Voor een messaging service moest men dus beschikken over een dataserver, een communicatieserver,

outline juni 2006

outline 23 Inhoud

Dossier Virtualization

Betreed het « on demand » tijdperk zonder schroom Virtuele servers, opslag, netwerken, toepassingen… Virtualisatie vermindert de investeringskosten en de TCO, bestendigt de systemen en verhoogt de beschikbaarheid van de informatie. Met de uitbouw van expertisecentra met de grootste technologische spelers op het vlak van virtualisatie – Citrix, VMware, FalconStor en Softricity (Microsoft) – biedt Systemat u een nieuwe kijk op uw informatica: «on demand». In feite is er niets nieuws onder de zon. Virtualisatie stamt uit de tijd van de mainframes.Toentertijd maakten de beheerders van die centrale computers al afzonderlijke partities aan om nieuwe programma’s buiten de productieomgeving te ontwikkelen en uit te testen.Vandaag is een andere aanpak aan de orde. Virtualisatie – meer bepaald van servers – wordt toegepast met het oog op eenvoud en veiligheid, maar vooral kostenbesparing. Een betere kostenbeheersing vereist de optimalisatie van de middelen en een grotere soepelheid. Virtualisatie is een van de methodes om die doelstelling te verwezenlijken. Het is een eenvoudig principe dat erop gericht is meerdere virtuele servers op éénzelfde fysieke machine te laten draaien. Waarom virtualiseren ? In de eerste plaats om in te spelen op het groeiende aantal x86-servers en toepassingen… Doordat men de toepassingen tot dusver liever niet samen op één systeem liet draaien, moest men zijn toevlucht nemen tot een groter aantal toestellen. Uit veiligheidsoverwegingen schermde men de diverse processen bovendien van elkaar af door een afscheiding te maken tussen kritieke applicaties en intranet-, extranet- of internettoepassingen.

Voor een messaging service moest men dus beschikken over een dataserver, een communicatieserver, en in sommige gevallen ook een ULS die op verschillende machines waren ondergebracht! Servers mogen dan al voortdurend in prijs zijn gedaald, hun aantal verhogen kost geld, al was het maar op het vlak van onderhoud, gebruik en beheer. Die servers verbruiken ook elektrische stroom en moeten worden gekoeld, om nog te zwijgen over de prijs van de ingenomen vloeroppervlakte… Tegenwoordig weten we dat virtualisatie de beste manier is om te consolideren. Door te virtualiseren wordt eenzelfde server immers door verschillende toepassingen, besturingssystemen of gebruikers gedeeld. Virtualisatie verhoogt tevens de flexibiliteit en dus de hanteerbaarheid van de informaticastructuur. Het biedt ook een oplossing voor de instabiliteitsproblemen van bepaalde toepassingen: door ze op een virtuele machine af te zonderen, is de beschikbaarheid van de andere geïnstalleerde applicaties op dezelfde server niet langer bedreigd. Niet alleen levert virtualisatie onmiskenbare besparingen op, het vormt ook een volwaardige component van «on demand» informaticaoplossingen.

vervolg op p. 4 & 5

Business Services Dossier Virtualization 1 Betreed het « on demand » tijdperk zonder schroom.

Techspace Aero beveiligt zijn gegevens via FalconStor 2 Hoe de beschikbaarheid van zijn infrastructuur op een vordelige manier verhogen, zonder afbreuk te doen aan de prestaties ? Techspace Aero gaat prat op zijn keuze !

Softricity virtualiseert en activeert « on demand » toepassingen 3 Met Softgrid wordt het beheer van toepassingen herleid tot een gevirtualiseerde service.

Global Solutions Maak het u gemakkelijk met de ASSIST-Line 6 Voor het beantwoorden, verhelpen en opvolgen van de oproepen maakt de ASSIST-Line gebruik van professionele toepassingen.

Global-IT : een « virtual manager » van uw gegevens

7

Het Global-IT contract waarborgt u een goede werking op basis van gepersonaliseerde SLA's.

Stuur SMS-berichten via Popsy 2.0

8

Via MySMS Messenger biedt Systemat bedrijven diverse diensten in het kader van zijn mobiliteitsoplossingen.

Techspace Aero beveiligt zijn gegevens via FalconStor iSCSI om SAN’s met elkaar te verbinden. Of hoe de beschikbaarheid van zijn infrastructuur op een voordelige manier verhogen, zonder afbreuk te doen aan de prestaties. Techspace Aero gaat prat op zijn keuze ! Hoe zijn SAN’s op een eenvoudige manier verbinden om replicaties te verrichten? Hoe de beschikbaarheid van de infrastructuur verhogen en ze uitbreiden zonder de kosten de hoogte in te jagen ? Voor vele bedrijven zijn dit twee actuele vragen. Techspace Aero, een baanbrekende onderneming die actief is op het vlak van motorisering en ontwikkeling van spitstechnologieën in de lucht- en ruimtevaart, koos IPStor van FalconStor, een oplossing voor netwerkopslag opgebouwd rond het iSCSI (internet SCSI) protocol. De context? Het in Luik gevestigde bedrijf telt 2 SAN’s die via Fibre Channel zijn verbonden maar afzonderlijk worden beheerd op verschillende locaties – waarbij elke vestiging voor haar eigen gegevensback-up instaat. Ten behoeve van een grotere beschikbaarheid wenste Techspace Aero beide SAN’s met elkaar te verbinden om replicaties te kunnen uitvoeren (Business Continuity Plan / Disaster Recovery Plan). In plaats van te vertrekken van de bestaande architectuur, namelijk Fibre Channel, om de infrastructuur uit te breiden, stelde Systemat een andere aanpak voor waarbij wordt uitgegaan van iSCSI.

“De IPStor-oplossing van FalconStor, die een gesynchroniseerde mirroring van de gegevens tussen beide SAN’s mogelijk maakt, werd gecombineerd met de vervanging van de vroegere Fibre Channel-infrastructuur, vertelt IS Operation Manager Jean-Marc Renson. Ook al blijkt deze oplossing vandaag een evidente keuze, toch moet ik erkennen dat we diverse mogelijkheden hebben overwogen en verschillende technologieën hebben uitgetest alvorens te beslissen: geen van die opties kon ons bevredigende resultaten bieden …”

Groupe SAFRAN 2 | Systemat outline juni 2006

De keuze voor IPStor kan dan ook als ingrijpend worden bestempeld: iSCSI in plaats van Fibre Channel. Hoewel de Fibre Channel-norm een hoge beschikbaarheid van de gegevens waarborgt door gebruik te maken van een glasvezelnetwerk, blijft de uitrusting kostelijk. Precies op dat vlak zijn de nieuwe iSCSI-specificaties vernieuwend omdat ze berusten op het IP-protocol om de gegevens door het IT-netwerk van het bedrijf te laten doorstromen. De oplossing is des te interessanter nu IP-netwerkapparatuur gemeengoed wordt. iSCSI biedt de gebruiker ook meer soepelheid, omdat deze laatste de prestaties naargelang zijn behoeften tegen de prijs kan afwegen.

solideren of om de gegevens op afstand te repliceren zonder in complexe SAN-systemen te hoeven investeren. Met FalconStor kan elke Windows-server uitgroeien tot opslagplatform met zowel NAS (bestandsmodus) als SAN (blokmodus) functies door gewoonweg een softwarelaag toe te voegen. Het is ook de enige marktspeler die een integrale opvolging van de opslagarchitectuur met inbegrip van het luik IP-transport en de Fibre Channel-opslagnetwerken zelf voorziet.

Virtualisatie… tot in de werkplaats ! Virtualisatie biedt onbegrensde moge-

Jean-Marc Renson: “De zeer betrouwbare IPStor-oplossing is volledig aanpasbaar en bleek te voldoen aan alle vereisten die we hadden geformuleerd, zoals kostenbeperking en tijdwinst. Ze heeft ons onder meer een prestatieverhoging van zo’n 30 % opgeleverd. In het licht van het heropstarten van de productie na een calamiteit of een onderhoud zijn dat behoorlijke resultaten !” De IPStor-oplossing, die op hardwaregebied volledig agnostisch is, vergemakkelijkte de migratie van de HP MA 8000 en HP MA 12000 disk subsystems naar twee nieuwe EMC CX700 subsystems. De onderneming maakte ook van de gelegenheid gebruik om haar architectuur op IP af te stemmen, door onder meer een link tot stand te brengen tussen de IPStor-software en de beveiligingstechnologie van Trend Micro.

lijkheden. Door interactieve terminals in zijn werkplaatsen te installeren, laat Techspace Aero de informatie in reële tijd doorstromen naar zijn medewerkers die niet op een pc zijn aangesloten. Beveiligde navigatie voor internettoegang, continue informatieverstrekking, interactieve catalogus… De toepassingen zijn legio. Met de installatie van 5 terminals in zijn werkplaatsen wou Techspace Aero een direct en gepersonaliseerd communicatiekanaal (intranet) met zijn arbeiders uitbouwen. De ModuLite-terminals hebben de vorm van een stalen frame van 1,74 meter hoog; de klant kan de uitrusting kiezen: dvd-lezer, Solid State

Behalve een betere gegevensbeveiliging wist Techspace Aero ook het gebruiksgemak te appreciëren: toewijzing van bronnen aan de servers via een grafische interface, back-up, replicatie- en synchronisatiebeheer… De software doet de complexe bediening van SAN-architecturen bijna volledig vergeten!

Video Player of pc’s aangesloten op een al dan niet tactiel scherm van 15, 17 of 19 inch. Er zijn ook diverse opties voorzien, zoals de afwerking: toetsenbord met trackball, luidsprekers, enz. Techspace Aero opteerde voor een verticale moni-

Vandaag heeft Systemat driekwart van het vijftiental FalconStor-installaties in België en Luxemburg verwezenlijkt! De meeste klanten hechten bij dit soort infrastructuur vooral belang aan de mogelijkheid om de opslagmiddelen te centraliseren en te con-

tor van 19 inch. De door See&Touch ontworpen en geproduceerde interactieve monitors werden geïnstalleerd in samenwerking met Systemat.

Softricity virtualiseert en activeert « on demand » toepassingen De uitrolling van toepassingen bezorgt informaticadiensten telkens weer hoofdbrekens. Distributie op afstand lost niets op en veralgemeend gebruik van de thin clientarchitectuur heeft zijn beperkingen. De obstakels zijn talrijk: compatibiliteit, conflicten, versies, uitgeschakelde terminals, bronnen, toepassingsgerichte gecentraliseerde farms, updatefrequentie, licentiebeheer… Hoe kan in die omstandigheden binnen redelijke termijn worden voldaan aan de behoeften van functionele gebruikers wanneer het op productiviteit aankomt? Net zoals elektriciteit levert Softricity een onmiddellijk beschikbare softwareomgeving die op een beveiligde manier wordt uitgerold en beheerd, en dat in een fractie van de

tijd die voor traditionele IT-investeringen is vereist. Doordat Softricity gebruik maakt van gepatenteerde technologieën voor virtualisatie, beheer en intelligente levering van « on demand» toepassingen, verhoogt het de productiviteit van de gebruikers in aanzienlijke mate. Softricity stelt bedrijven ook in staat hun kosten te verlagen: met 80 % voor toepassingsbeheer en met 30 % voor technische ondersteuning. Het concept « virtualisatie van toepassingen », dat concreet tot uiting komt in het SoftGrid-platform, is onafhankelijk van dat van machinevirtualisatie. Het speelt in op de behoeften van bedrijven die hun gebruikers heel eenvoudig en snel toegang willen geven tot de toepassingen en tegelijk de taak van de beheerders voor het ter beschikking stellen en onderhouden van die software fors willen verlichten.

Het concept biedt vier voordelen: • op enkele seconden tijd software uitrollen op werkstations; • zich verlossen van alle problemen bij de installatie van toepassingen; • de gebruikers eenvoudige toegang bieden tot bedrijfssoftware volgens «on demand» of «selfservice» formules; • de consolidatie van terminalservers mogelijk maken en het silofenomeen tot een minimum beperken. Met een product als Softricity wordt het beheer van toepassingen herleid tot een gevirtualiseerde service die op aanvraag en onmiddellijk beschikbaar is, ongeacht de plaats waar men zich bevindt. Softricity Desktop maakt gebruik van de SoftGridvirtualisatiemotor die de toepassingen bundelt, ze in afwachting van de aanvragen opslaat, naar de terminals doorstuurt en lokaal uitvoert zonder ze te installeren en op de ZeroTouch-webinterface voor gebruikers die toelaat om de toepassingen in «zelfbediening» onder toezicht van de IT-afdeling te bekomen. Met een ander product, SoftGrid for Microsoft SMS, kunnen bedrijven hun toepassingen sneller uitrollen en tegelijk hun kosten verlagen. Zo kunnen ze hun gebruikers toegang geven tot al hun toepassingen, ongeacht het gebruikte werkstation en netwerk. De gevirtualiseerde toepassingen werken op exact dezelfde manier als de lokale applicaties, met dezelfde prestaties en functionaliteiten en een toegang tot de lokale diensten… met dat verschil dat het geheel in een ondoordringbare, geïsoleerde omgeving draait, zodat het onderliggende besturingssysteem en de toepassingen beschermd zijn. Daardoor behoren confligerende toepassingen en omslachtige compatibiliteitstests tot het verleden ! Als Softricity Premium Solution Provider voor de BeLux-markt biedt Systemat de oplossing hoofdzakelijk aan bedrijven met minstens 200 gebruikers die de nadruk leggen op « remote systems» en mobiele toepassingen, die geregeld updates of upgrades moeten verrichten of die met verschillende versies van eenzelfde toepassing moeten werken.

Systemat outline juni 2006 | 3

Dossier Virtualization

vervolg van p. 1

Zodra de bronnen immers gevirtualiseerd zijn, kunnen ze des te makkelijker worden beheerd en geoptimaliseerd.

Alles zet aan tot virtualiseren Wat de omvang van de bedrijven ook is of hoe ze ook georganiseerd zijn, er is een steeds grotere behoefte aan systemen die de gebruiker een standaardinterface verschaffen die voor elke peripheral identiek is. Dat waarborgt een snelle overdracht van de gegevens over verschillende netwerken en

Een andere belangrijke speler op de virtualisatiemarkt is VMware. Met zijn oplossingen kunnen meerdere besturingssystemen op één enkele machine worden gebruikt. Het basisprincipe bij de aanmaak van een virtuele server berust op de invoering van een besturingssysteem dat als hostsysteem op een fysieke server wordt gedefinieerd. VMware biedt ook een oplossing voor de verplaatsing van virtuele machines van de ene naar de andere host zonder dat het systeem hoeft te worden stilgelegd. Die operatie kan tussen verschillende fysieke servers worden uitgevoerd, maar de kopieerfase kan lang duren als het datavolume groot is. Met de virtualisatiemethode van VMware kunnen ongeëvenaarde resultaten worden geboekt wat betreft de afscheiding van de werkvolumes, maar ook het korrelgewijze toezicht op alle informatica- en I/O-bronnen van het systeem. De virtuele architectuur kan goed worden geïntegreerd in de bestaande systeembeheersoftware en verbetert de ROI op SAN-niveau.

maakt het mogelijk om lokale of verwijderde gebruikers in alle veiligheid in het bezit te stellen van toepassingen en informatie via publieke netwerken zoals internet. Niet alleen bieden de Citrix-oplossingen volledige toegang tot de toepassingen, maar ze maken de uitrolling ervan ook minder duur en complex. Dat komt doordat alle applicaties op gecentraliseerde servers in plaats van op elk werkstation worden geïnstalleerd, bijgewerkt en beheerd. Bovendien leveren de Citrix-oplossingen ook beter presterende toepassingen op, zelfs bij verbindingen die veel bandbreedte vergen. Alle toepassingen draaien immers op de server; alleen de toetsaanslagen, muisklikken en schermverversingen verlopen via het netwerk, tussen client en server.

4 | Systemat outline juni 2006

Het consolideren van de fysieke systemen op virtuele VMware-servers beperkt de aanschaf- en onderhoudskosten van de apparatuur, consolideert bronnen van inactieve systemen, verhoogt de operationele efficiëntie en waarborgt vooral een grotere rentabiliteit en coherentie van de besturingsomgevingen. Het verschil is vooral merkbaar bij de nieuwe generaties « blade servers». Die platforms verbeteren immers het beheer van de servers en de parametrering, evenals de bevoorrading en beperken de complexiteit van de bekabeling, het stroomverbruik en de koeling, maar ook het ingenomen vloeroppervlak. De VMware VirtualCenter-software, die op die servers wordt uitgerold, beheert de virtuele en fysieke infrastructuur, waardoor de werkvolumes permanent kunnen worden geconsolideerd om het gebruik van de hardware te optimaliseren en de bedrijfskosten te verlagen.

De virtuele infrastructuur rationaliseert het gebruik van de beschikbare apparatuur en zorgt aldus voor meer flexibiliteit bij het plannen van de bronnen. Deze laatste kunnen onmiddellijk opnieuw worden toegewezen zodra een van de servers zijn maximumcapaciteit bereikt. Het bevoorraden van een nieuwe server vereist niet langer de installatie van een nieuwe blade. Bovendien helpt de virtuele infrastructuur de kosten voor de implementatie van nieuwe blade frames in de hand te houden. Het resultaat is een daling met minstens 35 % van de bedrijfskosten doordat de systemen beter worden benut. Ten slotte is het ook een manier om de infrastructuur klaar te maken voor een dynamische « on demand » bevoorrading.

Heterogeniteit is geen hinderpaal meer Bij opslag is virtualisatie erop gericht opslagelementen die aanvankelijk los van elkaar stonden, op logische wijze aan elkaar te koppelen. Bij virtuele opslag kan men ongelijksoortige elementen (DAS, NAS, SAN, …) verenigen die afkomstig zijn van verschillende constructeurs en gebruik maken van verschillende protocollen voor bestandsbeheer. Dat biedt tal van voordelen.Vooreerst gaat het om de groepering van minimale vrije oppervlakken per toepassing of drager in één kleinere globale ruimte, de mogelijkheid om onmiddellijk te beschikken over een nieuwe vrije oppervlakte die plots noodzakelijk is geworden en de mogelijkheid om van een fysieke drager naar een andere over te schakelen (bij een panne bijvoorbeeld); tot slot is het ook een manier om heterogene apparatuur (constructeurs, normen, …) te bundelen. Ook al biedt virtualisatie vele voordelen, het vereist bijzondere aandacht omdat het een bijkomende softwarelaag toevoegt (en dus risico’s op afwijkingen oplevert) en de lokalisatie van de bestanden minder intuïtief

maakt. Virtualisatie kan symmetrisch en asymmetrisch zijn. In het eerste geval betreft het een klassieke architectuur waarin de toepassingsservers hun gegevens verzenden en hun gegevens van een centrale virtualisatieserver ontvangen. Deze laatste staat in voor het beheer van de opslagruimtes. Alle gegevens verlopen via die server. De toepassingsservers hebben de indruk rechtstreeks toegang te krijgen tot de opslagsystemen, en meestal hoeven de drivers niet te worden gewijzigd. In het tweede geval, namelijk asymmetrische virtualisatie, worden de gegevens rechtstreeks van de applicatieserver naar de toegewezen opslagruimte overgebracht.Voor het beheer bezit de virtualisatieserver agenten op elke toepassingsserver waarnaar hij zijn instructies verstuurt en die hem op hun beurt melden welke ruimtes worden gebruikt. Dit systeem is weliswaar krachtiger, maar vereist een meer doorgedreven beheer. Met IPStor van FalconStor kunnen de opgeslagen gegevens niet alleen worden gedeeld, maar ook gevirtualiseerd: er kan dus een logisch beeld van de opslagschijven worden bekomen, ongeacht de fysieke locatie ervan op de diverse bays of toepassingsservers. De oplossing maakt gebruik van de meeste SAN-uitwisselingsprotocollen: Fibre Channel natuurlijk, maar ook iSCSI. Daardoor is het mogelijk om gebruik te maken van het IP-netwerk om bijvoorbeeld de ene site naar de andere te repliceren. Aangezien IPStor diverse constructeurs ondersteunt, is het overigens niet gebonden aan een bepaald merk en laat het toe om opgeslagen of geback-upte data tussen heterogene disk bays en tape library’s te verenigen.

Er werden ook andere, meer geavanceerde functies ingebouwd, zoals de ontwikkeling van agenten die toezien op de transactionele integriteit van de gegevens op het moment van de replicatie of « capacity on demand» voor de dynamische toewijzing van opslagruimte. Ten slotte beheert IPStor de hoge beschikbaarheid door een cluster van servers te voorzien die ervoor zorgen dat de informatie bij een panne toegankelijk blijft.

resulteert in een nieuwe aanpak voor de uitrolling van toepassingen. Concreet gezien worden de applicaties niet meer op een MetaFrame-server, maar op de SoftGrid geïnstalleerd. De toepassing wordt op aanvraag van de gebruiker op de MetaFrameserver toegewezen. Daardoor wordt de uitrolling van de toepassingen fors vereenvoudigd. Het voordeel is uiteraard dat SoftGrid voor MetaFrame en SoftGrid voor Windows in gemengde modus worden gebruikt:

Wanneer toepassingen gegevens worden ! Naast de virtualisatie van opslag, besturingssystemen of gebruikersinterfaces pakte Softricity al vele jaren geleden uit met de virtualisatie van toepassingen. Dankzij die nieuwe technologie, die onlangs door Microsoft in huis werd gehaald, wordt de software niet meer geïnstalleerd op het systeem waarop ze draait: de besturingssystemen in het bedrijf worden dan nooit meer gewijzigd door installaties, updates en opeenvolgende verwijderingen van toepassingen. Het hart van de oplossing is SoftGrid. Hij « herbundelt» de toepassingen zodanig dat ze gewone gegevens worden die op een gecentraliseerde jukebox worden opgeslagen en op aanvraag van de gebruiker naar een server of een terminal worden « gestreamd», waar ze lokaal draaien maar niet worden geïnstalleerd om toepassingsconflicten, vervuiling van het besturingssysteem, incompatibiliteit, enz. te vermijden. Zijn knowhow op het vlak van virtualisatie stelt Systemat vandaag in staat om technologieën te combineren, zoals MetaFrame van Citrix en SoftGrid van Softricity. Dat

zo kan men tegelijk toepassingen uitrollen met behulp van MetaFrame en applicaties rechtstreeks aan de terminal toewijzen. Virtualisatie biedt dus ontzettend veel mogelijkheden. Het komt er niet meer alleen op aan te consolideren met het oog op kostenbeperking, maar de best aangepaste technologieën te benutten om ervoor te zorgen dat de informatie overal en altijd « on demand» beschikbaar blijft. Met Systemat betreedt u onbeschroomd het « on demand» tijdperk.

IPStor biedt ook «mirroring» tussen heterogene bays en replicatie in asynchrone modus tussen twee verwijderde sites, of een « snapshot» (foto van de gegevens op een tijdstip «t») om op een veilige manier back-ups of replica’s te maken.

Systemat outline juni 2006 | 5

Maak het u gemakkelijk met de ASSIST-Line Waarom tijd verliezen door onbelangrijke problemen te trachten oplossen die het leven van de gebruikers zuur maken, maar vooral wegen op hun productiviteit ! Informatica verhoogt de productiviteit. Iedereen weet echter ook hoeveel tijd we voor een computerscherm kunnen verliezen bij onze pogingen om die kleine, dagelijkse problemen op te lossen… Het is een bekend verschijnsel. Gartner-analisten hebben het over de «Futz Factor». Die term verwijst zowel naar de onmogelijkheid om e-mails te ontvangen en om te printen, als naar de problemen die opduiken bij het verrichten van taken, zoals de uitvoering van een macro in Excel… Die «tijdvreters» worden zelden becijferd maar kosten een onderneming handenvol geld. Met ASSIST-Line, een unieke service die zich belast met alle oproepen van gebruikers zodra ze met een ongekende situatie worden geconfronteerd, helpt Systemat dit probleem de wereld uit. ASSIST-Line biedt een totale ondersteuning, van het kwalificeren van vragen en incidenten tot het oplossen ervan, het beheer van escalaties inbegrepen. De aanpak is uiterst professioneel. De operatoren van de ASSIST-LINE volgen de ITIL

(Information Technology Infrastructure Library) procedures, een erkende norm die de «best practices» voor het beheer van een computerinfrastructuur beschrijft. Met ITIL kunnen de diensten worden aangepast door te beschrijven welke doelstellingen moeten worden bereikt in plaats van hoe dat moet gebeuren. Dat resulteert in een grotere tevredenheid bij de gebruikers.

ASSIST-Line Voor een optimaal rendement moet de dienst de bestaande elementen en procedures nauwkeurig omschrijven en nieuwe procedures uitwerken. Het opstarten van de ASSIST-Line vereist dus voorafgaand overleg tussen de Systemat-specialisten en de diverse medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de informatica in uw organisatie. Voor het beantwoorden, verhelpen en opvolgen van de oproepen maakt de ASSIST-Line gebruik van diverse specifieke

toepassingen. Die tools maken het onder meer mogelijk de oproepen gemakkelijk op te volgen en de overeenkomstige statistieken te raadplegen; de operator evalueert de moeilijkheidsgraad van elke oproep en stuurt ze desnoods door naar een andere specialist met het gewenste oplossingsniveau. Doordat uw bedrijf soms specifieke tools gebruikt, kan de ASSIST-Line daarvoor worden opgeleid. Daarvoor moet uiteraard een – betalende – opleiding worden verstrekt. Wat de service zo aantrekkelijk maakt, is de ondersteuning van een gebruikersstation op afstand. Dat gebeurt met GoToAssist van Citrix via een internetverbinding en een gewone browser. Er hoeft dus geen software meer te worden geïnstalleerd, en een specifieke aansluiting is al helemaal niet vereist. De bediening gebeurt op een perfect beveiligde manier en waarborgt de gebruiker absolute discretie, aangezien alleen hij de verbinding tot stand brengt. Dat is logisch, aangezien hij het is die hulp vraagt.

Een beslissingsrapport over uw IT-activiteit Gebruikers individueel helpen is één zaak, de algemene toestand beoordelen om verbeteringsmaatregelen voor te stellen is nog iets anders. De redenen voor de oproepen nauwkeurig analyseren kan erg nuttig zijn… Zou u, in plaats van uw werknemers voortdurend voor dezelfde terugkerende problemen bij te springen, niet beter op een bepaald moment de nodige maatregelen treffen ? Laten we ons daarvoor leiden door een gedetailleerde analyse van de situatie. Dat kan op basis van de oproepen die door het team van de ASSIST-Line worden ontvangen. Een nauwkeurige analyse van de oproepen brengt heel wat aan het licht. Neem bijvoorbeeld de « hardware »oproepen: dit soort vragen vereist meestal een fysieke tussenkomst. Zij geven dus een uitstekend beeld van het serviceniveau en de criticaliteit, maar ook van de impact van die incidenten op de activiteit. « Software »-oproepen leveren dan weer veel informatie op over het gebruik van de

6 | Systemat outline juni 2006

tools en de organisatie van de gebruikers. Is de infrastructuur voldoende gestandaardiseerd ? Zit u integendeel niet te vast aan één bepaalde toepassing ? Systemat buigt zich ook over de veiligheidsaspecten – login, wachtwoord, toegangsrechten. Niets wordt aan het toeval overgelaten, zelfs niet de relatie tussen Systemat en de klant, noch de manier waarop die door beide partijen wordt ervaren… Uit die synthese van de sterke en zwakke punten na de analyse van de ontvangen oproepen en de verstrekte documenten, wordt ernaar gestreefd een zo precies mogelijk beeld van uw situatie te schetsen en u op basis daarvan efficiënt advies te verstrekken over technologische keuzes – in de vorm van de aanschaf van technologieën, upgrades, migraties of opleidingen.

Uit die oproepen kan andere relevante informatie worden gedistilleerd, zoals de algemene beoordeling van uw team en zijn werkdruk. Via een trouble ticketing systeem kunnen de activiteit en de ondersteuningsbehoeften worden becijferd. Ook al zijn die beslissingsrapporten gebaseerd op de oproepen naar de ASSISTLine, toch vereisen ze de actieve medewerking van de gebruikers. Denken dat de vastgestelde problemen alleen aan de technologieën te wijten zijn, is een misvatting. De manier waarop ze moeten worden gebruikt, maar ook de bedrijfsprocessen en de bekwaamheid en beschikbaarheid van de gebruikers zijn evenzeer factoren die moeten worden overwogen.

Global-IT, een « virtual manager » van uw gegevens

Global-IT

De hoeveelheid te stockeren en te bewaren gegevens neemt fors toe. Maar wordt dat « informatiekapitaal » wel goed beheerd en beveiligd ? Systemat kan u helpen evalueren hoe kritiek uw gegevens zijn. Systemat kan u ook begeleiden bij uw databeheer. Gedeeltelijke of volledige uitbesteding ? Kies de aanpak die het best aan uw behoeften voldoet. Er worden steeds meer gegevens opgeslagen. Vooral bij e-mail is die evolutie opvallend. Vijf jaar terug werden uitgewisselde berichten maar zelden gearchiveerd, terwijl dat nu in 95 % van de gevallen gebeurt… Dat heeft een explosieve groei van het opslagvolume tot gevolg. Softwareproducent Symantec spreekt van een jaarlijkse stijging van bijna 50 %. Een studie van Osterman Research uit 2005 toont aan dat 65 % van de bedrijven die stijging als een « ernstig» tot «zeer ernstig» probleem beschouwt, veel meer dan spam.

Hoe kleiner de onderneming, hoe complexer gegevensback-up blijkt te zijn. Feit is echter dat maar weinig organisaties beschikken over de vereiste middelen om de magneetbandlezers en bijhorende cartridgesets te bedienen. Daarnaast zijn technische problemen schering en inslag bij instaptechnologieën. De meest voor de hand liggende risico’s zijn calamiteiten, hardwarecrashes en piraterij. Bedieningsfouten worden echter vaak over het hoofd gezien, hoewel ze een van de belangrijkste oorzaken van gegevensverlies vormen ! Ook al worden back-ups als een noodzakelijk kwaad ervaren, de opslag wordt meestal onderschat. Terwijl het datavolume pijlsnel groeit, voegt men alleen schijven toe. De prijs van die media mag dan al voortdurend dalen, het blijft een kortzichtige aanpak. Gaandeweg is opslag immers complexer geworden. Nog al te vaak bestaat de

neiging ze als een gewone container te beschouwen, terwijl men ze zou moeten aanzien als een reservoir dat absoluut moet worden beschermd. De informatie over de bedrijfsactiviteit en de manier waarop ze moet worden gebruikt, moeten ook worden afgestemd op haar waarde doorheen de tijd. Zover zijn we echter nog lang niet: de meeste bedrijven zijn zich maar weinig bewust hoe belangrijk hun gegevens zijn naargelang ze afkomstig zijn van een ERP, hun e-mailsysteem of Office-bestanden, bijvoorbeeld. Hetzelfde geldt voor de gevolgen die het verlies van hun gegevens kan hebben. Zijn ze er wel tegen bestand? En wat zal de impact op hun imago zijn ? De meeste weten het niet… omdat ze er nooit echt hebben bij stilgestaan. De vraag is dan ook of opslag niet beter zou worden uitbesteed. Dat kan op diverse manieren gebeuren. Zo kan Systemat zijn eigen schijfcapaciteit ter beschikking stellen of uw toepassingen beheren op specifieke servers. Insourcing, outsourcing… Alle scenario’s zijn mogelijk. Meestal gaat het om operationele begeleiding: instaan voor alle opslagtaken, van de meest dagdagelijkse – zoals provisioning en het beheer van problemen – tot de meest verstrekkende zoals de uitbouw van nieuwe architecturen. Doorgaans is de belangrijkste doelstelling een beperking, of minstens een betere beheersing van de kosten.Tegelijk biedt uitbesteding de mogelijkheid om de niveaus van de toepassingsdiensten te verhogen en toegang te krijgen tot gespecialiseerde vaardigheden, maar ook overtollige aankopen van hardware te vermijden. Systemat, dat die diverse diensten aanbiedt, garandeert u tegelijk de beschikbaarheid van uw gegevens in het kader van contractuele verbintenissen. Aan de basis van dit soort prestaties ligt een evaluatie van de risico’s. In functie van

het belang van de te stockeren en te bewaren gegevens – die uiteraard van het ene bedrijf tot het andere kan verschillen – zal Systemat u helpen bij het uitstippelen van een strategie, het afbakenen van de door te voeren acties en wellicht ook het wijzigen of aanpassen van bepaalde processen. Via de Global-IT service staan de specialisten van de gecertificeerde opslag van Systemat in voor alle aspecten van het beheer van uw opslaginfrastructuur, verschaffen ze informatie en verstrekken ze uw personeel de nodige adviezen om hun efficiëntie te verhogen. Met deze dienst stelt u de Systemat-professionals in staat uw infrastructuur op afstand te besturen en de dagelijkse taken inzake installatie, preventie en afstelling te beheren. Het Global-IT contract waarborgt u een goede werking op basis van duidelijk vastgelegde en bovendien gepersonaliseerde SLA’s (Service Level Agreements). De ondersteuning is compleet en omvat zowel het toezicht op uw netwerk als het voorzien van eventuele defecten. Ook al zijn de preventieve aspecten van de opdracht – zoals de opvolging van backupverrichtingen – belangrijk, het actieve, zoniet proactieve luik is dat evenzeer: dankzij de telefonische bijstand kunnen uw gebruikers ervan op aan dat ze worden geholpen zodra zich het minste probleem met hun toepassingen voordoet. Om van de talrijke voordelen van de Global-IT oplossing te genieten hoeft u uw apparatuur niet overboord te gooien of uw schijven en tapes niet te vernieuwen… Na uw infrastructuur te hebben doorgelicht houdt Systemat rekening met uw bestaande systeem, waarbij het u servicecontinuïteit waarborgt en dus beschikbaarheid garandeert. En om uw infrastructuur te optimaliseren kan Systemat u helpen om bepaalde procedures bij te sturen en bepaalde tools uit te rollen. Voortaan zijn uw kopzorgen verleden tijd!

Systemat outline juni 2006 | 7

Stuur SMS-berichten via… Popsy 2.0 ! U wilt een medewerker op verplaatsing verwittigen, zo snel mogelijk uw financieel adviseur contacteren, verschillende collega’s een boodschap sturen? Stuur hen gewoon een SMS-bericht via de Popsy-interface. Het is snel, discreet en goedkoop.Voor informatie of een dringende vraag, het maakt niet uit. SMS, het belangrijkste communicatiekanaal voor het grote publiek, bewijst ook zijn nut in de professionele wereld. Het wordt vaak gebruikt als aanvulling op telefoon en e-mail. Bijvoorbeeld om een kort informatiebericht te verzenden, een uurwijziging

door te geven, als waarschuwingsboodschap of herinnering… SMS biedt heel wat voordelen. Vooreerst is het een snelle en voordelige manier van communiceren. Bovendien is de informatie altijd pertinent en toegankelijk en wordt ze in tekstvorm verzonden, wat erg nuttig kan zijn wanneer men het bewijs moet leveren dat er wel degelijk contact is geweest. Ook de betrouwbaarheid van het netwerk is een grote troef: een SMS wordt in elk geval doorgestuurd, zelfs wanneer het GSM-netwerk bezet of onbereikbaar is. Geen spam, geen virussen… Doordat die risico’s uitgesloten zijn, is SMS een « gezond» medium. Tot slot is SMS de meest discrete communicatiemethode: de correspondent wordt niet gestoord, maar alleen verwittigd dat hij een bericht heeft ontvangen. De mogelijkheden van SMS zijn legio. Via MySMS Messenger biedt Systemat bedrij-

outline juni 2006 Is een publicatie van Systemat nv Nr 23 - 5de jaargang - Juni 2006

Systemat nv Chaussée de Louvain 435 | B-1380 Lasne Tel. +32 2 352 83 11 | Fax +32 2 352 83 00 [email protected] www.systemat.com 8 | Systemat outline juni 2006

ven diverse diensten in het kader van zijn mobiliteitsoplossingen. Het toepassingsgebied is ontzettend ruim. Zo integreren concessiehouders in de automobielsector SMS tegenwoordig in hun ERP. Dat is heel handig om bijvoorbeeld afspraken voor een onderhoud te bevestigen of om de klant te laten weten dat zijn voertuig klaar is. Naast het aspect service, dat de klant zeker naar waarde zal schatten, verzekert SMS een grotere organisatorische flexibiliteit aan de concessionaris. Naast de specifieke toepassingen voor de uitwisseling van berichten met het rondreizende personeel – bijvoorbeeld in het kader van interventies ter plaatse, de bestelling van wisselstukken of waarschuwingsberichten –, wordt SMS ook steeds vaker gebruikt voor toepassingen in contactcenters door onder meer de rol van e-mail te vergroten: het contact wordt per e-mail gelegd, terwijl het per SMS wordt bevestigd.

Nieuw ! Ontdek de Premium Selectioncatalogus op het e-businessplatform van Systemat ! Ontdek als eerste onze Premium Selection-e-catalogus, een gamma van aanbevolen producten speciaal geselecteerd door Systemat, waarbij u kan genieten van • onze beste onderhandelde professionele prijzen, • een supersnelle levering, • een optimale technische ondersteuning. De nieuwe aanbiedingen in de Premium Selection-catalogus wachten op u:

www.systemat.com

Onlangs integreerde Systemat de MySMS Messenger-service in Popsy 2.0. In de praktijk wordt het nu mogelijk om te communiceren met al zijn klanten, prospecten en leveranciers via de belangrijkste beheerssoftware op de markt! Alle contacten – die in de Popsy-database zijn ingevoerd – zijn voortaan bereikbaar via de interface. De SMS wordt automatisch via uw pc doorgestuurd. De transactie is bijzonder eenvoudig en u beschikt tevens over een beheersconsole voor de lopende uitwisselingen. U kunt dus nagaan of de berichten goed verzonden zijn, maar u kunt ze ook archiveren en de historiek ervan opvragen. En met behulp van dezelfde interface kunt u uw rekening herladen via een beveiligde onlinebetaling.

Deel ons uw opmerkingen of adresverandering mee op: [email protected] Verantwoordelijke van de redactie Martin Detry Tel. +32 2 352 85 04 Verantwoordelijke uitgever Bernard Lescot Chaussée de Louvain 435 | B-1380 Lasne VERSION FRANÇAISE SUR DEMANDE

Agenda September 2006

E-mail Archiving Hoe voor een intelligente archivering van uw e-mails onder MS Exchange en Lotus Notes te zorgen? 19-09 20-09 21-09 22-09

Antwerpen (nl) Brussel (fr) Luik (fr) Luxemburg (fr)

Programma: 12.00 Onthaal / Aperitief 12.15 Lunch 13.00 Seminarie 14.30 Einde van de seminarie Informatie & inschrijvingen:

www.systemat.com