Voorwoord. Namens het team Veiligezorg van het CAOP wens ik u veel leesplezier

Voorwoord De aanpak van agressie vraagt blijvende aandacht. In dit boekje staan praktijkvoorbeelden uit 12 ziekenhuizen die ieder hun eigen manier hebben gevonden om de aanpak van agressie te lijf te gaan. Want dat de agressie tegen medewerkers moet stoppen, daarover is iedereen het eens. De weg waarlangs dat gebeurt, is in elk ziekenhuis anders, omdat dat samenhangt met de cultuur, de organisatie en de omgeving. De praktijkvoorbeelden laten zien hoe onder de bezielende leiding van de projectleiders Veiligezorg® in hun ziekenhuis de aandacht voor medewerkerveiligheid op de agenda komt en blijft. Deze voorbeelden zijn verzameld voor de netwerkbijeenkomst Veiligezorg® in het najaar van 2008. Door kennis te delen is het niet nodig dat ieder voor zich opnieuw het wiel uitvindt, wat weer tijd en geld bespaart. We zijn de projectleiders dankbaar dat zij ons een kijkje in hun keuken hebben willen geven, zodat ook anderen van hun kennis en ervaringen kunnen leren. In dit boekje is een aantal instrumenten opgenomen dat in het kader van de aanpak van agressie in deze ziekenhuizen is ontwikkeld. Naast deze, zijn er nog veel meer voorbeelden. Die zijn te vinden op het digitaal platform van de website www.veiligezorg.nl. Uit alle voorbeelden blijkt dat het mogelijk is de agressie in de ziekenhuizen terug te dringen. Het vraagt alleen een lange adem. Maar één ding is zeker: de aanhouder wint!

Namens het team Veiligezorg® van het CAOP wens ik u veel leesplezier. Elisabeth Brouwer Den Haag, najaar 2008

1

Inhoudsopgave

VOORWOORD

1

PRAKTIJKVOORBEELDEN

2

CANISIUS WILHELMINA ZIEKENHUIS NIJMEGEN

3

CATHARINA ZIEKENHUIS EINDHOVEN

5

DEVENTER ZIEKENHUIS

12

JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS

16

MAXIMA MEDISCH CENTRUM VELDHOVEN

20

MEANDER MC – AMERSFOORT

25

MEDISCH CENTRUM ALKMAAR

28

ONZE LIEVE VROUWE GASTHUIS

32

ST. JANSDAL – HILVERSUM

35

UMC ST. RADBOUD

39

VIECURI MC VOOR NOORD LIMBURG

41

WESTFRIESGASTHUIS

46

Omgaan met gedetineerden CWZ - Canisius Wilhelmina ziekenhuis Nijmegen ACHTERGROND Het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis werkt sinds 2004 aan Veiligezorg®. Na de pilotfase is Veiligezorg® via een verkorte procedure uitgerold over het hele ziekenhuis. Alle onderdelen van Veiligezorg® zijn uitgewerkt in protocollen en instructies voor medewerkers en beveiliging. Het ziekenhuis heeft 10 fte (13 personen) voor beveiligingstaken. Gedurende 7 dagen per week, 24 uur per dag zijn er twee beveiligingsmedewerkers aanwezig. Daarnaast is het hoofd Toegang/ Beveiliging of zijn vervanger aanwezig. Het ziekenhuis heeft ca. 3200 medewerkers. Het Cansisius Wilhelmina Ziekenhuis krijgt steeds vaker (minimaal twee keer per week) te maken met justitieel ingeslotenen (gedetineerden) in het ziekenhuis. Dit komt onder andere door de nabijheid van de gevangenis de Pompekliniek. De redenen voor deze ziekenhuisbezoeken zijn verschillend: het kan een poliklinisch bezoek zijn, met eventueel een interne doorverwijzing naar andere afdelingen, spoedopname, dagbehandeling, of opname op een klinische afdeling. Niet alleen de patiënten, maar ook hun begeleiders zorgden voor steeds meer vragen van medewerkers. Er waren veel onduidelijkheden over wat wel en wat niet kon en afdelingen gingen daar verschillend mee om. Dit was de aanleiding om het landelijke Veiligezorg® protocol ‘Justitieel ingeslotenen’ verder te concretiseren voor gebruik in het CWZ. Het resultaat hiervan is dat er voor de medewerkers meer duidelijkheid is en daarmee rust op de werkvloer. Medewerkers hebben in het Medewerkers tevredenheidonderzoek aangegeven dat ze tevreden zijn over de acties die in het kader van Veiligezorg® genomen worden.

Zowel voor de opname van patiënten als hun bezoekers zijn daarom uitgewerkte protocollen en werkinstructies gemaakt. Er is onderscheid gemaakt in: 1. Poliklinisch bezoek 2. Doorverwijzing door polikliniek (spoed) 3. Opname klinisch / dagbehandeling electief 4. Spoed (opname/dagbehandeling) In het protocol zijn bijvoorbeeld afspraken opgenomen over het tijdstip van de afspraak, de begeleiding door de afdeling beveiliging, het geven van informatie, het opnemen van informatie over de patiënt in de patiëntenregistratie, de verantwoordelijkheid voor de planning en voor de medische instrumenten, en de verantwoordelijkheid en rol van de begeleiders. Daarnaast zijn afspraken opgenomen over concrete situatie met betrekking tot de veiligheidsaspecten en faciliteiten justitieel ingeslotenen: • veiligheidsaspecten Hierin staan afspraken over de rol en taken van het personeel, vluchtpoging van een justitieel ingesloten, bewaking, handboeien en de kleding van de gedetineerde. •

faciliteiten justitieel ingeslotenen / DJI (bijlage 3 van het protocol) Hierin staan afspraken over: gebruik van faciliteiten, televisie, telefoon, bezoek, en maaltijden voor begeleiders.

AANDACHTSPUNTEN •

Alle procedures, protocollen en werkinstructies zijn zeer overzichtelijk opgeslagen in een map. Het vraagt nog de nodige inspanning om ze ook onder de aandacht van de medewerkers te brengen.

TIPS •

Stem met de plaatselijke diensten van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) de afspraken af.

3

Meer informatie Hanneke Niesten, sectormanager Hotelservices en projectleider Veiligezorg®, 024 – 365 7635 E -mail: [email protected] Lin Giebels, Hoofd Toegang en Beveiliging, tel. 024 – 365 7992 E-mail: [email protected] Andere nuttige documenten • Komst Justitieel ingeslotenen – Protocol en werkinstructie beveiliging • Waarschuwing en ontzegging toegang CWZ - Protocol en werkinstructie

4

Het verbreden en verankeren van Veiligezorg®: communicatie en motivatie! Catharina-ziekenhuis, Eindhoven ACHTERGROND Het Catharina-ziekenhuis, een middelgroot ziekenhuis met ruim 3.000 medewerkers heeft een eigen dienst Beveiliging en is in 2005 begonnen met Veiligezorg®. Op 13 oktober 2005 tekende het Catharinaziekenhuis in Eindhoven een intentieverklaring voor Veiligezorg®. Nu wordt deze werkwijze, na een succesvolle pilot op de afdelingen Spoed Eisende Hulp (SEH) en 9 West, in één keer binnen de rest va het ziekenhuis uitgerold. Op grond van de ervaringen van de pilotafdelingen - en met behulp van het landelijk ontwikkelde materiaal - is een interne handreiking voor het management gemaakt. Deze moet ondersteunen bij de uitrol naar alle sectoren, diensten en afdelingen van het ziekenhuis. Aan de begeleiding daarvan besteedde projectleider Noud van Ham in 2008 twee dagen per week. In 2009 en 2010 is dat één dag per week. De tijd die hem voor het project beschikbaar is gesteld, dankt hij aan het feit dat de Raad van bestuur veiligheid en het Veiligheidsmanagementsysteem (waar Veiligezorg® onderdeel van uitmaakt) zeer serieus neemt. In 2007 werd Veiligezorg® dan ook een lijnverantwoordelijkheid, en is het voor afdelingen geen vrijblijvende zaak meer om eraan te werken. Iedere sector krijgt twee jaar de tijd om het VMS in te voeren.

Kenmerken verbreding en verankering Catharina-ziekenhuis • Veiligezorg® is ingebed in het Veiligheidsmanagementsysteem. • De verbreding en verankering wordt gedragen door de Raad van Bestuur. • Er wordt gebruik gemaakt van een overzichtelijk en eenvoudig draaiboek. • Er is sprake van een zeer persoonlijke inzet en aandacht vanuit de projectleider Veiligezorg®. Hij initieert, inspireert, motiveert, en is vasthoudend. Hij houdt de voortgang in alle sectoren nauwkeurig bij in een Excelsheet en hij trekt regelmatig aan de bel als de voortgang stagneert. • Het registreren van meldingen is gekoppeld aan het VIM (Veilig Incidenten (met patiënten) Melden). Dat maakt het mogelijk om onderscheid te maken tussen willekeurige, instrumentele en frustratieagressie, wat aanknopingspunten biedt voor verbeteringen.

VERBREDING; DE AANPAK In de handreiking voor het management worden vijf fasen onderscheiden. Aan al die fasen is een bepaalde periode gekoppeld en voor iedere fase is ook apart ondersteunend materiaal beschikbaar. Om de voortgang goed te kunnen bewaken, is een Excelsheet gemaakt. Hierin wordt voor iedere sector de voortgang bijgehouden. –

Fase 1: Aanloopfase (2 maanden) Tijdens fase 1 geeft de projectleider Veiligezorg® aan alle diensthoofden en het middenkader van de sectoren uitleg over wat Veiligezorg® inhoudt en hoe het proces er precies uitziet. Daarnaast krijgt iedereen schriftelijk materiaal, waaronder het Convenant Veiligezorg® en de gedragsregels voor patiënten en bezoekers. Vervolgens moet worden afgesproken of de leidinggevende het traject zelf gaat trekken, of dat er een werkgroep wordt ingesteld. In dat geval worden de namen van de werkgroep aan de projectleider Veiligezorg® doorgegeven voor verdere ondersteuning.

5

–

Fase 2: Bewustwording (3 maanden) In fase 2 wordt op verschillende manieren gewerkt aan de bewustwording bij medewerkers en leidinggevenden. Het gaat dan om het voorkomen van agressie en om het wel of niet tolereren ervan. De nadruk sterk op het gedragsaspect en op het realiseren dat er iets aan agressie en geweld moet worden gedaan. Er wordt een enquête afgenomen en op grond van de resultaten daarvan worden interviews gehouden. Daarnaast wordt de kleurenmethode uitgevoerd. De resultaten van alle acties worden besproken tijdens het werkoverleg.

Kleurenmethode De kleurenmethode is een bekende methode die ook door de politie wordt gebruikt. Tijdens het project ‘Veiligezorg®’ wordt de methode op de volgende manier toegepast. Alle ziekenhuismedewerkers krijgen een kaart en kleurpotloden. Tijdens het werk moeten ze vervolgens de ruimten waarin ze werkzaam zijn (of die ze doorkruisen), een kleur geven op de kaart. Door de afdelingen naar risico in te kleuren, krijgt je een goed overzicht van de plaatsen die extra veiligheidsmaatregelen nodig hebben. Daarnaast worden zo de veiligheidsgevoelens en de houding van het personeel in bepaalde ruimten in kaart gebracht.

–

–

6

Fase 3: Realisatie (6 maanden) In fase 3 wordt een actieplan opgesteld. Daarin wordt onder andere een paragraaf bouwkundige voorzieningen, een paragraaf elektronische voorzieningen en een paragraaf cultuur en gedrag opgenomen. Ook het actieplan wordt in het werkoverleg besproken. Fase 4: Implementatie (3 maanden) In Fase 4 komen de gedragsregels aan bod voor meldgedrag. Ook wordt besproken hoe iedereen met de gedragsregels om moet gaan in relatie tot de patiënt. Dat gebeurt tijdens een werk-, afdelings- of teamoverleg, of tijdens een

workshop of training. Eventuele discussies over ongewenst gedrag zijn erop gericht om dit gedrag terug te dringen of om te voorkomen dat het ontstaat. Verder wordt in deze fase het gebruik van waarschuwingen en toegangsontzegging uitgelegd. –

Fase 5: Consolidatie (6 maanden) In deze fase wordt op basis van gesprekken een gedragscode voor de medewerkers vastgesteld: wat mogen patiënten en bezoekers van de medewerkers verwachten als het gaat om het voorkómen van agressie? Fase 5 is ook de fase waarin gewerkt wordt aan het verankeren van de werkwijze. Dat gebeurt door: • Twee keer per jaar de rapportage van de meldingen te bespreken; • De uitgereikte waarschuwingen en ontzeggingen te bespreken in het werkoverleg; • In de gesprekken over de beleids- en budgetcyclus activiteiten te bespreken die een relatie hebben met de veiligheid van de medewerkers; • In het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) aandacht voor de veiligheid van de medewerkers structureel in te bedden.

Inmiddels (half oktober 2008) is in alle sectoren en aan het hele middenkader voorlichting gegeven en zijn bijna alle sectoren met fase 2 begonnen.

VERANKEREN EN BORGEN Veiligezorg® is opgenomen in: – Het Veiligheidsmanagement systeem (VMS), als een van de zes pijlers1. In opdracht van de Raad van bestuur moeten in 2009 alle sectoren en diensten van het Catharina-ziekenhuis een Veiligheidsma1 Patiëntveiligheid, medicatieveiligheid, medewerkerveiligheid, apparaatveiligheid, informatieveiligheid en gebouwveiligheid.

–

–

–

–

nagementsysteem hebben, waarin alle zes pijlers zijn uitgewerkt. De Beleids- en Budgetcyclus; hierin geeft het decentrale management ieder jaar naar de raad van Bestuur aan hoe de stand van zaken is ten aanzien van agressie en geweld. De meldingscijfers en een korte analyse van de meldingen worden ook opgenomen in het jaarverslag. Daarnaast wordt in het jaarplan aangegeven welke acties er gepland staan. De jaargesprekken. De leidinggevenden moeten hun medewerkers in ieder jaargesprek aanspreken op ongewenst gedrag Het Medewerkers Motivatie Onderzoek (MMO), dat iedere twee jaar wordt gehouden. In het laatste MMO (eind 2007) zijn vragen opgenomen over agressie en veiligheid. In volgende MMO’s wordt ook een vraag opgenomen waarmee de medewerkers een rapportcijfer kunnen geven voor hun veiligheid. Op basis daarvan kunnen vervolgens evalueerbare doelstellingen worden geformuleerd voor de volgende jaren. De Risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E). Iedere vier jaar moet elke sector een RI&E uitvoeren. Hierin zijn ook thema’s en vragen opgenomen die betrekking hebben op agressie en medewerkerveiligheid.

RESULTATEN –

–

Bij de afdeling SEH is het aantal meldingen minder geworden en hoeft de beveiliging minder vaak assistentie te verlenen. ’s Nachts zit de beveiliging in een loge op de afdeling SEH. In het begin moest Noud van Ham eens in de twee tot vier weken ondersteuning bieden bij agressie-incidenten. Na een agressietraining eind 2007/begin 2008 is dat nog maar twee keer voorgekomen.

AANDACHTSPUNTEN –

–

De relatie klachtenfunctionaris en Veiligezorg®. Het uitreiken van waarschuwingen en toegangsontzeggingen vereist nadere afstemming met de klachtenfunctionaris. Het gaat om een afweging tussen het belang van de patiënt en het belang van de medewerker. Door hier voortdurend over in gesprek te blijven wordt geprobeerd dit in goede banen te leiden. De verankering over twee jaar. De drive met betrekking tot de voortgang en de borging van Veiligezorg® ligt nu nog voornamelijk bij één persoon. Als de verantwoordelijkheid voor Veiligezorg® over twee jaar een volledige lijnverantwoordelijkheid is geworden, zou het goed zijn om hier een aantal kartrekkers te hebben (senior medewerkers met een specifiek aandachtsgebied) die worden ondersteund door de arbo-coördinator.

TIPS –

–

–

Bij de verbreding is het erg belangrijk om rekening te houden met wat de organisatie aankan. Het tempo van de verbreding moet daaraan worden aangepast. In plaats van allerlei commissies, is het veel beter om een kenniscentrum te hebben op het gebied van veiligheid. Hier kan informatie en kennis onder worden gebracht, kunnen analyses worden gemaakt et cetera. Het blijft belangrijk om iemand te hebben die de aandacht voor het onderwerp warm houdt en voortdurend blijft signaleren!

Meer informatie Noud van Ham, hoofd afdeling 9 West, projectleider Veiligezorg®. Telefoon (040) 239 79 35. E-mail: [email protected]

7

Bijlagen • Handleiding veiligheid in het Catharina ziekenhuis (pag. 1 en 2) • Draaiboek voor de implementatie van Veiligezorg® op een afdeling/functiegroep Andere nuttige documenten • Inleiding Handboek Veiligheid in het Catharina-ziekenhuis Eindhoven • Draaiboek voor de implementatie van Veiligezorg® op een afdeling/functiegroep • Toelichting gefaseerde invoering van de gedragscode/gedragsregels: van papier naar gedrag.

8

Bijlage Handleiding veiligheid in het Catharina-ziekenhuis In het Catharina-ziekenhuis werken we sinds lange tijd aan veiligheid. Sterker nog, veiligheid heeft altijd een hoge prioriteit in ons ziekenhuis gehad. In het hele ziekenhuis zijn er op veel afdelingen initiatieven genomen die de veiligheid van patiënten en medewerkers verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan het melden van incidenten bij de afdeling Radiotherapie. Een ander voorbeeld is het project Veiligezorg®, dat agressie van bezoekers en patiënten voorkomt en bestrijdt, en zo medewerkers een veilige werkomgeving biedt.

ZES PIJLERS We werken in het Catharina-ziekenhuis met zes veiligheidspijlers die het totale pakket van veiligheid in de patiëntenzorg omvat. Deze zes pijlers zijn: 1. Patiëntveiligheid; 2. Medicatieveiligheid; 3. Medewerkersveiligheid; 4. Apparaatveiligheid; 5. Informatieveiligheid; 6. Gebouwveiligheid. De pijlers zullen verderop in de handleiding nader beschreven worden.

WAT VERWACHTEN WIJ VAN U?

Er dient nog een hoop te gebeuren om de veiligheid te verbeteren en te waarborgen, maar dit hoeft en kan niet allemaal tegelijk. Wij hebben twee jaar uitgetrokken om de Dit zijn allemaal zeer goede initiatieven. Toch kan en moet het beter. Wat op afdeling verbetering en waarborging van veiligheid in ons ziekenhuis te realiseren. U speelt hierbij A gebeurt, zou op afdeling B ook een positief effect kunnen hebben. Regelmatig wordt een belangrijke rol. Om u een handvat te bieden, zijn de zes pijlers uitgewerkt in deze opnieuw het wiel uitgevonden en leren we handleiding. onvoldoende van elkaar. Daarnaast zien we Het creëren van een veilige omgeving dat het soms eenmalige verbeteringen zijn voor patiënten en medewerkers is geen die niet geborgd zijn. En het veiligheidsvrijblijvende zaak. We benadrukken hierbij niveau is niet voor alle afdelingen in alle dan ook dat er geen discussie kan bestaan opzichten gelijk. over het wel of niet creëren en borgen van veiligheid op uw afdeling. Het is daarom VEILIGHEIDMANAGEde bedoeling dat u binnen twee jaar de MENTSYSTEEM (VMS) zes pijlers heeft geïntroduceerd binnen uw Binnen twee jaar dienen alle afdelingen in functiegroepen, en dat er sprake is van een het ziekenhuis op alle aspecten veilig zijn. Zowel voor patiënten als voor medewerkers. veiligheidssysteem. Dat betekent een continu verbeterprogramma veiligheid. Binnen Om ervoor te zorgen dat dit mogelijk is, is deze kaders kunt u uw eigen prioriteiten het veiligheidmanagementsysteem (VMS) stellen en daarmee uw eigen tempo bepaopgesteld (verder in deze handleiding len. veiligheid genoemd). Hierin bundelen we alle goede initiatieven in de organisatie gericht op veiligheid, in een samenhangend, HULPMIDDELEN gestructureerd stelsel van activiteiten en ver- De verantwoordelijkheid en de regie voor antwoordelijkheden. Zo krijgen we een goed veiligheid ligt bij u als leidinggevende. Maar overzicht per functiegroep van de status, u staat er niet alleen voor. Met mensen en kunnen we verbetermogelijkheden gestrucmiddelen helpen wij u hierbij. tureerd aanpakken en leren we van elkaar.

9

Handleiding Allereerst bieden wij u deze handleiding. Deze beschrijft de activiteiten die nodig zijn om veiligheid op uw afdeling te verbeteren en te borgen. Stap voor stap wordt uitgelegd hoe u te werk gaat. Hoofdstuk 2: Waar begint u mee? Hoofdstuk 3: Welke stappen doorloopt u? Hoofdstuk 4: Patiëntveiligheid Hoofdstuk 5: Medicatieveiligheid Hoofdstuk 6: Medewerkersveiligheid Hoofdstuk 7: Apparaatveiligheid Hoofdstuk 8: Informatieveiligheid Hoofdstuk 9: Gebouwveiligheid In de handleiding worden concrete methodieken genoemd. Deze zijn te vinden zijn op het Kennisplein. Intranet U kunt deze handleiding ook vinden op het intranet onder het hoofdstuk Veiligheid. Op de homepage van het intranet is een link Veiligheid gemaakt. Via deze link komt u op de Veiligheidspagina . Hier vindt u deze handleiding, links naar alle relevante methodieken op het Kennisplein, links naar andere relevante pagina s op het intranet (bijvoorbeeld bedrijfshulpverlening), achtergrondinformatie en nieuws over het veiligheidsprogramma in ons ziekenhuis. Zichtbaar maken van veiligheid De stand van zaken betreffende veiligheid zal zichtbaar gemaakt worden. Hiervoor wordt op dit moment een communicatiemiddel ontwikkeld die u in de eerste maanden van 2008 ontvangt. Persoonlijke ondersteuning Bij het opzetten en uitvoeren van veiligheid binnen uw afdeling wordt u ondersteund door inhoudsdeskundigen. Wie deze inhoudsdeskundige is, staat per pijler in deze handleiding beschreven. U heeft en houdt hierin echter de initiërende en regisserende

10

rol. Verder bieden de kwaliteitsadviseurs coördinerend werk en procesondersteuning. Wij wensen u veel succes bij het verbeteren van de veiligheid van uw afdeling. Raad van Bestuur 16 januari 2008

Bijlage 2 Draaiboek voor de implementatie van Veiligezorg® op een afdeling/functiegroep Doorloop tijd 2 jaar. Fase 1: Aanloop - 2 maanden • Startsein van het project in het werkoverleg • Inrichten van werkgroep • Toelichten van de inhoud • Toelichten van het proces • Leden lezen zich in, in de materie Fase 2 : Bewustwording - 3 maanden Nulmeting: • Enquête • Diepte interviews • Kleuren methode • Rapportage, conclusies en aanbevelingen • Bespreken in het werkoverleg

Fase 5: Consolidatie - 6 maanden • Nadenken over een gedragscode voor medewerkers: wat mag de patiënt en bezoeker van ons verwachten, ……??…. gericht op het voorkómen van agressie. • Twee maal per jaar bespreken van de ZIR rapportage. • In het werkoverleg de ingezette waarschuwingen en ontzeggingen bespreken. • In de B&B gesprekken activiteiten bespreken die een relatie hebben met veiligheid voor medewerkers. • In het VMS van de FG, de aandacht voor medewerkers structureel inbedden. Werkgroep Gedragscode; Project Veiligezorg ® – maart 2006

Fase 3: Realisatie - 6 maanden Maken van het actieplan door de werkgroep van de betrokken afdeling met daarin: • Paragraaf bouwkundige voorzieningen • Paragraaf elektronische voorzieningen • Paragraaf cultuur en gedrag (zie punt 4 en 5) • Bespreken in het werkoverleg Fase 4: Implementatie - 3 maanden • Bespreken/scholing of workshop over de gedragsregels in relatie tot het meldgedrag • Bespreken/scholing of workshop over hoe om te gaan met de gedragsregels in relatie tot patiënten. • Bespreken van het gebruik van de waarschuwingen en ontzeggingen

11

Wat te doen bij agressie? Deventer Ziekenhuis

–

Schakel, als er mensen van allochtone afkomst bij betrokken zijn, een bemiddelaar in.

ACHTERGROND Het Deventer ziekenhuis is met ca. 2.000 medewerkers net geen middelgroot ziekenhuis meer en werkt sinds 2004/2005 aan Veiligezorg®. Sinds 1 oktober is het ziekenhuis ondergebracht in nieuwbouw, wat een grote verbetering op het gebied van veiligheid en milieuaspecten betekent. Sinds de verhuizing is er 24-uurs beveiliging, terwijl dat voorheen iedere dag maar van 07.00 tot 23.45 uur was. Het aantal meldingen (en waarschijnlijk ook het aantal incidenten) is laag: ongeveer 10 per jaar. De aanleiding om nauwkeurig in kaart te brengen wat er bij agressie-incidenten moet gebeuren, was een incident op de IC. Dat incident liep zodanig uit de hand dat er advocaten werden ingeschakeld en uiteindelijk een klacht werd ingediend. Dat leidde tot de checklist ‘Wat te doen bij agressie’. In die checklist wordt onderscheid gemaakt tussen ‘Agressie ongebonden bezoekers’, ‘Agressie van opgenomen patiënt of bijbehorend familielid’ en ‘Incident wordt crisis’. De checklist is samen met de IC-leidinggevende opgesteld en vervolgens getoetst bij een aantal andere leidinggevenden. Daarna is hij via de mail onder alle leidinggevenden verspreid. Aan de checklist zijn ook huisregels, gedragsregels en een procedure met rode en gele kaarten gekoppeld. Ook wordt erin verwezen naar de training ‘Omgaan met agressie voor (Zorg)medewerker en Beveiliging’. Een groot aantal medewerkers heeft deze training inmiddels gevolgd.

LEERPUNTEN Leerpunten uit deze casus zijn: – Geef eerder en duidelijk de grenzen aan en handhaaf deze. – Zorg dat er één aanspreekpunt is.

12

AANDACHTSPUNTEN –

–

Door de verhuizing van het ziekenhuis is Veiligezorg® wat op de achtergrond geraakt. Het ziekenhuis valt nu onder een andere wijk van de politie en dus onder een andere wijkagent. Eén van de eerste acties is om weer goede afspraken te maken met de wijkagent. Bij ernstige incidenten, waar de politie bij ingeschakeld moet worden (of waarbij een gele of rode kaart moet worden gegeven), doen de artsen nog steeds een beroep op hun medisch beroepsgeheim. Dat vormt soms een belemmering om goed op te kunnen treden. Om hier een oplossing voor te vinden, is goede voorlichting nodig.

Meer informatie Krista Houkema - TjonSieuw, projectleider Beveiliging, coördinator Veiligezorg® en BHV. Tel. (0570) 53 64 36. E-mail: [email protected] Gea Wijn, coördinator Milieu en BHV en projectleider Veiligezorg®. Tel. (0570) 53 64 96. E-mail: [email protected] Bijlagen Checklist ‘Wat te doen bij Agressie’.

A3 Beveiliging krijgt de situatie niet onder controle

A2 Beveiliging houdt situatie onder controle

B. Het betreft een opgenomen patiënt of bijbehorend familielid of –bezoeker A - Agressie door ongebonden bezoeker A1 Een persoon vertoont agressief gedrag

Verloop calamiteit A. Het betreft een ongebonden bezoeker, d.w.z. niet behorend bij een opgenomen patiënt

Persoon aanspreken op z’n gedrag Probeer persoon te kalmeren Beveiliging alarmeren Beveiliging gaat naar de afdeling en beoordeelt situatie Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende Ga verder met A2 Aanspreken van de dader op z’n gedrag Eventueel waarschuwing of ontzegging geven Gebeurtenis registreren Aangifte doen

• • • • •

Externe deskundige hulp inroepen Ontzegging uitreiken Gebeurtenis registreren Aangifte doen Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende

• Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende

• • • • • •

• • • •

• Volg acties onder B1-4

Te nemen actie • Volg acties onder A1-3

Medewerker Beveiliging Beveiliging Beveiliging Beveiliging Slachtoffer (S.o.) of Beveiliging Beveiliging Beveiliging Beveiliging Beveiliging S.o. of Beveiliging Beveiliging

• • • • • •

•

• • • • •

Medewerker Medewerker Afdeling Beveiliging

• • • •

Wie

• Procedure waarschuwingen en ontzeggingen • Training Omgaan met agressie voor Beveiliging • ZIR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem) • Afspraken met politie

• Procedure waarschuwingen en ontzeggingen • Training Omgaan met agressie voor Beveiliging • ZIR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem)

• Centraal meldpunt (tst. 6604) • Training Omgaan met agressie voor (Zorg)medewerker

Benodigde middelen

Bijlage

Checklist - Wat te doen bij agressie Scenario: Agressie-incident

13

14

B4 Beveiliging krijgt de situatie niet onder controle

B3 Beveiliging houdt de situatie onder controle

B2 De medewerker krijgt de situatie niet onder controle

Aanspreken van de dader op z’n gedrag Eventueel waarschuwing of ontzegging geven Gebeurtenis registreren Aangifte doen

• Externe deskundige hulp inroepen • Ga verder met C

• Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende • Indien zinvol: familie uitnodigen voor gesprek

• • • •

• Beveiliging gaat naar de afdeling en beoordeelt de situatie • Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende • Ga verder met B3

• Persoon aanspreken op z’n gedrag • Beveiliging alarmeren

• Gebeurtenis registreren

B - Agressie door opgenomen patiënt of bijbehorend familielid Verloop calamiteit Te nemen actie • Persoon aanspreken op z’n gedrag B1 De medewerker houdt de situatie onder • Probeer persoon te kalmeren controle • Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende • Gebeurtenis melden bij Beveiliging

Medewerker Beveiliging Beveiliging Beveiliging Beveiliging Slachtoffer (S.o.) of Beveiliging • Beveiliging • Beveiliging/Direct leidinggevende • Beveiliging/Direct leidinggevende

• • • • • •

Wie • Medewerker • Medewerker • Medewerker • Direct leidinggevende • Beveiliging • Medewerker • Medewerker /direct leidinggevende • Beveiliging

• Afspraken met politie

• Procedure waarschuwingen en ontzeggingen • Training Omgaan met agressie voor Beveiliging • ZIR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem)

• Centraal meldpunt 6604 • Training Omgaan met agressie voor Beveiliging • Procedure Omgaan met agressie

Benodigde middelen • Training Omgaan met agressie voor (Zorg)medewerker • Procedure Omgaan met agressie • ZiR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem)

15

NB: De direct leidinggevende is aanspreekpunt voor betreffende incident

C - Incident verwordt tot crisis Er is sprake van een crisis als: • de situatie de bevoegdheid en kunde van de Beveiliging overstijgt • een opgenomen patiënt niet meer hanteerbaar is • een familielid/bezoeker v/e opgenomen patiënt geen gehoor geeft aan de uitgereikte ontzegging

Wie • Beveiliging / Mede-werker • Direct leidinggevende • Sectorleiding Zorg • Sectorleiding Zorg

• Acties uitzetten in de organisatie (v.b. commu• Sectorleiding nicatie naar de werkvloer, beveiliging inschaZorg kelen, onafhankelijk contactpersoon/bemiddelaar benaderen, BOT erbij betrekken • Communicatie naar betrokken familie of contactpersoon • vertegenwoordiger • Tussentijdse evaluatie: Crisisteam 1. Afdeling 2. Directie • Sectorleiding Zorg/crisis• Eventueel bijstellen van de strategie team • Eindevaluatie: 1. Afdeling • Sectorleiding 2. Communicatieteam Zorg/crisisteam Buiten kantooruren • Sectorleiding Daar waar direct leidinggevende staat zal dit Zorg/crisisuitgevoerd worden door de AHW team Daar waar sectorleiding Zorg staat zal dit uitgevoerd worden door het dienstdoende MT-lid

• Wel/niet crisisteam formeren • Overleg + strategiebepaling

• Sectorleiding Zorg wordt gealarmeerd

Te nemen actie Tijdens kantooruren • Direct leidinggevende wordt ingeschakeld

• Procedure Omgaan met agressie

Benodigde middelen • Crisisteam: - Behandelend arts - Direct leidinggevende - Leidinggevende beveiliging - Sectorleiding Zorg (=voorzitter)

Integrale benadering Jeroen Bosch ziekenhuis ACHTERGROND Het Jeroen Bosch ziekenhuis was één van de pilotziekenhuizen die in 2003/2004 met Veiligezorg® zijn begonnen. Het heeft vier locaties, ongeveer 3.900 medewerkers en een eigen beveiligingsdienst van 23,39fte. Op de twee hoofdlocaties is hierdoor 24 uur per dag, 7 dagen per week beveiliging aanwezig. Binnen het ziekenhuis werkt de coördinator Beveiliging nauw samen met de adviseur arbeidsomstandigheden. De coördinatie voor Veiligezorg®, agressie en veiligheid ligt bij adviseur arbeidsomstandigheden: Riet Koolen, van bureau Arbo&Verzuim (zeven medewerkers). Behalve adviseur agressie en veiligheid is zij ook vertrouwenspersoon en coördineert ze de opvang bij schokkende gebeurtenissen. Riet werkt drie dagen in de week en is vanaf het begin nauw betrokken geweest bij Veiligezorg®. Zowel landelijk als in haar eigen ziekenhuis. Kenmerkend voor de aanpak van het Jeroen Bosch ziekenhuis is dat op alle niveaus in het ziekenhuis aandacht wordt besteed aan agressie en veiligheid. En aandacht wordt gevráágd. Hierbij wordt gewerkt vanuit veel verschillende invalshoeken; vanuit preventie, naar aanleiding van incidenten én vanuit nazorg en opvang worden er activiteiten ontplooid. Daarbij wordt veel geïnvesteerd in een persoonlijke benadering. Het Jeroen Bosch ziekenhuis heeft een algemeen agressiebeleid geformuleerd, dat verder is uitgewerkt in verschillende instrumenten. Zo werkt de afdeling Arbo&verzuim met zogenaamde clusterprofielen. In een clusterprofiel is alle informatie met betrekking tot arbo en verzuim per cluster opgenomen. Daardoor is precies te zien welk cluster extra aandacht nodig heeft.

COMMUNICATIE EN VOORLICHTING Communicatie door persoonlijk contact staat in het Jeroen Bosch centraal. Het doel van die communicatie is bewustwording, mensen in beweging brengen en ervoor zorgen dat alle afdelingen de weg weten te vinden naar ondersteuning. Op het gebied van informatie en communicatie wordt het volgende gedaan: – Er worden klinische lessen ‘Agressie, geweld en intimidatie’ gegeven aan de teams op de afdelingen. – Er wordt informatie gegeven over opvang na een schokkende gebeurtenis. – De medewerkers kunnen een training van twee dagdelen volgen. Na een verdiepende RI&E Agressie, geweld en intimidatie hebben twee teams deze training inmiddels gevolgd. – De afdeling Beveiliging geeft voorlichting en kan preventief worden ingeschakeld in situaties waarin agressie kan ontstaan. – Er zijn afspraken gemaakt over samenwerking in het convenant met de politie. ‘Maak van agressie een punt!’ Om ziekenhuisbreed aandacht te vragen voor Veiligezorg® is onlangs een nieuw project gestart. Dat project – dat een half jaar duurt - heet ‘Maak van agressie een punt!’. In het halve jaar wordt elke maand op intranet een casus besproken of een Nieuwsflits geplaatst. Voor de aftrap werd er een startbijeenkomst georganiseerd waarin acteurs lieten zien wat agressie is en wat het met je kan doen. Daarnaast kregen alle deelnemers een rood stressballetje (de punt) en een instructiekaartje. Deze kaart werd later ook onder de andere medewerkers verspreid. Op de kaart stonden de volgende punten beschreven: • Wat kun je doen bij onverwachte agressie? • Wat kun je doen bij te verwachten agressie? • Waar kun je gebruik van maken bij een afdelingsgerichte aanpak?

Bepaalde groepen medewerkers, bijvoorbeeld van het facilitair bedrijf, zijn vaak

16

moeilijk met informatie te bereiken. Daarom worden de plaatsen waar deze medewerkers te vinden zijn, fysiek bezocht, om ook met hen over agressie en veiligheid te kunnen praten. Er is ook structureel contact met de managers via het clustermanagersoverleg. In dit overleg kan, als dat nodig is, aandacht worden gevraagd voor (of informatie gegeven over) agressie en veiligheid. Naar aanleiding van een ernstig incident benaderde de secretaris van de Raad van bestuur de adviseur arbeidsomstandigheden. Deze gelegenheid werd meteen aangegrepen om te onderzoeken hoe de Raad van bestuur beter geïnformeerd kan worden over agressie en veiligheid. Hier kwam vervolgens het idee uit voort om een aantal medewerkers dat een incident heeft meegemaakt, hier in een bijeenkomst iets over te laten vertellen aan de Raad van bestuur.

INCIDENTEN Alle incidenten worden gemeld bij bureau Arbo&Verzuim en bij ernstige incidenten wordt met alle betrokkenen persoonlijk contact opgenomen. Incidenten worden door het ziekenhuis ook beschouwd als een mogelijkheid om weer in contact te komen met een afdeling en om het onderwerp opnieuw onder de aandacht te brengen. Naar aanleiding van een incident kunnen de volgende activiteiten in gang worden gezet: – Een gesprek met alle betrokkenen. In dat gesprek wordt niet alleen aandacht besteed aan de persoonlijke ervaringen, maar ook aan aangifte, opvang, het melden, de cultuur in het team, preventie, et cetera. – Een nabespreking van het incident, eventueel begeleid door de adviseur arbeidsomstandigheden. – Een gesprek met de artsen. – Een verdiepende risico-inventarisatie Agressie, Geweld en Intimidatie. Deze bestaat uit: • een rondgang over de afdeling • een groepsinterview of interviews met individuele medewerkers

–

• een gesprek met de leidinggevende(n) • een plan van aanpak Een training voor de medewerkers van de afdeling

De teamleider Arbo&Verzuim voert altijd met iedere nieuwe leidinggevende een gesprek en brengt daarbij in het kader van de zorg voor de arbeidsomstandigheden ook agressie onder de aandacht. Het ziekenhuis heeft een netwerk van ongeveer 100 arbo- & milieucontactpersonen dat twee keer per jaar bij elkaar komt en betrokken is bij het thema agressie en veiligheid.

OPVANG EN NAZORG Na een schokkende gebeurtenis kunnen medewerkers een beroep doen op het Bedrijfsopvangteam. Dat team bestaat uit 20 personen, die met foto en telefoonnummer op intranet te vinden zijn. Het team heeft geen bereikbaarheidsdiensten.

RESULTATEN Doordat er in het Jeroen Bosch voortdurend aandacht aan het onderwerp Veiligezorg® is besteed, beginnen de leidinggevenden nu uit zichzelf contact te zoeken met de adviseur arbeidsomstandigheden om: – In een werkoverleg informatie te geven – Informatie te geven aan artsen – Nabesprekingen van incidenten te begeleiden – Aanwezig te zijn bij een evaluatiegesprek met een patiënt

AANDACHTSPUNTEN EN TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN –

–

De adviseur Arbeidsomstandigheden, Riet Koolen, is nog steeds de centrale persoon. De werkzaamheden op het gebied van agressie moeten daarom meer worden gespreid. Om het melden te vergemakkelijken wordt onderzocht of er op de afdelingen een contactpersoon kan komen voor het melden van incidenten. Het is immers vaak veel makkelijker om een andere

17

–

–

–

–

18

collega te bereiken voor informatie; de drempel is lager en je kent elkaar beter. Daarnaast wordt het werk via contactpersonen beter gespreid. Het is de bedoeling dat de medewerkers van het cluster Leerhuis (interne opleidingen) bijgeschoold worden. Hierdoor kunnen ze de nabespreking van agressieincidenten gaan begeleiden In 2006 heeft de werkgroep “Zo zijn onze manieren” een gedragscode opgesteld. Deze moet worden vastgesteld en geïntroduceerd bij de leidinggevenden. Er wordt een leidraad voor leidinggevenden gemaakt: “Hoe omgaan met agressie”. Die leidraad moet een concreet document worden, waarin ook wordt opgenomen hoe leidinggevenden medewerkers kunnen ondersteunen bij het omgaan met agressie. De verschillende meldingssystemen voor patiënten en medewerkers worden gekoppeld. Eventueel wordt de VIMcontactpersoon (Veilig Incidenten (met patiënten) Melden) ook contactpersoon voor de afdeling agressiemeldingen.

TIPS – –

–

–

Zoek en houd persoonlijk contact. Maak van de gelegenheid gebruik. Gebruik ieder contact en iedere bijeenkomst om aandacht te vragen voor agressie en veiligheid. Bed de aanpak in de werkwijze van de afdelingen in. In dit geval de afdeling Arbo&Verzuim. Protocollen zijn goed, maar blijven papier: persoonlijk contact maakt dat zaken gaan leven.

Meer informatie Riet Koolen, adviseur arbeidsomstandigheden. Telefoon: (073) 699 31 11. E-mail: [email protected] Bijlagen – Kaartje: ‘Maak van Agressie een punt’ Andere nuttige documenten – Omgaan met schokkende gebeurtenissen. een leidraad voor leidinggevenden en medewerkers

19

Integrale aanpak van crisissituaties Maxima Medisch Centrum, locatie Veldhoven ACHTERGROND Het MMC is in 2004 in Veldhoven begonnen met Veiligezorg®. Daarna volgde de locatie Eindhoven. Het MMC maakte daarmee deel uit van de eerste groep ziekenhuizen die met Veiligezorg® aan de slag ging, na de initiële pilot. Het MMC heeft twee locaties waar in totaal ongeveer 3.500 medewerkers werken. Het ziekenhuis heeft een eigen dienst beveiliging, die ook receptietaken heeft. Deze dienst bestaat uit 27 fte. Er is 24 uur per dag beveiliging en er zijn altijd minimaal twee beveiligers aanwezig. Pim Palthe – het hoofd Beveiliging van het ziekenhuis - is altijd erg betrokken geweest bij Veiligezorg®. Hij heeft de veiligheid, de beveiliging, de integrale aanpak en de samenwerking met interne én externe betrokkenen enorm bevorderd. In plaats van steeds ‘brandjes te blussen’ is hij in het MMC begonnen met een pro-actieve risicoanalyse van situaties waarin het mis kan gaan, en waarbij de beveiliging een belangrijke rol heeft. In veel van die situaties spelen emoties en agressie een grote rol. Bijvoorbeeld bij de familie van een patiënt als het gaat om ontzegging uit de ouderlijke macht, de ontvoering van een kind of de vermissing van een (psychiatrische, dementerende) patiënt. Voor al dit soort situaties is een ‘aanvalsplan’ gemaakt. Zo kan - als de situatie zich voordoet - aan de hand van een stroomschema en een checklist, systematisch worden gewerkt. De kans dat er iets over het hoofd wordt gezien is daardoor klein en het is voor iedereen duidelijk wat hij of zij moet doen.

HET AANVALSPLAN –

20

STAP 1; om tot een stroomschema en checklist te komen, is de eerste stap om alle betrokkenen bij elkaar te halen. Ge-

–

–

–

inventariseerd moet worden wat er kan gebeuren en wat er mis kan gaan. Intern zijn dat bijvoorbeeld de beveiliging, de verpleegkundigen, de artsen, het management, ICT, en communicatie. Extern kunnen dat de politie, de brandweer, de GGD of Connexxion zijn. STAP 2; tijdens stap 2 worden de verschillende scenario’s uitgewerkt, op basis van logische vervolgstappen (als dit . . . dan dat). Hiervan worden stroomschema’s gemaakt. STAP 3; er wordt een checklist gemaakt. Deze vormt de leidraad voor de acties van alle betrokkenen tijdens de crisissituatie. STAP 4; er wordt afgesproken welke functionarissen er in het crisisteam moeten zitten en wanneer en door wie ze moeten worden ingeschakeld.

RESULTATEN –

–

–

–

–

Er is vooraf nagedacht over hoe er in een mogelijke crisissituatie moet worden gehandeld. Dat geeft rust en duidelijkheid tijdens de crisissituatie zelf. Ook is duidelijk wie de eindverantwoordelijkheid heeft. De rust en daadkracht waarmee de situatie wordt benaderd, geeft vertrouwen en helpt bij het voorkomen of beperken van agressie door emoties. De situatie wordt integraal benaderd; alle betrokkenen, zowel intern als extern (politie, brandweer, busmaatschappij, GGD, Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR), etcetera) hebben meegedacht over wat er kan gebeuren Alle betrokkenen hebben vanuit hun eigen invalshoek bijgedragen aan het opstellen van het stroomschema en de checklist. Hierdoor is de kans klein dat er iets vergeten of gemist is. Elk incident wordt met alle betrokkenen geëvalueerd. Indien nodig worden er vervolgens zaken aangepast in het stroomschema of in de checklijsten.

TIPS Ga de evaluatie van een incident in met de vraag: ‘Wat is vermijdbaar?’ en niet ‘Wat is verwijtbaar’. Meer informatie Pim Palthe, hoofd Beveiliging. Telefoon: (040) 888 89 50. E-mail: [email protected] Bijlagen – Stroomschema vermissing patiënt – Checklist bij vermiste patiënt

21

Bijlage Maxima Medisch Centrum STROOMSCHEMA VERMISSING PATIENT

22

Bijlage Maxima Medisch Centrum Checklist bij vermiste patiënt Crisisteam samenstelling tijdens crisis: .. datum dienstdoende FAB: ............................................. hoofd beveiliging : ............................................ dienstdoende zorg: ............................................ afdelingshoofd ................................................... later toe te voegen ............................................ lid raad van bestuur: ........................................... manager: ............................................................ medewerker communicatie : ..............................

bereikbaar via bereikbaar via bereikbaar via bereikbaar via tijdens crisis: bereikbaar via bereikbaar via bereikbaar via

............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................

INTERN O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O

naam vermiste persoon: ........................................................................... O man O vrouw van afdeling / etage ............................................................................................................ laatste maal gezien om ................. door ........................................................................... vermissing gemeld om ................. door ............................................................................ medische status algemeen ................................................................................................. medicijn afhankelijk ............................................................................................................ suïcidaal? O ja O nee O onbekend verward? O ja O nee O onbekend patiëntenbandje om? O ja O nee O onbekend signalement ( lijst gebruiken van ICT voor intranet melding) Is er achtergebleven kleding? behandelende arts ................................................................... i.k.g. om ..................... uur uitdraai EZIS maken opsporing via intranet activeren huishoudelijke dienst (avond) vragen om te letten op “vreemde bezoekers” intern zoekteam formeren, leiding bij ................................................................................ logboek aanleggen met tijden, actie’s en dergelijke afdeling communicatie in kennis stellen dienstdoende raad van bestuur in kennis stellen manager in kennis stellen. politie in kennis gesteld om .......... door ............................................................................ (niet via 112 maar 0900-8844)

EXTERN O zijn de andere ziekenhuizen i.k.g. volgens procedure R&B? tijd ........................................ O contact maken met OvD politie, (datum, tijd, naam) .......................................................... ....................................................... te bereiken via ........................................................... O in overleg met OvD politie SMS-alert uit laten gaan? O inzetten politie speurhond??? O inzetten interne zoekteam buiten O inzet brandweer voor mensen en/of verlichting, warmtebeeldcamera O contact maken met OvD brandweer, (datum, tijd, naam) ................................................... ....................................................... te bereiken via ...........................................................

23

CONTACT MET FAMILIE O contact familie door ............................................................................................................ familie te bereiken via ......................................................................................................... O recente foto opvragen O GSM in bezit / mee? Nummer 06- ....................................................................................... O Geld en/of betaalkaarten mee? O mogelijke verblijfplaatsen ................................................................................................... O bijzonder gedrag afgelopen dagen / weken?

24

Borging en verankering Meander Medisch Centrum ACHTERGROND Het Meander Medisch Centrum is een ziekenhuis met vier locaties en ongeveer 3.000 medewerkers. In het ziekenhuis wordt al sinds 2005 aan Veiligezorg® gedaan, en eind 2006 hebben bijna alle zorgeenheden aan het project deelgenomen. Vanaf begin 2007 wordt nu verder gewerkt aan de borging en verankering van Veiligezorg®. Sinds die tijd is er geen projectgroep en stuurgroep meer, maar is de voortdurende aandacht voor Veiligezorg® belegd binnen de functie van diverse personen. In het Meander MC is intussen al veel aandacht besteed aan de borging en verankering van Veiligezorg®. Er zijn verantwoordelijkheden en taken belegd binnen diverse functies, zoals de managers van de (zorg)een heden, de manager Service (FB), de medewerker Bedrijfsbureau (FB) en de medewerker Arbo, Milieu en Veiligheid (P&O).

DOEL EN VOORWAARDEN VOOR VERANKERING Het doel van borging en verankering is het blijvend onder de aandacht houden van het onderwerp agressie en geweld. Daar gelden de volgende voorwaarden voor: – Personele inzet vanuit Management service en ondersteuning vanuit het Bedrijfsbureau. – Tijdsinvestering vanuit Management service. Binnen de huidige formatie van het Bedrijfsbureau is dat ongeveer vier uur per week

TAKEN –

Management Service • Het in opdracht van de Raad van Bestuur uitreiken van waarschuwingen of ontzeggingen bij het overtreden van de gedragsregels.

–

• Het nabespreken van een incident met het management van de desbetreffende eenheid. • Het voeren van een jaarlijks accountgesprek met de managers zorgeenheden. Daarbij wordt het beleid getoetst ten aanzien van Veiligezorg®. • Contact houden met Arbo, Milieu en Veiligheid over Veiligezorg®. Met name over de incicdentenregistratie, meldingen, en nazorg. • Het onderhouden van de interne en externe contacten met de politie en de beveiliging. • Het opnemen van Veiligezorg® in de beleidscyclus (jaarplannen en begroting). • Aandacht voor veiligheid bij nieuwbouw. Bedrijfsbureau • Het opstellen van kwaliteitsnormen en vragenlijsten voor accountgesprekken. • Het analyseren van aanleidingen tot incidenten (registratie, dataopbouw, data-analyse, advies aan het management). • Analyseren van data om vast te stellen hoe vaak er een overtreding van de gedragsregels plaatsvindt en er een waarschuwing of ontzegging wordt gegeven. • Het uitwerken van accountgesprekken. • Het onderhouden van de dagelijkse contacten met de eenheden, en verrichten van werkzaamheden die daaruit voortvloeien. • Het onderhouden van contacten met Communicatie. Deze zijn gericht op het in- en extern onder de aandacht houden van Veiligezorg®, de gedragscode en de gedragsregels. • Het actueel houden van het convenant, de procedures en de intranetsite Veiligezorg®. • Het onderhouden van de regionale en landelijke contacten en het verwerken van de acties die daaruit voortvloeien.

25

–

Eenheden (Zorg- en eenheidsmanagers) • Het onder de aandacht houden van het melden van incidenten. • Het aanstellen van een contactpersoon (teammanager of kwaliteitsmedewerker). • De opvang van medewerkers die betrokken zijn geweest bij een agressie-incident (door de leidinggevende, de ARBO of COM (Collegiale Opvang Medewerkers)). • Het op de hoogte blijven van de procedures, gedragscode en gedragsregels en deze onder de aandacht houden van de medewerkers. • Aandacht besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening om agressie te voorkomen. • Het opnemen van agressietrainingen in het opleidingsplan • Het opnemen van Veiligezorg® in het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers. • Aandacht houden voor training en nascholing op het gebied van het omgaan met agressie en geweld • Het structureel op de agenda van het werkoverleg plaatsen van het onderwerp Veiligezorg®. – Afdeling AMV (P&O) De medewerkers AMV zijn verantwoordelijk voor het verwerken van de meldingen, waaronder de registratie en de terugkoppeling.

EINDVERANTWOORDELIJKHEID De eindverantwoordelijkheid voor het borgen van bovenstaande taken ligt bij de manager Service. Dat gebeurt door: – Het intern onder de aandacht houden van de gedragscode (in afstemming met de werkgroep Gastvrijheid) – Het koppelen van de enquête over veiligheid en onveiligheidsgevoelens van medewerkers aan de RI&E. Hieronder valt ook het analyseren van de vragen.

26

–

–

Het invoeren van een jaarlijks moment waarop ziekenhuisbreed aandacht aan Veiligezorg® wordt besteed. Bijvoorbeeld via een oefening, een symposium of een trainingsdag. Het regelmatig communiceren naar de organisatie over de resultaten van het beleid, en over analyses van de meldingen op het gebied van agressie en geweld.

MELDEN VAN INCIDENTEN De meeste meldingen komen binnen via Intranet. Daar is een startknop te vinden waaronder de verschillende soorten meldingen terug te vinden zijn. Deze startknop maakt de meldingsformulieren veel makkelijker te vinden dan voorheen. Na iedere melding wordt door iemand van AMV persoonlijk contact opgenomen met de melder. Bij grotere incidenten wordt ook de manager Service ingeschakeld.

OPVANG EN NAZORG Voor de pilotafdelingen SEH en gynaecologie/verloskunde is een collegiaal opvangteam opgezet. Van beide afdelingen zitten twee medewerkers in dit team. Er is geen rooster en de leden van het opvangteam zijn alleen tijdens hun eigen dienst bereikbaar. Het is de bedoeling dat dit straks op elke eenheid of afdeling zo wordt geregeld.

CONTACTPERSONEN Elke afdeling heeft een contactpersoon Veiligezorg®. Dat is de teammanager, de kwaliteitsmedewerker of een senior verpleegkundige. Alle contactpersonen worden één of twee keer per jaar persoonlijk benaderd door de medewerker Bedrijfsbureau.

WERKOVERLEG Het is de bedoeling dat Veiligheid een structureel agendapunt wordt op het werkoverleg. Helaas is dat tot nog toe op weinig afdelingen het geval, of in ieder geval nog niet structureel.

GEDRAGSCODE EN GEDRAGSREGELS Tijdens de projectfase zijn binnen een groot aantal afdelingen discussies gevoerd over waarden en normen. Daar is een gedragscode uit voortgekomen die over alle afdelingen is verspreid. Twee eenheden hebben hier vervolgens zelf een discussie over gevoerd en hebben op basis daarvan hun eigen gedragscode opgesteld (met name gericht op hoe je als medewerkers met elkaar omgaat). Ook in het kader van het project gastvrijheid en kwaliteit van dienstverlening wordt veel aandacht besteed aan gedragscodes en gedragsregels. Dat gebeurt onder andere via trainingen en workshops voor medewerkers, maar óók voor patiënten. Verder is er ondanks de verhuizing over vier jaar toch nog het een en ander gedaan om de uitstraling van het gebouw te verbeteren. Ook wordt er gratis koffie verstrekt en wordt er via bordjes goede informatie gegeven over de wachttijden. De landelijke gedragsregels Veiligezorg® zijn door het MMC enigszins aangepast. Posters met de gedragsregels hangen bij de ingangen en in de wachtruimtes van verschillende afdelingen en ze zijn opgenomen in het Opnameboekje voor patiënten.

AGRESSIETRAININGEN Bijna alle medewerkers hebben een basistraining Agressie gehad. Daarnaast is er samen met een medewerker van het UMC Utrecht een opfriscursus van een halve dag ontwikkeld.

INTRODUCTIE VAN NIEUWE MEDEWERKERS De Manager Service geeft tijdens de introductie van nieuwe medewerkers standaard een presentatie over veiligheid. Daarnaast is het de bedoeling dat de medewerkers tijdens hun inwerkperiode op de afdeling specifieke informatie krijgen. Bijvoorbeeld over het melden van incidenten, de gedragscode

en de gedragsregels en de opvangmogelijkheden. Dat gebeurt echter helaas nog maar op weinig afdelingen.

RESULTATEN –

–

Het aantal meldingen is in 2008 flink afgenomen. Het is niet te zeggen of dat komt omdat de meldingsbereidheid is afgenomen, of omdat er gewoon minder incidenten zijn. De indruk bestaat dat het om het laatste gaat. Bijna alle medewerkers van risico-afdelingen zijn getraind. Dat heeft zeker effect heeft gehad, vooral op het gebied van het voorkomen van escalatie van incidenten.

AANDACHTSPUNTEN EN TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN –

–

Om het onderwerp blijvend onder de aandacht te houden van de leidinggevenden en de contactpersonen Veiligezorg®, is het belangrijk om regelmatig contact met hen te onderhouden. De contactpersonen Veiligezorg® worden nu twee keer per jaar persoonlijk bezocht. Ze zouden echter ook drie of vier keer per jaar als groep bij elkaar kunnen komen.

Meer informatie Chris van Enk, medewerker Bedrijfsbureau Facilitair Bedrijf. Telefoon (033) 850 29 85. E-mail: [email protected] Charlotte Overeem, Manager Service Facilitair Bedijf. Telefoon (033) 850 29 68. E-mail [email protected] Andere nuttige documenten • Wat te doen bij agressie • Gedragscode • COM team • Tekst bordjes bij de ingangen • Tekst bordjes bij de wachtruimten

27

Opvang en nazorg Medisch Centrum Alkmaar ACHTERGROND Het Medisch Centrum Alkmaar is een middelgroot ziekenhuis met ongeveer 3.500 medewerkers. Het ziekenhuis maakte deel uit van de groep pilotziekenhuizen Veiligezorg® en werkt hier sinds 2004/2005 mee. Op dit moment is er geen coördinator of werkgroep Veiligezorg® meer; de aandacht voor agressie en geweld is een integraal onderdeel geworden van het werk van de afdeling Receptie services en beveiliging.

TERUGKOPPELING Wordt er iets gemeld, dan gaat er altijd iemand van de beveiliging naar de medewerker toe. Vaak doet Peter Vieveen (groepshoofd Hotelservice, aandachtsgebied Receptie services en hoofd Beveiliging) dit zelf. Tijdens zo’n gesprek wordt ook altijd een analyse van het incident gemaakt en wordt er vastgesteld wat eruit geleerd kan worden. Grote incidenten worden altijd met alle betrokkenen geëvalueerd. Vaak blijkt dat er op het gebied van communicatie dingen niet goed zijn gelopen.

OPVANG EN NAZORG De kern van Veiligezorg® in Alkmaar is aandacht voor de medewerker. Na een incident gaat er meteen iemand naar de medewerker toe. Het resultaat daarvan is dat de medewerkers er vertrouwen in hebben dat hun melding serieus wordt genomen. Hierdoor is de bereidheid om te melden groot en kan er uit de meldingen veel geleerd worden. Daarnaast is een melding natuurlijk ook een goede gelegenheid om contact op te nemen met de betreffende afdeling en het over de aanpak van agressie te hebben.

MELDEN Er zijn in Alkmaar verschillende mogelijkheden om te melden: telefonisch, via een papieren meldingskaart of via een digitaal intranetformulier (dat eventueel ook als pdf geprint kan worden). Dat digitale formulier is heel gemakkelijk te vinden via de Alarmknop op de site, die op elke pagina in de bovenbalk zichtbaar blijft. Als het formulier elektronisch wordt ingevuld, komt het automatisch bij de beveiliging terecht. De leidinggevenden van een afdeling kunnen zelf op intranet een overzicht van de meldingen van hun afdeling bekijken. En volgt er een waarschuwing of ontzegging? Dan gaat hiervan ook een kopie naar de politie.

28

De opvang en nazorg, en vooral het collegiale opvangteam, zijn goed geregeld in het Medisch Centrum Alkmaar. – Eerste opvang De eerste opvang gebeurt door de leidinggevende. Daarnaast nemen Peter Vieveen of een medewerker van zijn afdeling nemen altijd direct persoonlijk contact op met de medewerker die het incident heeft gemeld. Dit wordt erg gewaardeerd door de medewerkers. – Collegiaal opvang team Als dat nodig is, wordt de medewerker attent gemaakt op het collegiaal opvang team of krijgt de leidinggevende het advies de medewerker hierop te wijzen. Medisch Centrum Alkmaar heeft een groot, goed en ziekenhuisbreed functionerend collegiaal opvangteam. Dat bestaat uit ongeveer 30 medewerkers van diverse afdelingen. Iedere dag hebben ongeveer zes tot acht medewerkers van dit team bereikbaarheidsdienst tijdens de dag-, avond- en nachtdienst. Het rooster van het team is te vinden op intranet en men is vrij om te kiezen wie men wil bellen. De groep komt regelmatig bij elkaar en wordt ook regelmatig bijgeschoold. Omdat men onder werktijd dienst heeft staat er alleen een kleine jaarlijkse vergoeding tegenover.

–

–

Aangifte doen Als een medewerker aangifte wil doen, dan gaat er altijd iemand van de beveiliging mee. Deze kent immers de gang van zaken op het politiebureau en de mensen daar. Dat geeft de medewerker een veel prettiger gevoel. Indien nodig kan de aangifte ook in het ziekenhuis worden opgenomen. Terugkoppeling Na een week wordt door een van de medewerkers van de beveiliging nog een keer contact opgenomen met de medewerker die de melding heeft gedaan. Verder koppelt de politie altijd terug waar een aangifte toe heeft geleid en welke straf de dader heeft gekregen. De beveiliging geeft dit vervolgens door aan de medewerker.

–

AANDACHTSPUNTEN EN TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN –

AANDACHT –

–

Voor medewerkers • Tijdens de introductie van nieuwe medewerkers wordt een toelichting gegeven op Veiligezorg® en op de procedure van melden en nazorg. • Op verzoek van de afdelingen (of naar aanleiding van een incident) wordt er op de afdelingen een presentatie gegeven over Veiligezorg®. • In de RI&E en in het MTO wordt aandacht besteed aan agressie en veiligheid. Voor patiënten en bezoekers De gewone koffie is gratis en meer luxe koffie (cappuccino) kost maar een gering bedrag. Zo wordt iets gedaan aan het voorkomen van agressie bij lange wachttijden.

RESULTATEN –

De tolerantie van de medewerkers is afgenomen, en de acceptatiegrens is verhoogd. Daardoor neemt de meldingsbereidheid toe en wordt er steeds meer gemeld. Volgens Peter Vieveen is dit te zien aan het feit dat er eerder

alleen grote, ernstige incidenten werden gemeld, en nu ook kleinere incidenten. Zoals schelden en beledigen. De aandacht die aan een melding wordt besteed, geeft een gevoel van vertrouwen: als er iets gebeurt dan word ik gehoord en wordt er zorg en aandacht aan besteed.

–

–

Uit de analyse van incidenten komt nogal eens naar voren dat het gedrag van medewerkers beter had gekund: duidelijker, meer informatie geven, vriendelijker, artsen die sneller reageren als hen gevraagd wordt om naar het ziekenhuis te komen. Het onderwerp gedrag en bejegening zou binnen een project klantgerichtheid meer aandacht moeten krijgen. Er zijn wel huisregels, maar geen gedragscode en geen gedragsregels specifiek gericht op agressie en geweld. Om pro-actiever te kunnen zijn en om meer aan preventie te kunnen doen, zou het goed zijn om op meer afdelingen de kleurenmethode uit te voeren. Deze geeft nuttige informatie over waar men zich onveilig voelt, waarom, en wat er valt te verbeteren.

Kleurenmethode De kleurenmethode is een bekende methode die ook door de politie wordt gebruikt. Tijdens het project ‘Veiligezorg®’ wordt de methode op de volgende manier toegepast. Alle ziekenhuismedewerkers krijgen een kaart en kleurpotloden. Tijdens het werk moeten ze vervolgens de ruimten waarin ze werkzaam zijn (of die ze doorkruisen), een kleur geven op de kaart. Door de afdelingen naar risico in te kleuren, krijgt je een goed overzicht van de plaatsen die extra veiligheidsmaatregelen nodig hebben. Daarnaast worden zo de veiligheidsgevoelens en de houding van het personeel in bepaalde ruimten in kaart gebracht.

29

TIPS –

–

Veel aandacht voor de melder werkt preventief! Er wordt positief over gesproken, waardoor men eerder bereid is om met elkaar over agressie en veiligheid te praten. Ook leidt dit ertoe dat de beveiliging eerder wordt ingeschakeld. Een goed collegiaal opvangteam is erg belangrijk.

Meer informatie Peter Vieveen, groepshoofd Hotelservice, aandachtsgebied Receptie services en hoofd Beveiliging. Telefoon (072) 548 37 88. Email: [email protected]. Bijlagen – Collega opvang Andere nuttige documenten • Alarmkaart • Convenant Veiligezorg® • Huisregels • Meldingsformulier • Procedure opzegging behandelovereenkomst • Procedure Omgaan met agressie en geweld • Spoedeisende hulp aan politie

30

Bijlage • •

rooster week 43: 20 oktober t/m 26 oktober 2008 rooster week 44: 27 oktober t/m 2 november 2008

COLLEGA-OPVANG Werken in het MCA brengt met zich mee dat medewerkers geconfronteerd worden met schokkende gebeurtenissen. Deze gebeurtenissen kunnen een medewerker aangrijpen en het functioneren beïnvloeden. In sommige gevallen kan dit zelfs leiden tot een post traumatisch stress stoornis. Om dit te voorkomen is het van belang dat de medewerkers en leidinggevenden goed omgaan met schokkende gebeurtenissen. Zij moeten zich ervan bewust zijn dat het normaal en geaccepteerd is dat je door bepaalde voorvallen tijdens het werk psychisch ontregeld kunt raken.

WAT VERSTAAN WE ONDER EEN SCHOKKENDE GEBEURTENIS? De betrokkenheid bij of de confrontatie met een ernstige bedreiging, zowel lichamelijk als geestelijk of een confrontatie met ingrijpende gebeurtenissen die voortkomen uit de rol als werknemer in het MCA en die van invloed kunnen zijn op je persoonlijk functioneren.

WERKWIJZE De collega-opvanger: • probeert de getroffen medewerker zoveel mogelijk te steunen en luistert naar het verhaal en de emoties. • biedt de getroffen medewerker zoveel mogelijk structuur, denk hierbij bijv. weghalen van de plek waar de schokkende gebeurtenis heeft plaatsgevonden, vervoer en begeleiding naar huis, meegaan met een gesprek met politie. • geeft informatie over mogelijk te verwachten reacties na de schokkende gebeurtenis en dat deze reacties normaal zijn. • verwijst - indien nodig - door naar het bedrijfsmaatschappelijk werk. • registreert na toestemming de schokkende gebeurtenis en de gevolgen hiervan voor de betrokken medewerker en wat de verdere afspraken zijn. Dit formulier wordt opgestuurd naar de coördinator van de collega-opvangers en wordt zorgvuldig bewaard.

DOEL VAN DE OPVANG Het voorkomen van ernstige gevolgen na een schokkende gebeurtenis. Hoe is de opvang georganiseerd? In het MCA hebben we ervoor gekozen om de eerste opvang na een schokkende gebeurtenis uit te laten voeren door collega’s. 43 medewerkers van het MCA hebben een driedaagse training gevolgd en zijn tot collega-opvanger benoemd. In het rooster van de collega-opvangers (pdf bestand) kan men zien wie beschikbaar is voor de eerste opvang na een schokkende gebeurtenis. Zij proberen zo snel mogelijk na een schokkende gebeurtenis tijd vrij te maken voor de opvang.

31

Train-de-trainer programma Onze Lieve Vrouwe Gasthuis, Amsterdam ACHTERGROND Het OLVG is een middelgroot stadsziekenhuis in Amsterdam met ongeveer 2.800 medewerkers en een eigen Beveiligingsdienst. Het ziekenhuis werkt sinds 2005 aan Veiligezorg® en maakte deel uit van de eerste groep ziekenhuizen die na de initiële pilot met Veiligezorg® zijn gestart. Tijdens een werkconferentie in 2008 kreeg het OLVG van de aanwezige deelnemers het predikaat best practice voor zijn train-detrainer programma ‘Psychische en fysieke weerbaarheid voor medewerkers’. Om zoveel mogelijk medewerkers een goede weerbaarheidstraining te kunnen geven - en dat op een efficiënte en kosteneffectieve manier – heeft het OLVG een train-de-trainer programma ontwikkeld. Het bijzondere is dat de weerbaarheidstraining niet wordt gegeven door de vaste trainers van het ziekenhuis, maar door een aantal medewerkers; naast hun reguliere werk, maar wel in werktijd. Tijdens het train-detrainer programma zijn 18 medewerkers opgeleid tot kerntrainer. Zij geven nu de training ‘Psychische en fysieke weerbaarheid voor medewerkers’.

OPZET VAN HET PROGRAMMA Voor het opzetten van de training en het trainen van de trainers is samengewerkt met het externe trainingsbureau van Sjaak Ruivenkamp (e-mail [email protected]). Hij is 18 jaar lang bij de politie in verschillende functies werkzaam geweest en heeft diverse trainingen gevolgd, waaronder de opleiding Toegepaste Integrale Psychologie.

32

WERVING EN OPLEIDING KERNTRAINERS Voor het geven van de trainingen is een groep van 18 kerntrainers samengesteld. – De eerste stap was om in het OLVG trainers te vinden. Hiervoor werd een wervingscampagne opgezet. Medewerkers die affiniteit hadden met de aanpak van agressie, al trainingservaring hadden of erg geïnteresseerd en gemotiveerd waren, konden reageren. – Tijdens stap twee werd met alle 24 personen die reageerden, een selectiegesprek gevoerd. Dit gebeurde samen met de trainer, Sjaak Ruivenkamp. Op basis hiervan werden 18 medewerkers geselecteerd. – Stap drie was een externe training van vier keer twee dagen in een conferentieoord. Tijdens deze training werd onder andere aandacht besteed aan agressie, communicatie, conflicthantering. Verder werd ingegaan op het trainen zelf en op groepsdynamica. De training werd gegeven door Sjaak Ruivenkamp en door een co-trainer van het OLVG. – Stap vier bestond uit het trainen van drie pilotafdelingen. Deze training werd door koppels van twee kerntrainers gegeven. Na feedback van de trainer en de deelnemers zelf werd er nog een aantal kleine aanpassingen gedaan aan het dagprogramma. Daarna ging de training voor de medewerkers van het OLVG van start. In de afgelopen 2,5 jaar zijn vier trainers om diverse redenen gestopt. De meesten vanwege een andere baan buiten het ziekenhuis. Via mond-tot-mond reclame meldden zich echter spontaan nieuwe trainers.

AANPAK TRAINING MEDEWERKERS RESULTATEN ‘PSYCHISCHE (‘PSYCHISCHE EN FYSIEKE WEEREN FYSIEKE WEERBAARHEID BAARHEID VOOR MEDEWERKERS’) VOOR MEDEWERKERS’ De training voor medewerkers uit het ziekenhuis bestaat uit één dag theorie en rollenspellen (van 09.00 tot 16.30 uur). Het aantal deelnemers is minimaal acht en maximaal veertien. Een trainingsgroep kan samengesteld zijn uit medewerkers van één of meerdere units, afhankelijk van de wens en de mogelijkheden van de unit. Vanaf de zomer van 2009 wordt in de rollenspelen met een actrice gewerkt. Daarvoor werden de rollen door de deelnemers zelf gespeeld.

–

RELATIE MET VEILIGEZORG® In 2007 en tijdens een deel van 2008 gaven – de toenmalige projectleider Veiligezorg® Eric Scheutjens en stafmedewerker Projecten en Kwaliteit Teaching Hospital Ineke Schuijt samen een presentatie op de afdelingen. – Hierin werd uitgelegd wat Veiligezorg® precies inhield. Ook werden het Handboek Veiligezorg® en de bijbehorende stroomdia- – grammen toegelicht en werden de trainingen aangekondigd. Op dit moment wordt op ongeveer de helft van de units met het Handboek gewerkt.

FINANCIERING De opzet van het trainingsprogramma en de training van de trainers zijn beide gefinancierd door het Teaching Hospital. Hiervoor is een extra budget door van de Raad van bestuur beschikbaar gesteld. De training van een medewerker kost de unit 150. Wanneer een trainer uit een unit zelf een training geeft, dan worden de verletkosten hiervoor door Teaching Hospital met de unit verrekend.

–

–

–

In 2007 en 2008 zijn in totaal 750 medewerkers getraind. Van de SEH en een groot aantal andere afdelingen volgden alle medewerkers de training (interne geneeskunde, chirurgie, gynaecologie, de kinderafdeling, radiologie, dialyse, plastische chirurgie, orthopedie, urologie, dagbehandeling, de laboratoria, de beveiliging en de receptie). Van een aantal andere afdelingen (waaronder fysiotherapie) volgden slechts enkele medewerkers de training. De deelnemers waren vooral verpleegkundigen (58%), poli-medewerkers (13%), secretariele medewerkers (14%). Uit de evaluaties blijkt dat de deelnemers erg positief zijn over zowel het theoretische gedeelte, de rollenspelen als de trainers. Iedereen is erg positief over de aandacht die het onderwerp nu krijgt. De deelnemers aan de trainingen zijn door de training bewuster en kritischer naar het onderwerp agressie gaan kijken. Schelden door de telefoon en manipulatief gedrag - wat eerst normaal werd gevonden - wordt nu aangepakt. Tijdens de training leert men de verschillende agressie situaties herkennen en ook om de-escalerend te handelen. Het belang van collegialiteit en het samen optreden wordt steeds vaker herkend en erkend. De training ‘Psychische en Fysieke weerbaarheid’ is geaccrediteerd door de V&VN. Medewerkers ontvangen een bewijs van deelname en kunnen hier accreditatie punten mee verdienen.

33

TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN –

–

–

In 2009 gaat de trainingsfrequentie van één keer per week naar één keer per maand. Dan worden alleen nog medewerkers getraind die nieuw in dienst zijn gekomen, èn medewerkers die eerder verhinderd waren (bijvoorbeeld door ziekte). De bedoeling is om in 2009 een opfrisbijeenkomst te ontwikkelen en aan te bieden. Tijdens de introductiedag voor nieuwe medewerkers wordt ook aan het onderwerp Veiligezorg® aandacht besteed.

Meer informatie Ineke Schuijt, stafmedewerker Projecten/ Kwaliteit Teaching Hospital (Opleidingen, Onderzoek, Onderwijs). Telefoon (020) 599 33 93. E-mail: [email protected] Ingird Besemer, arbo-coördinator Bedrijfsgezondheid en Preventie Dienst. Telefoon (020) 599 21 36. E-mail: [email protected]

34

Borgen van Veiligezorg®: samenwerking en blijvende aandacht Ziekenhuis St Jansdal, Harderwijk

bleef het aantal meldingen gelijk. In 2008 was er sprake van een lichte toename, vooral van ernstige incidenten. Wat deze toename veroorzaakt, is nog niet duidelijk.

ACHTERGROND St. Jansdal is een middelgroot ziekenhuis met ongeveer 1.400 medewerkers. Het maakte deel uit van de groep pilotziekenhuizen Veiligezorg® en waarna het er sinds 2004/2005 mee is blijven werken. Het ziekenhuis neemt de veiligheid van zijn medewerkers erg serieus en als dat nodig is, wordt hier direct geld voor beschikbaar gesteld. Na de pilot is Veiligezorg® vanuit de pilotafdelingen uitgerold naar alle afdelingen in het ziekenhuis. In die tijd had het ziekenhuis nog geen eigen bedrijfsbeveiliging en konden de medewerkers bij incidenten alleen een beroep doen op verschillende contactpersonen (of bij aanwezigheid: op de ingehuurde beveiliging). Twee jaar geleden, in augustus 2006, is bij het Facilitair Bedrijf een hoofd Veiligheid en Receptie aangesteld. Deze heeft een zeer breed takenpakket, en is ook politiecontactfunctionaris, contactpersoon voor de gemeente en de provincie (mobiliteitsvraagstukken). Voor de bedrijfsbeveiliging is nu 2,6 fte beschikbaar, inclusief inhuur vanuit een Beveiligingsbedrijf. De beveiliging is sinds 1 december 2008 24 uur per dag aanwezig.

MIDDELEN –

–

–

In het St Jansdal is er met betrekking tot Veiligezorg® veel aandacht voor interne en externe samenwerking en voor communicatie. Daarbij geldt dat alle mogelijke communicatiemiddelen en wegen worden benut om blij- – vend aandacht te houden voor Veiligezorg® en deze te borgen. Het resultaat daarvan is dat Veiligezorg® steeds bekender wordt in het ziekenhuis. Hierdoor weten steeds meer mensen het hoofd Veiligheid & Receptie te vinden en krijgen ook andere veiligheidsonderwerpen meer aandacht. De meeste medewerkers zijn door alle communicatie goed op de hoogte van wat ze kunnen en moeten doen in geval van agressie. In 2006 en 2007

Werkgroep Veiligezorg® Het ziekenhuis heeft een breed samengestelde werkgroep die vier keer per jaar bij elkaar komt, en waarin alles wat met Veiligezorg® te maken heeft, wordt besproken. De groep bestaat uit vertegenwoordigers van de kliniek, de ambulante zorg, het facilitair bedrijf, het management en de Raad van bestuur. Uitvoeringsprotocol Er is een handreiking opgesteld waarin alle onderwerpen die met Veiligezorg®, agressie en geweld in het ziekenhuis te maken hebben, worden beschreven. Verdiepende memo’s - Protocol alarmering en opvang politie bij agressie en geweld Naar aanleiding van vragen van afdelingen zijn er specifieke onderwerpen verder uitgewerkt. Zo is er met de Spoedeisende Hulp (SEH) een uitvoeringsprotocol opgesteld waarin van begin tot eind staat beschreven hoe er gehandeld moet worden als de politie op de SEH komt. Een belangrijk aspect daarbij is bijvoorbeeld dat de politie niet meer op de afdeling met de agressieve persoon in gesprek gaat, maar hem of haar eerst van de afdeling haalt. Zo kan men daar weer ongestoord verder werken. Procedure waarschuwingen en toegangsontzeggingen Als een incident leidt tot het uitreiken van een gele of rode kaart, dan wordt die beslissing altijd genomen in een overleg tussen het hoofd Veiligheid, de manager of leidinggevende en de medewerker. Het hoofd Veiligheid belt ook altijd de patiënt op om diens versie te horen. Het verhaal van de patiënt vormt echter geen aanleiding om de waarschuwing of de

35

–

–

–

–

–

–

36

ontzegging niet te geven. Het gedrag blijft onaanvaardbaar, maar wel om van te leren. Van alle waarschuwingen en ontzeggingen gaat een kopie naar de politie. Nieuwsbrief Ieder kwartaal wordt in de Nieuwsbrief een overzicht gegeven van de meldingen in het afgelopen kwartaal. Introductie nieuwe medewerkers Tijdens de introductie van nieuwe medewerkers (1 x per maand) vertelt het Hoofd Veiligheid over Veiligezorg® en andere veiligheidsonderwerpen. Bewustwordingsweek Ieder jaar wordt er een themaweek georganiseerd met als doel medewerkers te attenderen op onderwerpen als veiligheid, agressie en geweld. Dit jaar was het thema ‘ Een kort lontje’. Een week lang stond er een stand bij de in- en uitgang van het personeelsrestaurant, waar medewerkers werden geïnterviewd. Ze kregen de vraag of ze gevoelig zijn voor iemand met een kort lontje en of ze wisten wat ze moesten doen in situaties met agressie en geweld. Ook werd gevraagd of ze het agressieprotocol kenden en de inhoud daarvan. De kennis daarvan bleek groot te zijn. Werkoverleg Op verzoek, of naar aanleiding van een incident, geeft het hoofd Veiligheid op een afdeling een toelichting op Veiligezorg®. Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Ook in het medewerkerstevredenheidsonderzoek worden vragen gesteld over agressie. Uit de laatste meting bleek dat 2/3 van de medewerkers te maken heeft met agressie en geweld. Agressietraining Binnenkort krijgen alle medewerkers die aan de publieksbalies zitten een agressietraining. Deze training bestaat uit een basismodule en een module voor gevorderden. Beide trainingen nemen een dagdeel in beslag en worden verzorgd door een externe trainer.

SAMENWERKING Intern is er een Veiligezorg-werkgroep die vier keer per jaar bij elkaar komt. Extern komt het St. Jansdal twee keer per jaar bij elkaar met de drie andere ziekenhuizen in de politieregio Noord-Oost Gelderland. Dat zijn het Gelre ziekenhuis uit Apeldoorn, het ziekenhuis Koningin Beatrix (SKB) uit Winterswijk en het Slingeland Ziekenhuis uit Doetinchem. Bij de bijeenkomst zijn ook vertegenwoordigers van de politie (waaronder de coördinator Integrale veiligheid bij de politie uit Doetinchem, Frans Remmers) en justitie aanwezig. Het gaat om een heel waardevol overleg waar veel kennis en ervaring wordt uitgewisseld en waar veel van elkaar wordt geleerd.

AANDACHTSPUNTEN –

–

Wanneer het hoofd Veiligheid aangifte wil doen, is niet duidelijk wanneer dit wel en wanneer dit niet kan. En ook niet wat eventuele consequenties voor de medewerker kunnen zijn (zoals toch als getuige gehoord worden et cetera). Er moet nog een protocol worden opgesteld voor situaties waarin een kind door de kinderbescherming bij de ouders wordt weggehaald.

TIPS Draai zelf eens mee op de SEH, bij een receptie, of tijdens een nachtdienst van de beveiliging! Meer informatie Dik Versluis, hoofd Veiligheid & Receptie. Telefoon: (0341) 43 51 61. E-mail: [email protected] Bijlagen – Protocol ‘Alarmering en opvang politie bij agressie en geweld’ Andere nuttige documenten – Uitvoeringsprotocol Agressie en geweld

Bijlage Protocol alarmering en opvang politie bij Agressie en Geweld, SEH Agressie en geweld op de SEH ALGEMEEN: Dit protocol is van toepassing indien er Agressie en Geweld incidenten plaatsvinden op de SEH. Het protocol is aanvullend op het bestaande uitvoeringsprotocol Agressie en Geweld voor de medewerkers van ziekenhuis St Jansdal.

DOELSTELLING

•

•

•

Dit protocol streeft naar het voorkomen dat: • hoogstaande zorg negatief wordt beïn• vloedt; • medewerkers langdurig worden geïntimi• deerd; • onduidelijkheden ontstaan in de informatie naar politie en beveiliging;

van fysiek geweld, ruimte, door patiënt / begeleider, er moet nu hulp komen; de verpleging SEH probeert de situatie stabiel te houden tot de komst van beveiliging en politie; de verpleging SEH draagt informatie over als beveiliging en politie ter plaatse zijn; de verpleging vordert (art 138: huisvredebreuk) de patiënt/ bezoeker in het bijzijn van de politie; het team / hoofd van de SEH draagt zorg voor nazorg aan collegae; de verpleging SEH zorgt dat een meldingsformulier veiligezorg ingevuld wordt.

UITGANGSPUNTEN:

INSTRUCTIE SEH RECEPTIE

• •

•

•

•

• •

•

agressie en geweld is niet aanvaardbaar; tegen agressie en geweld wordt repressief opgetreden; een persoon of meerdere personen die een patiënt begeleiden en geweld gebruiken moeten direct van de afdeling; patiënten die zelf geweld gebruiken worden direct aangesproken op hun gedrag en de daarbij te nemen repressieve acties; de verpleging SEH meldt geweld te allen tijde naar de balie SEH; de beveiliger / afdelingssecretaresse is verantwoordelijk voor het alarmeren van de politie en beveiliging; het uitvoeringsprotocol agressie en geweld is van toepassing.

VAN MELDING TOT OPTREDEN

•

•

•

INSTRUCTIE BEVEILIGER •

•

INSTRUCTIE SEH • • • •

er is sprake van agressie en geweld; de arts / verpleging vordert (2x) de geweldspleger(s) de afdeling te verlaten. de verpleging SEH maakt melding van geweld naar de receptie van de SEH; de melding wordt inhoudelijk goed overgebracht, bijvoorbeeld: “er is sprake

de beveiliger / afdelingssecretaresse alarmeert het Rescue Team; de beveiliger / afdelingssecretaresse belt de politie via 112 bij spoed of 0900 884 bij geen spoed; de beveiliger / afdelingssecretaresse belt de beveiliger 5165 (indien in huis) of de calamiteitenauto van MPL via de MPL meldkamer; de beveiliger / afdelingssecretaresse informeert bij aankomst de beveiliger en politie en verwijst / begeleid deze naar de plaats van het incident.

•

de beveiliger meldt zich bij de receptie SEH en wordt daar geïnformeerd over het geweld incident; de beveiliger gaat naar de plaats incident, meldt zich bij de verpleging, stelt zich op de hoogte; de beveiliger spreekt de persoon / personen aan op hun gedrag en vordert (2x) de geweldspleger(s) de afdeling te verlaten.

37

INSTRUCTIE POLITIE •

• •

•

•

de politie meldt zich bij de receptie SEH en wordt daar geïnformeerd over het geweld incident; de politie wordt verwezen / begeleid naar de plaats van het geweld incident; de politie laat zich op de afdeling door een verpleegkundige of arts informeren of informeert zelf naar de situatie; de geweldspleger(s) wordt na een vordering, van de afdeling verwijderd en op een andere locatie, “buiten het zorg gebied” door de politie aangesproken op zijn/haar/hun gedrag; de politie handelt verder volgens hun protocollen.

OVERIGE GEDRAGSREGELS •

• •

•

38

Patiënten die bij binnenkomst vergezeld zijn van personen waarvan een vermoeden bestaat dat bij deze personen agressie, drank of druggebruik aan de orde is worden niet toegelaten op de zorgvloer van de SEH; Genoemde personen worden geïsoleerd in de wachtkamer; SEH personeel is verantwoordelijk voor het goed afsluiten van de deur wachtkamer; SEH personeel hanteren uniformiteit in het toepassen van veiligheidsregels.

Integratie Veiligezorg en de dienst Beveiliging UMC, St. Radboud ACHTERGROND In 2006 startte het UMC St. Radboud met het project Veiligezorg. Daarbij richtte het zich zowel op het voorkómen van agressie als op de aanpak van al ontstane agressie, bijvoorbeeld via bouwkundige, technische en organisatorische maatregelen. Onder die organisatorisch maatregelen vallen ook het gedrag van de patiënten, de bezoekers en de medewerkers. Vooral op de Spoedeisende Hulp is hier uitgebreid aandacht aan besteed. Hoewel er de afgelopen jaren zowel vanuit de Beveiliging als vanuit het project Veiligezorg® aan het onderwerp veiligheid is gewerkt, was er tot voor kort nauwelijks sprake van samenwerking. Intussen is Veiligezorg® als zesde speerpunt aan het beveiligingsbeleid toegevoegd. De Dienst Beveiliging van het St. Radboud werkt zowel voor het ziekenhuis als voor de Universiteit. De activiteiten van de dienst hebben vooral betrekking op de terreinen rondom de gebouwen. Alleen in ad hoc situaties en op verzoek van de medewerkers komt de Dienst Beveiliging ook ín de gebouwen van de universiteit en het ziekenhuis. Een gevolg hiervan is dat de Dienst Beveiliging geen inzicht heeft in de problemen die binnen spelen en dat leidinggevenden en medewerkers niet het gevoel hebben dat er iets aan hun veiligheid wordt gedaan. Op verzoek van de Raad van Bestuur van het ziekenhuis is er daarom in 2006 en 2007 een groot onderzoek uitgevoerd naar knelpunten op het gebied van veiligheid en beveiliging. Daarnaast is er een Beleidsplan Beveiliging opgesteld voor het UMC St. Radboud. De onderbouwing van dat beleidsplan bestaat uit een risicoprofiel; een overzicht van alle reële bedreigingen op het gebied van beveiliging.

Het risicoprofiel werd opgesteld op basis van een groot aantal interviews. De meest voorkomende veiligheidsknelpunten bleken de openheid van de gebouwen en het voorkomen van agressie en geweld. Ondanks dat agressie en geweld nauwelijks gemeld werden, bleek uit de afdelingsbezoeken dat het wel vaak voorkwam. De belangrijkste aanbevelingen in het Beleidsplan (met een relatie tot Veiligezorg®) waren: • Het toegangsbeheer professionaliseren (inclusief compartimentering). • De Beveiliging moet meer in de gebouwen komen en meer zichtbaar aanwezig zijn. • De teamleiders beveiliging moeten meer en structureel contact onderhouden met de leidinggevenden van de afdelingen. • De Beveiliging moet een goede en snelle terugkoppeling geven op iedere melding van een incident. • Er moet meer aandacht worden besteed aan goede communicatie en bewustwording.

INTEGRATIE VAN VEILIGEZORG® EN DIENST BEVEILIGING Een conflict op de afdeling Nierdialyse vormde de aanleiding voor Veiligezorg® en de Beveiliging om samen de afdeling te benaderen, en om een oplossing te zoeken voor de problemen die ontstaan waren met de familie van een patiënt. Door het gedrag van deze familie voelde het personeel zich geïntimideerd en bedreigd; de familie hield zich niet aan de bezoektijden, was storend aanwezig in de (werk)ruimtes (waar men niet geacht werd aanwezig te zijn) en gebruikte veel meer koffie dan redelijk was. Ook verdwenen er regelmatig allerlei spullen van de afdeling, en men gedroeg zich grof en intimiderend naar het personeel. Na de melding van het incident brachten een vertegenwoordiger van de Beveiliging en Veiligezorg® samen een bezoek aan de afdeling. Er werd een rondgang gemaakt, waarin de risicovolle plekken en de gaten in het toegangsbeheer in kaart werden gebracht, en de leidinggevende gaf aan hoe het pro-

39

bleem kon ontstaan. Vanuit de Beveiliging is vervolgens een 14-tal adviezen gegeven. Vanuit Veiligezorg® werd daarnaast aangegeven wat het project voor de afdeling kon betekenen en wat het belang is van een discussie over waarden en normen en van gedragcodes en gedragsregels. De teamleiders Beveiliging hebben nu in het vervolg structureel contact met de afdelingshoofden en de afdeling Nierdialyse is opgenomen in het ronde-volgsysteem van de Beveiliging. Kenmerken huidige samenwerking • Er wordt direct op een incident gereageerd. • Leidinggevenden voelen zich gehoord en gesteund bij het aanpakken van knelpunten. • Er worden meteen adviezen gegeven. • De aanpak is ingebed in het Beleidsplan Beveiliging, dat wordt gedragen door de Raad van Bestuur.

RESULTATEN –

–

– –

De beveiliging heeft nu veel meer inzicht in het voorkomen en de aard van incidenten. Doordat er meer contact is met de afdelingen, verbetert de communicatie. Hierdoor kan de beveiliging eerder en doelgerichter handelen en helpen om escalatie te voorkomen De beveiliging is meer zichtbaar aanwezig in het ziekenhuis. Door de samenwerking kan zowel vanuit de harde kant (technische, bouwkundige en elektronische maatregelen) als vanuit de zachte kant (organisatorisch en gedragskundig) worden geadviseerd om agressie te voorkomen.

AANDACHTSPUNTEN –

–

40

De integrale benadering moet geformaliseerd worden en schriftelijk worden vastgelegd. Het bezoeken van afdelingen moet niet alleen naar aanleiding van incidenten gebeuren, maar ook preventief.

Meer informatie Joop Henkelman. Telefoon: (024) 361 11 11 of (06) 547 52 908. E-mail: j.henkelman@ cardio.umcn.nl

Daadkrachtig optreden VieCuri, Medisch Centrum voor Noord Limburg

een signaal vanuit dat het ziekenhuis agressie niet tolereert. Daarnaast wordt onderling over de ontzeggingen en waarschuwingen gesproken en daarbij het onderwerp van gesprek zijn, is niet stoer. ACHTERGROND Vaak zijn de daders steeds dezelfde persoIn het VieCuri werken 2.600 medewerkers. nen. Ontzeggingen worden voor een jaar Het heeft twee eigen beveiligers in dienst, uitgereikt; betreedt iemand met een ontzegdie samenwerken met beveiligers van een extern bedrijf. Het medisch centrum VieCuri ging toch het ziekenhuis, dan wordt de politie ingeschakeld vanwege huisvredebreuk. maakte in 2003 deel uit van de groep pilot Wil een arts iemand met een toegangsontziekenhuizen waarbinnen het concept zegging toch zien, dan licht het secretariaat Veiligezorg® werd ontwikkeld. Sinds 2003 worden alle meldingen van het medisch cen- op dat moment de beveiliging in zodat deze trum systematisch geregistreerd. een oogje in het zeil kan houden. In het VieCuri wordt elke melding heel serieus genomen. Daarbij staat de medewerker voorop en wordt daadkrachtig opgetreden tegen alle patiënten en bezoekers die ongewenst gedrag vertonen. Goede samenwerking (zowel intern als in de keten) dragen eraan bij dat dit beleid ook echt in praktijk kan worden gebracht.

LIK-OP-STUK BELEID De tolerantiegrens voor agressie ligt in het VieCuri erg laag. Ook voor een (grove) scheldpartij of intimiderend gedrag kan iemand al een schriftelijke waarschuwing krijgen. Zo’n waarschuwing wordt binnen 24 tot 36 uur aan de betrokkene toegestuurd. Een toegangsontzegging wordt altijd binnen 24 uur uitgereikt of opgestuurd. Zo wordt de doorlooptijd zo kort mogelijk gehouden. Een dergelijk snel en daadkrachtige optreden werkt ook preventief: er gaat immers

SAMENWERKING IN DE KETEN De contacten met de wijkagent zijn uitstekend. Iedere maand maakt het hoofd Veiligheid een overzicht van de meldingen die tot een waarschuwing of een ontzegging hebben geleid en stuurt dit naar de wijkagent. Vervolgens worden de gegevens als meldingen (geen aangiftes!) in het systeem van de politie ingevoerd. Inmiddels doen ook de Fontys Hogeschool, de Woningbouwvereniging en het Winkelcentrum dit. Zo kan de politie veel beter een dossier opbouwen en kunnen de officier van justitie en de rechter tot een beter afgewogen oordeel komen tijdens een eventuele zaak tegen de betrokkene. Inmiddels is het aantal incidenten binnen de betrokken organisaties afgenomen. De agressie heeft zich nu naar de straat verplaatst, waar de politie er meer zicht en grip op heeft.

Uitgereikte waarschuwingen en toegangsontzeggingen afgelopen jaren

Geen Waarschuwing Toegangsontzegging

2003 47 0 1

2004 86 6 3

2005 90 20 5

2006

2007

61 15 13

13 24 7

41

EENVOUDIGE MELDINGSPROCEDURE; SNELLE TERUGKOPPELING Om een melding voor de medewerker zo eenvoudig mogelijk te maken, zijn er drie manieren om te melden: via internet, met behulp van een meldingskaartje en telefonisch. De melding via internet is gekoppeld aan de melding van incidenten met patiënten. Alle meldingen komen binnen bij de Beveiliging, waar iedere melding serieus wordt genomen. Als er gebeld wordt naar aanleiding van een incident, dan gaat er meteen iemand naar de betreffende afdeling of medewerker toe. Komt een melding schriftelijk binnen, dan wordt er meteen telefonisch contact opgenomen. Meldingen van agressie-incidenten 2003 49

2004 306

2005 245

2006 179

2007 44

Een analyse van de oorzaken van agressie laat zien dat 85% willekeurige agressie is, door alcohol, drugs en ziektebeeld gerelateerd. Ongeveer 10% komt voort uit frustratie en 5% is instrumentele agressie. Een groot deel van de willekeurige agressie deed zich voor op de parkeerplaats en was drugsgerelateerd. Het invoeren van betaald parkeren nam een groot deel van deze agressie weg.

klacht wordt ingediend, dan wordt deze niet in behandeling genomen.

AANGIFTES DOOR HOOFD VEILIGHEID EN MILIEU Wanneer een medewerker zelf geen aangifte wil doen, dan doet het hoofd Veiligheid en Milieu dat. Soms heeft een officier van justitie daar problemen mee. In dat geval wordt de wijkagent ingeschakeld. Na zijn interventie is de aangifte op deze manier altijd wel mogelijk.

INTERNE COMMUNICATIE EN SAMENWERKING Door de nauwe samenwerking tussen het hoofd Veiligheid en Milieu, het hoofd Beveiliging en de arbo-coördinator is er altijd iemand aanwezig die op een melding kan reageren. Bij ernstige of complexe incidenten, of incidenten die over meerdere dagen lopen, wordt meteen een calamiteitenrapportage voor het management gemaakt. Dat gebeurt via een vast format. In de rapportage wordt ook geanticipeerd op mogelijke ontwikkelingen en wordt gezamenlijk bekeken hoe escalatie kan worden voorkomen (zie bijlage: ‘Managementrapportage Agressiecasus’).

BEVEILIGING BIJ DE INGANG VAN DE SEH DE MEDEWERKER STAAT VOOROP Het verhaal van de medewerker en eventuele getuigen is voldoende om te beoordelen of er genoeg reden is voor een schriftelijke waarschuwing of een toegangsontzegging. Er vindt geen hoor en wederhoor plaats. De medewerker hoeft zich dus niet ‘te verdedigen’. Mocht er sprake zijn van ongewenst gedrag van de medewerker, dan moet dit blijken uit de analyse van het incident. Het is de taak van de leidinggevende om hier aandacht aan te besteden. Wanneer er na een terechte waarschuwing of toegangsontzegging door de betreffende persoon een

42

Tijdens de nieuwbouw/verbouw van het VieCuri is de centrale van de Beveiliging van de hoofdingang verplaatst naar de SEH. Daar vinden namelijk de meeste incidenten plaats en hier is ’s avonds en ’s nachts de ingang van het ziekenhuis. Bij de ingang van de SEH is tegenover de Beveiligingsloge een aparte wachtkamer gemaakt voor mensen die zich bij binnenkomst storend gedragen. Bijvoorbeeld dronken mensen. Op deze manier hebben de overige patiënten in de wachtkamer daar geen last van.

RESULTATEN Na een sterke stijging van het aantal meldingen in 2004 is sinds die tijd een gestage daling te zien. Volgens Ton Heerschop, hoofd Veiligheid en Milieu, is dat niet het gevolg van een afname van de meldingsbereidheid. Eén van de belangrijkste succesfactoren is namelijk een snelle terugkoppeling en een persoonlijk contact met de medewerkers.

Meer informatie Ton Heerschop, hoofd Veiligheid en Milieu. Telefoon: (077) 320 58 48 of (06) 20 31 16 83. E-mail: [email protected] Bijlagen – Format Waarschuwingen en ontzeggingen naar politie – Management rapportage Agressie casus

AANDACHTSPUNTEN De aangiftebereidheid zou omhoog moeten. Nu worden bijna alle meldingen door het hoofd Veiligheid & Milieu gedaan. Hierdoor kan het slachtoffer hooguit als getuige worden meegenomen. Dat maakt de zaak niet altijd sterker.

TIPS –

–

–

–

–

–

Wees vasthoudend als je iets wilt bereiken, en laat je niet afschepen met (oneigenlijke) argumenten. Als een voorstel niet verwezenlijkt kan worden, denk dan mee over alternatieve oplossingen. Wijs de directie op mogelijke consequenties voor bijvoorbeeld een NIAZ-accreditaitie of op het feit dat het gaat om een Top-klinisch ziekenhuis. Denk mee over hoe agressie kan worden voorkomen. Frustratie agressie heeft vaak te maken met wachttijden. Als mensen op een poli langer dan een uur moeten wachten op een afspraak met een arts, krijgen ze in het VieCuri een gratis uitrijkaart. Stuur af en toe eens een brief (namens de directie of de Raad van Bestuur) naar de ketenpartners, en bedank ze voor de prettige en constructieve samenwerking. Organiseer een persconferentie als er iets interessants of positiefs te melden is, en laat dan vooral anderen op de voorgrond treden.

43

Format Waarschuwingen en ontzeggingen VieCuri zoals die naar de politie gaan. Volg nr

Naam

Geboortedatum

Adres

Waarschuwing/ Ontzegging

Van

Tot

Omschrijving Gebeurtenis

(originele balk tbv politie)

44

Volg nr 57

Waar-schuwing/ Ontzegging W

Omschrijving Gebeurtenis Mijnheer was verbaal agressief tegen medewerkers priklab. Mijnheer heeft telefonisch contact gehad met Hoofd V&M en gaf aan niet eens te zijn met de waarschuwing. Tevens zou hij een klacht indienden en aangifte doen van discriminatie. Mijnheer is door hoofd V&M verwezen naar klachtenfunctionaris. Unithoofd priklab heeft aangeven dat er mogelijk ook van de kant van medewerkers minder slim is gehandeld en dat de waarschuwing wellicht moet worden heroverwogen. Gezin het strikte beleid heeft hoofd V&M vastgehouden aan waarschuwing. Dhr is binnengebracht naar aanleiding van een verkeersongeval. Dhr heeft een medewerkster geslagen en de SEH arts in opleiding bespuugd. Wilde zichzelf ontslaan uit het ziekenhuis. Artsen hebben hem gewaarschuwd voor de mogelijke gevolgen. Dhr heeft uiteindelijk onder begeleiding van de politie de SEH verlaten.

62

O

63

W

73

Geen

Betrokken medewerkers hebben op 11 april aangifte gedaan. Betrokken persoon reageerde verbaal agressief richting personeel en eiste behandeling. Na 5 minuten wachten kwam hij behandelplein op om opnieuw behandeling te eisen. Na commentaar te geven op personeel zonder behandeling het huis verlaten. Wederom verbaal agressief tegen verplegend personeel. Dhr heeft een verleden van verbale agressie ten opzichte van verpleegkundigen. Inzet van elementen uit VeiligeZorg werken contraproductief. Dhr kan gezien zijn medische situatie niet zonder dialyse, personeel op de afdeling negeert zijn verbale agressie en dat lijkt te werken. Mijnheer is bekend bij ons onder de voorvallen nummer 26 en 49.

76

Nader te bepalen.

Dit voorval ter registratie meegenomen. Dhr schold de verpleegkundige uit bij het verschonen van het katheter. Dhr is bekend onder incident nummer 73, 49 en 26.

81

O

82

W

Overweging om dhr elders onder te brengen voor behandeling. Tijdens behandeling begon patiënt zich agressief te gedragen. Intimideerde de behandelaar en duwde deze tegen de muur. Is vervolgens de gang op gelopen waarbij hij diverse personeelsleden en bezoekers intimideerde. Uiteindelijk zonder het afronden van de behandeling het ziekenhuis verlaten. Mevr was verbaal agressief tegen personeel priklab en jutte wachtende patiënten op.

Bijlage MANAGEMENT RAPPORTAGE

tum niet gewijzigd. Mogelijk dat bij ontslag en daadwerkelijke plaatsing van het kind bij pleeggezin de ouders anders gaan reageren.

Situatie rapportage calamiteiten Onderwerp: Beperking ouderlijk gezag Steller:

T. Heerschop Hoofd Veiligheid Milieu

UPDATE 26 september. Aanstaande maandag 29 september zullen de biologische ouders om 10:00 uur betreffende patientje nog verzorgen. Daarna volgt overdracht aan de kinderbescherming. Gezinsvoogd blijft bij biologische ouders.

SITUATIE Om 09:00 uur krijgen de ouders van een patientje opgenomen op C2 te horen dat zij een beperking krijgen inzake hun ouderlijk gezag. Dit gesprek zal plaatsvinden bij bureau jeugdzorg. Bij het betreffende gesprek is de politie gezien de achtergrond van de ouders in de directe omgeving aanwezig om eventueel in te grijpen. Beveiliging zal in de directe omgeving van C 2 aanwezig zijn gedurende de ochtenduren. Betreffende gesprek zal NIET plaatsvinden in het ziekenhuis, politie heeft ons op de hoogte gebracht in verband met eventuele vervolgacties van de familie. Gesprek met ouders is gevoerd. Er is echter nog geen uitspraak vanuit de kinderbescherming. Ouders komen om 13:00 uur om patientje te voeden. Beveiliging zal op de afdeling aanwezig zijn. Uitspraak kinderbescherming verwacht om 14:00 uur. Betreffende patientje zal zeker niet voor maandag op medische gronden ontslagen worden.

AANDACHTSPUNT Mogelijk dat de ouders juist voor het overdragen van het kind beslissingen nemen die weinig logisch zijn. Vandaar al vanaf heden extra aandacht voor C2 zonder overlast te veroorzaken. Ouders komen op bezoek bij betreffende patientje. Beperking in gezag is uitgesproken.Tot op heden geen problemen met betreffende ouders. Verwachte ontslagda-

UPDATE 26 september Komende weekend vanuit beveiliging aandacht voor C2. Maandag 29 september vanaf 10:00 uur is de ambulante beveiliging in de omgeving van C2 aanwezig tot het kind is overgedragen.

GENOMEN ACTIE Beveiliging zal aanwezig zijn in directe omgeving C2. Unithoofd en hoofd veiligheid hebben contact gehad over betreffende situatie. Afhankelijk van uitspraak kinderbescherming zien of overplaatsing van patientje mogelijk/ wenselijk is. Overplaatsing op dit moment niet aan de orde. Met regelmaat contact tussen de beveiliging en personeel C2, unithoofden C2 respectievelijk veiligheid en sectormanager. Bij ongewijzigde omstandigheden zal niet eerder dan op maandag 22 sept. een volgende rapportage volgen. UPDATE 30 SEPTEMBER Op maandagmorgen 29 september is conform eerdere afspraken patientje overgedragen aan kinderbescherming. Ouders hebben geen problemen gemaakt en meegewerkt aan het proces.

SCHADE Niet van toepassing.

45

Het stellen van grenzen Westfriesgasthuis, Hoorn ACHTERGROND Het Westfriesgasthuis heeft één locatie met ongeveer 1.800 medewerkers en is het ziekenhuis waar de basis is gelegd voor Veiligezorg®. Dat gebeurde in 2002. In die tijd was er veel agressie op de Spoedeisende Hulp (SEH)en daar ondervond men veel overlast van. Nog steeds zijn de SEH en de poli’s plekken waar agressie voorkomt, maar nu gebeurt dat veel minder. Er is in Hoorn zeven dagen per week van 20.00 tot 07.00 uur een beveiliger van een extern beveiligingsbureau aanwezig. Overdag is daarnaast het hoofd BHV/Algemene Veiligheid of diens vervanger aanwezig. Van 17.00 tot 20.00 uur en in het weekend overdag is er niemand beschikbaar; in dat geval is bij ernstige zaken het hoofd BHV bereikbaar. De drempel om een beroep te doen op een beveiliger is laag in Hoorn, en ook preventief doet men vaak een beroep op de beveiligers. Het Westfriesgasthuis geeft heel duidelijk haar grenzen aan. Aan patiënten, bezoekers en medewerkers wordt op allerlei manieren duidelijk gemaakt wat kan en niet kan met betrekking tot gedrag. Eén van de pijlers van Veiligezorg® - communicatie – vormt daarbij een heel belangrijk instrument. Daarnaast zijn ook de triage op de SEH en de agressietraining voor medewerkers belangrijke hulpmiddelen.

Triage is het beoordelen van slachtoffers, waarbij ze in verschillende categorieën worden verdeeld, afhankelijk van de ernst van de verwondingen of het ziektebeeld. Triage wordt niet alleen toegepast bij ongelukken of rampen, maar ook op de spoedeisende eerste hulp afdeling van ziekenhuizen om de urgentie van binnenkomende patiënten te bepalen. Het doel is om prioriteiten te stellen en te bepalen welke patiënten het eerste medische hulp nodig hebben en welke patiënten korte of lange tijd kunnen wachten op hulp. Daarnaast wordt ook steeds vaker aangegeven door wie de patiënt (eventueel) behandeld wordt en wat het vervolgbeleid bij de klachten is.

In totaal wordt gebruik gemaakt van: – Posters met de Huisregels – Opnameboekje ‘Gastvrij’ – Posters Veiligezorg® – Posters ‘Dit zijn onze normen’ – Informatiefoldertje Veiligezorg® – Triage op de SEH – Training Agressie – Bedrijfscode Westfriesgasthuis

MIDDELEN ONDER DE LOEP –

–

–

46

Huisregels op posters Er zijn posters gemaakt waarop zowel de huisregels als de gedragsregels voor patiënten zijn opgenomen. Deze posters hebben de vorm: dit WEL en dit NIET. Ze hangen bij alle ingangen voor patiënten en bezoekers, op de SEH, in alle wachtruimtes van de poli’s en op alle risicoafdelingen. Door ook aan te geven wat wél gewenst is komen ze minder negatief over. Opnameboekje ‘Gastvrij’ Voor patiënten en bezoekers van de kliniek zijn de huisregels opgenomen in het opnameboekje ‘Gastvrij’. Posters Veiligezorg® Om duidelijk te maken dat agressie niet getolereerd wordt zijn er landelijk Veiligezorg® posters gemaakt met pakkende teksten. Deze posters hangen op de SEH

–

–

–

–

–

van het WFG. Het gaat om posters met de teksten: • Begint u in ons ziekenhuis om u heen te slaan, dan slaat de politie u meteen in de boeien • Slaat u een zorgmedewerker een blauw oog, dan zien wij u hier niet meer terug • Schiet u heftig uit uw slof tegen ons, dan schiet de politie ons te hulp. • Kunt u binnen het ziekenhuis uw agressie niet inhouden, dan houden wij u voortaan buiten het ziekenhuis. Poster ‘Dit zijn onze normen’ Op de poster ‘Dit zijn onze normen’ is voor de onderwerpen geweld, discriminatie, ongewenste intimiteiten, alcohol en drugs, diefstal en vandalisme en wapens, aangegeven wat niet is toegestaan. De poster hangt ook op de SEH. Informatiefoldertje Veiligezorg® Voor bezoekers van de SEH liggen er kleine foldertjes met een uitleg over het waarom, wat en hoe van Veiligezorg®. Triage Op de SEH wordt met het triagesysteem gewerkt. Dat betekent dat een patiënt binnen 5-10 minuten uit de wachtkamer wordt gehaald en door een verpleegkundige wordt gezien. Deze geeft zonodig pijnstilling of voert een eerste handeling uit. De patiënt wordt uitvoerig geïnformeerd over het triagesysteem en de wachttijden. Training Agressie Om de medewerkers te leren hoe ze om moeten gaan met agressie en hoe ze hun grenzen kunnen stellen, heeft bijna iedereen een agressietraining van één dag gehad. Deze training wordt gegeven door de eigen interne afdeling Bedrijfsopleidingen. Ook iedere nieuwe medewerker krijgt de training. Bedrijfscode Westfriesgasthuis Voor de medewerkers is een (algemene) gedragscode opgesteld door de commissie Waarden en Normen. Dat

gebeurde samen met de afdeling P&O. De gedragscode is in 2007 door de Raad van bestuur vastgesteld. De kernwaarden zijn vervat in het woord ZORG: Z – zelfkritisch O – open en klantgericht R – resultaatgericht G – goed werkgeverschap P&O heeft de bedrijfscode in het ziekenhuis verspreid, maar de handhaving ervan blijkt moeilijk. Ook de leidinggevenden hebben een aantal taken en verantwoordelijkheden gekregen ten aan zien van Veiligezorg®. Deze zijn opgenomen in het Handboek Personele regelingen.

RESULTATEN –

–

–

–

Na het invoeren van een strak lik-op-stuk beleid was na één jaar de agressie al met 30% afgenomen. Inmiddels is de agressie nog verder afgenomen tot 14 meldingen in 2007. Het ging hierbij zowel om enkele ernstige agressie-incidenten als om een aantal minder ernstige, en ziektebeeldgerelateerde agressie-incidenten. Het ophangen van camera’s werkte, zeker in het begin, ook preventief: als men een camera zag, werd er over gesproken en gedroeg men zich netter. Het invoeren van een triagesysteem heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het beperken van de agressie op de SEH.

AANDACHTSPUNTEN EN TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN –

De wens is een eigen Beveiligingsdienst die 24 uur aanwezig is, 7 dagen per week. Dit zou eventueel een gecombineerde beveiliging/receptietaak kunnen zijn. De redenen waarom men het graag wil: • Meer pro-actief en preventief kunnen werken, in plaats van repressief en op basis van nazorg.

47

–

–

• Van een beveiliger in een ziekenhuis worden specifieke vaardigheden verwacht. Medewerkers van een extern beveiligingsbureau hebben die niet altijd. Op de SEH wil men graag een fasttrack systeem invoeren voor patiënten met een blauwe en groene triagecode. Hierdoor hoeven ze niet meer zo lang te wachten. Om de aandacht voor Veiligezorg® meer te verankeren, krijgen óf de VIM-contactpersonen (Veilig Incidenten –met patiënten – Melden) óf de contactpersonen fysieke belasting, er mogelijk een taak als veiligheidscoach bij.

Meer informatie Carlo Nannings, Hoofd BHV en algemene veiligheid. Telefoon: (06) 51 50 87 16. E-mail: [email protected] Bijlagen – Huisregels ‘Welkom in het Westfriesgasthuis’ – Bedrijfscode Westfriesgasthuis Andere nuttige documenten – Melding (bijna) bedrijfsongevallen, agressie en geweld en (mogelijke) beroepsziekten – Veilige Zorg: Het standpunt en de (preventieve) maatregelen van het Westfriesgasthuis inzake agressie en geweld tegen medewerkers

48

Bijlage Welkom in het Westfries Gasthuis

Om uw verblijf in ons ziekenhuis zo aangenaam mogelijk te maken, gelden de volgende regels:

WEL:

NIET:

•

•

•

•

•

•

Medewerkers, patiënten en bezoek gaan op een normale, respectvolle manier met elkaar om. Bezoek is van harte welkom, maar wel graag binnen de bezoektijden en met maximaal twee bezoekers per patiënt. Bij calamiteiten moet u de aanwijzingen van ziekenhuispersoneel, politie en brand-weer opvolgen. Mobiel telefoneren mag, maar niet overal. Op sommige afdelingen ziet u een verbodssticker. Hier moet de GSM uitgezet worden. Als daar reden toe is mogen medewerkers van het ziekenhuis u vragen naar uw dentiteitsbewijs. In sommige gevallen is dit zelfs wettelijk verplicht.

Deze regels gelden zowel in het ziekenhuis als op het gehele terrein van het ziekenhuis, inclusief de parkeergarage. Bij het niet naleven van deze regels kan de Raad van Bestuur u de toegang tot het ziekenhuis en/of het terrein ontzeggen. Bij diefstal, geweld en ander ongeoorloofd gedrag doet het ziekenhuis aangifte bij de politie.

•

• •

• •

•

Zonder geldige redenen aanwezig zijn in en op het terrein van het Westfries-gasthuis. Verbaal of lichamelijk geweld, intimidatie, discriminatie of ander ongewenst gedrag vertonen. Roken, behalve in de speciaal aangewezen ruimte. Alcohol, drugs en/of andere geest -verruimende middelen gebruiken of verhandelen. Wapens, van welke soort dan ook, bij u dragen. Zonder toestemming van de Raad van Bestuur fotograferen en/of filmopnames maken. Zonder toestemming van de Raad van Bestuur folders uitdelen en/of handelswaar aanbieden.

In en rond het ziekenhuis waken camera’s over uw en onze veiligheid. De Raad van Bestuur is niet aansprakelijk bij schade, verlies of diefstal van eigendommen van medewerkers, patiënten en bezoekers.

De Raad van Bestuur

49

BEDRIJFSCODE WESTFRIESGASTHUIS Deze bedrijfscode heeft als doel een bijdrage te leveren aan goede patiëntenzorg en een goed werkklimaat. In het Westfriesgasthuis is een aantal centrale waarden benoemd die kenmerkend zijn voor het ziekenhuis. Deze centrale waarden zijn vastgelegd in de bedrijfscode, die geldt voor een ieder die een bijdrage levert aan het product van het Westfriesgasthuis. Van iedereen wordt verwacht dat hij/zij gedrag laat zien dat in overeenstemming is met de bedrijfscode. In het Westfriesgasthuis is iedereen : Zelfkritisch ! Van iedereen wordt verwacht dat hij of zij steeds objectief onderzoekend kijkt naar het eigen gedrag en zoekt naar mogelijkheden om het beter te doen. We zijn gewend om elkaar feedback te geven en zelf feedback van anderen te ontvangen. Onze verwachtingen en waardering over bereikte resultaten spreken we onderling duidelijk uit, in de overtuiging dat we deze samen kunnen verbeteren. Iedereen neemt verantwoordelijkheid voor het eigen gedrag. Zelfkritisch zijn houdt ook in dat je een eigen verantwoordelijkheid neemt om jezelf optimaal en breed inzetbaar te houden. Dat je je eigen persoonlijke ontwikkeling serieus neemt en dat je je maximaal inspant om een zo groot mogelijke toegevoegde waarde te hebben voor de organisatie. In het Westfriesgasthuis is iedereen : Open en klantvriendelijk! Iedereen realiseert zich constant dat we een dienstverlenend bedrijf zijn. Een bedrijf gericht op het verzorgen en beter maken van patiënten. Openheid en klantvriendelijkheid houdt ook in dat je ernaar streeft om steeds net dat

50

beetje extra te geven, vanuit een betrokkenheid bij je werk en onze patiënten. Je bent herkenbaar, bereikbaar en aanspreekbaar voor patiënten en collega’s. Dit heeft ook te maken met transparant zijn en integer.

In het Westfriesgasthuis werkt iedereen : Resultaatgericht! Iedereen wil werken aan aantoonbare verbeteringen en is gericht op een betere kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie. Daarbij wegen de opbrengsten op tegen de inspanningen. Resultaatgerichtheid houdt ook in dat je, bij alles wat je doet, beseft dat het gaat om het (eind)resultaat, met waardering voor alle inspanningen. Daarbij kunnen we geld maar één keer uitgeven. Het is onze opdracht om een maximaal rendement te halen uit de gelden die ons beschikbaar zijn gesteld. “Afspraak is afspraak”, ook ten opzichte van elkaar. Het Westfriesgasthuis staat voor : Goed werkgever/-nemerschap! Iedereen is overtuigd van de noodzaak om bij te sturen en te belonen. We willen onze medewerkers helpen het beste uit zichzelf te halen. Goed werkgeverschap houdt in dat de leidinggevenden zoveel mogelijk bevorderen dat werknemers met veel plezier in ons ziekenhuis werken. Ze nemen medewerkers serieus in hun werkgerelateerde wensen en problemen en proberen hen te stimuleren en te helpen het beste uit zichzelf te halen. Goed werknemerschap houdt vooral in dat je de ander altijd met respect behandelt en dat je op een constructieve manier samenwerkt met collega’s. Het veronderstelt dat je je houdt aan algemeen geaccepteerde omgangsvormen en dat je privacy van anderen respecteert. Van een ieder wordt verwacht dat hij of zij in het eigen gedrag een voorbeeld is voor anderen.

51

52