndrom

“burn-out“

dá

povaţovat za nemoc, popisuji podobnost syndromu vyhoření se stresem a depresí a přibliţuji hlavní příznaky a vývojové fáze syndromu “burn-out“. Jelikoţ se praktická část práce zabývá průzkumem výskytu a míry zasaţení syndromem vyhoření v zaměstnání, popisuji ve druhé kapitole teoretické části rizikové faktory pro vznik syndromu “burn-out“ v zaměstnání. V praktické

části

bakalářské

práce

jsem

popsala

zkoumanou

organizaci

a charakterizovala náplň práce pracovníka odbavení cestujících. Nejdůleţitější částí praktické části je prezentace výsledků a analýza získaných dat dotazníkového průzkumu. Výsledky byly vytvořeny ze shromáţděných dat dotazníkového šetření, kterého se účastnilo šedesát dotazovaných zaměstnanců zkoumané firmy. Sběr dat proběhl v průběhu měsíce října 2011. Mile mě překvapila ochota zaměstnanců zúčastnit se mého průzkumu a velká návratnost dotazníků. Z rozdaných 70 dotazníků se mi jich vrátilo 60, ve stavu pouţitelném pro můj průzkum. Podle výsledků ve firmě v době průzkumu pracoval jen jeden zaměstnanec, u kterého bylo zjištěno pokročilé stádium vyhoření a dalších 9 dotazovaných některým stadiem vyhoření rozhodně prochází. 8 zaměstnancům podle výzkumu vyhoření rozhodně nehrozí. Průměrný výsledek vyhodnocení dotazníků byl 46,6 bodů, coţ si myslím, ţe vzhledem k tomu, v jaké byla v době průzkumu firma situaci a ţe zrovna řešila podstav zaměstnanců, je dobrý výsledek. Další pozitivní výsledek mojí bakalářské práce pozoruji v tom, ţe ţena, která dopadla v dotazníkovém průzkumu nejhůře a podle výsledků prokazuje pokročilé stádium vyhoření, se mi, ačkoliv byl dotazník anonymní, přiznala ke svému výsledku a 44

po měsíci se rozhodla, ţe svoji pracovní kariéru ve sledované firmě přeruší, odjede na půl roku cestovat a pracovat do zahraničí a splní si tím svůj sen. Moţná, ţe si právě díky mému dotazníku uvědomila, ţe není šťastná a nyní se pokouší svůj ţivot změnit. Závěrem mohu podotknout, ţe cíl mé bakalářské práce se podařilo naplnit. Průzkum výskytu a míry zasaţení syndromem vyhoření u pracovníků odbavení na letišti Ruzyně se povedl uskutečnit a vyhodnotit. Výsledky nejsou podle mého názoru nijak alarmující a jsem ráda, ţe jsem zaměstnancům zkoumané firmy mohla přiblíţit problematiku syndromu “burn-out“ a oni se díky dotazníkům mohli sami přesvědčit, zda jim vyhoření hrozí či nikoliv.

45

Pouţité zdroje Monografie FREUDENBERGER, Herbert. RICHELSON, Geraldine. Burn-out. vyd. Anchor, 1980. ISBN 978-0-553-20048-5. KALLWAS, Angelika. Syndrom vyhoření v práci a v osobním životě. vyd. Portál, 2007. ISBN 978-80-7367-299-7. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Jak neztratit nadšení, vyd. Praha : Grada Publishing, 1998. ISBN: 80-7169-551-3. MASLACH, Christina. Burnout – The Cost of Caring. vyd. Englewood Cliffs, N.J. Prentice-Hall, 1982. ISBN 1-883535-35-9. MINIRTH, Frank. HAWKINS, Don. MEIER, Paul. FOURNOY, Richard. Jak překonat vyhoření. vyd. Návrat domů, 2011. ISBN 978-80-7255-252-8. RUSH, M. D. Syndrom vyhoření. Praha: Návrat domů, 2003. ISBN 80-7255-074-8. STOCK, Christian. Syndrom vyhoření a jak jej zvládnout. vyd. Grada Publishing, a.s., 2010. ISBN 978-80-247-3553-5.

Internetové zdroje Menzies Aviation [online]. Aktualizováno 2010-19-08. [cit. 2011-11-30]. Dostupný z WWW: http://www.menziescargo.cz/spolecnost.htm Wikipedia [online]. Aktualizováno 2011-11-06. Dostupný z WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Herbert_Freudenberger

46

Seznam tabulek a grafů Tabulka 1: Počty respondentů podle věkových kategorií

str. 34

Tabulka 2: Počet respondentů podle délky praxe

str. 35

Tabulka 3: Počty respondentů rozdělené do věkových kategorií a délky praxe respondentů

str. 36

Tabulka 4: Výsledková tabulka

str. 37

Tabulka 5: Vyhodnocení průzkumu

str. 37

Tabulka 6: Průměrné výsledky podle délky praxe

str. 38

Tabulka 7: Průměrné výsledky podle věkových kategorií a délky praxe

str. 39

Tabulka 8: Průměrné výsledky v kategorii 20-25 let

str. 40

Tabulka 9: Průměrné výsledky v kategorii 26-30 let

str. 40

Tabulka 10: Průměrné výsledky v kategorii 31-35 let

str. 41

Tabulka 11: Průměrné výsledky v kategorii více neţ 35 let

str. 41

Graf 1: Výsledky muţů a ţen v jednotlivých věkových kategoriích

str. 42

Graf 2: Křivky vyhoření podle věkových kategorií

str. 43

47

Příloha Dotazník – Hodnocení míry naprostého vyhoření Výsledky a zpracovaná data z dotazníků budou pouţity pouze v praktické části bakalářské práce, která se zabývá touto problematikou. Dotazník je anonymní. Nejedná se o test. Jde o pomůcku, zda trpíte symptomy syndromu burn-out, syndromu vyhoření. Kaţdý výrok ohodnoťte číslem od 1 do 5 podle toho, jak dalece se s ním ztotoţňujete. Hodnocení 1 znamená rozhodně NE, zatímco 5 jasné ANO. Při zvaţování vezměte v úvahu posledních šest měsíců. Prosím, Vaše odpovědi krouţkujte. Děkuji. Muţ x Ţena Délka praxe v oboru (v letech): méně neţ 1 rok x 1-2roky x 2-5let x více neţ 5 let Věková kategorie: 20-25let x 26-30let x 31-35let x více neţ 35let Připadá mi, ţe čím více pracuji, tím jsou mé výsledky horší.

1–2–3–4-5

Děsí mě chodit kaţdý den do práce.

1–2–3–4-5

Připadá mi, ţe mám méně fyzické energie neţ dříve.

1–2–3–4–5

Rozčilují mě věci, které mi dříve nevadily.

1–2–3–4-5

Zjišťuji, ţe se stále více straním lidí.

1–2–3–4-5

Připadá mi, ţe jsem vznětlivější.

1–2–3–4-5

Hůř se soustředím.

1–2–3–4-5

Stále více zjišťuji, ţe se mi ráno nechce z postele.

1–2–3–4-5

Přestávám věřit svým schopnostem.

1–2–3–4-5

Připadá mi stále těţší soustředit se na práci.

1–2–3–4-5

Je pro mě obtíţnější riskovat.

1–2–3–4-5 48

Stále více mě rozlaďují moje neúspěchy.

1–2–3–4-5

Poslední dobou viním ze své situace Boha.

1–2–3–4-5

Někdy mám chuť od všeho utéct.

1–2–3–4-5

Dělá mi čím dál menší starosti, zda svoji práci někdy dokončím. 1 – 2 – 3 – 4 - 5 Připadá mi, ţe je všechno při starém nebo dokonce horší.

1–2–3–4-5

Zdá se mi, ţe všechno, co se snaţím dělat, pohlcuje víc energie, neţ kolik jí mám. 1–2–3–4-5 Zjišťuji, ţe je pro mě obtíţné splnit i jednoduché a rutinní úkoly. 1 – 2 – 3 – 4 - 5 Přeji si, aby mě lidé nechali na pokoji.

1–2–3–4-5

Změny, které na sobě pozoruji mě skličují.

1–2–3–4–5

Vyhodnocení 20 – 30 bodů

Vyhoření Vám nehrozí.

31 – 45 bodů

Vykazujete některé ze symptomů vyhoření.

46 – 60 bodů

Zřejmě se nacházíte v počátečním stádiu vyhoření.

61 – 75 bodů

Rozhodně procesem vyhoření procházíte.

Více neţ 75 bodů

Proţíváte pokročilé stadium vyhoření.

(Rush, M. D., 2003)

49