Vox Sopho is3000 Systeembeschrijving september 2002

Vox Sopho iS3000 Systeembeschrijving september 2002

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave 1. INLEIDING..................................................................... 1 2. ALGEMEEN ................................................................... 2 3. OPBOUW VAN HET SYSTEEM.............................. 3 3.1 HARDWARE ..................................................................3 3.2 PERIFERE KAARTEN ....................................................5 3.2.1 Analoge toestelkaarten ..................................... 5 3.2.1.a ALC-G.............................................................5

3.2.2 Analoge netlijnkaarten..................................... 5 3.2.2.a ATU-G.............................................................5

3.2.3 Analoge verbindingslijnen............................... 5 3.2.3.a ATU-L1...........................................................6 3.2.3.b ATU-EM .........................................................6

3.2.4 Digitale toestelkaarten..................................... 6 3.2.4.a DTX-I..............................................................6 3.2.4.b DLX-L.............................................................6 3.2.4.c DLX-U ............................................................7

3.2.5 Draadloze toestelkaart..................................... 7 3.2.5.a DCC.................................................................7 3.2.5.b BBR.................................................................8 3.2.5.c DCX ................................................................8

3.2.6 Digitale netlijnoverdragers ............................. 8 3.2.6.a DTU-PH ..........................................................8

3.2.7 Digitale verbindingslijnen ............................... 8 3.2.7.a DTU-PH ..........................................................8 3.2.7.b DTU-PU..........................................................9 3.2.7.c DTU-VC ..........................................................9

3.2.8 Overige perifere kaarten.................................. 9 3.2.8.a ATU-PA ..........................................................9 3.2.8.b CFC.................................................................9 3.2.8.c IAS ..................................................................9 3.2.8.d VoiceManager 505........................................10

3.2.9 Interfacekaarten ..............................................10 3.2.9.a VIC ................................................................10 3.2.9.b BIM ...............................................................10

3.3 SOFTWARE .................................................................10 3.3.1 Systeemsoftware...............................................10 3.3.2 Projectering......................................................11 3.3.3 Licenties............................................................11 4. RANDAPPARATUUR................................................12 4.1 A LGEMEEN.................................................................12 4.2 RANDAPPARATUUR VOOR TELEFONIETOEPASSING ............................................................................................12 4.2.1 Systeem toestellen............................................12 4.2.1.a Vox BaseLine ................................................12 4.2.1.b Vox ErgoLine................................................13 4.2.1.c ISDN-toestellen .............................................17

4.4.2 PC-kaart........................................................... 26 5. BEMIDDELING........................................................... 27 5.1 A LGEMEEN ................................................................27 5.2 BEMIDDELINGSPROCES ............................................27 5.2.1 Initiële bemiddeling........................................ 27 5.2.2 Geherrouteerde bemiddeling ........................ 28 5.3 BEMIDDELINGSTERMINALS .....................................28 5.4 M EERDERE OPERATORS ...........................................28 5.4.1 Operatorgroepen............................................. 29 5.4.2 Operatorgroepen in multi-user omgeving .. 30 5.4.3 Operatorgroepen binnen een IMP-netwerk 30 5.4.4 Operatorgroepen in DPNSS-netwerken...... 30 5.4.4.a Verschil in functionaliteit voor operators binnen DPNSS..........................................................31

5.4.5 Operatorgroepen in basisnetwerken ........... 31 5.5 W ACHTRIJEN BIJ BEMIDDELING..............................31 5.5.1 Wachtrij voor inkomend niet-doorkiesverkeer ...................................................................................... 32 5.5.1.a Overlooptoestel.............................................32

5.5.2 Wachtrij voor inkomende oproepen bij herroutering naar de bemiddeling......................... 32 5.5.3 Wachtrij voor interne oproepen naar de operator ...................................................................... 32 5.5.4 Wachtrij voor urgente gesprekken............... 33 5.5.5 Algemene wachtrij per operator................... 33 5.6 ONDERSTEUNENDE APPLICATIES VOOR OPERATORS ............................................................................................33 5.6.1 Inleiding............................................................ 33 5.6.2 Welkomstboodschappen bij bemiddeling.... 33 5.6.3 Gidsfuncties bij bemiddeling......................... 34 5.6.3.a Interne gids in de iS3000 ..............................34 5.6.3.b Externe gids op de Voxmaster SOPHO........34 5.6.3.c Interne gids in de Vox b630 Comfort ...........34 5.6.3.d Gidsen in de Vox Supervisor 60E.................35

5.7 BEMIDDELING IN DE NACHTSITUATIE ....................35 5.7.1 Kenmerken van het nachttoestel................... 36 5.7.2 Permanente nacht en toch bemiddeling...... 36 5.7.3 Meldboodschappen bij nachttoestellen....... 37 5.7.4 Voicemail systeem als nachttoestel.............. 37 5.7.5 Nachttoestellen per multi-user omgeving ... 37 5.7.6 Nachttoestellen binnen een IMP-netwerk ... 38 5.7.7 Nachttoestellen binnen een DPNSS-netwerk ...................................................................................... 39 6. BEHEER......................................................................... 40 6.1 A LGEMEEN ................................................................40 6.2 BEHEERDOMEINEN ALGEMEEN...............................40 6.2.1 Kostenbeheer ................................................... 40 6.2.1.a Algemeen ......................................................40 6.2.1.b iS3000 en kostenbeheer................................41

4.2.2 Analoge toestellen...........................................18 4.2.3 Bemiddelingstoestellen...................................18

6.2.2 Configuratiebeheer......................................... 43

4.2.3.a Vox b630 Basic .............................................18 4.2.3.b Vox b630 Comfort ........................................19 4.2.3.c Vox SOPHO SuperVisor 60E .......................20

6.2.3 Prestatiebeheer................................................ 43

4.2.4 Randapparatuur voor iSMobile....................23 4.2.4.a Vox SOPHO iSMobile C233 ........................23 4.2.4.b Vox SOPHO iSMobile C933........................24

4.3 RANDAPPARATUUR VOOR DATACOMMUNICATIE.26 4.4 OVERIGE RANDAPPARATUUR ..................................26 4.4.1 Groep IV-fax.....................................................26 © KPN Telecom september 2002

6.2.2.a Algemeen ......................................................43 6.2.2.b iS3000 en configuratiebeheer.......................43 6.2.3.a Algemeen ......................................................43 6.2.3.b iS3000 en prestatiebeheer.............................44

6.2.4 Storingsbeheer................................................. 44 6.2.4.a Algemeen ......................................................44 6.2.4.b iS3000 en storingsbeheer..............................45

6.2.5 Beveiligingsbeheer.......................................... 45 6.2.5.a Algemeen ......................................................45 i

Inhoudsopgave

6.2.5.b iS3000 en beveiligingsbeheer.......................45

6.2.6 Gidsbeheer........................................................45 6.2.6.a Algemeen ......................................................45 6.2.6.b iS3000 en Gidsbeheer...................................46

6.3 VOXMASTER SOPHO...............................................46 6.3.1 Voxmaster SOPHO - Basis configuratie .....47 6.3.1.a Kostenbeheer en gespreksanalyse.................47 6.3.1.b Technisch beheer voor de iS3000.................47 6.3.1.c Meldtekstbeheer............................................48 6.3.1.d iSMobile-beheermodule................................48

6.3.2 Voxmaster SOPHO - Applicaties..................49 6.3.2.a Voxmaster SOPHO - Kostenbeheer..............49 6.3.2.b Voxmaster SOPHO - Prestatiebeheer...........53 6.3.2.c Voxmaster SOPHO - Configuratiebeheer.....54

6.4 STORINGSBEHEER .....................................................56 6.4.1 Functies storingsbeheer .................................57 6.4.2 System dump .....................................................57 6.5 EXTERNE KOPPELING................................................57 6.6 BEVEILIGINGSBEHEER..............................................58 6.6.1 Beheer van de actuele programmatuur en instellingen .................................................................58 6.6.2 Beheer van de toegang tot configuratie en faciliteitenbeheer.......................................................59 6.6.3 Interne beveiliging van uitgaand kiezen......59 6.7 GIDSBEHEER ..............................................................60 7. VOX SOPHO ISNET - NETWERKING...............61 7.1 A LGEMEEN.................................................................61 7.2 ISNET ..........................................................................62 7.2.1 Inleiding ............................................................62 7.2.2 Fysieke koppelvlakken ....................................62 7.2.3 Netwerkprotocollen.........................................62 7.2.3.a iSNet - Basisnetwerking................................62 7.2.3.b iSNet - Virtuele basisnetwerking ..................63 7.2.3.c iSNet - Privé Netwerking ..............................63 7.2.3.d iSNet - Multi-Vendor Netwerking ................69 7.2.3.e iSNet - Gedistribueerde netwerking ..............72 7.2.3.f Gebruik IP-Mux.............................................72

7.3 NETWERKTOPOLOGIE ...............................................73 7.3.1 Stervormige netwerken ...................................73 7.3.2 Maasvormige netwerken................................73 7.3.3 Ringvormige netwerken..................................74 7.3.4 Gecombineerde netwerken ............................74 7.4 ROUTERINGSFACILITEITEN ......................................74 7.4.1 Overloop ...........................................................74 7.4.2 Alternatieve routering ....................................75 7.4.2.a Alternatieve routering per verbindingslijnsectie .................................................75 7.4.2.b Alternatieve routering vanuit de bron ...........75 7.4.2.c Alternatieve routering in een IMP-netwerk ..75

7.4.3 Toepassingen van alternatieve routering....75 7.4.3.a Optimale bereikbaarheid van netwerkbestemmingen ..............................................75 7.4.3.b Het samenvoegen van internationaal verkeer76 7.4.3.c Herkennen dat een bestemming tot het eigen netwerk behoort .........................................................76 7.4.3.d Via de goedkoopste manier uitgaand verkeer afhandelen .................................................................76

8. ISDN.................................................................................77 8.1 W AT IS ISDN EIGENLIJK?........................................77 8.2 A ANSLUITINGEN OP ISDN.......................................77

© KPN Telecom september 2002

8.2.1 Aansluitingen op de openbare ISDNinfrastructuur............................................................. 77 8.2.1.a Diensten van Euro-ISDN in Nederland ........77

8.2.2 Aansluitingen voor terminals op de iS300078 8.2.2.a Combi-bus.....................................................79 8.2.2.b Door de S0-bus geboden diensten .................79 8.2.2.c Toepassing van de S 0-bus .............................81

9. MULTI-USER............................................................... 83 9.1 INLEIDING ..................................................................83 9.2 GEBRUIKERSGROEPEN IN DE I S3000 ......................83 9.3 M ULTI-USER EN OPERATORGROEPEN ....................83 9.4 M ULTI-USER EN NACHTTOESTELLEN .....................84 9.5 M ULTI-USER IN COMBINATIE MET MUZIEK IN WACHTSTAND ..................................................................84 9.6 M ULTI-USER EN NETLIJNBUNDELS .........................84 9.6.1 Multi-user in combinatie met inkomende bundels........................................................................ 84 9.6.2 Multi-user in combinatie met uitgaande bundels........................................................................ 84 9.7 M ULTI-USER EN NUMMERANALYSE .......................84 9.8 M ULTI-USER EN DE BEHEEROMGEVING.................84 9.9 M ULTI-USER EN DE GIDSGEGEVENS.......................85 10. CONTACTCENTER SYSTEMEN....................... 86 10.1 INLEIDING ................................................................86 10.1.1 Aard van het contactcenter ......................... 86 10.1.2 Het contactcenter modulair opbouwen en laten groeien.............................................................. 86 10.2 A GENTENWERKPLEK..............................................87 10.2.1 Vrije toestelkeuze.......................................... 87 10.2.2 Analoge telefoontoestellen.......................... 87 10.2.3 Digitale of IP telefoontoestellen................. 88 10.2.4 Draadloze telefoontoestellen ...................... 89 10.2.5 SoftPhone....................................................... 89 10.2.6 Ondersteuning via PC.................................. 89 10.3 STARTEND CONTACTCENTRE : CONTACT CENTRE STARTPAKKET .................................................................89 10.3.1 Bestaande faciliteiten samengevoegd........ 89 10.3.2 Boodschappen afspelen met de Voicemanager 150.................................................... 89 10.3.2.a Welkomstboodschap ...................................89 10.3.2.b Wachtboodschap.........................................90 10.3.2.c Nachtboodschap ..........................................90 10.3.2.d Muziek in de wachtstand ............................91 10.3.2.e Technisch concept.......................................91

10.3.3 Gespreksverdeling en wachtrijen met Vox SOPHO Callmanager ACD..................................... 91 10.3.3.a Inloggen/uitloggen en gespreksgereed schakelen van agenten ..............................................91 10.3.3.b Gespreksverdeling naar de agent die het langst vrij is ...............................................................92 10.3.3.c Prioriteitsgesprekken...................................92 10.3.3.d Wachtrijen...................................................92 10.3.3.e Overloopgesprekken ...................................93 10.3.3.f Nawerktijd ...................................................93 10.3.3.g Beantwoording van meerdere groepsnummers door één ACD-groep ......................93 10.3.3.h Supervisorfaciliteiten via het toestel...........93 10.3.3.i Nachtbedrijf .................................................93

10.3.4 Wall-display's besturen met het ContactCentre 210.................................................... 93 ii

Inhoudsopgave

10.4 REALTIME EN HISTORISCHE RAPPORTAGE : CONTACT @NET 230........................................................94 10.4.1 Concept...........................................................94 10.4.2 Een helder overzicht en eenvoudige bediening ....................................................................94 10.4.3 Meten is weten...............................................95 10.5 A LLES IN EEN: CONTACT @NET 250 ....................96 10.5.1 Concept: Modulen en database maken het contactcenter..............................................................96 10.5.2 Gespreksaanname boodschappen en keuzemenu's................................................................97 10.5.3 Gespreksverdeling en routeringen.............97 10.5.3.a Routeren op basis van dag en tijd ................97 10.5.3.b Routeren op basis van herkenning ..............98 10.5.3.c Verdelen op basis van kennis van agenten..98 10.5.3.d Routeren naar vaste bestemmingen.............99

10.5.4 Voicemail........................................................99 10.5.5 Automatisch uitgaand bellen.......................99 10.5.6 E-mailafhandeling ......................................100 10.5.6.a Reageren op e-mail....................................100 10.5.6.b E-mail verdelen .........................................100 10.5.6.c E-mail behandelen.....................................100

10.5.7 Webcollaboratie..........................................101 10.5.8 Real-time inzage vanaf de werkplek .......102 10.5.9 Gegevens zichtbaar op wall-display's .....102 10.5.10 Historische gegevens met rapportages .102 10.5.11 Agentenwerkplek .......................................104 10.5.12 Technisch concept.....................................104 11. PERSOONLIJKE BEREIKBAARHEID..........105 11.1 A LGEMEEN ............................................................ 105 11.2 VOX SOPHO ISM OBILE ..................................... 105 11.2.1 Algemeen ......................................................105 11.2.2 Opbouw iSMobile-concept ........................105 11.2.3 Basisstations................................................106 11.2.4 Capaciteit iSMobile-omgevingen.............106 11.2.5 Meerdere iSMobile-omgevingen ..............107 11.2.5.a iSMobile mobiliteitsconcept met meerdere nummers ..................................................................107 11.2.5.b iSMobile mobiliteitsconcept binnen IMPnetwerk....................................................................108 11.2.5.c iSMobile mobiliteitsconcept in een DPNSSnetwerkomgeving....................................................108

11.2.6 Vox SOPHO iSMobile Manager...............109 11.2.7 iSMobile-toepassingen...............................109 11.3 PAGING .................................................................. 109 11.3.1 Algemeen ......................................................109 11.3.2 Soorten pagingsystemen ............................109 11.3.2.a Virtuele meet-me paging (parkeeroverdrager) .................................................................................110 11.3.2.b Meet-me paging ........................................110 11.3.2.c Display-paging ..........................................110 11.3.2.d Spraak-paging ...........................................111

11.3.3 Nummeridentificatie ...................................111 11.3.4 Nakiezen .......................................................111 11.3.5 Combinaties van pagingkoppelingen.......111 11.3.6 Urgentie........................................................111 11.4 DIRECTORY SERVICES.......................................... 111 11.4.1 Datadistributie.............................................111 11.4.2 Naam-/nummerweergave...........................112 11.4.3 Zoeken in de namengids.............................113 11.5 DESK SHARING...................................................... 113 © KPN Telecom september 2002

11.5.1 Algemene beschrijving...............................113 11.5.2 Gebruik digitale toestellen........................114 11.5.3 Automatisch deactiveren ...........................114 11.5.4 DeskSharing collectief deactiveren .........114 11.5.5 Beveiliging DeskSharing...........................114 11.5.6 DeskSharing in netwerken.........................114 11.5.6.a DeskSharing in een IMP-netwerk.............114 11.5.6.b DeskSharing in een DPNSS-netwerk .......115

11.5.7 DeskSharing voor het verhuizen van toestellen...................................................................115 11.5.8 DeskSharing in combinatie met iSMobile ....................................................................................115 11.5.9 Actieve nummer zichtbaar in display ......115 11.6 TWEEPUNTSCHAKELING ......................................115 11.6.1 Tweepuntschakeling in combinatie met groepoproepen ........................................................116 11.7 THUISWERKPLEKKEN...........................................116 11.7.1 De functie ‘thuiswerkplek’ in de iS3000 .116 11.7.1.a GSM in combinatie met de thuiswerkplek117 11.7.1.b DeskSharing in combinatie met de thuiswerkplek..........................................................117

11.7.2 De dienst GRIP............................................117 11.7.2.a GRIP in combinatie met DeskSharing ......117 11.7.2.b GRIP in combinatie met de tweepuntschakeling.................................................117 11.7.2.c GRIP in combinatie met de thuiswerkplek118

11.7.3 De dienst Easy Call totaal.........................118 11.8 VRIJE NUMMERING BINNEN EEN DPNSSNETWERKOMGEVING.....................................................118 12. FACILITEITEN.......................................................120 12.1 A LGEMEEN ............................................................120 12.2 FACILITEITEN VOOR DE TOESTELGEBRUIKER...120 12.2.1 Automatisch terugbellen ............................120 12.2.1.a Automatisch terugbellen bij bezet ............120 12.2.1.b Automatisch terugbellen bij niet beantwoorden..........................................................121 12.2.1.c Automatisch terugbellen bij een bezette netlijn ......................................................................121 12.2.1.d Automatisch verwijderen van terugbelopdrachten .................................................121 12.2.1.e Bescherming tegen automatische terugbelopdrachten .................................................121 12.2.1.f Individueel verwijderen van terugbelopdrachten .................................................121 12.2.1.g Meerdere terugbelopdrachten naar één bestemming.............................................................121

12.2.2 Beantwoorden tweede oproep ..................121 12.2.3 Berichtenverkeer (spraakgerelateerd)....121 12.2.4 Budgetcontrole............................................122 12.2.5 Call pickup...................................................122 12.2.6 DeskSharing ................................................122 12.2.7 Doorschakelingen (follow-me, call forwarding) ..............................................................122 12.2.7.a Directe volgstand (vaste of niet-vaste followme) ..........................................................................123 12.2.7.b Doorschakeling activeren vanaf de bestemming.............................................................123 12.2.7.c Doorschakelen bij bezet ............................123 12.2.7.d Doorschakelen bij niet-beantwoorden ......123 12.2.7.e Gekoppelde doorschakeling......................124 12.2.7.f Doorschakelen - bij kiezen niet bestaand nummer...................................................................124 iii

Inhoudsopgave

12.2.7.g Doorschakelen - bij een uit dienst staand nummer ...................................................................124 12.2.7.h Doorschakelen - bij niet bereikbaar nummer .................................................................................125

12.2.8 Driegesprek..................................................125 12.2.9 Faciliteiten in één keer uitschakelen .......125 12.2.10 Inbreken......................................................125 12.2.11 Individuele wachtstand ............................125 12.2.12 Intercom oproep........................................125 12.2.13 Laatstenummerherhaling.........................125 12.2.14 Niet storen..................................................126 12.2.14.a Automatissch ingevoerde boodschappen 126

12.2.15 Naamkiezen (ErgoLine Browsing/Dialling) ....................................................................................126 12.2.16 Nummeridentificatie.................................126 12.2.16.a Naam-/nummerweergave ........................127 12.2.16.b Beperken nummeridentificatie ................127 12.2.16.c Aangepaste nummeridentificatie.............128 12.2.16.d Nummerweergave analoge aansluitingen128

12.2.17 Opschakelen...............................................128 12.2.18 Privé-gesprek .............................................128 12.2.19 Ruggespraak, pendelen, doorverbinden128 12.2.20 Tonen ..........................................................128 12.2.21 Verkeerskenmerken ..................................129 12.2.21.a Upgraded / downgraded verkeerskenmerk .................................................................................129

12.5.5 Omschakeling verkeerskenmerken...........135 12.6 FACILITEITEN VOOR DE OPERATOR....................135 12.6.1 Individuele bewaking .................................135 12.6.2 Informatie.....................................................135 12.6.3 Kostentelling................................................136 12.6.4 Lijn aanbieden.............................................136 12.6.5 Opschakelen ................................................136 12.6.6 Seriegesprek ................................................136 12.6.7 Vrijmaken van bezette lijn .........................136 12.6.8 Wachtstand ..................................................136 12.6.9 Gidsfunctie...................................................136 12.6.10 Aanpassing visueel gehandicapten........136 13. MYOFFICE@NET .................................................137 13.1 INLEIDING M YOFFICE @NET ..............................137 13.2 M YOFFICE @NET ARCHITECTUUR .....................137 13.3 M YOFFICE @NET CENTRAL A UTHENTICATION ..........................................................................................138 13.4 M YOFFICE @NET DIRECTORY BROWSER/DIALER ..........................................................................................138 13.5 M YOFFICE @NET PHONE DISPLAY...................139 13.6 M YOFFICE @NET PHONE SETTINGS ..................140 13.7 M YOFFICE @NET GROUP DISPLAY ...................141 13.8 M YOFFICE @NET KEY PROGRAMMING ............141

12.2.22 Verkort kiezen............................................129 12.2.23 Wachtend bericht-indicatie.....................129 12.3 FACILITEITEN VOOR GROEPEN VAN GEBRUIKERS ......................................................................................... 130 12.3.1 Groepsschakeling........................................130

14. APPLICATIES.........................................................143

12.3.1.a Gespreksverdeling .....................................130 12.3.1.b Aan-/afwezig melden ................................130 12.3.1.c Groepssupervisor.......................................131

14.1.3 Vox SOPHO iSLink ....................................144

12.3.2 Call pickup...................................................131 12.3.3 Toestellen in meerdere groepen ...............131 12.3.4 Meervoudige belgroep ...............................131 12.3.5 Chef-secretaresseschakeling .....................131 12.4 SYSTEEMFACILITEITEN ....................................... 132 12.4.1 Alarmtoestel.................................................132 12.4.2 Conferentie...................................................132 12.4.3 Databescherming........................................133 12.4.4 Datum- en tijdupdate..................................133 12.4.5 Doorkiezen ...................................................133 12.4.6 Gesprekslogging..........................................133 12.4.7 Hotline ..........................................................133 12.4.8 ISDN ..............................................................133 12.4.9 Kostenregistratie.........................................133 12.4.10 Kostentelling ..............................................134 12.4.11 Lijnkiezerfuncties......................................134 12.4.12 Muziek in wachtstand...............................134 12.4.13 Paging.........................................................134 12.4.14 Parkeeroverdrager ...................................134 12.4.15 Permanente aansluiting ...........................134 12.4.16 Verkeersbeperking....................................134 12.4.17 Wekberichten.............................................134 12.5 NACHTSTAND ....................................................... 135 12.5.1 Display-informatie van terugvalverkeer .135 12.5.2 Nachttoestel als voicemailingang ............135 12.5.3 BNDN (Beantwoorden nachtoproepen door nummerkeuze)..........................................................135 12.5.4 Doorschakeling nachttoestel.....................135 © KPN Telecom september 2002

14.1 COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION.............143 14.1.1 Vormen van CTI ..........................................143 14.1.2 De betekenis van de API’s.........................144 14.1.2.a Toepassing: CTI binnen het callcentre .....144 14.1.3.a Functies van de iSLink software...............145 14.1.3.b iS3000 driver software ..............................145 14.1.3.c Application Program Interface..................145 14.1.3.d TAPI-koppeling ........................................145

14.2 HOTELAPPLICATIE................................................146 14.2.1 Inleiding .......................................................146 14.2.2 Hotelspecifieke faciliteiten ........................146 14.2.2.a Faciliteiten voor de hotelgasten ................146 14.2.2.b Faciliteiten voor servicepersoneel............147 14.2.2.c Verrekening gemaakte telefoniekosten vanaf de kamer..................................................................148

14.3 VOX SOPHO VOICE M ANAGER 100 ..................148 14.3.1 Inleiding .......................................................148 14.3.2 Vox SOPHO VoiceManager 110..............148 14.3.2.a Persoonlijke meldtekst..............................149 14.3.2.b Informatielijnen ........................................149 14.3.2.c Nachttoestel...............................................149 14.3.2.d Wekboodschappen ....................................149 14.3.2.e Muziek in wachtstand ...............................149

14.3.3 Vox SOPHO VoiceManager 150..............149 14.3.3.a Welkomstboodschappen bij inkomende bemiddelde oproepen..............................................149 14.3.3.b Ondersteuning geïntegreerde ACD-applicatie .................................................................................150 14.3.3.c Muziek in wachtstand ...............................150

14.4 PERSOONLIJKE BEREIKBAARHEID MET UNIFIED MESSAGING .....................................................................150 14.4.1 Inleiding .......................................................150 14.4.2 Standaard Voiceprocessing toepassingen ....................................................................................150 14.4.2.a Voicemail..................................................150 iv

Inhoudsopgave

14.4.2.b Automatische telefoniste...........................152 14.4.2.c Keuze- en Informatiemenu’s .....................152 14.4.2.d Tijdschema’s .............................................152 14.4.2.e Rapportages ...............................................152

14.4.3 Optionele Voiceprocessingstoepassingen152 14.4.3.a Talen..........................................................152 14.4.3.b Faxfaciliteiten............................................153 14.4.3.c Hotelfaciliteiten .........................................153

14.4.4 Voicemail en faxmail beschikbaar op de werkplek ....................................................................153 14.4.5 Unified Messaging:Voicemail en faxmail beschikbaar in e-mail .............................................154 14.4.5.a Inleiding ....................................................154

14.4.6 Beheren van mail applicaties....................155 14.4.6.a VoiceManager 505....................................155 14.4.6.b MyMail@Net 550.....................................156

14.4.7 Technische concepten.................................157

20.1.4 Generic Functional Protocol (QSIG – GF) ....................................................................................175 20.1.5 Call Completion Busy Subscriber (QSIG – CCBS) .......................................................................175 20.1.6 Transit Counter (QSIG – TC) ...................175 20.2 GEPLANDE IMPLEMENTATIE (KORTE TERMIJN)175 20.2.1 Name Identification (QSIG – NA) ............175 20.2.2 Call Diversion (QSIG CF).........................176 20.2.3 Path Replacement (QSIG – PR) ...............176 20.2.4 Call Transfer (QSIG – CT)........................176 20.2.5 Do not distrub (QSIG – DND) ..................176 20.2.6 Advice of Charge (QSIG – AOC) .............176 20.2.7 Message waiting (QSIG – MWI) ..............176 20.2.8 Path retension .............................................177 21. SPECIFICATIES IP GATEWAY.......................178

14.4.7.a VoiceManager 505 ....................................157 14.4.7.b MyMail@Net 550......................................157

22. SPECIFICATIES IP-MUX...................................179

15. AFKORTINGEN EN WOORDENLIJST.........159

23. SPECIFICATIES CONTACTCENTERS.........180

16. TECHNISCHE GEGEVENS VOX SOPHO IS3000................................................................................162

23.1 SPECIFICATIE CONTACT @NET 250....................180 23.2 SPECIFICATIE CONTACT @NET 230....................180 23.3 SPECIFICATIE CONTACT CENTRE 210.................181

17. SYSTEEMBEGRENZINGEN IS3000...............164

24. SPECIFICATIE SYTEEMTOESTELLEN .....182

17.1 SYSTEEMGRENZEN GEÏNTEGREERDE ACD .. 164 17.2 SYSTEEMGRENZEN BEHEER................................ 164 17.3 SYSTEEMGRENZEN CSTA................................... 164 17.4 SYSTEEMGRENZEN IP.......................................... 165 17.5 SYSTEEMGRENZEN TEN BEHOEVE VAN M YOFFICE @NET .......................................................... 165 17.6 SYSTEEMGRENZEN OPERATOR ........................... 165 17.7 SYSTEEMGRENZEN NETWERKEN / ROUTES / BUNDELS......................................................................... 166 17.8 FYSIEKE SYSTEEMGRENZEN ............................... 166 17.9 SYSTEEMGRENZEN GROEPEN ............................. 167 17.10 SYSTEEMGRENZEN GIDSEN .............................. 167 17.11 SYSTEEMGRENZEN NUMMERANALYSE ........... 168 17.12 SYSTEEMGRENZEN PAGING.............................. 168 17.13 SYSTEEMGRENZEN SYSTEEMFACILITEITEN ... 169 17.14 SYSTEEMGRENZEN TOESTELFACILITEITEN .... 169 17.15 SYSTEEMGRENZEN SYSTEEMGEBONDEN DIGITALE TOESTELLEN ................................................. 170 17.16 STANDAARDINSTELLINGEN TOESTELLEN ...... 170

25. SPECIFICATIE BEMEDDELINGSTERMINALS.185 26. SPECIFICATIE iSMOBILE HANDHELDS........188 27. FUNCTIONALITEITENTABEL VOICEMAIL APPLICATIES ...............................................................190

18. SPECIFICATIE ISDN............................................172 18.1 S0 EURO-ISDN BEARER AND TELE- SERVICES ......................................................................................... 172 18.2 S0 EURO-ISDN SUPPLEMENTARY SERVICES .... 172 19. DPNSS VOLGENS BTNR 188 UITGAVE 6....173 20. SPECIFICATIES Q-SIG VOLGENS ECMA/ETSI.....................................................................175 20.1 HUIDIGE INPLEMENTATIE ................................... 175 20.1.1 Circuit mode bearer services (QSIG-BC) ....................................................................................175 20.1.2 Identificatie services (CLIP / COLP / CLIR / COLR)........................................................................175 20.1.3 Addressing....................................................175 © KPN Telecom september 2002

v

Inleiding

1. Inleiding Dit boek bevat een zo compleet mogelijke beschrijving van de faciliteiten van de Vox SOPHO iS3000 en de bijbehorende systeemgebonden randapparatuur. De beschrijving gaat uit van nieuw geleverde systemen. Voor geüpgrade systemen kunnen er enige afwijkende functionaliteiten zijn. De softwarerelease waar deze beschrijving betrekking op heeft is softwareversie Call@Net 2.9. Deze Call@Net naamgeving is een andere naamgeving voor de SSW810 software versie. Daarnaast is een aantal beschrijvingen van applicaties toegevoegd. Deze vormen een steeds belangrijker onderdeel van de totaaloplossing waar men om vraagt. De Vox SOPHO iS3000 is de basis met daaromheen een schil aan applicaties. Dit document is met de grootst mogelijke zorg tot stand gebracht. De ontwikkeling van de Vox SOPHO iS3000 staat echter niet stil, waardoor de beschrijving wellicht afwijkt van de huidige stand van zaken. Dit document geeft de stand van zaken weer van september 2002. Echter, op het moment dat u dit document onder ogen krijgt, kunnen bepaalde faciliteiten alweer zijn gewijzigd, door functionele maintenance releases en/of hardwareontwikkelingen. KPN Telecom aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor eventuele weglatingen of onjuistheden (en evenmin voor de rechtmatigheid van de opgenomen vermeldingen). KPN Telecom is niet aansprakelijk voor de schade ontstaan als gevolg van drukfouten. Indien u onduidelijkheden of afwijkingen aantreft, kunt u deze aan uw contactpersoon bij KPN doorgeven. Suggesties ten aanzien van verbeteringen zijn uiteraard ook van harte welkom.


1

Algemeen

2. Algemeen De Vox SOPHO iS3000 is een digitaal computergestuurd bedrijfscommunicatiesysteem, dat in een aantal verschillende configuraties wordt geleverd. De Vox SOPHO iS3010 is geschikt voor systemen met maximaal ± 80 aansluitingen, de Vox SOPHO iS3030 voor maximaal ± 180 aansluitingen, de Vox SOPHO iS3050 voor maximaal ± 800 aansluitingen en de Vox SOPHO iS3070 kan in zijn maximale vorm zonder in een netwerk opgenomen te zijn 1 ongeveer 3000 aansluitingen bevatten . Het topmodel is de Vox SOPHO iS3090, deze kan als een stand-alone systeem tot maximaal 10.000 aansluitingen doorgroeien. Door hun unieke netwerkprotocol kunnen er meerdere iS3070/iS3090-systemen worden gekoppeld tot één groot systeem met maximaal ± 65.000 aansluitingen. De Vox SOPHO iS3000 is een systeem met een lange staat van dienst. Al vanaf 1987 maakt de Vox 5400 in Nederland deel uit van het productassortiment van de KPN. De Vox 6200 maakt zelfs al vanaf 1986 deel uit van het KPN-assortiment. Deze systemen zijn de directe voorgangers van de huidige productreeks Vox SOPHO iS3000. De Vox 5400 en Vox 6200 beschikten over functies en faciliteiten die nu nog steeds in de huidige productreleases zijn terug te vinden. Daarnaast is er natuurlijk alles aan gedaan om te voldoen aan de toenemende vraag naar nieuwe functies. ISDN-interfaces, draadloze toestellen, de geïntegreerde ACD-omgeving, CTI-koppelingen en Ethernet-toegankelijkheid zijn hiervan voorbeelden.

Door de computergestuurde structuur en door de verschillende mogelijkheden op het gebied van beheer kunnen de diverse toepassingen optimaal worden aangepast aan de gewenste situatie. Op de iS3000 kan een groot aantal randapparaten worden aangesloten. Naast de bij het systeem behorende ErgoLine (ISDN)toestellen kunnen natuurlijk ook standaard analoge toestellen en overige ISDN-apparatuur worden aangesloten. Tot laatstgenoemde categorie behoren bijvoorbeeld groep IV-faxen en ISDN-PC-kaarten. Aansluiting op het openbare ISDN-net is mogelijk. Hierdoor is de ISDN-functionaliteit rechtstreeks op de werkplek beschikbaar. Het is mogelijk om een volledig geïntegreerde communicatieomgeving op te bouwen door koppelingen met andere systemen. Bijvoorbeeld met een ander type bedrijfscommunicatiesysteem, een pagingsysteem of een voicemailsysteem. De ontwikkelingen in de bedrijfstelecommunicatie staan niet stil. Door de voortdurende ontwikkeling van nieuwe software volgt de iS3000 deze veranderingen op de voet, of loopt er zelfs op vooruit.

Behalve de capaciteit kan ook de functionaliteit van de Vox SOPHO iS3000 dankzij de grote flexibiliteit van het systeem worden aangepast aan uw behoeften. Zo kan het systeem voor alle toepassingen worden ingezet, bijvoorbeeld: • • • • • • • • • 1

bemiddeling doorkiezen onderdeel van een netwerk lijnkiezerfuncties multi-user draadloze toepassingen hotelvoorzieningen computer telefonie integratie automatische gespreksverdeling (ACD) Een Vox SOPHO iS3070 wordt standaard met een enkelvoudige processor uitgevoerd. De maximaal te behalen capaciteit is dan ongeveer 2000 aansluitingen.


2

Opbouw systeem

3. Opbouw systeem 3.1 Hardware De Vox SOPHO iS3000 is opgebouwd uit een aantal standaard hardwarecomponenten. Een functionele indeling van deze hardware-elementen ziet er als volgt uit:

Module niet noodzakelijk. Alleen in combinatie met zware ACD-toepassingen, of CTIkoppelingen die veel processorloading genereren moet de performance van de processor opgevoerd worden. Met de Accelerator Module komt de performance van de processor in de buurt van de performance van de iS3070 processor. Op de CPU3000 zijn twee soorten geheugens aanwezig. Ten eerste is er een 32 Mbyte werkgeheugen aanwezig. Voor het opslaan van de actuele software programmatuur, van back-ups en dergelijke is er 16 Mbyte flash EPROM aanwezig. De laatste geheugensoort kan optioneel nog uitgebreid worden met 16 Mbyte. De noodzaak voor deze uitbreiding is momenteel nog niet aanwezig, maar is bedoeld voor toekomstige ontwikkelingen.

Functionele opbouw van de hardware

De centrale besturing (Centrale Module = CM) is verantwoordelijk voor de totale besturing van het systeem. Deze brengt de verbindingen tot stand, handelt alle faciliteiten af en omvat diverse testprogramma's om de bedrijfszekerheid van het systeem te garanderen. De processors van het iS3070/iS3090-platform 2 werken volgens het zogenaamde 4-2 concept . Hierbij bepalen de vier afzonderlijke processors gezamenlijk wat de volgende actie is die het besturingssysteem gaat uitvoeren. Minimaal drie van de processors moeten actief zijn om het systeem nog te kunnen laten functioneren. De uit te voeren acties worden bewaakt door een zogenaamd meerderheidsbesluit van een eveneens dubbel uitgevoerde ‘majority processor’. De vier processoren gebruiken twee afzonderlijke geheugens, waardoor de kans op geheugenfouten tot een minimum beperkt worden. Deze fouttolerante hardwareoplossing zorgt voor een uitermate hoge bedrijfszekerheid. De iS3010/3030 en 3050 zijn uitgerust met een enkelvoudige processor de CPU3000. In verband met de noodzakelijke performance van de processor kan de processor opgevoerd worden met een zogenaamde ‘Accelerator Module’ (AM3000). Voor het merendeel van de configuraties is het gebruik van de Accelerator 2

Een Vox SOPHO iS3070 wordt standaard als een niet-redundant systeem uitgevoerd. Dit betekent een enkelvoudige processor, één geheugen en één schakelmatrix. De maximale systeemgrenzen van de Vox SOPHO iS3070 worden hierdoor verlegd.


De centrale besturing stuurt indirect de randapparatuur (periferie) aan, via een aparte besturing. Die periferie bestaat uit toestellen (analoge en digitale) en bemiddelingstoestellen, maar ook uit koppelingen naar het openbare net en naar andere bedrijfscommunicatiesystemen en uit standaardkoppelingen naar servers, zoals bijvoorbeeld een pagingsysteem. Het beheer kan invloed uitoefenen op de centrale besturing. Zo kan de systeembeheerder bijvoorbeeld faciliteiten activeren, autorisaties beheren, kostenoverzichten genereren om inzicht te krijgen in de door de verschillende toestelgebruikers gemaakte communicatiekosten, enzovoort. Bij beheer moet er steeds vaker gedacht worden aan een LAN-omgeving waaraan de diverse applicaties gekoppeld zijn. De Computer Telefonie Integratie (CTI) kan toegepast worden om een gedeelte van de centrale besturing te beïnvloeden. Het opbouwen, bewaken en rapporteren over verbindingen kan dan vanaf een extern computersysteem plaatsvinden. De CTIkoppeling kan of via een standaard ISDN S0bus van de iS3000 plaatsvinden, of via een Ethernet-koppeling. De schakelmatrix (SM) verbindt de intern gebruikte digitale kanalen (64 Kbit/sec) binnen het hele systeem met elkaar. Deze schakelfunctionaliteit werkt op drie niveaus. Voor elke ruif geldt dat de perifere besturing van de ruif een deel van de schakelmatrix bevat. Als er meerdere ruiven zijn, communiceren deze onderling via een aparte schakelmatrix.

3

Opbouw systeem

Ook de iS3070/iS3090 kan eventueel, voor wat betreft de totale schakelmatrix, blokkeringsvrij worden opgeleverd. Tussen de schakeltrap in de ruif en de centrale schakelmatrix bevindt zich echter toch vaak een blokkering. De maximale systeemcapaciteit wordt kleiner als het systeem volledig blokkeringsvrij moet worden opgeleverd.

Schakelmatrix bij iS3050

Voor de iS3050 en de iS3070/iS3090 zijn er twee verschillende hardwareoplossingen. Bij de iS3050 wordt, als er meer dan twee ruiven zijn, één aparte kaart gebruikt waarmee een volledig blokkeringsvrij schakelnetwerk kan worden gemaakt. Bij de tweeruifs-versie van de iS3050 worden de schakelmatrixen van de beide ruiven rechtstreeks aan elkaar gekoppeld.

Schakelmatrix van 2 PM ruiven hangen rechtstreeks aan elkaar

Bij de iS3070 kan de schakelmatrix dubbel uitgevoerd zijn, waarbij elke perifere module eveneens via twee afzonderlijke interne communicatiekanalen bereikbaar is. Bij de iS3090 is deze dubbel uitgevoerde schakelmatrix altijd aanwezig. Dit concept garandeert een extreem hoge bedrijfszekerheid. Een bijzonder type schakelmatrix wordt gevormd door de perifere kaarten die noodzakelijk zijn voor de geïntegreerde draadloze DECT-omgeving (Vox SOPHO iSMobile). Deze beschikken onderling weer over een aparte, snelle schakelmatrix om te kunnen bepalen waar een draadloze gebruiker zich bevindt. Voor de iS3010, iS3030, iS3050 geldt dat de totale schakelmatrix die wordt gevormd door het centrale deel en het deel per ruif, altijd zodanig is gedimensioneerd dat er een volledig blokkeringsvrij systeem ontstaat. De dimensionering van de overige delen van het systeem (verhouding toestellen/net-, verbindingslijnen) is bepalend voor eventuele stagnaties in het telefonieverkeer.


De overige systeemdelen (net- en verbindingslijnen) zijn echter vaak meer van invloed op de stagnatiekans dan de beperkingen die een niet-blokkeringsvrije schakelmatrix opleggen. Door een juiste inschatting van de omvang van het telefonieverkeer en een juiste verdeling van de overige delen van het systeem kan een aanvaardbare stagnatiekans (bijvoorbeeld 1%) worden bereikt. De PM (perifere module) bestaat uit een ruif met ruimte voor maximaal 18 perifere kaarten. Van deze 18 kaartposities zijn er 16 standaardposities die elk de mogelijkheid hebben om 16 eindpunten (bijvoorbeeld toestelcircuits) aan te sturen. De overige twee kaartposities zijn bijzondere posities die alleen voor bepaalde typen perifere kaarten kunnen worden gebruikt. Vanuit deze bijzondere kaartposities kunnen maximaal 30 eindpunten worden aangestuurd. De 16 standaardposities zijn weer geclusterd in acht zogenaamde unitgroepen van ieder twee posities. Bepaalde kaarten die geschikt zijn om 30 circuits tegelijkertijd aan te sturen, zoals bijvoorbeeld een ISDN30 primairy rate interface, moeten dan in de eerste positie van een unitgroep worden geplaatst. Het maximum aantal analoge of digitale communicatiekanalen per PM is 316. Dit aantal kan niet volledig worden gebruikt om periferie (bijvoorbeeld toestellen) aan te sluiten. Verder bevat een PM een schakelmatrix voor het verbinden van deze aansluitingen met de centrale schakelmatrix.

Familieconcept Vox SOPHO iS3000

4

Opbouw systeem

Een iS3010 bestaat uit een aparte perifere module met een maximale fysieke ruimte voor 96 analoge of digitale communicatielijnen. De iS3030 heeft eveneens een perifere module die afwijkt van de PM voor de iS3050, iS3070 en iS3090. De afwijking heeft echter alleen betrekking op de opbouw van de ruif. De iS3050 bestaat uit maximaal vier perifere modules, de iS3070 heeft maximaal 14 perifere modules terwijl de iS3090 maximaal 32 perifere modules kan bevatten. Een perifere module hoeft zich niet noodzakelijkerwijs in een van de kasten naast de centrale processor te bevinden. Het is ook mogelijk gebruik te maken van een zogenaamde remote perifere module. Hierbij worden één tot vier 2 Mbit/s-koppelingen gebruikt naar een PM op afstand. Een dergelijke RPM kan worden toegepast bij de iS3030, iS3050, iS3070 en iS3090. De RPM maakt gewoon onderdeel uit van het systeem. In een iS3030 of iS3050 moet voor het aansluiten van een RPM wel een aparte kaart voor het koppelen van de schakelmatixes aanwezig zijn. De RPM kan fysiek bestaan uit een standaard PM ruif zoals in de iS3050 tot en met iS3090 voorkomt, of uit een iS3030 PM.

3.2 Perifere kaarten De perifere kaarten bestaan uit analoge toestelkaarten, analoge netlijnkaarten, analoge verbindingskaarten en hun digitale tegenhangers. Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen analoge en digitale perifere kaarten. Per type kan er weer een onderscheid worden gemaakt in toestelkaarten, netlijnkaarten, verbindingslijnkaarten en speciale interfacekaarten. Ook combinaties van kaarten komen voor. De meest gebruikte typen kaarten zullen in het kort de revue passeren.

3.2.1 Analoge toestelkaarten De analoge toestelkaart (ALC-G) is een universele toepasbare toestelkaart die zowel voor standaard analoge toestellen als voor een hotelomgeving toegepast kan worden. Het specifieke gebruik voor de Hotelomgeving heeft te maken met het gebruik van een wachtend bericht indicatie op een specifiek analoog toestel. Met de komst van de Vox BaseLine (Pro) wordt het gebruik van een analoog toestel met wachtend bericht indicatie echter steeds meer een algemeen standaard toegepast concept. Er is in de loop van de Call@Net ontwikkeling een functie toegevoegd © KPN Telecom september 2002

met betrekking tot het weergeven van het nummer van de opbeller. Nummerweergave zoals nu standaard op de openbare analoge infrastructuur al mogelijk is, is dan ook op de analoge toestelcircuits van de iS3000 beschikbaar gekomen. De een specifieke uitvoering van de Vox BaseLine Pro maakt nummerweergave op de analoge toestelcircuits beschikbaar. 3.2.1.a ALC-G Dit is een analoge toestelkaart voor maximaal 16 analoge aansluitingen. Per aansluitpunt kunnen meerdere analoge toestellen worden aangesloten. Een beperking is wel dat per aansluitpunt de toestellen onder hetzelfde nummer bereikbaar zijn. Voor onder andere hoteltoepassing kan in combinatie met speciale toestellen een wachtend bericht indicatie door middel van een lampje op deze toestellen zichtbaar gemaakt worden. Voor de nummerweergave op analoge toestellen is deze interfacekaart eveneens noodzakelijk. Deze kaart kan alleen op de standaardposities van de PM worden gebruikt en neemt dan één ruifpositie in beslag.

3.2.2 Analoge netlijnkaarten Er is een type analoge netlijnkaart. De ATU-G is de standaard analoge netlijnkaart. 3.2.2.a ATU-G Deze analoge netlijnkaart bevat acht analoge netlijncircuits. Deze zijn binnen bepaalde grenzen vrij configureerbaar voor analoge netlijnen met en zonder doorkiezen en voor net- of verbindingslijnen op basis van toestelsignalering. Alle netlijncircuits bevatten standaard de interfaces voor de verwerking van de telimpulsen die vanuit de openbare infrastructuur kunnen worden verzonden. Daarnaast kunnen maximaal twee circuits worden gebruikt om de netlijn in geval van spanningsuitval rechtstreeks te koppelen aan een analoog toestel. Hierdoor is bij spanningsuitval toch nog telefonieverkeer mogelijk. Een ATU-G kan in elke standaardpositie worden gebruikt en neemt één positie in beslag.

3.2.3 Analoge verbindingslijnen De analoge verbindingslijnen wordt door de steeds verder gaande digitalisering verdrongen door digitale netwerkconcepten. Er zijn in de iS3000 echter nog steeds drie typen analoge 5

Opbouw systeem

verbindingslijnen mogelijk, die voornamelijk verschillen in de fysieke aansluiting en de signaleringsvorm. 3.2.3.a ATU-L1 Deze analoge verbindingskaart bevat vier circuits voor een vierdraads-verbindingslijn. De gebruikte signaleringsvorm is bij voorkeur CEPT-L1. Dit door de CEPT gestandaardiseerde protocol is vrij universeel toepasbaar. Ook andere bedrijfscommunicatiesystemen dan iS3000systemen ondersteunen dit protocol meestal wel. Afwijkingen op detailniveau van dit signaleringsprotocol zijn binnen zekere grenzen mogelijk. De kaart kan in een standaardpositie worden geplaatst en neemt één positie in beslag. 3.2.3.b ATU-EM Deze analoge verbindingskaart bevat vier circuits ten behoeve van een vierdraadsinterface voor de spraakverbinding en maximaal vier draden voor de signalering. Dit type kaart wordt vaak in combinatie met extern aan te sluiten multiplexers gebruikt. Kaarten van dit type kunnen niet zonder externe apparatuur rechtstreeks via een vaste verbindingslijn worden aangesloten. De analoge verbindingsvorm EM heeft qua protocol om de verbindingsopbouw op te zetten en te beheren, legio varianten. Wordt deze verbindingsvorm dus toegepast dan is het van belang goed vast te leggen wat er precies voor verbindingsprotocol gebruikt wordt. De iS3000 is in staat om met bijna alle gebruikte verbindingsprotocollen samen te werken. De kaart kan in een standaardpositie worden geplaatst en neemt één positie in beslag.

3.2.4 Digitale toestelkaarten Er bestaan drie verschillende typen digitale toestelkaarten, die in verschillende varianten voorkomen. 3.2.4.a DTX-I Deze digitale interfacekaart is een zogenaamde combikaart. Per circuit kan de kaart worden ingesteld voor verschillende doeleinden.

ISDN-protocol aan te sluiten. Ook een combinatie op dezelfde S0-bus is toegestaan. Een tweede hoofdtoepassing van de DTX-I is die van netlijninterface op ISDN(2)-basis. Een derde mogelijkheid voor een S0-bus is de toepassing als interface voor de bemiddelingsterminals Vox b630 Comfort en Basic en de Vox SOPHO Supervisor 60E. De DTX-I kaart kan zijn uitgerust met 7 zogenaamde 2B+D-circuits of met 15 2B+Dcircuits. In beide gevallen kan de kaart in alle standaardposities worden geplaatst, met als beperking voor de 15-delige DTX-I dat deze alleen in de eerste positie van een unitgroep kan worden geplaatst, omdat deze kaart de besturing voor de gehele unitgroep gebruikt. De overgebleven vrije ruimte naast de 15delige DTX-I kan alleen worden gebruikt voor kaarten die slechts voeding nodig hebben vanuit de PM-ruif. De 15-delige DTX-I kan eveneens in de bijzondere posities worden geplaatst. Een aantal van de hier genoemde toepassingen genereren nogal veel processorloading op de DTX-I kaart. Per DTX-I mag er daardoor niet meer dan één bemiddelingsterminal van het type Vox SOPHO Supervisor 60E aangesloten worden. Voor de Vox b630 Comfort en Basic geldt dat er twee bemiddelingsterminals per kaart aangesloten mogen worden. Ook het aansluiten van veel ErgoLine 2+, 3 en 4 toestellen zou zoveel mogelijk verspreid moeten worden over verschillende DTX-I kaarten. 3.2.4.b DLX-L Deze kaart levert een aantal circuits volgens het zogenaamde Uk0 tweedraads concept. Deze tweedraads interfaces zijn geschikt om in combinatie met een bijbehorende PNT-L een S0 koppelvlak te leveren op grotere afstand dan de hiervoor beschreven DTX-I zijn S0 koppelvlak kan leveren. Zo'n S0-bus kan worden gebruikt om zowel de systeemgebonden vierdraads digitale toestellen als ISDN-terminals voor het 1TR6protocol en ISDN-terminals voor het EuroISDN-protocol aan te sluiten. Ook een combinatie op dezelfde S0-bus is toegestaan.

Een van de mogelijke instellingen is die van standaard Euro-ISDN S0-bus. Zo'n S0-bus kan worden gebruikt om zowel de systeemgebonden vierdraads digitale toestellen als ISDN-terminals voor het 1TR6protocol en ISDN-terminals voor het Euro© KPN Telecom september 2002

6

Opbouw systeem

wordt slechts een halve unitgroep in beslag genomen. Het tweede deel van de unitgroep kan dan bijvoorbeeld weer een 15-delige DLXU bevatten, of een ander type kaart dat met een halve unitgroep kan samenwerken.

3.2.5 Draadloze toestelkaart Verschillende mogelijkheden om digitale toestellen aan te sluiten

De afstand tot de PNT-L kan bij standaard toegepaste bekabeling groeien tot ongeveer 3600 meter, terwijl de DTX-I een S0 koppelvlak tot maximaal 600 meter vanaf de iS3000 kan leveren. De standaard toepassing van de DLX-L is dus het aansluiten van de digitale 4-draads ErgoLine toestellen op grotere afstanden dan met de DTX-I mogelijk is. De bekabeling tot aan de PNT-L is dus een 2-draads bekabelingsconcept, terwijl de bekabeling ná de PNT-L de 4-draads S0 bus is. Ook het aansluiten van de Vox b630 Comfort of Basic en de Vox SOPHO Supervisor 60E kan via de PNT-L op een circuit van de DLX-L plaatsvinden. Te denken valt aan bijvoorbeeld een nachtportier bij de ingang van een bedrijfsterrein. De ErgoLine digitale toestellen kunnen alleen in hun vierdraads uitvoering via deze PNT-L aangesloten worden. Het tweedraads concept van de ErgoLine is niet te combineren met de DLX-L. De DLX-L kaart is uitgerust met 15 zogenaamde 2B+D-circuits. De kaart kan alleen in de eerste positie van een unitgroep voor standaard-kaartposities worden geplaatst. Daarnaast kan de DLX-L ook in de bijzondere posities worden geplaatst. 3.2.4.c DLX-U Deze kaart is geschikt voor het aansluiten van de tweedraads uitgevoerde ErgoLine digitale toestellen. De tweedraads interface is volgens het zogenaamde Upn concept. Op de DLX-U kan geen PNT-L of een andere type PNT aangesloten worden om over te gaan naar een S0-bus zoals de DTX-I levert. De DLX-U kaart heeft een variant met de mogelijkheid om 15 digitale toestellen aan te sluiten en een variant om 31 digitale toestellen aan te sluiten. Bij deze laatste wordt een volledige unitgroep in beslag genomen. De 15delige uitvoering is voor het aansluiten van ErgoLine toestellen voor alleen spraak. Er © KPN Telecom september 2002

De draadloze toepassing die beschikbaar is in de Vox SOPHO iS3000 is een zogenaamde geïntegreerde oplossing. De benodigde perifere kaarten worden in standaardposities geplaatst. 3.2.5.a DCC Deze DECT Cluster Controller maakt het mogelijk om via de normale interne schakelstructuur van de iS3000 een draadloze toepassing te leveren. De DCC maakt onderdeel uit van het Vox SOPHO iSMobileconcept. Een DCC kan maximaal acht radiozenders aansturen. Het maximumaantal draadloze gebruikers per DCC is afhankelijk van de stagnatiekans die door de gebruikers als acceptabel ervaren wordt. In principe kunnen er 30 (normale) handset-gebruikers blokkeringsvrij per DCC aangesloten worden. Maken deze handsets gebruik van de functionaliteiten van de berichtenserver, dan moet bij een volledig blokkeringvrije toegangsmogelijkheid vanuit de iS3000 rekening gehouden worden met 15 handset-gebruikers. Het maximumaantal kan bij het toestaan van enige blokkeringskans groeien tot zo’n 100 handsets. Of de hierbij behorende stagnatie acceptabel is, is sterk 3 afhankelijk van het gebruik van de handsets . (Zie verder iSMobile) Per PM kunnen meerdere DCC-kaarten (maximaal acht) met elkaar worden geclusterd. Hierdoor ontstaat een draadloze omgeving die maximaal 64 radiozenders kan aansturen. In deze maximale configuratie kan onder bepaalde condities de capaciteit van het aantal draadloze gebruikers groeien naar zo’n 800 handsets. Uiteraard moet bij het configureren van een iSMobile omgeving niet alleen gekeken worden naar het verkeersgedrag per DCC-kaart, maar moet ook naar de

3

Het voorbeeld van 100 handhelds is berekend aan de hand van het gemiddelde verkeer van 0,2 Erlang per handheld en een stagnatiekans van 1%. Normaal wordt er ongeveer rekening gehouden met 0,12 Erlang per toestelaansluiting. 7

Opbouw systeem

verkeersverdeling per aan te sluiten zender 4 gekeken worden . De DCC-kaarten communiceren onderling door middel van een hogesnelheidsbus via de interne bekabeling van de PM. Deze hogesnelheidsbus wordt tussen de verschillende ruiven onderling via de BBR (Backbone Repeater) gerealiseerd. Hiervoor is het nodig dat alle DCC-kaarten van één DECTomgeving zich binnen één kast bevinden. De Vox SOPHO iSMobile Manager communiceert met de DECT-omgeving bij het ontbreken van een BBR rechtstreeks via een van de DCC’s. 3.2.5.b BBR Indien een grotere draadloze omgeving noodzakelijk is, kunnen meerdere PM’s via een zogenaamde BBR (Backbone Repeater) aan elkaar worden gekoppeld. Er kunnen maximaal vier PM’s aan elkaar worden gekoppeld. Deze moeten zich wel in één kast bevinden. De BBR wordt daarom alleen in de iS3050 en iS3070 toegepast. De totale draadloze omgeving omvat maximaal 256 radiozenders en zo’n 3200 draadloze 5 gebruikers . De BBR heeft vanuit de PM alleen voeding nodig, en kan dus op een vrije positie naast de DCC geplaatst worden. De Vox SOPHO iSMobile Manager communiceert met de DECT-omgeving via de BBR.

3.2.5.c DCX DE DCX bevat de V.24 interface en een ethernet interface voor de DECT Manager. De DCX heeft geen eigen printkaartpositie nodig, zit als opsteekkaart op een van de DCC-8 kaarten.

3.2.6 Digitale netlijnoverdragers Hiervoor zijn twee verschillende typen overdragers beschikbaar. De DTX-I ten behoeve van de ISDN(2)-netlijnen is al besproken bij de digitale toestelkaarten. Voor ISDN(30) is er een aparte overdrager, de DTUPH. 3.2.6.a DTU-PH Deze overdrager kan voor twee verschillende doeleinden worden gebruikt: als ISDN(30)6 interface naar de openbare infrastructuur en als DPNSS-overdrager voor een 2 Mbit/skoppeling naar een ander bedrijfscommunicatiesysteem. Dit type kaart kan eveneens worden gebruikt als digitale verbindingsoverdrager op basis van Q-Sig. De kaart wordt dan als ISDN(30)-overdrager geschakeld. De instelling van hoe de overdrager zich gedraagt wordt door middel van software (firmware en projecteringsinstellingen) bepaald. De kaart maakt gebruik van een gehele unitgroep en kan daarom alleen geplaatst worden in de eerste positie van een unitgroep in de standaard-kaartposities. De DTU-PH kan tevens in de bijzondere posities worden geplaatst.

3.2.7 Digitale verbindingslijnen Ook hierbij kunnen verschillende typen kaarten worden onderscheiden, met elk hun specifieke toepassing.

iSMobile-configuratie

4

5

Per DCC-kaart zijn er tevens 30 kanalen voor het aansturen van zenderkanalen. Bij het toepassen van de 6-delige zenders worden deze kanalen niet volledig benut. Bij het toepassen van alleen 12-delige zenders kunnen toch maar maximaal 30 kanalen gebruikt worden. Er is hierbij uitgegaan van 100 handhelds per DCC, dus 0,2 Erlang per handheld en een stagnatiekans van 1%.


3.2.7.a DTU-PH Deze is al besproken bij de digitale netlijnen. Voor het gebruik als verbindingslijn op basis van DPNSS of Q-Sig kan nog worden toegevoegd dat bij het toepassen van de zogenaamde vaste verbindingen van n x 64 Kbit/s ook gebruik wordt gemaakt van het 2 Mbit/s koppelvlak. Ook in dat geval moet dus een DTU-PH worden gebruikt. 6

De ISDN(30) interface kan alleen als zogenaamde ‘slave’ ingesteld worden. Het leveren van een koppelvlak zoals ook de openbare infrastructuur zich gedraagt (‘master’) voor bijvoorbeeld het aansluiten van routers, wordt niet ondersteund. 8

Opbouw systeem

3.2.7.b DTU-PU Deze kaart heeft verschillende toepassingen. In de eerste plaats kan de kaart worden gebruikt voor digitaal netlijnverkeer op basis van de digitale ALS70-signaleringvorm. Deze signaleringsvorm is in Nederland echter vrijwel verdrongen door ISDN. Een tweede toepassing van de DTU-PU is die van digitale E&M-overdrager. Hiermee kan een 2 Mbit/s-verbindingslijn worden gerealiseerd. In 7 Nederland wordt dit niet vaak toegepast . De DTU-PU kan eveneens worden gebruikt als interface waarmee de verschillende iS3070/iS3090-units onderling via een 2 Mbit/s-verbinding worden gekoppeld op basis van IMP-netwerking. Een laatste toepassing die te maken heeft met de interne netwerkfuncties is het gebruik van de zogenaamde remote perifere module. Tussen de diverse applicaties wordt geschakeld door middel van hardwareinstellingen op de kaart. De DTU-PU kan alleen worden gebruikt in de eerste positie van een unitgroep in de standaardposities. 3.2.7.c DTU-VC Met deze kaart kunnen voor elke vaste verbinding van 64 Kbit/s drie gecomprimeerde DPNSS-verbindingskanalen worden gerealiseerd. Per kaart kunnen drie van deze vaste 64 Kbit/s verbindingen worden aangesloten. Hierdoor kunnen per kaart dus maximaal negen verbindingskanalen beschikbaar worden gesteld. De kaart kan op drie manieren worden gebruikt: als interne compressiekaart via of een vaste verbinding, of een gekozen verbinding en als externe compressiekaart. Met de eerste toepassing kunnen de kanalen die zijn gecomprimeerd via de DTU-VC weer worden aangeboden aan een standaard 2 Mbit/s DPNSS-koppelvlak. Hierdoor wordt de 2 Mbit/s verbinding efficiënter gebruikt. Bij de tweede toepassing wordt de gecomprimeerde verbinding in combinatie met PVN toegepast. Hiermee kan er slecht één van 8 de 3 aanwezige circuits gebruikt worden. 7

Dit wordt ook wel Common Associated Signalling (CAS) genoemd.

8

Voor dit ene kanaal geldt uiteraard wel dat er 3 gecomprimeerde verbindingen toegepast worden.


De externe toepassing wordt gerealiseerd door 9 middel van vaste verbindingen van 64 Kbit/s . De DTU-VC kan alleen worden geplaatst in de eerste positie van een unitgroep in een standaard-kaartpositie. Omdat de DTU-VC echter veel voeding nodig heeft, kan per twee unitgroepen slechts één DTU-VC worden toegepast. Voor de gehele ruif betekent dit dat er maximaal twee DTU-VC’s aanwezig mogen zijn.

3.2.8 Overige perifere kaarten Naast de al genoemde interfacekaarten zijn er nog kaarten met specifieke functionaliteiten. 3.2.8.a ATU-PA Deze kaart bevat twee circuits ten behoeve van een pagingkoppeling. Hiermee kan een pagingsysteem volgens de ESPA-standaard worden gekoppeld. Deze kaart neemt één standaard-kaartpositie in en kan in elke standaard-kaartpositie worden gebruikt. 3.2.8.b CFC Deze conferentiekaart kan worden gebruikt om maximaal acht partijen gelijktijdig te laten deelnemen aan een conferentiegesprek. De kaart neemt één standaard-kaartpositie in en kan in elke standaardpositie worden gebruikt. 3.2.8.c IAS Deze kaart kan door het laden van verschillende software op twee manieren worden toegepast: als IAS-kaart en als IAS-A kaart. Als IAS-kaart (zie het hoofdstuk over VoiceManager 150) kan de kaart worden gebruikt voor de welkomst-, wachtrij- of nachtboodschap van een ACD of voor welkomstboodschappen bij naar de bediening geherrouteerde doorkiesoproepen. Bij de toepassing als IAS-A kaart (zie het hoofdstuk over VoiceManager 110) gedraagt de kaart zich als een normale digitale toestelkaart, maar wel met standaardboodschappen. Bij beide toepassingen kan de kaart in de eerste positie van een unitgroep in de standaardkaartposities worden geplaatst. De IAS-kaart kan ook in de bijzondere kaartposities worden gebruikt. Om meer capaciteit qua tekstopslag te creëren voor tekstboodschappen vanaf de VoiceManager 110/150 kan er extra geheugen op de kaart worden aangebracht. Voor meer capaciteit ten aanzien van de kanalen kunnen er bij de VoiceManager 150 9

Het koppelvlak van de 64 Kbit/s verbinding moet gebaseerd zijn op G703. 9

Opbouw systeem

identieke configuraties van de VoiceManager 150 kaart in het systeem worden aangebracht. De IAS-kaarten moeten zowel qua extra aanwezige geheugens, als qua indeling van tekstmeldingen aan elkaar gelijk zijn. Zijn er meer verschillende tekstenmeldingen noodzakelijk dan er in één VoiceManager opgeslagen kan worden, dan kunnen meerdere VoiceManager 150 configuraties toegepast worden met verschillende tekstmeldingen. Bij de VoiceManager 110 is elke poort afzonderlijk in te stellen. Er kunnen meerdere kaarten in een systeem aanwezig zijn, waarbij er geen enkele onderlinge relatie is tussen de diverse kaarten. Bij beide toepassingen kan ervoor worden gekozen de kaart niet volledig te gebruiken. In dat geval kan de tweede positie van de unitgroep worden gebruikt voor andere kaarten. 3.2.8.d VoiceManager 505 De VoiceManager 505 kaart is een complete intern voicemail applicatie en is dus ook een interne kaart in de iS3000. Per VoiceManager 505 kaart zijn maximaal 8 poorten beschikbaar ten behoeve van de voicemailapplicatie. De VoiceManager 505 neemt één standaardkaartpositie in en kan in elke standaardpositie worden gebruikt.

3.2.9 Interfacekaarten Naast de perifere kaarten voor het aansluiten van de eindapparatuur en het maken van koppelingen met de infrastructuur, zijn er interfacekaarten die gebruikt worden om bijvoorbeeld de beheerapplicaties aan te sluiten. Deze kaarten behoren niet tot de perifere kaarten. 3.2.9.a VIC Voor de iS3010/3030 en iS3050 is deze interfacekaart een hulpkaart van de centrale processor. Deze VIC3000 (V.24 Interface Card ten behoeve van CPU3000) bevat vijf V.2410 circuits . Naast de 5 V.24 circuits is er een alarmuitgang aanwezig, die ten behoeve van Service Online toegepast wordt. 3.2.9.b BIM Voor de iS3070 en iS3090 is een aparte Backup & Interface Module (BIM) beschikbaar om allerlei besturingsinterfaces in onder te 10

In principe zijn er wel 6 V.24 circuits standaard aanwezig, maar één van die circuits kan niet toegepast worden in verband met het activeren van de Ethernet-koppeling in de CPU3000.


brengen. Deze BIM is niet in de iS3070/iS3090 systeemkast ondergebracht. Het is een 11 Windows platform dat naast de iS3070/3090 geplaatst wordt. ⇒ CIE-2 De interfacing tussen de processoren in de iS3070/3090 en de BIM vindt plaats met de CIE. De CIE (Communication Interface Ethernet) koppelt de BIM op basis van Ethernet aan de 4 processoren die in de iS3070/3090 aanwezig kunnen zijn. ⇒ BIM en CTI Er is een relatie tussen een BIM en CTI. Voor de CTI oplossing via een Ethernet-koppeling (zie het hoofdstuk over CTI) wordt in de BIM een Ethernet-interface aangebracht. Deze CTI oplossing is dus alleen mogelijk op de 12 iS3070/3090 .

3.3 Software De software bestaat uit twee delen: de software die zorgt voor het hele telefonieproces (systeem- of centrale software) en de software waarmee het systeem op de specifieke bedrijfssituatie wordt toegesneden (projectering).

3.3.1 Systeemsoftware De systeemsoftware verzorgt de besturing van het systeem. De centrale software zorgt voor het opbouwen en bewaken van verbindingen en de afhandeling van faciliteiten, en stelt de systeembeheerder in staat om in het systeem in te grijpen. Ook stuurt deze software de zogenaamde perifere software aan, die op zijn beurt de besturing van alle toestelaansluitingen, bedieningen, netlijnen en verbindingslijnen voor zijn rekening neemt. Om de beschikbaarheid van de iS3000 optimaal te kunnen garanderen is een aanzienlijk deel van de systeemsoftware gereserveerd voor testroutines. Deze testroutines bewaken het systeem continu, en grijpen in als er afwijkingen ontstaan. Indien er een fout optreedt (bijvoorbeeld een hardwarefout) en het systeem kan deze fout niet zelf oplossen, wordt een alarmmelding gegeven. Deze gaat gepaard met een uitgebreid analyserapport, waardoor een 11

Op dit moment wordt standaard de Windows 2000 versie toegepast. Dit zal in de loop der tijd wijzigen naar Windows XP.

12

Voor de iS3010 t/m iS3050 is er een Ethernetinterface voor deze CTI-toepassing rechtstreeks op de processor beschikbaar. 10

Opbouw systeem

effectief herstel mogelijk is. In de meeste gevallen gebeurt dit al voordat de gebruikers er hinder van ondervinden.

3.3.2 Projectering De iS3000 is een maatwerksysteem. Om het systeem aan te passen aan een specifieke situatie kunnen diverse parameters worden ingesteld. Met deze parameters wordt de configuratie vastgelegd, worden diverse toonen belritmes ingesteld, toestelnummers en faciliteiten bepaald, autorisaties vastgelegd, enzovoort. Kortom, de projectering geeft aan hoe de iS3000 moet werken.

één licentie voor de DECT omgeving en is er een maximumaantal aan te melden handhelds toegestaan. Er kunnen meerdere iSMobileomgevingen in één iS3000 opgenomen zijn. Voor elk van de iSMobile-omgevingen zijn dus afzonderlijke DECT handheld licenties noodzakelijk. Ook voor de Voxmaster SOPHO configuratie zijn er licenties per functie. Functies zijn bijvoorbeeld kostenbeheer voor een iS3010, of configuratiebeheer voor een iS3050. Voor elk van de te beheren iS3000-systemen zijn per functie licenties verschuldigd.

Een groot deel van de systeemparameters is standaard ingevuld. De belangrijkste standaardwaarden staan in het hoofdstuk Systeemgrenzen benoemd. De systeembeheerder kan de iS3000 aanpassen aan de bedrijfssituatie met behulp van een groot aantal parameters. Deze aanpassingen worden uitgevoerd met het faciliteitenbeheer. Hiermee kan de systeembeheerder onder andere per toestel verkeersklassen toewijzen, de lijst voor ‘verkort kiezen’ invullen, beantwoordingsgroepen definiëren, enzovoort. (Zie het hoofdstuk Faciliteiten)

3.3.3 Licenties Binnen de iS3000-systemen worden functionaliteiten vrijgegeven op basis van licenties. Er kunnen bijvoorbeeld maximaal 1216 interne nummers worden uitgegeven in een iS3050, of er kunnen maar 50 ACDagenten binnen ACD-groepen opgenomen worden. De licenties worden per systeem toegekend en zijn dus ook alleen op dat specifieke systeem toepasbaar. Het omzetten van licenties van het ene systeem naar het andere is niet mogelijk. Voor de iS3070/3090 geldt dat de licenties per unit gelden. Elke unit heeft zijn eigen licenties. Naast de licentie op de iS3000 zijn op elke applicatie eigen licentiesstructuren aanwezig. Een compleet overzicht van de huidige toegepaste licenties wordt in bijlage ?? beschreven. Met name bij de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten wordt de nieuwe functionaliteit al dan niet vrijgegeven door middel van licenties. Het genoemde overzicht kan dus inmiddels uitgebreid zijn. Naast de licenties die aan de iS3000processor gekoppeld zijn, zijn er ook nog DECT licenties. Per iSMobile-omgeving is er © KPN Telecom september 2002

11

Randapparatuur

4. Randapparatuur 4.1 Algemeen Randapparatuur is de verzamelnaam voor alles wat aangesloten kan worden als apparatuur op de aansluitpunten van de iS3000. Bijvoorbeeld digitale, draadloze en analoge toestellen, bemiddelingstoestellen, aansluitapparatuur voor dataverbindingen, andere ISDN-terminal adapters enzovoort. De indeling kan gemaakt worden tussen randapparatuur voor telefonie, voor dataverbindingen en allerlei ISDN-applicaties. Ten slotte is er een categorie randapparaten die als hulpmiddel dienstdoen om de genoemde eindgebruikersterminals te koppelen aan de iS3000 (PNT-L).

4.2 Randapparatuur voor telefonietoepassing Elk type gebruiker stelt andere eisen aan het te gebruiken toestel. Aan een toestel in een lift worden andere eisen gesteld dan aan een toestel voor een secretaresse, die snel informatie bij de hand moet hebben en vlot en efficiënt moet kunnen werken. Een operator moet beschikken over een speciaal bemiddelingstoestel, om zijn taak optimaal te kunnen uitvoeren. Informatie over de status van interne gebruikers (in gesprek of vrij) en gidsgegevens van interne en externe gebruikers zijn dan wenselijk. Om de behoefte van elke werkplek in te kunnen vullen en precies te bieden wat nodig is, beschikt de Vox SOPHO iS3000 over vele keuze mogelijkheden.

4.2.1 Systeem toestellen Systeem toestellen zijn ‘min of meer’ te verdelen in systeemgebonden analoge toestellen, systeemgebonden digitale toestellen en in standaard Euro-ISDNtoestellen. Systeemgebonden analoge toestellen bestaan uit de Vox BaseLine toestellen. De systeemgebonden digitale toestellen worden ingevuld met de Vox ErgoLine digitale toestelreeks. Deze bestaat uit een viertal verschillende type toestellen. De analoge toestellen worden uiteraard aan de analoge toestelkaart gekoppeld.

gebruikgemaakt worden van de 2draadsoplossingen zoals al bij de digitale toestelkaarten beschreven is. Dit betekent het toepassen van de 2-draads (systeemgebonden) ErgoLine toestellen via de DLX-U, of de oplossing met de DLX-L, die specifiek voor het overbruggen van grotere afstanden bedoeld is. Bij deze laatste oplossing wordt een standaard S0 koppelvlak geleverd, waarop dus ook nietsysteemgebonden ISDN-toestellen kunnen worden aangesloten. De iS3000 kent dus drie verschillende digitale aansluitingen: • • en •


een 2-draads aansluiting met een 4-draads eindpunt.

Afhankelijk van de afstand van de randapparatuur tot de centrale apparatuur en het aanwezige kabelnet kan zo per project een optimale invulling van de gewenste functionaliteit plaatsvinden. Alle ErgoLine digitale toestellen worden 13 standaard vanuit de iS3000 gevoed . Bij de Euro-ISDN-toestellen is de noodzaak van een lokale 230 V voeding bij het randapparaat afhankelijk van het toegepaste Euro-ISDNtoestel. 4.2.1.a Vox BaseLine Het assortiment van de BaseLine is opgebouwd uit een Vox BaseLine en een Vox BaseLine Pro. De Vox BaseLine toestellen zijn eigenlijk standaard analoge toestellen die specifiek zijn aangepast om additionele functionaliteiten te kunnen bieden in combinatie met de iS3000. De additionele functionaliteiten zijn dan de wachtend bericht indicatie voor de beide BaseLine modellen en de nummerweergave voor alleen de BaseLine Pro. ⇒ Vox BaseLine 13

De digitale toestellen kunnen worden aangesloten op de S0-bus van de iS3000. Een van de kenmerken van de S0-bus is dat daarvoor de bekabeling 4-draads moet zijn. Voor die bedrijfsomgevingen waar alleen 2draadsbekabeling aanwezig is, kan

een 4-draads aansluiting met een 4-draads eindpunt; een 2-draads aansluiting met een 2-draads eindpunt;

Alleen bij de ErgoLine model 4 is er bij het toepassen van de optioneel leverbare uitbreidingmodule met functietoetsen een externe 230 V voeding noodzakelijk. Ook bij de oplossing voor grotere afstanden heeft de in dat concept opgenomen PNT-L een eigen externe 230 V voeding. 12

Randapparatuur

De BaseLine is een toestel met basisfunctionaliteiten. Naast een drietal geheugentoetsen kan er onder de 10 cijfer-toetsen ook nog eens een nummer geprogrammeerd worden. Uiteraard wordt ruggespraak ondersteund op basis van aardcriterium en bevat het toestel een en een -toets voor het activeren van functies. Als additionele functie wordt een wachtend bericht indicatie ondersteund, die op basis van polariteitskruising werkt. De BaseLine kan door middel van een meegeleverde steun ook als wandmodel toegepast worden.

Vox BaseLine Pro

4.2.1.b Vox ErgoLine De modellen zijn gebruikersvriendelijk van opzet en geven voor elke toepassing een adequate invulling aan het telefoniegemak. Standaard wordt een donkergrijze versie geleverd. Optioneel is er voor de ErgoLine 2+, 3 en 4 een lichtgrijze versie mogelijk. Alle versie van de ErgoLine zijn zowel in tweedraads en een vierdraads versie leverbaar. ⇒ ErgoLine 1+ De ErgoLine 1+ is een low-end standaard toestel Het toestel biedt een alfanumeriek display, nummerweergave, een bellerslijst, interne gids en ondersteund wachtend bericht indicatie.

Vox BaseLine

De BaseLine kan dus als basis-analoog-toestel toegepast worden. ⇒ Vox BaseLine Pro De Vox BaseLine Pro heeft, naast de basisfuncties zoals die voor de BaseLine gelden, een display van 16 numerieke karakters, de mogelijkheid tot een luidsprekende functie en is eveneens te gebruiken voor handsfree telefoneren. In plaats van de slechts 3 geheugentoetsen van de BaseLine zijn er op de BaseLine Pro 12 toetsen waaronder een nummer of een functie geprogrammeerd kan worden. Deze geheugentoetsen zijn op twee niveaus te gebruiken. Daarnaast kan onder de cijfertoetsen ook nog een geheugenplaats 14 geprogrammeerd worden .

14

Op het moment van het samenstellen van dit document wordt er gewerkt aan het introduceren van een Vox BaseLine Pro waarbij nummerweergave wordt ondersteund. Hierbij wordt van de opbellende partij het eventueel meegezonden nummer op het display van de BaseLine Pro zichtbaar.


Een kort overzicht van de functionaliteiten zijn: • • • • • • •

ondersteuning van ruggesprakk en tranport van gesprekken 2 x 16 karakters alfanumeriek display menu besturing om instellingen te wijzigen kiezen vanuit de interne gids 15 nummerweergave van de oproeper handsfree functies bellerslijst

Vox SOPHO ErgoLine 1+

Het digitale toestel voor gebruikers die hogere eisen stellen dan de basis-telefoniefuncties van hun toestel. 15

weergave van de naam in geval de oproeper in de interne gids van het toestel voorkomt. Bij gebruik van de gidsfunctie in de iS3000 wordt de naam uit deze gids eveneens gepresenteerd op het display van de ErgoLine 1+. 13

Randapparatuur

Daarnaast het standaard toestel in combinatie met de Vox SOPHO SuperVisor 60E. ⇒ Vox SOPHO ErgoLine 2+ Deze ErgoLine 2+ is een systeemgebonden digitaal toestel met standaard o.a. de volgende faciliteiten/functies: • • • • • • • • • • • •

Een display van 2 regels met ieder 24 alfanumerieke karakters; de laatste 5 gekozen nummers worden in het toestel opgeslagen en kunnen opnieuw gekozen worden; de laatste 10 niet-beantwoorde oproepen worden in het toestel opgeslagen zodat deze teruggebeld kunnen worden; persoonlijke gids van 100 namen en nummers; handsfree bellen; luidspreker (volume instelbaar); handset (volume instelbaar); toepasbaarheid van een headset; belvolume- en belritmecontrole; 16 automatisch beantwoording ; intercomoproep binnen de groep; 6 op twee niveaus vrij programmeerbare functietoetsen.

Het display maakt toepassingen als het voorbereiden van een nummer of het selecteren van een nummer vanuit de interne gids mogelijk. Ook kan gebruikgemaakt worden van de optionele centrale gids in de iS3000 om op naam te zoeken. Het display geeft desgewenst de nummers weer van de beller, of de beantwoordende partij.

informatie weergegeven kan worden, zoals bijvoorbeeld VIP-status, taal, kamernummer en dergelijke. Hierbij moet de hotelkoppeling op de Voxmaster SOPHO aanwezig zijn voor het koppelen van een hotelapplicatie. Doordat het display maar twee regels heeft, geeft het display niet altijd alle gewenste informatie in een keer, maar zal er in bepaalde gevallen door de verschillende displayregels heengestapt moeten worden met een cursortoets. De ErgoLine 4 komt hier dus beter tot zijn recht. De microfoon is los van de luidspreker te activeren zodat meeluisteren of volledige handsfree mogelijk is. Het uitschakelen van de microfoon maakt intern overleg mogelijk zonder dat er meegeluisterd kan worden. Tevens is het model 2+ optioneel geschikt voor een TAPI-koppeling. De fysieke koppeling wordt gevormd door een V.24 interface die optioneel te leveren is. De noodzakelijke driver wordt als ‘freeware’ beschikbaar gesteld. Op deze TAPI-koppeling kan bijvoorbeeld een Windowsapplicatie zoals Connect for All gekoppeld worden. (Zie verder het hoofdstuk over CTI) De ErgoLine 2+ wordt vanuit de iS3000 gevoed, zodat er geen lokale externe voeding nodig is. De functietoetsen met LED-indicatie maken dit toestel geschikt voor standaard zakelijke gebruikers, ACD-gebruikers en dergelijke.

Uiteraard is dit model geschikt om in combinatie met de naamweergave zoals geboden wordt vanuit de naamnummerdatabase van de iS3000 toegepast te worden. Ook kan dit model in combinatie met de Voxmaster SOPHO gidsmodule externe namen weergeven. Het weergeven van de externe naam vindt alleen plaats als de externe partij zijn nummerinformatie meestuurt en het uiteraard als nummer in de database is ingevoerd. Voor interne nummers krijgt zowel de oproeper als de opgeroepene de naam van de andere partij weergegeven. Specifiek voor de hotelbrache kan dit toestel ingezet worden als servicetoestel waarbij niet alleen de naam van de gasten van het hotel weergegeven wordt, maar tevens additionele 16

Er is ook een instelling mogelijk waarbij er gedurende één uur automatische beantwoording plaatsvindt.



⇒ Vox SOPHO ErgoLine 3 Dit geavanceerde model is een systeemgebonden digitaal toestel met standaard o.a. de volgende faciliteiten/functies: • • •

kantelbaar display van 2 regels met ieder 24 alfanumerieke karakters; de laatste 5 gekozen nummers worden in het toestel opgeslagen en kunnen opnieuw gekozen worden; de laatste 10 niet-beantwoorde oproepen worden in het toestel opgeslagen zodat deze teruggebeld kunnen worden; 14

Randapparatuur

• • • • • • • • •

persoonlijke gids van 100 namen en nummers; handsfree bellen; luidspreker (volume instelbaar); handset (volume instelbaar); toepasbaarheid van een headset; belvolume- en belritmecontrole; 17 automatisch beantwoording ; intercomoproep binnen de groep; 12 op twee niveaus vrij programmeerbare functietoetsen.

Het display maakt toepassingen als het voorbereiden van een nummer of het selecteren van een nummer vanuit de interne gids mogelijk, waarna dit nummer desgewenst nog aangepast kan worden. Ook kan gebruikgemaakt worden van de optionele centrale gids in de iS3000 om op naam te zoeken. Het display geeft desgewenst de nummers weer van de beller, of de beantwoordende partij. Uiteraard is dit model geschikt om in combinatie met de naamweergave zoals geboden wordt vanuit de naamnummerdatabase van de iS3000 toegepast te worden. Ook kan dit model in combinatie met de Voxmaster SOPHO gidsmodule externe namen weergeven.

handsfree mogelijk is. Het uitschakelen van de microfoon maakt intern overleg mogelijk zonder dat er meegeluisterd kan worden. Tevens is het model standaard geschikt voor een TAPI-koppeling. De fysieke koppeling wordt gevormd door een V.24 interface in het toestel. De noodzakelijke driver wordt als “freeware” beschikbaar gesteld. Op deze TAPI-koppeling kan bijvoorbeeld een Windowsapplicatie zoals Connect for All gekoppeld worden. (Zie verder het hoofdstuk over CTI) De ErgoLine 3 wordt vanuit de iS3000 gevoed, zodat er geen lokale externe voeding nodig is. De functietoetsen met LED-indicatie maken dit toestel geschikt voor secretariaten, afdelingsrecepties, ACD-supervisors en dergelijke. Model 3 (en ook model 4) is bij uitstek geschikt voor kleinere secretariaten, afdelingsrecepties, ACD-supervisors en dergelijke.

Het weergeven van de externe naam vindt alleen plaats als de externe partij zijn nummerinformatie meestuurt en het uiteraard als nummer in de database is ingevoerd. Voor interne nummers krijgt zowel de oproeper als de opgeroepene de naam van de andere partij weergegeven. Specifiek voor de hotelbranche kan dit toestel ingezet worden als servicetoestel waarbij niet alleen de de naam van de gasten van het hotel weergegeven wordt, maar tevens additionele informatie weergegeven kan worden zoals bijvoorbeeld VIP-status, taal, kamernummer en dergelijke weergegeven. Hierbij moet de hotelkoppeling op de Voxmaster SOPHO aanwezig zijn voor het koppelen van een hotelapplicatie. Doordat het display maar twee regels heeft, geeft het display niet altijd alle gewenste informatie in een keer. De ErgoLine 4 komt hier dus beter tot zijn recht. De microfoon is los van de luidspreker te activeren zodat meeluisteren of volledige

Vox SOPHO ErgoLine 3

Model 3 kan verder goed toegepast worden bij een omgeving waar een aantal chefs aanwezig is die ook onderling direct bereikbaar willen zijn. ⇒ Vox SOPHO ErgoLine 4 Dit topmodel uit de ErgoLine reeks is een systeemgebonden digitaal toestel met o.a. de volgende faciliteiten/functies: • • • •

17



• •

een groot kantelbaar display van 4 regels met ieder 40 alfanumerieke karakters, de laatste 10 gekozen nummers worden in het toestel opgeslagen en kunnen opnieuw gekozen worden; de laatste 15 niet-beantwoorde oproepen worden in het toestel opgeslagen zodat deze teruggebeld kunnen worden; persoonlijke gids van 100 namen en nummers; handsfree bellen; luidspreker (volume instelbaar); 15

Randapparatuur

• •

• • • •

handset (volume instelbaar); toepasbaarheid van een headset (Een optionele voetschakelaar kan gebruikt worden om de kiestoon te activeren in plaats van met het haakcontact waar de hoorn op ligt.); belvolume- en belritmecontrole; 18 automatisch beantwoording ; intercomoproep binnen de groep; 12 op twee niveaus vrij programmeerbare functietoetsen.

Het grote alfanumerieke display maakt zogenaamde context sensative help mogelijk met de aanwezige softkeys. Daarnaast kan het display toegepast worden voor het voorbereiden van een nummer of het selecteren van een nummer vanuit de interne gids, waarna dit nummer eventueel nog aangepast kan worden. Het display geeft, desgewenst, eveneens de nummers weer van de beller, of de beantwoordende partij. Model 4 is bij uitstek geschikt om in combinatie met de naamweergave zoals geboden wordt vanuit de naam-nummerdatabase van de iS3000 toegepast te worden. Ook kan dit model in combinatie met de Voxmaster SOPHO gidsmodule externe namen weergeven. Door het grote display wordt alle informatie in een keer gepresenteerd. Het weergeven van de externe naam vindt alleen plaats als de externe partij zijn nummerinformatie meestuurt en het uiteraard als nummer in de database is ingevoerd. Voor interne nummers krijgt zowel de oproeper als de opgeroepene de naam van de andere partij weergegeven. Specifiek voor de hotelbrache kan dit toestel ingezet worden als servicetoestel waarbij niet alleen de naam van de gasten van het hotel weergegeven wordt, maar tevens additionele informatie weergegeven kan worden zoals bijvoorbeeld VIP-status, taal, kamernummer en dergelijke. Hierbij moet de hotelkoppeling op de Voxmaster SOPHO aanwezig zijn voor het koppelen van een hotelapplicatie.

Tevens is het model standaard geschikt voor een TAPI-koppeling. De fysieke koppeling wordt gevormd door een V.24 interface in het toestel. De noodzakelijke driver wordt als “freeware” beschikbaar gesteld. Op deze TAPI-koppeling kan bijvoorbeeld een Windowsapplicatie zoals Connect for All gekoppeld worden. (Zie verder het hoofdstuk over CTI) Per ErgoLine 4 is een drietal uitbreidingsmodules met ieder 14 functietoetsen aan te sluiten. Al deze functietoetsen zijn weer op 2 verschillende niveaus programmeerbaar. De eerste uitbreidingmodule is hierbij nog vanuit de iS3000 te programmeren. De functietoetsen van de tweede en derde uitbreidingsmodule zijn alleen lokaal op het toestel te programmeren. Voor de optionele functietoetsmodule is het noodzakelijk dat een externe 230 Volt voeding wordt aangesloten. Optioneel is er ook een draadloos QWERTY toetsenbord (infraroodkoppeling) beschikbaar. Deze afstandsbediening kan gebruikt worden voor het op gebruikersvriendelijke manier invoeren van de namen in de interne gids en het op afstand kunnen bedienen van het toestel. Er zijn 3 instellingen mogelijk zodat op een kamer met meerdere ErgoLine 4 toestellen meerdere afstandsbedieningen toegepast kunnen worden. Model 4 is bij uitstek geschikt voor de grotere secretariaten, afdelingsrecepties, ACDsupervisors voor grotere ACD-omgevingen, of als servicetoestel in een hotelomgeving. Daarnaast kan het toestel uitstekend dienstdoen als vervanger van lijnkiezer-achtige subcentrales, die nu nog veelvuldig in een chef-secretaresseomgeving gehanteerd worden.

De microfoon is los van de luidspreker te activeren zodat meeluisteren of volledige handsfree mogelijk is. Het uitschakelen van de microfoon maakt intern overleg mogelijk zonder dat er meegeluisterd kan worden.

18



Vox SOPHO ErgoLine 4 (inclusief QWERTY toetsenbord)

16

Randapparatuur

4.2.1.c ISDN-toestellen Omdat de vierdraads digitale aansluiting van de iS3000 ISDN-faciliteiten beschikbaar stelt op de werkplek, is het mogelijk om daar standaard ISDN-randapparatuur aan te sluiten. Er moet rekening gehouden worden met het volgende: ⇒ Verschillen in protocollen In principe zijn de eisen ten aanzien van EuroISDN(2) van de openbare infrastructuur en de Euro-ISDN (S 0-bus) zoals die achter een PABX geleverd kunnen worden niet identiek. De Euro-ISDN van de openbare infrastructuur moet primair voldoen aan de eisen gesteld 19 door ETSI volgens CTR 3 en 5 . Achter de PABX zijn er geen echte specificaties vastgelegd door de standaardisatiecommissies. Er zijn wel ECMA20 aanbevelingen .

implementatie worden de volgende services ondersteund. q Door de S0-bus geboden diensten De volgende aanvullende diensten worden 21 door de S0-bus ondersteund : • • • • • • • • • • •

Multiple Subscriber Number Calling Line Identification Presentation Calling Line Identification Restriction Connected Line Identification Presentation Connected Line Identification Restriction Terminal Portability Call Hold Advice of Call Charge Enhanced Call Tranfer Keypad protocol Subadressing

⇒ Wat ondersteunen de Euro-ISDNterminals?

⇒ Wat levert de S0-bus? De S0-bus van de iS3000 is een zogenaamde multi-protocol bus.

De Euro-ISDN-terminals t.b.v. spraak (bijvoorbeeld de Vox 930, Vox 935 of Vox Chicago 220i) zijn gemaakt ten behoeve van het aansluiten op de openbare infrastructuur.

De systeemgebonden digitale toestellen (ErgoLinelen 2+, 3 en 4) worden hierop ondersteund middels een systeemgebonden (TMP = Terminal Message Protocol) protocol.

q Call Hold Voor bijvoorbeeld het in de wacht plaatsen van een gesprek wordt de functie Call Hold gebruikt. Hiermee wordt een gesprek geparkeerd op de S0-bus. De gebruiker kan bijvoorbeeld een ander gesprek aannemen of opzetten, waarbij er geschakeld kan worden tussen de beide gesprekken.

De low-end digitale toestellen zijn in principe ook weer systeemgebonden toestellen. In het verleden werd hiervoor gecommuniceerd op basis van een op het Duitse ISDN (1TR6) + + gebaseerd 1TR6 protocol. De staat hier voor een aantal aanvullingen om onder andere ruggespraak en transport mogelijk te maken. Het huidige low-end (ErgoLine 1+) toestel is gebaseerd op het Euro-ISDN-protocol. Naast de standaard implementatie en aanvullende diensten zijn hier ook enige specifieke systeemgebonden functies toegevoegd. De extra toevoegingen zijn onder andere de wachtend bericht indicatie en de mogelijkheid om de nummerweergave ververst wordt zodra er een gesprek wordt doorverbonden naar de betreffende toestelaansluiting. Uiterraard blijft het nog steeds mogelijk om standaard ISDN terminals aan te lsuiten op basis van het Euro-ISDN-protocol voor een S0-bus. Voor deze standaard Euro-ISDN19

CTR 3 is t.b.v. ISDN2 en CTR 5 t.b.v. ISDN30

20

De ECMA (Europees standaardisatiecommissie van leveranciers) en ETSI (Europees standaardisatie-instituut voor telecommunicatie vanuit de overheid) zijn twee los van elkaar functionerende standaardisatiecommissies.


De openbare infrastructuur heeft momenteel geen functie ten behoeve van het 22 ‘ruggenspraak en transport ’-mechanisme. Zo’n functie wordt dan ook door de meeste Euro-ISDN-terminals niet ondersteund. q Enhanced Call Transfer Voor het mechanisme ‘ruggespraak en transport’ is op de ISDN-(spraak)terminal die achter een bedrijfscommunicatiesysteem wordt aangesloten een aparte functie geïmplementeerd. Deze functie heet ECT (Enhanced Call Transfer). Euro-ISDNterminals die deze functie ondersteunen kunnen achter de PABX aangesloten worden en zijn dan ook geschikt voor het 23 doorverbinden van gesprekken .

21

Een nadere uitleg over de hier genoemde functie is in hoofdstuk 8 (ISDN) opgenomen.

22

Zoals op een PABX gebruikelijk is.

23

De Vox Chicago 220i en de Vox 930 hebben bijvoorbeeld deze functie geïmplementeerd, 17

Randapparatuur

q Functioneel protocol Daarnaast zijn de Euro-ISDN-terminals gebaseerd op het communiceren met centrales van de openbare infrastructuur op basis van een zogenaamd functioneel protocol. De iS3000 communiceert in de gesprekssituatie op basis van TDK-signalen (sterretjes- en hekjes-code), of op basis van het systeemgebonden TMP-protocol.

diensten achter de iS3000 is er het Vox BaseLine assortiment opgenomen in de KPN portfolio.

Met name gedurende de tijd tussen het kiezen van een bestemming en het beantwoorden (bijvoorbeeld bij bezet en bij nietbeantwoorden) is het gebruik van de door de iS3000 ondersteunde functies door een ISDNterminal een beperking. Functies als ‘terugbellen bij bezet’ (‘5’) werken dan ook niet altijd in combinatie met een standaard EuroISDN-toestel.

•

4.2.2 Analoge toestellen

Bij een iS3000 hoort uiteraard een bediening. De operator kan voor uw communicatie een spilfunctie vervullen. Dit is het visitekaartje voor uw bedrijf. Een groot aantal voor het bedrijf bestemde telefoontjes wordt immers in eerste instantie beantwoord door uw telefonist(e). Deze zorgt ervoor dat binnenkomende gesprekken op de juiste bestemming terechtkomen. Bovendien bemiddelt de operator, indien gewenst, bij uitgaand verkeer en heeft deze veelal een centrale helpfunctie.

De iS3000 is een digitale centrale. Dat wil niet zeggen dat er alleen digitale toestellen op kunnen worden aangesloten. Ook analoge toestellen kunnen worden gebruikt. KPN Telecom levert een breed assortiment analoge toestellen die met name bedoeld zijn voor het aansluiten op de analoge infrastructuur. Net als beschreven bij de ISDN-toestellen worden er op de analoge openbare infrastructuur ook steeds meer diensten geboden. Ook hier kan nummerherkenning meegezonden worden en ook hier zijn er implementaties gemaakt voor de dienst wachtend bericht indicatie. De implementatie van deze diensten is voor een deel gestandaardiseerd volgens internationale richtlijnen. Er zijn echter sommige implementatie die net iets afwijken. Er zijn dus verschillen tussen de analoge diensten zoals de analoge openbare infrastructuur die oplevert, en zoals achter een iS3000 geboden kunnen worden. Het grootste deel van het assortiment analoge toestellen zoals die door KPN Telecom geleverd worden zijn geoptimaliseerd om samen te werken met de openbare infrastructuur. De diensten die met behulp van deze toestellen geleverd kunnen worden zijn dus niet toepasbaar achter de 24 iS3000 . Specifiek voor het leveren van waardoor ruggespraak en transport achter de iS3000 beschikbaar komen. 24

Op het moment van het samenstellen van dit document wordt er gewerkt aan de implementatie van de nummerweergave achter de iS3000, waarbij de implementatie overeenkomt met de psecificaties zoals de KPN infrastructuur ook hanteert. Hiermee zou het mogelijk moeten worden om ook standaard analoge toestellen die geschikt zijn voor


Om gebruik te kunnen maken van de basisfaciliteiten van de iS3000 moeten de toestellen bij voorkeur beschikken over: •

een ruggespraaktoets. Deze is nodig om in ruggespraak te kunnen gaan of om een 25 gesprek te kunnen doorgeven . en in te de mogelijkheid om een toetsen. Hiermee kunnen faciliteiten worden inen uitgeschakeld.

Voor met name de dienst wachtend bericht indicatie kan gebruiktgemaakt worden van het BaseLine assortiment.

4.2.3 Bemiddelingstoestellen

Om de taak van de operator optimaal te ondersteunen zijn speciale bemiddelingstoestellen ontworpen. U heeft de keuze uit een drietal digitale typen: Vox b630 Basic en Vox b630 Comfort en de PCbemiddelingsterminal onder Windows de Vox SOPHO SuperVisor 60E. 4.2.3.a Vox b630 Basic De Vox b630 Basic is een modern en ergonomisch vormgegeven digitaal bemiddelingstoestel, dat op een standaard S0bus kan wordt aangesloten. De benodigde bemiddelingsinformatie wordt door middel van pictogrammen (symbolen) op een LCD-scherm weergegeven. De Vox b630 Basic is bedoeld als een soort basis bemiddelingsomgeving voor bijvoorbeeld kleinere vestigingen in een netwerk. Op deze nummerweergave op de openbare infrastructuur toe te passen achter de iS3000 met behoud van deze functie. 25

De ruggespraak actie kan standaard plaatsvinden op basis van een zogenaamd aardcriterium. Optioneel kan er gekozen worden voor het zogenaamde hook-flash mechanisme. 18

Randapparatuur

wijze kunt u een eenvoudige maar complete bemiddelingswerkplek realiseren. Het toetsenbord is alleen uitgerust met de meest noodzakelijke toetsen en daardoor zeer overzichtelijk. Een tweede belangrijke toepassing is die ten behoeve van visueel gehandicapten. Met het toestel kunnen de volgende functies worden uitgevoerd: • • • • • • • •

gesprekken bemiddelen informatie geven over de bij de telefonist(e) binnenkomende gesprekken (ook externe ISDN-nummers) informatie geven over de gebruikte netlijnen informatie geven over de status van bestemmingen gesprekskosten aflezen systeem-alarmmeldingen signaleren de status van maximaal 100 nummers of netlijnen weergeven enzovoort

Belangrijk pluspunt van de Vox b630 Basic is de aanwezigheid van een voiceprocessingfunctionaliteit. Hiermee wordt de status van de verschillende velden van de bemiddelingsterminal via gesproken tekst aan de visueel gehandicapte telefonist(e) medegedeeld.

4.2.3.b Vox b630 Comfort De Vox b630 Comfort lijkt qua vormgeving sterk op de Vox b630 Basic, maar is veel uitgebreider. De Vox b630 Comfort wordt als standaard bemiddelingsterminal meegeleverd bij de (kleinere) iS3000-systemen. De benodigde bemiddelingsinformatie wordt door middel van pictogrammen op een LCD-scherm weergegeven. De Vox b630 Comfort heeft in vergelijking met de Vox b630 Basic een aantal belangrijke pluspunten: • • • •

een namengids met 2000 namen een compleet QWERTY toetsenbord een statusdisplay voor maximaal zes pagina's met elk 100 nummers de mogelijkheid om 12 functietoetsen te gebruiken om veelgekozen bestemmingen, alarmnummers en dergelijke voor te programmeren onder een herkenbare naam

Daarnaast ondersteunt de Vox b630 Comfort eveneens de ISDN-functionaliteit voor nummerweergave, waarbij de naam van de externe oproeper kan worden weergegeven (vanuit de gids). Elke Vox b630 Comfort wordt standaard geleverd met een DOS programma waarmee de gids kan worden geopend, aangepast en weer opgeslagen. Tevens kunnen vanuit dit programma de weergave van het statusdisplay en de informatie onder de snelkiestoetsen worden gewijzigd. Bij het ontwerpen van de Vox b630 Comfort is veel aandacht besteed aan de ergonomie van het toetsenbord en het LCD-display. Net als bij de Vox b630 Basic is ook hier ondersteuning in de instructiefase mogelijk met gesproken teksten.

Vox b630 Basic

De Vox b630 Comfort wordt net als de Vox b630 Basic op een standaard S0-bus aangesloten.

Vox b630 Comfort


19

Randapparatuur

4.2.3.c Vox SOPHO SuperVisor 60E De Vox SOPHO SuperVisor 60E is een onder Windows werkende applicatie om de bemiddelingsfuncties van de Vox SOPHO iS3000 op zeer gebruikersvriendelijke manier te laten plaatsvinden. Met de introductie van snellere PC’s wordt het ook mogelijk om tijdkritische processen, zoals het bedienen van een telefooncentrale, te realiseren met operating systemen die werken met een grafisch georiënteerde interface. De Vox SOPHO SuperVisor 60E is een applicatie die volledig gebruikmaakt van de Windows 2000-functies. De applicatie is in het verleden ook geleverd onder Windows 95 en Windows 2000 en zal in de toekomst geschikt gemaakt worden voor Windows XP. Windows 3.11, Windows 98 en Windows ME worden niet ondersteund. De voordelen van de SuperVisor 60E liggen op het vlak van de gebruikersinterface, de snelheid waardoor het met name mogelijk wordt om met zeer grote gidsbestanden te werken en de zeer flexibele bijna onbeperkte indeling van de gids. Verder is het mogelijk om de namengids van de SuperVisor 60E met andere SuperVisor 60E systemen te synchroniseren over een LAN. Vanwege de universele uitvoering van de PC en het multitasking karakter van Windows 2000 kunnen andere zaken zoals bijvoorbeeld de CD-foongids of een standaard tekstverwerkingprogramma op de PC worden ondergebracht. Het gebruik van een standaard operating systeem als Windows heeft tevens als voordeel dat er standaardoplossingen geleverd kunnen worden voor visueel gehandicapten. Zo kan bijvoorbeeld een speciaal voor een Windowsomgeving geschikte braillebalk eveneens in combinatie met de SuperVisor 60E toegepast worden. Dezelfde op pictogrammen gebaseerde grafische omgeving als bij de Vox b630 Basic en Comfort wordt ook hier toegepast. Telefonistes die bijvoorbeeld een Vox b630 Comfort gewend zijn kunnen in een handomdraai uit de voeten met de SuperVisor 60E. De gebruikte PC heeft geen specifieke aanpassingen nodig en werkt met een standaard QWERTY toetsenbord. De SuperVisor 60E applicatie bestaat naast de applicatiesoftware uit een ISDN-PC kaart. De ISDN-PC kaart wordt op een vooraf daarvoor geprogrammeerde S0-bus aangesloten. © KPN Telecom september 2002

De S0-bus is of direct een circuit van de DTX-I of indirect een circuit van een DLX-L in combinatie met de PNT-L. Het spraakdeel wordt gerealiseerd door een standaard ErgoLine 2 (4-draads). De bediening van de applicatie kan plaatsvinden m.b.v. een standaard muis of via de gewone (functie)toetsen van het PC toetsenbord. De belangrijkste kenmerken van het product: • Windows 2000 PC applicatie • Standaard koppeling met de SOPHO iS3000 (S 0 bus) • Automatische herkenning en identificatie van interne oproeper (geldt ook voor extern ISDN-nummer) • Bezet lamp veld tot en met 600 nummers • Beveiligd met passwords • Zeer uitgebreide gids met 70 velden en mogelijkheden om deze gids te importeren of exporteren en om de gidsgegevens uit te printen. • Uitgebreide zoekmogelijkheden op maximaal 10 velden, waarbij ook combinaties van zoekvelden ingegeven kunnen worden. Het zoeken kan tevens 26 fonetisch plaatsvinden . • De Vox SOPHO SuperVisor 60E’s kunnen onderling gekoppeld worden door gebruik te maken van een LAN • Sneltoetsen voor veelvoorkomende nummers • Muis- en toetsenbordbesturing mogelijk • Contextgevoelige hulpfunctie met demomogelijkheid • De standaardtaal is Nederlands. De SuperVisor 60E is optioneel in te stellen in het Engels, Duits, Spaans, Frans, Portugees, Zweeds, Tsjechisch, Deens en Italiaans. ⇒ Gespreksafhandeling Het scherm voor de gespreksafhandeling is uitgevoerd om de iS3000 te bedienen. Op dit scherm staan aan de bovenzijde een aantal sneltoetsen om veelgekozen bestemmingen op te slaan. Aan de onderzijde worden de wachtrijen voor alle type verkeer dat bij een bemiddeling kan uitkomen zichtbaar gemaakt. Tevens staat hierbij per wachtrij aangegeven hoeveel lijnen er in de wachtrij staan. De verschillende type 26

Het zoeken op de fonetisch weergave van de naam vindt plaats door middel van een bepaalde codering. Deze codering is geoptimaliseerd voor de Engelse taal. 20

Randapparatuur

wachtrijen zijn onder andere de wachtrijen voor oproepen naar het hoofdnummer van een bedrijf, terugvallende doorkiesoproepen, interne oproepen en dergelijke.

Op een combinatie tot maximaal 10 verschillende velden kan een zoekopdracht gestart worden. Daarnaast is er nog een 27 fonetische zoekmogelijkheid op de naam .

Het middendeel toont de status van het aangenomen gesprek en de partij waarnaar wordt doorverbonden. Op dit scherm kan desgewenst de vrij of bezetstatus van 600 toestellen of lijnen worden getoond. Er wordt gewerkt met 6 tabbladen die elk de status van 100 toestellen of lijnen kunnen weergeven.

Gidsscherm van de SuperVisor 60E

Gespreksafhandeling op de SuperVisor 60E

Om de totale zoektijd in de gids te beperken, kan de gids opgedeeld worden in verschillende gidsen. Bijvoorbeeld één gids voor de interne namen en een of meerdere gidsen voor externe relaties. Bij de interne gids is het snel 28 kunnen zoeken een vereiste . Dit is dan ook de standaard gids voor de SuperVisor 60E. Voor de externe gidsen heeft de snelheid van het zoeken niet altijd de hoogste prioriteit.

Bij het aannemen van een lijn wordt de bijbehorende gidsinformatie getoond. Dit kan van een intern nummer zijn maar ook van een externe bestemming die zich via ISDN met compleet nummer presenteert. Voor de volledigheid de faciliteiten van het scherm voor de gespreksafhandeling op een rij: •

• • • •

De actuele gegevens van oproeper en opgeroepen partij inclusief nummer, naam, afdeling, boodschap, status zoals word gebeld of omgeleid De status van 600 andere toestellen/lijnen in het bezetlampveld Individuele toetsen voor de diverse bundels met wachtveld Sneltoetsen Alarmindicatie

Zoeken in de diverse gidsen van de SuperVisor 60E

Voor het automatisch zoeken op basis van de nummeridentificatie van de opgeroepene wordt alleen de standaard gids gebruikt.

⇒ Gidsfunctie De SuperVisor 60E bevat een uitgebreide gidsfunctionaliteit. Per naam kunnen tot 70 velden gebruikt worden om kenmerken van de betreffende persoon in te vullen. Naast vaste velden zoals achternaam, voornaam, titel, afdeling, telefoonnummer, alternatief telefoonnummer en dergelijke zijn er 20 tekstvelden die geheel vrij te definiëren zijn, 20 zogenaamde Ja/Nee-velden die voor eigen toepassing in te vullen zijn en 5 verschillende hiërarchieën. © KPN Telecom september 2002

27

Het zoeken op de fonetisch weergave van de naam vindt plaats door middel van een bepaalde codering. Deze codering is geoptimaliseerd voor de Engelse taal.

28

De huidige ervaringen geven aan dat 5000 à 6000 namen in deze interne gids zeker acceptabele zoeksnelheden opleveren. De snelheid van zoeken in relatie tot de grootte wordt mede bepaald door de totale configuratie van het SuperVisor 60E netwerk. 21

Randapparatuur

⇒ Berichtenmogelijkheid Het is mogelijk om bij elke naam in de gids een 29 boodschap in te geven. Wordt de betreffende naam in de SuperVisor 60E opgeroepen, dan kan de boodschap direct uitgelezen worden. De boodschap kan door de SuperVisor zelf ingegeven worden. ⇒ Geluidskaart Het is mogelijk om de PC waarop de Vox SuperVisor 60E geïnstalleerd wordt uit te rusten met een (standaard)geluidskaart plus externe luidsprekers. Alle audiosignalen (bel etc.) kunnen dan weergegeven worden op de externe luidsprekers i.p.v. de interne PC speaker. Dit is vooral van belang in luidruchtige omgevingen of in situaties dat de PC bediening stand-by staat op afstand (nachtbediening). ⇒ Flatscreens Optioneel kan de Vox SuperVisor 60E geleverd worden met een flatscreen (TFT scherm) als beeldscherm. Voordelen van dit soort schermen: • •

Moderne, state-of-the-art uitstraling op een representatieve werkplek zoals een telefonistebalie Ruimtebesparend, aangezien een TFT scherm met een overeenkomstige resolutie veel minder ruimte inneemt dan een standaard PC monitor

⇒ Configuratiemogelijkheden Indien er meer dan één Vox SOPHO SuperVisor 60E’s geplaatst moet worden dienen deze onderling gekoppeld te worden door middel van een Local Area Network. De volgende configuratieprincipes zijn momenteel toe te passen. • • •

File-sharing Master-slave opstelling Client-server oplossing op basis van een SQL-server

q File-sharing Met de configuratie op basis van file-sharing is er één database waar alle aangesloten SuperVisor 60E’s gebruik van maken. Deze database bevindt zich op een van de aangesloten Supervisors 60E PC’s.

File-sharing

Het grote voordeel van een file-sharing oplossing is dat wijzigingen in de database plaats kunnen vinden vanaf elke aangesloten SuperVisor 60E, terwijl de gemaakte wijzigingen ook direct beschikbaar zijn voor de overige gebruikers. Tot maximaal 3 SuperVisor 60E’s in een filesharing configuratie blijft de performance van de totale oplossing acceptabel. Bij grotere aantallen moet gebruikgemaakt gaan worden van de master-slave configuratie of de clientserver oplossing. q Master-slave configuratie De configuratie op basis van master-slave koppeling gaat uit van één database waarop het beheer van de database wordt bijgehouden. Op reguliere tijdstippen wordt deze database gekopieerd naar de overige SuperVisor 60E-applicaties. Elke SuperVisor 60E heeft dus een eigen lokale database die zonder gebruik te maken van het LAN kan functioneren. De update van de database kan bijvoorbeeld dagelijks automatisch plaatsvinden door gebruik te maken van de Windows 2000 scheduler.

Master-slave 29

Het gebruik van deze boodschappenmogelijkheid hangt samen met het vanuit één punt beschikbaar zijn van de gidsgegevens. Dit is alleen bij de implementatie van file sharing, of in een stand-alone opstelling mogelijk.


Bij de master-slave configuratie moet het beheer van de database op één punt plaatsvinden (de master). De mogelijkheden voor bijvoorbeeld de berichtenfunctionaliteit

22

Randapparatuur

kunnen met deze implementatie niet toegepast 30 worden . Het aantal SuperVisor 60E’s die via een master-slave configuratie opgenomen kunnen 31 worden in één netwerk is bijna onbeperkt . q Client-server oplossing op basis van een SQL-server De configuratie op basis van de client-server oplossing gaat uit van één database, de SQLserver, waarop het centrale gidsbestand draait. De als client aangesloten SuperVisor 60E’s hebben rechtstreeks toegang tot deze centrale gids. Mutaties worden in real time doorgevoerd, zodat de overige SuperVisor 60E’s ook direct van de wijzigingen gebruik kunnen maken.

De client-server toepassing zal gekozen worden wanneer er veel SuperVisor 60E’s opgenomen moeten worden in een netwerk en het up-to-date zijn van de gidsgegevens erg belangrijk is. Een tweede reden voor het toepassen van de SQL-server is als de grootte van de gids zodanig wordt dat gebruik van de master-slave configuratie een te slechte performance geeft. Ten slotte vereisen sommige specifieke toepassingen, zoals browsing in de SuperVisor 60E gids vanaf een PC werkplek, de aanwezigheid van de SQL server.

4.2.4 Randapparatuur voor iSMobile Binnen de KPN Telecom portfolio zijn er voor de iSMobile-omgeving momenteel twee typen handsets leverbaar. Dit zijn de Vox SOPHO iSMobile C233 en de Vox SOPHO iSMobileC933. Daarnaast is in het iSMobile-concept het protocol GAP (General Access Protocol) geïmplementeerd.

SQL Server

De SQL server PC vormt een single-point of failure binnen het SuperVisor 60E netwerk. Om dit risico af te dekken zijn de volgende extra opties mogelijk: § §

§

Tape back-up optie in de server-PC, waarop regelmatig de database-informatie weggeschreven wordt RAID 5 diskmirroring optie, waarbij de server-PC geleverd wordt met 3 harddisks. Alle informatie wordt in tweevoud weggeschreven op een zodanige wijze dat als een van disks uitvalt, alle informatie nog gereconstrueerd kan worden Gebruik van een lokale database. Het SuperVisor 60E netwerk kan op zodanige wijze geconfigureerd worden dat de centrale SQL database regelmatig gekopieerd wordt naar een lokale database op elke SuperVisor 60E client. Bij uitval van de centrale server-PC kan de client terugvallen op deze lokale database

30

Voor berichten die niet echt tijdkritisch zijn kan natuurlijk wel gebruikgemaakt worden van de berichtenfunctie. De toepassingen zijn echter wel aanzienlijk beperkter geworden.

31

Het kopiëren van de database vergt bij een LAN ongeveer 2 minuten.


Hierdoor kunnen andere draadloze terminals die volgens dit protocol werken, worden aangesloten op de iSMobile-omgeving van de iS3000. In dat geval is de keuze van de 32 handsets niet beperkt tot het iSMobileaanbod. 4.2.4.a Vox SOPHO iSMobile C233 De C233 is een compacte digitale bedrijfshandset voor gebruikers die aan de basisfuncties van een cordless toestel voldoende hebben. Tot de basisfuncties van de C233 behoren: • • • • • • 32

Nummerweergave Luidspreker voor meeluisterfunctie Bellen vanuit een verkorte lijst (10 geheugen posities) Bellerslijst met de 10 laatst gekozen nummers Weergave van gemiste oproepen (max. 10) Toetsenblokkering Bij het toepassen van andere soorten DECThandhelds moet er wel rekening gehouden worden met het feit dat deze vaak bedoeld zijn voor een DECT-basisstation voor thuisgebruik. Kenmerk is dat dit één DECT-cel is. De toepassingsmogelijkheden van dit type handhelds zijn vaak niet getest in een multicel DECT-omgeving zoals de iSMobile-omgeving meestal is. Bij de overgang tussen cellen kan dit leiden tot ongewenste bijgeluiden, of zelfs het verbreken van gesprekken. 23

Randapparatuur

De C233 is eenvoudig te bedienen en heeft een ergonomische vormgeving die garant staat voor een optimaal comfort en gebruikersvriendelijkheid. De C233 wordt gevoed door 2 oplaadbare AA NiMH batterijen. Deze kunnen herladen worden met behulp van een bureaulader. Een riemclip en een draagtas zijn de accessoires die bij deze handheld als optie beschikbaar zijn.

Vox SOPHO iSMobile C933

Vox SOPHO iSMobile C233

4.2.4.b Vox SOPHO iSMobile C933 De C933 is een zeer complete digitale bedrijfshandset voor gebruikers die meer willen dan alleen de basisfuncties van een cordless toestel. De C933 is geschikt voor gebruik op de iSMobile DECT omgeving van het Vox SOPHO iS3000 platform. De C933 biedt vele extra's zoals: • • • • • • • • • • •

Groot grafisch display Trilfunctie Handsfree bellen Wachtend bericht indicatie Snelkiesfunctie Uitgebreide telefoongids Paging functionaliteit (E2-messaging) Programmeren via de PC (optie) Laadrekmogelijkheid Headset aansluiting Gespreksfilters

Bij het ontwerpen van de C933 handset is speciale aandacht besteedt aan het ergonomische aspect. Hierdoor ervaart de gebruiker een optimaal comfort en gebruikersgemak. De C933 wordt gevoed door 2 oplaadbare AAA NiMH batterijen. Deze kunnen geladen worden via de bureaulader. De handheld kan voorzien worden van een riemclip.


⇒ Gidsfunctie q Interne gids De interne gids kan ???? namen bevatten. Wordt er gebelt vanaf een van de nummers die in de gids voorkomen, dan wordt de bijbehorende naam gepresenteerd in het display van de C933. De gid kan ook eenvoudig toegepast worden om op naam te zoeken en vervolgens een oproep te maken naar het bijbehorende nummer. De interne gids kan door middel van de optioneel beschikbare software eenvoudig via een PC geprogrammeerd worden. Ook via het kiesklavier kunnen de namen in de gids geprogrammeerd worden. q Externe gids Met externe gids wordt hier bedoeld een gids buiten de C933. De C933 is geschikt om in combinatie met de naamweergave zoals geboden wordt vanuit de naam-nummerdatabase van de iS3000 toegepast te worden. Dit kunnen afhankelijk van de implementatie van de naam/nummerwergave database alleen intern gebruikers, of ook externe gebruikers zijn. Het weergeven van de naam vindt alleen plaats als de opbellende partij zijn nummerinformatie meestuurt en het uiteraard als nummer in de database is ingevoerd. De C933 is niet geschikt om te zoeken in de naam-/nummerweergavedatabase zoals met de ErgoLine 2+, 3 en 4 mogelijk is. Voor interne nummers krijgt zowel de oproeper als de opgeroepene de naam van de andere partij weergegeven. Specifiek voor de hotelbrache kan dit toestel ingezet worden als servicetoestel waarbij niet alleen de naam van de gasten van het hotel 24

Randapparatuur

weergegeven wordt, maar tevens additionele informatie weergegeven kan worden zoals bijvoorbeeld VIP-status, taal, kamernummer en dergelijke. Hierbij moet de hotelkoppeling op de Voxmaster SOPHO aanwezig zijn voor het koppelen van een hotelapplicatie. ⇒ Accessoires Voor de C933 zijn volgende accessoires verkrijgbaar: q CD-ROM met programmeersoftware C933

Datalader

q Laadrek C933 Metalen laadrek inclusief 8 speciale laders voor het laden van C933 handsets. Het laadrek is geschikt voor wandmontage

De CD-ROM bevat software voor het programmeren van de interne gids en het nummerfilter van de C933. Ook kunnen via de software tekstberichten in de C933 worden voorgeprogrammeerd. De tekstberichten zijn tussen C933's onderling te versturen (SMS). Met name de back-up faciliteit voor interne gids gegevens kan van pas komen bij het onverhoopt defect raken van een toestel q Datakabel C933 Speciale kabel voor het koppelen van de C933 met een V.24 poort van een PC. Deze datakabel is bedoeld voor het gebruik in combinatie met de programmeersoftware. q Datalader C933 Speciale wat zwaardere lader waarin C933 schuiner ligt dan in de standaard bijgeleverde lader. De C933 kan zo worden gebruikt als een normaal desktop toestel. De datalader wordt geleverd inclusief datakabel voor aansluiting op de V.24 poort van een PC. Dit voor gebruik in combinatie met de programmeersoftware. De datalader kent verder de mogelijkheid voor het aansluiten van de speciale headset voor de C933.


q Draagtas heavy duty C933 Speciale draagtas voor extra bescherming van de C933. De C933 kan in de draagtas blijven bij gebruik van de handset.

q Draagtas light Draagtas voor bescherming van de C933. Voor gebruik dient de C933 uit de draagtas te worden gehaald.

25

Randapparatuur

q Headset Speciale headset voor gebruik in combinatie met de C933 of de datalader.

4.3 Randapparatuur voor datacommunicatie De markt voor randapparatuur ten behoeve van datacommunicatie wordt voornamelijk bepaald door de standaard aanwezige LANoplossingen. Datacommmunicatie op basis van analoge modems of ISDN-dataterminals worden bijna niet meer toegepast. Daarnaast kan er natuurlijk bij randapparatuur ten behoeve van datacommunicatie gedacht worden aan het aansluiten van allerhande routers en dergelijke op S0-bussen. Het koppelen van dit soort routers op basis van een primairy rate interface kan of op basis van een gestandaardiseerd netwerkverbindingsinterface zoals bijvoorbeeld Q-Sig, of op basis van een standaard ISDN30 koppelvlak.

wordt dus al geïntegreerd in de dataomgeving van de werkplektoepassingen.

4.4.2 PC-kaart Een PC-kaart is een insteekkaart in een standaard-PC die koppeling met een ISDNaansluiting mogelijk maakt. Via deze kaart is, behalve spraak via het spraakgedeelte, rechtstreekse en snelle (64 Kbit/s) datacommunicatie mogelijk (zoals bestandsoverdracht en still video). Verder kan de gebruiker kiezen vanuit een in de PC opgeslagen telefoongids en faxen via het groep IV-protocol. Net als bij de apparatuur voor datacommunicatie en de groep IV faxen geldt hier dat het toepassen van ISDN netwerkkaarten als applicatie achter een bedrijfscommunicatiecentrale steeds minder voor komt omdat de standaard PCwerkplekken op de bedrijfs LAN-omgeving alle mogelijkheden biedt om alle mogelijke applicaties te ondersteunen.

4.4 Overige randapparatuur Overige randapparatuur omvat ruim geïnterpreteerd alles wat op een centrale kan worden aangesloten. Daarbij valt te denken aan faxapparatuur en extra bellen, maar ook systemen voor kostenbeheer en managementinformatie en apparatuur ter ondersteuning van de operator. Aangezien dit een breed scala is kan in deze systeembeschrijving geen uitgebreide beschrijving gemaakt worden van al deze toepassingen.

4.4.1 Groep IV-fax Deze fax is in staat documenten met een hoge resolutie (400 dip) in een zeer korte tijd te verzenden. Dit is vooral voor internationaal verkeer, met zijn hoge tarieven, zeer interessant. Indien de fax aan de andere kant van de lijn een groep III-fax is (het tot nu toe gangbare type), wordt automatisch teruggeschakeld naar dit faxformaat. Het faxverkeer is in steeds grotere mate overgenomen door het gebruik van e-mail. Dit


26

Bemiddeling

5. Bemiddeling 5.1 Algemeen Moderne bedrijfstelefooncentrales zijn in hoge mate geautomatiseerd. Dit geldt ook voor de Vox SOPHO iS3000. Gebruikers kunnen, afhankelijk van de programmering, bijna altijd zelfstandig externe gesprekken tot stand brengen, zijn intern rechtstreeks bereikbaar en zijn door middel van doorkiezen ook van buitenaf rechtstreeks bereikbaar. Door al deze faciliteiten is de rol van de bemiddeling in de loop der tijd aanzienlijk veranderd. In een aantal gevallen, waarbij automatisering niet mogelijk is of niet tot het gewenste resultaat kan leiden, is assistentie van de bemiddeling noodzakelijk. Door menselijk ingrijpen van de operator kan op onverwachte situaties worden gereageerd. Zo kan een operator bijvoorbeeld het telefoonnummer van een persoon of een alternatief nummer van deze persoon opzoeken, of een pagingoproep doen. Bij internationaal verkeer kan het nog voorkomen dat een operator assistentie verleent bij het uitgaand kiezen. De exacte invulling van de rol van de bemiddeling is afhankelijk van het type en de grootte van het bedrijf en de manier waarop wordt gewerkt. Om een optimale dienstverlening te kunnen bieden, heeft de operator de beschikking over een groot aantal bemiddelingsfaciliteiten. Het merendeel daarvan heeft te maken met het tot stand brengen van een verbinding tussen twee partijen. Indien geen specifieke bemiddelingsterminal beschikbaar is, kan een normaal toestel worden uitgerust met een aantal bemiddelingsfaciliteiten, zodat een operator, of iemand anders met dit toestel kan werken. Dit toestel wordt het nachttoestel genoemd.

5.2 Bemiddelingsproces Het bemiddelingsproces wordt meestal uitgevoerd met een speciaal daarvoor bestemde bemiddelingsterminal. Deze bemiddelingsterminal communiceert op een directere manier met de centrale besturing van de iS3000 dan de normale toestellen. Hierdoor kan op een vrij hoog abstractieniveau worden gecommuniceerd. Informatie wordt op de bemiddelingsterminal zichtbaar gemaakt door middel van oplichtende teksten of pictogrammen. In steeds grotere mate wordt er gebruik gemaakt van normale toestellen om de bemiddeling uit te voeren. Dit zijn dan of gewone toestellen die als nachttoestel © KPN Telecom september 2002

geschakeld staan, of toestellen die in een ACD-groepsomgeving opgenomen zijn die ook weer als nachtgroep geschakeld staan. Beide laatste manieren hebben wat beperkingen ten opzichtte van het gebruik van een bemiddelingsterminal. Er kunnen twee verschillende bemiddelingsprocessen worden onderscheiden: • •

initiële bemiddeling geherrouteerde bemiddeling

5.2.1 Initiële bemiddeling Initiële bemiddeling wordt veroorzaakt door een interne gebruiker of een inkomende oproeper. De operator krijgt een signaal dat in de operator-wachtrij een gesprek staat te wachten. De operator kan het gesprek met één toetshandeling beantwoorden. De centrale processor zorgt er bij de beantwoording voor dat de informatie over de oproepende partij naar de bemiddelingsterminal wordt gestuurd. Dit kan bijvoorbeeld het interne toestelnummer zijn, of het nummer dat aangeeft via wat voor netlijn het gesprek wordt gevoerd. Afhankelijk van het te voeren gesprek bepaalt de operator welke assistentie er wordt verwacht. Zo kan het gesprek bijvoorbeeld worden doorverbonden naar een externe of juist naar een interne bestemming. De operator kan overstappen naar een tweede afhandelingsveld, waar op normale wijze een gesprek kan worden opgebouwd met de gevraagde bestemming. De informatie over de status van de gespreksopbouw (bijvoorbeeld bezet, doorgeschakeld, enzovoort) wordt door middel van oplichtende teksten of pictogrammen weergegeven. Wanneer op de gekozen bestemming de oproep wordt beantwoord, ontstaat een tweede spraakverbinding met de operator. De operator kan tussen de beide afhandelingsvelden heen en weer schakelen (pendelen). De andere partij staat dan automatisch in de wachtstand. De beide partijen horen elkaar niet. Ze kunnen aan elkaar worden gekoppeld, waarna de spraakverbinding met de operator wordt verbroken. Daarna is de operator weer vrij om een nieuw gesprek op te bouwen. De operator kan in plaats van te wachten op verbinding met de tweede partij ook direct de aanvragende partij doorverbinden met de opgeroepen partij. De aanvragende partij krijgt dan door middel van tonen te horen wat de status is van de gespreksopbouw, alsof deze zelf een verbinding opbouwt. De operator is in 27

Bemiddeling

dat geval direct weer beschikbaar om bij een volgend gesprek te bemiddelen.

het plaatsen van een pagingoproep en het aannemen van een boodschap.

Indien de tweede partij een bezet intern toestel is, kan de operator door middel van de extra faciliteit inbreken toch de gewenste persoon telefonisch benaderen om deze te verzoeken het bestaande gesprek af te ronden omdat er een nieuw gesprek voor hem/haar is. Het wachtende gesprek kan worden doorgeschakeld naar de wachtrij van het interne nummer. Indien dit gesprek niet binnen een bepaalde tijd alsnog wordt beantwoord, wordt het opnieuw naar de operator gerouteerd die het gesprek eerder heeft doorgeschakeld.

Hoe er binnen een bedrijf met deze gesprekken wordt omgegaan, hangt niet alleen af van de technische mogelijkheden, maar ook van het soort oproep, de houding ten aanzien van externe oproepen en de grootte van het bedrijf.

5.2.2 Geherrouteerde bemiddeling Herroutering naar de operator vindt niet plaats als gevolg van een gebruikersactie, maar wordt door de iS3000 automatisch uitgevoerd in situaties waarbij niet direct een gesprek tot stand kon komen. In bepaalde gevallen, bijvoorbeeld wanneer de faciliteit ‘niet storen’ wordt gebruikt, kan herroutering nodig zijn. Het merendeel van de geherrouteerde gesprekken wordt echter veroorzaakt door het niet-totstandkomen van de gespreksopbouw van het inkomende doorkiesverkeer. Voorbeelden hiervan zijn een doorgekozen toestelnummer dat bezet is, een doorgekozen toestelnummer dat de oproep niet beantwoordt of een doorgekozen toestelnummer dat niet bestaat. Ook gesprekken die al eens met behulp van een operator naar een interne partij zijn doorgeschakeld, kunnen weer worden geherrouteerd indien het bestemmingstoestel bezet blijft of de oproep nog steeds niet beantwoordt. In dit geval wordt het gesprek weer geherrouteerd naar dezelfde operator die het gesprek eerder heeft behandeld, zodat de oproepende partij niet opnieuw zijn gegevens hoeft te vermelden. De gesprekken die worden geherrouteerd komen in een aparte wachtrij bij de bemiddelingsterminal te staan. Bij het aannemen van een gesprek uit die wachtrij wordt de informatie over de reden van herroutering weergegeven door middel van oplichtende teksten of pictogrammen. De operator kan aan de hand van de reden van de herroutering bepalen wat er met het geherrouteerde gesprek moet gebeuren. Voorbeelden van acties zijn het kiezen van een eventueel alternatief nummer, het doorschakelen naar een voicemailapplicatie,


5.3 Bemiddelingsterminals Deze zijn uitgebreid behandeld in het hoofdstuk Randapparatuur. Welke bemiddelingsterminal optimaal past bij de geleverde iS3000-configuratie hangt niet alleen af van het type bedrijf, maar meer nog van de grootte van het bedrijf en de wensen ten aanzien van de dienstverlening die de operator moet kunnen bieden. Daarbij zijn onderstaande vragen van belang: • • • • • •

Is de operator ook receptioniste (design, totale afmeting werkplek, andere werkzaamheden van de operator)? Is het een groot bedrijf met een grote interne telefoongids? Zijn er veel externe gasten of klanten (gidsen)? Is er sprake van meerdere operators die in een netwerk moeten opereren (koppeling van gidsen)? Is er een visueel gehandicapte (gebruik van braillebalk of spraaksynthese)? Zijn er veel verschillende operators (bedieningsgemak, iedereen heeft dezelfde informatie nodig)?

5.4 Meerdere operators Indien er meerdere operators aanwezig zijn 33 (ook binnen een IMP- of DPNSS-netwerk ), kan één grote groep worden gemaakt van operators zodat het totale werkpakket wordt geclusterd. Een oproep die in een wachtrij van de bemiddelingsterminal terechtkomt, wordt op alle bemiddelingsterminals gesignaleerd. Dit geldt natuurlijk niet voor gesprekken die al eens door bemiddeling zijn doorgeschakeld en opnieuw worden geherrouteerd naar de operator. Deze gesprekken gaan weer naar de bemiddelingsterminal die de vorige 34 bemiddeling heeft uitgevoerd .

33

Voor verdere uitleg met betrekking tot DPNSS of IMP zie het hoofdstuk over iSNet-netwerking.

34

Als de desbetreffende operator zich al afwezig heeft geschakeld, wordt de oproep door een andere operator uit dezelfde operatorgroep afgehandeld. 28

Bemiddeling

Een andere afhandeling van het verkeer bij meerdere bemiddelingsterminals binnen een DPNSS-netwerk vindt plaats wanneer de functionaliteit van flexibele bemiddeling wordt toegepast. Hiermee kan een soort ‘standby’ bemiddeling worden gerealiseerd, die alleen gedurende de piekuren of gedurende de daguren actief is. In de daluren of de avonduren kan dan van een centrale bemiddeling gebruik worden gemaakt.

Inkomende oproep bij herroutering naar de bemiddeling

In de eerste situatie wordt de oproep bij dezelfde operator gesignaleerd die al eerder bij de bemiddeling betrokken is geweest. Is deze inmiddels in de stand ‘afwezig’ geschakeld, dan vindt herroutering plaats naar een andere operator van dezelfde operator-groep.

5.4.1 Operatorgroepen Elke bemiddelingsterminal wordt intern geïdentificeerd met behulp van een intern nummer. Dit operatornummer wordt eveneens gekoppeld aan een zogenaamde operatorgroep. Er zijn in totaal 16 verschillende operatorgroepen mogelijk. Voor elke groep toestellen wordt bepaald tot welke operatorgroep ze behoren. Ook de inkomende bundels hebben een koppeling met een van de operatorgroepen. Het mechanisme van de operatorgroepen kan ook worden gebruikt in zogenaamde multi-user omgevingen.

In de tweede situatie wordt aan de hand van de bestemming bepaald bij welke operatorgroep het terugvallende gesprek wordt gesignaleerd. Voor elke groep toestellen is er een vaste groep bemiddelingsterminals waarbij het terugvallende gesprek wordt gesignaleerd.

De verschillende typen oproepen naar de operator kunnen nu afzonderlijk worden benoemd: Inkomende nietdoorkiesoproe pen

Dit kunnen oproepen zijn naar het algemene nummer van een bedrijf, of alle oproepen via een bundel waarmee niet kan worden doorgekozen. De koppeling tussen de inkomende bundel en de operatorgroep bepaalt op welke van de bemiddelingsterminals de oproep wordt gesignaleerd. De overige bemiddelingsterminals kunnen de oproep dan ook niet aannemen.

Dit kunnen nietdoorkiesoproepen zijn die al door de bemiddeling zijn doorgeschakeld naar individuele toestelgebruikers, of doorkiesoproepen die worden geherrouteerd naar de bemiddeling.

De geherrouteerde oproepen worden gesignaleerd onder de zogenaamde C-wachtrij. Interne oproepen naar de operator

Bij een algemene oproep naar de operator (wanneer een ‘9’ wordt gekozen) wordt aan de hand van de koppeling tussen toestelnummers en operatorgroepen bepaald bij welke operator de oproep wordt gesignaleerd. De oproepen worden gesignaleerd onder de zogenaamde M-wachtrij.

Dit is de zogenaamde Awachtrij.

Van de 16 mogelijke operatorgroepen is er één als zogenaamde algemene operatorgroep gedefinieerd. Wanneer alle operators van een operatorgroep afwezig zijn, worden de gesprekken voor deze operatorgroep 35 gesignaleerd bij de algemene operatorgroep .

35


Ten behoeve van multi-user omgevingen is het mogelijk dat het afwezig schakelen van een bepaalde operatorgroep leidt tot het activeren van het nachttoestel van de betreffende 29

Bemiddeling

Indien hier eveneens alle operators in de stand ‘afwezig’ zijn geschakeld, worden de oproepen gerouteerd naar het algemene nachttoestel. Welk toestel als nachttoestel fungeert, wordt per iS3000-systeem of -unit bepaald.

5.4.2 Operatorgroepen in multi-user omgeving In principe wordt er bij een operatorgroep gekeken naar de kenmerken die ook gebruikt worden om het multi-user concept samen te stellen. Aan een interne doorkiesroute kan in principe maar één kenmerk gekoppeld kan worden. Door nu het kenmerk voor het bepalen van de multi-user aspecten niet te kijken naar de inkomende route, maar naar de gekozen bestemming kan gebruik gemaakt worden van één inkomende doorkiesroute en verschillende operatorgroepen. De doorkiesnummers van de interne toestellen die voor de bemiddeling terug moeten vallen naar een bepaalde operatorgroep hebben allen hetzelfde kenmerk voor de multi-user omgeving. Ook het bemiddelingsnummer krijgt eenzelfde kenmerk voor de multi-user toegewezen. Wordt er in het geheel geen kenmerk voor het bepalen van de multi-user omgeving bij de uiteindelijke doorgekozen bestemming gevonden, dan pas wordt er gekeken naar het multi-user kenmerk wat aan de inkomende route gekoppeld is.

operatorgroep van de eigen unit naar een operator wordt gezocht. Indien geen operator aanwezig is, wordt het gesprek gerouteerd naar de operatorgroep met hetzelfde operatorgroepsnummer van de andere unit. Pas hierna wordt het gesprek eventueel gerouteerd naar een algemene operatorgroep. Ook hier wordt eerst gezocht in de algemene operatorgroep van de eigen unit, voordat er in een andere unit wordt gezocht naar aanwezige operators in de algemene operatorgroep. Indien ook deze afwezig zijn geschakeld, wordt pas doorgeschakeld naar een als 36 nachtbestemming gedefinieerd toestel . Operatorgebieden kunnen vrij worden gedefinieerd, evenals de volgorde waarin gesprekken worden gerouteerd. Het is natuurlijk niet noodzakelijk dit mechanisme voor alle aanwezige iS3070/iS3090-units te implementeren.

5.4.4 Operatorgroepen in DPNSSnetwerken Binnen een DPNSS-netwerk kunnen drie typen bemiddeling worden onderscheiden. •

Gedecentraliseerde bemiddeling Een gesprek wordt alleen bemiddeld in de iS3000 waar het gesprek het DPNSSnetwerk binnenkomt, of de oproep begint.

•

Centrale bemiddeling Binnen een van de iS3000-systemen van het DPNSS-netwerk vindt de bemiddeling plaats voor het gehele netwerk. Vaak zijn op dit iS3000-systeem eveneens de doorkiesbundels aanwezig, zodat bemiddeling van niet-geslaagde doorkiesoproepen rechtstreeks kan plaatsvinden binnen hetzelfde systeem.

•

Gedistribueerde bemiddeling Dit is eigenlijk een mengvorm van de twee voorgaande oplossingen. Daar waar behoefte is aan een eigen bemiddeling vindt de bemiddeling lokaal plaats. Daar waar geen eigen bemiddeling noodzakelijk is, wordt bepaald in welk iS3000-systeem de bemiddeling gaat plaatsvinden. Of er lokaal of elders bemiddeling plaatsvindt, hoeft niet voor het gehele iS3000-systeem te worden bepaald. Dit wordt per groep toestellen ingesteld. Een bijzondere vorm van deze gedistribueerde bemiddeling is een flexibele bemiddeling. Hierbij wordt niet

36

De uitzondering hierop is dus weer de multi-user omgeving met eigen nachttoestellen per operatorgroep.

Multi-user en operatorgroepen

5.4.3 Operatorgroepen binnen een IMPnetwerk Binnen een IMP-netwerk kunnen zogenaamde operatorgebieden worden onderscheiden. Deze operatorgebieden zijn eigenlijk combinaties van operatorgroepen van de diverse IMP-units van het netwerk. Indien bijvoorbeeld voor twee IMP-gekoppelde iS3070/iS3090-units is gedefinieerd dat er in beide units een operatorgroep met een gelijk operatorgroepsnummer aanwezig is, kan worden ingesteld dat er eerst in de operatorgroep. Er vindt dus geen overloop plaats naar de algemene operatorgroep. © KPN Telecom september 2002

30

Bemiddeling

via een vaste instelling bepaald welke groepen toestellen lokaal of in een ander iS3000-systeem naar bemiddeling moeten zoeken. Eerst wordt gekeken of er lokaal bemiddeling aanwezig is. Is deze aanwezig, dan gaat de lokale bemiddelingsterminal de oproep afhandelen. Als deze lokale bemiddelingsterminal afwezig is geschakeld, wordt in een ander systeem in het iS3000-netwerk gezocht naar bemiddeling. Dit andere systeem wordt via de programmering van de iS3000 vastgelegd. Is in deze locatie ook geen bemiddelingsterminal aanwezig, dan vindt hier de overloop naar de nachtbestemming plaats.

bepalen van operatorgroepen op toestelniveau is dus niet transparant voor het DPNSSnetwerk. Wat uiteraard wel mogelijk is, is dat de groepen toestelgebruikers op basis van het multi-user principe verschillende locaties hebben waar er naar een bemiddeling gezocht moet gaan worden.

Bemiddeling op verschillende locaties bij multiuser omgeving

5.4.5 Operatorgroepen in basisnetwerken

Flexibele bemiddeling

5.4.4.a Verschil in functionaliteit voor operators binnen DPNSS Niet alle functionaliteit van de operator is binnen een DPNSS-netwerk voor het gehele netwerk op dezelfde manier aanwezig. Faciliteiten zoals onder andere het aanbieden van een buitenlijn aan een toestelgebruiker en het direct vanaf de bemiddeling door één toetshandeling opnieuw doorzetten van een geherrouteerd gesprek kunnen niet gebruikt worden voor toestellen van andere DPNSSnodes. Bij een geherrouteerd gesprek naar een bemiddeling in een andere DPNSS-node wordt bijvoorbeeld ook het gesprek niet meer parallel gesignaleerd op het origineel aangekozen toestel en de operator. Dit kan tot gevolg hebben dat het origineel aangekozen toestel alweer met een volgend gesprek bezig is als de operator probeert opnieuw het gesprek door te verbinden. De verdeling in operatorgroepen op één DPNSS-node van het netwerk is eigenlijk tegenstrijdig met de gedachte van centralisering. Er zijn beperkte mogelijkheden door de DPNSS-verbinding een kenmerk te geven dat een relatie heeft met een bepaalde operatorgroep. Het mechanisme van het © KPN Telecom september 2002

Het centraliseren van bemiddelingsfaciliteiten is niet mogelijk in basisnetwerken. Een doorkiesgesprek dat eenmaal via een verbindingsbundel is gerouteerd, wordt niet meer bewaakt voor terugval naar de bemiddeling in de bedrijfscommunicatiecentrale waar het gesprek is binnengekomen vanuit de infrastructuur. Dit betekent dat elke bedrijfscommunicatiecentrale in het netwerk zijn eigen bemiddeling heeft. Voor elke iS3000 in dit netwerk gelden dan wel weer de regels zoals beschreven in het algemene gedeelte over operatorgroepen.

5.5 Wachtrijen bij bemiddeling Een gesprek dat bij de bemiddeling terechtkomt, wordt automatisch in een wachtrij geplaatst. Aan de operator (of alle operators uit een groep) wordt nu visueel en eventueel ook via een hoorbaar signaal doorgegeven dat er een gesprek in de wachtrij staat. Door het indrukken van één knop kan de operator het gesprek uit de wachtrij naar zich toe halen. Er zijn verschillende wachtrijen, zodat de operator zeer gericht een bepaald type gesprek naar zich toe kan halen. Welke van de wachtrijen als eerste wordt afgehandeld, hangt af van het type bedrijf en van de manier waarop het bedrijf met telefonieverkeer omgaat. Er kunnen meerdere gesprekken in een wachtrij staan. Deze worden op volgorde van binnenkomst afgehandeld.

31

Bemiddeling

5.5.1 Wachtrij voor inkomend nietdoorkiesverkeer Deze wachtrij wordt gebruikt voor inkomende bundels die in het geheel geen doorkiesverkeer toestaan, of voor oproepen naar een van de zogenaamde hoofdnummers van de doorkiesreeks. Er kunnen in totaal 16 verschillende wachtrijen softwarematig worden gecreëerd. Het totale aantal wachtrij-indicaties dat per bemiddelingsterminal zichtbaar kan worden gemaakt, is afhankelijk van het type bemiddelingsterminal. Daarbij geldt een maximum van vier. Bij meerdere bemiddelingsterminals kunnen de 16 softwarematig gecreëerde wachtrijen in verschillende volgorde worden afgehandeld. Dit kan per bemiddelingsterminal worden ingesteld. Daarnaast kan per iS3000 worden bepaald hoe de 16 wachtrijen worden verdeeld over de verschillende terminals.

5.5.2 Wachtrij voor inkomende oproepen bij herroutering naar de bemiddeling Deze wachtrij is bestemd voor nietdoorkiesoproepen die al door bemiddeling zijn doorgeschakeld naar individuele toestelgebruikers, en voor doorkiesoproepen die worden geherrouteerd naar de bemiddeling. Deze laatste categorie kan weer worden opgesplitst in verschillende typen gesprekken. In de eerste situatie wordt de oproep bij dezelfde operator gesignaleerd die al eerder bij de bemiddeling betrokken is geweest. Als deze inmiddels afwezig is geschakeld, vindt herroutering plaats naar een andere operator van dezelfde operatorgroep. De oproepen in de tweede situatie worden bij alle operators van de iS3000 gesignaleerd. De verschillende typen gesprekken die in de wachtrij terechtkomen, kunnen daar een verschillende prioriteit krijgen. De indeling naar prioriteit geldt voor de gehele iS3000. Voorbeelden van typen gesprekken zijn: •

•

Wachtrijen verdeeld over de 4 wachtrijindicators op de bemiddelingsterminal

5.5.1.a Overlooptoestel Optioneel kan een overlooptoestel (of groep toestellen) worden gebruikt. Op dit toestel kunnen gesprekken worden afgehandeld die langer dan een bepaalde tijd in een van de wachtrijen voor het inkomende nietdoorkiesverkeer hebben gestaan.

• • •

een extern gesprek dat in ruggespraak wordt teruggeschakeld naar de bemiddeling (er wordt geen bemiddelingsnummer gekozen) doorkiesoproepen die niet worden beantwoord of zijn doorgeschakeld naar een bezet toestel, en daarom worden geherrouteerd naar de bemiddeling aangevraagde uitgaande gesprekken met kostentelling externe gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een intern toestel dat bezet is of geen antwoord geeft seriegesprekken

5.5.3 Wachtrij voor interne oproepen naar de operator Hieronder vallen drie verschillende typen oproepen: • • •

oproepen naar het algemene nummer van de operators oproepen naar het individuele nummer van een van de bemiddelingsterminals oproepen vanaf een bestemming met een bepaalde prioriteit naar het algemene nummer van de operators of naar het prioriteitennummer van de operators

Deze drie typen gesprekken kunnen afhankelijk van het type bemiddelingsterminal worden verdeeld over maximaal twee © KPN Telecom september 2002

32

Bemiddeling

verschillende wachtrijen. Zowel de prioriteit van de afhandeling als de verdeling over de beide wachtrijen kan per iS3000 worden ingesteld. Voor de oproepen met prioriteit kan er nog een afwijkend ritme worden ingesteld voor de optische signalering. Interne gesprekken naar een bestemming met het kenmerk ‘niet storen’ kunnen eveneens in deze wachtrij worden gesignaleerd.

assisteren, en tegelijkertijd het imago van het bedrijf te verbeteren. De klant van de iS3000-gebruiker wordt namelijk op de hoogte gehouden van eventuele vertragingen bij het totstandkomen van de verbinding. De operator hoeft deze meldingen nu niet meer te geven, waardoor deze zich kan bezighouden met een efficiëntere en effectievere afhandeling van de gesprekken.

5.5.4 Wachtrij voor urgente gesprekken Dit is eigenlijk een soort speciale wachtstand die door de operator kan worden gebruikt om uitgaande gesprekken waarbij om assistentie is gevraagd speciaal te bewaken. Door één druk op een toets kan het gesprek weer door de operator worden opgevraagd voor verdere assistentie.

5.5.5 Algemene wachtrij per operator Een operator kan gesprekken in een wachtrij plaatsen om bijvoorbeeld eerst de aangevraagde bestemming op te zoeken. Vervolgens kan de operator de gesprekken in de volgorde waarin ze in de wachtrij zijn geplaatst weer uit de wachtrij halen.

5.6 Ondersteunende applicaties voor operators 5.6.1 Inleiding Er zijn een aantal ondersteunende applicaties die het werk van een operator nog eenvoudiger maken. Ten eerste zijn dit applicaties die ondersteunende diensten leveren, zoals gesproken welkomstboodschappen die worden afgespeeld voordat een gesprek in de wachtrij van de bediening terechtkomt. Een tweede ondersteunende dienst is een elektronische gids waarin de operator nummers van zowel interne als externe gebruikers eenvoudig kan opzoeken. Vervolgens kan de operator deze nummers gebruiken voor de gespreksopbouw.

5.6.2 Welkomstboodschappen bij bemiddeling Behalve voor welkomst-, wachtrij- of nachtboodschappen in ACD-omgevingen kan de VoiceManager 150 ook worden gebruikt voor gesprekken die in een wachtrij van de operatorgroepen worden geplaatst. Zowel voor doorkiesoproepen die zijn geherrouteerd naar de operator als voor alle (maximaal) 16 wachtrijen voor niet-doorkiesoproepen kan een aparte welkomstboodschap worden gebruikt.

VoiceManager 150 als informatieboodschap voor de bemiddeling

Een tweede toepassingswijze van de VoiceManager 150 waarmee de operator tijd bespaart, is standaardmededelingen zoals bijvoorbeeld de naam van het bedrijf bij wijze van welkomstboodschap te laten melden door de announcer-kaart. Voor elk van de 16 mogelijke wachtrijen voor nietdoorkiesoproepen is een afwijkende welkomstboodschap mogelijk. In de volgende situaties kan de VoiceManager een welkomstboodschap geven die voorheen door de operator werd gegeven: Het gekozen doorkiesnummer bestaat niet.

“Het door u gekozen nummer bestaat niet. Verbreek de verbinding en kies het juiste nummer, of wacht op assistentie.”

Het gekozen doorkiesnummer is bezet.

“Het door u gekozen nummer is bezet. Probeer het later nog eens, of wacht op assistentie.”

De doorkiesoproep wordt niet beantwoord.

“Het door u gekozen nummer antwoordt niet. Probeer het later nog eens, of wacht op antwoord.”

Bij het horen van zo'n melding zullen veel bellers besluiten later nog eens terug te bellen, waardoor de operator minder oproepen te verwerken krijgt.

De VoiceManager 150 biedt een perfecte mogelijkheid om druk bezette operators te © KPN Telecom september 2002

33

Bemiddeling

De welkomstboodschap kan alleen worden afgespeeld voordat het gesprek wordt aangeboden aan de wachtrij, of juist gelijktijdig bij het aanbieden van het gesprek aan de wachtrij. Bij deze laatste keuze is er natuurlijk een nadeel, namelijk dat de operator halverwege de welkomstboodschap opeens het gesprek aan kan nemen. De operator ziet namelijk niet of de welkomsttekst al compleet uitgesproken is of niet. Dit probleem kan gedeeltelijk omzeild worden door een vertragingstijd voorafgaande aan de welkomsttekst te programmeren zodat de operator te allen tijde nog de gelegenheid heeft om het gesprek aan te nemen. Alleen bij een operator die druk bezig is met andere taken krijgt de andere partij dus een welkomsttekst te horen. Gedurende de tijd dat het gesprek in de wachtrij staat, kan alleen dezelfde welkomsttekst herhaald worden. Voor meer informatie over de VoiceManager 150 wordt verwezen naar de algemene beschrijving in het hoofdstuk applicaties over de VoiceManager 150.

5.6.3 Gidsfuncties bij bemiddeling De gidsfuncties kunnen gesplitst worden in een lokale gids op de bemiddelingsterminal (bijvoorbeeld de Vox b630 Comfort), een interne gids in de iS3000 (naam/nummerweergave), een externe gids die vanuit de Voxmaster SOPHO gevoed wordt en een gids die via de bemiddelingsterminal SuperVisor 60E op te vragen is via een LANomgeving. Daarnaast is er nog een bijzondere mogelijkheid voor met name hospitalityomgevingen die ook in combinatie met de Voxmaster SOPHO geboden kan worden. De verschillende toepassingen zijn op dit moment nog gedeeltelijk overlappend en gedeeltelijk alleen voor specifiek gebruik. 5.6.3.a Interne gids in de iS3000 In de database van de iS3000 kunnen naast de toestelnummerinformatie ook gidsgegevens ingevoerd worden. Er zijn 20 posities voor de naam beschikbaar. De indeling kan geheel vrij gekozen worden.

het betreffende nummer eveneens voor in de interne database van de bemiddelingsterminal, dan is de informatie zoals in de database van de iS3000 staat leidend. Deze functionaliteit is als naam/nummerweergave eveneens op digitaal toestelniveau beschikbaar. De interne gids in de iS3000 kan niet gebruikt worden om te zoeken in deze gids vanaf de Vox b630 Comfort. 5.6.3.b Externe gids op de Voxmaster SOPHO Met behulp van de gidsmodule kan op de Vox b630 Comfort vanuit de database van de Voxmaster SOPHO eveneens een naam gepresenteerd worden. Op basis van de nummerinformatie die de oproeper meezendt kan in de externe gids van de gidsmodule zoals op de Voxmaster aanwezig kan zijn een bijbehorende naam opgezocht en gepresenteerd worden op het display van de 38 Vox b630 Comfort . Deze functionaliteit is als naam/nummerweergave in combinatie met de gidsmodule op de Voxmaster SOPHO eveneens op digitaal toestelniveau beschikbaar. 5.6.3.c Interne gids in de Vox b630 Comfort Deze gids bevat maximaal 2000 namen en bijbehorende nummers. De nummers kunnen zowel interne als externe nummers zijn. Zoekt de operator een naam, dan kan dit door het invullen van een gedeelte van die naam en het vervolgens via het doorlopen van de gids en het uitselecteren van de juiste naam. Naast de naam kan ook een afdeling en een tweede nummer ingegeven worden. Bij oproepen naar de operator kan bij het meekrijgen van de nummerinformatie van de oproeper de juiste naam weergegeven worden. Voor interne oproepen zal de nummerinformatie in bijna alle gevallen op een juiste manier meegezonden worden. Voor externe oproepen geldt dat minimaal de iS3000. Alleen voor de interne toestelnummers wordt dus de juiste naam erbij gezocht. Bij een DPNSS-netwerk moet op alle aangesloten locaties de naam-/nummerweergave geactiveerd zijn. Gesprekken van andere DPNSS-nodes worden als externe gesprekken afgehandeld en niet als interne gesprekken.

Bij oproepen vanaf een intern toestel naar de operator, bijvoorbeeld Vox b630 Comfort of Basic, wordt de naam vanuit de interne gids in de iS3000 op het display van de 37 bemiddelingsterminal weergegeven . Komt 38 37

Deze iS3000-database wordt softwarematig (licentie) vrijgegeven. De database is momenteel alleen voor de interne toestelnummers van de


Binnen netwerkomgevingen moet er op alle locaties een eigen gidsmodule van de Voxmaster SOPHO 4.1 aanwezig zijn. 34

Bemiddeling

iS3000 voorzien moet zijn van ISDNaansluitingen. De oproeper moet natuurlijk ook wel zijn nummer meesturen met de oproep om deze functie te verkrijgen. Voor elke Vox b630 Comfort moet apart de 39 gids bijgewerkt worden . 5.6.3.d Gidsen in de Vox Supervisor 60E De gids van de Vox SuperVisor 60E kan of alleen lokaal op de PC van de SuperVisor 60E aanwezig zin, of op een van de andere SuperVisor 60E’s die in de LAN -omgeving zijn opgenomen. Afhankelijk van de gekozen implementatie zijn er verschillende functionaliteiten. De gids kan zo’n 70 velden bevatten, waarbij op een combinatie van 10 velden een zoekopdracht gestart kan worden. Het zoeken 40 in de gids kan tevens fonetisch plaatsvinden . De gids kan zowel uit interne als externe nummers bestaan. Is de iS3000 via ISDN aangesloten, dan kan de via de ISDN meegezonden externe nummerinformatie gebruikt worden om automatisch de naam uit de gids erbij te zoeken. De afhankelijkheid van de manier waarop het netwerk van SuperVisor 60E’s geïmplementeerd is komt voornamelijk tot uiting in de snelheid waarmee de gids te benaderen is, en het up-to-date zijn van de gids op de diverse aangesloten SuperVisor 60E’s. (Zie hiervoor het hoofdstuk Randapparatuur)

39

40

De gids in de Vox b630 Comfort kan door middel van een DOS-applicatie gedownload worden naar een PC-omgeving. Deze DOS-file kan vervolgens in de andere Vox b630 Comfort’s geladen worden. Het zoeken op de fonetische weergave van de naam vindt plaats door middel van een bepaalde codering. Deze codering is geoptimaliseerd voor de Engelse taal.


5.7 Bemiddeling in de nachtsituatie Vaak is het zo dat 's avonds en 's nachts op een andere manier bemiddeling plaatsvindt dan tijdens normale kantooruren. Gedurende de avonduren kan het voorkomen dat er nog overgewerkt wordt in een bedrijf. Tijdens de nacht vindt de bemiddeling elders plaats of moet er een nachtboodschap worden gegeven. Voor al deze situaties bestaan er oplossingen die in bijna elke bedrijfsomgeving kunnen zorgen voor een adequate bemiddeling in de nachtsituatie. Er zijn steeds vaker bedrijfsomgevingen waar de bemiddeling ook gedurende de dagsituatie met een nachttoestel plaatsvindt. De term nacht moet hier dus niet al te strikt genomen worden. Het is het toestel of groep die als bestemming staat geprogrammeerd wanneer er geen bemiddelingsterminal voor de betreffende groep toestellen staat geprogrammeerd. In de rest van de tekst zal steeds de term nachtsituatie gebruikt worden. Dit is dus onafhankelijk van het tijdstip van de dag, maar meer zoals het systeem staat ingesteld. In de nachtsituatie moet er net als bij het overige bemiddelingsverkeer onderscheid worden gemaakt tussen het doorkiesverkeer en het niet-doorkiesverkeer. Doorkiesverkeer kan bij afwezigheid van alle operators alleen worden bemiddeld met een zogenaamd algemeen nachttoestel, een nachttoestel per multi-user omgeving, of met de faciliteit ‘beantwoorden nachtoproep door nummerkeuze’. Intern verkeer naar de operator toe kan alleen worden bemiddeld via 41 het nachttoestel . Bij het doorkiesverkeer kan onderscheid worden gemaakt tussen de afhandeling van verschillende typen geherrouteerde oproepen in de dag- en de nachtsituatie. Zo kan er bijvoorbeeld voor worden gekozen om de herroutering van de oproepen naar nietbestaande nummers in de dag wel te laten plaatsvinden naar de operator, maar deze oproepen in de nacht niet te laten routeren naar het nachttoestel. Bij doorkiesoproepen naar bezette aansluitingen kan bijvoorbeeld in de nacht naar de oproeper toe een bezettoon worden gegeven. Door dit soort oplossingen

41

Het nachttoestel kan via een volgstand wel weer doorgeschakeld zijn naar een ander toestel of bestemming. Ook kan er in plaats van een nachttoestel een groep toestellen als nachtbestemming dienst doen. 35

Bemiddeling

wordt de bemiddeling in de nachtsituatie ontlast. Voor het niet-doorkiesverkeer kan daarnaast nog eventueel worden gewerkt met een individueel nachttoestel of een subnachttoestel. Het subnachttoestel kan ook voor de doorkiesoproepen naar het zogenaamde hoofdnummer uit de doorkiesreeks worden gebruikt. Een individueel nachttoestel wordt toegekend aan een individuele inkomende nietdoorkieslijn, terwijl een subnachttoestel aan een gehele inkomende niet-doorkiesbundel wordt toegekend. Alle drie genoemde nachttoestellen (individueel, sub- en algemeen nachttoestel) kunnen óf niet gedefinieerd zijn, of in de stand ‘afwezig’ zijn geschakeld door een toetshandeling op het nachttoestel zelf. Als vangnet voor gesprekken die voor deze nachttoestellen bestemd zijn, kan een centrale bel of ander soort centrale signalering worden aangesloten. Deze bel kan een bemiddelingsoproep signaleren, waarna vanaf elk willekeurig toestel het te bemiddelen gesprek kan worden aangenomen. Deze algemene opvang kan niet toegepast worden wanneer er gekozen is om per multi-user omgeving een nachttoestel te definiëren.

wachtrijen aanwezig, zodat heel gericht een bepaald type verkeer met voorkeur behandeld kan worden. Bij de nachtbestemming wordt er gebruikt gemaakt van de wachtrij zoals die aan het nachttoestel op aan de nachtgroep gekoppeld is. De beperkingen van deze wachtrij bepalen voor een groot deel het 42 functioneren van de nachtbestemming .

5.7.2 Permanente nacht en toch bemiddeling Er komen steeds vaker bedrijfssituaties voor waarbij ervoor gekozen wordt om de iS3000 43 continu in de nacht te zetten . Als opvang in deze nachtsituatie fungeren dan één of meerdere digitale toestellen. Deze toestellen staan desgewenst in een ACD-schakeling opgenomen om het verkeer weer netjes te verdelen. Met de huidige versie van de ErgoLine 2+, 3 en 4 kunnen er additionele gegevens in het display zichtbaar komen die de gebruiker van de toestellen in bovengenoemde situatie ondersteunen bij het bemiddelingsproces. Deze informatie kan bijvoorbeeld de reden van de doorroutering naar de bemiddeling zijn, of het toestelnummer van de origineel aangekozen persoon. Daarnaast wordt er een indicatie gegeven in het geval een oproep al heeft staan wachten en dus al (een deel van)

5.7.1 Kenmerken van het nachttoestel In principe heeft het nachttoestel dezelfde functionaliteiten die ook een bemiddeling heeft. Bijvoorbeeld: • • •

Een hoger verkeerskenmerk om gesprekken naar externe bestemmingen door te zetten; de mogelijkheid van opschakelen, om in een bestaande verbinding in te breken; enzovoort.

Doordat de oplossing voor een nachttoestel een transparante oplossing is die op alle types aansluitingen moet kunnen werken (analoog, digitaal, iSMobile-handheld) zijn een aantal kenmerken niet aanwezig. Bij een bemiddelingsterminal wordt bij een doorkiesoproep die terugvalt naar de operator eigenlijk twee verschillende verbindingen onderhouden. Één met de interne partij en één met de externe partij. Dit is niet één op één over te nemen als het gaat om een individuele toestelaansluiting. Ook kun er op een nachttoestel niet de status van 600 interne aansluitingen gesignaleerd worden, zoals op de Vox SOPHO SuperVisor 60E mogelijk is. Ook zijn er bij de bemiddelingsterminals voor de diverse soorten verkeer verschillende © KPN Telecom september 2002

42

Dit geldt voornamelijk wanneer er een te korte wachtrij gedefinieerd wordt en de situatie dat de nachtbestemming ook tijdens de dagsituatie de toegepast wordt.

43

Het begrip nachtstand kan hier tot enige verwarring leiden. In principe zijn er twee verschillende begrippen die vaak door elkaar gehaald worden. Ten eerste kan de nachtstand betekenen het afwezig schakelen van de originele bemiddelingsterminal met als doel de oproepen door te routeren naar een nachttoestel. Nachtstand wordt ook gebruikt als uitleg voor het verlagen van de verkeerskenmerken, zodat er geen ge(mis)bruik gemaakt kan worden gedurende de avond- en nachturen door personeel door bijvoorbeeld telefoontjes naar het buitenland te plegen. Er is wel een relatie tussen de beide nachtstanden. Het afwezig schakelen van de laatste bemiddelingsterminal kan namelijk gebruikt worden om het verlagen van de verkeerskenmerken te initiëren. Wordt er permanent gebruik gemaakt van een nachtbediening, dan moet de verlaging van de verkeerkenmerken dus op een andere manier plaatsvinden. Bijvoorbeeld door een vaste instelling op tijd. 36

Bemiddeling

de welkomstboodschap voor de bemiddeling 44 gehoord heeft .

5.7.4 Voicemail systeem als nachttoestel

Extra nadeel van het gebruik van een groepsschakeling voor de nachtbestemming is dat bij geherrouteerde gesprekken die al een keer bemiddeld zijn niet geherrouteerd kan worden naar de aansluiting die eerder de bemiddeling heeft uit gevoerd. De oproep wordt volgens het groepsverdelingsprincipe opnieuw aan een van de vrije toestellen aangeboden.

De interface waarop het voicemail systeemgekoppeld wordt is een normale toestelaansluiting. Door nu een toestelaansluiting die voor de koppeling van het voicemailsysteem te programmeren als nachttoestel kan het voicemailsysteem de oproep doorrouteren naar de juiste mailbox 47 van de origineel aangekozen partij .

5.7.3 Meldboodschappen bij nachttoestellen Wanneer gebruik wordt gemaakt van de VoiceManager 150 als applicatie voor welkomstboodschappen bij de bemiddeling, kan geen onderscheid worden gemaakt tussen oproepen waarbij de operator aanwezig is en oproepen in de nachtsituatie. Dat is wel het geval wanneer de VoiceManager 110 wordt gebruikt. Deze wordt gewoon als nachttoestel toegewezen. De VoiceManager 110 beantwoordt het gesprek, geeft een gesproken boodschap en kan vervolgens via de normale 45 ruggespraakprocedure het gesprek doorschakelen. Dit laatste kan alleen naar een vast geprogrammeerde bestemming. De uiteindelijke bestemming wordt met het beheerpakket van de VoiceManager 110 gedefinieerd. Indien de uiteindelijke bestemming een intern toestelnummer is, heeft dit toestel niet alle eigenschappen van een nachttoestel.

Voicemailsysteem is nachtbestemming

Is dit juist niet wenselijk, maar is eerder de wens om buiten kantooruren een algemene melding te kunnen geven door middel van een algemene voicfemailbox, dan kan dit alsnog gerealiseerd worden door juist de nachtbestemming in volgstand te plaatsen naar het koppelvlak waarop het voicemailsysteem is gekoppeld.

De VoiceManager 110 als hoofdnachttoestel kan eveneens worden gebruikt om de bemiddeling te herrouteren naar een andere externe bestemming, bijvoorbeeld een boodschappendienst of een andere vestiging 46 van het bedrijf . Algemene voicemailbox voor de nachtsituatie 44

45

46

Deze informatie wordt niet allemaal zichtbaar in het geval het in het normale proces opgenomen nachttoestel een ErgoLine 2+, 3 of 4 is. Er wordt bij deze permanente nacht en toch bemiddeling gebruik gemaakt van een op de normale toestellen te activeren doorschakeling voor alleen externe oproepen bij niet-beantwoorden en bij bezet met als bestemming het nachttoestel. Deze semi-permanente instelling wordt niet automatisch bij de overgang naar de nachtstand geactiveerd. De kreet ruggespraakprocedure kan hier tot verwarring leiden. In dit geval is het een onder water uitgevoerde procedure naar een vooraf geprogrammeerde bestemming. Met name als de doorschakeling naar een mobiel nummer is kan de doorschakeling


5.7.5 Nachttoestellen per multi-user omgeving In principe is het toepassen van een nachttoestel in combinatie met een multi-user omgeving erg flexibel geworden. Per multi-user (relatief) veel tijd in beslag nemen. Het grote voordeel van het toepassen van de VoiceManager 110 ten opzichte van het gebruik van de volgstand voor het nachttoestel is dat de externe partij (uw klant dus) geïnformeerd wordt over de doorschakeling en daardoor eerder geneigd is te wachten op beantwoording. 47

Dit kan bijvoorbeeld een interface van de VoiceManager 505 zijn. 37

Bemiddeling

omgeving kan er een eigen hoofdnachttoestel toegekend worden.

operatorgroep eerst doorgerouteerd worden naar het algemene hoofdnachttoestel en eventueel naar de centrale bel die door iedereen beantwoord kan worden.

Nachttoestel per multi-user omgeving

In bovenstaande situatie hoeft het overigens niet zo te zijn dat elke multi-user omgeving zijn eigen operatorgroep heeft. Er kan ook gebruik gemaakt worden van een gezamenlijke operatorgroep en toch meerdere nachttoestellen per multi-user omgeving.

Wel aparte nachttoestel per multi-user omgeving, maar gezamenlijke operatorgroep

Voordat er doorgerouteeerd wordt naar het betreffende hoofdnachttoestel zou de bemiddelingsoproep eerst nog naar de algemene operatorgroep gerouteerd kunnen worden.

Multi-user omgeving heeft geen eigen nachttoestel

5.7.6 Nachttoestellen binnen een IMPnetwerk Binnen een IMP-netwerk kan per iS3000-unit een algemeen nachttoestel worden aangewezen. Een algemeen nachttoestel kan echter wel voor meerdere iS3000-units zijn geprogrammeerd. Wanneer dit algemene nachttoestel in de stand ‘afwezig’ wordt geschakeld, wordt een eventueel aanwezige opvang geactiveerd door de faciliteit ‘beantwoorden nachtoproep door nummerkeuze’. Hierbij wordt door een auditief of visueel signaal kenbaar gemaakt dat er een oproep is die wacht op bemiddeling. Met een beantwoordingscode kan dit gesprek nu naar een willekeurig toestel worden geleid. Deze faciliteit wordt eveneens per iS3070/iS3090-unit geactiveerd. Voor IMPunits die op één locatie bij elkaar zijn geplaatst om één groot systeem te vormen, kan worden bepaald dat de iS3070/iS3090-units slechts gebruikmaakt van één signalering voor bemiddelingsoproepen gedurende de nacht. De aanwezige personen weten namelijk niet op welke van de units de oproep plaatsvindt. Nu kan de bemiddelingsoproep vanaf elk toestel van de IMP-units worden aangenomen.

Eerst algemeen operatorgroep en dan pas nachttoestel per multi-user omgeving

Heeft nu een van de multi-user omgevingen helemaal geen behoeft aan een eigen nachttoestel, vanuit de algemene © KPN Telecom september 2002

38

Bemiddeling

5.7.7 Nachttoestellen binnen een DPNSS-netwerk Er moet hier onderscheid gemaakt worden tussen twee verschillende situaties: •

Er wordt gebruikgemaakt van centrale bemiddeling in een van de iS3000-nodes. Hierbij wordt het nachttoestel van de bestemming waarnaar de bemiddeling is gerouteerd de nachtbestemming van alle oproepen.

samenstellen van diverse operatorgroepen in de diverse DPNSS-nodes, die weer eigen nachttoestellen geven op deze DPNSS-node en vervolgens deze nachttoestellen gedurende bepaalde periodes weer door middel van een volgstand doorzetten naar anders operator/nachtoestelomgevingen kan leiden tot zeer flexibele oplossingen om het telefonieverkeer in de nachtsituaties af te handelen.

Centrale bemiddeling en nachttoestellen

•

Er wordt gebruikgemaakt van een flexibele bemiddeling. Wanneer de bemiddeling in de eigen locatie in de nacht geschakeld wordt, worden de oproepen naar de bemiddeling naar de daartoe aangewezen DPNSS-node geïnitieerd. Gaat deze laatste nu naar de nacht, dan vindt de afhandeling plaats op het nachttoestel van de DPNSS-node waar de gesprekken 48 naartoe geherrouteerd werden .

Nachttoestellen bij flexibele bemiddeling

Door combinaties van functionaliteiten te maken kunnen er natuurlijk geheel andere oplossingen gecreëerd worden. Het 48

Dit heeft tot gevolg dat als twee DPNSS-nodes beide als flexibele bemiddeling staan geprogrammeerd, de nachtbestemmingen van elk van de nodes zich in de andere node bevindt. Natuurlijk kan de VoiceManager 150 er weer voor zorgdragen dat de afwikkeling van het nachtverkeer toch weer in één node plaatsvindt.


39

Beheer

6. Beheer 6.1 Algemeen

Kostenbeheer is daarom ook de meest gevraagde beheerapplicatie.

Organisaties veranderen. Een bedrijfscommunicatiesysteem moet snel en adequaat aan deze veranderingen kunnen worden aangepast. Bij de ontwikkeling van de Vox SOPHO iS3000 is daarmee rekening gehouden.

Daarnaast speelt dat de gebruikers uiteindelijk tevreden gesteld moeten kunnen worden. Het beheren van de configuratie is een middel om snel en effectief aan de gebruikerswensen te voldoen. Configuratiebeheer is een tweede belangrijk beheerdomein.

Het aanpassen van de iS3000 aan veranderingen in uw organisatie wordt aangeduid met de term operationeel beheer. Er kan sprake zijn van verschillende beheerdomeinen. Welke beheeroplossing wordt gekozen, hangt af van de wensen van de gebruiker. Deze wil misschien alleen zijn iS3000-faciliteiten beheren, of heeft daarnaast ook behoefte aan kostenbeheer of andere beheerdomeinen.

Om te weten of afgesproken serviceniveaus gehaald worden, moet er enig inzicht zijn in de performance van het systeem. Prestatiebeheer is een derde beheerdomein.

Veelal is in het bedrijf één persoon verantwoordelijk voor dit beheer. De grootte van het systeem bepaalt in hoge mate hoe het operationele beheer wordt uitgevoerd. Het beheer kan bijvoorbeeld in handen zijn van de volgende medewerkers: • • •

een operator, bij een relatief klein standalone iS3000-systeem een speciaal opgeleide systeembeheerder, bij een relatief grote iS3000 een speciaal opgeleide systeembeheerder vanuit een centrale vestiging, wanneer er een iS3000-netwerk aanwezig is

Op grond van de hierboven genoemde factoren wordt voor een bepaalde beheeromgeving gekozen. Op de bemiddelingsterminal kan (beperkt) configuratiebeheer worden uitgevoerd. Voor uitgebreider beheer, zoals bijvoorbeeld kostenbeheer, prestatiebeheer, gebruikersvriendelijker configuratiebeheer en dergelijke, kan gebruik worden gemaakt van het Voxmaster SOPHO platform.

6.2 Beheerdomeinen algemeen Er zijn diverse beheerdomeinen te onderkennen. Elk van deze beheerdomeinen heeft een ander doel. Twee hoofddoelstellingen die algemeen gelden zijn: •

•

een kosteneffectieve oplossing vinden voor de behoefte van een organisatie op het gebied van telecommunicatie en het beheer ervan; de gebruikers tevreden stellen op basis van een afgesproken serviceniveau.

Het kostenaspect komt hier dus duidelijk om de hoek kijken. Het beheerdomein © KPN Telecom

Een andere manier voor het bewaken van de serviceniveaus kan bepaald worden door de mate waarin er storingen of fouten optreden. Storingsbeheer is het beheerdomein dat zich met deze beheeromgeving bezighoudt. Ten slotte is er nog het Beveiligingsbeheer. Hiermee kan het beveiligen van zowel het gebruik van de telecommunicatiemiddelen in termen van beschikbaarheid als de kosten geregeld worden. Naast de vijf hierboven vermelde beheerdomeinen, die algemeen erkend zijn, vindt men steeds vaker een elektronische namengids terug binnen de telecommunicatieomgeving. Het beheer van deze namengids kan beschouwd worden als een zesde beheerdomein: Gidsbeheer.

6.2.1 Kostenbeheer 6.2.1.a Algemeen Het kostenbeheer heeft tot doel om de gemaakte telecommunicatiekosten inzichtelijk te maken voor de individuele gebruikers of de afdelingen of een structuur van kostenplaatsen. De te maken overzichten kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om deze kosten intern door te belasten naar de individuele gebruiker, afdelingen of projecten. Het kostenbeheer heeft dus aspecten ten aanzien van kosten voor het bezit van telecommunicatiemiddelen als ook het gebruik van de telecommunicatie-infrastructuur. Bij het bezit van telecommunicatiemiddelen kan er gekeken worden naar de verschillende in gebruik zijnde toestellen, het toegang hebben tot bepaalde faciliteiten enzovoort. Er is dus een relatie met het configuratiebeheer ten aanzien van de typen toestellen en de toegestane faciliteiten per gebruiker. Daarnaast kan er een relatie met het beveiligingsbeheer zijn om te voorkomen dat er misbruik gemaakt wordt van de toegestane faciliteiten.

40

Beheer

Bij de kosten voor het gebruik van de telecommunicatie-infrastructuur wordt meestal alleen gedacht aan de gesprekskosten voor de openbare infrastructuur. Echter ook kosten voor het gebruik van het eigen netwerk zouden meegenomen kunnen worden. Ook hier ligt er direct een relatie met het configuratiebeheer en beveiligingsbeheer. Vragen als ‘wie heeft toegang tot welk deel van het netwerk, wie mag er internationaal bellen, wie mag alsnog zijn oproepen naar andere netwerkdelen afhandelen via de openbare infrastructuur als de netwerkverbindingen vol zitten e.d.’ kunnen met behulp van het configuratiebeheer al dan niet toegewezen worden om zo de kosten voor het gebruik van de openbare infrastructuur te beperken. 6.2.1.b iS3000 en kostenbeheer Het inzichtelijk krijgen van de kosten voor het bezit van telecommunicatiemiddelen wordt nog ⇒ Eenheden en verrekening per seconde (alleen ISDN) In de infrastructuur wordt gewerkt met verrekening per seconde. Binnen de digitale infrastructuur (ISDN) biedt KPN Telecom de dienst Kostenindicatie. Hiermee worden de al verbruikte belseconden doorgegeven aan de iS3000 op basis van eenheden (Advice-of-Charge protocol berichten binnen het ISDN-protocol). De kostenbeheerapplicatie bepaalt vervolgens aan de hand van een vast tarief per eenheid de gesprekskosten. Doordat de KPN-infrastructuur de verrekening laat plaatsvinden per seconde is er dus per definitie een afwijking tussen het tarief zoals in de kostenbeheerapplicatie berekend wordt en hetgeen de KPN werkelijk in rekening brengt.

Door de kosten per eenheid in de kostenbeheerapplicatie op een andere waarde in te stellen kunnen natuurlijk de intern te verrekenen kosten ten allen tijde hoger komen te liggen dan de door de KPN-infrastructuur in rekening gebrachte kosten ⇒ Kostenverrekening en andere aanbieders Naast de KPN-infrastructuur kan er natuurlijk ook een andere infrastructuuraanbieder aanwezig zijn. Dit kan op verschillende manieren.

© KPN Telecom

niet veelvuldig toegepast. De tot nu toe gebruikte kostenbeheerapplicaties richten zich voornamelijk op de kosten voor het gebruik van de telecommunicatie-infrastructuur. Het kostenbeheer op een iS3000 vindt plaats op basis van het verwerken van gespreksgegevens. In de iS3000 wordt voor elk gesprek een administratie bijgehouden. Aspecten zoals de tijdsduur van het gesprek, het tijdstip waarop het gesprek plaatsvond, de gekozen bestemming en dergelijke maken onderdeel uit van deze administratie. De gemaakte kosten voor uitgaande gesprekken (kosten voor de openbare infrastructuur) worden momenteel nog vaak door middel van zogenaamde 'eenheden' in deze gespreksgegevens meegenomen (alleen in geval van digitale netlijnen).

q Carrier Selection Bij Carrier Selection kan de iS3000-gebruiker, na het kiezen van de code om een uitgaand gesprek op te zetten, eerst een Carrier Selection Code kiezen om naar een van de andere infrastructuuraanbieders te kunnen gaan. Hierna moet dan de werkelijk te kiezen bestemming ingetoetst worden. In geval van ISDN geeft de KPN-infrastructuur een beantwoordingsbericht voor het opzetten van de verbinding naar de andere infrastructuuraanbieder. De verrekening van het gemaakte gesprek vindt plaats vanuit de andere aanbieder. De iS3000 wordt dus niet meer geïnformeerd over de gemaakte gesprekskosten. De kostenbeheerapplicatie kan dus ook niet op basis van eenheden de gesprekskosten verrekenen.

De enige manier die nog overblijft om de gesprekskosten te verwerken in de kostenbeheerapplicatie is om op basis van de werkelijke tijdsduur van het telefoongesprek en de gekozen bestemming en het tijdstip van de dag waarop het gesprek plaatsvindt49 een berekening te laten uitvoeren. In de kostenbeheerapplicatie moeten daarom alle tarieven voor alle bestemmingen ingevoerd en beheerd worden. Met name wanneer gebruikgemaakt wordt van verschillende infrastructuuraanbieders kan het verkrijgen van de juiste informatie over de tarifering en het op de juiste manier instellen en beheren van de iS3000 en de kostenbeheerapplicatie nogal arbeidsintensief worden. 49

De Voxmaster SOPHO houdt geen rekening met het feit dat er voor een eenmaal gestart gesprek gedurende het gesprek een ander tarief kan gaan gelden. 41

Beheer

Nieuwe ontwikkelingen als nummerportabiliteit50, die verplicht door de openbare aanbieders geboden moeten worden, maken het zelfs bijna onmogelijk om dit beheer van de tarieven uit te voeren. De berekende gesprekskosten kunnen dus afwijken van de werkelijke gesprekskosten. Afhankelijk van diverse factoren kan deze afwijking gering zijn of grotere vormen aannemen.

q Dialling In Bij deze dienst van andere aanbieders wordt er eerst naar een bestemming in Nederland gebeld (de bestemming waar de andere infrastructuuraanbieder zich bevindt), waarna door het ingeven van een beveiligde toegangsmethode aangemeld wordt dat er een gesprek naar een bepaalde buitenlandse bestemming gewenst is. Hierna vindt de uiteindelijke verbindingsopbouw plaats vanaf de locatie waar de andere aanbieder zich bevindt.

Voor het goed bewaken van de telefoniekosten naar andere aanbieders is het vaak noodzakelijk een berekening te laten uitvoeren op basis van de gespreksduur, gekozen bestemming, tijdstip van de dag en de dag waarop gebeld wordt. Het beheren van deze gegevens kan zeer complex worden naarmate het aantal bestemmingen en de daaraan gekoppelde tariferingen groter worden. Nummerportabiliteit maakt dit laatste geheel onmogelijk.

De KPN-infrastructuur ziet dus alleen de verbinding van het iS3000-systeem en het inbelpunt ergens in Nederland. Dit zijn dan ook de enige gesprekskosten die via de iS3000 naar de kostenbeheerapplicatie doorgezonden kunnen worden. De enige manier om op een nauwkeuriger manier kostenbeheerinformatie te verkrijgen is om op basis van de gekozen bestemming, gesprekstijd en het tijdstip van de dag waarop gebeld is een berekening te laten uitvoeren. Ook hier zal dus het beheren van de gegevens het grootste struikelblok en in het kader van nummerportabiliteit onmogelijk worden.

q Directe lijn naar de ander aanbieder Hiermee heeft de iS3000 dus één verbinding met de KPN-infrastructuur, en één verbinding met de andere aanbieder. Op basis van de instelling in de iS3000 vindt een uitgaand gesprek plaats óf via de bundel naar de KPN-infrastructuur, óf naar de infrastructuur van de andere aanbieder. De manier waarop de kostenbeheerinformatie, voor de gesprekken gevoerd via de bundel van de andere aanbieder, verwerkt kunnen worden in de kostenbeheerapplicatie hangt af van de manier waarop de andere aanbieder dit aan de iS3000 kan doorgeven. Vaak moet in de kostenbeheerapplicatie op basis van tijdsduur van het gesprek, gekozen bestemming en het tijdstip en dag waarop het gesprek gevoerd wordt de berekening uitgevoerd worden. Het beheren van de gegevens om tot een juiste berekening te komen is hier dus essentieel.

50

Nummerportabiliteit is de dienst die openbare operators wettelijk verplicht moeten aanbieden. Deze dienst maakt het mogelijk dat een individuele gebruiker met behoud van zijn eigen telefoonnummer van de ene naar de andere openbare aanbieder verhuist.

© KPN Telecom

42

Beheer

De gespreksgegevens voor uitgaande gesprekken kunnen via een seriële interface direct na afloop van het gesprek vanuit de iS3000 aan een applicatie aangeleverd worden voor het verwerken van deze gegevens. In geval de Voxmaster SOPHO gebruikt wordt als Kostenbeheerapplicatie worden de gespreksgegevens gebufferd op de iS3000 zelf. De gegevens worden periodiek via filetransfer overgehaald naar de Voxmaster SOPHO. De nieuwste iS3000 systemen bieden koppelen naar de beheerapplicatie via een IPinterface. De traditioneel gebruikte seriële interface wordt hiermee overbodig voor dit soort aansluitingen.

Voor de meer technische georiënteerde configuratieaspecten, zoals het configureren van net- en verbindingslijnen, wordt meestal gebruikgemaakt van de diensten van KPN Telecom. Deze beschrijving gaat op deze aspecten niet verder in.

Voor interne en inkomende gespreksgegevens moet gebruikgemaakt worden van de functionaliteiten voor gedetailleerde gespreksgegevens (Full Detailled Call Recording = FDCR).

Daarnaast is er op elementaire wijze faciliteitenbeheer mogelijk via de bemiddelingsterminals Vox b630 Comfort of Basic. De mogelijkheden van dit configuratiebeheer zijn beperkt tot het toestelniveau. Groepsfunctionaliteiten wordt hierbij niet ondersteund.

In de applicatie wordt voor het toewijzen van de gemaakte kosten veelal gebruikgemaakt van de toestelnummers van waaraf de gesprekken gevoerd zijn. Het toepassen van kostenplaatsen of accountcodes om de gesprekskosten toe te wijzen is echter ook mogelijk. Om de gesprekskosten zo mogelijk te beperken kan gebruikgemaakt worden van verkeerskenmerken. Per gebruiker kan dan vastgelegd worden waar naartoe er gebeld kan worden. Een andere mogelijkheid voor het voorkomen van ongeoorloofd gebruik is om pincodes toe te passen om uitgaande gesprekken te maken. Voor het kostenbeheer op de iS3000 is de Voxmaster SOPHO beschikbaar.

6.2.2 Configuratiebeheer 6.2.2.a Algemeen Het configuratiebeheer heeft tot doel om de aanwezige middelen zo optimaal te laten functioneren. Het toewijzen van faciliteiten op toestelniveau op een zo eenvoudig mogelijke manier is een van manieren. Het configuratiebeheer strekt zich echter verder uit. De diverse applicaties zoals VoiceManager 110/150, de iSMobile zijn eveneens configuratieonderdelen die beheerd moeten worden. Applicaties zoals de VoiceManager 500 en de IP gateway hebben eigen configuratiebeheermodules.


6.2.2.b iS3000 en configuratiebeheer Voor de iS3000 zijn er diverse niveaus waarop het beheer kan plaatsvinden. Zoals al gezegd wordt het technische beheer meestal als dienst bij KPN uitgevoerd. Voor de faciliteiten in de iS3000 kan gebruikgemaakt worden van een configuratiebeheerapplicatie op het Voxmaster SOPHO platform.

Deze beschrijving gaat alleen uit van configuratiebeheer via de Voxmaster SOPHO. Er zijn hier in het totaal een viertal applicaties die verschillende aspecten van het configuratiebeheer afdekken. • • • •

gebruikersvriendelijk configuratiebeheer technisch beheer beheer van meldteksten beheer van de iSMobile-omgeving

Zoals al bij het kostenbeheer genoemd zijn er aspecten in het configuratiebeheer die een relatie hebben met het kostenbeheer. Het toewijzen van verkeerskenmerken aan toestelnummers bepaalt waar een toestel naartoe mag bellen. Daarnaast kunnen bepaalde budgetten voor toestellen toegewezen worden voor te maken gesprekskosten. Dit deel van het configuratiebeheer heeft dus ook een relatie tot het beveiligingsbeheer en zelfs het kostenbeheer.

6.2.3 Prestatiebeheer 6.2.3.a Algemeen Bij dit beheerdomein zijn aspecten als beschikbaarheid van de telecommunicatiemiddelen van belang. Prestatiebeheer is een dynamisch gegeven dat variabel is afhankelijk van de mate waarin de telecommunicatiemiddelen gebruikt worden. De prestaties van de totale telecommunicatieoplossing zijn meestal alleen meetbaar op die aspecten waarop het beheer invloed heeft. Zo kan bijvoorbeeld een bedrijf 43

Beheer

erg slecht inkomend bereikbaar zijn als gevolg van het aantal beschikbare inkomende netlijnen. Er kunnen zich echter ook in andere delen van de openbare infrastructuur problemen voordoen die niet meetbaar zijn aan de iS3000-kant.

voor elk onderdeel van een gesprek een gespreksrecord gegenereerd.

Prestatiebeheer heeft vaak een relatie met het bereikbaar zijn van het bedrijf, de afdelingen of individuele personen. Er moet te allen tijde rekening mee gehouden worden bij het begrip prestatiebeheer dat het geen middel is om de organisatie te besturen. Het kan alleen helpen om inzichtelijk te maken waar de bereikbaarheid tekortschiet.

Ook voor de netwerkaspecten kan voor beheerders alleen teruggevallen worden op de gespreksanalyse.

Bij prestatiebeheer in het kader van bereikbaarheid wordt hier niet bedoeld de bereikbaarheid van speciale groepen zoals in callcentre omgevingen toegepast worden. Hiervoor zijn vaak speciale applicaties aanwezig. Werd in het verleden bij prestatiebeheer vaak alleen gekeken naar de aantallen netlijnen, tegenwoordig wordt de netwerkdimensionering steeds belangrijker. De verschillende mogelijkheden tot het bouwen van een netwerk (Virtuele verbindingen, Compressie, vaste 2 Mbit/s verbindingen, e.d.) hebben bijgedragen aan deze prestatie aspecten van het netwerk. Ook de iSMobile-omgeving heeft bepaalde eigenschappen waardoor dimensionering essentieel is voor het optimaal functioneren van iSMobile. Een nieuwe dimensie voor prestatiebeheer is de belasting van de processor van het bedrijfscommunicatiesysteem, of onderdelen hiervan. 6.2.3.b iS3000 en prestatiebeheer In de iS3000 wordt in combinatie met de applicatie gespreksanalyse op de Voxmaster SOPHO een invulling gegeven aan het aspect presentatiebeheer. De manier waarop de prestaties van de iS3000 dus beoordeeld worden is op basis van werkelijk gemaakte gesprekken. Door gebruik te maken van de 51 gedetailleerde gespreksgegevens (FDCR) kunnen niet alleen voor het uitgaande verkeer maar tevens voor de inkomende gesprekken en de interne gesprekken de gespreksgegevens gegenereerd worden. Bij het genereren van de gespreksgegevens van alle inkomende en interne gesprekken wordt er 51

De functionaliteit ‘volledige gedetailleerde gespreksgegevens’ (Full Detailled Call Recording = FDCR) kan op basis van een licentie vrijgegeven worden.


Er moet dus goed nagedacht worden over de totale hoeveelheid gegevens die geanalyseerd moeten worden.

De mogelijkheden voor het meten van de prestaties van individuele zender/ontvangers van de iSMobile kunnen niet op basis van deze gespreksanalyse plaatsvinden. Belasting van de iS3000-processoren of iS3000-systeemonderdelen kan niet op beheerdersniveau zichtbaar gemaakt worden. Voor het meten van de prestaties van groepen in callcentre-omgevingen zijn speciale Management Informatie Systemen (MIS)pakketten beschikbaar. Het meten van bereikbaarheid is hier een essentieel onderdeel van het bedrijfsproces, waar realtime informatie noodzakelijk is. Het achteraf analyseren van de gegenereerde gespreksgegevens geeft veel te laat informatie over hoe de service naar de klanten van het bedrijf geweest is. (Zie het hoofdstuk Contactcenter Systemen)

6.2.4 Storingsbeheer 6.2.4.a Algemeen Het beheerdomein storingsbeheer heeft eigenlijk als ultiem doel te voorkomen dat er storingen optreden. Mochten er dan toch nog storingen optreden, dan moet er op eenvoudige en eenduidige wijze een storing gemeld kunnen worden, een analyse gemaakt kunnen worden van wat er aan de hand is en het proces begeleid kunnen worden om te komen tot een storingsoplossing. Net als bij prestatiebeheer kan er natuurlijk alleen storingbeheer plaatsvinden op die systeemonderdelen waar de klant zelf invloed op heeft. Storingen in de openbare infrastructuur kunnen hooguit gesignaleerd worden. Het ingrijpen in configuratie van de openbare infrastructuur behoort niet tot de mogelijkheden. Bij storingsbeheer kan gesproken worden over preventief beheer (voorkomen dat er ernstige storingen optreden) en correctief beheer (het aan de hand van de storingsinformatie vanuit het systeem maatregelen nemen om de storing op te heffen).

44

Beheer

6.2.4.b iS3000 en storingsbeheer Het storingsbeheer maakt voor een groot deel een geïntegreerd onderdeel uit van de software van de iS3000. Allerlei standaard testroutines bewaken de status van de diverse iS3000-systeemdelen. Worden er door deze interne testroutines storingen geconstateerd, dan wordt geprobeerd deze eerst vanuit de software op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit het opschonen van de interne administratie zodat zijn intern gehanteerde tabellen opnieuw geïnitialiseerd worden, of het opnieuw opstarten van een bepaald systeemonderdeel. De storing blijft in dit soort gevallen vaak beperkt tot één individuele gebruiker, een netlijn, of bijvoorbeeld een aantal gebruikers die op een bepaalde interfacekaart zijn aangesloten. Ook bij intern opgeloste storingen worden afhankelijk van de urgentie en frequentie van de storing alarmboodschappen gegenereerd. Er zijn standaard een aantal verschillende geheugens voor het archiveren van de alarmen. Bijvoorbeeld: • • • •

groot alarm klein alarm stil alarm een alarmgeheugen voor historiedoeleinden

De systeembeheerder kan door middel van de Voxmaster SOPHO-applicatie technisch beheer de status van de diverse alarmbuffers uitlezen. Komt de interne systeemtest er niet zelf uit, dan wordt als laatste poging een systeemdump gemaakt, waarin de op dat moment aanwezige geheugeninhoud wordt opgeslagen. Deze geheugeninhoud kan dan verder door de leverancier geanalyseerd worden. De systeemdump genereert tevens een alarm ter indicatie dat er iets niet goed gegaan is, en het betreffende systeemdeel wordt opnieuw opgestart. Alles is er dus op gericht om de iS3000 door te laten draaien. De alarmmeldingen worden per iS3000systeem opgeslagen. Voor een netwerk van iS3000-systemen is er momenteel nog geen implementatie voor het totale netwerkoverzicht van storingsmeldingen.

6.2.5 Beveiligingsbeheer 6.2.5.a Algemeen Beveiligingsbeheer heeft als doel om te voorkomen dat iemand ongeautoriseerd © KPN Telecom september 2002

toegang krijgt tot de functionaliteiten van het bedrijfscommunicatiesysteem. Toegang voor iedereen tot interne gegevens zoals gidsen en andere databases is zeker niet gewenst. Ook de genoemde beheersmodules zoals bijvoorbeeld het configuratiebeheer zijn eveneens niet voor iedereen toegankelijk. Daarnaast zal de toegang tot de telecommunicatiefaciliteiten, zoals het kunnen bellen op kosten van het bedrijf, zeker ook niet in het bedrijfsbelang zijn. Terwijl aan de andere kant er voor speciale toepassingen juist wel vanaf een externe locatie op kosten van het bedrijf gebeld moet kunnen worden. Het beveilingsbeheer moet dus eigenlijk betrekking hebben op alle afzonderlijke systeemdelen. 6.2.5.b iS3000 en beveiligingsbeheer De diverse applicaties hebben elk hun eigen beveiligingsaspecten. Er is geen overkoepelende applicatie die alle beveiligingsaspecten bundelt. Voor de digitale toestellen waar gidsgegevens in kunnen worden opgeslagen kan op gebruikersniveau de programmering van de toestellen beveiligd worden zodat nietgeautoriseerde gebruikers dit niet kunnen wijzigen. Voor de bemiddelingsterminals op basis van Windows applicaties en de Voxmaster SOPHO-applicaties zijn er diverse toegangsniveaus geïmplementeerd. Dit kan natuurlijk nog aangevuld worden met standaard PC-beveiligingsmechanismen. Op de iS3000 zijn voor het toegang krijgen tot de diverse systeemcommando’s eveneens weer diverse niveaus gedefinieerd. De beveiliging tot het gebruik van de iS3000, zoals het voorkomen van ongelimiteerd bellen, kan op toestelniveau vanuit het configuratiebeheer gedefinieerd worden. Dit wordt geregeld op basis van verkeerskenmerken. (Zie hoofdstuk Faciliteiten).

6.2.6 Gidsbeheer 6.2.6.a Algemeen Binnen een telecommunicatieomgeving vindt men tegenwoordig steeds vaker een elektronische namengids. In een dergelijke gids worden namen van gebruikers van de bedrijfscentrale gekoppeld aan het nummer van het aan hun toegewezen toestel. Naast deze elementaire relatie kunnen allerlei andere eigenschappen van een gebruiker in de gids opgenomen worden, zoals een afdelingsnaam, 45

Beheer

een alternatief nummer etc. Een namengids kan in het algemeen ook namen van externe relaties bevatten, met de daarbij behorende eigenschappen, zoals (extern) nummer, mobiel nummer etc. Traditioneel wordt een dergelijke namengids gebruikt door de operator (telefonist) voor het bemiddelen van inkomende oproepen en doorverbinden naar externe bestemmingen. Tegenwoordig is het gebruik van de namengids veel breder en wordt deze ook gebruikt voor: • •

Weergave van naaminformatie bij een inkomend gesprek (naam/nummer weergave) Zoeken en kiezen van nummers door alle gebruikers van de bedrijfscentrale

Een namengids zal in het algemeen koppelvlakken hebben met andere beheerdomeinen en met externe bestanden. Gidsbeheer zorgt er voor dat er een uniforme namengids is, die vanaf diverse punten te beheren en te raadplegen is. 6.2.6.b iS3000 en Gidsbeheer Het gidsbeheer binnen de omgeving van de iS3000 is gebaseerd op de namengids van de Vox SOPHO SuperVisor 60E PC bemiddelingstoestellen. Deze SuperVisor 60E systemen maken gebruik van een centrale gids, die tevens opengesteld is voor gebruik door andere applicaties zoals de MyOffice@Net desktop Directory Browser/Dialler of de Vox SOPHO ErgoLine digitale toestellen (vanaf model 2+). Op deze wijze is de naam/nummer informatie op uniforme wijze beschikbaar binnen het gehele iS3000 concept en behoeft gidsinformatie slechts éénmaal ingevoerd te worden. In sommige gevallen maken applicaties gebruik van een locale kopie van de centrale namengids. Binnen het iS3000 Gidsbeheer concept zijn een tweetal modules (de Directory Services Module op de Voxmaster SOPHO en de GidsDistributie Module beschikbaar die zorgdragen voor het synchroniseren van deze locale kopieën met de centrale namengids.

53

configuratiebeheer, gidsbeheer en beveiligingsbeheer. Hierbij kan Configuratiebeheer weer onderverdeeld worden in configuratiebeheer voor de iS3000faciliteiten, technisch beheer, meldtekstenbeheer voor het beheren van de VoiceManager 110/150 en configuratiebeheer voor de iSMobile-omgeving. Er is sprake van een single-user configuratie als op een gegeven moment slechts één gebruiker ingelogd is op de Voxmasterapplicatie. De applicatie is geïnstalleerd op één werkstation (één PC). Binnen een single-user configuratie kan wel meer dan één gebruiker geautoriseerd zijn. De afzonderlijke gebruikers kunnen na elkaar ingelogd zijn op de Voxmaster SOPHO. Er is sprake van een multi-user configuratie, indien meer dan één gebruiker op hetzelfde moment ingelogd is op dezelfde Voxmasterapplicatie (gelijktijdige gebruikers). Een situatie waarbij meerdere Voxmaster gebruikers geautoriseerd zijn op één Voxmaster SOPHO, waarbij op een gegeven moment slechts één van de gebruikers ingelogd is op de Voxmaster SOPHO, telt dus niet als een multi-user configuratie. De volgende applicaties kunnen in een multiuser configuratie gebruikt worden: • • • • •

Vanaf release 4.3 van de Voxmaster SOPHO worden alle modules van de Voxmaster SOPHO op continue basis gesynchroniseerd. één en dezelfde applicatie. Alleen door gebruik te maken van de volledige gespreksgegevens (intern, inkomende en uitgaand) op basis van de zogenaamde ‘volledige gedetailleerde gespreksgegevens’ (FDCR) kunnen de rapportages voor prestatiebeheer gebruikt worden. De ‘volledige gedetailleerde gespreksgegevens’ (Full Detailled Call Recording = FDCR) kan op basis van een licentie in de iS3000 vrijgegeven worden.

6.3 Voxmaster SOPHO De Voxmaster SOPHO is een beheerplatform gebaseerd op een standaard Windows PComgeving. De huidige versie heeft momenteel een aantal beheergebieden namelijk 52 kostenbeheer, prestatiebeheer , 52

De kostenbeheerapplicatie en de prestatiebeheerapplicatie zijn in werkelijkheid


gebruiksvriendelijk configuratiebeheer technisch beheer (transparant beheer) kostenbeheer geïntegreerd iSMobile-beheer (geïntegreerd met gebruiksvriendelijk Configuratiebeheer) meldtekstbeheer (alleen vanaf de server als werkstation)

53

Als onderdeel van het Gidsbeheer concept kan de Gidsdistributrie software geïnstalleerd worden op het Voxmaster platform. In feite heeft deze software geen relatie met de Voxmaster en vormt dus een zelfstandige software module. 46

Beheer

Indien binnen één van de modules een mutatie aangebracht wordt, wordt deze wijziging doorgegeven aan alle andere modules waarvoor het gewijzigde item van belang is. Op die wijze behoeven gegevens slechts éénmaal ingevoerd te worden. Binnen de Voxmaster SOPHO zijn een tweetal modules beschikbaar die binnen het Gidsbeheer concept zorg dragen voor synchronisatie van de centrale namengids met locale kopieën van deze gids in de Voxmaster SOPHO en in de iS3000.

Bouwstenen Voxmaster SOPHO

De Voxmaster SOPHO kent een beperking in de maximale grootte voor de module kostenbeheer. De Voxmaster SOPHO kostenbeheerapplicatie kan niet meer dan gemiddeld vier records per seconde verwerken (dus 14.400 per uur). Met name ten behoeve van de gespreksanalyse kunnen door het doorgegeven van alle gedetailleerde gespreksgegevens (FDCR) veel gespreksrecords gegenereerd worden. Bijvoorbeeld ten behoeve van terugvalverkeer naar de bediening wordt voor elk gesprek dat terugvalt naar de bediening een nieuw gespreksrecord gegenereerd. Voor die systemen die op basis van het aantal aangesloten toestellen al in de richting komen van deze maximale grenzen, moet goed nagegaan worden hoe het verkeer zich ongeveer gedraagt binnen de organisatie, om een inschatting te maken of de overige begrenzingen niet eerder bereikt worden. De standaard ingestelde buffercapaciteit van een iS3000 is 10.000 records.

De verschillende bouwstenen zullen afzonderlijk toegelicht worden.

6.3.1 Voxmaster SOPHO - Basis configuratie De Voxmaster SOPHO is opgebouwd rondom een Windows-PC. Op dit moment wordt Windows 2000 Professional toegepast als het operating system van de PC. Communicatie tussen Voxmaster SOPHO en PABX verloopt vanaf de laatste release van de iS3000 software en Voxmaster SOPHO op basis van TCP/IP. Ten behoeve van beheer van oudere releases van de iS3000 bestaat nog de mogelijkheid om deze met modems te koppelen op basis van seriële V.24 interfacing. 6.3.1.a Kostenbeheer en gespreksanalyse Om de gespreksgegevens voor kostenbeheer en de gespreksanalyse binnen te halen in de PC-omgeving worden de gesprekrecords op de iS3000 opgeslagen. Op vaste tijdsstippen neemt de Voxmaster SOPHO, via een IPnetwerk aangesloten op de iS3000, contact op met de PABX om de daar aanwezige gegevens in één keer binnen te halen via filetransfer. In plaats van één iS3000 systeem kan het bovenstaande proces ook gebruikt worden voor het ophalen van records binnen een iS3000 netwerk. ⇒ Maximale capaciteit


Voxmaster SOPHO voor kostenbeheer en gespreksanalyse 6.3.1.b Technisch beheer voor de iS3000 De module Technisch beheer (Operational Maintenance Module, OMM) wordt gebruikt voor bijzondere onderhoudsactiviteiten, zoals het buiten werking stellen van printkaarten of downloaden van software in de iS3000. In feite is de module Technisch beheer niets anders dan een terminal-emulatie-programma dat de beheerder de mogelijkheid biedt om met de iS3000 te communiceren in de machinetaal van de iS3000 (MML). De module biedt de mogelijkheid om scriptbestanden met een reeks MMLcommando's aan te maken en deze scriptbestanden uit te laten voeren door de iS3000 op een in te stellen tijdstip. Verder worden de communicatiesessies van de Technisch beheer-module met de iS3000 in logfiles vastgelegd.

47

Beheer

In geval van een netwerk kan de te beheren iS3000 via menukeuzes geselecteerd worden.

Wordt het beheer van de VoiceManager niet via de Voxmaster SOPHO gedaan, maar via een andere applicatie, dan gelden ten aanzien van de interfaces aan de VoiceManager kant dezelfde regels. 6.3.1.d iSMobile-beheermodule De iSMobilebeheer module wordt gebruikt voor het beheer van de iSMobile handsets en infrastructuur. Vanaf Voxmaster SOPHO release 4.5 wordt een nieuwe versie van de iSMobile beheer module gebruikt.

Voxmaster SOPHO voor technisch beheer van iS3000-systemen 6.3.1.c Meldtekstbeheer Deze module wordt gebruikt voor het beheer van meldteksten zoals die opgeslagen zijn op de VoiceManager 110/150 die in de iS3000 gebruikt kunnen worden. Binnen de module kunnen gebruikers gedefinieerd worden die meldteksten kunnen aanmaken. De meldteksten worden opgeslagen op de VoiceManager 110/150. Op de Voxmaster SOPHO kan een back-up van de meldteksten opgeslagen worden. De module meldtekstbeheer van de Voxmaster SOPHO is een functioneel vergelijkbare applicatie als het ‘VoiceManager 110/150 Managementpakket’. Deze laatste is een applicatie die in combinatie met het ACDmanagementpakket geleverd kan worden. De applicatie meldtekstbeheer heeft een aparte poort rechtstreeks op de VoiceManager 110 of 150. Aan de Voxmaster SOPHO kant is één poort noodzakelijk voor het beheren van alle VoiceManager 110/150-applicaties in een netwerkomgeving.

Kenmerken van deze module zijn: • • • •

De iSMobile-beheermodule wordt gebruikt voor het beheer van de iSMobile-handsets en infrastructuur. De volgende taken zijn mogelijk: • •

•

•

Voxmaster SOPHO voor meldtekst beheer Voor het inspreken van meldteksten is het noodzakelijk dat er een toestel van de betreffende iS3000 in de buurt van de 54 beheerapplicatie aanwezig is .

54

Door gebruik te maken van back-ups van de lokaal aanwezige VoiceManager kunnen teksten


compatibiliteit met de nieuwste iSMobile cluster controller kaarten ondersteuning van Move and copy subscription ondersteuning van SNMP als beheerprotocol ondersteuning van ethernetaansluiting

het aanen afmelden van iSMobilehandsets het toekennen van toestelnummers aan het iSMobile-systeem; toestelnummers dienen eerst toegekend te zijn voordat deze door aanmelden van een handset gekoppeld kunnen worden aan een handset; de toestelnummers die toegekend worden aan een iSMobilesysteem dienen binnen de iS3000 bekend te zijn het beheer van de iSMobile-kaarten in de iS3000 (DCC kaarten): bekijken van de status (in dienst, aantal aangemelde handsets, commentaar), maken van een back-up van de gegevens op de DCC (aangemelde handsets) en het terugladen van een dergelijke back-up het bekijken en wijzigen van de status van de iSMobile-radiozenders (RFP's); de actuele status van een zender kan niet gewijzigd worden, de verwachte status kan aangegeven worden; indien de ingevoerde

van VoiceManagers van andere locaties door het laden van deze back-up ook voorzien worden van teksten. Hiermee wordt kan de uniformiteit van de meldteksten bewaakt worden. 48

Beheer

status afwijkt van de actuele status wordt een waarschuwing gegenereerd. De iSMobile-beheer module kan als standalone module op een single-user Voxmaster SOPHO gebruikt worden. Indien tevens de Configuratiebeheer module beschikbaar is op het Voxmaster SOPHO systeem, dan wordt de iSMobile-beheer module geïntegreerd met de Configuratiebeheer module, wat resulteert in één Configuratiebeheer module voor zowel de vaste- als iSMobile-toestellen. Deze laatste vorm van geïntegreerd iSMobile-beheer is zowel in single-user als in multi-user vorm beschikbaar. Naast de bekende V.24 aansluiting kan de Voxmaster SOPHO iSMobile beheer module ook gebruik maken van een LAN aansluiting om DCC boards te beheren. In dat geval dient het iSMobile systeem aangesloten te worden op een LAN, bijvoorkeur via een switch, waarop anderzijds de Voxmaster SOPHO aangesloten is. Eén iSMobile-beheer module kan gebruikt worden voor het beheer van verschillende iSMobile-systemen (lokaal en op afstand). De iSMobile-beheer module wordt al dan niet via een modem verbinding aangesloten op de BBR van de betreffende iSMobile-omgeving. Voor kleine iSMobile-configuraties in de iS3010/iS3030 wordt het management pakket via een optische ontkoppeling op de DCC kaart aangesloten.

licentie kan gebruikgemaakt worden van de rapportages zoals die voor prestatiebeheer noodzakelijk zijn. Standaard worden dus alleen de uitgaande gespreksgegevens verzameld in de Voxmaster SOPHO. De Voxmaster SOPHO bepaalt de te verrekenen kosten voor uitgaande gesprekken op basis van eenheden, zoals die door de ISDN KPN infrastructuur via de digitale netlijnen van de iS3000 worden doorgegeven. In het kort kunnen de functionaliteiten van de kostenbeheer module als volgt worden weergegeven: •

•

•

Het kostenbeheer zorgt voor het verzamelen en opslaan van de gespreksgegevens. Ook in een netwerkomgeving kunnen alle gespreksgegevens op één locatie verzameld en opgeslagen worden. Het kostenbeheer zorgt voor het efficiënt berekenen van de gesprekskosten en het doorberekenen van deze telecommunicatiekosten aan derden. Het genereren van rapportages met betrekking tot gemaakte telecommunicatiekosten naar de diverse afdelingen of individuele personen.

Daarnaast geeft het kostenbeheer een uitvoermogelijkheid naar standaard Windows applicaties. Zo kunnen de rapporten bijvoorbeeld in het zogenaamde RTF (Rich Text Format) of als ascii-bestand worden opgeslagen. De RTF-bestanden kunnen ingelezen worden in Word om hier verder verwerkt te worden. De ascii-bestanden kunnen in Excel ingelezen worden voor verdere verwerking. q Database structuur

Beheer iSMobile-omgeving

6.3.2 Voxmaster SOPHO - Applicaties 6.3.2.a Voxmaster SOPHO - Kostenbeheer De applicatie voor het kostenbeheer en prestatiebeheer op de Voxmaster SOPHO is één en dezelfde applicatie. Alleen als er gebruikgemaakt wordt van de volledige gespreksgegevens (intern, inkomend, uitgaand) zoals geactiveerd kan worden via een FDCR (Full Detailled call Recording) © KPN Telecom september 2002

De database voor de applicatie kostenbeheer en voor de gespreksanalyse is natuurlijk een en dezelfde, omdat de applicatie dezelfde is. Echter tussen de database voor het configuratiebeheer en het kostenbeheer zijn er eveneens gezamenlijke velden. Het gaat om informatie over de locatie van de diverse binnen het iS3000-netwerk aangesloten systemen, en de daarop voorkomende toestelnummers. De kostenbeheer module maakt gebruik van de database gegevens van het configuratiebeheer om zijn gegevens up-tot-date te houden. Voor de gegevens met betrekking tot de organisatiestructuur is de database van het kostenbeheer de leidende database. Vanuit het configuratiebeheer kan de organisatorische indeling dus wel opgevraagd worden. Voor de applicaties kostenbeheer en configuratiebeheer presenteert de database zich dus als één database.

49

Beheer

Ook met de iS3000’s zijn er gemeenschappelijke gegevens. In de iS3000 zijn alle toestelnummers aanwezig met daaraan gekoppeld al hun functionaliteiten. De toestelnummers zijn eveneens onderdeel van de kostenbeheer module, terwijl de overzichten met functionaliteiten ook in de configuratiebeheer module geregistreerd staan. Aangezien er buiten de configuratiebeheer module van de Voxmaster SOPHO om ook op de database van de iS3000 mutaties kunnen plaatsvinden, moet geconstateerd worden dat deze beide databases niet echt een en dezelfde zijn. Door op regelmatige tijdstippen de database van de iS3000-systemen te kopiëren naar de Voxmaster SOPHO database kan wel voorkomen worden dat er verschillen ontstaan. Dit afstemmen van de beide databases kan op vaste tijdstippen plaatsvinden. Als er buiten de configuratiebeheer module om veel wijzigingen zijn uitgevoerd op de iS3000-database moet deze download naar de Voxmaster database handmatig plaatsvinden.

worden aangebracht, waarbij bepaalde gespreksgegevens alsnog niet meegenomen worden in de verdere bewerkingen in de kostenbeheer module. Bij al deze filteringen moet er natuurlijk wel bedacht worden dat die gesprekken die niet meegenomen worden voor verwerking, later niet alsnog ergens op te halen zijn. Deze filteringsmogelijkheden moeten niet verward worden met de filteringsmogelijkheden bij het genereren van rapporten. ⇒ Kosten bepaling uitgaande gesprekken In de Voxmaster SOPHO kunnen verschillende tariefstructuren bestaan voor de diverse bestemmingen. De beheerder van de Voxmaster SOPHO kan deze tijdstarieven zelf beheren. Bij de standaard instelling worden de gesprekskosten bepaald op basis van het aantal eenheden. Wanneer de gesprekskosten op basis van eenheden bepaald worden kunnen er, naast het standaard tarief per eenheid, nog een aantal variabelen gebruikt worden om de kosten voor het gesprek aan te passen.

Overlap databases Voor de totale oplossing van de Voxmaster SOPHO beheeromgeving geldt dus dat de database één unieke database is 55.

⇒ Opslaan gespreksgegevens Zoals al eerder aangegeven moet er eerst goed bekeken worden wat voor soort gespreksgegevens er verzameld moeten worden om de gewenste doelstelling voor het 56 kostenbeheer te bereiken. Het onnodig opslaan van gespreksgegevens en deze elke keer weer in alle berekeningen meenemen heeft alleen maar negatieve effecten op de totale performance van de kostenbeheer module. Bij het verwerken van de gespreksgegevens in de Voxmaster SOPHO kunnen er filteringen 55

Naast de Voxmaster SOPHO en de iS3000 zijn er eveneens databasegegevens die zich in de Vox SOPHO Supervisor 60E bevinden. Optioneel is een Voxmaster-licentie beschikbaar (de Directory Services Module) waarmee deze gegevens gesynchroniseerd kunnen worden met de gegevens binnen de Voxmaster. In dat geval dient tevens de Data Distributie Module op de Voxmaster aanwezig te zijn.

56

Ook voor de gespreksanalyse in het kader van het prestatiebeheer moet hierover nagedacht worden.


Zo kunnen er kortingen berekend worden voor bepaalde weekdagen en tijdstippen waarin de 57 gesprekken plaatsvinden . Ook kan een bepaalde bestemming in plaats van op eenheden op basis van de gekozen bestemming, tijdsduur en tijdstip waarop het gesprek plaatsvond, berekend gaan worden. Als er gebruik wordt gemaakt van meerdere carriers, dan kan de gekozen bestemming per carrier dezelfde zijn. Hier bepaalt de routering in de iS3000 (lijnnummer van de netlijn) hoe de kosten voor de diverse gesprekken bereken moeten worden in de Voxmaster SOPHO. Een ander aanpassing is een algemene verhoging van de gesprekskosten zoals die berekend zijn op basis van de eenheden. Er kan bijvoorbeeld voor gekozen worden om een afronding te laten plaatsvinden van de hoeveelheid eenheden. Bijvoorbeeld altijd de gesprekskosten bepalen per 5 eenheden. Voor gesprekken die via de tijdsduur van het gesprek doorbelast worden kunnen bijvoorbeeld verlagingen berekend worden als de wachttijd een minimale tijd overschrijdt. Daarnaast kan een minimale en een maximale prijsverhoging per gesprek ingevoerd worden. Er kan een bepaalde verhogingscategorie vastgelegd worden die vervolgens aan 57

De kortingen kunnen alleen berekend worden als de gesprekskosten op basis van de tijdsduur van het gesprek plaatsvinden. 50

Beheer

verschillende toestelaansluitingen toegewezen kan worden. Per toestelaansluiting is tevens een aparte verhogingscategorie te definiëren 58 voor privé gesprekken

betreffende bestemming zouden gelden. Enerzijds kan door het toewijzen van de kostenplaats aan een groep een afwijkende 59 kostenverhogingscategorie gebruikt worden .

Een ander aanpassing is het ingeven van diverse belastingen. Maximaal kunnen er 4 verschillende belastingen ingevoerd worden. In Nederland is meestal alleen de B.T.W. van toepassing. Deze wordt voor intern gebruik meestal niet toegepast. Voor een bedrijf dat de gesprekskosten op basis van een dienst beschikbaar stelt kan een rekening waar de B.T.W. apart op gespecificeerd wordt, wel belangrijk zijn.

Een ander methode is om de kostenplaats toe te wijzen aan een aansluiting. Alle gesprekken van de betreffende iS3000 met die kostenplaats worden dan geboekt op de toegewezen toestelaansluiting. De berekening voor de gesprekkosten vindt dan plaats volgens de gesprekskostenberekening zoals voor de aansluiting gedefinieerd is.

Tenslotte kunnen er nog per aansluiting op de iS3000 een tiental verschillende categorieën vaste lasten gedefinieerd worden. Dit zijn vaste lasten per tijdseenheid waarover het betreffende rapport wordt opgevraagd. Niet alleen kunnen er voor uitgaande gesprekken kosten berekend gaan worden, maar tevens voor inkomende en verbindingsverkeer kunnen kosten berekend gaan worden. De gesprekskosten worden in principe berekend bij het verwerken van de gespreksgegevens. Er kan echter een situatie zijn waarop later opnieuw de kosten bereken moeten worden. De Voxmaster SOPHO kan dit uitvoeren.

⇒ Accountcodes 60 Accountcodes zijn eigenlijk een structuur zoals door de boekhouder gebruikt wordt om kosten toe te wijzen aan de diverse organisatorische en projectmatige eenheden binnen en bedrijf. De daadwerkelijk organisatie structuur is echter niet altijd afdoende om met name projectmatige werkende organisaties in te delen naar de boekhoudkundige structuur van een bedrijf. De eerder genoemde kostenplaatsen zijn codes die de gebruiker zelf moet kiezen voordat er een uitgaand gesprek gemaakt wordt. De accountcode zijn een vaste toewijzing en dus eigenlijk een soort 2e structuur naast de organisatie structuur.

⇒ Kostenplaatsen Kostenplaatsen zijn codes die voorafgaande aan het opzetten van een uitgaande verbinding gekozen moeten worden door de toestelgebruiker. De kostenplaats heeft tot doel om gesprekken die voor speciale projecten gemaakt moeten worden samen te voegen zodat de voor telefonie doeleinden gemaakte kosten eveneens als projectkosten toe te kunnen wijzen. In de gespreksgegevens die vanuit de iS3000 naar de Voxmaster SOPHO omgeving verzonden worden is deze kostenplaats terug te vinden. Voor rapportage doeleinden kunnen kostenplaatsen in groepen ingedeeld worden. Er kunnen andere kostenverhogende factoren toegewezen worden door middel van kostenplaatsen dan origineel voor het gesprek vanaf de betreffende aansluiting en de 58

De gebruiker moet dan uiteraard wel de juiste aankiesprocedure toepassen om het gesprek te kunnen kenmerken als privé-gesprek.


matrixstructuur voor accountcodes en organisatie

Voor de accountcodes kan er een aparte kostenverhoging toegepast worden. De kostenverhogingen voor de accountcode kunnen de al bestaande kostenverhogingen voor de toestelaansluitingen of geheel vervangen, of kunnen opgeteld bij de kostenverhoging voor de toestelaansluiting.

59

De kostenverhoging komt of in plaats van de kostenverhoging die voor de betreffende aansluiting gedefinieerd was, of komt nog eens bovenop de al gedefinieerde kostenverhoging voor die aansluiting.

60

Er wordt ook wel gesproken van cost centers of ledger codes. 51

Beheer

⇒ Rapportages kostenbeheer Er zijn diverse soorten rapportages mogelijk. Ten eerste zijn er de zogenaamde systeemrapportages. Dit zijn standaard 61 aangeleverde rapportages die direct toe te passen zijn. Ten tweede zijn er zelf te definiëren rapportages. Op basis van de standaard meegeleverde rapportages kunnen zelf aanpassingen gemaakt worden. Deze kunnen vervolgens opgeslagen worden om later opnieuw toe te kunnen passen. Een derde categorie rapportages wordt gevormd door gegevens te verzamelen met bijvoorbeeld een zelf te definiëren rapport, waarna vervolgens via een standaard PC applicatie de gegevens verder tot verwerkt worden tot een rapportage. Een voorbeeld van een externe PC applicatie voor het verwerken tot rapportages is bijvoorbeeld MS-Excel of Word. Een deel van de systeem rapportages kan eveneens op een grafische wijze worden weergegeven. Daarnaast moet er onderscheid gemaakt worden tussen rapportages die specifiek voor het kostenbeheer bedoeld zijn en die rapportages die voor het analyseren van de gespreksgegevens in het kader van prestatiebeheer plaats kunnen vinden. Deze laatste zijn bij het prestatiebeheer van de 62 iS3000 beschreven . q Gesprekken details/totalen Dit overzicht geeft gedetailleerde of juist overzichtsrapportages op basis van bijvoorbeeld de organisatorische indeling. Andere doorsnijdingen zijn bijvoorbeeld op basis van kostenplaatsen, accountcodes, of netlijnen. Voor deze rapportages kan een grafische overzicht gemaakt worden. Deze rapportages kunnen gebruikt worden om voor de interne organisatie rapportages te maken waarop de gesprekskosten verrekend kunnen worden. q Toppers Er zijn twee soorten rapportages waarbij de uitschieters bekeken kunnen worden. Ten eerste is er een rapportage gesorteerd op de 61

Er moeten natuurlijk wel gespreksgegevens zijn die gerapporteerd kunnen worden.

62

Deze scheiding is niet altijd even duidelijk te trekken. Het analyseren van de gegevens op basis van gemaakte gesprekskosten bevat zeker ook aspecten die van belang zijn voor het prestatiebeheer.


gekozen bestemming waarbij de uitschieters op meest gemaakte gesprekken naar die bestemming, de langste gesprekstijd naar de bestemming, of de hoogste gesprekskosten voor oproepen naar die bestemming geselecteerd kunnen worden. De tweede soort rapportage gaat uit van het toestelnummer. Dus welke toestelaansluiting heeft de meeste gesprekken, langste gesprekstijd of hoogste gesprekskosten gemaakt. q Analyse diverse carriers Eigenlijk hoort deze rapportage thuis bij het analyseren van gesprekken, maar het heeft wel een zeer nauwe relatie met het kostenbeheer. Het rapport is bedoeld om verschillende 63 openbare infrastructuur aanbieders met elkaar te kunnen vergelijken. Uiteraard kan de rapportage alleen gemaakt worden als alle tariefstructuren van de diverse aanbieders ingevoerd zijn. Per twee aanbieders kan per netlijn een rapportage gemaakt worden over een bepaalde periode. De rapportage bevat dus de gemaakte gesprekskosten bij de diverse carriers op basis van de werkelijke gesprekgegeven. q Historische rapportages kostenbeheer Hiermee kunnen rapportages gemaakt worden voor historische doeleinden om bijvoorbeeld de ontwikkeling in de gemaakte gesprekskosten, maar ook de hoeveelheid gebelde tijd te blijven bewaken per toestelaansluiting, of per organisatorische afdeling. De trend die uit deze rapportages gehaald kan worden kan bijvoorbeeld gebruikt worden bij budgetteringen voor toekomstige periodes. q Beheer van de kostenbeheer structuur Onder deze categorie systeem rapportages worden onder andere de rapportages verstaan van in de Voxmaster SOPHO aanwezige items waarop geen gesprekken geboekt worden gedurende een bepaalde periode. Bijvoorbeeld in organisatiestructuur van de Voxmaster SOPHO bekende toestelnummers waarop geen gesprekken gemaakt worden. Een ander voorbeeld is een rapportage van de 63

De ‘openbare infrastructuur aanbieders’ worden ook wel ‘carriers’ of ‘operators’ genoemd. De formele terminologie volgens de Europese regelgeving zou moeten zijn OLO = Other Licenced Operator. 52

Beheer

kostenplaatsen waarop geen gesprekken gemaakt worden. Tenslotte de rapportage van netlijnen waarover geen gesprekskosten gemaakt zijn. Het regelmatig uitzoeken waarom deze toestelaansluitingen, kostenplaatsen, of netlijnen niet gebruikt worden kan ertoe leiden dat de beschikbare nummers optimaal benut kunnen worden. Een tweede soort rapportage is bijvoorbeeld op kostenplaatsen die niet bekend zijn in de kostenplaats structuur in de Voxmaster SOPHO. Bij het toepassen van het kiezen via een door een toegangscodes beveiligde methode voor het kiezen van de kostenplaatsen zou dit niet mogen voorkomen. ⇒ Archiveren van gespreksgegevens De database waarin de gespreksgegevens opgeslagen worden kan naar verloop van tijd erg groot worden. Er is al gekozen voor een structuur waarbij per maand een nieuw bestand wordt gemaakt waar de gespreksgegevens van alleen die maand in komen te staan. Voor het bewaren en archiveren kan er een back-up gemaakt worden. Ook deze wordt per maand in een aparte back-up opgeslagen. Van de gearchiveerde gegevens kunnen geen rapportages gemaakt worden. De gegevens blijven dus niet binnen de Voxmaster SOPHO database structuur bewaard. Pas na het terugladen van de archiveringsbestanden kunnen weer rapportages van deze gegevens gemaakt worden.

⇒ Exporteren van kostenbeheer gegevens Er kunnen zelf definities gemaakt worden hoe bepaalde verzamelde gegevens naar een export bestand geconverteerd moeten worden. De definities kunnen eenmalig vastgelegd worden om diverse malen toegepast te worden. De definitie kan zodanig gemaakt worden zodat het importeren in standaard PC applicaties zoals bijvoorbeeld Excel voor Windows eenvoudig kan plaatsvinden. ⇒ Budgetcontrole Budgetcontrole is een toestelfunctionaliteit die door middel van de Voxmaster SOPHO beheerd kan worden. Het toewijzen of verhogen van het budget kan via het Voxmaster SOPHO configuratiebeheer. De invoer kan in geldeenheden of op basis van telimpulsen plaatsvinden. De iS3000 werkt altijd met telimpulsen. © KPN Telecom september 2002

De functionaliteit wordt door de iS3000 bewaakt. (Zie ook toestelfaciliteiten) 6.3.2.b Voxmaster SOPHO Prestatiebeheer In de Voxmaster SOPHO wordt het prestatiebeheer ingevuld met dezelfde module als gebruikt worden voor het kostenbeheer. Voor het kunnen uitvoeren van gespreksanalyse op alle soorten gesprekken moet in de iS3000 de software geschikt zijn om over alle gespreksgegevens gegevens naar de 64 Voxmaster SOPHO te kunnen sturen . Het generieke verhaal over de indeling van de database, organisatiestructuur, kostenplaatsen, rapportages, archivering en dergelijke is dus al behandeld bij het kostenbeheer. Alleen de specifieke rapportages ten behoeve van het prestatiebeheer komen hier aan de orde. ⇒ Rapportages gespreksanalyse q Analyseren van gemaakte gesprekken De gespreksklasse rapportage kan gebruikt worden om het soort uitgaand verkeer te analyseren. Bijvoorbeeld de verdeling in telefonie naar het lokale, interlokale of internationale verkeer. Daarnaast kan de verdeling per dagdeel (dag, avond, of nacht) per gespreksklasse bekeken worden. De gesprekstype rapportage geeft een inzicht in de verdeling tussen uitgaande, interne of gesprekken naar verbindingslijnen. Bij de rapportage voor het gebruik van toestelaansluitingen kan deze verdeling iets anders gepresenteerd worden. Hierbij worden de aantallen inkomende en uitgaande gesprekken, tijdsduur van de beide type gesprekken en het percentage dat de aansluiting in zijn geheel niet gebruikt wordt weergegeven. Deze rapportage kan bijvoorbeeld ook voor de netlijnen gegenereerd worden. De gekozen nummer rapportage geeft op gedetailleerd niveau weer waarna toe er gebeld wordt. Per externe bestemming worden de totale qua aantallen gemaakte gesprekken, gemaakte gesprekskosten e.d. weergegeven. Deze laatste rapportage kan aangevuld met eigen doorsnijding bijvoorbeeld gebruikt worden om te analyseren of het maken van een netwerk tussen diverse vestigingen zinvol

64

Dit wordt gedaan door de optie ‘volledige gedetailleerde gespreksgegevens’ op de iS3000 te programmeren. 53

Beheer

kan zijn. Er zit dus ook een kostenbeheer aspect aan deze rapportage. q Beltijd analyse Bij deze rapportage wordt er een doorsnijding gemaakt per tijdseenheid (15 minuten, 30 minuten, of geheel uur) waarbij de beantwoordingstijd van de oproepen geanalyseerd kan worden. Tevens kunnen er rapportages gemaakt worden waar de maximale en gemiddelde gesprekstijden in verwerkt zijn.

•

§

Deze rapportages zijn dus bedoeld om te kunnen sturen op de bereikbaarheid van afdelingen, of individuele personen. Voor deze rapportages zijn ook grafische weergaven mogelijk. Deze beltijd rapportages geven natuurlijk alleen maar inzicht in het inkomende verkeersaanbod. Voor een snelle analyse van het totale verkeersaanbod kan een overzicht per week gemaakt worden waarbij voor dezelfde doorsnijding al het verkeer voor de betreffende toestelaansluiting, afdeling bekeken kan worden. q Historische rapportages voor netlijnen Voor de netlijnen is het noodzakelijk om trends te kunnen constateren. Hiervoor zijn systeem rapportages aanwezig die per maand het aantal gesprekken, gespreksduur en gebelde kosten inzichtelijk maken. Hierop kunnen of voor budgetteringsdoeleinden gegevens uit gehaald worden. Tevens kan de groei in het verkeersaanbod bewaakt worden. 6.3.2.c Voxmaster SOPHO Configuratiebeheer De configuratiebeheer module wordt gebruikt voor het dagelijks beheer van de iS3000. De meest voorkomende beheer activiteiten kunnen op een gebruiksvriendelijk wijze uitgevoerd worden. De configuratiebeheer module (MACManager, Moves, Adds and Changes, vandaar MAC) beheert een iS3000 in drie fasen: •

Retrieve: alle relevante gegevens worden overgehaald uit de te beheren iS3000systemen en na een interpretatieslag in de database van de configuratiebeheer module geladen; een retrieve vindt altijd plaats als onderdeel van de installatie van een Voxmaster SOPHO; op regelmatige tijdstippen dient een retrieve herhaald te worden, om eventuele verschillen tussen


de werkelijke status van de en de in de configuratie database opgeslagen status te corrigeren; de iS3000-status is bij verschillen leidend Muteren: off-line kunnen mutaties aangemaakt worden in de configuratiebeheer module in de vorm van projecten; de mutaties worden gebaseerd op de informatie zoals opgeslagen in de configuratie database Uitvoeren: projecten kunnen handmatig opgestart worden, d.w.z. naar de iS3000 verzonden en uitgevoerd worden; scheduling in de tijd van projecten is ook mogelijk

De configuratiebeheer module bestaat uit de volgende modules: • • • • • •

shell (definitie van te beheren iS3000systemen, projecten, scheduler, gebruikers) beheer van toestellen beheer van groepen beheer van netlijnen beheer van bedienposten iSMobile-beheer (indien aanwezig)

Karakteristieke kenmerken van de configuratiebeheer module zijn: • •

• • •

•

De communicatie met de iS3000 wordt bijgehouden in zogenaamde audit files. De configuratiebeheer module wisselt relevante gegevens uit met de Call Recording module, zodat overeenkomstige gegevens slechts eenmaal ingevoerd behoeven te worden. Functietoetsmenu's van digitale toestellen kunnen m.b.v. de configuratiebeheer module beheerd worden Alle gebruikersacties worden gelogd Door middel van Multi-Create/Modify en templating kan in één actie een groep toestellen voorzien worden een gestandaardiseerde instelling Op gebruikersniveau kan ingesteld worden welke van de te beheren iS3000-systemen beheerd mogen worden door welke gebruiker en welke beheermodules gebruikt mogen worden

In een netwerk waarin de vrije nummering in de DPNSS-netwerkomgeving gebruikt wordt, levert de configuratiebeheer module de enige methode om het beheer van dat netwerk op de juiste wijze uit te voeren ⇒ Database configuratiebeheer De configuratiebeheer module van de Voxmaster SOPHO maakt gebruik van een 54

Beheer

eigen interne database die een afgeleide is van de database van de iS3000. De configuratiebeheer module voert al zijn wijzigingen uit op basis van de gegevens in de configuratiebeheer database in de Voxmaster SOPHO.

uit te voeren wijzigingen en de voorgang van de verwerking in het iS3000-systeem.

Het is dus van belang dat de beide database gelijk blijven lopen. Het direct uitvoeren van wijzigingen op de database van de iS3000 moet dus zo veel mogelijk voorkomen worden. Mocht het toch zo zijn dat in verband met onderhoudswerkzaamheden direct wijzigingen op de database van de iS3000 zijn uitgevoerd, dan moet, voordat er wijzigingen via de configuratiebeheer module worden uitgevoerd, eerst de database vanuit de iS3000 65 gekopieerd worden .

Op overeenkomstige wijze als binnen Windows applicaties gebruikelijk is kunnen on-line helpteksten opgeroepen worden voor ondersteuning per scherm, of per in te vullen item per scherm.

⇒ Projecten en taken De wijzigingen die via het configuratiebeheer op de database van de Voxmaster SOPHO worden voorbereid worden samengevoegd tot zogenaamde ‘projecten’. Deze projecten kunnen als een aparte reeks opdrachten opgeslagen worden. Het laten uitvoeren van een projecten wordt een ‘taak’ genoemd. Deze taken kunnen op vooraf gedefinieerde tijdstippen uitgevoerd worden. Het op vaste tijdstippen activeren of deactiveren van bepaalde mutaties kan zo 66 geregeld worden . ⇒ Lijsten Op basis van de in de Voxmaster SOPHO aanwezige database kunnen overzichten gegenereerd worden, die de inhoud van de database weergeven. Deze overzichten kunnen voor een deel zelf samengesteld worden. Eigen doorsnijdingen (filteringen en sorteringen) kunnen eveneens gedefinieerd worden. ⇒ Rapporten Een aantal systeemrapportages zijn beschikbaar om op de hoogte te blijven van de

65

Het is alleen mogelijk om de database vanuit de iS3000 te kopiëren Het kopiëren van de database vanuit de Voxmaster 4.X naar de iS3000 is niet mogelijk.

66

‘Projecten’ kunnen alleen bestaan uit opdrachten die via het gebruikersvriendelijke configuratiebeheer van de Voxmaster uitgevoerd kunnen worden. Mutaties die óf alleen via OM of alleen vanaf het toestel kunnen worden ingesteld kunnen geen onderdeel uitmaken van een ‘project’.


Eigenlijk is dit een soort logging functionaliteit voor de diverse uitstaande projecten en taken. ⇒ On-line helpteksten

⇒ Uit te voeren beheertaken met behulp van Configuratiebeheer q Beheeraspecten op systeemniveau Per iS3000-systeem kunnen er instellingen gemaakt worden via het configuratiebeheer die voor het gehele systeem gelden. Een aantal voorbeelden hiervan zijn: • • • • •

instelling van de zomer- en wintertijd; de standaard faciliteitenkenmerken die aan elk toestel worden toegekend; relevante naamgeving voor de verschillende verkeersklassen; de bestemming voor de doorschakeling bij een niet bestaand doorkiesnummer, of een nummer dat buiten dienst is gezet; enzovoort.

Bij deze beheeraspecten op systeemniveau zijn er ook een aantal wijzigingen aan te brengen die voornamelijk van invloed zijn op het functioneren van het gehele netwerk. De mogelijkheden om bijvoorbeeld nummerreeksen of netwerk identificatienummers te kunnen wijzigen is zeker niet aan te bevelen voor een systeembeheerder van de klant. Het bijhouden van de algemene verkort kiezenlijst behoort eveneens tot de functionaliteiten die voor het gehele systeem gelden. q Beheeraspecten op toestelniveau Op toestelniveau kunnen naast het toewijzen van een naam en afdeling, waartoe een bepaald toestelnummer behoort, eveneens de volgende functionaliteiten met behulp van het configuratiebeheer worden toegewezen: • • •

67

67

faciliteitenkenmerken en verkeersklasse ; lengte wachtrij op toestelcircuit; doorschakeling bij niet beantwoorden, 68 bezet , het nummer is niet bereikbaar of De ingestelde standaard instelling gebruiken, of specifieke wijzigingen aanbrengen. 55

Beheer

• • • • • • •

een vaste doorschakel bestemming (vaste 69 volgstand) ; tweepuntschakeling; het voor het toestelnummer te hanteren hardwarenummer; eventuele ISDN-instellingen ten aanzien van de te gebruiken instelling van de S0bus, service profielen en dergelijke; hotline; instellingen ten aanzien van analyse 70 groepen en compatibiliteitswaarden ; type digitaal toestel en het daaraan te 71 koppelen menu’s voor de functietoetsen ; door middel van een beveiliging te kiezen 72 faciliteiten

Doordat er gebruikt wordt gemaakt van een eigen Voxmaster SOPHO database, kunnen er nieuwe functionaliteiten toegevoegd worden die op systeemniveau in de iS3000 niet beschikbaar zijn. Zo kan er informatie over de naar een bepaalde toestelnummer doorgeschakelde nummers geselecteerd worden. Dit kan gebruikt worden om de totale keten van alle doorschakelingen in kaart te brengen. Ook het kopiëren van een bepaalde toestelinstelling naar een volgend nummer, of het wijzigingen van verschillende toestellen volgens een zelfde instelling wordt hiermee mogelijk. Een voorbeeld van dit laatste kan bijvoorbeeld het wijzigen van de doorschakelbestemming van meerdere toestellen zijn. q Beheeraspecten voor groepen Het beheer van groepsschakelingen is vanuit de Voxmaster SOPHO op een overzichtelijke manier uit te voeren. Alle mogelijke groepsinstellingen, toewijzen van groepsdeelnemers en dergelijke zijn vanuit de Voxmaster SOPHO uit te voeren. Zelfs de 68

Een niet door de systeembeheerder te wijzigen systeeminstelling bepaalt of de doorschakeling bij bezet standaard actief wordt, of dat dit vanaf het toestel geactiveerd moet worden.

69

Deze vaste volgstand moet nog wel geactiveerd worden vanaf het toestel.

70

Deze zijn van belang bij meerdere bemiddelingsgroepen en/of meerdere bedrijven die gebruikmaken van één en dezelfde iS3000.

71

Dit geldt alleen voor de ‘systeemgebonden’ digitale toestellen.

72

Uitgaand kiezen via een pincode, budgetbewaking, up- downgrading van een verkeerskenmerk, enzovoort.


chef-secretaresseschakelingen en ACD73 groepen kunnen vanuit de Voxmaster SOPHO-omgeving toegewezen en beheerd worden. ⇒ Configuratiebeheer op de bemiddelingsterminals Op de Vox b630 Comfort of Basic kan op basis van zogenaamde numeriek administratief beheer op elementaire wijze een beperkt deel van de toestelfunctionaliteiten beheerd worden op een iS3010/iS3030 of iS3050. Voor de iS3070 en iS3090 is deze functionaliteit niet geïmplementeerd. Het beheren van groepsschakelingen behoort met dit numerieke administratieve beheer niet tot de mogelijkheden. Het toekennen van groepsdeelnemers aan bestaande groepen en het verwijderen van groepsdeelnemers is echter wel mogelijk. Het beheer via de bemiddelingsterminal blijft dus beperkt tot toestelfacilteiten (faciliteitenkenmerken, verkeersklasses, hotline, doorschakelingen en dergelijke) en enige systeeminstellingen (instellen van de 74 datum en tijd enzovoort) .

6.4 Storingsbeheer Net als bij het prestatiebeheer wordt ook hier de functionaliteit door de iS3000 geleverd. In de iS3000 worden continu tests uitgevoerd op de hardware om eventuele fouten in een zo vroeg mogelijk stadium te signaleren. Dit wordt gedaan door een apart deel van de centrale software. De overige delen van de iS3000 worden eveneens bewaakt. Wanneer bijvoorbeeld protocolfouten optreden of bepaalde processorcommando’s niet kunnen worden uitgevoerd, wordt dit automatisch doorgegeven aan de programmatuur voor storingsbeheer.

73

Er moet bij het toewijzen van ACD-groepen wel rekening gehouden worden met het feit dat er via de ACD-MIS PC-applicatie eveneens wijzigingen op de ACD-groepsschakeling kunnen worden uitgevoerd. Wie voor welke wijzigingen verantwoordelijk is binnen een bedrijf moet dus goed vastgelegd worden. Tevens moet er rekening gehouden worden met het feit dat de ACD MIS PC-applicatie zijn wijzigingen direct op de iS3000 database uitvoert.

74

Deze mogelijkheid van numeriek administratief beheer is niet mogelijk op de Vox Supervisor 60E. 56

Beheer

6.4.1 Functies storingsbeheer

6.4.2 System dump

Het storingsbeheer omvat de volgende functies:

Het mechanisme van het automatisch genereren van system dumps is direct gerelateerd aan het storingsbeheer, maar eigenlijk bedoeld voor het onderhoud van de iS3000. Met dit mechanisme wordt een deel van de systeemsoftware waarin problemen zijn geconstateerd, gekopieerd naar het interne 75 geheugen van de iS3000 . Deze system dump kan later bij de analyse van de storing worden gebruikt. In combinatie met een system dump kan een warme start (hot start) worden uitgevoerd. Hiermee wordt het totale systeem opnieuw opgestart.

•

storingen detecteren Het storingsbeheer constateert dat er storingen zijn.

•

storingen lokaliseren Het storingsbeheer bepaalt waar een storing optreedt (bijvoorbeeld op welke hardwarepositie)

•

een reset uitvoeren Alle nog uitstaande interne activiteiten die met de storing te maken hebben, worden vrijgemaakt. Wanneer bijvoorbeeld een bepaalde toonbron aan een toestelcircuit is gekoppeld (bijvoorbeeld om een kiestoon te geven), moet op het moment dat in het toestelcircuit een storing optreedt de toonbron worden vrijgemaakt.

•

isoleren Wanneer de storing niet automatisch te verhelpen is, wordt bijvoorbeeld een bepaald deel van de hardware uitgeschakeld. Dit kan één toestel- of netlijncircuit zijn, maar ook een gehele kaart of een gehele ruif.

•

alarmrapporten Afhankelijk van het type storing, de bron van de storing en het aantal keren dat de storing binnen een bepaalde tijdseenheid optreedt, wordt er een alarmrapport gegenereerd. Er zijn vier soorten alarmen: major, minor, blocked en silent alarm. De alarmen worden in alarmbuffers opgeslagen.

•

poging tot herstel Nadat de fout is geïsoleerd en gerapporteerd wordt de storingsbron opnieuw geïnitialiseerd en getest. Als deze poging tot het juiste resultaat leidt, wordt de storingsbron automatisch weer volledig in gebruik genomen. In sommige gevallen wordt ook het bijbehorende alarmrapport weer verwijderd. Als de poging geen succes heeft, blijft de storingsbron uitgeschakeld.

Afhankelijk van de instellingen in de iS3000 wordt een alarmrapport automatisch gesignaleerd op bijvoorbeeld de bemiddelingsterminal. Bij gebruik van de dienst actieve monitoring wordt het alarm (major en minor) altijd naar het KPN servicecentrum gerouteerd.


In de iS3070/iS3090 kan een optie worden geactiveerd waarmee in plaats van een warme 76 start een freeze dump wordt gegenereerd . Hierbij wordt een bepaald deel van de systeemsoftware waarin een fout is geconstateerd opgeslagen. Vervolgens kan eventueel alleen het deel van de hard- of software waarin de storing is geconstateerd niet worden gebruikt. Op een rustig tijdstip kan de KPN-servicemonteur de storingsbron dan vrijmaken door een handmatige warme start uit te voeren. Met deze methode wordt vermeden dat het gehele systeem tijdens de operationele werkuren opnieuw moet worden opgestart. Wanneer de freeze-functie actief is, betekent dat niet dat er nooit meer een warme start kan worden uitgevoerd.

6.5 Externe koppeling De External Application Interface-module wordt gebruikt om de Voxmaster SOPHO te koppelen aan externe applicaties. Op die wijze wordt het mogelijk om externe applicaties toegang te verlenen tot de functionaliteiten van de Voxmaster SOPHO en de iS3000-PABXen. Het betreft functionaliteiten als: • niet-storen • doorgeven van naam/nummer informatie • wachtend bericht-indicatie • wekopdrachten • enzovoort De meest gebruikte koppeling is een koppeling naar een hotelcomputer (Frontdesk systeem). 75

De systeemdump wordt in de iS3070/iS3090 op de BIM opgeslagen. Het interne geheugen van de CPU3000-systemen is te beperkt om systeemdumpen op te slaan. Op deze systemen wordt daarom alleen optioneel van deze systeemdumpmogelijkheden gebruikgemaakt.

76

In de iS3010/3030/3050 kan dit alleen wanneer er continu een onderhouds-PC aanwezig is. 57

Beheer

Dit soort koppelingen kan gebruikt worden in: • • • •

hotels ziekenhuizen recreatieparken enzovoort

De Voxmaster SOPHO vertaalt opdrachten van de externe applicatie naar serviceopdrachten voor de iS3000. Verder wordt call record-informatie van de iS3000 doorgestuurd naar de externe applicatie. Communicatie tussen externe applicatie en Voxmaster SOPHO vindt plaats op basis van een dedicated protocol, het External Application Interface protocol, dat vrij beschikbaar is. De volgende modules van de Voxmaster SOPHO worden gebruikt bij deze toepassing: •

External Application Interface module Ten behoeve van de communicatie tussen externe applicatie en Voxmaster SOPHO

•

Directory Services module Ten behoeve van de distributie van naam informatie, aangeboden via het EAI, naar SuperVisor 60E-systemen

•

Kostenbeheermodule met ‘background’licentie Ten behoeve van het doorsturen van call records naar de externe applicatie via het EAI

Er wordt ook wel gesproken over de ‘hotelkoppeling’ als het om bovenstaande 3 modules gaat.

De volgende Hospitalitysystemen zijn gecertificeerd in combinatie met de Voxmaster SOPHO: • • • • • • • •

Fidelio Lodgistix LANMark TMS Hogatex Prologic CLS HIS Brilliance (Citadel)

De firma Citadel heeft een freeware-versie van het pakket Brilliance beschikbaar, waarmee de meest eenvoudige functies (check-in/out en billing) gerealiseerd kunnen worden. Deze freeware-versie is geschikt voor klanten die een hospitalityfunctie nodig hebben, maar (nog) geen eigen hospitalitysysteem hebben (bijv. kleinere recreatieparken).

6.6 Beveiligingsbeheer Net als alle overige beheerdomeinen wordt ook het beveiligingsbeheer deels uitgevoerd door interne processen in de iS3000 en deels verweven met modules op de Voxmaster SOPHO. Het verschil tussen beide is nu niet dat een deel van de implementatie in de iS3000 aanwezig is en het verwerkingsdeel van de applicatie in de Voxmaster SOPHO. Er zijn vier verschillende niveaus, die elk gedeeltelijk een geheel eigen invalshoek hebben.

6.6.1 Beheer van de actuele programmatuur en instellingen

•

Kostenbeheermodule met volledige licentie Indien op de Voxmaster SOPHO gespreksrapporten gewenst zijn, naast de door het externe systeem gegenereerde rapporten (rekeningen)

Het is noodzakelijk dat in de uitzonderlijke gevallen dat er een warme start wordt uitgevoerd, het systeem daarna weer volledig up-to-date is, met alle laatste wijzigingen in de faciliteiten. Hiertoe kan intern een back-up worden gemaakt. Voor alle iS3000-systemen is een mechanisme aanwezig waarmee alle laatste wijzigingen in een zogenaamd journaalbestand worden opgeslagen.

•

Configuratiebeheer module Indien naast de door het externe systeem uitgevoerde beheeracties als blokkeren/vrijgeven van toestelaansluitingen, beheer van andere faciliteiten van de iS3000 gewenst is.

Voor de iS3070 en iS3090 is dit journaalbestand opgeslagen op de Backup & Interface Module (BIM). Bij de iS3010 tot en met iS3050 wordt het journaalbestand op het interne geheugen van de processor opgeslagen.

Optioneel kunnen de volgende modules toegevoegd worden aan de hotelkoppeling:

De hotelkoppeling kan slechts op één iS3000systeem aangesloten worden.


Na de warme start wordt eerst de laatste backup teruggeladen, waarna de in het journaalbestand opgeslagen wijzigingen via het operationeel beheer direct aansluitend worden uitgevoerd.

58

Beheer

Door middel van een speciale optie bij een zogenaamde hotstart kunnen zelfs de dynamische instellingen van bijvoorbeeld geactiveerde volgstanden, afwezig geschakelde groeps- of chefsecretaresseschakelingen, deelnemers alsnog opnieuw geactiveerd worden. Bij dit onderwerp kan ook gedacht worden aan het op een back-upmedium opslaan van de laatste instellingen van de iS3000. Met behulp van het filebeheer op de Voxmaster SOPHO kan een actuele back-up van het systeem gemaakt worden die vervolgens op floppy gezet kan worden als back-up. Na het uitvoeren van grote verhuizingen is het zeker aan te raden een nieuwe back-up te maken.

6.6.3 Interne beveiliging van uitgaand kiezen Een aspect van het beveiligingsbeheer heeft betrekking op het beveiligen van het uitgaande telefonieverkeer. Normaal bieden faciliteiten zoals de indeling in verkeerskenmerken een redelijke beveiliging. Wanneer echter toch behoefte bestaat aan een beveiliging door middel van toegangscodes, kan van dit interne beveilingsbeheer gebruik worden gemaakt. Voor deze faciliteit is een aparte licentie vereist. De faciliteit voor het interne beveiligingsbeheer bestaat in feite uit een vijftal losse faciliteiten: •

up-downgrading van verkeerskenmerken Met behulp van een toegangscode kan naast de dag- en nachtverkeerskenmerken vanaf het eigen toestel worden gekozen voor het zogenaamde upgraded verkeerskenmerk. Hiermee wordt bijvoorbeeld in de avonduren telefoonverkeer buiten het lokale tariefgebied mogelijk gemaakt. Met het downgraded verkeerskenmerk wordt een lager verkeerskenmerk ingeschakeld. Dit kan bijvoorbeeld worden gebruikt als een gebruiker zijn toestel overdag langere tijd onbeheerd achterlaat.

•

uitgaand kiezen met een toegangscode Vanaf elk willekeurig toestel kan een uitgaand gesprek worden opgebouwd met het upgraded verkeerskenmerk. Wanneer een gebruiker vanaf een ander toestel dan het eigen toestel belt, moet deze het eigen toestelnummer als een soort referentie intoetsen. Het geselecteerde upgraded verkeerskenmerk is het upgraded verkeerskenmerk van het eigen toestelnummer. Het kostenregistratiebericht is gerelateerd aan het nummer van het toestel waar vandaan wordt gebeld.

•

kiezen met behulp van een PIN-code Vanaf een willekeurig toestel kan een uitgaand gesprek worden opgebouwd met een speciaal verkeerskenmerk op basis van een relatie met een PIN-code. Deze PIN-code kan ook in het kostenbeheer worden gebruikt. Deze optie wordt ook toegepast in combinatie met de faciliteit voor budgetcontrole.

•

kostenplaatsen Kostenplaatsen worden vaak gebruikt in organisaties waar veel op basis van projecten wordt gewerkt. De kostenplaatsen zorgen voor een juiste toewijzing van de telefoniekosten aan de

6.6.2 Beheer van de toegang tot configuratie en faciliteitenbeheer Dit beheerdomein omvat het beheer van de toegangsniveaus tot het faciliteitenbeheer. Op Voxmaster SOPHO-niveau is dit een beveiliging op gebruikerscode. Deze gebruikerscode bepaalt wat voor applicaties er gebruikt mogen worden. Er is geen onderverdeling mogelijk in geografische beheerdomeinen, bepaalde delen van het nummerplan, fysieke indeling binnen de iS3000.


59

Beheer

verschillende projecten. Op basis van een kostenplaats kan een uitgaand gesprek worden opgebouwd. In het kostenbeheer kan deze kostenplaats worden gebruikt om rapportages te maken. Er vindt geen budgetcontrole plaats en ook geen verhoging van het verkeerskenmerk. •

SOPHO, maar een losstaande applicatie die geïnstalleerd kan worden op een Vox SuperVisor 60E, op een Voxmaster SOPHO of op een stand-alone PC.

DeskSharing Om gebruik te maken van DeskSharing kan ervoor gekozen worden om het activeren en/of de-activeren van een DeskSharing nummer te beveiligingen door of een password, of een PIN-code.

Er vindt geen controle plaats van het aantal pogingen om een juiste toegangscode in te toetsen. In totaal kunnen er maximaal 6000 codes (toegangscodes voor up-/downgrading + toegangscode voor uitgaand kiezen + PINcode + kostenplaatsen + DeskSharing) worden uitgegeven binnen een iS3000-systeem.

6.7 Gidsbeheer Het Gidsbeheer concept sterkt zich uit over de gehele iS3000 omgeving. Het is gebaseerd op de centrale namengids die gebruikt wordt door de Vox SuperVisor 60E bemiddelings PC's. In deze gids worden alle naam-/nummerrelaties ingevoerd, met de bijbehorende eigenschappen als afdelingsnaam, alternatief nummer, enzovoort. De centrale namengids kan ook gebruikt worden door andere applicaties. De MyOffice@Net desktop applicatie heeft vanuit de browser/dialler module direct toegang tot de centrale namengids. De Voxmaster SOPHO gebruikt een lokale kopie van de centrale namengids voor uitwisseling van naam-/nummerinformatie binnen de Voxmaster SOPHO modules. De Voxmaster module Directory Services Module (DSM) verzorgt de synchronisatie van deze lokale kopie met de centrale namengids. In de iS3000 is ook een lokale kopie van de centrale namengids beschikbaar, die door de Vox SOPHO ErgoLine digitale toestellen gebruikt kan worden voor Naam77 /Nummerweergave en Naamkiezen . De gidsdistributie module zorgt voor synchronisatie van alle binnen de iS3000 systemen opgeslagen lokale kopieën met de centrale namengids. De gidsdistributie module is in feite geen onderdeel van de Voxmaster 77

Voor deze functionaliteit zijn binnen de iS3000 specifieke licenties noodzakelijk


60

iSNet - Netwerking

7. Vox SOPHO iSNet - Netwerking 7.1 Algemeen De rol die een bedrijfscommunicatiesysteem speelt in een bedrijf wordt steeds belangrijker. Behalve voor spraak wordt het systeem ook meer en meer gebruikt voor het transporteren van data. De koppeling van bedrijfscommunicatie systemen tot een netwerk wordt dan ook steeds belangrijker. Ook worden er steeds meer eisen gesteld aan de kwaliteit en betrouwbaarheid van deze verbindingen. Meer en meer zullen dergelijke verbindingen digitaal worden, en met de komst van ISDN is deze trend alleen maar versneld. De komst van ISDN heeft tevens tot gevolg gehad dat netwerken op een andere manier worden gebouwd, namelijk als virtuele netwerken.

Globaal kunnen twee soorten netwerken worden onderscheiden: MAN- en WANnetwerken. •

WAN-netwerken (Wide Area Network) zijn netwerken waarmee locaties die over een groot oppervlak zijn verspreid, bijvoorbeeld een land of zelfs een werelddeel, met elkaar worden verbonden. Veelal heeft elke locatie zijn eigen beheersorganisatie en eigen telefoonnummers.

Er kunnen verschillende redenen zijn om bedrijfscommunicatie systemen te koppelen: • • •

• • •

•

•

•

Er kan voor klanten een eenduidige ingang worden gecreëerd. Er wordt naar buiten toe steeds één ‘gezicht’ getoond. Het is goedkoper om tussen twee verschillende locaties van één bedrijf een aantal huurlijnen op te nemen, dan onderling verkeer via het openbare telefoonnet te laten plaatsvinden. De inzet van operators, beheerders, en dergelijke wordt geoptimaliseerd. Het is eenvoudiger voor de gebruikers om een eenduidige reeks korte nummers te onthouden. Een digitaal opgezet netwerk heeft een grote capaciteit en is geschikt voor datacommunicatie met hoge snelheid. Een netwerk beschikt over een aantal mogelijkheden tot herroutering en garandeert dus een hoge beschikbaarheid van transport- en schakelcapaciteit. Er is al een digitaal netwerk ten behoeve van datatransport (bijvoorbeeld een ATMnetwerk of een netwerk op basis van TCP/IP). Het bedrijfscommunicatienetwerk van iS3000-systemen kan gebruikmaken van de bestaande nog vrije capaciteit van dit netwerk. In een netwerk zijn faciliteiten en beheer in meer of mindere mate transparant. Het netwerk kan zich al dan niet als één bedrijfscommunicatiesysteem gedragen. enzovoort.

Wide Area Network

MAN-netwerken (Metropolitan Area Network) zijn netwerken waarmee locaties binnen een beperkt gebied, vaak met hetzelfde netnummer, worden verbonden. De afstanden zijn hier beperkt en er is veelal behoefte aan een centrale beheersorganisatie. Er wordt meestal gebruikgemaakt van dezelfde nummerreeksen en binnen deze locaties verhuizen medewerkers van werkplek.

Metropolitan Area Network

De Vox SOPHO iS3000 is in al deze netwerken inzetbaar en biedt zeer veel mogelijkheden tot het creëren van netwerken. Niet alleen tussen iS3000-systemen onderling zijn koppelingen mogelijk, maar ook met andere typen bedrijfscommunicatie systemen. Welke oplossing wordt gekozen hangt af van de gewenste situatie. De volgende vragen spelen daarbij een rol: •


Hoe wil het bedrijf zich naar klanten toe profileren? 61

iSNet - Netwerking

• • • •

•

Is datacommunicatie noodzakelijk of wordt het netwerk alleen voor spraak gebruikt? Is transparantie van faciliteiten door het netwerk heen belangrijk, of juist ongewenst? Heeft elke locatie een eigen operator, of is een centrale bemiddeling gewenst, of een mix van beide? Met welke bedrijfscommunicatie systemen moet een koppeling worden gemaakt en welke koppelingsmogelijkheden hebben deze bedrijfscommunicatie systemen? Is een centraal of decentraal beheer gewenst?

Wat voor mogelijkheden een netwerkverbinding biedt, hangt af van het medium zelf (analoog of digitaal) en de gebruikte signalering. De naam voor de gehele verzameling van netwerkmogelijkheden van de iS3000-familie is Vox SOPHO iSNet. In het nu volgende gedeelte wordt de functionaliteit van de verschillende netwerkvormen beschreven.

7.2 iSNet 7.2.1 Inleiding Voor Wide Area Networks (WAN’s) biedt de iS3000 verschillende oplossingen. Natuurlijk geldt hierbij de wens om te beschikken over een zo uitgebreid mogelijke functionaliteit, die transparant is door het netwerk heen. Dit is echter wel afhankelijk van de organisatiestructuur van het bedrijf waarvoor het netwerk is bedoeld. Om een intelligent netwerk te kunnen bouwen moet gebruik worden gemaakt van protocollen. Naast de afspraken over het fysieke koppelvlak tussen de verschillende delen van het netwerk, kan bovendien een protocol worden gebruikt dat transparantie van toestel-, bemiddelings- en beheerfaciliteiten kan bieden. Er is voor gekozen om zoveel mogelijk gebruik te maken van standaardprotocollen. Dit omdat binnen de totale WAN omgeving verschillende typen bedrijfscommunicatie systemen kunnen worden gebruikt. Afhankelijk van de gewenste functionaliteit kan gekozen worden voor een basisnetwerk met weinig functionaliteit, of voor het ‘iSNet - Privé Netwerking’ concept. Hierbij zorgt een intelligent protocol gebaseerd op de DPNSSfunctionaliteit voor het transparant binnen het netwerk beschikbaar zijn van de gevraagde faciliteiten.


Voor netwerken waarbij systemen van verschillende leverancier zijn opgenomen kan naast het bieden van een basisnetwerk gekozen worden voor een ‘iSNet Multi-Vendor netwerking’ concept. Hierbij zorgt een standaard protocol zoals DPNSS, of Q-Sig voor de gewenste intelligentie. Voor Metropolitan Area Networks (MAN's) biedt het ‘iSNet - Gedistribueerde Netwerking’ concept de meest intelligente oplossing. Dit concept is met netwerken in stedelijke omgeving, grote bedrijfsterreinen of zeer grote systemen binnen een gebouwencomplex oplossingen voor. Dit soort netwerken kan alleen met systeemgebonden protocollen worden gebouwd, die een optimale integratie van het netwerk waarborgen.

7.2.2 Fysieke koppelvlakken Voor het formeren van een netwerk kan gebruik worden gemaakt van vaste analoge verbindingen (twee- of vierdraads) en digitale 2 Mbit/s-verbindingen. Deze laatste kunnen zowel via een standaard koperverbinding als ook via glasvezel afgewerkt worden. Het is ook mogelijk een netwerk te formeren op basis van de openbare ISDN-infrastructuur (virtueel netwerk) en digitale 64 Kbit/s vaste verbindingen. Ook koppelingen via een TCP/IP verbinding zijn mogelijk. Met deze verschillende netwerkmogelijkheden kan de verkeerscapaciteit en de netwerkfunctionaliteit optimaal worden afgestemd op de behoeften van het bedrijf.

7.2.3 Netwerkprotocollen 7.2.3.a iSNet - Basisnetwerking Naast de basisfunctie voor het maken van netwerken (het opzetten van een verbinding) kunnen bij de keuze voor een netwerk ook wensen ten aanzien van de transparantie voor andere standaard bedrijfscommunicatiesysteem faciliteiten een rol spelen.

Basisnetwerk

62

iSNet - Netwerking

Bij de basisnetwerken kunnen verbindingen via een analoog koppelvlak worden opgezet. Er wordt gebruikgemaakt van de algemene routeringsmechanismen. Routeringen zijn in eerste instantie mogelijk op basis van de analyse van het gekozen nummer. Daarnaast kunnen er eventuele alternatieve routeringen benoemd zijn, of kan routering op basis van tijdzones plaatsvinden. Ten behoeve van het bemiddelingsverkeer geldt dat de opties voor het inkomende doorkiesverkeer eveneens voor het verbindingsverkeer geldt. Functies zoals het herrouteren naar de operator in geval van bezette aansluitingen en dergelijke kunnen dan geprogrammeerd worden voor gesprekken van andere netwerknodes. Opties zoals het centraliseren van bemiddelingsfaciliteiten kunnen echter niet worden geboden binnen een basisnetwerk. Een doorkiesgesprek dat eenmaal over een verbindingsbundel is gerouteerd, wordt niet meer bewaakt voor terugval naar de bemiddeling in het bedrijfscommunicatiesysteem waar het gesprek is binnengekomen vanuit de infrastructuur. Ten aanzien van het beheer moet worden uitgegaan van losse systemen in het netwerk. Elk van de iS3000-systemen heeft eigen interfaces voor beheer. Van de gesprekken die worden gevoerd via de verbindingsroutes kunnen ook gespreksgegevens worden gegenereerd. De daaraan gerelateerde toestelfaciliteiten zoals verkeerskenmerken en het gebruik van kostenplaatsen zijn hierop dus eveneens van toepassing. Met behulp van externe apparatuur kan efficiënter gebruik worden gemaakt van de beschikbare capaciteit van verbindingslijnen. De iS3000-omgeving wordt via analoge kanalen verlaten. Vervolgens wordt door middel van externe apparatuur een aantal van deze analoge kanalen gecomprimeerd en geclusterd in bijvoorbeeld één 64 Kbit/s digitale vaste verbinding, of een aantal kanalen in een 2 Mbit/s vaste verbinding. Wanneer eveneens een aantal 64 Kbit/s kanalen voor een apart datanetwerk moet worden gebruikt, wordt veelal de optie van de 2 Mbit/s verbindingen toegepast.

via de normale doorkieslijnen, die op alle iS3000-nodes aanwezig moeten zijn, een uniek nummerplan bepaald. De gebruikers kiezen dus een nummer alsof ze naar een interne bestemming bellen. De nummeranalyse en de routeringsfaciliteiten bepalen vervolgens waar de oproep naar toe moet worden gerouteerd (interne bestemming, of externe bestemming via doorkiezen op een van de andere iS3000-nodes).

Virtueel basisnetwerk

Het voordeel van virtuele netwerking is dat de gebruiker geen vaste kosten betaalt voor verbindingslijnen. De totale capaciteit van de doorkiesbundels zal echter iets groter worden, doordat er nu eveneens netwerkgesprekken plaatsvinden via de inen uitgaande bundels. Deze basisfunctie kan een eerste stap zijn naar een meer intelligente manier van netwerking. De interne gebruikers hoeven geen lange externe doorkiesnummers te kiezen om te bellen naar nevenvestigingen. De telecom-manager hoeft geen grote investeringen te doen om te onderzoeken of netwerking wel voldoende verkeer genereert om een vaste verbinding te rechtvaardigen. De geboden gebruikersfaciliteiten komen overeen met de faciliteiten die zijn genoemd bij de basisnetwerking. 7.2.3.c iSNet - Privé Netwerking Bij de keuze voor een netwerk van bedrijfscommunicatie systemen die over grotere gebieden verspreid staan, kan met behulp van het ‘iSNet - Privé Netwerking’ concept een oplossing geboden worden die voor elke klant passend is. Welk netwerkconcept het meest geschikt is wordt bepaald door het specifieke gebruik

7.2.3.b iSNet - Virtuele basisnetwerking Virtuele basisnetwerking is eigenlijk al sinds lange tijd mogelijk, maar pas sinds de komst van ISDN is deze netwerkvariant met zijn snelle verbindingsopbouw goed toepasbaar.

De intelligentie van het netwerkprotocol heeft als basis de DPNSS-standaarden. Deze zijn voor specifieke toepassingen aangevuld met systeemgebonden invullingen.

Bij virtuele basisnetwerken wordt op basis van een intelligente nummeranalyse en routering

Het DPNSS-protocol (Digital Private Network Signaling System) is in principe alleen geschikt


⇒ DPNSS

63

iSNet - Netwerking

°

voor digitale huurlijnen op basis van 2 Mbit/s. Door systeem specifieke implementaties kunnen er op basis van iS3000-systemen ook virtuele netwerken, netwerken op basis van 64 Kbit/s kanalen en netwerken op basis van TCP/IP verbindingen geformeerd worden. Combinaties van genoemde oplossingen zijn eveneens mogelijk. Alleen de 2 Mbit/s is door British Telecom als fysieke verbinding gespecificeerd. De overige implementaties zijn leveranciergebonden. Dit betekent dat alleen op basis van de 2 Mbit/s verbindingen eventueel netwerken met systemen van andere leveranciers kunnen worden gemaakt. q Faciliteiten DPNSS De faciliteiten die via een op DPNSS gebaseerd netwerk kunnen worden geboden, kunnen worden opgesplitst in de door British 78 Telecom gespecificeerde faciliteiten en de faciliteiten die in aanvulling daarop door de leverancier zijn ontwikkeld. Net als bij de basisnetwerken kan binnen een DPNSS-netwerk een toestel uit de ene iS3000 een verbinding opzetten met een andere iS3000. Bij een DPNSS-netwerk wordt echter bij de verbindingsopbouw extra informatie meegezonden. Bijvoorbeeld welk type gesprek het is en vanaf welk nummer de oproep 79 afkomstig is . In de bevestiging van de verbindingsopbouw wordt bijvoorbeeld teruggemeld wat het type bestemming is en bij welk nummer de verbinding is uitgekomen. Als de verbinding wordt verbroken, wordt de reden voor het verbreken via DPNSS kenbaar gemaakt. Het netwerk is voor de gebruikers dus niet zichtbaar, zodat er geen drempels bestaan die het gebruik ervan belemmeren.

°

•

De volgende faciliteiten kunnen in een DPNSS-netwerk worden geboden: •

Toestelfaciliteiten ° Automatisch terugbellen bij bezet en bij niet-beantwoorden via een DPNSS-verbindingsbundel ° De bestemming van een volgstand of doorschakeling kan een partij binnen het DPNSS-netwerk zijn.

78

In hoofdstuk 17 (DPNSS volgens BTNR-188 uitgave 6) staan de verwijzing van de genoemde DPNSS-standaarden.

79

Over DPNSS kan eveneens extra informatie meegezonden worden ten aanzien van de naam die behoort bij een bepaald nummer. Deze naam/nummerweergave conversietabel moet dan wel per iS3000 geprogrammeerd zijn.


80

Als de bestemming een partij binnen het DPNSS-netwerk is, kan de oproeper wel of niet automatisch in de wachtstand worden geschakeld. ° Ruggespraak en transport met partijen aan beide zijden van een DPNSS-verbinding ° Inbreken op een bestaande verbinding in het systeem dat met DPNSS is gekoppeld ° Nummeridentificatie (voor digitale toestellen)2 ° De nummeridentificatie niet meezenden ° Berichtenfunctie. Hiermee kunnen met behulp van bepaalde typen digitale toestellen en bemiddelingsterminals berichten tussen gebruikers onderling worden uitgewisseld. ° Niet storen Automatisch ingegeven berichten. Met één koppeling naar een Voxmaster SOPHO kan de functie binnen een geheel DPNSS-netwerk 80 geïmplementeerd worden .

Routeringsfaciliteiten ° Gesloten en open nummerschema. Bij een gesloten nummerschema kunnen alle bestemmingen binnen het netwerk worden gekozen met unieke nummers. Bij een open nummerschema wordt er gewerkt met aankiescodes. De gebruiker toetst eerst een aankiescode in en kan daarna een nummer kiezen. Dit nummer kan dus in meerdere iS3000-nodes voorkomen. Er is ook een mengvorm van beide nummerschema’s mogelijk. ° Vrije nummering binnen een DPNSSnetwerk. Op basis van een gesloten nummerschema is een DPNSSnetwerk te maken waarbij de unieke nummers willekeurig verspreid zijn over de aangesloten DPNSS-nodes. Er wordt dus niet meer gewerkt met complete nummerblokken van bijvoorbeeld 100-tallen.

Zie hoofdstuk "automatisch ingegeven berichten" bij de toestelfaciliteiten. 64

iSNet - Netwerking

bestemming via een andere manier toch te bereiken. Als het netwerk vestigingen heeft in Amsterdam, Groningen en Maastricht kan bijvoorbeeld worden geprobeerd om via Maastricht Groningen te bereiken wanneer de rechtstreekse verbinding naar Groningen bezet is.

Vrije nummering binnen een DPNSSnetwerk

°

°

De borging dat de nummers binnen het netwerk uniek worden uitgegeven en dat ook overal bekend is waar het unieke nummer zich bevindt binnen het netwerk wordt door de configuratiebeheermodule van de Voxmaster SOPHO verzorgd. Aankiescodeherhaling. Deze faciliteit biedt de mogelijkheid om een aankiescode automatisch te herhalen, bijvoorbeeld om op een van de iS3000-nodes met een ‘0’ verbinding te kunnen maken met de openbare infrastructuur. Alternatieve routering door het netwerk. Met behulp van deze functionaliteit kan een netwerk optimaal worden benut. Afhankelijk van de openbare tariefstructuur kan worden bepaald welke oproepen vanuit welke locatie in het netwerk naar de openbare infrastructuur toe gaan. Zo is het mogelijk gebruik te maken van de lokale tarieven van de basistariefgebieden door bijvoorbeeld vanuit vestigingen in Amsterdam voor gesprekken naar Groningen pas het netwerk te verlaten in de vestiging van Groningen.

Overloop °

°

°

81

Alternatieve routering

°

Overloop. Wanneer een verbinding in een netwerk bezet is, kan door middel van overloop worden geprobeerd de


Overloop ACD-groep. De overloopbestemming van een ACDgroep kan een bestemming zijn in het DPNSS-netwerk. De benodigde kenmerken zoals de geprojecteerde prioriteit van de ACD-groep en dergelijke worden binnen een DPNSSnetwerk niet meegezonden. Bij een IMP-netwerk is dit wel het geval. 81 Route-optimalisatie . Wanneer een gesprek wordt doorverbonden via een bediening of een toestel, kan het voorkomen dat de verbinding niet optimaal is. Er kan bijvoorbeeld een lus in de verbinding zitten. Juist bij het gebruik van virtuele netwerkverbindingen is dit geen ideale situatie. De optie ‘route-optimalisatie’ zorgt ervoor dat een nieuwe verbinding wordt opgebouwd nadat het gesprek is doorverbonden. Daarbij wordt voor de nummeranalyse de directe bestemming gebruikt en niet de bestemming van de partij die het gesprek heeft doorverbonden. Op die manier kan de verbinding tussen de beide partijen worden geoptimaliseerd. Maximumaantal transiet geschakelde verbindingen. Deze functie voorkomt dat door allerlei routerings- en

Deze optie wordt niet geactiveerd als de verbinding herkenbaar is als een dataverbinding, als een van beide partijen een bemiddelingsterminal is of als een van beide partijen nog een gesprek in de wacht heeft staan. 65

iSNet - Netwerking

doorschakelmogelijkheden de beschikbare kanalen op de verbindingslijnen niet door één verbinding worden gebruikt. •

•

•

82

Systeemfaciliteiten ° Verkort kiezen. Met deze faciliteit kan gebruik worden gemaakt van verkorte nummers die zich in een andere DPNSS-node van het netwerk bevinden. ° Onderscheid in belritmes. Het bestaande onderscheid tussen het belritme van een interne en een externe oproep blijft behouden als de oproep via DPNSS plaatsvindt. ° Wachtend bericht indicatie. De wachtend bericht indicatie voor toestelgebruikers kan vanaf een willekeurige DPNSS-node worden geactiveerd. De applicatie die deze toepassing gebruikt (bijvoorbeeld een VoiceManager 560) hoeft dus slechts via één node aangesloten te worden op het DPNSS-netwerk. ° Paging. Zowel het kiezen van paging om een oproep in een pagingomgeving te plaatsen als het beantwoorden van deze pagingoproepen kan via DPNSS worden uitgevoerd. De fysieke configuratie voor het netwerk t.b.v. het pagingsysteem is hierbij natuurlijk afhankelijk van het toegepaste pagingsysteem. Beheerfaciliteiten ° Kostenbeheer: Binnen een DPNSSnetwerk kan worden ingesteld in welke centrale de gegevens van de kostenregistratie beschikbaar zijn: de centrale waarop de uitgaande netlijnen zijn aangesloten of de centrale waarop 82 het toestel is aangesloten . ° Faciliteitenbeheer: Alle DPNSSnodes hebben een eigen interface voor het faciliteitenbeheer. Bemiddelingsfaciliteiten ° Flexibele bediening. Met deze faciliteit kan per DPNSS-node worden bepaald waar de bemiddeling plaatsvindt. Er zijn drie verschillende opties: ⇒ De bemiddeling vindt altijd plaats op de eigen locatie. In de nacht In combinatie met de Voxmaster 4.X wordt ervan uitgegaan dat alle iS3000-systemen uit het netwerk een eigen koppeling ten behoeve van kostenbeheer hebben.


°

°

°

vindt op de eigen locatie eveneens de nachtafhandeling plaats. ⇒ De bemiddeling vindt plaats op de eigen locatie, maar als de laatste bediening in de nachtstand is gezet, worden de gesprekken geherrouteerd naar een bemiddelingsgroep in een andere 83 DPNSS-node . De afhandeling van het verkeer in de nachtsituatie zoals bepaald door deze bemiddelingsgroep, bepaalt de nachtbestemming van de eigen locatie. ⇒ De bemiddeling wordt altijd uitgevoerd door een bemiddelingsgroep van een 9 andere DPNSS-node . Deze bepaalt dan ook de afhandeling van het verkeer in de nachtsituatie. Automatische wachtstand bij bezet. Het maakt voor deze faciliteit niet uit of de bemiddeling een gesprek doorschakelt naar een interne partij of naar een externe (DPNSS-)partij die bezet is. De wachtstand wordt altijd automatisch geactiveerd. Inbreken bij een bezette aansluiting. Het maakt voor deze faciliteit niet uit of een bezette aansluiting gebeld wordt in het eigen bedrijfscommunicatiesysteem of in een via DPNSS verbonden bedrijfscommunicatiesysteem. Automatische terugval naar de bemiddeling. Alle doorkiesoproepen die om een of andere reden niet door de doorgekozen bestemming worden beantwoord, komen uit bij de vooraf ingestelde bemiddelingsgroep.

q iSNet - Privé Virtueel Netwerk Bij deze netwerkoptie wordt gebruikgemaakt van de standaard geschakelde openbare infrastructuur in plaats van vaste verbindingen om een netwerk te creëren. Het mechanisme van Privé Virtuele Netwerking (PVN) fungeert eigenlijk als een medium waarmee een netwerk kan worden gebouwd. Het protocol dat op dit medium beschikbaar is, bepaalt de intelligentie van het netwerk. Bij de implementatie van een PVN is de beschreven DPNSS-functionaliteit volledig beschikbaar. 83

In de situatie dat er bemiddeling plaatsvindt vanuit een andere DPNSS-node, wordt de volledige bemiddeling overgenomen. In een aantal situaties moet de operator een overbruggingscode gebruiken om opnieuw de via DPNSS teruggevallen partij te bereiken. 66

iSNet - Netwerking

Het is ook mogelijk om PVN op basis van QSig toe te passen. Dit vindt dan op basis van deze systeemspecifieke implementatie plaats. De beide zijden van de netwerkverbinding zullen dus iS3000 systemen zijn.

Privé Virtueel Netwerk

Er zijn twee basistoepassingen voor PVN. Ten eerste kunnen met PVN kleinere bedrijfscommunicatiesystemen in een DPNSSnetwerk worden opgenomen. Ten tweede kan een overloopmogelijkheid worden gecreëerd via bestaande vaste verbindingen. Dit kan zowel overloop via een (gecomprimeerde) 64 Kbit/s vaste verbinding zijn, als via een 2 Mbit/s vaste verbinding. Dit is een ideale methode om piekverkeer op te vangen. Per virtuele verbindingsbestemming wordt een signaleringskanaal opgezet. Daarnaast wordt per benodigd spraakkanaal eveneens een gekozen verbinding tot stand gebracht. Wanneer PVN wordt gebruikt om een overloopsituatie te creëren via een bestaande 2 Mbit/s verbinding, kan het laatste vrije kanaal van de 2 Mbit/s verbinding worden gebruikt als signaleringskanaal voor de virtuele route. Alleen de PVN-spraakkanalen gaan dan via de gekozen infrastructuur.

wel aan te raden ISDN te gebruiken voor de infrastructuur. De virtuele netwerkverbindingen worden na beëindiging van een gesprek automatisch verbroken. Dit gebeurt direct of na een vast tijdsinterval. Zowel voor het signaleringskanaal als voor de spraakkanalen kan een apart tijdsinterval worden ingesteld. Het hangt van het netwerk en van de hoeveelheid netwerkverkeer af hoe deze tijden moeten worden ingesteld. Ten behoeve van de applicatie voor kostenbeheer worden de gesprekskosten van de via het PVN gerouteerde gesprekken gerapporteerd op de virtuele bundel. Daardoor beschikt een telecom-manager over voldoende informatie om te bepalen of een vaste verbinding niet een betere manier is om zijn netwerk op te bouwen. q ISNet – iPVN – Privé Virtueel netwerk via een TCP/IP-datanetwerk Deze vorm van netwerken maakt gebruik van het transport van de noodzakelijke signaleringsinformatie van een datanetwerk op basis van TCP/IP-verbindingen. Bij iPVN wordt de signaleringsinformatie, door gebruik te maken van de Ethernet-uitgang op de CPU3000 of via de BIM, via het IP-netwerk van de klant afgehandeld. Deze vorm van netwerking wordt iPVN genoemd.

Bij PVN moet op elke node een doorkiesbundel aanwezig zijn. Een of meer nummers uit de doorkiesreeks worden gebruikt om de PVN-verbindingen op te zetten. De enige technische eis die wordt gesteld aan de bundel die wordt gebruikt voor het signaleringkanaal, is dat het een digitaal kanaal is van 64 Kbit/s. Dit betekent dat als het signaleringskanaal via de geschakelde infrastructuur wordt opgezet, eveneens een digitaal circuit moet worden gebruikt. ISDN is hiervoor natuurlijk uitermate geschikt. Bijkomend voordeel van ISDN is dat de verbindingsopbouw zeer kort is. De extra tijd die nodig is voor het opzetten van een signaleringskanaal is zo kort dat de gebruiker van dit virtuele netwerk er niets van merkt. De virtuele spraakkanalen stellen geen technische eisen aan het geschakelde net. Vanwege de snelheid waarmee ISDNverbindingen worden gemaakt, is het echter


iPVN De voor het virtuele netwerk noodzakelijke spraakkanalen worden nog steeds op de traditionele manier via geschakelde (analoge of ISDN) verbindingen tot stand gebracht. Er wordt dus alleen bespaard op de operationele kosten van het signaleringskanaal. Met deze oplossing kan de signalering voor een volledig vermaasd netwerk gerealiseerd worden. IPVN kan zowel voor een DPNSS PVN netwerk als voor een Q-Sig PVN netwerk toegepast worden.

67

iSNet - Netwerking

q iSNet - Geïntegreerde spraakcompressie Om de (dure) huurlijnen effectiever te gebruiken worden steeds vaker compressietechnieken voor spraakverbindingen ingezet. Hierdoor is het mogelijk om meerdere spraakverbindingen te transporteren over één 64 Kbit/s huurlijn. Ook bij digitale 2 Mbit/s verbindingen kan compressie worden toegepast om drie spraakkanalen over een van de 30 beschikbare kanalen van de 2 Mbit/s verbindingen te zenden. Compressietechnieken zijn gebaseerd op het feit dat in een spraakverbinding veel nietrelevante informatie voorkomt, zoals bijvoorbeeld pauzes. Het toenemende gebruik van externe schakelapparatuur voor het uitvoeren van compressie heeft ertoe geleid dat er voor de iS3000-systemen een geïntegreerde compressiekaart is ontwikkeld. Deze heeft tot doel om met behoud van kwaliteit zo efficiënt mogelijke netwerken te bouwen. De compressiekaart maakt het mogelijk drie spraakkanalen te comprimeren tot één 64 Kbit/s digitaal kanaal. Ook de DPNSSsignalering maakt onderdeel uit van dit 64 Kbit/s kanaal. Het 64 Kbit/s kanaal kan een kanaal uit een bestaande 2 Mbit/s verbinding zijn, of een aparte 64 Kbit/s vaste verbinding via de openbare infrastructuur. Per compressiekaart zijn drie 64 Kbit/s verbindingen beschikbaar, waardoor per kaart maximaal negen spraakkanalen kunnen worden gecomprimeerd. Voorwaarde is dat de bestemming van alle kanalen per kaart gelijk is. De netwerkfunctionaliteit die wordt geboden is de reeds beschreven DPNSS-functionaliteit. Binnen het iSNet-concept wordt dus gekozen voor een bepaalde infrastructuur. De DPNSSfunctionaliteit is steeds gelijk.

Vooral het in cascade schakelen van compressiemiddelen, zoals in een netwerk veel voorkomt, kan een sterke achteruitgang 84 van de gesprekskwaliteit tot gevolg hebben . Dit geldt met name wanneer verschillende technieken worden gebruikt. Zo kan bijvoorbeeld het gebruik van een autotelefoon in netwerkverbindingen waarbij compressie wordt gebruikt tot een slechte gesprekskwaliteit leiden. Ook veroorzaken compressietechnieken extra vertragingen in het verzenden van een spraaksignaal. Indien in de verbinding ook nog een tweedraads gedeelte voorkomt, kan dit leiden tot zeer storende echo's. In internationaal verband wordt momenteel gewerkt aan meetmethoden om de kwaliteit van deze technieken te kunnen meten en aan het opstellen van richtlijnen waaraan complete netwerken moeten voldoen. De compressiemethode die wordt gebruikt in de iS3000 is de beste compressietechniek die op dit moment mogelijk is. Daardoor merkt de gebruiker bij de geïntegreerde compressie van de iS3000 geen hoorbaar verschil met een niet-gecomprimeerde verbinding. q iSNet - Gecomprimeerde PVN Een combinatie van de beide hierboven beschreven netwerking methoden is mogelijk. Hierbij ontstaat dus een PVN-netwerk waarbij één kanaal van de compressiekaart als geschakelde verbinding opgezet wordt 85 wanneer er een netwerkgesprek gewenst is . Over deze ene geschakelde verbinding kunnen gelijktijdig 3 gecomprimeerde spraakkanalen beschikbaar gesteld worden. In de gecomprimeerde geschakelde verbinding wordt gelijk het voor DPNSS noodzakelijke 84

De op de geïntegreerde compressiekaart gebruikte compressietechniek is door het CCITT gestandaardiseerd volgens G.728. Deze techniek levert een goede kwaliteit op van het spraaksignaal nadat het weer is gedecomprimeerd. Het is aan te bevelen om niet vaker dan tweemaal via de geïntegreerde compressie een verbinding op te bouwen. Uiteraard bepaalt de gebruiker of de kwaliteit nog acceptabel is of niet.

85

Het is technisch nog niet mogelijk om de overige 2 compressiekanalen van de compressiekaart te benutten voor andere netwerkingtoepassingen. Het is eveneens nog niet mogelijk om de compressiekaart te benutten voor verschillende richtingen binnen het netwerk. Iedere netwerkrichting heeft zijn eigen compressiekaart nodig.

ã Overwegingen bij het gebruik van spraakcompressie Hoewel compressietechnieken uit kostenoverwegingen zeer aantrekkelijk kunnen zijn, zijn er toch enige aandachtspunten. Compressietechnieken hebben namelijk tot gevolg dat de spraakkwaliteit in meer of mindere mate achteruitgaat. Hoe zwaar dit nadeel weegt, hangt af van de gebruikte compressietechniek. Zo kan bijvoorbeeld een 16 Kbit codering beter verstaanbaar zijn als een 32 Kbit compressie. © KPN Telecom september 2002

68

iSNet - Netwerking

signaleringskanaal meeverpakt. Dit DPNSSsignaleringskanaal is daarnaast nog geschikt om 5 niet-gecomprimeerde virtuele spraakverbindingen te onderhouden. Deze gecomprimeerde PVN optie is niet toepasbaar voor een Q-Sig PVN netwerk. q iSNet – Trunking via een TCP/IPdatanetwerk Deze vorm van netwerken maakt naast het gebruik van een datanetwerk op basis van TCP/IP-verbindingen voor de signalering ook gebruik van het TCP/IP netwerk voor het transporteren van de spraakinformatie. Hiervoor wordt een zogenaamde IP Gateway toegepast. De IP Gateway zorgt voor het omzetten van de spraakinformatie in IPpakketten. Ook zorgt de IP Gateway voor een eventuele compressie van de spraakkanalen. Hierbij wordt de benodigde databandbreedte verkleind ten koste van enige spraakkwaliteit. De signaleringsinformatie voor het netwerk verloopt nog steeds net als bij iPVN via de Ethernet-koppeling vanuit de CPU3000 of BIM.

kanaals gateway en een 30 kanaals gateway. De 4 kanaals IP-Gateway is in staat om 4 basic rate koppelingen te maken. De 30 kanaals IP-Gateway is in staat om een complete 30 kanaals primairy rate interface koppeling te maken. De 30 kanaals IPGateway kan hardwarematig beperkt worden tot het gebruik voor slechts 10 of 20 kanalen. Hierbij blijft de koppeling naar de iS3000 dezelfde, er wordt alleen slecht hardware in de IP-Gateway weggelaten die zorgt voor de conversie van de kanalen naar het IP omgeving. De IP-Gateway's hebben standaard voor elke kanaal de mogelijk om de aangeboden spraak om te zetten in IP-pakketten. De ondersteunde conversie methoden bevatten een aantal opties om de spraak gelijktijdig met de conversie ook te comprimeren. Al deze conversie en compressiemethoden zijn gestandaardiseerd. q Toepassing IP telefoons Nog verdere stappen om IP toe te passen zijn het implementeren van IP-telefoons met zowel 86 soft- als hardphones die eventueel via het openbare internet gerouteerd kunnen worden ten behoeve van thuiswerkplekken.

IP gateway met internet toegang voor IPtelefoons IP gateway als vervanging voor verbindingslijnen Uiteraard moeten er voorwaarden gesteld worden aan de IP-infrastructuur van de klant. Telefonieverkeer is met name real-time informatie, terwijl IP-infrastructuur met name ingericht is voor niet zo tijdskritisch datatransport. Belangrijke aspecten zijn onder andere het gebruik van een ‘Switched Ethernet’ en het gebruik van QoS-kenmerken. IP-Gateway De huidige toegepaste generatie IP-Gateway's bestaat uit de een tweetal varianten. Een 4 © KPN Telecom september 2002

7.2.3.d iSNet - Multi-Vendor Netwerking In een netwerk van bedrijfscommunicatiesystemen van verschillende leveranciers kan, naast de basis netwerkingmogelijkheden, een keuze gemaakt worden uit twee verschillende netwerkprotocollen.

86

Een Softphone is een softwarematige invulling van een telefoon via bijvoorbeeld een standaard Windows PC. Een Hardphone is een hardwarematig uitgevoerde telefoon die voorzien is van een IP-interface. 69

iSNet - Netwerking

• •

DPNSS Q-Sig

De keuze voor een van beide wordt voornamelijk ingegeven door de geboden functionaliteit. ⇒ DPNSS voor multi-vendor netwerken Op dit moment biedt DPNSS nog steeds de meeste gebruikersmogelijkheden. Q-Sig is echter de door de Europese standaardisatiecommisie vastgestelde standaard, gebaseerd op de eveneens gestandaardiseerde ISDN. DPNSS is daarentegen een de-facto standaard die door een aantal fabrikanten op basis van een door British Telecom gespecificeerd protocol is ingevuld. Doordat DPNSS al langer in ontwikkeling is, zijn er meer gebruikersmogelijkheden geïmplementeerd. QSig zal op de langere termijn een vergelijkbare functionaliteit gaan bieden. De combinatie van de in het netwerk opgenomen bedrijfscommunicatiesystemen bepaalt de maximaal te behalen functionaliteit van het netwerk. De specifieke aanvullende iS3000 DPNSS-oplossingen zullen bijvoorbeeld in een multi-vendor netwerk niet 87 ondersteund worden . De multi-vendor netwerken kunnen alleen met behulp van de standaard 2 Mbit/s koppelvakken opgebouwd worden. De bij de beschrijving van DPNSS genoemde virtuele oplossingen kunnen alleen tussen iS3000systemen geleverd worden. ⇒ Q-Sig Q-Sig is een door de Europese standaardisatiecommissie gestandaardiseerd netwerkprotocol dat is gebaseerd op een ISDN-koppelvlak. In principe is de Q-Sig standaard gestandaardiseerd door de ECMA (Eurpean Commision of Manufacturers Associatiation). Later zijn deze standaarden overgenomen door de ETSI (European Telecommunication Standardisation Institute). Een groot deel zijn zelf als ISO normen (International Standardisation Organisation) overgenomen. In de bijlage is een overzicht opgenomen van de ondersteunde standaarden. Omdat de DPNSS standaard veel eerder gedefinieerd waren en voornamelijk vanuit een 87

Als een niet-iS3000-systeem als transietsysteem in het netwerk is opgenomen kunnen bepaalde systeemgebonden DPNSS-faciliteiten toch transparant zijn voor het transietsysteem.


aantal grotere bedrijfscommunicatiesystemen verder ontwikkeld is heeft de DPNSSstandaard tot nu toe een een veel grotere toepassing gekregen dan Q-Sig. Pas de laatste paar jaar zijn de standaarden voor QSig redelijk geëvalueerd naar de functionaliteiten die in DPNSS al langere tijd gestandaardiseerd was. Daarnaast is er een breder draagvlak ontstaan om ook de Q-Sig functionaliteiten te gaan gebruiken bij nieuwe ontwikkelingen. Dat Q-Sig een steeds betere plaats krijgt wordt ook min of meer afgedwongen door het feit dat de nieuwe partijen op de markt van gecombineerde data en voicenetwerken alleen bereid zijn op basis van hedendaagse standaarden te gaan ontwikkelen. Een aantal leveranciers heeft wel een zogenaamd Memorandum Of Understanding (MOU) getekend waarin zij hebben vastgelegd dat ze de standaarden zullen gaan volgen zodra de definities volledig zijn uitgekristalliseerd. De leverancier van de iS3000 is een van de leveranciers die deze MOU hebben getekend. q Basic Call control De huidige implementaties van Q-Sig worden nog steeds verder uitgebreid. Op dit moment worden de basic call functionaliteiten inclusief de nummerweergavefunctionaliteiten als basis digitaal netwerkconcept ondersteund in de iS3000. q Addressering De standaard adresseringsmechanismes zoals die in Q-Sig gespecificeerd zijn geïmplementeerd in de Call@Net software. Hierdoor kan ervoor gezorgd worden dat bij complexe (multi-vendor) netwerken toch een eenduidig nummerplan samengesteld kan worden. Er wordt bij deze adresseringsmogelijkheden nauw samengewerkt met de ISDN adressering. Het implementeren van de Q-Sig adressering heeft er onder andere toe geleidt dat er meerdere verschillende doorkiesreeksen op een en dezelfde iS3000 op een nette manier afgehandeld kunnen worden. q Generic Functional Protocol Dit is eigenlijk de basislaag die zorgdraagt voor het goed afhandelen van aanvullende diensten (Supplementary Services) en aanvullende netwerk functies (Additional Network Features). Daarnaast wordt deze laag gebruikt om bijvoorbeeld leverancier specifieke informatie (door middel van MSI-elementen Manufactory Specific Information) over het 70

iSNet - Netwerking

netwerk te kunnen zenden waardoor specifieke leveranciersfunctie alsnog toegepast kunnen 88 worden .

q Nog in ontwikkeling zijnde aanvullende diensten ã Naamindenfication

Het gebruik van deze transportlaag voor aanvullende diensten is gelicentieerd.

Hiermee wordt naast de nummerweergave ook een eventueel bij het nummer bekende naam transparant door het Q-sig netwerk meegenomen als informatie.

q Terugbellen (Call Completion) Deze aanvullende dienst wordt niet alleen bij een bezette aansluiting geboden, maar eveneens naar een aansluiting in het Q-Sig netwerk die niet beantwoord. De implementatie is in principe transparant naar de ISDN infrastructuur. Hierdoor zou een terugbelopdracht vanuit het iS3000 Q-Sig netwerk naar een openbare aansluiting gestart kunnen worden. De KPN infrastructuur ondersteund echter deze terugbelfaciliteit niet op meervoudige aansluitingen. q Ondersteuning DPNSS functies als leverancierspecifiek protocol boven op QSig Met deze optie worden bijna alle huidige DPNSS functionaliteiten transparant door een Q-Sig netwerk heen ondersteund. Hier speelt uiteraard het principe dat de eindpunten in de netwerkverbinding de leverancierspecifieke implementatie moeten begrijpen. De tussenliggende netwerknodes moeten dus transparant de leverancierspecifieke informatie doorzetten. Dit kan bijvoorbeeld toegepast worden om iS3000 systemen op basis van QSig te koppelen aan bijvoorbeeld een backbone datanetwerk.

ã Advice of charge Met deze aanvullende netwerk functie worden de eventuele kostenindicatieberichten zoals die vanuit de openbare infrastructuur via ISDN worden meegezonden transparant doorgezet naar de via Q-Sis aangesloten andere netwerk nodes. ã DECT Mobility Bij het hoofdstuk bereikbaarheid staat nu al beschreven dat het behoud van het DECT nummer binnen DPNSS en IMP netwerken behouden kan blijven bij het binnen het bereik komen van een DECT handheld in een DECT omgeving op de andere netwerknode. Binnen Q-Sig gaat dit op korte termijn ook ondersteund worden. ã Call Transfer (ruggespraak en transport) Uiteraard is er nu wel al een mechanisme voor het doorverbinden van gesprekken. Dit is echter op een iS3000 specifieke manier ingevuld. Het zou dus kunnen dat doorverbinden naar een systeem naar een 89 andere leverancier niet functioneert , of dat de display informatie na het doorverbinden niet de juiste nummer/naamgegevens bevat. ã Call intrusion (opschakelen) De aanvullende dienst is met name van belang voor bemiddelingsfuncties in een netwerk.

Q-sig met DPNSS functies

88

Uiteraard ondersteund over het algemeen alleen deze leverancier deze leveranciergebonden implementatie en wekt de betreffende functie alleen wanneer de eindpunten in het netwerk van dezelfde leverancier zijn. Het GFP zorgt er wel voor dat deze MSI-elementen door de andere leveranciers transparent worden doorgelaten.


ã Call Forwarding Deze doorschakelfunctionaliteiten maken het mogelijk dat de doorschakelingen over de Qsig netwerken nog netjes voorzien worden van de juiste nummerinformatie en dergelijke. Doorschakelingen werken over het algemeen nu ook al wel, maar met name de aanvullende informatie met bijvoorbeeld de reden van de doorschakeling, het nummer van de doorgeschakelde partij en dergelijke worden nu niet meegestuurd.

89

Het niet kunnen doorverbinden zal bijna niet voorkomen omdat de call transfer functie naar de openbare ISDN infrastructuur ook juist functioneert. Het gaat met name om de aanvullende informatie die met een gespreksopbouw mee zou moeten komen. 71

iSNet - Netwerking

ã Path replacement Deze optie heeft als functie om lusvormingen tussen netwerkverbindingen te voorkomen. Na het doorverbinden van een gesprek, of een doorroutering als gevolg van een doorschakeling worden door deze functie weer de meest optimale netwerkverbinding opgezet. Met name voor het bepalen van de totale netwerkcapaciteit is deze functie essentieel.

lussen in netwerken zonder path replacement

Het IMP is een leveranciersgebonden protocol waarbij maximaal veertien iS3070-systemen aan elkaar kunnen worden gekoppeld, zodat er één groot iS3070-systeem ontstaat met maximaal 30.000 aansluitingen. Behalve voor MAN-netwerken is deze vorm van netwerking daarmee ook geschikt voor systemen die bestaan uit meer toestellen dan de maximale basiscapaciteit van een iS3070. Het IMP biedt de gebruiker bijna alle toestelfaciliteiten transparant door het gehele netwerk. Het gebruik van groepsschakelingen is echter beperkt tot één iS3070-unit. Alle hiervan afgeleide faciliteiten, zoals bijvoorbeeld een ACD kunnen dus eveneens slechts per iS3070-unit worden toegekend. De overloopbestemmingen van bijvoorbeeld een ACD-groep kunnen echter wel IMPbestemmingen zijn. Hierdoor kan de totale ACD-omgeving verspreid zijn over het gehele IMP-netwerk. Behalve de toestelfaciliteiten zijn ook de faciliteiten voor beheer en bemiddeling door het gehele IMP-netwerk heen transparant. Deze functies kunnen dus worden aangeboden op elk van de iS3070-units of op een ervan.

Geen lussen in een netwerk met path replacement

ã Message waiting indication Hiermee wordt 'wachtend bericht'-indicatie over de Q-Sig netwerken ondersteunt. Hierdoor zou bijvoorbeeld een voicemailapplicatie op basis van Q-sig in het netwerk opgenomen kunnen worden. Tevens wordt het hiermee mogelijk om slechts één voicemailapplicatie in het gehele netwerk op te nemen. ã Do not disturb Deze 'niet storen'-functie maakt het mogelijk binnen het gehele netwerk op basis van het 'niet storen'- kenmerk terugval naar een centrale bemiddelingsomgeving te regelen. 7.2.3.e iSNet - Gedistribueerde netwerking De meest uitgebreide vorm van netwerking biedt de Vox SOPHO iS3070 op basis van het zogenoemde Internal Message Protocol (IMP). Deze vorm van iSNet is uitermate geschikt voor netwerken in een stedelijke omgeving, netwerken van bedrijfscommunicatiesystemen verspreid over een groot terrein (bijvoorbeeld een campus of een groot bedrijfsterrein) of om een zeer groot iS3000-systeem te creëren. © KPN Telecom september 2002

Het protocol maakt gebruik van standaard 2 Mbit/s verbindingen. De routeringen door het IMP-netwerk verschillen in enkele opzichten van de routeringen voor bijvoorbeeld DPNSS. Bij de behandeling van deze routeringsmogelijkheden zal hierop nader worden ingegaan. 7.2.3.f Gebruik IP-Mux Een IP-Mux is een oplossing voor het via IP transporteren van 2 Mbit/sec verbindingen. De IP-mux zet de complete 2 Mbit/sec verbinding om in IP pakketjes inclusief de specifieke signaleringstructuur. Deze methode om IP toe te passen is dus geschikt voor elk type protocol. Het maakt niet uit of het nu het iS3000 specifieke protocol is om de remote PM's aan te sluiten, of om de een MAN van iS3070/iS3090-units samen te stellen op basis van IMP, of juist DPNSS of Q-Sig netwerken. Het grootste verschil ten opzichtte van het toepassen van IP-Gateway's is dat er met de IP-Mux een één op één relatie is tussen twee IP-muxen terwijl bij het gebruik van IPGateway's een volledige vermaast netwerk mogelijk. Tweede verschil is dat het altijd om een complete 2 Mbit/sec verbinding gaat, terwijl de IP-Gateway al ingezet kan worden met enkele basic rate ISDN koppelingen.

72

iSNet - Netwerking

Gebruik van IP-Muxen is altijd één-op-één per richting Stervormig netwerk

In het verleden werd nogal eens gekozen voor een stervormig netwerk om een centrale bediening te kunnen creëren. De inkomende doorkieslijnen komen daarbij binnen op de centrale node. Met de huidige softwareversies is dit bij gebruik van bijvoorbeeld DPNSS niet meer noodzakelijk.

7.3.2 Maasvormige netwerken Gebruik van IP-Gateway's

7.3 Netwerktopologie Netwerken kunnen worden geformeerd met verschillende topologieën. Vox SOPHO iS3000-systemen zijn zeer flexibel en bieden een uitgebreide keuzemogelijkheid. Zo zijn bijvoorbeeld stervormige, maasvormige en ringvormige netwerken mogelijk en allerlei combinaties hiervan.

Bij maasvormige netwerken is er te allen tijde een rechtstreekse verbinding tussen de verschillende nodes in een netwerk. Het voordeel is dat het altijd mogelijk is om buiten de rechtstreekse verbinding om een alternatieve routering te kiezen waarmee de gewenste bestemming kan worden bereikt. Nadeel van zo’n netwerk is dat er veel verschillende verbindingslijnen noodzakelijk zijn. Bij het gebruik van vaste verbindingen zijn de kosten voor deze vaste verbindingen dus een aandachtspunt.

De keuze voor een netwerktopologie werd in het verleden voornamelijk bepaald door de kosten voor de vaste verbindingen. Ook de manier waarop het netwerk is gekoppeld aan de geschakelde infrastructuur en de manier waarop bijvoorbeeld de bemiddeling van het netwerk moet functioneren, is van belang voor de keuze. Met de komst van PVN zal de keuze voor een netwerktopologie veranderen.

7.3.1 Stervormige netwerken Bij stervormige netwerken fungeert één node als centrale node. De overige nodes zijn via verbindingslijnen gekoppeld aan deze centrale node. Het voordeel van deze netwerktopologie is dat er een minimum aan verbindingslijnen noodzakelijk is. Nadeel is dat er geen alternatieve routering over de eigen verbindingslijnen mogelijk is.


Volledig vermaasd netwerk

Bij kleine netwerken (tot drie nodes) is dit de ideale netwerktopologie. Bij de grotere netwerken neemt het aantal verbindingslijnen

73

iSNet - Netwerking

dat nodig is voor een volledige vermazing 90 aanzienlijk toe . Voor een IMP-netwerk dat als enige doel heeft een grote iS3070-omgeving te creëren die op één locatie staat, kan worden gekozen voor volledige vermazing. De benodigde verbindingslijnen zijn dan niets meer dan coaxkabels van de ene iS3070-unit naar de andere. Door de komst van PVN is deze netwerktopologie meer gebruikt. Bij PVN wordt namelijk niet geïnvesteerd in vaste verbindingen, maar wordt het netwerk logisch opgebouwd. In een volledig vermaasd PVNnetwerk kan het voorkomen dat er meerdere signaleringskanalen gelijktijdig opgezet moeten worden via de geschakelde infrastructuur. Bij gebruik van datanetwerken op basis van TCP/IP zullen de voordelen van een maasvormig- en ringvormig netwerk gecombineerd worden. De meeste datanetwerken worden als ringvormig netwerk uitgevoerd, zodat bij het verbreken van een verbinding tussen twee locaties, via de andere route alsnog verkeer kan plaatsvinden zonder dat de bovenliggende laag van PABX’en dit merkt. Verder zal verkeer tussen twee centrales altijd rechtstreeks plaatsvinden. In de centrales zal dan ook vrijwel geen routeringssoftware noodzakelijk zijn.

Ringvormig netwerk

7.3.4 Gecombineerde netwerken Dit is eigenlijk de enige netwerkvorm die veelvuldig voorkomt bij de grotere netwerken. Op basis van de het te verwachten verkeer tussen de diverse nodes wordt bepaald of een directe verbindingslijn noodzakelijk is. Om tot een optimaal resultaat te komen is het dus van belang om een inschatting te maken van het telefonieverkeer tussen de diverse vestigingen.

7.3.3 Ringvormige netwerken Bij een ringvormig netwerk staat elk node in verbinding met twee andere nodes. Alle nodes zijn zodoende op twee verschillende manieren te bereiken. Dit is meteen het belangrijkste voordeel van een ringvormig netwerk. Er is altijd een alternatieve routering via de eigen verbindingslijnen te vinden. Een nadeel bij grotere netwerken kan zijn dat er transietverkeer is. Een tweede nadeel is dat er geen rekening wordt gehouden met het onderlinge verkeer tussen de diverse nodes.

Gecombineerd netwerk

7.4 Routeringsfaciliteiten Om optimaal gebruik te kunnen maken van deze verschillende netwerkvormen bieden de iS3000-systemen een groot aantal routeringsmogelijkheden. Deze routeringsmogelijkheden worden niet alleen gebruikt bij het verkeer over de eigen verbindingslijnen, maar kunnen eveneens dienstdoen bij de routeringen naar de openbare infrastructuur. Eerst zullen nu de verschillende routeringsmechanismen worden besproken en daarna de toepassingen van de verschillende routeringsmogelijkheden.

7.4.1 Overloop 90

Bij vier nodes is het aantal benodigde verbindingslijnen al opgelopen tot zes. Bij tien nodes is het aantal verbindingslijnen dat nodig is voor een volledige vermazing al 45.


Overloop vindt plaats wanneer een poging wordt gedaan een bundel te beleggen die volledig bezet is. Voor overloopbundels geldt de beperking dat alleen naar bundels met 74

iSNet - Netwerking

gelijke bundelkarakteristieken overloop kan plaatsvinden. Dus bij een DPNSS-bundel is alleen overloop naar een andere DPNSSbundel mogelijk en bij een uitgaande bundel naar de openbare infrastructuur is alleen overloop mogelijk naar andere uitgaande (of dubbelgerichte) bundels. Voor IMPverbindingslijnen geldt hetzelfde. Er kan alleen overloop plaatsvinden binnen een IMP-route van de ene bundel (uitgaand) naar de andere bundel (dubbelgericht). Bij overloop wordt niets gewijzigd aan de nummerinformatie van de bestemming. Deze moet dus voor beide bundels tot hetzelfde resultaat leiden.

7.4.2 Alternatieve routering De belangrijkste routeringsmogelijkheid is het unieke routeringsprotocol met zeven alternatieve mogelijkheden. Na het kiezen van de bestemming zoekt de iS3000 in een tabel naar de beste (= kortste of goedkoopste) routering. In deze tabel kunnen ook netwerkverbindingen via de openbare infrastructuur voorkomen (waarbij de gekozen nummerreeks wordt vertaald). Indien de centrale een transietcentrale is en er geen enkele mogelijkheid is om een andere verbinding op te bouwen, wordt een signaal teruggezonden naar deze centrale (indien de signalering dit mogelijk maakt). De centrale kan dan op zijn beurt weer proberen om de verbinding langs een andere weg alsnog tot stand te brengen. Deze ‘functies voor alternatieve routering’ werken dus niet alleen in de heen-richting maar ook terug. DPNSS is zo’n intelligent signaleringsprotocol, waarbij de alternatieve routering ook in terugwaartse richting werkt. Per dag kunnen vijf verschillende tabellen met ieder zeven alternatieve mogelijkheden worden gedefinieerd. Afhankelijk van het tijdstip van de dag wordt gekozen uit een van de vijf tabellen. Dit mechanisme kan onder andere worden gebruikt voor het selecteren van de goedkoopste routering gedurende elk tijdstip van de dag. 7.4.2.a Alternatieve routering per verbindingslijnsectie Bij een groter netwerk kan ervoor worden gekozen om per node te bepalen wat de eventuele alternatieve bestemmingen zijn. Hierdoor ontstaat een gevarieerd aanbod aan mogelijke routeringen. Bij het gebruik van dit mechanisme moet natuurlijk worden voorkomen dat er een soort cirkel ontstaat van


alternatieven routeringen die naar elkaar verwijzen. 7.4.2.b Alternatieve routering vanuit de bron Wanneer DPNSS wordt gebruikt als netwerkprotocol kan ervoor worden gekozen om de alternatieve routering niet per verbindingslijnsectie te bepalen, maar om terug te melden naar de centrale waar het gesprek vandaan komt dat de bestemming niet kan worden bereikt. Vanuit de bron wordt dan een alternatieve routering gekozen. 7.4.2.c Alternatieve routering in een IMPnetwerk Ook binnen een IMP-netwerk kan worden gesproken van alternatieve routeringen. De definitie van deze faciliteit wijkt echter geheel af van hetgeen hierboven is beschreven. Tussen elke twee iS3070-units van een IMPnetwerk kan een zogenaamde primaire route worden gedefinieerd en één alternatieve route. Bij een gesprek tussen de beide units wordt eerst geprobeerd een verbinding tot stand te brengen via de primaire route. Als een van de verbindingslijnen van deze primaire route niet meer aanwezig is, wordt de alternatieve route geprobeerd. Als in de primaire route een aantal transietunits voorkomt, wordt alleen aan de hand van de totale route bepaald of de primaire dan wel de alternatieve route wordt genomen.

7.4.3 Toepassingen van alternatieve routering 7.4.3.a Optimale bereikbaarheid van netwerkbestemmingen De faciliteit voor alternatieve routering kan worden gebruikt om verbindingslijnen tussen verschillende vestigingen optimaal te benutten. Indien door piekverkeer de eigen verbindingen allemaal vol zijn, routeert de iS3000 het overige verkeer automatisch via de openbare infrastructuur, zonder dat de gebruiker dit merkt. Als het de bedoeling is een optimale bereikbaarheid te garanderen voor het netwerkverkeer, is alternatieve routering een goede toepassing. Wanneer een alternatieve routering via de openbare infrastructuur wordt toegepast voor een DPNSS-verbindingslijn, kan geen gebruik meer worden gemaakt van de standaard gebruikersfaciliteiten van DPNSS. Door in deze situatie gebruik te maken van PVN als alternatieve route via de infrastructuur blijft deze gebruikersfunctionaliteit echter wel behouden. 75

iSNet - Netwerking

7.4.3.b Het samenvoegen van internationaal verkeer Een andere zeer belangrijke faciliteit is de mogelijkheid om uitgaand verkeer in een bepaalde richting altijd via een van de centrales af te werken. Zo kan bijvoorbeeld al het verkeer vanuit een netwerk naar Amerika worden afgewikkeld via een van de centrales, om zo optimaal gebruik te maken van de diverse tariefstellingen van de leveranciers van de infrastructuur. Diensten als VNS kunnen eveneens een goede invulling geven aan het gebruik van alternatieve routering. Ongeacht of de gebruiker de VNS aankiescodes kiest of niet, wordt naar de infrastructuur toe op de daarvoor bestemde uitgaande bundel het juiste nummer gekozen. 7.4.3.c Herkennen dat een bestemming tot het eigen netwerk behoort Met deze toepassing wordt voorkomen dat gebruikers een gesprek opzetten via de openbare infrastructuur, terwijl de bestemming eigenlijk via het eigen netwerk kan worden bereikt. Op het moment dat bij de analyse van het gekozen nummer wordt ontdekt dat de bestemming onderdeel uitmaakt van het eigen netwerk, wordt een alternatieve routering gekozen via het netwerk. De gebruiker merkt hier niets van. 7.4.3.d Via de goedkoopste manier uitgaand verkeer afhandelen Hierbij gaat het eigenlijk om twee verschillende toepassingen: Ten eerste kunnen er op een node twee verschillende uitgaande bundels zijn naar twee verschillende infrastructuren. Afhankelijk van de gekozen bestemming wordt bepaald welke van de beide infrastructuren wordt gekozen. Een tweede toepassing is dat wordt onderzocht of een gekozen bestemming in een node niet op een goedkopere manier vanuit een andere node kan worden bereikt. Als een netwerk bijvoorbeeld een node heeft in Den Haag en een in Groningen en er wordt vanuit Den Haag een uitgaand gesprek opgezet naar een willekeurige bestemming in Groningen, dan wordt via het netwerk een lokaal gesprek opgezet vanuit de vestiging in Groningen. Deze laatste toepassing kan eveneens worden gebruikt in een IMP-netwerk dat over meerdere lokale gebieden is verspreid.


76

ISDN

8. ISDN 8.1 Wat is ISDN eigenlijk? Het analoge openbare telefoonnet is ontwikkeld voor spraakverbindingen, de meest gebruikte vorm van telecommunicatie. Het net bestaat uit een aantal aan elkaar gekoppelde telefooncentrales, die ervoor zorgen dat mensen met elkaar kunnen praten via op het net aangesloten randapparatuur. Behalve spraak zijn er natuurlijk ook andere vormen van communicatie. Deze hadden tot nu toe elk hun eigen netwerk. Zo is er voor het telexverkeer een apart telexnetwerk ingericht. Voor datacommunicatie bestaat er ook weer een eigen infrastructuur (DN1, datanet 1). Voor videoconferenties moeten speciale verbindingen worden opgezet. Toch ontstond de behoefte om via het telefoonnet gebruik te maken van andere diensten dan telefonie. Er is immers overal wel een telefoonaansluiting in de buurt. Het verzenden van documenten (telefax) is een goed voorbeeld. Ook datacommunicatie via het telefoonnet is mogelijk. Modems vertalen datasignalen in analoge audiosignalen die via een telefoonverbinding bij de bestemming aankomen. Daar zorgen modems weer voor de omzetting van de audiosignalen naar de oorspronkelijke datasignalen. Het huidige analoge telefoonnet is echter ontwikkeld en geoptimaliseerd om spraak te transporteren. De hoeveelheid informatie die via een spraakverbinding kan worden getransporteerd is maar beperkt. Slechts een gedeelte van het audiosignaal wordt doorgelaten, waardoor er capaciteit overblijft om meerdere gesprekken over één (dure) verbinding te transporteren. Dit heeft tot gevolg dat andere diensten dan spraak slechts traag werken (telefax, datacommunicatie) of helemaal niet mogelijk zijn (beeldtelefoon met bewegend beeld). Ook de kwaliteit, die voor spraak ruimschoots voldoende is, schiet voor andere toepassingen tekort. De huidige stand van de techniek maakt het mogelijk om al deze verschillende diensten via één netwerk aan te bieden. Dit moderne netwerk wordt aangeduid met ISDN: Integrated Services Digital Network. Het is een hoogwaardig digitaal netwerk, dat geschikt is voor de huidige, maar ook voor toekomstige diensten. De huidige netwerken worden op dit moment vervangen door één universele, wereldomvattende ISDN-infrastructuur. De conventionele netten zijn aan het ISDN-net © KPN Telecom

gekoppeld, zodat onderlinge communicatie mogelijk blijft.

8.2 Aansluitingen op ISDN Zoals het analoge telefoonnet is opgebouwd rond de kleinste eenheid waarin spraakoverdracht kan plaatsvinden (een spraakband tussen 300 en 3400 Hertz), zo is het hele ISDN opgebouwd rond eenheden van 64 Kbit/s. Zo'n digitale eenheid wordt een B-kanaal genoemd. Een B-kanaal kan worden gebruikt voor spraak, data, beeld of tekst. Het ISDN-net zorgt ervoor dat de informatie goed overkomt. Er zijn twee soorten aansluitingen: • •

aansluitingen op de openbare ISDNinfrastructuur aansluitingen van terminals op de iS3000

8.2.1 Aansluitingen op de openbare ISDN-infrastructuur De Vox SOPHO iS3000 kan op twee verschillende manieren worden aangesloten op de openbare ISDN-infrastructuur: via ISDN2 en ISDN-30 aansluitingen. Hiermee kan voor de gehele reeks van iS3000-systemen, van groot tot klein, een op maat gesneden koppeling naar de infrastructuur worden geboden. 8.2.1.a Diensten van Euro-ISDN in Nederland Diensten binnen ISDN kunnen worden beschouwd als faciliteiten. Binnen ISDN kunnen drie typen diensten worden onderscheiden: •

•

•

Basisdiensten Deze diensten bieden de mogelijkheid om informatie tussen twee ISDN-aansluitingen te transporteren. ° spraak ° 3,1 kHz audio ° 64 Kbit/s unrestricted Telediensten De telediensten geven op applicatieniveau aan wat er kan worden getransporteerd. De infrastructuur is transparant voor de desbetreffende kenmerken. Een voorbeeld van een teledienst is het kenmerk ‘groep IV-fax’. Aanvullende diensten Deze diensten bieden in combinatie met de basisdiensten en telediensten extra mogelijkheden aan de gebruikers. Niet alle aanvullende diensten die binnen EuroISDN zijn gespecificeerd worden in de Nederlandse ISDN-infrastructuur ondersteund. Ook biedt de infrastructuur een aantal diensten die voor de 77

ISDN

samenwerking met de iS3000 niet interessant zijn, omdat deze te maken hebben met het rechtstreekse gebruik van terminals in de ISDN-infrastructuur. Deze zullen hier niet worden behandeld. Een aantal andere diensten, die eveneens te maken hebben met eindgebruikers, zullen wél worden genoemd. Deze diensten zorgen er namelijk voor dat de ISDNdiensten achter de iS3000 transparant worden doorgegeven binnen de ISDNinfrastructuur. ° Nummeridentificatie / blokkering nummeridentificatie De nummeridentificatie en de blokkering ervan vinden plaats op de eindpunten (bijvoorbeeld toestellen) van de iS3000. De infrastructuur geeft deze diensten van de eindpunten van de iS3000 dus transparant door naar de gekozen bestemming, of ontvangt deze informatie van de bestemming. Ook van de analoge aansluitingen van de iS3000 worden de nummers via de ISDN-infrastructuur transparant doorgegeven (of juist niet). De ISDNbenamingen die bij deze diensten horen zijn: CLIP (Calling Line Identification Presentation), COLP (Connected Line Identifiation Presentation), CLIR (Called Line Identification Restriction) en COLR (Connected Line Identification Restriction). ° Kostenindicatie tijdens / bij beëindiging van gesprek Deze dienst wordt gebruikt om kosteninformatie door te geven aan de iS3000. Er zijn twee mogelijkheden: AOC-D en AOC-E. Bij AOC-D wordt de kosteninformatie tijdens het gesprek naar de gebruiker verzonden (Advice Of Charge During Call). Bij AOC-E gebeurt dit aan het einde van het gesprek. ° Extra ISDN-nummers (MSN - Multiple Subscriber Numbering) Hiermee kunnen meerdere nummers worden uitgegeven op een enkele ISDN-2 aansluiting, zodat terminals die op deze ISDN-2 zijn aangesloten rechtstreeks kunnen worden gekozen. Dit mechanisme moet niet worden verward met doorkiezen. Het kan niet worden gebruikt om op een kleine iS3000 een soort doorkiesmechanisme te creëren. ° Subadressering Dit is eigenlijk ook een dienst van ISDN die geen directe relatie heeft met © KPN Telecom

°

°

de aansluiting van de iS3000 op de ISDN-infrastructuur. De iS3000 geeft de informatie wel transparant door. Deze ISDN-dienst zorgt ervoor dat naast het gekozen nummer een zogenaamd subadres wordt meegezonden. Dit subadres kan binnen ISDN-applicaties worden gebruikt om bepaalde delen van de ISDN-applicatie rechtstreeks aan te sturen. Zo kan bijvoorbeeld bij de koppeling van LAN-routers via ISDN met behulp van subadressering een adressering binnen de LAN-omgeving worden gemaakt. Subadressering kan bijvoorbeeld ook worden toegepast om in een op datacommunicatie gebaseerde omgeving een passwordbeveiliging te realiseren. Met een combinatie van zo'n password en het meegezonden nummer kan een geavanceerde beveiliging worden gerealiseerd. Dit mechanisme moet niet worden verward met doorkiezen. Doorkiezen (DDI) Deze dienst van het ISDN-net wordt op bijna elke iS3000 toegepast. Daardoor is een rechtstreekse communicatie vanaf de infrastructuur met de eindpunten (bijvoorbeeld toestellen) van de iS3000 mogelijk. Het is noodzakelijk dat hiervoor een aaneengesloten nummerblok wordt gereserveerd. Nummerblokken kunnen door de openbare infrastructuur per tiental worden uitgegeven. Identificatie kwaadwillige oproepen Deze dienst van het openbare ISDNnet wordt door de iS3000 ondersteund. Hiermee kan bijvoorbeeld bij een bommelding een opdracht naar het ISDN-net worden gestuurd waarmee de oproeper wordt geregistreerd. Ook als de oproeper op het analoge net is aangesloten en er dus geen nummeridentificatie plaatsvindt, of als de functie voor het blokkeren van de nummeridentificatie actief is bij de kwaadwillige oproeper, wordt het nummer van de oproeper toch in de infrastructuur geregistreerd.

8.2.2 Aansluitingen voor terminals op de iS3000 De standaard ISDN-aansluiting is een 2B+Daansluiting, de zogenaamde S0-bus. Hierbij worden twee gebruikerskanalen (B-kanalen) van elk 64 Kbit/s aangeboden die vrij te gebruiken zijn. Daarnaast is er een 78

ISDN

zogenaamd D-kanaal voor de ISDNsignalering. 8.2.2.a Combi-bus De S0-bus van de iS3000 is een zogenaamde combi-bus. Afhankelijk van de op deze bus aangesloten terminals selecteert de S0-bus zelf het te gebruiken protocol. De ondersteunde protocollen zijn naast de Euro-ISDN-applicatie het eerder in Nederland gebruikte Duitse ISDN (1TR6-protocol) en een systeemgebonden protocol om de vierdraads systeemgebonden toestellen Vox ErgoLine model 2+, model 3 of model 4 aan te kunnen sluiten. Deze hebben voor de gebruiker natuurlijk het voordeel dat deze kan beschikken over de vele functietoetsen met hun geïntegreerde LEDfunctie. Hierdoor wordt een groot aantal gebruikstoepassingen toegankelijk.

S0-combi-bus

De aanwezigheid van het Duitse ISDN is noodzakelijk omdat de toestelreeks Vox ErgoLine model 1 en 2 op basis van dit protocol is ontwikkeld. Alle protocollen kunnen op dezelfde S0-bus voorkomen. De enige beperking is dat systeemgebonden digitale toestellen een van de twee B-kanalen vast reserveren. Bepaalde ISDN-applicaties gaan ervan uit dat zij willekeurig een van beide kanalen kunnen gebruiken. Dit soort applicaties kan niet in combinatie met een systeemgebonden digitaal toestel op dezelfde S0-bus voorkomen.

• • • •

⇒ Multiple Subscriber Number Multiple Subscriber Number maakt het mogelijk om meerdere nummers toe te kennen aan één 91 S0-bus . De iS3000 ondersteunt deze EuroISDN-specificatie. Deze faciliteit kan bijvoorbeeld worden gebruikt om alle applicaties op een werkplek via één S0-bus aan te sluiten. Hierbij kunnen een groep IV-fax, een toestel, een ISDN-PC kaart, enzovoort worden aangesloten. Van alle aangesloten terminals kunnen er maximaal twee gelijktijdig gebruikmaken van de S0-bus. Hierdoor wordt het gebruik van meerdere terminals vaak al beperkt. In principe kunnen er op één S0-bus eveneens meerdere toestellen worden aangesloten met elk een eigen nummer. De in het KPN-assortiment opgenomen ISDNtoestellen zijn hiervoor echter niet geschikt. Deze toestellen worden namelijk vanuit de S0bus gevoed. Theoretisch is met sommige toestellen een maximum van vier toestellen per S0-bus mogelijk. Er ontstaat echter wel weer een extra kans op stagnatie, doordat maar twee toestellen gelijktijdig kunnen worden gebruikt. Een tweede nadeel van deze toepassing is dat de bekabeling zeer flexibel geconfigureerd moet kunnen worden. ⇒ Calling Line Identification Presentation (CLIP) Deze dienst is al beschreven bij de toestelfaciliteiten. Het nummer van de terminal die de verbinding opzet, wordt meegezonden 92 (ook via het openbare ISDN-net ) naar de opgeroepene. 91

Het mechanisme waarmee in de iS3000 MSN kan worden gebruikt is eveneens van toepassing op alle andere toestelcircuits. Zo kunnen ook aan analoge toestelcircuits meerdere nummers worden gekoppeld. Hier geldt natuurlijk dat bij koppelingen van meerdere verschillende nummers, een oproep naar een van de nummers tot gevolg heeft dat alle aangesloten analoge toestellen tegelijkertijd overgaan. Door een aanvullende koppeling van ISDNkenmerken kan wel worden geregeld dat bijvoorbeeld Groep 4-faxoproepen worden doorgeschakeld naar een centrale Groep 4faxomgeving. Hierdoor kunnen meerdere toepassingen met één nummer op de juiste wijze worden afgehandeld.

92

De KPN infrastructuur ondersteunt de doorgifte van de vanuit de iS3000 meegezonden nummers. Er wordt in de huidige implementatie

8.2.2.b Door de S0-bus geboden diensten De volgende aanvullende diensten worden door de S0-bus ondersteund: • • • • • • •

Multiple Subscriber Number Calling Line Identification Presentation Calling Line Identification Restriction Connected Line Identification Presentation Connected Line Identification Restriction Terminal Portability Call Hold

© KPN Telecom

Enhanced Call Tranfer Advice of Call Charge Keypad protocol Subadressing

79

ISDN

Deze faciliteit wordt intern allang toegepast in combinatie met voicemail, voiceresponse, scriptkoppelingen en dergelijke. Met de komst van CTI-applicaties (Computer Telephony Integration) kunnen bedrijven deze faciliteit toepassen om klantgericht te kunnen reageren, maar ook om zelf zo efficiënt mogelijk te kunnen werken. Zeker als er vanuit de analoge openbare infrastructuur eveneens nummerinformatie meegestuurd kan worden. Binnen de toepassingen voor datacommunicatie wordt het meegezonden nummer bijvoorbeeld gebruikt als een soort beveiligingsmechanisme. Alleen gebruikers met een nummer dat voorkomt in de database mogen gebruikmaken van de toepassing. In combinatie met CTIapplicaties kan dit bij telefonie natuurlijk eveneens worden toegepast. ⇒ Calling Line Identification Restriction 93 (CLIR) Deze vaste of per gesprek in te schakelen faciliteit zorgt ervoor dat het toestelnummer niet wordt meegezonden bij het opbouwen van een verbinding. Deze faciliteit werkt zowel voor intern als voor extern verkeer. Bij toepassingen waarbij het van belang is dat het nummer toch wordt meegezonden, kan voor intern verkeer aan de bestemmingszijde alsnog worden bepaald dat het nummer wordt bekendgemaakt. Een voorbeeld van zo’n toepassing is een voicemailapplicatie. ⇒ Connected Line Identification Presentation (COLP) Het nummer van de partij die de oproep beantwoordt, wordt teruggezonden naar de oproeper. Deze functie werkt zowel intern in de iS3000 als via de openbare ISDN-infrastructuur naar andere ISDN-systemen. Dit kan handig zijn wanneer een oproep via allerlei omwegen bij de uiteindelijke bestemming is uitgekomen. Het nummer van de partij die de oproep werkelijk van de KPN-infrastructuur gecontroleerd of het meegezonden nummer wel behoort bij de ISDNverbinding waarover naar de infrastructuur gebeld wordt. Wanneer er gebruiktgemaakt wordt van doorkiezen moet het vanuit de iS3000 meegezonden nummer zich dus in de doorkiesreeks bevinden. In complexe netwerken kan deze controle vanuit de KPN infrastructuur resulteren in operationele problemen. 93

Er is een faciliteit in de iS3000 aanwezig die ervoor zorgt dat bij een intern gesprek waarbij de CLIR is geactiveerd, toch het nummer wordt meegezonden. Dit is van belang voor bijvoorbeeld een geïntegreerde voicemailapplicatie.

© KPN Telecom

heeft beantwoord is direct zichtbaar op het display van het toestel van de oproeper. ⇒ Connected Line Identification Restriction (COLR) Het nummer van de partij die wordt opgebeld, wordt nu niet teruggezonden naar de oproeper. Net als bij de vorige faciliteit geldt deze eveneens voor extern verkeer. Deze faciliteit kan bijvoorbeeld worden gebruikt in combinatie met een voicemailapplicatie. Hierbij is namelijk het nummer waaraan de voicemail is gekoppeld niet van belang voor de externe gebruiker. ⇒ Terminal Portability (TP) Deze faciliteit wordt alleen toegepast in combinatie met Euro-ISDN-terminals en niet bij systeemgebonden toestellen. Met deze dienst kan op één S0-bus een gesprek in een soort wachtstand worden geplaatst. Daarna wordt het gesprek via een andere aansluiting op de S0-bus weer vervolgd, of wordt het toestel in een ander aansluitpunt van de S0bus geplaatst, zodat het gesprek kan worden vervolgd. In de iS3000 zijn voldoende andere faciliteiten aanwezig om gesprekken door te schakelen naar andere gebruikers. Deze functie is daarom niet op de systeemgebonden toestellen beschikbaar. Bij het gebruik van Euro-ISDNterminals kan een speciale toets ‘Suspend/resume’ aanwezig zijn, die voor deze faciliteit kan worden gebruikt. ⇒ Call Hold (CH) Deze ISDN-faciliteit maakt het mogelijk om een gesprek op de S0-bus in de wachtstand te plaatsen en vervolgens een tweede gesprek op te zetten. Er kan tussen de beide gesprekken worden gependeld. De faciliteiten die hiervoor al eerder aanwezig waren in de iS3000 zijn niet aangepast aan de ISDN-specificaties. Dit is voor de gebruiker van de systeemgebonden digitale toestellen geen probleem. Bij gebruik van Euro-ISDN-terminals kan deze functie worden uitgevoerd met een speciale toets. ⇒ Enhanced Call Transfer Hiermee kan een ISDN terminal een gesprek in doorverbinden naar een andere partij. ⇒ Advice of Call Charge (AOC) Hiermee worden tijdens het gesprek en aan het eind van het gesprek de gesprekskosten weergegeven op het display van het Euro-ISDNtoestel. Alleen bij de Vox SOPHO ErgoLine 80

ISDN

model 2 wordt deze informatie op het display weergegeven tijdens het gesprek. Bij de Vox SOPHO ErgoLine model 2+, model 3 en model 4 worden alleen aan het einde van het gesprek de kosten weergegeven. ⇒ Keypad protocol Dit protocol maakt het mogelijk om alle via codes gekozen faciliteiten, zoals bijvoorbeeld ‘follow-me’, vanaf een Euro-ISDN-terminal te gebruiken. De speciale toetsen die op ISDN-terminals aanwezig zijn om de Euro-ISDN-variant van deze faciliteiten te ondersteunen, kunnen in deze gevallen niet worden gebruikt. ⇒ Subaddressing (SUB) Deze dienst wordt eigenlijk volledig ingevuld door de applicatie. De iS3000 is transparant voor de informatie. De iS3000 is in staat om een subadres van 20 cijfers bij het opzetten van een verbinding mee te zenden, of te ontvangen en door te geven aan een eindgebruiker. 8.2.2.c Toepassing van de S0-bus De S0-bus kan voor velerlei doeleinden worden gebruikt. De toepassing die op dit moment het meest voorkomt, is die waarbij met de S0-bus digitale toestellen worden aangesloten. De oorspronkelijke toepassing van een S0-bus is het leveren van een complete werkplek. Tussen deze beide uitersten zijn natuurlijk nog vele specifieke toepassingen denkbaar. ⇒ S0-bus per werkplek De oorspronkelijke opzet van de S0-bus is een complete digitale werkplek te bieden. Daarbij worden de beide aangeleverde gebruikerskanalen optimaal gebruikt om de volledige informatievoorziening van en naar de werkplek te realiseren. Gedacht kan worden aan een ISDN-PC-applicatie, waarbij ten behoeve van telefonie ook nog eens een ISDN-toestel aanwezig is. De ISDN-PC kan dan weer voor verschillende toepassingen worden gebruikt, bijvoorbeeld: • • • •

ISDN Groep IV-fax Windows for Workgroups Euro File Transfer Video conferencing

Een andere werkplekgebonden toepassing is het aansluiten van een groep IV-fax naast de ISDN-PC-kaart en een toestel. Hierbij zal de groep IV-fax meestal een afdelingsgebonden functie hebben. ⇒ S0-bus voor specifieke toepassingen © KPN Telecom

De S0-bus kan bijvoorbeeld worden gebruikt om de capaciteit voor het transporteren van informatie te vergroten. Gedacht kan worden aan LAN-LAN-koppelingen met behulp van routers. Hierbij kunnen zelfs meerdere S0bussen worden geclusterd om een nog grotere capaciteit te verkrijgen dan binnen één S0-bus beschikbaar is op de beide gebruikerskanalen. Een wel heel specifieke toepassing wordt gevonden in omroepland. Hierbij wordt hifiaudio van CD-kwaliteit via één S0-bus getransporteerd. Via speciale compressietechnieken wordt het radiosignaal omgezet naar de twee beschikbare gebruikerskanalen van de S0-bus. Er zijn natuurlijk meer toepassingen te bedenken die een of meer S0-bussen gebruiken om informatie over te zenden. ⇒ S0-bus ten behoeve van twee toestellen Zoals al aangegeven kan een S0-bus meerdere terminals aansturen. Dit kunnen eveneens twee toestellen zijn. Hierbij wordt niet uitgegaan van een S0-bus per werkplek, maar van een S0-bus als middel om de beide gebruikerskanalen optimaal te benutten voor telefonietoepassingen. De beide toestellen zijn 94 wel elk onder een eigen nummer bereikbaar . Bij deze toepassing moet te allen tijde rekening worden gehouden met het feit dat een S0-bus van oorsprong aan een werkplek is gebonden. Bij het opzetten van het bekabelingsnetwerk moet terdege rekening worden gehouden met het feit dat bepaalde eindpunten van dit bekabelingsnetwerk een relatie met elkaar hebben, omdat zij de beide aansluitpunten van één S0-bus vormen. Ook bij het beheer van het bekabelingsnetwerk moeten strikte regels in acht worden genomen. Een groot voordeel van deze toepassing is dat wordt gestart met een systeem dat volledig met ISDN is ingevuld, maar dat zowel met ISDN als met systeemgebonden toestellen werkt. Bij een overgang naar een volledige ISDN-omgeving is nu geen sprake van 94

Met het mechanisme van Multi Subscriber Numbering (MSN) kunnen zelfs nog meer nummers en toestellen worden gekoppeld aan de S0-bus. Omdat in dat geval echter maar maximaal twee van de gebruikers gelijktijdig kunnen communiceren is dit geen erg gebruikersvriendelijke oplossing. Bovendien kan een S0-bus maar een bepaald aantal terminals zonder eigen voeding aansturen. Om die reden is het gebruik van meer dan twee toestellen niet aan te bevelen en wordt uitgegaan van maximaal twee toestellen per S0-bus. 81

ISDN

desinvesteringen, omdat de S0-bussen in de nieuwe situatie ook toepasbaar zijn. ⇒ S0-bus voor andere toepassingen Bij de bestaande analoge toepassingen kan het voorkomen dat deze functies niet direct volledig kunnen worden overgenomen. Hiervoor is op Euro-ISDN-basis een toepassing ontwikkeld die ervoor zorgt dat een analoog koppelvlak kan worden aangeboden op een van de MSN-nummers van de S0-bus. Daarbij kan worden gedacht aan een specifiek analoog beantwoordingssysteem in een geheel met S0-bussen uitgevoerde iS3000. Ook voor de bestaande analoge faxomgevingen kan dan een migratiepad worden ingezet om een complete ISDN-omgeving te creëren.

© KPN Telecom

82

Multi user

9. Multi-User 9.1 Inleiding Multi user wil zeggen dat één bedrijfstelefoniesysteem door afzonderlijke gebruikers, of gebruikersgroepen gebruikt wordt, waarbij de verschillende interne en externe voorzieningen al dan niet gedeeld worden door deze verschillende gebruikersgroepen. In de basis ziet het er als volgt uit.

Basis van multi-user

Zoals de schematisch weergave al laat zien zal het voor de groep interne toestelgebruiker vrij eenvoudig te regelen zijn om dit in een groep in de delen. Voor de overige voorzieningen zoals een de bemiddelingsterminal, inkomende en uitgaande netlijnen en eventueel aanwezige muziekbronnen voor muziek in wachtstand moet er iets meer gedaan worden om het geheel nog op een efficiënte manier te laten werken. Voor de bemiddelingsterminals geldt uiteraard dat ook voor de nachtsituatie er verschillende situaties zijn om nachttoestellen op flexibele wijze per gebruikersgroep te kunnen inzetten. Voor deze voorzieningen zijn er per klant andere wensen om dit te kunnen regelen. In principe zijn er al een aantal aspecten ten aanzien van muli-user omgeving aan bod gekomen in het hoofdstuk over de bemiddeling. Voor die aspecten die daar al uitgebreid beschreven staan zal niet alles herhaald worden, maar verwezen worden naar dit hoofdstuk.

9.2 Gebruikersgroepen in de iS3000 Om de toestellen in verschillende gebruikersgroepen te zetten maakt de iS3000 gebruik van zogenaamde compatibiliteitswaardes. Elk toestel krijgt dus een compatibiliteitswaarde (compatibility value = CV) toegekend. In een matrix wordt de toegang tussen de gebruikersgroepen onderling geregeld.


Compatibiliteitsmatrix (1 = toegestaan, 0 = niet toegestaan)

Er wordt dus onderscheid gemaakt tussen de het uitgaand opzetten van een gesprek of het mogen ontvangen van een gesprek. In dit voorbeeld mogen dus gebruiker met een compatibiliteitswaarde 1 niet onderling met elkaar bellen. Dit wordt bijvoorbeeld toegepast in Hotel omgevingen om de kamers onderling niet met elkaar te laten bellen. Gesprekken moeten bijvoorbeeld altijd via de receptie (lees telefoniste) doorverbonden worden.

9.3 Multi-user en operatorgroepen Bij het hoofdstuk bemiddeling is al uitvoerig ingegaan op het begrip operatorgroepen. Werd daar nog uitgelegd wordt als multi-user omgeving, is dus eigenlijk een gebruikersgroep. Er kunnen één of meerdere gebruikersgroepen gekoppeld worden aan één operatorgroep.

Meerdere compatibiliteitswaardes per operatorgroep (OG = operatorgroep, CV = compatibilityvalue – compatibiliteitswaarde)

Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden om twee interne groepen gebruikers toch als afzonderlijke bedrijven te kunnen blijven gebruiken terwijl ze toch gebruik maken van een eenzelfde operator. Zo kan er bijvoorbeeld toch eigen nachttoestellen gemaakt worden voor de beide gebruikersgroepen. De bemiddelingsterminals krijgen geen eigen compatibiliteitswaarde toegekend. Zij zijn in staat om met elke partij in verbinding te komen.

83

Multi user

Voor een uitgebreider verhaal over operatorgroepen in netwerkomgevingen zie ook het hoofdstuk bemiddeling.

9.4 Multi-user en nachttoestellen Bij het hoofdstuk bemiddeling is al uitvoerig op het begrip nachttoestellen ingegaan, ook in combinatie met de verschillende interne multiuser aspecten. Essentieel is dat voor elke gebruikersgroep een eigen nachttoestel kan worden toegewezen en dat er niet noodzakelijkerwijs een operatorgroep toegekend hoeft te zijn. Het begrip nachttoestel moet ook niet gezien worden als een toestel dat alleen in de nacht toegepast kan worden. Juist bij muli-user omgevingen wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van alleen een nachttoestel ook in de dagsituatie zonder dat er een operatorgroep in gebruik is. Er kunnen namelijk maar 15 operatorgroepen worden toegekend, terwijl er afhankelijk van de projectering van de iS3000 wel 100 verschillende nachttoestellen toegekend kunnen worden. Voor een uitgebreider verhaal over nachttoestellen o.a. in netwerkomgevingen zie ook het hoofdstuk bemiddeling.

9.5 Multi-user in combinatie met muziek in wachtstand Voor de diverse gebruikersgroepen kan een eigen muziek in wachtstand bron worden toegekend. Elk van de gebruikersgroepen kan dan zijn eigen kenmerkende muziek laten horen wanneer gebruiker in de wacht worden geplaatst.

9.6 Multi-user en netlijnbundels In principe moet bij dit aspect afzonderlijk naar de inkomende en de uitgaande bundels gekeken worden. Het principe van beide wordt ook bepaald door de compatibiliteitswaarde die aande betreffende route gekoppeld wordt. Ook al is de inkomende en de uitgaande bundel één en dezelfde fysieke bundel, dan kunnen de kenmerken voor het inkomende en uitgaande verkeer nog steeds verschillen.

9.6.1 Multi-user in combinatie met inkomende bundels Voor inkomende bundels wordt er in principe gekeken naar de compatibiliteitswaarde gekeken die aan de inkomende bundel gekoppeld is. Heeft de gekozen doorkiesbestemming echter een afwijkende compatibiliteitswaarde, dan wordt naar de bijbehorende operatorgroep of nachttoestel van deze compatibiliteitswaarde van de gekozen bestemming gekeken. Is er geen © KPN Telecom september 2002

compatibiliteitswaarde aan de gekozen doorkiesbestemming toegekend, of is de gekozen doorkiesbestemming niet eenduidig te bepalen, dan wordt er gekeken naar de instellingen van de inkomende route. Ook voor de bemiddelingsnummers die aan de inkomende doorkiesroute toegekend zijn kan een afzonderlijke compatibiliteitswaarde bepaald worden en daarmee dus de operatorgroep bepaald worden waar het gesprek naar toe geleid zou moeten worden.

9.6.2 Multi-user in combinatie met uitgaande bundels Maken de diverse interne bedrijven gebruik van één grote doorkiesbundel, dan is dus ook waarschijnlijk geen behoefte aan een splitsing van het uitgaande verkeer. Er zijn echter situaties waarbij de de inkomende doorkiesreeks al voor de diverse bedrijven van elkaar verschillen. Formeel is het zo dat de KPN infrastructuur dan ook al afzonderlijke inkomende doorkiesbundels aanlevert waar de beide afzonderlijke doorkiesreeksen op binnenkomen. Is de wens dat de juiste nummerweergave van de interne toestelnummers wordt meegestuurd, dan is het in zo'n situatie eveneens noodzakelijk dat er ook afzonderlijke uitgaande routes zijn. Aan een uitgaande route kan slechts één reeks nummers gekoppeld worden.

9.7 Multi-user en nummeranalyse Bij multi-user omgevingen kan ervoor gekozen worden om per multi-user omgeving de nummeranalyse van elkaar te laten verschillen. Voor bijvoorbeeld hotelomgevingen kan ervoor gekozen worden om per verdieping een eigen servicetoestel te hebben die allen met eenzelfde nummer aangekozen kan worden. Per verdieping wordt dan de nummeranalyse dan zodanig gemaakt dat het kiezen van he betreffende servicenummer leidt tot het aankiezen van het servicetoestelnummer van die betreffende verdieping. Ook voor het uitgaande verkeer kan de nummeranalyse per multi-user omgeving verschillend gemaakt worden. Er is uiteraard een beperking ten aanzien van het maximaal aantal analyses.

9.8 Multi-user en de beheeromgeving Voor de Voxmaster SOPHO geldt dat de beheerder die inlogd op het Voxmaster platform welliswaar geïdentificeerd wordt op basis van zijn inlogging. Maar er zijn geen 84

Multi user

mechanismes in de beheeromgeving die toestaan dat slechts een deel van de configuratie van het iS3000 systeem beheert kan worden. Dit geldt voor zowel het configuratiebeheer als het kostenbeheer.

9.9 Multi-user en de gidsgegevens De gidsgegevens zoals in de centrale gidsen van de iS3000 of de Vox SOPHO SuperVisor 60E voorkomen is een totale systeemgids en niet een afzonderlijke gids per multi-user omgeving.


85

CallCenter systemen

10. Contactcenter Systemen

•

10.1 Inleiding 10.1.1 Aard van het contactcenter Uw telefonische ingang is het gezicht van uw bedrijf. Niet alleen bereikbaarheid maar vooral het leveren van de gewenste service op het juiste moment aan úw klanten is belangrijk.

•

Vanuit deze visie werden eerdaags contactcenters getypeerd. Hierop is niet ingeboet, maar inmiddels bepalen ook webportalen uw bedrijfsgezicht en vinden contacten plaats met zowel telefonie als ook, e-mail en chat. De filosofie achter het Contact@Net is het efficiënt en effectief behandelen van al uw contacten, multimediaal.

•

Het contactcenter bedient een hoger doel: het leveren van dienst. Met deze dienst kan geld worden verdiend of geld worden bespaard. Wanneer het contactcenter een geld besparend karakter heeft zal de nadruk liggen op: • • • • • •

Efficiënte gespreksverdeling De noodzaak om veel verkeer in weinig tijd af te handelen Optimale agentinzet Verdeling op kennis over de inhoud gesprek Rapportage op verkeer en medewerker Zelfservice door de beller

Voorbeelden van contactcenters waar efficiëntie van belang zijn: helpdesk, informatiedesk, storingsmelding, voiceresponse diensten Wanneer met het contactcenter geld moet worden verdiend, zal de nadruk meer liggen op de maximale effectiviteit van het contactmoment zelf. • • • •

Wijze van te woord staan Herkenning van gevraagde service Servicebeleving van de beller Herkenning en kennis van de beller

Voorbeelden van contactcenters waar effectief klantcontact de nadruk heeft: verkoopdesk, servicedesk. Vele faciliteiten maken het gewenste contactcenter dat geld oplevert of bespaart. •

Oproepen worden afgehandeld op volgorde van binnenkomst of op basis van prioriteit, kunde van groep of specifieke agent


•

•

• • • • •

•

Indien agenten bezet zijn, worden de bellers in een wachtrij geplaatst en van informatie over de plaats in de wachtrij voorzien waarbij eventueel een terugbelmogelijkheid wordt geboden. Er zijn voorzieningen om binnenkomende oproepen af te kunnen handelen indien alle agenten bezet zijn of de wachtrij vol is zoals opvanggroepen, voicemail of een terugbelverzoek. Over alle inkomende en afgehandelde oproepen wordt informatie verzameld zodat managementinformatie kan worden gegenereerd. De samenstelling van de groepen kan op flexibele wijze worden gewijzigd, zodat optimaal wordt aangesloten bij het wijzigende telefonische verkeersaanbod. Een contact krijgt de mogelijkheid te kiezen uit de gevraagde service alvorens aan de juiste kennisgroep of kundige agent te worden verdeeld. Het bereiken van een specifieke agent uit een groep is mogelijk om relaties op te bouwen. Het contact wordt herkend zodat een op maat gesneden behandeling kan plaatsvinden In de wachttij worden de belangrijkste vragen middels informatieteksten al beantwoord. Managementinformatie geeft informatie over de gewenste diensten en door de klant gemaakte keuzen. Optimaal klantcontact begint bij optimaal medewerkercomfort middels een plezierige werkplek met volwaardige ondersteunende telefonie- en computerfaciliteiten. Een contact kan leiden tot een noodzakelijke, gereguleerd terugbelgesprek.

Naar gelang uw wens tot verdienen of besparen kunnen deze faciliteiten ingezet.

10.1.2 Het contactcenter modulair opbouwen en laten groeien Het contactcenter is afhankelijk van de functionele of toekomstige behoeften modulair op te bouwen. In de komende hoofdstukken worden de afzonderlijke productoplossingen toegelicht en toegewezen aan specifieke hardware en softwareapplicaties •

Agentenwerkplek Het contactcenterconcept is niet gebonden aan veelal dure specifieke ACD toestellen. Functionele wensen zoals scherminformatie of headsetondersteuning bepalen de keuze 86

CallCenter systemen

uit het reguliere aanbod van analoge Vox Baseline of digitale Vox SOPHO Ergoline toestellen. Naast het toestel kunnen PCapplicaties meer functie bieden zoals het tonen van specifieke klantgegevens uit een database of uitvraagscripts. •

•

•

Vox SOPHO CallManager ACD De meest eenvoudige toepassing voor gespreksverdeling is een ACD-groep met een wachtrij. Binnenkomende gesprekken worden verdeeld over een groep agenten. Het verdelen kan naast de normale gespreksverdeling van een groep nu plaatsvinden op basis van verdeling naar langst vrije agent. Voicemanager 150 Het informeren van de beller over de gebelde dienst kan met het geven van een welkomstboodschap. Voor het behoud van bellers in een wachtrij is het geven van wachtrij-informatie essentieel. De Voicemanager 150 kan worden benut om een welkomstboodschappen en wachtrijboodschappen toe te passen in het ACD-systeem. De boodschappen kunnen zelf worden ingesproken. Voicemanager 505 Bepaalde groepen leveren een dienst. Wanneer één ingangsnummer meerdere diensten of skills moet kunnen bedienen is preselectie van het gesprek naar een van de diensten of gevraagde skills noodzakelijk. Voiceprocessing producten uit de Voicemanager 500 serie kunnen worden benut om de preselectie te doen door het geven van keuzemenu’s.

•

ContactCentre 210 De agenten kunnen op de hoogte worden gehouden van het aantal wachtenden via een elektronische lichtkrant (verder walldisplay genoemd.) Vele relevante contactcenter-informatie kan worden getoond, onder andere: wachtrij, servicegraad, datum, tijd en dergelijke. De supervisor heeft als coach de mogelijkheid agenten te stimuleren met vrij in te vullen teksten.

•

Contact@Net 230 Is besturingsinformatie noodzakelijk over de gevoerde ACD-gesprekken dan wordt een management informatiesysteem toegepast. Het managementsysteem geeft actuele stuurinformatie over het contactcenter resultaat middels grafische presentaties. Tevens geeft het de mogelijkheid tot het genereren van historische kwantiteit- en


kwaliteitsrapporten. Tevens kunnen walldisplay's worden aangestuurd. •

Contact@Net 250 Het Contact@Net 250 is een “All In One Multimediaal Contactcentre”. Het Contact@Net 250 integreert verschillende technologieën voor het verwerken van gesprekken, e-mail en chat. Het in één server combineren van callprocessing, voiceprocessing en dataprocessing reduceert kosten en maakt snel een eenvoudig en compleet contactcenter voor kleine en grote bedrijfsonderdelen.

De keuze van het contactcenter-concept wordt dus in grote mate bepaald door de volgende factoren: • •

• • •

de grootte en/of inhoudelijke kant van het verkeersaanbod behoefte aan informatie over de actuele status van het verkeersaanbod en inzicht in de kwaliteit van de verwerking van de gesprekken behoefte om gespreksaanbod aan te passen aan de agenten met de juiste kunde behoefte aan voorbereiding op elektronische handel (e-commerce) behoefte aan voorbereiding op internetdienstverlening

De modulaire opbouw maakt een eenvoudige en natuurlijke doorgroei mogelijk van de basisuitvoering ACD naar een complex enterprise contactcenter-toepassing.

10.2 Agentenwerkplek 10.2.1 Vrije toestelkeuze De functionaliteit van de Vox SOPHO iS3000 staan toe dat agenten gebruik kunnen maken van elk type analoge, draadloze of digitale toestellen. Er hoeft geen selectie te worden gemaakt uit een beperkt aantal specifieke ACD-toestelvarianten. Vaak worden de toestellen ook voor niet-ACD-toepassingen ingezet, waarbij andere eisen een rol kunnen spelen. De keuzecriteria liggen besloten in de functionaliteitswens zoals bijvoorbeeld wel of geen displayfaciliteiten

10.2.2 Analoge telefoontoestellen Hoewel een digitaal of draadloos toestel voor een ACD-agent veel extra mogelijkheden biedt, kan het in bepaalde situaties nuttig zijn ook analoge toestellen in te zetten. Dit kan een aantal voordelen opleveren: •

kosten: Een analoog toestel is goedkoper.

87

CallCenter systemen

•

•

flexibiliteit: Iedereen binnen een bedrijf met een telefoon kan als ACD-agent worden ingezet. Dit levert een grote flexibiliteit op. Zonder beperkingen kunnen zowel analoge als digitale toestellen in een ACD-groep worden gebruikt. andere toepassingen: Het is mogelijk ook centrale modem- en faxnummers in een ACD-groep te zetten om hun bereikbaarheid te bewaken.

beëindigen van de nawerktijd. Bij toestellen waar de functietoetsen met een LED zijn uitgevoerd, kan tevens de status van de geprogrammeerde functie worden afgelezen. Agenten kunnen dan zien of zij in- of uitgelogd zijn •

10.2.3 Digitale of IP telefoontoestellen Digitale toestellen bieden de agenten in veel gevallen een grotere toegevoegde waarde. De Vox SOPHO ErgoLine 2+, 3 en 4 zijn met hun grote hoeveelheid standaard gebruikersfuncties uitermate geschikt is als agenttoestel.(functietoetsen, een namengids en dergelijke)

°

met het bestaande contact dat door de hoorn wordt gebruikt ° met een voorgeprogrammeerde functietoets ° door een voetschakelaar aan te sluiten door het digitale toestel in de stand voor automatische beantwoording te schakelen Toepassing van headsets is juist nuttig in contactcenter-omgevingen met intensief telefoonverkeer, waar de agenten de handen vaak vrij moeten hebben voor bijvoorbeeld administratieve werkzaamheden. De headset is ook nuttig wanneer de agenten in een omgeving met veel lawaai werken, zoals bijvoorbeeld in een kantoortuin.

Voordelen van het gebruik van digitale toestellen: •

•

•

•

Tonen van de naam van de gebelde Service (ACD-groep) Wanneer aan het servicenummer een naam wordt gekoppeld, ziet de agent deze in het toesteldisplay. De agent kan zich dan juist voorbereiden op het gesprek en weet bijvoorbeeld welke taal zij zal moeten gaan spreken. Dit is met name nuttig in een toepassing waarbij gesprekken voor meerdere diensten (ACD-groepsnummers) worden afgehandeld door één afhandelgroep (ACD-groep).

•

Statusindicatie van groepsdeelnemers met behulp van LED's op het toestel Indien een agent zijn gesprek wil doorschakelen naar collega, kan dankzij de LED worden gezien welke collega's in gesprek zijn en welke niet. Bovendien kan een agent die bijvoorbeeld bij een collega staat te overleggen, op diens toestel zien of het eigen toestel overgaat. Met een druk op de knop kan zij haar eigen gesprek op het toestel van haar collega beantwoorden. Versturen berichten Digitale toestellen van het type Vox SOPHO ErgoLine 4 of kunnen berichten uitwisselen (bijvoorbeeld van supervisor naar agent. Het toestel dat de berichten ontvangt mag ook een ErgoLine 2+ of 3 zijn). Programmeren van functietoetsen Functietoetsen kunnen bijvoorbeeld worden geprogrammeerd voor het inen uitloggen, het aanen afwezig schakelen, het invoeren van het gesprekstype en het


Ondersteuning van een headset (hoofdtelefoon) De digitale toestellen ondersteunen het gebruik van headsets. Afhankelijk van het type digitaal toestel kan op diverse manieren contact worden gemaakt om een gesprek aan te nemen (haakcontact):

De mogelijkheid het ACD-gesprek op te nemen via de audiouitgang Indien de agent of de supervisor (bijvoorbeeld tijdens het meeluisteren) dit noodzakelijk acht, kan een gesprek worden opgenomen op een cassetterecorder die op het digitale toestel is aangesloten. Dit kan bijvoorbeeld in de volgende gevallen zinvol zijn: °

•

bij een ‘kwaadwillige’ oproep (malicious call), bijvoorbeeld een bommelding ° bij een belangrijke telefonische afspraak (verkoopgesprek, juridische lading) ° om een delicaat klachtgesprek achteraf nog eens te beluisteren voor instructie, training en coaching van de agent Weergave van het nummer van de beller bij ISDN of interne gesprekken Indien een agent voordat hij een gesprek beantwoordt reeds het nummer van de beller kan zien, kan hij bij herkenning hierop anticiperen. Dit laatste kan vereenvoudigd worden door de ErgoLine

88

CallCenter systemen

in combinatie met Connect For All gebruiken.

95

te

10.2.4 Draadloze telefoontoestellen Het iSMobile-concept kan ook worden toegepast in een ACD-omgeving waarbij de ACD-agenten veelvuldig mobiel zijn, bijvoorbeeld om dossiers te raadplegen of een beschikbaarheidsdienst in een buitenfunctie vervullen.

10.2.5 SoftPhone In het IP tijdperk zullen softphones zeker hun intrede vinden in het contactcenter. Softphones vinden min of meer gelijke functies als digitale toestellen, maar kunnen daarboven andere functionele voordelen bieden. •

•

•

Eenvoudig functietoetsen aanpassen Het doen van aanpassingen via de PC en muis is eenvoudiger dan via het toetsklavier van het toestel. Gebruik via de werkplek PC De werkplek kan andere applicaties bedienen zoals e-mail, een productieplanningapplicatie of een interne gids. Er kan eenvoudig geschakeld worden tussen de applicaties. Ook zal de headset aangesloten worden op de PC. Integratie Wanneer de softphone integratiemogelijkheden ondersteund kan bijvoorbeeld een screenpop van de applicatie met een leeg invulscherm plaatsvinden op het moment dat er een gesprek binnenkomt. Daarnaast kan bijvoorbeeld de aan de softphone gekoppelde gids worden geraadpleegd.

10.2.6 Ondersteuning via PC Het werken met duidelijke grafische PCapplicaties draagt bij aan het gebruiksgemak en daarmee de motivatie van agenten. Tevens is, bij gebruik van een headset, het plegen van telefoniehandelingen met een applicatie gebruiksvriendelijker dan met het toestel. Informatiediensten en helpdesks maken veelvuldig gebruik van gestandaardiseerde informatie. Op basis van vooraf te stellen vragen kan bijvoorbeeld het antwoord worden gegeven vanuit een kennisdatabank. Op deze wijze hoeven agenten niet meer zelf de parate kennis te hebben, maar worden ze volledig door vooraf vastgelegde informatie 95

Connect for All is een First Party CTI product dat op basis van TAPI samenwerkt met de Ergoline 2+, 3 en 4.


ondersteund. Agententraining kan dan worden toegespitst op gesprekstechniek in plaats van inhoudelijke kennis. De agent kan volledig door een werkproces, een vraag-antwoordspel worden begeleid middels het script dat met het gesprek wordt getoond op de agentenwerkplek. Enkele voorbeelden zijn: • • • • •

Informatiedesks, het script heeft een zoekalgoritme naar informatie Helpdesks, het script geeft antwoorden op gestelde vragen Verkoopdesk, het script geeft prijzen van artikelen en diensten Beleggingsinformatie, het script geeft een inzicht in een aandelenportefeuille Servicedesks, het script kent alle apparaten die de afgelopen 12 jaar zijn verkocht en toont foto’s

Een integratie van het script met de eigen, procesgerelateerde database is daarbij een mogelijkheid. Deze mogelijkheden zijn beschikbaar bij gebruikmaking van de scriptmogelijkheden van het Contact@Net 250. Zie hoofdstuk 10.5 "Alles in een: Contact@Net 250"

10.3 Startend contactcentre: ContactCentre Startpakket 10.3.1 Bestaande faciliteiten samengevoegd Het ContactCentre Startpakket is geschikt voor het beginnende callcenter doordat het basis callcenter faciliteiten biedt zoals ACD, welkomstboodschappen, wachtrijmeldingen en walldisplay’s. Door het samenvoegen bestaande en nieuwe mogelijkheden van de Vox SOPHO iS3000 is het ContactCentre Startpakket samengesteld. In deze paragraaf worden de eveneens los verkrijgbare onderdelen uit het ContactCenter Startpakket toegelicht.

10.3.2 Boodschappen afspelen met de Voicemanager 150 10.3.2.a Welkomstboodschap Deze boodschap wordt afgespeeld wanneer een ACD-nummer wordt gebeld (bijvoorbeeld: “U bent verbonden met KPN Telecom ...”). Er zijn twee opties waarbij de keuze geldig is voor alle ACD-groepen in de iS3000: • •

Onvoorwaardelijk: de welkomstboodschap wordt altijd gegeven Voorwaardelijk: de welkomstboodschap wordt alleen gegeven indien geen agent beschikbaar is. In deze vorm is de 89

CallCenter systemen

welkomstboodschap in feite een eerste wachtboodschap. 10.3.2.b Wachtboodschap Een wachtboodschap wordt weergegeven wanneer de beller in een ACD-wachtrij komt te staan. De wachtboodschap wordt met tussenpozen herhaald. Tussen de wachtboodschappen door is een ‘pauzetoon’ hoorbaar (beltoon, stilte, muziek of eventueel een reclameboodschap). ⇒ Statische wachtboodschap. Elke melding is gelijk aan de vorige. (Bijvoorbeeld: “Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek ...”). Als de beller een zelfde tekst vele malen achter elkaar hoort, kan dit irritatie opwekken. ⇒ Dynamische wachtboodschap. Naargelang de positie in de wachtrij krijgt de beller een wachtboodschap te horen. (Bijvoorbeeld: “Er zijn nog vier wachtenden voor u”). Er kunnen maximaal 16 verschillende dynamische wachtboodschappen worden gebruikt per ACD-groep. Voor wachtrijposities waaraan geen dynamische wachtboodschap is gekoppeld kan de statische wachtboodschap als een soort vangnet dienen. (Bijvoorbeeld: “Er zijn op dit moment meer dan 10 wachtenden voor u”). Voor het gebruik van de dynamische wachtboodschappen is een aparte licentie noodzakelijk. De dynamische wachtboodschap kan op twee manieren worden gebruikt. •

Bij grotere ACD-groepen waar sprake is van korte afhandeltijden kan de absolute boodschap tot verwarring leiden. De beller die bij de dynamische wachtboodschap nummer 16 uitkomt en hoort dat er nog 15 wachtenden voor hem zijn, zal geneigd zijn om op te hangen. Als nu bijvoorbeeld aan iedere twee posities in de wachtrij één dynamische wachtboodschap wordt gekoppeld, krijgt de beller in dezelfde situatie te horen dat er nog maar 7 wachtenden voor hem zijn. Hierop zal de opbeller eerder besluiten om nog maar even te wachten. Doordat de afhandeltijden kort zijn, is de beller die op positie 16 staat toch snel aan de beurt. De weging vindt plaats op basis van het aantal aanwezig geschakelde ACDagenten, de grenswaarde voor de volle wachtrij en het aantal gedefinieerde dynamische wachtboodschappen. Voorwaarde voor het toepassen van een gewogen dynamische wachtrij is natuurlijk wel dat het psychologische effect van het noemen van een aantal wachtenden dat niet geheel volgens de waarheid is, voor de opbellers moet blijven gelden. Als de wachttijden namelijk oplopen, zal de opbeller een volgende keer bij het horen van de melding dat er 7 wachtenden voor hem zijn toch ophangen.

Absolute dynamische wachtboodschappen Hierbij wordt elke wachtboodschap gekoppeld aan de corresponderende positie in de wachtrij. Dus voor positie 1 in de wachtrij geldt de dynamische wachtboodschap 1, voor positie 2 in de wachtrij geldt de dynamische wachtboodschap 2, enzovoort.

10.3.2.c Nachtboodschap De nachtboodschap wordt weergegeven wanneer de beller buiten kantoortijd belt of wanneer geen ACD-agenten aanwezig zijn. (Bijvoorbeeld in een kantooromgeving: “Op dit moment zijn wij gesloten, wij zijn bereikbaar tussen ...” of bij een regionale service-ingang: “Op dit moment zijn wij niet meer rechtstreeks bereikbaar, u wordt doorgeschakeld naar ons landelijke servicenummer.”) •

Gewogen dynamische wachtboodschappen


90

CallCenter systemen

10.3.2.d Muziek in de wachtstand Door in plaats van meldteksten muziek op te nemen kan aan de oproeper muziek ten gehore worden gebracht. 10.3.2.e Technisch concept ⇒ Stand Alone Beheer applicatie De Voicemanager 150 is een kaart in de Vox SOPHO iS3000. Het beheer ervan geschiedt met een DOS PC-applicatie, het Voicemanager 150 managementpakket. Dit kan eventueel op de Contact@Net geïnstalleerd of op een willekeurige PC naar keuze. Het Voicemanager 150 managementpakket communiceert via een V.24-interface op de PC met de Voicemanager 150 kaart en is beveiligd tegen oneigenlijk gebruik door middel van een toegangscode. Het Voicemanager 150 managementpakket biedt de volgende functionaliteit: • • • • •

opnemen, weergeven en wissen van tekstmeldingen op de Voicemanager 150 back-up/restore van tekstmeldingen naar/van een PC beheer van het geheugen van de Voicemanager 150 genereren van statistische informatie over het gebruik van tekstmeldingen een bibliotheek aanleggen. Een overzicht van melding kan worden samengesteld met omschrijving en tijdsduur van de meldingen.

De meldingen kunnen worden ingesproken met een normaal toestel en worden beheerd door verschillende gebruikers. In een studio opgenomen tekstmeldingen kunnen worden ingelezen met een digitaal toestel waarop audioapparatuur wordt aangesloten. ⇒ Module Meldtekstbeheer op de Voxmaster SOPHO Het beheer van de meldboodschappen kan tevens plaatsvinden door gebruik te maken van de module Meldtekstbeheer van de Voxmaster SOPHO (Zie hoofdstuk Beheer)

10.3.3 Gespreksverdeling en wachtrijen met Vox SOPHO Callmanager ACD De functionaliteit van de Vox SOPHO CallManager is volledig geïntegreerd in de iS3000. Dit betekent dat elke ACD-agent behalve over typische ACD-faciliteiten tevens kan beschikken over de ‘normale’ telefoonfunctionaliteit. De volgende faciliteiten zijn standaard beschikbaar: • • • • • • • •

Elke agent is bereikbaar onder zijn eigen telefoonnummer. Elke agent kan inen uitloggen en gespreksgereed schakelen. Binnen de ACD-groep kan gebruik worden gemaakt van het handige statusdisplay op het toestel van de agenten. De mogelijkheid bestaat om via call pickup een gesprek van een ander toestel over te nemen op het eigen toestel. Naar de andere toestellen kunnen boodschappen worden verzonden, bijvoorbeeld naar de supervisor. Agenten beschikken over een volledige ISDN-werkplek met nummerweergave van de oproeper. Gebruik van verkorte kiescodes is mogelijk, ook voor de ACD-agenten Enzovoort.

Kortom, de ACD-agenten kunnen beschikken over de faciliteiten die reeds in de iS3000 aanwezig zijn. 10.3.3.a Inloggen/uitloggen en gespreksgereed schakelen van agenten Agenten kunnen inloggen op het ACDsysteem. Met het inloggen wordt het toestelnummer actief gemaakt in de ACD groep. Pas als de agent zich met een code gespreksgereed schakelt (zijn toestel van Not ready naar Ready schakelt) zal het ACDsysteem gesprekken naar zijn toestel doorverbinden. Gespreksgereed schakelen kan tevens door de supervisor geschieden. Als een agent van zijn plaats wegloopt zonder zich afwezig te melden, worden ACDgesprekken naar zijn toestel gerouteerd, zonder dat deze worden beantwoord. Deze gesprekken gaan niet verloren, maar worden opnieuw (vooraan) in de wachtrij geplaatst. Het toestel van de agent wordt (optioneel) automatisch afwezig geschakeld om deze situatie opnieuw te voorkomen. Door het gebruik van een PIN code wordt het toestel losgekoppeld van de agent die het toestel gebruikt. Ter herkenning dient de agent zich aan te melden met een 3 cijferige PIN


91

CallCenter systemen

code. Een agent kan dan achter een willekeurig toestel van de ACD-groep plaatsnemen. Bij gebruik van het Contact@Net 230, kan dan een persoonlijk agentrapport worden samengesteld dat onafhankelijk is van het toestelnummer. Ook kunnen dan meerdere agenten gebruik maken van één toestel en toch onafhankelijk worden gerapporteerd, bijvoorbeeld bij ploegendiensten. 10.3.3.b Gespreksverdeling naar de agent die het langst vrij is Gesprekken kunnen met de geïntegreerde ACD-functies niet alleen cyclisch of vanaf een vast beginpunt worden verdeeld over de beschikbare leden in een ACD-groep, maar ook volgens het principe van toedeling naar de langst vrije agent. Dit garandeert onder elke omstandigheid (grote of kleine ACD-groepen, veel of weinig verkeer, korte of lange gesprekken) een eerlijke werkverdeling over de agenten. In de praktijk is aangetoond dat de medewerkers door deze gewogen verdeling niet alleen een hogere arbeidsbevrediging hebben, maar ook de werklast als minder ervaren, terwijl de algehele productiviteit vaak hoger is. 10.3.3.c Prioriteitsgesprekken Er zijn twee verschillende typen. De prioriteit van de positie in de wachtrij (wachtrijprioriteit) en de prioriteit van de toelating in de wachtrij (drempelprioriteit). ⇒ Wachtrijprioriteit Een wachtrij bestaat uit een aantal posities waar bellers zich op een bepaald moment bevinden (zie ook dynamische wachtboodschap). Deze wachtrij is softwarematig onderverdeeld in acht subwachtrijen. Gesprekken kunnen een prioriteit van 1 tot 8 hebben. Afhankelijk van deze prioriteit wordt een gesprek in een van de subwachtrijen geplaatst. Een gesprek dat in een wachtrij binnenkomt, krijgt zijn specifieke prioriteit doordat het via overloop vanaf een andere ACD-groep wordt gerouteerd. (Zie: Beantwoording van meerdere groepsnummers door één ACD-groep.) Door dit mechanisme kunnen spoedeisende gevallen een snellere afhandeling krijgen. Zo kan voorbeeld in een taxicentrale een nummer worden vrijgegeven voor het bestellen van taxi's en een apart nummer voor spoedopdrachten, zoals vervoer naar een ziekenhuis. ⇒ Drempelprioriteit


Een tweede prioriteit kan worden gebruikt om het totale verkeer dat uitkomt bij een ACDgroep te beperken. Zodra een bepaalde drempelwaarde in de wachtrij wordt overschreden, worden gesprekken met een lage drempelprioriteit niet meer toegelaten in de wachtrij. Gesprekken met een hoge drempelprioriteit worden wel nog toegelaten in de wachtrij. (Zie ook: Overloop op basis van wachtrijlengte.) Deze drempelprioriteit kan bijvoorbeeld worden toegepast bij een helpdesk die zowel voor servicedoeleinden als voor de verkoopafdeling wordt gebruikt. Afhankelijk van het beleid van het bedrijf kunnen oproepen voor de servicemensen óf voor de verkopers nog wel worden toegelaten in de wachtrij voor de helpdesk. Per ACD-groep kan worden ingesteld of een binnenkomend gesprek drempelprioriteit heeft of niet. De beide prioriteitsmechanismen werken onafhankelijk van elkaar en een mix van beide is eveneens mogelijk. 10.3.3.d Wachtrijen Indien alle agenten bezet zijn, worden nieuwe gesprekken in een wachtrij geplaatst. Als de wachtrij vol raakt zullen gesprekken naar een overloopbestemming overgaan. Of een gesprek nog in de wachtrij wordt toegelaten, hangt af van de volgende factoren: • •

• •

96

Het aantal gesprekken dat al in de wachtrij staat De vaste grenswaarde van wachtrij bezet Dit houdt in dat alleen nog gesprekken met een hoge drempelprioriteit toegelaten worden tot de wachtrij. Gesprekken met een lage drempelprioriteit worden naar de overloopbestemming gerouteerd. De vaste grenswaarde van wachtrij vol Dit houdt in dat elk nieuw gesprek naar de overloopbestemming wordt geleid. De dynamische grenswaarde van wachtrij bezet en wachtrij vol Door de grenswaarden te koppelen aan het aantal werkelijk aanwezige agenten wordt verhinderd dat er te veel verkeer naar een beperkt aantal agenten wordt gerouteerd. De grenswaarde wordt 96 gecalculeerd door een te bepalen factor te delen door het aantal agenten.)

Bij een factor 40 en bij 10 aanwezig geschakelde agenten is de wachtrijlengte 4. (De ingevoerde waarde geldt per 100 aanwezige agenten) 92

CallCenter systemen

10.3.3.e Overloopgesprekken Op basis van verschillende argumenten kan een gesprek niet meer aan een agent worden verdeeld of in een wachtrij worden geplaatst. Deze gesprekken ‘lopen over’ naar een overloopbestemming. Per ACD-groep kan één overloopbestemming worden geprogrammeerd. Er zijn 2 overloopargumenten. • •

Wachtrijlengte De maximale wachtrijlengte kan met een grenswaarde worden vastgesteld. Wachttijd Wanneer de wachttijd in de wachtrij een bepaalde grens overschrijdt, worden wachtenden automatisch naar de overloopbestemming gerouteerd, bijvoorbeeld voicemail of telefoniste. Hiermee wordt voorkomen dat bellers langer dan een bepaalde tijd moeten wachten. Per ACD-groep kan één overloopbestemming worden geprogrammeerd.

10.3.3.f Nawerktijd Nadat een ACD-gesprek is afgerond kan de agent een periode nawerktijd (wrap-up) worden gegund voor de administratieve afhandeling van het gesprek. Tijdens deze nawerktijd worden geen nieuwe ACDgesprekken aan de agent toegewezen. De nawerktijd loopt af na een instelbaar tijdsinterval, maar kan ook door de agent zelf worden afgebroken door zich gespreksgereed te schakelen. De nawerktijd kan op een digitaal toestel onder een functietoets zichtbaar gemaakt worden. Dezelfde toets kan dan gebruikt worden om de nawerktijd te beëindigen. 10.3.3.g Beantwoording van meerdere groepsnummers door één ACD-groep Sommige bedrijven geven voor verschillende diensten een apart telefoonnummer uit, hoewel slechts één agentengroep voor de beantwoording zorgt. Per nummer wordt een speciale ACD-groep zonder leden toegepast. Er kan dan een passende welkomstboodschap per dienst worden afgespeeld. Indien de agenten gebruikmaken van een digitaal toestel met een display, is meteen duidelijk wat de gevraagde dienst is voor het aangeboden gesprek en kan het gesprek worden aangenomen met een op deze dienst afgestemde begroeting. Ook om de mogelijke prioriteitsmechanismen in te vullen, wordt het gebruik van deze speciale ACD-groepen toegepast. Bij de © KPN Telecom september 2002

toepassing van de prioriteitsmechanismen wordt uitgegaan van het gebruik van meerdere groepsnummers. Bij het overlopen wordt dus zowel een wachtrijprioriteit als een drempelprioriteit meegegeven aan de eigenlijke ACD-groep. 10.3.3.h Supervisorfaciliteiten via het toestel Het toestel van de groepssupervisor is een toestel met bijzondere faciliteiten. Het kan als agenttoestel in een groep worden opgenomen en beschikt dus over alle faciliteiten die een agent nodig heeft. Daarnaast beschikt het toestel over de volgende extra faciliteiten als: • •

groepsdeelnemers gespreksgereed schakelen de groep in of uit nachtbedrijf schakelen

10.3.3.i Nachtbedrijf De supervisor kan een groep in nachtbedrijf schakelen. Per ACD-groep kan een nachtbestemming worden gedefinieerd. Voordat bellers worden doorgeschakeld naar een nachtbestemming (bijvoorbeeld een voicemailsysteem, een telefoonbeantwoorder of een andere ACD-groep), kunnen bellers een nachtboodschap te horen krijgen. De nachtbestemming kan zowel een interne als een externe bestemming zijn.

10.3.4 Wall-display's besturen met het ContactCentre 210 Indien de wachtrijlengte toeneemt, moeten de bellers langer wachten op beantwoording en is het risico groter dat er wordt neergelegd voordat een agent heeft kunnen aannemen. Om agenten de mogelijkheid te geven te anticiperen op toenemende drukte is het noodzakelijk de actuele contactcenterinformatie te laten zien via een centraal opgehangen elektronische lichtkrant (walldisplay). Als de agenten bijvoorbeeld de wachtrijlengte zien toenemen, kunnen zij het werktempo aanpassen om de wachtrij snel weg te werken. Het ContactCentre 210 is een handige beheerapplicatie van walldisplay's. De applicatie geeft de mogelijkheid diverse informatie elementen te tonen begeleid van pre- en post- teksten. Per groep is in te stellen welke informatie op welke walldisplay wordt getoond. Op het walldisplay kan per groep worden getoond: • •

aantal gesprekken in de wachtrij aantal gespreksgereed geschakelde agenten 93

CallCenter systemen

• • • • • • •

gemiddelde wachttijd in seconden gemiddelde gesprekstijd in seconden dag/nacht-status van de groep aantal behandelde gesprekken vanaf de start van de dag servicegraad van de dag (verhouding behandelde en verloren gesprekken) dag en tijd vrij programmeerbare tekst

De informatie kan statisch, roterend of vloeiend worden getoond.

Wall-display's via een ContactCentre 210 De displays worden aangestuurd door een PC die via een hub op basis van Ethernet gekoppeld is met de Vox SOPHO iS3000. Dankzij CTI wordt informatie over de ACDgroepen overgedragen. Het is mogelijk maximaal 9 wall-display's per COM-poort (PC met Windows 95 of hoger) aan te sluiten. Elk display kan apart worden geadresseerd en zo eigen specifieke informatie tonen. Het is ook mogelijk om de wall-display's hetzelfde te addreseren, zodat dezelfde informatie vanuit verschillende hoeken of in meerdere kamers zichtbaar is.

Het Contact@Net 230 is een PC gebaseerde software applicatie. Het bestaat uit een server die informatie van de ACD groepen verzameld en in een database opslaat. De opgeslagen informatie wordt vervolgens gebruikt om realtime op grafische wijze te tonen en om historische rapporten te kunnen genereren. Ook worden er wall-display's mee bestuurd, zodat het actuele resultaat direct zichtbaar wordt weergegeven aan de agenten.

10.4.2 Een helder overzicht en eenvoudige bediening De Supervisormodule “ligt goed in de hand” door een herkenbare MS-Outlook gebaseerde gebruikersinterface. De interface is uitgerust met “multiple documents interface” (MDI) zodat er meerdere vensters geopend kunnen worden om bijvoorbeeld meerdere groepen gelijktijdig te bekijken. Elk venster kan afzonderlijk worden getoond en van formaat worden gewijzigd. Met de knoppenbalk kunnen de diverse functies en views snel worden bereikt. •

10.4 Realtime en historische rapportage: Contact@Net 230 10.4.1 Concept

•

Een goed management van de agenten is belangrijk in het contactcenter. Contactcentremanagers en supervisors kunnen agenten coachen en begeleiden in hun werk. Hiertoe is vanzelfsprekend een goed gereedschap noodzakelijk. Wanneer de organisatie bijvoorbeeld groeit, neemt de behoefte aan optimalisatie toe. Het Contact@Net 230 meet en rapporteert het gedrag van ingekomen en afgehandeld verkeer van de ACD-groepen in de Vox SOPHO iS3000. Hiermee krijgt uw organisatie handvaten om de bereikbaarheid te optimaliseren. De (separate) functies van het ContactCentre Startpakket zoals gespreksverdeling, wachtrijen en boodschappen kunnen hierbij blijvend worden gebruikt.

•


Systemview De informatiedatabase vraagt onderhoud. Met de Systemview wordt technische informatie van de Server getoond zoals database, paden, vrije diskruimte en databasegrootte. Groups en Agents Ten bate van de overzichtelijkheid en compleetheid van rapporten kunnen diverse eigen wensen worden ingesteld zoals groepsnamen, agentnaam, agentnummer en PIN-code. Ook drempelkleuren kunnen ingesteld zodat schermkleuren veranderen wanneer drempels worden overschreden. Evenzo kunnen aan gesprekstypecodes een goede beschrijving worden gekoppeld. Monitors De daadwerkelijke status in het contactcenter wordt weergegeven in een overzichtelijke monitor. De informatie wordt per groep real-time weergegeven en regelmatig ververst. Er zijn meerdere groepen tegelijk zichtbaar te maken.

94

CallCenter systemen

De grafieken tonen per groep de belangrijkste resultaatindicatoren zoals: ° Lengte van de wachtrij ° Maximale tijd in de wachtrij ° Gemiddelde gesprekstijd ° Totaal aantal gesprekken ° Performance (beantwoord en servicelevel) ° Agentstatus (uitgelogd, gespreksgereed)

Per groep kan weergegeven: ° ° ° ° ° °

Dag/Nachtstatus Aantal gesprekken vandaag wachtrijlengte (drempelkleur gebonden) Maximale wachttijd (drempelkleur gebonden) Gespreksgereedgeschakelde agenten (drempelkleur gebonden) Servicelevel (drempelkleur gebonden)

Van de agenten zelf is gedetailleerde informatie zichtbaar. De elementen kunnen worden gesorteerd zodat snel zichtbaar is, wie van de agenten bijvoorbeeld gespreksgereed zijn geschakeld. Van elke agent wordt weergegeven: ° Status middels een herkenbaar icoon (in-, uitgelogd, gespreksgereed, wekken, spreken, nawerktijd) ° Naam van de agent ° Tijdsduur Ingelogd ° Aantal gesprekken ° Agentstatus (in-, uitgelogd, gespreksgereed) ° Tijd sinds statuswijziging ° Toestelnummer ° Toestelsstatus •

Reports Makkelijke ReportWizard voor het definiëren, agenderen en distributie van rapporten

•

Dashboard Op het scherm worden naar eigen keuze real-time gecalculeerde grafieken weergegeven.

10.4.3 Meten is weten Rapportages dienen het management. Op basis van historische informatie kunnen wezenlijke vragen worden beantwoord. • Heeft de radiocommercial geleid tot meer verkeer? • Waarom bellen klanten? • Hoe veel is er gebeld voor een bepaalde dienst? • Leidt de verkeersaanwas tot een lager Serviceniveau? • Zijn er voldoende mensen in verhouding tot het piekverkeer tussen 9.00 en 11.00 uur? • Voldoen agenten aan de persoonlijke doelstellingen? Het Contact@Net 230 kent een gevarieerde set aan rapporten. Met de zogenaamde ReportWizard kunnen de rapporten in verschillende doorsnijdingen worden samengesteld. Ook is een agendafunctie beschikbaar zodat elk type rapport op elk moment (bijvoorbeeld 's nachts) automatisch zonder tussenkomst van derden kan worden samengesteld. Rapporten kunnen automatisch worden gedistribueerd per e-mail. Tevens kunnen rapporten automatisch worden gepubliceerd op het intranet (html) zodat ze altijd online beschikbaar zijn. Exporteren naar Word of Excel behoort ook tot de mogelijkheden. •


Samenvatting: Summary 95

CallCenter systemen

Agenten onderling kunnen dan goed worden vergeleken.

Dit samenvattingsrapport geeft getotaliseerd en per groep een overzicht van de belangrijkste resultaat indicatoren dat het contactcenter heeft gerealiseerd. •

•

•

Werkdruk contactcenter: Call Traffic Analysis Het rapport over gespreksverkeers geeft inzicht in de werklast van het contactcenter. Het aantal aangeboden gespreken en de gespreksduur worden per tijdseenheid gerapporteerd. Om het rapport overzichtelijk te houden is aggregatie van de tijdseenheid instelbaar (kwartier, uur, dag, week, maand). Tevens is een grafische weergave mogelijk. Werkdruk van specifieke groep of dienst: Router Traffic Analysis Het rapport over gespreksverkeer geeft een gedetailleerd inzicht in de werklast van een specifieke groep. De gerapporteerde indicatoren zijn resultaat gerelateerd zoals grensoverschrijdingen, overloop, beantwoordingsnelheid en servicelevel. Alle indicatoren worden per tijdseenheid gerapporteerd waarbij ook dit rapport in tijdseenheden kan worden geaggregeerd. Tevens is een grafische weergave mogelijk. Werkdruk van specifieke agent: Router Agent Traffic Analysis Het rapport over gespreksverkeer geeft een gedetailleerd inzicht in de werklast van een agent. Alle indicatoren worden per tijdseenheid gerapporteerd waarbij ook dit rapport in tijdseenheden kan worden geaggregeerd. Per tijdseenheid wordt gerapporteerd: ° ° ° ° ° ° ° ° ° °

•

Totaal Aantal aangeboden gesprekken Aantal direct aangekozen gesprekken Aantal ACD gesprekken Aantal aangenomen ACD gesprekken Aantal uitgaande gesprekken Gespreksgereed staan (tijd) Vrij (tijd) Gesprekstijd ACD gesprekken Gesprekstijd direct aangekozen gesprekken Gesprekstijd uitgaande gesprekken

Resultaat van specifieke agentengroep: Router Agent Performance Het rapport geeft per groep en alle agenten die daarin werken een overzicht over de wijze van gespreksafhandeling.


° ° ° ° ° ° ° °

Log in tijd Beschikbaarheid (tijdsduur gespreksgereed) Aangeboden gesprekken Direct aangekozen gesprekken Uitgaand gesprekken Gemiddelde responstijd Gemiddelde gesprekstijd Aantal niet beantwoorde oproepen

•

Resultaat zoals uw klant u ziet: Abandoned calls analysis Een overbezetting van agenten kan leiden tot wachtrijen. Wanneer ook deze te lang worden zullen bellers gaan neerleggen. Om wachttijd en neerleggen in perspectief te plaatsen meet dit rapport per tijdsinterval het aantal bellers dat binnen dat interval neerlegt. Het rapport zegt dus ook iets over uw beller, hoe groot is het geduld?

•

Gespreksanalyse: Call qualification analysis Dit rapport geeft informatie over kwaliteit van het gesprek. Tijdens of na het gesprek kunnen agenten middels een code een gesprek specificeren. Dit rapport meet per code het aantal maal dat deze is ingetoetst, per agent. Aan uzelf is aan de code een waarde te verbinden, bijvoorbeeld: code 001="klachtgesprek, code 002="succesvolle verkoop".

10.5 Alles in een: Contact@Net 250 10.5.1 Concept: Modulen en database maken het contactcenter Het in één server combineren van callprocessing, voiceprocessing en dataprocessing reduceert kosten en maakt opzet, onderhoud en beheer van het contactcenter eenvoudig, eenduidig en concreet. Elk contactcenter is uniek, waar het de wijze van behandeling van contacten betreft. Door het doordacht aaneenschakelen van intelligente modulen, ontstaat een afwikkeling (de callflow) die geoptimaliseerd is en efficiency nastreeft. Het Contact@Net biedt de volgende faciliteiten gevat in intelligente gelicenseerde modulen: • • •

Starter-module: Welkomstteksten en begroeting Clock-module: Geagendeerde afhandelmethoden Attendant-module: Keuzemenu's 96

CallCenter systemen

• • • • • • • •

Router-module: Groepsfaciliteiten als ACD en Skill Based Routing Transfer-module: doorverbinden naar bestemmingen Voicemail-module voor agenten Identificatie-module: Identificatie van bellers Outbound-module: Terugbel- en bellijstfaciliteiten Webcollaboratie-module: Call-Me-Now en Webcollaboratie Telefony Personal Assistant: Werkplekapplicatie voor Agenten Walldisplay Assistant: Management en driver voor Walldisplays

aanname als voor een bepaalde groep kan een noodsituatie worden begroetingen die in uw callflow nodig zijn kunnen door uzelf worden ingesproken. De prompt- rapportage geeft u een overzicht van de begroetingen en begeleidingsmeldingen die zijn gedefinieerd. De attendant-module geeft u de mogelijkheid om keuze- en informatiemenu’s samen te stellen: “Voor Reserveringen toets 1...”. Door meerdere attendant-modules te definiëren kan het eerste menu naar een tweede menu worden geschakeld en kan een effectieve uitvraagprocedure worden samengesteld, die uw contact snel en correct naar de juiste medewerker met de meest passende kennis leidt, of uw contact van de juiste informatie bedient. Elk menu kan worden voorzien van een openingsprompt “Welkom bij de afdeling Verkoop, van u wordt gevraagd een keuze te maken voor de volgende diensten...”. Indien de beller een keuze maakt die niet bestaat, kan een melding worden gegeven. De beller kan een ingesteld maximumaantal malen een foute invoer geven en zal bij overschrijding onder begeleiding van een melding een vervolgactie kunnen krijgen, “U heeft driemaal een verkeerd nummer getoetst, het gesprek wordt beëindigd”.

Inzicht gespreksafhandeling (callflow) Natuurlijk helpt KPN Telecom u bij de samenstelling van het maat gesneden contactcenter dat u in gedachten heeft. Door deze samenwerking ontstaat dan een callflow dat nauw aansluit aan uw organisatie zodat u uiteindelijk voorzien bent van een efficiënt en imago versterkend portaal.

10.5.2 Gespreksaanname boodschappen en keuzemenu's De starter-module is het begin van de callflow. Welkomstbegroetingen kunnen in deze module op basis van tijd worden ingesteld, bijvoorbeeld: “Goedemiddag, U heeft gebeld met ZON-Reizen...”. Door meerdere opvolgende starter-regels te definiëren kunnen verschillende aansluitende callflows het contactcenter gaan vormen begeleid door eigen begroetingen. Het contactcenter kan op ieder gewenst moment een andere vorm aannemen, bij een noodsituatie bijvoorbeeld kan al het verkeer worden bediend van een noodbegroeting als “Welkom bij Handelsmaatschappij van Pothoven. Wegens omstandigheden is van Pothoven gesloten...” .Zowel in de eerste © KPN Telecom september 2002

Een menu kan bestaan uit 11 keuzes, echter geadviseerd wordt de beller te voorzien van menu’s die niet meer bevatten dan 5 keuzes. Zodra de geboden keuze uit het menu is gemaakt, wordt deze attendant-module onder begeleiding van een melding verlaten en een opvolgende module geactiveerd. “U heeft gekozen voor de afdeling Wasmachines...”. De te maken keuzes kunnen skills van agenten zijn. In een attendant-module van 5 talen wordt een keuze 3 gemaakt voor de Franse taal. De gemaakte keuze wordt als parameter meegenomen naar de router-module. In de router-module wordt gezocht naar de agent die voldoet aan de gevraagde parameter.

10.5.3 Gespreksverdeling en routeringen 10.5.3.a Routeren op basis van dag en tijd Op basis van datum- en tijdmatrixen kunnen de verschillende modules worden geactiveerd met de clock-module. Dit resulteert voor de beller bijvoorbeeld in een keuzemenu die ‘s avonds anders van structuur is dan overdag. Ook uitzonderingen kunnen worden vastgelegd

97

CallCenter systemen

in deze clock-module, bijvoorbeeld hoe te handelen bij feestdagen. Voorbeeld: Een kantoor handelt overdag gesprekken af. 's Avonds worden gesprekken afgehandeld door een andere vestiging. In de clockmodule staan de dag en nachtsituatie gedefinieerd. Gesprekken zijn aangenomen in de startmodule. De eerst volgende module is de clockmodule waar de tijdsafhankelijkheden staan ingesteld. Overdag worden de gesprekken van de clock-module behandeld met de routermodule. In deze module vindt de toewijzing van gesprekken naar agenten plaats. 's Avonds worden gesprekken behandeld door de transfer-module. Gesprekken worden daarmee overgedragen aan de tweede vestiging. 10.5.3.b Routeren op basis van herkenning Als bellers of groepen van beller herkend kunnen worden, kunnen deze een op maat gesneden behandeling worden gegeven. Voorbeeld van speciale behandelingen kan zijn • • • •

In een taxicentrale krijgen ambulance gesprekken meer voorrang boven consumentengesprekken In een creditcardmaatschappij worden Goldcardhouders behandeld door een vaste medewerker Bellers met een bepaalde postcode worden behandeld in hun eigen dialect Het telefoonnummer van de beller is aanleiding om naar een andere locatie door te verbinden

Herkende gesprekken vinden dus een eigen weg in de callflow. Elementen waan herkenning op kan plaatsvinden zijn: • • •

De nummerweergave van de beller Een ingetoetste code Een specifiek doorkiesnummer dat aangekozen is

De identificatiedatabase is een onderdeel van de Contact@Net 250 database. Met een eenvoudige importroutine kan de identificatiedatabase worden onderhouden. In de database kunnen naast beslissingsinformatie ook eigen informatievelden worden ingevuld. Deze informatie wordt bij de agent getoond als deze een gesprek ontvangt. 10.5.3.c Verdelen op basis van kennis van agenten De functie Skill Based Routing heeft tot doel een passende agent te zoeken bij een gesprek © KPN Telecom september 2002

dat vraagt om een bepaalde kunde. De door de beller gevraagde kunde kan besloten liggen in: • • • •

Het specifieke nummer dat wordt gebeld bijvoorbeeld 0900-NL of 0900-UK Een keuze uit een keuzemenu ("toets 3 voor een Nederlands sprekende medewerker") Het ontvangen nummer van de beller (032123456789 = Leeuwarden = Fries) Een herkenning op basis van een ingetoetst nummer, bijvoorbeeld voor Goldcardhouders

⇒ Skill Based Routing Tot gebruik van de Skill Based Routingmogelijkheid is de definitie van de kennis en kunde van een agent nodig (verder skill genoemd). Het is mogelijk per agent een skillprofiel toe te kennen. De competentie van de betreffende agent wordt per skill aangegeven middels een cijfer, bijvoorbeeld: • • • • • •

0 2 4 6 8 9

- Spreekt geen Fries - Verstaat Friese woorden - Verstaat een Fries gesproken zin - Kan woorden uitspreken in het Fries - Spreekt Fries - Spreekt vloeiend Fries

De waarde gegeven aan de betreffende skill wordt gebruikt in de Skill Based Routingcalculatie om voor een gesprek de meest geschikte agent te zoeken. In de router-module vinden de definitie en toewijzing van skills en agenten plaats. Per router-module kunnen 8 verschillende kennisgebieden worden toegewezen. Meerdere van deze modulen kunnen de gespreksverdeling bepalen. Een agent kan werkzaam zijn binnen meerdere routermodules (Multi Group Membership) zodat efficiënt gebruikgemaakt kan worden van de kundigheid van een agent. ⇒ Wachtrijen Binnen de router-module worden ook de wachtrijopties vastgesteld •

Wachtboodschappen De beller wordt in de wachtrij op de hoogte gehouden van de wachtstatus middels boodschappen °

Statisch, de melding is ongespecificeerd:"er zijn enkele wachtende voor u…"

98

CallCenter systemen

° °

Dynamisch, de melding is gespecificeerd: "er zijn 3 wachtenden voor u" Relatief, de melding is gespecificeerd en gewogen naargelang het aantal gereed geschakelde agenten

Tijdens het wachten kan per router ook een eigen muziekstijl worden afgespeeld •

Wachtmenu De beller wordt tijdens het wachten een keuze gegeven waarbij de keuze voor blijven wachten niet leidt tot verlies van positie in de wachtrij. Andere keuzes leiden tot het aanspreken van andere modulen, bijvoorbeeld voicemail (Voicemail-module) of teruggebeld worden (Outbound-module).

⇒ Overloopgesprekken Om bellers niet te frustreren kunnen in de wachtrij alternatieve routeringen worden ingesteld. Gesprekken kunnen dan overlopen naar andere modulen om daar behandelt te worden. De router-module wordt verlaten op verschillende argumenten. •

Wachtrij vol Als de wachtrij een maximale lengte heeft bereikt wordt de eerstvolgende beller een alternatief geboden.

•

Geen Agent beschikbaar Indien er geen enkele agent gesprekgereed is geschakeld vinden alle gesprekken hun weg in het opgegeven alternatief

•

Keuze van de beller In de wachtrij kan de beller een keuzemenu ontvangen waarbij onder andere gekozen kan worden om de wachtrij te verlaten.

•

Overschrijden van wachtrijtijd Op basis van de instelbare maximale wachttijd wordt de wachtrij verlaten

Als de wachtrij wordt verlaten wordt een alternatieve behandeling aan de beller aangeboden door een van de modulen. Dit kan naar elke denkbare module zijn: een andere router-module, een nieuw keuzemenu, een doorverbindactie naar een bestemming of bijvoorbeeld voicemail. 10.5.3.d Routeren naar vaste bestemmingen Het is mogelijk gesprekken direct door te schakelen naar interne of externe © KPN Telecom september 2002

bestemmingen. Dit bijvoorbeeld naar aanleiding van een keuze uit het menu of een dag/tijdargument. De bestemming is vrij instelbaar en kan een interne bestemming zijn, de telefoniste maar ook een routeerpunt (skill) van de Vox SOPHO iS3000 waar deze is gecombineerd met het ContactCentre PRO. Doorverbinden naar externe bestemmingen kan bijvoorbeeld worden gebruikt om nachtverkeer naar een nachtopvangbestemming te routeren.

10.5.4 Voicemail Voicemail is een optie om de bereikbaarheid te vergroten en ondersteuning te bieden in de situatie dat er bijvoorbeeld een agententekort is. De voicemail-module biedt de mogelijkheid van het creëren van groeps- of agentenvoicemailboxen. De begroetingen van de mailbox kunnen persoonlijk of afdelingsgebonden zijn. Een wachtend berichtmelding op het toestel van de agent geeft de aanwezigheid van een voicemail aan. Zeer krachtig is de mogelijkheid van het herrouteren van ingesproken voicemailberichten. Voicemailberichten kunnen als gesprek worden aangeboden aan de agent met de reeds eerder gevraagde skills. Op die manier gaan geen contacten verloren en is een opvolgactie van een bellende klant mogelijk.

10.5.5 Automatisch uitgaand bellen Contactcenters hoeven niet alleen open te staan voor bellende klanten. Soms is het noodzakelijk dat het contactcenter de rollen omdraait en contact op neemt met klanten. Er zijn twee functies beschikbaar die het mogelijk maken contacten op te bellen. ⇒ Terugbellen vanuit de wachtrij Het kan voorkomen dat piekverkeer het contactcenter doet dichtslibben. In een pieksituatie ontstaan eerst wachtrijen. Wanneer deze niet afnemen of groeien kan het noodzaak zijn om alternatieve afhandelmethoden toe te passen. Het meest effectief is natuurlijk het bijschakelen van afdoende agenten en een effectieve sturing op de gespreksduur. Dit is echter niet altijd mogelijk. Wanneer klanten in de wacht staan kan de terugbelfaciliteit voor ontlasting zorgen. Er wordt aan de beller de mogelijkheid worden geboden om teruggebeld te worden. De beller toetst zijn telefoonnummer in waarop het teruggebeld wil worden. Wanneer de wachtrijen zijn weggewerkt zullen de agenten vervolgens worden belast met het afhandelen van de terugbelverzoeken. Feitelijk leidt deze werkmethode tot verplaatsing van gesprekstijd binnen het piekuur naar buiten het piekuur. 99

CallCenter systemen

⇒ Bellen van een bellijst Een optimale klantrelatie wordt onderhouden indien actief contact wordt onderhouden met de klant. Het uitgaand bellen van lijsten klantnummers is mogelijk met het Contact@Net 250. Een eigen samengestelde bellijst wordt geïmporteerd. Indien de campagne gestart wordt zal begonnen worden met het afwerken van de bellijst. Voorbeeld: Cooldown Airco's is een bedrijf in particuliere airconditioners. De afdeling CoolResearch heeft ontdekt dat bij zeer warme zomers de afwaterafvoer verstopt raakt. Er is een alternatief gemaakt die aan klanten ter beschikking wordt gesteld. Cooldown Airco's heeft besloten alle klanten pro-actief te benaderen en ze van zowel probleem als oplossing op de hoogte te stellen. De gesprekken worden gevoerd door de Cooldesk, de Helpdesk waar normaliter gebruikersvragen worden gesteld. De klantendatabase wordt in het Contact@Net 250 geladen. Alle Cooldown klanten worden gebeld en het alternatieve artikel wordt opgestuurd. De klanten zijn zeer content met de pro-actieve houding van Cooldown Airco's en zij wint binnen de brancheorganisatie de Keep-It-CoolAward.

mode) als met de thuiswerkplek worden verzonden. De snelheid van reageren op een e-mail is onverwijld binnen het bereikbaarheidsgevoel van de consument binnengeslopen. Het is dus zaak adequaat op de binnenkomende e-mail te reageren. De eerste reactie kan geautomatiseerd plaatsvinden. Automatisch kan er direct of vertraagd worden gereageerd met een vastgestelde antwoordtekst. Hierin kunnen bijvoorbeeld beloftes worden gedaan, wervende tekst of internetadressen worden opgenomen. 10.5.6.b E-mail verdelen De e-mailmodule is in staat, net als een gesprek, deze te verdelen over de medewerker. Hierbij kunnen opnieuw de skills van de medewerker een rol gaan spelen. Echter de skills kunnen op verschillende wijze worden ingebracht, zonder dat de persoon die de e-mail stuurt daar rekening mee hoeft te houden •

Verdeling op basis van mailadres De naam van de ingang bepaald de verdere routering van de mail, bijvoorbeeld: [email protected] of [email protected]

•

Verdeling op basis van tekst het "Onderwerpveld" In het onderwerpveld kan de persoon die e-mailt een (geadviseerd) woord invullen. Op basis van dit woord wordt de passende kunde gezocht.

•

Verdeling op basis van tekst in de Bodytekst In de e-mailtekst zelf kan de persoon die e-mailt een (geadviseerd) woord invullen. Op basis van dit woord wordt de passende kunde gezocht. Ook kan aan de zijde van de internetter gebruik gemaakt worden van specifieke webformulieren die slechte beperkte invulvelden en keuzes toelaten aan de internetter. De ingevulde velden en keuzes die worden gemaakt worden verwerkt in de e-mail. De verdeling laat niets aan het eventueel toevallig gebruikte woord, waarop verdeeld wordt, over.

Er zijn twee methoden om een bellijst te verwerken. •

•

Agenten niet belasten met mislukte gesprekken: Power dialling De klant uit de bellijst wordt gebeld. Indien deze niet beantwoord wordt er later nog eens geprobeerd. Indien aan wordt genomen, wordt eerst een prompt afgespeeld, bijvoorbeeld "dit is de Cooldown Aircosystemen Servicedesk met een belangrijke mededeling. Toest een "0" als u verder wilt gaan". Als de gebelde de "0" toetst, wordt een vrije agent gezocht in het contactcentre. Maximale service: Preview dialling De agent wordt middels een screenpop op de hoogte gebracht van een te maken uitgaand gesprek. Als de Agent gereed is en akkoord geeft, wordt het gesprek naar de klant opgezet.

10.5.6 E-mailafhandeling 10.5.6.a Reageren op e-mail E-mail heeft als communicatiemedium een eigen plek verworven en is in korte tijd zeer populair geworden, het brengt dus ook consument en bedrijf met elkaar in contact. Daarnaast kan e-mail zowel vanaf de mobiel (i© KPN Telecom september 2002

10.5.6.c E-mail behandelen Agenten kunnen zowel gesprekken als e-mail door elkaar afhandelen. Er zijn twee varianten van vermenging. •

Gesprek en e-mail worden onafhankelijk van elkaar aangeboden aan de agent Gesprekken worden aangeboden aan het toestel en TPA van de agent. E-mail wordt 100

CallCenter systemen

aangeboden aan het e-mailprogramma (bijvoorbeeld Outlook) van de agent. Mail en gesprek zijn onafhankelijk van elkaar. Tijdens het beantwoorden van een e-mail kan een gesprek worden aangeboden. •

Gesprek en e-mail worden afhankelijk van elkaar aangeboden aan de agent Gesprekken worden aangeboden aan het toestel en TPA van de agent. E-mail wordt web gebaseerd aangeboden aan TPA van de agent. Mail en gesprek zijn afhankelijk van elkaar. Pas als de mail die aangeboden is in TPA, beantwoord is, staat de agent weer klaar voor de volgende mail of gesprek.

Een vraag en antwoordsessie tussen e-mailer en agent kan langdurig blijven bestaan. Zodra een e-mail bij een agent in behandeling is geweest, wordt aan de e-mail een opvolgnummer toegevoegd. Dankzij dit nummer zal retourmail steeds bij dezelfde agent uitkomen.

10.5.7 Webcollaboratie Webtechnologie heeft de beschikbaarheid van informatie vereenvoudigd. De websurfer zoekt en vindt. Dit hoeft echter niet te betekenen dat de websurfer “begrijpt”. De noodzaak van hoor en wederhoor, vraag en navraag is met het beschikbaar stellen van informatie feitelijk alleen maar toegenomen. De functie Webcollaboration maakt het mogelijk interactie met de internetter tot stand te brengen. Interactie tussen de medewerker en de internetter vindt plaats met: • • • • •

kunnen naar eigen bedrijfsstijl worden gestileerd. ⇒ We bellen u terug De Internetter kiest voor een terugbelgesprek. In het opgekomen venster vult de internetter zijn telefoonnummer in. Zodra het contactcenter het terugbelverzoek ontvangt, bouwt deze een gesprek op naar de internetter. Er wordt in het contactcenter een geschikte agent gezocht. De agent ontvangt de melding van een inkomend gesprek. Deze neemt de telefoon aan en er is levend contact. ⇒ Internet Gesprek De internetter heeft geen ISDN thuis maar wel een multimedia PC en kiest voor een internetgesprek. Er wordt in het contactcenter een geschikte agent gezocht. De agent ontvangt de melding van een inkomend gesprek. Wanneer deze wordt geaccepteerd, wordt een gesprek opgebouwd naar de internetter. Deze neemt de telefoon aan en er is contact. ⇒ Keuze Web Chat Wanneer er gekozen wordt voor Web Chat wordt in het contactcenter een geschikte agent gezocht. De agent ontvangt de melding van een inkomende webchat. Bij acceptatie wordt bij agent en internetter een chat-venster geopend waarin de internetter zijn berichtregels kan ingeven en de agent in kan antwoorden. ⇒ Keuze E-mail

E-mail Web Chat Callback via Telefoon Internet gesprek Scherm overnemen

⇒ Het eerste contact Het begin van de interactie zal altijd een herkenbaar icoon of plaatje zijn in de webportaal bijvoorbeeld "Call Me". Belangrijk is dat de Internetter de functie die er achter ligt zal herkennen en zal uitnodigen tot het aanklikken ervan. Indien deze wordt aangekozen wordt er bij de internetter een scherm geopend om een keuze te maken uit de interactievorm: terugbellen, chat, mail, internetgesprek. De te bieden keuzes kunnen door de beheerder naar wens worden ge(de)activeerd. Ook de achtergrondkleuren van het venster © KPN Telecom september 2002

Wanneer er gekozen wordt voor E-mail, wordt er een venster van Outlook geopend waarin de internetter zijn bericht op zijn gemak kan intoetsen. Als het bericht gereed is, wordt deze met de verzend-knop verzonden naar het geprogrammeerde e-mailadres. Met de emailmodule van het Contact@Net 250 worden deze e-mails verdeeld over de agenten die het bericht vervolgens beantwoorden. ⇒ Er is contact en dan... Bij het tot stand komen van het contact hoeft het niet te blijven. Het contact ontstaat doorgaans doordat er meer vragen zijn of 101

CallCenter systemen

verduidelijking is gewenst. Voor het contactcenter is het ook belangrijk dat goed, duidelijk en snel wordt gehandeld. Visualisatie met webtechnologie combineert de vraag naar duidelijkheid van de internetter en de wens tot snelheid van het contactcenter. Met webcollaboratie wordt de agent ook in staat gesteld gehele webpagina’s naar de internetter te kopiëren, te pushen. Een vraag over de mogelijkheden van reserveringen wordt beantwoordt met het pushen van de reserveringscondities, inclusief reserveringsformulier. Een vraag over een lease-auto wordt beantwoord met de homepage van het automerk. Een vraag over een hotelkamer wordt beantwoord met het pushen van de site met foto’s van de hotelkamers. De mogelijkheden zijn eindeloos. De keten van zoek, vindt, vraag en antwoord is daarmee compleet. Het tot stand brengen van Webcollaboratie vraagt nauwe aandacht van uw afdelingen Telefonie, IT Beheer en Webontwikkeling. Zowel techniek als rechten en opmaak moeten passen binnen uw beleid. Webcollaboratie is derhalve alleen op projectbasis beschikbaar.

10.5.8 Real-time inzage vanaf de werkplek De juiste behandeling van contacten vraag accuratesse van uw instellingen. Op ieder moment kan ingrijpen in het contactcenter noodzakelijk zijn, bijvoorbeeld bij een wisselend verkeersaanbod of de behoefte aan een bepaalde kennis. Het Contact@Net 250 biedt voor zowel de supervisor als manager de mogelijkheid de actuele status van het contactcenter te bewaken zoals bijvoorbeeld het aantal aangeboden gesprekken, de status van de medewerkers, de status van de wachtrijen en de servicegraad (percentage van gesprekken aangenomen binnen opgegeven aantal seconden).

bijvoorbeeld meerdere groepen gelijktijdig te bekijken. Het Contact@Net 250 kent twee gebruikersniveaus, onderscheiden door gebruik te maken van passworden. De ContactCentre Manager kan monitoren, rapporteren en callflows wijzigen. De supervisor kan alleen monitoren en rapporteren. Het beheer kan plaatsvinden vanaf de Contact@Net-server of vanaf een werkplek-PC.

10.5.9 Gegevens zichtbaar op walldisplay's Het tonen van de actuele status van het contactcenter resultaat in volle openheid creëert actueel inzicht en motivatie. Dit is mogelijk door het toepassen van wall-display's. Er kunnen 9 wall-display's van 10 of 20 karakters van informatie worden bediend door het Contact@Net 250. Op de wall-display's worden bijvoorbeeld wachtrijen, het aantal aanwezige agenten en servicegraad gepresenteerd. Een walldisplay kan zowel worden gekoppeld aan een werkplek-PC van de agent of supervisor, als aan de ContactCentre-server zelf.

10.5.10 Historische gegevens met rapportages Rapportages dienen het management. Op basis van historische informatie kunnen wezenlijke vragen worden beantwoord. • • • • • •

Heeft de radiocommercial geleid tot meer verkeer? Waarom bellen klanten? Hoe veel is er gebeld voor een bepaalde dienst? Leidt de verkeersaanwas tot een lager Serviceniveau? Zijn er voldoende mensen in verhouding tot het piekverkeer tussen 9.00 en 11.00 uur? Voldoen agenten aan de persoonlijke doelstellingen?

Het Contact@Net 250 kent een gevarieerde set aan rapporten die in verschillende doorsnijdingen kunnen worden samengesteld. Rapporten kunnen worden gedistribueerd per e-mail. Tevens kunnen rapporten worden gepubliceerd op het intranet (html) zodat rapporten altijd online beschikbaar zijn. Exporteren naar Word of Excel behoort ook tot de mogelijkheden. Real-time monitoring

De interface is uitgerust met “multiple documents interface” (MDI) zodat er meerdere vensters geopend kunnen worden om © KPN Telecom september 2002

•

Samenvatting: Summary Dit samenvattingsrapport geeft per module een overzicht van de belangrijkste resultaat indicatoren dat het contactcenter heeft gerealiseerd. Bijvoorbeeld van de 102

CallCenter systemen

° ° ° °

attendant-module wordt weergegeven welke keuzes in de menu's zijn gemaakt. •

•

•

•

•

Werkdruk contactcenter: Call Traffic Analysis Het rapport over gespreksverkeer geeft inzicht in de werklast van het contactcenter. Het aantal aangeboden gespreken en de gespreksduur worden per tijdseenheid gerapporteerd. Om het rapport overzichtelijk te houden is aggregatie van de tijdseenheid instelbaar (kwartier, uur, dag, week, maand). Tevens is een grafische weergave mogelijk.

° •

Tellen van herkenning: Identification Om te bepalen welke herkende bellers of identificatiecodes het meest toegepast zijn, biedt rapportage erover een oplossing.

Gespreksgereed staan (tijd) Vrij (tijd) Gesprekstijd ACD gesprekken Gesprekstijd direct aangekozen gesprekken Gesprekstijd uitgaande gesprekken

Resultaat van specifieke agentengroep: Router Agent Performance Het rapport geeft per groep en alle agenten die daarin werken een overzicht over de wijze van gespreksafhandeling. Agenten onderling kunnen dan goed worden vergeleken. ° ° ° ° ° ° ° °

Log in tijd Beschikbaarheid (tijdsduur gespreksgereed) Aangeboden gesprekken Direct aangekozen gesprekken uitgaand gesprekken Gemiddelde responstijd Gemiddelde gesprekstijd Aantal niet beantwoorde oproepen

Werkdruk van specifieke groep of dienst: Router Traffic Analysis Het rapport over gespreksverkeer geeft een gedetailleerd inzicht in de werklast van een specieke groep. De gerapporteerde indicatoren zijn resultaat gerelateerd zoals grensoverschrijdingen, overloop, beantwoordingsnelheid en servicelevel. Alle indicatoren worden per tijdseenheid gerapporteerd waarbij ook dit rapport in tijdseenheden kan worden geaggregeerd. Tevens is een grafische weergave mogelijk.

•

Werkdruk van een kennisgebied: Router Skill Analysis Het rapport geeft per skill een gedetailleerd inzicht in de werklast van een specifieke skill. De gerapporteerde indicatoren zijn resultaat gerelateerd zoals bijvoorbeeld aantal gesprekken, grensoverschrijdingen, overloop, beantwoordingsnelheid en servicegraad.

Resultaat zoals uw klant u ziet: Abandoned calls analysis Een overbezetting van agenten kan leiden tot wachtrijen. Wanneer ook deze te lang worden zullen bellers gaan neerleggen. Om wachttijd en neerleggen in perspectief te plaatsen meet dit rapport per tijdsinterval het aantal bellers dat binnen dat interval neerlegt. Het rapport zegt dus ook iets over uw beller, hoe groot is het geduld?

•

Gespreksanalyse: Call qualification analysis Dit rapport geeft informatie over kwaliteit van het gesprek. Tijdens of na het gesprek kunnen contactcentres Uitgaande analyses: Services

Werkdruk van specifieke agent: Router Agent Traffic Analysis Het rapport over gespreksverkeer geeft een gedetailleerd inzicht in de werklast van een agent. Alle indicatoren worden per tijdseenheid gerapporteerd waarbij ook dit rapport in tijdseenheden kan worden geaggregeerd. Per tijdseenheid wordt gerapporteerd: ° ° ° ° °

Totaal Aantal aangeboden gesprekken Aantal direct aangekozen gesprekken Aantal ACD gesprekken Aantal aangenomen ACD gesprekken Aantal uitgaande gesprekken


Binnen Services zijn twee rapporten te maken: ° °

•

een overzicht van uitgaand verkeer per kwartier de status van de uitgaande campagnes. Dit kunnen bellijsten zijn die afgewerkt worden of uitgaande gesprekken die door de beller vanuit de wachtrij zijn geïndiceerd.

Werklast e-mailafhandeling: E-mail Service Analysis Het rapport geeft een gedetailleerd inzicht in de werklast van een specifieke emailingang. De gerapporteerde indicatoren 103

CallCenter systemen

zijn ook resultaat gerelateerd. Er worden bijvoorbeeld zowel aantallen in e-mails in bepaalde statussen gerapporteerd als ook de gemiddelde beantwoordingstijd.

10.5.11 Agentenwerkplek Agenten zijn ongebonden aan een type toestel. Elk toestel kan worden gebruikt voor de agent. Het is mogelijk de medewerker zichzelf aan te laten melden in het contactenter en zich vervolgens gespreksgereed te schakelen. Dit kan via de telefoon en met behulp van de applicatie TelePhony Personal Assistant (TPA).

TelePhony Personal Assitant

Met TPA komen tevens meer geavanceerde functies beschikbaar zoals: • • • •

Informatie van de beller, Identificatienummer, Telefoonnummer, Naam, Afdeling, e-mailadres Informatie over de dienstverlening: DNIS naam, groepsnaam, gevraagde kennis, prioriteit en taal De te beantwoorden e-mail Resultaatinformatie: lengte van de wachtrij, Aantal gereedgeschakelde agenten, gespreksduur, aantal gesprekken en servicelevel

Ook kan met TPA een gesprekstype worden opgegeven. Met de muis kan de agent klikken en vanuit een lijst en tijdens het gesprek een gesprekstype opgeven. De lijst is gedefinieerd door de supervisor. Hierdoor kunnen naast kwantitatieve analyses ook kwalitatieve analyses worden gedaan.

met thuiswerkplek oplossing uitstekend een agenten werkplek thuis kan worden gemaakt.

10.5.12 Technisch concept Het Contact@Net 250 is een server gebaseerde software applicatie. De database houdt de besturingsinformatie actueel via de real-time monitorverbinding. De opgeslagen informatie wordt ook gebruikt om real-time op grafische wijze te tonen en om historische rapporten te kunnen genereren. Ook worden er wall-display's mee bestuurd, zodat het actuele resultaat direct zichtbaar wordt weergegeven aan de agenten.

De primaire rol van de voicekanalen is het aannemen van gesprekken, het afspelen van begroetingen en boodschappen, het ontvangen van ingetoetste cijfers en het opnemen van gesproken tekst. De secundaire rol van de voicekanalen is het creëren van een wachtrijpositie. Idealiter zijn er voldoende agenten beschikbaar voor de afwikkeling van het verkeersaanbod. Wachtrijen ontstaan door tijdelijke pieken in het verkeersaanbod en het op dat moment niet beschikbaar zijn van agenten met de juiste kennis. Elke router module kent haar eigen (virtuele) wachtrij. Deze wachtrijen samen vormen het totale beslag aan wachtrijposities met de voicekanalen. Ontwerpregels bepalen de behoefte aan de voicekanalen op basis van diverse parameters zoals verkeersaanbod, gespreksduur, hoeveelheid beschikbare agenten, blokkeringskans en gewenste servicegraad.

Optioneel kunnen op groepsniveau ook webfavorieten worden ingevoerd en binnen TPA zichtbaar worden gemaakt. De agent kan dan vanuit TPA naar bepaalde informatie op het intranet surfen. De agent kan de beller dan direct van de juiste informatie kan voorzien TPA is webgebaseerd en veroorzaakt zeer geringe LAN-belasting en werkt tevens in een LAN-WAN-LAN-omgeving zodat in combinatie © KPN Telecom september 2002

104

Persoonlijke bereikbaarheid

11. Persoonlijke bereikbaarheid 11.1 Algemeen Er is een trend om steeds meer te streven naar individuele bereikbaarheid. Doorkiezen was eigenlijk de eerste stap om dit te bereiken. Hierna werden allerlei functionaliteiten toegevoegd zoals chefsecretaresseschakelingen om weer te bereiken dat bepaalde personen toch een beetje afgeschermd werden van dit doorkiesverkeer. De huidige zakelijke gebruiker van telefoniediensten is nu ook mobiel te bereiken via onder andere zijn GSM, of wil thuis een deel van zijn werkzaamheden verrichten. Een organisatorische trend is dat er steeds meer bedrijfsomgevingen gecreëerd worden waarbij de organisatiestructuur niet leidend is gemaakt aan de indeling van de kantooromgeving. Het projectmatig werken met een wisselende werkplek is een van de gevolgen. Afdelingssecretariaten die precies weten waar iedereen gedurende de dag bereikbaar is zijn met deze organisatorische veranderingen eveneens verdwenen. De individuele werknemer is verantwoordelijk voor zijn eigen bereikbaarheid. Deze trend naar persoonlijke bereikbaarheid heeft geleid tot een aantal nieuwe functionaliteiten en diensten. • • • • • • • •

iSMobile Paging Directory services DeskSharing Tweepuntsschakeling Thuiswerkplek/mobiele werkplek GRIP Vrije nummering in een DPNSSnetwerkomgeving

Daarnaast zijn er natuurlijk nog oudere technische mogelijkheden zoals paging om iemand individueel te kunnen bereiken.

beschikken over dezelfde systeemfaciliteiten als vergelijkbare systeemtoestellen, zoals bijvoorbeeld nummerherkenning. Ook voor faciliteiten als kostenbeheer wordt geen onderscheid gemaakt tussen draadgebonden en draadloze toestelaansluitingen. Het iSMobile-concept is gebaseerd op de DECT-standaard (DECT = Digital Enhanced Cordless Telecommunication) die door de Europese standaardisatiecommisie is opgesteld. Het concept is open en daarmee zeer toekomstgericht.

11.2.2 Opbouw iSMobile-concept In de iS3000 zijn speciale interfacekaarten (DCC’s) beschikbaar die de besturing van de basisstations verzorgen. Bij draadloze omgevingen moet een directe verbinding worden gemaakt met de daarvoor benodigde zenders en ontvangers (basisstations geheten) en draadloze handset die hiervoor noodzakelijk is.

Draadloze telefonie

De omgeving waarin een bepaald basisstation actief is, wordt cel genoemd. Bij een complete invulling van het iSMobile-concept zijn er meerdere cellen. De draadloze omgeving moet zo zijn ingericht dat de verschillende cellen elkaar overlappen, zodat een handset overal te gebruiken is.

11.2 Vox SOPHO iSMobile 11.2.1 Algemeen Een persoonsgebonden bereikbaarheid kon, tot nu toe, alleen door middel van pagingsystemen worden gerealiseerd. Door gebruik te maken van een geïntegreerde draadloze oplossing wordt deze persoonsgebonden bereikbaarheid verder geoptimaliseerd. De geïntegreerde draadloze oplossing voor de Vox SOPHO iS3000 heet Vox SOPHO iSMobile. Hiermee kan een draadloos systeem van een zeer kleine tot een zeer grote omvang worden samengesteld. De draadloze toestellen © KPN Telecom september 2002

Cellen

Het maximale aantal basisstations per DCCkaart is acht. 105


Het totale aantal cellen wordt niet alleen bepaald door de zend-/ontvangstgevoeligheid van de basisstations, maar tevens door de omgeving waarin deze basisstations zich bevinden. De grondstof en constructie van de omgeving bepalen het maximale bereik van een basisstation en daarmee het aantal basisstations dat nodig is om een bepaalde bedekking te realiseren. Per basisstation kunnen of maximaal 6, of maximaal 12 gesprekken gelijktijdig plaatsvinden. Dit is afhankelijk van het gebruikte type basisstation. Indien er behoefte bestaat aan een groter aantal gelijktijdige gesprekken, is een verdere overlapping van cellen nodig. Het DECT-mechanisme zorgt ervoor dat bij de overgang van de ene cel naar een andere cel gedurende een telefoniegesprek het gesprek niet hoeft te worden onderbroken. De handset zoekt uit van welk basisstation het sterkste signaal komt en schakelt automatisch over naar dit basisstation. Deze functie wordt handover genoemd. Ook als er op een handset geen gesprek wordt gevoerd, wordt voortdurend door de handset bepaald welk van de basisstations het beste signaal geeft. Nadat een handset is geregistreerd binnen een bepaalde DECT-omgeving, wordt automatisch gesignaleerd dat de handset binnen het bereik van de DECT-omgeving is.

Handover

Alle cellen die tot één DECT-omgeving behoren, worden intern in de iS3000 geclusterd. De DCC-kaarten die de DECTomgeving vormen, zijn met een snelle schakelmatrix direct aan elkaar gekoppeld. De iS3000-software weet alleen dat een toestelnummer initieel is gekoppeld aan een van de DCC-kaarten. De daarbijbehorende handset kan zich echter binnen het bereik van een basisstation bevinden dat op een geheel andere DCC is aangesloten. De snelle schakelmatrix tussen de DCC’s onderling regelt de juiste routering van de gesprekken.

11.2.3 Basisstations Het basisstation wordt vanuit de lijn gevoed. Een maximale afstand van 1500 meter vanaf © KPN Telecom september 2002

de Vox SOPHO iS3000 kan gehaald worden met standaard bekabeling. Per basisstation kunnen 6 of 12 gelijktijdige gesprekken plaatsvinden. De beide basisstations zijn onderling uitwisselbaar. Dus ontstaat er behoefte op een bepaalde plek om meerdere gelijktijdige draadloze gesprekken te voeren, dan kan een bestaand 6-kanaals basisstation vervangen worden door een 12 kanaals. In de openlucht wordt een basisstation met buitenbehuizing toegepast. Om het bereik met name voor buitenterreinen te vergroten wordt vaak gebruikgemaakt van richtantennes. Hierbij is het stralingspatroon van de zender dus niet een cirkelvorm rondom de zender, maar meer een soort ballonvorm.

11.2.4 Capaciteit iSMobile-omgevingen Er kunnen maximaal 8 DCC’s in één ruif. De 97 BBR (Back-Bone Repeater ) is in staat om 4 van deze ruiven aan elkaar te koppelen. Per DCC zijn maximaal 8 basisstation mogelijk, dus één iSMobile-omgeving kan bestaan uit maximaal 256 basisstations. Per DCC zijn er 30 gelijktijdige kanalen beschikbaar voor het koppelen van handsets. Wordt er gekozen voor een blokkeringsvrije toegang tot de iSMobile-infrastructuur, dan kunnen er dus ook maar 30 handhelds aangemeld worden per DCC. Bij maximaal 32 DCC's geeft dit dus een maximale capaciteit van 960 handhelds per iSMobile-infrastructuur. Echter door rekening te houden met bepaalde gelijknamige verdeling van het telefonieverkeer kan op basis van verkeerstheorieën een grotere maximale capaciteit verkregen worden. Bij bijvoorbeeld een gemiddeld verkeersaanbod van 0,2 Erlang per DECT98 aansluiting en een stagnatiekans van 1% kunnen er zo'n 100 handhelds aangemeld worden per DCC. Wordt er uitgegaan van een lagere stagnatiekans bijvoorbeeld 0,1%, dan zijn er nog maar 80 handhelds mogelijk per DCC-kaart. Theoretisch zou de totale capaciteit van één enkele iSMobile-omgeving

97

Voor meer informatie over de BBR zie de hardware-beschrijving van de iS3000.

98

De eenheid “Erlang” staat voor een belegging van 1 lijn per aansluiting per uur. 0,2 Erlang betekend dus dat er gedurende 12 minuten per uur gebeld wordt op elke DECT-aansluiting. Het gaat om een gemiddelde waarde. 106


dus uit kunnen groeien tot ver boven de 2.500 99 iSMobile-handhelds . De keuze of er een rekening gehouden wordt met een een-op-een relatie tussen de toegang tot de iSMobile-omgeving vanuit de iS3000, of dat een bewust gecalculeerde stagnatiekans acceptabel is bepaalt de toepassing en noodzakelijke bereikbaarheid van de betreffende gebruikers. Uiteraard moet bij het inrichten van een iSMobile-omgeving ook rekening gehouden worden met de hoeveelheid gelijktijdige gebruikers per zender.

11.2.5 Meerdere iSMobile-omgevingen Zijn er meer basisstations noodzakelijk, omdat bijvoorbeeld het totale bereik waarbinnen de draadloze gebruikers zich bevinden te groot is, dan kunnen er meerdere iSMobile-omgevingen aangelegd worden. Ook bij het gebruik van iSMobile in een iS3000-netwerkomgeving kan het wenselijk zijn dat een gebruiker op meerdere locaties via via de iSMobile bereikbaar is. Te denken valt aan een aparte iSMobile omgeving in de remote PM, in een andere IMP-netwerknode, of een andere iSMobile omgeving in een andere DPNSSnetwerknode. De gebruikers kan afhankelijk van het type netwerk in elke iSMobile-omgevingen hetzelfde interne nummer toegewezen krijgen. Doordat de iSMobile zelf ziet of een bepaald toestel zich binnen het bereik bevindt van een van zijn basisstations, kan er een actie opgestart worden om het interne nummer verplaatst worden naar de betreffende iSMobile omgeving. Dit mechanisme wordt het mobiliteitsconcept van de iSMobile omgeving genoemd. Binnen een IMP-netwerkomgeving wordt dit gerealiseerd door gebruik te maken van het DeskSharing mechanisme. Is het een DPNSSnetwerk, dan wordt er gebruik gemaakt van de vrije nummering binnen de DPNSSnetwerkomgeving. Is het niet van essentieel belang dat de iSMobile gebruiker in alle iSMobile locaties hetzelfde interne nummer toegewezen krijgt, dan kan er uiteraard ook gebruik gemaakt worden van het mechanisme van doorschakelen bij niet bereikbaar. Alle drie de methode hebben wat voor en nadelen die goed afgewogen moeten worden.

99

Alle drie de concepten gaan er wel vanuit dat de toegepaste iSMobile handheld zich automatisch kenbaar maakt op een iSMobile locatie. Uiteraard moet het betreffende toestel wel al eens aangemeld zijn op de betreffende iSMobile locatie. Tevens is het voor alle drie de concepten noodzakelijk dat er een DECTlicentie per iSMobile locatie geconfigureerd is. Voor het huidige assortiment handheld kan de C933 zich automatisch kenbaar maken op 10 verschillende iSMobile locaties. Voor de C233 geldt dat dit voor 5 locaties mogelijk is. 11.2.5.a iSMobile mobiliteitsconcept met meerdere nummers Dit is eigenlijk het basis mobiliteitsconcept voor de iSMobile omgeving. Een persoon die op meerdere locaties bereikbaar moet zijn krijgt op elk van de locaties een eigen nummers. DE iSMobile handheld moet op elk van de locaties een licentie hebben en aangemeld zijn. Door middel van de doorschakeling bij niet bereikbaar worden de gebruikte nummers naar elkaar doorgeschakeld. De iSMobile kan namelijk 'zien' of een bepaalde handheld zich binnen het bereik van zijn iSMobile omgeving bevindt. Het grootste nadeel van deze oplossing is dat de handheld bij het uitvoeren van en uitgaande oproep op elke locatie met een ander nummer belt. Door het toepassen van nummerconversies is er nog wel iets te doen aan het nummer dat mede naar buiten gezonden wordt voor de externe uitgaande oproepen, maar voor de kostenbeheerrecords zullen er per locatie toch verschillende nummers zichtbaar blijven. In de eventueel in het netwerk aanwezige kostenbeheersysteem moet dan voor een totaaloverzicht van de verschillende nummers van de betreffende gebruiker allerlei informatie bij elkaar gevoegd worden. Inkomend is de gebruiker uiteraard wel bereikbaar onder een en hetzelfde nummer. Het eerste nummer in de keten van doorschakelingen is gewoon het nummer dat bekend wordt gemaakt. Naast de DECT licenties en de verschillende nummers die per locatie uitgegeven moeten worden zijn er geen verdere consequenties om dit concept te implementeren.

De totale beschikbare verkeerscapaciteit van de aanwezige zenders kan natuurlijk ook een beperking opleveren.


107


iSMobile mobiliteitsconcept in combinatie met RPM

Voorwaarde voor dit iSMobile mobiliteitsconcept binnen een IMPnetwerkomgeving is, naast de feit dat de handheld op elke iSMobile omgeving een eigen DECT-licentie heeft en er is aangemeld, dat op elke locatie voldoende vrije DeskSharing licenties aanwezig zijn.

Basis iSMobile mobiliteitsconcept

11.2.5.b iSMobile mobiliteitsconcept binnen IMP-netwerk Voor IMP-netwerken werkt het iSMobile mobiliteitsconcept op basis van DeskSharing. Bij dit mechanisme is het niet zo dat de iSMobile gebruiker allerlei DeskSharing aankiescodes moet ingeven voordat hij op de ander iSMobile omgeving zichzelf actief heeft gemaakt. Wanneer de iSMobile handheld binnen het bereik van een bepaalde iSMobile omgeving komt waar hij al is aangemeld, dan wordt dit door de iSMobile omgeving opgemerkt en doorgegeven naar de processor. Deze activeert automatisch DeskSharing en de iSMobile handheld is onder zijn eigen nummer bereikbaar in de betreffende netwerknode.

De hoeveelheid DECT licenties per iSMobile omgeving moet gelijk zijn aan het maximum aantal iSMobile handheld dat zich op de betreffende locatie moet kunnen aanmelden. Voor de hoeveelheid DeskSharing licentie voor dit concept moet er gekeken worden naar het maximum aantal handhelds dat zich maximaal gelijktijdig in de andere omgeving zal bevinden en het aantal handheld dat van dit mobiliteitsconcept gebruikt moet kunnen maken. Heeft bijvoorbeeld binnen een netwerk van 3 IMP-netwerknode elke iSMobile omgeving 100 gebruikers waarvan er 25 zich wel eens op een van de andere locaties bevindt, maar per locaties wordt verwacht dat dit er niet meer dan 10 extra gebruikers gelijktijdig uit een van de andere locaties aanwezig zijn, dan wordt het totaaloverzicht dus dat er per locatie 150 DECT licenties noodzakelijk zijn er dat er per locatie 35 DeskSharing licenties noodzakelijk zijn. 11.2.5.c iSMobile mobiliteitsconcept in een DPNSS-netwerkomgeving Bij dit concept kan er geen gebruik gemaakt worden van DeskSharing, want dit mechanisme kan niet toegepast worden in een DPNSS-netwerkomgeving. Bij een DPNSSnetwerk wordt er gebruik gemaakt van het mechanisme van vrije nummering binnen het DPNSS-netwerk.

iSMobile mobiliteitsconcept in een IMPomgeving

Dit zelfde concept kan eveneens toegepast worden wanneer er een aparte iSMobile omgeving in een remote PM aanwezig is.


'Ziet' de betreffende iSMobile omgeving een handheld binnen zijn bereik komen, dan wordt er weer een signaal naar de processor gestuurd. Deze gaat nu naar alle ander processoren in het netwerk een signaal geven dat de tabel die toegepast wordt voor de vrije nummering aangepast moet worden en dat de locatie van het nummer nu de locatie van de betreffende iSMobile omgeving.

108


bereikbaar te zijn. Zo is het bijvoorbeeld in vergaderingen niet altijd bevorderlijk voor de voortgang wanneer de deelnemers door middel van een draadloos toestel bereikbaar zijn.

iSMobile mobiliteitsconcept binnen DPNSSnetwerk

11.2.6 Vox SOPHO iSMobile Manager Met de iSMobile Manager worden gebruikers (toestelnummers) die aan de zijde van het bedrijfscommunicatiesysteem aan de draadloze omgeving zijn toegekend, ook binnen de iSMobile-omgeving bekendgemaakt. Hierdoor kunnen verschillende beheergebieden worden gedefinieerd. Voor toepassingen waarbij externe gebruikers tijdelijk een draadloos toestel krijgen, bijvoorbeeld in een hotel of op een beurs of tentoonstelling, staat de verdeling van draadloze handsets en de bijbehorende toestelnummers los van het iS3000-beheer.

11.2.7 iSMobile-toepassingen Draadloze toestellen kunnen naast de persoonlijke bereikbaarheid van personen in een bedrijfsomgeving natuurlijk ook voor andere toepassingen worden gebruikt. De hiervoor al aangegeven toepassing waarbij handsets worden verhuurd of uitgeleend, is uitermate geschikt voor omgevingen waarin per definitie veel externe gebruikers aanwezig zijn. De hotelomgeving is hiervan slechts één voorbeeld. Met name in hotels die veelvuldig als conferentieoord dienen, kan de beschikbaarheid van handsets een aanvulling zijn op het totale dienstenpakket. De persoonlijke bereikbaarheid geldt hier dus vanuit de bedrijfsvoering van de hotel omgeving en niet voor de individuele persoon. Daarnaast kan er in combinatie met de iSMobile-handheld C933 een pagingconcept opgezet worden

11.3 Paging 11.3.1 Algemeen

Een middel waarmee tijdelijk niet-bereikbare personen toch op de hoogte worden gehouden van de pogingen om telefonisch contact met hen te zoeken, zijn de zogenaamde pagingsystemen. Met deze aan de iS3000 gekoppelde systemen kan in dit soort situaties bijvoorbeeld een zogenaamde display-oproep op de pager worden geplaatst. Deze bevat een melding wie er moet worden teruggebeld. Paging is eigenlijk een soort voorloper van de draadloze telefonie die nu voor alle klanten bereikbaar is geworden door het iSMobileconcept. Er zijn echter nog steeds specifieke oplossingen die alleen via pagingsystemen kunnen worden ingevuld. Daarnaast zijn er specifieke toepassingen te bedenken waarbij een pagingoproep wordt geïnitieerd om een bepaalde alarmering door te geven. Dit gebeurt niet alleen bij technische toepassingen om de dienstdoende servicemonteur te informeren over alarmen, maar komt eveneens voor in de zorgverlenende sector.

11.3.2 Soorten pagingsystemen Een pagingsysteem voor oproepen waarbij alleen een terug te bellen nummer op een display van de pager verschijnt, is een van de varianten die worden samengevat onder de verzamelnaam non meet-me paging. Een andere variant op non meet-me paging is de zogenaamde spraak-paging. Hiermee kan gedurende korte tijd een spraakverbinding worden gelegd tussen een oproeper en een paginggebruiker. Een andere categorie is de zogenaamde meet-me paging. Hierbij gaat het er niet om een boodschap over te brengen via een display of via een kort durende spraakverbinding, maar om een rechtstreekse telefonische verbinding te leggen tussen een oproeper en een paginggebruiker. Deze variant is er in twee soorten: een zogenaamde parkeeroverdrager (ook wel virtuele meet-me paging genoemd) en een echte meet-me paging. Alle vier deze varianten zullen apart worden belicht.

Er zijn natuurlijk situaties te bedenken waarbij het niet altijd zinvol is om direct telefonisch © KPN Telecom september 2002

109


11.3.2.a Virtuele meet-me paging (parkeeroverdrager) Zoals de benaming al aangeeft, is dit in wezen niet een echte pagingfunctionaliteit, maar een normale standaard iS3000-faciliteit. Met deze faciliteit kan een gesprek in een zogenaamde parkeerstand worden geplaatst. Hierbij wordt een bepaald kenmerk meegegeven. Vervolgens wordt via een (niet aan de iS3000 gekoppelde) omroepinstallatie een oproep geplaatst met minimaal als inhoud dat voor de gezochte persoon een gesprek in de parkeerstand staat. Hierbij kan eventueel het kenmerk waaronder het gesprek in de parkeerstand is geplaatst worden gemeld. Afhankelijk van de toepassing kan ook het toestelnummer van de opgeroepen ambulante persoon gelijk zijn gemaakt aan het kenmerk waaronder het gesprek in de parkeerstand is geplaatst. Als de opgeroepen persoon de oproep hoort, kan deze door het kiezen van een code gevolgd door het kenmerk waaronder het gesprek in de parkeerstand is geplaatst, vanaf elk willekeurig toestel van de iS3000 het gesprek uit de parkeerstand halen. Het gesprek dat in de parkeerstand wordt geplaatst, kan zowel een intern als een extern gesprek zijn. Vaak wordt het plaatsen van gesprekken in de parkeeroverdrager en het bedienen van de omroepinstallatie uitgevoerd door een operator. In bedrijven die niet al te groot van omvang zijn, is deze faciliteit goed bruikbaar. In bedrijfsomgevingen die wat groter van omvang zijn, is het aanleggen van een omroepsysteem door het gehele bedrijfspand vaak een kostbare aangelegenheid, vanwege de nodige bekabeling. Hier zal deze faciliteit dus minder vaak worden geïmplementeerd. Een bedrijfstak waar deze faciliteit vaak wordt toegepast is die van de grootwinkelbedrijven. Hier zijn veel ambulante personen en is er veel vloeroppervlak waar geen telefoons aanwezig zijn. Deze faciliteit is in de loop der tijd meer en meer vervangen door echte paging of door draadloze telefonie. Een tendens die alleen maar zal toenemen. De extra stap die nodig is om een gesprek in de parkeerstand te plaatsen, heeft namelijk toch weer een vertraging in de onmiddellijke bereikbaarheid tot gevolg. 11.3.2.b Meet-me paging Deze vorm van paging stelt een oproeper in staat om direct een telefonische verbinding tot stand te brengen met een ambulante persoon. De oproeper kiest hiertoe een code, gevolgd © KPN Telecom september 2002

door (meestal) het toestelnummer van de ambulante persoon. Deze procedure wordt via de paginginterface van de iS3000 omgezet in een pagingoproep van het In House Pagingsysteem. De ambulante persoon ontvangt op zijn pager een signaal dat er een gesprek staat te wachten. Hij kiest vervolgens een code en daarna zijn eigen toestelnummer, en de telefonische verbinding met de oproeper wordt tot stand gebracht. Meet-me paging kan in combinatie met andere faciliteiten worden gebruikt. Zo kunnen bijvoorbeeId doorschakelfaciliteiten worden gebruikt om een toestelnummer door te schakelen naar een pagingsysteem. Dit heeft tot gevolg dat wanneer dit toestelnummer wordt gekozen, direct een pagingoproep totstandkomt. De VoiceManager 110 kan in dit soort situaties nog een extra faciliteit bieden, door aan oproepers een melding door te geven dat ze worden doorgeschakeld naar een pagingsysteem. Hiermee wordt voorkomen dat met name externe oproepers worden verrast door een langere wachttijd, die ontstaat doordat een pagingoproep moet worden verzonden en vervolgens moet worden beantwoord. 11.3.2.c Display-paging Deze methode van paging wordt toegepast wanneer niet onmiddellijk een telefonische verbinding tot stand hoeft te worden gebracht. Een oproeper kiest de paginginstallatie en geeft vervolgens aanvullende informatie over het pagernummer van de opgeroepen persoon en over zijn eigen bereikbaarheid. Hij kan bijvoorbeeld zijn eigen toestelnummer doorgeven of het toestelnummer waaronder hij te bereiken is. De oproeper verbreekt vervolgens de verbinding en wacht af. De ambulante persoon ontvangt via het display van zijn pager de informatie over de bereikbaarheid van de oproepende partij. Hij kiest vervolgens rechtstreeks via een willekeurige telefoon het nummer dat op het display wordt weergegeven. Natuurlijk kan naast het terug te bellen nummer aanvullende informatie worden gegeven over de reden van de pagingopdracht. Dit hangt af van de afspraken die hierover zijn gemaakt binnen het bedrijf. In de iS3000 kan worden ingesteld dat het toestelnummer van het toestel waarmee de pagingoproep wordt geplaatst, automatisch wordt meegezonden. Deze informatie hoeft dan niet meer apart te worden ingetoetst. 110


11.3.2.d Spraak-paging Deze methode van paging wordt eveneens toegepast in situaties waarin niet onmiddellijk een telefonische verbinding tot stand hoeft te worden gebracht. Een oproeper kiest de paginginstallatie en geeft vervolgens aanvullende informatie over het pagernummer van de opgeroepen persoon. Hierna wordt een pagingoproep verzonden naar de desbetreffende pager. De opgeroepen persoon beantwoordt de pagingoproep vanaf zijn pager. Er is nu gedurende korte tijd een spraakverbinding mogelijk tussen het toestel van de oproeper en de pager van de opgeroepene. Deze tijd kan bijvoorbeeld worden gebruikt om een korte mededeling te doen of om een terug te bellen nummer door te geven.

Oproepen met prioriteit worden vóór de oproepen die eventueel in de wachtrij staan naar het pagingsysteem verzonden.

11.3.3 Nummeridentificatie

•

Er kan gekozen worden om voor interne oproepen het toestelnummer waarvandaan de pagingoproep gemaakt wordt mee te zenden naar het externe pagingsysteem. Dit kan bijvoorbeeld gebruikt worden als displayinformatie om de terugbelopdracht uit te voeren. Voor alle bovengenoemde type paging is het al dan niet meezenden van de toestelnummeridentificatie mogelijk.

11.4 Directory services De Voxmaster SOPHO heeft een module 100 Directory Services . In het kort houdt dit concept in: •

•

In de volgende paragrafen wordt het concept nader toegelicht.

11.4.1 Datadistributie Binnen het Directory Services concept herkennen we een aantal databases, te weten: •

11.3.4 Nakiezen Los van de nummeridentificatie, of het terug te bellen nummer, kan er additionele informatie op het display van de pager wenselijk zijn. Dit kan gerealiseerd worden door op basis van TDK-toontjes nakiesinformatie mee te zenden naar het externe pagingsysteem. Natuurlijk is het zenden van additionele informatie complexer voor het plaatsen van een pagingoproep. Hiervoor worden vaak speciale toestellen gebruikt, waarbij de noodzakelijke codes voor het maken van een pagingoproep tezamen met de nakiesinformatie voorgeprogrammeerd zijn.

•

11.3.6 Urgentie Bij het plaatsen van een pagingoproep kan worden aangegeven of de oproep wel of niet met prioriteit moet worden afgehandeld. © KPN Telecom september 2002

interne iS3000-gids, met daarin de naam-nummerrelaties van interne iS3000-nummers Elke iS3000 kan een database bevatten met naam-nummercombinaties. Deze database wordt gebruikt voor de naam/nummerweergave van interne nummers en voor zoeken/kiezen m.b.v. ErgoLine 101 toestellen . Voxmaster configuratiebeheermodule database, met o.a. naam, nummer, afdeling (interne nummers) De configuratiebeheermodule bevat een database met allerlei informatie m.b.t. toestellen (naam, nummer, kenmerken, enzovoort). Deze informatie is op identieke

100

Directory Services is op dit moment de werknaam waaronder het concept beschreven wordt. Wellicht zal op het moment van introductie een andere naam gebruikt worden.

101

Feitelijk zijn het twee interne databases, één voor naam/nummer relaties waar op naam het bijbehorend nummer gezocht wordt (t.b.v. zoeken/kiezen met ErgoLines) en één voor nummer/naam relaties waar op nummer de bijbehorende naam gezocht wordt (voor naam/nummerweergave). Voor het verdere verhaal wordt dit detail verder niet uitgewerkt en worden de interne databases als één database beschouwd.

11.3.5 Combinaties van pagingkoppelingen De afzonderlijke soorten pagingoproepen kunnen ook worden gecombineerd. Wat voor combinaties mogelijk zijn, hangt onder andere af van het externe pagingsysteem en van de projecteringsvrijheden die de iS3000 toestaat.

Volledige synchronisatie tussen de verschillende databases binnen de Vox SOPHO iS3000, de Voxmaster SOPHO en Vox SOPHO Supervisor 60E omgeving door middel van de nieuwe DataDistributie Module, met als gevolg dat vergelijkbare informatie slechts éénmaal ingevoerd behoeft te worden Naam-/nummerweergave van interneen externe nummers Zoekmogelijkheid in de namengids voor PC-gebruikers en toestelgebruikers

111


wijze opgeslagen in de iS3000. De naam/nummerinformatie in de interne database van de iS3000 worden normaliter ingesteld met behulp van de configuratiebeheermodule en zijn dus automatisch gesynchroniseerd met de Voxmaster-gegevens.

Distributie van de diverse databases •

•

•

Voxmaster kostenbeheermodule database, met onder andere naam, nummer, afdeling (interne nummers) De kostenbeheermodule gebruikt de informatie in de bijbehorende database (naam, nummer, afdeling) voor het maken van rapporten. Voxmaster Directory Services module met naam/nummerinformatie met 102 betrekking tot externe nummers De directory services wordt gebruikt voor weergave van naam/nummerinformatie op toestellen in geval van gesprekken die binnenkomen op externe netlijnen en wordt tevens gebruikt als interface tussen Voxmaster-omgeving en Supervisor 60Eomgeving Supervisor 60E database met o.a. naam, nummer, afdeling (interneen externe nummers)

Het basisplatform van de Voxmaster bevat verder vanaf release 4.3 een module (de DataDistributie Module, DDM) die ervoor zorgt dat gemeenschappelijke informatie tussen de diverse modules uitgewisseld wordt. Zodra er in een van de databases een mutatie plaatsvindt, wordt aan andere databases waar deze mutatie voor van belang is de mutatie doorgegeven. Het effect voor de Voxmastergebruiker (de beheerder) of de Vox Supervisor 60E gebruikers (de telefonisten) is dat gegevens die gemeenschappelijk zijn voor diverse modules slechts éénmaal ingevoerd behoeven te worden. 102

De Directory Services Module (DSM) is in feite een database die identiek is aan de Vox Supervisor 60E database, zonder interface naar de gebruiker.


De wijze van synchroniseren van Voxmasterdata met Vox Supervisor-data verloopt in twee slagen. Zoals boven omschreven zorgt de DDM ervoor dat alle Voxmaster-databases gesynchroniseerd zijn. Eén van deze databases is de Directory Services-database. De DSM is een Voxmaster-database met de interne structuur die overeenkomt met de databasestructuur van de Supervisor 60E (de PhoneWare-database). De DSM (en daarmee alle andere Voxmaster-modules) wordt met het Supervisor 60E-netwerk gesynchroniseerd op de voor Supervisor 60E's gebruikelijke manier. Via een LAN zijn alle supervisors en de Voxmaster-module DSM fysiek verbonden (de Voxmaster moet dus ook aangesloten zijn op het SuperVisor LAN). Via een master-slave uitwisseling of via een SQL-server worden de PhoneWare-databases onderling gesynchroniseerd (zie ook hoofdstuk Beheer). Op deze wijze wordt ervoor gezorgd dat: • •

een overeenkomstig gegeven binnen de diverse modules dezelfde waarde heeft een gebruiker gemeenschappelijke gegevens slechts éénmaal behoeft in te voeren.

Het (eenmalig) invoeren van de gegevens dient bij voorkeur plaats te vinden m.b.v. de module die voor het specifieke gegeven het meest geschikt is: • • •

namen worden ingevoerd m.b.v. de Vox Supervisor 60E toestelnummers worden ingevoerd door de Configuratiebeheer-module van de Voxmaster afdelingsnamen worden ingevoerd m.b.v. de Kostenbeheer-module van de Voxmaster

Voor de integratie van de Voxmaster-omgeving met de Supervisor 60E-omgeving is dus op de Voxmaster een DSM-module nodig. Bij één Voxmaster t.b.v. beheer van een netwerk (de meest voorkomende situatie) zal t.b.v. deze integratie voor het gehele netwerk slechts één DSM-module nodig zijn.

11.4.2 Naam-/nummerweergave Elke IS3000 kan een database bevatten met naam-nummercombinaties. Deze database wordt gebruikt voor de naam/nummerweergave van interne nummers. Zowel op het toestel van de beller als op het toestel van de gebelde partij wordt de naam/nummerinformatie weergegeven. Uiteraard geldt dit alleen indien de toestellen geschikt zijn voor deze functionaliteit (ErgoLine 112


model 2+, model 3 en model 4 en de iSMobilehandsets). In de IS3000 is voor deze functionaliteit de Central Name and Number Directory (CNND)-licentie nodig. Naam-/nummerweergave voor interne gesprekken binnen een DPNSS-netwerk is ook mogelijk. Elke node van het DPNSS-netwerk bevat een database met de naam/nummerinformatie van de op die node aangesloten toestellen (alleen de “eigen” toestellen). In elke node is een CNND-licentie noodzakelijk. Vertaling van nummer in naam vindt altijd plaats in de node waar het toestel zich bevindt. Naam en nummer van brontoestel worden over DPNSS naar de bestemming verzonden. Naam-/nummerweergave voor inkomende gesprekken is mogelijk op basis van CLIinformatie van inkomende gesprekken zoals aangeboden op de netlijnen. Voor deze vorm van naam-/nummerweergave is naast de CNND-licentie(s) voor elke node die inkomende netlijnen bevat een Voxmastersysteem met een DSM-module noodzakelijk. De laatste vorm van naam-/nummerweergave kan ook gebruikt worden voor die nummers die niet bekend zijn in de interne database van de IS3000. De externe Voxmaster database (DSM) wordt dan gebruikt als een soort overloop voor de interne IS3000-database. Naam-/nummerweergave is mogelijk op de volgende toestellen: • • •

gekozen worden. Ten behoeve van het beheer van de database met naamnummercombinaties is een Voxmastersysteem noodzakelijk. De omschreven zoekfunctie werkt voor interne nummers, eventueel binnen een DPNSS-netwerk. Zoeken op externe nummers is (nog) niet mogelijk.

Directory services Zoeken in de centrale namengids houdt in dat voor elke IS3000 een Central Directory Dialling (CDD) licentie en een CNND-licentie nodig is. ⇒ Op een PC in het datanetwerk van de klant Op de standaard-PC-werkplek wordt een webbrowser gebruikt, bijvoorbeeld Microsoft Explorer. Deze webbrowser raadpleegt de gids van de SQL-server die de database van de PC-bedieningen bevat en die gesynchroniseerd wordt met de andere databases (iS3000-databases, Voxmaster databases). Browsing vanaf een PC is dus alleen mogelijk indien de SuperVisor 60E’s gebruikmaken van een SQL-server. Het is nog niet mogelijk om vanuit de webbrowser een kiesverbinding op te zetten.

ErgoLine model 2+, model 3 en model 4 iSMobile C911, C922, C933, C311 en C322 Vox b630 Basic en Comfort

11.4.3 Zoeken in de namengids In het Directory Services-concept is het zoeken in een namengids op twee manieren mogelijk: ⇒ Op een ErgoLine toestel model 2+, model 3 of 4 m.b.v. de browsing103 mogelijkheid De gebruiker kiest met behulp van een softkey of de via de opties tussen gebruik van de lokale ErgoLine gids of gebruik van de database met naam-nummercombinaties zoals opgeslagen in de IS3000. Nadat de juiste naam gevonden is kan door deze naam te selecteren op het toestel direct een verbinding 103

De browsingmogelijkheid is afhankelijk van de softwareversie van zowel de ErgoLine als de iS3000.


Webbrowsing

11.5 DeskSharing 11.5.1 Algemene beschrijving Met behulp van deze functie kan een toestelgebruiker zijn eigen toestelnummer naar een willekeurig andere werkplek toehalen met behoud van de volledige functionaliteit zoals op zijn eigen toestel beschikbaar was. Het DeskSharing-nummer kan dus onderdeel 113


uitmaken van bestaande chefsecretaresseschakelingen, groepsschakelingen en dergelijke. Deze functies blijven behouden bij het activeren of deactiveren van DeskSharing. Een gedeactiveerd DeskSharing-nummer gedraagt zich als een afwezig geschakelde deelnemer aan de betreffende schakeling. Het toestel waarop de DeskSharing wordt uitgevoerd kan zowel een vaste toestelaansluiting zijn, als een draadloze iSMobile-handheld. De vaste toestelaansluiting mag daarbij bestaan uit zowel analoge als digitale toestelaansluitingen. De combinaties van toesteltypen kunnen willekeurig door elkaar heen gebruikt worden. Er is dus geen beperking ten aanzien van het toe te passen 104 type toestel .

11.5.2 Gebruik digitale toestellen Voor digitale toestellen zoals de ErgoLine 2+, 3 en 4 kunnen menu’s vastgelegd worden. In combinatie met DeskSharing kunnen de menu’s van de DeskSharing-toestelnummers gedownload worden naar de nieuwe werkplek. Een voorbeeld van zo’n menustructuur is de onder de functietoetsen vastgelegde voorgeprogrammeerde nummers of functies zoals een toets voor het activeren van een volgstand. Wordt op een later tijdstip dus een ander DeskSharing-nummer naar de fysieke toestelaansluiting geactiveerd, dan zal het voor dit laatste nummer aanwezige menu actief worden.

11.5.3 Automatisch deactiveren Een systeeminstelling kan bepalen of een in een eerder stadium geactiveerd DeskSharingnummer automatisch zal deactiveren wanneer er een nieuw DeskSharing op het betreffende toestel wordt geactiveerd. Het tegengestelde van deze optie is dat er meerdere nummers op de betreffende fysieke toestelaansluiting geprogrammeerd staan.

aansluiting is gekoppeld. Door bijvoorbeeld de faciliteit doorschakelen bij niet beantwoorden kan de oproep nog wel doorgerouteerd worden naar bijvoorbeeld de voicemailbox of GSM van de betreffende DeskSharing gebruiker. Er is een mogelijkheid gemaakt om alle DeskSharing nummers doormiddel van één configuratiebeheeropdracht te deactiveren. Dit kan bijvoorbeeld toegepast worden om in de avond alle DeskSharingnummer in één keer door te laten routeren naar de voicemailomgeving. Dit voorkomt dat bij een gebruiker die er een dag niet is de gehele dag zijn telefoon op een leeg bureau staat te rinkelen. Nadeel is natuurlijk dat alle gebruikers 's ochtend ieder hun eigen nummer weer moeten activeren.

11.5.5 Beveiliging DeskSharing Het activeren en/of deactiveren van DeskSharing kan afgeschermd worden door gebruik te maken van passworden en/of pincodes. De bestaande software voor passwordbeveiliging kan hiervoor worden 105 gebruikt . Een tweede aspect bij beveiliging is dat het op sommige toestellen niet wenselijk is dat DeskSharing toegepast wordt op het toestel. Met behulp van een het configuratiebeheer kan aan een toestelnummer een bepaald faciliteitenkenmerk toegekend worden waarmee aangeven kan worden dat op het betreffende toestel geen DeskSharing functie mag worden uitgevoerd.

11.5.6 DeskSharing in netwerken 11.5.6.a DeskSharing in een IMP-netwerk DeskSharing werkt alleen binnen de begrenzing van een iS3000-systeem. Binnen een IMP-netwerkomgeving kan er wel gebruikgemaakt worden van de DeskSharing, 106 maar dan met enige beperkingen .

11.5.4 DeskSharing collectief deactiveren In principe moet elke DeskSharing gebruiker zelf zijn DeskSharing nummer ook weer deactiveren door middel van het kiezen van een code. Hiermee wordt het nummer een virtueel nummer dat niet meer aan een fysiek 104

Het is aan te bevelen om gelijke type toestellen toe te passen voor de DeskSharing implementatie. De gebruiker hoeft hierdoor niet na te denken over de specifieke eigenschappen van het type toestel waarop hij op dat moment zijn DeskSharing geactiveerd heeft.


105

De door middel van een password beveiligde faciliteiten worden hiervoor gebruikt. Het aantal te gebruiken passwords is aan een maximum gekoppeld.

106

Er kan voor gekozen worden om DeskSharing niet over IMP-grenzen heen toe te passen. Standaard kan IMP in combinatie met DeskSharing toegepast worden. Uiteraard moet ervan uitgegaan worden dat de verdeling van de diverse aan te kiezen toestelnummers binnen het gehele netwerk ongeveer gelijk blijft. Bij onvoorziene concentraties van DeskSharingnummers bestaat het gevaar dat de 114


De beperking voor een IMP-netwerk is dat er geen groepschakelingen over IMP-unitgrenzen heen gemaakt kunnen worden. Wanneer er dus nummers die voor DeskSharing worden toegepast over de IMP-grenzen heen gebruikt worden, mag het betreffende nummer geen onderdeel zijn van een groepsschakeling. In combinatie met de iSMobile omgeving wordt DeskSharing in een IMP netwerk gebruikt voor het iSMobile mobiliteitsconcept.

de iSMobile-handhelds. De werknemer komt ‘s morgens aan en pakt een willekeurige iSMobile-handheld. Vervolgens wordt door middel van DeskSharing zijn eigen toestelnummer naar de betreffende handheld gehaald. De tweede combinatie is eigenlijk het gebruik van DeskSharing voor de iSMobiel omgeving in het mobiliteitsconcept voor een IMPnetwerk.

11.5.6.b DeskSharing in een DPNSSnetwerk Binnen een DPNSS-netwerkomgeving is het niet mogelijk om de DeskSharing te laten uitvoeren in een andere netwerknode dan de netwerknode waar het betreffende DeskSharing nummer actief is.

11.5.9 Actieve nummer zichtbaar in display

11.5.7 DeskSharing voor het verhuizen van toestellen

11.6 Tweepuntschakeling

Een andere toepassing dan het creëren van een flexibele werkplek is het gebruik van DeskSharing om verhuizingen uit te laten voeren. De systeembeheerder kan bij een grote verhuizing de procedure voor het uitvoeren van DeskSharing vrijgeven. Het handmatig verhuizen van toestellen via het configuratiebeheer van de Voxmaster SOPHO hoeft dan niet plaats te vinden. De individuele gebruiker is ook op dat moment weer zelf verantwoordelijk voor zijn bereikbaarheid gedurende de verhuisoperatie. Het toepassen van DeskSharing in het kader van verhuizing kan het beste toegepast worden als de interfaces voor de diverse toestellen dezelfde zijn, of als alle toestellen van eenzelfde type zijn.

Omdat bij het gebruik van DeskSharing het toestelnummer elke keer een andere kan zijn, wordt het actieve nummer op het display van de Vox SOPHO ErgoLine 2+, 3 en 4 zichtbaar gemaakt.

Met de functionaliteit tweepuntschakeling kan een intern toestelnummer softwarematig gekoppeld worden aan een ander nummer. Wordt het interne toestelnummer aangekozen, dan wordt er eerst gekeken of beide in de tweepuntschakeling opgenomen bestemmingen vrij zijn. Is een van beide bestemmingen bezet, dan wordt er een bezetsignalering gegeven naar de opbeller. Zijn de beide in de tweepuntschakeling opgenomen toestellen vrij, dan wordt bij beide aansluitingen een oproep gesignaleerd. Bij het opnemen van een van de beide aansluitingen wordt de verbinding tot stand gebracht. Voor de interne iS3000-omgeving kan deze functionaliteit bijvoorbeeld toegepast worden om een iSMobile-gebruiker en een vaste aansluiting qua interne nummers aan elkaar te koppelen.

11.5.8 DeskSharing in combinatie met iSMobile In eerste instantie lijkt er geen reden om een combinatie van een iSMobile-toestel te maken met de functionaliteit DeskSharing. Beide zijn namelijk bedoeld om mobiel gebruik te kunnen maken van het eigen toestel(nummer). Echter in bepaalde flexibele werkplekomgevingen wordt ervan uitgegaan dat de werknemer een willekeurige handheld van de iSMobileomgeving toepast voor zijn persoonlijke bereikbaarheid. Bijvoorbeeld bij de personeelsingang hangen de laadrekken van verkeerscapaciteit binnen het netwerk onvoldoende wordt. Tevens moet er rekening gehouden worden met de vrijgave van de hoeveelheid DeskSharing per IMP-systeem. © KPN Telecom september 2002

Voorbeeld tweepuntschakeling

Het door middel van de tweepuntschakeling te koppelen tweede nummer kan zowel een intern nummer als een extern nummer zijn. Zo kan bijvoorbeeld het GSM-nummer als nummer binnen de tweepuntschakeling opgenomen worden. Is de gebruiker

115


onderweg, dan kan hij toch zijn eigen 107 gesprekken beantwoorden .

oproeper om zich weer als interne toestelaansluiting aan te melden op de iS3000.

11.6.1 Tweepuntschakeling in combinatie met groepoproepen Normaal is het zo dat faciliteiten die gelden voor een individueel toestel niet uitgevoerd worden wanneer het betreffende toestelnummers opgenomen is in een groepsschakeling en het gesprek aangeboden krijgt voor een groepsoproep. Voor de tweepuntschakeling is er een mogelijkheid om ook voor oproep via een groepsverdeling de tweepuntsschakeling actief te laten worden. Hierdoor kan dus bijvoorbeeld een GSM opeens onderdeel gaan uitmaken van een groepsschakeling. Er moet met het gebruik van deze functie wel rekening gehouden worden met het feit dat wanneer de in de tweepuntschakeling opgenomen tweede nummer de oproep beantwoord, eventuele rapportages met betrekking tot de orginele oproep niet meer kloppen. Het gebruik van deze functie in combinatie met ACD-groepen waar ook nog eens rapportages over gemaakt moeten worden is dus niet zinvol. De ACD-oproep, die beantwoord wordt door de in de tweepuntschakeling opgenomen tweede nummer, wordt namelijk als niet beantwoorde oproep meegenomen in de rapportages.

11.7 Thuiswerkplekken Voor thuiswerkers zijn er diverse mogelijkheden om hun telefonische bereikbaarheid te optimaliseren voor de zakelijke telefoongesprekken. Ten eerste zou dit kunnen door gebruik te maken van een zogenaamde functionaliteit ‘thuiswerkplek’ in de iS3000. Ten tweede kan er gebruikgemaakt worden van diensten die in combinatie met de iS3000 mogelijk zijn, bijvoorbeeld in combinatie met een GSMhandheld. Deze laatste dienst wordt door KPN Telecom onder de naam ‘GRIP’ aangeboden.

11.7.1 De functie ‘thuiswerkplek’ in de iS3000 Deze functie maakt gebruik van de mogelijkheden van de iS3000 voor een externe 107

Bij het gebruik van GSM moet er natuurlijk rekening gehouden worden met de mogelijke lange tijdsduur voor het opzetten van het GSMgesprek. Wordt deze niet binnen een bepaalde tijd gevonden, dan wordt de oproep alleen op het origineel gekozen interne toestelnummer gesignaleerd.


Voorbeeld thuiswerkplek

Wordt er vanaf de ‘thuiswerkplek’ gebeld naar een specifiek doorkiesnummer dan krijgt de thuiswerker opnieuw een kiestoon vanuit de iS3000. Hierna kan hij alle te kiezen aankiescodes, interne toestelnummers en dergelijke kiezen alsof hij een normale toestelaansluiting heeft op de iS3000. Uiteraard kan door het toepassen van beveiligingen zoals bijvoorbeeld het kiezen via een pincode voorkomen worden dat er misbruik gemaakt wordt van deze functionaliteiten. De thuiswerkplek heeft voor zijn bereikbaarheid een intern toestelnummer uit de doorkiesreeks van de iS3000. Wordt er naar de interne aansluiting van de thuiswerkplek gebeld, dan wordt er een hotlineverbinding gemaakt met het openbare telefoonnummer van de thuiswerker. De interne aansluiting van de thuiswerkplek kan net als een andere interne aansluiting onderdeel zijn van groepsschakelingen, ACDgroepen, chef-secretaresseschakelingen en dergelijke. Voor doorkiesoproepen naar deze interne aansluiting van de thuiswerkplek is, net als de overige doorkiesoproepen, assistentie door een operator mogelijk. Vanaf deze bemiddelingsterminal kan tevens de status van de thuiswerkplek (bezet, vrij en dergelijke) 108 gemonitord worden . Omdat de thuiswerker via de openbare infrastructuur met de iS3000 verbonden is, zijn de standaard op een toestelaansluiting aanwezige mogelijkheden voor ruggespraak en transport niet te gebruiken vanaf de thuiswerkplek. Door gebruik te maken van 108

De interne aansluiting is eigenlijk de te monitoren aansluiting. Wordt er dus vanaf de thuiswerkplek niet via de iS3000 gebeld, dan zal de status die in de iS3000-omgeving via de bemiddelingsterminal gesignaleerd wordt niet juist zijn. De betrouwbaarheid hangt dus af van de manier van bellen van de thuiswerker. Of direct vanaf zijn ISDN-aansluiting, of via de thuiswerkplek op de iS3000. 116


109

standaard-TDK-tonen kan de situatie ruggespraak en transport geactiveerd worden vanaf de thuiswerkplek. 11.7.1.a GSM in combinatie met de thuiswerkplek Natuurlijk kan in plaats van de vaste aansluiting op de ISDN openbare infrastructuur eveneens gebruikgemaakt worden van een GSM-aansluiting. Er moet dan echter wel rekening gehouden worden met de tijdsduur die nodig is voor het opzetten van een 110 verbinding naar een GSM-handheld . Allerlei terugvalscenario’s naar een operator, of de faciliteit doorschakelen bij niet-beantwoorden moeten bij het toepassen van een thuiswerkplekoplossing via GSM goed bekeken worden. 11.7.1.b DeskSharing in combinatie met de thuiswerkplek Met behulp van DeskSharing kan de gebruiker zelf zijn bereikbaarheid, onder één nummer, organiseren, zowel op kantoor, onderweg 111 (GSM) als thuis .

Thuiswerkplek voor bereikbaarheid thuis en in de auto

11.7.2 De dienst GRIP GRIP is een dienst die KPN Telecom biedt op basis van een bedrijfscommunicatiesysteem, zoals de iS3000, in combinatie met Mobiele 109

110

111

Voor het kunnen herkennen van TDK-tonen is het noodzakelijk dat er een TDK-ontvanger aanwezig is. Deze zitten voor de normale toepassingen in voldoende mate op de besturingskaarten voor elke ruif (PMC). Afhankelijk van de configuratiegegevens voor deze thuiswerkplekoplossing zijn er extra TDKontvangers noodzakelijk. In ongunstige situaties kan het opzetten van een verbinding via GSM wel oplopen tot 10 seconden. Als de betreffende gebruiker zowel via GSM als zijn thuisnummer bereikbaar moet zijn, dan zijn dit twee verschillende implementaties voor de thuiswerkplek. Er is een vaste relatie qua inkomende bereikbaarheid (het interne toestelnummer) en de uiteindelijke bestemming (de GSM of het nummer thuis ).


Netwerk Diensten van KPN Telecom. De GSM-gebruikers van een zakelijke omgeving kunnen door middel van deze dienst onderdeel gaan uitmaken van het interne nummerplan van de bedrijfscommunicatiecentrale. De interne (doorkies)nummers worden 112 doorgerouteerd naar een applicatieserver voor GRIP die onderdeel uitmaakt van de infrastructuur van het mobiele netwerk. In deze applicatieserver voor de dienst GRIP wordt een zogenaamd bestemmingsprofiel bijgehouden. Bijvoorbeeld eerst altijd een oproep starten naar het bijbehorende GSMnummer, vervolgens het interne toestelnummer proberen en als laatste naar de 113 voicemail . De instellingen van het 114 bestemmingsprofiel zijn semi-permanent . De koppeling met de dienst GRIP vindt plaats op basis van een netwerkkoppeling volgens 115 DPNSS . Zie voor een uitgebreide beschrijving van de GRIP dienst de ‘productbeschrijving GRIP’. 11.7.2.a GRIP in combinatie met DeskSharing De functionaliteiten zoals beschreven bij DeskSharing en deze beschreven bij GRIP zouden elkaar goed kunnen aanvullen. De GRIP-functionaliteiten maken het dus mogelijk dat de gebruiker mobiel bereikbaar is volgens het vooraf vastgelegde bestemmingenprofiel, terwijl de DeskSharing-functionaliteit de eenduidige bereikbaarheid van de in het bestemmingsprofiel vastgelegde interne vaste toestelaansluiting mogelijk maakt. 11.7.2.b GRIP in combinatie met de tweepuntschakeling In principe heeft GRIP tot doel om volgens een vooraf bepaalde volgorde bepaalde bestemmingen te kiezen waar de mobiele 112

De manier waarop er doorgerouteerd wordt is klantafhankelijk. Er kan bijvoorbeeld gebruikgemaakt worden van een volgstand van een fysiek aanwezige interne aansluiting van de iS3000. Een andere manier van doorrouteren kan door gebruik te maken van een virtueel nummer in de iS3000-omgeving.

113

Dit is de voicemail zoals die als dienst beschikbaar is voor de GSM-gebruiker.

114

De volgorde is dus wel te wijzigen, maar dit moet administratief aangevraagd worden bij de dienstbeheerder. De klant heeft hier dus niet zelf het beheer over.

115

Alleen de basisgespreksafhandeling zoals gedefinieerd voor DPNSS wordt ondersteund. 117


gebruiker zich zou kunnen bevinden. De gespreksopbouw naar de drie verschillende bestemmingen vindt dus qua tijdsvolgorde achter elkaar plaats. De besturing van deze volgorde wordt door de applicatieserver van GRIP uitgevoerd. Bij de functionaliteit tweepuntschakeling vindt de gespreksopbouw qua tijdsvolgorde gelijktijdig plaats. Als dus het betreffende interne toestelnummer in een tweepuntschakeling zou worden opgenomen met het GRIP-nummer, neemt de applicatieserver voor de dienst GRIP direct de besturing van het gesprek over. De tweepuntschakeling kan hooguit gebruikt worden om het interne toestelnummer dat als een van de bestemmingen staat vermeld in de GRIP-server te koppelen aan bijvoorbeeld een iSMobile-handheld van diezelfde gebruiker. De GRIP-gebruiker is daardoor zowel via zijn GSM, zijn vaste toestelaansluiting als zijn iSMobile-handheld bereikbaar. 11.7.2.c GRIP in combinatie met de thuiswerkplek De beide functionaliteiten hebben onder andere tot doel om bijvoorbeeld een mobiele toestelgebruiker (GSM) onderdeel te kunnen laten uitmaken van het interne nummerplan van de iS3000.

Dit vaste nummer maakt dan onderdeel uit van de doorkiesreeks van het betreffende bedrijf. Er zijn nu twee varianten. Ten eerste kan het betreffende vaste nummer in zijn geheel geen toestel op de iS3000 hebben. Het gekozen nummer wordt rechtstreeks doorgerouteerd naar het mobiele nummer van de gebruiker. Bij de tweede variant heeft de gebruiker wel een vast toestelnummer. Neemt deze niet binnen een aantal belsignalen op, dan vindt doorroutering plaats naar het mobiele nummer. Voor beide implementaties kan er natuurlijk voor gekozen worden om direct het gesprek door te routeren naar het mobiele nummer. Om de bellende partij van de juiste informatie te voorzien is ervoor gekozen om een tekstmelding vooraf te laten gaan aan het doorverbinden naar het mobiele nummer. Hiervoor kan een VoiceManager 110 toegepast worden. Per VoiceManager 110 poort is er één Easy Call Totaal gebruiker, omdat de bestemming altijd een uniek nummer moet zijn. Het doorverbinden vindt in werkelijkheid niet rechtstreeks plaats naar het mobiele nummer, maar naar een 08XX-nummer van de dienst Easy Call Totaal gevolgd door een volgnummer dat weer aangeeft wat voor gebruiker erbij hoort.

De GRIP-implementatie is voornamelijk gericht op het eenduidig bereikbaar zijn van de 116 mobiele gebruiker . De ‘thuiswerkplek’functie is daarnaast ook gericht op het kunnen gebruiken van de interne iS3000 faciliteiten. De thuiswerkplek heeft als nadeel dat er een kiesprocedure doorlopen moet worden die in twee verschillende stappen verloopt. Van geval tot geval moet er dus bekeken worden of de combinatie tussen de ‘thuiswerkplek’ en GRIP zinvol is.

11.7.3 De dienst Easy Call totaal

Easy Call Totaal concept

Een van de andere diensten die de mobiele KPN infrastructuur biedt is Easy Call Totaal.

Een ander manier van implementeren kan natuurlijk via een VoiceManager 500 plaatsvinden. Is er toch al een VoiceManager 500 aanwezig, of gaat het om relatief veel Easy Call-gebruikers, dan kan op basis van een transactiebox binnen het voicemailsysteem eenzelfde soort implementatie plaatsvinden.

Uitgangspunt is dat de mobiele gebruiker onder een normaal vast nummer bereikbaar is.

11.8 Vrije nummering binnen een DPNSS-netwerkomgeving

Naast GRIP is er voor wat kleinere bedrijven ook een oplossing verzonnen om de zakelijke mobiele nummers te integreren met de bedrijfsomgeving.

116

GRIP heeft daarnaast nog een functie ten behoeve van het clusteren van het mobiele verkeer waardoor het verrekenen van het mobiele verkeer eenduidig kan plaatsvinden.


In principe is deze functionaliteit niet echt bedoeld als bereikbaarheidsprincipe, maar voorkomt het veelvuldig bekendmaken van nieuwe nummers bij interne verhuizingen binnen DPNSS. 118


Er kan gewerkt worden aan een eenduidig persoonlijk nummerplan binnen de totale organisatie. Verhuizingen leiden niet tot aanpassingen van het nummer waaronder de betreffende persoon bereikbaar is. Het configuratiebeheer zoals op de Voxmaster SOPHO geleverd wordt, zorgt dat het nummerplan binnen het gehele netwerk uniek blijft. (Zie verder hoofdstuk iSNet - netwerking)


119

Faciliteiten

12. Faciliteiten

3.

12.1 Algemeen

automatisch terugbellen bij een bezette netlijn

Het is belangrijk dat alle oproepen die via de iS3000 worden gedaan, worden beantwoord en bij de juiste bestemming komen. Een goede, professionele afhandeling van het telefoonverkeer zal bijdragen aan een positieve uitstraling van het bedrijf en een efficiënte bedrijfsvoering, omdat gesprekken niet verloren gaan.

12.2.1.a Automatisch terugbellen bij bezet Een gekozen nummer is bezet. Wanneer de oproeper tijdens de bezettoon een code kiest, gaat zijn eigen toestel automatisch bellen zodra de gewenste bestemming weer vrij is. Als de oproeper vervolgens de hoorn van de haak neemt, gaat het bestemmingstoestel bellen.

De Vox SOPHO iS3000 kent talloze mogelijkheden die ervoor kunnen zorgen dat oproepen bij de juiste bestemming komen.

In combinatie met een tweepuntschakeling wordt de terugbelopdracht uitgevoerd op het toestel dat bezet was. (Zie ook tweepuntschakeling).

De mogelijkheden die een iS3000 biedt, worden faciliteiten genoemd. Hieronder volgt een beschrijving van deze faciliteiten. De lijst is niet uitputtend. Alleen de meest gebruikte faciliteiten worden beschreven. Bovendien kunnen door combinatie van faciliteiten andere handige gebruiksmogelijkheden ontstaan. Een aantal van de hier vermelde faciliteiten komt elders eveneens aan de orde. Voor het overzicht zijn ze hier toch kort vermeld.

12.2 Faciliteiten voor de toestelgebruiker Het is veelal de systeembeheerder die toestelgebruikers individueel kan toestaan faciliteiten inen uit te uitschakelen (bijvoorbeeld: ‘toestel 200 mag inbreken in andere gesprekken’). Dit doet hij door faciliteitenkenmerken te koppelen aan de toestelnummers. De toestelgebruikers kunnen de aan hen toegestane faciliteiten inen uitschakelen door op hun toestel een zogenaamde faciliteitencode te kiezen. Niet alleen kunnen met faciliteitenkenmerken bepaalde faciliteiten worden toegestaan, ook bepaalde beperkingen voor het gebruik van of deelname aan bepaalde faciliteiten worden door middel van faciliteitenkenmerken ingesteld. Er is bijvoorbeeld een faciliteitenkenmerk waarmee wordt voorkomen dat een bepaalde gebruiker als bestemming van een volgstand wordt gebruikt. Andere faciliteiten worden vast in de iS3000 geprogrammeerd en gelden voor enkele of alle toestellen.

12.2.1 Automatisch terugbellen Er zijn een aantal varianten. 1. 2.

automatisch terugbellen bij bezet automatisch terugbellen bij nietbeantwoorden


De functionaliteiten voor het achter elkaar zetten van de doorschakeling bij bezet heeft tot gevolg dat de terugbelopdracht uitgevoerd wordt op het laatste toestel in de ketting van doorschakelingen. (Zie ook doorschakeling bij bezet) Op het moment dat de faciliteitencode wordt ingetoetst hoort de oproeper een toon ter bevestiging van zijn opdracht. De iS3000 kan zo ingesteld worden dat de automatische terugbelopdracht direct uitgevoerd wordt als het bezette toestel vrijkomt, zonder dat deze eerst weer een eigen telefoongesprek gaat voeren. Deze faciliteit kan ook worden gebruikt binnen 117 een DPNSS-netwerk . Voor operators werkt de procedure voor het terugbellen iets anders. De bemiddelingsterminal kan op overeenkomstige wijze als bij een toestel voor een interne bestemming die bezet is een terugbelopdracht activeren. Beëindigt de betreffende bestemming zijn bestaande gesprek, dan komt er een oproep in de wachtrij voor de interne oproepen naar de operator te staan. De operator kan aan de hand van de oproepen die in deze wachtrij staan niet zien of het een terugbelopdracht is of dat het een rechtstreekse oproep is. Neemt de operator 117

In principe werkt deze functie ook naar een via ISDN aangekozen externe aansluiting of een netwerk met Q-Sig functionaliteiten. Voor de ISDN-infrastructuur geldt momenteel dat de KPN infrastructuur deze functie niet ondersteund. Voor Q-Sig netwerken geldt dat de locaties waar de twee toestellen zich bevinden de functie moeten ondersteunen. Is het een netwerk van iS3000 systemen, dan geldt dat deze functie door middel van een licentie vrijgegeven moet zijn. 120

Faciliteiten

het gesprek aan vanuit de wachtrij dan hoort hij/zij een afwijkende toon. Op dat moment wordt de terug te bellen partij automatisch gekozen. De overige functies zijn overeenkomstig het terugbellen bij bezet zoals dit ook voor toestelgebruikers geldt. 12.2.1.b Automatisch terugbellen bij niet beantwoorden Een gekozen nummer geeft geen antwoord. Wanneer de oproeper tijdens de vrijtoon een code kiest, gaat zijn eigen toestel automatisch bellen zodra vanaf het bestemmingstoestel weer een gesprek wordt gevoerd. Als de oproeper vervolgens de hoorn van de haak neemt, gaat het bestemmingstoestel bellen. Deze faciliteit kan ook worden gebruikt binnen 118 een DPNSS-netwerk . De afwijkingen die bij automatisch terugbellen bij bezet gelden voor de operator, gelden eveneens bij het terugbellen bij nietbeantwoorden. De oproep komt terug onder de wachtrij voor de interne oproepen. Wordt het betreffende gesprek uit de wachtrij gehaald, dan wordt de terugbelactie opgestart. 12.2.1.c Automatisch terugbellen bij een bezette netlijn Alle netlijnen in een bundel zijn bezet. Wanneer een oproeper nu probeert een netlijn te kiezen, hoort deze een bezettoon. Door tijdens deze bezettoon een code te kiezen zorgt de oproeper ervoor dat het eigen toestel gaat bellen zodra er een netlijn vrij is. Vervolgens hoeft de oproeper slechts de hoorn van de haak te nemen om gebruik te kunnen 119 maken van deze netlijn . 12.2.1.d Automatisch verwijderen van terugbelopdrachten Wanneer een terugbelopdracht is ingeschakeld, terwijl er inmiddels al een telefonisch contact is geweest tussen de beide 118

119

In principe werkt deze functie ook naar andere aansluiting in een netwerk met Q-Sig functionaliteiten. Voor Q-Sig netwerken geldt dat de locaties waar de twee toestellen zich bevinden de functie moeten ondersteunen. Is het een netwerk van iS3000 systemen, dan geldt dat deze functie door middel van een licentie vrijgegeven moet zijn. Is de netlijn een ISDN-netlijn, dan kan op basis van de voor ISDN gespecificeerde terugbelactie de terugbelactie op de externe aansluiting plaatsvinden. Momenteel wordt deze functie in de KPN infrastructuur niet toegepast.


toestellen dat niet door de automatische terugbelopdracht is geïnitieerd, wordt de terugbelopdracht automatisch verwijderd. Dit voorkomt ergernis door onnodige extra telefoontjes. De terugbelopdracht bij bezette aansluiting wordt eveneens automatisch verwijderd na een half uur wanneer er geen verbinding totstandgekomen is. 12.2.1.e Bescherming tegen automatische terugbelopdrachten Een toestel kan ook een faciliteitenkenmerk krijgen waarmee wordt voorkomen dat automatische terugbelopdrachten op dit toestel kunnen worden geactiveerd. Dit kan bijvoorbeeld nuttig zijn voor een manager die zijn lijn vrij wil houden voor zijn eigen uitgaande gesprekken. 12.2.1.f Individueel verwijderen van terugbelopdrachten Vanaf het eigen toestel kunnen meerdere terugbelopdrachten worden ingeschakeld. Deze kunnen individueel worden verwijderd met een faciliteitencode wanneer terugbellen niet meer noodzakelijk is. Dit voorkomt onnodige telefoongesprekken. 12.2.1.g Meerdere terugbelopdrachten naar één bestemming Voor één bestemming kunnen meerdere terugbelopdrachten zijn geactiveerd. Deze worden in volgorde van binnenkomst afgehandeld.

12.2.2 Beantwoorden tweede oproep Een tijdens een gesprek binnenkomende oproep (gesignaleerd door een waarschuwingstoon of op het display) kan door de toestelgebruiker meteen worden beantwoord. Deze kan de oorspronkelijke gesprekspartner in de parkeerstand zetten en het tweede gesprek afhandelen. Indien gewenst kan de toestelgebruiker pendelen tussen beide partijen. Na beëindiging van het tweede gesprek kan de gebruiker het oorspronkelijke gesprek weer voortzetten.

12.2.3 Berichtenverkeer (spraakgerelateerd) Bij gebruik van een uitgebreid digitaal toestel (ErgoLine 2+, 3 of 4) of bepaalde iSMobilehandhelds (C933) en ook met de bemiddelingsterminal Vox b630 Comfort is het mogelijk om tussen toestellen boodschappen uit te wisselen. Bepaalde type toestellen kunnen alleen berichten ontvangen. Voor andere is het ook 121

Faciliteiten

mogelijk een bericht te programmeren. Zo is het bijvoorbeeld in de ErgoLine 4 mogelijk om maximaal 10 berichten voor te programmeren. Een van deze berichten kan als een zogenaamde notitie toegekend worden, bijvoorbeeld ‘Ik ben met vakantie’. Indien er naar dit toestel wordt gebeld verschijnt dit bericht op het display van de oproeper.

aantal telimpulsen over, dan kan een toon geprogrammeerd worden ten teken dat het budget bijna op is. Is het budget daadwerkelijk geheel verbruikt, dan wordt de verbinding direct verbroken. Voor het toepassen van deze functie moet de functie voor het uitgaand kiezen via een password aanwezig zijn.

Tijdens het gesprek kunnen de berichten eveneens verzonden worden.

12.2.5 Call pickup

Het kan zijn dat deze berichten maar gedurende korte tijd zichtbaar zijn. Bij het aannemen van het gesprek of na enkele seconden, bij een bericht gedurende het gesprek, wordt de oorspronkelijke displayinformatie weer getoond.

Call pickup is eigenlijk een toestelfaciliteit die nauw gerelateerd is aan groepsfaciliteiten. Het is echter mogelijk om individuele call pickup toe te passen vanaf toestellen die niet tot een groepsschakeling behoren. (Zie verder paragraaf ‘Call pickup’ bij de Groepsfaciliteiten.)

Deze mogelijkheid van berichtenverkeer is gebaseerd op het standaard ISDN-protocol (user-tot-user messaging). Bij het toepassen van ISDN-spraak terminals achter de iS3000 met alfanumerieke displays kunnen deze 120 berichten eveneens ontvangen worden . Deze berichtenmogelijkheid is een andere dan die de C933 in combinatie met een Meldbank kan bieden. De hier bedoelde berichten hebben een relatie met het opzetten van een spraakverbinding. De C933-berichten zijn vergelijkbaar met de SMS-berichten zoals die op GSM-handhelds mogelijk zijn. De maximale lengte van het bericht is afhankelijk van het type toestel. De functionaliteiten zoals die bij naam/nummerweergave beschreven staan maken eveneens gebruik van deze mogelijkheid tot het verzenden van berichten bij het opzetten van een spraakverbinding.

12.2.4 Budgetcontrole Deze faciliteit hoort eigenlijk thuis bij de kostenbeheerfaciliteiten. Het is echter een functionaliteit die ter beschikking staat van de individuele toestelgebruiker. Per toestel kan er een budget ingesteld worden. Voor de uitgaande gesprekken worden de verbruikte telimpulsen direct van dit 121 budget afgeboekt . Zijn er nog maar een

120

De openbare infrastructuur ondersteunt geen user-to-user messaging. Voor externe gesprekken werkt deze functionaliteit dus niet.

121

Uiteraard moet de openbare infrastructuur wel in staat zijn om telimpulsen, of een andere indicatie voor de verbruikte gesprekskosten, door te geven naar de iS3000. Bij het toepassen van


12.2.6 DeskSharing Deze faciliteit geeft een toestelgebruiker de mogelijkheid om zijn eigen toestelnummer met de daarbijbehorende faciliteitenkenmerken en groepsfunctionaliteiten naar een andere toestel te halen. Dit kan toegepast worden bij medewerkers die regulier buiten het bedrijf werkzaam zijn (verkopers, projectleiders enz.), maar af en toe gebruikmaken van een werkplek binnen het bedrijf. Deze functionaliteit voor een flexibele werkplek reduceert het aantal toestellen binnen een bedrijfsomgeving, terwijl toch iedereen zijn eigen toestelnummer heeft. (Zie ook Persoonlijke bereikbaarheid).

12.2.7 Doorschakelingen (follow-me, call forwarding) Er bestaan diverse soorten doorschakelingen. De basisindeling die gehanteerd kan worden is in directe doorschakelingen en indirecte doorschakelingen. Dit onderscheid ontstaat door het al dan niet aanwezig zijn van een tijdsvertraging bij de gespreksopbouw naar een bestemming. Bij de directe omschakeling wordt de oproep dus in zijn geheel niet aangeboden aan het origineel gebelde nummer. Bij de indirecte doorschakeling wordt de oproep eerst aangeboden aan het origineel gebelde nummer, maar na een bepaalde tijd (afhankelijk van het type doorschakeling) wordt de oproep doorgezet naar de bestemming van de doorschakeling. De meest gebruikte is de directe volgstand, vaak aangeduid met ‘follow-me’. De toestelgebruiker toetst eerst een code in en vervolgens het bestemmingsnummer. Alle ISDN-netlijnen moet de ISDN functionaliteit Advice Of Charge during call geactiveerd zijn. 122

Faciliteiten

oproepen voor dit toestel zullen nu worden omgeleid naar de opgegeven bestemming. Andere directe doorschakelingen zijn doorschakelen bij bezet, doorschakeling bij niet-bestaand nummer, of een doorschakeling bij een nummer waarvan het hardwarecircuit buiten gebruik is genomen voor onderhoudsdoeleinden.

meenemen door op de toestellen van de diverse bestemmingen deze faciliteitencode gevolgd door zijn eigen nummer te kiezen. Ook een groepsnummer kan voorbereid zijn om doorgeschakeld te worden, waarna de doorschakeling vanaf de bestemming geactiveerd kan worden. 12.2.7.c Doorschakelen bij bezet

Indirecte doorschakelingen zijn bijvoorbeeld de doorschakeling bij niet-beantwoorden, of de doorschakeling bij een nummer dat niet bereikbaar is. Bijvoorbeeld doordat het nummer gekoppeld is aan een iSMobilehandheld die buiten bereik is van een zender.

Het is mogelijk om alleen als een toestel bezet is een doorschakeling te laten plaatsvinden.

12.2.7.a Directe volgstand (vaste of nietvaste follow-me) De directe volgstand of follow-me is een doorschakeling die vanaf de eigen bestemming geprogrammeerd kan worden door een code te kiezen.

Deze doorschakeling wordt vaak toegepast in combinatie met een voicemailapplicatie. De mededeling dat de aansluiting bezet is, kan worden meegezonden naar de voicemailapplicatie, zodat de opbeller hiervan op de hoogte wordt gebracht.

Na het ingeven van de code kan er een eigen bestemming ingegeven worden (niet-vaste directe volgstand), of is de bestemming al in de iS3000 door middel van het configuratiebeheer geprogrammeerd (vaste directe volgstand).

Afhankelijk van de opbellende partij kan de bestemming van deze doorschakeling verschillen. Er kan onderscheid gemaakt worden of de opbellende partij een interne (of netwerk)aansluiting is, of dat juist een externe partij het toestel probeert te bereiken.

Oproepen naar het betreffende toestelnummer komen direct uit bij de voor de volgstand geprogrammeerde bestemming.

12.2.7.d Doorschakelen bij nietbeantwoorden

Ook voor een groepsnummer kan een directe volgstand geactiveerd worden. Een toestelnummer uit de groep activeert dan deze directe volgstand. De gebruiker van het betreffende doorgeschakelde toestel krijgt door middel van een afwijkende kiestoon te horen dat zijn toestel staat doorgeschakeld. Bij het 122 toepassen van digitale toestellen wordt de tekst dat het betreffende toestel staat doorgeschakeld op het display zichtbaar gemaakt. 12.2.7.b Doorschakeling activeren vanaf de bestemming Een doorschakeling van het type directe volgstand kan ook vanaf het bestemmingstoestel worden geïnitieerd als dit op een juiste wijze is voorbereid op het eigen toestel. Wanneer een gebruiker op verschillende bestemmingen achter elkaar te bereiken is, kan deze het eigen nummer 122

Deze display-informatie wordt alleen bij de systeemgebonden digitale toestellen met een alfanumeriek display zoals de EgoLine 3 en 4 weergegeven.


De bestemming wordt vastgelegd door de systeembeheerder. De gebruiker kan deze 123 stand zelf in- of uitschakelen .

Ook is het mogelijk om een toestel een aantal malen te laten bellen voordat er wordt doorgeschakeld naar een andere bestemming. De tijd tussen het signaleren van een oproep op een toestel en het doorzetten van het gesprek naar de doorschakelbestemming kan door de beheerder bij het activeren van de doorschakeling via het configuratiebeheer ingesteld worden. Standaard wordt hier een tijd van 15 seconden gehanteerd. Dit komt overeen met 3 belsignalen. Deze doorschakeling wordt vaak toegepast in combinatie met een voicemailapplicatie. De mededeling dat de aansluiting bezet is, kan worden meegezonden naar de voicemailapplicatie, zodat de opbeller hiervan op de hoogte wordt gebracht. Afhankelijk van de opbellende partij kan de bestemming van deze doorschakeling verschillen. Er kan onderscheid gemaakt worden of de opbellende partij een interne (of

123

Een systeeminstelling bepaalt of bij het toewijzen van de doorschakeling bij bezet de doorschakeling al actief is, of dat de gebruiker deze zelf moet activeren. 123

Faciliteiten

netwerk)aansluiting is, of dat juist een externe partij het toestel probeert te bereiken. 12.2.7.e Gekoppelde doorschakeling In bepaalde gevallen kan het handig zijn om doorschakelingen achter elkaar te schakelen. Zowel de direct als indirecte doorschakelingen kunnen achter elkaar gekoppeld worden. Deze functie kan onder andere toegepast worden als secretariaatfuncties ingevuld worden door middel van een volgstand (directe doorschakeling) in plaats van de klassieke manier via een chef-secretaresseschakeling. Nu kan de secretariaatsfunctie ook worden doorgezet naar een ander secretariaat, of een iSMobile-handheld wanneer de secretariaatsmedewerker even van de vaste werkplek wegloopt. Met de huidige instellingen is het mogelijk om 3 directe doorschakelingen achter elkaar te plaatsen.

Bij de gekoppelde indirecte doorschakelingen zal bij inkomende doorkiesoproepen na een ingestelde maximale tijd toch een herroutering plaatsvinden naar de operator. Dit om te voorkomen dat externe bellers oneindig door blijven schakelen. 12.2.7.f Doorschakelen - bij kiezen niet bestaand nummer Wanneer er wordt doorgekozen naar een nietbestaand telefoonnummer binnen de iS3000, dan zal deze oproep automatisch terugvallen naar de operator. Met deze doorschakeling is het mogelijk de operator te ontlasten door het verkeer een andere bestemming te geven. Bijvoorbeeld een poort op de VoiceManager 110 of een voicemailsysteem waarbij dan door een tekstmelding wordt aangegeven dat er een niet-bestaand nummer is gekozen. Er is binnen een iS3000-unit slechts één doorschakelbestemming voor het kiezen van niet-bestaande nummers mogelijk. 12.2.7.g Doorschakelen - bij een uit dienst staand nummer Standaard vindt er terugval plaats naar de operator als een doorkiesnummer wordt gekozen dat buiten dienst staat. Met deze doorschakeling kan men het verkeer omleiden naar een andere bestemming. Bijvoorbeeld een poort op de VoiceManager 110 of een voicemailsysteem waarbij dan door een tekstmelding wordt aangegeven dat er een nummer gekozen is dat niet in dienst is.

Gekoppelde doorschakelingen

Voor de indirecte doorschakelingen gelden andere begrenzingen. Wanneer alleen doorschakelingen met een tijdsvertraging toegepast worden, blijven de doorschakelingen achter elkaar uitgevoerd worden.

Er is binnen een iS3000-unit slechts één doorschakelbestemming voor nummers die uit dienst staan mogelijk voor interne oproepen en één doorschakelbestemming voor externe oproepen.

Worden er combinaties van indirecte en directe doorschakelingen toegepast, dan moet goed gekeken worden naar de totale keten van de doorschakelingen om te kunnen bepalen waar de oproep uiteindelijk uitkomt. Na een indirecte doorschakeling begint namelijk de teller voor het bijhouden van het maximumaantal directe doorschakelingen opnieuw.


124

Faciliteiten

12.2.7.h Doorschakelen - bij niet bereikbaar nummer Is een ISDN-terminal niet aangesloten op de S0-bus, of is een iSMobile-gebruiker niet in het bereik van een zender/ontvanger, niet aangelogd op de iSMobile-omgeving, of is de betreffende draadloze handset niet aan, dan vindt doorschakeling bij niet-bereikbaar nummer plaats. Doorschakeling bij niet bereikbaar kan ook toegepast worden wanneer een DeskSharing nummer niet geactiveerd is. Deze doorschakeling wordt bij de iSMobileomgeving toegepast om meerdere iSMobileomgevingen in een netwerk toe te kunnen passen voor een en dezelfde mobiele gebruiker. (Zie hiervoor hoofdstuk Persoonlijke bereikbaarheid). Afhankelijk van de opbellende partij kan de bestemming van deze doorschakeling verschillen. Er kan onderscheid gemaakt worden of de opbellende partij een interne (of netwerk)aansluiting is, of dat juist een externe partij het toestel probeert te bereiken.

12.2.8 Driegesprek Standaard biedt de iS3000 de mogelijkheid om een telefoongesprek met drie deelnemers te voeren.

12.2.9 Faciliteiten in één keer uitschakelen Normaal moet elke geactiveerde faciliteit afzonderlijk worden uitgeschakeld. Het is echter ook mogelijk om met één faciliteitencode een aantal ingeschakelde faciliteiten tegelijk uit te schakelen. Dit is bijvoorbeeld handig wanneer de gebruiker niet meer precies weet wat voor faciliteiten allemaal geactiveerd zijn, en deze de status van de aansluiting weer in de normale stand wil schakelen.

12.2.10 Inbreken Wanneer een gekozen aansluiting bezet is, kan het voorkomen dat de oproeper het bestaande telefoongesprek wil onderbreken om een dringende boodschap mee te delen. Door een faciliteitencode te kiezen kan de oproeper inbreken in het bestaande gesprek. Een aansluiting kan ook worden beschermd tegen inbreken.

nummer, kan de oproeper in de wachtrij worden geschakeld. Dit kan automatisch gebeuren of na het kiezen van een faciliteitencode. De opgeroepen persoon krijgt een toon te horen die aangeeft dat er een gesprek in de wachtrij staat. Bij gebruik van een digitaal toestel met display kan eveneens worden aangegeven hoeveel wachtenden in de wachtrij staan. Door middel van faciliteitenkenmerken wordt bepaald of een gebruiker automatisch in de wachtrij wordt geplaatst of hiervoor een faciliteitencode moet kiezen. Een aansluiting kan ook een kenmerk krijgen dat ervoor zorgt dat gesprekken niet in de wachtrij kunnen worden geplaatst. Inkomende gesprekken die via de operator naar een bezette aansluiting worden geschakeld, komen automatisch in de wachtrij.

12.2.12 Intercom oproep Een intercom oproep is een mogelijkheid om een digitaal toestel aan te kiezen en deze dan automatisch te laten beantwoorden. Dit kan bijvoorbeeld toegepast worden in wanneer de aangekozen partij niet direct in staat is om zelf het gesprek te beantwoorden. Dit zou bijvoorbeeld toegepast kunnen worden binnen een zorginstelling waarbij de patiënt niet zelf de hoorn kan opnemen. Alleen het toestel waar de intercom oproep naartoe gemaakt wordt moet van het type ErgoLine 2+, 3 of 4 zijn. Dit toestel moet dan ook nog eens in een bepaalde stand staan ingeschakeld dat deze automatische beantwoording mogelijk maakt. Het toestel waar de intercomoproep vandaan gedaan wordt kan elke willekeurig interne toestel zijn. De intercomoproep kan zelf over DPNSS of 124 IMP netwerk gemaakt worden .

12.2.13 Laatstenummerherhaling Met een korte code kan het laatst gekozen externe nummer worden herhaald. Op de systeemgebonden digitale toestellen kunnen niet alleen de externe nummers worden herhaald, maar alle laatst gekozen nummers (dus ook interne nummers). Voor bijvoorbeeld de ErgoLine 4 kunnen de laatste 10 gekozen nummers teruggehaald worden. Het aantal nummers in het geheugen wordt bepaald door het type toestel.

12.2.11 Individuele wachtstand Naast de wachtrijen die bijvoorbeeld voor ACD-groepen kunnen worden gecreëerd kan ook per individuele aansluiting een wachtrij worden gedefinieerd. Wanneer zo'n aansluiting bezet is en er wordt opgebeld naar dit bezette © KPN Telecom september 2002

124

Uiteraard moeten de via DPNSS gekoppelde systemen deze functionaliteit ook ondersteunen. 125

Faciliteiten

12.2.14 Niet storen De faciliteit ‘niet storen’ zorgt ervoor dat alle oproepen voor het desbetreffende toestel worden omgeleid. De bestemming van de omleiding is voor gewone toestelnummers de operatorgroep die voor de betreffende aansluiting geprogrammeerd staat. Is het toestel dat in 'niet storen' geplaatst wordt een groepsdeelnemer, dan gedraagt dit toestel bij een oproep via de groepsverdeling zich als een uit de groep geschakeld toestel. Oproepen die via de groepsverdeling gedaan worden, worden dan dus aangeboden aan de overige toestellen die zich nog wel in de groep bevinden. De 'niet storen' instelling kan niet alleen voor een individueel toestel geactiveerd worden, maar ook voor de gehele groepsschakeling. De faciliteit 'niet storen' kan als een vaste instelling door de systeembeheerder worden toegekend, of door de gebruiker zelf worden geactiveerd. In combinatie met 'automatische ingevoerde boodschappen' kan een er nu dus een tijdsafhankelijke aanwezigheid in de groep 125 geprogrammeerd worden . De 'niet storen'-functie werkt ook over DPNSS. Dit betekent dat bij een DPNSS-netwerk met een flexibele of centrale bemiddeling de oproepen voor toestellen met een 'niet storen'kenmerk doorgerouteerd worden worden naar deze flexibele of centrale bemiddeling.

Voxmaster SOPHO de vertaling van de ingevoerde code door aan de op de Voxmaster SOPHO gekoppelde Vox SOPHO SuperVisor 60E. Krijgt de operator dus een oproep vanuit de 'niet-storen'-stand naar zich toe gerouteerd, dan ziet de operator gelijk de reden van de afwezigheid en eventuele begin- en eindtijden en/of data. Deze automatische ingevoerde berichten werken ook over een DPNSS-netwerk heen. De ingevoerde boodschappen op de ene locatie worden dus naar de centraal aangesloten Voxmaster SOPHO doorgezet. Deze centrale Voxmaster SOPHO kan dus ook een 'niet storen' activeren op een andere locatie.

12.2.15 Naamkiezen (ErgoLine Browsing/Dialling) Vanaf een Vox ErgoLine model 2+, 3 of 4 kan ook in de interne iS3000 gids gebladerd worden (ErgoLine browsing). M.b.v. toetsen op het ErgoLine toestel kan gezocht worden in een alfabetisch gesorteerde gids. Zodra de gewenste naam gevonden is kan de gebruiker deze selecteren en wordt een gesprek geïnitieerd. Kenmerken van ErgoLine browsing/Dialling: • •

Alleen de operator of een nachttoestel kunnen een toestel dat in de stand ‘niet storen’ staat bereiken. 12.2.14.a Automatissch ingevoerde boodschappen De faciliteit is een combinatie van de 'niet storen' functie en een Voxmaster SOPHO en Vox SOPHO SuperVisor 60E omgeving. Door het ingeven van een code op een toestel kan voor het bijbehorende toestelnummer een 'niet storen'-stand geactiveerd worden die gedurende een bepaalde tijd actief is. De ingevoerde code kan dus aangevuld worden met een begintijd en een eindtijd, of zelf ingangsdatum en einddatum. De Voxmaster SOPHO die deze berichten verwerkt start verschillende acties op. Ten eerste bewaakt de Voxmaster SOPHO de tijd en/of datum waarop de boodschap actief moet worden en activeerd vanuit de Voxmaster dan ook de 'niet storen'-stand. Ten tweede geeft de 125

Zie hiervoor de paragraaf voor de 'automatisch ingevoerde berichten'


• • • •

Bladeren door een alfabetisch gesorteerde namengids In geval van meer dan één naam per nummer wordt de eerstgevonden combinatie weergegeven. Indien het voorkeurskenmerk gebruikt wordt wordt de naam met dat kenmerk weergegeven. Een instelbaar kenmerk in de database voorkomt weergave van geheime namen ('hidden name indication') Keuze uit interne, externe en lokale gids Interne en externe namen kunnen eenvoudig gekopieerd worden naar de lokale gids Een totaal van maximaal 3000 naam/nummercombinaties (interne nummers plus externe nummers) kan opgeslagen worden in de interne PABX database.

12.2.16 Nummeridentificatie Op digitale toestellen met een display was al lang voordat ISDN ingeburgerd raakte sprake van nummeridentificatie, zowel van de oproeper als van de opgeroepene. Met de komst van ISDN worden hiervoor echter standaardmethoden gebruikt. Deze heten CLIP (Called Line Identification Presentation) en COLP (COnnected Line identification Presentation) en geven respectievelijk het 126

Faciliteiten

nummer van de oproeper en het nummer van de opgeroepene weer. De iS3000 ondersteunt deze gestandaardiseerde methoden van nummeridentificatie voor analoge, digitale, ISDN en draadloze toestellen. De ISDN-infrastructuur ondersteunt deze functies ook, zodat ook bij gesprekken via de infrastructuur de nummers van de oproeper en opgeroepene zichtbaar zijn. 12.2.16.a Naam-/nummerweergave In de interne database van de iS3000database kan naast de toestelnummers die behoren bij een bepaalde aansluiting ook een 126 naam geprogrammeerd worden . In situaties waarbij het nummer van de (interne) oproeper op het display van het digitale toestel komt, kan er nu eveneens een naam in het display getoond worden. Gebruikers van de digitale toestellen en iSMobile-handhelds met alfanumeriek display krijgen deze naam als 127 een bericht te zien. De Vox SOPHO ErgoLine 1+, 2+, 3 en 4, en de iSMobile-handhelds zoals de C233 en C933 kunnen gebruikt worden in combinatie met deze interne namengids. Ook de Vox b630 Basic en Comfort krijgen de namen vanuit de interne database aangeleverd. Voor de Vox b630 Basic geldt natuurlijk wel als voorwaarde dat hij via een digitale interface is aangesloten. Deze naam-/nummerweergave geldt alleen voor de eigen iS3000-locatie. Voor zowel IMPnetwerken als voor DPNSS-netwerken geldt dat elke iS3000-node van het netwerk zijn eigen interne gids heeft. Bij de gespreksopbouw wordt vanuit de eigen lokale database een naam gezocht bij het interne nummer. Deze naam wordt samen met het nummer via het netwerkprotocol meegezonden. Bij het beantwoorden vanaf een andere netwerknode wordt daar de geprogrammeerde naam bij het nummer gezocht dat beantwoordt. Deze naam wordt in de beantwoording meegezonden via het 128 netwerkprotocol . 126

In het configuratiebeheer van de Voxmaster 410 kunnen de namen bij de diverse aansluitingen geprogrammeerd worden. De release 4.0.1 van deze Voxmaster 410 ondersteunt deze functionaliteit.

127

Zie ook berichtenverkeer.

128

Het ondersteunen van naam-/nummerweergave over DPNSS wordt pas vanaf SSW805.29 ondersteund.


De namen van de interne iS3000-database zijn leidend ten opzichte van de namengids zoals die in de in de diverse modellen digitale toestellen, iSMobile-handheld of in de Vox 129 b630 Basic of Comfort voorkomen . De eigen interne gids in de diverse randapparaten zou bijvoorbeeld alleen voor persoonlijke gidsen, of als externe gids toegepast kunnen worden. Deze functie wordt via een optionele licentie 130 vrijgegeven . 12.2.16.b Beperken nummeridentificatie Het kan onder bepaalde omstandigheden wenselijk zijn dat het nummer van de opbeller of de opgeroepene niet wordt weergegeven. De ISDN-aanduidingen voor deze faciliteiten zijn CLIR (Called Line Identification Restriction) voor het niet-meezenden van het nummer van de oproeper bij het opzetten van een verbinding, en COLR (COnnected Line identification Restriction) voor het nietterugzenden van het nummer van de beantwoordende partij. Op drie verschillende manieren kan worden ingesteld dat het nummer van de oproeper niet wordt meegezonden. Ten eerste kan een systeeminstelling ervoor zorgen dat voor geen enkel toestel het nummer wordt meegezonden. Ten tweede kan per toestelnummer worden ingesteld of het nummer wel of niet wordt meegezonden bij het opzetten van een verbinding. Een derde mogelijkheid is dat de opbeller voorafgaand aan een gesprek een faciliteitencode kiest waardoor voor dat gesprek geen nummer wordt meegezonden. De systeeminstelling heeft te allen tijde van deze instellingen de hoogste prioriteit. Dat het nummer van de opgeroepene niet wordt teruggezonden kan op twee manieren worden ingesteld: als vaste systeeminstelling of als instelling per toestelnummer. De functionaliteit om het toestelnummer niet mee te zenden wordt bijvoorbeeld toegepast voor de toestelnummers van een groepsschakeling of voor het privé-nummer van een manager.

129

Bij het aannemen van het gesprek valt de display-informatie naar verloop van tijd terug naar zijn eigen displaytekst. Op dat moment kan er uiteraard wel weer de in het digitale toestel geprogrammeerde naam in het display komen te staan.

130

Binnen een DPNSS- of IMP-omgeving heeft elke netwerknode zijn eigen licentie. 127

Faciliteiten

12.2.16.c Aangepaste nummeridentificatie Voor externe gesprekken is het vaak niet gewenst dat het eigen toestelnummer meegezonden wordt. Bijvoorbeeld bij het gebruik van een groepsschakeling wil men het groepsnummer meegezonden krijgen in plaats van het individuele toestelnummer van de groepsdeelnemer. Ook kan het wenselijk zijn om alleen de hoofdnummers van de betreffende iS3000 naar buiten mee te zenden. Voor deze toepassingen kan per intern toestelnummer een alternatief nummer geprogrammeerd worden dat bij externe gesprekken via de standaard ISDN131 nummeridentificatie gebruikt wordt .

12.2.18 Privé-gesprek

12.2.16.d Nummerweergave analoge aansluitingen Het is mogelijk om de nummerweergave ook beschikbaar te stellen aan de analoge aansluitingen. Het analoge toestel dat op deze analoge aansluiting wordt aangesloten moet uiteraard het zelfde protocol ondersteunen. De nu op de analoge KPN infrastructuur geboden nummerweergave is gelijk aan de nummerweergave van de analoge aansluiting van de iS3000. Standaard analoge toestellen met nummerweergave, zouden dus aangesloten kunnen worden. Een aparte uitgave van de Vox BaseLine Pro ondersteund deze functionaliteit eveneens.

Een toestelgebruiker kan tijdens een gesprek via de ruggespraaktoets een andere bestemming bellen, bijvoorbeeld om een collega te consulteren. Het oorspronkelijke gesprek wordt dan tijdelijk in de individuele wachtrij geplaatst.

Het overzenden van de nummerinformatie naar een analoge aansluiting vindt plaats op basis van het zenden van tonen. Dit leidt uiteraard tot een wat langzamere verbindingsopbouw dan dat een gebruiker met een digitale aansluiting gewend is. In de praktijk merkt alleen de persoon die opbelt deze vertraging en niet de gebruiker van de betreffende analoge aansluiting. De ondersteuning van de nummerweergave is ookniet 100% gelijk aan die op een digitale aansluiting. Bij een digitale aansluiting zal bij een doorverbinding het nummer van de doorverbonden opnieuw zichtbaar worden. Voor een analoge aansluiting zal zo'n verversing van de nummerweergave niet gegeven worden.

Een gebruiker kan om bepaalde redenen niet willen dat een door hem gekozen nummer wordt weergegeven in de kostenregistratie. Hij kan dit voorkomen door voorafgaand aan het gesprek een faciliteitencode te kiezen. Daardoor wordt bijvoorbeeld in het kostenregistratiebericht dat uiteindelijk bij de Voxmaster SOPHO getoond wordt, de bestemming van dit gesprek niet weergegeven, of worden afwijkende gesprekskosten berekend.

12.2.19 Ruggespraak, pendelen, doorverbinden

Wanneer de gebruiker de ruggespraaktoets opnieuw indrukt, wordt deze weer doorverbonden met de oorspronkelijke gesprekspartner. Door deze procedure te herhalen kan de gebruiker pendelen tussen beide gesprekspartners. Het is ook mogelijk deze beide gesprekspartners met elkaar door te verbinden. De partij die via de ruggespraaktoets wordt gebeld kan op zijn beurt ook weer in ruggespraak gaan. Hierdoor is het mogelijk dat een ketting van gesprekken in de wacht ontstaat. De lengte van deze ketting is in principe onbeperkt.

12.2.20 Tonen Eigenlijk hoort het begrip over alle type tonen thuis bij de systeemfaciliteiten. Echter als individuele toestelgebruiker zijn er allerhande tonen te horen tijdens de gespreksopbouw die iets bijzonders aangeven. De volgende tonen worden o.a. toegepast •

kiestoon

•

afwijkende kiestoon

•

bezettoon

• •

vrijtoon afschakeltoon

12.2.17 Opschakelen Als een gekozen bestemming bezet is, kan de oproeper door het kiezen van een code inbreken in het gesprek. Dit wordt aan alle betrokken partijen kenbaar gemaakt via een tikkertoon.

131

Voor intern verkeer is deze nummervertaling niet geïmplementeerd.


Er kan een nummer ingetoetst worden en met de betreffende aansluiting. 1. Ten teken dat het betreffende toestel d afwijkende kiestoon gegenereerd. 2. Ook voor het signaleren dat er een wac afwijkende kiestoon gegenereerd worde 3. Ook voor een basistoestelnummer wor gegenereerd. Al deze afwijkende kiestonen klinken weer aan te geven. Het gekozen nummer is bezet. Er kan bijv van terugbellen bij bezet of opschakelen. De gekozen bestemming is vrij en ontvang De gekozen code of bestemming is niet jui

128

Faciliteiten

12.2.21 Verkeerskenmerken Aan elk toestel dat is aangesloten op de iS3000 wordt een verkeerskenmerk toegewezen. Dit verkeerskenmerk bepaalt welke (externe) nummers het toestel mag bellen. De volgende indeling wordt het meest gebruikt: 0 = alleen operator 1 = intern verkeer 2 = verkeer naar andere iS3000systemen 3 = basistariefgebied + 08XX (gratis nummers) 4 = nationaal 5 = internationaal 6 = intercontinentaal + 09XX (koopnummers) 7 = gereserveerd (voor operator) Elk toestel heeft de mogelijkheden van het eigen verkeerskenmerk en van alle lagere verkeerskenmerken. Verkeerskenmerken worden toegewezen door de systeembeheerder. Het is mogelijk om aan een bepaalde groep externe nummers (of een deel daarvan) een apart kenmerk toe te wijzen. Zo kan bijvoorbeeld worden ingesteld dat voor het kiezen van een 06-nummer kenmerk 6 nodig is, maar dat de GSM-nummers van de buitenmedewerkers wel gekozen kunnen worden door toestellen met kenmerk 1 of hoger. Aansluitingen krijgen minimaal twee kenmerken. Behalve het gewone kenmerk voor dagverkeer wordt ook een zogenaamd nachtverkeerskenmerk toegekend. Een toestel krijgt dit laatste (meestal lagere) kenmerk als geen telefonist(e) meer aanwezig is, of na een bepaald tijdstip (bijvoorbeeld 18.00 uur). In zo'n situatie wordt gesproken van ‘nachtstand’. 12.2.21.a Upgraded / downgraded 132 verkeerskenmerk Naast de dag- en nachtverkeerskenmerken zijn er nog het upgraded en downgraded verkeerskenmerk. Deze verkeerskenmerken zijn door een individuele toegangscode 132

Intern kunnen in een iS3000-systeem om een aantal redenen beveiligde toegangscodes worden toegekend, zoals de hier vermelde toegangscode voor het up- of downgraden van het verkeerskenmerk. Het maximumaantal is door standaardinstellingen per type iS3000 vastgelegd.


beveiligd. Ze kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt voor iemand die vaak ‘s avonds werkt (om diens nachtverkeerskenmerk te verhogen naar het upgraded verkeerskenmerk), of voor iemand die overdag vaak niet aanwezig is (om diens dagverkeerskenmerk te verlagen naar het downgraded verkeerskenmerk). Naast de vier genoemde verkeerskenmerken is er nog een speciaal verkeerskenmerk dat in combinatie met het kiezen via een pincode gebruikt wordt. Deze is dus niet gelijk aan het upgraded verkeerskenmerk. (Zie ook de paragraaf Beveiligingsbeheer)

12.2.22 Verkort kiezen Met verkorte codes kunnen veelgebruikte telefoonnummers worden gekozen. De verkorte nummers kunnen toegankelijk zijn voor iedereen, voor een groep van gebruikers of alleen voor individuele gebruikers. De eerste twee categorieën van verkorte nummers worden toegekend en beheerd door de systeembeheerder. De verkorte nummers voor individuele gebruikers kunnen alleen door de gebruikers zelf worden gewijzigd. Aan de verkorte nummers voor algemeen gebruik en voor groepen kan een verkeerskenmerk worden gekoppeld. Een toestel met een laag verkeerskenmerk kan op deze wijze toch bepaalde bestemmingen bereiken die anders onbereikbaar zouden zijn. Autotelefoon- of semafoonnummers kunnen bijvoorbeeld onder een verkort kiesnummer worden geprogrammeerd. De individuele verkorte kiesnummers hebben geen eigen verkeerskenmerk. Een gebruiker kan geen nummers onder zijn verkorte codes opslaan die hij op grond van zijn verkeerskenmerk niet kan kiezen.

12.2.23 Wachtend bericht-indicatie Met een code kan naar een ander toestel een melding worden gestuurd (message waiting). Voor analoge toestellen zijn er twee verschillende mogelijkheden. De standaard mogelijkheid om een wachtend berichtindicatie op een analoog toestel te tonen is via een LED-indicatie op het analoge toestel. De BaseLine toestellen zijn hiervoor standaard uitgerust met een LED-indicatie. Voor ander analoge toestellen zal de wachtend bericht-indicatie plaatsvinden door op regelmatige tijden de bel over te laten gaan in 133 een bepaald ritme (softring) .

133

Dit vindt alleen plaats wanneer het systeem zich in de dagsituatie bevindt. In de nachtsituatie 129

Faciliteiten

Voor het systeemgebonden digitale toestellen is op de ErgoLine 1+ standaard een wachtend bericht indicatie door middel van een pictogram in het display aanwezig. Voor de ErgoLine 2+, 3 en 4 moet er een functietoets geprogrammeerd worden. De wachtend bericht-indicatie kan bijvoorbeeld toegepast worden in combinatie met een voicemailapplicatie ten teken dat er een voicemailbericht is voor de betreffende gebruiker. Voor de iSMobile handhelds geldt dat alleen de iSMobile C933 deze wachtend bericht indicatie ondersteund. In combinatie met DeskSharing wordt bij het actief worden van een DeskSharing nummer de actuele status van de wachtend berichtindicatie getoond. De faciliteit van wachtend bericht-indicatie kan eveneens transparant binnen een DPNSS134 netwerk worden gebruikt .

12.3 Faciliteiten voor groepen van gebruikers In elk bedrijf werken mensen samen. Vaak is het gewenst dat ook in de telefoonvoorzieningen tussen deze mensen een relatie wordt gelegd. Iemand die bijvoorbeeld een reisorganisatie belt voor algemene informatie vindt het niet belangrijk wie de vraag beantwoordt, maar dát deze wordt beantwoord. De oplossing die de iS3000 biedt voor dit soort situaties is de groepsschakeling. Daarbij worden oproepen naar een van de toestellen in een groep geleid. Groepsschakelingen bieden voor genoemde situatie zeer geavanceerde mogelijkheden, indien het kenmerk ‘ACD-groep’ wordt toegekend. Deze mogelijkheden worden besproken in het hoofdstuk over ACD. Een andere veelvoorkomende situatie is die van een manager en een secretaresse. Als de manager niet voortdurend gestoord wil worden door de telefoon, moet de secretaresse alle telefoontjes opvangen. Ze zal echter altijd in staat moeten zijn om belangrijke gesprekken wordt de softring niet aangeboden aan de analoge circuits. 134

Deze wachtend bericht-indicatie kan alleen binnen een DPNSS-netwerk van iS3000systemen gegarandeerd worden. Voor op DPNSS gekoppelde systemen van verschillende leveranciers of oudere systemen dan SSW805 werkt dit mechanisme niet.


toch naar de manager door te verbinden. De Vox SOPHO iS3000 beschikt hiervoor over de zogenaamde chef-secretaresseschakeling. Deze biedt uitgebreide mogelijkheden voor het signaleren van gesprekken en het tijdelijk parkeren van gesprekken, zodat nieuwe gesprekken kunnen worden beantwoord.

12.3.1 Groepsschakeling In de iS3000 kan de systeembeheerder een aantal toestellen als ‘groep’ definiëren. Deze groep krijgt een eigen kiesnummer: het groepsnummer. Een in de groep opgenomen toestel wordt groepslid genoemd. 12.3.1.a Gespreksverdeling Als het groepsnummer wordt gebeld, routeert de iS3000 deze oproep naar een van de groepsleden. Voor het selecteren van het toestel waarnaar een oproep wordt geleid (zoekprocedure) zijn er twee methoden: de cyclische methode en de methode waarbij wordt gezocht in een vaste volgorde. Bij de cyclische methode wordt een nieuwe oproep naar het toestel dat het langst vrij is geleid. Op deze manier wordt het werk gelijk verdeeld over alle groepsleden. Bij de tweede methode wordt van alle groepsleden in een vaste volgorde nagegaan of het toestel vrij is. Telkens wordt begonnen boven aan de lijst. Een gesprek wordt toegewezen aan het eerste toestel in deze lijst dat vrij is. Het toestel dat als eerste in de lijst voorkomt, zal het meeste verkeer te verwerken krijgen. Het laatste toestel zal het minste verkeer krijgen. Natuurlijk is elk groepslid ook onder het eigen individuele nummer bereikbaar. 12.3.1.b Aan-/afwezig melden Groepsleden kunnen zich (door het kiezen van een code of een functietoets) aanen afwezig melden. Groepsoproepen worden niet naar een afwezig toestel geleid. Oproepen die bestemd zijn voor het eigen toestelnummer van het afwezig gemelde toestel bereiken dat toestel wel, tenzij een alternatieve bestemming is opgegeven (zie de faciliteitenbeschrijving Doorschakelingen). Bij het samenstellen van de groep wordt bepaald of een individuele gebruiker zichzelf uit de groep mag schakelen of dat alleen de supervisor van de groep dit mag doen. Door het gebruik van de 'niet storen'functionaliteit kan ervoor gekozen worden dat 'niet storen' ook gezien wordt als het afwezig geschakeld staan voor de groepoproepen. In 130

Faciliteiten

combinatie met de 'automatisch ingevoerde boodschappen' kan hiermee een tijdsafhankelijke aanwezigheid voor 135 groepsoproepen gerealiseerd worden . 12.3.1.c Groepssupervisor Groepen kunnen worden beheerd door een supervisor. De supervisor kan groepsleden inen uit de groep schakelen, afhankelijk van de drukte. De supervisor hoeft geen deelnemer van een groep te zijn en mag ook supervisor van meerdere groepen zijn. Op een digitaal toestel kan de supervisor zichtbaar maken hoeveel wachtenden de wachtrij bevat en welke groepsleden aanwezig of afwezig zijn.

12.3.2 Call pickup Door een code te kiezen kan een gebruiker een oproep naar het toestel van een collega op het eigen toestel beantwoorden. Wanneer meerdere toestellen tegelijk bellen, kan de gebruiker ofwel het langst bellende toestel beantwoorden (algemene call pickup), ofwel de oproep van een specifiek toestel naar het eigen toestel halen (individuele call pickup). Met de functietoetsen van de systeemgebonden digitale toestellen kan de individuele call pickup worden voorgeprogrammeerd. Daardoor wordt het gebruik van deze functie vereenvoudigd.

•

De aanvullende nummers van het desbetreffende toestel doen alleen voor het verdelen van de oproepen naar de andere groepsnummers mee in de groepsschakeling. De groepssupervisor is bijvoorbeeld de enige die deze nummers uit de groep kan schakelen.

Zie voor meer informatie de paragraaf over Multi Subscriber Numbering (MSN) in het ISDN-hoofdstuk.

12.3.4 Meervoudige belgroep Met behulp van deze groepsfaciliteit kunnen meerdere toestellen gelijktijdig een oproep gesignaleerd krijgen op hun toestel. Degene die als eerste de oproep beantwoordt heeft het gesprek. Dit kan bijvoorbeeld toegepast worden in een productieomgeving waar verspreid over een grote locatie meerdere toestellen zijn opgesteld. Door op alle toestellen de oproep ook daadwerkelijk te laten overgaan kan het dichtstbijzijnde toestel gebruikt worden voor het beantwoorden van de 136 oproep .

12.3.5 Chef-secretaresseschakeling In situaties waarbij een secretariaat de telefoongesprekken van medewerkers of chefs moet aannemen, kan gebruik worden gemaakt van de standaard chefsecretaresseschakeling.

De call pickup-faciliteit wordt gekoppeld aan een groepsnummer. Het gebruik van individuele call pickup is eveneens te realiseren voor toestellen die niet tot de groep behoren. Het toestel waarop de oproep zich oorspronkelijk bevond moet wel tot de groep behoren.

De standaard chef-secretaresseschakeling is een faciliteit van de iS3000 die de volgende kenmerken heeft:

12.3.3 Toestellen in meerdere groepen

•

Het is niet mogelijk om een toestelnummer in meerdere groepen onder te brengen. Deze beperking kan worden omzeild door gebruik te maken van een mechanisme dat ten behoeve van Euro-ISDN is geïmplementeerd en dat het mogelijk maakt dat aan een bepaald toestel twee of meer nummers worden toegekend. Elk van deze nummers kan vervolgens in een andere groep worden opgenomen. Deze implementatie heeft een aantal nadelen: • •

• •

• •

De verschillende nummers hebben echter niet alle functies van het als eerste toegekende toestelnummer. De functionaliteit is niet goed beheerbaar. 136

135

Zie voor een uitgebreidere beschrijving de paragraaf 'automatisch ingevoerde berichten'.


Een of meer toestellen worden als ‘chef’ aangewezen. Een of meer toestellen worden als ‘secretaresse’ aangewezen. Chefs en secretaresses kunnen onderling bij elkaar opschakelen. Alle deelnemers kunnen zich door het kiezen van een code aanen afwezig melden. Een oproep naar een chef die zich afwezig heeft gemeld of bezet is, wordt doorgeschakeld naar een zogenaamde chef-toets. Alle oproepen naar de chef worden gesignaleerd op deze toets door middel van een LED en eventueel een attentiesignaal. Deze toets kan worden geprogrammeerd bij een of meer secretaresses en chefs.

Er is een beperking ten aanzien van het aantal toestellen dat in een meervoudige belgroep opgenomen kan worden. Zie hiervoor het hoofdstuk over de Systeemgrenzen. 131

Faciliteiten

• • •

Indien gewenst kan de secretaresse het gesprek altijd doorverbinden met de chef. De secretaresses kunnen de chefs altijd bereiken, evenals de chefs de secretaresses. Gesprekken kunnen tijdelijk worden geparkeerd onder een toets. Het toestel komt dan weer vrij voor het verwerken van nieuwe gesprekken.

Bij het gebruik van digitale toestellen kunnen de deelnemers in een oogopslag elkaars status zien (vrij, bezet, wordt gebeld). Ook kunnen ze informatie opvragen over de aanen afwezigheid van collega's. Een secretaressetoestel kan door middel van een vaste doorschakeling de gehele functionaliteit van het secretariaat doorrouteren naar een ander toestel. De bestemming van de doorschakeling krijgt dan ook de mogelijkheid om de chef te bereiken als de chef zich afwezig gemeld heeft.

12.4.2 Conferentie De conferentiefaciliteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met meer dan twee deelnemers op te bouwen. Voor zo'n conferentieschakelig is een afzonderlijke conferentiekaart noodzakelijk. Per conferentiekaart zijn er maximaal 8 deelnemers. Deze deelnemers kunnen zowel interne als externe partijen zijn. Telkens wanneer bij het bestaande gesprek een deelnemer wordt bijgeschakeld, worden de overige deelnemers hierop geattendeerd door een meldingstoon. Op basis van een voorgeprogrammeerde functietoets op een ErgoLine 2+, 3 of 4 kan elke interne gebruiker eenvoudig toegang krijgen tot de conferentieschakeling. De persoon die als eerste de conferentie opbouwt is conferentieleider. Alleen deze conferentieleider mag andere partijen erbij schakelen of het conferentiegesprek beëindigen.

12.4 Systeemfaciliteiten Systeemfaciliteiten zijn over het algemeen niet aan één toestelgebruiker gebonden. Ze bieden veelal mogelijkheden voor algemeen gebruik (bijvoorbeeld een conferentie) of voor beheer (bijvoorbeeld kostenregistratie).

12.4.1 Alarmtoestel Deze faciliteit kan bijvoorbeeld voor een intern brandmeldingsnummer worden gebruikt. De iS3000 bewaakt met deze faciliteit dat er een telefonisch contact moet zijn geweest tussen het toestel dat het alarmtoestel probeert de bereiken en het alarmtoestel. Dit vindt plaats op twee verschillende manieren. •

•

Als het alarmnummer bezet is, wordt in de iS3000 automatisch een terugbelprocedure opgestart vanuit het alarmtoestel. Als op het alarmtoestel de oproep niet wordt beantwoord, kan de persoon die de alarmoproep heeft geplaatst gewoon neerleggen. Het alarmtoestel blijft daarna overgaan totdat er wordt opgenomen. Vervolgens wordt er teruggebeld naar het toestelnummer waarvandaan de alarmoproep geïnitieerd was.

Het verbreken van de oproep moet door het alarmtoestel worden geïnitieerd. Als de oproeper als eerste verbreekt, gaat het toestel meteen weer bellen. Wanneer het alarmtoestel een digitaal toestel met een display is, kan op het alarmpunt worden gezien wie de oproeper is. © KPN Telecom september 2002

Conferentieschakeling

Wanneer grotere conferentieschakelingen noodzakelijk zijn, dan kunnen er meerdere conferentieschakelingen softwarematig aan elkaar gekoppeld worden doormiddel van een hotline.

Grotere conferentiegroepen maken

Door gebruik te maken van doorschakelfunctionaliteiten kan bij een in gebruik zijnde conferentieschakeling een soort overloop naar een volgende conferentieschakeling gerealiseerd worden. 132

Faciliteiten

Door nu op basis van administratief beheer een soort driegesprek te laten opbouwen telkens wanneer de te loggen partij aangekozen wordt of zelf een gesprek gaat opzetten, kan over deze standaard in het driegesprek opgenomen toestelcircuit een koppeling naar het gespreksloggingsysteem toegepast worden. Zo kan bijvoorbeeld ook voor iSMobilegebruikergesprekken, maar ook gesprekken voor een bemiddelingsterminal gelogd worden.

12.4.7 Hotline Meerdere afzonderlijke conferentieschakelingen

12.4.3 Databescherming Een aansluiting kan worden beschermd, bijvoorbeeld tegen opschakelen en waarschuwingstonen. Tonen kunnen namelijk een verminking van data veroorzaken. Deze faciliteit is bedoeld voor data-aansluitingen, modemverbindingen en faxen. De faciliteit kan altijd ingeschakeld staan, of pas worden geactiveerd wanneer een verbinding wordt opgebouwd.

12.4.4 Datum- en tijdupdate Dit mechanisme maakt de overgang van zomer naar wintertijd nog eenvoudiger. De datum en tijd wordt namelijk gesynchroniseerd met de datum en tijd zoals die via de ISDN infrastructuur wordt aangeleverd. De ISDN – infrastructuur moet dan voldoen aan de ETSI norm EN 300 403-1 en de tijd moet dan ook nog eens in minuten, of minuten en seconden aangeleverd worden.

12.4.5 Doorkiezen Van buitenaf kan direct een intern toestel worden gekozen, zonder dat hiervoor bemiddeling van de telefonist(e) nodig is. Het is ook mogelijk dat een aansluiting niet bereikbaar is via doorkiezen. Een voorbeeld hiervan is een toestel in een lift.

12.4.6 Gesprekslogging Gesprekslogging is het vastleggen van de telefonische oproepen van een bepaalde partij. Het gaat dus om de inhoud van het telefoongesprek. De gespreksloggingsystemen kunnen of aan de netlijnzijde gekoppeld worden, of aan de toestelzijde. Bij een beperkt aantal gebruikers wordt veelal voor het loggen op toestelniveau gekozen. Echter intern zijn niet alle toestelcircuits gelijk aan elkaar. Hierdoor zou er een veelvoud aan interfaces noodzakelijk zijn om de gespreksloggers te koppelen. © KPN Telecom september 2002

Een toestel kan zo worden geprogrammeerd dat automatisch een vooraf bepaald nummer wordt gekozen zodra een gebruiker de hoorn van de haak neemt. Ook is het mogelijk dat de gebruiker eerst enige tijd zelf de gelegenheid krijgt om een nummer te kiezen. Als deze hiervan geen gebruikmaakt, wordt na afloop van het tijdsinterval de hotline-bestemming gekozen (vertraagde hotline).

12.4.8 ISDN De softwareschil voor alle faciliteiten is volledig toegespitst op het gebruik van ISDN, zowel voor de interne gebruikers als voor de interface naar de infrastructuur. Voor alle gebruikers (ook gebruikers van analoge toestellen) wordt het hierdoor mogelijk om onder één fysiek aansluitpunt meerdere nummers beschikbaar te hebben, of één nummer met verschillende toepassingen. Een voorbeeld van één fysiek aansluitpunt met meerdere nummers is een toestel dat wordt opgenomen in meerdere groepen. Een voorbeeld van een aansluitpunt met één nummer voor verschillende toepassingen is het gebruik van een centrale ISDN-groep IV-fax. Het fysieke aansluitpunt krijgt hierbij één nummer met een servicekenmerk ‘spraak’ voor het eigen telefonieverkeer. Hetzelfde nummer wordt met het ISDN-servicekenmerk ‘groep IV fax’ vast doorgeschakeld naar een centrale groep IV-fax. Hierdoor hoeft per persoon nog maar één nummer te worden onthouden. Faxnummer en telefoonnummer zijn identiek geworden. (Zie ook de paragraaf over Multi Subscriber Numbering (MSN) in het hoofdstuk ISDN)

12.4.9 Kostenregistratie De iS3000 kan per externe oproep onder andere de volgende informatie geven: het toestel dat heeft gebeld, het gekozen nummer, het tijdstip, de tijdsduur en het aantal kostentelimpulsen. Deze gegevens kunnen na elk gesprek automatisch worden afgedrukt op een 133

Faciliteiten

printer die optioneel op het systeem kan worden aangesloten.

gemaakt worden, bedrijfsomgeving zijn eigen kenmerkende muzieksoort kan laten horen.

De verwerking van de kostenregistratiegegevens kan worden verricht via een extern aangesloten registratiesysteem, bijvoorbeeld de Voxmaster SOPHO. (Zie ook de paragraaf over kostenbeheer in het hoofdstuk Beheer.

12.4.13 Paging

12.4.10 Kostentelling

12.4.14 Parkeeroverdrager

Met deze faciliteit kan per toestel of netlijn het aantal telimpulsen van de uitgaande gesprekken worden bijgehouden. Deze gegevens worden opgeslagen in buffers die regelmatig (elke dag, week of maand) kunnen worden uitgelezen.

Dit is een vorm van paging waarvoor geen externe apparatuur nodig is en die als volgt werkt: een oproep komt bij de operator terecht, bijvoorbeeld omdat het toestel van de opgeroepen partij geen antwoord geeft. De operator zet deze oproep vervolgens in een parkeerveld met een bepaald nummer. Vervolgens wordt via een omroepsysteem de naam van de opgeroepen partij omgeroepen, gevolgd door het nummer van het parkeerveld (bijvoorbeeld: ‘Meneer Jansen, nummer 3’). Meneer Jansen loopt naar een telefoontoestel, kiest eerst de parkeercode en vervolgens het omgeroepen volgnummer. Beide partijen worden nu met elkaar verbonden.

12.4.11 Lijnkiezerfuncties Door gebruik te maken van een directe koppeling tussen een externe buitenlijn en een functietoets van een ErgoLine 2+, 3 of 4, kan een lijnkiezer geconfigureerd worden. Het intoetsen van de betreffende functietoets geeft direct toegang tot de buitenlijn. Inkomende oproepen op de betreffende buitenlijn worden door middel van een LED-signalering naar keuze op meerdere toestellen zichtbaar gemaakt. Het intoetsen van de functietoets geeft nu al resultaat dat de oproep beantwoord wordt. Het gesprek kan ook onder de functietoets geparkeerd worden, waarna eventueel een andere persoon de oproep verder afhandelt. Door meerdere keren eenzelfde nummer te programmeren en dit ook op verschillende ErgoLine toestellen te laten binnenkomen kan een soort algemeen toegangsnummer gemaakt worden waar meerdere oproepen parallel op binnen kunnen komen. Dit kan gebruikt worden bij het vervangen van een traditioneel lijnskiezersysteem.

12.4.12 Muziek in wachtstand Een oproep die door de operator in de wachtstand wordt gezet of even wordt ‘geparkeerd’ door een gebruiker die in ruggespraak gaat, kan worden verbonden met een extern op het systeem aan te sluiten audioapparaat. Hiermee kan muziek of een boodschap worden weergegeven. In ACDomgevingen wordt dit vaak toegepast. De applicaties VoiceManager 110 en VoiceManager 150 kunnen ook worden gebruikt voor muziek in de wachtstand. In een multi-user omgeving kan per multi-user omgeving een eigen muziek in wachtstand © KPN Telecom september 2002

Paging biedt een mogelijkheid om ambulante personen te bereiken. Op de iS3000-systemen kunnen hiervoor externe pagingsystemen worden aangesloten. (Zie verder het hoofdstuk Paging)

12.4.15 Permanente aansluiting Op de iS3000 zijn meerdere netlijnen aangesloten. Een oproep naar een van deze (specifiek aan te wijzen) netlijnen kan direct worden doorgeschakeld naar een van tevoren opgegeven toestelaansluiting: de permanente aansluiting. Eigenlijk is hier dus sprake van een soort inkomende hotline. Deze faciliteit kan ook zo worden ingesteld dat de hotline alleen in de nachtstand werkt.

12.4.16 Verkeersbeperking De toestelgebruikers kunnen worden ingedeeld in maximaal 255 gebruikerssegmenten. Op die manier kan het interne verkeer beter worden geregeld. Verbindingen tussen gebruikerssegmenten kunnen wel of niet worden toegestaan. Per gebruikerssegment kan ook worden ingesteld wat voor bestemmingen kunnen worden bereikt. Deze faciliteit kan bijvoorbeeld worden toegepast als meerdere bedrijven gebruikmaken van één iS3000, of in een hotelomgeving waarin de kamers niet onderling kunnen bellen.

12.4.17 Wekberichten Wanneer ook gebruik wordt gemaakt van een hotelkoppeling kan een toestelgebruiker zich op een van tevoren opgegeven tijdstip laten bellen om gewekt te worden. (Zie ook de informatie over Hotelapplicatie)

134

Faciliteiten

12.5 Nachtstand Als er geen operator meer aanwezig is, staat het systeem in de zogenaamde ‘nachtstand’. Oproepen die in de dagsituatie bij de operator terecht zouden komen, worden in de nachtstand indien gewenst naar een nachttoestel geleid. Dit nachttoestel beschikt automatisch over bijzondere faciliteiten, zoals doorverbinden en opschakelen, en heeft het hoogste verkeerskenmerk.

hetzelfde bedrijf waar wel een nachtportier 138 aanwezig is . Staat de doorschakeling door naar een voicemailsysteem, dan zal in afwijking van de situatie beschreven bij de paragraaf over ‘Nachttoestel als voicemailingang’ geen nummerinformatie meegegeven worden naar de voicemailapplicatie en zullen de oproepen dus terechtkomen in de algemene voicemailbox.

De nachtstand biedt de volgende mogelijkheden:

12.5.5 Omschakeling verkeerskenmerken

12.5.1 Display-informatie van terugvalverkeer

De voor alle toestellen geldende nachtverkeerskenmerken worden ingeschakeld.

Wanneer als nachttoestel een digitaal systeemtoestel ErgoLine 2+, 3 of 4 wordt toegepast, dan wordt op het display van het nachttoestel het interne nummer van de partij 137 die terugvalt naar het nachttoestel zichtbaar . Tevens wordt de reden van de terugval in het display getoond.

12.5.2 Nachttoestel als voicemailingang Wanneer de poorten die gekoppeld zijn als voicemailinterface in een groepsschakeling worden opgenomen die vervolgens weer als nachtbestemming dienstdoet, dan kan bij terugval van doorkiesoproepen toch de juiste voicemailbox van de initieel aangekozen partij geselecteerd worden.

12.5.3 BNDN (Beantwoorden nachtoproepen door nummerkeuze) Oproepen die in de nachtstand binnenkomen, kunnen bij afwezigheid van nachttoestellen worden gesignaleerd door bellen en dergelijke. In dat geval kunnen gebruikers deze oproepen vanaf elk toestel in het bedrijf beantwoorden door een code te kiezen. Het beantwoordende toestel krijgt voor zo'n gesprek de extra faciliteiten die voor een nachttoestel gelden.

12.5.4 Doorschakeling nachttoestel Een nachttoestel kan net als een normaal toestel door middel van vaste volgstand doorgeschakeld worden naar een andere bestemming. Dit kan bijvoorbeeld gebruikt worden om oproepen in de nachtsituatie door te schakelen naar bijvoorbeeld een boodschappendienst of een vestiging van 137

Voor het zichtbaar worden van de doorschakelinformatie naar het nachttoestel moet gebruik gemaakt worden van de doorschakeling bij niet beantwoorden en doorschakelen bij bezet voor de externe oproepen.


12.6 Faciliteiten voor de operator Ondanks de vele mogelijkheden die een moderne iS3000 biedt, is de rol van de telefonist(e) onontbeerlijk. Deze is vaak het eerste aanspreekpunt voor de klant, bemiddelt bij oproepen die om de een of andere reden niet bij de juiste bestemming komen, en biedt vaak een helpende hand bij uitgaande gesprekken. Afgezien van de faciliteiten die aan alle toestelgebruikers ter beschikking staan, beschikt de operator ook nog over een groot aantal andere faciliteiten. Daarvoor heeft deze wel een uitgebreider toestel nodig dan een ‘gewoon’ toestel.

12.6.1 Individuele bewaking De operator kan een gesprek markeren voor individuele bewaking. Wanneer zo'n gesprek intern wordt verbroken of niet wordt beantwoord, komt het automatisch met een eigen indicatie bij de operator terug. Deze faciliteit is bijvoorbeeld handig als de oproeper een andere taal spreekt. De operator kan dan direct in de juiste taal verder bemiddelen.

12.6.2 Informatie Het bemiddelingstoestel geeft informatie over beide partijen waarmee de operator te maken heeft: •

de soort oproep (bijvoorbeeld direct inkomend, intern, terugkomend bij de operator)

138

Is het toestel waar naartoe doorgeschakeld is een intern toestelnummer, dan heeft deze niet automatisch de speciale kenmerken van een nachttoestel zoals een hoog verkeerskenmerk en dergelijke. 135

Faciliteiten

• •

bijzonderheden over de betrokken partijen (bijvoorbeeld geblokkeerd voor extern verkeer, niet storen) systeemalarmen

12.6.8 Wachtstand Een gesprek kan tijdelijk door de operator in een wachtveld worden gezet. Hierbij kan eventueel muziek worden weergegeven.

12.6.3 Kostentelling

12.6.9 Gidsfunctie

Wanneer de operator een uitgaand gesprek bemiddelt, kan deze aan het gesprek het kenmerk ‘kostentelling’ meegeven. Daardoor kan na afloop van het gesprek het aantal kostentelimpulsen worden uitgelezen en genoteerd of direct worden afgerekend. Deze faciliteit kan bijvoorbeeld worden toegepast voor een toestel op de balie bij de receptioniste/telefoniste.

Zowel met de bemiddelingsterminal Vox b630 Comfort als met de Vox SuperVisor 60E, maar ook met een terminal van het beheersysteem Voxmaster, kan de operator namen of nummers opzoeken in een elektronische gids. Van daaruit kan een verbinding worden opgebouwd. Ook kan informatie op het scherm worden weergegeven over de interne partij waarmee de operator op dat moment verbonden is.

12.6.4 Lijn aanbieden Een operator kan aan een interne toestelgebruiker een directe netlijn aanbieden. In dat geval kan de aanvrager zonder de beperkingen van verkeerskenmerken een bestemming kiezen. Er kan gekozen worden om de lijn altijd als een oproep met ‘Kostentelling’ door te zetten, of wanneer er geen verrekeningen plaatsvinden dit zonder ‘Kostentelling’ te doen.

Behalve naam en nummer kan in de gids ook extra informatie worden opgenomen, bijvoorbeeld een alternatief nummer, de afdeling, een faxnummer, enzovoort.

Deze faciliteit wordt niet in een DPNSSomgeving ondersteund.

•

12.6.5 Opschakelen Door een aparte toets in te drukken kan de operator in een bestaand gesprek inbreken (opschakelen) of met het gesprek meeluisteren.

12.6.6 Seriegesprek

12.6.10 Aanpassing visueel gehandicapten Voor visueel gehandicapte operators bestaat er een standaardoplossing: Vox b630 Basic Deze is in staat de informatie op het operator-display gesproken weer te geven.

Daarnaast zijn er gespecialiseerde bedrijven die diverse aangepaste apparaten leveren die bestemd zijn voor deze doelgroep en kunnen worden aangesloten op PC-applicaties. Een voorbeeld hiervan is de Vox SuperVisor 60E in combinatie met een braillebalk.

Indien een externe oproeper meerdere interne partijen na elkaar wil spreken, kan de operator een seriegesprek opzetten. Na afloop van elk intern gesprek komt de oproepende externe partij automatisch terug bij de operator. Deze verbindt de oproeper vervolgens door met een nieuwe interne partij. Dezelfde faciliteit kan ook worden gebruikt als meerdere interne partijen na elkaar met dezelfde externe partij willen spreken. Zodra een van de interne partijen de verbinding verbreekt, komt het seriegesprek weer terug bij de operator. Deze verbindt de externe partij vervolgens door met de volgende interne partij.

12.6.7 Vrijmaken van bezette lijn Het kan voorkomen dat de operator vanwege een spoedgeval een extern gesprek moet voeren, terwijl alle lijnen bezet zijn. De operator kan dan in een gesprek opschakelen en de verbinding van dat gesprek verbreken, waarna de lijn beschikbaar is. © KPN Telecom september 2002

136

MyOffice@Net

13. MyOffice@Net 13.1 Inleiding MyOffice@Net De functionaliteiten die nu op een digitaal toestel beschikbaar zijn zou een gebruiker in een kantooromgeving ook wel op zijn PCwerkplek beschikbaar willen hebben. Onder de naam MyOffice@Net is een concept beschikbaar dat diverse applicaties onder een eenduidig gebruiksinterface beschikbaar stelt op de PC-werkplek (desktop). Deze beschrijving is gebaseerd op de medio 2002 geïntroduceerde MyOffice@Net versie 4.0 Deze zal alleen in het Engels beschikbaar komen. Het MyOffice@Net bestaat uit een aantal 139 modules : • • • • • • •

Centrale authenticatie MyOffice@Net Directory Browser, inclusief dialer MyOffice@Net Phone Display MyOffice@Net Group Display MyOffice@Net Phone Settings MyOffice@Net Key programming MyOffice@Net Softphone

De afzonderlijke modules en de architectuur van MyOffice@Net wordt in de volgende beschrijvingen verder uitgewerkt.

13.2 MyOffice@Net architectuur De MyOffice@Net architectuur biedt de gebruiker een eenduidig gebruiksinterface naar een aantal modules voor toepassing vanaf zijn desktop, ongeacht waar de gebruiker zich bevindt. Het betreft modules als: •

•

• • •

139

Toegang tot de telefoongids van de telefoniste, inclusief kiezen van nummers vanuit deze gids (MyOffice@Net Directory Browser/Dialer) Toegang tot externe telefoongidsen, zoals internet telefoongidsen, inclusief kiezen van nummers vanuit deze gids (MyOffice@Net Directory Browser/Dialer) Toegang tot externe omgevingen als outlook/exchange en Lotus Notes (MyOffice@Net Directory Browser/Dialer) Weergave van toestel informatie (o.a. naam/nummer info) (MyOffice@Net Phone Display) Weergave van groep informatie (status groepsleden etc.) (MyOffice@Net Group Display)

Namen van de diverse modules zijn nog onder voorbehoud


• • •

Beheer van de toetsen van een digitaal toestel (MyOffice@Net Key Programming) Beheer van doorschakelingen van een toestelaansluiting (MyOffice@Net Phone Seettings) 140 MyOffice@Net Softphone

Toegang tot MyOffice@Net vindt plaats m.b.v. de standaard webbrowser van de PC werkplek van de gebruiker (op dit moment alleen Microsoft Explorer). De werkplek kan zich op elke locatie bevinden, mits men de beschikking heeft over een IP aansluiting. Door middel van de webbrowser wordt toegang verkregen tot een webserver (de Call@Net applicatie server) waarop de MyOffice@Net server software draait. Als interface wordt Microsoft Internet Information Server gebruikt. De toegang tot de uiteindelijke MyOffice@Net modules wordt bestuurd door de MyOffice@Net Central Authentication module. Aan de hand van de door de beheerder ingestelde privileges wordt de gebruiker wel/niet toegang verleend tot de gevraagde applicatie. De Central Authentication module draait ook op de Call@Net applicatie server en is onderdeel van de MyOffice@Net server software. Tenslotte krijgt de gebruiker toegang tot één van de MyOffice@Net modules die op de Call@Net applicatie server draaien. Afhankelijk van het soort module wordt verder gecommuniceerd met systemen als de iS3000, een PhoneWare SQL server of een Exchange server. Voor elke iS3000 in een netwerk en voor elke unit in een iS3070/iS3090 IMP netwerk is een 141 MyOffice@Net Applicatie server nodig . Voor een aantal MyOffice@Net modules is de interne status van de iS3000 aansluitingen van belang (Phone Display, Group Display, enzovoort). Daartoe wordt de interne status van de iS3000 op continue basis gecopieerd naar de Call@Net applicatie server. De iS3000 en de applicatie server zijn hiervoor via een dedicated IP verbinding met elkaar verbonden. De MyOffice@Net modules zijn op gebruiker niveau gelicenceerd. Per gebruiker kan door 140

De MyOffice Softphone is alleen op projectbasis beschikbaar

141

De MyOffice@Net Directory Browser heeft slechts één server per DPNSS cluster nodig. De MyOffice@Net Directory dialer heeft slechts één server per IMP netwerk nodig.

137

MyOffice@Net

een beheerder aangegeven worden tot welke module een gebruiker toegang heeft. Toegang tot de MyOffice@Net suite wordt gecontroleerd m.b.v. een login procedure, die geïntegreerd kan worden met de login van het Windows operating system. Schematisch ziet het geheel er dan als volgt uit: De module biedt de volgende functionaliteit: • • • • • MyOffice@Net architectuur

13.3 MyOffice@Net Central Authentication De Central Authentication module van de MyOffice@Net module controleert de toegang tot de diverse MyOffice@Net modules aan de hand van de door de beheerder ingestelde privileges. De gebruiker wordt een persoonlijk webportal geboden, waarmee de toegang tot de MyOffice@Net modules waartoe hij geautoriseerd is verkregen wordt.

Gecombineerde login/authorisatie met Microsoft Windows Login beveiliging/authenticatie t.b.v. de diverse MyOffice@Net modules Vercijferde opslag van passwords Instelbare geldigheidsduur van passwords Logging van login pogingen

De beheerder van de de MyOffice@Net suite kan op eenvoudige wijze, vanaf elke locatie met IP toegang, de toegang tot de MyOffice@Net suite beheren en gebruikers autoriseren. De beheerder kan op eenvoudige wijze per gebruiker aangeven: • • •

Gebruikersnaam Toestelnummer Toegangsrechten per MyOffice@Net module

13.4 MyOffice@Net Directory Browser/Dialer De MyOffice@Net Directory browser biedt de gebruiker de toegang tot de centrale database die ook gebruikt wordt door de telefoniste. Dit kan door gebruik te maken van de standaard Microsoft Internet Explorer webbrowser. Een desktop gebruiker krijgt op die wijze toegang tot een zeer uitgebreide telefoongids met krachtige zoekmogelijkheden. Eenmaal ingelogd verkrijgt de gebruiker toegang tot de MyOffice@Net modules zonder dat verder in te hoeven te loggen op de afzonderlijke modules.

Indien een naam gevonden is, kan op eenvoudige wijze via de dialer module een verbinding opgezet worden naar de gevonden persoon, dan wel een e-mail bericht gestuurd worden. Gebruikers kunnen dankzij de MyOffice@Net architectuur op elke lokatie (werkplek, thuis, etc.) toegang verkijgen tot de telefoongidsgegevens van hun organisatie. Gevonden informatie kan via het standaard Windows 'drag & drop' mechanisme overgebracht worden naar andere MyOffice@Net modules (bijv. de MyOffice@Net Key Programming module).


138

MyOffice@Net

De MyOffice@Net Directory Browser/Dialer biedt tevens toegang tot externe webgebaseerde telefoongidsen, zowel voor wat betreft zoeken als kiezen. •

MyOffice@Net directory browsing

Kenmerken zijn: • •

• •

•

•

Toegang tot drie soorten telefoongids: bedrijfsgids, persoonlijke gids of externe gidsen (alleen webbased) Voor de bedrijfsgids: zoekmogelijkheden op basis van maximaal 75 velden, waarvan 50 instelbaar. Zoeken op basis van een combinatie van zoekcriteria is mogelijk. Ondersteuning van zg. “fuzzy matching”, gebaseerd op het Soundex algorithme. Dit houdt in dat, indien zowel Jansen als Janssens als naam in de database voorkomen, zoeken op één van beide namen beide entries weer zal geven in het zoekresultaat. Fuzzy matching kan optioneel uitgeschakeld worden, waardoor alleen exact overeenkomende namen weergegeven worden. Online help functie Drag & Drop mogelijkheid t.o.v. andere MyOffice@Net modules. In de bedrijfsgids of een externe gids gevonden entries kunnen via drag & drop gekopieerd worden naar de persoonlijke gids. Volledige integratie met de Vox SuperVisor 60E PC-bediening en de Voxmaster beheerapplicaties. De Directory Browser dient hiertoe toegang te hebben tot een PhoneWare SQL server. Mutaties in deze centrale database, die aangebracht zijn door hetzij de beheerder (via de Voxmaster), hetzij de telefoniste (via de Vox SuperVisor 60E) zijn onmiddellijk beschikbaar voor de MyOffice@Net gebruiker via zijn desktop PC werkstation. Instelbare scherm lay-out. De webpagina kan geheel aan de wensen van de gebruiker aangepast worden (fonts, kleuren, zoekvelden etc.). De individueel aangepaste scherm lay-outs kunnen per gebruiker opgeslagen worden. Weergave van de zoekresultaten vindt plaats met behulp van twee schermen. Het eerste


•

•

• •

scherm geeft de meest gebruikte informatie, de gebruiker kan inzoomen via een hyperlink op een tweede scherm met detailinformatie. Direct kiezen van een geselecteerd nummer wordt ondersteund door het aanklikken van het gevonden telefoonnummer. Als gevolg hiervan wordt een gesprek opgezet tussen het toestel van de MyOffice@Net gebruiker en de geselecteerde bestemming. Indien gewenst kan dit gesprek doorverbonden worden met een tweede bestemming door met behulp van de Directory Browser een tweede bestemming te selecteren en ook hiervoor een gesprek op te zetten. Kiezen van externe bestemmingen, inclusief GSM nummers, wordt ondersteund. De bron van het gesprek dient een intern nummer te zijn. E-mail integratie. Indien de gebruiker, nadat een e-mail adres gevonden is, op het e-mail adres klikt wordt een nieuw berichtscherm getoond, met het gevonden e-mail adres reeds ingevuld. Zowel Microsoft Outlook als Lotus Notes worden ondersteund. De beheerder kan bepaalde velden en/of records onzichtbaar maken. De instelling geldt per record, maar is van toepassing voor alle MyOffice@Net gebruikers tegelijk. In de bedrijfsgids kan een foto (GIF of JPEG bestand) opgenomen voor elke entry Alleen op projectbasis: kiezen vanuit Lotus Notes of Microsoft Outlook is mogelijk

Schematische weergave MyOffice@Net – Directory Brownsing

13.5 MyOffice@Net Phone Display De module MyOffice@Net Phone Display stelt de gebruiker alle informatie die normaal gesproken beschikbaar is op een digitaal toestel, variërend van naam/nummer informatie tot wachtend bericht kenmerk, op willekeurig welke plaats via een IP aansluiting ter beschikking. De informatie wordt real-time 139

MyOffice@Net

ververst, zodat de gebruiker altijd de meest recente informatie ter beschikking heeft.

•

• MyOffice@Net – voorbeelden van real-time informatie met Phone display

Op deze wijze wordt in combinatie met een analoog toestel de functionaliteit van een digitaal toestel geboden en meer. Tevens wordt deze infomatie indien gewenst geboden op willekeurig welke gewenste lokatie, mits een IP aansluiting beschikbaar is.

Integratie met de MyOffice@Net Browser/Dialer: ° klikken op de wachtend bericht indicatie zet automatisch een verbinding op naar de Voicemail server ° klikken op een entry in een lijst zet automatisch een verbinding op met de betreffende bestemming Online help functie

13.6 MyOffice@Net Phone Settings De MyOffice@Net Phone Settings module biedt de gebruiker de mogelijkheid om allerlei toestelfaciliteiten in te stellen, vanaf willekeurig welke lokatie, mits een IP aansluiting beschikbaar is.

Kenmerken zijn: • • •

• •

•

•

Screen pop-up bij een inkomend en uitgaand gesprek Naam- en nummerweergave van toestelgebruiker, beller en gebelde Gespreksinformatie: ° gesprek van … ° in gesprek ° verbonden met … ° kiezen ° bellen ° etc. Gespreksduur Status informatie: ° volgstand actief ja/nee (inclusief bestemming) ° automatisch terugbellen ja/nee (inclusief bestemming) ° niet storen ja/nee ° doorschakelen bij in gesprek (inclusief bestemming) ° thuiswerkplek status (SMA) ° wachtend bericht indicatie Doorschakelingen: ° weergave van reden van doorschakelen ° weergave van de bron van de doorschakeling Lijsten (per lijst 10 entries, per entry worden de naam, nummer datum en tijd weergegeven): ° lijst met beantwoorde inkomende gesprekken ° lijst met niet-beantwoordde inkomende gesprekken (bellerslijst) ° lijst met alle uitgaande gesprekken (redial list)


MyOffice@Net – Phone settings

Enerzijds kunnen op deze wijze allerlei instellingen door de toestelgebruiker beheerd worden zodat de systeembeheerder in werkzaamheden ontlast wordt. Anderzijds biedt deze module een gebruiker de mogelijkheid om op afstand de instellingen (bijvoorbeeld doorschakelingen en activering van de thuiswerkfaciliteit) te activeren. Kenmerken zijn: •

• • •

•

Doorschakelingen: ° Niet storen ° Doorschakelen bij in gesprek voor interneen externe gesprekken ° Doorschakelen bij niet beantwoorden voor interneen externe gesprekken ° Volgstand Activeren thuiswerkfaciliteit (SMA) Instellen van de doorschakeling naar Voicemail Afwezig/aanwezig: ° m.b.t. groepschakelingen ° m.b.t. chef/secretaresseschakelingen Drag & Drop functie vanuit de MyOffice@Net Directory Browser 140

MyOffice@Net

°

13.7 MyOffice@Net Group Display De MyOffice@Net Group Display module biedt gebruikers, op hun vaste werkplek of op een willekeurige locatie mits een IP aansluiting aanwezig is informatie m.b.t. de status van de groep en medegroepsleden. Verder wordt statistische informatie aangeboden m.b.t. het functioneren van de groep.

•

Groepstatistiek: ° weergave van naam van de groepof, indien niet bekend, het groepsnummer ° weergave per groep: aantal afwezige groepsleden, aantal aanwezige groepsleden, aantal wachtende gesprekken en percentage beantwoorde gesprekken (de laatste twee alleen voor ACD groepen)

•

Integratie met MyOffice@Net Browser/Dialer: ° Groeps call pick-up ° Initiëren van een gesprek door op het icoon ven eengroepslid of een supervisor te klikken

De informatie wordt m.b.v. iconen op een gebruiksvriendelijke manier aangeboden binnen één applicatiescherm. Vergeleken met de weergave van statusinformatie op een toestel of statistische informatie op een Walldisplay geeft MyOffice@Net Group Display de informatie op een veel prettiger wijze weer. Het scherm bestaat uit twee gedeelten: • •

het Groepstatus gedeelte, waarin de status van de groepsleden via intuïtieve iconen wordt weergegeven het Groepstatistiek gedeelte, waarin de prestatie van de groep wordt weergegeven

Elke individuele gebruiker kan zelfstandig instellen welke delen van het applicatiescherm hij wil zien.

weergave van de status van het groepslid (vrij, bellend, in gesprek), (afwezig, aanwezig)

De betekenis van de afzonderlijke iconen is als volgt:

Randvoorwaarden: • • • In het statistiekgedeelte wordt achtereenvolgens weergegeven: • • • •

het aantal wachtende gesprekken het aantal aanwezig geschakelde groepsleden het aantal afwezig geschakelde groepsleden het percentage beantwoorde gesprekken

Kenmerken zijn: •

Algemeen: ° weergave van dag/nacht status, naam van de groep en groepsnummer

•

Groepstatus, per groepslid: ° weergave van de naam of, indien niet bekend, nummer van het groepslid


Maximaal aantal groepsleden: 20 Maximaal aantal gemonitorde groepen per supervisor: 5 Maximaal aantal groepen waarvan iemand lid kan zijn: 5 (een persoon kan slechts in één groep aanwezig geschakeld zijn)

13.8 MyOffice@Net Key Programming De MyOffice@Net Key Programming module biedt de gebruiker de mogelijkheid om op eenvoudige wijze de (snelkeuze)toetsen van een Vox SOPHO ErgoLine toestel te programmeren via een webinterface in plaats van direct op het toestel. De module is bedoeld voor gerbruikers van een Vox SOPHO ErgoLine model 2+, 3 of 4 die regelmatig de programmering van hun (snelkeuze)toetsen aanpassen.

141

MyOffice@Net

MyOffice@Net - Keyprogramming

Kenmerken: •

Programmeren van functietoetsen (1e niveau) t.b.v.: ° Snelkeuzetoetsen ° Niet storen aan ° Volgstand ° Automatisch terugbellen bij bezet ° Doorschakelen bij bezet ° Wachtend bericht indicatie ° Bel aan/uit ° Haakcontact ° Hoofdtelefoon (de)activeren ° TDK zenden ° Diverse toetsen t.b.v. chef/secretaresse schakelingen ° Diverse toetsen t.b.v. groepschakelingen ° Lijntoets

•

Programmeren van functietoetsen (2e niveau) t.b.v.: ° Snelkeuzetoetsen

•

Drag & Drop functie vanuit de MyOffice@Net Directory Browser


142

Applicaties

14. Applicaties

CTI functies

14.1 Computer Telephony Integration

Screen-based Telefoonbediening door klikken met de muis telephony

Computer Telephony Integration (CTI) biedt de mogelijkheid om bedrijfscommunicatiesysteem en computer met elkaar te laten samenwerken door het uitwisselen van instructies en berichten.

raakvlak telefonie en computer Hierdoor ontstaan tal van nieuwe mogelijkheden, die de effectiviteit en productiviteit van de werkplek sterk verhogen. Een voorbeeld hiervan is het automatisch opbouwen van gesprekken door het verwerken van bellijsten. Het computersysteem houdt bij welke nummers zijn gedraaid en beantwoord. Hierdoor worden geen nummers meer overgeslagen en geen foutieve nummers meer gekozen. Een ander voorbeeld is het doorschakelen van een gesprek samen met de bijbehorende klantgegevens. De volgende gebruiker hoeft aan de klant niet opnieuw diens gegevens op te vragen, maar kan de klant direct goed te woord staan. CTI kan ook worden gebruikt om de functies van het bedrijfscommunicatiesysteem eenvoudiger toegankelijk te maken. Op dit moment zijn sterretjes- en hekjescodes noodzakelijk om faciliteiten te activeren. Met CTI kunnen deze faciliteiten worden geactiveerd door het aanklikken van een 142 pictogram . Hieronder wordt een aantal CTI functies opgesomd:

142

Deze functionaliteit wordt in de huidige implementatie van CTI op de Vox SOPHO iS3000 nog niet geboden. De TAPI-interface die voor de digitale toestellen in ontwikkeling is, leent zich beter voor dit soort toepassingen. Hierbij is sprake van een directe relatie tussen een werkstation en het digitale toestel (first party control). De via pictogrammen geactiveerde faciliteiten worden in het werkstation omgezet naar de desbetreffende sterretjes- en hekjescodes.


TOELICHTING

Gegevens worden opgevraagd Call-based data selection aan de hand van specifieke kenmerken, bijvoorbeeld het toestelnummer

Screen pops

Gegevens van de beller worden in een venster zichtbaar gemaakt, voordat het gesprek wordt aangenomen

Preview dialling

Gegevens van de gesprekspartner worden zichtbaar gemaakt voordat de verbinding wordt gemaakt

Application controlled routing for incoming calls

Voor inkomende gesprekken bepaalt de computer wie het gesprek moet aannemen

Voice and data call association

Gesprek en bijbehorende gegevens worden tegelijk gerouteerd

Data transport

Rapportagegegevens worden getransporteerd tussen BCS en computer

Coördinated call monitoring

Gespreksactiviteiten worden statistisch en real-time bewaakt

14.1.1 Vormen van CTI CTI kent twee basisvormen, die worden aangeduid met ‘first party call control’ en ‘third party call control’. Bij ‘third party call control’ wordt het computersysteem op serverniveau gekoppeld aan het bedrijfscommunicatiesysteem. De server is in staat het bedrijfscommunicatiesysteem volledig of gedeeltelijk te besturen.

third party call control 143

Applicaties

Toepassing van ‘first party call control’ (ook wel desktop-CTI genoemd) houdt in dat een koppeling wordt gemaakt op werkplekniveau. (zie paragraaf TAPI-koppeling) Hierbij worden het telefoontoestel en de PC gekoppeld. De applicatie op de PC bedient als het ware het telefoontoestel van de desbetreffende werkplek. FIRST PARTY CALL CONTROL

THIRD PARTY CALL CONTROL

PC-toepassing

servertoepassing

eenvoudige implementatie

complexe implementatie

beperkte CTI functionaliteit

uitgebreide CTIfunctionaliteit

vaste kosten per werkplek

variabele kosten per werkplek

Toestelgebonden

Niet-toestelgebonden

verschillen first en third party call control

14.1.2 De betekenis van de API’s Voor een goede samenwerking tussen het bedrijfscommunicatiesysteem en het computersysteem is het noodzakelijk dat beide omgevingen op elkaar aansluiten en dat de applicatie statusinformatie interpreteert en in de juiste vorm diensten aanbieden. Voor de ontwikkeling van applicaties in het computerdomein wordt vaak gebruikgemaakt van een Application Programming Interface (API). Een API is een bibliotheek van functies of routines voor het aansturen van de functionaliteiten of diensten en het interpreteren van de resultaatmeldingen (events). De API is altijd aanwezig op het computersysteem en fungeert feitelijk als intermediair tussen de applicatie en het bedrijfscommunicatiesysteem. Een API vereenvoudigt het ontwikkeltraject aanzienlijk en maakt het mogelijk enigszins onafhankelijk van de gebruikte apparatuur toepassingen te ontwikkelen. Voorbeelden van dergelijke API’s zijn Callpath van IBM, TAPI van Microsoft en TSAPI van Novell. Andere leveranciers hebben eveneens goed werkende API’s ontwikkeld, maar met name Microsoft en Novell hebben ervoor gezorgd dat de CTI ontwikkelingen in een stroomversnelling zijn geraakt. Tot voor kort waren CTI toepassingen beperkt doordat voor specifieke toepassingen proprietary oplossingen werden bedacht. Omdat men gebonden was aan maatwerk© KPN Telecom september 2002

oplossingen, waren (en zijn) de implementatiekosten hoog. Dankzij TAPI en TSAPI kan men in de Windows-omgeving in toenemende mate gebruikmaken van kant-enklare, zogenaamde ‘shrink wrapped’ software. De iSLink van Philips wordt ondersteund door Novell (TSAPI) en IBM’s CallPath. Hierdoor bestaat een ruime keus aan applicaties. 14.1.2.a Toepassing: CTI binnen het callcentre Binnen het callcentre kan CTI worden toegepast om klantgegevens direct aan een gesprek te koppelen. Niet alleen worden gesprekken daardoor veel directer, maar bovendien kan achteraf veel beter worden gemeten wat het resultaat van de gesprekken is geweest. Zo kan de kwaliteit drastisch worden verbeterd. Een andere mogelijkheid is om afhankelijk van de bezetting van de agenten inkomend en uitgaand verkeer te mengen. De computer ‘meet’ immers de bezetting van de agenten en is in staat om bij een lage bezetting de beschikbare tijd te benutten om automatisch aan de hand van bellijsten uitgaande gesprekken op te zetten. Deze zogenaamde ‘call blending’ kan leiden tot een forse verhoging van de productiviteit. Vooral in een callcentre-omgeving wordt een CTI-koppeling veel toegepast in combinatie met een IVR-systeem (Interactive Voice Response).

14.1.3 Vox SOPHO iSLink Er zijn twee verschillende implementaties voor de iSLink-koppeling tussen de Vox SOPHO iS3000 en de host-computer. Functioneel ziet de koppeling er als volgt uit:

Functionele opbouw iSLink Voor alleen de iS3070/iS3090 is de genoemde Ethernet-koppeling fysiek geïmplementeerd in de BIM. Voor de iS3010, iS3030 en iS3050 is de Ethernet-link rechtstreeks op de CPU3000 afgewerkt. De iSLink bestaat uit de volgende functionele bouwstenen:

144

Applicaties

• iSLink-software De iSLink-software verstuurt statusberichten naar de computer en geeft de door de computer gestuurde opdrachten door aan de iS3000. • Application Program Interface Een API is een instructieset die door een programmeur kan worden toegepast bij het ontwikkelen van applicaties. • Applicatie Een applicatie is een softwareprogramma dat wordt uitgevoerd op de host-computer en dat de afhandeling aanstuurt. 14.1.3.a Functies van de iSLink software De commando’s die door de iSLink-software kunnen worden ontvangen en verzonden zijn in te delen in de volgende categorieën: • Call Processing Deze commando’s / responses hebben betrekking op het beantwoorden, verbreken, opzetten en doorverbinden van gesprekken. 143

• Set Feature Invocation / Notification Deze commando’s / responses hebben betrekking op het activeren en opheffen van toestelfaciliteiten. • Status messages Dit zijn de berichten die de status van toestellen en lijnen aangeven. 14.1.3.b iS3000 driver software De iS3000-driver is een softwareprogramma dat de iSLink commando’s in de computer vertaalt naar de API. Voor elke ondersteunde API bestaat een specifieke driver. De volgende fabrikanten kunnen koppelingen tot stand brengen: • •

IBM Novell

14.1.3.c Application Program Interface Aan de iSLink-servers worden de Application Program Interfaces gekoppeld. Deze API’s vormen de intermediair voor de softwareontwikkelaars waarmee ze vanuit een applicatie de iS3000 kunnen besturen. De verschillende API’s hebben de volgende benamingen: • •

CallPath (IBM) Telephony Services API (Novell)

applicatieprogrammeurs hangt af van wat er door de iS3000-server en de Application Program Interface wordt ondersteund. Voor het ontwikkelen van CTI-applicaties met behulp van iSLink is expertise vereist op het gebied van zowel de telefonieomgeving als de computeromgeving. 14.1.3.d TAPI-koppeling Via de ErgoLine model 2+, model 3 en 4 of via het docking station van de iSMobile-handheld C922 is het mogelijk om een ‘firts party’ CTIkoppeling te maken. TAPI is een gestandaardiseerde API van Microsoft. De functionele beschrijving van de ‘third party’ call control kan eigenlijk eveneens gebruikt worden voor de uitleg over de ‘first party’ call control. De fysieke aansluiting tussen een ErgoLine en de PC-werkplek vindt plaats door een V.24 koppeling. De ErgoLine modellen 3 en 4 en ook het docking station van de C922 zijn standaard uitgerust met een 9-polige V.24 connector. De ErgoLine model 2+ kan optioneel uitgerust worden met een TAPIinterface. In de Windows-omgeving van de PC-werkplek moet een zogenaamde TAPI-driver geactiveerd zijn. Deze geeft dus volgens een gedefinieerde methode informatie door naar de daadwerkelijke applicaties.

Optionele TAPI-koppeling op ErgoLine model 2+ De applicaties die geboden kunnen worden zijn voor het merendeel applicaties die minimaal een gidsfunctie hebben. Het kiezen vanuit een gids, maar eveneens het opzoeken van een naam die hoort bij een bepaald ontvangen nummer (intern en extern). Daarbovenop zijn er vaak applicatieonderdelen die te maken hebben met ACD-achtige toepassingen of het aanmaken van lijstjes van mensen die nog teruggebeld moeten worden. Binnen het KPN-assortiment wordt Connect For All als standaard TAPI-applicatie gevoerd.

Wat voor commando’s en responses beschikbaar zijn voor de 143

Dit geldt niet voor de Vox SOPHO iS3000.


145

Applicaties

14.2 Hotelapplicatie 14.2.1 Inleiding

Connect For All Vaak zijn op eenvoudige wijze de telefoniefuncties van de basisapplicatie te gebruiken in andere standaard Windowsapplicaties. •

TAPI-versies

Er zijn diverse versies van TAPI in omloop. Deze hangen gedeeltelijk samen met de diverse Windows operating systemen. De eerste versies van de TAPI zijn TAPI 1.x (x loopt van 1 tot 4) deze versie zijn bedoeld voor PC’s voorzien van Windows 95. Ook voor de Windows 3.11 is deze TAPI-driver toe te passen. Voor Windows NT is er een nieuwe versie voor de TAPI verschenen, TAPI 2.0. Als een upgrade-versie voor de beide TAPI-versies is een TAPI 2.1 door Microsoft gedefinieerd. Deze heeft naast client/server-achtige mogelijkheden eveneens de mogelijkheid om onder Windows 95 te interfacen met applicaties die geschikt gemaakt zijn voor TAPI 2.0 144. De huidige TAPI-driver voor de ErgoLine 2+, 3 en 4 is overeenkomstig de definitie van TAPI 2.x145. Voor het C922 docking station wordt zowel een driver voor TAPI 2.0 als TAPI 1.4 meegeleverd. Hierin worden niet alle TAPI-functies ondersteund. De conclusie is dat zowel de daadwerkelijke applicatie, de TAPI-driver versie, de Windows-versie als het fysieke apparaat (ErgoLine of docking station) de uiteindelijke functionaliteiten van de totale oplossing bepalen. Het laten certificeren van de totale oplossing door een applicatieleverancier is de meest effectieve methode om de totale functionele oplossing vast te leggen146.

144

De TAPI driver 2.1 maakt op een Windows 95omgeving voor een deel nog gebruik van TAPI 1.x onderdelen voor het aansturen van hardwarepoorten van de PC-omgeving. Specifieke TAPI 2.0 implementaties worden dus niet ondersteund.

145

De eerdere geleverde TAPI drivers worden niet meer ondersteund.

146

Eenzelfde discussie kan rondom de third party CTI-implementaties gevoerd worden. De totale


De Vox SOPHO iS3000 biedt in combinatie met het productenpakket van de Voxmaster een op maat gemaakte oplossing voor de hotelbranche. Daarbij worden de telefoniefuncties afgehandeld door de iS3000. De Voxmaster zorgt ofwel zelf voor de hoteladministratie, of functioneert als interface naar de administratieve applicatie die door het hotel wordt gebruikt.

14.2.2 Hotelspecifieke faciliteiten De hotelomgeving vraagt om een aantal specifieke faciliteiten die voor een deel al standaard onderdeel uitmaken van de iS3000. Door een combinatie van de iS3000 met de 147 Voxmaster en enkele speciaal ontwikkelde faciliteiten worden de mogelijkheden van de iS3000 optimaal afgestemd op de wensen van de hotelbranche. 14.2.2.a Faciliteiten voor de hotelgasten De volgende toepassingen zijn bestemd voor de hotelgasten: • Niet storen Een hotelgast kan een ‘niet storen’-code kiezen vanaf het telefoontoestel van de hotelkamer. Hierdoor worden voor deze hotelgast bestemde gesprekken omgeleid naar de operator. Deze operator kan het gesprek in geval van urgentie alsnog naar de hotelkamer doorschakelen. Door een combinatie met de VoiceManager 110 kan deze functie op een iets andere wijze worden ingevuld. Hierbij activeert de hotelgast een doorschakeling naar zijn persoonlijke meldtekst en wordt het gesprek vervolgens naar de operator of servicedesk van het hotel omgeleid. • Berichtendienst Door gebruik te maken van toestellen met optische signalering voor wachtende berichten kan de hotelgast optimaal worden geïnformeerd over eventuele voor hem/haar keten van hard- en softwarecomponenten bepalen de uiteindelijke functionaliteiten. 147

We hebben momenteel te maken met een overgangsfase in de portfolio. De Voxmaster die hier beschreven staat is degene onder het operating system Unix. Een versie onder Windows gebaseerd op het Voxmaster SOPHOplatform is in ontwikkeling. Er kunnen functionele afwijkingen zitten in hetgeen hier beschreven staat en wat door middel van de Voxmaster SOPHO-oplossing geboden kan worden. 146

Applicaties

bestemde berichten. Deze berichten kunnen in gesproken vorm worden opgeslagen met behulp van een voicemailapplicatie, of bestaan uit memo’s die via de SuperVisor 60E per hotelgast kunnen worden gemaakt. Andere mogelijkheden voor berichtendiensten zijn natuurlijk geïntegreerde faxsystemen. Deze faciliteit is zowel op de systeemgebonden ISDN-toestellen als op analoge toestellen beschikbaar. • Meerdere toestellen per kamer Wanneer gebruik wordt gemaakt van analoge toestellen of van ISDN-toestellen kunnen meerdere toestellen onder één nummer bereikbaar zijn. In een hotel zijn vaak meerdere toestellen per kamer beschikbaar. In sommige situaties kan het van belang zijn dat er meerdere nummers per kamer beschikbaar komen. Een voorbeeld hiervan is een hotel waar een extra nummer is voor internet- en of datatoegang als additioneel aanbod. Een tweede voorbeeld is het beschikbaar stellen van draadloze iSMobiletoestellen aan de hotelgasten. De hotelapplicatie houdt geen rekening met deze extra nummers per kamer. Bij het inen uitchecken van de kamers moet er dus rekening gehouden worden met de beide nummers. • Wekdienst Door een combinatie van de iS3000 met de Voxmaster en de VoiceManager 110 kan een wekdienst worden ingericht waarbij vanaf het toestel de wektijd wordt opgegeven. Natuurlijk kan de receptie deze wekboodschappen ook nog steeds invoeren. Vanuit de Voxmaster wordt de wekopdracht op het juiste tijdstip geactiveerd. Als de hotelgast het gesprek niet aanneemt, wordt de opdracht na een korte tijd herhaald. Deze procedure kan maximaal drie keer worden herhaald. In de Voxmaster vindt een alarmering plaats wanneer een gast een gesprek na drie keer nog niet heeft beantwoord. Als de hotelgast het gesprek aanneemt, wordt de wekboodschap weergegeven in de taal die de gast bij het inchecken heeft opgegeven. Maximaal 500 automatische wekopdrachten kunnen door het systeem binnen 5 minuten worden afgehandeld. • Diensten activeren met één code Dit is een faciliteit waar hotelgasten gemak van ondervinden zonder dat ze zich er direct van bewust zijn. De taak van de telecommanager © KPN Telecom september 2002

van het bedrijf en van het servicepersoneel wordt door deze faciliteit vereenvoudigd. De codes 0 tot en met 9 kunnen namelijk worden gebruikt om tien verschillende diensten te kiezen. Hierbij is de 0 in Nederland normaal gereserveerd voor het uitgaande verkeer. De overige negen codes kunnen voor verschillende servicetaken worden gebruikt. De nummerreeksen van de kamers kunnen hierdoor nog steeds overeenkomen met de telefoonnummers van de kamers. De analoge toestellen met een optische signalering van wachtende berichten of de digitale Vox ErgoLine model 1 toestellen kunnen worden voorzien van pictogrammen. Hierdoor wordt het kiezen van bepaalde diensten nog gebruikersvriendelijker voor de hotelgasten. • Mobiele bereikbaarheid In hotelomgevingen met mogelijkheden voor conferenties kan het gebruik van draadloze telefoons een extra aanvulling betekenen op het dienstenpakket van het hotel. •

Onderling telefonieverkeer wel/niet mogelijk Het is mogelijk gebruikerssegmenten te maken, bijvoorbeeld van de toestelnummers van de kamers. Hiermee kan onderling telefonieverkeer tussen de kamers worden voorkomen of juist worden toegestaan. Tevens kan worden voorkomen dat de administratieve nummers rechtstreeks contact hebben met de toestellen op de kamers, of omgekeerd. 14.2.2.b Faciliteiten voor servicepersoneel De volgende toepassingen zijn bestemd voor het servicepersoneel: • Groepsschakeling voor servicegroepen Wanneer meerdere toestellen voor dezelfde service moeten worden geactiveerd, kunnen deze toestellen in één groepsschakeling worden geplaatst. Indien de service wordt geboden vanuit een ruimte, kan een centrale bel dienstdoen als signalering van de oproep. Daarna haalt een van de toestellen het gesprek naar zich toe met behulp van de call pickup-faciliteit. • Servicedisplay Door het toepassen van digitale toestellen kan er additionele informatie op het display van het digitale toestel gepresenteerd worden die gebruikmaakt van de gegevens over de hotelgasten zoals die in de gids van de hotelapplicatie staan opgeslagen. Hierdoor zijn het kamernummer en de naam van een hotelgast evenals de taal waarin de 147

Applicaties

gast te woord moet worden gestaan in een oogopslag te zien. Door deze faciliteit wordt de dienstverlening aanzienlijk efficiënter. Deze informatie wordt via de Voxmaster SOPHO Directory-module aangeleverd. Tot de hoteldiensten moet niet alleen de receptie van een hotel worden gerekend, maar ook de bar en dergelijke. Deze servicedisplay-informatie kan voor een deel eveneens op de Vox b630 Comfort 148 beschikbaar komen . • Bewaking kamerstatus Deze faciliteit vereenvoudigt het kamerbeheer aanzienlijk. De status van een kamer kan door middel van codes vanaf het toestel op de kamer worden doorgegeven. Hierdoor kan centraal worden gecontroleerd wat voor hotelkamers al zijn schoongemaakt en opnieuw kunnen worden vrijgegeven. De faciliteit werkt ook andersom. Wanneer een kamer wordt vrijgegeven voor een nieuwe hotelgast, wordt tevens het toestel van deze kamer vrijgegeven voor uitgaand verkeer. Zodra een gast uitcheckt, wordt dit zelfstandige uitgaande verkeer weer beperkt. Hierdoor wordt het zeer eenvoudig om de gemaakte telefoniekosten met de hotelgasten af te rekenen. Behalve de status van de hotelkamer kan natuurlijk ook de status van de minibar op de kamer worden bijgehouden. Door codes in te toetsen kan het kamermeisje aangeven wat er is verbruikt en wat aangevuld moet worden. • Mobiel servicepersoneel Voor servicepersoneel dat mobiel is, kan het gebruik van paging of draadloze toestellen een nuttige aanvulling op het dienstenpakket vormen. • ACD voor reservering Met namen in wat grotere hotelomgevingen kan voor de reservering een ACDimplementatie worden gebruikt. Hiermee wordt een optimale dienstverlening aan de gasten mogelijk, nog voordat deze hun boekingen hebben vastgelegd. •

Standaard informatievoorziening via VoiceManager 110 De VoiceManager 110 leent zich bij uitstek voor het geven van standaard informatieboodschappen. Voorbeelden van informatie 148

De beschikbaarheid van deze functionaliteiten is gekoppeld aan de licenties voor naam/nummerweergave op de iS3000.


zijn het diner van de dag, speciale arrangementen, enzovoort. 14.2.2.c Verrekening gemaakte telefoniekosten vanaf de kamer De Voxmaster is uitermate geschikt om de vanaf de kamers gemaakte telefoniekosten te registreren. Wanneer deze Voxmaster-faciliteit wordt gecombineerd met de faciliteit voor inen uitchecken kan aan de hotelgasten een nette rekening worden gepresenteerd. Vaak werken hotels echter met een eigen applicatie die niet alleen de verrekening van de telefoniekosten, maar tevens de verrekening van de hotelkosten en barkosten, reserveringen van kamers en dergelijke regelt. De Voxmaster biedt in deze gevallen een optimale ondersteuning voor deze hotelapplicatie. Deze externe hotelapplicatie wordt vaak een Premises Management Systeem (PMS) genoemd. De koppeling met de Voxmaster vindt plaats op een zogenaamd ‘External Application Interface’ Zit in het totale hotelconcept eveneens een VoiceManager 540 als voicemailoplossing, dan heeft deze een eigen koppeling naar het PMS.

14.3 Vox SOPHO VoiceManager 100 14.3.1 Inleiding De VoiceManager-applicaties zijn twee applicaties die eigenlijk zijn gebaseerd op dezelfde hardware, maar toch een volledig andere functionaliteit ondersteunen. Deze applicaties zijn de Vox SOPHO VoiceManager 110 en de Vox SOPHO VoiceManager 150. Ze kunnen niet samen op één IAS-kaart worden ondergebracht. De VoiceManager 150 kan slechts één keer in een iS3000-systeem of -unit voorkomen. De VoiceManager 110 wordt daarentegen beschouwd als een normale toestelkaart en kan dus meerdere keren voorkomen. Een standaard applicatie op de Voxmaster SOPHO kan gebruikt worden voor het beheren van de beide VoiceManager-applicaties. Optioneel zijn er afzonderlijke managementpakketten mogelijk voor de MSDOS-omgeving.

14.3.2 Vox SOPHO VoiceManager 110 De VoiceManager 110 is gebaseerd op de IAS-kaart. Deze kaart bevat 30 circuits. Op 13 of op 29 van deze circuits (afhankelijk van de projectering) kunnen één tot drie meldboodschappen worden gegeven. Daarna kan een gesprek worden doorgeschakeld (ruggespraak en transport) naar een interne of 148

Applicaties

externe bestemming (12 cijfers). Het dertigste circuit wordt gebruikt om de meldboodschappen op te nemen in combinatie met het bij de applicatie behorende managementpakket. De circuits van deze kaart worden door de iS3000 gezien als normale toestelcircuits. In totaal kunnen 255 aparte meldboodschappen worden gemaakt, met een totale maximale lengte van meer dan 26 minuten. De VoiceManager 110 kan dus worden beschouwd als een goede vervanger van externe announcers. De VoiceManager kan onder andere in de volgende omgevingen worden gebruikt: 14.3.2.a Persoonlijke meldtekst Met standaardfaciliteiten als ‘doorschakelen bij bezet’ of ‘doorschakelen bij niet-beantwoorden’ of via een volgstand kan een gesprek worden omgeleid naar een van de circuits van de VoiceManager 110. Deze beantwoordt het gesprek met een persoonlijke meldtekst en/of een algemene meldtekst. Daarna wordt het gesprek doorgeschakeld naar bijvoorbeeld het secretariaat van de desbetreffende persoon. Er kunnen meerdere gebruikers naar dezelfde poort van de VoiceManager 110 worden doorgeschakeld. De VoiceManager 110applicatie genereert met behulp van nummerherkenning de juiste persoonlijke meldtekst.

14.3.2.c Nachttoestel Een nachttoestel is eigenlijk een speciale toepassing van een informatielijn. Het nachttoestel van de iS3000 is een van de poorten van de VoiceManager 110. Er wordt een meldtekst gegeven met de mededeling dat er niemand meer bereikbaar is. Eventueel kunnen de openingstijden van het bedrijf worden aangegeven. Vervolgens kan het gesprek optioneel worden doorgeschakeld naar een externe bestemming. Voor een serviceafdeling kan dit bijvoorbeeld een autotelefoon of een semafoon zijn. Voor een onderneming met meerdere vestigingen kan het gesprek worden doorgeschakeld naar een vestiging die wel nog bereikbaar is. 14.3.2.d Wekboodschappen Ook een wekboodschap is in feite een toepassing van een informatielijn. De informatie bestaat uit de mededeling dat de oproep wordt verricht door de wekdienst. Als er meerdere talen noodzakelijk zijn, moet voor elke taal een circuit van de VoiceManager 110 als informatielijn voor deze wekdienst worden geactiveerd. Het initiatief tot de wekopdracht komt niet van de VoiceManager 110, maar van de hotelapplicatie van de Voxmaster. 14.3.2.e Muziek in wachtstand De informatie die via dit circuit van de VoiceManager 110 wordt gegeven is geen gesproken tekst, maar muziek. Deze muziek wordt continu herhaald. De muziek kan via een audioingang van een digitaal toestel op de VoiceManager 110-kaart worden gezet.

14.3.3 Vox SOPHO VoiceManager 150

persoonlijke meldboodschappen

14.3.2.b Informatielijnen Hierbij wordt het nummer dat is gekoppeld aan de VoiceManager 110 rechtstreeks gekozen. Nadat het gesprek automatisch is aangenomen wordt standaardinformatie gegeven. De informatietekst kan continu worden herhaald. De volgende informatieteksten kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt: • • •

het diner van de dag in een hotel aanbiedingen bij reisbureaus enzovoort


De VoiceManager 150 is gebaseerd op de IAS-kaart. Deze kaart bevat 30 circuits. Op 14 of op 30 van deze circuits (afhankelijk van de projectering en het type iS3000) kunnen gesproken mededelingen worden gedaan. Hierbij kunnen dezelfde meldboodschappen parallel worden aangeboden aan de toepassingen. Er kunnen maximaal 255 meldboodschappen worden ingesproken, met een totale maximale tijdsduur van meer dan 26 minuten. Er zijn drie toepassingsgebieden voor de VoiceManager 150. 14.3.3.a Welkomstboodschappen bij inkomende bemiddelde oproepen Hiermee kan het werk van een operator aanzienlijk worden vereenvoudigd. Standaard mededelingen zoals de reden waarom het doorgekozen gesprek wordt omgeleid naar de operator worden nu namelijk al door de VoiceManager 150 gedaan. 149

Applicaties

Voorbeelden van meldingen: “Goedendag. U spreekt met bedrijf XYZ. Het door u gekozen nummer is bezet. U kunt later terugbellen of wachten op de telefoniste.” “Goedendag. U spreekt met bedrijf XYZ. Het door u gekozen nummer bestaat niet. Controleer nogmaals uw nummer en kies opnieuw, of wacht op de telefoniste.” Ook voor niet-doorkiesoproepen en voor oproepen naar het bemiddelingsnummer kan de VoiceManager 150 een welkomstboodschap afspelen. Hierdoor weet de opbeller dat deze het juiste bedrijf aan de lijn heeft en dus niet nodeloos wacht. De welkomstboodschap kan afhankelijk van een systeeminstelling eerst afgespeeld worden, waarna vervolgens het gesprek pas in de wachtrij van de bemiddelingsterminal geplaatst wordt. Of de keuze kan gemaakt worden dat de oproeper direct in de wachtrij van de bemiddelingsterminal komt en daar parallel ook nog eens een keer de welkomstboodschap krijgt te horen. Bij deze laatste instelling kan de operator niet horen of een externe oproeper de welkomstboodschap al gehoord heeft. Een tweede instellingsmogelijkheid is dat voorafgaande aan de welkomstboodschap eerst een korte vertragingstijd geprogrammeerd wordt. Hierdoor heeft de operator toch nog enige tijd om zelf de oproep aan te nemen, zodat de welkomstboodschap niet halverwege wordt afgebroken. Een laatste variabele instelling is dat de vertragingstijd en de welkomstboodschap herhaald kunnen worden. Bij een drukke bemiddelingsomgeving kan dit voor de externe oproeper in ieder geval een signaal zijn dat het druk is. Het kan echter ook ergernis opwekken wanneer de wachttijd te lang gaat duren. Omdat de tekstmelding telkens dezelfde is moet de tekst dus algemeen gehouden worden. 14.3.3.b Ondersteuning geïntegreerde ACD-applicatie De VoiceManager 150 kan eveneens worden gebruikt om de ACD-toepassing te ondersteunen. De welkomstboodschappen en de verschillende wachtrijboodschappen zoals bijvoorbeeld beurtmeldingen, worden door de VoiceManager 150 aan de opbellers aangeboden. Als de ACD-groep in de nachtstand staat, kan er eveneens een nachtboodschap via de VoiceManager 150 worden weergegeven. Zie ook het hoofdstuk Contactcenter systemen


14.3.3.c Muziek in wachtstand Vanaf de VoiceManager 150 kan muziek in de wachtstand worden aangeboden. Deze optie dient met name ter ondersteuning van de CallManager-applicatie. Daardoor kan tussen twee wachtrijboodschappen (zoals beurtmeldingen) muziek worden gespeeld of kunnen reclameboodschappen worden weergegeven. Met name de toepassing van reclameboodschappen is erg afhankelijk van het soort bedrijf en de bijbehorende klantenkring.

14.4 Persoonlijke bereikbaarheid met unified messaging 14.4.1 Inleiding Vergaderingen, klantbezoeken, deeltijdbanen, projectteams en telewerkfaciliteiten maken de bereikbaarheid van medewerkers in een moderne organisaties steeds minder vanzelfsprekend. Voice-mail, fax en e-mail kunnen een oplossing bieden als direct contact om wat voor reden dan ook niet mogelijk of wenselijk is. Het is dan natuurlijk wel zaak dat de berichten die men achterlaat adequaat worden opgepakt en afgehandeld. Unified messaging biedt daarvoor de juiste basis. Het systeem maakt medewerkers optimaal bereikbaar voor externe relaties en collega’s en geeft controle en overzicht over de berichtenstroom.

14.4.2 Standaard Voiceprocessing toepassingen In de volgende hoofdstukken worden de belangrijkste toepassingen beschreven die standaard aanwezig zijn in de VoiceManager 505 en de MyMail@Net 550. Op detailniveau kunnen tussen beide systemen kleine werkingsverschillen bestaan. 14.4.2.a Voicemail De voicemailbox is een geavanceerd, persoonlijk antwoordapparaat. Met voicemail kan de gebruiker ingesproken berichten ontvangen, opmaken en doorsturen via zijn persoonlijke voicemailbox. Interne en externe bellers kunnen berichten inspreken wanneer het toestel van de gebelde persoon bijvoorbeeld in gesprek is of niet wordt opgenomen. Hiertoe worden de standaard doorschakelfuncties van de iS3000 gebruikt. ⇒ Inrichten en onderhouden van de mailbox door de gebruikers Nieuwe gebruikers kunnen bij de eerste maal aankiezen de mogelijkheid krijgen de mailbox volledig zelf in te richten. Dit geschiedt door het stellen van systeemvragen die leiden tot de 150

Applicaties

inrichting van de persoonlijke mailbox. Hierdoor kunnen de implementatie-instructies vanuit de beheerorganisatie kort en bondig blijven. De gebruiker kan de persoonlijke mailbox zelf met zijn toestel onderhouden. Er zijn twee menutypen voor het telefonisch onderhoud: •

•

De “1 voor Ja, 2 voor Nee” structuur begeleidt de gebruiker door de mailbox door het stellen van vragen die alleen met “ja” en “nee” kunnen worden beantwoord. De gebruiker kan vooruitkiezen indien de vragenstructuur uit ervaring bekend is, bijvoorbeeld door het kiezen van: 1211. De menustructuur begeleidt de meer ervaren gebruiker door de mailbox door het stellen van opeenvolgende menuvragen waaruit gekozen dient te worden. Deze structuur is met de jaren gestandaardiseerd door het Voicemail User Interface Forum (VMUIF.) In dit forum zijn standaardmenu’s en toetsaanslagen voor de besturing van voicemail gedefinieerd. Hierdoor beschikken medewerkers al over de nodige basiskennis wanneer zij van een ander voicemailsysteem op de MyMail@Net overschakelen of wanneer zij met verschillende voicemailsystemen werken.

Het onderhoud wordt sterk vereenvoudigd door gebruik te maken van de zogenaamde “Web assistant” (Zie paragraaf MyMail@Net 550) Deze beheermogelijkheid voor eindgebruikers van de MyMail@Net 550 maakt gebruik van de op de werkplek beschikbare MS Internet Explorer. Deze op HTML gebaseerde beheerinterface maakt het beheer van de mailbox nog eenvoudiger en overzichtelijker voor de gebruiker.

voicemailsysteem kunnen nog meerdere begroetingen per mailbox worden ingesproken. Bijvoorbeeld een verschillende begroeting voor interne of externe bellers of een vakantiebegroeting. Voicemail gebruik wordt bevorderd door de begroeting zo specifiek en accuraat mogelijk te laten zijn en wanneer er een stimulans tot inspreken vanuit gaat. ⇒ Melding Wachtend Bericht De mailbox gebruiker kan op verschillende manieren op de hoogte worden gesteld van de aanwezigheid van voicemailberichten of faxmail in zijn mailbox: • • • •

via een led-indicatie op zijn eigen toestel door een semafoonoproep met een berichtmelding op een extern toestel met unified messaging, waardoor het bericht via e-mail in het Postvak IN wordt geplaatst

⇒ Berichtenafhandeling De mailboxgebruiker kan de berichten in zijn mailbox vanaf elke willekeurige plaats, waar ook ter wereld, beluisteren door te bellen naar het voicemailsysteem met een telefoontoestel dat geschikt is om TDK-tonen te zenden. De gebruiker kan zelf bepalen wat er met de berichten gedaan moet worden. Bijvoorbeeld: • • •

De berichten kunnen, eventueel voorzien van commentaar, worden door- of teruggestuurd; De berichten kunnen naar één persoon of naar een groep personen worden (door)gestuurd De binnengekomen faxen kunnen worden doorgestuurd naar een faxnummer in de buurt

⇒ Activeren voicemail De voicemailfunctie wordt geactiveerd door het eigen toestelnummer door te schakelen naar het vaste nummer van het voicemailsysteem. Dit kan handmatig gebeuren door het activeren van de volgstand vanaf het toestel. Ook kan automatische volgstand worden geactiveerd door binnen de iS3000 gebruik te maken van bijvoorbeeld ‘doorschakelen bij nietbeantwoorden’ of ‘doorschakelen bij bezet’. Het voicemailsysteem herkent de afkomst en zal aannemen met de ingesproken begroeting van de betreffende persoon.

De berichtenafhandeling en archivering via de e-mail inbox wordt sterk vereenvoudigd middels de optie unified messaging.

⇒ Begroeting Iedere mailboxgebruiker kan een persoonlijke begroeting en alternatieve begroeting inspreken. Afhankelijk van het type

Bellers kunnen de mogelijkheid geboden worden om berichten in te spreken en van verschillende afleveropties te voorzien.


⇒ Beveiliging van de mailbox Elke mailbox kan worden beveiligd met een pincode. Het is zeer raadzaam hier gebruik van te maken uit privacy- én veiligheidsoverwegingen. Bij gebruik van unified messaging is de beveiliging tevens gegarandeerd door de beveiligingspolicy van het werkstation én de gebruikte e-mail client. ⇒ De beller

151

Applicaties

•

•

•

•

Urgent. Berichten die urgent zijn gemarkeerd worden als eerste afgespeeld bij het beluisteren van de voicemailbox. Urgente berichten van collega’s met voicemail krijgen voorrang op berichten van bellers van buitenaf. Privé. Privé-gemarkeerde berichten kunnen niet worden doorgezonden naar andere gebruikers. (VoiceManager 505) Toekomst. De berichtzender kan een bericht afleveren op een tijdstip dat in de toekomst ligt. (VoiceManager 505) Bevestiging beluistert bericht. De berichtenzender wordt gemeld dat zijn verzonden bericht is beluisterd door de geadresseerde. (VoiceManager 505)

14.4.2.b Automatische telefoniste ⇒ Welkomstbegroeting op hoofdnummers Lange en herhalende welkomstbegroetingen kunnen de telefoniste demotiveren en belasten. De voiceprocessingssystemen kunnen zorgdragen voor deze begroeting waarna het gesprek bijvoorbeeld wordt doorgeschakeld. (Zie ook VoiceManager 110) ⇒ Nachtbegroeting Op basis van tijdschema’s kan de welkomstbegroeting, die van toepassing is voor de nacht, worden aangeboden. ⇒ Doorkiezen op basis van nummer Na de begroeting kan worden gevraagd naar het gewenste doorkiesnummer zodat de de beller wordt doorgeschakeld naar het gewenste telefoonnummer. Op deze wijze wordt de rol van telefoniste ingevuld. (VoiceManager 505) ⇒ Doorkiezen op basis van naam Als het doorkiesnummer onbekend is kan de functie Naambellen helpen om de juiste medewerker te bereiken. De beller kan middels de letters op het telefoontoestel de naam spellen, zodat deze wordt gezocht en kan worden doorverbonden. (VoiceManager 505) 14.4.2.c Keuze- en Informatiemenu’s Door gebruik te maken van zogenaamde transactieboxen of attendantmenu's is het mogelijk de beller te begeleiden naar uiteenlopende begroetingen of diensten. “Voor autoschade toets 1, voor motorschade toets 2, voor informatie over de nieuwe polissen toets 3” © KPN Telecom september 2002

Door meerdere menu's te definiëren kan het eerste menu naar een tweede menu worden geschakeld en kan een effectieve uitvraagprocedure worden samengesteld, die de beller snel en correct bedient. Vanuit een menu kan onder andere: • • • • • •

•

Een begroeting worden gegeven Een volgend menu worden aangekozen Een doorschakeling plaatsvinden naar een medewerker of telefoonnummer Een doorschakeling plaatsvinden naar een ACD-groep zodat bij bezette medewerkers een wachtrij wordt geboden Een prompt worden afgespeeld dat informatie aan de beller verschaft Een mailbox worden aangeboden zodat de beller een bericht kan inspreken of een antwoord kan inspreken geven op een gestelde vraag Een fax worden verzonden naar een gevraagd telefoonnummer

Deze mogelijkheden kunnen ook worden toegepast in een contactcenter-omgeving. 14.4.2.d Tijdschema’s Op basis van datum- en tijdschema's kunnen transactieboxen of attendantmenu's worden geactiveerd. “Op dit moment is de afdeling Polissen gesloten...”. Dit resulteert bijvoorbeeld in een welkomstbegroeting of menustructuur die in de avonduren anders is dan overdag. Ook uitzonderingen kunnen worden vastgelegd, bijvoorbeeld hoe te handelen bij feestdagen. 14.4.2.e Rapportages Er bestaat een mogelijkheid tot het genereren van rapporten. Deze kunnen worden aangemaakt, opgeslagen en geprint, geëxporteerd, gemaild of gepubliceerd op het inter/intranet. De rapporten geven onder andere weer: • • • • • • •

Gebruik van de voice- en faxkanalen Gebruik van voice/faxmail door gebruikers Distributielijsten Systeemconfiguratie Berichtenverkeer Opslagcapaciteit Eventlogging

14.4.3 Optionele Voiceprocessingstoepassingen 14.4.3.a Talen Op verschillende momenten worden de gebruiker en beller bediend van begeleidende prompts. Er zijn twee typen prompts: 152

Applicaties

⇒ Systeemprompts Systeemteksten (prompts) zijn standaard in het systeem geprogrammeerd. De systemen wordt standaard geleverd met Nederlandse systeemteksten zoals: •

•

•

Standaardteksten. Zolang een medewerker geen eigen begroetingstekst inspreekt, worden de standaard teksten afgespeeld. Actieteksten. Als het systeem actie neemt of heeft genomen, bijvoorbeeld: “Na de pieptoon kunt u het bericht inspreken...”, of “U wordt doorverbonden...”. Helpteksten. Aanwijzingen om gebruik van het systeem te verduidelijken. Bijvoorbeeld de standaard trainingsteksten die een gebruiker hoort als hij/zij voor het eerst contact maakt met zijn persoonlijke mailbox.

De systeemprompts zijn in verschillende talen beschikbaar. Er kan van de verschillende talen doorgaans één taal systeembreed worden toegepast. In een internationaal georiënteerde gebruikersgroep kan het noodzakelijk zijn dat de taal van de systeemprompts op gebruikersniveau verschillend moet zijn. Dit is mogelijk met MyMail@Net 550. Per gebruiker wordt aangegeven welke taal van de additioneel beschikbare talen van toepassing dient te zijn. ⇒ Gebruikersprompts Deze prompts zijn opgenomen door de gebruiker, bijvoorbeeld: “Dit is de mailbox van Joost Jonker...”. De taal van de gebruikersprompts is geheel vrij, u spreekt ze zelf in. 14.4.3.b Faxfaciliteiten Om uw systeem van de faxmail optie te voorzien, is zowel een faxkaart als een faxlicentie op de MyMail@Net 550. ⇒ FaxMail Faxen kunnen worden ontvangen door deze te laten verzenden naar de faxmailbox van de gebruiker of groep, bijvoorbeeld het secretariaat. Met gebruik van de Webassistent zijn de faxen vervolgens elektronisch opvraagbaar en kunnen de faxen worden afgedrukt. Ook kunnen faxen worden geplaatst in de Postvak IN van een persoon of groep. Faxen kunnen dan worden doorgezonden naar de geadresseerde of groep geadresseerden. Medewerkers bepalen zelf waar en wanneer zij een opgeslagen fax willen afdrukken. © KPN Telecom september 2002

14.4.3.c Hotelfaciliteiten Om uw systeem van de hotelopties te voorzien, is de hotellicentie benodigd op de VoiceManager 505. ⇒ Voicemail Specifiek voor hotelgasten is een voicemailvoorziening mogelijk op het kamertoestel. De hotelgast kan de telefoon naar voicemail schakelen en zo bellers, nadat de persoonlijk ingesproken begroeting heeft geklonken, een bericht laten inspreken. Indien een bericht is ingesproken kan een lamp op het toestel aangeven dat er een wachtend bericht is. ⇒ Wekvoorziening Het voiceprocessingsysteem kan de gast telefonisch wekken op het door de gast ingestelde tijdstip. Door de beheerder kan de wekvoorziening worden bewaakt met gebruik van rapportage. ⇒ Meertalige gastconversatie Hotels ontvangen gasten uit binnen en buitenland. Hierdoor kan het noodzakelijk zijn dat de prompts in de gastenconversatie in verschillend talen dienen te zijn. Per gast wordt aangegeven welke taal van de additioneel beschikbare talen van toepassing dient te zijn voor de gastenconversatie. Het systeem moet hiervoor meertalig zijn. ⇒ Gidsvermelding Alle beschikbare gasten worden in de gastengids opgenomen. De gastengids kan ter beschikking komen voor een externe beller. Zodra een beller het hotel belt kan middels Naambellen de gast in de gids worden gezocht om vervolgens naar de gast te worden doorverbonden. ⇒ Integratie met het hotelbeheersysteem Er zijn integratiemodules beschikbaar voor verschillende typen hotelbeheerssystemen. Afhankelijk van het type hotelbeheerssysteem komen de volgende functies tot stand: • • • •

Automatische voicemail setup bij inen uitchecken Kamerwijzigingen doorvoeren in de VoiceManager Controleren van resterende wachtende berichten Het aan de gast via voicemail doorgeven van berichten

14.4.4 Voicemail en faxmail beschikbaar op de werkplek

153

Applicaties

De Webassistent van MyMail@Net 550 zorgt voor een verbetering van de respons op berichten. Binnengekomen berichten kunnen via intranet worden afgehandeld. De gebruiker ziet in één oogopslag de datum en tijd en de afzender van het bericht. Ook kan de gebruiker zelf kiezen in welke volgorde hij de berichten beluistert waarbij de prioriteitsmarkering helpt de juiste prioriteit te stellen. Met de muis kunnen berichten worden geselecteerd en afgespeeld op het toestel of de multimediawerkplek. MyMail@Net 550 kan telefoon- en faxoproepen van elkaar onderscheiden. Hierdoor heeft iedere medewerker (of afdeling) met een doorkiesnummer in principe tegelijkertijd een faxnummer. Om iedereen ook met een faxapparaat uit te rusten is echter kostbaar.

Het mailsysteem bestaat uit twee componenten: een mailserver en een mailclient. De afzonderlijke gebruikers, clients, ontvangen de berichten van de server. Er zijn verschillende leveranciers van emailoplossingen. De bekendste zijn: • •

• • •

Microsoft's Mailserver: Exchange server Microsoft's Mailclient ° Outlook Express ° Outlook (dat soms onderdeel uitmaakt van Microsoft Office) IBM mailserver: Domino IBM mailclient: Lotus Notes (een geavanceerde messaging client) Overige mailclient: Netscape Messenger, Eudora, Symphony De mailclient beschikt over alle functies die u verwacht van een goed messagingsysteem.

Microsoft Outlook mailclient

De kracht van de applicatie is de mogelijkheid van archiveren in mappen en folderstructuur. Webassistent MyMail@Net

Met de Webassistent is dat ook niet nodig omdat iedereen faxen digitaal kan ontvangen. De gebruiker ziet in zijn mailbox of het een voicemail of een faxbericht betreft. Faxberichten kunnen op het scherm bekeken worden en eventueel worden gedraaid en uitgeprint.

14.4.5 Unified Messaging:Voicemail en faxmail beschikbaar in e-mail 14.4.5.a Inleiding Unified Messaging is een begrip. Zoals de centrale en telefoon een voicemessagingsysteem is, is de mailserver met de mailclient ook een messagingsysteem. De Unified messaging filosofie doelt er op alle berichtvormen met alle client-server omgevingen te combineren. Een combinatie is voicemail en e-mail: een voicemail wordt ontvangen in de Postvak IN van de mailclient.

De gebruiker kan zelf mappen aanmaken om berichten te organiseren en archiveren. Middels ‘drag en drop’ worden berichten naar de map verplaatst. Rechts op het scherm wordt de inhoud van het geselecteerde bericht weergegeven. Naast de messaging functies biedt Outlook tevens een geïntegreerde kalender, adressenlijst, takenlijst en dagboek. Al deze componenten werken samen met de messagingserver. Met unified messaging kunnen alle berichten zoals voicemail en faxmail worden bezorgd in de universele inbox (veder Postvak IN genoemd) van de mailclient. Dit zonder in te boeten op de klacht van de e-mailapplicatie.

⇒ E-mail Lotus Notes mailclient met vicemail, e-mail en faxmail berichten © KPN Telecom september 2002

154

Applicaties

Voice- en faxmail zijn te herkennen aan de duidelijk te onderscheiden pictogrammen. Zo wordt het eenvoudig om de belangrijkste berichten te vinden en prioriteit te stellen. Een belangrijk bericht over een afgelaste vergadering valt meteen op. Zonder het voicemailbericht te beluisteren kan in de onderwerpregel worden getoond welk telefoonnummer het bericht heeft ingesproken. ⇒ Een voicemailbericht ontvangen Wanneer de beller een bericht voor een gebruiker achterlaat, wordt de gebruiker daarvan meteen op de hoogte gesteld in zijn Postvak IN. Aan het berichticoon is het berichttype te herkennen. Door in het bericht het voicemail icoon te selecteren kan het worden afgespeeld. Hiertoe wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van de standaard bureauaccessoire Windows Mediaspeler. ⇒ Een bericht afspelen met de telefoon Als uw PC niet is voorzien van een geluidskaart met microfoon, of u wilt de af te spelen berichten privé afspelen, kan de telefoon gebruikt worden om berichten op te nemen en af te spelen door gebruik te maken van de Webassistent (zie paragraaf 14.4.4) ⇒ Een faxmailbericht ontvangen Faxen kunnen worden behandeld als voiceberichten in de mailclient. Wanneer iemand een bericht faxt, wordt de gebruiker daarvan meteen op de hoogte gesteld in uw Postvak IN. Aan het icoon is het berichttype als fax te herkennen. Door het bericht te selecteren kan de fax worden getoond. Hiertoe wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van de standaard bureauaccessoire Imaging. Deze biedt ook de mogelijkheid om faxen te draaien zodat verkeerd om gefaxte formulieren alsnog kunnen worden bekeken. ⇒ Een bericht doorsturen Wanneer het voicemail of faxmail mailbericht belangrijk is voor een collega of groep collega's, kan het bericht zoals bij e-mail eenvoudig worden doorgestuurd en eventueel nog van begeleidende tekst worden voorzien. Bij het adresseren van de collega's wordt gebruik gemaakt van dezelfde adressenboek als bij e-mail.


Faxmail bericht

⇒ Berichten beheren Nieuwe berichten worden ook opgeslagen op de e-mailserver. Eenmaal gelezen, worden ze pas uit de mailcliënt verwijderd als de gebruiker dat doet, net als bij e-mail. Alle archiveringsregels die gelden voor e-mail gelden bij unified messaging ook voor voicemail en faxmail. Er zijn dus geen beperkingen voor de gebruiker voor het gebruik van unified messaging.

14.4.6 Beheren van mail applicaties 14.4.6.a VoiceManager 505 ⇒ Persoonlijk beheer De persoonlijke voicemailbox wordt beheerd door de gebruiker met behulp van de telefoon. ⇒ Administratief beheer De VoiceManager 505 wordt beheerd via de gebruiksvriendelijke HTML-interface met gebruikmaking van Microsoft Internet Explorer. Van de werkplek surft de beheerder naar de VoiceManager 505 en kan vervolgens bijvoorbeeld: • • • •

een nieuwe voicemailgebruiker aanmaken een menustructuren aanpassen prompts wijzigen of inzien rapportages maken

155

Applicaties

de helpfunctie. De berichten zelf kunnen worden bekeken in de webgebaseerde Voicemailbox (zie Webassitent) q Begroetingen Via de Webassistent kunnen alle begroetingen worden opgenomen en afgespeeld. Voor het opnemen kan het gewone telefoontoestel blijvend worden gebruikt. Opgenomen begroetingen kunnen vervolgens worden ge(de)activeerd. VoiceManager 505 beheerinterface 14.4.6.b MyMail@Net 550 ⇒ Persoonlijk beheer De persoonlijke voicemailbox kan beheerd worden door de gebruiker met de telefoon. Een visuele wijze van persoonlijk beheer kan met de gebruiksvriendelijke Webassistant. Dit is een op HTML gebaseerde interface dat gebruik maakt van Microsoft Internet Explorer.

Tijdafhankelijke begroetingen zoals bij vakantie en de buiten kantoortijd worden beheerd middels een agendafunctie. Door het instellen van het weekschema, worden begroetingen automatisch omgeschakeld.

Door beheeractiviteiten voor de gebruiker te visualiseren neemt de eenvoud ervan toe. Tevens wordt bereikt dat de beheertaken gedeeltelijk worden verlegd van telefoniebeheerder naar de werknemer zelf. De medewerker wordt daarmee zelf verantwoordelijk voor het organiseren van de persoonlijke bereikbaarheid.

Tijdschema begroetingen MyMail@Net 550 q Doorschakelingen De medewerker kan de beller de mogelijkheid geven alternatieve doorschakeling te bieden, bijvoorbeeld: "kies 0 voor het secretariaat en 1 voor het doorschakelen naar mijn GSM" Zowel de mogelijkheid als de bestemming zelf kunnen worden beheerd. ⇒ Administratief beheer Vanaf de werkplek kan de beheerder de voicemailapplicatie beheren. Webassitent van de MyMail@Net 550 Van de werkplek surft de medewerker naar de persoonlijke beheeromgeving en kan bijvoorbeeld permanente instellingen wijzigen zoals:

•

een voicemailgebruiker aanmaken, wijzigen en/of verwijderen

q Algemeen beheer De medewerker beheert de veiligheid en kan een pincode invoeren en wijzigen. Dit is dezelfde code die toegepast wordt als bij het bellen naar de voicemailbox. Ook kan de medewerker on-line ondersteund worden met © KPN Telecom september 2002

156

Applicaties

of rechtstreeks gekoppeld zijn aan de VoiceManager 505, of kan via het datanetwerk van de klant gekoppeld zijn. De beheermodule is HTML gebaseerd en daarmee zeer eenvoudig te gebruiken.

Gebruikers aanmaken, wijzigen of verwijderen

•

• • •

een gebruikersprofiel aanmaken, wijzigen en beheren Met profielen kunnen groepen van hetzelfde profiel bepaalde functies worden toegewezen of onthouden. Zo kan bijvoorbeeld in een profiel worden opgenomen dat doorschakelen naar een bestemmingen buiten de centrale wordt verboden, omdat deze gesprekskosten met zich meebrengen. Een keuzemenu samenstellen en aanpassen Begeleidende prompts opnemen rapportages maken, printen en opslaan

14.4.7 Technische concepten 14.4.7.a VoiceManager 505 De VoiceManager 505 biedt de standaard voiceprocessingtoepassingen: • • •

Voicemail Keuzemenu's optioneel hotelfaciliteiten.

De VoiceManager 505 is een geïntegreerd voiceprocessingsysteem en wordt in een standaard-kaartpositie van de iS3000 geplaatst. De kaart gedraagt zich voor de iS3000 als een analoge toestelkaart. De Voicemanager 505 is beschikbaar in 2,4, of 8 poorten. De hoeveelheid poorten bepaald de mate van gelijktijdig gebruik. Hierbij is een poort in gebruik zodra er beller verbonden is aan de poort om een bericht in te spreken of af te luisteren. Middels licenties worden poorten geactiveerd.

Voicemanager 505 configuratie

14.4.7.b MyMail@Net 550 ⇒ Technische concept De MyMail@Net 550 biedt de standaard voiceprocessingtoepassingen en unified messaging • • • • •

Voicemail Keuzemenu's Faxmail Unified messaging Webassistent

Het persoonlijk beheer van de voicemailfunctie vindt plaats via een toestel of door gebruik te maken van MS Internet Explorer vanaf de persoonlijke werkplek. Hiertoe wordt de voicemailserver tevens als webserver geconfigureerd. Hiertoe wordt gebruik gemaakt van Microsoft Information Server (IIS)v dat meegeleverd wordt met het operatingsystem. De voiceprocessingfuncties worden beheerd vanaf de beheerderswerkplek met een specifieke beheerapplicatie.

Het geheugen op de kaart biedt de mogelijkheid voor ca. 16 uur aan voiceprocessing en voicemailopslag. De opslagcapaciteit is onafhankelijk van het aantal gebruikers of poorten beschikbaar. Het persoonlijk beheer van de voicemailfunctie vindt plaats via een toestel. De voiceprocessingfuncties wordt administratief beheerd met gebruik van MS Internet Explorer vanaf een PC. Deze PC kan © KPN Telecom september 2002

MyMail@Net 550 configuratie

157

Applicaties

De applicatie werkt op een extern geplaatste PC of Server met Windows 2000 Server operating system. De PC is gekoppeld aan analoge of digitale toestelpoorten van de Vox SOPHO iS3000. Gespreksbehandeling (bijvoorbeeld afspelen van een bericht) en faxen vinden plaats via deze interfaces. De MyMail 550 is beschikbaar in 4-36 poorten analoog of 4-16 poorten digitaal. De hoeveelheid poorten bepaald de mate van gelijktijdig gebruik. Hierbij is een poort in gebruik zodra er een beller verbonden is aan de poort om een bericht in te spreken of af te luisteren. Middels licenties en hardware worden poorten geactiveerd. De grootte van de harddisk bepaald de opslagduur voor de prompts en voicemailberichten. Voor 1 uur opslag is tenminste 28Mb opslagruimte nodig. De opslagcapaciteit is onafhankelijk van het aantal gebruikers of poorten beschikbaar. ⇒ Logische opbouw: samenwerking met de mailserver Server-georiënteerde samenwerking wil zeggen dat er een zeer nauwe onderlinge samenwerking is tussen de voicemail server en de e-mail server. Bijvoorbeeld MS Exchange Server en een MS Outlook vormen het messaging-systeem binnen het bedrijf. De Voicemailserver communiceert rechtstreeks met de mailserver dankzij een open communicatiestandaard voor e-mail: POP3/SMTP. Alle berichtvormen komen via de server binnen in de map Postvak IN van de mailclient.

bericht is dan in Postvak IN van de geadresseerde beschikbaar. Als een voicemailbericht wordt ingesproken, wordt deze vertaald en van de voicemailserver via de mailserver naar de gebruiker gemaild. Conform de MAPI-standaard wordt Outlook van een nieuw bericht door Exchange Server op de hoogte gesteld, zoals bij e-mail. Voicemailberichten (feitelijk alle berichten) worden bewaard in Postvak IN zolang ze niet worden gewist. De maximale bewaartijd wordt niet bepaald door de voicemail server maar door de regels die vastgelegd zijn in de mailserver. ⇒ Thuiswerken Geen verbinding met het netwerk: Off line Outlook laat toe dat berichten off line kunnen worden afgehandeld. Alle typen berichten kunnen bijvoorbeeld worden beluisterd en beantwoord. Nieuwe inkomende berichten worden niet aangekondigd, er is immers geen verbinding. Nieuwe berichten kunnen wel worden verkregen door te bellen met de voicemail server. Nieuwe uitgaande berichten worden (geadresseerd en wel) opgeslagen in het Postvak UIT en automatisch verstuurd zodra er weer verbinding is met het netwerk (en daarmee de Exchange server.) Wel verbinding met het netwerk: On Line Doorgaans zijn thuiswerkers voorzien van een inbelmogelijkheid op kantoor. Alle services die het netwerk biedt zijn dan on-line voorhanden. Voice- en faxmailberichten zijn direct beschikbaar. Het afluisteren van berichten kan via de multimedia-PC. Verbinding met Exchange Server via het internet Met de mogelijkheid genaamd Outlook Webaccess wordt het mogelijk alle berichten vanaf de thuisbasis via het internet te behandelen.

integratie diversie berichten bij unified messaging

De adressenlijst blijft dezelfde als de bestaande adressenlijst van bijvoorbeeld Exchange Server, hetgeen adressering van berichten eenduidig houdt. Een Voicemailbericht kan dus doorgestuurd naar een bestaand mailadres. Het doorgestuurde © KPN Telecom september 2002

158

Afkortingen en woordenlijst

15. Afkortingen en woordenlijst 1TR6

ACC

ACC-AS

ACC-SS

ISDN op basis van Duitse specificaties, die vooruitlopend op het huidige Euro-ISDN ook in Nederland zijn ingevoerd Analogue Combination Card: interfacekaart voor zowel analoge toestellen als analoge netlijnen Interfacekaart voor zowel acht analoge toestel-circuits als vier ALS70 analoge netlijn-circuits Interfacekaart voor zowel acht analoge toestel-circuits als vier SS analoge netlijn-circuits

ACD

Automatic Call Distribution

ALC

Analogue Line Circuit: interfacekaart voor analoge toestellen

ALS70

AOC

AOC

Analoge lijnsignalering 1970: signaleringsvorm van de Nederlandse openbare telefonieinfrastructuur Analogue Operator Card: interfacekaart voor twee analoge bemiddelingsterminals Advice Of Charge: ISDN-dienst voor het doorgeven van gemaakte infrastructuurkosten.

AOC-D

Advice Of Charge During call

AOC-E

Advice Of Charge at End of call

API

Application Programming Interface

ATU

Analogue Trunk Unit: interfacekaart voor analoge net- of verbindingslijnen

stand gebrachte gesprekken in het drukste uur BNDN

Beantwoorden nachtoproepen door nummerkeuze

BT

British Telecom

BTNR-188

Specificatie van British Telecom voor DPNSS

CallPath

Third party-oplossing van IBM

CDD

Central Directory Dialling (Zoeken en kiezen vanaf een ErgoLine toestel uit de gids van de iS3000)

CEPT

Commitee European Post Telephony: standaardisatiecommissie

CFC

Interfacekaart voor telefonische conferentie

CH

Caihlo signalering: signaleringsvorm voor verbindingsverkeer

CH

Call Hold: ISDN-faciliteit

CLIP

Called Line Identification Presentation: ISDN-faciliteit

CLIR

Called Line Identification Restriction: ISDN-faciliteit

CM

Central Module: centrale processor

CNND

Central Name and Number Display (Naam-/Nummerweergave)

COLP

Connected Line Identification Presentation: ISDN-faciliteit

COLR

Connected Line Identification Restriction: ISDN-faciliteit

CRM

Call Reporting Module: Voxmaster SOPHO module ten behoeve van kostenbeheer

CSTA

Computer Supported Telephony Application: door ECMA gestandaardiseerd CTI-protocol Computer Telephony Integration

ATU-CH

Caihlo-overdrager met vier circuits

ATU-G

Netlijnoverdrager met acht ALS70of SS-circuits

ATU-L1

L1-overdrager met vier circuits

ATU-PA

Pagingoverdrager met twee circuits

CTI

BBR

BackBone Repeater

CTR

BCS

Bedrijfscommunicatiesysteem

DCC

DECT Cluster Controller

BHCA

Busy Hour Call Attempt: het maximumaantal pogingen tot een gespreksopbouw in het drukste uur

DDI

Direct Dialling In: doorkiezen

DDM

Data Distibution Module: een van de software modules op het Voxmaster SOPHO platform die de inhoud van de diverse databases in

BHCC


Busy Hour Call Connected: het maximumaantal daadwerkelijk tot

159


de Voxmaster up-to-date houdt.

ECT

Explicit Call Tranfer: aanvullende ISDN-dienst die de ruggenspraaken transportfunctie zoals die standaard op een PABX aanwezig is mogelijk maakt via een op een S0-bus aangesloten ISDN-terminal.

DDO

Direct Dialling Out: zelfstandig uitgaande gesprekken opbouwen

DDS

Directory Distribution Services, = GidsDistributie module

DECT

Digital European Cordless Telephony: gestandaardiseerde draadloze telefonie-oplossing

ECMA

Europese vereniging van producenten voor telecommunicatieapparatuur

DLC

Digital Line Circuit: interfacekaart voor digitale toestellen

EDT

Electronic Data Transfer (module voor uitwisseling gidsinfomatie b.v. op Voxmaster)

DLX-L

Digital Line eXtension - U interfacekaart voor het via een tweedraads bekabelingssysteem opleveren van S0-bus op grotere afstand (altijd via een PNT-L)

EM

Signaleringsprotocol voor verbindingsverkeer

ESPA

European Selective Paging manufacturers Association

ETSI

Europees standaardisatie-instituut voor telecommunicatie

Euro-ISDN

Het volgens ETSI gestandaardiseerde ISDN-protocol

GAP

General Access Protocol: open toegangsprotocol om draadloze terminals op een DECT-omgeving te laten werken

GRIP

Dienst van KPN Telecom ten behoeve van vast-mobielintegratie achter een PBX

DLX-U

Digital Line eXtension - Upn interface voor tweedraads ErgoLine toestellen

DOC

Digital Operator Card: interface voor digitale bemiddelingsterminal.

DPNSS

Digital Privat Network Signaling System: netwerkprotocol tussen meerdere iS3000-systemen, of met andere PABX’en

DSM

Directory Service Module: een van de modules van het Voxmaster SOPHO-platform die de distributie van de diverse gidsen verzorgt

DTU

Digital Trunk Unit: interfacekaart voor digitale net- en verbindingslijnen

DTU-BA

Digitale interfacekaart ten behoeve van een basic rate-koppeling (2B+D)

DTU-PH

Digitale interfacekaart ten behoeve van een primary rate-koppeling (30B + D)

DTU-PU

Universele digitale interfacekaart voor 30B + D-koppelingen

DTU-VC

GSM HDTP

Hoofd Directie Telecom en Post: afdeling van het ministerie van Verkeer en Waterstaat, belast met de goedkeuringen voor het aansluiten van apparatuur op de openbare infrastructuur voor telecommunicatie

HTML

HyperText Markup Language: taal om webpagina's te vervaardigen

IAS

Integrated Announcement Server: kaart voor voice messaging (Zie VoiceManager)

Digitale interfacekaart met voicecompressie

IAS-A

Integrated Announcement Server – Autonomously

DTX

Digital Trunk and eXtension: interfacekaart voor zowel ISDN2 digitale netlijnen als ISDNtoestellen (ook CTI-interface)

IMP

Internal Message Protocol: systeemgebonden signaleringsprotocol voor het maken van netwerken

E2

Standaardmanier voor het versturen van korte databerichten via een DECT-infrastructuur

IP

Internet Protocol: protocol voor datanetwerken

ISDN

Integrated Services Digital


160


Networks

PM

Peripheral Module: ruif met perifere kaarten

PMS

Promises Management Systeem. Hotelautomatiserings- en reserveringssysteem dat zorgdraagt voor de beschikbaarstelling van de telefoniediensten via de iS3000 en de VoiceManager 540.

IVR

Interactive Voice Response

L1

Signaleringsvorm voor verbindingsverkeer

LAM

Line Adapter Module: systeemgebonden terminal-adapter voor V.24-datacommunicatie

LAN

Local Area Network

PNT(-L)

Privat Network Terminator (t.b.v. DLX-L)

LED

Light Emitting Diode: optische signalering op bijvoorbeeld digitale toestellen

PVN

Privat Virtual Network

Q-Sig

Moves Adds and Changes: Voxmaster SOPHO module voor het configuratiebeheer

Door ETSI gestandaardiseerd netwerkprotocol

QoS

Quality Of Service: kwaliteit van een datanetwerkverbinding

MAN

Metropolitan Area Network

RAID

MAPI

Messaging Aplication Program Interface: een set API-functies en een OLE-interface waarmee messaging clients, zoals Microsoft Exchange, met verschillende message serviceproviders kunnen werken, zoals Microsoft Exchange Server en diverse computertelefonie-servers die op een Windows NT server draaien.

Redundant Array of Independent Disks: een disk subsysteem dat de performance en/of fouttolerantie verbetert. Meestal toegepast voor servers

RPM

Remote Peripheral Module: ruif op afstand met perifere kaarten

RTF

Rich Text Format: opslag van gegevens waarbij de lay-out van de rapportage behouden blijft.

SM

Switching Module: schakelmatrix

SOL

Service On Line: dienst van KPN Telecom om op afstand service te verlenen op de iS3000

MAC

MIS

Management Information System: managementpakket voor ACDomgeving

MSN

Multiple Subscriber Numbering

MTBF

Mean Time Between Failures: de gemiddelde tijd tussen twee fouten

SOPHO

Geregistreerd handelsmerk van Philips

MTTR

Mean Time to Repair: de gemiddelde tijd voor het herstellen van een fout.

SQL

Structured Query Language: Softwaretaal om op gestructureerde manier databases te benaderen

NiMH

Nikkel MethaanHidryd: type batterij voor bijvoorbeeld iSMobilehandsets

SS

Subscriber Signaling: signaleringsvorm van de openbare telefonie-infrastructuur

OLE

Object Linking and Embedding: softwaretechnologie waarmee Windows-programma’s informatie kunnen uitwisselen en kunnen samenwerken. Een tekstverwerkingsdocument met OLE-mogelijkheden kan bijvoorbeeld een koppeling naar een diagram bevatten dat in een spreadsheet is gemaakt.

SUB

Subaddressing

TA

Terminal Adapter

TAPI

Telephony API: first party CTIoplossing van Microsoft

TCP

Transmission Control Protocol:

TMP

Terminal Message Protocol: systeemgebonden protocol voor het aansluiten van de systeemgebonden digitale toestellen.

PIN


Personal Identification Number (persoonlijk identificatienummer)

161


TP

Terminal Portability: ISDN-faciliteit

TSAPI

Telephony Services API: third party CTI-oplossing van Novell

TSD

Terminal Service Display, weergave van allerlei gidsinformatie vanuit de Voxmaster gids

VIC

V.24 Interface Card: kaart voor vijf extra V.24-circuits, onder andere ten behoeve van beheer

Vox 

Geregistreerd handelsmerk van KPN Telecom

WAN

Wide Area Network

Windows 

Geregistreerd handelsmerk van Microsoft


162

Technische gegevens Vox SOPHO iS3000

16. Technische gegevens Vox SOPHO iS3000 Centrale

Netwerking

•

• • •

• •

blokkeringsvrij digitaal communicatiesysteem volgens Euro-ISDNstandaard 8 bit PCM-codering (A-law) Geschikt voor ISDN-randapparatuur via S0-interface

Aan te sluiten op • • •

ISDN-infrastructuur (ISDN30 , ISDN2) Conventionele infrastructuur (ALS70, ALS70D, SS) IP netwerk

• • •

Vox SOPHO iSMobile •

Capaciteit (toestel- + netlijnaansluitingen) 96 • Vox SOPHO iS3010 288 • Vox SOPHO iS3030 1.216 • Vox SOPHO iS3050 3.300 • Vox SOPHO iS3070 10.000 • Vox SOPHO iS3090 (iS3070/iS3090 per unit, maximaal 14 units in een IMP-netwerk) Capaciteit (bemiddelingsterminals) • •

Per interfacekaart (DTX-I/DTX-L) één bemiddelingsterminal Per PM ruif twee bemiddelingsterminals

Capaciteit (BHCA) •

45.000 Vox SOPHO iS3010/iS3030/iS3050 (zonder AM3000) 90.000 • Vox SOPHO iS3010/iS3030/iS3050 (met AM3000) 40.000 • Vox SOPHO iS3070 (single slice) 100.000 • Vox SOPHO iS3070/iS3090 (redundant) Betrouwbaarheid: MTBF - Mean Time Between Failures •

Per 128 analoge toestellen is de berekende MTBF 12,5 jaar

Betrouwbaarheid: MTTR - Mean Time To Repair (gemiddelde storingsopheffing door field engineer ter plaatse) •

3,43 uur

Technische gegevens ° basisstations: 6 of 12 kanaals ° max. afstand basisstations tot iS3000: 1500 m ° Compatibel volgens GAP standaard ° korte databerichten volgens E2-standaard ° Reikwijdte basisstations: max. 300 m ° Richtantenne optioneel

• Maximale capaciteit iSMobile Systeem Basishands stations ets Vox SOPHO iS3010 12 100 Vox SOPHO iS3030 24 500 Vox SOPHO iS3050 128 1.500 Vox SOPHO iS3070 128 2.500 Vox SOPHO iS3090 128 2.500 Voor zowel de iS3070 als de iS3090 kunnen er meerder iSMobile-omgevingen in één iS3070/iS3090 of IMP-netwerk aanwezig zijn. Verkeerswaarde Systeem • • • • • • •

Toestelcircuit netlijncircuit Vox SOPHO iS3010 Vox SOPHO iS3030 Vox SOPHO iS3050 Vox SOPHO iS3070(-unit) Vox SOPHO iS3090(-unit)

Verkeer (Erlang) 0,4 0,7 100 600 600 3.000 3.000

Voeding • •


Analoge huurlijnen (Cailho, CEPT L1) 2 Mbit/s digitale huurlijnen (DPNSS, Q-Sig) 64 Kbit/s digitale huurlijnen (3 kanalen DPNSS gecomprimeerd over één kanaal) Virtueel via doorkiezen op ISDN2-netlijnen (PVN) Virtueel via doorkiezen op ISDN2-netlijnen inclusief compressie (Compressed PVN) Virtueel over IP-netwerk (iPVN)

230-240V AC (198/255 V ; 48/62 Hz) voor iS3010, iS3030 en iS3050 (< 2 ruiven) 48V DC (42/56V)

163

Technische gegevens Vox SOPHO iS3000

Opgenomen vermogen • • •

Vox SOPHO iS3010 Vox SOPHO iS3030 Vox SOPHO iS3050 per

•

Vox SOPHO iS3070/iS3090

•

Vox SOPHO iS3070/iS3090 per volle ruif

70-80 W 200-250 W 200-250 W

Afmetingen (hoogte x breedte x diepte in mm) •

volle ruif

200 W

centrale hardware

200-250W

• • •

Afgegeven vermogen •

Ongeveer 80 % van het opgenomen vermogen Omgevingstemperatuur •

-5° C tot + 40° C

Luchtvochtigheid •

10 tot 80 %

Vox SOPHO iS3010 incl. interne hoofdverdeler Vox SOPHO iS3030 excl. hoofdverdeler Vox SOPHO iS3030 hoofdverdeler Vox SOPHO iS3050 Vox SOPHO iS3070 Vox SOPHO iS3090 systeemkast

740

640 220

740

440 440

740

440 440

2045 950 525

Gewicht (maximale systeemvulling) • • • •

•

Vox SOPHO iS3010 inclusief hoofdverdeler Vox SOPHO iS3030 excl. hoofdverdeler Vox SOPHO iS3030 hoofdverdeler Vox SOPHO iS3050 Vox SOPHO iS3070 Vox SOPHO iS3090 per lege systeemkast Vox SOPHO iS3050 Vox SOPHO iS3070 Vox SOPHO iS3090

48 Kg 60 Kg 18 Kg 145 Kg

31 Kg

per volle ruif


164

Systeembegrenzingen iS3000

17. Systeembegrenzingen iS3000 De hier beschreven begrenzingen worden bepaald door de standaard softwareprojecteringsgegevens van het iS300 systeem. Deze begrenzingen zeggen dus niets over de eventuele licenties die bij een bepaald systeem geleverd worden. Deze begrenzingen zeggen ook niets over de fysieke beperkingen van een bepaald systeemtype. Een iS3010 kan bijvoorbeeld qua software begrenzing wel totaal aantal interne nummers hebben van 3000 (aantal Basic Service profiles = BSP's), maar fysieke kunnen er in een iS3010 maar 96 analoge toestelaansluitingen maximaal toegekend worden. Een ander voorbeeld is het aantal operators. Deze staat standaard voor een iS3010/iS3030 op 8 stuks, maar fysiek zijn er maar 2 op het systeem aan te sluiten. (Voor een iS3030 Extended kunnen dit er meer zijn.)

17.1 Systeemgrenzen geïntegreerde ACD Omschrijving NL Systeemtimer (in sec.) waarna een agent automatisch uit de groep geschakeld wordt (kan ook per groep gedefinieerd worden) Maximum aantal ACD groepen. Maximum aantal ACD agenten Maximum aantal agenten per Maximum aantal standaard wachtrijmeldteksten per ACD

iS3010/ iS3030 3600

iS3050

iS3070 (red.) 3600

iS3090

3600

iS3070 (single sl.) 3600

100 200 40 15

100 200 40 15

100 400 64 50

100 400 100 50

100 400 100 50

iS3010/ iS3030 67

iS3050

iS3070 (red.) 67

iS3090

67


6

6

6

6

6

150

150

150

430

600

15

15

15

15

15

50

50

50

50

50

3

3

3

3

3

255

255

255

255

255

10000

10000

300

1000

1000

0

0

0

0

0

6

6

6

6

6

8

8

31

31

31

iS3010/ iS3030 3030 10

iS3050

iS3070 (single sl.) 3070 10

iS3070 (red.) 3070 10

iS3090

3600

17.2 Systeemgrenzen beheer Omschrijving NL Aantal passwords intern in het systeem(Geen IPD paswords) Maxmimum aantal uitstaande (nog niet uitgevoerde) batchjobs Maximum aantal gelijktijdige datablokken voor toll-ticketing Maximum aantal groepen dat gelijktijdig in een verkeersmeeting gemonitored kan worden Maximum aantal routes en bundels (alle soorten bij elkaar) Maximum aantal assistance groepen dat gemonitored kan worden Maximum aantal uitstaande wachtende berichten Maximum aantal opgeslagen kostenregistratie buffer Startpositie van het gekozen nummer dat opgenomen wordt in de gespreksgegevens Maximum aantal open files voor downloading per unit Maximum aantal parallele download acties per PMC

67

17.3 Systeemgrenzen CSTA Omschrijving NL Omschrijving NL Maximum aantal CSTA-links per unit. © KPN Telecom september 2002

3050(2 10

3090 10 165


Maximum aantal nummers dat gemonitord kan worden in een unit Maximum aantal CSTA gesprekken per unit Maximum aantal lokale CSTA Maximum aantal CSTA I/O registraties Maximum aantal CSTA gespreks-ID's per unit

500

500

500

500

500

200

200

200

200

200

500 500

500 500

500 500

500 500

500 500

4096

4096

4096

4096

4096

iS3010/ iS3030 50

iS3050

iS3070 (red.) 50

iS3090

50


50 40 5

50 40 5

50 40 5

50 40 5

50 40 5

25

25

25

25

25

iS3070 (red.) 50

iS3090

17.4 Systeemgrenzen IP Omschrijving NL Maximum aantal IP broadcast berichten per seconde Maximum aantal sockets per unit Maximum aantal sockets per taak Maximum aantal Client Service Profiles Maximum aantal IP addressen voor Client Service Profile

50

17.5 Systeemgrenzen ten behoeve van MyOffice@Net Omschrijving NL Maximum aantal toestelnummer monitors per monitor type via PVE Maximum aantal groepmonintors per monitor type via PVE Maximum aantal datamonitors per monitor type via PVE

iS3010/ iS3030 50

iS3050 50


50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

iS3010/ iS3030

iS3050

iS3070 (single sl.)

iS3070 (red.)

iS3090

10

10

10

10

10

50 8

50 8

50 16

50 16

50 16

4

4

4

4

4

15

15

15

15

15

65000

65000

65000

65000

65000

4

4

4

4

4

15

15

15

15

15

65000

65000

65000

65000

65000

50

17.6 Systeemgrenzen operator Omschrijving NL

Aantal wachtende voordat de A-lamp gaat knipperen Maximum aantal nachttoestellen Maximum aantal bemiddelingsterminals Maximum aantal wachtende voor BNDN Tijdslimiet waarna de gesprekszoemer opnieuw geactiveerd wordt Tijd waarna een gesprek in de wachtrij bij de operator naar het overlooptoestel doorgerouteerd wordt Maximum aantal toetsen voor netlijnen Maximum lengte van de queue dat nog zichtbaar gemaakt kan worden Tijdslimiet waarna gesprekken opnieuw gesignaleerd worden bij de © KPN Telecom september 2002

166


bediening Maximum aantal metering result per unit die voor de operator gelijktijdig kunnen worden bijgehouden Maximum aantal te monitoren bemiddelingsgroepen

40

40

40

40

40

2

2

2

2

2

iS3070 (red.) 3070 256 255 50 255 15 1000 255 50 512 255

iS3090

17.7 Systeemgrenzen netwerken / routes / bundels Omschrijving NL Omschrijving NL Maximum aantal netlijnen Maximum aantal bundels Maximum aantal IMP bundels Maximum aantal routes Maxmimum aantal IMP routes Maximum aantal IMP kanalen Maximum aantal routes per systeem Maximum aantal ISDN netlijnen. Maximum aantal ISDN B-kanalen Maximum aantal route tabellen in een systeem. Maximum aantal sequentie tabellen per unit Maximum aantal transiet centrales in een DPNSS netwerk Maximum aantal PVN-flows (is 31 x boundary 270) Maximum aantal PVN-links Maximum aantal gebruikersadressen voor PVN Maximum aantal hatches Maximum aantal uitstaande opdrachten voor route optimalisatie

IS3010/ iS3030 3030 256 255 1 255 1 1 255 50 256 255

iS3050 3050(2 256 255 1 255 1 1 255 50 256 255

iS3070 (single sl.) 3070 256 255 50 255 15 1000 255 50 512 255

512

512

1000

1000

1250

8

8

8

8

8

1550

1550

1550

1550

1550

50 10

50 10

50 10

50 10

50 10

75 5

75 5

75 5

75 5

75 5

iS3010/ iS3030 0 0

iS3050

iS3070 (red.) 0 0

iS3090

0 0

iS3070 (single sl.) 0 0

12000

12000

3600

12000

12000

4621 32

4621 32

1000 32

4621 32

4621 32

24 16 14 60

24 16 14 60

48 32 14 200

150 100 14 200

150 100 14 300

50

50

50

50

50

62 384

62 384

124 384

124 384

124 384

3090 1000 255 50 255 15 1000 255 100 1024 255

17.8 Fysieke systeemgrenzen Omschrijving NL Standaard analysegroep Standaard Compatibiliteiteswaarde (CV) Maximum aantal verkort kiezen elementen Maximum aantal verkort kiezen Maximum aantal interval (schakel)tijden per faciliteit Maximum aantal RKT’s Maximum aantal SKT’s Maximum aantal units Maximum aantal devices per systeem Maximum aantal interval tijden voor de faciliteiten gezamenlijk Maximum aantal IAS poorten Maximum aantal printkaartcircuits per perifere module © KPN Telecom september 2002

0 0

167


Maximum aantal wachtrijplekken per gemonitoorde be Maximum aantal directe doorschakelingen achter elkaar Lengte van MSN Maximum aantal deelnemers in een meervoudige belgroep Eenheden voordat er een waarschuwingstoon hoorbaar is Type waarschuwingstoon bij budgetbewaking Ruggespraaktoon TDK-toon voor het uitschakelen van de ruggespraak dmv TDK Maximum aantal achter elkaar geschakelde conferentiegroepsschakelingen Maximum aantal intern geschakelde voicelogging koppelingen Maximum aantal doorschakelingen bij niet bereikbaar Maximum aantal MOH circuits Vertragingtijd voor nummerweergave op analoge toestellen

15

15

15

15

15

3

3

3

3

3

1 64

1 64

1 64

1 128

1 128

5

5

5

5

5

12

12

12

12

12

9 8

9 8

9 8

9 8

9 8

3

3

3

3

3

10/50

100

100

250

350

10

10

10

10

10

4 30

4 30

4 30

4 30

4 30

iS3010/ iS3030 3030 251

iS3050

iS3070 (red.) 3070 251

iS3090

3050(2 251

iS3070 (single sl.) 3070 251

23

23

23

23

23

251 2200

251 2200

512 2200

512 2600

775 2600

64

64

64

64

64

iS3010/ iS3030 1159

iS3050

iS3070 (red.) 1159

iS3090

1159


250

250

250

250

250

3000

3000

10000

10000

10000

0

0

0

0

0

3000

3000

10000

10000

10000

17.9 Systeemgrenzen groepen Omschrijving NL Omschrijving NL Maximum aantal chefsecretaressegroepen Maximum aantal groepleden die hun status op andere toestellen kunnen weergeven Maximum aantal groepen Maximum aantal chef/secretaresse of groepsleden Maximum aantal code voor het verkort kiezen binnen binnen een groep

3090 512

17.10 Systeemgrenzen gidsen Omschrijving NL maximum aantal naam/nummerrelaties in de naam/ nummerweergavedatabase Maximum aantal cache geheugenplaatsen ten behoeve van naam/nummerweergave Maximum aantal geheugenplaatsen voor de gids ten behoeve van de interne gids voor browsing Sorteervolgorde van de gids voor directory brownsing Maximum aantal geheugenplaatsen © KPN Telecom september 2002

1159

168


voor de gids ten behoeve van de interne gids voor browsing

17.11 Systeemgrenzen nummeranalyse Omschrijving NL Bereik in digits voor de toestelnummering Maximum aantal externe nummer dat geblokkeerd kan worden Maximum aantal CLI/COL vertalingen Maximum aantal lokale domeinen in het IMP-netwerk Maximum aantal entries voor nummerplanconversie Maximum aantal BSP’s Maximum aantal digit conversies per route Maximum aantal toestelnummers Maximum aantal analysebomen Maximum aantal analyse piramides Maximum aantal analyse groepen Maximum aantal (interne) honderdtallen Maximum aantal uitgaande bestemmingen Maximum aantal te analyseren nummer met als result extern nummer Maximum aantal BSPT (Basic Service Profile Types) Maximum aantal BSPT’s Maximum aantal digits dat uitgaand geconverteerd kan worden Maximum aantal nummers(nummerblokkken) voor vrije nummering binnen DPNSS Maximum aantal tariefklasses Q-Sig transiet PINX teller volgens ECMA 225 Maximum aantal entries voor locatietabellen Maximum aantal nodes in een Wide Area Netwerk

iS3010/ iS3030 15

iS3050

iS3070 (red.) 15

iS3090

15


50

50

50

50

50

255

255

255

255

255

10

10

10

10

10

50

50

50

50

50

3000 15

3000 15

3000 15

3000 15

9984 15

1216 255 800 99 10000

1216 255 800 99 10000

3000 255 1000 255 10000

3000 255 1250 255 25500

9984 255 1500 255 50000

255

255

255

255

255

255

255

255

255

255

5

5

5

5

5

99 510

99 510

99 510

99 510

99 510

2500

2500

2500

2500

2500

10 8

10 8

10 8

10 8

10 8

50

50

50

50

50

10

10

10

10

10

iS3010/ iS3030 30 60

iS3050

iS3070 (red.) 50 60

iS3090

30 60

iS3070 (single sl.) 50 60

60 5

60 5

60 5

60 5

60 5

10

10

10

10

10

15

17.12 Systeemgrenzen paging Omschrijving Maximum aantal paging routes Maximum aantal virtuele paging codes Maximum aantal paging lijnen Maximum aantal wachtenden in de wachtrij voor de paging interface Maximum aantal gelijktijdig wachtend © KPN Telecom september 2002

50 60

169


oproepen in paging wachtrijen Maximum aantal gelijktijdig wachtende oproepen per paging wachtrij

5

5

5

5

5

iS3010/ iS3030 100 340

iS3050

iS3070 (red.) 255 480

iS3090

100 340

iS3070 (single sl.) 255 340

2

2

2

2

2

350

350

350

400

400

iS3010/ iS3030 1216 255

iS3050

iS3070 (red.) 3000 255

iS3090

1216 255

iS3070 (single sl.) 3000 255

255 100 255

255 100 255

255 100 255

255 100 255

255 100 512

255

255

255

255

512

255

255

255

255

512

4496

4496

1000

4496

4496

10

10

10

10

10

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

25

25

25

25

25

60

60

60

90

255

2

2

2

2

2

54

54

54

54

54

66

66

66

66

66

60 20

60 20

60 20

60 20

60 20

8

8

8

8

8

5

5

5

5

5

17.13 Systeemgrenzen systeemfaciliteiten Omschrijving NL Maximum aantal CV’s per systeem Maxmimum aantal lange data blokken Maximum aantal posities in de korte wachtrij bij bezet Maximum aantal datablokken voor

255 700

17.14 Systeemgrenzen toestelfaciliteiten Omschrijving NL Maximum aantal toestelaansluitingen Maximum aantal directe verbindingen (normale + vertraagd) Maxmimum aantal COB plekken Maximum aantal COB wachrijen Maximum aantal gelijktijdige bij bezet/niet beantwoorden terugbellen bestemmingen Maximum aantal gelijktijdige terugbel bij bezet/niet beantwoorden bronnen Maximum aantal toestellen dat gelijktijdige terugbellen bezet/niet beantwoorden geactiveerd hebben Maximum aantal verkort kiezen nummer Maximum aantal individueel verkorte nummers per gebruiker Maximum aantal gesprekken met automatisch beleggen Maximum aantal gelijktijdige automatische terugbel Maximum aantal gesprekken met automatisch beleggen Maximum aantal menus voor functietoetsen Maximum aantal niveau's voor functie key's Maximum aantal op het eerste niveau te programmeren functietoetsen Maximum aantal op het tweede niveau te programmeren functietoetsen Maximum aantal softkey's per toestel Maximum aantal toestellen met de faciliteit om sel Maximum aantal posities in de wachtstand die een t Maximum aantal gelijktijdige terugbelopdrachten na © KPN Telecom september 2002

9984 512

170


Maximum aantal bestemmingen die gelijktijdig meerd Maximum aantal posities in de lange wachtrij bij b Maximum aantal externe bestemming voor volgstand e Maximum aantal BSP’s per Tijd waarna de ‘niet-storen’-stand automatisch gereset wordt Maximum aantal gelijktijdige geactiveerde ‘niet-storen' Maximum aantal specifieke announcement circuits. ( Maximum aantal uit te geven passwords met behulp v Afwijkende kiestoon bij "wachtend bericht" indicatie Afwijkende kiestoon wanneer het een basis toestelnummer is

255

255

255

255

255

10

10

10

10

10

1000

1000

1000

2000

2000

8 0

8 0

8 0

8 0

8 0

50

50

50

50

50

100

100

100

100

100

1000

1000

1000

1000

1000

28

28

28

28

28

9

9

9

9

9

iS3070 (red.) 5400

iS3090

17.15 Systeemgrenzen systeemgebonden digitale toestellen Omschrijving NL Maximum aantal Funtiekey dataentries Maximum aantal softkey dataentries Maximum aantal Funtiekey dataentries (som van het totaal) Maximum aantal softkey dataentries (Som van het totaal)

iS3010/ iS3030 3600

iS3050 3600


600 3600

600 3600

600 3600

900 5400

2250 13500

2700

2700

2700

4050

10125

IS3050

iS3070 (red.) 3070 3 4 50

iS3090

13500

17.16 Standaardinstellingen toestellen Omschrijving NL Omschrijving NL Standaard verkeerkenmerk nacht Standaard verkeerskenmerk dag Maximale tijd dat bij message waiting op een analoge aansluiting (x 100 ms) Standaard IBSC voor toestellen Standaard BSPT voor toestellen Toonsoort gedurende de announcement repeat time. Standaard MSN type (2 is vaste instelling van B-ka Standaard vaste digit instelling voor B0 Standaard vaste digit instelling voor B1 Standaard IBSC voor bemiddelingsterminal BSPT voor voice calls Standaard lokale domein voor nieuw uitgegeven interne nummers, routes en dergelijke. © KPN Telecom september 2002

iS3010/ iS3030 3030 3 4 50

3050(2 3 4 50

iS3070 (single sl.) 3070 3 4 50

14 95 0

14 95 0

14 95 0

14 95 0

14 95 0

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

14

14

14

14

14

98 1

98 1

98 1

98 1

98 1

3090 3 4 50

171

Specificatie ISDN

18. Specificatie ISDN De S0-bus van de iS3000 is voor de basisgespreksopbouw compatibel. Hierdoor wordt gegarandeerd dat elke ISDN terminal die is gespecificeerd conform de Europese NET3-eisen, in staat is op de juiste manier een gesprek op te zetten en te verbreken. Euro-ISDN laag

ETS standaard

laag 1 fysieke interface

ETS 300 012

laag 2 data-link protocol

ETS 300 125

laag 3 basic call

ETS 300 192 (ETS 300 102) S0 Euro-ISDN: basis aansluitbaarheid

18.1 S0 Euro-ISDN bearer and tele - services Om end-tot-end Euro-ISDN communicatie mogelijk te maken ondersteunt de Vox SOPHO iS3000 alle circuit-mode bearer services die door de openbare infrastructuur kunnen worden aangeboden. De huidige infrastructuur in Nederland ondersteunt echter niet al deze bearer services. Daarnaast is de iS3000 transparant voor de volgens ETSI gespecificeerde teleservices. Bearer service

ETS stage 1

Circuit-mode 3.1 kHz audio

ETS 300 110

Circuit-mode speech

ETS 300 109

Circuit-mode 64 Kbits/sec unrestricted

ETS 300 108

iS3000 Euro-ISDN bearer services

18.2 S0 Euro-ISDN supplementary services Euro-ISDN service

ETS stage 3

Multiple Subscriber Number

ETS 300 189

Calling Line Id. Presentation

ETS 300 191

Calling Line Id. Restriction

ETS 300 191

Terminal Portability

ETS 300 055

Call Hold

ETS 300 139

Advice of Call Charge

ETS 300 182

Keypad protocol

ETS 300 190 S0 Euro-ISDN supplementary services


172

Specificatie DPNSS volgens BTNR 188 issue 6

19. DPNSS volgens BTNR 188 uitgave 6 De volgende volgens de door BT gespecificeerde functies van DPNSS worden binnen de Vox SOPHO iS3000 ondersteund. •

Basic call

[sectie 1-6]

Deze basisfaciliteit voorziet in een snelle verbindingsopbouw tussen twee willekeurige DPNSS-1 netwerkaansluitingen. Hierbij wordt ook het nummer van de opbeller meegezonden. [sectie 7] • Circuit switched data call Deze faciliteit zorgt voor het opzetten van dataverbindingen tussen DPNSS-1 netwerkterminals met mogelijkheden voor gelijkwaardige datacommunicatie. [sectie 9] • Call back when free (automatisch terugbellen bij bezet) Een oproeper die naar een bezette aansluiting belt, heeft de mogelijkheid automatisch een verbinding tot stand te laten brengen als het toestel van de opgeroepene weer vrijkomt. [sectie 10] • Executive intrusion (opschakelen) Toestelaansluitingen binnen een DPNSS-1 netwerk hebben de mogelijkheid tot opschakelen in bezette aansluitingen, mits dit door de systeembeheerder is toegestaan. [sectie 11] • Diversion (volgstand) Gesprekken kunnen worden doorgeschakeld naar een andere aansluiting binnen of buiten het netwerk. Deze faciliteit heeft zowel betrekking op direct doorschakelen als op doorschakelen bij niet beantwoorden. [sectie 12] • Hold (ruggespraak) Toestelgebruikers kunnen gesprekken in de ‘wachtstand’ plaatsen (door op de ruggespraaktoets te drukken) om een ruggespraakgesprek te voeren of een wachtend gesprek te beantwoorden. [sectie 13] • Three party call (pendelen, driegesprek, transport) De gebruiker kan tijdens een bestaand gesprek een oproep naar een derde partij uitvoeren. Er bestaan drie mogelijkheden: ° pendelen tussen de tweede en derde partij ° de tweede partij transporteren naar de derde partij ° een driegesprek tot stand brengen


•

Call waiting (wachtstand)

[sectie 14]

Als de opgeroepen partij in gesprek is, heeft de oproeper de mogelijkheid om de verbinding alsnog te laten voltooien zodra het toestel van de opgeroepen partij weer vrijkomt. De oproeper wordt in een wachtstand geplaatst (camp on busy). [sectie 17] • Call offer (gespreksaankondigin g) Als de opgeroepen partij in gesprek is, heeft de oproeper de mogelijkheid om aan de opgeroepen partij een indicatie te geven dat er een tweede oproep is. [sectie 19] • Route Optimalisation (route-optimalisatie) Wanneer een DPNSS-gesprek wordt teruggeleid naar de netwerknode waar het gesprek vandaan kwam, komt de extra ingeschakelde DPNSS-verbinding weer vrij. De complete afhandeling van het gesprek vindt weer plaats in de netwerknode waar het gesprek vandaan kwam. • Redirection/Centralize [sectie 22/26] d operator (centrale bediening) Binnen een DPNSS-netwerk is het mogelijk om de bediening te concentreren op één centrale, onafhankelijk van de centrale waarop de inkomende en uitgaande netlijnen zijn aangesloten. [sectie 31] • Call back when next used (terugbellen bij niet-beantwoorden) Als de opgeroepen partij geen antwoord geeft binnen een bepaalde tijdseenheid, kan de oproeper door een code in te toetsen aangeven dat de verbinding alsnog automatisch tot stand wordt gebracht, nadat de opgeroepen partij zelf een gesprek heeft gevoerd. [sectie 32/34] • Niet storen / Remote registratie Niet storen Niet storen als facililiteit over het netwerk heen. [sectie 37] • Loop avoidance Met deze dienst van DPNSS is het mogelijk om het aantal bedrijfscommunicatiesystemen waarover een verbinding mag worden opgezet te beperken. Hiermee kan bijvoorbeeld bij het gebruik van intelligente (her)routeringsmechanismen worden voorkomen dat er een oneindige lus ontstaat. [sectie 40] • Charge reporting (kostenrapportage 173

Specificatie DPNSS volgens BTNR 188 issue 6

DPNSS-gesprekken) Binnen een DPNSS-netwerk kan worden gekozen op welke centrale de kostenregistratiegegevens beschikbaar komen: de centrale waarop de uitgaande netlijnen zijn aangesloten of de centrale waarop het toestel is aangesloten. [sectie 48] • Number presentation restriction (voorkomen nummerpresentatie) Bij het opzetten van een oproep wordt het nummer van de oproeper niet meegezonden.


174

Specificaties Q-Sig volgens ECMA/ETSI

20. Specificaties Q-Sig volgens ECMA/ETSI 20.1 Huidige inplementatie De volgende standaarden worden binnen de Vox SOPHO iS3000 ondersteund.

20.1.1 Circuit mode bearer services (QSIG-BC) ⇒ ECMA specificatie ECMA 142 stage 1 and 2 ECMA 143 stage 3 ⇒ ETSI specificatie ETS 300 171 stage 1 and 2 ETS 300 172 stage 3 ⇒ ISO specificatie ISO/IEC 11574 ISO/IEC 11572 ⇒ Korte omschrijving Deze standaard definieert de signaleringsprocedures en protocollen voor het opzetten voor een circuit geschakeld gesprekscontrole op het Q-refentiepunt

20.1.2 Identificatie services (CLIP / COLP / CLIR / COLR) ⇒ ECMA specificatie ECMA 148 ⇒ ETSI specificatie ETS 300 173 ⇒ Korte omschrijving Deze standaard specificeert de volgende indentificatie diensten: Calling Line Identification Presentation (CLIP – nummerweergave van de inkomende partij), Connected Line Identification Presentation (COLP – nummerweergave van de beantwoordende partij) en de daarbij behorende restricties om de nummerweergave niet weer te geven.

20.1.3 Addressing ⇒ ECMA specificatie ECMA 155

20.1.4 Generic Functional Protocol (QSIG – GF) ⇒ ECMA specificatie ECMA 165 ⇒ ESTI specificatie ETS 300 239 ⇒ ISO specificatie ISO/IEC 11582 ⇒ Korte omschrijving Deze standaard definieert het signaleringsprotocol voor het kunnen afhandelen van aanvullende diensten en aanvullende netwerkfuncties.

20.1.5 Call Completion Busy Subscriber (QSIG – CCBS) ⇒ ECMA specificatie ECMA 185 stage 1 and 2 ECMA 186 stage 3 ⇒ ETSI specificatie ETS 300 365 stage 1 and 2 ETS 300 366 stage 3 ⇒ Korte omschrijving De call completion (terugbellen) aanvullende dienst maakt het mogelijk om terugbelopdrachten te starten bij een bezette aansluiting, of bij een biet beantwoordende aansluiting.

20.1.6 Transit Counter (QSIG – TC) ⇒ ECMA specificatie ECMA 224 stage 1 and 2 ECMA 225 stage 3 ⇒ Korte omschrijving Deze standaard maakt het mogelijk om te voorkomen dat er oneindige lussen ontstaan door het netwerk heen. Een teller geeft aan hoeveel overgangen er naar een ander netwerk gemaakt mogen worden.

⇒ ETS specificatie ETS 300 189

20.2 Geplande implementatie (korte termijn) 20.2.1 Name Identification (QSIG – NA)

⇒ Korte omschrijving

⇒ ECMA specificatie ECMA 163 stage 1 and 2

Deze standaard definieert de voorwaarden voor het juist afhandelen van de netwerkadressering binnen het netwerk.

ECMA 164 stage 3 ⇒ ETSI specificatie


175


ETS 300 237 stage 1 and 2 ETS 300 238 stage 3 ⇒ ISO specificatie ISO/IEC 13864 ⇒ Planning Q4 2002 ⇒ Korte omschrijving De aanvullende dienst name indetification maakt het mogelijk om de naam naast het nummer te presenteren over de netwerkkoppelvlakken.

20.2.2 Call Diversion (QSIG CF) ⇒ ECMA specificatie ECMA 173 stage 1 and 2 ECMA 174 stage 3 ⇒ ETSI specificatie ETS 300 256 stage 1 and 2 ETS 300 257 stage 3 ⇒ ISO specificatie ISO/IEC 13873

stand komen van de nieuwe verbinding een nieuw pad gemaakt volgens de meest optimale manier voor de uiteindelijk tot stand gekomen verbinding. Hiermee wordt voorkomen dat er lussen door het netwerk ontstaan, of dat een netwerkverbindg gebruikt wordt bij een gesprek dat uiteindelijk gewoon lokaal afgehandeld kan worden.

20.2.4 Call Transfer (QSIG – CT) ⇒ ECMA specificatie ECMA 177 stage 1 and 2 ECMA 178 stage 3 ⇒ ETSI specificatie ETS 300 260 stage 1 and 2 ETS 300 261 stage 3 ⇒ Planning Q1/2 2003 ⇒ Korte omschrijving Hiermee kan een gesprek over de netwerkverbinding heen doorverbonden worden met een andere partij.

20.2.5 Do not distrub (QSIG – DND)

⇒ Planning Q1/2 2003

⇒ ECMA specificatie ECMA 193 stage 1 and 2

⇒ Korte omschrijving Met deze standaard worden de procedures vastgelegd om doorschakelingen over het 149 netwerk uit te voeren .

ECMA 194 stage 3

20.2.3 Path Replacement (QSIG – PR) ⇒ ECMA specificatie ECMA 175 stage 1 and 2 ECMA 176 stage 3 ⇒ ETSI specificatie ETS 300 258 stage 1 and 2 ETS 300 259 stage 3 ⇒ Planning Q1/2 2003 ⇒ Korte omschrijving Bij deze functie wordt bij het doorverbinden en doorschakelen door het netwerk na het tot 149

In principe werkt een doorschakeling in de iS3000 omgeving wel naar een ander systeem over Q-sig, maar de nummerweergave die uiteindelijk gepresenteerd wordt is niet altijd optimaal.


⇒ ETSI specificatie ETS 300 363 stage 1 and 2 ETS 300 364 stage 3 ⇒ Planning Q1/2 2003 ⇒ Korte omschrijving Niet storen als faciliteit over de netwerkverbinding

20.2.6 Advice of Charge (QSIG – AOC) ⇒ ECMA specificatie ECMA 211 stage 1 and 2 ECMA 212 stage 3 ⇒ Planning Q4 2002 ⇒ Korte omschrijving Het doorzetten van gesprekskosten informatie over de netwerkverbinding.

20.2.7 Message waiting (QSIG – MWI) ⇒ ECMA specificatie 176


ECMA 241 stage 1 and 2 ECMA 242 stage 3 ⇒ Planning Q1/2 2003 ⇒ Korte omschrijving Het doorgeven van de wachtend bericht indicatie over het netwerk heen.

20.2.8 Path retension ⇒ Planning Q1/2 2003


177

Specificaties IP Gateway

21. Specificaties IP Gateway Typen Spraak codering

Interfaces: Vox SOPHO iS3000 LAN Prioriteits mechanisme Echo Compressie Fax Support DTMF tonen Afmetingen: Gewicht: Omgevingstemperatuur Relatieve vochtigheid Voeding: Opgenomen vermogen


IP 400 4-kanaals

IP3000 10/20/30-kanaals G.711 (64 kbps) G.729A (8 kbps) G. 723 (5,3 kbps/6,3 kbps)

2 * ISDN(2) 10-BASE-T Ethernet half/full duplex

1 * ISDN(30) 10/100-BASE-T Ethernet half/full duplex DiffServe G.165 T.38 Via specifieke H.323 berichten 210 * 134 * 32 mm 424 * 292 * 40 mm 680 gram 4000 gram o 0 … 45 C 10 % … 90 % 240 V AC 20 W 25 W

178

Specificaties IP Mux

22. Specificaties IP-Mux IP-MUX 1 Interfaces: Vox SOPHO iS3000 LAN Prioriteitsmechanisme Afmetingen: Gewicht: Omgevingstemperatuur Relatieve vochtigheid Voeding: Opgenomen vermogen


IP-MUX 4

IP-MUX 16

1 * ISDN(30)

1 / 4 * ISDN(30) 4 / 8 / 16 * ISDN(30) ITU-T rec G703 / RJ45 120 Ohm 10/100-BASE-T Ethernet half/full duplex IEEE 802.1p&q 214 * 246 * 44 mm 432 * 250 * 44 mm 432 * 350 * 66 mm 1200 gram 2800 gram 4000 gram o 0 … 45 C 10 % … 90 % 240 V AC 10 W 30 W 40 W (1 of 2 voedingen) (1 of 2 voedingen)

179

Specificaties Contactcenters

23. Specificaties Contactcenters 23.1 Specificatie Contact@Net 250

Maximum aantal agenten Maximum aantal voicekanalen Maximum aantal wachtposities

Vox SOPHO Contact@Net 250 rel. 4.3 80 36 analoog, 16 digitaal voicekanalen minus kanalen voor boodschappen

Maximum aantal gelijktijdige meldteksten / (wacht)boodschappen Maximum aantal meldteksten / (wacht)boodschappen

voicekanalen minus wachtposities 999

Maximum aantal voicemailboxen

999

Maximum aantal supervisors en managers TelePhony Personal Assistant (TPA) Wall-display Assistant (WBA)

3

Maximum aantal wall-displays Maximum aantal Contact@Net 250’s per iS3000-unit

Windows 95/98/NT/2000PRO Windows XP (eind 2002) Windows 95/98/NT/2000PRO Windows XP (eind 2002) 9 3

Maximum aantal indentificatierecords

10.0000

Maximum aantal Outbound records per actieve campagne

10.0000

IP-adres Ethernet-connectie Database

Overige opmerkingen Gelijktijdig voicekanalen bedienen zowel (wacht)boodschappen als wachtposities. voicekanalen bedienen zowel (wacht)boodschappen als wachtposities Het maximum wordt mede bepaald door de duur van de boodschappen Het maximum is doorgaans het maximumaantal agenten. Gelijktijdig, functieonafhankelijk TPA is web gebaseerd

Per Contact@Net 250 server De beperking is het aantal toe te passen V.24 interfaces met de iS3000. Tot en met een iS3050 is 2 het maximum. Grotere configuraties kunnen de snelheid van de applicatie beïnvloeden Grotere configuraties kunnen de snelheid van de applicatie beïnvloeden

Vast TCP/IP adres 10BaseT MS-Access

23.2 Specificatie Contact@Net 230 Dit zijn de maximaal mogelijke begrenzingen.

Aantal toestellen voor agenten Aantal ACD-groepen Aantal agenten per groep Aantal Contact@Net 230 per IS3000 unit

Aantal ACD-groepen per Contact@Net 230 – applicatie Aantal ACD-toestellen voor agenten per Contact@Net 230


Vox SOPHO iS3000 i.c.m. Contact@Net 230 400 100 200 3

Overige opmerkingen

Lege groepen om meerdere ingangen te creëren tellen mee De beperking is het aantal toe te passen V.24 interfaces met de iS3000. Tot en met een iS3050 is 2 het maximum.

onbeperkt 200

180

Specificaties Contactcenters

Aantal PIN-codes (te identificeren agenten)

Vox SOPHO iS3000 i.c.m. Contact@Net 230 999 (200)

Overige opmerkingen

9

elk apart aanstuurbaar

1

ook te gebruiken als eerste wachtboodschap 1 extra indien geen welkomstboodschap wordt gegeven licentie ‘dynamic delay announcement’ noodzakelijk

AANTAL WALLDISPLAYS PER CONTACT@NET 230 Aantal welkomstboodschappen per groep Aantal statische wachtboodschappen per groep Aantal dynamische wachtboodschappen Aantal verschillende meldteksten per VoiceManager 150 Aantal gelijktijdige meldboodschappen per VoiceManager 150 Totale tijdsduur van alle boodschappen

1

16 255

14 30

afhankelijk van projectering van het iS3000 systeem

26 minuten + 32 seconden

basis is 32 sec. + 3 uitbreidingsmodules van elk 520 sec.

Operating system Contact@Net 230 – Applicatie

Windows 95/98/NT

23.3 Specificatie ContactCentre 210

Maximumaantal wall-displays Maximumaantal ContactCentre 210’s per iS3000-unit Maximumaantal ContactCentre 210 applicaties per PC Operating system ContactCentre 210 – Applicatie


Vox SOPHO ContactCenter 210 rel.1.0 9 3

Overige opmerkingen Per COM poort

1 Windows 95/98/NT

181

Specificaties systeemtoestellen

24. Specificatie syteemtoestellen Omschrijving

Vox BaseLine

Vox BaseLine Pro





Aantal programmeerbare functietoetsen zonder optische signalering

3

10

6

12

12

Aantal programmeerbare functietoetsen met optische signalering Aantal programmeerbare toetsen van het kiesklavier op het 2 e niveau Totaal aantal geheugenplaatsen onder toetsen Optionele functietoetsmodule (14 toetsen) Aantal vaste functietoetsen (waarvan met optische signalering) Aantal softkeys Alfanumerieke karakters (via toetsklavier, volgens Europese standaard)

-

-

(35 geheugenplaatsen in persoonlijke telefoongids) -

6

12

12

10

10

-

12

12

12

13

20

-

24

36

36

-

-

-

-

-

5

9

6

12(4)

15(4)

Optioneel, max. 3 15(4)

3

3

2 3

3

3

4 3

3 Alleen door bediening met haakcontact

3 3 3 Alleen door bediening met haakcontact

3 3 3 Alleen door bediening met haakcontact

3 1 -

3 1 -

3 5 -

3 5 6

3 5 12

-

-

3

3

3

3 10 12 +(3 x 14 optioneel d.m.v. functietoetsmodule) 3

-

-

-

3

3

3

-

-

-

3 3

3 3

3 3

-

3 -

3 35 namen -

3 100 namen 3

3 100 namen 3

3 100 namen 3

Toetsen

Audiofuncties Meeluisterluidspreker Uitschakelbare microfoon Handen-vrij telefoneren Headset

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 (bediening (bediening (bediening dmv dmv dmv functietoets) functietoets) functietoets)

150

Functies van het toestel Pendelen tussen oproepen Nummerherhaling Vrij-/bezet-indicatie van groepsleden

Menugestuurd activeren van faciliteiten van het toestel Menugestuurd activeren van faciliteiten van de PABX Automatisch beantwoorden Automatisch beantwoorden voor één uur

Kiezen Voorbereiden nummer Persoonlijke telefoongids Zoeken in centrale gids (d.m.v. optie zoeken in centrale gids 150

De headset wordt ondersteund in combinatie met de Vox SPOPHO SuperVisor 60E.


182


Omschrijving

Vox BaseLine

Vox BaseLine Pro





-

-

10

10

10

15

3/ -

3/ -

3/ -

3/ 3

3/ 3

3/ 3

3 -

3 -

3 3

3 -

3 -

3 -

-

-

3

-

-

-

-

1 x 16 Numeriek 3 3 -

2 x 16 Alfanumer. 3 3 3 -

2 x 24 Alfanumer. 3 3 3 3 3

2 x 24 3 Alfanumer. 3 3 3 3 3

4 x 40 3 Alfanumer. 3 3 3 3 3

-

-

3

3

3

3

-

-

3

3

3

3

-

-

-

3 -

-

3 3 3

3 3 3

3 3 3

-

-

3 3

3 -

3 -

3 3

-

-

Nederlands Engels Duits

Nederlands Engels Duits Frans Spaans Catalaans Italiaans Zweeds Deens Tsjechisch Portugees



-

-

3

3

3

3

-

-

3 3

3 3

3 3

3 3

3 3

3 3 3 3

3 3 3 3 -

3 3 3 3 3

3 3 3 3 3

3 3 3 3 3

Wachtend bericht indicatie

3

3

Functietoets

functietoets

functietoets

Berichtenuitwisseling tijdens

-

-

3 (display icoon) -

alleen

alleen

3

van de iS3000) Registratie van niet beantwoorde oproepen Intercom oproep maken /beantwoorden TDK-nakiezen Filter voor te kiezen bestemmingen Afwijzen inkomende oproepen

Display Aantal tekens Kantelbaar display (Alfa-)numeriek display Datum en tijd Gekozen nummer Nummer van de oproeper Indicatie geherrouteerd gesprek Nummer oorspronkelijke bestemming geherrouteerd gesprek Naam van de oproeper (vanuit persoonlijke gids, of uit centrale gids van de iS3000 d.m.v. optie naam-/nummerweergave) Ondersteuning gebruiker door displayboodschappen Tijdsduur van het gesprek Indicatie dat 2 e oproep wacht Indicatie van geactiveerde faciliteiten Gesprekskostenindicatie Totale gesprekskosten indicatie gedurende langere periode Talen in het menu

Beveiliging Vergrendeling wijziging programmering Alleen directe verbinding Alleen gesprekken ontvangen

Toestelinstellingen Belritme instelbaar Volume bel Luidspreker regelbaar Volume hoorn instelbaar Verschillend belritme in/extern

Berichtenuitwisseling


183


Omschrijving

gesprek Standaard berichtenlijst

Vox BaseLine

Vox BaseLine Pro





-

-

-

ontvangst -

ontvangst -

10

-

-

-

Optioneel -

3 -

3 optioneel

-

-

-

-

-

3

3 -

3 -

3 3

3 3

3 3

3 3

5000 m -

5000 m -

600 m 1000 m 5600 m

600 m 1000 m 5600 m

600 m 1000 m 5600 m

600 m 1000 m 5600 m

Diversen TAPI-koppeling + TAPI-driver Afstandbediening (QWERTYtoetsenbord) Audio in-/uitgang

Technische gegevens Systeeminterfaces te leveren als: • analoog • 4-draads S0-bus • 2-draads U PN-interface Maximale afstand tot het systeem • analoog • 4-draads S0-bus • 2-draads U pn-interface • Lange lijn interface (tbv 4draads toestel) Werkt vanaf iS3000 software versie • 2-draads analoog • 4-draads S0-bus 151 • 2-draads U pn-interface • Lange lijn interface • Downloadable firmware voor het toestel Voeding vanuit de lijn Afmetingen (b x d x h) in mm Gewicht (in grammen) Wandmontage mogelijk Kleur

300/800/740 300/800/740 300/800/740 300/800/740 300/800/740 300/800/740 805,25 805.25 805.25 805.25 805.27 805.27 805.27 805.27 810.23 810.23 810.23 3

3

62 x 160 x 205

62 x 160 x 205

675 3 Donkergrijs

750 3 Donkergrijs

3 198x178x 62 584 Donkergrijs

3 235 x 224 x 75 750 Licht- of donkergrijs

3 270 x 230 x 153 66-106 1230 Licht- of donkergrijs

151

Bij software pakketten ouder dan SSW805.25 worden niet alle functionaliteiten ondersteund.

152

Externe voeding noodzakelijk bij uitbreiding met functietoetsmodules.

153

De tweede hoogtemaat is met het kantelbare display op de hoogste stand.


3152 270 x 230 x 3 69 - 128 1330 Licht- of donkergrijs

184

Specificatie bemiddelingstoestellen

25. Specificatie bemiddelingsterminals Faciliteiten bemiddelingsterminals

Vox b630 Basic

Vox b630 Comfort

3

3

-

-

-

-

3

3

-

Vox SOPHO SuperVisor 60E

Configuratiebeheer • •

Via numerieke codes 154 Menugestuurd

Audiouitgang Automatisch tonen interne nummers Automatisch tonen externe nummers

155

Berichtenverkeer naar digitale toestellen Display met gespreksstatus

3

3

3

3

3

3

-

3

-

3

3

3

3

3

3

• • • • • • • • • • •

Indicatie beantwoord/bezet/bellen Indicatie gesprek omgeleid Indicatie congestie Indicatie verbinding niet toegestaan Indicatie kiezen geblokkeerd Indicatie ‘niet storen’ Indicatie TDK zender aanwezig Indicatie niet bestaand nummer Indicatie seriegesprek Indicatie gesprek met kostentelling Indicatie gebruikte net-, verbindingspaginglijn • Indicatie operator in nacht Display gespreksstatus via pictogrammen

3

Display gespreksstatus via gedefinieerde velden op PC-beeldscherm Demonstratiemodus

3

3

3

Gidsen •

Automatische distributie van gidsen

-

-

3

•

Kiezen vanuit de gids

-

2000 nummers

Max 20.000 nummers.

•

Aantal zoekvelden

1

1

Handset/Headset

3

3

10

Individuele bewaking van gesprekken

1

1

Luidspreker

-

-

Memoveld

-

-

Oproep zoemer

3

3

3

Oproep zoemer optioneel extern

3

3

via geluidskaart in PC

Regelbaar volume zoemer

3

3

3

via ErgoLine 1+ 1 via ErgoLine 1+ 3

3

3

100

600

600

Indicatie wachtrijlengte156

3

3

3

Indicatie tijdsoverschrijding wachtrij

3

3

3

4

4

4

Regelbaar volume handset Status display interne toestellen, net-, verbindingslijnen

via ErgoLine 1+

Wachtrijen •

A-wachtrij (inkomend)

154

Dit geldt niet voor de Vox SOPHO iS3070/iS3090.

155

Bij het aansluiten op een systeem via ISDN op de openbare infrastructuur.

156

Bij de Vox b633/b635E alleen via AOC.


185


Faciliteiten bemiddelingsterminals

Vox b630 Basic

Vox b630 Comfort


B-wachtrij (uitgaand)

4

4

4

•

M-wachtrij (intern)

2

2

2

•

C-wachtrij (terugval/herhaalde oproep)

1

1

1

•

U-wachtrij (individueel monitoren)

1

1

1

3

3

gesproken ondersteuning van informatie

Braillebalk (niet in KPN portfolio)

braillebalk (niet in KPN portfolio)

Vox b630 Basic

Vox b630 Comfort


•

QWERTY toetsenbord-layout Opties voor visueel gehandicapten

Faciliteiten bemiddelingsterminals Lijninterface S0-bus

3

3

3

Connectortype RJ45

3

3

3

Elektrische karakteristieken volgens CCITT I.430 (ISDN - S 0-busspecificaties) Lijncodering - AMI

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Maximale afstand: • 500 meter • 3500 meter (via PNT-L) PABX interface: • •

DTX-I DLX-L (via PNT-L)

Lijninterface analoge interface

3

•

Connectortype F122

3

• •

Maximale afstand 450 meter PABX interface: AOC

3 3

Spraakspecificaties: • •

Spraakcodering: CCITT A-Law Spraakniveau luidspreker: volgens eisen HDTP Dataspecificaties: •

3 3

Fysieke interface: V.24/V.28 met 25polige female ISO 2110-connector

3 3

3 3

3

a

Voeding: • • •

3

3

3,0 W

3,0 W

Audiouitgang: • 0,5 Vrms , bij 1 Khz, 4,7 KOhm Audioingang

3

3

•

3

3

157

Toestel gevoed uit de lijn Toestel apart gevoed uit 220 V Opgenomen vermogen

0,5 Vrms , bij 1 Khz, 47 KOhm

3 300 W157

Dit is ongeveer het opgenomen vermogen voor een PC.


186


Faciliteiten bemiddelingsterminals Omgevingseisen: •

Temperatuur (in bedrijf): - 5°C ... + 40°C

•

Temperatuur (opslag): - 20°C ... + 55°C

•

Relatieve vochtigheid: 10 ... 80%

Uiterlijke kenmerken • Lengte • Breedte • Hoogte • Gewicht Kleur: lichtgrijs


Vox b630 Basic

Vox b630 Comfort


3

3

3

365 mm 225 mm

365 mm 225 mm

a a

198 mm

198 mm

a

2,1 Kg 3

2,1 Kg 3

a 3

187

Specificatie iSMobile handhelds

26. Specificatie iSMobile handhelds Omschrijving Toetsen SOS toets, hot-line Verlichte toetsen Audiofuncties Meeluisterluidspreker Uitschakelbare microfoon Handen-vrij telefoneren Headset aansluiting Functies van het toestel Nummerherhaling Trilfunctie Menugestuurd activeren van faciliteiten Automatisch beantwoorden indien handset uit lader wordt genomen Ontvangen van oproepen tijdens opladen Aanmelden op meerdere iSMobile omgevingen Selectie iSMobile omgeving (H)andmatig of (A)utomatisch) Versnelde nummeropslag Taalinstelling Kiezen Voorbereiden te kiezen nummer Persoonlijke telefoongids Bellerlijst Genereren van TDK tonen (PBX) PBX heroproep Display Display grootte Verlicht display (Alfa-)numeriek display Standaard display Informatie Nummerweergave (CLIP) Naam van de oproeper (vanuit persoonlijke gids, of uit centrale gids van de iS3000 d.m.v. optie naam/nummerweergave) (CNND) Datum en tijd Beveiliging Beveiliging kiesklavier Encryptie Aan/uit schakelaar Toestelinstellingen Interne oproep melodie Externe oproep melodie Volume bel instelbaar Volume oproepsignaal bij bericht Melodie oproepsignaal bij bericht Volume hoorn regelbaar Volume luidspreker regelbaar Volume headset regelbaar Volume instellen tijdens oproep Toetsenklik Berichtenverkeer Versturen en ontvangen van tekstberichten (E2) Indicatie wachtend tekst bericht Aantal opgeslagen berichten Normaal of Urgent bericht Indicatie Voicemail bericht © KPN Telecom september 2002

ISMobile C233

ISMobile C933

-

Toetsen 1-9 icm beltoets 3

3 3 -

3 3 3 3

10 Altijd 3 5

20 3 3 Instelbaar standaard uit Keuze aan/uit 10

H/A

H/A

-

3 10

3 10 10 3 3

3 100 20 3 3

16 karakters scrollend Numeriek Vrij nummer 3 -

96x60 pixels 3 Alfanumeriek Vrije tekst 3 3

-

3

3 3 3

3 3 3

3 3 6 2 2 3 Aan/uit

30 30 7 3en aanzwellend 7 7 7 7 3 Aan/uit

-

3

-

3 10 keuze 3 188

Specificatie iSMobile handhelds

Omschrijving Afwezigheidstatus bij plaatsing in lader Assessoires Bureaulader Wandlaadrek (voor maximaal 8 tsln) Riemclip Headset Data (PC) kabel (TAPI interface) Programmeer software (CD) Beschermhoes Datalader Technische gegevens Standby tijd Gesprekstijd Batterijen Oplaadtijd batterijen DECT profielen Gewicht


ISMobile C233

ISMobile C933 3

3 3 3 -

3 3 3 3 3 3 3 3

100 uur 10 uur 2x AA NiMH 12 uur GAP 140 gr

130 uur 9 uur 2x AAA NiMH 8 uur Gap & E2 140 gr

189

Specificatie voicemail applicaties

26. Functionaliteitentabel voicemail applicaties De verschillende wijze van integratie van de unified messagingsystemen, leidt tot kleine functionele verschillen. In onderstaande tabel worden de belangrijkste verschillen nader toegelicht. VoiceManager 560 MyMail@Net 550 client server INTEGRATIE Integratiestandaard Integratie met Voicemailbericht ontvangen in Postvak IN Faxen ontvangen in Postvak IN Herkenbaarheid berichttype in Postvak IN Voicemailbericht openen vanuit Postvak IN met Afspelen voicemailbericht Afluisteren van berichten vanuit Postvak IN met de multimedia PC Afluisteren berichten vanuit Postvak IN met de telefoon Doorsturen bericht naar voicemailgebruiker Doorsturen bericht naar emailgebruiker Doorsturen bericht naar voicemailgebruiker en unified messaging Aanmaken en verzenden voicemail direct vanuit mailclient Adresseren van voicemailgebruiker Adresseren emailgebruiker Adresseren voicemailgebruiker en unified messaging Nieuwe berichten zijn in Postvak IN herkenbaar aan vet Vanuit Postvak IN beluisterde berichten zijn in Postvak IN herkenbaar aan niet vet Vanuit de voicemail beluisterde berichten zijn Postvak IN herkenbaar aan niet vet

MAPI Outlook

POP3/SMTP Exchange, Domino

ja

ja

ja ja

ja ja

propriatary formulier propriatary speler ja

e-mailformulier met attachement multimediaspeler ja

ja

nee

als voicemail

nee

als e-mail met attachement als voicemail (notificatie weer in e-mail)

Als e-mail met attachement Als e-mail met attachement

ja

nee

voicemailgids in client emailgids in client voicemailgids in client

nee emailgids in client emailgids in client

JA

ja

ja

ja

nee

nee

ja nee

nee ja

ja ja

ja nee

Faxen bekijken met:

propriatary viewer

Faxen verzenden vanuit elke applicatie

Print to Fax-driver

standaard Windows grafische applicatie nee

Faxen ontvangen in de faxmailbox Faxen ontvangen in Web User Assistant Faxen ontvangen in Postvak IN Faxen verzenden op verzoek (Fax on Demand)


190

Vox Sopho is3000 Systeembeschrijving september 2002

Recommend Documents