Vormingspakket Energie

Over   spanning Vormingspakket Energie

Klachten Wie klachten heeft over prijzen, facturen of opzegging van een contract kan terecht bij de klantendienst van de leverancier. Het adres en telefoonnummer staan op de factuur. Wie klachten heeft over aansluiting, afsluiting, meterstand, budgetmeter, stroombegrenzers (10 ampère) of pannes kan terecht bij de netbeheerder. Wie niet terecht kan bij de leverancier of netbeheerder kan met zijn klachten naar andere diensten, we hebben er een aantal hieronder opgesomd. De VREG heeft een stappenplan uitgewerkt hoe je het best een klacht kan indienen. Dit stappenplan vind je in het volgende hoofdstuk.

12-1

Over   spanning Vormingspakket Energie

Waar terecht met klachten? De overheid kan dan wel aan de energieleveranciers opleggen dat zij de gratis kWh moeten toekennen en ingebrekestellingen niet mogen doorrekenen aan beschermde klanten, maar wat als dat toch gebeurt? Wie klachten heeft over aansluiting, afsluiting, meterstand, budget­meter, stroombegrenzers of pannes kan zich richten tot de netbeheer­der. Ook de leveranciers zijn verplicht een klantvriendelijke klachten­dienst uit te bouwen. Dat is tenminste de bedoeling, maar mensen met betaalproblemen zijn niet de ‘beste’ klanten en dat is te merken aan de dienstverlening en de klantvriendelijkheid. Door verschillende personen wordt tegenstrijdige informatie gegeven en men weigert afspraken op papier te zetten. Klanten die geen gehoor krijgen bij hun eigen leverancier en netbe­heerder, kunnen met hun vragen, opmerkingen of klachten terecht bij de Vlaamse ombudsman of bij de VREG. Maar beide instanties signale­ren dat ze eigenlijk niet uitgerust zijn om de groeiende klachtenstroom op te vangen. We stellen vast dat commerciële strategieën vaak tot gevolg heb­ben dat de consument misleid dreigt te worden in plaats van goed geïnformeerd. Daarom blijven we ijveren voor meer duidelijkheid. Wij stellen vast dat de behoefte aan een centraal informatiepunt en een ombudsdienst toeneemt naarmate de klanten alerter wor­den. Een federaal informatiepunt is al geïnstalleerd. De ombudsdienst voor energie is er nog steeds niet.

informatie en degelijk advies verstrekt, klachten behandelt en controle of toezicht kan uitoefenen op de correcte naleving en uitvoe­ring van de Energiewet. Ook kan zij een bemiddelende rol spelen in een geschil tussen consument en leverancier. Artikel 27 van de federale Elektriciteitswet voorziet in de oprichting van een ombudsdienst die bevoegd is ‘voor alle geschillen tussen een eindafnemer en een producent, distributeur, leverancier of tussenper­soon’. De oprichting moet gebeuren in de schoot van de CREG. De om­budsdienst zou bestaan uit één Nederlandstalig en één Franstalig lid. Als die ombudsdienst er geweest was bij het begin van de vrijmaking, zoals in GrootBrittannië, waren veel klanten van veel leed gespaard ge­bleven. Maar er is nu, december ’06, nog steeds geen ombudsdienst voor de ener­giesector. De federale overheid en meer in het bijzonder minister Ver­wilghen, hebben de bevoegdheid om een ombudsdienst te installeren. Binnen de CREG werd reeds 834.000 euro overgemaakt om daartoe bij te dragen. Maar onze staatsstructuur en de versnippering van bevoegd­heden vertragen de oprichting. Omdat energie een bevoegdheid is van zowel de federale als de Vlaamse overheid, is er nog geen ombudsdienst van de grond ge­komen. Iedereen wijst elkaar met de vinger als de vraag wordt gesteld waarom die dienst er nog steeds niet is, hoewel er al een tijd onderhandeld wordt.

Een ombudsdienst voor energie zou veel van de gesignaleerde noden kunnen opvangen. Er is duidelijk behoefte aan een neutrale instantie die betrouwbare 12-2

Over   spanning Vormingspakket Energie

Stappenplan hoe een klacht indienen. Stap 1: Neem contact met de betrokken leverancier of netbeheerder. Hoe neem je best contact op? Je kan dat telefonisch doen. Vaak kom je dan terecht in een call-center, waar niet altijd gepast op je klacht kan worden gereageerd. Indien dat het geval is, kan je je klacht beter schriftelijk en liefst per aangetekende brief, indienen. Je brief zal dan normaal gezien terechtkomen bij de dienst die effectief je klacht kan oplossen en/of je het correcte antwoord kan geven. Heb je een klacht over uw energiefactuur, de aangerekende prijzen, de gratis hoeveelheid elektriciteit, het sociaal tarief, de aanrekening van een verbrekingsvergoeding, een onterechte leverancierswissel,...? Neem dan contact op met de klantendienst van je leverancier. De contactgegevens van de klantendienst staan op je factuur vermeld. De gegevens van de leveranciers zitten ook in de bijlage. Iedere leverancier is verplicht aan zijn klanten de mogelijkheid te bieden om telefonisch of op een andere manier uitleg te vragen over de gas- en elektriciteitsfactuur. Bovendien moet iedere leverancier de mogelijkheid bieden om inlichtingen te vragen en om klachten tegen hem in te dienen. Heb je een klacht over je aansluiting, de plaatsing van een budgetmeter, de afsluiting van je energietoevoer, een storing of panne of een andere technische aangelegenheid. Neem dan contact op met je netbeheerder. Wie de netbeheerder is in uw gemeente en hoe je die kan contacteren kan je opzoeken via de website van de VREG, of je kan er naar telefoneren. Je moet alleen je

postcode van je gemeente kennen. Je kan echter ook aan de klantendienst van je leverancier vragen om de netbeheerder in jouw plaats te contacteren. Je leverancier is hiertoe niet verplicht, maar in veel gevallen zal dit deel uitmaken van de dienstverlening. De contactgegevens van de klantendienst van je leverancier staan op de factuur vermeld. Bij storingen en elektriciteitspannes neem je best direct contact op met het noodnummer voor technische defecten. Dat staat vermeld op je elektriciteits – en/of gasfactuur. Stap 2: Leg een klacht neer bij de bevoegde overheidsdienst. Heb je contact opgenomen met de klantendienst en/of je netbeheerder en werd er geen oplossing gevonden voor je klacht? Spijtig genoeg is er nog geen Ombudsdienst voor de energiesector. Die is wel beloofd en zou er zijn ten laatste januari 2007 (nog niet dus). In afwachting van de ombudsdienst kan je sommige klachten indienen bij een bevoegde federale of Vlaamse overheidsinstelling. Welke instelling bevoegd is, hangt af van het soort klacht: Heb je een klacht over agressieve verkoopspraktijken van je leverancier, deuraan-deurverkoop, de telefonische verkoop van leveringscontracten, de aanrekening van een verbrekingsvergoeding bij een leverancierswissel,…? Zoals eerder beschreven staat is er een akkoord tussen de verschillende leveranciers en de overheid. De dienst die de klachten behandelt over het vaststellen van inbreuken tegen dit akkoord of de gedragscode is de volgende:

12-3

Over   spanning Vormingspakket Energie

FOD Economie, Middenstand, K.M.O. en Energie Algemene Directie Controle en Bemiddeling WTC III Simon Bolivarlaan 30 1000 Brussel Tel. : 02/277.51.11 Fax : 02/277.54.33 E-mail : [email protected]

Heb je een klacht over de niet – toekenning van het sociaal tarief? Sociaal tarief is een federale aangelegenheid. Als je hierover een klacht hebt kan je terecht bij: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie Algemen directie Energie North Gate III, Koning Albert II-laan 16 Tel.: 02/206.41.11 Fax: 02/206.57.32 E-mail: [email protected]

Heeft uw klacht te maken met de hoogte van de nettarieven, de kostprijs van een aansluiting, de heffingen en federale bijdrage op uw energiefactuur,…? Dan dient u contact op te nemen met de federale regulator die bevoegd is voor het vaststellen van de transmissie -, vervoeren distributienettarieven:

Heeft je klacht te maken met de niet of onvolledige toekenning van gratis elektriciteit, de behandeling van aansluitings- en verzwaringsaanvragen, foutieve meterstanden, defecte meters en andere technische storingen, een onterechte leverancierswissel, de afsluiting en heraansluiting van je energietoevoer, de plaatsing van een budgetmeter. Je klacht kan dan mogelijk betrekking hebben op een schending van één of meerdere bepalingen van het Elektriciteitsdecreet, het Aardgasdecreet, de bijhorende uitvoeringsbesluiten en de technische reglementen over distributie elektriciteit en aardgas. In dat geval kan je een kopie van je schriftelijke klacht tegen die leverancier of netbeheerder overmaken aan de VREG. VREG (De Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en gasmarkt)  Graaf de Ferrarisgebouw Koning Albert II-laan 20 bus 19 1000 Brussel Tel: 02/553.13.53 Fax: 02/553.13.50 E-mail: [email protected]

In de bijlage kan je nog andere adressen vinden waar je met een klacht terecht kan, alsook de adressen van de leveranciers. g

CREG (Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas) Nijverheidstraat 26 – 38 1040 Brussel Tel. 02/289.76.11 Fax: 02/289.76.09 E-mail: [email protected]

12-4

Over   spanning Vormingspakket Energie

Bedenkingen bij hoofdstuk 12: Klachten Mensen kunnen met hun klachten nergens terecht Het is in de eerste plaats een taak van de leverancier zelf om een klantvriendelijke klachtendienst te hebben. Uit de getuigenissen die we verzamelen in ons project energie en armoede, blijkt duidelijk het tegengestelde. Een grote bekommernis van de mensen is bijgevolg dat zij nergens terechtkunnen met hun vragen, opmerkingen of klachten. Aangezien liberalisering controle of sturing van bovenaf uitsluit, ervaren mensen het systeem als ongrijpbaar. Wanpraktijken kunnen nergens aan de kaak worden gesteld. Voor een bepaalde klacht moet beroep gedaan worden op hulpverlening, en dan nog zijn er vele telefonische gesprekken en contacten nodig, waarbij door heel wat verschillende personen tegenstrijdige informatie wordt gegeven. Dit is onduldbaar. Klantvriendelijke service met een gratis telefoonnummer past men nergens toe. Men weigert om afspraken op papier te zetten. Dit klantonvriendelijk optreden blijkt ook uit de hoge afbetalingseisen die er gesteld worden. Deze zijn onredelijk hoog zeker als er rekening gehouden wordt met het inkomen. De overheid kan dan wel aan de energieleveranciers en netbeheerders respectievelijk opleggen dat zij ingebrekestellingen en de plaatsing van budgetmeters niet mogen doorrekenen aan beschermde klanten, maar wat als dit toch gebeurt? Tot wie kunnen klanten zich wenden als hen het wettelijke gratis kWh werd ontzegd of als ze ingeval van onduidelijke of foute facturatie geen gehoor krijgen bij hun eigen leverancier? Een ombudsdienst voor energie zou veel van de gesignaleerde noden kunnen opvangen. Er is duidelijk behoefte aan een neutrale instantie die betrouwbare informatie en degelijk advies verstrekt, klachten behandelt en controle of toezicht kan uitoefenen op de correcte naleving en uitvoering van de energiewet. Ook kan zij een bemiddelende rol spelen in een geschil tussen consument en leverancier. Er wordt al lang een federale ombudsdienst voor energie beloofd, maar is er nog altijd niet. Zolang er geen ombudsdienst bestaat voor energie staat de klant machteloos en onwetend en wordt hij onrechtvaardig behandeld. Er zouden ook straffen moeten komen voor de leveranciers die de Vlaamse energiewet niet respecteren, b.v. ingeval de leverancier geld verschuldigd is aan de klant of betere servicegaranties of verplichting om te antwoorden op brieven. De klant zou de mogelijkheid moeten hebben om een klacht in te dienen in zijn woonplaats. De leverancier zou dan moeten aanwezig zijn op een overleg waar men tot een minnelijke schikking kan komen.

12-5

Bijlage: Waar kan je terecht met je klachten? Project armoede en energie Otterstraat 116 2300 Turnhout tel.: 014 44 26 74 (Mieke) of 014 44 26 75 (Ellen en Anita) Contactpersonen en mail: Mieke Clymans: [email protected] Ellen Dries: [email protected] Anita Rimaux: [email protected] Verbruikersateljee Agoragalerij Grasmarkt 105/51 1000 Brussel mail: [email protected] website: www.verbruikersateljee.be

Kabinet Minister Peeters Graaf de Ferrarisgebouw Koning Albert II-laan 20 bus 19 1000 Brussel Telefoon: 02 552 66 00 Administratie Minister Peeters (Vlaams Energieagenschap) Graaf de Ferrarisgebouw Koning Albert II-laan 20 bus 19 1000 Brussel Bel gratis naar 1700 Tel.: 02 553 46 00 Fax: 02 553 46 01 E-mail: [email protected]

12-6

Vormingspakket Energie

Vlaamse Ombudsman Leuvenseweg 86 1000 Brussel Gratis nummer: 0800 24 050 mail: [email protected] internet : www.vlaamseombudsdienst.be

Over   spanning

Infodienst energie Vooruitgangsstraat 50 1030 Brussel Gratis nummer: 0800 12033 mail: [email protected]

VREG (Vlaams Reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt) Graaf de Ferrarisgebouw Koning Albert II-laan 20 bus 19 1000 Brussel E-mail: [email protected] Tel.: algemeneen secretariaat: 02 553 13 53 Voor vragen over de energiemarkt in Vlaanderen: 02 553 13 53 Fax: 02 553 13 50 Kabinet Minister Vervotte Koolstraat 35 1000 Brussel Telefoon: 02 552 64 35 Administratie Minister Vandenbossche Inspectie contracten Koning Albert II-laan 16 1000 Brussel Telefoon: 02 277 73 85

Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting Koningsstraat 138 1000 Brussel Tel.: 02 212 31 66 E-mail: [email protected]

12-7

Vormingspakket Energie

Administratie Minister Verwilghen Algemene Directie Energie Gas en Elektriciteit Koning Albert II-laan 16 1000 Brussel Tel.: 02 277 51 11 Fax: 02 203 89 66

Over   spanning

Kabinet Minister Verwilghen Brederodestraat 9 1000 Brussel Telefoon: 02 213 09 11