Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze. Alena Donátová

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Alena Donátová Porovnání internetových aukčních serverů Aukro a eBay Bakalářská práce

2010

Zadávací list

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Porovnání internetových aukčních serverů Aukro a eBay zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. V Praze dne 28. 6. 2010

Podpis………………

Poděkování Tímto bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce Ing. Radce Johnové, Ph.D. za to, že se ujala vedení mé bakalářské práce a poskytla mi konzultace k vybranému tématu.

Obsah

Abstrakt............................................................................................................................................. 6 1. Úvod ............................................................................................................................................. 7 2. Elektronické aukce ........................................................................................................................ 8 2.1 Historie internetových aukcí v České republice .......................................................................... 9 2.2 Základní pojmy ........................................................................................................................... 9 2.3 Dělení elektronických aukcí ...................................................................................................... 10 3. Aukro.cz ...................................................................................................................................... 12 3.1 Registrace na serveru Aukro.cz ................................................................................................. 13 3.2 Nákup na Aukro.cz ................................................................................................................... 14 3.2.1 Dělení aukcí ........................................................................................................................... 14 3.2.2 Vyhledávání předmětů na stránkách....................................................................................... 14 3.2.3 Průběh nákupu........................................................................................................................ 14 4. eBay.com .................................................................................................................................... 17 4.1 Registrace na serveru eBay.com................................................................................................ 18 4.2 Nákup na eBay.com .................................................................................................................. 19 4.2.1 Dělení aukcí ........................................................................................................................... 19 4.2.2 Vyhledávání předmětů na stránkách ....................................................................................... 19 4.2.3 Průběh nákupu........................................................................................................................ 20 4.3 PayPal ....................................................................................................................................... 22 4.2.1 Registrace na serveru PayPal.com .......................................................................................... 23 4.2.2 Funkce serveru PayPal.com ................................................................................................... 23 5. Vybrané metody hodnocení ........................................................................................................ 25 5.1 Hodnocení dle χ2-testu nezávislosti v kombinační tabulce ........................................................ 25 5.2 Intenzita závislosti Cramérovo V .............................................................................................. 27 5.3 Metoda alokace 100 bodů ......................................................................................................... 27 6. Srovnání serverů Aukro.cz a eBay.com dle dotazníkového šetření ............................................. 28 6.2.1 Vyhodnocení dotazníkového šetření ...................................................................................... 39 6.1 Test závislostí............................................................................................................................ 40 6.2 Metoda alokace 100 bodů ......................................................................................................... 42 7. Závěr ........................................................................................................................................... 44 8. Literatura ..................................................................................................................................... 45

5

Abstrakt Tato bakalářská práce byla vypracována na téma Porovnání internetových aukčních serverů Aukro.cz a eBay.com. Elektronické aukce se v současné době stávají stále více populárními na celém světě. V této práci je srovnáváno nakupování na těchto dvou aukčních serverech. Teoretická část pojednává obecně o elektronických aukcích a následně konkrétně o aukčních serverech Aukro.cz a eBay.com, o registraci na těchto serverech, vyhledávání předmětů a průběhu nákupu. Praktická část je založena převážně na dotazníkovém šetření a jeho vyhodnocení.

JEL klasifikace/JEL classification D44, L86, C83

6

1. Úvod Důvodem výběru tématu bakalářské práce byla skutečnost, že se elektronické aukce stávají stále populárnějšími na celém světě. Důvod výběru serveru Aukro.cz byl ten, že se jedná o nejznámější český aukční server, server eBay.com je zase nejznámější celosvětový internetový aukční server. Cílem bakalářské práce je porovnat tyto dva internetové aukční servery a zjistit, který z nich je z hlediska nakupování pro běžného českého uživatele vhodnější. Toto porovnání je založeno na výsledcích dotazníkového šetření. Na základě tohoto porovnání bude buď potvrzena, nebo vyvrácena hypotéza, že aukční server Aukro.cz je pro běžného českého uživatele z hlediska nákupu lepší. Bakalářská práce je rozdělena do několika částí, z nichž stěžejní je teoretická část, ve které jsou popsány elektronické aukce obecně a následně konkrétně aukční servery Aukro.cz a eBay.com se zaměřením na nakupování na těchto serverech. Druhou, neméně důležitou částí je praktická část, ve které je vyhodnocené dotazníkové šetření formou tabulek a grafů.

7

2. Elektronické aukce Nespornou výhodou elektronických aukcí je, že se jich účastníci nezúčastňují osobně, ale mohou využít pohodlnějšího způsobu – internetového připojení, které je v současné době dostupné prakticky kdekoliv. Další předností těchto aukcí je, že lze spravovat více aukcí současně. Zároveň mohou účastníci aukcí bez omezení komunikovat se zadavatelem aukce, provozovatelem aukce, dalšími účastníky aukce i kupujícími. V dnešní době je již velmi dobře chráněna identita všech účastníků internetových aukcí. Zákon č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů § 17 písm. c definuje elektronické aukce takto: „Elektronickou aukcí se pro účely uvedeného zákona rozumí proces sloužící k hodnocení nabídek, v jehož rámci zadavatel používá elektronické nástroje umožňující předkládání nových snížených nabídkových cen, případně nových hodnot nabídek, a který současně umožňuje sestavit aktuální pořadí nabídek při použití automatických metod jejich hodnocení.“1 Tento zákon není plně dostačující, vůbec nedefinuje, co to aukce je. Specifikuje pouze to, co musí umět software, který zpracovává nabídky. Z tohoto důvodu je třeba uvést definici pojmu aukce dle Mikšovského: „Aukce je veřejná, či neveřejná soutěž nabídek neomezeného či předem vymezeného okruhu účastníků splňujících stanovené podmínky probíhající z podnětu osoby dispozičně vůči věci či převoditelnému právu oprávněné či z podnětu poptávající osoby, a to zpravidla jednostupňově. Soutěž nabídek účastníků aukce proběhne za jejich přítomnosti nebo prostřednictvím informačního systému či s využitím telekomunikační techniky; kritériem je zpravidla pouze výše nabízené ceny. Skončení aukce nemá z hlediska nabytí věci či práva nebo z hlediska vzniku závazků v zásadě konstitutivní účinky, neboť účastníci činí v aukci pouze nabídky na uzavření smlouvy se zadavatelem s výjimkou případů, kdy si v souladu s platným právním předpisem zadavatel, osoba aukci

1

Vymezení některých dalších pojmů § 17 písm. c [online]. 2006 [cit. 2010-05-03]. Zákon č. 137/2006 Sb. o veřejných zakázkách . Dostupné z WWW: .

8

organizující a účastníci aukce smluvně ujednají, že skončení aukce bude považováno za uzavření smlouvy.“2 Z výše uvedené definice je zřejmé, že je velmi obtížné za současného právního stavu přesně definovat pojem elektronická aukce.

2.1 Historie internetových aukcí v České republice První aukční web spustil Ladislav Zajíček, který si všiml úspěchu serveru eBay, a tak spustil v rámci časopisu Bajt „První interaktivní aukce“, i když u nás tenkrát velký zájem o aukce nebyl. O tři roky později, v roce 1999, zahájil Computer Press provoz aukčního serveru Aukce.cz, který je v součastné době nefunkční, pouze odkazuje na server Xbazar.cz. V roce 2001 byl v České republice spuštěn nadnárodní projekt aukčního serveru Vatera. V roce 2003 začíná svůj provoz server Aukro.cz. Po něm přišel například v roce 2004 server iKup.cz a v roce 2006 server Odklepnuto.cz.3

2.2 Základní pojmy Mezi nejdůležitější pojmy používané u elektronických aukcí patří: 4 Vyvolávací cena je peněžní částka, na které se začíná předmět dražit. Nejvyšší nabídka je nejvyšší dosavadní nabídnutá peněžní částka, kterou je ochotný některý účastník aukce dát za předmět. Příhoz je rozdíl mezi novou a doposud nejvyšší nabídnutou peněžní částkou. Minimální příhoz je peněžní částka, o kterou musí být nová cenová nabídka minimálně navýšena. Rezervovaná cena je minimální peněžní částka, za kterou je prodejce ochotný předmět prodat. Pokud nejvyšší nabídka této hranice nedosáhne,

2

MIKŠOVSKÝ, Petr. Aukce a elektronické aukce. Praha : ARK, 2009. Definice pojmu aukce, s. 33. ZANDL, Patrick. Lupa [online]. 31. 3. 2009 [cit. 2010-05-07]. EBay přichází pomalu, Aukro zatím neohrozí. Dostupné z WWW: . 4 Aukce. In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 1. 4. 2004, last modified on 14. 4. 2010 [cit. 2010-05-07]. Dostupné z WWW: . 3

9

prodejce si předmět ponechá. Prodej se uskuteční pouze v případě, že nabízená peněžní částka bude rovna a nebo vyšší než rezervovaná cena. V aukci „Kup teď“ (označované též jako „Koupit teď“ nebo v anglickém znění „Buy it now“) je možnost koupit si zboží bez dražení za částku, kterou určil prodejce.

2.3 Dělení elektronických aukcí Elektronické aukce se mohou dělit například dle: a) typu aukce Poptávkové aukce, ve kterých si zájemce vybírá nejvhodnější nabídku. Nabídkové aukce, ve kterých nabízí více prodávajících své zboží či služby. b) aukčního systému, např.5 Anglický systém, který je ze všech aukčních systémů pravděpodobně nejstarší. Představuje takový postup, kdy osoba organizující aukci oznámí účastníkům aukce nejnižší částku, na které bude aukce začínat (tzv. minimální nabídka). Poté organizátor aukce vyzve účastníky, aby nabízeli částky. Když se aukce zastaví, organizátor oznámí nejvyšší učiněnou nabídku, a poté je účastníkovi aukce, který tuto nejvyšší nabídku učinil, udělen příklep. Holandský systém, který je zásadně odlišný. Organizátor aukce oznámí účastníkům základní částku, na které bude aukce začínat. Jedná se o částku vyšší, než je předpokládaná nabídka účastníků aukce. Poté organizátor oznamuje po jednotlivých krocích snižování této základní částky a v okamžiku, kdy některý z účastníků aukce akceptuje výši nabídky, aukce končí.

5

MIKŠOVSKÝ, Petr. Aukce a elektronické aukce. Praha : ARK, 2009. Aukční systémy, s. 10-11.

10

c) časového limitu S časovým limitem, kterým je aukce omezena. Když časový limit aukce uplyne, je vítězem ten účastník, jehož nabídka je v okamžiku skončení dané aukce nejvyšší. „Odlišnosti uvedeného postupu jsou tak zásadní, že autor považuje uvedený aukční systém za zcela samostatný. Někteří teoretici jej však považují za variantu anglického aukčního systému. V současnosti je tento systém nejčastěji užívaným systémem při elektronických aukcích.“6 Bez časového limitu, kdy aukce je ukončena akceptací aktuální výše nabídky.

6

MIKŠOVSKÝ, Petr. Aukce a elektronické aukce. Praha : ARK, 2009. Aukční systémy, s. 11.

11

3. Aukro.cz Portál Aukro.cz zahájil svůj provoz v srpnu roku 20037. V současné době slouží již více než 1 milionu registrovaných uživatelů8. Aukro.cz je součástí polské společnosti Allegro Group a na jeho založení se podílel Václav Liška, který je nyní výkonným ředitelem společnosti Aukro.cz9. Aukcí se mohou zúčastnit pouze registrované osoby starší 18-ti let, které jsou v plném rozsahu způsobilé k právním úkonům, nebo právnické osoby, které jsou zapsány v obchodním rejstříku.10 „Na Aukro.cz je zakázáno nabízet zboží, jehož nabídka, prodej, koupě či užívání je v rozporu s dobrými mravy či platnými právními předpisy. Zakázáno je zejména nabízet a) zboží, k němuž nemá prodávající právo jej prodávat nebo zboží, které je zastaveno, nebo jsou dispozice vlastníka jinak omezeny, b) zbraně (s výjimkami uvedenými v Seznamu) c) alkohol, omamné či psychotropní látky, d) dětskou pornografii, či jinak pobuřující pornografické materiály, e) zboží, jehož prostřednictvím dochází k porušování duševního vlastnictví (porušování

práv

k

ochranným

známkám,

označení

původu,

nelegální

rozmnoženiny autorských děl, zboží určených k obcházení účinných technických prostředků ochrany autorských práv), f) zboží určené k propagaci a šíření názorů extrémní levice či extrémní pravice resp. hnutí směřujících k potlačení práv a svobod člověka ve smyslu trestněprávních předpisů platných v ČR.“11

7

Aukro.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-02]. O Aukru. Dostupné z WWW: . 8 Dve.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-02]. Aukro.cz online aukce. Dostupné z WWW: . 9 Aukro In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 18. 3. 2009, 9. 1. 2010 [cit. 2010-05-02]. Dostupné z WWW: . 10 Aukro.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-02]. Obchodní podmínky užívání aukčního systému Aukro. Dostupné z WWW: . 11 Aukro.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-02]. Obchodní podmínky užívání aukčního systému Aukro. Dostupné z WWW: .

12

Obr 1 Aukro.cz – hlavní stránka

Pramen:

Aukro

[online].

[200-]

[cit.

2010-06-27].

Aukro.

Dostupné

z

WWW:

.

3.1 Registrace na serveru Aukro.cz Před zahájením nakupování je třeba se na serveru Aukro.cz zaregistrovat a přečíst si Obchodní podmínky užívání aukčního systému Aukro (dále jen smlouva). Přihlášením na svůj účet se totiž uživatel zavazuje, že se smlouvou souhlasí. V případě jejího porušení mu může být účet zablokován, případně i zrušen. Registrace je zdarma, je jednoduchá a zabere jen pár minut. Na e-mailovou adresu, kterou potenciální uživatel uvede při registraci, přijde e-mail, který je nutný k dokončení registrace. Po kliknutí na odkaz, který je zaslán v e-mailu, je třeba vyplnit uživatelské jméno (nick) a heslo, a již je možno začít nakupovat.

13

Během 14-ti dnů je uživateli poštou na uvedenou adresu doručen aktivační kód, po jehož zadání je provedena plná aktivace uživatelského účtu. Tato aktivace je potřebná zejména proto, aby uživatelé Aukro.cz mohli zboží prodávat, a zároveň někteří prodávající mají touto aktivací podmíněn nákup jejich zboží.

3.2 Nákup na Aukro.cz Nakupování na Aukro.cz je velice jednoduché. Obchoduje se jak se zbožím použitým, tak i zcela novým. U předmětu aukce bývá uveden popis, někdy i velice podrobný, a povětšinou nechybí ani jeho fotografie, případně více fotografií pro lepší identifikaci a přiblížení předmětu zájemcům.

3.2.1 Dělení aukcí Aukce se je možno rozdělit na dvě skupiny. První skupinou je aukce, ve které se přihazuje a vyhrává ji ten, kdo za předmět nabídl nejvyšší částku. Druhou možností je aukce „Kup teď!“, kde je možno si předmět koupit ihned, za cenu, kterou stanovil prodejce. Také se objevují kombinované aukce, ve kterých mohou zájemci buď přihodit, a nebo věc rovnou koupit.

3.2.2 Vyhledávání předmětů na stránkách Orientace na stránkách není nikterak složitá. Na levé straně webové stránky Aukro.cz jsou uvedeny kategorie zboží a po kliknutí na vybranou kategorii se objeví další podkategorie. Dále je možné požadavky dále specifikovat podle nabídnutých kritérií. Také je možno využít funkce vyhledávání jak jednoduchého, tak i podrobného. Podle zadaného klíčového slova jsou pak předměty nalezeny.

3.2.3 Průběh nákupu Při zobrazení seznamu předmětů je vidět jejich fotografie, název aukce, část popisu předmětu a hlavně jeho cena a cena s dopravou, kolik lidí již na předmět učinilo nabídku (přihodilo) a kolik času zbývá do konce aukce. 14

Obr 2 Příklad zobrazení prodávaného předmětu na Aukro.cz

Pramen:

Aukro

[online].

[200-]

[cit.

2010-06-28].

Aukro.

Dostupné

z

WWW:

<

http://www.aukro.cz/item1091642409_skoda_felicia_combi_lxi_50kw.html/>.

Po rozkliknutí jedné určité nabídky je vidět, kdo předmět nabízí, a pokud na předmět již někdo přihazoval, tak kdo, a jaká je výše příhozu. Dále jsou zveřejněny informace o platbě za předmět a o dopravě předmětu. Na předmět není třeba ihned přihazovat, pokud se zájemci předmět líbí, ale není si jeho koupí zcela jistý, může kliknout na odkaz „Sledovat aukci“ a přihodit později. Pokud chybí v popisu aukce nějaká informace, kterou chce zájemce znát, případně si chce vyžádat nějakou další fotografii nebo detailnější popis předmětu, může kliknout na odkaz „Položit prodejci otázku“ a kontaktovat tak prodejce přímo prostřednictvím e-mailového formuláře. Někteří prodávající mají i stránku „O mně“, kde mívají uvedeny informace, které pro kupujícího mohou být užitečné. Na této stránce je také zveřejněno, zda má prodejce otevřené další aukce. Zpravidla se totiž při koupi více předmětů od jednoho prodejce ušetří na poštovném. Je velice užitečné se před přihozením (nebo využitím funkce „Kup teď!“) podívat na komentáře, které prodávající

15

obdržel za již realizované obchody. Zájemci se tak mohou vyhnout případným nepříjemnostem s obchodováním s nespolehlivým člověkem. Pokud se zájemce rozhodne předmět koupit, napíše částku do určeného políčka a klikne na odkaz „Přihodit“. Další funkcí je možnost u předmětu určit částku, kterou je zájemce ochoten za předmět uhradit. Ta se pak automaticky navyšuje, pokud někdo přihodí, až do doby, kdy tuto maximální částku někdo přehodí. Když se v aukci objeví předmět, který se nedraží, stačí kliknout na odkaz „Kup teď!“. Pokud prodávající nabízí více kusů zboží v jedné aukci, je možno si před kliknutím na odkaz „Kup teď!“ určit i počet vydražených kusů. V případě nákupu nebo výhry aukce s nejvyšším příhozem přijde výherci potvrzovací e-mail s údaji o platbě, dopravě a prodávajícím. Výherce se s prodávajícím zkontaktuje prostřednictvím uvedených údajů (nejčastěji e-mailem, popřípadě telefonicky) a domluví se na dalším postupu. Pokud prodejce vyžaduje platbu za předmět předem, odesílá zboží až po obdržení peněz. Další možností je dodání na dobírku nebo platba při osobním převzetí. Pokud není zboží předáno osobně, výherce vyčkává, až předmět za určenou dobu přijde. Když se stane, že vyhraný předmět nedorazí, měl by výherce kontaktovat prodejce – mohlo se například stát, že balíček ztratila pošta, nebo prodejce zboží zatím neodeslal. Také se může stát, že prodejce je podvodník a předmět vůbec zaslat nechtěl. Pokud má nakupující nějaký problém se zbožím – mělo vadu, o které se prodejce v aukci nezmiňoval, neodpovídalo popisu, nedorazilo vůbec a podobně, kontaktuje nakupující prodávajícího a snaží se s ním situaci nějak vyřešit. Další možností je kontaktovat prodejce přímo na stránkách Aukra pomocí centra sporů. Dle konzultace s uživatelkou serverů Aukro.cz a eBay.com paní Kateřinou Tučkovou se v poslední době na Aukro.cz stále častěji stává, že i prověření a spolehliví prodejci s mnoha pozitivními komentáři přestanou zboží zasílat. Po uskutečnění, případném neuskutečnění, obchodu je doporučeno udělit si vzájemně komentář, aby i ostatní uživatelé (zájemci a prodávající) viděli, jak obchod probíhal, a zda proběhl ke spokojenosti obou zúčastněných stran.

16

4. eBay.com Portál eBay byl založen 4. září roku 1995 v San José. Jeho zakladatelem byl počítačový programátor Pierre Omidyar, který ho založil jako Auctionweb. 12 Aukční portál eBay má v současné době ve více než 36 zemích světa přes 84 miliony registrovaných uživatelů.13 eBay je sice již dostupný i v českém jazyce (http://global.ebay.com/), nicméně tato česká verze je neúplná. Různá nastavení, která jsou potřebná převážně pro prodej, jsou stále dostupná jen v anglickém jazyce. I smlouva, která se provedením registrace uzavírá, je zatím pouze v angličtině. Česká podoba serveru má na rozdíl od původního eBay.com uvedenou cenu za zboží v přibližné hodnotě naší měny (CZK), a to i včetně ceny za dopravu. Jsou zde zobrazováni pouze prodejci, kteří jsou ochotni dodat zboží do České republiky. Nevýhodou této stránky je špatná přehlednost. Nejsou zde uvedeny kategorie zboží, takže lze vyhledávat jen podle klíče, po jehož zadání se zobrazí aukce, které ve svém názvu toto klíčové slovo obsahují. K tomu si lze ještě vybrat zemi, ze které prodávající pochází.

12

eBay. In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 31. 8. 2006, last modified on 13. 5. 2010 [cit. 2010-06-08]. Dostupné z WWW: . 13 eBay-com.cz [online]. 2010 [cit. 2010-05-02]. O společnosti eBay Inc. . Dostupné z WWW: .

17

Obr 3 eBay.com – hlavní stránka

Pramen: eBay [online]. 1995 - 2010 [cit. 2010-06-27]. eBay. Dostupné z WWW: .

4.1 Registrace na serveru eBay.com Registrace je nutná k tomu, aby potenciální uživatel mohl začít na serveru eBay.com nakupovat, případně i prodávat. Registrace je zdarma a není vůbec složitá. K tomu, aby byla provedena úspěšná registrace, je nutné potvrdit souhlas se „Smlouvou s uživatelem eBay“ a se „Zásadami ochrany soukromých údajů“. Po potvrzení všech potřebných formalit obdrží uživatel na zadanou e-mailovou adresu e-mail, který je potřebný k dokončení registrace. Po kliknutí na odkaz uvedený v e-mailu je možno téměř začít obchodovat. Je nutné se ještě zaregistrovat na PayPal. 18

4.2 Nákup na eBay.com Koupit si zboží na eBay.com je jednoduché. Tento aukční server umožňuje nakupovat jak použité zboží, tak i zcela nové. U předmětu aukce je uváděn popis, který je někdy i velice podrobný. U popisu zboží je většinou zobrazena fotografie (někdy i více fotografií) pro lepší představu o vzhledu a stavu nabízeného předmětu.

4.2.1 Dělení aukcí Aukce na serveru eBay.com lze rozdělit na dvě skupiny. Aukce, kde kupující na předmět přihazují a vyhrává ji ten, kdo přihodil na nejvyšší částku. Druhou skupinou aukcí jsou aukce „Buy it now“. Tuto aukci vyhraje ten zájemce, který akceptuje cenu stanovenou prodejcem. Jsou zde i smíšené aukce, ve kterých lze akceptovat stanovenou cenu prodejcem, a nebo přihazovat. Aukce trvají vždy takovou dobu, jakou určí prodávající. Aukce začíná na takové ceně, jakou určí prodejce. Kupující přihazují a vyhrává ten, který přihodí nejvíce. Pokud se jedná o aukci „Buy it now“, vyhrává aukci ten zájemce, který akceptuje cenu stanovenou prodejcem. Před přihozením na předmět se uživatelé musejí ujistit, zda prodejce umožňuje zaslat zboží do České republiky.

4.2.2 Vyhledávání předmětů na stránkách Předměty lze vyhledávat buď pomocí výběru z přednastavených nabídek, nebo pomocí zadaného hesla (klíčového slova) do vyhledávacího okénka.

19

4.2.3 Průběh nákupu Při zobrazení seznamu předmětů je vidět jejich fotografie, název aukce a jeho cena, kolik zájemců již na předmět učinilo nabídku (přihodilo), nebo kolik času zbývá do ukončení aukce. Blíže se lze na předmět podívat dvěma způsoby. Dá se zobrazit jen kratší detailnější popis po kliknutí na „Quick look“, popřípadě lze kliknout na název aukce, kde se zobrazí další Ddetaily předmětu, jednak jeho případné parametry a další fotografie. Dále lze zobrazit, do kterých zemí je prodejce ochotný předmět zaslat a jaká je cena za dopravu předmětu. Z tohoto místa je možné zjistit detailní informace o prodejci – jako jsou jemu udělené komentáře, další otevřené aukce. Je zde také možnost položit prodejci otázku, či si jej uložit mezi oblíbené prodejce. Obr 4 Příklad zobrazení prodávaného předmětu na eBay.com

Pramen: eBay [online]. 1995 - 2010 [cit. 2010-06-28]. eBay. Dostupné z WWW: .

20

Pokud se zájemce rozhodne předmět koupit, vepíše částku do určeného políčka a přihodí tím na aukci. Když se jedná o předmět, který se nedraží, má zájemce možnost předmět zakoupit pomocí tlačítka „Buy it now“, případně si může určit i počet kusů, pokud prodávající nabízí tohoto zboží více. Také si lze předmět uložit do sledovaných aukcí, pokud si zájemce jeho koupí ještě není zcela jist. O výhře v aukci je kupující informován pomocí e-mailu zadaného při registraci. V případě, že má kupující nějaký problém se zbožím – nebylo mu doručeno, mělo nějakou vadu atd., zkontaktuje kupující prodávajícího a pokusí se s ním reklamaci vyřešit. Je nutné, aby kupující myslel na to, že nakupuje v zahraničí a reklamace se tudíž řídí zákony dané země. Většinou bývají podmínky reklamace uvedené na kartě zboží. Problém lze řešit také zasláním e-mailu na zákaznický servis eBay. Pochází-li zboží ze země mimo Evropskou unii a je-li balíček oceněn prodejcem na více než 150 EUR, musí se zaplatit ještě clo a platná sazba DPH (v současné době 20%, resp. u vybraného zboží 10%). V případě, že je zásilka prodejcem správně popsána – na poštovním formuláři je uveden obsah balíčku a jeho cena, celníci vypočítají dle tabulek clo a připočítají odpovídající sazbu DPH. Clo a daň se pak zaplatí na poště, kam balíček nakupujícímu dorazí. Když se jedná o zboží z Evropské unie, dorazí balíček kupujícímu až domů, případně na poštu. A v případě, že jde o zboží ze země mimo Evropskou unii a jeho cena je do 150 EUR, dojde balík na pražskou poštu, kde bude provedena celní prohlídka. V některých případech se stává, že je balíček, před tím než dorazí na dodací poštu nakupujícího, rozdělán a následně přelepen páskou České pošty celním úředníkem z důvodu kontroly jeho obsahu. Po uskutečnění, případném neuskutečnění, obchodu může kupující udělit prodejci komentář, ve kterém popíše, jak byl s obchodem spokojen, nebo nespokojen. Prodejce na oplátku také může udělit komentář, který kupujícímu zvyšuje spolehlivost v případných dalších obchodech.

21

4.3 PayPal Většina prodejců upřednostňuje platbu pomocí služby PayPal. Jedná se o bezpečné odeslání platby online pomocí bankovního účtu nebo kreditní karty, bez toho aniž by byly někde zobrazeny osobní údaje.14 Pro použití tohoto platebního nástroje je nutné si zřídit uživatelský účet na www.paypal.com. Obr 5 PayPal – hlavní stránka

Pramen: PayPal [online]. 1999 - 2010 [cit. 2010-06-27]. PayPal. Dostupné z WWW: .

14

ZANDL, Patrick. Lupa.cz [online]. 24. 2. 2010 [cit. 2010-05-02]. eBay je česky (skoro), login do Aukra ale nevyhazujte. Dostupné z WWW: .

22

4.2.1 Registrace na serveru PayPal.com Při registraci na PayPal si uživatel vybere region, z kterého pochází a jeden z nabízených jazyků. PayPal nabízí standardní účet – „Personal Account“, dále jsou nabízeny nadstandardní účty „Premier“ a „Business“, ale pro běžné nakupování na eBay.com postačí standardní účet „Personal Account“. Vyplní se formulář s osobními údaji a pak se musí potvrdit souhlas s podmínkami, aby byl účet vytvořen. Poté je nezbytné zadat údaje k platební kartě. Uživatel po vyplnění všech potřebných údajů obdrží na svoji e-mailovou adresu od PayPalu zprávu s odkazem. Po kliknutí na tento odkaz je uživatel přesměrován na stránky PayPalu, zde zadá heslo a tím se přihlásí ke svému účtu.

4.2.2 Funkce serveru PayPal.com „PayPal funguje jako mezisklad peněz mezi vámi a prodejcem a zaručuje oboustrannou jistotu. Prodejce ví, že vám může poslat zboží ještě dříve, než bude mít od vás peníze na účtu, a vy nemusíte dávat citlivé údaje o platební kartě neznámým prodejcům. Nyní již máte založen účet, ale ještě jej nemůžete využívat. Aby mohl PayPal ručit prodejcům, že má přístup k vašemu účtu, musí prověřit správnost zadaných údajů. To provede tak, že z vašeho bankovního účtu strhne prostřednictvím údaje o platební kartě částku 1,5 EUR. K této verifikaci karty se dostanete z úvodní stránky PayPalu – všimněte si okénka To do list a odkazu v něm Link and confirm my debit or credit card. Po stržení kontrolní částky budete ale muset počkat, dokud se tato transakce neobjeví ve výpisu na vašem bankovním účtu. Kdo nemá internetové bankovnictví, ten bude muset čekat až na papírový výpis. Ve výpisu uvidíte zapsanou transakci a u ní čtyřmístný číselný kód. Kód z vašeho bankovního výpisu vepište do formuláře do políčka PayPal code. A je hotovo. O ověřovací částku 1,5 EUR nepřijdete, jak si můžete všimnout, byla vám připsána na PayPal účet a při první platbě nějakého zboží bude použita. Jinak samozřejmě platí, že PayPal funguje jako každá jiná webová služba – můžete se kdykoli přihlásit na www.paypal.com a spravovat svůj účet.“15

15

POLESNÝ, David. živě.cz [online]. 11. 7. 2008 [cit. 2010-05-07]. Návod: jak nakupovat na eBay a platit přes PayPal. Dostupné z WWW: .

23

O transakcích je nakupující informován prostřednictvím e-mailu. Při nákupu hodnotnějšího zboží většinou zasílá prodejce e-mail, který nakupujícího informuje o tom, kde je možné sledovat stav expedice zásilky, a kterou zásilkovou službou bude zboží zasláno. Nakupující má tak přehled o tom, kde se jeho zboží právě nachází. Od eBay a PayPal přijde e-mail vždycky.16

16

POLESNÝ, David. živě.cz [online]. 11. 7. 2008 [cit. 2010-05-07]. Návod: jak nakupovat na eBay a platit přes PayPal. Dostupné z WWW: .

24

5. Vybrané metody hodnocení Pro vyhodnocení dotazníkového šetření „Nakupování na aukčních serverech Aukro.cz a eBay.com“ byly vybrány následující ukazatele.

5.1 Hodnocení dle χ2-testu nezávislosti v kombinační tabulce Kombinační tabulka17 vznikne tříděním jednotek souboru dle dvou variant kvalitativních znaků, např. znaku A a B, kdy znak A má r variant a znak B má s variant, které jsou uvedeny v hlavičce tabulky. Četnosti v políčkách tabulky se označují jako nij. První index vyjadřuje i-tou variantu znaku A a druhý j-tou variantu znaku B. Test, který se používá pro ověření nezávislosti v kombinační tabulce, porovnává získané četnosti s teoretickými četnostmi, které bychom očekávali v případě nezávislosti. Teoretické četnosti se značí níj a počítají se dle vzorce:

ni. n j .

níj

n

,

(5.1.1) kde:

níj … teoretické četnosti, ni. … součet všech četností v i-té řádce,

n j . … součet všech četností v j-tém sloupci, n … počet pozorování (respondentů).

17

HINDLS, Richard, et al. Statistika pro ekonomy. 7. vyd. Praha : Professional Publishing, 2006. Zpracování dat z výběrových zjišťování, s. 159-162.

25

Jako testové kritérium se volí veličina: r

nij

s

G i 1 j 1

níj níj

2

, (5.1.2)

kde:

G … testové kritérium, r

… všechny řádky,

i 1

s

… všechny sloupce, j 1

nij ... četnosti, níj … teoretické četnosti.

Tato veličina má v případě nezávislosti χ2- rozdělení s v = (r–1)(s–1) stupni volnosti (r je počet řádků a s je počet sloupců). Když hodnota testového kritéria tuto kritickou hodnotu překročí, zamítne se na zvolené hladině významnosti hypotéza H0 o nezávislosti a závislost obou kvalitativních znaků je prokázána. Zvolí se hladina významnosti, nalezne se kritická mez χ2 při zvolené hladině významnosti. Následně se porovná G s χ2 a pokud je G < χ2, nemůžeme prokázat závislost. Hladiny významnosti jsou uvedeny v knize Statistika pro ekonomy v příloze v tabulce 3.18

18

HINDLS, Richard, et al. Statistika pro ekonomy. 7. vyd. Praha : Professional Publishing, 2006. Tabulky, s. 395-396.

26

5.2 Intenzita závislosti Cramérovo V Cramérovo V19 se počítá podle vzorce 2

V

P

nq 1

, (5.2.1)

kde:

2

P

… hodnota testového kritéria,

q… min {r, s}, n … počet pozorování (respondentů).

Podle Cramérova V zjistíme intenzitu vzájemné závislosti dvou proměnných. Pokud je hodnota blíže k 0 ohodnotí se závislost jako slabší, čím blíž je k 1, tím je závislost hodnocena jako silnější.

5.3 Metoda alokace 100 bodů Jednou z metod vícekriteriálního rozhodování je metoda alokace 100 bodů20. Na základě této metody se rozdělí 100 bodů mezi soubor kritérií, kterým má přidělit váhy důležitosti. Váhy stanovené touto metodou jsou nenormované, ale lze je velmi zjednodušeně převést na normované a to tak, že se vydělí 100. Tato metoda je hodně subjektivní.

19

ŘEZANKOVÁ, Hana. Analýza dat z dotazníkových šetření. 2. vyd. Příbram : Professional Publishing, 2010. Analýza závislostí, s. 86-87. 20 HRŮZOVÁ, Helena . Manažerské rozhodování. 1. vyd. Praha : Vysoká škola ekonomie a managementu, 2007. Hodnocení a výběr variant, s. 76-81.

27

6. Srovnání serverů Aukro.cz a eBay.com dle dotazníkového šetření Na základě dotazníkového šetření provedeného na vzorku 92 osob jsou vypracovány následující tabulky. Tabulka 1 Celkový výsledek dotazníkového šetření (v %) Text

muži

Počet uživatelů Aukro.cz nebo eBay.com

Věk

Velikost měst a obcí podle počtu obyvatel (v tisících)

Aktivní uživatelé Uživatelsky příjemné prostředí

Aukro.cz

Délka užívání (v měsících) Poslední nákup proveden (v měsících)

do 20 21 - 25 26 - 30 31 - 40 41 - 60 N* nad 100 10 - 100 1 - 10 pod 1 N* ano ne ano ne 12 a více 3 - 12 pod 3 pod 1 1-3 3-6 6 a více

Ověření důvěryhodnosti prodávajícího

ano

Problém při nakupování

ano ne

O jaký problém se zbožím se jednalo

dodáno vadné

ne

28

Odpovědi ženy celkem

38,04 4,35 14,13 5,43 7,61 5,43

61,96 11,96 27,17 10,87 6,52 3,26

100,00 16,30 41,30 16,30 14,13 8,70

1,09 18,48 5,43 6,52 6,52 1,09 30,43

2,17 33,70 13,04 9,78 3,26 2,17 58,70

3,26 52,17 18,48 16,30 9,78 3,26 89,13

7,61 32,93

3,26 65,85

10,87 98,78

1,22 23,17 4,88

0,00 50,00 7,32

1,22 73,17 12,20

6,10 19,51 6,10 4,88

8,54 39,02 18,29 2,44

14,63 58,54 24,39 7,32

3,66

6,10

9,76

29,27

64,63

93,90

4,88 10,98

1,22 25,61

6,10 36,59

23,17

40,24

63,41

8,70

26,09

34,78

zaplacenonedodáno

Provedené reklamace Reklamace vyřešená ke spokojenosti Dále budou využívat Aktivní uživatelé Uživatelsky příjemné prostředí Délka užívání (v měsících)

eBay.com

Poslední nákup proveden (v měsících)

dodáno jiné

8,70 6,52

17,39 4,35

26,09 10,87

ztráta při přepravě

4,35

4,35

8,70

jiný ano ne ano

8,70 23,33

10,87 33,33

19,57 56,67

6,67 23,53

36,67 47,06

43,33 70,59

ne

17,65 32,93

11,76 63,41

29,41 96,34

1,22 16,30 21,74 39,29

2,44 14,13 47,83 39,29

3,66 30,43 69,57 78,57

14,29 39,29 14,29 0,00 28,57 10,71 3,57

7,14 35,71 7,14 3,57 21,43 3,57 10,71

21,43 75,00 21,43 3,57 50,00 14,29 14,29

10,71

10,71

21,43

53,57

42,86

96,43

0,00 21,43

3,57 21,43

3,57 42,86

32,14

25,00

57,14

5,56

16,67

22,22

5,56 16,67

16,67 11,11

22,22 27,78

0,00 5,56 25,00

5,56 16,67 50,00

5,56 22,22 75,00

25,00 22,22

0,00 33,33

25,00 55,56

11,11 50,00

33,33 46,43

44,44 96,43

3,57

0,00

3,57

ano ne ano ne ano ne 12 a více 3 - 12 pod 3 pod 1 1-3 3-6 6 a více


ano


ano ne

N*

dodáno vadné


zaplaceno nedodáno dodáno jiné ztráta při přepravě

Provedené reklamace Reklamace vyřešená ke spokojenosti Dále budou využívat

jiný ano ne ano ne ano ne

29

Počet uživatelů obou serverů Aukro.cz eBay.com Dávají přednost neutrální

11,96 17,39 8,70

13,04 30,43 8,70

25,00 47,83 17,39

21,74

8,70

30,43

Pozn.1: N* -> Neodpověděli Pozn.2: Tabulka se zdrojovými daty je v příloze č. 2 Celkový výsledek dotazníkového šetření Pramen: Vlastní výpočty na základě dotazníkového šetření

Tabulka ukazuje přehled uživatelů serveru Aukro.cz a serveru eBay.com nejen celkový, ale i rozdělený dle pohlaví.

30

Tabulka 2 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com podle počtu obyvatel (v %) Velikost měst a obcí podle počtu obyvatel (v tisících)

Text

nad 100 Počet uživatelů Aukro.cz nebo eBay.com muž Pohlaví žena

pod 1

19,10

16,85

10,11

100,00

19,10

5,62

6,74

6,74

38,20

34,83

13,48

10,11

3,37

61,80

do 20

6,74

6,74

2,25

1,12

16,85

21 - 25

24,72

7,87

5,62

3,37

41,57

26 - 30

10,11

2,25

2,25

2,25

16,85

31 - 40

6,74

0,00

4,49

3,37

14,61

41 - 60

4,49

2,25

2,25

0,00

8,99

N*

1,12

0,00

0,00

0,00

1,12

ano

48,31

17,98

14,61

8,99

89,89

ne

5,62

1,12

2,25

1,12

10,11

12 a více

36,25

13,75

15,00

7,50

72,50

3 - 12

6,25

3,75

1,25

1,25

12,50

pod 3

11,25

2,50

0,00

1,25

15,00

pod 1

27,50

10,00

11,25

5,00

53,75

1-3

16,25

6,25

3,75

2,50

28,75

3-6

6,25

0,00

1,25

0,00

7,50

6 a více

3,75

3,75

0,00

2,50

10,00


ano

18,75

8,75

6,25

6,25

40,00

ne

35,00

11,25

10,00

3,75

60,00

Aktivní uživatelé

ano

11,24

5,62

7,87

4,49

29,21

ne

42,70

13,48

8,99

5,62

70,79

12 a více

30,77

7,69

23,08

11,54

73,08

3 - 12

7,69

7,69

3,85

3,85

23,08

pod 3

0,00

3,85

0,00

0,00

3,85

pod 1

15,38

11,54

11,54

7,69

46,15

1-3

3,85

3,85

3,85

3,85

15,38

3-6

11,54

0,00

3,85

0,00

15,38

6 a více

7,69

3,85

7,69

3,85

23,08

ano

15,38

11,54

7,69

11,54

46,15

ne

23,08

7,69

19,23

3,85

53,85

Aktivní uživatelé Délka užívání (v měsících) Aukro.cz

1 - 10

53,93

Věk

eBay.com

10 - 100

Celkem


Délka užívání (v měsících) Poslední nákup proveden (v měsících) Problém při nakupování

Pozn.1: N* -> Neodpověděli Pozn.2: Tabulka se zdrojovými daty je v příloze č. 3 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com podle počtu obyvatel Pramen: Vlastní výpočty na základě dotazníkového šetření

31

Ve výše uvedené tabulce jsou uživatelé obou serverů rozděleni dle toho, odkud pocházejí. Dále je zde např. znázorněno, jak dlouho jsou uživatelem severu, a nebo kdy naposledy provedli nákup.

Tabulka 3 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com srovnání (v %) Uživatelé Text muži Aktivní uživatelé

Aukro.cz ženy celkem

muži

eBay.com ženy celkem

34,15

65,85

100,00

53,57

46,43

100,00

do 20

4,88

13,41

18,29

7,14

10,71

17,86

21 - 25

14,63

30,49

45,12

3,57

10,71

14,29

26 - 30

3,66

10,98

14,63

10,71

10,71

21,43

31 - 40

4,88

4,88

9,76

25,00

14,29

39,29

41 - 60

4,88

3,66

8,54

7,14

0,00

7,14

N*

1,22

2,44

3,66

0,00

0,00

0,00

nad 100 Velikost měst a obcí 10 - 100 podle počtu 1 - 10 obyvatel pod 1 (v tisících) N*

17,07

35,37

52,44

17,86

21,43

39,29

6,10

13,41

19,51

10,71

10,71

21,43

4,88

10,98

15,85

10,71

14,29

25,00

6,10

3,66

9,76

14,29

0,00

14,29

0,00

2,44

2,44

0,00

0,00

0,00

12 a více Délka užívání 3 - 12 (v měsících) pod 3

23,17

50,00

73,17

39,29

35,71

75,00

4,88

7,32

12,20

14,29

7,14

21,43

6,10

8,54

14,63

0,00

3,57

3,57

pod 1

19,51

39,02

58,54

28,57

21,43

50,00

1-3

6,10

18,29

24,39

10,71

3,57

14,29

3-6

4,88

2,44

7,32

3,57

10,71

14,29

6 a více

3,66

6,10

9,76

10,71

10,71

21,43

ano

10,98

25,61

36,59

21,43

21,43

42,86

ne

23,17

40,24

63,41

32,14

25,00

57,14

Věk

Poslední nákup proveden (v měsících) Problém při nakupování

Pozn.1: N* -> Neodpověděli Pozn.2: Tabulka se zdrojovými daty je v příloze č. 4 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com srovnání v procentech Pramen: Vlastní výpočty na základě dotazníkového šetření

V této tabulce je vidět procentuelní rozložení dle pohlaví, věku, velikosti města, ze kterého pocházejí a další.

32

Obr 6 Procentuelní rozložení uživatelů alespoň jednoho ze serverů dle pohlaví

38,04% muži ženy 61,96%

Pramen: Vlastní výpočty na základě dotazníkového šetření

Dle dotazníkového šetření je uživatelů ženského pohlaví o necelých 24% více než uživatelů mužského pohlaví.

Obr 7 Uživatelsky příjemné prostředí 100%

98,78%

90% 80%

78,57%

70% 60% 50%

Aukro.cz

40%

eBay.com

30%

21,43%

20% 10%

1,22%

0% ano

ne


Dle dotazníkového šetření je Aukro.cz pro větší část jeho uživatelů prostředí uživatelsky

33

příjemné, pouze jeden uživatel se vyjádřil, že má Aukro.cz hodně chyb. Uživatelům eBay.com vadí hlavně, že nejde vyfiltrovat prodejce, kteří zasílají zboží i do České republiky, a server je pro ně nepřehledný. Z tohoto hlediska vychází Aukro.cz jednoznačně lépe.

Obr 8 Délka užívání (v měsících) 100% 90% 80%

75,00% 73,17%

70% 60% 50%

Aukro.cz

40%

eBay.com

30%

21,43%

20%

14,63%

12,20%

10%

3,57%

0% 12 a více

3 - 12

pod 3


Jak je znázorněno výše, nejvíce uživatelů obou serverů nakupuje již více než rok. Aukro.cz má více nových uživatelů, kteří nakupují teprve tři měsíce a méně.

34

Obr 9 Provedení posledního nákupu (v měsících) 100% 90% 80% 70% 60%

58,54% 50,00%

50%

Aukro.cz

40%

eBay.com 24,39%

30%

21,43%

14,29%

20%

14,29% 7,32%

10%

9,76%

0% pod 1

1-3

6 a více

3-6


Nejvíce posledních nákupů proběhlo na obou serverech v posledním měsíci. Na eBay.com proběhlo poměrně velké procento nákupů před půl rokem a déle.

Obr 10 Ověření důvěryhodnosti prodávajícího

100%

93,90%96,43%

90% 80% 70% 60% 50%

Aukro.cz

40%

eBay.com

30% 20% 6,10%

10%

0,00%

0,00%

3,57%

0% ano

bez odpovědi

ne


35

Je zajímavé, že téměř všichni uživatelé obou serverů nahlížejí před nákupem do karty prodávajícího, aby se podívali, jaké má komentáře od předchozích nakupujících. U serveru eBay.com je to možná i celých 100 % uživatelů, ale jeden uživatel na tuto otázku bohužel neodpověděl.

Obr 11 Problém při nakupování 100% 90% 80% 70%

63,41% 57,14%

60% 50% 40%

42,86%

Aukro.cz

36,59%

eBay.com

30% 20% 10% 0% ano

ne


Problém při nakupování mělo více uživatelů serveru eBay.com. Z tohoto hlediska je Aukro.cz lepší. Na dalším obrázku jsou uvedeny problémy, se kterými nakupující setkali.

36

Obr 12 Konkrétní problémy při nákupu 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

34,78% 22,22%

Aukro.cz 26,09% 22,22%

27,78% 10,87%

dodáno vadné

22,22% 19,57%

zaplaceno - dodáno jiné nedodáno

8,70% 5,56% ztráta při přepravě

eBay.com

jiný


Z dotazníkového šetření vyplývá, že na Aukro.cz byl nejčastěji se opakující problém ten, že prodávající pošle vadné zboží. Mezi jiné problémy patřilo např.: nekvalitní zboží, prodávající nabízené zboží neměl, zboží bylo dodáno se zpožděním. Na eBay.com bylo nejčastějším problémem to, že bylo dodáno jiné zboží. Mezi ostatní problémy patřilo např.: prodejce neposílal zboží do České republiky, i když u aukce uváděl, že ano, nebyly dodány všechny kusy vydraženého zboží, dodáno falešné zboží.

Obr 13 Provedené reklamace 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

75,00% 56,67% 43,33%

Aukro.cz 25,00%

ano

eBay.com

ne


Z dotazníkového šetření vyplývá, že na eBay.com bylo provedeno více reklamací. Z tohoto hlediska je Aukro.cz lepší.

37

Obr 14 Spokojenost s provedenou reklamací 100% 90% 80%

70,59%

70% 55,56%

60%

44,44%

50% 40%

Aukro.cz eBay.com

29,41%

30% 20% 10% 0% ano

ne


Z dotazníkového šetření vyplývá, že na serveru Aukro.cz bylo více reklamací vyřízeno ke spokojenosti nakupujícího. Uživatelům, kteří nebyli spokojeni, nebyly např. vráceny peníze za zboží, ale byly jim pouze vráceny poplatky zaplacené Aukru. Uživatelé eBay.com např. uvádějí, že jelikož nejsou z USA, byla by reklamace velmi složitá, nebo že nebyly vráceny peníze za nedodané zboží. Z tohoto hlediska je tedy Aukro.cz lepší.

Obr 15 Pokračování ve využívání aukčních serverů 100%

96,34%

96,43%

90% 80% 70% 60% 50%

Aukro.cz

40%

eBay.com

30% 20% 10%

3,66%

3,57%

0% ano

ne


38

Z výsledků dotazníkového šetření je jasné, že oba uvedené servery bude nadále využívat téměř shodné procento uživatelů, tudíž nelze z tohoto hlediska posoudit, který server je lepší.

Obr 16 Upřednostňovaný aukční server

30,43% Aukro.cz 47,83%

eBay.com neutrální

17,39%


Z dotazníkového šetření je zřejmé, že téměř polovina uživatelů obou serverů dává přednost serveru Aukro.cz např. proto, že je v českém jazyce, je přehlednější, poštovné je levnější a dodání zboží trvá kratší dobu. Necelých 20% dává přednost serveru eBay.com. např. z důvodu toho, že nabízí větší výběr zboží, je pro ně uživatelsky příjemnější, a nebo jsou podle nich prodejci ze zahraničí spolehlivější. Asi 30% respondentů neupřednostňuje ani jeden z nich. Jelikož Aukro.cz upřednostňuje více dotazovaných než eBay.com, lze usuzovat, že Aukro.cz je pro uživatele lepší.

6.2.1 Vyhodnocení dotazníkového šetření Z výše uvedených obrázků a tabulek, vytvořených na základě dotazníkového šetření, je zřejmé, že běžný český uživatel jednoznačně preferuje nakupování na serveru Aukro.cz před nakupováním na serveru eBay.com.

39

6.1 Test závislostí Testy závislostí jsou prováděny na základě teorie a vzorečků uvedených v kapitolách 5.1 Hodnocení dle χ2-testu nezávislosti v kombinační tabulce a 5.2 Intenzita závislosti Cramérovo V. Je počet uživatelů jednotlivých serverů při 5% hladině významnosti závislý na tom, odkud pocházejí? Tabulka 4 Číselný podklad pro výpočet závislosti Velikost (v tisících) 100+ 10-100 1-10 pod 1 Celkem

Uživatelé Aukro.cz 38 12 8 5 63

eBay.com obojí celkem 5 5 48 1 4 17 2 5 15 1 3 9 9 17 89


Na základě uvedených podkladů je třeba určit očekávanou četnost.

Tabulka 5 Očekávaná četnost Velikost (v tisících) 100+ 10-100 1-10 pod 1 Celkem

Aukro.cz 34,0 12,0 10,6 6,4 63,0

Uživatelé eBay.com obojí celkem 4,8 9,2 48,0 1,7 3,3 17,0 1,6 2,8 15,0 0,9 1,7 9,0 9,0 17,0 89,0

Pramen: Vlastní výpočty na základě výpočtů uvedených v tabulce 4 Číselný podklad pro výpočet závislosti

G = 6,6 V= 6 χ2 0,95 = 12,6 Jelikož je 6,6 < 12,6, nelze pokládat to, odkud uživatel pochází, za závislé na tom, jaký server užívá. A je tedy zbytečné počítat intenzitu závislosti.

40

Je počet uživatelů jednotlivých serverů při 5% hladině významnosti závislý na jejich věku? Tabulka 6 Číselný podklad pro výpočet závislosti Věk pod 20 21 - 25 26 - 30 31 - 40 41 - 60 Celkem

Aukro.cz 10 33 7 0 6 56

Uživatelé eBay.com obojí celkem 0 5 15 0 4 37 1 5 13 3 8 11 1 1 8 5 23 84


Na základě uvedených podkladů je třeba určit očekávanou četnost.

Tabulka 7 Očekávaná četnost Věk pod 20 21 - 25 26 - 30 31 - 40 41 - 60 Celkem

Aukro.cz 10,0 24,7 8,7 7,3 5,3 56,0

Uživatelé eBay.com obojí celkem 0,9 4,1 15,0 2,2 10,1 37,0 0,7 3,6 13,0 0,7 3,0 11,0 0,5 2,2 8,0 5,0 23,0 84,0

Pramen: Vlastní výpočty na základě výpočtů uvedených v tabulce 6 Číselný podklad pro výpočet závislosti

G = 35,2 V= 8 χ2 0,95 = 15,5 Jelikož je 35,2 > 15,5, lze to, kolik je uživatelům let, pokládat za závislé na tom, jaký server používají. Je proto předmětné vypočítat intenzitu závislosti dle vzorce číslo 5.2.1. Cramérovo V = 0,30 Jelikož se Cramérovo V blíží spíše k 0 je intenzita závislosti slabší.

41

6.2 Metoda alokace 100 bodů Metoda alokace 100 bodů bude použita pro otázky zvolené jako nejdůležitější. Nejdůležitější otázka bude ohodnocena nejvíce body a ten server, který bude mít více bodů, je ten lepší. Dále bude tato metoda použita pro problémy při nakupování, kde nejzávažnější problém bude ohodnocen nejvíce body, tudíž ten server, který získá méně bodů, bude pro běžného českého uživatele lepší. Tabulka 8 Vybraná kritéria a počet bodů pro hodnocení dle metody alokace 100 bodů Kritérium 1) Bude uživatel dál pokračovat v užívání serveru? 2) Byl uživatel spokojen s případnou reklamací? 3) Měl uživatel problém při nákupu? 4) Je uživatelem serveru? Celkem

Počet bodů Normovaná váha 40 0,40 30 0,30 20 0,20 10 0,10 100 1,00

Pramen: Vlastní výpočty

Z uvedených kritérií je v následující tabulce vypočítána alokace 100 bodů.

Tabulka 9 Výpočet metody alokace 100 bodů Kritérium

Aukro.cz

eBay.com

1) Bude uživatel dál pokračovat v užívání serveru?

38,54

30,57

2) Byl uživatel spokojen s případnou reklamací?

21,18

16,67

3) Měl uživatel problém při nákupu?

12,68

11,43

8,91

3,04

81,31

61,71

4) Je uživatelem serveru? Celkem

Pramen: Vlastní výpočty na základě výpočtů uvedených v tabulce 8 Vybraná kritéria a počet bodů pro hodnocení dle metody alokace 100 bodů

Z výsledků dle metody alokace 100 bodů je zřejmé, že je na tom Aukro.cz lépe, tudíž je z tohoto hlediska vhodnější pro běžného českého uživatele.

42

Tabulka 10 Problémy při nakupování a počet bodů pro hodnocení dle metody alokace 100 bodů Kritérium 1) Zaplaceno - nedodáno

Počet bodů Normovaná váha 30 0,30

2) Dodáno vadné

25

0,25

3) Dodáno jiné

20

0,20

4) Ztráta při přepravě

15

0,15

5) Jiný

10

0,10

Celkem

100

1,00

Pramen: Vlastní výpočty

Z uvedených kritérií je v následující tabulce vypočítána alokace 100 bodů.

Tabulka 11 Výpočet metody alokace 100 bodů Kritérium

Aukro.cz

eBay.com

1) Zaplaceno - nedodáno

4,39

4,29

2) Dodáno vadné

4,88

3,57

3) Dodáno jiné

1,22

3,57

4) Ztráta při přepravě

0,73

0,54

5) Jiný

1,10

1,43

Celkem

12,32

13,40

Pramen: Vlastní výpočty na základě výpočtů uvedených v tabulce 10 Problémy při nakupování a počet bodů pro hodnocení dle metody alokace 100 bodů

Z výsledků dle metody alokace 100 bodů je zřejmé, že je na tom Aukro.cz lépe, tudíž je z tohoto hlediska vhodnější pro běžného českého uživatele.

43

7. Závěr Cílem bakalářské práce bylo zjistit dle dotazníkového šetření, který z internetových aukčních serverů je pro běžného českého uživatele z hlediska nákupu lepší. Hypotéza byla, že aukční server Aukro.cz bude lepší, a hypotéza byla potvrzena. Pokud se nakupuje na serveru eBay.com, je cena za dopravu mnohem vyšší a případná reklamace je složitější. Server Aukro.cz je více přehledný a pokud nakupujícího zaujme zboží, které vidí ve stručném přehledu předmětů, nemusí zjišťovat, jestli prodejce dodá zboží i do České republiky.

Nákup

na

českém

serveru

je

44

tedy

v současné

době

pohodlnější.

8. Literatura 1.

Aukce zdarma [online]. [200-] [cit. 2010-06-09]. Aukce zdarmaBezpečnost nákupů na eBay. Dostupné z WWW: .

2. Aukce zdarma [online]. [200-] [cit. 2010-06-09]. Jak nakupovat na eBay. Dostupné z WWW: .

3. Aukce. In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 1. 4. 2004, last modified on 14. 4. 2010 [cit. 2010-05-07]. Dostupné z WWW: .

4. Aukro In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 18. 3. 2009, 9. 1. 2010 [cit. 2010-05-02]. Dostupné z WWW: . 5. Aukro.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-02]. O Aukru. Dostupné z WWW: . 6. Aukro.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-02]. Obchodní podmínky užívání aukčního systému Aukro. Dostupné z WWW: . 7. Dve.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-02]. Aukro.cz online aukce. Dostupné z WWW: . 8. Dve.cz [online]. [200-] [cit. 2010-05-04]. Jak nakupovat na Aukru. Dostupné z WWW: .

9. eBay. In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 31. 8. 2006, last modified on 13. 5. 2010 [cit. 2010-06-08]. Dostupné z WWW: .

45

10. eBay-com.cz [online]. 2010 [cit. 2010-05-02]. O společnosti eBay Inc. . Dostupné z WWW: . 11. GÁLA, Libor; POUR, Jan; TOMAN, Prokop. Podniková informatika. první vydání. Praha : Grada Publishing, a. s., 2006. 482 s. ISBN 80-247-1278-4 12. Global.ebay.com : Mezinárodní obchodní portál [online]. [200-] [cit. 2010-06-09]. Dostupné z WWW: .

13. HINDLS, Richard, et al. Statistika pro ekonomy. 7. vyd. Praha : Professional Publishing, 2006. 418 s. 14. HRŮZOVÁ, Helena . Manažerské rozhodování. 1. vyd. Praha : Vysoká škola ekonomie a managementu, 2007. 232 s. 15. MIKŠOVSKÝ, Petr. Aukce a elektronické aukce. Praha : ARK, 2009. 148 s. 16. POLESNÝ, David. živě.cz [online]. 11. 7. 2008 [cit. 2010-05-07]. Návod: jak nakupovat na eBay a platit přes PayPal. Dostupné z WWW: . 17. ŘEZANKOVÁ, Hana. Analýza dat z dotazníkových šetření. 2. vyd. Příbram : Professional Publishing, 2010. Analýza závislostí, s. 86-87. 18. Vymezení některých dalších pojmů § 17 písm. c [online]. 2006 [cit 2010-05-03]. Zákon č. 137/2006 Sb. O veřejných zakázkách. Dostupné z WWW: . 19. ZANDL, Patrick. Lupa [online]. 31. 3. 2009 [cit. 2010-05-07]. eBay přichází pomalu, Aukro zatím neohrozí. Dostupné z WWW: .

46

20. ZANDL, Patrick. Lupa.cz [online]. 24. 2. 2010 [cit. 2010-05-02]. eBay je česky (skoro), login do Aukra ale nevyhazujte. Dostupné z WWW: .

47

Seznam tabulek Tabulka 1 Celkový výsledek dotazníkového šetření (v %) .................................................. 28 Tabulka 2 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com podle počtu obyvatel (v %) ............................. 31 Tabulka 3 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com srovnání (v %) ................................................. 32 Tabulka 4 Číselný podklad pro výpočet závislosti .............................................................. 40 Tabulka 5 Očekávaná četnost............................................................................................... 40 Tabulka 6 Číselný podklad pro výpočet závislosti .............................................................. 41 Tabulka 7 Očekávaná četnost............................................................................................... 41 Tabulka 8 Vybraná kritéria a počet bodů pro hodnocení dle metody alokace 100 bodů ..... 42 Tabulka 9 Výpočet metody alokace 100 bodů ..................................................................... 42 Tabulka 10 Problémy při nakupování a počet bodů pro hodnocení dle metody alokace 100 bodů ...................................................................................................................................... 43 Tabulka 11 Výpočet metody alokace 100 bodů ................................................................... 43

48

Seznam obrázků Obr 1 Aukro.cz – hlavní stránka .......................................................................................... 13 Obr 2 Příklad zobrazení prodávaného předmětu na Aukro.cz ............................................. 15 Obr 3 eBay.com – hlavní stránka ......................................................................................... 18 Obr 4 Příklad zobrazení prodávaného předmětu na eBay.com ............................................ 20 Obr 5 PayPal – hlavní stránka .............................................................................................. 22 Obr 6 Procentuelní rozložení uživatelů alespoň jednoho ze serverů dle pohlaví ................ 33 Obr 7 Uživatelsky příjemné prostředí .................................................................................. 33 Obr 8 Délka užívání (v měsících) ........................................................................................ 34 Obr 9 Provedení posledního nákupu (v měsících) ............................................................... 35 Obr 10 Ověření důvěryhodnosti prodávajícího .................................................................... 35 Obr 11 Problém při nakupování ........................................................................................... 36 Obr 12 Konkrétní problémy při nákupu ............................................................................... 37 Obr 13 Provedené reklamace ............................................................................................... 37 Obr 14 Spokojenost s provedenou reklamací....................................................................... 38 Obr 15 Pokračování ve využívání aukčních serverů ............................................................ 38 Obr 16 Upřednostňovaný aukční server ............................................................................... 39

49

Seznam příloh Příloha 1 Dotazník................................................................................................................ 51 Příloha 2 Celkový výsledek dotazníkového šetření ............................................................. 57 Příloha 3 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com podle počtu obyvatel ......................................... 60 Příloha 4 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com srovnání ............................................................ 61 Příloha 5 Uživatelé Aukro.cz i eBay.com (v%) ................................................................... 62 Příloha 6 Uživatelé Aukro.cz i eBay.com ............................................................................ 63

50

Příloha 1 Dotazník

Nakupování na aukčních serverech Aukro.cz a eBay.com 1. Jste aktivním uživatelem serveru Aukro.cz nebo eBay.com? ano ne

2. Jste aktivním uživatelm serveru Aukro.cz? ano ne

3. Je pro vás prostředí uživatelsky příjemné? ano ne

4. Co vám vadí?

5. Jak dlouho jste uživatelem serveru Aukro.cz? méně jak 3 měsíce 3 měsíce až rok více než rok

51

6. Kdy naposledy jste provedl nákup? před méně než měsícem 1-3 měsíce zpět 3-6 měsíců zpět 6 a více měsíců zpět

7. Nahlížíte před nákupem do uživatelské karty z důvodu ověření důvěryhodnosti prodávajícího? ano ne

8. Setkali jste se někdy s problémem během uskutečnění nákupu? ano ne

9. O jaký problém se jednalo? (možnost zaškrtnout více odpovědí) zboží zaplaceno, ale nedodáno dodáno vadné zboží dodáno jiné zboží ztráta zboží při přepravě Vlastní odpověď:

10. Provedl jste někdy reklamaci/e? ano ne

52

11. Byla vyřešena k vaší spokojenosti? ano ne

12. O jaký problém se jednalo?

13. Předpokládáte, že budete server Aukro.cz nadále využívat? ano ne

14. Jaký k tomu máte důvod?

15. Jste aktivním uživatelem serveru eBay.com? ano ne

16. Je pro vás prostředí uživatelsky příjemné? ano ne

53

17. Co vám vadí?

18. Jak dlouho jste uživatelem serveru eBay.com? méně jak 3 měsíce 3 měsíce až rok více než rok

19. Kdy naposledy jste provedl nákup? před méně než měsícem 1-3 měsíce zpět 3-6 měsíců zpět 6 a více měsíců zpět

20. Nahlížíte před nákupem do uživatelské karty z důvodu ověření důvěryhodnosti prodávajícího? ano ne

21. Setkali jste se někdy s problémem během uskutečnění nákupu? ano ne

54

22. O jaký problém se jednalo? (možnost zaškrtnout více odpovědí) zboží zaplaceno, ale nedodáno dodáno vadné zboží dodáno jiné zboží ztráta zboží při přepravě Vlastní odpověď:

23. Provedl jste někdy reklamaci/e? ano ne

24. Byla vyřešena k vaší spokojenosti? ano ne

25. O jaký problém se jednalo?

26. Předpokládáte, že budete server eBay.com nadále využívat? ano ne

55

27. Jaký k tomu máte důvod?

28. Jste uživatelem serveru Aukro.cz i serveru eBay.com? ano ne

29. Kterému serveru dáváte přednost a proč?

30. Jste muž nebo žena? muž žena

31. Kolik je vám let? (číslo)

32. Odkud pocházíte? město na 100 000 obyvatel 10 000 - 100 000 obyvatel 10 000 - 1 000 obyvatel pod 1 000 obyvatel

56

Příloha 2 Celkový výsledek dotazníkového šetření Četnosti odpovědí

Text

muži

Počet uživatelů Aukro.cz nebo eBay.com

Věk


Aktivní uživatelé Uživatelsky příjemné prostředí

Aukro.cz

Délka užívání (v měsících)


ženy

celkem

35

57

92

do 20

4

11

15

21 - 25

13

25

38

26 - 30

5

10

15

31 - 40

7

6

13

41 - 60

5

3

8

N*

1

2

3

nad 100 10 - 100 1 - 10 pod 1

17 5 6 6

31 12 9 3

48 17 15 9

N*

1

2

3

ano

28

54

82

ne

7

3

10

27

54

81

1

0

1

12 a více

19

41

60

3 - 12

4

6

10

pod 3

5

7

12

pod 1

16

32

48

1-3

5

15

20

3-6

4

2

6

6 a více

3

5

8

24

53

77

ano ne


ano

4

1

5


ano

9

21

30

ne

19

33

52

dodáno vadné

4

12

16

4

8

12

dodáno jiné

3

2

5


2

2

4


ne

zaplaceno nedodáno

57

jiný

4

5

9

Provedené reklamace

ano

7

10

17

ne

2

11

13

Reklamace vyřešená ke spokojenosti

ano

4

8

12

3

2

5

Dále budou využívat

ano

27

52

79

ne

1

2

3

ano

15

13

28

ne

20

44

64

11

11

22

4

2

6

12 a více 3 - 12

11 4

10 2

21 6

pod 3

0

1

1

pod 1

8

6

14

1-3

3

1

4

3-6

1

3

4

6 a více

3

3

6

15

12

27

0

1

1

Aktivní uživatelé Uživatelsky příjemné prostředí Délka užívání (v měsících)

eBay.com


ne

ano ne


ano


ano

6

6

12

ne

9

7

16

dodáno vadné

1

3

4

dodáno jiné

1 3

3 2

4 5


0

1

1

jiný

1

3

4

Provedené reklamace

ano

3

6

9

ne

3

0

3

Reklamace vyřešená ke spokojenosti

ano

2

3

5

1

3

4

Dále budou využívat

ano

14

13

27

ne

1

0

1


N*

zaplaceno nedodáno

ne

58

Počet uživatelů obou serverů Dávají přednost

11

12

23

Aukro.cz

4

7

11

eBay.com

2

2

4

neutrální

5

2

7

Pozn.: N* -> Neodpověděli Pramen: Vlastní výpočty na základě dotazníkového šetření

59

Příloha 3 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com podle počtu obyvatel

Text

eBay.com

Aukro.cz

Počet uživatelů Aukro.cz nebo eBay.com muž Pohlaví žena do 20 21 - 25 26 - 30 Věk 31 - 40 41 - 60 N* ano Aktivní uživatelé ne 12 a více Délka užívání 3 - 12 (v měsících) pod 3 pod 1 Poslední 1-3 nákup proveden 3-6 (v měsících) 6 a více ano Problém při nakupování ne ano Aktivní uživatelé ne 12 a více Délka užívání 3 - 12 (v měsících) pod 3 pod 1 Poslední 1-3 nákup proveden 3-6 (v měsících) 6 a více ano Problém při nakupování ne

Velikost měst a obcí podle počtu obyvatel (v tisících) nad 100 10 - 100 1 - 10 pod 1 48 17 31 6 22 9 6 4 1 43 5 29 5 9 22 13 5 3 15 28 10 38 8 2 0 4 1 3 2 4 6

17 5 12 6 7 2 0 2 0 16 1 11 3 2 8 5 0 3 7 9 5 12 2 2 1 3 1 0 1 3 2


60

15 6 9 2 5 2 4 2 0 13 2 12 1 0 9 3 1 0 5 8 7 8 6 1 0 3 1 1 2 2 5

Celkem

9 6 3 1 3 2 3 0 0 8 1 6 1 1 4 2 0 2 5 3 4 5 3 1 0 2 1 0 1 3 1

89 34 55 15 37 15 13 8 1 80 9 58 10 12 43 23 6 8 32 48 26 63 19 6 1 12 4 4 6 12 14

Příloha 4 Uživatelé Aukro.cz a eBay.com srovnání Uživatelé Aukro.cz ženy

Text muži Aktivní uživatelé do 20 21 - 25 26 - 30 Věk 31 - 40 41 - 60 N* Velikost měst a obcí podle počtu obyvatel (v tisících) Délka užívání (v měsících) Poslední nákup proveden (v měsících) Problém při nakupování

nad 100 10 - 100 1 - 10 pod 1 N* 12 a více 3 - 12 pod 3 pod 1 1-3 3-6 6 a více ano ne

eBay.com ženy

muži

celkem

celkem

28 4 12 3 4 4

54 11 25 9 4 3

82 15 37 12 8 7

15 2 1 3 7 2

13 3 3 3 4 0

28 5 4 6 11 2

1

2

3

0

0

0

14 5 4 5

29 11 9 3

43 16 13 8

5 3 3 4

6 3 4 0

11 6 7 4

0 19 4 5 16 5 4

2 41 6 7 32 15 2

2 60 10 12 48 20 6

0 11 4 0 8 3 1

0 10 2 1 6 1 3

0 21 6 1 14 4 4

3 9

5 21

8 30

3 6

3 6

6 12

19

33

52

9

7

16


61

Příloha 5 Uživatelé Aukro.cz i eBay.com (v%) Uživatelé Aukro.cz a eBay.com muži ženy celkem

Text Aktivní uživatelé

Věk


Aukro.cz


eBay.com


47,83

52,17

100,00

do 20

8,70

13,04

21,74

21 - 25

4,35

13,04

17,39

26 - 30

8,70

13,04

21,74

31 - 40

21,74

13,04

34,78

41 - 60

4,35

0,00

4,35

nad 100

17,39

21,74

39,13

10 - 100

13,04

13,04

26,09

1 - 10

4,35

17,39

21,74

pod 1

13,04

0,00

13,04

12 a více

43,48

43,48

86,96

3 - 12

0,00

8,70

8,70

pod 3

4,35

0,00

4,35

pod 1

39,13

47,83

86,96

1-3

8,70

4,35

13,04

3-6

0,00

0,00

0,00

6 a více

0,00

0,00

0,00

ano

21,74

30,43

52,17

ne

26,09

21,74

47,83

12 a více

30,43

39,13

69,57

3 - 12

17,39

8,70

26,09

pod 3

0,00

4,35

4,35

pod 1

21,74

26,09

47,83

1-3

8,70

4,35

13,04

3-6

4,35

8,70

13,04

6 a více

13,04

13,04

26,09

ano

30,43

26,09

56,52

ne

17,39

26,09

43,48


62

Příloha 6 Uživatelé Aukro.cz i eBay.com Uživatelé Aukro.cz a eBay.com

Text

muži Aktivní uživatelé do 20 21 - 25 Věk

26 - 30 31 - 40 41 - 60 nad 100


10 - 100 1 - 10 pod 1

Aukro.cz


eBay.com


12 a více 3 - 12 pod 3 pod 1 1-3 3-6 6 a více ano ne 12 a více 3 - 12 pod 3 pod 1 1-3 3-6 6 a více ano ne


63

ženy

11 2 1 2 5 1 4 3 1 3 10 0 1 9 2 0 0 5 6 7 4 0 5 2 1 3 7 4

celkem

12 3 3 3 3 0 5 3 4 0 10 2 0 11 1 0 0 7 5 9 2 1 6 1 2 3 6 6

23 5 4 5 8 1 9 6 5 3 20 2 1 20 3 0 0 12 11 16 6 1 11 3 3 6 13 10

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze. Alena Donátová

Recommend Documents