Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze
Jitka Kudějová
Analýza přínosů certifikace ISO 9001 pro dokumentovou komunikaci ve společnosti Interact, a. s. Bakalářská práce
2012
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Analýza přínosů certifikace ISO 9001 pro dokumentovou komunikaci ve společnosti Interact, a. s.“ zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury.
V Praze dne 20. 5. 2012
Podpis:
Chtěla bych poděkovat vedoucí mé bakalářské práce PhDr. Heleně Kučerové za cenné rady a odborné vedení. Dále bych poděkovala zaměstnancům firmy Interact, a. s. za vstřícnost a trpělivost při poskytování informací a svým blízkým za podporu.
Abstrakt Bakalářská práce je věnována oblasti dokumentové komunikace ve společnosti Interact, a. s. Zaměřuje se na analýzu přínosů po uplatnění normy ISO 9001 a získání jejího certifikátu. Práce sleduje cyklus vedení, oběhu a archivace firemních dokumentů z hlediska účelnosti a věcné správnosti a používané procesy porovnává s obecnými principy normy ISO 9001 a standardně platnými pravidly pro tuto oblast. Snahou bylo ukázat existující přínosy dokumentové komunikace a případně najít cesty k optimalizaci těchto procesů.
Klíčová slova: dokumentová komunikace, ISO, ISO 9001, leasingová společnost
Abstract The thesis is devoted to the document communication in the company Interact, a. s. The thesis analyzes the benefits after implementing ISO 9001 standard and obtaining its certificate. The work studies the cycle of management, circulation and archiving of business documents in terms of effectiveness and correctness and used processes are compared with the general principles of ISO 9001 and the applicable standards in this area. The aim of thesis was to show the benefits of an existing document communication and find ways to optimize these processes.
Obsah Abstrakt ........................................................................................................................ 5 Abstract ........................................................................................................................ 5 Úvod ............................................................................................................................. 8 1 Definice základních pojmů ........................................................................................ 9 1.1 ISO...................................................................................................................... 9 1.1.1 ISO 9000 ..................................................................................................... 9 1.1.2 Certifikace ................................................................................................. 11 1.1.3 Průběh certifikace...................................................................................... 12 1.2 Systém managementu kvality ........................................................................... 13 1.3 Audit ................................................................................................................. 13 1.4 Dokumentovaný postup .................................................................................... 14 1.5 Dokument ......................................................................................................... 15 1.5.1 Analogový záznam .................................................................................... 16 1.5.2 Digitální záznam ....................................................................................... 16 1.6 Dokumentace podle ISO 9000 ......................................................................... 17 1.6.1 Hodnota dokumentace............................................................................... 17 1.6.2 Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality.......... 17 1.6.3 Požadavky na dokumentaci ....................................................................... 19 1.6.4 Řízení dokumentů podle ISO 9001 ........................................................... 19 1.7 Dokumentová komunikace ............................................................................... 20 2 Metodiky ................................................................................................................. 21 6
3 Představení společnosti Interact, a. s....................................................................... 22 3.1 Historie společnosti .......................................................................................... 22 3.2 Organizační struktura ....................................................................................... 23 4 Analýza současného stavu....................................................................................... 25 4.1 Popis struktury dokumentace ........................................................................... 26 4.1.1 Dokumenty zařazené do 1. vrstvy: ............................................................ 27 4.1.2 Dokumenty zařazené do 2. vrstvy ............................................................. 27 4.1.3 Dokumenty zařazené do 3. vrstvy ............................................................. 27 4.2 Příjem dokumentů ............................................................................................ 28 4.3 Evidence dokumentů ........................................................................................ 28 4.4 Rozdělování a oběh dokumentů ....................................................................... 29 4.5 Podepisování dokumentů ................................................................................. 29 4.6 Ukládání a skartace dokumentů ....................................................................... 29 4.7 Datový model dokumentace podle normy ISO 9001 ....................................... 30 4.7.1 Slovní popis datového diagramu ............................................................... 32 4.8 Rozhovory ........................................................................................................ 35 5 Problémy dokumentové komunikace ...................................................................... 41 Závěr ........................................................................................................................... 44 Seznam použité literatury ........................................................................................... 46 Seznam internetových zdrojů ................................................................................. 46 Seznam legislativních zdrojů a norem .................................................................... 46
7
Úvod Zvolené téma bakalářské práce jsem si vybrala v průběhu mé odborné praxe ve společnosti Interact, a. s. a měla jsem tedy vhodné podmínky ke zjištění potřebných informací, které jsem pak aplikovala na praktickou část mé práce. Společnost je nositelem certifikátu ISO 9001 a proto jsem využila možnosti poznat blíže tuto problematiku a ostatní náležitosti spojené s uplatňováním této normy v praxi. Cílem mé práce bylo zjistit současný stav dokumentové komunikace ve firmě se zaměřením na certifikaci ISO 9001, analyzovat její přínosy a případně navrhnout řešení k úsporám a zjednodušení procesů. Zajímalo mě, co všechno zahrnuje vedení dokumentace podle této normy a jaké další povinnosti musí organizace splňovat. Provedenou analýzu jsem zamýšlela využít k úvaze, zda zavedené procesy lze či nelze vylepšit, zefektivnit nebo popřípadě nalézt vhodného řešení, než jaké je doposud ve firmě používané. Dokumentace, na kterou se v práci zaměřuji, musí splňovat požadavky stanovené v normě ISO 9001, proto jsem v teoretické části využila prostor pro představení této normy jako takové. Dále jsem se zaměřila na požadavky kladené na dokumentaci, která je normou vymezena. V teoretické části vysvětluji pojem ISO a s ním spojenou normu ISO 9001. Jelikož tato norma stanovuje požadavky na vedení dokumentace, bylo nutné se v teoretické části věnovat především uvedením všech náležitostí nutných pro splnění normy. V této části uvádím také nejčastější pojmy spojované s ISO 9001. V další kapitole jsou uvedeny použité metodiky, které jsem využila při získávání informací – od samotného studia normy, uskutečnění rozhovorů, prostudování dokumentace až po neustálý kontakt s příslušnými pracovníky. Třetí kapitola se týká představení společnosti Interact, a. s. Zde je popsán předmět podnikání, organizační struktura a historie podniku s krátkým popisem poskytovaných služeb. Následující kapitola se věnuje analýze současného stavu, především typům dokumentů a činností, které jsou s nimi spojené při zajišťování provozu. Samostatnou kapitolu jsem věnovala provedení a shrnutí řízených rozhovorů s pracovníky společnosti. Poslední kapitola obsahuje vyhodnocení zjištěných skutečností během analýzy na základě použitých metodik a následný návrh na optimalizaci. K vypracování této práce byly využity odpovídající normy, odborná literatura zabývající se normou ISO 9001, vnitropodnikové směrnice a další firemní dokumentace. 8
1 Definice základních pojmů Následující kapitola je věnována výkladu základních pojmů. Problematika certifikace ISO 9001 pro interní dokumentovou komunikaci představuje okruh, dnes již obsáhle definovaných procesů, které vycházejí z naléhavé potřeby standardizace činností obchodních společností. Výklad základních pojmů, které jsou použity v mé bakalářské práci, uvádím v následujícím přehledu.
1.1
ISO
ISO neboli v plném znění International Organization for Standardization je největší světový tvůrce a vydavatel mezinárodních norem. Tato organizace tvoří síť národních normalizačních institutů ze 163 zemí. ISO vyvíjí dobrovolné technické normy, které přidávají hodnotu všem typům podnikatelské činnosti (Internation Organization, [online]). ISO se zaměřuje na vývoj pouze těch norem, které jsou vyžadovány trhem. Potřeba mezinárodní normy je velmi důležitá, protože stále více organizací podniká v celosvětové ekonomice prostřednictvím prodeje či nákupu výrobků a služeb ze zdrojů mimo svůj domácí trh (ISO Central Secretariat, 2009, s. 1).
1.1.1 ISO 9000 ISO 9000 je celosvětově známé tím, že slouží jako základ pro efektivní a účinné systémy managementu kvality (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). Jedná se o skupinu norem, která se skládá z: ISO 9000: Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník Norma, která obsahuje pojmy, principy a slovníček systémů managementu kvality (Zajíc, Veselý, 2005, s. 9).
ISO 9001: Systémy managementu kvality – Požadavky Tato norma obsahuje požadavky na systém managementu kvality, které musí být splněny pro certifikaci (Zajíc, Veselý, 2005, s. 10). Organizace používají ISO 9001 jako důkaz jejich dobré kvality (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). 9
Obrázek 1 model procesně orientovaného systému managementu kvality
Zdroj: Zajíc, Veselý, 2005, s. 22 Obrázek zobrazuje model procesního přístupu podle normy ISO 9001. Tato norma prosazuje používání tohoto modelu především u organizací, které získaly certifikát. Model zohledňuje kvalitu, která začíná a končí u zákazníka. Je tedy zákaznicky orientovaný. Dále je model založený na diskuzi se zákazníkem a na jeho specifikacích neboli popisu jeho požadavků. Je zde zdůrazněna i potřeba získání zpětné vazby od zákazníka. Získání zpětných informací od zákazníka spolu s dalšími měřeními a vyhodnoceními se tak stávají důležitou zpětnou vazbou, která pak ověří funkčnost organizace (Zajíc, Veselý, 2005, s. 60). ISO 9004: Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístup managementu kvality Používá se k rozšíření výhod získaných z ISO 9001. V této normě jsou obsaženy další informace pro trvalé zlepšování celkové výkonnosti organizace (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). Poskytuje organizaci směrnice, které jí pomohou zvyšovat efektivnost a účinnost systému managementu kvality (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 8).
10
ISO 19011 – Návod na auditování systému managementu kvality a/nebo systému Environmentálního managementu Vztahuje se na oblast auditu systému managementu kvality a environmentálních systémů managementu. ISO 19011 poskytuje přehled o tom, jak by měl program auditu fungovat a probíhat (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). Všechny normy ze skupiny ISO 9000 byly vytvořeny proto, aby pomáhaly organizacím uplatňovat a provozovat systém managementu kvality, bez ohledu na jejich typ či velikost (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 8). Dále bylo cílem použít technický popis, ale bez použití technického jazyka. Důvodem byla snaha o srozumitelnost pro všechny uživatele těchto norem na systémy managementu kvality (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 37). ISO 9004 je navrženo tak, aby se mohlo doplňovat s ISO 9001. Obě normy totiž mají stejnou strukturu. Zatímco ISO 9001 je zaměřeno na spokojenost zákazníka, ISO 9004 je kromě spokojenosti zákazníka zaměřeno také na spokojenost zaměstnanců, dodavatelů, společnosti a majitele. Velmi důležité je však to, že ISO 9001 se certifikuje, ale ISO 9004 se necertifikuje. ISO 9004 bylo vytvořeno pouze jen jako pomůcka pro budování systému (Zajíc, Veselý, 2005, s. 24). Mnoho organizací rozšiřuje svoje systémy managementu tím, že rozšiřuje ISO 9001. Může pak zahrnovat např. ISO 14001 (environmentálních systémů managementu). Strukturální a organizační požadavky normy ISO systému managementu jsou navrženy tak, aby byly kompatibilní (ISO Central Secretariat, 2009, s. 10).
1.1.2 Certifikace Certifikace je oficiální uznání již zavedeného systému managementu kvality nezávislou třetí stranou. Certifikace není vždy vyžadována. Organizace může mít zavedený systém managementu kvality, ale nemusí ho mít certifikován. Ve většině případů, je ale certifikace vyžadována některými zákazníky. Pro certifikaci se doporučuje kontaktovat několik certifikačních orgánů a porovnat jejich nabídky, především z hlediska nákladů či dalších podmínek. Důležité je si uvědomit životnost certifikátu. Obvykle se certifikát vydává na tři roky s ročními nebo půlročními kontrolami auditorem. V některých případech se můžeme setkat i s tzv. předauditem, který v některých případech může být vel11
mi užitečný, ale není nutný. Pokud před požádání o certifikaci využijeme služby poradenské organizace, tak nemusíme předaudit využít, protože nám tato organizace provede tzv. „závěrečný audit implementace“. Předaudit se doporučuje zejména u společností, které budují systém managementu kvality sami (Zajíc, Veselý, 2005, s. 15). Před samotnou žádostí o certifikaci je nutné si uvědomit, že musíme mít v provozu systém managementu kvality nejlépe už několik měsíců (Zajíc, Veselý, 2005, s. 119). „Certifikovat můžete jen to, co skutečně probíhá. Certifikační orgán necertifikuje „to, co by mohlo být“.“ (Zajíc, Veselý, 2005, s. 119). Je zřejmé, že společnost se může zaručit za kvalitu služeb, které již poskytuje a má s nimi zkušenosti. Pokud se může toto dokázat, může se za to zaručit třetí strana certifikací. Bylo by nemožné dávat záruku na něco, o čem si nejsme stoprocentně jisti, že to společnost splní. Dávat certifikaci na něco, co bude v budoucnu, se sice může splnit, ale také nemusí. Pak by certifikace ztratila svou záruku o kvalitě a spolehlivosti.
1.1.3 Průběh certifikace Certifikát může udělit jen taková certifikační organizace, která je akreditována u národního akreditačního orgánu. V České republice je to Český institut pro akreditaci, o. p. s. Pokud chceme certifikát získat, musíme nejdříve vyplnit přihlášku k certifikaci u některé z certifikačních organizací. Následně pak certifikační orgán provede přezkoumání dokumentace (Zajíc, Veselý, 2005, s. 119). Objeví-li se menší neshody, většinou se odstraní na místě před auditem. Pokud se objeví závažnější neshoda, jako je např. opomenutí nějaké celé oblasti, pak nezbývá nic jiného, než po čase provést opakované přezkoumání. Závažnější chyby vznikají především v případech, kdy společnost zavádí systém managementu kvality bez poradců. Certifikační orgán dále společnosti nabídne i již zmíněný předaudit. Po odstranění neshod z předauditu následuje certifikační audit. Pokud je vše v pořádku, je vystaven certifikát. Certifikát slouží jako doklad toho, že chování organizace je v souladu s příslušným standardem ISO. Většinou po roce následují pravidelně dozorové audity – ty jsou méně rozsáhlé než certifikační. Po třech letech následuje tzv. velký audit, aby se mohl vystavit nový certifikát (Zajíc, Veselý, 2005, s. 120).
12
1.2
Systém managementu kvality
Systém managementu kvality by se dal vyjádřit jako princip, jakým společnost uskutečňuje své podnikatelské činnosti v rámci kvality. V podstatě do tohoto způsobu spadá organizační struktura spojená s plánováním, s procesy, zdroji a dokumentací. Cílem je dosáhnout stanovených cílů kvality a zlepšení služeb. Tento systém nám také umožní snadnější zjištění provozních a strategických záležitostí (Zajíc, Veselý, 2005, s. 9). Tento systém je vytvořen tak, aby zvyšoval spokojenost zákazníků. S ohledem na neustálé konkurenční boje, technické pokroky a v neposlední řadě také změny potřeb zákazníka je podnik nucen stále zlepšovat své produkty a procesy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 10). Tím systém managementu kvality, dává organizaci a zákazníkům důvěru, že je schopen nabízet produkty, které splňují jejich požadavky (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 11). Rozhodnutí o používání systému managementu kvality by mělo být strategickým rozhodnutím organizace. Implementace by se měla přizpůsobit prostředí organizace, měnícími se potřebami, jejími cíly, poskytovanými produkty, používanými procesy a velikosti či struktuře organizace (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 11).
1.3
Audit
Norma ISO 9000, která obsahuje základní pojmy a principy systému managementu kvality, definuje interní audit jako „systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu z auditu a pro jeho objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria auditu“ (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 32). Proces auditu musí zajistit objektivitu a nestrannost, proto nesmí auditor provádět kontrolu své práce. Organizace musí mít stanovené odpovědnosti a požadavky na plánování a provádění auditů, tvorbu záznamů z auditu a informování o výsledcích z auditu. O výsledcích z auditu musí být uchovávány záznamy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 28). Cílem interního auditu je zjistit tyto 4 skutečnosti 13
-
„ověřit shodu s aplikovatelnými normami,
-
ověřit shodu s dokumentovanými postupy
-
ověřit efektivnost procesů v daném systému
-
identifikovat příležitosti pro zlepšení systému.“ (Phillips, 2009, s. 3).
Je zřejmé, že všechny čtyři body kontroly jsou pro organizaci velmi důležité. Především proto, že musí všechny tyto 4 body dodržovat, aby byla schopna splňovat podmínky pro certifikaci. Nakonec, to jestli firma tyto 4 body dodržuje, zjistí auditor. V prvním bodě musí organizace prokázat, že se drží pokynů, které jí stanovuje příručka managementu kvality podle ISO 9001. Dále se k příručce povinně musí vést k některým částem dokumentovaný postup. Ten se také ověřuje a dokonce si ho může auditor vyžádat předem a důkladně si ho prostudovat. Tyto dokumentované postupy musí souhlasit s pokyny, které jsou uvedeny v příručce managementu kvality a tuto skutečnost pak ověřuje auditor jako druhý bod. Následně jako další bod kontroly je zjistit jak jsou na tom podnikové procesy od předchozí kontroly a jak je na tom jejich efektivnost. V posledním bodě auditor upozorní na možnosti, kde všude je možnost zlepšení. Audit může být externí a interní. Externí audit je prováděn třetí nezávislou stranou, zpravidla auditorskou organizací 1x za rok. Interní audity provádí samotní pracovníci, kteří ale musí být vyškoleni na interního auditora. Tyto audity se konají půlročně. Postup u všech typů auditů však zůstává stejný (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 33).
1.4
Dokumentovaný postup
„Použití termínu „dokumentovaný postup“ v této mezinárodní normě znamená, že postup je stanoven, dokumentován, implementován a udržován. Jeden dokument může pokrývat požadavky na jeden, nebo více postupů. Požadavek na dokumentovaný postup může být pokryt jedním, nebo více dokumenty.“ (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17).
14
Stanovení dokumentovaného postupu je velmi důležité, protože je v něm definován postup, který ošetřuje schvalování, přezkoumávání, zajištění změn, dostupnosti a trvalé čitelnosti dokumentů. V dokumentovaném postupu musí být i ošetřeno, jak zabránit používání zastaralých dokumentů (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17). Je nutné, aby příslušné dokumenty podléhaly takové správě, při které by byly k dispozici na všech potřebných místech a v příslušném aktualizovaném stavu. Dokumenty, které jsou vyžadovány systémem managementu kvality, se musí řídit požadavky stanovenými v dokumentovaném postupu (Plášková, 2008, s. 51).
1.5
Dokument
V komentovaném vydání návrhu normy ISO 9001:2008 je dokument definován jako „Dokument je jakýkoli druh informace zaznamenaný na jakémkoli (vhodném) médiu, který má vztah k procesům a činnostem nebo vztahům v organizaci.“ (Plášková, 2008, s. 47). Jiná definice zase popisuje dokument jako základní informační zdroj, který se skládá z množiny dat či informací a jejich nosiče na kterém jsou fixované a formálně i obsahově uspořádané. V knihovnicko-informační oblasti se jako dokumenty označují veškeré informační zdroje, aniž bychom brali v potaz jejich fyzikální podstatu, formu či obsah a způsob prezentace (Vymětal, 2010, s. 75). Jedná se o člověkem vymezenou skupinu dat či informací, které jsou zaznamenány na zvoleném nosiči. Vybraný typ nosiče následně určuje, zda budou data nebo informace v hmotné či nehmotné podobě. Hmotná podoba se dá chápat jako záznam informací v knize, nebo jiném hmatatelném médiu a naopak nehmotná podoba je informace získaná např. z televizního nebo rozhlasového vysílání, kde informaci pouze vidíme nebo slyšíme. Zákon o archivnictví a spisové službě definuje dokument jako: „Dokumentem je každá písemná, obrazová, zvuková nebo jiná zaznamenaná informace, ať již v podobě analogové či digitální, která byla vytvořena původcem nebo byla původci doručena.“ (Zákon č. 243/2010 sb., s. 1, [online]). 15
Pro lepší porozumění této citaci uvedu upřesnění analogové a digitální formy.
1.5.1 Analogový záznam Funguje na principu signálu se spojitě proměnlivým průběhem (např. záznam zvuku na magnetofonovém pásku). K jeho fixaci potřebujeme specifický typ nosiče a následně pak také příslušné dekódovací mechanické, optické nebo elektronické zařízení (např. strojem čitelný záznam). Dále se k analogovému záznamu řadí i text, který je zapsaný nebo vytištěný na papíře, nebo případně na jiném materiálu a stává se tak pro nás vnímatelný zrakem (Vojtášek, 2000, [online]).
1.5.2 Digitální záznam Digitální záznam je reprezentován prostřednictvím znaků binární soustavy (tj. 0 a 1). S tímto kódem umí pracovat pouze počítač. Jedině s pomocí výstupních zařízení (např. monitor, tiskárna) lze digitální záznam převést do analogového záznamu a tím pádem i do člověku srozumitelné formy. Mezi hlavní znaky digitálního záznamu patří univerzálnost (tento kód umožňuje vyjádření textových, obrazových, zvukových a audiovizuálních informací) a maximální redukce znakové sady. Digitální záznam není závislý na konkrétním nosiči (Vojtášek, 2000, [online]). „Informační prameny, které vznikly jako výsledek vědomé lidské činnosti zaměřené na uchování určitého obsahu a jeho následné šíření. Na jejich označení používáme termín dokument.“ (Sedláčková, Marvanová, 2007, s. 12). Pokud se zaměříme spíše na přínosy pro člověka, tak můžeme říci, že dokument umožňuje komunikační spojení mezi komunikátorem a příjemcem, bez ohledu na jejich vzdálenost a čas. Nejedná se však pouze o komunikaci mezi dvěma osobami. Dokument může mít ve stejný časový okamžik velký počet příjemců a následně může být poslán dalším příjemcům. Komunikační cesty mohou být jakkoli dlouhé, záleží na počtu příjemců. Dokumenty uchovávají informace a umožňují tak člověku jejich šíření. Přenášení informací v dokumentech, umožňuje překonat prostorové bariéry mezi komunikátorem a příjemcem (Sedláčková, Marvanová, 2007, s. 14).
16
1.6
Dokumentace podle ISO 9000
1.6.1 Hodnota dokumentace Norma ISO 9000 definuje, že dokumentace v systému managementu kvality má za úkol informovat o souladu činností a zajistit jejich funkčnost (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 14). Obsah dokumentace přispívá a) k dosažení shody s požadavky zákazníka a ke zlepšování kvality, b) k poskytnutí odpovídajícího školení/výcviku, c) k opakovatelnosti a sledovatelnosti, d) k poskytnutí objektivních důkazů a e) k hodnocení efektivnosti a kontinuity vhodnosti systému managementu kvality. (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 14).
1.6.2 Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality
Obrázek 2 Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality
Záznamy Záznamy jsou využívány jako důkazní materiál o shodě produktů a procesů. Slouží i jako podklad pro hodnocení a analýzy (Plášková, 2008, s. 53). Dále zde musí být záznamy, které dokazují schody s požadavky a efektivní fungování systému managementu kvality (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 18).
17
Příručka kvality Poskytuje informace o systému managementu kvality organizace, jak interně, tak i externě (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). Definuje oblast, kde se systém managementu kvality používá. Veškeré vyloučené oblasti musí být zdůvodněny. Příručka kvality dále musí obsahovat dokumentované postupy, které byly pro systém managementu kvality vytvořeny a musí zde být také popsáno, jaké je vzájemné působení mezi procesy tohoto systému (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17). Celkově příručka kvality tvoří jakýsi dokumentační klíč k systému managementu kvality, protože umožňuje ucelený přehled o všech částech tohoto systému. Pomocí příručky kvality je pak systém srozumitelnější pro pracovníky, zákazníky či případně další zájemce, protože jim slouží jako průvodce (Plášková, 2008, s. 49). Plány kvality Jedná se o dokumenty, které popisují, jak se systém managementu kvality aplikuje na určitý produkt, projekt nebo smlouvu (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). Dále také, které postupy a zdroje se používají pro určitý produkt, projekt či případně smlouvu a která osoba plány kvality používá. Zahrnují také postupy týkající se procesů managementu kvality (e-ISO slovník, [online]).
Specifikace Jsou to dokumenty obsahující požadavky (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). Směrnice Dokumenty, obsahující doporučení a návrhy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). Jak provádět činnosti a procesy Dokumenty popisující jakým způsobem provádět činnosti a procesy konzistentním způsobem. Patří sem dokumentované postupy, pracovní instrukce a výkresy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15).
18
Organizace má právo si sama stanovit rozsah požadované dokumentace. Typ média, který bude organizace k dokumentaci využívat, si taktéž může organizace sama vybrat. Ve většině případů je tento výběr omezován velikostí organizace, složitostí procesů a produktů, požadavky ze strany zákazníků a nakonec schopnostmi zaměstnanců tyto požadavky, které se týkají systému managementu kvality plnit (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 15). Dále je podle normy ISO 9001 dovoleno, že dokumentace může mít jakoukoli formu (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17). „Vytvoření dokumentace nemá být samoúčelné, ale má být činností, která přidává hodnotu.“ (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 14).
1.6.3 Požadavky na dokumentaci
Norma ISO 9001 stanovuje, že dokumentace musí obsahovat: „a) dokumentovaná prohlášení o politice kvality a cílech kvality, b) příručku kvality, c) dokumentované postupy a záznamy požadované touto mezinárodní normou a d) dokumenty, včetně záznamů, určené organizací jako potřebné k zajištění efektivního plánování, fungování a řízení svých procesů.“ (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17).
1.6.4 Řízení dokumentů podle ISO 9001 Řízení dokumentace zajišťuje udržování dokumentace v aktuálním stavu (e-ISO slovník, [online]). Jak již bylo zmíněno, záznamy může podnik vést v jakékoliv formě (např. v textové, grafické nebo audiovizuální) a na jakémkoliv typu média. Mezi záznamy patří i např. uložené fyzické vzorky. Nejčastěji jsou záznamy vedeny v listinné nebo elektronické formě. Pro vedení záznamů v elektronické formě musí organizace dodržovat další stanovené podmínky (Plášková, 2008, s. 54).
1.6.4.1
Vedení záznamů v listinné formě podle ISO 9001
Všechny záznamy, které byly pořízeny v listinné formě, nesmí být převedeny do elektronické formy bez archivace listinného originálu. To se týká především dokumentů, jejichž obsah se používá jako důkazní prostředek u soudu. Záznamy by se měly vést 19
přehledně a měly by se průběžně aktualizovat. Dále je možné si určit přístupová práva k jednotlivým druhům záznamů a zabránit tak jejich možnému poškození či případné ztrátě. Záznamy vedené pro interní potřeby organizace se po skončení jejich životního cyklu řídí podle platné legislativy. Podle legislativy má organizace 3 možnosti. Může záznamy předat státnímu archivu nebo záznamy skartovat na základě rozhodnutí státního archivu a nebo nabídnout záznam zákazníkovi (podle smlouvy) (Plášková, 2008, s. 54-55). Skartační řízení provádí archiv na základě skartačního návrhu k posouzení a výběru archiválií (Zákon 244/2010 sb., s. 4, [online]).
1.6.4.2
Vedení záznamů v elektronické formě podle ISO 9001
Záznam vedený v elektronické podobě musí být zabezpečený v přiměřené míře. Záznamem v elektronické formě je pouze ten záznam, který je uložen jen pro čtení a současně zaznamenává jméno odpovědné osoby. Zde se také doporučuje stanovit přístupová práva. Záznam je přijatelně průkazný jen tehdy, kdy je možné určit jeho uživatele nebo tvůrce. Záznamy musí být zálohovány a jejich kopie uloženy na bezpečném místě (Plášková, 2008, s. 55). ISO 9001 nijak neomezuje přístup k záznamům. Nastavení uživatelského přístupu je rozhodnutím organizace.
1.7
Dokumentová komunikace
Dokumentová komunikace zahrnuje všechny libovolné akty a procesy sociální komunikace realizované prostřednictvím dokumentů. Všechny prvky komunikačního spojení mají vliv na typ dokumentu (Sedláčková, Marvanová, 2007, s. 9). Dokumentová komunikace je podstatnou součástí komunikace. Vzhledem k nedokonalosti lidské paměti bylo nutné přizpůsobit dokumenty tak, aby byla možnost je zafixovat a uchovávat. Dokumenty mají tedy za úkol zaznamenat, uchovat informace po nějakou dobu a také je přenést v prostoru (Sedláčková, s. 2, [online]).
20
2 Metodiky V této kapitole popíšu všechny činnosti, které byly potřebné vykonat, abych získala co nejvíce potřebného materiálu pro praktickou část. Většinu informací o fungování společnosti, jsem získala při průběhu praxe. Ve společnosti jsem vypomáhala s administrativou a mohla jsem tak pozorovat chod společnosti z blízka. Pro splnění praktické části bylo nutné si opatřit co nejvíce materiálů k ISO 9001. Jako první jsem si vypůjčila od společnosti normu ISO 9000, která obsahuje základní principy a slovník a normu 9001, která stanovuje požadavky, které musí společnost plnit. Na základě prostudování obou norem (zejména normy ISO 9001) jsem sestavila otázky na rozhovor. Otázky jsem musela upravit jednak z hlediska formulace, aby byly srozumitelné a ne moc složité nebo zdlouhavé, ale také aby odpovědi přinesly relevantní informace. Rozhovor byl možný jen se třemi pracovníky, protože vzhledem k velikosti firmy se o náležitosti týkající se ISO starají pouze oni. Jelikož ve společnosti bylo možné rozhovor udělat pouze se třemi pracovníky, musely se otázky přizpůsobit každému z nich. Jednalo se především o otázky, které zjišťovaly stav společnosti před zavedením ISO a které mi mohli zodpovědět pouze dva pracovníci. Třetí pracovník, zaměstnaný ve firmě 3 roky, nebyl obeznámen se stavem před zavedením ISO. Nicméně byl schopen poskytnout informace týkající se dopadu uplatňování ISO na jeho práci. Dalším problémem bylo, že ve firmě se o ISO stará jen jeden pracovník, takže otázky týkající se především dokumentace mohl zodpovědět pouze jeden zaměstnanec. Z důvodu, že otázky na rozhovor byly ke zjištění některých informací klíčové, konzultovala jsem jejich konečnou podobu s vedoucím a oponentem mé bakalářské práce a také s odborníkem na sociální a verbální komunikaci Mgr. Ludmilou Fonferovou. Jako další podklad pro praktickou část tvořily dokumentované postupy prezentované v listinné formě. Z těch bylo možné zjistit, jak ve firmě probíhají hlavní činnosti týkající se dokumentů (např. příjem, evidence, podepisování, ukládání apod.). Další důležité podklady jsem získala na účetním oddělení. Do rukou se mi tak dostaly výkazy zisků a ztrát, které jsem použila pro další potřebné analýzy. Také jsem zde 21
mohla zjistit veškeré náklady, které se týkají normy ISO 9001. Jednalo se zejména o náklady před získáním certifikátu a o náklady na tzv. recertifikaci. Jako další věc, bylo nutné získání kopie adresáře s formuláři pro ISO 9001, abych zjistila jeho strukturu a mohla si podrobně prozkoumat jednotlivé formuláře a navrhnout tak jejich lepší využití, než bylo doposud.
3 Představení společnosti Interact, a. s. Interact, a. s. je firma působící na poli leasingových a v minulosti i bezpečnostních služeb. Její sídlo je v Praze, působí po celé ČR a v menší míře také v zahraničí. Předmětem podnikání je poskytování komplexních služeb pro leasingové společnosti.
3.1
Historie společnosti
Přímým předchůdcem společnosti byla firma ExCon Praha, s. r. o. (Externe Controlling Services), založená v roce 1993, která společně s partnerskou firmou z Německa začala vyvíjet činnost na úseku vymáhání pohledávek. Od roku 1996 začala společnost působit pod jménem Interact, když odkoupila podíl německého partnera a transformovala se na akciovou společnost. Společnost byla založena se základním kapitálem 1 002 000 Kč a s akciemi na majitele, přičemž hodnota jedné akcie byla 1 000 Kč. Tyto údaje jsou platné dodnes. Nejvýznamnějším klientem je společnost ŠkoFIN, s. r. o. jejíž zakázky mají od počátku největší podíl na obratu společnosti Interact, a. s. Dalším významným klientem je společnost ČSOB Leasing a. s. Uzavření smlouvy v roce 2001 předcházela náročná jednání, která ovšem vyústila v dlouhodobou spolupráci a samozřejmě ve značný podíl na počtu poskytnutých zakázek. Mezi další klienty patří např. Summit Leasing CZ s. r. o., Mercedes-Benz Financial Services Bohemia s. r. o., IKB Leasing ČR s. r. o. a Toyota Financial Services Czech s. r. o. Společnost Interact, a.s. ve své základní činnosti provádí zajištění pohledávek z leasingových, úvěrových a dalších obchodních smluv, v případě leasingu automobilů 22
také odebírání předmětu financování. S tím souvisí poskytování dalších služeb, mezi něž patří: -
Audity u prodejců vozidel, v rámci nichž provádí fyzickou kontrolu a inventarizaci skladů, předváděcích vozů a dalších zařízení. Smyslem je schopnost zajistit srovnatelná data v průběhu pravidelných a nepravidelných kontrol.
-
Ověřování subjektů – zjištění informací, které mohou být důležité pro vznik a úpravu smluvního vztahu před podepsáním smlouvy s klientem. Zahrnuje zjištění účelových informací k potenciálnímu zákazníkovi, které jsou potřebné k vyhodnocení přiměřenosti rizika. S pomocí zákonných prostředků se provádějí činnosti, zahrnující ověření adresy subjektu, získání informací o hodnotě majetku, stavu obchodní činnosti, důvěryhodnosti, vlastnických strukturách a dalších skutečnostech.
-
Realizace excindačních žalob, což představuje přípravu a podání žalob na vydání věci a případně vedení dalších sporů z nich vyplývajících.
Všechny uvedené služby společnost poskytuje na celém území ČR a po vstupu do Evropské unie, vznikají obchodní příležitosti při řešení zakázek také v dalších zemích po celé Evropě, zejména na Slovensku, v Německu a Rakousku.
3.2
Organizační struktura
Obrázek 3 Orgány společnosti
23
Obrázek 4 Organizační struktura
Pozn.: Sekretářka není členem vedení společnosti Společnost aktuálně zaměstnává 15 osob. Zaměstnanci absolvovali školení v metodách asertivní komunikace a v potřebném rozsahu s výkladem smluvního práva. Většina zaměstnanců má dlouholetou praxi ve vymáhání pohledávek. Administrativu a řízení společnosti po stránce právních, ekonomických a provozních otázek zabezpečuje 6 zaměstnanců. Nejvyšším orgánem společnosti je valná hromada akcionářů. Schází se zpravidla jednou do roka. V případě mimořádné události může být svolána častěji. Valná hromada řeší základní otázky a principy fungování společnosti, schvaluje stanovy a jejich změny. Výkonným orgánem společnosti je představenstvo. Členové představenstva rozhodují o všech otázkách, které jsou spojené s chodem společnosti. Dalším statutárním orgánem společnosti je dozorčí rada, která se skládá ze tří členů a plní úkoly, které jí stanoví právní předpisy. Řízení společnosti má dvoustupňovou strukturu. Do prvního stupně řadíme zaměstnance provozu a pracovníky ekonomického oddělení. Druhý stupeň tvoří členové představenstva, kteří jsou aktivně účastni každodenního chodu společnosti. Tento model řízení společnosti je zvolen s ohledem na schopnost pružně a rychle reagovat při stávající velikosti společnosti na vzniklé provozní situace. 24
Společnost Interact, a. s. zavedla do své organizace normu ISO 9001 v roce 2005. V následujícím roce 2006 společnost prokázala splnění podmínek normy ISO 9001 a získala certifikát od autorizované německé společnosti TÜV NORD Czech s. r. o.
4 Analýza současného stavu Zde uvádím současný stav tržeb a nákladů společnosti Interact, a. s.
Graf 1 klesajících tržeb
Graf dokumentuje klesající trend tržeb společnosti za poslední tři roky.
25
Graf 2 Náklady na ISO 9001
Ve výše uvedeném grafu, můžeme sledovat výši nákladů na ISO 9001 od jeho zavedení až do současné doby. V roce 2005 byly náklady nejvyšší, protože firma ISO 9001 zaváděla a využila při tom služeb poradenské služby Qualisis. V následujících letech se náklady ustálily v řádu kolem padesáti tisíc Kč. Ve sledování nákladů jsou poradenské služby a ceny účtované certifikační společnosti.
4.1
Popis struktury dokumentace
Dokumenty, zahrnuté do systému managementu kvality členěné podle charakteru a účelu jsou v následující tabulce rozčleněny do tří samostatných skupin, které tvoří pomyslné vrstvy dokumentace. Dokumenty 1.vrstvy
Příručka jakosti, Organizační řád
Dokumenty 2.vrstvy
Směrnice, Řády, Pokyny ředitele společnosti
Dokumenty 3. vrstvy
Instrukce a ostatní dokumenty, záznamy
26
4.1.1 Dokumenty zařazené do 1. vrstvy: Příručka jakosti Základním dokumentem systému managementu kvality je příručka jakosti. Popisuje již zavedený systém managementu kvality a postupy, které zaručují splnění požadavků a nároků zákazníků, dodržení právních norem a naplnění dalších požadavků managementu společnosti. Organizační řád Je v podstatě kompetenčním modelem, který ve společnosti stanovuje zásady řízení a vymezuje odpovědnosti a pravomoci. Je vyjádřen v organizačním schématu a určuje vzájemnou provázanost jednotlivých organizačních úrovní.
4.1.2 Dokumenty zařazené do 2. vrstvy Směrnice Jsou dokumenty určující organizační a provozní postupy. Směrnice jsou zpracovány zejména pro konkrétní oblasti systému managementu kvality, ve kterých jsou procesy, zabezpečující požadavky ČSN EN ISO 9001. Řády Dokumenty, které obsahují soubor pravidel, pravomocí a odpovědností v určité oblasti systému managementu společnosti. Řády jsou vytvořeny v přímé souvislosti s platnou legislativou. Pokyn ředitele společnosti Ředitel společnosti vydává na následující krátké nebo přiměřeně dlouhé období pokyny, kterými ukládá zabezpečení úkolů ve společnosti podle aktuální technické i personální připravenosti a existujících závazků.
4.1.3 Dokumenty zařazené do 3. vrstvy Instrukce Druh dokumentu, který v podrobnější úrovni než řád stanovuje postup realizace určitých činností. 27
Záznamy Dokumenty, ve kterých se zaznamenávají dosažené výsledky a které mohou poskytovat potřebné informace o provedených pracích a činnostech. Ostatní dokumenty Do kategorie „Ostatní dokumenty“ řadíme všechny ostatní dokumenty, které jsou v rámci systému managementu kvality společnosti vedeny.
4.2
Příjem dokumentů
Dokumenty jsou přijímány v listinné i elektronické formě. Listinné dokumenty přebírá sekretářka společnosti. Pokud je na obálce uvedeno jméno a příjmení fyzické osoby, tak se dopis předá konkrétnímu zaměstnanci. V ostatních případech, je dokument, případně obálka dokumentu opatřena podacím razítkem s označením dne jeho doručení. Po jeho zaevidování se předá k vyřízení. Podací razítko obsahuje datum, číslo jednací, počet listů a počet listů příloh. Vznikne-li situace, že fyzická osoba jako adresát až dodatečně zjistí, že obsah soukromé zásilky má pracovní charakter, neprodleně zajistí jeho dodatečné zaevidování. Pro příjem dokumentů v elektronické formě je vytvořena struktura jednoúčelových emailových schránek, do nichž se ukládá pošta pracovního charakteru. V případě, že dokument pracovního charakteru byl doručen do e-mailové schránky některého pracovníka, musí adresát sám zajistit jeho přesun do speciální e-mailové schránky určené pro příjem dokumentů pracovního charakteru.
4.3
Evidence dokumentů
Pro evidenci přijatých dokumentů je zřízen ručně vedený podací deník, který má formu knihy. Záznamy jsou prováděny sekvenčně s uvedením pořadí a časového údaje převzetí, aby nebylo možné vpisovat dodatečné řádky mezi již dříve zapsané. Číselná řada začíná každý rok od čísla 1 a je ukončena číslem posledního záznamu téhož roku. Pokud je některý dokument označen za vyřízený, zaznamená se k doručenému dokumentu se stejným číslem jednacím. Do podacího deníku se zaznamenávají pouze doku-
28
menty pracovního charakteru. Reklamní materiály, časopisy brožury, nabídkové katalogy a podobné tiskoviny se neevidují.
4.4
Rozdělování a oběh dokumentů
Přijaté dokumenty se předávají ke zpracování určeným pracovníkům, což zabezpečuje sekretářka a pracovník potvrzuje jejich převzetí. Od okamžiku převzetí dokumentu začínají běžet stanovené termíny pro jejich vyřízení. Současně sekretářka eviduje v deníku, kdo má který dokument v řešení. Na základě realizace zakázek podle přidělených dokumentů zpracovávají pracovníci stanovené průběžné a závěrečné zprávy, které odevzdávají zpět sekretářce, jež zajišťuje jejich další distribuci směrem k zákazníkovi (zadavateli zakázky). Evidence přidělených dokumentů, jejich vyřizování a zpracování zpráv je výchozím zdrojem pro vytváření měsíčních statistik.
4.5
Podepisování dokumentů
Dokument podepisuje zaměstnanec, který má k podpisu dokumentu pravomoc, stanovenou mu směrnicí, či podpisovým řádem. K dokumentu v digitální podobě může pověřený pracovník v případě potřeby, nebo v přímo stanovených případech musí, připojit zaručený elektronický podpis.
4.6
Ukládání a skartace dokumentů
Vyřízené písemnosti se ukládají v registratuře, popř. soubory v elektronické formě na záznamových (CDROM, DVD, HD) nosičích po provozně nezbytně nutnou dobu na jednotlivých úsecích. Dokumenty jsou ve společnosti archivovány dle potřeby 1-5 let, pokud není právními předpisy stanovena doba delší. Po ukončení kalendářního roku jsou písemnosti zpravidla uloženy do registratury. Před uložením se dokumenty označí ukládacím znakem, skartačním znakem a skartační lhůtou. Po uplynutí skartační lhůty jsou dokumenty převedeny do skartačního řízení. Zodpovědnost za řádné provedení skartačního řízení nese generální ředitel.
29
Ve skartačním řízení se používá označení s následujícím významem: -
znak A (archiv) označuje dokument trvalé hodnoty, který je ve skartačním řízení určen jako archiválie k trvalému uložení do archivu.
-
Skartační znak S označuje dokument bez trvalé hodnoty, který je předurčen v skartačním řízení ke zničení.
-
Skartační znak V (výběr) označuje dokument, který je v průběhu skartačního řízení posouzen a následně převeden mezi dokumenty se skartačním znakem A nebo S.
4.7
Datový model dokumentace podle normy ISO 9001
Na základě doporučení poradenské firmy byly nastaveny základy dokumentové komunikace ve firmě podle dále uvedeného datového modelu. Tento model vychází z obecných principů normy ISO 9001 a může být dále vyvíjen, nicméně v této chvíli zachycuje aktuální stav.
30
0..*
Zápis Vzdělávací akce
Směrnice 1..1 Obsahuje
-
Plán
0..* Jsou realizovány podle
- Zhodnocení efektivnosti
- Identifkátor - Počet listů - Číslo vydání
1..1
Popis
1..1 0..* Identifikuje 0..* dodržuje
Proces
Karta
-
0..*
0..* je zapsán Audit
0..* je realizován podle
-
1..1 1..1
Auditor Zhodnocení Cíl Předmět
1..1
odpovídá
0..* jsou v 1..1 má
List neshody
0..* 0..* probíhá dle 1..1
1..1
1..1 Doba platnosti Změnách
1..1 je přiděleno
1..1 je tvořena z
1..1
Předmět změny Přidané listy Změněné listy Zrušené listy
1..1
Opatření k nápravě
1..1
Číslo
1..1
- Příčina - Cíl - Sočasný stav
- Obsah - Počet listů - Název 1..1
Obsahuje
1..1 1..1
Příručka jakosti
0..*
Kapitola
1..1
1..1
1..1 se skládá z
0..*
0..* 1..1
- Formulářů - Předpisů
- Číslo vydání
Pžezkoumání aktuálnosti
Pokyn
0..*
- Věc - Ředitel - Cíl
Záznam
Seznam
Uložené opatření k nápravě - Charakteristika - Ukládající
1..1
1..1 -
- Vyhodnocení efektivnosti - z auditu
1..1
1..1
0..*
Konání
- Den - Měsíc - Rok
Zpráva 1..1 vyžaduje
Datum
záznamu
1..1 je přiděleno
0..*
- Formulace - Opatření
1..1
obsahuje
je zapsaán
Program
Dodavatel - Název - Adresa - Dodávky
0..*
jméno funkce Odpovědnost Záznam o přijímacím řízení
1..1
Otázky
1..1 obsahuje - Hodnocení - Zjištštění
Prezenční listina Zaměstnanec
1..1
- Pracovní činnost
1..1 má
tvoří
1..1 předkládá
1..1 0..*
Název Cíl Kód Vstupy Výstupy Zdroje Obsah
Porada - Typ 0..*
1..*
-
- Harmonogram - Vzdělávání
1..1
0..* navštěvují 1..1
- Přítomní - Nepřítomní - Program
- Nutnost změny
1..1 Seznámení
1..1 obsahuje
1..1 0..*
1..1 Je v
0..* 1..1 1..1
Výpůjčka
0..*
1..1
0..*
1..1
1..1 zaznamenává
0..*
0..*
Obsahuje
Distribuce
Technická norma 0..*
Termín - Plnění - Vyhodnocení
Dokument
0..*
31
Obrázek 65 Datový model diagram
4.7.1 Slovní popis datového diagramu Firma Interact, a. s. používá pro svůj provoz podle ISO 9001 velké množství formulářů. Nevyplněné formuláře jsou uloženy na pevném disku počítače, ze kterého jsou tištěny a podle potřeby vyplňovány a zakládány. Na formulářích jsou uvedeny kolonky pro vyplnění různých druhů časových údajů, od nespecifikovaných (nadepsaných jen „Datum“) po určité jako datum změny, datum převzetí nebo datum konání. Formuláře související s dokumentací podle ISO 9001, lze rozdělit do několika celků. Na diagramu lze vidět položky, které jsou společné pro dokumenty z různých skupin. Jednou z nejdůležitějších částí dokumentace je audit. Audity jsou vedené auditory z řad zaměstnanců firmy a řídí se programy auditů pro určité období. Každý audit má vypracovaný plán, ve kterém je uveden předmět auditu, procesy, požadavky datum zahájení a jména zaměstnanců týmu auditorů. Během auditu je potřeba splnit auditní otázky, mezi které patří například doložení seznamu platné dokumentace, nebo předložení platného postupu pro řízení dokumentů a záznamů o jeho distribuci. Do hodnocení výsledku každé otázky, je možno zadat bez odchylky, nekritická odchylka nebo kritická odchylka. Poslední položkou seznamu auditních otázek je slovní hodnocení každé z nich. Neshody identifikované během auditu jsou zapsány s pořadovým číslem do listu neshody. Na listu neshody je uvedeno číslo auditu, během kterého byla neshoda identifikována, proces ve kterém byla identifikována a číslo otázky. Mezi další informace na listu neshody patří formulace neshody nebo jejího projevu, formulace příčiny, jméno pracovníka, který je za zjištění příčiny neshody odpovědný atd. Výsledek auditu je zapsán do zprávy z interního auditu, která obsahuje zhodnocení a jména týmu auditorů datum a počet listů. Procesy ve firmě jsou specifikovány na kartě procesu. Obsahem karty jsou podrobné informace o procesu včetně například vstupů, výstupů, cílů a zdrojů procesu. Pravidla procesu popisuje i směrnice. Pokud zaměstnanec objeví v procesu neshody, které vychází z informací z karty procesu nebo ze směrnice, zapíše je do karty neshody. Údaje z karty neshody jsou dále využívány při přijetí opatření k nápravě. Dodávky zdrojů od externích firem, jsou zaznamenány v kartě dodavatele, kde je kromě identifikace firmy uvedeno také její hodnocení z hlediska kvality dodávek, spolehlivosti a specifikace. 32
Generální ředitel a ředitel firmy mohou prostřednictvím formuláře pokyn, prezentovat svá doporučení, úkoly a cíle. Obsahem pokynu je kromě pořadového čísla, roku vzniku, věci (informuje, čeho se pokyn týká) také výpis cílů, které je podle ředitele nutné splnit. Každý cíl se skládá z pořadového čísla, slovního určení, programu realizace, termínu a je zde také určena odpovědná osoba. Z každé firemní porady je tvořen zápis z porady. Existují dva druhy porad, porada zaměstnanců a porada vedení. Před začátkem každé porady je zkontrolován počet přítomných s počtem ohlášených. Výsledek je zapsán do prezenční listiny. Z prezenční listiny jsou přítomní a nepřítomní zaměstnanci zapsáni do zápisu z porady. Dále každá porada obsahuje svůj program, podpis odpovědné osoby a datum. Nejrozsáhlejším dokumentem firmy je příručka jakosti. V elektronické formě je rozdělena do samostatných souborů podle kapitol. Účelem příručky jakosti je podat ucelený přehled o managementu kvality používaném ve společnosti podle normy ISO 9001. Každá kapitola příručky obsahuje číslo kapitoly a seznam listů. Následuje standardní členění podobných dokumentů ve formě různých úrovní nadpisů, které popisují všechny detaily o firmě a o její struktuře a procesech. Součástí dokumentace managementu kvality je také záznam o seznámení, kde zaměstnanci potvrzují, že byli s příručkou seznámeni. ISO 9001 také vyžaduje, aby byly vedeny seznamy všech dokumentů, které organizace vlastní nebo používá. Podle povahy seznamu jsou na něm uvedeny oproti ostatním položkám některé další informace, jako například u seznamu technických norem je uvedeno datum platnosti, číslo normy, změna nebo oprava a údaje o výpůjčce nebo vracení normy. Naproti tomu seznam formulářů a seznam předpisů si obsahuje jen číslo formuláře/předpisu, jeho název a datum zavedení. Zaměstnanci dodržují při realizaci určitých procesů směrnice. Těmito procesy jsou: Tvorba a řízení dokumentace Řízení lidských zdrojů Řízení infrastruktury Průběh zakázky 33
Nakupování Interní audity Každá z uvedených směrnic obsahuje název procesu, kterého se týká, počet listů, číslo vydání, číslo výtisků a vlastní popis pravidel realizace procesu dělených dle kapitol. Směrnice dále obsahuje i záznam o seznámení podobně jako dokumentace managementu kvality. O každém zaměstnanci je vedeno velké množství formulářů. V těchto formulářích je uvedeno vzdělávání zaměstnance, funkce ve firmě, záznam o přijímacím řízení, efektivnost zaměstnancova vzdělávání a podobně. Zaměstnanci také identifikují neshody při realizaci procesů a předkládají opatření k nápravě. Vzdělávání zaměstnanců je zaznamenáno v plánu vzdělávání. Pro plnění požadavků normy je zároveň nutné zaznamenávat veškeré změny dokumentů, seznámení zaměstnanců s dokumenty, distribuci dokumentů a přezkoumávání aktuálnosti.
34
4.8
Rozhovory
V této části uvádím provedené řízené rozhovory s konkrétními pracovníky. Rozhovor se týkal pouze pracovníků, kteří mají nějaký vliv na dokumentaci k ISO 9001. Otázky jsem rozdělila na dvě části. První část se týká skutečností a dopadů na firmu a druhá část se týká osobního vyjádření. Pan Zikmund odpovídal pouze na část 2. Paní PaeDr. Libuše Šudáková Pracovní pozice: vedení agendy k ISO 9001 Část 1 1.
Co bylo podmětem k zavedení certifikace ISO 9001? Zkvalitnění práce a lepší prezentace firmy.
2.
Zdá se Vám oběh dokumentů (podle ISO) přehlednější? Myslím si, že zůstal stejný.
3.
Co všechno se změnilo po zavedení ISO? Všude se musely přidat informace o ISO. Na poradách se nyní řeší i ISO a pravidelně se musíme školit.
4.
Splnil certifikát za dobu používání to, co jste od něj očekávali? Ano. Všichni se na nás dívají, že děláme kvalitní práci. Je lepší, než kdyby nebylo. Ne každá firma si může tento certifikát dovolit.
5.
Co pro Vás bylo nejobtížnější při zavádění? Nic nebylo obtížné. Se zavedením nám pomáhala renomovaná firma.
6.
Museli jste kvůli certifikaci ISO přidat nějaký další proces? Nemuseli. Zjistili jsme, že potřebné procesy ve firmě již jsou, ale neříkalo se jim tak. Nevěděli jsme, že to jsou oni.
35
7.
Máte ve firmě díky ISO dokumentů víc? Pokud ano, tak kde všude Vám dokumenty přibyly? Určitě ano. Předtím jsme dělali jen účetní audity. Přibyly také formuláře na získávání analýz.
8.
Jak nebo na základě čeho se tvoří dokumentovaný postup? Dokumentovaný postup se tvoří na základě požadavků v normě. Firma Qualisis, která nám pomáhala se zaváděním, nám dala základ a vytvořila potřebné formuláře.
9.
Je pro vás obtížné vymýšlet návrhy na zlepšení? Ne. Všechny nedostatky se dají vyčíst z formulářů.
10.
Jaké odpovědnosti a pravomoci, jste museli zavést v rámci ISO? V popisu pracovní činnosti jednotlivých pracovníku, kteří mají ISO na starost, přibyly další činnosti, které musí vykonávat a za které jsou odpovědni.
11.
Ovlivnilo nějak ISO komunikaci se zákazníkem? Ne, komunikace zůstala v zásadě stejná.
12.
Změnil se nějak proces nákupu? Je to teď přehlednější a kdykoliv k nahlédnutí.
13.
Jak probíhá dozorový audit? 1x za rok. Osobní kontrola auditorem. Nejdříve nám auditor pošle plán auditu, ve kterém nám sdělí, kdy přijde, kolik hodin bude audit trvat a co bude kontrolovat. Poté proběhne kontrola dle plánu a za týden auditor pošle zprávu z auditu.
14.
Z jakého důvodu upřednostňujete většinu dokumentů k ISO v papírové podobě? Přijde mi to přehlednější. Papírové vedení vyhovuje mě i auditorovi. Myslím si, že když jsou formuláře vyplněné ručně, tak je to takové osobnější a je vidět, že jsem si s tím dala práci.
36
15.
Za jakých podmínek byste byli ochotni vést dokumenty k ISO v elektronické formě? Zatím nám současné vedení dokumentace vyhovuje. Pokud by to bylo přání auditora to takhle vést, tak bych o tom zauvažovala. Zatím je ale s touto formou vedení spokojen.
Část 2 1.
Jak ovlivnila certifikace náplň Vaší práce? Co všechno se změnilo? Přibylo víc práce, ale je to práce zajímavá a vede ke zlepšování.
2.
Bylo školení proplacené? Ano.
3.
Bylo pro Vás školení náročné? Kolik Vám zabralo času? Školení mi zabralo jeden den. Bylo také dobře připravené, dozvěděla jsem se hodně věcí a na závěr byla diskuze, kde se mohly zodpovědět případné dotazy. Náročnost školení – ohodnoťte na škále Nenáročné
1 4.
2
Náročné
3
4
5
Myslíte si, že školení z ISO vám zvýší uplatnění na trhu práce? Ano. Pokud by zaměstnavatel vyžadoval znalost ISO, tak je to určitě výhoda. Ted v této oblasti pracuji a myslím si, že bych v ní mohla pokračovat.
5.
Jaký je pro Vás přínos dokumentovaných postupů? Jak často je využíváte? Je to teď přehlednější. Ví se jak tu teď co probíhá. Využívám je dle potřeby, ale většinou tak 1x za měsíc.
37
Paní Jana Kudějová Pozice: účetní, Interní auditor Část 1 1.
Co bylo podmětem k zavedení certifikace ISO 9001? Konkurence v oboru. Nadnárodní organizace a velké firmy ISO vyžadují.
2.
Co všechno se změnilo po zavedení ISO? V chodu firmy nic podstatného, ale přibylo administrativy spojené s ISO.
3.
Splnil certifikát za dobu používání to, co jste od něj očekávali? V podstatě jsme nic zvláštního neočekávali. Potřebovali jsme ISO, protože někteří odběratelé ho vyžadovali. Certifikát splnil svůj účel – pro udržení a získání zakázek.
4.
Co pro Vás bylo nejobtížnější při zavádění? Zpracování příručky jakosti.
5.
Ovlivnilo nějak ISO komunikaci se zákazníkem? Myslím, že ne. Pouze jsme zjišťovali spokojenost zákazníků. Hodnocení bylo převážně kladné.
6.
Změnil se nějak proces nákupu? Myslím, že proces se nezměnil. Některé nákupy plánujeme předem, některé řešíme podle aktuální potřeby.
7.
Jak ovlivnila certifikace náplň Vaší práce? Co všechno se změnilo? Certifikace původní práci nezměnila. Pouze jsme jednotlivé činnosti popsaly, zkontrolovali postupy. Ve spojení s ISO přibyla administrativa, interní audity a kontrola jednotlivých postupů.
38
Část 2 1.
Bylo školení proplacené? Školení bylo v pracovní době a zaplatila ho firma.
2.
Bylo pro Vás školení náročné? Kolik Vám zabralo času? Bylo náročné především, než jsme pochopili, co se od nás vyžaduje. Trvalo asi 5-6 hodin. Náročnost školení – ohodnoťte na škále Nenáročné
1 3.
2
Náročné
3
4
5
Myslíte si, že školení z ISO vám zvýší uplatnění na trhu práce? Myslím, že ne. Jen v případě, že by zaměstnavatel vyžadoval znalost ISO 9001.
4.
Jaký je pro Vás přínos dokumentovaných postupů? Jak často je využíváte? Pochopila jsem postupy především u činností, které normálně nevykonávám a zamyslela jsem se, jestli nejdou vykonávat lépe, rychleji nebo ekonomičtěji. Využívám je prakticky při každé práci, aniž bych si to uvědomovala.
Pan Josef Zikmund Pozice: oddělení zakázek, Interní auditor Část 2 1.
Bylo školení proplacené? Školení bylo v pracovní době. Firma zaplatila školitele.
2.
Bylo pro Vás školení náročné? Kolik Vám zabralo času?
39
Školení zabralo asi 5 hodin. Bylo náročné si uvědomit a ujasnit všechny postupy – nejen ty, které dělám. 3.
Náročnost školení – ohodnoťte na škále Nenáročné
1 4.
2
Náročné
3
4
5
Myslíte si, že školení z ISO vám zvýší uplatnění na trhu práce? Ne. Myslím, že v mé činnosti není ISO potřebné.
5.
Jaký je pro Vás přínos dokumentovaných postupů? Jak často je využíváte? Ujasnění chodu jednotlivých činností. v podstatě dokumentované postupy moc často nevyužívám.
Vyhodnocení rozhovorů Z rozhovoru vyplývá, že pro zavedení normy ISO 9001 se velmi osvědčila pomoc poradenské firmy, díky níž se proces zavedení zkrátil na přijatelnou dobu. Také zaměstnanci byli ušetřeni zbytečného stresu při zdlouhavé implementaci a v zásadě během jediného dne byli schopni pochopit principy dalšího nakládání s firemními dokumenty. Zajímavé je, že zaměstnanec zodpovědný za evidenci firemních dokumentů nepociťuje potřebu preciznější elektronické evidence s argumentací, že to audit nevyžaduje. Školení, které prováděla poradenská firma, se zdá být přiměřené potřebám. Jakkoli se jedná o složitější problematiku, zaměstnanci ho přijali s pochopením. Systém managementu kvality musel být nějakou dobu zaveden a musel fungovat, aby mohl být certifikován. V případě společnosti Interact, a.s. se jednalo o dobu jednoho roku. Školení se v pravidelných cyklech opakuje, ale je prováděno v pracovní době hrazené zaměstnavatelem a lze ho hodnotit jako součást zvyšování kvalifikace pracovníků. Získané znalosti umožňují udržet ve firmě potřebný standard a pro zaměstnance představuje osobní benefit pro jejich budoucí uplatnění na trhu práce. 40
5 Problémy dokumentové komunikace Po důkladném nastudování dokumentace a okolností jejího vedení jsem došla k závěru, že pro skutečné dosažení přínosů by bylo vhodné přijmout některá opatření, která by organizaci umožňovala lepší manipulaci s dokumenty. Nyní je většina dokumentace k ISO 9001 tvořena strukturovanými formuláři vytvořenými v aplikaci MS Word, které si firma nechala vyrobit od poradenské firmy Qualisis v době, kdy systém managementu kvality zaváděla. Jelikož firma uplatňuje ISO 9001 od roku 2005, nastala situace, kdy po panu Brunclíkovi, který zodpovídal za vedení dokumentace do roku 2007 a poté odešel do důchodu, převzala správu této agendy paní Šudáková. Paní Šudáková upřednostňuje vedení formulářů v listinné formě. Důsledkem je, že byly vytištěny prázdné formuláře a záznamy se doplňují ručně. Vyplněné formuláře se pak zakládají do šanonů a za zálohu je považováno to, že je vytištěno více nevyplněných formulářů, které se dají v případě nouze okopírovat. Při tomto způsobu vedení vzniká velké množství papírové dokumentace. Počítačový disk, kde jsou formuláře uloženy, je v podstatě nevyužívaný a také nezálohovaný. Vznikla zde složka, která obsahuje velké množství formulářů, z nichž některé jsou vyplněné ještě panem Brunclíkem a některé jsou nevyplněné. Formulářů je více druhů a každý se jinak jmenuje. Trvá velmi dlouho, než se požadovaný formulář najde. Obzvlášť, když zvážíme, že jsou mezi nimi ještě vyplněné staré formuláře, které již měly být vymazány. Změnou pracovníků a jejich odlišným pohledem na vedení dokumentace se stala složka s dokumenty naprosto nepřehlednou a hlavně nevyužívanou bez známky uspořádání. Myslím, že za současné situace by bylo vhodné se zabývat otázkou úplného převodu dokumentace k ISO do elektronické podoby s využitím vhodného softwaru, který by byl schopen podporovat různé formáty elektronických dokumentů. Dále by software měl být schopen řízení dokumentace podle ISO 9001. Vzhledem k tomu, že vytvoření formulářů v MS Word bylo v celku nákladnou záležitostí, mohly by zůstat zachovány. Danému účelu by mohl vyhovovat např. tento produkt: EISOD (elektronická ISO dokumentace) Jedním z programů vytvořených za účelem řízení dokumentace je EISOD. Systém EISOD byl vytvořen společností IPM (Institut průmyslového managementu, spol. s.r.o.). EISOD je bezlicenční program. Hlavní specializací tohoto programu je elektro41
nická síťová správa. Program je využíván zejména pro efektivní správu a údržbu dokumentace systému managementu kvality. EISOD je založen na architektuře klient/server, přičemž je možné nastavení bez serveru. Spravované dokumenty a databáze jsou uloženy na serveru. V programu lze nastavit tzv. uživatelský přístup. To znamená, že uživateli budou přidělena práva pro přístup a dále rozsah činností, které může uživatel v jednotlivých modulech provádět (popis modulů viz níže). V rámci celého systému je prováděna interní kontrola a sledování přístupů uživatelů do systému. Díky interní kontrole je možné zjistit, který uživatel kdy provedl změnu ve vybraném dokumentu. EISOD zahrnuje následující moduly: 1. Správa dokumentace SMJ Tento modul je zaměřen na komplexní správu a management dokumentace systému managementu kvality. Modul umožňuje podporu systému dokumentace firmy (normy, směrnice, pracovní postupy, záznamy,…). Tento modul usnadňuje řídit oběh dokumentů mezi jednotlivými uživateli. Je přitom lhostejné, ve které aplikaci tyto dokumenty vznikly nebo k jaké aplikaci patří. Každá změna dokumentu je evidována, všichni uživatelé mohou prohlížet předchozí revize dokumentu s informací o době jejich platnosti, změnovým protokolem a seznamem připomínek k příslušné revizi. Dokumenty procházejí jednotlivými fázemi vývoje, jako je zpracování, ověření, schvalování, konečné aktualizace a archivace předchozí revize dokumentů (tzv. životní cyklus dokumentů). Výhodou tohoto modulu je úspora času a tím i úspora firemních nákladů. Všechny změny a upozornění mohou být navíc zasílány automaticky formou emailů. 2. Správa auditů, neshod, opatření Tento modul je určen výhradně pro správu interních a externích auditů dle definovaného workflow auditů. Ten zahrnuje veškerý proces od plánování a přípravy, přes vyplnění auditních dotazníků a vystavení a správu karet doporučení dle definovaného workflow karty doporučení, neshody dle definovaného workflow karty neshody, preventivních a nápravných opatření dle definovaného workflow karty preventivního opatření až po uzavření jednotlivých auditů a karet. Modul rovněž obsahuje nástroje, které
42
umožňují rychlé a snadné hodnocení stavu systému managementu kvality. Výstupem tohoto hodnocení jsou pak souhrnné tabulky a grafy. Program EISOD zahrnuje také další moduly. Jedná se např. o modul analýzy, modul správa reklamací, modul hodnocení od zákazníků, procesů, dodavatelů, zaměstnanců, modul lidské zdroje, modul správa měřidel a zařízení, nebo např. o modul systémová parametrizace – customizace. Uvedené moduly by připadaly v úvahu, kdyby se firma rozhodla do optimalizace investovat. Nicméně pro řešení dočasné situace bych doporučila především modul správa dokumentace systému managementu kvality a případně modul správa auditů, neshod a opatření. Protože je EISOD bezlicenční, cena nezávisí pouze na počtu uživatelů systému, protože je nabízen jako řešení pro více oblastí systému managementu kvality podle norem ISO 9000:2000, ISO 14000, ISO TS 16949, a další (Institut průmyslového managementu, 2012, [online]).
Obrázek 7 Okno managementu dokumentace
Zdroj: Institut průmyslového managementu, 2012 dostupný z:
43
Závěr Ve své bakalářské práci jsem zpracovala poznatky, které jsem, s laskavým svolením akcionářů, získala a vyhodnotila při mém působení ve společnosti Interact, a. s. v období únor až květen 2012. Cílem bylo prostudovat aktuální stav uplatňování normy ISO 9001 a najít přínosy, které tyto principy společnosti přináší. Za tímto účelem, jsem vycházela z dostupné listinné i elektronické dokumentace společnosti, sledování běžné každodenní praxe společnosti a fungování komunikace. Rozhovory se zaměstnanci a získané poznatky jsem konfrontovala s obecně platnými standardy a postupy danými normou ISO 9001. Metodiku své práce jsem diskutovala s vedoucím a oponentem bakalářské práce. Přípravu rozhovorů a problematiku komunikace jsem také konzultovala s Mgr. Ludmilou Fonferovou. Ve svých závěrech jsem vycházela z prostudovaných firemních materiálů, vlastních zkušeností získaných při návštěvách společnosti a v neposlední řadě z účetních výkazů firmy. Společnost Interact a. s. působí na trhu již 16 let a z toho 6 let je nositelem certifikátu ISO 9001. Firma má zavedené postupy vycházející z doporučení této normy, má vytvořené odpovídající vnitropodnikové směrnice a všichni zaměstnanci prošli školením této problematiky. Přínosem je, že přes i velký počet ručně doplňovaných dokumentů, jsou tyto zdroje trvale k dispozici a lze z nich snadno získávat statistiky a případně i další analýzy. Na druhé straně jsem shledala skutečnosti, které považuji za vhodné dořešit a zjednodušit. Jde zejména o podchycení podnikové dokumentace k ISO 9001 v jednotné, tím myslím elektronické, formě. Dále se nabízí použití některého moderního programového vybavení, specializovaného na zpracování těchto materiálů, které by zjednodušilo práci s jeho shromažďováním a hlavně zpřehlednilo dnes již značně rozsáhlý arzenál dokumentů. Konkrétní doporučení uvádím v samostatné kapitole. Co se týká přínosů podnikové komunikace při naplňování uvedené normy, došla jsem k závěru, že hlavním aktivem je zde vnější prezentace společnosti vůči zákazníkům a spolupracujícím osobám. Udělení certifikátu a dodržování zásad stavených normou staví tuto společnost do pozice seriozně a standardně fungující organizace. Nicméně, myslím si, že naplňování těchto předpokladů by se dalo při uskutečnění mých doporučení do44
sáhnout efektivněji, snadněji a tedy i levněji. Za podstatné považuji konstatování, že uplatněním zásad podnikového komunikace pro ISO 9001, jsou vytvořeny předpoklady pro snížení nákladů společnosti a tím i dosažení lepších hospodářských výsledků. Je však třeba vidět, že současná ekonomická situace firmy je rozhodujícím způsobem ovlivněna velkým úbytkem zakázek v důsledku obecného trendu klesajícího zájmu o služby leasingu a za poslední rok firma vykazuje pokles tržeb o 36 %. V tomto objemu nemůžeme očekávat radikální obrat hospodářské výsledku zlevněním podnikové komunikace. Co je však nesmírně důležité, to je skutečnost, že zřetelně a kvalitně vedená a prezentovaná firemní agenda na principech ISO 9001 zvyšuje zásadním způsobem důvěryhodnost společnosti Interact, a. s., ať už při získávání nových zákazníků, či nových obchodních příležitostí, nebo například při hledání strategického partnera.
45
Seznam použité literatury
ISO Central Secretariat. Selection and use of the ISO 9000 family of standards. Switzerland: International Organization for Standardization, 2009. 12 s. ISBN 978-92-6710494-2 PHILLIPS, Ann W. Interní audity ISO 9001:2008 snadno a efektivně. Praha: Česká společnost pro jakost, 2009. 168 s. ISBN 978-80-02-02167-4 PLÁŠKOVÁ, Alena. Komentované vydání návrhu normy ISO 9001:2008. Praha: Český normalizační institut, 2008. 141 s. ISBN 978-80-02-02090-5 Sedláčková, Beáta, Marvanová, Eva, Dokumentová komunikace: Studijní texty. Praha: Národní knihovna ČR, 2007. 150 s. ISBN 978-80-7050-535-9 VYMĚTAL, J. Informační zdroje v odborné literatuře. 1. vyd. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2010. 436 s. ISBN 978-80-7357-520-5 ZAJÍC, Jiří a VESELÝ, Jiří. Jak vytvořit systém managementu kvality. Praha: Národní informační středisko pro podporu kvality, 2005. 146 s. ISBN 80-7283-178-x
Seznam internetových zdrojů About ISO [online]. Praha : International Organization for Standardization, 2011 – [cit. 2012-05-20]. Dostupný z WWW Dlouhodobá archivace digitálních dokumentů [online]. Praha : Ikaros, 2000 – (cit. 2012-05-20]. Dostupný z WWW < http://www.ikaros.cz/node/675> Typologie dokumentů [online]. Opava : Slezská univerzita v Opavě, [cit. 2012-05-20]. Dostupný z WWW
Implementace systému EISOD [online]. Plzeň : Institut průmyslového managementu, [cit.
2012-05-20].
Dostupný
z
WWW
plzen.cz/index_eisod.php?t=implem_sys_eisod_dok> 46
Seznam legislativních zdrojů a norem Česko. Zákon č. 499 ze dne 30. června 2004, ve znění pozdějších předpisů. In Sbírka zákonů České republiky. 2010, částka 86, s. 3322-3368. Dostupný také z WWW:< http://aplikace.mvcr.cz/sbirka-zakonu/ViewFile.aspx?type=c&id=5771 >. ISSN 12111244
Ústav pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. Česká technická norma: Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník (ISO 9000). Praha, 2006. 62 s. Ústav pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. Česká technická norma: Systémy managementu kvality - Požadavky (ISO 9001). Praha, 2009. 56 s.
Seznam obrázků Obrázek 1 model procesně orientovaného systému managementu kvality ................ 10 Obrázek 2 Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality ......... 17 Obrázek 3 Orgány společnosti ................................................................................... 23 Obrázek 4 Organizační struktura ................................................................................ 24 Obrázek 5 Datový model ............................................................................................ 31 Obrázek 6 Datový diagram......................................................................................... 31 Obrázek 7 Okno managementu dokumentace ............................................................ 43
Seznam grafů Graf 1 klesajících tržeb............................................................................................... 25 Graf 2 Náklady na ISO 9001 ...................................................................................... 26
47
Seznam příloh Příloha 1 Obecně klesající trend služeb leasingu ....................................................... 49 Příloha 2 Schéma realizace procesu vymáhání dluhu ................................................ 50 Příloha 3 Souhlas s uvedením rozhovorů ................................................................... 51
48
Příloha 1 Obecně klesající trend služeb leasingu
49
Příloha 2 Schéma realizace procesu vymáhání dluhu
50
Příloha 3 Souhlas s uvedením rozhovorů
51
