VÝROČNÁ SPRÁVA O ČINNOSTI BANKOVÉHO OMBUDSMANA ZA ROK 2015 BANKOVÝ OMBUDSMAN SLOVENSKEJ BANKOVEJ ASOCIÁCIE
Bratislava, marec 2015 www.bankovyombudsman.sk
Výročná správa o činnosti Bankového ombudsmana za rok 2015
Obsah PRÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY ........................................................................ 2 ZÁKLADNÉ FAKTY O ČINNOSTI BANKOVÉHO OMBUDSMANA V ROKU 2015 ...... 4 Klienti obracajúci sa na Bankového ombudsmana ................................................................. 6 KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA ROZHODNUTIA ................................................ 7 Odmietnuté podnety ............................................................................................................... 8 Obligatórne odložené podnety ................................................................................................ 8 Fakultatívne odložené podnety ............................................................................................... 8 Nepreukázané pochybenie banky ........................................................................................... 9 Vybavené v prospech klienta .................................................................................................. 9 Postúpené podnety .................................................................................................................. 9 Odporučenie na súd .............................................................................................................. 10 KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV ................................................. 100 Úvery .................................................................................................................................... 10 Platobný styk a operácie s platobnými kartami .................................................................. 133 Bežné účty, termínované vklady, vkladné knižky .............................................................. 144 Investičné služby a investičné poradenstvo ........................................................................ 155 Iné ....................................................................................................................................... 156 SWITCHING ÚČTOV ZA ROK 2015 .................................................................................. 166
PRÍHOVOR BANKOVEJ OMBUDSMANKY Na Kanceláriu Bankového ombudsmana sa obracajú klienti bánk s dôverou, že sme posledná inštitúcia, ktorá môže pomôcť pri riešení ich problému. Nás táto dôvera zaväzuje a zároveň teší. Ku každému prípadu pristupujeme s veľkou zodpovednosťou. Snažíme sa pre klientov vytvoriť dostatočný priestor na otvorenú komunikáciu. Ku všetkým z nich pristupujeme s odbornou starostlivosťou a hlbokým ľudským porozumením. Pri každom podnete klienta, ale aj pri osobnej konzultácii, máme za to, že empatia je cesta k lepšiemu pochopeniu toho, s čím ľudia za nami prichádzajú. Veľmi nás teší korektná spolupráca s dotknutými bankami, pretože iba prostredníctvom kvalitnej komunikácie sa dá úspešne spolupracovať. Naša vďaka patri všetkým ombudsmanom bánk a oddeleniam starostlivosti o klienta, ktoré napriek tomu, že prípad už šetrili, dokážu opätovne, spoločne s nami, hľadať nové riešenia. Rada by som uviedla, že od založenia našej kancelárie sa na nás obrátilo takmer 14 500 ľudí, vo všetkých formách komunikácie, ktoré používame. Oficiálne sme za osem rokov prešetrili spolu 2630 podnetov. V uplynulom roku sa na nás obrátilo 1985 klientov bánk s rôznymi otázkami, z čoho 160 podaní bolo vybavených osobne, 1042 telefonicky a 783 elektronickou poštou. V roku 2015 dosiahla materiálna satisfakcia poskytnutá klientom vo forme vrátenia či odpustenia poplatkov alebo zľavy z úrokovej sadzby takmer 15.000 eur. V týchto prípadoch nešlo vždy len o zadosťučinenie, na ktoré mali klienti nárok, ale banka v snahe o zachovanie korektných vzťahov často urobila ústretové kroky v prospech klienta napriek tomu, že nebolo preukázané jej pochybenie. V uplynulom roku dominovali podnety týkajúce sa problémov so splácaním úverov. Klienti sa zväčša domáhali odkladu splátok, či ich zníženia. Neboli to len oficiálne podnety, ale i množstvo telefonátov a emailov týkajúcich sa platobnej neschopnosti. Dôvody, ktoré predchádzajú problémom so splácaním, sú rôzne. Ide napríklad o zdedené úvery po zosnulom manželovi/manželke, stratu zamestnania, druhotnú platobnú neschopnosť, závažné zdravotné problémy či iné životné situácie. Následne v dôsledku platobnej neschopnosti klienta dochádza k zosplatneniu úveru, vymáhaniu pohľadávky, alebo vyhláseniu dražby a k problémom s tým spojenými. Základnou prioritou Bankového ombudsmana je aj naďalej osvetová činnosť. Som presvedčená, že finančne gramotný klient, je nielen dobrým hospodárom a manažérom svojich financií, ale aj kvalitným partnerom pre komunikáciu. Keby som mala porovnať informovanosť klientov pred ôsmimi rokmi a v súčasnosti, je to obrovský rozdiel. Prirodzene, najmä v kategórií starších občanov sú vedomosti v rámci financií obmedzené. Preto je zo strany bánk potrebná kvalitná a odborná starostlivosť rešpektujúca vek a so zreteľom na to, aby pracovníci seniorom napríklad neponúkali produkty ako investovanie do fondov, keďže v niektorých prípadoch ide vyslovene o stret s etikou.
Bankový ombudsman má záujem byť aj súčasťou inštitútu Alternatívneho riešenia sporov, vychádzajúceho z iniciatívy Európskej únie. Uplynulý rok sme preto venovali aj príprave na splnenie podmienok, ktoré vyžaduje. Moja vďaka patrí všetkým pracovníkom bánk, ktorí pre nás a klienta dokážu robiť doslova zázraky a pomáhajú hľadať riešenia miesto argumentov. Eva Černá Bankový ombudsman
ZÁKLADNÉ FAKTY O ČINNOSTI BANKOVÉHO OMBUDSMANA V ROKU 2015 Počet všetkých prešetrovaných podnetov v roku 2015 Počet podnetov doručených v r. 2014 a ukončených v r. 2015 Počet nových podnetov doručených v r. 2015 Počet podnetov v štádiu riešenia (k 31.12.2015) Počet ukončených podnetov v roku 2015 Počet obligatórne odložených podnetov Počet fakultatívne odložených podnetov Počet podnetov s nepreukázaným pochybením banky Počet podnetov vybavených v prospech klienta Počet postúpených podnetov Počet podnetov, v ktorých bolo klientom odporučené obrátiť sa na súd Počet odmietnutých podnetov Tab. 1
373 54 319 53 320 50 59 74 94 13 5 24
V roku 2015 sme zaznamenali 319 novoprijatých podnetov, čo je pokles oproti minulému roku, kedy bol počet podnetov 383 za kalendárny rok 2014.
Graf 1 Všetky podnety, ktoré boli prijaté v roku 2014, avšak k 31.12.2014 nebolo konanie na ich základe ukončené (54), boli v roku 2015 prešetrené a ukončené. Celkovo Bankový ombudsman v období od 1.1.2015 do 31.12.2015 prešetroval 373 podnetov. K 31.12.2015 nebolo ešte ukončené prešetrovanie 53 podnetov, ktoré boli prijaté v roku 2015.
V roku 2015 bolo najviac podnetov prijatých v mesiaci október (38) a najmenej v mesiacoch január (16).
Počet prijatých podnetov v roku 2015 40 35 30 25 20
15 10 5 0
Graf 2 O služby Bankového ombudsmana v poskytovaní poradenstva prostredníctvom osobných, telefonických a e-mailových konzultácií je stále veľký záujem. Na kanceláriu sa v roku 2015 obrátilo telefonicky, prostredníctvom e-mailu alebo osobne dokopy až 1985 klientov bánk s rôznymi otázkami, z toho 160 podaní bolo vybavených osobne, 1042 telefonicky a 783 elektronickou poštou.
1500 1000 500 0 2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Telefonicky E-mailom Osobne
Graf 3 Toto poradenstvo má veľkú opodstatnenosť, pretože poskytnutím správnych a úplných informácií má spotrebiteľ lepšiu predstavu o produkte a poskytovaných službách a v konečnom dôsledku sa eliminujú sťažnosti, prípadne podnety pred Bankovým ombudsmanom. V súčasnosti sú to napríklad bezpečnostné zásady pri používaní platobných prostriedkov, poradenstvo pri refinancovaní úverov, kedy sa klienti vopred informujú ohľadom svojich povinností a času potrebného na realizáciu refinancovania úverov, poradenstvo pri problémoch so splácaním úveru a následne so zosplatnením úveru, či vyhlásením dražby. Častým problémom klientov je platobná neschopnosť, kedy Bankový ombudsman poskytuje rady ako riešiť túto situáciu, či už podaním žiadosti o odklad splátok alebo o zníženie splátok a predĺženie doby splácania. V takýchto prípadoch vždy zdôrazňujeme nevyhnutnosť komunikácie klienta s bankou. Klienti obracajúci sa na Bankového ombudsmana Na Bankového ombudsmana sa štatisticky obrátil takmer rovnaký podiel mužov (52 %) ako žien (47 %). V nižšie uvedenom grafe sme zohľadnili aj štatisticky takmer zanedbateľný počet sťažujúcich sa fyzických osôb - podnikateľov a právnických osôb. Priemerný rok narodenia podávateľa podnetu sme pomocou dostupných údajov určili na rok 1969. Podnikateľský subjekt 2%
Žena 49% Muž 49%
Graf 4 Aj v roku 2015 bolo najviac podnetov prijatých od klientov bánk pochádzajúcich z Bratislavského kraja (26 %), v druhom poradí boli spotrebitelia pochádzajúci z Košického kraja (15 %), následne z Banskobystrického kraja (13 %), z Nitrianskeho (11 %), ďalej nasledovali Trnavského (10%), zo Žilinského (9 %), z Prešovského (8 %) a z Trenčianskeho kraja (8 %).
Kategorizácia podnetov podľa miesta bydliska podávateľa podnetu iné 0%
Košický kraj 15% Prešovský kraj 8% Žilinský kraj 9%
Banskobystricky kraj 13% Trenčiansky kraj 8%
Bratislavský kraj 26%
Trnavský kraj 10% Nitransky kraj 11%
Graf 5 Podávatelia podnetov zvolili najmä podanie a doručenie podnetov prostredníctvom poštovej zásielky (56%). V ostatných prípadoch boli podnety doručené elektronicky (31 %) prípadne osobne (13%) počas alebo mimo úradných hodín Bankového ombudsmana.
Spôsob doručenia ukončených podnetov 13%
poštou
31%
emailom 56%
osobne
Graf 6 KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA ROZHODNUTIA
Kategorizácia podnetov podľa rozhodnutia Postúpené Odmietnuté 8% 4%
V prospech klienta 29%
Obligatórne odložené 16%
Graf 7 Odmietnuté podnety
Odporúčanie na súd 2% Nepreukázané pochybenie banky 23%
Fakultatívne odložené 18%
Celkový počet odmietnutých podnetov je 24, čo je dôkazom o trende poklesu podnetov, ktoré Bankový ombudsman musí odmietnuť. V roku 2014 ich bolo 36, v roku 2013 70. Dôvodom odmietnutia podnetu pred Bankovým ombudsmanom bol nedostatok právomoci Bankového ombudsmana konať vo veci, kedy sa spotrebiteľ sťažoval na činnosť mimobankového subjektu, poisťovne alebo inej inštitúcie. V každom prípade sme podávateľom poskytli kontakty na spotrebiteľské združenia alebo kontakt na inú príslušnú inštitúciu. Medzi túto kategóriu podnetov boli zahrnuté aj podnety podané osobami, ktoré v zmluvnom vzťahu s bankou vystupovali ako fyzické osoby- podnikatelia alebo právnické osoby. V týchto prípadoch kancelária Bankového ombudsmana informovala podávateľov o možnosti domáhať sa ochrany svojich práv a právom chránených záujmov na príslušnom súde. Obligatórne odložené podnety V súlade s článkom 7 ods. 4 Postupu Bankového ombudsmana (ďalej iba „Postupu BO“) bolo odložených 50 podnetov, čo je pokles o 28 obligatórne odložených podnetov oproti minulému roku, kedy ich bolo 78. Do tejto kategórie sú zahrnuté všetky podnety, v ktorých podávateľ podnetu napáda výšku úrokových sadzieb alebo poplatkov za bankové služby ako aj podnety, ktorých náležitosti ustanovené v článku 6 ods. 6 Postupu BO neboli doplnené alebo spresnené v určenej lehote a to aj napriek výzve Bankového ombudsmana. Bankový ombudsman je takisto povinný odložiť podnet podľa tohto ustanovenia aj v prípadoch, kedy sa v rámci konania podarí nájsť podávateľovi podnetu s bankou spoločné riešenie a dohodnúť sa zmierlivou cestou, následkom čoho vezme podávateľ podnetu svoj podnet pred Bankovým ombudsmanom späť. Rovnako Bankový ombudsman odkladal podnety, ak už súd alebo správny orgán vo veci rozhodol, väčšinou v súvislosti s exekúciou. V týchto prípadoch Bankový ombudsman poskytoval klientovi rady týkajúce sa ďalších možností riešenia prípadov. Bankový ombudsman je povinný podnet odložiť aj v prípadoch, ak vec, ktorej sa podnet týka, prejednáva súd, vrátane rozhodcovského súdu, alebo správny orgán alebo ak je podnet anonymný. Fakultatívne odložené podnety Fakultatívne odložených podnetov (článok 7 ods. 5 Postupu BO) bolo v roku 2015 spolu 59. Väčšina podnetov nemala charakter sporu, prípadne neprebehlo šetrenie v rámci reklamačného konania v banke a podávatelia podnetu skôr žiadali Bankového ombudsmana o radu alebo stanovisko ohľadom ich ďalšieho postupu. V prípadoch zjavnej neopodstatnenosti, ich podnet Bankový ombudsman odložil a poskytol vysvetlenie, resp. aj radu v ich ďalšom postupe. Bankový ombudsman mohol podnet odložiť aj v prípade, ak zistil, že:
sa podnet netýkal osoby, ktorá ho podala, pokiaľ nepredložila písomný súhlas dotknutej osoby na podanie podnetu alebo písomné plnomocenstvo vo veci, podnet neobsahoval písomný súhlas so spracovaním osobných údajov a údajov tvoriacich bankové tajomstvo,
od udalosti, ktorej sa podnet týkal, uplynul v deň doručenia podnetu čas dlhší ako tri roky, išlo o podnet vo veci, ktorú už Bankový ombudsman vybavil a opakovaný podnet neobsahoval nové skutočnosti.
Nepreukázané pochybenie banky V 74 prípadoch nebolo v rámci konania pred Bankovým ombudsmanom objektívne preukázané pochybenie banky. Bankový ombudsman na základe predložených dôkazov zo strany podávateľa podnetu ako aj zo strany banky vyvodil záver, že banka konala v súlade s Etickým kódexom, a preto banke neuložila žiadne opatrenie na nápravu. Do tejto kategórie podnetov spadajú aj podnety, kedy sa dostupnými dôkaznými prostriedkami nepodarilo v rámci konania preukázať pochybenie banky, no ani ho úplne vylúčiť (napríklad kvôli objektívne nemožnému preukazovaniu obsahu verbálnej komunikácie na úrovni obchodného miesta banky).
Vybavené v prospech klienta V prospech klienta bolo vybavených 94 z prešetrovaných podnetov. Do tejto kategórie podnetov patria jednak prípady, kedy sa preukázalo pochybenie banky, ktorá prijala opatrenie na nápravu, ďalej prípady kedy bolo Bankovým ombudsmanom vydané odporúčanie na nápravu ako aj prípady, kedy sa banka aj napriek nepreukázanému pochybeniu rozhodla vyhovieť návrhu spotrebiteľa v záujme zachovania korektných vzťahov s ním. V roku 2014 bolo v prospech klienta vybavených 23 % zo všetkých podnetov, v roku 2015 to bolo 29 %.
Postúpené podnety Postúpenými podnetmi (13) boli v roku 2015 podnety, ktoré boli svojim obsahom reklamáciou (sťažnosťou). Podľa svojho obsahu išlo o reklamáciu, ktorá bola zrejme mylne uvedenou adresou príjemcu adresovaná do kancelárie Bankového ombudsmana. V týchto prípadoch sme podania postúpili na priame vybavenie konkrétnej banke, prípadne inej inštitúcii. Vo všetkých prípadoch bol podávateľ podnetu o tejto skutočnosti informovaný.
Odporučenie na súd Kancelária Bankového ombudsmana odporučila v 5 prípadoch podávateľom podnetu obrátiť sa na súd a to z toho dôvodu, že ich spor mal výlučne právnu povahu a Bankový ombudsman v rámci zmierlivého konania nedokázal spor klienta s bankou urovnať.
KATEGORIZÁCIA PODNETOV PODĽA PRODUKTOV Počet všetkých neodmietnutých podnetov ukončených do 31.12.2015 Úvery (hypotekárne, spotrebné, povolené a nepovolené prečerpanie) Platobný styk a operácie s platobnými kartami Bežné účty, termínované vklady, vkladné knižky Investičné služby a investičné poradenstvo Iné (napr. stavebné sporenie, sprostredkovanie poistenia, ochrana os. údajov atď.) Tab. 2
296 185 47 48 7 9
Počet všetkých neodmietnutých podnetov ukončených do 31.12.2015 Bežné účty, termínované vklady, vkladné knižky 14% Platobný styk a operácie s platobnými kartami 12%
Investičné služby a investičné poradenstvo 2%
Iné (napr. stavebné sporenie, sprostredkovanie poistenia, ochrana os. údajov atď.) 4%
Úvery (hypotekárne, spotrebné, povolené a nepovolené prečerpanie) 68%
Graf 8
Úvery Značná väčšina podávateľov podnetov (185) obsahovala námietky alebo žiadosti týkajúce sa úverových produktov. V uplynulom roku dominovali opäť podnety týkajúce sa problémov so splácaním úverov. Zväčša sa klienti domáhali odkladu splátok, či ich zníženia.
Bankový ombudsman v prípadoch, kedy sa klienti domáhali povolenia odkladu či zníženia splátok, v domnienke, že sa tým vyrieši ich situácia, ozrejmoval, že na odklad ani zníženie splátok nie je právny nárok, nie vždy to je možné a nie vždy to vyrieši situáciu. Vzhľadom na konkrétne okolnosti prípadov sa Bankový ombudsman snažil v spolupráci s bankami hľadať iné riešenia pre klientov (doplatiť omeškané splátky a potom podať žiadosť o reštrukturalizáciu úveru, či formou posúdenia žiadosti o individuálne riešenie sa našlo zo strany banky ústretové riešenie pre klienta). V značnej miere sa podarilo spoluprácou Bankového ombudsmana a banky zmierniť dopady negatívnej životnej situácie klienta na splácanie úverov. V prípadoch, kedy klienti namietali postup banky, ktorý predchádzal zosplatneniu úveru či dražbe, Bankový ombudsman prešetroval, aké kroky banka uskutočnila predtým, než pristúpila k zosplatneniu úveru (upomienky, výzvy, komunikácia banky s klientom) alebo k výkonu záložného práva a súčasne, či banka dala klientovi dostatočný časový priestor na doplatenie omeškaných splátok a na riešenie situácie. Bankový ombudsman zistil zlyhanie predovšetkým na strane klientov, ktorí si nepreberali korešpondenciu od banky (obsahujúcu upomienky na nezaplatené splátky, výzvy na zaplatenie, či upozornenia na následky nezaplatenia splátok) alebo neoznámili banke zmenu adresy a teda znemožnili doručenie takejto korešpondencie. Vzhľadom na prevažné pochybenia na strane klientov Bankový ombudsman sa sústredil na edukáciu klientov ohľadom možnosti postupu banky v prípade vymáhania pohľadávok a na rady ohľadom postupu pri predaji nehnuteľnosti vo vlastnej réžii, či iných riešení v prípade vymáhania už vzniknutého dlhu. Pri riešení finančných ťažkostí sa spotrebitelia obracali na Bankového ombudsmana so žiadosťou o pomoc nielen formou oficiálnych podnetov, ale aj prostredníctvom e-mailov, telefonátov a osobných návštev. Podnety klientov súviseli prevažne s už vzniknutou zhoršenou situáciou. Bankový ombudsman predovšetkým zdôrazňoval nutnosť včasného riešenia situácie intenzívnou komunikáciou s bankou, kedy sa klient ešte nedostal do omeškania so splácaním. Spotrebitelia naďalej preukazujú zvýšený záujem o predčasné splatenie úverov a o vybavovanie výhodnejších úverov, čo môže súvisieť aj s neustále klesajúcimi úrokovými sadzbami na finančnom trhu. Bankový ombudsman rieši následne problémy spotrebiteľov pri predčasnom splatení úverov. Najčastejšie ide o tzv. úvery na bývanie v súvislosti s uplynutím doby fixácie úrokovej sadzby alebo zmeny úrokovej sadzby. Zvýšenou osvetou aj zo strany Bankového ombudsmana (formou internetovej stránky, prednášok a médií) klesá počet podnetov súvisiacich s nevytvorením dostatočnej rezervy na vydanie potvrdenia (súhlasu s predčasným splatením obsahujúceho vyčíslenie zostatku úveru) potrebného na splatenie/ refinancovanie úveru zo strany klientov. U väčšiny bánk je veľmi dobre zabehnutý systém riešenia vzniknutých problémov súvisiacich s predčasným splatením a aj informovanosť spotrebiteľov sa lepší vďaka osvete v tejto téme.
Bankový ombudsman riešil viaceré podnety týkajúce sa požiadaviek klientov o to, aby im Banka vyňala jednu nehnuteľnosť spod režimu záložného práva, nakoľko boli založené dve nehnuteľnosti v prospech úveru a zároveň zostatok úveru bol v nepomere k spoločnej hodnote oboch zabezpečovaných nehnuteľností. Vo väčšine prípadov banka klientovi na žiadosť vyhovela za splnenia určitých podmienok, napriek tomu, že banka je oprávnená mať úver zabezpečený počas celého úverového vzťahu. V súvislosti so záložným právom Bankový ombudsman riešil podnety, kde sa podávatelia sťažovali na komplikácie pri vydávaní kvitancií a zasielaní na kataster nehnuteľností. Najčastejšie išlo o situácie pri kúpe/predaji nehnuteľnosti, resp. refinancovaní úveru, kedy od činnosti/nečinnosti 1 banky (predávajúcich) závisia kupujúci – častokrát druhotne nedodržia oni podmienky čerpania a sú tým sankcionovaní ich bankou. Vzhľadom k tomu, že neexistuje jednotnosť úpravy povinnosti bánk vydať kvitanciu do konkrétneho termínu, Bankový ombudsman v týchto prípadoch v spolupráci s bankami promptne riešili vzniknuté komplikácie. Naďalej sa Bankový ombudsman snažil pomôcť najmä pri komunikácii, predchádzaní, prípadne urýchlení vyriešenia problému. Vo viacerých prípadoch sa tak dokázalo predísť prípadným komplikáciám, už pred podaním samotného podnetu spotrebiteľa pred Bankovým ombudsmanom, nakoľko takéto prípady riešili banky prioritne a väčšinou aj vyriešili v prospech svojho klienta. Náš záväzok je naďalej šíriť osvetu medzi spotrebiteľmi hlavne v súvislosti s výraznými zmenami v legislatíve upravujúcej úvery na bývanie a informovať o ich právach a povinnostiach prostredníctvom našej internetovej stránky, kde budeme uverejňovať aktuálnu legislatívu, prakticky spracovávať ďalšie problémové oblasti a poskytovať odporúčania postupov v prípade dotazov zo strany spotrebiteľov. Bankový ombudsman riešil taktiež problémy súvisiace so štátnym príspevkom pre mladých, kedy vo väčšine prípadov prispelo k vyriešeniu problému ozrejmenie mechanizmu priznávania a vyplácania štátneho príspevku pre mladých. Väčšina sťažností mala pôvod v stručnej právnej úprave vyplácania štátneho príspevku pre mladých (ďalej iba „ŠPM“) – problémové oblasti boli vznik nároku, začiatok vyplácania, splnenie konkrétnych podmienok, ktoré zvyknú byť konkretizované až v žiadosti o poskytnutie ŠPM, preto sa na ne nevedia klienti vopred pripraviť. V zákone o bankách je uvedené, že ŠPM sa poskytuje mladému poberateľovi hypotekárneho úveru každoročne po dobu piatich rokov od začatia úročenia hypotekárneho úveru, a to iba na jednu zmluvu o hypotekárnom úvere. V praxi sa ale na vyplácanie ŠPM vyžaduje rozhodnutie o povolení vkladu záložného práva v prospech banky, čo je oveľa neskorší termín po začatí úročenia úveru. Klienti namietali nekorektné poradenstvo pracovníkmi bánk (napr.: že neskoršie čerpanie nemá vplyv na zachovanie vyplácania počas 5 r., že banka lehotu predĺži, že príspevok bude vyplácaný presne 5 rokov a podobne). Na Bankového ombudsmana sa klienti bánk zväčša obracali a hľadali pomoc až potom, čo zistili, že im nebude ŠPM vyplácaný počas celých 5 rokov alebo keď mali rozbehnutý proces prefinancovania. V týchto prípadoch predovšetkým šlo o neporozumenie legislatívneho nastavenia zo strany klientov. Bankový ombudsman sa preto sústredil na ozrejmovanie legislatívnej úpravy a na základe súhrnných
poznatkov sa snaží robiť v danej problematike osvetu. Vo väčšine prípadov prispelo k spokojnosti klientov ozrejmenie legislatívy a odpovedí bánk.
Platobný styk a operácie s platobnými kartami Do tejto kategórie podnetov (47) patria podnety týkajúce sa najmä:
odcudzenia platobnej karty alebo zneužitia údajov z platobnej karty; výberu hotovosti z bankomatov; platieb prostredníctvom internetu; spracovania platobných príkazov a zahraničných platobných príkazov; problémy súvisiace s prechodom (od 1.2.2014) na SEPA platby; dôvodov nezrealizovania tuzemského alebo cezhraničného platobného príkazu, resp. dôvodov neúmerne zdĺhavej realizácie prevodu; doručovania platobných kariet. Väčšina podnetov spadajúcich do tejto kategórie sa týkala najmä zneužitia údajov z platobnej karty a výberov hotovosti z bankomatu. Najčastejšie došlo k zneužitiu platobnej karty v prostredí internetu, kedy bolo potrebné dokazovať, či došlo v danom prípade k nedbanlivosti zo strany klienta pri ochrane údajov z platobnej karty (napr.: pri platobných operáciách cez internet na ne/zabezpečených internetových stránkach). Vo väčšine prípadov Bankový ombudsman odporúčal podanie trestného oznámenia. V prípade straty alebo krádeže platobnej karty je najdôležitejšie okamžite kontaktovať banku a požiadať o zablokovanie platobnej karty bez zbytočného odkladu, aby nemohlo dôjsť k jej zneužitiu. V prípade, ak v období medzi stratou a oznámením tejto skutočnosti banke, došlo k zneužitiu platobnej karty, Bankový ombudsman preskúmaval najmä, či boli všetky platobné operácie autorizované a autentifikované. O tom ako predchádzať zneužitiu údajov z platobnej karty a ako postupovať, keď dôjde k zneužitiu platobnej karty sme informovali aj prostredníctvom médií a prednášok. Osveta Bankového ombudsmana sa zameriava na bezpečnostné zásady používania platobných prostriedkov, predovšetkým na špecifikáciu toho, čo banky považujú za zabezpečenú stránku obchodníkov (zabezpečenie 3D Secure protokolom- základný prvok bezpečnosti v 3D Secure je to, že obchodník -ten u koho nakupujete, nevidí Vami zadávané údaje o karte, t.j. číslo Vašej karty, jej CVV / CVC kód a čas jej exspirácie). Bankový ombudsman riešil viaceré podnety, kde v prípade platieb realizovaných prostredníctvom internet bankingu klienti namietali údajnú neoprávnenosť poplatkov zo strany banky za určité úkony. Pri šetrení sa zistilo, že uvedené situácie nastali skôr z nepozornosti, či nevedomosti klientov ako napríklad, že v príkaze nebol zadaný SWIFT kód pri platbe, kde to bolo povinné, klienti nesprávne uviedli platobnú podmienku (nesprávne uviedli ktorá strana – príjemca/odosielateľ bude znášať náklady spojené s realizáciou medzinárodnej platby), nepreverili si poplatky pri platbe v inej mene a podobne. Tu Bankový
ombudsman zdôrazňoval dôležitosť čítania všeobecných sadzobníkov, či informačných správ v internetbankingu.
obchodných
podmienok,
Kancelária Bankového ombudsmana riešila v minulom roku aj prípady nazývané ako phising- väčšinou ide o falošný e-mail, ktorý vyzerá, akoby ho zaslala banka. Podvodník, ktorý sa vydáva za banku, žiada prostredníctvom takejto elektronickej správy potenciálnych poškodených, o overenie totožnosti a ďalších údajov (napr. čísla kreditnej karty, PIN kód, či prístupové mená a heslá). S problémami sme sa aj v minulom roku stretávali v prípadoch realizácií prevodných príkazov, či už prostredníctvom služby internet banking alebo priamo v obchodnom mieste banky, kedy klienti pri vypĺňaní tohto príkazu uviedli nesprávne číslo účtu príjemcu (omylom), ktoré zhodou okolností existovalo, teda peniaze boli klientom z účtu odpísané a pripísané na účet tretej osoby. Banka v takýchto prípadoch vyzve prijímateľa (tretiu osobu), aby finančné prostriedky poslal na účet, z ktorého boli odoslané a v prípade, ak tak neurobí v stanovenej lehote, tak poskytne odosielateľovi platby údaje potrebné k tomu, aby sa ten mohol domáhať prostredníctvom žaloby vydania bezdôvodného obohatenia na súde. V súvislosti s prechodom na SEPA platby Bankový ombudsman nezaznamenal podnety klientov. V rámci telefonických a internetových konzultácií Bankový ombudsman upokojoval klientov, ktorí mali obavy zo zadávania IBAN- u a sústredil sa na osvetu v tejto oblasti najmä vzhľadom na skončenie prechodného obdobia, kedy bola možná dualita v zadávaní starého čísla účtu alebo nového číslovania bankových účtov vo formáte IBAN. Bežné účty, termínované vklady, vkladné knižky Do tejto kategórie podnetov (48) patria podnety týkajúce sa najmä:
správnosti výpočtu a pripísania úrokov na termínovaných vkladoch a vkladných knižkách; správnosti výpočtu poplatkov za vybrané produkty; zasielania pravidelných výpisov z bežného účtu a inej korešpondencie; korektnosti postupu bánk pri rušení bežného účtu; lehoty a poplatky spojené s presunom bežných účtov z jednej banky do druhej.
Najčastejšie sa klienti sťažovali na spôsob výpočtu úrokov a poplatkov k jednotlivým produktom. V tejto súvislosti klienti napádali hlavne nesúlad verbálne podaných informácií v obchodnom mieste banky a informácií z reklamných letákov s ustanoveniami ich zmlúv. Klienti by si mali za každých okolností pozorne preštudovať zmluvu, ktorú podpisujú a taktiež obchodné podmienky banky, ktoré patria k tejto zmluve a v prípade, keď niektorému z bodov nerozumejú, tak sa treba informovať u zodpovedného pracovníka banky. Neustále informujeme klientov, že komunikácia prebiehajúca v písomnej forme je v každom prípade ľahko preukázateľná.
Bankový ombudsman zaznamenal viaceré podnety týkajúce sa zrušenia účtu v banke. Problémy spočívali najmä v nepochopení postupu akým sa účet ruší zo strany klientov (nevyhnutnosť podania žiadosti o zrušenie účtu, nemožnosť zrušenia účtu okamžite, dlhšia doba vybavenia žiadosti, nemožnosť zrušenia účtu v stave debetnom, povinnosť doplatenia debetu a podobne). Na Kanceláriu Bankového ombudsmana sa obracali aj klienti, ktorí chceli vybrať finančné prostriedky z vkladných knižiek na doručiteľa, tzv. anonymné vkladné knižky. Podľa zákona boli tieto zostatky vkladov na doručiteľa zrušené a bankami prevedené k 31.12.2006 do vlastníctva štátu. V zmysle zmluvy medzi Ministerstvom financií SR, Štátnou pokladnicou a jednotlivými bankami, banky ešte v čase od 1.3.2012 do 31.12.2013 prijímali žiadosti o výplatu peňažných prostriedkov v rozsahu náhrady zostatku zrušeného vkladu na doručiteľa, ktoré boli vedené v jednotlivých bankách. Od 1.1.2014 banky tieto žiadosti neprijímajú a klienti sa k svojim vkladom nedostanú. V prípade presunov bežných účtov z jednej banky do druhej sa na Bankového ombudsmana obracali klienti väčšinou s problémami súvisiacimi s nesprávnou interpretáciou získaných informácií. Aj v týchto prípadoch bolo teda najefektívnejším riešením ozrejmenie postupu presunu účtu, vysvetlenie rozdielu medzi zrušení a presunom účtu a v niektorých prípadoch sme promptne vyriešili prípady priamym postúpením na riešenie. Investičné služby a investičné poradenstvo V oblasti investičných služieb sme ani v roku 2015 nezaznamenali nárast podnetov. Podnety (7) sa týkali námietok voči poradenstvu poskytovanému pracovníkmi banky. Bankový ombudsman sa dlhodobo snaží svojou činnosťou nabádať spotrebiteľov k zodpovednosti pri uzatváraní zmlúv. Napriek tomu sa však v praxi stretávame s mnohými prípadmi, keď si spotrebiteľ pri podpise zmluvy neprečíta dôkladne ani jej základné ustanovenia, neoboznámi sa so sadzobníkom poplatkov, pričom neskôr namieta, že o ustanoveniach zmluvy a poplatkoch nebol pri podpise zmluvy informovaný. Informácie poskytované pracovníkmi bánk sú vždy poskytované ústnou formou, priamo pri podpise zmluvy o investičných službách. Z toho dôvodu Bankový ombudsman nedokáže objektívne posúdiť, či namietaná informácia bola poskytnutá alebo naopak nebola. Vždy však požiadame banku o prešetrenie komunikácie a pokiaľ neuplynul od namietanej udalosti dlhší čas, prípadné zlyhanie je ľahšie zistiteľné. Zdôrazňujeme, aby pracovníci bánk pri uzatváraní zmlúv najmä so staršími klientmi kládli dôraz na poskytnutie komplexných informácií o produkte, najmä o poplatkoch a rizikovosti investovania. Iné Kancelária Bankového ombudsmana aj v uplynulom roku zaznamenala problémy spotrebiteľov s poskytovaním služieb tzv. oddlžovacích spoločností, ktoré svoju činnosť zamerali práve na klientov neschopných pre nízke príjmy včas a riadne splácať svoje záväzky.
Model činnosti tzv. oddlžovacích spoločností funguje tak, že po podpise zmluvy už klient dlžník neposiela peniaze veriteľom, ale iba oddlžovacej spoločnosti, ktorá ich následne zasiela veriteľom bez akejkoľvek predchádzajúcej dohody s ním, pričom si zo splátky strháva aj svoju províziu. Nezriedka sa stáva, že už po úvodných poplatkoch zo strany spotrebiteľa a bez kontaktovania finančného ústavu, kde je tento spotrebiteľ zadlžený, prestane takáto spoločnosť komunikovať. Sami veritelia z bankového i mimobankového sektora sa podľa našich informácií k pôsobeniu oddlžovacích spoločností stavajú veľmi skepticky a uprednostňujú priamy kontakt s dlžníkom. Oddlžovacia spoločnosť ako prostredník vstupujúci do vzťahu medzi veriteľom a dlžníkom, podľa nášho názoru neprináša žiadnu pridanú hodnotu pre spotrebiteľa. Problémy klienta nielenže pretrvávajú, ale dokonca sa zhoršujú, pretože okrem iného sa jeho dlh zväčšuje o sumu, ktorú si účtuje oddlžovacia spoločnosť. SWITCHING ÚČTOV ZA ROK 2015 V roku 2015 prijali banky spolu 3807 žiadostí o presun účtu. Oproti roku 2014 došlo k nárastu počtu žiadostí o 145,14 %. Z tohto počtu bolo úspešne presunutých 3290 účtov, zamietnutých žiadostí bolo 445 a 72 žiadostí bolo odložených na vybavenie do ďalšieho obdobia. Odložené žiadosti budú spracované v nasledujúcom období a nepredstavujú tak pochybenie ani prieťahy pri presune účtov. Celkovo tak úspešnosť presunov účtov (po odpočítaní odložených žiadostí) predstavuje 88,09 %.
Počet žiadostí o presun účtu sa v tomto roku podstatne zvýšil. V predchádzajúcich obdobiach sa počet žiadostí zvyšoval, v roku 2014 sa podstatne znížil. V roku 2015 sme očakávali ďalšie zníženie z dôvodu pretrvávajúcej čiastočnej nefunkčnosti Switchingu účtov v podobe nepresúvania inkasa, avšak jedna nová banka využívala Switching účtov v značnej miere na získavanie klientov. Tento dobrovoľný Switching účtov bude k marcu 2016 zrušený a nahradený zákonným presunom účtov, ktorý SBA a Bankový ombudsman nebudú monitorovať a vyhodnocovať. Vo väčšine prípadov zamietnutých žiadostí boli dôvodmi: nesplnenie si záväzkov klienta voči starej banke, skutočnosť že klient nemá žiadne trvalé príkazy ani inkasá, o presun požiadal
disponent, na účte prebieha exekúcia, nesprávne vyplnenie žiadosti o presun účtu a chýbajúci podpis spolumajiteľa účtu. V ostatných prípadoch boli dôvodmi: neplatné tlačivo na presun účtu, rozmyslenie si úkonu zo strany klienta, účet nepatrí žiadateľovi, nesúlad čísla a druhu OP, účet nie je predmetom Switchingu (účet právnickej osoby, vkladná knižka).
