Výroční zpráva Ombudsmana
Ombudsman společností GE Money Bank, a.s., GE Money Auto, s.r.o. a GE Money Leasing, s.r.o. Vážení klienti, akcionáři, obchodní partneři a kolegové, před rokem jsme Vám představili první výroční zprávu Ombudsmana pro klienty společností GE Money Bank, a.s. a GE Money Auto, s.r.o., a seznámili Vás tak se souhrnným přehledem a vývojem klientských podnětů za rok 2014. Tato výroční zpráva svým obsahem navazuje na předchozí rok, a poskytuje tak ucelený pohled na aktuální vývoj podnětů klientů. Rok 2015 byl ve znamení mírného poklesu přijatých klientských reklamací a stížností, který byl patrný v průběhu celého roku. Celkový pokles řešených případů kopíroval i počet klientů, kteří se na nás obraceli opakovaně, protože nebyli spokojeni s výsledným vyjádřením společnosti k jejich podnětu (pokles o 14 %). Tento vývoj hodnotíme pozitivně a vnímáme rostoucí spokojenost klientů s našimi produkty a službami. Zvyšující se spokojenost našich klientů deklaruje také loňský výsledek průzkumu spokojenosti klientů z pohledu jejich případného doporučení našich služeb svým známým. Výroční zpráva se opět věnuje vývoji počtu stížností a reklamací, průběhu jejich řešení a shrnutí výsledků práce celého týmu, který se i nadále řídí svými zásadami: Jsme objektivní. Jsme nestranní. Jsme důslední při posuzování oprávněnosti požadavků. Případy řešíme individuálně a zohledňujeme konkrétní situaci klienta. Společně s celým týmem děkujeme klientům za každou zpětnou vazbu a podnět, díky nimž můžeme reagovat na zvyšující se nároky kladené na naše produkty a služby. Velké díky patří i všem zaměstnancům společností, kteří se starají o spokojenost našich klientů.
Petra Ott Ombudsman GE Money Bank, a.s., GE Money Auto, s.r.o. a GE Money Leasing, s.r.o.
2
Stížnosti a reklamace Reklamace a stížnosti vnímáme jako projev vůle, vyjádření nespokojenosti, názoru či očekávání klienta spojené s poskytovanými produkty a službami. Jejich příčinou může být selhání procesu, technická či lidská chyba, případně nepochopení produktu či služby ze strany klienta nebo nedorozumění mezi klientem a zástupcem společnosti. Někdy nás osloví klienti pouze za účelem doporučení ke zlepšení nějakého procesu nebo produktu, které by se jim líbilo, které považují za přínosné. Všechny tyto podněty pro nás představují cennou zpětnou vazbu, s níž můžeme dále pracovat a s níž dále pracujeme. Společnosti GE Money Bank, a.s. (dále jen „GEMB“), GE Money Auto, s.r.o. (dále jen „GEMA“) a GE Money Leasing, s.r.o. (dále jen „GEML“) si váží zpětné vazby klientů a nabízí jim několik možných cest, jak svou zprávu společnosti předat: osobně na kterémkoli obchodním místě GEMB; dopisem adresovaným do sídla GEMB, GEMA či GEML; telefonicky na lince zákaznického servisu GEMB – tel: 224 443 636, GEMA – tel: 224 446 262 a GEML – tel: 800 181 800; telefonicky na lince oddělení správy pohledávek GEMB – tel: 224 445 858 a GEMA – tel: 224 446 020; elektronicky zprávou zaslanou prostřednictvím Internet Banky či prostřednictvím chatové relace a formuláře umístěných na internetové stránce www.gemoney.cz; případně přes sociální sítě Facebook či Twitter.
Vývoj počtu stížností, reklamací a požadavků „V roce 2015 týmy pro řešení stížností a reklamací společně s týmem Ombudsmana pro klienty zpracovaly přes 18 tisíc případů (podaných reklamací, stížností a podnětů klientů i neklientů společností GEMB, GEMA a GEML). Ve srovnání s rokem 2014 jsme zaznamenali pozitivní pokles o téměř 3 tisíce případů.“ I v roce 2015 se na nás klienti nejčastěji obraceli prostřednictvím sítě obchodních míst a zákaznických linek, a to převážně v souvislosti s transakcemi platebními či kreditními kartami, naúčtovanými poplatky a sankčními poplatky.
Počet požadavků v letech 2008–2015 Centralizace řešení reklamací a stížností 25 000
20 000
15 000 Počet reklamací Počet stížností 10 000
5 000
0 3
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
K jakým produktům se stížnosti vztahují?
1% 2% 2%
5%
3% 29 %
3%
Debetní karta Běžný účet Netýká se produktu 14 %
Kreditní karta Expres Auto Flexikredit Konsolidace Hypotéka Ostatní 18 % 23 %
Jakým způsobem nás klienti kontaktují
3%
3%
4%
44 %
Pobočka GEMB Telefon Internet Banka Dopis Ostatní kanály
46 %
4
Oblasti důvodů stížností 9%
3% 6% 53 %
Transakce/Poplatky/Odměny/Úroky Kvalita služby/Lidská chyba Korespondence Smluvní podmínky Ostatní důvody 29 %
Průběh řešení reklamací a stížností „Naším cílem je snížit počet stížností adresovaných na Ombudsmana a zvyšovat spokojenost klientů s našimi službami.“ Každou reklamaci nejprve začíná řešit některé z devatenácti reklamačních oddělení společnosti. Příslušný reklamační tým předá stanovisko do centrálního Týmu zpracování stížností a reklamací, kde zajistí případné potřebné nápravné kroky a informují klienta, jak byl jeho podnět vyřešen. Každý případ zaevidují do systémů, aby následně bylo možné sledovat trendy ve vývoji jednotlivých typů podnětů klientů. Klientem podaná stížnost je vždy řešena pracovníky Týmu zpracování stížností a reklamací. V rámci šetření konzultuje řešitel danou problematiku s kompetentními odděleními, ověřuje informace poskytnuté klientovi prostřednictvím poslechu hovorů, prochází veškerou smluvní dokumentaci a na základě zjištěných skutečností komplexně vyhodnocuje situaci. Naším cílem je řešit jednotlivé stížnosti maximálně individuálně, se zohledněním všech aspektů smluvního vztahu včetně délky historie klienta a jeho dosavadní platební morálky. Zpětně je klient informován o stanovisku společnosti opět buď písemnou cestou, telefonicky nebo elektronickou cestou, tj. e-mailem (pokud nám takovou formu komunikace klient odsouhlasil), zprávou do Internet Banky nebo odpovědí na Facebooku.
5
Lhůta pro zpracování reklamací a stížností „Třetinu požadavků klientů vyřešíme do týdne.“ Naší snahou je vyřešit požadavky klientů v co nejkratší možné lhůtě. Délka řešení je však významně ovlivněna závažností případu, nutností prověření všech relevantních informací a vstupem třetí strany do řešení případu (např. obchodníka, u kterého byla použita platební karta). V roce 2015 se nám podařilo vyřešit přibližně třetinu případů do 7 kalendářních dní. Naopak ve 30denní lhůtě, stanovené Reklamačním řádem, nebylo vyřešeno 9 % požadavků. Oproti roku 2014 to znamenalo nárůst o 4 %, který korespondoval se zvýšením počtu reklamací a stížností vztahujících se ke karetním transakcím. Reklamace transakcí uskutečněných debetní nebo kreditní kartou jsou vždy řešeny ve spolupráci se třetí stranou – obchodníkem – proto jejich řešení vyžaduje více času. V těchto případech, kdy není požadavek klienta vyřešen ve 30denní lhůtě, odesíláme klientům s dostatečným předstihem informaci o prodloužení termínu pro vyřešení případu s ohledem na jeho složitost a potřebné zajištění podkladů pro její vyhodnocení.
20 000 91 % 15 000
61 %
10 000
Vyřešeno do 30 dní 5 000 34 %
0
Vyřešeno do 14 dní
Vyřešeno do 7 dní
Výsledky vyřešených reklamací a stížností „32 % reklamací a stížností bylo vyhodnoceno jako oprávněných.“ Stížnost či reklamace může být vyhodnocena několika různými způsoby. Je-li vyhodnocena jako oprávněná a prokázalo se naše pochybení, je chyba napravena a klientovi jsou kompenzovány náklady spojené s chybou a jejím řešením, případně nastaveny poplatkové prázdniny nebo benefit v podobě speciální retenční sazby na čerpaném produktu. Neoprávněná stížnost či reklamace může být ukončena objasněním situace a detailním vysvětlením celého případu klientovi, odpuštěním poplatku/sankce jakožto vstřícného kroku, případně zasláním dárku. Z celkového počtu klientských reklamací a stížností bylo přibližně 32 % vyhodnoceno jako oprávněných, což ve srovnání s rokem 2014 představuje mírný nárůst. I tento nárůst je možné přičíst navýšenému počtu karetních transakcí, u nichž je obvykle vyšší procento oprávněných reklamací. 6
Ombudsman pro klienty „V roce 2015 vyřešil tým Ombudsmana pro klienty přes 700 požadavků klientů.“ Oproti roku 2014 to znamená pokles o více než 500 vyřešených požadavků klientů. Tato skutečnost deklaruje naši snahu, aby bylo co nejvíce případů vyřešeno již v rámci prvotního kontaktu s klientem. Institut Ombudsmana pro klienty společnosti GE Money Bank, a.s., GE Money Auto, s.r.o., a nyní i GE Money Leasing, s.r.o., vznikl koncem roku 2012. A jaké jsou jeho hlavní činnosti? Opětovně prověřuje a posuzuje požadavky klientů, kteří nejsou spokojeni s předchozím řešením jejich požadavku (stížnosti či reklamace); zabývá se závažnými stížnostmi či reklamacemi, jejichž předmětem je vysoká finanční částka; posuzuje stížnosti adresované přímo Ombudsmanovi nebo členům vedení společností GEMB, GEMA a GEML; komunikuje a poskytuje součinnost Kanceláři finančního arbitra České republiky; zpracovává podklady a vyjádření k požadavkům dohlížejících orgánů, tedy České národní banky a Úřadu pro ochranu osobních údajů; hledá samotné příčiny vzniku problematických situací a navrhuje mechanismy k jejich odstranění. Na těchto oblastech spolupracuje se specializovaným týmem Customer Experience, jehož primárním cílem je monitorovat a konkrétními kroky také zlepšovat zákaznickou zkušenost našich klientů. Tým Ombudsmana pro klienty je tvořen vybranými experty, pracovníky s bohatými zkušenostmi se servisem pro zákazníky z různých pracovních pozic. Kromě zkušeností s jednáním se zákazníky mají tito pracovníci rozsáhlý přehled o všech produktech, procesech a odděleních společnosti.
Z dopisů klientů „Pozitivní reakce klientů, jejichž stížnost či reklamace byla vyřešena, dodávají oběma týmům (týmu zpracování stížností a reklamací a týmu Ombudsmana pro klienty) odhodlání a energii pokračovat v jejich náročné práci.“ „Vážená děvčata, ráda bych Vám poděkovala za vrácení 2 částek. Mockrát Vám děkuji. Krásné prožití svátku VÁM přeji, hodně zdraví, lásky, něhy. Hodně peněz, a taky úspěchů, žádný stres, hodně úsměvů.“ „Mnohokrát děkuji já Vám za Vaši vstřícnost a ochotu i za kladné vyřízení mé prosby (i když nazvané reklamace). Ještě jednou děkuji a přeji Vám pohodový den.“ „Dobrý den a děkuji za odpověď. Je vidět, že máte zájem o klienty. Moc si toho vážím. Je to vše v lidech a žel často to není nejlepší. Děkuji za pochopení a pěkný den. F.H.“ „Děkuji za vstřícnost a porozumění, se kterým jste řešila celou situaci. 600 Kč se může zdát malá částka, ale pro mě a vnučku je to týdenní částka na jídlo nebo úhrada obědů na měsíc ve škole. Opravdu děkuji. Snažím se posílat splátky v určený termín a v plné výši.“ „Mockrát děkuji za rychlou reakci a vstřícné vrácení částky v rámci reklamace, jak sama uvádíte, opravdu se každý měsíc snažím využívat kartu pouze pro bezúročné období a v souvislosti s nákupy a vždy si hlídám, abych nemusel platit něco navíc. To, že jste mi vrátili částku, je naprostá fantazie, moc vám za to děkuji, moc si toho vážím a je to bod pro GE Money Bank a pro vás. Ještě jednou děkuji a jsem s pozdravem, dneska těch špatných zpráv bylo tolik, že tahle zpráva mi úplně spravila náladu.“ „Děkuji za Vaši vstřícnost při reklamaci mojí stížnosti a zůstávám i nadále Vaším spokojeným a dlouholetým klientem.“ 7
GE Money Bank, a.s., Vyskočilova 1422/1a, 140 28 Praha 4 – Michle, IČO 25672720, zapsáno u MS v Praze, odd. B, vl. 5403, tel.: +420 224 443 636
