Výroční zpráva Ombudsmana společností GE Money Bank a GE Money Auto
2014
Ombudsman společností GE Money Bank a GE Money Auto Vážení klienti, akcionáři, obchodní partneři a kolegové, víme, že podmínkou vaší spokojenosti a našeho úspěchu je vysoká kvalita služeb a produktů, které nabízíme. Proto ve společnostech GE Money Bank, a.s., a GE Money Auto, s.r.o., vznikla myšlenka zřídit funkci, která bude prošetřovat sporné situace. Koncem roku 2012 se tato myšlenka realizovala a představili jsme vám Ombudsmana pro klienty. Osobně vnímám tento krok jako projev zájmu našich společností s vámi sdílet i ty zkušenosti, které vás nepotěšily, a dále tak společně pracovat ku prospěchu obou stran. Když jsem přišla do oddělení stížností a v listopadu 2014 se posléze stala Ombudsmanem, předpokládala jsem, že stížnosti budou buď oprávněné, kdy nastala nějaká chyba, anebo neoprávněné, kdy proběhlo vše dle nastavených postupů. Věci ale nejsou vždy černobílé. A právě tento fakt, jak velké procento podnětů není jednoznačně zařaditelné ani do jedné skupiny, mne překvapil. Jako největší přidanou hodnotu své role Ombudsmana vnímám to, že právě tyto případy znovu celé prověřuji, nahlížím na ně z obou úhlů pohledu, zachovávám si vstřícný přístup a podnikám následné kroky k odstranění budoucích problematických situací. V této výroční zprávě najdete informace o vývoji počtu stížností a reklamací, průběhu jejich řešení a shrnutí výsledků práce celého našeho týmu, který se vždy řídí těmito zásadami: Jsme objektivní. Jsme nestranní. Jsme důslední při posuzování oprávněnosti požadavků. Případy řešíme individuálně a zohledňujeme konkrétní situaci klienta. Společně s celým týmem vám děkujeme za každou zpětnou vazbu a podnět, protože díky nim můžeme reagovat na vaše zvyšující se nároky na naše produkty a služby.
Petra Ott Ombudsman GE Money Bank, a.s., a GE Money Auto, s.r.o.
2
Stížnosti a reklamace Reklamace a stížnosti vnímáme jako projev vůle, vyjádření nespokojenosti, názoru či očekávání klienta spojené s poskytovanými produkty a službami. Jejich příčinou může být selhání procesu, technická či lidská chyba, případně nepochopení produktu či služby ze strany klienta nebo nedorozumění mezi klientem a zástupcem společnosti. Představují pro nás cennou zpětnou vazbu, se kterou dále pracujeme. Společnosti GE Money Bank, a.s. (dále jen „GEMB“), a GE Money Auto, s.r.o. (dále jen „GEMA“), nabízejí několik možných způsobů, jak nás klienti mohou kontaktovat: osobně na kterémkoliv z více než 230 obchodních míst společnosti; telefonicky na lince zákaznického servisu GE Money Bank 224 443 636 nebo GE Money Auto 224 446 262 telefonicky na lince oddělení správy pohledávek 224 445 858; zprávou zaslanou prostřednictvím Internet Banky prostřednictvím elektronického formuláře nebo chatu na stránkách www.gemoney.cz; případně přes sociální sítě Facebook a Twitter.
Vývoj počtu stížností, reklamací a požadavků „V roce 2014 týmy pro řešení stížností a reklamací společně s týmem Ombudsmana pro klienty zpracovaly téměř 21 tisíc případů, podaných reklamací, stížností a podnětů klientů i neklientů společností GEMB a GEMA.“ Nejčastěji se na nás klienti obracejí prostřednictvím sítě našich poboček nebo telefonicky ve věci transakcí platební kartou, naúčtovaných poplatků a sankčních poplatků.
Počet požadavků v letech 2008–2014 25 000 Centralizace řešení reklamací a stížností do jednoho týmu 20 000
15 000 Počet reklamací 10 000
Počet stížností
5 000
0 2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
3
Důvody stížností
Nevztahuje se k produktu Platební karty Kreditní karty Běžné účty Přímé bankovnictví Spotřebitelské úvěry Auto produkty Ostatní
Jakým způsobem nás klienti kontaktují 45 %
1%
Obchodní místo Callcentrum
3%
Dopis Internet Banka
5%
Web Datová zpráva
5%
41 %
4
Průběh řešení reklamací a stížností „Naším cílem je snížit počet stížností adresovaných na ombudsmana a zvyšovat spokojenost klientů s našimi službami.“ Každou reklamaci nejprve začíná řešit některé z devíti reklamačních oddělení společnosti. Příslušný reklamační tým předá stanovisko do centrálního týmu pro zpracování stížností a reklamací, kde zajistí případné potřebné nápravné kroky a informují klienta, jak byl jeho podnět vyřešen. Každý případ zaevidují do systémů, aby bylo možné sledovat trendy ve vývoji jednotlivých typů podnětů klientů. Stížnosti klientů řeší ihned centrální tým pro zpracování stížností a reklamací. Jeho specialisté v rámci šetření konzultují danou problematiku s kompetentními odděleními, ověřují informace poskytnuté klientovi prostřednictvím poslechu hovorů, procházejí veškerou smluvní dokumentaci a na základě zjištěných skutečností komplexně vyhodnocují situaci. Jednotlivé stížnosti jsou posuzovány maximálně individuálně, se zohledněním všech aspektů smluvního vztahu včetně délky historie klienta a jeho dosavadní platební morálky. Klient je vždy informován o stanovisku společnosti opět buď písemnou cestou, telefonicky nebo elektronickou cestou, tj. e-mailem (pokud nám takovou formu komunikace klient odsouhlasil), zprávou do Internet Banky nebo odpovědí na Facebooku.
Lhůta pro zpracování reklamací a stížností „Třetinu požadavků klientů vyřešíme do týdne.“ Naší snahou je vyřešit požadavky klientů v co nejkratší možné lhůtě. Délka řešení však závisí na závažnosti případu, nutnosti prověření všech dostupných informací a vstupem třetí strany do řešení případu (např. obchodník, kde byla použita platební karta). V roce 2014 se nám podařilo vyřešit přibližně třetinu případů do 5 kalendářních dní. Naopak ve 30denní lhůtě, stanovené Reklamačním řádem, nebyla vyřešena necelá 4 % požadavků. V těchto případech klientům odesíláme informaci o prodloužení termínu pro vyřešení s ohledem na složitost případu a potřebné zajištění podkladů pro jeho vyhodnocení.
31 % 4%
Vyřešeno do 5 dní Vyřešeno do 30 dní Vyřešeno do 14 dní Vyřešeno nad 30 dní
32 % 33 %
5
Výsledky řešených stížností „30 % reklamací a stížností je vyhodnoceno jako oprávněných.“ Je-li stížnost vyhodnocena jako oprávněná a prokázalo se pochybení GEMB/GEMA, vždy chybu napravíme a klientovi kompenzujeme náklady spojené s jejím řešením. V některých případech klientovi nastavíme poplatkové prázdniny nebo nabídneme benefit retenční sazby na čerpaném produktu. Neoprávněná stížnost může být vyřešena objasněním situace a detailním vysvětlením celého případu klientovi. V některých sporných případech tým pro řešení stížností a reklamací udělá vstřícný krok a poplatek nebo sankci odpustí.
Ombudsman pro klienty „V roce 2014 vyřešil tým Ombudsmana pro klienty téměř 1 300 požadavků klientů.“ Funkce Ombudsmana pro klienty společností GE Money Bank, a.s., a GE Money Auto, s.r.o., vznikl koncem roku 2012: prověřuje požadavky klientů, kteří nejsou spokojeni s předchozím řešením jejich stížnosti nebo požadavku; zabývá se závažnými stížnostmi, jejichž předmětem je například vysoká finanční částka; posuzuje stížnosti adresované přímo Ombudsmanovi nebo členům vedení společnosti GEMB a GEMA; komunikuje a poskytuje součinnost Finančnímu arbitrovi České republiky; hledá příčiny vzniku problematických situací a navrhuje mechanizmy k jejich odstranění. Na těchto oblastech spolupracuje se specializovaným týmem Customer Experience, jehož primárním cílem je monitorovat a konkrétními kroky také zlepšovat zákaznickou zkušenost našich klientů. Ombudsman spolupracuje s týmem vybraných expertů, kteří mají bohaté zkušenosti se servisem pro zákazníky z různých pracovních pozic. Kromě zkušeností s jednáním se zákazníky mají tito experti rozsáhlý přehled o všech produktech, procesech a odděleních ve společnosti.
6
Z dopisů klientů „Pozitivní reakce klientů, jejichž stížnost byla vyřešena, dodávají celému týmu odhodlání a energii pokračovat v jejich náročné práci.“ Dobrý den a děkuji za odpověď. Je vidět, že máte zájem o klienty. Moc si toho vážím. Je to vše v lidech a žel často to není nejlepší. Děkuji za pochopení a pěkný den. F. H. Vážená paní, mockrát děkuji za rychlou reakci a vstřícné vrácení částky v rámci reklamace, jak sama uvádíte, opravdu se každý měsíc snažím využívat kartu pouze pro bezúročné období a v souvislosti s nákupy a vždy si hlídám, abych nemusel platit něco navíc. To, že jste mi vrátili částku, je naprostá fantazie, moc Vám za to děkuji, moc si toho vážím a je to bod pro GE Money Bank a pro Vás. Ještě jednou děkuji a jsem s pozdravem, dneska těch špatných zpráv bylo tolik, že tahle zpráva mi úplně spravila náladu. Hezký den! Dobrý den. Děkuji za Vaši vstřícnost při reklamaci mojí stížnosti a zůstávám i nadále Vaším spokojeným a dlouholetým klientem. S pozdravem Havlová Vážená paní, s odvoláním na výše uvedený dopis bych Vám chtěla poděkovat za Váš kladný přístup a vyřízení mé reklamace. Váš vstřícný postoj mě mile překvapil, a proto Vám přeji mnoho úspěchů ve Vaší práci i osobním životě. S pozdravem N. M.
7
GE Money Bank, a.s., Vyskočilova 1422/1a, 140 28 Praha 4 – Michle, IČO 25672720, zapsáno u MS v Praze, odd. B, vl. 5403, tel.: +420 224 443 636
