Vooraf De Vlaamse overheid en de lokale besturen zetten samen een project in de steigers om de overheidsdienstverlening merkbaar te verbeteren. Over d

Naar een interbestuurlijke productenen dienstencatalogus voor eerstelijns- en wegwijsinformatie Sneuvelnota

Sneuveltekst nota Producten- en dienstencatalogus – versie 2 -

pagina 1

Vooraf De Vlaamse overheid en de lokale besturen zetten samen een project in de steigers om de overheidsdienstverlening merkbaar te verbeteren. Over de grenzen tussen de verschillende bestuursniveaus heen moet dat project de fundamenten leggen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening in de informatiemaatschappij. Een belangrijk onderdeel van dat interbestuurlijke project is de aanmaak en de ontsluiting van een gezamenlijke productenen dienstencatalogus. Die moet ervoor zorgen dat de wegwijsen eerstelijnsinformatie van de verschillende besturen in Vlaanderen nog slechts een keer moet worden ingegeven en dat burgers, bedrijven en organisaties, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, over actuele, eenduidige, betrouwbare en volledige informatie kunnen beschikken. Deze nota wil het project Producten- en dienstencatalogus definiëren, de doelstellingen en de beoogde effecten toelichten, en de grote krijtlijnen van de aanpak schetsen. Daarmee reikt hij het nodige materiaal aan voor de politieke besluitvorming over de opstart van het project. De nota is opgemaakt door een interbestuurlijke werkgroep, met vertegenwoordigers van de Vlaamse Infolijn, de Stad Kortrijk, de Stad Gent, Digipolis, Intercommunale Leiedal, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), de Provincies West-Vlaanderen en Antwerpen en de Vereniging van Vlaamse Provincies (VVP).


pagina 2

Samenvatting 1. Waarom een productenen dienstencatalogus? Artikel 29 van het Decreet inzake de openbaarheid van bestuur van 26 maart 2004 bepaalt de oprichting van ‘een gezamenlijk bestand met wegwijsinformatie en eerstelijnsinformatie’. Dat interbestuurlijke gegevensbestand moet de versnipperde informatie over de dienstverlening van de verschillende besturen samenvoegen tot een geïntegreerd geheel. Burgers en bedrijven kunnen dan bij elke overheid aankloppen om betrouwbaar en eenduidig te worden geïnformeerd over de diensten en producten die ze nodig hebben. Het instrument om dat streefdoel te realiseren, is de productenen dienstencatalogus. Het project Producten- en dienstencatalogus moet informatie aanmaken, ontsluiten en uitwisselbaar maken over de producten en diensten die de verschillende lokale en centrale overheden aanbieden. Als eerste stap is in de periode juli-september 2005 een inventaris opgemaakt van producten die de verschillende overheden via verschillende kanalen aanbieden. De op stapel staande productenen dienstencatalogus gaat verder dan de inventaris: hij bevat fiches met systematische informatie, zoals de naam van het product of de dienst, doelgroep, kostprijs, contactgegevens, benodigde documenten, enzovoort. De productenen dienstencatalogus brengt dus verspreide, versnipperde en ongestructureerde gegevens samen, brengt ze onder in een uniform gestructureerde fiche en maakt ze uitwisselbaar. Daardoor vertoont het project Producten- en dienstencatalogus ook raakpunten met interbestuurlijke initiatieven rond administratieve vereenvoudiging, wetsmatiging en de integratie van backoffice-processen. Die raakpunten moeten in het uit te tekenen organisatiemodel worden meegenomen. 2. Doelstellingen van het project Het streefdoel moet zijn dat in 2009 alle besturen in Vlaanderen met de productenen dienstencatalogus werken, en dat ze die gebruiken om burgers en bedrijven via verschillende kanalen betrouwbare en eenduidige informatie aan te bieden. Daartoe moet de productenen dienstencatalogus worden ingebed in een uitwisselingsdatabank, waarvan het technische profiel nog moet worden bepaald. Dat streefdoel moet stapsgewijs worden gerealiseerd, met tussentijdse zichtbare resultaten. Inhoudelijk streeft het project ernaar betrouwbare en eenduidige eerstelijns- en wegwijsinformatie samen te brengen, die efficiënt kan worden toegesneden op het doelpubliek en het communicatiekanaal. Op technisch gebied moet het uitwisselingsplatform ervoor zorgen dat de informatie over producten en diensten slechts één keer hoeft te worden ingegeven. Tegelijk moet ze de diverse besturen kunnen ondersteunen in de diverse kanalen die ze gebruiken, op maat van hun behoeftenprofiel. Het project streeft ernaar om bij alle lokale besturen, ongeacht hun grootte of hun profiel, de kwaliteit van hun vraaggestuurde dienstverlening gestaag te verhogen, zodat ze stapsgewijs aan de uitwisselingsdatabank kunnen worden gekoppeld.


pagina 3

3. Een win-winproject Het project Producten- en dienstencatalogus is onmiskenbaar een win-winproject: zowel voor de betrokken besturen als voor hun cliënten biedt het tastbare voordelen. Doordat informatie van verschillende authentieke bronnen wordt geïntegreerd en maximaal ontsloten, krijgen burgers en bedrijven voortaan bij elk afzonderlijk bestuur snel, efficiënt en goedkoop toegang tot betrouwbare, actuele, eenduidige en geïntegreerde informatie. Die informatie wordt bovendien via meer kanalen ontsloten. De besturen kunnen hun dienstverlening klantvriendelijker maken en uitbreiden, en ze hoeven minder te investeren om actuele en correcte informatie aan te bieden. Doordat ze de informatie van de productenen dienstencatalogus in diverse contexten en kanalen kunnen hergebruiken, hebben ze minder redactiewerk. De catalogus brengt bovendien de dienstverlening in kaart, bevordert de interne communicatie en reikt objectieve en meetbare gegevens aan voor verbeteringsacties. 4 Aanpak: vier krijtlijnen Om het project Producten- en dienstencatalogus te realiseren, hebben de auteurs van deze nota een gezamenlijke visie geformuleerd en die vertaald in een strategisch plan met vier krijtlijnen. 1 Het project wordt stapsgewijs gerealiseerd, gestuurd vanuit de burgerlogica en met respect voor de autonomie en draagkracht van de betrokken besturen. 2 De diverse besturen zijn bereid om kennis en goede praktijken uit te wisselen, te leren en oog te hebben voor elkaars toegevoegde waarde. 3 Een degelijk en door alle deelnemers gedragen organisatiemodel wordt opgericht, met een managementraad, een stuurgroep, werkgroepen en een projectteam. 4 De juiste middelen van de juiste partijen: zowel de Vlaamse overheid als de lokale besturen investeren middelen om het project te doen slagen. Daarnaast is een tentatieve timing opgemaakt voor jaar 1 van het project. Een bijlage biedt suggesties voor de invulling van het organisatiemodel.


pagina 4

1. Waarom een productenen dienstencatalogus? 1. Nood aan een interbestuurlijk gegevensbestand Vraaggerichte dienstverlening. Burgers, bedrijven en organisaties – de ‘klanten’ van de overheid – stellen steeds hogere eisen aan de dienstverlening van de overheid. Ze moet snel, betrouwbaar, efficiënt en volledig zijn. De verschillende overheden spelen op die vraag in door een vraaggerichte dienstverlening uit te bouwen. Die volgt de logica van de burger: ze wordt gestuurd door zijn vragen en problemen, en probeert daar een oplossing voor te bieden. Eenduidigheid en betrouwbaarheid. Die vraaggerichte, door de logica van de burger gestuurde dienstverlening heeft een belangrijke implicatie. De verschillende overheden moeten vermijden dat de burger zich met zijn vragen en problemen tot verschillende bestuursniveaus moet wenden. Voor de meeste burgers en bedrijven is de bevoegdheidsverdeling tussen de verschillende overheden niet vanzelfsprekend. Ze redeneren dan ook niet volgens de logica van die bevoegdheidsverdeling, in termen van de lokale, provinciale, Vlaamse of federale dienstverlening: ze willen dat ‘de overheid’ hen verder helpt, over de grenzen van de bestuursniveaus heen. Momenteel kan dat nog niet altijd: bij het gemeentelijke loket worden ze niet altijd correct doorverwezen naar de juiste dienst van de Vlaamse overheid, terwijl de Vlaamse Infolijn hun bijvoorbeeld niet de openingsuren van het gemeentehuis kan vertellen. Bovendien is de geleverde informatie niet altijd eenduidig: ze verschilt naargelang de overheid bij wie de burger aanklopt en naargelang het kanaal dat hij daarvoor gebruikt. Interbestuurlijke integratie. Klantgerichte informatie over de dienstverlening impliceert dus dat de versnipperde informatie van de verschillende besturen wordt samengevoegd tot een geïntegreerd geheel. Zodra dat is gebeurd, kunnen burgers en bedrijven bij elke overheid aankloppen om snel en eenvoudig te worden geïnformeerd over de diensten en producten die ze nodig hebben. Het instrument om dat streefdoel te realiseren, is de productenen dienstencatalogus.

2. Het regelgevend kader ‘Gezamenlijk bestand.’ De eerstelijns- en wegwijsinformatie over de producten en diensten die de verschillende besturen leveren, is momenteel versnipperd. Ze kan goedkoper, efficiënter en effectiever worden aangeboden door interbestuurlijk samen te werken. Daarom bepaalt Artikel 29 van het decreet inzake de openbaarheid van bestuur van 26 maart 2004 de oprichting van ‘een gezamenlijk bestand met wegwijsinformatie en eerstelijnsinformatie’. Met een gezamenlijk bestand wordt een bestand bedoeld dat over de bestuursgrenzen heen gaat. Wegwijs- en eerstelijnsinformatie. Artikel 29 licht verder toe wat met wegwijsen eerstelijnsinformatie wordt bedoeld: ‘De wegwijsinformatie geeft aan waar de informatiezoeker terecht kan hetzij voor informatie over een bepaald onderwerp, hetzij voor de behandeling van een probleem of administratieve procedure.


pagina 5

Eerstelijnsinformatie is niet-dossiergebonden basisinformatie die op een eenvoudige manier verstrekt wordt. Het databestand is vrij en gratis toegankelijk voor eenieder, zowel digitaal als via de loketten van de betrokken bestuursinstanties.’ Interbestuurlijke samenwerking. Hoe dat gezamenlijke bestand tot stand moet komen, wordt bepaald in paragraaf 3 van Artikel 29: ‘De Vlaamse overheid is verantwoordelijk voor de uitbouw, het beheer en de ontsluiting van dit gezamenlijke bestand.’ De andere bestuursniveaus – met name de provincies, de steden en gemeenten en de OCMW’s ‘verlenen hieraan hun medewerking, na voorafgaand overleg.’ De basisvoorwaarden om zo’n interbestuurlijke samenwerking op te zetten, zijn aanwezig. De verschillende bestuursniveaus, zo blijkt, beseffen de noodzaak om via diverse kanalen eenduidige en betrouwbare eerstelijns- en wegwijsinformatie aan te bieden. Daarnaast zijn de beschikbare informatie- en communicatietechnologieën intussen rijp genoeg om tegen een verantwoorde kosten-batenverhouding een interbestuurlijk informatie-uitwisselingsysteem uit te bouwen.

3. Naar een productenen dienstencatalogus De inventaris. De basis voor het project Producten- en dienstencatalogus is gelegd in de periode juli-december 2005. Dat gebeurde op initiatief van de Vlaamse Infolijn, met steun van de Stad Kortrijk, Digipolis, de Intercommunale Leiedal, de VVSG en een dertigtal lokale besturen. Als eerste stap werd een inventaris opgemaakt van alle producten en diensten die de verschillende overheden in Vlaanderen aan het loket, op de website of via andere kanalen aanbieden. Producten en diensten. In de aan te maken catalogus zitten zowel producten als diensten. Daarmee worden de vooraf gedefinieerde en herhaalbare resultaten bedoeld van een dienstverlening die een bestuur levert op vraag van individuele burgers, bedrijven of verenigingen. Van alle producten of diensten die lokale besturen leveren, vindt 40 procent zijn juridische basis in regelgeving van de lokale besturen, 30 procent in regelgeving van de Vlaamse overheid en de resterende 30 procent in regelgeving van de federale overheid. Product- of dienstfiche. Een productenen dienstencatalogus gaat verder dan de inventaris. Hij moet ook systematische informatie over het product of de dienst bevatten: de naam, synoniemen die courant worden gebruikt, een definitie, trefwoorden, een of meer thema’s waaronder het product of de dienst ressorteert, de doelgroep, de kostprijs, contactgegevens, benodigde documenten, enzovoort. Die verschillende relevante parameters – attributen genoemd – worden vastgelegd in een product- of dienstfiche. (zie schema productstructuur in bijlage 1) Interbestuurlijk: lokale en centrale overheden. Burgers en bedrijven moeten bij hun lokaal bestuur ook kunnen aankloppen voor informatie over provinciale, Vlaamse en federale producten en diensten. In veel gevallen zullen de lokale besturen die informatie trouwens aanvullen met gemeentespecifieke informatie: een renovatiepremie van een Vlaamse overheid kan bijvoorbeeld worden aangevuld met een gemeentelijke premie. In de productenen dienstencatalogus zit daarom zowel de ‘Vlaamse’ als de lokale informatie.


pagina 6

Uitwisselbare informatie. De productenen dienstencatalogus brengt dus verspreide, versnipperde en ongestructureerde gegevens samen, stopt ze in een uniform gestructureerde fiche en maakt ze uitwisselbaar. Technisch gezien is het belangrijkste attribuut van het product het identificatienummer. Dat moet de verschillende besturen in staat stellen om de productinformatie uit te wisselen. Voor die uitwisseling is de implementatie nodig van een oplossing op basis van uitwisselingstechnologie. Die maakt het mogelijk om eenmalig ingegeven informatie te hergebruiken.

4 Raakpunten met andere interbestuurlijke initiatieven De Vlaamse Infolijn, de provincies en de lokale besturen willen de productenen dienstencatalogus zoals in de nota beschreven, gebruiken voor frontoffice applicaties. Het project Producten- en dienstencatalogus is inhoudelijk gericht: het wil eenduidige en betrouwbare informatie over producten en diensten aanmaken, ontsluiten en uitwisselbaar maken. Het project is frontoffice-gericht met eigen doelstellingen en een eigen aanpak. Tegelijk heeft het raakpunten met andere interbestuurlijke initiatieven, bijvoorbeeld rond administratieve vereenvoudiging, wetsmatiging en de integratie van backoffice-processen. Wetsmatiging. De productenen dienstencatalogus bevat objectieve gegevens over producten en diensten. Bij die gegevens zit bijvoorbeeld informatie over te volgen procedures of over benodigde documenten. Dat maakt het gemakkelijk om bijvoorbeeld de producten te selecteren waarbij meerdere besturen betrokken zijn, of waarvoor bijvoorbeeld het document ‘identiteitskaart’ vereist is. Dat is erg nuttig voor initiatieven die werken aan administratieve vereenvoudiging. Op Vlaams niveau is dat de taak van de Kenniscel Wetsmatiging. Backoffice-integratie. De productenen dienstencatalogus is vraaggestuurd en dus frontoffice-gericht. Tegelijk is een product het resultaat van processen die zich in de backoffice afspelen. Die backoffice-processen kunnen efficiënter worden gemaakt door applicaties van de verschillende bestuursentiteiten met elkaar te integreren.. Met behulp van een doorgedreven informatiearchitectuur moet de overheid de informatie die ze intern bezit kunnen uitwisselen, zodat de burgers of de bedrijven niet telkens opnieuw moeten worden bevraagd. Door simultaan aan administratieve vereenvoudiging te werken, kunnen de processen sneller en efficiënter verlopen. Op Vlaams niveau is dat de taak van de Coördinatiecel Vlaams E-government (CORVE) en Sturing en Controle (SCICT) Juridische ondersteuning. Het opzetten van een interbestuurlijk project zal moeten vertaald worden in de nodige samenwerkingsovereenkomsten. Juridische ondersteuning is hierbij onontbeerlijk. Voor dit aspect kan beroep gedaan worden de juridische dienst van de afdeling Kanselarij van het beleidsdomein Diensten Algemeen Regeringsbeleid. Gevolgen voor organisatiemodel. Die raakpunten met andere projecten en initiatieven bieden onmiskenbaar opportuniteiten. Om ze te realiseren, is overleg nodig over een gezamenlijke visie en een gezamenlijke aanpak. Daarom is het aangewezen dat de verantwoordelijken van de voornoemde partijen structureel betrokken worden..


pagina 7

2. Doelstellingen van het project 1. Streefdoel Het streefdoel moet zijn dat tegen het eind van deze legislatuur – dus in 2009 – alle besturen in Vlaanderen met de productenen dienstencatalogus werken, en dat ze die gebruiken om burgers en bedrijven via verschillende kanalen betrouwbare en eenduidige informatie aan te bieden. Die kanalen kunnen zijn: het internet, de balie of het loket, de papieren informatiegids, de telefonische helpdesk, digitale televisie. Dat doel moet stapsgewijs worden gerealiseerd. Tussentijds worden aan de deelnemende partijen zichtbare resultaten gepresenteerd. Om dat streefdoel te realiseren, moet de productenen dienstencatalogus worden ingebed in een uitwisselingsdatabank. Hoe die databank er technisch uit moet zien, moet nog worden bepaald. In elk geval moet de technische oplossing de interbestuurlijke uitwisseling van eerstelijns- en wegwijsinformatie mogelijk maken. Ze moet ervoor zorgen dat die informatie slechts een keer moet worden ingegeven, dat ze via verschillende kanalen kan worden aangeboden en ontsloten, en dat ze kan worden hergebruikt.

2. Inhoudelijke kwaliteitseisen Betrouwbare en eenduidige informatie. De eerstelijns- en wegwijsinformatie over de producten en diensten van de verschillende besturen die in de catalogus is opgenomen, moet betrouwbaar en eenduidig zijn. ‘Betrouwbaar’ betekent dat de juiste partij de juiste informatie ter beschikking stelt: elke partij beheert als authentieke bron haar eigen catalogus. ‘Eenduidig’ betekent dat eenieder die juiste informatie overneemt.


pagina 8

Informatie op maat van het doelpubliek en het kanaal. De burger en het bedrijfs- en verenigingsleven komen via allerlei kanalen in contact met de diverse besturen: het internet, het loket of de balie, de papieren informatiebrochure, de telefonische helpdesk, digitale televisie. De informatie moet vormelijk aan die verschillende kanalen kunnen worden aangepast.

3. Technische kwaliteitseisen Eenmalig informatie ingeven. Een uitwisselingsdatabank impliceert dat de eerstelijns- en wegwijsinformatie over de producten en diensten slechts één keer hoeft te worden ingegeven, aangepast of geschrapt. Dat gebeurt door de ‘eigenaar’ van het product of de dienst: het bestuur dat er verantwoordelijk voor is. Als eigenaar garandeert het bestuur de juistheid van de informatie. Technische ruggengraat. De uitwisselingstechnologie is de technische ruggengraat van het project Producten- en dienstencatalogus. Ze zorgt ervoor dat elk bestuur meteen over de geactualiseerde informatie kan beschikken en zelf ook de informatie waarvan het eigenaar is kan updaten. Dat garandeert de betrouwbaarheid en de eenduidigheid. Maatwerk. De gekozen technische oplossing moet de diverse besturen kunnen ondersteunen in de diverse kanalen die ze gebruiken. Niet elk bestuur gebruikt dezelfde of evenveel kanalen. Het ligt voor de hand dat een grote stad doorgaans meer en technologisch geavanceerdere kanalen zal gebruiken dan een gemeente met weinig inwoners. Toegesneden op informatieprofiel. Op basis van de producten en diensten die een bestuur verdeelt van en de kanalen die het gebruikt, kan men het informatiebehoeftenprofiel van dat bestuur vastleggen. Zo’n profiel is nuttig: het maakt het mogelijk om de juiste informatie aan de juiste bestuurlijke partij te bezorgen, en om dat in het juiste formaat te doen. Niet elk lokaal bestuur biedt immers de dienst ‘zwembad’ aan of gebruikt digitale televisie als kanaal. Het informatiebehoeftenprofiel is de hoeveelheid informatie die een organisatie wil en kan overnemen uit of ingeven in de gezamenlijke productenen dienstencatalogus. Elk profiel moet aan het project Producten- en dienstencatalogus kunnen deelnemen. Bij alle lokale besturen, ongeacht hun grootte of hun profiel, streeft het project ernaar de kwaliteit van hun vraaggestuurde dienstverlening gestaag te verhogen, zodat ze stapsgewijs aan de uitwisselingsdatabank kunnen worden gekoppeld.


pagina 9

3. Een win-winproject 1. Winst voor burgers en bedrijven Correcte informatie. Doordat de informatie slechts één keer wordt ingegeven, neemt de betrouwbaarheid en eenduidigheid ervan toe. Gelijke toegang. De regelgeving is complex en voortdurend in beweging, en een gestructureerd communicatieplatform is er niet. Daardoor is momenteel niet elk lokaal bestuur in staat om burgers en bedrijven betrouwbare en eenduidige eerstelijns- en wegwijsinformatie aan te bieden. Wanneer alle lokale besturen – naast de burgers en de bedrijven – toegang krijgen tot de productenen dienstencatalogus, kunnen ze hun klanten wel correcte, betrouwbare en volledige informatie bieden, en verdwijnt de feitelijke ongelijkheid die momenteel tussen burgers en bedrijven bestaat. De overheden worden transparanter en toegankelijker. Sneller en goedkoper. Doordat de burger voortaan bij ieder afzonderlijk bestuur betrouwbare en correcte informatie over alle besturen kan krijgen, neemt de kwaliteit van de dienstverlening toe. Dat betekent: minder frustratie en kosten voor wie op zoek is naar correcte informatie. Meer kanalen. Door de interbestuurlijke samenwerking en uitwisseling stijgt het aantal kanalen waarmee de burger en het bedrijfsleven eerstelijns- en wegwijsinformatie kunnen vinden. Beter geïntegreerde dienstverlening. De besturen hebben alleen maar te winnen wanneer ze beter op de hoogte zijn van elkaars dienstverlening. Door de informatie van verschillende authentieke bronnen te integreren en maximaal te ontsluiten, kunnen de besturen hun cliënten klantvriendelijker en vollediger informeren. Wanneer bijvoorbeeld een 60-plusser informatie komt vragen over serviceflats, kan de baliebediende hem tegelijk informeren over de seniorendienstverlening van het OCMW en over de reductiekaarten van De Lijn.

2. Winst voor de besturen Klantvriendelijkheid. Een gezamenlijke productenen dienstencatalogus verhoogt de klantvriendelijkheid van de dienstverlening. Daar hebben alle samenwerkende partijen baat bij: tegenover hun klanten – burgers, bedrijven, verenigingen – profileren ze zich als goede dienstverlener. Na de implementatie kan een gemeente haar burgers en bedrijven extra van dienst zijn doordat ze ook snel en betrouwbaar informeert over frequent gevraagde producten van de Vlaamse, provinciale en federale overheden. In principe hoeven burgers en bedrijven zich dan maar tot één fysiek of virtueel loket te wenden om informatie te verkrijgen. Werkvolume daalt. Een lokaal bestuur dat actuele en correcte informatie wil aanbieden, moet die vaak her en der bij elkaar sprokkelen. Momenteel investeert het daar veel tijd, energie, middelen en mensen in. Als het de productenen dienstencatalogus gebruikt, dalen die investeringen fors. Doordat de informatie over generieke producten en diensten slechts op één plek wordt ingegeven, daalt het werkvolume van de lokale besturen, terwijl de kwaliteit van de geleverde informatie toeneemt. Sneuveltekst nota Producten- en dienstencatalogus – versie 2 -

pagina 10

Minder redactiewerk door hergebruik. Momenteel maken alle lokale besturen afzonderlijk van elkaar informatie aan over hetzelfde product of dezelfde dienst. Bovendien moeten ze die informatie telkens aanpassen aan de diverse kanalen die ze gebruiken. Dankzij de productenen dienstencatalogus wordt dat redactiewerk overbodig of in elk geval een stuk goedkoper, doordat het bestuur de informatie in diverse contexten en kanalen kan hergebruiken. Producten- en dienstencatalogus brengt dienstverlening in kaart. Op zichzelf is de productenen dienstencatalogus voor het lokale bestuur ook al een belangrijke bron van informatie: hij brengt de dienstverlening in kaart, bevordert de kennisuitwisseling en de interne communicatie, en reikt objectieve en meetbare gegevens aan voor verbeteringsacties. De gemeente kan de catalogus bijvoorbeeld via het intranet beschikbaar stellen voor het baliepersoneel of ze kan hem gebruiken om processen en procedures bij te schaven. Betere dienstverlening, meer kanalen. Dankzij de uitwisselingsdatabank kan het lokale bestuur de burger toch de kanalen aanbieden die anders onhaalbaar zouden zijn. Daardoor kan het zijn dienstverlening verbeteren en uitbreiden. Samenwerking en duidelijke afspraken. De gezamenlijke productenen dienstencatalogus en de uitwisselingsdatabank steunen op samenwerkingsovereenkomsten met afgebakende rollen en verantwoordelijkheden. Elk bestuur behoudt zijn autonomie en weet tegelijk ondubbelzinnig waar het aan toe is. Tegelijk deelt het in de kennis en de goede praktijken die het met andere besturen uitwisselt.


pagina 11

4 Aanpak: vier krijtlijnen

Visie vertaald in krijtlijnen Visie. Om het project Producten- en dienstencatalogus te realiseren, hebben de auteurs van deze nota een gezamenlijke visie geformuleerd. In een notendop: ‘Door middel van een door burgerlogica gestuurde aanpak, rekening houdend met de bestuurlijke autonomie en de draagkracht die eenieder aankan, op een duurzame, pragmatische, realistische, stapsgewijze manier de opdracht realiseren, vanuit een gedragen samenwerking, tussen gelijkwaardige, elkaars eigenheid respecterende partners, die om elkaar te motiveren hun vertrouwen geven en hun verantwoordelijkheid nemen.’ Vertaling van de visie in een strategisch plan. Vanuit die visie werd een strategisch plan ontwikkeld, met een duidelijke tijdlijn. Dat plan gaat uit van vier strategische krijtlijnen. Krijtlijn 1 bevat het leidende principe. Dat principe wordt door de andere krijtlijnen verfijnd en werkt ook door in de tijdlijn: 1 Stapsgewijs gerealiseerd, gestuurd vanuit de burgerlogica met respect voor elkaars autonomie en draagkracht 2 Willen leren en oog hebben voor elkaars toegevoegde waarde 3 Een degelijk en gedragen organisatiemodel 4 De juiste middelen van de juiste partijen

Krijtlijn 1: Stapsgewijs gerealiseerd, gestuurd vanuit de burgerlogica, met respect voor elkaars autonomie, eigenheid en draagkracht Stapsgewijs en pragmatisch. De oprichting van een interbestuurlijke databank is geen geringe opdracht. Eerst moet de informatie eenduidig en betrouwbaar worden gemaakt, en vervolgens moeten de verschillende besturen op de nog te creëren uitwisselingsdatabank worden aangesloten. Een stapsgewijze en pragmatische aanpak dringt zich daarom op: we mikken immers niet op snelle of eenmalige successen, maar op duurzame resultaten. Daarom moet het hele project stevig worden ingebed in een organisatiestructuur waarvoor voldoende middelen worden uigetrokken. Regelmatige communicatie. Tegelijk moeten de resultaten van het geleverde werk regelmatig worden gecommuniceerd en ter beschikking gesteld van de verschillende besturen, ook al is de uitwisselingsdatabank nog niet voltooid. Op die manier worden de beoogde resultaten van het project snel concreet en tastbaar. Dat vergroot het draagvlak, en komt tegemoet aan de directe noden van de lokale besturen. Vraaggestuurd. Eind september 2005 is een eerste versie van de productenen diensteninventaris opgemaakt. Uit die opdracht bleek dat sommige thema’s meer bevraagd worden dan andere. Het ligt voor de hand om eerst de producten en diensten te ontsluiten binnen de thema’s die door de burgers en het bedrijfsleven het meest worden gevraagd.


pagina 12

Respect voor ieders autonomie en draagkracht. De lokale besturen zijn duidelijk bereid om met de Vlaamse overheid samen te werken. Een aantal besturen werkt al direct aan het project mee, terwijl andere alvast geïnteresseerd zijn. Wel vinden ze het erg belangrijk dat hun autonomie en hun draagkracht gerespecteerd worden. Niet alle lokale besturen maken dezelfde keuzes in verband met de kanalen die ze voor de communicatie met de burger willen inschakelen. Die verschillen moeten worden gerespecteerd. Dat geldt ook voor de verschillen in draagkracht.

Krijtlijn 2: Willen leren en oog hebben voor elkaars toegevoegde waarde Kennis en goede praktijken. Ongeacht hun grootte of draagkracht hebben diverse besturen deskundigheid verzameld en goede praktijken gerealiseerd, zowel op projectmatig, organisatorisch, communicatief en inhoudelijk als op technologisch gebied. Sommige lokale besturen hebben bijvoorbeeld al eigen lokale productencatalogi aangemaakt. Door die kennis en die goede praktijken te delen, wordt het draagvlak van het project verbreed. Tegelijk worden de investeringen die de bestuursniveaus al hebben geleverd, optimaal benut. Verantwoordelijkheid nemen, vertrouwen geven. Kennisuitwisseling is een sterke motivator: alle betrokken besturen beseffen immers dat ze er hun voordeel mee kunnen doen. De verschillende partijen moeten elkaar motiveren door hun verantwoordelijkheid op te nemen en hun kennis en ervaringen mee te brengen in dit project. Tegelijk moeten ze vertrouwen hebben in de toegevoegde waarde die elke partij kan aanbrengen. Uitwisseling en hergebruik. Uitwisseling en hergebruik van informatie is een must, al was het maar om te vermijden dat elk bestuur opnieuw het warme water moet uitvinden. Door kennisdeling kan men bijvoorbeeld lokale besturen ondersteunen die nog geen eigen inventarissen van producten en diensten hebben aangemaakt. De kennis van de diverse besturen zal ook worden gebruikt om de samenwerkingsakkoorden op te stellen. Die moeten inhoudelijke en vormelijke richtlijnen en technische standaarden bevatten.

Krijtlijn 3: Een degelijk en door alle partners gedragen organisatiemodel Een degelijk samenwerkingsmodel. Om het project te doen slagen, is een werkbare, duurzame en door alle partners gedragen organisatiestructuur noodzakelijk. In dat samenwerkingsmodel verklaren alle partijen zich akkoord met de interbestuurlijk gemaakte afspraken en standaarden. De partners maken kwaliteitsafspraken over de informatie, de informatiedragers, de rollen en verantwoordelijkheden die in de projectorganisatie moeten worden opgenomen en de middelen die ze ter beschikking stellen. Alleen als elk bestuur de kwaliteitsafspraken naleeft, kan het project voor iedereen een win-winproject worden. Werkbaar door evenwichtige samenstelling. In een werkbare organisatiestructuur zijn de verschillende organen evenwichtig samengesteld uit vertegenwoordigers van het lokale, Vlaamse en op termijn ook het federale bestuursniveau is opgebouwd. Die organen zijn: -

een managementraad, samengesteld uit vertegenwoordigers van de samenwerkende bestuursniveaus.


pagina 13

-

een stuurgroep per thema,

-

werkgroepen voor zowel inhoudelijke themagebonden materies als voor eerder technische materies.

Bijlage 2 bevat suggesties voor de samenstelling en het takenpakket van die organen. Projectgroep. Om het project op gang te trekken en op kruissnelheid te brengen, is een professioneel en behoorlijk uitgebouwd projectteam nodig met 5 vaste projectmedewerkers. Het projectteam ondersteunt de realisatie van het project Producten- en dienstencatalogus en werkt mee aan de aanmaak, de ontsluiting en het onderhoud van de informatie. Logistiek werken zij binnen het kader van de Vlaamse Infolijn. Duurzame inbedding. Het projectteam zet ook een duurzame samenwerkingsstructuur op poten voor de operationele werking. Die samenwerkingsstructuur moet in de organisatie worden ingebed. Na de startfase waarborgt ze de continuïteit van het project.

Krijtlijn 4: De juiste middelen van de juiste partijen De Vlaamse overheid: projectteam. De Vlaamse Regering stelt de middelen ter beschikking om voor het projectteam gaandeweg de nodige medewerkers aan te werven, met het juiste profiel. De Vlaamse overheid: bijkomende middelen. Daarnaast zijn er middelen nodig om gespecialiseerde kennis en expertise in te huren, bijvoorbeeld voor gebruikersonderzoek, en om de gekozen technologie aan te kopen en te implementeren. De inbreng van de verschillende beleidsdomeinen binnen de Vlaamse overheid. De verschillende beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid staan, gelet op hun inhoudelijke expertise, in voor het organiseren en uitwerken van de productenen dienstencatalogus voor wat betreft de thema’s die onder hun bevoegdheid vallen. Hiertoe organiseren zij interbestuurlijke workshops en stellen medewerkers ter beschikking die actief meewerken in de thematische stuurgroepen en de werkgroepen. De afdeling communicatie en de Vlaamse Infolijn zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de eindredactie van de producten en dienstencatalogus De inbreng vanuit de verschillende besturen. De besturen stellen betrouwbare en eenduidige informatie ter beschikking, in het juiste formaat. Daarvoor dragen ze zelf de kosten. Daarnaast zijn ze actief betrokken bij de projectorganisatie: ze wisselen kennis en goede praktijken uit, en stellen medewerkers ter beschikking die actief meewerken in de managementraad, de thematische stuurgroep en de werkgroepen.


pagina 14

5. Voortgang en tijdlijn In wat volgt wordt een tentatieve tijdlijn gegeven voor jaar 1 van het project, zowel voor het inhoudelijke als voor het organisatorische deel. Inhoudelijk. In jaar 1 wordt de productenen dienstencatalogus stapsgewijs aangevuld en geactualiseerd. De nadruk ligt op de eerstelijns- en wegwijsinformatie over producten en diensten die cruciaal zijn voor de lokale overheden. De voorrang gaat naar de producten en diensten die voortvloeien uit lokale en Vlaamse regelgeving. Samen zijn die goed voor 70 procent van het totaal. Technisch. Daarnaast wordt de implementatie voorbereid van het informatie- en communicatieplatform die voor de informatie-uitwisseling zal worden gebruikt. Buiten de zuiver technologische invulling behelst dit ook het opstellen van de vereiste afspraken, processen en procedures om de uitwisseling optimaal te laten verlopen. Organisatorisch. In de aanvang van jaar 1 moet de hele projectstructuur worden geactiveerd. De stuurgroep en de technische werkgroepen moeten worden samengesteld, en voor het projectteam moeten vaste medewerkers worden aangeworven. Dat projectteam maakt de projectbegroting op en bereidt de samenwerkingsakkoorden voor, met de rollen en verantwoordelijkheden, de redactionele richtlijnen en de eventuele standaarden. Op aangeven van de stuurgroep en de werkgroepen richt het projectteam ook de communicatie- en kennisstructuur op. Schematisch overzicht per kwartaal Inhoudelijk Kwartaal 1

Technisch

• Updaten van productenen dienstencatalogus volgens de afspraken, in functie van de eenvoudige product- of dienstfiche, en eerste ontsluiting ervan voor de deelnemende partijen (dit wordt een permanente opdracht tijdens de hele projectduur)

Organisatorisch • Ter beschikking stellen van medewerkers die het project operationeel kunnen begeleiden • Opstarten van de technische werkgroepen (inhoud en vorm) • Opstellen van richtlijnen en standaarden en afsluiten van interbestuurlijke samenwerkingsakkoorden • Opstellen en ter beschikking stellen van de communicatiestructuur • Opstellen en ter beschikking stellen van de kennisstructuur • Opmaken van de projectbegroting


pagina 15

Kwartaal 2

• Updaten van productenen dienstencatalogus volgens de afspraken, in functie van de eenvoudige product- of dienstfiche, en eerste ontsluiting ervan voor de deelnemende partijen • Opmaken van de verschillende bestuurlijke generieke informatiebehoeftenprofi elen

Kwartaal 3

• Voltooien van verschillende bestuurlijke generieke informatiebehoeftenprofi elen

Kwartaal 4

• Selectie en uitwisseling van informatie tussen de eerste besturen en thema’s die kunnen worden ontsloten

• Uitvoeren van functionele analyse (op basis met gesprekken met de partners) voor het te gebruiken informatie- en communicatieplatform, met het oog op de informatie-uitwisseling (webservices, interfacing, andere)

• Invullen van de kennisstructuur; ontsluiten van de kennis die bij de verschillende besturen beschikbaar is

• Uitvoeren van architectuur- en kostenbatenstudie voor het te gebruiken informatie- en communicatieplatform, met het oog op de informatie-uitwisseling (webservices, interfacing, andere) • Voltooien van architectuur- en kostenbatenstudie voor het te gebruiken informatie- en communicatieplatform, met het oog op de informatie-uitwisseling (webservices, interfacing, andere)


• Invullen van de kennisstructuur; ontsluiten van de kennis die bij de verschillende besturen beschikbaar is

• Consolidatie van de verwezenlijkingen van het eerste jaar • Bijsturen van de strategie op het gebied van mensen en middelen

pagina 16

Bijlage 1: schema productstructuur


pagina 17

Bijlage 2: Voorstel van organisatiemodel 1. De managementraad De managementraad stuurt het project aan op krachtlijnen en is gemandateerd om de voortgangsbewaking en bijsturing van het project op zich te nemen. Tevens kan de managementraad, op voorstel van de kerngroep, experts opdragen om mee te werken aan specifieke deelaspecten van het project. De managementraad is samengesteld als volgt: - de minister-president van de Vlaamse regering of zijn vertegenwoordiger; - de minister bevoegd voor Bestuurzaken of zijn vertegenwoordiger - de minister bevoegd voor de Binnenlandse Aangelegenheden of zijn vertegenwoordiger - een vertegenwoordiger van de Vereniging van Steden en Gemeenten (VVSG); - een vertegenwoordiger van de Vereniging van Vlaamse Provincies; - de projectverantwoordelijke: projectleider Vlaamse Infolijn; - vertegenwoordiging van de verschillende beleidsdomeinen1;

Het voorzitterschap van de managementraad wordt toevertrouwd aan de minister-president van de Vlaamse regering of zijn vertegenwoordiger. 1.1. De Kerngroep De managementraad delegeert een aantal bevoegdheden aan de Kerngroep. De voornaamste taken van de Kerngroep zijn: de voorbereiding van de werkzaamheden van de managementraad, het nauwgezet en frequent opvolgen van de werkzaamheden van de projectgroep, de stuurgroepen en het bijsturen waar nodig, kwaliteitscontrole van het project en het nemen van beslissingen m.b.t. onderwerpen waarvoor een vergadering van de managementraad niet vereist is. Voorgesteld wordt om de huidige interbestuurlijke werkgroep aan te duiden als Kerngroep, aangevuld met o.a.: - de ICT-manager van de Vlaamse Overheid - de projectleider van het e-governmentteam (CORVE); - de projectleider van de kenniscel Wetsmatiging; - een vertegenwoordiger van de juridische dienst van het beleidsdomein DAR; De managementraad vergadert naar gelang van de noodzaak. De Kerngroep vergadert minstens maandelijks. De projectleider tezamen met de Kerngroep nemen het initiatief tot het samenroepen van de Stuurgroep en de Kerngroep. 1.2. Projectgroep De projectgroep (zie pagina 14) zorgt voor de dagdagelijkse werking met betrekking tot alle werkzaamheden rond de productenen dienstencatalogus. De projectgroep wordt aangestuurd 1

Voorgesteld wordt om één vertegenwoordiger en één plaatsvervanger per beleidsdomein aan te duiden. Om de managementraad werkbaar te houden worden niet alle vertegenwoordigers uitgenodigd. Er wordt steeds een vertegenwoordiging nagestreefd van 6 effectieven. De keuze van deze effectieven wordt vastgelegd volgens de thema’s en de subprojecten die op dat ogenblik lopen.


pagina 18

door de kerngroep en rapporteert aan hen. De projectgroep waakt mee over de werking van de thematische stuurgroepen en werkgroepen en zorgt mee voor de realisatie van het project producten en dienstencatalogus. 2. De thematische stuurgroepen De uitbouw van een de productenen dienstencatalogus rond een bepaalde thema wordt gerealiseerd in onderlinge samenwerking tussen alle overheidsinstanties van de diverse bestuursniveaus die er rechtstreeks (willen) bij betrokken zijn: - de functioneel bevoegde entiteiten van de Vlaamse overheid; - vertegenwoordigers van (piloot)gemeenten en - waar nuttig en nodig - (piloot)provincies, die geselecteerd worden op basis van vrijwilligheid, bereidwilligheid en op basis van een typologie van gemeenten en steden die aangereikt wordt door de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten; - een vertegenwoordiger van de Vlaamse Infolijn; - vertegenwoordigers van de projecten die een raakvlak hebben met het project productenen dienstencatalogus (SCICT, Wetsmatiging, CORVE, …); - vertegenwoordigers van andere (overheids)organisaties (bv. federale departementen of parastatalen) die actief wensen te participeren aan de uitbouw van de productenen dienstencatalogus. Het voorzitterschap van de onderscheiden stuurgroepen wordt waargenomen door de hoofden van de departementen van de verschillende beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid. 3. De werkgroepen De werkgroepen zouden zijn samengesteld uit medewerkers van de verschillende besturen. Ze zijn verantwoordelijk voor het aanleveren en ter beschikking stellen van expertise, zowel op inhoudelijk als op technisch gebied.


pagina 19

Vooraf De Vlaamse overheid en de lokale besturen zetten samen een project in de steigers om de overheidsdienstverlening merkbaar te verbeteren. Over d

Recommend Documents