Věra Malík Holasová. Kvalita v sociální práci a sociálních službách

ISBN 978-80-247-4315-8 Grada Publishing, a.s., U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 e-mail: [email protected], www.grada.cz

9 788024 743158

Věra Malík Holasová

Kvalita v sociální práci a sociálních službách

Publikace popisuje základy problematiky kvality v sociální práci, zejména v sociálních službách, vysvětluje základní pojmy – kvalita, kvalita služeb, management kvality – a specifika kvality v  sociálních službách. Podstatná část publikace se věnuje metodám a technikám managementu kvality, které pocházejí z  tradičně tržní oblasti (ISO normy, TQM, EFQM aj.) a z  oblasti sociální práce (supervize, evaluace aj.). Dále také uvádí možné postupy při zavádění kvality do organizace sociální práce. Jedinečnost publikace spočívá v  komplexním pojetí problematiky a specifickém zaměření na kvalitu v oblasti sociální práce a sociálních službách.

Věra Malík Holasová

Kvalita v sociální práci a sociálních službách

Věra Malík Holasová

Kvalita v sociální práci a sociálních službách

GRADA Publishing

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Mgr. Věra Malík Holasová, Ph.D. KVALITA V SOCIÁLNÍ PRÁCI A SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH Recenze: Doc. PhDr. Slavomír Krupa, PhD. Ing. Ondřej Mátl, MPA, MSc. Doc. Ing. Ladislav Průša, CSc. Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce nakladatelství Grada Publishing, a.s.

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE: © Grada Publishing, a.s., 2014 Cover Photo © fotobanka allphoto, 2014 Podklady pro obrázky dodala autorka. Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7 jako svou 5440. publikaci Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková Sazba a zlom Karel Mikula Počet stran 160 1. vydání, Praha 2014 Vytiskla Tiskárna v Ráji s.r.o., Pardubice Názvy produktů, firem apod. použité v knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků, což není zvláštním způsobem vyznačeno. Postupy a příklady v této knize, rovněž tak informace o lécích, jejich formách, dávkování a aplikaci jsou sestaveny s nejlepším vědomím autorů. Z jejich praktického uplatnění ale nevyplývají pro autory ani pro nakladatelství žádné právní důsledky. ISBN 978-80-247-4315-8

TIRÁŽ ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE: ISBN 978-80-247-9102-9 ve formátu PDF ISBN 978-80-247-9103-6 ve formátu EPUB

Obsah

Úvod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1

Základní východiska . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1 Východiska sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Klient jako zákazník . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3 Služba jako produkt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2

3

4

5

10

10 13 16

Pojetí kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 18 22 23 26 32 34

2.1 Kvalita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Kvalita a sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3 Management kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4 Charakteristiky služeb a sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5 Kvalita služeb a sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6 Kvalita jako střet zájmů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vývoj kvality v sociální práci a sociálních službách . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

3.1 Z historie managementu kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.1.1 Vývoj zájmu o kvalitu v České republice . . . . . . . . . . . . . . . . 39 3.2 Prosazování zájmu o kvalitu v sociální práci a sociálních službách . . . . 40 3.2.1 Krize sociálního státu a veřejných financí . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.2.2 Reformy veřejné správy, manažerizmus a legislativa . . . . . . . . . . 41 3.2.3 Kritika neefektivního poskytování sociálních služeb . . . . . . . . . 43 3.2.4 Nároky klientů a další příčiny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 3.3 Vybrané aspekty přístupu Evropské unie ke kvalitě sociálních služeb . . 45 3.3.1 Iniciativy pro vznik evropského pojetí kvality sociálních služeb . . 46 3.3.2 Dobrovolný evropský rámec pro kvalitu sociálních služeb . . . . . 47

Česká a zahraniční perspektiva kvality sociální práce a sociálních služeb . . . . . . . . . . 49

4.1 Česká republika a kvalita sociální práce a sociálních služeb . . . . . . . . 49 4.1.1 Reforma sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.1.2 Standardy kvality sociálních služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 4.1.3 Současné iniciativy ke kvalitě sociálních služeb . . . . . . . . . . . . 58 4.2 Pojetí kvality sociální práce a sociálních služeb v zahraničí . . . . . . . . . 62 4.2.1 Anglie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 4.2.2 Finsko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 4.2.3 Německo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 4.2.4 Rakousko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 4.2.5 Itálie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 4.2.6 Švýcarsko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 4.2.7 Slovensko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

Popis kvality v sociální práci a sociálních službách . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

5.1 Postup při zpracování popisu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 5.2 Znaky kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 5.3 Standardy kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 5

5.4 Dimenze kvality v sociální práci dle Donabediana . . . . . . . . . . . . . . 74 5.5 Použité přístupy ke kvalitě v sociální práci . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

6

7

8

9

Metody a techniky managementu kvality z tradičně tržní oblasti . . . . . . . . . . . . . . . 80

6.1 Hlavní koncepce managementu kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 6.1.1 Normy ISO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 6.1.2 TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 6.1.3 EFQM Model Excelence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 6.1.4 Metoda Service Assessment (ServAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 6.2 Další nástroje managementu kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 6.2.1 Metody a techniky pro plánování kvality (analýzy, experiment aj.) . . 91 6.2.2 Metody a techniky pro řízení kvality (tabulky a diagramy) . . . . . . 91 6.2.3 Metody a techniky pro zlepšování kvality (PDCA, benchmarking, kroužky kvality) . . . . . . . . . . . . . . . 94 6.3 Spokojenost klienta se službami . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Profesionální metody a techniky v oblasti managementu kvality . . . . . . . . . . . . . 104

7.1 Základní nástroje (profesní standardy, etické kodexy, profesní vzdělávání) . . . . . . . . . . 104 7.2 Supervize . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 7.3 Výzkum v sociální práci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 7.3.1 Evaluace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 7.4 Německé modely – GAB Mnichov, KQS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 7.5 Typologie managementu kvality v sociální práci . . . . . . . . . . . . . . 110 7.5.1 Kritéria dobrého managementu kvality v sociální práci . . . . . . .112

Zavádění managementu kvality do organizací sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

8.1 Zavádění kvality přináší změnu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 8.2 Postup implementace managementu kvality . . . . . . . . . . . . . . . . 115 8.2.1 Implementace standardů kvality sociálních služeb (metodika průvodců v zavádění SQSS) . . . . . . . . . . . . . . . . .118 8.2.2 Implementace systému managementu kvality sociálních služeb (příklad projektu v Královéhradeckém kraji) . . . . . . . . . . . . . 119 8.2.3 Implementace standardů kvality v sociálních službách (administrativní a na službu zaměřené pojetí) . . . . . . . . . . . . 120 8.2.4 Implementace systému managementu kvality ISO normy, EFQM . . 120 8.3 Postup zpracování příručky kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 8.4 Překážky při zavádění managementu kvality . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Význam a kritika kvality sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 126 127 128 130 133

9.1 Význam kvality v organizacích sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1.1 Interní účinky . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1.2 Externí účinky . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.2 Kritika kvality v sociální práci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.3 Postoje k řízení kvality sociální práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Souhrn / Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Rejstřík . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 6

Úvod

Úvod Pojem kvalita je v sociální práci a sociálních službách spojován s každodenní realitou služeb poskytovaných v domovech pro seniory, poradnách pro osoby v nouzi, dětských domovech či stacionářích. Když vstupujeme do těchto zařízení v roli klientů, očekáváme vstřícný přístup pracovníků, kompetentní radu či službu a příjemné prostředí. Tato očekávání ovlivňují názory nás, případných klientů, o tom, zda se jedná o kvalitní služby či ne. Na straně druhé očekávání poskytovatelů a zadavatelů služeb se zaměřují i na jiné faktory, například ekonomické výsledky, které mohou být určující pro zajištění dostatečného počtu personálu a jeho spokojenosti. Kvalita sociální práce je mnohovrstevnou oblastí, ve které se setkávají rozličné zájmy mnoha aktérů. Sociálním pracovníkům může být zájem o kvalitu a její rozvoj pomůckou, jak učinit svou práci transparentnější a profesionálnější. Pojem kvalita však může evokovat i negativní významy. Kvalita může být spojována s průnikem cizí profese (managementu) a se snahami o ekonomizaci sociální práce. Takové tendence prosazují pojímání sociální práce jako zboží a chápání klienta jako zákazníka v komerčním sektoru. Pro sociální pracovníky mohou požadavky na kvalitu sociální práce přinášet zvýšené množství administrativy, přetíženost a zkracování času na přímou práci s klienty. Pro klienty sociálních pracovníků může zájem o kvalitu přinášet jen nejasné výsledky či větší finanční spoluúčast na službách. V západoevropských zemích se problematika kvality sociální práce a jejích služeb začala více rozvíjet od 80. let 20. století a v českém prostředí na přelomu 20. a 21. století. V počátcích vývoje zkoumané problematiky byly plně přebírány modely kvality z podnikatelského sektoru a v mnoha zemích jsou rozvíjeny dodnes. Pokud však přihlédneme ke specifickým vlastnostem sociální práce a sociálních služeb, je nasnadě, že došlo k rozvoji specifických metod. Často byly pro ně inspirací i zmiňované komerční modely kvality, ale jejich obsah byl přizpůsoben potřebám sociální práce. Organizace sociální práce se v současné době nacházejí v nelehké situaci vyznačující se snižováním veřejných výdajů na sociální oblast. Organizace se častěji potýkají s konkurencí při soutěžích o veřejné prostředky či o klienty, přičemž při těchto střetech musejí prokazovat své výsledky. Také osoby, které žádají služby od sociálních pracovníků, se mnohdy stávají aktivnějšími partnery jednání a chtějí spoluutvářet podobu služeb. Při sledování spokojenosti klientů se ovšem nemůže zapomínat na spokojenost sociálních pracovníků. Je stále důležitější, aby organizace poskytovaly služby kvalitně a hospodárně. I sociální pracovníci se musí naučit služby popsat, naplánovat, rozvíjet je a stanovit jejich náklady. Stalo se již samozřejmostí, že organizace sociální práce musí rozvíjet standardy kvality svých služeb a zvládat požadavky inspekcí či auditů. Ke zdolávání těchto nároků současnosti mohou napomoci právě znalosti z oblasti managementu kvality. Nelze však říci, že je to řešení všech problémů sociálních organizací. Téma kvality sociální práce je součástí širších společenských, ekonomických a politických souvislostí. Předkládaná publikace může čtenářům poskytnout orientaci v základních nástrojích pro zajištění a rozvoj kvality sociální práce a sociálních služeb. Jednání sociálních pracovníků by mělo vycházet z aktuálních poznatků, které však nesmějí být nekriticky přijímány, ale naopak by měly být reflektovány z pohledu zkušeností a praxe. 7

Kvalita v sociální práci a sociálních službách V českém prostředí sociální práce převládá názor, že kvalita sociální práce rovná se standardy kvality sociálních služeb. Toto úzké pojetí kvality sociální práce převládá i v české oborové literatuře. Pokud se však podíváme do ostatních západoevropských zemí, zjistíme, že takové hledisko je jedno z mnoha. Organizace sociální práce dnes rozvíjejí další pohledy na oblast kvality nejen v podobě profesních standardů. Bude však zajímavé sledovat, jak tento rozvoj mnoha metod kvality zasáhne současný společensko-ekonomický vývoj. Zda se podaří organizacím sociální práce překonat finanční nesnáze bez újmy na kvalitě služeb, ukáže čas. Současnost spíše vypovídá o redukci rozvoje sociální práce a sociálních služeb, i když na straně druhé tyto vnější nepříznivé podmínky podněcují vznik nových metod práce či forem organizací sociální práce. Jistá rozporuplnost mezi přístupy profesními a přístupy z tradičně tržní oblasti v rámci kvality se prolíná celou odbornou diskuzí i předkládanou publikací. Vztah mezi těmito dvěma odlišnými oblastmi prošel jistým vývojem a neustále se vyvíjí i dnes. Na straně jedné téma kvality a managementu kvality sociální práce přispívá k vyšší spokojenosti a informovanosti klientů sociální práce či k pozitivnímu rozvoji organizace, tj. hospodárnému využívání zdrojů, transparentnosti atd., na straně druhé dochází k redukci sociální práce na počítání času stráveného s klienty nebo kapacity zařízení. Obecně není jednoduchou otázkou propojit poznatky z oblasti sociální práce a managementu a představit je čtenářům. Také nelze naplnit všechna očekávání čtenářů, protože publikace obsahuje spíše základní informace o kvalitě a managementu kvality sociální práce a sociálních služeb. Některé oblasti, např. ekonomika kvality organizace apod., nejsou zmiňovány. Snad moje snaha o zpracování tématu přinese čtenářům alespoň malou inspiraci a podněty k rozvoji kvality v organizacích sociální práce. Publikace nese název Kvalita v sociální práci a sociálních službách, i když převážná část textu se zaměřuje na sociální služby. Chtěla jsem tak zdůraznit provázanost východisek sociální práce a sociálních služeb. Úvodní kapitola přináší vymezení východisek sociální práce a poukazuje na aspekty její ekonomizace. Druhá kapitola nejprve objasňuje základní pojmy (kvalita, management kvality apod.) a charakterizuje specifické vlastnosti sociálních služeb a jejich kvality. Je diskutován konstruktivní charakter kvality sociální práce a sociálních služeb a střet odlišných zájmů zainteresovaných skupin. Třetí kapitola hledá kořeny vývoje zájmu o kvalitu nejprve v tradičně tržním sektoru a poté i v sociální oblasti. Jsou identifikovány některé z příčin přenosu zavádění problematiky kvality do organizací sociální práce, také je akcentován vliv Evropské unie a dalších iniciativ. Čtvrtá kapitola je věnována vývoji kvality v sociální práci a sociálních službách v České republice a ve vybraných zemích. Obsahem páté kapitoly je popis kvality a požadavků na kvalitu. Je zde prezentován u nás méně známý popis kvality podle Donabediana a pozornost je zaměřena na téma výsledků služeb. V závěru této části je vysvětleno základní členění metod a technik managementu kvality na přístupy profesní a přístupy z tradičně komerční oblasti. Na tento obsah textu navazuje další část o nástrojích z tradičně tržní oblasti managementu kvality, přičemž jsou představeny základní systémy managementu kvality a další techniky z tradičně podnikatelského prostředí. Tyto nástroje kvality jsou však částečně hodnoceny z hlediska potřeb organizací sociální práce. Sedmá kapitola se zaměřuje na metody a techniky pro oblast managementu kvality, které vycházejí přímo ze samotné profese, anebo které byly přizpůsobeny pro její specific8

Úvod ké potřeby. Závěr kapitoly přináší několik typologií managementu kvality v sociální práci a kritéria dobrého managementu kvality. Popis procesu implementace mana­ gementu kvality a vybraných koncepcí je náplní osmé kapitoly. Poslední kapitola uzavírá publikaci popisem možných přínosů i rizik aplikace managementu kvality v sociální práci a sociálních službách. Věra Malík Holasová Publikaci věnuji všem sociálním pracovnicím a sociálním pracovníkům, kteří jsou otevřeni novým podnětům a nebojí se kriticky uvažovat o vlastní profesní praxi.

9

1

Kvalita v sociální práci a sociálních službách

1

Základní východiska

V úvodu publikace je důležité zmínit základní východiska sociální práce a poukázat na vlivy, které proměňují poskytování sociální práce a sociálních služeb. Jedním z těchto vlivů je i ekonomizace sociální práce, kdy se mj. přenášejí manažerské metody práce týkající se řízení kvality. V první části si poukážeme na odlišná východiska ekonomické oblasti a sociální práce, která jsou svázána s různými obsahy a terminologií.

1.1

Východiska sociální práce

Sociální práce přispívá k řešení sociálních problémů a je realizována jak na úrovni praxe organizací sociální práce, tak na půdě akademické. Sociální práce je společenskovědní disciplína i oblast praktické činnosti, jejímž cílem je vysvětlování a řešení sociálních problémů. Sociální práce se opírá jednak o rámec společenské solidarity, jednak o ideál naplňování individuálního lidského potenciálu. Sociální pracovníci pomáhají jednotlivcům, rodinám, skupinám či komunitám dosáhnout způsobilosti k sociálnímu uplatnění a pomáhají utvářet pro jejich uplatnění příznivé společenské podmínky (Matoušek, 2003). Sociální práce se tedy spolupodílí na utváření života ve společnosti a přispívá k pozitivnímu sociálnímu klimatu. Základním východiskem sociální práce je její etická dimenze. Sociální práce vychází z etických hodnot a legislativních norem, přičemž k základním hodnotám sociální práce patří lidská práva, humanizmus a sociální spravedlnost (SSP, 2006). Ze základních hodnot vycházejí etické principy profesionálního jednání sociálních pracovníků, mezi které můžeme zařadit respekt ke klientovi a jeho právo na samostatné rozhodování, nepoškozování klienta předsudečným jednáním, dobročinnost, spravedlnost, spolehlivost a pravdomluvnost. Etické zásady jednání sociálních pracovníků jsou ukotveny v etických kodexech. V souladu s nimi by měli sociální pracovníci činit svá etická rozhodnutí (Banks, 2006; Kutnohorská, Cichá, Goldmann, 2011). Kromě etického ukotvení jednání sociálních pracovníků jsou nezbytné odborné znalosti a jejich adekvátní aplikace (Havrdová, 1999), vhodné osobnostní charakteristiky či osobní odpovědnost (Clark, 2005). Osobnost sociálního pracovníka, jeho zkušenosti a schopnosti často hrají v poskytování odborné pomoci klientům stěžejní roli. Sociální práce využívá mnoho nástrojů ke zlepšení nepříznivé sociální situace lidí ve společnosti, ať už to je finanční či materiální pomoc, osobní služby či výzkumné aktivity. V tomto textu chápeme sociální služby jako služby, které sami sociální pracovníci poskytují či zprostředkovávají (ve smyslu osobních sociálních služeb – personal social services). Musil (2004) v této souvislosti používá termín služby sociální práce, které označují komplexy činností s konkrétními klienty, jež přispívají k realizaci záměrů sociálních pracovníků. Z pohledu příjemců sociálních služeb definuje sociální služby Kozlová (2005), jež uvádí, že sociální služby jsou poskytovány občanům, kteří je potřebují vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo věku a kteří bez pomoci společnosti nemohou překonat tíživou sociální situaci. Česká legislativa zahrnuje do sociálních služeb jen ty služby, které spadají do kompetencí ministerstva práce a sociálních věcí. Dle zákona o sociálních službách je sociální služba definována jako „činnost nebo soubor činností zajišťujících pomoc a podpo10

Základní východiska ru za účelem sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení“. Sociální práce se realizací sociálních služeb spolupodílí na sociálním začleňování a ochraně práv a zájmů osob v nepříznivé sociální situaci. Proměna sociální práce Sociální práce se odehrává v určitém prostředí a je ovlivňována sociální politikou daného státu, ekonomikou, globalizací a mnoha dalšími vlivy. Doba postindustriální moderny přináší nové vlivy a změny v oblasti sociální práce a sociálních služeb (srov. Chytil, 2007; Musil, 2010; Holasová, 2012). Nové společenské podmínky přinášejí zvýšenou orientaci na ekonomická kritéria v sociální práci. Racionalizace sociální péče přináší důraz na ekonomickou efektivitu a sociální práce je stále více přizpůsobována ekonomickým hlediskům. Tento trend je označován jako ekonomizace sociální práce (Harris, 2003b; Clarke, Newman, 1997; Merchel, 2006; Galuske, 2007). Ekonomizace sociální práce se vyznačuje například tím, že jsou do oblasti služeb sociální práce zaváděny modely práce z tržní oblasti (podnikání, outsorcing aj.) a prosazují se soukromí (ziskoví) poskytovatelé služeb. Setkávají se tak mnohdy odlišná východiska sociální práce a ekonomie (tab. 1). Tab. 1  Východiska sociální práce a ekonomie (upr. dle Thole a Cloos [2000]; Puch, Westermeyer [1999]) Sociální práce

Ekonomie

společenská funkce

symbolická reprodukce skrze sociálně podporující, sociálně integrativní a kulturní pomoc

materiální zajištění obyvatelstva, konstituování materiálního reprodukčního systému

očekávání v jednání

kompenzace ekonomických, kulturních a sociálních obtíží

sociální a materiální blahobyt

východiska jednání

odborná operacionalizace sociální pomoci profesionální pomoc a podpora

ekonomická efektivita úsporné jednání s omezenými zdroji

cíle jednání

společenská participace prosazování sociální spravedlnosti

maximalizace zisku

nástroje

komunikace a interakce

peníze a moc

typy jednání

orientované pochopením, komunikativní

instrumentální

paradoxy jednání

dvojitý mandát: pomoc a kontrola

produkce sociálních nerovností ve společnosti blahobytu

hlavní orga­ nizační formy

neziskové

ziskové

principy produkce

spojená produkce, poskytování a konzumace služby

možnost odloženého skladování produktů

Nové požadavky na sociální práci ve smyslu důrazu na ekonomickou efektivitu přinášejí důsledky pro obsah profesní praxe. Změny v sociální práci působí na definice úkolů a cílových skupin sociální práce. Mění se organizace, jazyk i metody sociální 11

1

1

Kvalita v sociální práci a sociálních službách práce (Schröter, 2011). Jedním z nástrojů prosazení ekonomické efektivnosti je řízení organizací manažery při využití manažerských postupů. Aplikace takového přístupu je označována jako manažerizmus v sociální práci (Baldwin, 2000; Clarke, Newman, 1997; Harris, 2003b aj.). Ekonomizace a manažerská orientace přinášejí odlišná stanoviska pro pojímání sociální práce a její kvality. Zjednodušené srovnání profesního přístupu (tradiční východiska sociální práce) a tržního přístupu (vliv ekonomizace, manažerizmu) v poskytování sociální práce a sociálních služeb přináší tabulka 2. Tab. 2  Srovnání vybraných aspektů profesního a tržního přístupu v sociální práci (Harris, 2003b; Clarke, Newman, 1997; Winkler, 2000; Baldwin, 2000 aj.) Profesní přístup

Tržní přístup

východiska pomoci

■■ ohled na práva občanů někdy i za ■■ ohled na potřeby organizací služeb cenu finanční neefektivnosti a jejich finanční možnosti, důleži■■ dominance: potřeba klienta tá je finanční efektivnost ■■ primárně je vnímána různost potřeb ■■ dominance: vliv zdrojů organizaklienta, čemuž odpovídá zajištění ce, podle kterých jsou poskytovákomplexní pomoci ny patřičné služby ■■ primárně je kladen důraz na ekonomickou kalkulaci

forma

■■ komplexní pomoc

rozhodová- ■■ poskytnutí pomoci na základě úsudní o pos­ ku profesionála a potřeb klienta kytnutí ■■ stanovení individuálního posouzení pomoci profesionálem ■■ artikuluje sociální pracovník nebo klient za podpory sociálního pracovníka ■■ klient je omezen ve své svobodě volby, protože často nemá všechny informace

■■ vytvoření balíčků služeb ■■ poskytnutí služby na základě požadavku zákazníka podle předem definovaných potřeb ■■ anonymizující posouzení na základě typizovaných standardů ■■ artikuluje zákazník ■■ zákazník si sám určuje, co potřebuje

pohled na sociální problém

■■ komplexní hledisko, vychází z úsud- ■■ lineární hledisko (cílové a krátkoku/posouzení profesionálů dobé řešení) ■■ zaměření na dlouhodobé řešení problému

pohled na problém klienta

■■ na základě profesionálních znalostí ■■ na základě stanovených postupů, a zkušeností cílů a plánů ■■ důležité je porozumění klientovi ■■ dominance činností dle stanove■■ dominance myšlení při posouzení ných cílů a plánů a řešení problému

nástroj pro posouzení situace klienta

■■ profesionální úsudek experta (inter- ■■ na základě předem stanovených pretace problému klienta) postupů, cílů a plánů ■■ přímý kontakt s klienty, a to zejména ■■ blízkost k zákazníkům skrze techs řadovými sociálními pracovníky nologie (průzkumy trhu apod.), ■■ klient sám podpořen pracovníkem formální blízkost ■■ nástroj – rozhovor, analýza prostředí ■■ technologie managementu: průzkum trhu, marketing

12

Základní východiska Tab. 2  Pokračování Profesní přístup

Tržní přístup

postavení klienta

■■ klient nedokáže vždy posoudit svou ■■ zákazník je vždy plně informován situaci a není vždy zcela informován o svých potřebách a o tom, jaká o tom, jaké formy pomoci jsou pro něj služba je pro něj nejlepší nejvhodnější ■■ zákazník jako aktivní spoluúčast■■ spíše pasivní příjemce ník

legitimita pomoci

■■ reálná potřeba ve společnosti ■■ důraz na zájem zákazníků, „víme, ■■ profesionální znalost pracovníků zísco chtějí zákazníci“ kaná vzděláním a zkušenostmi (pro- ■■ u pracovníků je preferovaná techfesionální socializací) nická znalost

terminologie

■■ klient, pomoc ■■ zákazník, spotřebitel, uživatel, ■■ expertní, základy v ideologii, politislužba ce, diskuze o prostředcích veřejných ■■ technicistní, debata o cílech veřejslužeb ných služeb

podoba so- ■■ stabilizovaná podoba, pomalý rozvoj ■■ rozvoj specializovaných sociálních ciální práce ■■ komplexní pojetí pomoci služeb dle specifických cílových a nabídky ■■ pro tvorbu a rozvoj jsou důležité poskupin pomoci třeby občanů (často skryté) ■■ občané se účastní plánování a poskytování služeb ■■ důležitá je poptávka po službách hodnocení poskytované pomoci

■■ obtížně měřitelné kvůli komplexnímu posouzení situace, kvůli obtížné formulaci příčin a řešení komplexního pojetí problémů ■■ nekvantifikovatelnost výsledků, důraz na kvalitativní hodnocení ■■ hodnoticí kritéria: expertní individuální posouzení, důraz na schopnosti a úsudky pracovníků v přímé práci ■■ role: zodpovědnost pracovníků, dodržování etického kodexu

řízení organizace

■■ profesionálními byrokraty, profesio- ■■ zejména manažery nály – asociace ■■ kontrola vnější, pravidla ■■ sebekontrola – zvnitřněné standardy

1.2

■■ přesně stanovená kritéria ■■ měřitelná ■■ důraz na kvantitativní ukazatele ■■ propracované systémy kvality ■■ hodnoticí kritéria: standardy ■■ role standardizovaných postupů, kontrola kvality práce ■■ audity, inspekce

Klient jako zákazník

Slovo klient je zavedeným pojmem v sociální práci, který označuje adresáty sociální práce (užší pojetí), i když bývá kritizován z hlediska subjekto-objektového vztahu pomáhajícího. Klient může být v moderním smyslu také zákazníkem, zadavatelem služeb (širší pojetí) (srov. Stimmer, 2000). V oblasti sociální práce jsou tedy za synonyma klienta někdy používány výrazy jako zákazník, příjemce služby, adresát či uživatel služby. Uvedené pojmy jsou v textu užívány jako synonyma ve smyslu příjemce pomoci (služeb sociální práce).1 1 Je však možné výrazy odlišovat, jak navrhuje např. Vaštíková (2008). Pojem zákazník je vhodné používat u komerčních služeb a pojem klient u nekomerčních.

13

1

1

Kvalita v sociální práci a sociálních službách Vnášení požadavků trhu do sociální práce zavedlo chápání klienta nově jako zákazníka. Zákaznické hledisko přineslo důraz na individuální potřeby klienta, otázku financování služeb a širší pojetí klienta (zákazníka). ◾ Je přejímán obraz zákazníka jako v tržním sektoru, ve kterém jsou individuální požadavky a spokojenost zákazníka prioritou poskytování služeb. V managementu kvality v ziskovém sektoru je tzv. orientace na zákazníka hlavním cílem kvality. Všechny klíčové procesy poskytovatele jsou prováděny s ohledem na užitek zákazníka a jeho přání. To znamená, že kvalita musí být definována a hodnocena z pohledu zákazníka (Bobzien et al., 1996). Dále se všechny fáze (příprava, realizace aj.) vytvářejí s ohledem na zákazníka a zákazník je vnímán jako hlavní kontrolní a korektivní instance (Fürstenberg, 2005).2 V sociální práci se mění dosavadní pojetí spíše pasivního klienta, který nedokáže vždy posoudit svou situaci a nemá informace o možnostech pomoci, v aktivního zákazníka, který zná své potřeby a možnosti služeb. Přínosem nového pojetí klienta jako zákazníka je jistě posílení jeho role ve smyslu rovnoprávnějšího postavení klienta ve vztahu k sociálnímu pracovníkovi (snížení paternalistického přístupu). Klient může aktivněji vstupovat do utváření intervencí k řešení své situace a může si sám volit poskytovatele služeb. Poskytovatelé pak lépe vnímají jeho přání a diskutují s ním o kvalitě služeb. Zároveň je tento zákaznický pohled v sociální práci kritizován, protože suverenita klienta neodpovídá realitě. Klienti mnohdy sami neumějí přesně určit, o jakou službu mají zájem. Vzhledem k jejich obtížné životní situaci jsou často ve stavu, kdy nevědí, co chtějí, příp. nemají žádnou volbu (např. služba je uložena povinně, v lokalitě není jiné zařízení apod.) (Clarke, Newman, 1997; Merchel, 2006; Bobzien et al., 1996). ◾ Nová orientace na zákazníky se zaměřila na to, aby se přemístilo financování služeb více na financování subjektem, což znamená, že se poskytne příspěvek na službu tak, aby si osoba mohla koupit žádanou sociální službu podle svých představ o kvalitě a podle svých potřeb. Žadatel o službu má prostředky přímo ve svých rukou jako v normálním tržním prostředí a může tak lépe ovlivňovat poskytovatele služeb, který musí s jinými organizacemi více soupeřit o uživatele. Je zde předpoklad, že moc příjemců služeb (dětí, mládeže, seniorů) roste s mírou spolufinancování služeb (Merchel, 2006, 2010). Koncept zákazníka mění pozici uživatele služeb ze slabého a prosícího u dveří mocného a pasivního úřadu na silného zákazníka, využívajícího práva volby prostřednictvím platby za službu na trhu (Drakeford, 2000).3 V tržní oblasti je zákazníkem ten, kdo si za službu zaplatí. V protikladu k ziskovému sektoru však v sociálních zařízeních jen zřídka dochází ke vztahu přímé platby za službu. Sociální služby jsou nejčastěji financovány prostřednictvím daní či dávek apod. Mezi poskytovatelem a klientem často není uzavřen kontrakt o poskytnutí a úhradě 2 Orientace na zákazníka vyžaduje považovat zákazníka za osobu, jejíž požadavky musí být splněny (Veber, 2005). V managementu se používá označení kvalita pro zákazníka (Quality for Customers), úplná spokojenost s kvalitou (Total Quality Satisfaction), zákazník v ohnisku zájmu (Customer Focus) (Veber, 2007). 3 Trend zapojování občanů do spolufinancování sociálních služeb je patrný i v České republice. Byl zaveden příspěvek na péči, který je určen k nakupování sociálních služeb. Podle Tomeše (2010) v Evropě převažuje přesvědčení, že se sociální služby nemají poskytovat zcela bezplatně a uživatelé by měli participovat na jejich financování.

14

Základní východiska – donucení? – závislost? zadavatel (plátce, zabezpečovatel) služeb

– smluvní svoboda? – pověření? – závislost?

příjemce služeb

poskytovatel služeb

– svoboda volby – znalost trhu – schopnost volby

Obr. 1  Triáda sociálních služeb (upr. dle Vomberg, 2010) služby, protože služby jsou kontrahovány např. prostřednictvím obce. Náklady služeb na základě pověření veřejného zadavatele jsou zaplaceny přímo poskytovateli. Pro poskytovatele služeb pro určení cílů kvality jsou pak významné vztahy jak ke klientovi, tak k plátci (zadavateli) služeb (obci apod.) (Bobzien et al., 1996). Vombergová (2010) zdůrazňuje triádu sociálních služeb – vztah mezi příjemci sociálních služeb, poskytovateli a zadavateli (plátci) služeb. Vztahy v triádě však nejsou bezproblémové a ovlivňují je ambivalentní aspekty (obr. 1). ◾ Ze zákaznické perspektivy jsou do centra pozornosti zahrnuti nejen klienti (příjemci pomoci), ale i další zúčastněné osoby a instituce. Problematika kvality totiž souvisí se vztahem směny mezi zákazníkem či zadavatelem a poskytovatelem produktu (spotřebitelsko-dodavatelským vztahem). Ze strany zákazníka či zadavatele vychází poptávka po službě, na kterou reaguje poskytovatel určitou nabídkou. Zákazníky jsou všechny osoby a instituce, které se podílejí na hodnocení kvality služeb a jejich rozvoji či omezení. Do tohoto pojetí spadají jak externí, tak interní zákazníci (Stimmer a kol., 2000). V manažerském přístupu je zákazník osoba nebo organizace, která přijímá produkt (Plášková, 2007). Dále se rozlišuje interní a externí zákazník. Interním zákazníkem jsou například spolupracovníci či vedení organizace. Externím zákazníkem může být konečný spotřebitel a zadavatel-financovatel. Externí zákazníci platí za služby, takže patří mezi nejdůležitější skupinu (Blecharz, 2011; Mülhausen, 2004). Nenadál (2004) dělí zákazníky ještě detailněji na čtyři skupiny: ■■ Interní zákazníci (spolupracovníci, vedení) ■■ Zprostředkovatelé (sklady, distributoři) ■■ Externí zákazníci (spolupracující organizace) ■■ Koneční uživatelé (finální spotřebitelé) V oblasti sociální práce a sociálních služeb se rozlišuje ona triáda, která zahrnuje příjemce, zadavatele a dodavatele služeb. Poskytovatel (dodavatel) služeb je osoba nebo organizace, která poskytuje služby. V sociální oblasti jsou služby poskytovány veřejnoprávními či soukromoprávními subjekty. V textu bude jako synonymum poskytovatele 15

1

1

Kvalita v sociální práci a sociálních službách sociálních služeb používán termín organizace sociální práce či sociální zařízení. V oblasti sociální práce se ještě vyskytuje výraz zadavatel služeb. Zadavatel služeb (plátce či zabezpečovatel služeb) je ten, jenž sociální služby zřizuje, organizuje, platí. Zadavatel je odpovědný za zajištění sociálních služeb na příslušném území, je to např. obec, kraj, stát (srov. MPSV, 2004; Štegmannová, 2006). Rozšířené pojímání zákazníka přináší pracovníkům organizací sociální práce nové úkoly a musí věnovat část svých pracovních povinností a profesionálních znalostí nejen příjemcům služeb, ale i zadavatelům. Přičemž platí, že donátoři, zadavatelé, politici a sociální pracovníci mají odlišná kritéria kvality (Meinhold, 2000). Můžeme konstatovat, že příjemce, poskytovatel i zadavatel služeb spoluutvářejí obsah pojmu kvalita v sociální práci.

1.3

Služba jako produkt

Z evropského pohledu sociálního státu je povinností státu zajistit nezadatelná sociální lidská práva formou přiměřené solidarity mezi občany. Jde o zajištění dostupnosti zdravotní péče, vzdělání, sociálních služeb atd. Sociální službou rozumíme systematickou činnost sociálního subjektu (poskytovatele, zadavatele) vůči sociálnímu objektu (příjemci) pomoci. Sociální služby v rámci dětských domovů, domovů pro seniory, denních center či realizace pomoci osobám bez domova, nezaměstnaným, uprchlíkům, osobám s duševním onemocněním aj. využívají procesy stabilizace a podpory sociální sítě prostřednictvím komunikace a interakce a sledují profesní cíle. Tímto vytvářejí významný předpoklad pro společenskou integraci lidí skrze jejich účast na sociálních lidských právech. Sociální služby tak představují významný nástroj pro zajištění lidských práv (Tomeš, 2010; Bauer, 2003). Pro takové chápání sociálních služeb je významné křesťanské východisko služby, které podle biblické tradice pojímá službu jako pomoc potřebným. Základem je přesvědčení, že všichni lidé jsou si rovni a mají stejnou hodnotu i důstojnost (Eurodiaconia, 2009). Furger (2003) v této souvislosti hovoří o tzv. ochotě ke službě, což znamená etický závazek člověka pro společenství, a vychází ze zásady, že společný prospěch má přednost před vlastním prospěchem. Vlivem ekonomizace jsou sociální práce a její služby stále více chápány jako ekonomické kategorie, jsou určitým produktem na trhu. Dle Göppnera a Hämäläinena (2008) se sociální služby již nechápou jen ve smyslu intervencí ve prospěch potřebných, ale jako produkty, které jsou poskytovány zákazníkům. Služby sociálních pracovníků se stávají obchodovatelnou komoditou. Jsou stanoveny ceny služeb a uzavírají se smlouvy o jejich poskytování. Ekonomické pojetí služby vychází ze spotřebitelsko-dodavatelského vztahu. Službu můžeme chápat jako činnost, výhodu či schopnost, kterou může jedna strana poskytnout druhé straně. Je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem (Kotler, Armstrong, 2004). Služba je lidská činnost, která poskytuje užitečný efekt již bezprostředně svým průběhem, nikoli teprve hmotným statkem (zbožím) (Cetlová, 2002). V rámci národního hospodářství můžeme dle typu ekonomické činnosti zařadit služby do tzv. terciárního sektoru (např. komunální, zdravotní a sociální služby). Služby jsou poskytovány jednotlivci či organizacemi (ziskoví i neziskoví poskytovatelé), avšak nejvíce služeb poskytuje stát. Veřejné služby jsou dotovány státem a mají svá specifika (Vaštíková, 2008). Sociální 16

Základní východiska služby korespondují s ekonomickou oblastí služeb, avšak jejich specifikace spočívá v kritériu sociální potřebnosti (Petráčková, 1997), aby se účinně zabezpečily sociální potřeby osob v nouzi, a proto jedinou podmínkou pro jejich poskytování není ekonomická efektivnost, protože služby jsou vždy finančně nákladnější než peněžité dávky (Tomeš, 2010). Existuje veřejný zájem na jejich zabezpečování (Peková, 2008). Pro sociální práci se ukazuje čistě ekonomické pojetí sociálních služeb a na něm postavený vztah mezi zákazníkem a poskytovatelem jako zobecňující a nerozlišující příslušná specifika pole sociální práce. Mezi rizika pojímání sociální práce jako poskytování čistě ekonomického produktu patří navození představy suverenity zákazníka, čemuž status adresátů sociální práce ve skutečnosti neodpovídá. Také se vytváří riziko konzumerizmu, které bude zdůrazňovat status konzumenta služby, a může docházet k redukovanému pojetí služeb. Dále může být opomenuta základní komplexita veřejného jednání mnohých instancí a zprostředkovatelské role sociálních pracovníků pro přístup k sociálním službám. Vnímání sociální služby jako produktu pro zákazníka obsahuje značnou ambivalenci (Naschold in Merchel, 2006; Clark, Newman, 1997). Také při nereflektovaném přebírání ekonomické terminologie hrozí ztráta komunikativního charakteru sociální práce a nezohlednění specifických vlastností sociálních služeb (Göppner, Hämäläinen, 2008). Sociální práce a sociální služby se však odehrávají v určité společensko-ekonomické situaci, které se musejí přizpůsobovat. Je však nezbytné vnímat, že sociální služby mají svá specifika. Jsou specifickou komoditou, která nepodléhá čistě tržním zákonitostem nabídky a poptávky, a jejich funkce je ovlivněna mnoha etickými a jinými faktory. Ovšem účelnost výdajů má zásadní význam při trvajícím nepoměru mezi možným a realizovatelným (Čevela, Kalvach, Čevelová, 2012). Ekonomizující pojetí sociální práce a sociálních služeb může přinášet i kladné efekty, jako například důraz na transparentnost služeb, zlepšení marketingu organizace či úsporu organizačních nákladů. Dle Merchela (2006) samy organizace poskytující sociální služby rovněž usilují o to, aby poskytování služeb bylo maximálně efektivní (ve smyslu potřebnosti pro klienty a měřítek profesionálního jednání) a maximálně hospodárné (ve smyslu postupů úsporných, ale zároveň umožňujících dosažení cílů).

17

1

2

Kvalita v sociální práci a sociálních službách *

2

Pojetí kvality

Abychom chápali problematiku kvality sociální práce a sociálních služeb v její komplexní podobě, je nezbytné se seznámit s novými souvislostmi, které přinášejí manažerské metody. Pojmy, jako jsou kvalita, kvalita sociální práce a sociálních služeb, management kvality, zákazník aj., budou v této kapitole objasněny z pohledu oboru sociální práce i managementu. Propojení perspektivy sociální práce a managementu má svá úskalí a omezení, zároveň však může nabízet nové podněty pro porozumění problematice kvality v sociální práci a sociálních službách.

2.1

Kvalita

Slovo kvalita (něm. Qualität, angl. quality) pochází z lat. slova qualis, tzn. jaký (z jaké povahy), a vypovídá o určité vlastnosti (lat. qualitas – vlastnost) či hodnotě objektu (Bruhn, 2011). Jako synonymum kvality se někdy používá výraz jakost (srov. Janeček, 2004; Nenadál, 2005a; Plášková, 2007b).4 Pro oblast sociální práce je vhodným pojmem kvalita, jelikož jakost je tradičně spojována spíše s výrobním sektorem. Merchel (2010) rozlišil čtyři významy pojmu kvalita: ■■ Deskriptivně analytická rovina pojmu – vychází z původního významu slova (lat. qualis) a popisuje povahu předmětu, přičemž je tento popis vlastností hodnotově neutrální. ■■ Normativní rovina pojmu – hodnocení je vytvářeno na základě cílů, požadavků a očekávání. Jsou stanovena kritéria kvality a hodnocení podle určité škály (dobrý – špatný, dostačující – nedostačující). ■■ Evaluativní rovina pojmu – tato dimenze vychází z normativního obsahu pojmu. Normativitu pojmu následuje hodnoticí proces, při kterém hodnotitelé ověřují předmět nebo proces a dospívají k výslednému názoru na základě stanovených měřítek. ■■ Rovina orientovaná na jednání – je spojena s požadavky na jednání, protože se vykonávají aktivity na zlepšení kvality nebo opatření k zajištění uspokojivého stavu věcí. V každodenním životě však nejsou tyto dimenze rozlišovány a něco hodnotíme jen jako dobré nebo špatné (Merchel, 2010). V běžném životě, pokud chceme o něčem vyjádřit, že je to velmi dobré či vynikající, tak to zpravidla označíme za kvalitní. Kvalitní výrobek či služba mají pro nás vysokou hodnotu a jsme za ně zpravidla ochotni zaplatit více peněz. Porovnáváme různé vlastnosti objektů našeho zájmu a hodnotíme je (spolehlivé – nespolehlivé, příjemné – nepříjemné apod.). „Cokoli, o čem můžeme říci, že je dobré nebo špatné, lepší nebo horší než něco jiného (srovnatelného), má svou jakost“ (Janeček, 2004). Pojem kvalita je sám o sobě neutrální na rozdíl od každodenního používání pojmu (Becker, 2007). Abychom mohli kvalitu nějakým způsobem vyjádřit, tak ji musíme

4 Např. Vodáček a Vodáčková (2006) tyto pojmy odlišují, protože kvalita je pro ně širší pojem (za­ hrnuje celé spektrum činností organizace – procesy, výsledky aj.) a jakost je užší pojem (týká se jen konečných výstupů činnosti organizace).

18

Pojetí kvality popsat, k čemuž využíváme určité znaky (ukazatele) kvality. Na základě hodnot znaků pak můžeme určit kvalitu výrobků či služeb (Průcha, 1996). Kvalita v sobě zahrnuje prvky objektivní i subjektivní. Splnění objektivních vlastností a požadavků vyjadřuje objektivní kvalita (souvisí s hodnocením poskytovatele služby) a splnění subjektivních očekávání a vnímání produktu přináší subjektivní kvalita (výsledek hodnocení zákazníka) (Cetlová, 2002). Příkladem v sociální oblasti by mohla být situace týkající se vybavení pokoje v domově pro seniory. Z hlediska zřizovatele domova je vybavení pokojů klientů hodnoceno na velmi vysoké úrovni, protože pokoje mají nový a moderní nábytek. Z hlediska hodnocení klientů není nábytek posuzován příznivě, protože by raději uvítali vlastní, na který jsou celý život zvyklí a připomíná jim opravdový domov. Pojem kvalita tedy není empirickým poj­ mem, ale normativním konstruktem, který je utvářen v dialogu mezi zapojenými aktéry (Merchel, 2010). Dle Garvina (Bobzien et al., 1996) můžeme rozlišit několik pojetí pojmu kvality (orientace na produkt, na zákazníka, na stanovené požadavky, na cenu). Orientace na produkt (product-based) Za produkt lze považovat výsledek činnosti (věcný výrobek či službu).5 Kvalita je souhrnem, resp. úrovní existujících vlastností produktu (Bruhn, 2011). Kvalita jako měřítko úrovně může být kategorizována, např. dobrá, střední, špatná (čím vyšší je podíl kakaa v čokoládě, tím kvalitnější je čokoláda) (Garvin in Bobzien et al., 1996). Takové pojetí kvality vyjadřují následující definice. „Kvalita výrobků i služeb je souhrn jejich užitných a společensky významných vlastností“ (Maříková et al., 1996). „Kvalita je souhrnem vlastností, které se liší podle svého relevantního významu pro různé druhy služeb“ (Parasuraman et al., in Vaštíková, 2008). „Kvalita je míra výsledku, která může být kategorizována v různých třídách“ (Plášková in Veber, 2007). Pokud bychom takové pojetí převedli na profesní rovinu sociální práce, tak by nás zajímalo, jaké vlastnosti vypovídají o kvalitě sociální práce a sociálních služeb, jak je naplňována kvalita sociální práce s ohledem na aktuální diskuzi v oboru. Definice kvality potom v sobě zahrnují aspekty profese a vlivů na ni. „Kvalita znamená péči, lidi, zájem, odpovědnost, oční kontakt a intuitivní reagování“ (Peters, Austin in Mülhausen, 2004). „Kvalitu práce lze v sociální práci popsat jako míru, v níž je možno jednat komunikativně“ (Laan, 1998). „Kvalita v organizacích sociální práce se vyznačuje aspekty jako lidskost, autonomie, profesionalita, spolupráce, organizační fungování a hospodárnost“ (Mülhausen, 2004). 5 Produkt je předmětem směny, kterým nabízející uspokojuje potřeby spotřebitele. Produktem mohou být nejen výrobky, ale i služby, osoby, myšlenky (Cetlová, 2002).

19

2

2

Kvalita v sociální práci a sociálních službách Orientace na zákazníka (user-based) Kvalita je posuzována z hlediska zákazníka, nerozhodují vlastnosti produktu. Mají zde vliv spíše subjektivní názory než objektivní hlediska produkce. Z hlediska zákazníka bude služba kvalitní, pokud splňuje pro něj důležité požadavky (Bruhn, 2011; Cetlová, 2002). Zákaznické hledisko by mělo být centrálním měřítkem pro určování kvality. Zákazníkovy představy o kvalitě ovlivňují faktory biologické (věk, pohlaví), sociální (vzdělání, zaměstnání), demografické (region, lokalita) a společenské (reklama, odborníci) (Plášková, 2007b). Popsanou orientaci kvality vyjadřují následující definice. „Kvalita je to, co za ni považuje zákazník“ (Feigenbaum in Plášková, 2007b). „Kvalita je schopnost produktu uspokojit zákazníkovy potřeby“ (ISO norma 8402). Z perspektivy příjemců sociálních služeb se v posouzení kvality odráží to, zda jsou dostupné služby, o které mají zájem, a zda jsou z jejich pohledu dobré. V definicích kvality se potom odrážejí aspekty ze strany příjemců služeb. „Sociální služba je kvalitní, je-li nabídka služeb v souladu s potřebami a požadavky uživatele“ (Matuška, 2008). „Kvalita je založená na velmi podobných principech a hodnotách, které se týkají jak uživatelů (jejich spokojenosti, seberealizace), tak služeb samotných (vybavení, personál, efektivita)“ (Mátl, Jabůrková, 2007a). Orientace na dosažení předem stanovených požadavků (standard-based) Kvalita je definována podle naplnění předem určených specifikací, např. přesnost a rychlost poskytnutí služby (Garvin in Bobzien et al., 1996). „Kvalita souvisí s mírou přijatelnosti, určenou experty v procesu vývoje a výroby. Kvalita je tedy dána stanovenými předpisy a normami“ (Rýdl, 2001). „Kvalita je shoda s požadavky“ (Crosby in Plášková, 2007). „Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik“6 (ISO 9000, 2005). V oblasti sociální práce a sociálních služeb se pak jedná o takové vymezení kvality, které často souvisí s naplněním profesních standardů kvality. Jako příklad můžeme uvést definici kvality sociální služby ministerstva práce a sociálních věcí, jež odráží pojetí českých standardů. Kvalitní sociální služba vychází z požadavků, očekávání a osobních cílů klientů; je poskytována tak, aby nebyla porušována lidská a osobní práva klientů; zohledňuje individuální potřeby klientů, podporuje jejich životní styl a zvyšuje kvalitu jejich života; je průběžně vyhodnocována s ohledem na osobní cíle a možnosti klientů; informuje klienty o možnosti podání stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby a zároveň definuje postupy pro vyřizování těchto stížností; umožňuje klien6 Inherentní charakteristiky kvality znamenají typické vlastnosti pro daný produkt. Např. pro chleba je to chuť, pro traktor výkon motoru apod. (Nenadál, 2005).

20

Pojetí kvality tům využívat běžně dostupné veřejné služby; má stanovený počet pracovníků přiměřený druhu poskytované sociální služby; zaměstnává vyškolené odborníky, kteří jsou schopni zajistit poskytování kvalitních sociálních služeb (Inspekce, 2007). Orientace na cenu (price-based) Kvalita je posuzována podle vztahu úrovně produktu a ceny. Čím je přijatelnější cena určitého produktu pro zákazníka, tím lépe je hodnocena kvalita (Garvin in Bobzien et al., 1996). „Kvalita je naplnění požadavků a očekávání zákazníka za přijatelnou cenu“ (Moullin in Mátl, Jabůrková, 2007a). Ve světě obchodu se podniky snaží přilákat zákazníky ke spotřebě zboží a služeb prostřednictvím pečlivého návrhu výrobku a jeho ceny. Také v sociální práci jsou kvalita služeb a její hodnota v penězích pokládány za zásadní způsoby splňování potřeb zákazníka (Coulshed, Mullender, 2001). Je akcentován vztah kvality služeb a jejích nákladů. „Kvalita znamená efektivní využívání zdrojů, schopnost reagovat na individuální potřeby, úspěšnost při sociálním začleňování a při získávání autonomie a nezávislosti“ (Kalvach, Hrabětová, 2005 in Mátl, Jabůrková, 2007a). „Kvalita je závislá na politických, společenských, psychologických, kulturních, historických a hospodářských vlivech. Například politické hodnoty, dokud mohou kontrolovat zdroje, budou určovat, kolik má být vynaloženo na udržování a zvyšování kvality“ (Payne, 2002). K typologii lze přidat ještě vymezení kvality podle orientace na poskytovatele. Orientace na poskytovatele (provider-based) Poskytovatel je osoba nebo organizace, která poskytuje daný produkt. Poskytovatel určí požadavky na službu (např. bezpečnost, spolehlivost) a kvalita ukazuje, jak těmto požadavkům služba vyhovuje. Pro poskytovatele je důležitá konkurenceschopnost a nalezení konkurenčních výhod či sledování prvků kvality v marketingové strategii (Bruhn, 2011). „Kvalita je důležitou vlastností, v níž lze spatřovat konkurenční výhodu výrobku nebo služby“ (Plášková in Veber, 2007). V oblasti sociální práce a sociálních služeb se v tomto pojetí odráží hodnocení dobrého výkonu v konkrétní situaci poskytovatele sociálních služeb. „Kvalita služby je přímo závislá na kvalitě personálu“ (Smékalová, 2004 in Mátl, Jabůrková, 2007a). „Kvalitní služba je vykonávaná kvalifikovanými pracovníky, poskytovaná s přiměřeným technickým a dalším vybavením, poskytovaná přiměřeně stavu klienta, je přínosem pro zdravotní stav či kvalitu života, je přijatelná z hlediska hodnotové a emocionální rovnováhy, je řádně zdokumentovaná a zdůvodnitelná“ (Karaffová, 2004 in Mátl, Jabůrková, 2007a).

21

2

2

Kvalita v sociální práci a sociálních službách V sociální práci je důležité sledovat kvalitu, ať už se týká praktik dané organizace nebo místa poskytování služeb. Organizace, která vznikla za jistým společenským účelem, bude existovat ještě dlouho poté, co se cíle poskytovaných služeb změnily. Zejména zaměstnanci mohou být nositeli zastaralých praktik a brzdou změn. Také v otázce prostředí a místa poskytování sociálních služeb může hrát kvalita velkou roli. Často se setkáváme s moderními návrhy budov pro sociální zařízení, která však nejsou uzpůsobena pro klienty a život v místní komunitě (Payne, 2002). V odborné literatuře se můžeme setkat ještě s mnoha dalšími vymezeními pojmu kvalita. Např. podle Blecharze (2011) je kvalita technickou veličinou (produkt by měl naplňovat optimální technické parametry), ekonomickou veličinou (produkt je spojen s určitými náklady), sociální veličinou (společenské podmínky ovlivňují společenské potřeby a požadavky na kvalitu) a veličinou s morálními aspekty (poskytovatel by neměl podvádět zákazníky).

2.2

Kvalita a sociální práce

Kvalitu nelze zcela jednoznačně definovat, neboť pojem je užíván rozdílným způsobem a vztahuje se k různým fenoménům. Také podléhá neustálému vývoji a společenským a politickým změnám. Různé skupiny subjektů mají rozdílné představy o kvalitě a nárocích na ni. Všeobecně platná definice neexistuje. Můžeme konstatovat, že pojetí kvality závisí na vkusu, hodnotách a světonázoru. Kvalita je konstrukt, který souvisí se společenskými a osobními normami, hodnotami, cíli a očekáváními (Merchel, 2010). V běžném jazyce kvalitní zboží a služby často znamenají luxusní věci, za něž jsou lidé, kteří si je mohou dovolit, připraveni zaplatit více peněz. Nicméně v sociální práci kvalitní služby nejsou ty nejdražší, ani ty, které by si uživatelé služeb nutně vybrali. Například mnoho rodin by upřednostnilo naprostou neúčast sociálních pracovníků z úřadu péče o dítě anebo lidé přijímající příspěvek na péči by stejně tak chtěli více, než jim lze spravedlivě poskytnout. Kvalitní služby sociální práce jsou takové, které jsou vhodné pro svůj účel s rozumnými náklady a se stupněm dostupnosti zasvěcené volby, kdykoliv je to možné (Coulshed, Mullender, 2001). Podle Krupy (2003) je kvalita sociálních služeb soulad nabídky služeb s potřebami a požadavky příjemce služeb, který se nachází v nepříznivé životní situaci. Kvalitní sociální služby řeší sociální situaci občana a příjemce je s poskytovanou službou spokojený. Řešení problémů jednotlivců, rodin a skupin občanů pozitivně ovlivňuje sociální klima celé společnosti. Specifické zaměření kvality Rozdílů mezi pojetím kvality v tradičně tržním sektoru a v sociální práci existuje mnoho. Tržní sektor klade důraz na cenu a zisk, účinnost reklamy apod. U sociální práce lze označit za nejdůležitější aspekt etické a normativní zaměření kvality. Nejde jen o to, jak efektivně služba funguje, ale také o to, jak se přitom klient cítil, zda mu něco dodalo povzbuzení apod. V tom je možná umění této profese (Coulshed, Mullender, 2001). Sociální práce (na rozdíl od jiných oborů) vychází z hodnot lidských práv, což se může projevovat v mnoha rovinách poskytování služeb. Sociální pracovníci přistupují k řešení sociálních a osobních problémů klientů holisticky a mají úctu ke klientům. Jsou pozorní ke zkušenostem jednotlivců, skupin a komunit a k jejich znalostem, kultuře a náboženství. Uznávají, že proces a vztah je součástí toho, co určuje dobré výsledky 22

Pojetí kvality pro uživatele služeb. Sociální pracovníci poskytují nezávislé informace, na základě kterých se klienti mohou rozhodovat o možnostech řešení své situace. Ponechávají uživatelům služeb tolik kontroly nad vlastními životy a jejich rozhodnutími, kolik je jenom možné (Beresford in Meagher, Parton, 2004). Jak uvádějí Mátl a Jabůrková (2007a), porozumění kvalitě sociální práce může souviset s porozuměním základním normám a výchozím hodnotám sociální práce, které pramení z různých teorií (normalizace, participace aj.). I když jsou některé koncepty sdíleny společností, nemusejí je sdílet všichni jedinci. Pojetí kvality služeb je tak odvislé od historických zkušeností, vnímaných potřeb a rizik, politické orientace, profesních názorů. Významnou roli při chápání kvality služeb sociální práce má zaměření na kvalitu života. Dle Dragomirecké (2013) je hlavním cílem sociálních služeb zvýšení nebo udržení kvality života. Matoušek a Koldinská (2007) uvádějí, že se sociální služby poskytují lidem společensky znevýhodněným s cílem zlepšit kvalitu jejich života, začlenit je do společnosti či chránit je před možnými riziky. Účelem sociální služby je přispívat k lidské důstojnosti a kvalitě života člověka, aby mohl žít na srovnatelné úrovni s ostatními. Kvalitu života lze chápat jako vnímání jedince a jeho pozice v životě v kontextu kultury a hodnotového systému, v němž žije, a ve vztahu k jeho cílům, očekáváním a zájmům. Vyjadřuje subjektivní ohodnocení komplexu somatického zdraví, psychického stavu, úrovně nezávislosti na okolí, sociálních vztahů jedince v určitém prostředí (WHOQOL in Dvořáčková, 2012). Subjektivní kvalita života souvisí s psychickou pohodou a spokojeností se životem. Objektivní kvalita života znamená naplnění požadavků, které se týkají sociálních a materiálních podmínek života a fyzického zdraví (Payne in Čevela, Kalvach, Čevelová, 2012).7 Určení kvality v sociální práci je závislé na mnoha aktérech. Významný není jen klient, ale i zadavatelé služeb, občané a poskytovatelé sociálních služeb. Kvalita je stanovena ve střetu zákonem formulovaných cílů, individuálních očekávání a profesních cílů v kontextu aktuální společenské a odborné diskuze a v návaznosti na dostupné finanční zdroje. Je důležité pochopit, že požadavky a definice v oblasti kvality sociální práce mohou být různé podle jednotlivých aktérů (Vomberg, 2010). Definovat kvalitu je však pro sociální práci nezbytné. Jak uvádějí Horecký a Vítová (2010): „Definice kvality je důležitým aspektem, protože vede přímo k měření a zlepšování. Není-li však vztah definován, neexistuje-li definice kvality, pak nelze kvalitu měřit. Nelze-li něco měřit, pak to nelze účelově a efektivně zlepšovat.“ Účelem zajištění kvality sociálních služeb je ochrana zranitelných skupin obyvatelstva (příjemců služeb) před nekvalitně poskytnutými službami, a zejména před porušováním práv klientů a zneužíváním moci pracovníků služeb (MPSV, 2002b). Kvalitu sociálních služeb lze hodnotit především podle vyřešení problému, spokojenosti klienta a jeho rodiny a dodržení standardů procesních či výstupových (Čevela, Kalvach, Čevelová, 2012).

2.3

Management kvality

Management (řízení) umožňuje dosahovat vytyčené skupinové cíle a je podmínkou pro zaměření úsilí jednotlivců potřebným směrem. Management je aplikován ve všech 7 Více se tématu kvality života věnují publikace autorů Dragomirecká (1997), Škoda (1997), Křivohlavý (2002), Dvořáčková (2012), Gurková (2012), Čevela, Kalvach, Čevelová (2012).

23

2

2

Kvalita v sociální práci a sociálních službách organizacích bez ohledu na velikost, poslání či obor (Dědina, Cajthamr, 2005). Organizace v sociální oblasti rovněž vyžadují dobrý management, který jim vytváří vhodné prostředí pro naplňování jejich poslání. Při vymezování kvality v sociální práci dle Winklera (2004) musíme rozlišovat mezi kvalitou sociální práce a služeb, která se týká odborných standardů a profesionální kultury, a kvalitou řízení organizačních vztahů, jež se vztahuje k podmínkám sociální práce v konkrétních organizacích. Řízení (management) kvality organizačních vztahů zahrnuje širší problémy, které standardy neobsahují, např. distribuci finančních prostředků, specializaci činností, stabilitu politické podpory atd. Obě oblasti však spolu souvisejí. Naplňování profesních standardů ovlivňují organizační a institucionální podmínky, jako např. stabilní financování či legitimita služeb. Management organizace zahrnuje několik oblastí, jako jsou plánování, organizování, kontrolování aj. Management kvality je samostatnou oblastí managementu, i když prolíná celým managementem organizace (personálním, finančním, marketingovým aj.). Vzhledem k různým modalitám oblastí řízení je prospěšné tyto oblasti rozlišovat. Management kvality (quality management, QM) můžeme chápat jako zastřešující pojem pro všechny relevantní činnosti týkající se kvality. Organizace hledá odpověď na otázky typu: Kdy je naše práce dobrá? Co můžeme dělat, abychom zajistili pravděpodobnost dobrého poskytování služeb a kontinuální rozvoj? V managementu kvality jde o systematickou reflexi a hodnocení vlastní práce pomocí kritérií kvality (cílů kvality), které následně vedou ke krokům pro zlepšení (Merchel, 2010). Management kvality stanovuje cíle politiky kvality a odpovědnosti, dále popisuje všechny procesy a jejich kritéria hodnocení (ISO 9000, 2005). Management kvality sociálních služeb je doplňující manažerskou strategií, která podporuje výkon organizace a její efektivitu dosahovat plánovaných cílů na trhu sociálních služeb. Tato strategie je založená na průběžném zlepšování a zdokonalování organizačních procesů, při kterých je dle ukazatelů měřen výkon sociálních a dalších pracovníků (Winkler, 2004). Nástroji managementu kvality jsou plánování, řízení, zajištění a zlepšování kvality (ISO 9000). Gressler a Göppel (2012) označují politiku kvality, plánování, řízení, zajištění a zlepšování kvality jako funkce managementu kvality (obr. 2). Tyto funkce spolu navzájem souvisejí, ale jejich konkrétní podoba odráží organizační specifika. Politika kvality (quality policy) představuje úmysly a směřování organizace v oblasti kvality. Jsou to celkové záměry organizace ve vztahu ke kvalitě vyjádřené vrcholovým vedením. Je východiskem pro stanovení cílů kvality. Plánování kvality lze popsat jako část managementu kvality zaměřenou na stanovení cílů kvality a specifikaci nezbytných procesů a zdrojů. Plánování zahrnuje mnoho aktivit (např. identifikace zákazníků, zjištění jejich potřeb aj.), jejichž prostřednictvím se stanovují a dosahují cíle kvality. Řízení kvality představuje část managementu kvality zaměřenou na plnění požadavků kvality v procesech a výstupech. Cílem je dodržet naplánované postupy. Zajištění (zabezpečení) kvality představují činnosti, které vedou ke splnění požadavků na kvalitu. Management kvality musí být zajištěn organizačními strukturami formálními i neformálními. Formální organizační struktury kvality jsou organizační články, které jsou popsány v organizačním řádu a jsou podřízeny řediteli organizace. Můžeme zde zařadit např. představitele vedení (člen vrcholového managementu organizace, který koordinuje kvalitu v organizaci), radu kvality (koncepční úloha při řízení kvality) či útvar řízení kvality (výkonná složka) s manažery kvality. Neformální organizační struktury nejsou v organizačních normách, ale někdy mají i vyšší účinnost než for24

Pojetí kvality

management kvality (činnosti k vedení a řízení organizace v oblasti kvality)

politika kvality (úmysly a směřování organizace v oblasti kvality)

plánování kvality (stanovení cílů kvality, postupů realizace, zdrojů)

řízení kvality (naplnění požadavků kvality)

zajištění kvality (zajištění důvěry, že budou naplněny požadavky kvality)

zlepšování kvality (zvyšování splnění požadavků kvality)

Obr. 2  Funkce managementu kvality (upr. dle Gressler, Göppel, 2012) mální struktury. Zde patří například kroužky kvality, týmy zlepšování, experti kvality apod. Zajišťování kvality v organizaci vyžaduje nejen organizační struktury, ale i nástroje a finanční zdroje. Ekonomika kvality zahrnuje minimálně náklady na kvalitu, monitorování přínosů kvality a tvorby ceny v závislosti na kvalitě. Náklady na kvalitu (quality costs) mohou zahrnovat náklady na nápravu potíží v procesu poskytování služby, náklady na vzdělávání pracovníků, náklady na zavedení metod zlepšování apod. Zlepšování kvality je část managementu kvality zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky kvality. Zahrnují se zde opatření na zvýšení efektivnosti a účinnosti činností a procesů (Gressler, Göppel, 2012; ISO 9000, 2005; Nenadál, 2005a). Systém managementu kvality (quality management system, QMS) je systém mana­ gementu pro vedení a řízení organizace, co se týče kvality (ISO 9000, 2005). Propojuje různé procesy při poskytování služeb v organizaci a vede ke zvýšení spokojenosti klientů. Systém managementu kvality je druhem určitého řádu v organizaci a současně slouží k prosazení cílů kvality v organizaci. Forma systému managementu kvality závisí na cílech organizace, ale i na vnějších a vnitřních vlivech (Lieske, 2007; Nenadál, 2005a). Management kvality v organizacích sociální práce Převzetí metod managementu kvality do sociální práce přineslo určitý optimizmus v tom smyslu, že s jejich použitím bude trvale zajištěna kvalita. Za pomůcku pro zavádění kvality je mj. považována příručka kvality s různými grafy a tabulkami. Podle těchto optimistických úvah by mělo jít přesně určit, při jakých metodách a podmínkách lze dosáhnout vytyčených cílů za určitých nákladů. Problémem však je multidimenzio­ nalita sociální práce, kde působí faktory samotné organizace (na úrovni struktury i procesů), externí faktory (finanční a politické vlivy aj.) a subjektivní faktory příjemců služeb (Merchel, 2010). Management kvality v oblasti služeb je dle Nenadála (2005b) ještě náročnější než u výrobních podniků. Bobzienová a kol. (1996) uvádějí, že prosazení a realizace managementu kvality nesouvisí jen s jednotlivými pracovními postupy a jejich zlepšením, ale s celkovým hodnocením organizace. Dochází ke změnám struktur a rolí v organizaci, což může narušit dosavadní dobré vztahy apod. Čím je proces změn obtížnější, o to více by do něj měli být všichni zainteresovaní zapojeni. V oblasti služeb sociální práce pak dochází k velkým diskuzím, zda jsou některé koncepty z tržní oblasti (např. ISO normy) zcela použitelné pro oblast sociální práce. Jelikož má oblast služeb soci25

2

2

Kvalita v sociální práci a sociálních službách ální práce svá specifika (např. procesní postupy, obtížná standardizovatelnost, vysoká spoluúčast klienta při poskytování služeb aj.), jeví se jako užitečné rozvíjet vlastní koncept managementu kvality, než se obtížně přizpůsobovat stávajícím. Přínosy managementu kvality jsou však významné. Management kvality u služeb sociální práce může díky rozvoji cílů kvality a měřitelným standardům kvality přinášet konkrétní údaje o účincích služeb. Právě účinky služeb jsou významnou informací pro veřejného zadavatele služeb, jak jsou využívány veřejné finance. Jak již bylo uvedeno, management kvality v sociální práci ovlivňují specifické aspekty, které nelze vždy dokonale řídit a plánovat. To znamená, že některé aspekty kvality sociální práce organizace může ovlivnit a některé ne. Pro organizaci je přínosné, pokud bude podporovat některé aspekty kvality, které stojí mimo pozornost tradičních metod managementu (např. případové nebo etické diskuzní skupiny, supervize). V neposlední řadě v organizacích sociální práce je většinou kladen větší důraz na silnější vnímání hodnot organizační kultury v oblasti požadavků na kvalitní jednání než v tradičně komerční sféře. Aktéři v sociální práci by si měli být vědomi toho, že přes dodržování všech metod managementu kvality vždy zůstane jistá část práce, kterou lze jen obtížně popsat a ještě obtížněji řídit (Merchel, 2010).

2.4

Charakteristiky služeb a sociálních služeb

Vzhledem k charakteru sociální práce je zřejmé, že hlavními výsledky činností sociálních pracovníků nejsou hmotné výrobky (i když hmotné plnění je také poskytováno), ale především služby osobního charakteru poskytované osobám v  nepříznivé životní situaci. Služby tohoto typu přinášejí člověku užitek přímo, nikoliv skrze hmotné statky. Vyžadují nejčastěji přímý kontakt mezi pracovníkem a zákazníkem, přičemž předmětem služby je sám zákazník. Služby mohou mít různé formy a charakteristiky (ziskové – neziskové, věcné – osobní, běžné – luxusní aj.). Služby se rozlišují na ty, které mají vysoký kontakt se zákazníkem (služba je poskytnuta a spotřebována přímo v okamžiku interakce), a ty s nízkým kontaktem se zákazníkem (lze poskytovat bez přítomnosti zákazníka) (Vaštíková, 2008). Pro sociální práci je charakteristický vysoký kontakt s klienty a takové služby se vyznačují vysokým podílem lidské práce. Např. při konzultacích se sociálními pracovníky je vyžadován kontakt tváří v tvář. Jen v malé míře je využíváno zprostředkování služeb skrze určité médium, jako např. internet – při poskytování internetového poradenství (Bruhn, 2011).

Funkce služeb

Poskytováním služeb se naplňují potřeby jak na straně zákazníka, tak na straně poskytovatele služeb. U poskytovatele služeb se realizací služeb naplňují finanční, sociální, psychologické potřeby a potřeby zaměstnanosti. ■■ Finanční funkce – poskytováním služeb jsou zajišťovány potřebné organizační zdroje, což umožňuje realizovat poslání organizace. Někdy kvalitnější služba vyžaduje vyšší náklady např. na školení zaměstnanců, čímž se ale mohou ušetřit výdaje za řešení stížností, nápravy služby apod. ■■ Sociální funkce – služby napomáhají udržovat dobré sociální klima. ■■ Funkce v oblasti zaměstnanosti – organizace vytvářejí nová pracovní místa. 26

Pojetí kvality ■■ Expresivní (psychologická) funkce – jedná se o psychologické aspekty služeb na straně poskytovatele, např. vnímaná kvalita vztahu mezi klientem a pracovníkem. Na straně zákazníka naplňují služby také významné potřeby (instrumentální a psychologické). ■■ Instrumentální funkce – vyjadřuje účel, pro který zákazník službu využívá a který představuje řešení určité potřeby nebo problému. Služba může mít účinky na jednání klienta (pouto klienta, opakované využívání služby, komunikace a šíření referencí o službě aj.). ■■ Expresivní (psychologická) funkce – jedná se o psychologické aspekty služeb na straně zákazníka (např. důvěra, vzájemná závislost zákazníka a poskytovatele ve vztahu, vnímaná kvalita vztahu, spokojenost klienta) (Cetlová, 2002; Bruhn, 2011).

Charakteristiky služeb

Při porovnání produkce služeb a produkce výrobků lze zhodnotit, že se požadavky klientů na služby hůře plní, protože nalezení měřitelných znaků kvality je u služeb komplikované. Služby mají specifické vlastnosti, které mohou přinášet obtíže při stanovování a hodnocení jejich kvality (Plášková, 2007a). Služby si na rozdíl od výrobků nemůžeme prohlédnout, osahat či ovonět. Nejprve si vyjasníme charakteristiky služeb a poté specifické vlastnosti sociálních služeb. Nemateriálnost (nehmotnost) a informační asymetrie Osobní služby nejsou viditelné a uchopitelné, jsou nemateriální povahy. Důsledkem toho je, že zájemce o nabízenou službu má o ní určitou představu, ale před jejím vytvořením službu nezná zcela přesně, nemůže si ji předem prohlédnout. To pak ovlivňuje hodnocení kvality služby. Je jednodušší posoudit kvalitu výrobku (např. auta, počítače) než kvalitu služby (např. poradenství). V oblastech, kde se vlastnosti statků vyjeví teprve v průběhu nebo až po ukončení jejich spotřeby, existuje informační asymetrie a větší míra nejistoty. Může hrozit nebezpečí, že pracovník zneužije své informační převahy k dosažení neoprávněného profitu. S nehmotností služeb také souvisí obtížnější reklamace služeb špatné kvality (Potůček, 2005; Merchel, 2006; Vaštíková, 2008). Klienti služeb jsou odkázáni na využívání indicií o službě (reference od známých, vzhled kanceláře, minulá zkušenost aj.). Poskytovatel by měl pro klienty procesy služby zhmotnit, např. popsat průběh činnosti či zveřejnit podrobné informace o službě (Blecharz, 2011). Nedělitelnost produkce a spotřeby služby (uno actu princip), nemožnost skladování Při poskytování služby se slučuje produkce a konzum. Klienti jsou spolutvůrci (spoluproducenti) služeb, takže služba je většinou vytvářena v jejich přítomnosti a ve spolupráci. V přítomnosti zákazníka je také omezená možnost nápravy vzniklých chyb a těžištěm jsou pracovníci v přímém kontaktu s lidmi (tzv. pracovníci první linie). Možnost vzniku chyb je vzhledem k charakteru služby vysoká. Výhodou je pak možnost operativně zasahovat do procesu poskytování služby. Když dochází současně k produkci a konzumaci služby, není možné vytvářet služby do zásoby. Z hlediska podnikového hospodaření z toho vyplývají problémy v plánování kapacity (Potůček, 2005; Merchel, 2006; Plášková, 2007a; Blecharz, 2011; Mülhausen, 2004). 27

2

2

Kvalita v sociální práci a sociálních službách Nepředvídatelnost, individuálnost a variabilita služeb Ekonomické přístupy vycházejí z předpokladu přímočarosti řízených činností, kdy jsou předem stanoveny výkonnostní ukazatele, podle kterých se hodnotí kvalita. Práce s lidmi však obnáší neuspořádané a nekonečně rozmanité aspekty, které nelze předem naplánovat (Coulshed, Mullender, 2001). Nepředvídatelnost jednání přináší omezenou standardizovatelnost. Služby musí být proměnlivé pro různé potřeby klientů a ve svém zaměření vykazují individuální kvality. S tím je spojená nejistota žadatelů, zda nabízená služba odpovídá jejich očekávání. Jedná se o předmět důvěry. Služby jsou závislé na klientech, jejich požadavcích a očekáváních (Potůček, 2005; Merchel, 2006). Je zde velká variabilita v provedení služeb, což závisí na zúčastněných osobách. Služba poskytnutá stejným pracovníkem pro stejného klienta se může pokaždé lišit. Služby mají výrazně individualizovaný charakter a variabilita služeb může způsobovat, že klient neobdrží vždy stejnou kvalitu služby (Molek, 2011; Mülhausen, 2004; Vaštíková, 2008). Vazba na místo působení Služby jsou jen omezeně transportovatelné a poskytovatel nemůže libovolně měnit své působiště. Nástroje pomoci musí být připraveny tak, aby zvládly distanci mezi zájemci a poskytovatelem (Potůček, 2005; Merchel, 2006). Součástí většiny služeb je osobní kontakt, který tak omezuje geografický dosah služeb. Omezení geografického dosahu služeb někdy způsobuje, že i malé organizace mohou vykazovat monopolní postavení. Poskytovatel může využít jedinečné postavení např. ke zvýšení ceny služeb (Vaštíková, 2008). Vliv externích faktorů Služby jsou závislé na prostředí a poskytovatel služeb se musí při jejich vytváření zaměřovat na požadavky a změny okolí a adekvátně na ně reagovat. Změny vnějšího prostředí ovlivňují změny vnitřního systému organizace. Poskytovatel služeb musí přitom udržovat diferencované vztahy s různými zájemci. Musí zvládat napětí mezi žádoucí otevřeností navenek a nutností vytvořit si vlastní tvář organizace, aby se prosadila oproti jiným (Merchel, 2006). Nemožnost vlastnit službu Nemožnost vlastnit službu souvisí s její nemateriálností. Při nákupu zboží přechází na zákazníka právo zboží vlastnit. Při poskytování služby nezískává zákazník žádné vlastnictví, ale právo na poskytnutí služby. V případě veřejných služeb je mu právo využívat služby produkované státem nabízeno směnou za jím placené daně nebo sociální či zdravotní pojištění (Janečková, Vaštíková, 2008). Ze samotné podstaty věcí vyplývá, že popis kvality u výrobků je jednodušší než u služeb (Bobzien et al., 1996). Uvedené charakteristiky služeb (jako nemateriálnost, nedělitelnost, individuálnost, variabilita aj.) přinášejí obtíže v tom, jak stanovit a hodnotit kvalitu služeb. Sociální služby na rozdíl od jiných služeb v tradičně tržním sektoru vykazují řadu vlastních charakteristik, které budou následně popsány. Etická a hodnotová dimenze sociální práce Sociální práce na rozdíl od jiných oblastí je velice úzce spojena s etickými zásadami, které podporují respekt, vážnost a úctu klientů (Gehrmann, Müller, 2006; Molek, 2011). Etické 28

Pojetí kvality principy působí na formulaci společenské zakázky. Sociální politika a profese sociální práce jsou silně normativně utvářeny. Obraz lidství (humanizmu) a otázky smyslu života jsou relevantní při úvahách o definování cílů sociální práce, o legitimitě a intervencích, o zacházení s konflikty hodnot a při různosti zájmů mezi systémy vlivů atd. Etické principy ovlivňují utváření politických požadavků a profesního jednání v oblasti sociálních služeb, a to v daném ekonomickém rámci (Merchel, 2006). Specifické pojetí cíle služby (uspokojení různých potřeb – multidimenzionalita služby) Na rozdíl od komerčního sektoru, kde je cílem podnikání zisk, jenž je snadno měřitelný, cílem sociálních služeb je poskytování pomoci sociálně potřebným. Tím, že účinnost služeb není dána ziskem, ale spíše obsahovým určením služeb (naplněním poslání), je měřitelnost jejich výsledků obtížná. Komplikovaná je také prezentace služeb navenek. Sociální služby uspokojují měnící se potřeby klientů tak, aby mohli vést plnohodnotný život ve společnosti. Klienti sociálních pracovníků potřebují často pomoc další osoby při identifikaci potřeb a výběru služby. Sociální služby dále uspokojují potřeby vlastních členů organizace, a to zejména u organizací s vysokým podílem svépomoci. Je zapotřebí sledovat vývoj potřeb, při kterém se musí rozlišovat pohled příjemců (adresátů) služeb a pohled organizace. Orientovat se výhradně jen podle potřeb potenciálních uživatelů nebo průzkumů potřeb je problematické, protože stejnou měrou ovlivňují zaměření služeb i krátkodobá a dlouhodobá rozhodnutí zadavatelů služeb. Management organizace musí rozlišovat zájmy různých zainteresovaných stran (stakeholderů), které se s různým potenciálem podílejí na definici potřeb. Sociální služby ovlivňuje společenský požadavek (veřejný zájem), jenž je v kontextu sociální politiky formulován ve smyslu vytváření sociální spravedlnosti (kompenzace znevýhodnění, vytváření možností sociální spoluúčasti aj.). Společenský požadavek na organizace sociální práce je ovlivňován ekonomikou s ohledem na úspornost zdrojů a hospodárné zacházení s nimi, dále specifičností problémů cílových skupin a profesními požadavky. Tyto vlivy se navzájem doplňují, ale zároveň mezi sebou vytvářejí napětí a konflikty. Můžeme říci, že organizace sociální práce vytvářejí na základě společenského požadavku veřejný nemateriální produkt (sociální smír, pocit sociální jistoty, pospolitosti, ovlivňování určitých cílových skupin atd.), kolektivní produkt (pro skupiny klientů) a individuální produkt (konkrétní individuální sociální služba). Ve srovnání s komerčním podnikáním vzniká u organizací sociální práce produkce služeb na multidimenzionální bázi. Při utváření služeb nejde jen o naplňování představ individuálního užívání služeb (individuální produkt), nýbrž musí být poskytovány i veřejné a kolektivní produkty (Merchel, 2006, 2010). Protože sociální služby prezentují veřejný zájem, může docházet k situacím, kdy se občané musí podřídit určitým rozhodnutím (např. musí nastoupit na ochrannou léčbu), na rozdíl od soukromého sektoru, kde sami zákazníci činí rozhodnutí, zda vstoupí do smluvního vztahu (Hughes, 2003). Nelogický směnný vztah Sociální služby jsou poskytovány na základě nelogické vztahové směny (Burla in Merchel, 2006). Při normální tržní regulaci se zákazníci a podnikatelé setkávají v bezprostředním směnném vztahu, ve kterém zákazníci za službu zaplatí, a tím se stávají pro podnik hlavním motivem jednání. V oblasti sociálních služeb do vztahu mezi zařízením 29

2

2

Kvalita v sociální práci a sociálních službách a příjemci služeb vstupuje ještě plátce služeb, protože často uživatel neplatí (nebo ne zcela) za službu, a tím také nemá hlavní vliv na činnosti zařízení. Cena u sociálních služeb ztrácí svou úlohu směny hodnot a cenová tvorba vyžaduje jisté centrální plánování (je nástrojem sociální politiky). Směnné vztahy organizací sociální práce jsou složitější a zpravidla několikasložkové (nejčastěji neplatí vztah zákazník – prodejce). Skutečnost, že zařízení sociální práce vytvářejí služby na základě nelogického směnného vztahu, vytváří větší komplexitu a přináší určité obtíže. I přes všechny sociálně politické tendence na zesílení finanční účasti uživatelů zaujímá v sociální práci velkou část nelogičnost směnného vztahu, protože jde o poskytování veřejných služeb. Vedle toho však existují i ziskoví poskytovatelé, kteří nabízejí služby za tržní ceny. Zájemce o službu si u takového poskytovatele hradí služby zcela sám (Merchel, 2006; Vaštíková, 2008). Financování služeb Komerční podnikání je financováno hlavně z vkladu kapitálu a přímých individuálních plateb (z prodeje zboží), zatímco organizace sociálních služeb mají vícezdrojové financování (členské příspěvky, dotace, paušální platby, dary a jiné). Je tu značná rozmanitost financování oproti komerčním subjektům (Merchel, 2006). U veřejných služeb hraje roli financování státní a místní správou. Stanovování cen veřejných statků komplikuje zjišťování nákladů na jednotku služby. Nestačí zde započítat jen ekonomické náklady, ale i společenské ztráty v případě absence služeb (Vaštíková, 2008). „Často lidé s nejmenšími finančními prostředky mají nejvíce potřeb a životní rizika jsou často strukturální spíše než individuální povahy, jako je například nezaměstnanost. Proto je nezbytné zajistit, aby sociální a zdravotní služby byly poskytovány na základě solidarity a aby byly financovány z veřejných zdrojů, nikoli na čistě tržním principu, který negarantuje přístup ke službám pro všechny“ (Eurodiakonie, 2008). Výrazná závislost na politických rozhodnutích Při zachování rovnosti přístupu ke službám bez ohledu na majetek či příjem je nutná podpora z veřejných zdrojů na základě principu solidarity (Molek, 2011). Veřejné služby, které jsou financovány státem nebo místní správou, podléhají veřejné regulaci. Při rozhodování o regulaci cen služeb hraje roli politický konsenzus, který určí, zda jsou služby nástrojem politických nebo sociálních cílů, nebo zda mají krýt náklady (Vaštíková, 2008). Sociální služby mají k dispozici jen omezené finanční zdroje závislé na sociálně-politických podmínkách (Mülhausen, 2004). Nefunguje zde to, co v tržní ekonomice, že když stoupá poptávka, stoupají také příjmy. Ale může tomu být i naopak, protože noví klienti znamenají zvýšené výdaje organizace. Finanční zdroje pro sociální práci předurčují podobu sociálních služeb, která může být s jejich úbytkem výrazně limitována (Merchel, 2010). Řízení organizačního rozhodování U ziskového podnikání je pro organizace rozhodující veličinou působení trhu, což znamená jednání zákazníků a situace konkurence. Oproti tomu trh sociálních služeb má na organizace sociální práce jistý vliv, ale vedle něj působí i forma organizace a členská struktura. U členských organizací je důležité rozhodování jejích členů a představitelů. Tradice, hodnoty a světonázor mají obecně vyšší vliv na strategické rozhodování organizací sociální práce než na komerční organizace. V soukromém sektoru jsou vedoucí pracovníci odpovědni majitelům podniku, kdežto u veřejných institucí vedoucí podléhají politickému řízení. Státní instance aktivně zasahují do řízení (např. při určování pod30