VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií
N á v r h a p ro p a g a c e e l e k t ro n i c k é h o o b c h o d u p ro k a d e ř n i c t v í P e t e r ’s H a i r bakalářská práce
Autor: Eva Matulová Vedoucí práce: Ing. Dagmar Frendlovská, Ph.D. Jihlava 2016
Abstrakt Tato bakalářská práce se zabývá vytvořením návrhu a propagace elektronického obchodu pro kadeřnictví Peter’s Hair. Teoretická část se krátce zabývá oblastí internetu a jeho vznikem. Práce představuje oblast e-commerce, ve které je zmíněn její vývoj a struktura elektronického obchodu. Dále práce představuje oblast komunikačního mixu a propagace na internetu. V praktické části je charakterizováno kadeřnictví Peter’s Hair. Dále se práce zabývá vytvořením návrhu elektronického obchodu, dle vyhodnocených kritérií. Tato práce zahrnuje také propagaci elektronického obchodu na internetu i mimo internet.
Klíčová slova E-commerce, elektronický obchod, internet, komunikační mix, propagace.
Abstract This bachelor’s thesis deals with designing of an e-shop for the hairdressing salon Peter’s Hair and promotion of this e-shop. The theoretical part briefly introduces the domain of the internet and its history. Furthermore, the thesis deals with the domain of the e-commerce, including its history and the structure of an e-shop, and with the communication mix and promotion on the internet. The practical part describes the hairdressing salon Peter's Hair. The thesis also focuses on the subsequent creation of design of the e-shop, according to evaluation criteria. This thesis mentions promotion of the e-shop both on the internet and out of the internet.
Keywords E-commerce, e-shop, internet, communication mix, promotion.
Poděkování Mé poděkování patří vedoucí mé bakalářské práce Ing. Dagmar Frendlovské, Ph.D. za odborné vedení, trpělivost a ochotu, kterou mi v průběhu zpracování bakalářské práce věnovala. Děkuji také panu Petru Novákovi a paní Ireně Vyskočilové za spolupráci při získávání podkladů a informací pro vypracování mé práce.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 20. 4. 2016 ..................................................... Podpis
Obsah Úvod.................................................................................................................................. 9 TEORETICKÁ ČÁST .................................................................................................... 11 1
2
Internet .................................................................................................................... 11 1.1
Charakteristika internetu................................................................................... 11
1.2
Historie internetu .............................................................................................. 12
1.3
Vývoj internetu v ČR ........................................................................................ 13
E-commerce ............................................................................................................ 14 2.1
Vývoj elektronického obchodování .................................................................. 15
2.2
Typy elektronického obchodování podle subjektů ........................................... 15
2.2.1
B2C ........................................................................................................... 15
2.2.2
B2B ........................................................................................................... 16
2.2.3
Další subjekty ........................................................................................... 16
2.3
3
4
Typická struktura elektronického obchodu ...................................................... 17
2.3.1
Hlavní stránka ........................................................................................... 18
2.3.2
Katalog nabízených produktů ................................................................... 19
2.3.3
Průvodce objednávkou .............................................................................. 19
2.3.4
Nákupní košík ........................................................................................... 19
2.3.5
Průvodce nákupu....................................................................................... 20
2.3.6
Klientský účet ........................................................................................... 21
Komunikační mix ................................................................................................... 22 3.1
Reklama, propagace .......................................................................................... 22
3.2
Podpora prodeje ................................................................................................ 23
3.3
Public relations ................................................................................................. 23
3.4
Osobní prodej ................................................................................................... 23
3.5
Direct marketing ............................................................................................... 24
Propagace na internetu ............................................................................................ 25
4.1.1
Sociální sítě ............................................................................................... 25
4.1.2
PPC reklama ............................................................................................. 26
4.1.3
Firemní katalogy ....................................................................................... 27
PRAKTICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 28 5
Porovnávané elektronické obchody ........................................................................ 28
6
Stanovená kritéria ................................................................................................... 29 6.1
Barva ................................................................................................................. 30
6.2
Forma komunikace ........................................................................................... 31
6.3
Propojenost s webem kadeřnictví ..................................................................... 33
6.4
Volba jazyka, měny .......................................................................................... 33
6.5
Přihlášení, registrace ......................................................................................... 34
6.6
Atraktivnost ...................................................................................................... 34
6.6.1
Nákupní košík ........................................................................................... 34
6.6.2
Rychlý náhled produktu ............................................................................ 36
6.6.3
Dostupnost produktu ................................................................................. 36
6.6.4
Akce .......................................................................................................... 37
6.7
Řazení produktů ................................................................................................ 38
6.8
Hodnocení produktů ......................................................................................... 38
6.9
Právní stránka ................................................................................................... 39
6.10 Obchodní podmínky ......................................................................................... 40 6.11 Forma platby ..................................................................................................... 41 6.12 Druhy dopravy .................................................................................................. 43 6.13 Přednosti ........................................................................................................... 44 7
Poskytovatelé elektronických obchodů .................................................................. 45
8
Peter’s Hair ............................................................................................................. 47 8.1
Obecné informace ............................................................................................. 47
8.2
Představení kadeřnictví..................................................................................... 47
9
Návrh elektronického obchodu ............................................................................... 49 9.1
Struktura elektronického obchodu .................................................................... 49
9.2
Produkty............................................................................................................ 54
9.3
Obchodní podmínky ......................................................................................... 57
9.4
Přednosti ........................................................................................................... 58
9.4.1
Ověřeno zákazníky ................................................................................... 58
9.4.2
Virtuální kadeřník ..................................................................................... 59
9.4.3
Objednávkový formulář ............................................................................ 62
9.4.4
Blog ........................................................................................................... 63
10 Propagace elektronického obchodu ........................................................................ 65 10.1 Propagace mimo internet .................................................................................. 65 10.1.1
Rozhlas...................................................................................................... 65
10.1.2
Reklamní plakáty ...................................................................................... 66
10.2 Propagace na internetu...................................................................................... 68 10.2.1
Sociální síť Facebook ............................................................................... 68
10.2.2
PPC reklama Sklik .................................................................................... 69
10.2.3
Katalog firem Firmy.cz ............................................................................. 72
Doporučení...................................................................................................................... 73 Závěr ............................................................................................................................... 75 Seznam literatury ............................................................................................................ 77 Seznam obrázků .............................................................................................................. 83 Seznam grafů .................................................................................................................. 84 Seznam tabulek ............................................................................................................... 84
Úvod Pro svoji bakalářskou práci jsem si zvolila téma „Návrh a propagace elektronického obchodu pro kadeřnictví Peter’s Hair“. Důvodů ke zpracování tohoto tématu jsem měla několik. Prvním z nich je, že je mi oblast elektronických obchodů velice blízká, jelikož v nich často také nakupuji. Dalším důvodem je, že používám produkty vlasové péče značky Eugene Perma Paris, kterou využívají při práci v kadeřnictví Peter’s Hair. Rozhodla jsem se tedy tyto dva důvody spojit a pomoci tak kadeřnictví Peter’s Hair se inspirovat k vytvoření elektronického obchodu pro své produkty. Dnešní hektická doba nabízí nepřeberné množství komunikačních prostředků, jako jsou například počítače, tablety nebo chytré mobilní telefony. Díky těmto prostředkům se jejich uživatelé mohou snadno připojit k internetu, který se stal naší každodenní součástí. Prostřednictvím internetu mohou lidé vyhledávat informace, komunikovat a samozřejmě také nakupovat. Nakupování v elektronických obchodech je výhodné z hlediska času a pohodlnosti uživatelů. Mohou tuto formu nakupování využívat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Uživatelé mohou produkt zaplatit také přes internet pomocí internetového bankovnictví a produkt je doručen přímo do domu. Dnešní doba vyžaduje stále nové prvky v prezentacích elektronických obchodů, která vnímá design obchodu za velmi důležitý. Prezentace elektronického obchodu i samotná manipulace s ním by tedy měla být jednoduchá a jasná. Cílem mé bakalářské práce je vytvoření návrhu elektronického obchodu pro kadeřnictví Peter’s Hair a následně pro něj vytvořit návrh propagace. Tuto bakalářskou práci tvoří teoretická a praktická část. Teoretická část je rozdělena do čtyř kapitol. V první kapitole definuji oblast internetu, jeho charakteristiku, historii a vývoj internetu v České republice. Druhá kapitola je věnována e-commerce, vývoji elektronického obchodování, typům elektronického obchodování, které je řazeno dle subjektů a typické struktuře elektronického obchodu, která je součástí e-commerce. Ve třetí kapitole teoretické části se zaměřuji na komunikační mix, do kterého bezpochyby patří reklama, podpora prodeje, public relations, osobní prodej a direct marketing. Ve čtvrté kapitole se zabývám propagací na internetu, především však PPC reklamou, firemními katalogy a sociálními sítěmi. 9
Praktická část je rozdělená do šesti kapitol. V první kapitole se věnuji popisu porovnávaných elektronických obchodů, na kterých vyhodnocuji stanovená kritéria. Zvolila jsem pro vyhodnocování metodu strukturovaného pozorování, jelikož umožňuje pozorovat současný stav a vybavenost elektronických obchodů. Ve druhé kapitole se tedy zabývám vyhodnocováním stanovených kritérii, do kterých jsem zařadila např. barvu pozadí elektronického obchodu, formu komunikace, volbu jazyka a měny, hodnocení produktů, obchodní podmínky a samozřejmě kritéria atraktivnosti apod. Ve třetí kapitole se zaměřuji na poskytovatele elektronických obchodů a výběrem jednoho z nich. Ve čtvrté kapitole popisuji kadeřnictví Peter’s Hair. V páté kapitole se věnuji návrhu elektronického obchodu, dle vyhodnocených kritérií. Zahrnuji zde jeho strukturu, produkty, obchodní podmínky a také přednosti. V šesté kapitole se zabývám propagací elektronického obchodu na internetu i mimo internetové prostředí. Na internetu se jedná o propagaci pomocí sociální sítě Facebook, Sklik a Firmy.cz. Mimo internet se poté jedná o propagaci pomocí rozhlasu a reklamních plakátů. Práce obsahuje také souhrnné doporučení a samotný závěr.
10
TEORETICKÁ ČÁST 1 Internet Mladí lidé si život v dnešní době snad ani nedovedou představit bez internetu. Nasvědčuje tomu i graf 1, kde vychází najevo, že jednotlivci mezi 16-24 lety používají internet nejčastěji. 100 90 80
počet osob v %
70 60 50
2013
40
2014
30
2015
20 10 0
16–24
25–34
35–44
45–54
55–64
65+
věk
Graf 1 Jednotlivci v České republice používající internet (zdroj: www.czso.cz, vlastní zpracování)
1.1 Charakteristika internetu Možnou definicí internetu či charakteristikou může být například to, že internet je “globální počítačová síť, která má několik set milionů účastníků a která poskytuje různé služby, zejména přístup k hypertextovým dokumentům (World Wide Web), elektronickou poštu (email), audiovizuální přenos, přenos datových souborů a programů atd.“ (Nondek, Řenčová, 2000). Počítače tak mohou spolu komunikovat, předávat si informace či soubory. Neexistuje ani vlastník internetu jako takového, avšak jeho určitá část svého vlastníka má. Konkrétně takového, který se o dílčí část stará a financuje ji. Celek internetu je vymodelován k tomu, aby se o sebe staral sám (Blažková, 2005).
11
Internet má také řadu různých výhod. Jeho působení je celosvětové (globální) čili ti lidé, kteří vlastní připojení na internet, mají také přístup k jeho informacím. Jeho směr komunikace
je
obousměrná,
příjemce
tedy
může
reagovat
na
informace
(Blažková, 2005). Poměrně jednoduše lze integrovat různé obrázky, text, zvuk i video a navíc je lze opětovně shlédnout. Reklamní sdělení se cenově také pohybuje velmi nízko, ve srovnání s ostatními médii, např. s televizí, rozhlasem či novinami (Blažková, 2005).
1.2 Historie internetu Na samém prvopočátku stála americká armáda uvažující o síti, která by umožňovala komunikaci mezi počítači, situované po USA. Nalezli tedy východisko. Zbudování sítě bez centrálního uzlu, bez ústředny. Tímto si byly linky či uzly rovné (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Vznik internetu se však oficiálně váže k roku 1969, kdy na jeho počátku vznikla počítačová síť ARPANET1. Tuto síť začaly využívat vědecké instituce, v první řadě univerzity, které se tak dostaly k informacím a knihovnám (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Již v 80. letech se dá hovořit o internetu v takovém smyslu, jaký ho známe v dnešní době. Vznikaly totiž první osobní počítače a s nimi i superpočítače na dálku. Tyto superpočítače používali spíše vědci na své rozsáhlé výpočetní úkony pomocí internetu (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
1
Advanced Research Projects Agency Network.
12
Obr. 1 Geografická mapa sítě ARPANET v roce 1980 (zdroj: BROWN, 2016) Zlomový bod nastal v roce 1989, kdy Tim Berners-Lee vymyslel a vytvořil hypertextové dokumenty a odkazy v nich obsažené. Ty odkazují na další dokumenty, které se vyskytují například na jiném území nebo dokonce kontinentu. Tak se zrodil Web, později i World Wide Web (WWW), který je složkou internetu (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Velkým lákadlem pro komerční využití se stal právě vznik WWW, kdy internet využívalo čím dál více uživatelů. Jeho využití v podnikatelské sféře se začalo formovat od roku 1994 (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
1.3 Vývoj internetu v ČR V období socialismu se na našem území nedalo příliš hovořit o rozvoji a propojování počítačových sítí. Avšak v 90. letech, kdy tato doba pominula, se čeští nadšenci zkoušeli připojit k počítačové síti FIDO, která nevyžadovala vysoké nároky na technický stav (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
13
První připojení k internetu proběhlo v listopadu 1991. Výpočetní centrum Českého vysokého učení technického totiž provedlo poprvé úspěšný pokus s propojením internetu v Linci (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Oficiální připojení k internetu Československo oslavovalo 13. 2. 1992. Již v červnu téhož roku se mohlo začít s budováním počítačové sítě, která by spojovala univerzitní města Prahu a Brno (Stuchlík, Dvořáček, 2000). V nátlaku rostoucí poptávky po internetu se CESNET2 rozhodl své služby poskytnout komerčním účelům. Na počátku jsou tedy dnešní populární webové stránky, například Seznam.cz, který vznikl v roce 1996, zakladatelem Ivem Lukačovičem (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Od roku 1999 se začíná internet integrovat například do marketingového mixu. Podniky také čím dál více tvoří své statické prezentace tak, aby byly výnosné. Reklamy se vyskytují souběžně v tradičních médiích, tak na internetu (Stuchlík, Dvořáček, 2000). V současnosti poskytuje internet mnoho služeb. Mezi ty nejzákladnější patří samotné vyhledávání informací pomocí WWW, e-mail, přenos souborů apod. Nabízí ale také mnoho dalších služeb, jako jsou například online komunikace, možnosti elektronického bankovnictví, které je zabezpečené pomocí šifer apod (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
2 E-commerce E-commerce neboli elektronické obchodování je v dnešní době velmi populární a stalo se určitým standardem pro uskutečnění obchodování mezi odlišnými typy subjektů. Elektronické obchodování obsahuje širokou škálu oblastí, které zahrnuje, například nákup, marketing, prodej, distribuci a samozřejmě i servis produktů (Suchánek, 2012). Další možná definice elektronického obchodování je například taková, která ho charakterizuje jako „sérii procesů spojených s průběhem obchodních transakcí, zahrnujících dva a více účastníků majících společný cíl uzavřít obchod, realizovaných elektronickými prostředky a probíhajících po určitý časový okamžik“ (Suchánek, 2012).
2
Czech Education and Scientific NETwork.
14
2.1 Vývoj elektronického obchodování Vývoj elektronického obchodování se dělí na dvě určité fáze. V první fázi (přibližně od roku 1994 do roku 2000) se jednalo spíše o zjištění a pozorování, zda by internet byl tou správnou volbou pro obchody, které chtěly komunikovat se zákazníky (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Hlavním cílem bylo také přijít na to, zda obchodování prostřednictvím internetu dokáže konkurovat klasickým distribučním kanálům, jako jsou například obchody, katalogy a podomní prodej (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Po určité době však bylo jednoznačné, že prodej pomocí internetu funguje. Může tedy začít fáze druhá (od roku 2001 doposud). V té se již objevují firmy, které vlastní svá prodejní zázemí i prodejní kanály, jen je rozšířily o prodejní kanál internetu. Vznikají samozřejmě i čistě internetové společnosti (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
2.2 Typy elektronického obchodování podle subjektů Nejčastějšími typy subjektů elektronického obchodování jsou:
2.2.1 B2C B2C neboli Business to Customer patří k nejvíce se vyskytovaným typům elektronického obchodování. Patří sem totiž veškeré podniky, které nabízí své zboží a služby již konečným spotřebitelům (Blažková, 2005). Nachází se zde více podnikatelských i nepodnikatelských subjektů, než například u typu B2B (Business to Business). Nákupy konečných spotřebitelů však nejsou tak objemné a nákladné (Blažková, 2005).
15
2.2.2 B2B B2B neboli Business to Business znamená určitý vztah mezi podnikateli, výrobci, obchodníky apod. Podnikatelé se samozřejmě snaží co nejlépe nabízet své zboží, služby a k tomu se snaží využívat i nejmodernější technologie. Ty je poté staví do dobré konkurenční pozice a snížení nákladů. Zboží či služby, které podnik ostatním podnikům nabízí,
není
konečný
produkt
čili
produkt
určený
ke
konečné
spotřebě
(Konarovský, 2009).
2.2.3 Další subjekty a. C2B C2B neboli Customer to Business se vyskytuje jako samostatný typ elektronického obchodování jen zřídka kdy. Jedná se totiž také o prodej konečnému zákazníkovi (Sedláček, 2006). Zde však vyvíjí iniciativu především spotřebitel, který zadá nabídku na internet, za kterou je ochoten produkt či službu zakoupit. Případný podnikatelský subjekt může poté těmto podmínkám a nabídce vyhovět (Sedláček, 2006). b. C2C C2C neboli Customer to Customer znamená elektronický obchod mezi samotnými spotřebiteli. Tento obchod se koná například přes různé aukční servery, inzerce apod. Internet je v tomto případě pouze poskytovatelem zázemí pro inzerce a nabídky či poptávky (Blažková, 2005). Tento typ elektronického obchodování je typický svými smluvními cenami, za které lze zboží nakoupit, nebo prodat (Blažková, 2005). c. C2G C2G neboli Customer to Government zahrnuje vztah mezi konečným spotřebitelem a veřejnou správou. To znamená., že zahrnuje především podávání daňových přiznání apod (Bílková, 2012).
16
Obr. 2 Vztahy mezi elektronickými subjekty (zdroj: Bílková, 2012)
2.3 Typická struktura elektronického obchodu Význam a charakteristiku celkového elektronického obchodování jsme si vysvětlili výše, nyní se zaměříme na základní prvek elektronického obchodování, a to prodejní server, elektronický obchod neboli e-shop (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Typické WWW servery financují svůj chod především z reklamních plošin na svých WWW stránkách. Kdežto elektronické obchody, které prodávají své produkty či služby, financují chod právě z prodejů produktů či služeb uskutečněných prostřednictvím elektronického obchodu (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Na přiloženém obr. 3 lze nalézt veškeré základní prvky typického elektronického obchodu B2C. Tato struktura se může patrně lišit od klasických neprodejních WWW serverů (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
17
Obr. 3 Schéma elektronického obchodu pro B2C (zdroj: Stuchlík, Dvořáček, 2000, vlastní zpracování)
2.3.1 Hlavní stránka Forma uvítací či úvodní stránky, dle které potenciální zákazník získá první dojem. Pozná zde, o jaký elektronický obchod se jedná. Jde obrazně řečeno o jakousi výkladní skříň elektronického obchodu, která má přilákat potenciálního zákazníka ke koupi. Je zde vhodné umístit například různá ocenění, certifikáty, členství v asociacích, recenze, ankety, akční nabídky apod (Král, 2012). Vhodné je umístění logické navigace, která potenciálnímu zákazníkovi usnadní vyhledávání.
Rozdělení
produktů,
služeb,
položka
„O
nás“,
„Kontakt“
nebo „Reference“. Jednoduché rozřazení umožní rychlý přehled a potenciální zákazník tak neztrácí čas (Král, 2012). Dalšími originálními prvky, které se mohou na úvodní stránce objevit, jsou například různá videa o výrobcích či firmě. Určitým užitečným prvkem je propojení na sociální sítě, které slouží k rozšíření značky k dalším potenciálním zákazníkům (Tondr, 2002).
18
2.3.2 Katalog nabízených produktů Samotný katalog produktů či služeb je základním komponentem elektronického obchodu. Jedná se v podstatě o přehledné zobrazení a řazení výrobků a služeb, jejich popisu, fotografií, popřípadě i videí a dalších užitečných informací (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Potenciální zákazník elektronického obchodu hledaný produkt najde tak, že prochází jednotlivé kategorie produktů v katalogu. Dílčí kategorie se ještě mohou řadit podle odlišných kritérií, například dle ceny, hodnocení a recenzí zákazníků, dle značky produktů, dostupnosti apod (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Jestliže potenciální zákazník nechce procházet jednotlivé kategorie, může si pomocí klíčových slov, které zadá do fulltextového vyhledávání, hledaný produkt nalézt rychleji (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
2.3.3 Průvodce objednávkou Tento krok není bezpodmínečně nutný u všech typů produktů. Slouží totiž pro přesnější specifikaci produktu, které si zákazník chce objednat. Před samotným vložením produktu do nákupního košíku, je nutné získat od zákazníka další informace. Příkladem takových produktů mohou být firemní trička. Zákazník musí doplnit informace o barvě, textu, který má být na firemní tričko vytištěný, firemním logu, velikosti (XS, S, M, L, XL) a množství od každé velikosti a barvy, které má být dodáno (Stuchlík, Dvořáček, 2000). I tento krok by měl být lehce ovladatelný a srozumitelný, aby zákazník jasně věděl, co si chce objednat (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
2.3.4 Nákupní košík Pod názvem nákupní košík si snad každý člověk představí klasický nákupní košík v nákupním centru. Funkce virtuálního nákupního košíku se však o mnoho neliší od toho klasického v obchodě. Je totiž simulován WWW stránkou, zobrazující přehled produktů, které si zákazník vybral ke koupi (Batelková, 2015). Zákazník má také na očích, kolik vybrané produkty stojí a kolik kusů produktů si chce objednat. Lze také dodatečně vkládat produkty nebo je odebírat (Kvasnička, 2013). 19
„Na rozdíl od klasického nákupního košíku v supermarketu však máte na internetu stále k dispozici průběžnou kalkulaci celkové sumy za vybrané zboží a často i možnost uschovat si vybrané zboží pro pozdější nákup“ (Stuchlík, Dvořáček, 2000).
2.3.5 Průvodce nákupu V této etapě nastává ten nejdůležitější moment. Když si zákazník vybere v elektronickém obchodě vše, co hledal, přechází k fázi, kde se vymezí platba chtěných produktů a jejich dodání. Uvádí se hned několik jednotlivých úkonů (Stuchlík, Dvořáček, 2000). a. Formy platby Rozhodně mezi ně patří možnost výběru formy platby. Provozovatel elektronického obchodu by se měl rozhodnout, jaké typy plateb bude podporovat (Kohoutová, 2014). Mezi nejčetnější formu patří platba na dobírku, kdy zákazník produkt zaplatí teprve při jeho převzetí. Existuje tu však možná nevýhoda. Zákazník musí mít při dodání produktu příslušnou hotovost u sebe. Někteří dopravci však již nabízí možnost provést platbu přes platební terminál kartou (Kohoutová, 2014). Další možností je platba na odběrném místě. Jediná podmínka tkví v tom, aby daný elektronický obchod měl odběrné místo s možností platby. Zákazník produkt zaplatí na pobočce, kterou si zvolí pro převzetí svého produktu. Nedostatkem může být fakt, že se zákazník pro produkt musí dopravit osobně (Kohoutová, 2014). Následuje možnost bankovního převodu, pomocí bankovního příkazu z účtu na účet. Tato transakce a následné odeslání zboží elektronickým obchodem se může díky převodu prodloužit až o tři dny. Bankovní převod garantuje banka, zákazník se tedy nemusí obávat ztráty peněz (Kohoutová, 2014). Dalším způsobem či typem může být platba pomocí platební karty online. Zákazník opíše údaje ze své platební karty, jako například datum splatnosti platební karty a číslo platební karty, do specifické platební brány. Elektronický obchod může poté reagovat okamžitě a produkt zaslat ihned (Kohoutová, 2014). V neposlední řadě může být platební formou i elektronická peněženka, kterou si zákazník dobíjí prostřednictvím svého bankovního účtu nebo platební karty. Platba 20
poté probíhá přes prostředníka (např. PayPal). Tento typ platby se však vyskytuje častěji v zahraničních elektronických obchodech. Méně častými typy plateb mohou být například platba na splátky či odložená platba (Kohoutová, 2014). b. Druhy dopravy Dalšími úkony, které by v části průvodce nákupu neměly chybět, jsou údaje o dodání produktu. Zákazník si zvolí způsob dodání produktu. Například dodání pomocí České pošty, PPL, osobního odběru či dalšími možnými způsoby (Kohoutová, 2014). Údaje, které zákazník vyplňuje v případě dodání produktu na zvolenou adresu, zahrnují místo a přibližné datum dodání. Zákazník zde vyplní své jméno a příjmení (popřípadě název firmy), adresu dodání a své telefonní číslo či e-mail. V případě osobního odběru si zákazník zvolí pobočku, na které chce svůj produkt vyzvednout (Kohoutová, 2014). Mezi úkony, které patří stále do této části, se řadí i vymezení dodatečných součástí objednávky. Sjednává se tu například možnost zabalení produktu jako dar nebo druh balicího papíru či možnost delší záruční doby za příplatek (Kohoutová, 2014). Když zákazník vyplní veškeré nutné a chtěné údaje, přechází do části, kde se zobrazí kompletní přehled objednávky, aby si zadané údaje mohl celé zkontrolovat. Nachází se zde i tlačítko s definitivním potvrzením objednávky, které objednávku odešle elektronickému obchodu ke zpracování (Kohoutová, 2014).
2.3.6 Klientský účet Většina elektronických obchodů nabízí možnost zákaznického konta čili klientského účtu. Je to způsob, jak si elektronický obchod může vést základní evidenci svých zákazníků a souhrn jejich objednávek (Stuchlík, Dvořáček, 2000). Zákazník při registraci uvede své osobní údaje, jako například jméno, adresu, telefonní číslo a e-mailovou adresu a poté si zvolí i uživatelské jméno a heslo. Při zadání svého uživatelského jména a hesla může zákazník sledovat stav svých objednávek. Elektronické obchody uchovávají veškerá data v databázích a mohou je využívat k nejrůznějším analýzám. Příkladem mohou být analýzy týkající se geografických oblastí zákazníků a jejich věkové struktury. Lze tedy zjistit, které věkové skupiny nakupují určité produkty a poté se na tuto věkovou skupinu zacílit (Stuchlík, Dvořáček, 2000). 21
3 Komunikační mix Komunikační mix znamená způsob určité komunikace mezi společností a zákazníkem, kdy společnost svůj produkt či službu zákazníkovi představí a seznámí ho se všemi výhodami a informacemi spojené s koupí. Samotný komunikační mix není výsledkem krátkodobého rozhodování. Tuto činnost je vhodné si předem pečlivě naplánovat a cílevědomě připravit (Svobodová, Popelková, 2008). „Základní cíl propagace bývá většinou spatřován ve zvýšení odbytu na trhu a ve zvýšení zisku firmy. Podstata úspěšné propagace se potom hledá především v umění přesvědčit druhé“ (Foret, 2011). Existují nástroje marketingového či komunikačního mixu ovlivňující chování zákazníků a zároveň umožňují efektivní komunikaci například s obchodními partnery apod. Nástroje komunikačního mixu jsou následující (Svobodová, Popelková, 2008):
reklama,
podpora prodeje,
public relations (práce s veřejností),
osobní prodej,
direct marketing (přímý marketing).
3.1 Reklama, propagace Reklama je důležitý marketingový nástroj, pomocí něhož je možné se účinně zaměřit na cílové segmenty. Účelem je poskytnutí marketingových sdělení, která mají cílový segment zaujmout, předat informaci či přesvědčit. Společnost může reklamu využít pro posílení své image a zkvalitňovat o ní představu (Karlíček, Král, 2011). Reklama je forma neosobní marketingové propagace, která se realizuje pomocí placených médií. Vyznačuje se vysokou rychlostí vlivu na cílový okruh potenciálních zákazníků. Příkladem mohou být televize, časopisy, noviny, rozhlas, billboardy, různé výlohy apod (Svobodová, Popelková, 2008).
22
Reklama v České republice nesmí veřejnost navádět k porušování zákona a zhoršovat důvěru spotřebitelů. Je nutné, aby byla pravdivá, korektní a musí dodržovat zásady čestného soutěžení. K tomuto účelu byl zveřejněn etický kodex, vydaný Radou pro reklamu, kterým se reklamy musí řídit (Svobodová, Popelková, 2008).
3.2 Podpora prodeje Podporu prodeje je možné charakterizovat jako časově omezenou nabídku slev, kuponů a výhodných balení, která podnítí k okamžitému nákupu. Další techniky či pobídky k nákupu mohou být zaměřené na cílové skupiny. Tyto techniky stimulují k vyzkoušení produktu, zapojení do soutěže či vstup do věrnostních programů apod (Karlíček, Král, 2011). Cílem podpory prodeje je poté podnícení určitého chování té cílové skupiny, na kterou se společnost zaměřila. V mnoha případech jsou ovlivňovány i distribuční mezičlánky, které jsou tímto způsobem motivovány k lepší distribuci produktů cílovým zákazníkům. Tyto pobídky podpory prodeje prezentují určitou přidanou hodnotu, představují tedy něco navíc k danému produktu. Hlavní výhodu proto tvoří produktům, které jsou málo diferencované (Karlíček, Král, 2011).
3.3 Public relations Public relations neboli práce s veřejností či PR v praxi znamená soustavný dialog mezi společností a jejím externím a interním prostředím. Tato dvě prostředí rozhodují o úspěchu, či neúspěchu společnosti (Karlíček, Král, 2011). Hlavním cílem je nepřetržité vytváření dobrého jména a pověsti společnosti, spojené s cíleným budováním příznivých vztahů s veřejností. Výhodou může být jistá nižší nákladnost a vyšší důvěryhodnost, jelikož se nejedná o komerční reklamu (Svobodová, Popelková, 2008).
3.4 Osobní prodej Osobní prodej, někdy také prodejní personál, je jakýsi opak reklamy. Jedná se totiž o formu osobní propagace, kdy se lze dívat zákazníkovi z „očí do očí“. Prodejním personálem,
který
osobní
prodej
vykonává,
jsou
obchodní
cestující, 23
prodavači v prodejnách a dealeři. Možnou nevýhodou je působení na malý okruh zákazníků (Svobodová, Popelková, 2008). Výhodným aspektem může být vidina nižších nákladů a věrnost zákazníků. Je proto nezbytné oslovit méně početnou cílovou skupinu zákazníků. Na druhé straně se jeví čas jako velmi limitující faktor (Karlíček, Král, 2011). Dobré vztahy si prodejce s cílovým zákazníkem utváří poměrně dlouhou dobu. Nevýhoda také tkví v averzi vůči osobnímu prodeji. Na trzích B2C cíloví zákazníci ve většině případů nemají důvěru k obchodníkům nabízejícím produkty či služby (Karlíček, Král, 2011).
3.5 Direct marketing Direct marketing neboli přímý či cílený marketing, sloužil zprvu jako levnější varianta osobního prodeje. Prodejní personál však nenavštěvoval cílového zákazníka osobně, ale poslal nabídku poštou (Hlavenka, 2000). „Direct marketing je možné definovat jako komunikační disciplínu, která umožňuje 1) přesné zacílení, 2) výraznou adaptaci sdělení s ohledem na individuální potřeby a charakteristiky jedinců ze zvolené cílové skupiny a 3) vyvolání okamžité reakce daných jedinců“ (Karlíček, Král, 2011). Přímý marketing tedy obsahuje nástroje, jako jsou zasílané nabídky poštou, telefonický marketing,
elektronické
obchodování
a
poté
zasílání
objednaných
produktů
(Svobodová, Popelková, 2008).
24
4 Propagace na internetu Internetová propagace vyžaduje znalost reklamní grafiky, kde je rozhodující faktor získání zájmu zákazníků. Určitou výhodou propagace na internetu může být například neomezená kapacita sítě pro umisťování reklamy, rychlost vložení, její cena a možnost se aktivně účastnit dění (Janouch, 2010). Jistou nevýhodou může být obrovské množství konkurenčních materiálů a sdělení, která se snaží zákazníka přilákat. Tento propagační prostředek není příliš vhodný pro oslovení široké cílové skupiny zákazníků. Nevýhoda tkví také v technických omezeních, například v rychlosti přístupu na server apod (Vysekalová, Mikeš, 2010).
4.1.1 Sociální sítě Významnou formou propagace na internetu mohou být sociální sítě, které přináší množství marketingových příležitostí. „Například jak zvýšit povědomí o celé firmě, vhodně zacílit na určitý segment a tím i zvýšit vliv na prodej“ (Veselý, 2014). Existuje mnoho typů sociálních sítí, z ciziny například Twitter, Youtube, Facebook, Google+ či MySpace. Z českých sociálních sítí to mohou být například Spolužáci.cz, Líbimseti.cz nebo Lidé.cz (Veselý, 2014). Nejvyužívanější sociální sítí je v dnešní době Facebook. Počet českých uživatelů sociální sítě Facebook činí 4 až 4,5 milionů aktivních měsíčních uživatelů v poměru 51 % žen a 49 % mužů (Dočekal, 2015). Výhodným faktorem je variabilita možností a využití různých reklamních nástrojů, například bannerová reklama, tvorba skupin, akcí, získávání přátel, v případě firem fanoušků apod. Získávání přátel a fanoušků mohou firmy využít ke zvyšování návštěvnosti svých webových stránek. Je důležité, aby firma zákazníky zásobovala novými informacemi a byla s nimi v neustálém kontaktu, aby si zákazníky udržela (Veselý, 2014).
25
4.1.2 PPC reklama Možnost nabízí i placené odkazy, které se využívají v internetových vyhledávačích. Tyto placené odkazy dokáží zaručit výbornou pozici stránek mezi výsledky vyhledávání. „Reagují na klíčová slova a odlišují se od neplacených odkazů tím, že jsou zvýrazněny a umístěny před neplacenými odkazy“ (Veselý, 2014). Příkladem může být placená reklama Sklik od Seznamu. Jedná se o zaběhlou propagaci elektronických obchodů od Seznamu, kde je placeno za jednotlivé prokliky. Lze si zde nastavit maximální rozpočet, který nesmí být překročen (Veselý, 2014). Sklik je propagace, která funguje právě na principu PPC3 reklamy. Tato zkratka označuje obecně internetovou reklamu, která je placená za prokliknutí. Jedná se o velmi výhodnou reklamu, jelikož se platí pouze za kliknutí, nikoliv za umístění reklamy, na kterou by nikdo klikat nemusel. Mezi výhody patří jistě vysoká účinnost této reklamy, jelikož přivádí více zákazníků se stejným rozpočtem a dobré zacílení (www.adaptic.cz). Lze si také spočítat návratnost investic, jelikož je zde výborná měřitelnost výsledků. Výhodou také může být rychlost získání a flexibility, protože elektronický obchod může reagovat například na sezónní výkyvy v poptávce apod (www.adaptic.cz). Pomocí klíčového slova se tak zobrazují výsledky na stránkách vyhledávání Seznam.cz. Seznam nabízí také zacílení například na retargeting, téma, umístění, pohlaví, produkty, klíčová slova a jejich možná kombinace (www.seznam.cz).
3
Pay Per Click.
26
4.1.3 Firemní katalogy Možnost propagace na internetu nabízí také zápisy do firemních katalogů. Firemní katalogy obsahují základní informace o firmách, oblasti podnikání a patřičné odkazy. Umožňují tak firmě přivést nové návštěvníky na webové stránky či elektronické obchody (Veselý, 2014). Zápisy do firemních katalogů mohou být neplacené a placené. Placené zápisy jsou navíc zvýhodněny přední pozicí v katalogu. Zadavatelé mohou zároveň psát delší popisky, vkládat více kontaktních údajů a fotografií (Veselý, 2014). Příkladem může být firemní katalog Firmy.cz na Seznamu. „Obsah zápisu do katalogu tak zahrnuje titulek informující o názvu firmy, dále popisky, v nichž jsou specifikovány činnosti, služby nebo produkty firmy ve formě klíčových slov a kategorie skrz ně lidé nejčastěji vyhledávají“ (Veselý, 2014).
Obr. 4 Ukázka firemního katalogu (zdroj: www.firmy.cz)
27
PRAKTICKÁ ČÁST V této části bakalářské práce vycházím z metody pozorování, kdy se věnuji vyhodnocování stanovených kritérií. Zvolila jsem dvacet kadeřnictví z České republiky, která vlastní elektronický obchod. Na těchto dvaceti elektronických obchodech vyhodnocuji níže stanovená kritéria. Tato vyhodnocená kritéria poslouží jako návod k vytvoření návrhu ideálních vlastností elektronického obchodu mnou vybraného kadeřnictví Peter’s Hair v Jihlavě.
5 Porovnávané elektronické obchody Zde je uveden soupis porovnávaných dvaceti kadeřnických elektronických obchodů, které prodávají produkty pečující o vlasy. Tyto elektronické obchody byly nalezeny na vyhledávačích Google a Seznam, pomocí klíčových slov, jako jsou například kadeřnictví, elektronický obchod apod. Také bylo využito vyhledávání na portálu Promenim.se.
Uvlasku.cz
Zesalonu.cz
Eshop.hairborn.cz
Kadernictvi-ms.cz/parfémy-kosmetika/
Eshop.studio-helena.cz
Studio-nicol.cz/eshop/
Superhair.cz
Profesionalnikosmetika.cz
Vlasova-kosmetika-wella-eshop.cz
Jk-kosmetika.cz
Kosmetika-miashop.cz
Celebrityhair.cz/eshop/ 28
Kaaral-vlasovyraj.cz
Kosmetika-biolage.cz
Profibeauty.cz
Kadernictvi-v-praze.cz
Msstyle.cz
Pevoniaeshop.cz
Prozdravevlasy.cz
Krasa-a-vlasy.cz
6 Stanovená kritéria Zvolila jsem pro vyhodnocování metodu strukturovaného pozorování, jelikož je pro tento případ nejvíce vhodné. Umožňuje totiž pozorovat současný stav a vybavenost elektronických obchodů, které nabízí produkty s péčí o vlasy. Strukturované pozorování umožňuje pozorovat realitu v předem stanovených kritériích a je zde na místě určitá připravenost. Pro vytvoření ideálního elektronického obchodu jsem tedy zvolila kritéria, která objasní, jak by kvalitní elektronický obchod měl vypadat.
29
6.1 Barva Z hlediska
zajímavosti
pozorovaných
elektronických
obchodů
jsem
zahrnula
do pozorování také barvu pozadí samotného portálu.
Barva Bílá Žlutá
20%
30%
Růžová
Oranžová 20%
5% 5%
15% 5%
Modrá Hnědá Šedá
Graf 2 Výsledek - barva pozadí elektronických obchodů (zdroj: vlastní zpracování) Bílá barva pozadí získala celkově 30 %, dle tab. 1 značí tato barva čistotu a je pro muže i ženy vysoce viditelná. Šedá a hnědá barva pozadí sledovaných elektronických obchodů se vyskytovala shodně ve 20 %. Šedá a hnědá barva pozadí elektronického obchodu má dle tab. 1 vysokou oblíbenost pro muže i pro ženy. Růžovou barvu pozadí využívá 15 % elektronických obchodů. Růžovou či fialovou barvu pozadí elektronického obchodu dle tab. 1 preferují ženy, pro které tyto barvy značí ženskost a léčivý účinek.
30
Tab. 1 Podprahové vnímání barev (zdroj: www.interval.cz, vlastní zpracování) Pohlaví Viditelnost Poutavost Oblíbenost Asociace muž vysoká nízká nízká čistota Bílá žena muž vysoká vysoká nízká slunce Žlutá žena muž nízká klid, uvolnění, ženskost Růžová, nízká nízká fialová žena vysoká léčivý účinek, ženskost muž vysoká vysoká nízká teplá barva, zdraví Oranžová žena muž nebezpečí, vzrušení vysoká vysoká vysoká Červená žena teplo, intimita muž nízká nízká nízká peníze, zábava Zelená žena jistota, inteligence, muž vysoká ochrana nízká nízká Modrá deprese, business, žena nízká vůdčí barva muž nízká nízká vysoká bohatství, země Hnědá žena muž nízká nízká vysoká ochrana Šedá žena muž bohatství nízká nízká vysoká Černá žena citlivost Barva
6.2 Forma komunikace Vzala jsem také v potaz možnosti komunikace elektronického obchodu se zákazníky a naopak. Pro pozorování jsem zvolila komunikaci prostřednictvím formuláře „Napište nám“ či „Zeptejte se nás“, kdy zákazník vyplní své jméno a napíše dotaz nebo hodnocení
do formuláře. Poté jsem do komunikace zahrnula ankety,
kde se elektronické obchody mohou zákazníků dotazovat na ohodnocení produktů nebo ohodnocení samotného elektronického obchodu. Komunikovat se zákazníky lze i pomocí online chatu, sociálních sítí, telefonu či e-mailu.
31
Forma komunikace Formulář "Napište nám" 18%
26%
1%
5%
Anketa Online chat Sociální sítě
20% 30%
Telefon E-mail
Graf 3 Výsledek - forma komunikace (zdroj: vlastní zpracování) Svá telefonní čísla zobrazuje 30 % elektronických obchodů a e-mailové adresy zobrazuje 26 % elektronických obchodů, jako možný kontakt pro zákazníka. Velký podíl, konkrétně 20 %, připadá také komunikaci prostřednictvím sociální sítě Facebook, kde zákazníci mohou sdílet své dojmy z produktů, které zakoupili. Na Facebooku se mohou dozvědět novinky a slevové akce, které příslušný elektronický obchod nabízí. Dle sledování daných elektronických obchodů však vychází najevo, že elektronický obchod je schopen komunikovat se zákazníky přes Facebook efektivněji, než například pomocí e-mailu. Jelikož do této komunikace může zasáhnout více zákazníků a konzultovat dané téma daleko rychleji. Odpovědi na dotazy se zobrazují všem uživatelům a zákazníkům. Eliminuje se tak množství dotazů, které by jednotliví zákazníci zasílali e-mailem. Mnoho elektronických obchodů, konkrétně 18 %, také využilo možnosti formy komunikace jako formuláře umístěného na portálu. Komunikace pomocí ankety či online chatu se již, dle sledování, nevyskytuje často. Konkrétně sledované elektronické obchody komunikují prostřednictví online chatu v 5 % a pomocí ankety v 1 %.
32
6.3 Propojenost s webem kadeřnictví Toto kritérium bylo zaměřeno na skutečnost, že výše uvedené elektronické obchody vlastní své webové stránky kadeřnictví. Pozorovala jsem tedy, zda je z portálu elektronického obchodu zřejmé, že patří určitému kadeřnictví, jako lze vidět například na obr. 5.
Obr. 5 Propojení s webovými stránkami kadeřnictví (zdroj: www.profesionalnikosmetika.cz) Odkaz, přes který se zákazník jedním klikem může dostat na webové stránky kadeřnictví, poskytuje 70 % elektronických obchodů. Tento proklik je důležitý, aby měl zákazník spojitost s kadeřnictvím jako takovým. Díky tomuto prokliknutí může například kadeřnictví získat nové zákazníky, jelikož se jim mohou líbit produkty, jež prodávají v elektronickém obchodě a používají je rovněž i při práci v kadeřnictví.
6.4 Volba jazyka, měny Toto kritérium má odhalit, kolik z dvaceti porovnávaných elektronických obchodů dává možnost zákazníkům platit v jiné měně, než v korunách a nabízí volbu jazyka. Možnosti platit v jiné měně, a to konkrétně v eurech, využilo pouze 35 % pozorovaných elektronických obchodů, zbylých 65 % platbu nabízí pouze v domácí měně. Jednoznačný výsledek však uvádí kritérium volby jazyka, kdy pouze jeden elektronický obchod nabízí možnost volby jiného jazyka, konkrétně slovenského. Vlasová kosmetika či produkty s péčí o vlasy jsou velmi rozšířeným odvětvím. Tyto produkty si zákazníci mohou zakoupit i v kamenné prodejně, aniž by si produkt museli objednat. Ve sledování tedy vyšlo najevo, že se elektronické obchody zaměřují spíše na domácí klientelu. Majitelé sledovaných elektronických obchodů například netouží po zahraničních zákaznících. 33
6.5 Přihlášení, registrace V této části pozorování jsem se zaměřila na možnost, kdy se zákazník na portálu elektronického obchodu může přihlásit či registrovat a zda má možnost vyplnit svůj e-mail pro účely zasílání newsletterů (e-mailů s novinkami, slevami apod.). Výsledky tohoto pozorování ukazují, že třináct z dvaceti elektronických obchodů nabízí možnost přihlášení a registrace. Zasílání newletterů nabízí celkově dvanáct z dvaceti pozorovaných elektronických obchodů. Zákazník se pomocí zasílání newsletterů dozví novinky z prostředí elektronického obchodu i ze samotného prostředí kadeřnictví. Dle sledování vyšlo najevo, že je vhodné, aby elektronické obchody nabízely možnost přihlášení i zasílání newsletterů. Pokud zákazníka zaujme newsletter zaslaný na jeho e-mail, může například díky němu opětovně navštívit daný elektronický obchod.
6.6 Atraktivnost Do pozorování jsem také zahrnula kritéria atraktivnosti. Stanovila jsem čtyři kritéria týkající se vzhledu nákupního košíku, náhledu produktu, informacích o dostupnosti produktu a akcí.
6.6.1 Nákupní košík V této části kritérií atraktivnosti jsem stanovila několik možností, jak může zákazník vnímat nákupní košík. Například, ve které části (pravé, levé, uprostřed) se nákupní košík nachází, zda má nákupní košík svou ikonu a jak je zobrazen počet kusů a cena.
Obr. 6 Zobrazení položek a ceny (zdroj: www.uvlasku.cz) Celkově devatenáct z dvaceti elektronických obchodů má umístěný nákupní košík v horní části portálu na pravé straně, zbylý jeden elektronický obchod má vyobrazený nákupní košík uprostřed v horní části portálu.
34
Pozorování tedy vypovídá o psychologické stránce věci, zákazník je již zvyklý na rozmístění klasických elektronických obchodů, tudíž nákupní košík automaticky vyhledává na pravé straně. Ikona nákupního košíku se zobrazuje celkově u 70 % všech pozorovaných elektronických obchodů. Dle pozorování je vhodnější, pokud má nákupní košík svou ikonu. Zákazník tak dokáže rychleji, při prvním očním kontaktu, nákupní košík nalézt.
Zobrazení nákupního košíku Jen cena 10%
15%
Jen počet kusů 10%
Cena i počet kusů Žádné zobrazení (jen ikona košík)
65%
Graf 4 Výsledek - zobrazení nákupního košíku (zdroj: vlastní zpracování) Graf 4 znázorňuje zobrazení nákupního košíku a napovídá, že 65 % pozorovaných elektronických obchodů využívá možnost zobrazení jak ceny, tak počtu kusů. Dle sledování elektronických obchodů se jeví tato možnost jako nejvhodnější. Zákazník má tak při opětovném vybírání produktů přehled, kolik produktů je již v nákupním košíku vloženo a za jakou cenu. Zobrazení nákupního košíku pouze s informací o ceně nabízí 15 % elektronických obchodů a 10 % elektronických obchodů využívá zobrazení jen počtu kusů. Zbývající část elektronických obchodů, konkrétně 10 %, využívá k zobrazení nákupního košíku pouze ikonu. Když tedy zákazník chce opětovně vybírat produkty, neví, kolik produktů již má vloženo v nákupním košíku a za jakou cenu.
35
6.6.2 Rychlý náhled produktu Náhled produktu slouží k rychlé informaci zákazníka, aniž by musel na zmíněný produkt klikat. Zvolila jsem tři možnosti pozorování náhledu produktu. Konkrétně se jedná o zobrazení rychlého náhledu, kdy se zobrazí jen popisek, zvětšená fotografie produktu s informacemi nebo již možnost přidat produkt do nákupního košíku.
Náhled produktu
Popisek 36%
36%
Fotografie Přidat do košíku Žádný
16%
12%
Graf 5 Výsledek - rychlý náhled produktu (zdroj: vlastní zpracování) Popisek produktu se objevuje u 36 % pozorovaných elektronických obchodů, avšak ve stejné míře elektronické obchody bohužel nepoužívají žádný z pozorovaných prostředků náhledu produktu. Zákazník je tedy nucen navíc na produkt klikat a ztrácí tímto čas. Přidání produktu do košíku v náhledu nabízí celkem 16 % sledovaných elektronických obchodů a zobrazení zvětšené fotografie produktu s informacemi využívá 12 % elektronických obchodů.
6.6.3 Dostupnost produktu Do pozorování atraktivnosti jsem také zahrnula informace o momentální dostupnosti produktu. Možnosti zobrazení jsem stanovila pouze dvě, a to zobrazení počtu kusů, které jsou zákazníkovi k dispozici, nebo pouze slovy „skladem“ či „na vyžádání“ apod. Výsledkem je zjištění, že 70 % pozorovaných elektronických obchodů používá informaci o dostupnosti produktu pomocí slov „skladem“ či „na vyžádání“ apod. 36
Pouze 10 % elektronických obchodů se zmiňuje o přesném počtu dostupných produktů. Zbylé elektronické obchody, konkrétně 20 %, na svém portálu u jednotlivých produktů informaci o dostupnosti neuvádí. Zákazník tedy neví, zda je produkt dostupný, či nikoliv.
6.6.4 Akce Do kritérií atraktivnosti jsem také zařadila možnosti akčních nabídek. Konkrétně jsem stanovila čtyři prostředky, a to akční ceny (slevy), dárky (například dva produkty plus jeden zdarma, nebo za koupi nad 1 000 Kč dárek zdarma apod.), možnost dopravy zdarma a slevy pro věrnostní zákazníky.
Akční nabídka Slevy 3%
Dárky
28% 56%
Doprava zdarma
13%
Sleva pro věrnostní zákazníky
Graf 6 Výsledek - akční nabídka produktů (zdroj: vlastní zpracování) Některé pozorované elektronické obchody nabízí více možností akčních nabídek současně. Slevy na své produkty umožňuje nejvíce sledovaných elektronických obchodů, a to konkrétně 56 %. Dle sledování elektronických obchodů se jeví jako výhodná možnost zákazníkům slevy nabídnout. Možnost dopravy zdarma se vyskytuje u 28 % sledovaných elektronických obchodů. Dárky poskytuje celkem 13 % sledovaných elektronických obchodů a slevy pro věrnostní zákazníky nabízí pouze 3 % elektronických obchodů.
37
6.7 Řazení produktů Sledovala jsem také možnosti řazení produktů péče o vlasy. Jedná se o třídění podle ceny (od nejlevnější, od nejdražší), značky produktů, druhu vlasové kosmetiky (šampony, kondicionéry apod.). Dále se jedná o třídění podle četnosti koupí (nejprodávanější) a také podle pohlaví zákazníka.
Řazení produktů Podle ceny Podle značky 25%
27%
Podle pohlaví 10% 27%
11%
Podle četnosti koupí Podle druhu vlasové kosmetiky
Graf 7 Výsledek - řazení produktů (zdroj: vlastní zpracování) Ve většině elektronických obchodech je umožněno řazení produktů dle více kritérií a parametrů, tudíž se ve výsledku mohou prolínat. Na výsledcích je však patrné, že 27 % elektronických obchodů využívá možnosti řazení produktů dle značky a druhu vlasové kosmetiky. Většina elektronických obchodů, konkrétně 25 %, řadí své produkty také dle ceny (od nejnižší, od nejvyšší). Pouze 11 % získalo řazení produktů podle pohlaví zákazníka a jen 10 % elektronických obchodů řadí své produkty podle četnosti koupí.
6.8 Hodnocení produktů V tomto pozorování jsem zvolila několik možností, jak je zákazník schopen ohodnotit zakoupený produkt. Konkrétně se jedná o možnosti hodnocení pomocí recenze či hodnocení pomocí stupnice (od jedné do pěti, pomocí hvězdiček apod.), pomocí diskuzí a dotazů, pomocí sdílení na Facebooku. 38
Hodnocení produktů Recenze, hodnocení Stupnice 24%
23%
Diskuze, dotazy 12% 35%
6%
Sdílení, hodnocení na Facebooku Žádná
Graf 8 Výsledek - hodnocení produktů (zdroj: vlastní zpracování) Některé elektronické obchody nabízí více možností současně. Avšak většina, konkrétně 35 %, se spoléhá na hodnocení pomocí Facebooku, kde zákazník může sdílet své pocity, zakoupené produkty, svá hodnocení jak k produktům, tak k celému elektronickému obchodu. Hodnocení či recenze k jednotlivým produktům využívá 23 % sledovaných elektronických obchodů. Bohužel jsem v některých elektronických obchodech nenalezla ani jeden mnou stanovený parametr hodnocení produktů, proto je zde početná skupina, která neposkytovala žádné možnosti hodnocení. Hodnocení pomocí stupnice nabízí celkově 12 % sledovaných elektronických obchodů a 6 % elektronických obchodů využívá hodnocení pomocí diskuzí a dotazů.
6.9 Právní stránka Ve svém pozorování jsem se zaměřila také na správnost po právní stránce. Základními údaji, kterými by každý elektronický obchod měl disponovat, jsou kontaktní údaje, tzn. jméno a příjmení provozovatele elektronického obchodu, popřípadě název společnosti, správné IČ, (identifikační číslo), DIČ (daňové identifikační číslo), adresu, popřípadě sídlo společnosti, telefonní číslo či e-mailovou adresu. Kontaktní údaje, které lze u dvaceti pozorovaných elektronických obchodů nalézt vždy, jsou adresa či sídlo společnosti a telefonní číslo. Jeden z dvaceti pozorovaných elektronických obchodů neuvádí na svém portálu jméno a příjmení provozovatele 39
nebo název společnosti a dva z dvaceti elektronických obchodů na svém portálu neuvádí svá IČ či DIČ a e-mailovou adresu. Právnické a fyzické osoby prodávající výrobky na vnitřní trh kontroluje a dozoruje Česká obchodní inspekce. Kontroluje například dodržování podmínek stanovených právními a jinými příslušnými předpisy pro poskytování určitých služeb apod (www.coi.cz). Pravidelně provádí také kontroly elektronických obchodů. V roce 2015 provedla celkem 1 194
kontrol
odhalila porušení obecně
elektronických závazných
obchodů, předpisů
přičemž u
u
82,9
prodávajících
% na
případů internetu
(www.pravopropodnikatele.cz). V okamžiku, kdy Česká obchodní inspekce posoudí, že prodávající používá při provozování
elektronického
obchodu
nekalé
praktiky,
či
nepostupuje
při poskytování důležitých informací o podmínkách smlouvy a kontaktních údajích s náležitou odbornou péčí, udělí prodávajícímu sankci. Výše této sankce odpovídá závažnosti porušení zákona. Přihlíží se také ke způsobu spáchání správního deliktu a k daným okolnostem a následkům. Výše sankce se může pohybovat v řádu jednotek tisíc až do výše 5 mil. Kč (www.finexpert.cz).
6.10 Obchodní podmínky Do svého pozorování jsem zahrnula obchodní podmínky, ve kterých musí být uvedeny zákonem vyžadované údaje. Obchodní podmínky elektronických obchodů musí tedy obsahovat (www.pravopropodnikatele.cz):
údaje o prodávajícím, kontaktní údaje (vysvětlené v kapitole Právní stránka),
údaje o začlenění obchodních podmínek do kupní smlouvy,
popis vlastností a označení produktů,
popis procesu uzavírání smlouvy,
údaje o ceně produktů včetně veškerých daní,
údaje o nákladech na dodání produktů, platebních a dodacích podmínkách,
údaje o nákladech na prostředky komunikace na dálku, 40
údaje o možnosti odstoupení kupujícího od kupní smlouvy,
údaje o náležitostech reklamace (právech vznikajících kupujícímu z vadného plnění),
údaje o kodexech chování podnikatele,
údaje o způsobu mimosoudního vyřizování stížností spotřebitelů,
údaje ohledně ochrany osobních údajů.
Veškeré pozorované elektronické obchody uvádí údaje o ceně produktů včetně všech daní, údaje o kodexech chování podnikatele a popis procesu uzavírání kupní smlouvy. Veškeré sledované elektronické obchody, vyjma jednoho, uvádí údaje o nákladech na dodání produktů, platebních a dodacích podmínkách, poučení o možnostech odstoupení kupujícího od kupní smlouvy, údaje o náležitostech reklamace a údaje o ochraně osobních údajů. Popis produktů a jejich vlastností a údaje o začlenění obchodních podmínek do kupní smlouvy
zveřejňuje
85 % pozorovaných
elektronických
obchodů.
Náklady
na prostředky komunikace na dálku a údaje o způsobu mimosoudního vyřizování stížností spotřebitelů uvádí 65 % pozorovaných elektronických obchodů.
6.11 Forma platby Na výše zmíněných elektronických obchodech jsem pozorovala a hodnotila formy či typy plateb. Zvolila jsem takové formy plateb, které se v dnešní době vyskytují nejčastěji.
41
Tab. 2 Nejčastější způsoby plateb v českých el. obchodech (zdroj: www.onas.heureka.cz) Způsob platby Platba na dobírku Platba při převzetí Platba kartou online Bankovní převod Platba na splátky Elektronická peněženka
rok 2015 38% 29% 13% 9% 2% 1%
V tab. 2 lze vidět, že se nejčastěji jedná o platbu na dobírku při převzetí produktu, platbu na odběrném místě, kdy si zákazník převezme produkt osobně, bankovní převod, platbu platební kartou online, platbu na splátky a platbu pomocí elektronické peněženky.
Forma platby
8%
5% 2%
Na dobírku 27%
Odběrné místo Bankovní převod Platební karta
28% 30%
Elektronická peněženka Platba na splátky
Graf 9 Výsledek – forma platby (zdroj: vlastní zpracování) Pozorované elektronické obchody nabízí na výběr hned z několika typů plateb zároveň. Platba na odběrném místě při převzetí zakoupeného produktu získává největší podíl, konkrétně 30 %. Platby pomocí bankovního převodu se vyskytují ve 28 % a platby na dobírku ve 27 %. Méně jsou naopak zastoupeny možnosti plateb platební kartou, elektronické peněženky a platby na splátky.
42
Pokud vlastní elektronické obchody své odběrné místo, jeví se v tomto případě jako vhodná možnost variantu platby na odběrném místě nabídnout i svým zákazníkům. Dle pozorování se bankovní převod těší u zákazníků také větší oblibě. Jedná se vlastně o platbu z pohodlí zákazníkova domova, kterou provádí ve známém prostředí svého internetového bankovnictví. Platbu na dobírku volí zákazníci velmi často z důvodu jistoty, že produkt zaplatí až při samotném převzetí.
6.12 Druhy dopravy V pozorování jsem se také zaměřila na druhy dopravy. Konkrétně jsem zvolila takové druhy, které se v současné době vyskytují nejčastěji. A to formou přepravní společnosti (PPL, DPD, pomocí kurýra, Top Trans apod.), České pošty a osobního odběru na adrese konkrétního kadeřnictví.
Druhy dopravy
24% 41%
Přepravní společnost Česká pošta Osobní odběr
35%
Graf 10 Výsledek - druh dopravy (zdroj: vlastní zpracování) Většina elektronických obchodů nabízela svým zákazníkům na výběr právě z těchto možností. Možnost přepravy pomocí České pošty využívá 35 % pozorovaných elektronických obchodů a přepravní společnost využívá 24 % pozorovaných elektronických obchodů. Ve výsledku však zvítězil osobní odběr, který získal 41 %. Forma osobního odběru se těší u zákazníků veliké oblibě. Může to být například díky jistotě vyzvednutého zboží v ten čas, který si zákazník sám zvolí. Není totiž závislý na čase doručení, který určí například přepravní společnost apod. 43
6.13 Přednosti Své pozorování jsem zaměřila i na možné přednosti elektronických obchodů. Myšleno je tím například hodnocení od serveru Heureka.cz, pomocí garancí nákupu či „Ověřeno zákazníky“ a od serveru idatabaze.cz hodnocení „Ověřená firma“. Výsledek však příznivý v tomto ohledu nebyl. Nejvíce pozorovaných elektronických obchodů, konkrétně 60 %, žádné z těchto hodnocení serverů Heureka.cz a idatabaze.cz nevlastní. Administrace k získání hodnocení „Ověřeno zákazníky“, od serveru Heureka.cz, vyžaduje zapojení se do služby „Ověřeno zákazníky“ a získání desítek kladných hodnocení zákazníků. Sledované elektronické obchody vlastní hodnocení „Ověřeno zákazníky“ od serveru Heureka.cz ve 35 %. Hodnocení pomocí garancí nákupu od Heureka.cz a ověřených firem od idatabaze.cz se shodně objevují jen v 5 % elektronických obchodů.
44
7 Poskytovatelé elektronických obchodů Zvolila jsem tři portály, které pronajímají elektronické obchody a splňují výše stanovená kritéria. Tyto tři portály jsem zvolila na základě kladných recenzí na portálu vybrat-eshop.cz, kde uživatelé elektronických obchodů od roku 2009 hodnotí své poskytovatele. Společnost Shoptet hodnotilo 142 uživatelů, společnost Evici webdesign hodnotilo 10 uživatelů a společnost oXy Online hodnotilo celkem 54 uživatelů.4 Pronájem elektronického obchodu jsem zvolila z důvodu jednoduché manipulace. Peter’s Hair si tak může kdykoliv elektronický obchod upravovat dle vlastních představ. Tab. 3 Porovnání měsíčních pronájmů (zdroj: www.vybrat-eshop.cz, vlastní zpracování) Název společnosti Název produktu Cena balíčku/měsíc Dobírka Hotově Bankovní převod Platba platební kartou Nastavení cen a způsobů dopravy Formuláře E-mail Telefon Online chat Registrace zákazníků Newsletter Řazení produktů Hodnocení produktů Náhledy produktů, obrázky Akční nabídky Porovnávače zboží (např. Heureka.cz)
4
oXy Online s. r. o. Ready2Go.cz PREMIUM 4 990 Kč Formy platby: Ano Ano Ano Ano Možnosti dopravy:
Shoptet s. r. o.
Evici webdesign s. r. o.
Enterprise
Platinum
1 990 Kč
2 950 Kč
Ano Ano Ano Ano
Ano Ano Ano Ano
Ano
Ano
Ano Ano Ano Ano
Ano Ano Ano Ano
Ano Ano Ano Ano Ano Ano
Ano Ne Ano Ano Pouze popis Ano
Ano
Ano
Ano Komunikace se zákazníky: Ano Ano Ano Ano Přihlášení, registrace: Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano
Jedná se o údaj platný k 13. 4. 2016.
45
Jelikož uvedení poskytovatelé měsíčních pronájmů poskytují vše, dle stanovených kritérií, zvolila jsem nejlevnější možnou variantu, která navíc vlastnila nejvíce kladných recenzí na portálu vybrat-eshop.cz. Jedná se tedy o portál Shoptet. Ten poskytl své služby již 7 5735 elektronickým obchodům (www.shoptet.cz). Shoptet poskytuje 4 tarify, které se kromě ceny, liší především počtem modulů, které jsou zahrnuty v ceně. Jedná se o základní tarif Lite (490 Kč za měsíc), který nabízí 29 modulů v ceně a možnost vložení až 500 položek. Obchodní tarif Business (990 Kč za měsíc) nabízí již 40 modulů a vložení až 1 000 položek. Dále Shoptet nabízí tarif Profi (1 490 Kč za měsíc), kde lze vložit až 5 000 položek a zahrnuje 54 modulů v ceně. Tarif, který je určen pro profesionální elektronické obchody se nazývá Enterprise (1 990 Kč za měsíc) zahrnuje 60 modulů v ceně a možnost vložení až 20 000 položek. Tarify si lze předplatit měsíčně, půlročně či ročně. Při půlroční platbě nabízí Shoptet slevu 5 % z měsíční ceny určeného tarifu. Při platbě roční nabízí Shoptet slevu již 12 % z měsíční ceny určeného tarifu. Shoptet nabízí zkušební verzi zdarma na 30 dní. Pro účely této práce Shoptet poskytl prodlouženou zkušební verzi, která bude k dispozici do 30. 6. 2016. Peter’s Hair se tedy může rozhodnout, zda tento návrh zvolí, či nikoliv. Zkušební verze je poskytována s tarifem Enterprise. Peter’s Hair bych také doporučila tento tarif, který nabízí nejvíce možností a především splňuje má výše vyhodnocená doporučení. Je v něm zahrnuto veškerých 60 modulů, které Shoptet nabízí. Při měsíční platbě by Peter’s Hair za tarif Enterprise zaplatilo 1 990 Kč. Při půlroční platbě by Shoptet nabídl slevu 5 % z 1 990 Kč, tarif by tedy stál 1 891 Kč za měsíc. Při roční platbě by Shoptet poskytl slevu 12 % z 1 990 Kč, Peter’s Hair by tedy zaplatilo 1 751 Kč za měsíc.
5
Jedná se o údaj platný k 13. 4. 2016.
46
8 Peter’s Hair V této kapitole budou nejprve uvedeny obecné informace o kadeřnictví Peter’s Hair a poté samotné představení.
8.1 Obecné informace Jméno a příjmení provozovatele: Petr Novák Právní forma: fyzická osoba podnikající dle živnostenského zákona nezapsaná v obchodním rejstříku Identifikační číslo: 69654999 Adresa kadeřnictví: Židovská 22am, 586 01 Jihlava Vznik oprávnění: 8. 12. 1999 Předmět podnikání: holičství, kadeřnictví
Obr. 7 Logo Peter's Hair (zdroj: www.petershair.cz)
8.2 Představení kadeřnictví Kadeřnictví Peter’s Hair v Jihlavě existuje již od roku 2009. Pan Petr Novák spolu s maminkou, paní Irenou Vyskočilovu, získali v roce 2005 první cenu v kadeřnické soutěži Wella Trend Vision. Paní Irena Vyskočilová má praxi v oboru 40 let, dříve vyučovala odborný předmět Technologie na Střední odborné škole služeb v Jihlavě. Poté působila i jako mistrová na Střední odborné škole služeb v Jihlavě. Od roku 1993 působí jako OSVČ (osoba samostatně výdělečně činná). Nepravidelně také pořádá odborná školení pro kadeřníky.
47
Pan Petr Novák má praxi v oboru 15 let, kdy nejprve působil v Jihlavě. Poté působil v Praze jako odborný trenér Studia Wella Praha, celých 8 let. Absolvoval a účastnil se odborných seminářů, a to jak v zahraničí, tak i zde v České republice. Realizoval účesy na událostech jako jsou Miss ČR, Miss Aerobic ČR, Styl a Kabo a módních přehlídkách Josefa Klíra apod. Pana Petra Nováka bylo možné také spatřit v televizním pořadu o proměnách „Vypadáš skvěle“ na ČT. Nyní však pracuje jako školitel a technolog značky Eugene Perma Paris.
Obr. 8 Pan Petr Novák (vlevo) v pořadu Vypadáš skvěle (zdroj: www.ceskatelevize.cz) Tuto značku mohou také zákazníci pořídit právě v kadeřnictví Peter’s Hair. Nabízí zde domácí péči Eugene Perma ve všech řadách, například na jemné, barvené či poškozené vlasy včetně stylingu apod.
48
9 Návrh elektronického obchodu Kadeřnictví Peter’s Hair jsem zvolila z důvodu prodeje velmi kvalitní vlasové kosmetiky značky Eugene Perma Paris, kterou také používám. Rozhodla jsem se tedy vytvořit návrh elektronického obchodu právě pro toto kadeřnictví a pomoci tak Peter’s Hair v inspiraci pro vytvoření vlastního elektronického obchodu. Spolumajitelé kadeřnictví souhlasili a velmi je to zaujalo. V této kapitole se tedy budu věnovat samotnému návrhu elektronického obchodu pro kadeřnictví Peter’s Hair, dle vyhodnocených kritérií. Tento návrh bude doplněn o grafické znázornění možného vzhledu elektronického obchodu. Návrh bude tvořen pomocí zvoleného portálu Shoptet. Zvolila jsem tento portál z důvodu jednoduché manipulace, širokému spektru nabízených modulů a především splňuje všechna doporučení ohledně kritérií, která byla vyhodnocena výše. Návrh elektronického obchodu se do 30. 6. 2016 nachází na webových stránkách 91985.myshoptet.com. V portálu Shoptet lze již při prvním přihlášení do elektronického obchodu vyplnit název elektronického obchodu – Peter’s Hair e-shop, kontaktní údaje, číslo účtu apod. Poté je vhodné určit měnu, kdy se v našem případě jedná o českou korunu. Následuje nastavení daní, v našem případě nejsme plátci DPH. V základním nastavení lze také určit správce elektronického obchodu a jeho zabezpečení pomocí hesla. Je zde také možné nastavit i způsoby dopravy a platby, tomuto tématu se však budu více věnovat v kapitole obchodních podmínek. Pokud jsou tyto základní údaje vyplněné, může se začít s tvorbou samotného obsahu a vzhledu elektronického obchodu. V editoru je možné upravovat téměř každý detail elektronického obchodu, od vkládání fotografií, textů, rozložení stránky, až po vkládání anket, vytváření záložek v hlavním menu, odkazů, článků apod.
9.1 Struktura elektronického obchodu Úvodní stránka tvoří jakousi výkladní skříň elektronického obchodu. Je tedy důležité, aby na první pohled zákazníka zaujala. Strukturu samotného návrhu elektronického obchodu jsem zvolila záměrně jednoduchou, aby se zákazník dostatečně orientoval a neztrácel se.
49
Obr. 9 Hlavička elektronického obchodu Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování) Úvodní stránku jsem do svého návrhu zvolila dle nabízených šablon. Jedná se o úvodní stránku, kde se v horní části nachází hlavička s důležitými údaji. Zobrazuje se zde samotný název elektronického obchodu – Peter’s Hair e-shop, také odkaz na Facebook kadeřnictví a elektronického obchodu, kontaktní údaje (telefonní číslo, e-mailová adresa), možnost přihlášení či registrace, vyhledávání, a samozřejmě zobrazení nákupního košíku, kterému se budu dále věnovat v této práci později.
Obr. 10 Úvodní stránka el. obchodu Peter's Hair (zdroj:www.shoptet.cz, vlastní zpracování) Navrženou úvodní stránku elektronického obchodu poté lze vidět na obr. 10, kde se uprostřed nachází fotografie části nabízených produktů, nabídky s možnostmi dopravy zdarma při nákupu nad 5 000 Kč a informaci o doručení do 24 hodin, pokud si zákazník produkt objedná do 12.00 hodin. Tyto možnosti si Peter’s Hair může dodatečně upravit. Pod hlavičkou se také nachází údaje o obchodních podmínkách. Nachází se zde i formulář „Napište nám“, Kontakty a odkaz na samotné kadeřnictví Peter’s Hair. Na levé straně úvodní stránky jsem navrhla zobrazení řazení produktů. Vložila jsem zde také dotazník a možnost zasílání newsletterů. 50
a. Barva Barvu pozadí návrhu elektronického obchodu pro Peter’s Hair jsem zvolila bílou, dle výsledků z vyhodnocení zvolených kritérií. Jedná se o barvu značící čistotu. Fialovou barvu jsem poté navrhla na detaily, jelikož tuto barvu používají v Peter’s Hair i na svých vizitkách a ve svém logu. b. Formy komunikace Možnosti komunikace elektronického obchodu se zákazníkem (a naopak) jsem navrhla dle vyhodnocení. Zvolila jsem více forem komunikace, kde si zákazník může zvolit, jak chce s elektronickým obchodem Peter’s Hair komunikovat. Konkrétně se tedy jedná o telefonní číslo či e-mailovou adresu, kterou zákazník spatří již na úvodní stránce v její hlavičce nebo v záložce Kontakty. Dále jsem navrhla vložení odkazu na Facebook kadeřnictví a elektronického obchodu Peter’s Hair. Vytvořila jsem také jednoduchý dotazník, který se nachází v levé části úvodní stránky elektronického obchodu a dotazuje se zákazníků na názor ohledně vzhledu nového elektronického obchodu Peter’s Hair. Poté jsem navrhla zobrazení formuláře „Napište nám“, kdy zákazník vyplní své osobní údaje (jméno a příjmení), e-mailovou adresu a poté samotný dotaz. Veškeré formy komunikace lze nalézt přímo na úvodní stránce elektronického obchodu. c. Propojenost s webovými stránkami kadeřnictví Kadeřnictví Peter’s Hair má vytvořené své webové stránky. Rozhodla jsem se tedy dle vyhodnocených kritérií na úvodní stránku přidat odkaz, který zákazníka nasměruje přímo na zmíněné webové stránky kadeřnictví. Zákazník tak získá lepší celkový přehled a kadeřnictví Peter’s Hair může díky tomu získat nové zákazníky. d. Volba jazyka, měny Z důvodu neplánovaného exportu produktů značky Eugene Perma Paris do zahraničí, je tato volba jazyka či možnosti měn pro kadeřnictví Peter’s Hair nevyužitelná. Je možné, že se toto rozhodnutí časem změní. Pro tuto příležitost portál Shoptet volbu jazyka či měny nabízí.
51
e. Registrace, přihlášení, newsletter Možnost přihlášení, registrace a zasílání newsletterů se ve vyhodnocení téměř rovnaly. Navrhla jsem tedy pro kadeřnictví Peter’s Hair obě tyto možnosti. Zákazník je může nalézt opět na úvodní stránce elektronického obchodu Peter’s Hair, a to konkrétně v její hlavičce. Registrace je v návrhu možná po vyplnění osobních údajů. Jedná se o e-mailovou adresu a zvolené heslo, které je pro kontrolu vyžadováno opsat opětovně. Nad tlačítkem Odeslat se nachází informace ohledně souhlasu s obchodními podmínkami Peter’s Hair, pokud na tlačítko klikne. Při opětovném přihlášení stačí zákazníkovi zadat e-mailovou adresu a heslo, které si zvolil při registraci. Navrhla jsem tedy také možnost, kdy se zákazník může přihlásit pomocí e-mailové adresy k odběru newsletterů elektronického obchodu Peter’s Hair. Díky tomuto zasílání zákazník získá okamžité informace o novinkách a slevách. Newslettery se mohou týkat samotného kadeřnictví Peter’s Hair, které pořádá častá školení apod. Možnost zasílání newsletterů zákazník objeví na levé straně úvodní stránky.
Obr. 11 Newsletter Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování) f. Nákupní košík Drtivá většina elektronických obchodů nabízí zobrazení nákupního košíku v horní části na pravé straně úvodní stránky. Navrhla jsem tedy umístění nákupního košíku také v pravé části, přímo v hlavičce úvodní stránky. Zákazník je již zvyklý na typickou strukturu elektronických obchodů a nákupní košík hledá právě na pravé straně.
52
Do návrhu nákupního košíku jsem také zapojila ikonu košíku, jelikož se díky ní zákazník lépe orientuje a rychleji nákupní košík na úvodní stránce nalezne.
Obr. 12 Vzhled prázdného nákupního košíku Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování)
Obr. 13 Vzhled plného nákupního košíku Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování) Vzhled nákupního košíku pro kadeřnictví Peter’s Hair jsem navrhla, dle vyhodnocených kritérií. Zobrazuje se ikona nákupního košíku, počet kusů vložených v nákupním košíku a jejich cena v českých korunách. Takto má zákazník přehled, kolik kusů má již v nákupním košíku vloženo a za jakou cenu. g. Akce Dle vyhodnocených kritérií je nejčastější možností volby slevové či akční nabídky produktů. Kadeřnictví Peter’s Hair také takové produkty nabízí. Jedná se například o zvýhodněný balíček, kterého je součástí vyživující šampon a vyživující maska za akční cenu 449 Kč. Aby tato akční nabídka byla výraznější, navrhla jsem ji přímo uprostřed na úvodní stranu elektronického obchodu, do nabídky akčních produktů.
53
Obr. 14 Nabídka akčního produktu Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování)
9.2 Produkty Kadeřnictví Peter’s Hair nabízí svým zákazníkům na domácí použití produkty značky Eugene Perma Paris. Jedná se o francouzskou značku, která v roce 2014 nově vstoupila na český trh. Návrh elektronického obchodu Peter’s Hair neobsahuje veškeré prodávané produkty, jedná se pouze o ukázku. a. Řazení produktů Dle výše vyhodnocených kritérií se nejvíce využívá členění dle značky, druhu vlasové kosmetiky, ceny produktů, četnosti koupí a podle pohlaví zákazníka. Jelikož kadeřnictví Peter’s Hair svým zákazníkům nabízí produkty pouze značky Eugene Perma Paris, postrádá toto řazení produktů smysl. Produkty na vlasovou péči lze však řadit dle druhu kosmetiky, podle ceny těchto produktů, četnosti jejich koupí a pohlaví zákazníka. Toto vyhodnocení jsem také využila pro návrh řazení produktů. Nejprve jsem na pravé straně úvodní stránky navrhla řazení péče o vlasy. A to dle pohlaví zákazníka a druhů produktů, které kadeřnictví Peter’s Hair nabízí ke koupi.
54
Obr. 15 Základní řazení produktů Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování) Ve chvíli, kdy si zákazník zvolí kategorii, ve které chce produkt vybrat, nabídne se mu možnost zvolit další seřazení produktů. Podle ceny (od nejlevnější, od nejdražší) a podle nejprodávanějšího produktu. Je zde také možnost zobrazení pouze těch produktů, které jsou k dispozici na skladě.
Obr. 16 Pokročilé řazení produktů Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování) 55
b. Rychlý náhled produktu Aby nemusel zákazník na produkt klikat (například z důvodu opětovného nákupu produktu), navrhla jsem možnost, kdy se při rychlém náhledu produktu zobrazí popisek produktu, mírně zvětšená fotografie produktu a tlačítko Přidat do košíku.
Obr. 17 Rychlý náhled produktu Peter's Hair (zdroj: www.shoptet.cz, vlastní zpracování) Na obr. 17 můžeme vidět, že jsou zde navíc umístěny možnosti pro hodnocení produktu pomocí hvězdiček a informace o skladovosti produktu, což je při chtěném rychlém objednání důležitý údaj. c. Hodnocení produktů Dle vyhodnocených kritérií jsem navrhla hodnocení produktů vlasové péče pomocí sociální sítě Facebook. U každého produktu se nachází odkaz na tuto sociální síť. Na Facebooku může zákazník jednotlivé produkty sdílet, napsat názor či diskutovat. Dalším možným hodnocením produktů je stupnice (konkrétně hvězdičky), kdy zákazník jen vyznačí počet hvězdiček (čím více hvězdiček vyznačí, tím více se mu produkt líbí). 56
Zákazník může také vstoupit do diskuze u jednotlivých produktů péče o vlasy a sdílet tak své názory s ostatními zákazníky. d. Informace o dostupnosti produktu Většina elektronických obchodů uvádí na svých elektronických obchodech informaci o dostupnosti produktu slovně. Navrhla jsem tedy pro elektronický obchod Peter’s Hair slovní interpretaci dostupnosti produktu, a to slovy „Skladem“ či „Na dotaz“. K tomuto vyjádření se navíc zobrazí i konkrétní počet kusů, které má elektronický obchod Peter’s Hair na skladě.
9.3 Obchodní podmínky Obchodní podmínky jsou důležitým prvkem elektronického obchodování. Obecné informace v obchodních podmínkách by měly vykazovat správnost po právní stránce. Dle vyhodnocených kritérií je tedy nutné, aby obsahovaly informace, jako jsou název, v našem případě kadeřnictví Peter’s Hair, se sídlem na Židovské 22a v Jihlavě. Nemělo by chybět ani identifikační číslo, telefonní číslo, popřípadě e-mailová adresa. Portál Shoptet nabízí aktuální obchodní podmínky již vypracované. Je tedy nutné, aby elektronický obchod Peter’s Hair vyplnil své kontaktní údaje a doplňující požadavky ohledně dopravy, platby apod. Vypracované obchodní podmínky portálu Shoptet nabízí veškeré potřebné informace, které správné obchodní podmínky musí obsahovat. Jedná se o informace o úvodním ustanovení, kde je uveden soulad s ustanovením § 1751 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník apod. Dále obchodní podmínky obsahují informace o uživatelském účtu, kde je zákazník poučen o tom, že musí uvádět pravdivé údaje a také to, že zákazník není oprávněn umožnit užívání uživatelského účtu třetím osobám. Součástí vypracovaných obchodních podmínek jsou údaje o uzavření kupních smluv a přesný postup objednávky. Vypracované obchodní podmínky nabízí také informace o ceně produktů a platebních podmínkách. Například zda je cena uváděná v elektronickém obchodě u jednotlivých produktů již s DPH. Nechybí ani údaje o cenách, které zůstávají v platnosti po dobu, kdy jsou zobrazovány v elektronickém obchodě Peter’s Hair. 57
Dle vyhodnocených kritérií jsem také elektronickému obchodu Peter’s Hair navrhla tři základní možnosti plateb, a to platba provedená:
V hotovosti – v kadeřnictví, při odběru produktů na adrese kadeřnictví Peter’s Hair, Židovská 22a, 586 01 Jihlava.
Na dobírku – platba provedená v hotovosti na adrese, která je uvedená v již provedené objednávce.
Převodem – platba provedená bezhotovostně na účet elektronického obchodu Peter’s Hair. Číslo bankovního účtu se zákazník dozví pomocí e-mailu, který bude zákazníkovi zaslán po přijetí objednávky.
Jelikož musí být zákazník informován o tom, jakým způsobem se uskuteční doručení produktu, navrhla jsem dle vyhodnocených kritérií tři možnosti dopravy či doručení produktu. Jedná se tedy o osobní odběr, kdy zákazník vybraný produkt vyzvedne v kadeřnictví Peter’s Hair. Poté jsem zvolila možnost dopravy pomocí České pošty, kdy bude zákazníkovi doručen produkt jako balík Do ruky. Další možností je zvolená přepravní společnost, v tomto případě PPL, kdy bude produkt doručen formou soukromého balíku. Zákazníkovi jsou také poskytnuty informace při odstoupení od kupní smlouvy, jaká jsou práva smluvních stran z vadného plnění, jaká jsou další práva a povinnosti smluvních stran a jaké jsou náklady na použití komunikačních prostředků na dálku. Vypracované obchodní podmínky obsahují i část patřící ochraně osobních údajů, kdy uvedením svých osobních údajů dává zákazník souhlas s jejich zpracováním apod. Závěrečná ustanovení poté informují o tom, že kupní smlouva včetně obchodních podmínek je zachována či archivována v elektronické podobě apod.
9.4 Přednosti V této části se budu věnovat možným přednostem elektronického obchodu Peter’s Hair.
9.4.1 Ověřeno zákazníky Předností elektronického obchodu Peter’s Hair může být, dle vyhodnocených kritérií, zařazení do programu, který nabízí Heureka.cz. 58
Konkrétně se jedná o program či certifikát „Ověřeno zákazníky“, který napomáhá získávat od zákazníků zpětnou vazbu ohledně spokojenosti. Zákazníkům, kteří v elektronickém obchodě Peter’s Hair nakoupí, je zaslán dotazník ohledně spokojenosti s elektronickým obchodem. Tímto se tedy získají pravdivé informace a eliminují se falešná hodnocení.
Obr. 18 Logo „Ověřeno zákazníky“ (zdroj: www.overeno.heureka.cz) Poskytovatel elektronických obchodů Shoptet nabízí zařazení se do programu „Ověřeno zákazníky“ již v ceně pronajatého elektronického obchodu. Peter’s Hair si tedy může umístit odkaz s logem „Ověřeno zákazníky“ přímo na svůj elektronický obchod.
9.4.2 Virtuální kadeřník Další možnou předností elektronického obchodu Peter’s Hair může být aplikace virtuálního kadeřníka, kterou nabízí firma Ramzed. Firma Ramzed působí na trhu s virtuálními aplikacemi již od roku 2008. Jedná se o aplikaci HappyHair, která svým uživatelům nabízí možnost vyzkoušet si účesy na vlastních fotografiích, které nahrají do aplikace umístěné v elektronickém obchodě. Zákazníci tedy nemusí riskovat nenávratnou změnu (www.happyhair.cz). Aplikace poskytuje tisíce účesů, které jsou inspirované nejlepšími světovými střihy a aktuálními účesy celebrit, které neustále přibývají. Aplikace virtuálního kadeřníka pracuje online, tudíž nevyžaduje jakékoliv instalace, a tak je snadno dostupná pro všechny uživatele (www.happyhair.cz).
59
Aplikace HappyHair umožňuje úpravu vlasů, barvy vlasů, obličeje, popřípadě možnost vyzkoušení si různých doplňků, například slunečních brýlí apod.
Obr. 19 Ukázka aplikace HappyHair (zdroj: www.happyhair.cz) Plná verze této aplikace nabízí jednoduchou administraci, která umožňuje přidávat, odebírat nebo upravovat produkty podle individuálního nastavení. Jedná se například o barvu vlasů, která je vytvořená na základě reálného produktu, ke kterému je možno připojit přímo odkaz na produkt v elektronickém obchodě Peter’s Hair. Uživatelé svůj vytvořený finální vzhled mohou přidat do galerie účesů, kde ho mohou ostatní uživatelé ohodnotit či poradit při výběru.
60
Aplikace HappyHair
nabízí
možnost zaslání
vytvořeného finálního
vzhledu
na e-mailovou adresu uživatele, kde si může finální vzhled vytisknout a přinést rovnou do kadeřnictví Peter’s Hair a ukázat tak svou představu.
Obr. 20 Změna účesu v aplikaci HappyHair (zdroj: www.happyhair.cz) Firma Ramzed nabízí pronájem této aplikace virtuálního kadeřníka HappyHair. Cena za měsíční pronájem aplikace se odvíjí podle náročnosti aplikace a konkrétních požadavků Peter’s Hair. Cena se pohybuje od 200 eur do 2 000 eur za měsíc. Pro začátek užívání této aplikace bych Peter’s Hair doporučila investovat do aplikace 200 eur na měsíc, jelikož se jedná o prvotní seznámení uživatelů s aplikací HappyHair. Pokud by získala aplikace v budoucnu dobrý ohlas, je možné aplikaci například rozšířit o konkrétní vlasové produkty, se kterými kadeřnictví Peter’s Hair pracuje. Pro účely této práce poskytla firma Ramzed již licencovanou formu virtuálního kadeřníka – Virtual Salon PRO, která má planost do konce června. Zákazníci ji tak mohou nalézt v elektronickém obchodě Peter’s Hair v záložce Virtuální kadeřník. Tímto způsobem lze přilákat na elektronický obchod více zákazníků, kteří díky této aplikaci mohou dokonce navštívit i kadeřnictví Peter’s Hair.
61
9.4.3 Objednávkový formulář Další předností elektronického obchodu Peter’s Hair může být objednávkový formulář do kadeřnictví, který se umístí na portál elektronického obchodu. Zákazníci tedy nemusí čekat, než se do kadeřnictví Peter’s Hair dovolají, aby se objednali na střih, barvení vlasů apod. Objednávkový formulář lze bezplatně vytvořit pomocí externích služeb, jako jsou Google dokumenty. Nejprve je nutné vytvořit uživatelský účet Peter’s Hair, pomocí zadání uživatelského jména a hesla na Googlu. Po úspěšném vytvoření a přihlášení se na uživatelský účet Google, lze v dokumentech navrhnout formulář.
Obr. 21 Objednávkový formulář Peter's Hair (zdroj:www.docs.google.com) 62
Na obr. 21 lze vidět návrh objednávkového formuláře pomocí Google dokumentů. Vyplní se tedy text nadpisu formuláře a poté se vyplní nadpisy samotných kolonek, které poté vyplňují zákazníci. Jakmile bude objednávkový formulář hotový, vloží se pomocí kódu do elektronického obchodu Peter’s Hair. Navrhla jsem tedy vzhled možného objednávkového formuláře, kde je nutné, aby zákazník vyplnil jméno a příjmení, e-mailovou adresu, telefonní číslo, přibližný úkon a datum a čas, kdy chce být objednán. Peter’s Hair si také může nastavit, s jakým předstihem je možné zasílat objednávky. Poté zákazník stiskne tlačítko „Odeslat“ a potvrdí tak své objednání. Tento návrh formuláře objednávek se nachází v elektronickém obchodě v záložce Objednávkový formulář. Peter’s Hair po přihlášení na účet Google může sledovat, kdy se který zákazník objednal. Je možné zákazníkovi poté zaslat jen potvrzovací SMS zprávu na mobilní telefon či e-mail, popřípadě zavolat zpět a domluvit se na jiném termínu. Pro zákazníky se tak vytvoří velmi pohodlná forma objednávání do kadeřnictví a také se tak může zvýšit podíl zákazníků, kteří navštíví samotný elektronický obchod.
9.4.4 Blog Blogem je taková webová stránka, která obsahuje příspěvky (články) autora například o návodech, novinkách nebo dokonce názorech na určitou věc. Do předností lze tak zařadit i možnost vytvoření blogu kadeřnictví a elektronického obchodu Peter’s Hair, jelikož se účastní akcí, jako například školení kadeřníků apod. Jedná se tedy o články, kde se nachází údaje, které chce Peter’s Hair sdílet se svými zákazníky. Může se například jednat o články ohledně akčních produktů elektronického obchodu, nových produktů, popřípadě informace o pořádání různých školení, akcí apod. Lze zde přidávat fotografie z pořádaných akcí, videa apod.
63
Obr. 22 Ukázka celkového blogu a článků (zdroj: www.hairborn.cz) Poskytovatel elektronického obchodu Shoptet tuto možnost nabízí bezplatně ve své nabídce tarifu Enterprise. Zákazník by pomocí blogu obdržel informace o celkovém dění elektronického obchodu a kadeřnictví Peter’s Hair a mohl by tak strávit více času v samotném elektronickém obchodě. Zákazník by také mohl díky informacím o nových produktech tyto produkty zakoupit. Navíc má zákazník možnost tyto články a celkový blog okomentovat, ohodnotit a sdílet názory s ostatními zákazníky.
64
10 Propagace elektronického obchodu Propagace elektronického obchodu na internetu i mimo něj je důležitou součástí správného fungování elektronického obchodu.
10.1 Propagace mimo internet V této kapitole se budu věnovat formám propagace a reklamy umístěné mimo internetové prostředí.
10.1.1 Rozhlas Pokud nový elektronický obchod, v tomto případě Peter’s Hair e-shop, začíná prodávat své výrobky, je vhodné, aby byla propagace zaměřena také mimo internet. Například formou reklamy či propagace v rozhlase. Nejposlouchanější celoplošnou rozhlasovou stanicí v roce 2015 je Rádio Impuls, které ladí více než milion posluchačů denně. Uvedly to výsledky výzkumu Radio projekt (www.mam.ihned.cz). Proto bych elektronickému obchodu Peter’s Hair doporučila právě tuto rozhlasovou stanici. Rádio Impuls se zaměřuje na posluchače od 25 - 55 let a nabízí směs hudby, zpráv, zábavy a samozřejmostí jsou dopravní informace (www.impuls.cz).
Obr. 23 Logo Rádia Impuls (zdroj: www.impuls.cz) Součástí Rádia Impuls jsou také reklamní vysílání. Elektronický obchod Peter’s Hair si může zvolit časové pásmo, ve kterém by se reklamní sdělení vysílalo. Rádio Impuls nabízí konkrétně časová pásma uvedená na obr. 24, kdy se nejvíce poslouchané časové pásmo nachází v rozmezí mezi 6 a 9 hodinou ranní (www.rss.impuls.cz).
65
Ceny jednoho reklamního vysílání v časových pásmech jsou uvedené za obvyklou délku reklamního spotu, která činí 30 vteřin. Pokud by reklamní spot trval kratší dobu, krátí se cena za 30 vteřin koeficienty, které jsou uvedeny na obr. 24. Například pokud by délka reklamního spotu Peter’s Hair trvala pouze 15 vteřin, krátí se cena z určitého časového pásma koeficientem 0,7 (www.rss.impuls.cz).
Obr. 24 Ceník reklamního vysílání Rádia Impuls (zdroj: www.rss.impuls.cz) Elektronickému obchodu Peter’s Hair bych však doporučila využít vysílání reklamního spotu po celé České republice, kde by v časovém rozmezí mezi 6 a 9 hodinou ranní byl vysílán jeden reklamní spot o délce 30 vteřin. Cena jednoho reklamního spotu by tedy činila 34 900 Kč. Peter’s Hair se může v reklamním spotu zmínit o existenci nového elektronického obchodu, o možnosti objednávat produkty značky Eugene Perma Paris a možnosti vyzkoušet si na portálu elektronického obchodu aplikaci virtuálního kadeřníka.
10.1.2 Reklamní plakáty Další možnou reklamou či propagací mimo internetové prostředí mohou být reklamní plakáty. Jedná se o reklamní plakáty umístěné přímo ve vozidlech městské hromadné dopravy (MHD) v Jihlavě. Dle článku uvedeného v Jihlavských listech, používá čtyřicet čtyři tisíc lidí v Jihlavě MHD a platí si Jihlavskou kartou jízdné MHD. Nejsou zde však započítáni lidé, kteří užívají pro jízdu v MHD papírové jízdenky (www.jihlavske-listy.cz). Jelikož Peter’s Hair sídlí v Jihlavě, vybrala jsem tuto formu reklamy z důvodu propagace jak kadeřnictví, tak nového elektronického obchodu.
66
Tuto formu venkovní reklamy nabízí, dle dopravního podniku města Jihlavy, společnost SNIP & CO, která sídlí v ulici Křížova v Jihlavě (www.dpmj.cz). Tab. 4 Pronájem reklamních ploch na 1 ks (zdroj: www.snip-brno.cz, vlastní zpracování) Rozměry A4 svisle
Cena (bez DPH) 2 týdny 1 měsíc 35 Kč 50 Kč
Každý další měsíc
Instalace a odstranění
40 Kč
6 Kč
Minimální množství pronajatých reklamních ploch činí 30 kusů. Společnost SNIP & CO doporučuje objednat 60 až 300 kusů reklamních ploch. Městská hromadná doprava v Jihlavě nabízí k dispozici cca 60 vozidel MHD. Nelze však přímo zajistit výběr konkrétní linky vozidla MHD (www.snip-brno.cz).
Obr. 25 Reklamní leták v MHD (zdroj: www.snip-brno.cz) Peter’s Hair bych proto doporučila pronájem alespoň 120 reklamních ploch, z důvodu umístění dvou reklamních plakátů do každého vozidla MHD. Cena pronájmu by tudíž na jeden měsíc činila 6 720 Kč bez DPH, jelikož cena 1 kus reklamní plochy činí na první měsíc 50 Kč, ke kterému je nutno připočíst 6 Kč na instalaci a odstranění, poté se cena může vynásobit počtem chtěných reklamních ploch, v tomto případě 120 kusů. Každý další měsíc by cena pronájmu 120 kusů reklamních ploch činila pouze 5 520 Kč bez DPH, jelikož cena 1 kusu reklamní plochy činí na každý další měsíc 40 Kč, 67
ke kterému se připočte 6 Kč na instalaci a odstranění. Dále se cena vynásobí počtem reklamních ploch čili 120 kusů. Cena za pronájem reklamních ploch nezahrnuje zhotovení reklamních prostředků. Společnost SNIP & CO však nabízí možnost barevného tisku 1 kusu formátu A4 za 6 Kč. Cena barevného tisku by tedy pro 120 kusů reklamních prostředků činila 720 Kč bez DPH.
10.2 Propagace na internetu V této kapitole se budu věnovat formám propagace a reklamy umístěné na internetu.
10.2.1 Sociální síť Facebook Facebook představuje určitý potenciál, který je možné jistě využít. Jelikož kadeřnictví a elektronický obchod Peter’s Hair založený účet na této sociální síti vlastní, rozhodla jsem se prohloubit možnosti, které Facebook nabízí. Jedná se o reklamní kampaň, kterou nabízí přímo Facebook na svých stránkách. Při přihlášení na účet Peter’s Hair je možné vybrat účel samotné kampaně. Jedná se například o zvýšení zájmu o aplikace, propagaci příspěvků, propagace stránky, zvýšení návštěvnosti události, zvýšení počtu zhlédnutí videa apod. Účelem je především samotná propagace Facebookové stránky elektronického obchodu Peter’s Hair, kde se zákazníci či lidé mohou dozvědět veškeré novinky o Peter’s Hair, sledovat jejich činnost, komunikovat zde o produktech, sdílet produkty svým přátelům apod. Pokud zákazníci získají větší povědomí o Peter’s Hair prostřednictvím Facebooku, mohou se lehce přesunout na elektronický obchod, kde si již mohou vybírat produkty ke koupi. Stránka Peter’s Hair na Facebooku byla založena v roce 2013 a od té doby získala pouze 115 fanoušků. Aktivita na této stránce je přímo úměrná počtu pořádaných akcí, nabídek akčních produktů apod.
68
Z tohoto důvodu je tedy možné zacílit na kampaň s účelem získání co nejvíce „To se mi líbí“. Peter’s Hair si může stanovit denní rozpočet (například 200 Kč), při kterém se mohou zobrazovat oficiální produkty, tedy vlasová kosmetika Eugene Perma Paris. Zvolené produkty poté budou zobrazeny v pravé části Facebooku. Spolu s produktem vlasové kosmetiky, si může Peter’s Hair nechat zobrazit webové stránky elektronického obchodu, kam se zákazníci proklikem přesunou.
Obr. 26 Zobrazení reklamy na Facebooku (zdroj: www.facebook.com) Cena se odvíjí od počtu prokliků, nebo stanovením denního rozpočtu, který při jeho nastavení nebude překročen. Doporučila bych tedy variantu stanovení si denního rozpočtu, jelikož takto bude mít Peter’s Hair jistotu, že nezaplatí více peněz.
10.2.2 PPC reklama Sklik Pokud nově vytvořený elektronický obchod začíná prodávat své produkty, jako v případě Peter’s Hair, je vhodné si zvolit tento druh reklamy. Jedná se o reklamu pomocí Sklik.cz od Seznamu.
69
Platba reklamy Sklik je možná dvěma způsoby, a to buď platbou za proklik, či platbou za 1 000 zobrazení. Denní útratu si poté může Peter’s Hair stanovit denním rozpočtem kampaně, tudíž se nemusí obávat, že zaplatí více, než si může dovolit. V platbě za proklik by Peter’s Hair hradilo kliknutí na reklamu. Platilo by tedy za uživatele, které se přes reklamu Sklik dostali na elektronický obchod. Zde se stanoví maximální cena za proklik, ta musí činit minimálně dvacet haléřů bez DPH. Avšak tato cena ovlivňuje pozici reklamy, tedy čím vyšší cena za proklik, tím vyšší pozice. Elektronickému obchodu Peter’s Hair bych spíše doporučila platbu za 1 000 zobrazení, kdy je hlavním cílem být co nejvíce na očích zákazníkům. Zde se také stanovuje cena za proklik, která je libovolná, avšak opět se odvíjí od toho, zda se reklama na dané stránce zobrazí. Minimální částka za proklik činí 2 Kč bez DPH. Tato forma reklamy je vhodná navíc s propojením grafické reklamy, kde si Peter’s Hair může zvolit i grafickou úpravu, která se společně s reklamním textem a odkazem objeví na stránkách Seznamu.
Obr. 27 Možnost zobrazení reklamy s grafickou úpravou (zdroj: www.seznam.cz) Sklik také nabízí přesné zacílení reklamy. Ze všech možných nabízených cílení bych elektronickému obchodu Peter’s Hair doporučila produktové inzeráty, které zkracují cestu uživatelů Seznamu přímo do elektronického obchodu. 70
Toto zacílení bych doporučila na základě mezery na trhu. Při zadávání klíčových slov, například šampon Eugene Perma, do vyhledávače Seznam, se nezobrazil žádný výsledek produktu. Ke zdárnému používání rozšíření reklamy pomocí produktových inzerátů je zapotřebí vlastnit účet na Zboží.cz a propojit ho s účtem Sklik. Dále, v již vytvořené produktové kampani, by Peter’s Hair nastavilo propojení s provozovnou elektronického obchodu a vytvořilo by produktovou skupinu. Po propojení Sklik se Zboží.cz by Peter’s Hair vytvořilo kampaň, kde by vybralo provozovnu elektronického obchodu a výchozí cenu za proklik. Tato cena se stanovuje na základě vzájemné aukce jednotlivých nabídek. Platí však stále pravidlo, že cena za proklik nepřekročí stanovenou maximální cenu za proklik. Poté může Peter’s Hair vytvořit produktovou skupinu, kde si může vybrat, zda chce inzerovat vybrané kategorie elektronického obchodu, či pouze produkty, které jsou skladem.
Obr. 28 Zobrazení produktových inzerátů (zdroj: www.seznam.cz) Na obr. 28 můžeme vidět zobrazení produktů na pravé části Seznamu, kde si zákazník může produkt vybrat a jedním klikem již vstoupit do konkrétního elektronického obchodu. Při zobrazení produktů značky Eugene Perma Paris by si tedy zákazník mohl vybrat přímo na Seznamu a proklikem se dostat na elektronický obchod Peter’s Hair.
71
10.2.3 Katalog firem Firmy.cz Nově vytvořený elektronický obchod může využít možnosti propagace pomocí zápisu do katalogu firem. Zde se jedná o propagaci pomocí Firmy.cz od Seznamu. Tato forma propagace je vhodná, protože 2,6 milionů uživatelů hledá na internetu služby a 2 miliony uživatelů používá přímo Firmy.cz (www.napoveda.seznam.cz). Do vyhledávání na Firmy.cz lze zahrnout název, činnost nebo lokalitu firmy. Firmy jsou poté řazeny dle kombinace několika faktorů, a to dle obsahu, vzdálenosti, bonity a webové stránky. Kadeřnictví Peter’s Hair již zápis do katalogu Firmy.cz využilo, a tak Seznam nabízí pro nově vytvořený elektronický obchod Peter’s Hair dvě možnosti. Mít jeden profil na Firmy.cz, který se zařadí do kategorie pro elektronické obchody i kamenné prodejny anebo si založit zvlášť dva profily, kde jeden bude sloužit pouze pro kamennou prodejnu a druhý pro elektronický obchod. Profil na Firmy.cz umožňuje vkládání informací o firmě, telefonního čísla, e-mailové adresy, činnosti firmy. Pokud by však elektronický obchod Peter’s Hair chtěl lépe konkurovat a inzerovat například slevové akce, musel by se zapojit do profilu Naplno. Tím by získal možnost uvedení firemního loga, fotogalerie, více kontaktů a navíc by se ve firemním detailu neobjevovala nabídka od konkurence. Získal by také lepší pozici v dohledatelnosti na Mapy.cz. Elektronickému obchodu Peter’s Hair bych proto doporučila zapojit se do kampaně pro zlepšení pozice ve výpisu firem na Firmy.cz a Mapy.cz. K profilu na Firmy.cz se přiřazuje několik kategorií, do kterých elektronický obchod patří. Peter’s Hair si poté může vybrat kategorii, ve které chce zlepšit svou pozici ve vyhledávání. Ve chvíli, kdy je vybrána kategorie, ve které se bude zlepšovat pozice ve vyhledávání na Firmy.cz a Mapy.cz, je možné si nastavit výši ceny za jeden den. Čím vyšší bude cena za jeden den, tím vyšší bude dohledatelnost elektronického obchodu následující den.
72
Doporučení Do samotného návrhu elektronického obchodu Peter’s Hair neodmyslitelně patří přednosti, které elektronický obchod odliší od konkurence. Doporučila bych tedy vstup do programu „Ověřeno zákazníky“ od Heureka.cz, kde zákazníci hodnotí elektronické obchody. Tuto službu nabízí Shoptet ve svém tarifu Enterprise již v ceně pronájmu elektronického obchodu. Další doporučenou předností je aplikace virtuálního kadeřníka HappyHair od firmy Ramzed. Zákazníci zde mohou nahrát svoji fotografii a připravit si účes, dle svého přání. Fotografii si poté mohou vytisknout a donést přímo do kadeřnictví. Zákazníci by tak mohli díky této aplikaci více navštěvovat elektronický obchod Peter’s Hair. Doporučila bych tuto aplikaci pronajmout nejprve za nejnižší možnou částku, a to 200 eur za měsíc, jelikož se jedná o prvotní seznámení zákazníků s aplikací. Peter’s Hair bych také doporučila objednávkový formulář do kadeřnictví, který se vytvoří pomocí Google dokumentů. Vytvoření objednávkového formuláře je bezplatné a zákazníci získají pohodlný způsob, jak se do kadeřnictví mohou objednat. Navíc tato možnost může opět pozitivně ovlivnit návštěvnost elektronického obchodu Peter’s Hair. Doporučila bych také zavedení blogu v elektronickém obchodě, jelikož Peter’s Hair pořádá školení kadeřníků, poskytuje slevové produkty apod. Je zde tedy mnoho informací, které lze tímto způsobem sdílet se zákazníky, kteří například díky článku na blogu o novém produktu, mohou tento produkt zakoupit. Propagace je velmi důležitou složkou elektronického obchodování. Peter’s Hair bych tedy doporučila propagaci na internetu i mimo internetové prostředí. Mimo internet bych doporučila propagaci pomocí rozhlasu Impuls, který je nejposlouchanějším rozhlasem v České republice. Konkrétně bych doporučila celoplošnou rozhlasovou reklamu, která by měla délku 30 vteřin v době od 6 do 9 hodin ranní. Jedna tato rozhlasová reklama stojí 34 900 Kč. Další propagaci mimo internetové prostředí bych doporučila reklamní plakáty umístěné v městské hromadné dopravě (MHD) v Jihlavě. Jelikož Peter’s Hair sídlí v Jihlavě, doporučila bych tuto formu reklamy z důvodu propagace jak kadeřnictví, tak nového elektronického obchodu. Peter’s Hair by celkově investoval do této reklamy za první
73
měsíc 7 440 Kč. Tato cena zahrnuje pronájem reklamních ploch v MHD i tisk reklamních plakátů. Do propagace na internetu bezpochyby patří propagace pomocí sociální sítě Facebook, kterou bych doporučila také Peter’s Hair. Konkrétně se jedná o kampaň, která cílí na získání nejvíce „To se mi líbí“ pro Peter’s Hair na Facebooku. Částku investovanou do této kampaně si Peter’s Hair může zvolit pomocí denního rozpočtu, který nebude překročen. Doporučila bych také propagaci pomocí PPC reklamy, a to konkrétně pomocí Sklik od Seznamu. Toto zacílení bych doporučila na základě mezery na trhu. Při zadávání klíčových slov (například šampon Eugene Perma) do vyhledávače Seznam, se nezobrazil žádný výsledek produktu. Platbu této reklamy bych doporučila za 1 000 zobrazení, kdy je hlavním cílem být co nejvíce na očích zákazníkům. Dále bych doporučila zařadit elektronický obchod na firemní katalog Firmy.cz od Seznamu, jelikož 2 miliony uživatelů vyhledává firmy a služby na tomto firemním katalogu. Elektronickému obchodu Peter’s Hair bych proto doporučila zapojit se do kampaně pro zlepšení pozice ve výpisu firem na Firmy.cz a Mapy.cz, kde je možné si nastavit výši ceny za jeden den. Čím vyšší bude cena za jeden den, tím vyšší bude dohledatelnost elektronického obchodu následující den.
74
Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo navrhnout elektronický obchod pro kadeřnictví Peter’s Hair, dle vyhodnocených kritérií a poté pro elektronický obchod navrhnout propagaci. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a praktickou. V teoretické části jsem se věnovala oblasti internetu, jeho charakteristice, historii a vývoji internetu v České republice. První připojení k internetu v České republice proběhlo v listopadu 1991, kdy výpočetní centrum ČVUT provedlo poprvé úspěšný pokus s propojením internetu v Linci. Dále jsem se zabývala oblastí e-commerce, jeho vývojem a typem elektronického obchodování podle subjektů, kterými jsou B2C, B2B, B2A, B2G, C2C, C2G apod. Poté jsem popsala typickou strukturu elektronického obchodu, kde hlavní stránka tvoří určitou výkladní skříň elektronického obchodu. Věnovala jsem se také katalogu nabízených produktů, průvodci objednávkou, nákupnímu košíku, samotnému průvodci nákupu a klientskému účtu. Dále jsem popsala komunikační mix, který jsem rozdělila na pět částí. Jedná se o reklamu, podporu prodeje, public relations, osobní prodej a direct marketing. Poté jsem se věnovala propagaci na internetu, kde jsem popsala propagaci formou PPC reklamy, za kterou je placeno pomocí jednotlivých prokliků a lze si nastavit maximální rozpočet, který nesmí být překročen. Dále jsem popsala propagaci na internetu pomocí sociální sítě Facebook a pomocí zápisu do firemních katalogů. V praktické části práce jsem se nejprve věnovala stanovením dvaceti porovnávaných elektronických
obchodů,
na
kterých
jsem
vyhodnotila
stanovená
kritéria.
Pro vyhodnocení jsem použila metodu strukturovaného pozorování, jelikož takto lze pozorovat současný stav a vybavenost elektronických obchodů. Dále jsem se věnovala stanovení kritérií, která objasnila, jak by kvalitní elektronický obchod měl vypadat. Zahrnula jsem zde tedy například barvu pozadí elektronického obchodu, formy komunikace se zákazníky, propojenost s webem kadeřnictví, volbu jazyka a měny, možnost přihlášení, registrace a zasílání newsletterů, hodnocení produktů, formy platby, druhy dopravy a samozřejmě obchodní
podmínky apod. Poté jsem
uvedla
tři poskytovatele elektronických obchodů, kteří byli dle zákaznických hodnocení nejčastěji využíváni a kladně hodnoceni. Zvolila jsem poskytovatele Shoptet, který obdržel nejvíce kladných hodnocení a nabízí pronájem elektronického obchodu v tarifu Enterprise na měsíc za 1 990 Kč. Návrh jsem tvořila pomocí 30. denní zkušební verze,
75
kterou pro účely této práce Shoptet prodloužil do 30. 6. 2016. Peter’s Hair má tedy možnost se rozhodnout, zda na tento návrh elektronického obchodu přistoupí. Dále jsem představila kadeřnictví Peter’s Hair, které vzniklo v roce 2009. Ve své práci jsem dále popisovala samotný návrh elektronického obchodu, dle vyhodnocených kritérií. Uvedla jsem
také
údaje,
které
jsou
nutné
k založení
elektronického
obchodu.
Jedná se konkrétně o registraci a vybrání příslušné šablony vzhledu elektronického obchodu. Dále jsem popsala, jaká struktura elektronického obchodu a produktů je nejvhodnější, dle vyhodnocených kritérií. Zaměřila jsem se také na obchodní podmínky, které jsou důležitou součástí elektronického obchodu. Do návrhu elektronického obchodu jsem také zahrnula přednosti. Konkrétně se jedná o hodnocení zákazníků od Heureka.cz, která nabízí certifikát „Ověřeno zákazníky“. Shoptet nabízí tento certifikát v ceně pronájmu elektronického obchodu. Peter’s Hair si tak může certifikát vložit přímo na portál elektronického obchodu. Dále jsem navrhla možnost vložení aplikace virtuálního kadeřníka HappyHair na portál elektronického obchodu. Peter’s Hair si tuto aplikaci může licencovat a vložit si ji tak na svůj portál elektronického obchodu. Do dalších předností jsem zařadila objednávkový formulář, pomocí kterého se zákazníci mohou objednávat do kadeřnictví. Zařadila jsem zde také blog Peter’s Hair, kde by elektronický obchod publikoval informace, které chce sdílet se svými zákazníky. Dále jsem se věnovala propagaci elektronického obchodu na internetu i mimo internet. Do propagace mimo internet jsem zahrnula reklamu v rozhlase a reklamní plakáty umístěné v městské hromadné dopravě v Jihlavě. Zvolila jsem reklamu v rozhlase Impuls, jelikož se jedná o nejposlouchanější rádio v České Republice. Poté jsem popsala propagaci na internetu pomocí sociální sítě Facebook, kde si lze vytvořit kampaň a soustředit se tak jen na získávání „To se mi líbí“ pro elektronický obchod. Další propagaci na internetu jsem zvolila Sklik od Seznamu, kde si Peter’s Hair může zvolit částku za proklik, nebo částku za celý den, která nebude překročena. Uvedla jsem také propagaci pomocí zápisu do firemního katalogu Firmy.cz, kde je placený inzerát zvýhodněn pozicí ve vyhledávání a možností přidat více údajů o firmě a fotografií. Věřím, že jsem cíl mé práce splnila, jelikož jsem utvořila návrh elektronického obchodu Peter’s Hair dle vyhodnocených kritérií a navrhla pro něj propagaci. Pomocí předností jsem také dosáhla ideálních vlastností, které by elektronický obchod kadeřnictví měl obsahovat.
Návrh
elektronického
obchodu
se
nachází
na
webové
stránce
91985.myshoptet.com. 76
Seznam literatury Tištěné zdroje 1
BLAŽKOVÁ, Martina. Jak využít internet v marketingu: krok za krokem k vyšší konkurenceschopnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, 156 s. Manažer. ISBN 80-2471095-1.
2
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 3., aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2011. ISBN 978-80-251-3432-0.
3
HLAVENKA, Jiří. Dělejte byznys na Internetu: jak využít Internet k prospěchu firmy i jednotlivce. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2000, vii, 226 s. 20 cm. Business books (Computer Press). ISBN 80-7226-371-4.
4
JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010. ISBN 978-80-251-2795-7.
5
NONDEK, Lubomír a Lenka ŘENČOVÁ. Internet a jeho komerční využití. 1. vyd. Praha: Grada, 2000, 117 s. Manažer. ISBN 80-7169-933-0.
6
SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce, internetový a mobil marketing od A do Z. 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, 2006, 351 s. ISBN 80-7300-195-0.
7
STUCHLÍK, Petr a Martin DVOŘÁČEK. Marketing na Internetu. 1. vyd. Praha: Grada, 2000, 247 s. Manažer. ISBN 80-7169-957-8.
8
SUCHÁNEK,
Petr. E-commerce:
elektronické
podnikání
a
koncepce
elektronického obchodování. 1. vyd. Praha: Ekopress, 2012, 144 s. ISBN 978-8086929-84-2. 9
TONDR, Luděk. Podnikáme s Internetem: [od připojení přes vytvoření internetové prezentace po provozování online obchodu]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002. Business books (Computer Press). ISBN 80-7226-729-9.
10 VYSEKALOVÁ, Jitka a Jiří MIKEŠ. Reklama: jak dělat reklamu. 3., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2010. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3492-7. Elektronické zdroje 11 Adaptic. PPC [online].
Praha,
2016
[cit.
2016-04-01].
Dostupné
z:
http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/ppc/. 12 Aplikace - virtuální kadeřník. HappyHair.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.happyhair.cz/demo/. 77
13 BATELKOVÁ, Jana. 7 chytrých tipů, které vylepší nákupní košík vašeho eshopu. EBRANA [online].
2015
[cit.
Dostupné
2016-02-14].
z:
http://ebrana.cz/magazin/7-chytrych-tipu-ktere-vylepsi-nakupni-kosik-vasehoeshopu. 14 BÍLKOVÁ, Renáta. Vztahy v rámci e-business. In: Elektronický obchod [online]. 2012
[cit.
Dostupné
2016-02-09].
z:
http://projekty-
usii.upce.cz/soubory/projekty/frvs/frvs_1030_2012_bilkova/opora/11_epodnikn_eb usiness.html. 15 BROWN, Marcel. First Major ARPANET Outage. In: This Day in Tech History [online].
2016
[cit.
2016-02-09].
Dostupné
z:
http://thisdayintechhistory.com/10/27/first-major-arpanet-outage/. 16 Ceník reklamy v MHD. SNIP&CO [online]. 2015 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.snip-brno.cz/data/outdoor/SNIP&CO_cenik_Jihlava_03-2015.pdf. 17 Ceník reklamy v rádiu Impuls. Impuls.cz [online]. 2014 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://rss.impuls.cz/cenik2014.pdf. 18 Čtyřicet čtyři tisíc lidí platí v Jihlavě jízdné kartou. Jihlavské listy [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.jihlavske-listy.cz/clanek19440-ctyricetctyri-tisic-lidi-plati-v-jihlave-jizdne-kartou.html. 19 DOČEKAL, Daniel. Velký pohled Facebooku na české uživatele: co mají nejvíce v oblibě? Lupa.cz [online].
2015
[cit.
2016-03-30].
Dostupné
z:
http://www.lupa.cz/clanky/velky-pohled-facebooku-na-ceske-uzivatele-co-majinejvice-v-oblibe/. 20 Facebook. Peter's Hair [online]. Palo Alto, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: https://www.facebook.com/Peters-Hair-1420681261497864/?fref=ts. 21 Firemní
katalog. Firmy.cz [online].
2016
[cit.
2016-04-21].
Dostupné
z:
http://www.firmy.cz/Remesla-a-sluzby/Sluzby-pece-otelo/Kadernictvi?geo=0&q=Jihlava&thru=. 22 Hlavička e-shopu. Profesionální kosmetika.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: wwwprofesionalnikosmetika.cz.
78
23 Kadeřnický salon Romance. Vlasová kosmetika WELLA eshop.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://vlasova-kosmetika-wella-eshop.cz/. 24 Kadeřnictví Advance studio. Advance studio [online]. 2009 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.kadernictvi-v-praze.cz/kadernicke-potreby/. 25 Kadeřnictví Beauty salon. Hair point [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.kadernictvi-ms.cz/parfemy-kosmetika/. 26 Kadeřnictví Eva. Profesionální kosmetika.cz [online]. 2013 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.profesionalnikosmetika.cz/. 27 Kadeřnictví Hairborn. Hairborn eshop [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://eshop.hairborn.cz/. 28 Kadeřnictví Jan Holouš. Zesalonu.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://zesalonu.cz/. 29 Kadeřnictví Jarka. JK-kosmetika.cz [online]. 2014 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.jk-kosmetika.cz/. 30 Kadeřnictví Marcela Knoblochová. Krása a vlasy [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.krasa-a-vlasy.cz/. 31 Kadeřnictví MS style. MS style [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.msstyle.cz/veskere-zbozi.html. 32 Kadeřnictví. Proměním.se [online].
2013
[cit.
2016-04-21].
Dostupné
z:
www.promenim.se/firmy/kadernictvi. 33 Kadeřnictví Studio Helena. Studio Helena eshop [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://eshop.studio-helena.cz/. 34 Kadeřnictví Studio Nicol. Studio Nicol [online]. 2011 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.studio-nicol.cz/eshop/. 35 Kadeřnictví U vlásku. Uvlasku.cz [online]. 2014 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.uvlasku.cz/#_=_. 36 KOHOUTOVÁ, Zuzana. Přehled: Jak se platí v českých e-shopech. Trendem je osobní
odběr. IDnes.cz [online].
2014
[cit.
2016-02-17].
Dostupné
z: 79
http://finance.idnes.cz/jak-platime-na-internetu-08t/viteze.aspx?c=A140708_150923_viteze_zuk. 37 Kontroly e-shopů za rok 2015 a pokuty od České obchodní inspekce. Právo pro podnikatele [online].
2016
[cit.
Dostupné
2016-04-21].
z:
http://pravopropodnikatele.cz/kontroly-e-shopu-za-2015-pokuty-od-ceskeobchodni-inspekce/. 38 KONAROVSKÝ, Miroslav. Vybrané otázky elektronického obchodování [online]. Brno,
2009
[cit.
2016-02-10].
Dostupné
z:
https://is.muni.cz/th/134574/pravf_m/dp_konarovsky.pdf. Diplomová práce. 39 Kosmetika MIA shop. Mia shop.cz [online]. 2011 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.kosmetika-miashop.cz/. 40 KRÁL, Miroslav. Jak by měla vypadat úvodní stránka webu? Víme, jaké prvky by měla obsahovat. In: MarketUP [online]. 2012 [cit. 2016-02-13]. Dostupné z: http://www.marketup.cz/cs/blog/jak-by-mela-vypadat-uvodni-stranka-webu-vimejake-prvky-by-mela-obsahovat. 41 KVASNIČKA, Jan. Jak by měl být zpracován košík na eshopu? Ukážeme si prakticky. In: Jan Kvasnička [online]. 2013 [cit. 2016-02-14]. Dostupné z: http://blog.kvasnickajan.cz/jak-by-mel-byt-zpracovan-kosik-na-eshopu-ukazemesi-prakticky/. 42 Návrh
e-shopu. Shoptet.cz [online].
2016
[cit.
2016-04-21].
Dostupné
z:
https://www.shoptet.cz/. 43 Nejposlouchanější stanice v ČR. MAM: Marketing and Media [online]. 2015 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://mam.ihned.cz/media-radio/c1-63483360-radioprojekt-nejposlouchanejsi-stanici-v-cr-je-stale-radio-impuls. 44 Objednávkový formulář. Google.com [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: https://docs.google.com/forms/d/1pr0TBJlklkMeXDPq4Y8Dvnb4wBgZAsDnjyqXZm3m7c/viewform. 45 Obrat e-commerce 2015. Onas.heureka.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné
z:
http://onas.heureka.cz/resources/attachments/p0/3/heureka-obrat-
2015.pdf. 80
46 Obsah obchodních podmínek. Právopropodnikatele.cz [online]. 2016 [cit. 2016-0421]. Dostupné z: http://pravopropodnikatele.cz/22-informaci-ktere-musi-obsahovatobchodni-podminky-eshopu/. 47 Ověřeno zákazníky. Heureka.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://overeno.heureka.cz/. 48 Peter's Hair. Kadeřnictví Peter's Hair [online]. Jihlava: Peter's Hair, 2009 [cit. 2016-03-31]. Dostupné z: http://www.petershair.cz/. 49 Podprahové vnímání barev. Interval.cz [online]. 2002 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: https://www.interval.cz/clanky/podprahove-vnimani-barev/. 50 Pokuty za obchodní podmínky. Finexpert.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné
z:
http://finexpert.e15.cz/mate-e-shop-pozor-na-pokuty-za-obchodni-
podminky. 51 Působnost úřadu. Česká obchodní inspekce [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/pusobnosturadu/. 52 Reklama v MHD. Dopravní podnik města Jihlavy [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné
z:
http://www.dpmj.cz/www/mambo/index.php?option=com_content&task=view&id =79&Itemid=41. 53 Reklama v rádiu Impuls. Impuls.cz [online]. 2015 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.impuls.cz/info/reklama-v-radiu-impuls/. 54 Salon Biolage. Kosmetika Biolage [online]. 2006 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.kosmetika-biolage.cz/. 55 Salon Celebrity Hair. Celebrity Hair [online]. 2014 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.celebrityhair.cz/eshop/. 56 Salon Pevonia. Pevonia Botanica [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.pevoniaeshop.cz/produkt/kategorie/vlasy. 57 Salon Profi Beauty. Profi Beauty [online]. 2012 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://profibeauty.cz/.
81
58 Salon
Šuta. Superhair.cz [online].
2016
[cit.
2016-04-26].
Dostupné
z:
http://superhair.cz/. 59 Salon Vlasový ráj. Kaaral - vlasový ráj [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.kaaral-vlasovyraj.cz/. 60 Seznam.cz. Sklik [online].
Praha,
2016
[cit.
2016-04-01].
Dostupné
z:
http://onas.seznam.cz/cz/sklik-cz.html. 61 SVOBODOVÁ, Klára, Eva POPELKOVÁ. Marketing: Propagace [online]. In: . 2008,
s.
9
[cit.
2016-03-02].
Dostupné
z:
http://pef.czu.cz/~panek/Marketing%20VSSR%2008/Projekty/Propagace.pdf. 62 VESELÝ, Ondřej. Propagace internetového obchodu [online]. Praha, 2014 [cit. Dostupné
2016-04-01].
https://www.vse.cz/vskp/42154_propagace_internetoveho_obchodu.
z: Bakalářská
práce. 63 Virtuální kadeřník. HappyHair.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.happyhair.cz/home/happyhair/. 64 Vlasová kosmetika. Pro zdravé vlasy.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-26]. Dostupné z: http://www.prozdravevlasy.cz/. 65 Výběr e-shopů. Vybrat-eshop.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.vybrat-eshop.cz/eshopy. 66 Vypadáš skvěle. Ceskatelevize.cz [online]. 2006 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/porady/1168934943-vypadasskvele/206522160520021/. 67 Využívání informačních a komunikačních technologií v domácnostech a mezi jednotlivci - 2015. Český statistický úřad [online]. 2015 [cit. 2016-04-21]. Dostupné
z:
https://www.czso.cz/csu/czso/jednotlivci-vyuzivajici-vybrane-
infromacni-a-komunikacni-technologie.
82
Seznam obrázků Obr. 1 Geografická mapa sítě ARPANET v roce 1980 ................................................. 13 Obr. 2 Vztahy mezi elektronickými subjekty ................................................................ 17 Obr. 3 Schéma elektronického obchodu pro B2C ......................................................... 18 Obr. 4 Ukázka firemního katalogu ................................................................................ 27 Obr. 5 Propojení s webovými stránkami kadeřnictví .................................................... 33 Obr. 6 Zobrazení položek a ceny ................................................................................... 34 Obr. 7 Logo Peter's Hair ................................................................................................ 47 Obr. 8 Pan Petr Novák (vlevo) v pořadu Vypadáš skvěle ............................................. 48 Obr. 9 Hlavička elektronického obchodu Peter's Hair ................................................... 50 Obr. 10 Úvodní stránka el. obchodu Peter's Hair .......................................................... 50 Obr. 11 Newsletter Peter's Hair ..................................................................................... 52 Obr. 12 Vzhled prázdného nákupního košíku Peter's Hair ............................................ 53 Obr. 13 Vzhled plného nákupního košíku Peter's Hair .................................................. 53 Obr. 14 Nabídka akčního produktu Peter's Hair ............................................................ 54 Obr. 15 Základní řazení produktů Peter's Hair .............................................................. 55 Obr. 16 Pokročilé řazení produktů Peter's Hair ............................................................. 55 Obr. 17 Rychlý náhled produktu Peter's Hair ................................................................ 56 Obr. 18 Logo „Ověřeno zákazníky“ .............................................................................. 59 Obr. 19 Ukázka aplikace HappyHair ............................................................................. 60 Obr. 20 Změna účesu v aplikaci HappyHair.................................................................. 61 Obr. 21 Objednávkový formulář Peter's Hair ................................................................ 62 Obr. 22 Ukázka celkového blogu a článků .................................................................... 64 Obr. 23 Logo Rádia Impuls ........................................................................................... 65 Obr. 24 Ceník reklamního vysílání Rádia Impuls ......................................................... 66 Obr. 25 Reklamní leták v MHD..................................................................................... 67 Obr. 26 Zobrazení reklamy na Facebooku ..................................................................... 69 Obr. 27 Možnost zobrazení reklamy s grafickou úpravou ............................................. 70 Obr. 28 Zobrazení produktových inzerátů ..................................................................... 71
83
Seznam grafů Graf 1 Jednotlivci v České republice používající internet ............................................. 11 Graf 2 Výsledek - barva pozadí elektronických obchodů.............................................. 30 Graf 3 Výsledek - forma komunikace............................................................................ 32 Graf 4 Výsledek - zobrazení nákupního košíku............................................................. 35 Graf 5 Výsledek - rychlý náhled produktu .................................................................... 36 Graf 6 Výsledek - akční nabídka produktů .................................................................... 37 Graf 7 Výsledek - řazení produktů ................................................................................ 38 Graf 8 Výsledek - hodnocení produktů.......................................................................... 39 Graf 9 Výsledek – forma platby .................................................................................... 42 Graf 10 Výsledek - druh dopravy .................................................................................. 43
Seznam tabulek Tab. 1 Podprahové vnímání barev ................................................................................. 31 Tab. 2 Nejčastější způsoby plateb v českých el. obchodech ......................................... 42 Tab. 3 Porovnání měsíčních pronájmů .......................................................................... 45 Tab. 4 Pronájem reklamních ploch na 1 ks .................................................................... 67
84
