memo aan onderwerp
van
Gemeenteraad Evaluatie zorgtoewijzingsmodule en aanvullende informatie aan de raad
telefoon
M.J.C. Suijker WIZ Zorg en Welzijn 0182-588677
datum
17-05-2011
dienst/proj. directie afdeling
memo Tijdens de behandeling van de verordening Wet maatschappelijke ondersteuning individuele voorzieningen in februari 2010 heb ik u toegezegd de zorgtoewijzingsmodule, die gebruikt wordt bij de inkoop van huishoudelijk hulp, 1 jaar na invoering te evalueren. De uitkomst van deze evaluatie is als bijlage bijgevoegd. Naar aanleiding van de evaluatie zijn er verbetervoorstellen gedaan. Deze verbetervoorstellen zijn besproken met de leveranciers. Alle leveranciers zijn akkoord gegaan. De voorgestelde verbeteringen worden sinds 1 januari 2011 meegenomen in de uitvoering. Na afloop van de presentatie aan de raad over de zorgtoewijzingsmodule op 15 sept. jl heb ik u toegezegd op de volgende vraag nadere informatie te verstrekken. Vraag: Welke groep burgers en factoren leiden ertoe dat iemand dezelfde hulp kan houden via het zorgtoewijzingsmodel?
Antwoord Een cliënt behoudt zijn hulp als sprake is van een dusdanig zware problematiek, dat het zeer onwenselijk is dat hij/zij een andere hulpverlener krijgt. Hierbij moet gedacht worden aan personen die zich in hun laatste levensfase bevinden, mensen met psychogeriatrische problematiek, psychiatrische problematiek, of een communicatieve of een visuele handicap. Tevens worden hieronder spoedaanvragen verstaan. Er is sprake van een spoedeisende hulpvraag indien de hulpvraag binnen 24 uur gehonoreerd dient te worden om redenen van hulpbehoevendheid van de aanvrager. Ik verwacht u hiermee op dit moment voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet,
M.J.C. Suijker, wethouder
memo aan de raad beantwoording vragen presentatie en evaluatie (13)def.doc
projectnaam: periode: datum: Contact persoon:
Evaluatieformulier zorgtoewijzingsmodule 1 januari 2010 tot 1 oktober 2010 22 december 2010 Juliette van Liempt, Sylvia Steenaart en Serge de Vlieg
Algemeen Hulp bij het Huishouden (HbH) in de vorm van Zorg in Natura is op 1 januari 2010 opnieuw aanbesteed. De hulpvraag wordt toegewezen aan 1 van de 8 gecontracteerde partners via een zorgtoewijzingsmodule. De gemeente maakt nu 1 jaar gebruik van de zorgtoewijzingsmodule. In het kader van contract monitoring en op verzoek van de gemeenteraad zal de zorgtoewijzingsmodule geëvalueerd worden. Het doel van de gevolgde aanbesteding was om de positieve effecten van hulp bij het huishouden te behouden/versterken en verbeteringen door te voeren. De individuele klantvraag is hierbij centraal geplaatst. De aanbesteding moest verder aansluiten bij de volgende beleidsdoelstellingen: a. huidige kwaliteitseisen aan personeel moeten gehandhaafd blijven; b. concurrentie op kwaliteit en prijs; c. mogelijke leveringsproblemen moeten tot een minimum beperkt blijven, in tegenstelling tot forse leveringsproblemen in het verleden; d. onderhandelingspositie van de gemeente, maar ook van de cliënt moet vergroot worden; e. administratieve lasten moeten omlaag. De gemeente Gouda heeft ervoor gekozen hulp bij het huishouden toe te wijzen via een zorgtoewijzingsmodule. In een eerdere beantwoording van raadsvragen zijn de motieven nader toegelicht waarom de gemeente Gouda gekozen voor het gebruik van de zorgtoewijzingsmodule (artikel 38 vragen van trots op NL 12 04 2010, div 597526). Opzet evaluatie De evaluatie van de zorgtoewijzingsmodule heeft zich voornamelijk gericht op bovenstaande beleidsdoelstellingen. Voor de evaluatie is gebruik gemaakt van informatie afkomstig van: - werkbezoeken afgelegd door Wethouder Suijker aan diverse cliëntraden. - overleggen met leveranciers van hulp bij het huishouden. - artikel 38 vragen (raadsvragen) - een presentatie over de zorgtoewijzingsmodule door de firma Stipter aan de gemeenteraad op 15 september 2010. - overleggen met de beheerder van de zorgtoewijzingsmodule de firma Stipter b.v. - de uitvoeringsafdeling gemeente Gouda.
pagina 2
Evaluatie Om een goed beeld te geven van de zorgtoewijzingsmodule volgt hieronder eerst een korte inleiding. Bij het toewijzen van Zorg in Natura wordt aan de hand van de volgende variabelen bepaald welke leverancier hulp bij het huishouden mag gaan leveren: - voorkeur van de cliënt voor een bepaalde leverancier; - antivoorkeur van de cliënt (wordt altijd ingewilligd); - uitkomst cliënttevredenheidsonderzoek. Contractueel is afgesproken dat dit pas mee gaat tellen vanaf 1 januari 2012; - indicatiestelling (toewijzing) door gemeente; - de korting die geboden wordt op het door de gemeente vastgestelde maximum tarief. Bij het toewijzen van een hulpvraag wordt onderscheid gemaakt tussen nieuwe en bestaande cliënten. Bij bestaande cliënten telt de voorkeur zwaarder mee dan bij nieuwe cliënten. Tevens is een onderscheid gemaakt tussen HbH type 1 en 2. Als er medische noodzaak bestaat voor type HbH 2 dan wordt er zwaardere deskundigheid ingezet. Als sprake is van HbH type 2 telt de voorkeur van een bestaande cliënt nog zwaarder mee. Per beleidsdoelstelling worden bovengenoemde variabelen nader toegelicht. A. Huidige kwaliteitseisen aan personeel moeten gehandhaafd blijven. Alle 8 gegunde leveranciers hebben personeel in dienst met deskundigheid zoals dat is opgenomen in de raamovereenkomst. Dit is gecontroleerd tijdens gunningsfase in aanbesteding. B.
Concurrentie op kwaliteit en prijs.
Op dit moment vindt concurrentie plaats op zowel kwaliteit als prijs. Concurrentie op prijs wordt gerealiseerd door de kortingspercentages die leveranciers geven op hetdoor de gemeente vastgestelde maximum uurtarieven. Gesteld kan worden dat relatief kleine leveranciers een iets hogere korting kunnen geven dan de grotere leveranciers.. Concurrentie op kwaliteit wordt gerealiseerd door de voorkeur of anti-voorkeur die een cliënt voor een bepaalde leverancier kan uitspreken. Voor nadere informatie over voorkeur en anti-voorkeur zie punt D. Kortingspercentage Gemiddeld kortingspercentage op het maximum uurtarief dat door leveranciers gegevens wordt op type HbH 1 is 11% en type HbH 2 16%.
pagina 3
Marktaandeel Het marktaandeel onder de leveranciers ziet er als volgt uit: 1
Aantal clienten Aantal geïndiceerde uren Zorgaanbieder Sept Okt Nov Sept Okt Nov Sept Okt Nov 1% 1% 1% 12 11 17 125 142 237 TSN 1% 1% 1% 5 6 8 30 42 60 Tzorg 12% 13% 13% 175 188 189 2125 2276 2301 Thuiszorg INIS 36% 35% 34% 539 525 509 7271 7100 6904 Zorgpartners 4% 4% 4% 62 58 56 833 770 720 ZAB zorg Avicen 5% 5% 6% 76 82 87 1090 1203 1157 Agathos 2% 2% 3% 26 32 40 342 441 497 2 Vierstroom 39% 39% 38% 595 592 597 7776 7882 7938 1494 1503 1490 1994 1503 1490 Totaal aantal klanten Totaal aantal 19592 19856 19814 3 geïndiceerde uren
C.
Mogelijke leveringsproblemen moeten tot een minimum beperkt blijven, in tegenstelling tot forse leveringsproblemen in het verleden.
Het systeem van de zorgtoewijzing zorgt er als het ware voor dat leveranciers die hulp kunnen leveren dat kenbaar kunnen maken. Zij zullen dan actief meedoen. Vanaf het begin van het contract (1 januari 2010) zijn geen leveringsproblemen geconstateerd. Een ieder die hulp nodig heeft kan dat volledig krijgen voor het aantal uur dat geïndiceerd is. Daarnaast wordt na toewijzing van de hulp gemiddeld binnen 12 dagen gestart met het leveren van de hulp. Vaak is daarvoor al een contactmoment tussen leverancier en cliënt geweest. Leveringspercentage. In het contract is opgenomen dat een leverancier op jaarbasis gemiddeld 70% van het aantal geïndiceerde uren dient te leveren. Indien het percentage lager is dan 70% kan de gemeente een sanctie opleggen. Dit percentage is opgenomen zodat de cliënt verzekerd is van hulp. Gemiddeld zitten de leveranciers gezamenlijk op een percentage van 78%. Leveranciers met een klein marktaandeel zitten daar iets boven en leveranciers met een groot marktaandeel er iets onder. Een 100% score zal niet gehaald worden. Onderzoek wijst uit dat clienten zelf hulp afzeggen in verband met vakantie, ziekte, ziekenhuisbezoek, etc wat de leverancier niet aangerekend kan en mag worden. Daarnaast kan het voorkomen dat een leverancier in verband met ziekte van de hulp niet in staat is op korte termijn een vervanger te regelen. D.
Onderhandelingspositie van de gemeente, maar ook van de cliënt moet vergroot worden.
Om de onderhandelingspositie van de gemeente en die van de cliënt te vergroten zijn bij toewijzen van de hulp de variabelen voorkeur, anti-voorkeur en indicatiestelling gemeente opgenomen. Uitkomst cliënttevredenheidsonderzoek maakt daar nog geen deel vanuit.
1 2 3
Marktaandeel wordt bepaald over het aantal clienten * betreft cliënten die hulp ontvangen in de vorm van zorg in natura én via een pgb financiële tegemoetkoming. Dit zijn alleen de zorg in natura uren. Pgb traditioneel maakt hier geen onderdeel vanuit.
pagina 4
Voorkeur In 35% van de aanvragen wordt geen voorkeur voor een leverancier aangegeven. Dit gaat om zowel bestaande als nieuwe clienten. Voorkeur gehonoreerd Als het gaat om een bestaande cliënt die hulp bij het huishouden type 1 ontvangt dan wordt 40% van de voorkeur gehonoreerd. Bij type 2 is dat 53%. Peildatum 1 november 2010. Anti-voorkeur Naast een voorkeur kan een cliënt ook een anti-voorkeur uitspreken. In 6% van de gevallen is dat het geval. Er is geen leverancier waar vaak een anti-voorkeur voor uit gesproken wordt. Indicatiestelling gemeente Een percentage van indicatiestelling (toewijzing door) gemeente is niet aan te geven. Bij het percentage indicatiestelling door gemeente zijn ook de hulpvragen opgenomen die qua omvang uren zijn gewijzigd. Deze gewijzigde indicaties worden, indien de leverancier kan leveren, opnieuw aan de huidige leverancier toegewezen. . Algemeen kan wel gesteld worden dat het aantal keer er indicatiestelling door gemeente plaatsvindt bij nieuwe clienten zeer gering is. Cliënttevredenheidsonderzoek. Bij het toewijzen van de hulp maakt het cliënttevredenheidsonderzoek daar nu nog geen onderdeel vanuit. Echter elke cliënt die hulp bij het huishouden ontvangt in de vorm van zorg in natura ontvangt nu al wel jaarlijks een cliënttevredenheidsonderzoek. Dit jaar worden deze gegevens verzameld. De eerste uitkomsten zijn dan ook eerder beschikbaar dan 01 januari 2012 hetgeen gecommuniceerd is in de aanbestdingsdocumenten. In totaal hebben wij 252 onderzoeken terug mogen ontvangen. De laagste gemiddelde score is een 6,3 en de hoogste een 8,5. Gemiddeld over de 8 leveranciers is dat een 7,5.
E.
Administratieve lasten moeten omlaag.
Door gebruik te maken van de zorgtoewijzingsmodule zijn de administratieve werkzaamheden en het werkproces vereenvoudigd. Door middel van de zorgtoewijzingsmodule is de gemeente in staat om op cliëntniveau factuurcontrole uit te voeren, hetgeen inhoudt dat alleen betaald wordt wat geleverd is. Daarnaast is de gemeente wederom in staat om cliëntniveau de geïnde eigen bijdrage door het Centraal Administratie Kantoor (CAK) te controleren. Voorstellen naar aanleiding van evaluatie Overlijden van de cliënt. Uit gesprekken die gevoerd zijn met leveranciers is naar voren gekomen dat bij overlijden van de cliënt het niet mogelijk is om hulp aan de partner door te leveren. Nu is het zo dat, op het moment dat een klant overlijdt, de hulp direct stopt. Er moet een nieuw aanvraagformulier worden ingevuld en na indicatiestelling kan er hulp geleverd worden.
pagina 5
De klant wordt opnieuw op de zorgtoewijzing geplaatst. Dit kan betekenen dat de klant aan een andere leverancier wordt toegewezen. Deze situatie wordt door alle betrokken partijen als onwenselijk ervaren. Het voorstel is: - er mag 4 weken doorgeleverd worden op de indicatie van de overledene; - aanvraagformulier moet zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 4 weken, bij de gemeente binnen zijn anders vervalt het recht op hulp; - aanvraag afhandelen met ‘bieden namens’ met dezelfde condities als de vorige indicatie. Aanvraag komt dan niet op de zorgtoewijzing, klant houdt dezelfde leverancier. Daarna volgt de gebruikelijke procedure. Dus wordt de klant een jaar later wel op de zorgtoewijzingsmodule geplaatst. Cliënttevredenheidsonderzoek Bij het toewijzen van de hulp gelden vooralsnog niet de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek. In de nota van inlichtingen is het volgende over het cliënttevredenheidsonderzoek gecommuniceerd: de e robotvariabele cliënttevredenheid doet in het 1 jaar, 2010, niet mee. Het eerste jaar is een overgangsjaar. In e e het 2 jaar, 2011, wordt de cliënttevredenheid gecheckt. Pas in het 3 jaar, 2012, als ervaring is opgedaan, wordt deze robotvariabele toegevoegd. Het voorstel is het cliënttevredenheidsonderzoek vanaf 1 januari 2011 mee te laten wegen bij het toewijzen van een hulpvraag. Extra sanctie De raamovereenkomst kan tussentijds om meerdere redenen worden beëindigd tussen gemeente (opdrachtgever) en leverancier (opdrachtnemer). Het contract biedt geen mogelijkheid om een zorgleverancier voor een bepaalde periode uit te sluiten van meedingen naar nieuwe klanten. Hiertoe zou besloten kunnen worden bij aanhoudende klachten, leveringsproblemen, problemen met factureren, etc. Het komt nu neer op een schorsing gedurende een bepaalde periode, welke op grond van de raamovereenkomst alleen mogelijk is in afwachting van een ontbinding. In bepaalde situaties is dit vooralsnog te rigoureus. Het voorstel is om een extra sanctie toe te voegen aan de Raamovereenkomst. Technische punten In de raamovereenkomst wordt een aantal keer verwezen naar de uitvoeringsovereenkomst. Hiermee wordt het toewijzingsbericht bedoeld dat verzonden wordt naar een leverancier nadat diegene de hulp toegewezen heeft gekregen. Het voorstel is om daar waar in de Raamovereenkomst gesproken wordt over een individuele uitvoeringsovereenkomst dit te wijzigen in toewijzingsbericht. Overleg leveranciers In de raamovereenkomst is opgenomen dat gedurende het contract tenminste éénmaal per kwartaal (of zoveel vaker als één van de partijen het nodig acht) overleg plaatsvindt tussen vertegenwoordigers van Opdrachtgever en Opdrachtnemer over de uitvoering van de raamovereenkomst. Dit wordt door beide partijen als veel ervaren. Het voorstel is om niet éénmaal per kwartaal maar om éénmaal per half jaar te overleggen.
pagina 6
Klachten In de voorjaarsnota 2011-2014 is gecommuniceerd dat er 1 leverancier 9 klachten binnen zijn gekomen. Het betrof een kleine nieuwe leverancier. Van de 9 klachten zijn er door de desbetreffende leverancier 7 naar tevredenheid opgelost. 2 clienten hebben gekozen voor een Persoonsgebonden budget. Van de overige 7 leveranciers die in totaal aan ongeveer 1000 cliënten hulp bij het huishouden leveren, hebben we in de periode van 1 januari tot 1 november 14 klachten ontvangen waarvan er inmiddels 11 naar tevredenheid zijn afgehandeld. De overige 3 zijn nog in behandeling. Conclusie Het invoeren van de zorgtoewijzingsmodule had tot doel: - leveringsproblemen tot een minimum te beperken; - concurrentie op zowel kwaliteit als prijs; - onderhandelingspositie van zowel cliënt als gemeente te vergoten; - het verlagen van de administratieve lasten. Conclusie: Met het hanteren van de zorgtoewijzingsmodule, zoals die gebruikt wordt door de gemeente Gouda, is voldaan aan de beleidsdoelstellingen zoals die vooraf zijn opgesteld. Een ieder waarvan de medische noodzaak voor hulp bij het huishouden is vastgesteld ontvangt de noodzakelijke hulp. Van wachtlijsten is daarnaast geen sprake meer. In tegenstelling tot het vorige contract kan bij het gebruik van de zorgtoewijzingsmodule wel betekenen dat iemand zijn of haar hulp kwijtraakt. Om dit zo veel mogelijk te voorkomen is het voorstel om het cliënttevredenheidsonderzoek eerder mee te laten wegen dan contractueel is afgesproken. Hiermee wordt de kans dat een cliënt zijn hulp behoudt vergroot. De voorkeur van de cliënt 100% inwilligen is en blijft geen optie omdat daarmee de levering van hulp in gevaar komt. Als voorkeur namelijk 100% leidend is kiezen burgers in de regel voor een bekende leverancier. Ervaring leert dat er dan leveringsproblemen ontstaan. De desbetreffende leverancier is namelijk niet in staat vraag en aanbod goed op elkaar af te stemmen. Leveringsproblemen ontstaan met name rond de zomermaanden met een uitloop naar december. Als gevolg van deze problemen ontvangen mensen minder of helemaal geen hulp omdat de beschikbare uren van een leverancier verdeeld werden over het cliëntenbestand. Indien een cliënt echt zijn hulp wenst te behouden dan voorziet een andere regeling hierin. Namelijk een persoonsgebonden budget (Pgb). Tenslotte is het voorstel aan de leveranciers om de Raamovereenkomst te wijzigen met de voorstellen zoals die hierboven gedaan zijn.
pagina 7
