Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze
Vítek Dejdar
Procesní analýza ….. Bakalářská práce
2010 1
Prohlášení a poděkování
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Procesní analýza zpracoval samostatně a použil pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. Děkuji své vedoucí práce PhDr. Heleně Kučerové za konzultace a pomoc při vytváření práce.
V Praze dne 20.12.2010
2
Obsah Úvod .................................................................................................................................... 5 Teorie .................................................................................................................................. 6 Definice pojmu proces ........................................................................................................... 6 3. Jednotlivé charakteristiky procesu .................................................................................. 8 4. Praxe ................................................................................................................................... 9 Orfea ....................................................................................................................................... 9 Čenové týmu: ......................................................................................................................... 9 Služby zákazníkům ................................................................................................................ 9 5. Akce „James Bond“ .......................................................................................................... 10 Popis hry ............................................................................................................................... 10 Komparz ............................................................................................................................... 11 Vybavení postav ................................................................................................................... 11 Legenda ke hře ..................................................................................................................... 13 Role postav (komparzu) ....................................................................................................... 13 Průběh hry ............................................................................................................................ 16 6. Závěr ................................................................................................................................. 17 7. Seznam použité literatury.................................................................................................. 18 1. 2.
3
Autorská anotace Předmětem mé bakalářské práce je Procesní analýza jednak obecně hlavních procesů ve firmě Or-fea, programové centrum s.r.o., a procesů probíhajících při realizaci jedné ze zakázek. Teoretická část obsahuje definice a popisy pojmů souvisejících s tématem procesů, a slouží jako teoretická základna pro praktickou část. Praktická část je již věnována zmíněné firmě, její činnosti a procesům, které při ní probíhají. Práce se pokouší nalézt kritické nebo rizikové momenty, a najít případná řešení.
Summary The aim of my bachelor thesis is to make a complex overview of the processes in a company called Or-fea, programové centrum s.r.o., taking place during the most popular event for it’s customers. The definition and subjects related to processes are included in the theoretical part, the practical part is based on the theoretical part and are less abstract – focused on the specific case. The practical example is about the above mentioned company, it’s activities and processes taking place. The paper is trying to find kritical and crucial moments and find their possible solutions.
4
1. Úvod Téma bakalářské práce „Procesní analýza“ jsem si vybral kvůli důležitostzi a zajímavosti tohoto problému. Ve své práci se zaměřuji na identifikaci hlavních procesů a podprocesů, nejdříve v teoretické části, kterou následně aplikuji an praktickou část, kde se věnuji procesům v konkrétní formě, Festivalové agentuře Or-fea programové centrum s. r. o.
5
2. Teorie Definice pojmu proces Proces je soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které dávájí přidanou hodnotu vstupům – při využití zdrojů – a přeměňují je na výstupy, které mají svůj konečný objekt. Vstupy představují vždy definovanou vstupní veličinu a výstupy pracovní výsledek činností. Vstip, respektive výstup, je ve formě výrobku či služby. Ostatní vstupující veličiny, jako jsou pracovníci, materiál, technika, různé pomůcky apod., jsou zdroje. Zákazník je subjekt,kterému je výstup procesu určen. Subjektem v tomto pojetí může být osoba, organizace nebo proces, který následuje po procesu, jehož výstup využíváme. (Grasseová, M. a kol., 2008)
Další definice, se kterými se můžeme v odborné literatuře setkat, jsou: „Podnikový proces je souhrnem činností, transformujících souhrn vstupů na souhrn výstupů (zboží nebo služeb) pro jiné lidi nebo procesy, používajíce k tomu lidi a nástroje.“ (Řepa, V., 2006) „Proces je účelně naplánovaná a realizovaná posloupnost činností, jimiž za pomocí odpovídajících zdrojů probíhá v řízených podmínkách – regulátory – transformace vstupů na výstupy.“ (Fiala, A., 2000) „Proces je soubor činností, který vyžaduje jeden nebo více druhů vstupů, a tvoří výstup, který má pro zákazníka hodnotu. (Hammer, M., Champy, J., 1996) „Proces je tok práce, postupující od jednoho člověka k druhému, a v případě větších procesů pravděpodobně z jednoho útvaru do druhého.“ (Besl, J., Tůma, M., Gasl, V., 2002) „Proces je ohraničená skupina vzájemně provázaných pracovních činností (jejich definice je obsažena ve formální dokumentaci) s předem definovanými vstupy a výstupy. Má jasně a přesně definovaný začátek a konec.“ (Nenadál, J. a kol., 2005)
6
V praxi je velmi častý jev záměny pojmu proces a projekt. Důvodem je pravděpodobně totožná základní charakteristika, i když jsou popisovány pojmy s jiným názvem, ovšem obdobným významem. Pro odlišení obou pojmů je vhodné vyjít z následujícího. Proces je specifický svou opakovatelností. Kávu nebo čaj si vaříme každý den a postupujeme stále stejným způsobem. Stejně tak směrnici pro plánování zpracováváme na dané časové období stále ve stejné posloupnosti činností a stejným způsobem a není rozhodující, zda je zpracováváme letos nebo za deset let. Samozřejmě za předpokladu, že nedojde k podstatné změně ve výchozích podmínkách a průběhu procesu. Naprozi tomu projekt je charakteristický svým jednorázovým použitím. Nelze předpokládat, že někdy v budoucnu bude realizován se stejnou posloupností a způsobem prováděných činností a se stejným výstupem. Projekt tedy může být charakterizován jako unikátní a jednorázový proces. Dalším podstatným rozdílem obou pojmů je, že procesy musí mít mezi sebou stanovenou jednoznačnou návaznost, tj. který proces předchází a který následuje. Návaznost mezi projekty může existovat také, ovšem není to podmínkou nezbytně nutnou. (Grasseová, M. a kol., 2008)
7
3. Jednotlivé charakteristiky procesu Základní charakteristiky procesu jsou determinovány pojmy cíl, měřitelné ukazatele, vlastník procesu, zákazník, vstupy, zdroje, výstup, riziko procesu, regulátory řízení, činnosti, vymezený začátek, konec a rozhraní procesu. Stanovení cíle procesu a měřitelných ukazatelů jeho naplnění je velice důležité. Je nutné vědět, k čemu má proces směřovat, tedy znát cíl a jak se procesu daří cíl plnit, tedy ukazatel. Neméně důležité je to, aby cíl procesu přispíval k naplnění cíle a poslání organizace jako celku. Z uvedeného plyne, že definice cílů musí začít na úrovni vrcholového vedení společnosti. Tato orientace na cíle pak znamená, že vše např. plánování, poskytované služby, controlling, výkaznictví, péče o lidské zdroje, musí být hodnoceno z hlediska přispění k dosažení celkového cíle společnosti. Nehodnotíme proces sám o sobě, ale to, jak tento proces umožňuje naplnění cílů organizace. (Grasseová, M. a kol., 2008) Vlastník procesu je osoba, která má zodpovědnost za dosahování cílů a procesu a jeho dlouhodobého efektivního fungování, monitorování výkonnosti procesu. Správu, systematické zlepšování a řešení problémů v průběhu procesu. Vlastník procesu disponuje nejenom odpovědností, ale i dostatečnou pravomocí. Přičemž odpovědnost je chápána ve vztahu k výsledku procesu, nikoliv pouze k vykonávaným činnostem. Zákazník procesu je subjekt, kterému jsou výsledky procesu určeny. Subjektem může být osoba, organizace nebo následující proces. Zákazníky obecně členíme na interní a externí. Vstupy se využívají při spuštění procesu. Jsou získávány z výstupů předešlých procesů nebo od dodavatelů. Ke vstupu je přidaná hodnota, respektive je zpracován do výstupu procesu. Výstup je výsledkem procesu, tzn. výkonem, a tento výsledek je předán zákazníkovi. Výstup může mít formu výrobku či služby. Zaručena musí být efektivnost ta určuje, nakolik jsou realizovatelné výstupy z procesu shodné s výstupy požadovanými. Riziko procesu je možnost, že při realizaci procesu nastane určitá událost, jednání nebo stav s následnými nežádoucími dopady na zabezpečení výsledku procesu a dosažení cíle procesu. Regulátory řízení jsou trvale platná závazná pravidla. Při provádění procesu je nezbytné je dodržovat. Jsou to např. zákony vyhlášky, normy apod.
8
4. Praxe Orfea Sídlo: or-fea, programové centrum s.r.o. Hotel Merkur, Těšnov 9, 110 00 Praha 1
Čenové týmu: Martin Richard Tereza Jana – „švadlenka“ Jitka + komparz
Služby zákazníkům Or-fea („Organizační festivalová agentura“) je malá firma pořádající nejrůznější akce převážně oddechového charakteru pro širokou škálu klientů. Jejich klienty bývají větší firmy nebo mezinárodní korporace, případně jejich jednotlivé pobočky. Jak je vidno z jejich webových stránek, je náplní jejich činnosti většinou zpestření pobytu zaměstnanců těchto firem v Praze nebo celé České republice. Ať už je jako služba objednáno krátké přivítání konkrétních klientů v Praze nebo celodenní hry a soutěže, vždy firma Orfea uplatní jednak svou zásobárnu nejrůznějších kostýmů, kulis a herního vybavení, a jednak databázi jazykově nebo jinými schopnostmi vybavených komparzistů, umělců nebo moderátorů.
9
5. Akce „James Bond“ Na internetových stránkách společnosti lze nalézt následující propagační informace: „Vítejte do světa Jamese Bonda, agenta 007 z MI6, světa super špionů a hesla protřepat, ale nemíchat. Cesta do hlavního sálu je lemována speciálními agenty v černých brýlích. Půvabné bond girls rozdávají při vstupu herní dolary, které mohou hosté během večera rozmnožit v kasinu Royale. Během večera zní filmové písně a melodie. v prostoru tématické dekorace plakáty, 2D dekorace - představitelé Jamese Bonda v životné velikosti, dále projekce trailerů na průsvitné látky, pro hosty připraveny špionážní hry a soutěže, ovládání robota s kamerou na dálkové ovládání,
střelba z laserových zbraní, zneškodnění bomby umístěné po
banketových stolem, vyzkoušejte na sobě detektor lži nebo počítačové sestavování podoby podezřelého, případně dalekohled na noční vidění a práci filmových kaskadérů – stunt show.“ [www.orfea.cz]
Popis hry Tato hra je jakýsi team-building, aktivní forma relaxace určená pro větší počet zaměstnanců (12 - 100) konkrétní firmy (zákazníka), a probíhá formou jakési časově limitované procházky centrem Prahy. Klienty-hráči jsou většinou cizinci mluvící anglicky (nebo německy, francouzsky, italsky podle jazykové verze hry), kteří se nevyznají v centru Prahy. Klienti jsou rozděleni do 3 – 10 týmů po 3 – 10ti lidech, a v těchto uskupení a pod dohledem agenta-průvodce postupně projdou určitou předem danou trasu, přičemž její průběh se dozvídají postupně během hry. Trasa je obvykle pro každý tým stejná; liší se pouze při větším množství klientů (zaměstnanců objednavatele), a v takovém případě jsou trasy maximálně tři. Stejně tak jsou pro všechny týmy stejné úkoly, jež musí v průběhu plnit. Týmy vyrážejí s časovým odstupem (5 – 10 minut), a víceméně nezáleží, za jak dlouho svou „misi“ splní. Je zde pouze časový limit 2 – 3,5 hodiny, a končí se většinou v nějaké konkrétní restauraci, kde je pro klienty připravená večeře nebo oběd (podle toho, v které denní době hra probíhá). Hlavním úkolem je tedy projít trasu a dojít do cíle, s menšími úkoly se seznámíme dále.
10
Po splnění většiny úkolů a nalezení cesty do místa určení hra končí odevzdáním zapůjčeného vybavení a formulář s výsledky, vyhodnocením nejlepšího týmu, vyhlášením vítěze a předáním cen. A rozloučením.
Komparz plukovník agenti-průvodci Dívka v limuzíně / Dívka se zelím (obvykle je to tatáž osoba) sabotéři knihkupec, „smiling-boy“ na věži, mnich, dívka s květákem, dívka se zelím, přítelkyně J.B., slepec, telefonista, bombař + 2 sabotéři, Nickita, KGB boss (+ 2 sabotéři) agent Tony Blair na konci Další podpora hry + zaměstnanec Orfey, který se účastní zahájení hry, pustí hudbu atd. – obvykle je to Martin, který zároveň hraje postavu Agenta Tonyho Blaira n konci hry + telefonické jištění někým ze zaměstnanců Orfey (kde se jednotlivé týmy nacházejí, jak jsou daleko, zdali jsou někde nějaké problémy…) – obvykle je to Tereza
Vybavení postav (popis kostýmů…) Hra je přehlídkou různých postav, nepřátelských záškodníků, různých podivínů a jiných osob, sledujících své vlastní utajené cíle. Ladění hry je ve stylu dozvuků studené války, a tomu odpovídají i kostýmy postav, které týmy provází nebo se s nimi týmy setkají během hry. Ne všechny postavy potřebují speciální kostým nebo vybavení; některé z nich hráči nespatří, nebo z nich spatří jen část. Postavy uvádím chronologicky tak jak se ve hře objeví.
Plukovník je oblečen jako starší britský gentleman; má oblek, bílou kravatu, kloubouk, dýmku a tmavé brýle. Agenti-průvodci mají každý tmavé kalhoty, společenskou obuv, bílou košili, černou kravatu, tmavý plášť, buřinku a tmavé brýle.
11
Kromě toho má každý pro tým svůj tým připravený malý kufřík s vybavením, které může tým cestou potřebovat. V kufříku je mapa centra Prahy (popř. GPS navigace), fotoaparát + náhradní baterie, vytištěné informace o motivu hry, formulář na výsledky, tužka, malý dalekohled, UV baterka, Sabotéři mají budit dojem záškodníků najatých agenty KGB, proto jsou v černém, s různě děravými koženými bundami, mají barety, tmavé brýle a všichni musí mít červenou kravatu. Kromě toho mají další vybavení podle konkrétního místa působení. Bude popsáno dále. Sabotér č. 1 má s sebou bílé obálky s červeným X, které obsahují informaci kam pokračovat, klíč k Morseově abecedě, a kříž, který tým vymění s Padrem za další instrukce. Sabotér č. 2 má u sebe modré odpadkové pytle s česky psanými instrukcemi kam pokračovat dál (v některých variantách hry ještě paměťovou kartu pro GPS navigaci). Dívka v limuzíně má u sebe, dá-li se to tak říci, limuzínu, ve které hráči Dívku naleznou. Limuzína je najata od externí firmy. Kromě toho má dívka bílou rukavičku (to jediné z ní postavy spatří) a obálky s prvními instrukcemi pro hráče. Knihkupec má dlouhý balonový kabát, klobouk, a hlavně stříbrný kufr s knihami,ve kterých jsou vlepeny hádanky a instrukce. Knih je tolik, kolik je týmů. „Smiling-boy“ je oblečen normálně, ale má na hlavě čepici s velikým písmenem „G“. Padre – mnich má na sobě hnědou kutnu, a u sebe lístečky s dalšími instrukcemi. Dívka se zelím má u sebe hlávku zelí. Dívka s květákem má hlávku květáku jako poznávací znamení, dále na klíčenkách USB flashky pro týmy, instrukce kam jít dál, fólie se slepou mapou, a listy papíru se šiframi, které mají týmy rozluštit. Přítelkyně J. B. je společensky nebo běžně oblečená, má pro týmy instrukci kam jít dál, a informace o tom, po čem mají cestou pátrat dál. Slepec má dlouhá kabát, klobouk, tmavé brýle a slepeckou hůl, a dále na krku pověšé pouzdro, v němž je napsáno číslo pro týmy, a opět informace kam jít dál. Telefonista nemá žádný zvláštní kostým ani vybavení, pouze vlastní mobilní telefon, použitelný pro volání do veřejné telefonní budky.
12
Bombař má bílý laboratorní plášť, paruku, helmu a jinak oblečení mající budit dojem šíleného vědce. Dále má u sebe kufřík s „bombou“ – součástky počítače s napojeným číselným časovačem, na kterém probíhá odpočítání. Další vybavení jsou drátky na výměnu/“opravu“ bomby, kleště štípačky, šroubovák, a opět informace, kam jít dál. Nickita má notebook s fungujícím přehrávačem videí, Zlaté stránky s telefonním seznamem, a dále skutečnou mapu pro tu slepou mapu, již dostaly týmy od Dívky s květákem, a závěrečné instrukce pro týmy. KGB Boss je oblečen buďto jako „bohatý Rus“ z doby studené války, nebo má zdejší uniformu příslušníka VB, a červenou kravatu. Agent Tony Blair je společensky oblečen, má notebook na vyhodnocení výsledků, nahrání fotek z fotoaparátů týmů, vypalovačkou pro CD-ROMy, a cenu pro vítěze.
Legenda ke hře Pode toho, co sdělí na začátku Plukovník hráčům, existuje v Praze větev britské zpravodajské služby MI6, v jejíchž řadách slouží i legendární agent 007 James Bond. Ten byl nejprve povolán do Prahy, aby vyšetřil nenadálé úniky informací, únosy agentů MI6, výhrůžky útoky, a jiné formy teroru, které vypadají jako dílo jediné koordinované nepřátelské organizace. Vzápětí byl James Bond z vyšetřování odvolán, a v jeho díle mají pokračovat klienti-hráči. Jejich úkolem je kromě pouhého projití trasy také odolávat útokům sabotérů, kteří se poznají podle červených kravat, a co nejvíc jich vyfotit (počet vyfocených nepřátelských agentů je jedním z kritérií při určování vítěze hry). Další úkoly se hráči dozví v průběhu hry vždy na konkrétním místě.
Role postav (komparzu) Plukovník se představí, uvede hru, sdělí pravidla, seznámí hráče s agenty-průvodci, popř. hráče rozdělí do týmů. Týmy předá agentům-průvodcům. Agenti-průvodci doprovázejí každý sobě přidělený tým po celou dobu hry, dohlíží na správnost trasy, na plnění úkolů, hlídají čas a jsou celkově týmu podporou. Jejich úkolem je i navádět týmy na správná řešení u klíčových rozhodnutí (většinou kam fyziky pokračovat dál), 13
pokud je to pro tým obtížné nebo pokud se již tým rozhodl špatně a zjištění omylu a náprava by zabraly příliš času. Agenti jsou zodpovědní za zdárné a včasné dovedení týmu do „cíle“. Dívka v limuzíně předává týmům obálky s prvními instrukcemi. Po odchodu všech týmů pokračuje ve hře jako Dívka se zelím. Sabotér č. 1 umístí na místo určení obálku s X a potom skrytě čeká na příchod týmu. Ve chvíli příchodu vyběhne z úkrytu a pokouší se obálku odcizit. Nechá se chytit, vyfotit, nechá si vzít „ukradenou“ obálku s instrukcemi. Sabotér č. 2 umístí na místo určení modrý pytel instrukcemi a stejně jako předchozí postava ve skrytu čeká na tým, potom ho „napadne“, nechá se přemoci, vyfotit a nechá si vzít instrukce. Knihkupec čeká na určeném místě (spolu se skrytým sabotérem, který se chystá opět „napadnout“ přicházející tým), aby týmu předal (v některých verzích hry prodal) konkrétní knihu, o kterou si tým (dle předchozích instrukcí) řekne. „Smiling-boy“ čeká na svém místě – obvykle je to Mostecká věž na staroměstské straně Karlova Mostu - vyhlíží z okna, a má na hlavě čepici s viditelným písmenem „G“, kterého si má tým všimnout. Padre-mnich předá týmu (výměnou za kříž z obálky s X od prvního sabotéra) instrukce kam jít dál. Dívka se zelím sedí na určeném místě a tváří se, že se hry neúčastní a vůbec o její existenci neví. Její role je zmást tým, který má v instrukcích kontaktovat „Girl with a cauliflower“ neboli „Dívku s květákem“. Dívka se zelím je ale na předpokládané trase umístěna viditelněji, proto tým většinou zamíří k ní. Po několika zmatených větách si má tým uvědomit svůj omyl, začít hledat a najít správnou dívku. Dívka s květákem předá týmu lejstro se zašifrovanými jmény vůdců nepřátel, slepou mapu s místem působení KGB Bosse, USB flashku a instrukci kam pokračovat dál. Přítelkyně J.B. opět předá instrukce za kým pokračovat, a kromě toho vytištěnou informaci o dalších úkolech cestou. Slepec se tváří jako skutečný slepec, a nechá tým pouze přečíst si informace (a číslo) v pouzdře zavěšeném na svém krku.
14
Telefonista skrytě čeká u určené telefonní budky, a ve chvíli průchodu týmu kolem budky na ni zavolá svým mobilním telefonem. Členovi týmu, který telefon zvedne, popíše kam pokračovat. Bombař před příchodem týmu zprovozní odpočítávání na displeji od „bomby“, a potom předá týmu hádanku, jejíž řešení napoví týmu, jak deaktivovat odpočítávání na bombě, a nástroje (štípačky) na její deaktivaci. Po deaktivaci bombař předá týmu vytištěnou instrukci kam pokračovat, na níž je pod UV světlem viditelným písmem napsána číselná cifra, již má tým zjistit. Dalším bombařovým úkolem je zprovoznit bombu a připravit ji pro další tým. (Sabotéři schovaní u bombaře mají opět tým „přepadnout“, vyděsit, nechat se chytit a vyfotit.) Nickita čeká na svém místě, obvykle v hotelovém pokoji. Na svém notebooku nechá tým přehrát si informaci na USB flance, potom týmu zapůjčí Zlaté stránky, a po zjištění všeho co tým potřebuje předá Nickita hráčům mapu, která je klíčem ke slepé mapě, již dostal tým od Dívky s květákem, a poslední instrukce. KGB Boss čeká na určeném místě. Po příchodu týmu se snaží ubránit týmu a utéci. Po krátké potyčce se nechá přemoci a vyfotit. Agent Tony Blair vítá v cíli příchozí týmy, přijímá od nich formuláře s řešením úkolů, fotoaparáty s fotkami sabotérů a zbytek vybavení. Vyhodnocuje výsledky, určuje vyhlašuje vítěze, předává cenu, uzavírá hru a loučí se s klienty.
15
Průběh hry Uvítání, vysvětlení, zahájení Samotná akce (to „dobrodružství“)
Vyhodnocení, zakončení
Začátek (zahájení) hry obvykle probíhá v konferenční místnosti hotelu, kde jsou klienti ubytovaní. Pro samotné hráče-klienty je až do začátku překvapení; o tom že taková hra proběhne se hráči-klienti dozví až při zahájení. Zakončení pak probíhá v baru, restauraci nebo v atriu hotelu, kde jsou hráči ubytovaní.
16
6. Závěr Cílem této práce bylo objasnit základní principy procesní analýzy, na kterých je založena. Dále jsem chtěl představit firmu, která se zabývá nabídkou zábavných programů pro turisty a popsat jeden z těchto programů, na kterých bych popsal procesy a jejich postavy.
17
7. Seznam použité literatury BASL, J., TŮMA, M., GLASL, V., Modelování a optimalizace podnikových procesů, 1. Vydání, Plzeň: Západočeská univerzita, 2002. ISBN: 80-7082-936-2 HAMMER, M., CHAMPY, J., Reengineering – radikální proměna firmy, 2. Vydání, Praha: Management press, 1996. ISBN: 80-85943-30-1. KUČEROVÁ, H. Projektování informačních systémů. Sylaby ke kurzu. Praha : Vyšší odborná škola informačních služeb, 2007. HABR, J., VEPŘEK, J. Systémová analýza a syntéza : zdokonalování a projektování systémů. 2. přeprac. vyd. Praha : SNTL, 1986. HORNÝ, S, PALOVSKÁ, H., VÁCLAVÍKOVÁ, M., Systémová metodologie : Materiály ke cvičení. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2001. ISBN 80-245-0132-5
18
