Volume 8, Nomor 1, Juni 2016
Komunikasi Antarpribadi People With Systemic Lupus Erythematosus (Sle)/ Odapus Dengan Pendampingnya Agustin Rozalena Analisis Prosedur Pendaftaran Pasien Adiksi Guna Menunjang Efektivitas Pelayanan Poli Adiksi Di Klinik Utama Medika Antapani Bandung Anita Putri Wijayanti, Rini Nur Arini Tinjauan Sistem Pelayanan Administrasi Pasien Asuransi Bpjs Rawat Jalan Guna Menunjang Kualitas Pelayanandi Klinik Medika Antapani Bandung Ceria Febiana
Aktivitas Komunikasi Humas Terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Pindad Bandung Mira Veranita Analisa Kimia Mutu Semen Portland Putih Sri Martini, Teni Rodiani , Deris Aditya
Tanggung Jawab Hukum Rumah Sakit Terhadap Kerugian Pasien Vaksin Palsu Wahyudi
POLITEKNIK PIKSI GANESHA BANDUNG JURNAL ILMIAH
VOL.8 NO.1
Hal. 1-65
JUNI 2016
ISSN 2088-2653
JURNAL ILMIAH MEDIS DAN KESEHATAN POLITEKNIK PIKSI GANESHA
PENGANTAR JURNAL ILMIAH MEDIS DAN KESEHATAN Politeknik Piksi Ganesha ini terbit dua kali setahun pada bulan Juni dan Desember, berisi tulisan ilmiah dalam bentuk hasil penelitian, kajian analisis, aplikasi teori dan pembahasan tentang berbagai masalah yang berkaitan dengan Informasi Medis, Kesehatan dan masalah Kesehatan Populer. Penerbitan jurnal ilmiah ini bertujuan untuk meningkatkan kuantitas, kualitas dan penyebarluasan kajian sekaligus sebagai wahana komunikasi ilmiah diantara cendekiawan, dosen, mahasiswa dan pemerhati kajian tersebut di atas. Penasehat DR. H. K. Prihartono AH, Drs., S.Sos., S.Kom., MM Pimpinan Redaksi Wahyudi, SH., MH. Kes
Reviewer dr. Evi Novitasari Emylia Fiskasari, S.Si., MM., APT Santy Christinawati, SS., M.Hum (Bahasa) Mitra Bestari Akasah, S.Sos., MM Aris Susanto, S.ST., MM Administrasi Naskah Ria Khoirunnisa, S.Si., M.Si Tedy Hidayat, S.ST., MM
Alamat Redaksi/Penerbit POLITEKNIK PIKSI GANESHA JalanJend. GatotSubroto no.301 Bandung 40274 Telp.022 87340030 Fax. 022 87340086 Email :
[email protected] www.piksi-ganesha-online.ac.id
JURNAL ILMIAH PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN ILMU MEDIS DAN KESEHATAN POLITEKNIK PIKSI GANESHA BANDUNG VOL. 8 NO. 1 DESEMBER 2015
ISSN . 2088-2653
PENGANTAR REDAKSI
Para pembaca yang terhormat, Puja dan puji syukur atas anugerah yang diberikan oleh Tuhan Yang Maha Esa, Politeknik Piksi Ganesha Bandung telah menerbitkan Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pengembangan Ilmu Medis dan Kesehatan Volume 8 Nomor 1 ke hadapan para pembaca. Jurnal Ilmiah ini memuat hasil tulisan karya ilmiah dosen-dosen konsentrasi Ilmu Medis dan Kesehatan dan juga dari institusi lainnya. Jurnal Ilmiah ini memuat karya ilmiah yang membahas tentang Komunikasi Antarpribadi People With Systemic Lupus Erythematosus (Sle)/ Odapus Dengan Pendampingnya Oleh Agustin Rozalena, Analisis Prosedur Pendaftaran Pasien Adiksi Guna Menunjang Efektivitas Pelayanan Poli Adiksi Di Klinik Utama Medika Antapani Bandung Oleh Anita Putri Wijayanti, Rini Nur Arini, Tinjauan Sistem Pelayanan Administrasi Pasien Asuransi BPJS Rawat Jalan Guna Menunjang Kualitas Pelayanandi Klinik Medika Antapani Bandung Oleh Ceria Febiana, Aktivitas Komunikasi Humas Terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Pindad Bandung Oleh Mira Veranita, Analisa Kimia Mutu Semen Portland Putih Oleh Sri Martini, Teni Rodiani , Deris Aditya, Tanggung Jawab Hukum Rumah Sakit Terhadap Kerugian Pasien Vaksin Palsu Oleh Wahyudi.
Semoga dengan terbitnya Jurnal Ilmiah ini dapat memberikan sumbangsih pemikiran serta perkembangan keilmuan, terutama di bidang biomedis dan kesehatan.
Bandung, Juni 2016
DAFTAR ISI JURNAL ILMIAH ILMU MEDIS DAN KESEHATAN
LUPUS
1
ANALISIS PROSEDUR PENDAFTARAN PASIEN ADIKSI GUNA MENUNJANG EFEKTIVITAS PELAYANAN POLI ADIKSI DI KLINIK UTAMA MEDIKA ANTAPANI BANDUNG Anita Putri Wijayanti, Rini Nur Arini
13
TINJAUAN SISTEM PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN ASURANSI BPJS RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG KUALITAS PELAYANANDI KLINIK MEDIKA ANTAPANI BANDUNG Ceria Febiana
22
AKTIVITAS KOMUNIKASI HUMAS TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM PINDAD BANDUNG Mira Veranita
35
ANALISA KIMIA MUTU SEMEN PORTLAND PUTIH Sri Martini, Teni Rodiani , Deris Aditya
44
TANGGUNG JAWAB HUKUM RUMAH SAKIT TERHADAP KERUGIAN PASIEN VAKSIN PALSU
56
KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEOPLE WITH SYSTEMIC ERYTHEMATOSUS (SLE)/ ODAPUS DENGAN PENDAMPINGNYA Agustin Rozalena
Wahyudi
Selingkung Jurnal Merdis dan Kesehatan POLITEKNIK PIKSI GANESHA
Berdasarkan rapat pengelola Jurnal POLITEKNIK PIKSI GANESHA pada tanggal 4 November 2016 menyepakati gaya selingkung Jurnal Medis dan Kesehatan dengan ketentuan sbb :
Judul. Judul naskah hendaknya dibuat seringkas mungkin, dan mencerminkan isi naskah secara keseluruhan. Data Penulis Tuliskan nama para penulis (nama lengkap tanpa gelar atau jabatan lainnya), Fakultas/Departemen,dan Universitas/Institusinya. Abstrak. Abstrak ditulis dalam bahasa Inggris apabila tulisan dalam Bahasa Indonesia sedangkan apabila tulisan menggunakan bahasa Inggris abstrak ditulis dalam bahasa Indonesia, tidak berisikan rumus atau referensi. Abstrak harus meringkas permasalahan, tujuan penelitian, metode penelitian, hasil utama, dan kesimpulan. Panjang abstrak maksimum 200 kata. Kata kunci: terdiri dari maksimal 5 kata, tiap kata dipisahkan dengan titik koma (;). Naskah. Naskah ditulis dengan sistematika yang terstruktur, konsisten, dan lugas. Naskah ditulis dengan menggunakan tata bahasa Indonesia yang baik dan benar atau bahasa Inggris dengan tata bahasa (grammar) yang benar. Adapun format penulisan sebagai berikut; 1. Naskah ditulis pada kertas ukuran A4 (210x297mm), dengan marjin kiri 3, kanan 3, atas 3, dan bawah 2 cm. 2. Naskah di tulis dalam format satu kolom untuk isi, sedangkan judul dan abstrak dalam satu halaman. 3. Halaman naskah terdiri dari 10-13 halaman. 4. Huruf yang digunakan adalah Times New Roman 12 petunjuk judul, dan 10pt untuk abstrak dan isi naskah, naskah ditulis dalam spasi satu. 5. Naskah minimal berisi bagian sebagai berikut: A. Pendahuluan B. Kajian Pustaka C. Metode Penelitian D. Pembahasan E. Kesimpulan F. Daftar Pustaka Rumus. Setiap rumus diletakkan di tengah halaman dan diberi nomor pemunculan di sisi kanan dengan menggunakan angka arab di dalam kurung.
(𝑥𝑥 + 𝑎𝑎)𝑛𝑛 = �
𝑛𝑛
𝑘𝑘=0
�𝑛𝑛𝑘𝑘�𝑥𝑥 𝑘𝑘 𝑎𝑎𝑛𝑛−𝑘𝑘 …………………………………….(1)
Tabel. Huruf yang digunakan Times New Roman 10pt untuk isi tabel, judul tabel, dan sumber. Tabel diberi nomor menggunakan angka arab, dengan menggunakan garis horisontal tanpa garis vertikal untuk memisahkan kolom. Nomor dan judultabel diletakkan diatas, sumber diletakan di bawah sejajar dengan garis tabel paling kiri. Judul tabel di Bold. Tabel 1. Jumlah Pengunjung
Tahun Jumlah 2008 540.000 2009 340.000 2010 330.000 2011 320.000 Sumber: Bagian Penjualan, 2013
Pencapaian 90% 75% 73% 70%
Gambar. Gambar meliputi grafik, diagram, dan bentuk gambar lainnya. Gambar diberi nomor dengan menggunakan angka arab disertai judul gambar dengan ukuran huruf 10pt Times New Roman.Nomor dan judul gambar di Bold dan diletakkan di bawah gambar dengan posisi di tengah (center). Sumber diletakkan di bagian bawah judul gambar. 6000 4000 2000 0
20 10 20 11 20 12
Gambar 1. Jumlah Produk Per Kota Periode 2010-2012 Sumber: BagianPenjualan, 2013
Daftar Pustaka. Daftar pustaka disusun berdasarkan urutan abjad nama belakang mulai dari penulis pertama. Unsurunsur daftar pustaka meliputi: nama pengarang, tahun terbit publikasi, judul publikasi, tempat terbit, dan penerbit. Judul buku atau jurnal ditulis miring (italic) sementara judul artikel pada jurnal ditulis dengan huruf tegak. Apabila terdapat lebih dari satu artikel rujukan yang ditulis oleh penulis yang sama, maka diurutkan berdasarkan tahun penerbitan terbaru. Seluruh pustaka yang tercantum dalam daftar pustaka harus dirujuk atausesuaidalam isi naskah, demikian pula sebaliknya. Jurnal Alfanura, F., Arai. T., danPutro. U.S. (2010). System Dynamics Modelling for E-Government Implementation: a Case Study in Bandung City, Indonesia. Jurnal Manajemen Teknologi, Vol9 No 2, hal: 121-145. Buku
Husnan S, 2000, Dasar-dasar Manajemen Kauangan, Edisi keempat, Yogyakarta, UPP AMP YKPN. -----------.2005. Dasar-dasar Teori Portofolio dan Analisis Sekuritas. Edisi keempat. Yogyakarta. UPP AMP YKPN. Internet Howard, N. (1995). Confrontation Analysis: How to Win Operations Other than War. CCRP Publication. Washington DC: Departement of Defence. Available at www.dodccrp.org. [diunduhpadatanggal 20 Oktober 2011]
TINJAUAN SISTEM PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN ASURANSI BPJS RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG KUALITAS PELAYANAN DI KLINIK MEDIKA ANTAPANI BANDUNG Ceria Febiana Manajemen Rumah Sakit Politeknik Piksi Ganesha
[email protected] ABSTRACT This research hos the objective to know how sistym of service of outpatient bpjs fowards bpjs to quality service at “Klinik Medika Antapani” Bandung . The research method that is used is a qualitative method with descriptive research. Data collection rechriques are observastion and interview as well as compeleted by literature reference which had relation to the main subject. From the research, we found some problems,1)tess or not active for patient refersive ,2)the lack of socialization and information against patients who are less familiar,and 3) the existence of the quece or registration that makes patients wait for. There are the following suggestions :1)profide training (training and education) every BPJS 2)the hospital side is expected attaching requirements for patients BPJS,3) precision, information, and hospitality workers most be better. Keyword : Sistym administration, Out Patients BPJS, quality service
A.
Pendahuluan Rumah sakit sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan dituntut agar memberikan pelayanan yang bermutu, berkulitas dan efesiensi waktu dan biaya.Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua orang ingin dilayani dan mendapatkan kedudukan yang sama dalam pelayanan kesehatan. Meningkatnya permintaan masyarakat atas layanan kesehatan adalah tantangan bagi penyelenggara layanan kesehatan seperti rumah sakit, klinik, perusahaan asuransi dan badan penyelenggara jaminan kesehatan untuk meningkatkan program, sumber daya manusia dan manajemen sistem pembiayaan pemeliharaan kesehatan. Setiap orang didalam usaha mengejar kesejahteraan baik kesejahteraan jasmani maupun rohani mulai memikirkan resiko yang mungkin akan terjadi dalam perjalanan hidupnya, baik resiko datangnya dari unsur ketidaksengajaan maupun dari unsur kecerobohan dari manusia itu sendiri. Manusia tidak ingin menderita kerugian dan ia selalu berusaha mencegahnya, ataupun setidak-tidaknya mengalihkan resiko yang akan mungkin akan dihadapinya. Usaha mengalihkan resiko itu baru dirasakan sasarannya setelah tujuan mengalihkan risiko itu dilakukan melalui suatu perjanjian yang khusus diadakan untuk itu, yaitu perjanjian pertanggungan atau dalam praktek perusahaan pertanggungan lebih banyak dikenal dan dipakai dengan kata Asuransi (Abdul,2002). Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti dan mungkin jarang terjadi.Namun ketika peristiwa tersebut terjadi, implikasi biaya pengobatan yang sedemikian besar dapat membebani ekonomi rumah tangga.Keadaan yang tidak menguntungkan tersebut secara langsung dari kantong.(Murti, 2000). Dalam rangka memajukan kesehatan masyarakat terutama kesejahteraan dibidang kesehatan pemerintah mempunyai suatu program yang disebut Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yaitu program pemerintah yang memberikan perlindungan kesehatan kepada seluruh masyarakat Indonesia, orang asing yang 22
berdiam di Indonesia dalam waktu 6(enam) bulan baik yang membayar iuran perbulan maupun yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Dengan adanya program pemerintah ini diharapkan seluruh masyarakat Indonesia baik yang mampu maupun yang fakir miskin mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama dari Rumah Sakit. Tujuan diberlakukannya program Jaminan Kesehatan Nasional ini adalah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah. Masyarakat sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan dan stakeholder terkait tentu perlu mengetahui prosedur dan kebijakan pelayanan dalam memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan haknya. Untuk itu diperlukan informasi yang diharapkan dapat membantu pemahaman tentang hak dan kewajiban stakeholder terkait baik Dokter/Dokter Gigi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, Peserta BPJS Kesehatan maupun pihak-pihak yang memerlukan informasi tentang program Jaminan Kesehatan Nasional. Sistem pelayanan rumah sakit merupakan tatanan dari pada tingkat pelayanan rumah sakit yang disusun menurut pola rujukan timbal balik sehingga tercapai pelayanan yang efektif, berdaya guna, dan berhasil guna.Oleh karena itu, sistem pelayanan kesehatan melalui rumah sakit perlu dipahami dan merupakan pedoman bagi semua pihak yang berkepentingan dalam penyelenggaraan dan penyempurnaan organisasi rumah sakit baik pemerintah maupun swasta. Untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit berkewajiban untuk menyelenggarakan Rekam Medis. Berdasarkan PERMENKES RI No.269/MENKES/PER/III/2008 Pasal 1 angka 1 “Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien”. Penyelenggaraan Rekam Medis di Rumah Sakit meliputi penerimaan pasien, pelayanan medis dan keperawatan, pelayanan administrasi dan keuangan, pencatatan data Rekam Medis dan pelaporan. Dengan meningkatnya kesadaran untuk menggunakan jasa asuransi kesehatan sehingga makin banyak jumlah polis, yang tentunya akan banyak permintaan informasi rekam medis ke rumah sakit. Fungsi Rumah Sakit selain memberikan pelayanan kesehatan juga merupakan pusat pelayanan rujukan medik spesialistik dan sub spesialistik dengan fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitasipasien). Maka dengan fungsi utamanya tersebut perlu pengaturan sedemikian rupa sehingga rumah sakit mampu memanfaatkan sumber daya yang dimiliki dengan berdaya guna dan berhasil. Berdasarkan latarbelakang tersebut maka penulis mengambil judul “TINJAUAN SISTEM PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN ASURANSI BPJS RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG KUALITAS PELAYANAN DI KLINIK MEDIKA ANTAPANI BANDUNG” B. Kajian Pustaka 1. Sistem Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi untuk mencapai 23
suatu tujuan. Istilah ini sering dipergunakan untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi, di mana suatu model matematika seringkali bisa dibuat. 2. Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karayawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan atau pemberi jasa yang dimaksud untuk memecahkan maslah konsumen atau pelanggan (Ratminto, 2005:2). Dimensi kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi yaitu (Lupiyoadi, 2001:148): 1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain) serta penampilan pegawainya. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantuanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari bebrapa komponen seperti komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 4. Konsep Pasien Menurut surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 269/MENKES/PER/III/2008 tentang rekam medis, pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. Menurut Alwi (2005:834), jenis pasien dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: 24
a. Pasien rawat jalan adalah pasien luar, pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan tertentu, tidak menginap pada unit pelayanan kesehatan. b. Pasien rawat inap adalah pasien opname, pasien dalam, pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan menginap dan dirawat di rumah sakit. 5. Konsep Rawat Jalan Menurut Azrul (1996:81) mengemukakan bahwa “Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran”. 6. Konsep Asuransi Peraturan Menteri Keuangan tersebut tidak berlaku lagi setelah dikeluarkannya UU No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian di Indonesia dan Peraturan Pemerintah No. 73 Tahun 1992 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian, disamping kedua peraturan tersebut, dasar acuan pembinaan dan pengawasan usaha asuransi di Indonesia juga didasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan No. 223/KMK.017/1993 tanggal 26 Februari 1993 tentang Izin Perusahaan Asuransi dan Reasuransi, No. 224/KMK.017/1993 tanggal 26 Februari 1993 tentang Kesehatan Keuangan Perusahaan Asuransi dan Reasuransi, No 225/KMK.017/1993 tanggal 26 Februari 1993 tentang Penyelenggaraan Usaha Asuransi dan Perusahaan Reasuransi, dan No. 226/KMK.017/1993 tanggal 26 Februari 1993 tentang Perizinan dan Penyelenggaraan Kegiatan Usaha Penunjang Usaha Asuransi. (Kasmir,2001:278) Sementara itu,jika dilihat dari segi kepemilikannya, maka asuransi dapat diklasifikasikan antara lain: a. Asuransi milik pemerintah, yaitu asuransi yang sahamnya dimiliki sebagian besar atau bahkan 100 % oleh pemerintah Indonesia. b. Asuransi milik swasta nasional, kepemilikan saham asuransi ini sepenuhnya dimiliki oleh swasta nasional, sehingga siapa yang paling banyak memiliki saham, maka memiliki suara terbanyak dalam Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). c. Asuransi milik perusahaan asing, merupakan perusahaan asuransi yang biasanya beroperasi di Indonesia, dan hanyalah merupakan cabang dari negara lain, dimana kepemilikannya 100 % dimiliki oleh pihak asing. d. Asuransi milik campuran, merupakan jenis asuransi yang sahamnya dimiliki campuran antara swasta nasional dengan pihak asing. Menurut A.Hasymi Ali (1999:74-77)jenis bidang yang ditangani, ada beberapa macam asuransi, antara lain: a. Asuransi jiwa, merupakan bentuk kerjasama untuk mengurangi resiko yang diakibatkan oleh resiko kematian, resiko hari tua, dan resiko kecelakaan. b. Asuransi kecelakaan diri, adalah usaha untuk melindungi resiko financial akibat kecelakaan seperti, benturan atau sentuhan benda keras atau benda cair (kimiawi), gas atau api, terhadap badan (jasmani) seseorang, yang mengakibatkan kematian atau cacat serta luka, yang sifat dan tempatnya dapat ditentukan oleh dokter. c. Asuransi sosial, adalah asuransi yang menyediakan jaminan sosial bagi anggota masyarakat, baik secara lokal, regional, maupun nasional, yang 25
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k. l.
3.
diselenggarakan oleh pemerintah atau lembaga yang ditunjuk, dimana setiap anggota masyarakat memikul kewajiban sosial (membayar premi wajib) dan memperoleh jaminan sosial pula. Asuransi sosial tenaga kerja, yaitu perlindungan sosial bagi tenaga kerja yang dijalankan melalui pola mekanisme asuransi dan dikelola oleh Perum ASTEK. Asuransi kesehatan, merupakan asuransi yang memberikan santunan kesehatan kepada seseorang (tertanggung) berupa sejumlah uang untuk biaya pengobatan dan perawatan bila diluar kehendak ia diserang penyakit. Asuransi kecelakaan penumpang, adalah asuransi yang mengelola perlindungan sosial dalam kecelakaan penumpang dan lalu lintas jalan yang penyelenggaranya adalah PT. Asuransi Jasa Raharja. Asuransi kebakaran, merupakan pertanggungan yang menjamin kerugian atau kerusakan atas harta benda (tetap maupun bergerak) yang disebabkan oleh kebakaran, dan terjadi karena api sendiri atau api dari luar, udara jelek, kurang hati-hati, kesalahan atau perbuatan tidak pantas dari pelayan tertanggung, tetangga, musuh, perampok dan apa saja dan dengan cara bagaimanapun sebab timbulnya kebakaran. Asuransi kredit, yaitu pertanggungan yang diberikan kepada pemberi kredit (bank dan lembaga keuangan) terhadap resiko kredit, yaitu tidak diperolehnya kembali kredit yang diberikan oleh tertanggung kepada nasabah. Asuransi rekayasa atau engineering insurance, yaitu pertanggungan yang diterapkan pada proyek-proyekpembangunan yang berhubungan dengan rekayasa, yangmemberikan perlindungan dalam pelaksanaan pembangunan. Asuransi perusahaan, merupakan pertanggungan yang meliputi, asuransi pengiriman uang (kemungkinan hilang atau rusaknya uang logam atau kertas dan surat-surat berharga yang disebabkan oleh peristiwa yang tidak diketahui), penyimpanan uang (kemungkinan hilangnya uang logam, uang kertas dan surat berharga yang disimpan di dalam lemari, strongroom, berada dalam cashier’s box selama jam kerja), penggelapan uang (kemungkinan kerugian yang diduga oleh majikan disebabkan oleh ketidakjujuran karyawannya. pencurian uang (pencurian uang yang disimpan di dalam rumah atau kantor, dengan ketentuan bahwa uang itu disimpan dalam lemari besi atau strongroom, dimana yang dijamin adalah pencurian dengan cara merusak rumah atau kantor dan lemari tempat penyimpanan uang) dan asuransi proses perusahaan (kerugian financial yang diderita bila perusahaan tidak berjalan atau sementara berjalan di bawah normal. Resiko yang ditanggung adalah akibat resiko kecelakaan kerja, machinery breakdown, dan mogok kerja atau kegaduhan buruh) Asuransi tanggung gugat, yaitu kewajiban untuk bertanggung jawab atas kerugian yang diderita oleh pihak lain. Asuransi transportasi, merupakan asuransi yang berkenaan dengan barang-barang dalam transit atau barang yang sedang ditangani perusahaan pengangkutan. Prinsip-Prinsip Dalam Asuransi Pelaksanaan perjanjian antara perusahaan asuransi dan nasabah tidak dapat dilakukan secara sembarangan, melainkan harus dilakukan sesuai 26
dengan prinsip-prinsip asuransi dengan tujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dikemudian hari antara kedua belah pihak. Adapun prinsip-prinsip asuransi tersebut menurut Kasmir (2001: 282283), antara lain: a. Insurable Interest, adalah perihal berdasarkan hukum untuk mempertanggungkan suatu resiko berkaitan dengan keuangan yang diakui sah secara hukum antara tertanggung dan yang dipertanggungkan, serta dapat menimbulkan hak dan kewajiban keuangan secara hukum. b. Utmost Good Faith (itikad baik), yaitu penetapan suatu kontrak yang didasarkan kepada itikad baik antara tertanggung dan penanggung mengenai seluruh informasi baik materil maupun immateril. c. Indemnity atau ganti rugi, yaitu mengendalikan posisi keuangan tertanggung setelah terjadi kerugian seperti pada posisi sebelum terjadinya kerugian. Prinsip ini tidak berlaku dalam asuransi jiwa dan kecelakaan, karena prinsip ini hanya didasarkan pada kerugian yang bersifat keuangan. d. Proximate Cause adalah suatu sebab aktif, efisien yang mengakibatkan terjadinya peristiwa berantai dan intervensi kekuatan lain, diawali dan bekerja dengan aktif dari sumber baru dan independent. e. Subrogation, merupakan hak penanggung yang telah memberikan ganti rugi kepada tertanggung untuk menuntut pihak lain yang mengakibatkan kepentingan asuransi mengalami kerugian. Artinya penggantian kerugian tidak mungkin lebih besar dari kerugian yang diderita. f. Contribution, yaitu suatu prinsip dimana penanggung berhak mengajak penanggung lainnya yang memiliki kepentingan yang sama untuk ikut bersama membayar ganti rugi kepada tertanggung meskipun jumlah tanggungan masing-masing penanggung tidak sama besar. 4. Manfaat Asuransi Asuransi banyak sekali kegunaannya, baik untuk perorangan (individu), bagi masyarakat maupun perusahaan (Abbas,2000:11). Riegel dan Miller (Abbas, 2000 :12-14) mengemukakan beberapa faedah asuransi sebagai berikut: a. Asuransi membuat masyarakat dan perusahaan berada dalam keadaan aman. b. Dengan asuransi, efisiensi perusahaan (business efficiency) dapat dipertahankan, sehingga untuk menjaga kelancaran perusahaan (going concern) dengan jalan pertanggungan akan mengurangi dan memperkecil resiko yang terjadi. c. Adanya suatu kecenderungan, penarikan biaya akan dilakukan seadil mungkin (the equitable assetsment of cost), atau ongkos asuransi harus adil menurut besar kecilnya resiko yang dipertanggungkan. d. Asuransi menjadi dasar pemberian kredit (insurance serves as a basis of credit). e. Asuransi merupakan alat penabung (saving). f. Asuransi sebagai suatu sumber pendapatan (earning power) yang didasarkan kepada financing the business. 27
1. Pengertian BPJS Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan pada jaminan kesehatan nasional Bab 1 (pasal 1 : 2) “Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan” Sedangkan “Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (pasal 1 : 1)”. C. Metode Penelitian Metode merupakan cara yang digunakan untuk menentukan jawaban dari permasalahan yang sedang diteliti. Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah penulis ingin mengetahui gambaran system pelayanan pendafataran guna menunjang kualitas pelayanan di klinik Medika Antapani Bandung. Metode yang digunakan oleh penulis adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yang bertujuan untuk menggambarkan (mendeskripsikan) permasalahan tersebut. Menurut Sugiyono (2013:21) metode penelitian deskriptif adalah metode penelitian yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Sedangkan metode kuantitatif adalah penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Tabel 2.3 Kerangka Pemikiran Variabel X Sistem Administrasi Pasien 1. input (masukan/syarat pasien) 2. proses (alur pendaftaran) 3. output (hasil pelayanan)
Variabel Y Kualitas Pelayanan 1. 2. 3.
Sumber: Penulis, 2016 D.
Tangible (wujud fisik) Reliability Responsiveness (ketanggapan)
Hasil Penelitian Pelayanan Pasien BPJS Ada beberapa persyaratan utama yang harus dipenuhi masyarakat untuk menikmati fasilitas Program jaminan kesehatan BPJS. Tanpa kelengkapan 28
persyaratan tidak akan dapat melakukan pelayanan maksimal kepada warga, yang ingin menikmati fasilitas BPJS. Adapun beberapa persyaratan tersebut antaralain : Untuk pasien BPJS PBI : 1. Membawa surat rujukan dari PPK 1 2. Membawa KTP atas nama pasien 3. Surat keterangan miskin 4. Kartu keluarga 5. Ceklis dari BPS ( Biro pusat statistik ) 6. Surat pernyataan penerima bantuan Sedangkan untuk pasien BPJS Non PBI : 1. Membawa kartu BPJS 2. Membawa surat rujukan dari PPK 1 3. Dan masing-masing difoto copy 2 (dua) rangkap Di Klinik Medika AntapaniBandung terdapat dua program untuk menyatakan bahwa pasien tersebut dapat diterima untuk berobat di Klinik Medika AntapaniBandung dengan menggunakan fasilitas BPJS. Yang pertama yaitu pasien harus mempunyai SEP (surat eligibilitas pasien) dan SJP (surat jaminan pasien). Tanpa ke dua macam program tersebut, maka pasien tidak akan mendapatkan fasilitas BPJS dari Klinik Medika AntapaniBandung. SEP(surat eligibilitas pasien) adalah satu program yang berisikan identitas pasien, diagnosis pasien, nomor kartu BPJS, poliklinik yang akan dituju, jenis rawat, dan kelas rawat. SEP(surat eligibilitas pasien) merupakan program khusus dari BPJS yang berguna sebagai suatu jaminan resmi dari BPJS bahwa pasien telah resmi atau di jamin dengan fasilitas BPJS. Namun tidak hanya SEP (surat eligibilitas pasien) saja yang menjadi jaminan pasien untuk berobat memakai fasilitas BPJS, ada pula SJP(surat jaminan pasien)yang harus dimiliki oleh pasien. Tanpa adanya SJP(surat jaminan pasien) ini pasien dianggap tidak sah untuk mendapatkan fasilitas kesehatan BPJS meskipun pasien telah memiliki SEP(surat eligibilitas pasien). SJP(surat jaminan pasien) terdiri dari tiga rangkap yang masing-masing warna mempunyai fungsi yang berbeda yaitu : 1) Berkas SJP(surat jaminan pasien) berwarna putih berfungsi untuk pelayanan murni. 2) Berkas SJP(surat jaminan pasien) berwarna merah muda (pink) berfungsi untuk jaminan Laboratorium, dan Radiologi. 3) Berkas SJP berwarna kuning berfungsi untuk obat. Perbedaan bentuk kartu pasien PBI dan non PBI yaitu a. Pasien dengan BPJS PBI masih belum ada kartu khusus masih selembaran kertas dari pemerintah. b. Untuk pasien non PBI sudah mendapatkan kartu khusus dari BPJS. Guna mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan publik BPJS Kesehatan yang diberikan oleh Klinik Medika Antapani terhadappasien BPJS Kesehatan yang berobat, sesuai dengan fokus penelitian yaitu: Informasiyang lengkap dan akurat BPJS Kesehatan Centre yang ada di Klinik Medika Antapani, kepada pasien tentang pengurusan Administrasi, sikappetugas BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan, yang meliputi daya tanggap,tanggung jawab, dan keramahan petugas, ketersediaan prasarana dan sarana BPJSKesehatan di Klinik Medika Antapani berdasarkankualitas pelayanan yang diberikan selama penulis melaksanakan PKL. Penulis melakukan wawancara yang memfokuskan 29
kepadakualitas pelayanan yang sedang berjalan, ataupuninformasi dari petugas.Wawancara dilakukan kepada pasien BPJS Kesehatan, yangsedang dan telah merasakan pelayanan dari BPJS Kesehatan yang ada di Klinik Medika Antapani. Adapun pendeskripsian hasil wawancara dengan para informan mengenai kualitas pelayanan dan berdasarkan dimensi penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Reliability dan Assurance Ketersediaan Informasi Yang Lengkap dan Akurat Kepada Pasien BPJS KesehatanTentang Pengurusan Administrasi. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien BPJS diketahui bahwa informasi mengenaipenggunaan layanan BPJS Kesehatan bagi setiap pesertanya kurang disosialisasikan,sehingga menyebabkan kebanyakan peserta BPJS Kesehatan tidak mengetahuimekanisme/prosedur dalam menggunakan jasa layanan BPJS Kesehatan.Dari data hasil penelitian diketahui pula bahwa ketersediaan petunjuk informasipelayanan dinilai oleh para pasien BPJS Kesehatan adalah kurang dimana kuantitasinformasi, seperti iklan ataupun pamphlet mengenai penggunaan jasa BPJS Kesehatanyang harus ditambah. Sebagaimana diketahui bahwa ketersediaan informasi pelayanan sangatdibutuhkan oleh para pasien dalam rangka kemudahan dan pernahaman bagi para pasienBPJS Kesehatan dalarn menerima pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan di Klinik Medika Antapani, baik petunjuk informasi tentangdenah ruang pelayanan maupun prosedur dan tatalaksana pelayanan yang memuat tentangpersyaratan, waktu dan biaya pelayanan. Kendati petunjuk informasi pelayanan sudah cukup namun dari segi penataan perluditata penempatannya supaya rapi dan tidak membingungkan para pasien yang akanmelakukan pelayanan, sebagairnana diungkapkan oleh informan: “saya kira, beberapa petunjuk informasi pelayanan sudah bagus dan memudahkan kamidalam mamperoleh pelayanan tapi petunjuk informasi ini perlu ditata supaya lebih rapidan memudahkan dalam memahami proses pelayanan". Begitu pula informan lainnya yang penulis wawancarai dalam kesempatan yangsama, menurutnya perlu ada penambahan beberapa petunjuk informasi pelayanan yangdibutuhkan para pasien dalam pelayanan. Kendati petunjuk informasi pelayanan sudahcukup tersedia dan memudahkan para pasien BPJS Kesehatan dan umum dalam berobatdi Klinik Medika Antapani, namun bagi pasien BPJS Kesehatan dan umum yang berumur lebih dari 60tahun ketersediaan petunjuk informasi pelayanan dinilai mereka tidak mudah dibaca danbelum dipahami sepenuhnya sehingga mereka lebih memilih bertanya kepada petugasatau petugas keamanan yang mereka temui. Selain itu juga karena ruang pelayanan koridor pelayanan yang tidak luas dan penuh dengan pasien yang berobat sehingga dapat membingungk:an pasien dalammenemukannya. Akibatnya, tidak jarang pasien harus menanyakan langsung kepadapetugas setempat untuk menanyakan informasi-informasi yang dibutuhkan. 2. Responsiveness Sikap Petugas BPJS Kesehatan Dalam Memberikan Pelayanan Yang Meliputi Daya Tanggap, Tanggungjawab dan Keramahan Petugas Dari hasil wawancara diketahui bahwa daya tanggap petugas BPJS Kesehatan yang ada di Klinik Medika Antapani sudah memberikan pelayanan sudah cukup baik, namun berfluktuatif, selanjutnya dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien adakalanya kurang terlalu ditanggapi, apalagi disaat banyaknya pasien yang mengantri untuk mendaftar penggunaan jasa layanan BPJS Kesehatan. Seperti yang diungkapkan oleh informan berikut ini: 30
“pelayanan yang diberikan petugas dalam penyelesaian administrasi pasien BPJS Kesehatan berfluktuatif, adakalanya mereka tanggap, tapi adakalnya pula mereka menjadi lamban, dan mudah marah apabila kami bertanya, hal ini menimbulkan citra buruk bagi pelayanan BPJS Kesehatan yang ada di Klinik Medika Antapani adakalnya kami lebih enak bertanya kepada petugas satpam untuk dapat melayani pasien atau pengunjung yang membutuhkan informasi-informasi yang dibutuhkan”. Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti agak bertolak belakang dengan informasi yang disampaikan oleh informan diatas, dimana petugas menanggapi keluhan pasien ataupun pengunjung dengan cepat dan sigap apabila dibutuhkan..Informan menuturkan bahwa petugas BPJS Kesehatan di Klinik Medika Antapani sudah kooperatif dalam melayani pasien ataupun pengunjung yang rnemerlukan bantuannya. Selanjutnya peneliti menelusuri lebih jauh lagi hal-hal yang menyebabkan informan diatas memberikan informasi tersebut dengan menanyakan kepada petugasBPJS Kesehatan yang ada sebagai berikut: “……. Bapak tersebut tidak mau ikut aturan, atau mengantri seperti pasien lainnya, dengan sangat egoisnya yang bersangkutan minta untuk segera dilayani, kami sudah sampaikan agar supaya antri seperti pasien lainya, pasti semuanya akan kami layani, namun pasien yang bersangkutan tidak mau dan terus mengganggu kerja kami, sehingga kami petugas yang ada disini sebagai manusia biasa punya batas kesabaran sehingga agak terpancing emosi kepada pasien yang bersangkutan, kami sudah sampaikan kalau memang mendesak lapor saja kepada petugas paramedis untuk diproses pelayanan pengbatannya, tetapi yang bersangkutan tetap memaksa untuk didahulukan, sehingga menimbulkan kegaduhan diantara pasien yang sudah mengantri, dan kami mengambil tindakan tegas”. Dipihak lain, pasien BPJS Kesehatan mengatakan bahwa daya tanggap petugas BPJS Kesehatan yang ada di Klinik Medika Antapani sudah baik sesuai dengan pengamatan peneliti. Dari aspek kecepatan pelayanan ketika dihubungi beberapa informan yang memberi informasi bahwa, informan yang menyatakan tidak baik hanya sebagian kecil, dan juga informan yang menyatakan cukup belum juga mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan, sedangkan informan yang rnenilai baik, adalah cukup baik karena dapat diartikan sebagian besar jawaban yang didapat dari informan cukup baik dalam arti menghampiri penilaian yang baik dari para pasien. Karena mayoritas informan yang menilai baik, dapat dikatakan cukup baik maka peneliti menarik kesimpulan bahwa aspek kualitas ini merupakan kualitas dengan kategori kualitas pelayanan yang baik. Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan oleh penulis, petugas BPJS Kesehatan dapat dengan cepat dihubungi oleh pasien apabila dibutuhkan, namun sangat jarang pasien yang berhubungan langsung dengan petugas terkecuali dalam keadaan yang mendesak. Dari beberapa informan yang memberi tanggapan terhadap kecepatan tanggapan petugas terhadap keluhan pasien sudah baik, maka penulis menarik kesimpulan bahwa aspek kualitas ini merupakan kualitas dengan kategori kualitas pelayanan yang baik. Dari hasil wawancara mengenai keramahan petugas, petugas BPJS Kesehatan yang ada sudah baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien.Namum karena banyaknya pasien yang datang sehingga biasanya tempat pendaftaran (outlet) dan juga petugas yang mengurus data pasien dalam ruang BPJS Kesehatan tidak dapat mengutamakan keramahan dan terkadang banyak, petugas yang tidak ramah bahkan sangat tidak bersahabat.Bagi sebagian pasien memaklumi tindakan mereka yang mungkin lelah ketika melayani pasien dengan jumlah banyak. 31
Berdasarkan hasil wawancara mengenai kedisipilinan petugas secara umum dinilai baik namun berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien yang menggunakan jasa layanan BPJS Kesehatan, beberapa informan yang dalam hal ini adalah para pasien BPJS Kesehatan menyatakan bahwa petugas BPJS Kesehatan secara disiplin sudah dengan baik dan teliti, dengan datang tepat waktu sesuai dengan jam kerja, namun disisi lain mereka kurang disiplin pada saat jam kerja, seperti pada saat istirahat makan siang yang adakalanya melewati jam makan siang, sehingga banyak pasien yang harus mendapatkan jaminan di outlet BPJS Kesehatan terbengkalai. Sedangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, seharusnya petugas BPJS Kesehatan displin dalam setiap jam kerjanya. Pasien juga berharap agar Petugas BPJS Kesehatan lebih fokus pada saat memberikan pelayanan kepada pasien karena tidak dipungkiri ada beberapa pasien yang menyatakan bahwa terkadang petugas medis melakukan hal-hal diluar pelayanan (mengontrol menggunakan handphone disaat sedang melakukan tugasnya). Bagi pasien sikap seperti itu dirasa sangat mengganggu dan mengurangi kenyamanan dalam proses pelayanan petugas BPJS Kesehatan sebagaimana yang dikatakan oleh salah seorang informan: “kedisiplinan mengenai penggunaan HP oleh petugas BPJS Kesehatan yang ada di outlet mengganggu pelayanan, adakalanya kami harus sabar menunggu antrian, tapi kami juga harus terganggu antriannya karena ada petugas yang sedang menelepon”. Kurang disiplinnya oknum petugas pelayan BPJS Kesehatan yang melakukan hubungan telepon ketika melakukan pelayanan sesunguhnya bukan hanya melanggar aspek disiplin namun juga terkesan tidak empati dan beretika. 3. Tangible (wujud fisik) Ketersediaan Prasarana dan Sarana BPJS Kesehatan di Klinik Medika Antapani Berdasarkan informasi para pasien BPJS Kesehatan mengenai penilaian ruangandalam kategori penilaian baik namun berdasarkan hasil observasi yang dilakukan olehpeneliti, ruangan yang tampak modern di outlet BPJS Klinik Medika Antapani sudah baik, dilihat dari segi arsitektur yangdapat dilihat dari desain bangunannya, pilihan warna cat, dan ornamen-ornamenpilihan yang tertempel di dinding outlet BPJS Kesehatan, namun perlengkapanpendukung seperti kursi yang ada diruang tunggu yang masih kurang hal ini seperti yangdiungkapkan oleh informan berikut ini: "Sudah tampak modern tetapi disesaikan dengan kebutuhan.Jangan hanya alat modern Contohnya seperti kursi ini, memang modern tetapi tidak enak dipakai, dan jumlahnya sangat kurang apabila pasien sedang banyak yang mengantri harus duduk menunggu dipinggiran”. Berdasarkan hasil temuan tersebut dapat dipahami bahwa pelengkapanpendukung ruang pelayanan outlet BPJS Kesehatan perlu diadakan baik secara jumlahmaupun secara kualitasnya.Berdasarkan penilaian beberapa informan yang rnemberi tanggapan terhadapberfungsinya fasilitas penunjang pelayanan (meja, kursi, AC, dan lain-lain) sebagian besar pasienBPJS Kesehatan menilai bahwa fasilitas penunjang dengan kategori penilaian baik,namun berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang penulis lakukan terhadap pasienBPJS Kesehatan, diketahui bahwa fasilitas penunjang layanan yaitu AC di ruang tunggu outlet BPJSKesehatan tidak berfungsi secara maksimal sehingga ruang pelayanan terutama ruang agak panas.Kondisi ini sangat dipengaruhi oleh banyaknya pasien yang menunggu di ruang pelayanan dan ruang pelayanan sempit 3 x 5 meter harus di isi dengan empat orang petugas dan sisanya untuk ruang tunggu. 32
Permasalahan dalam Tinjauan Kualitas Pelayanan Administrasi Pasien BPJS di Klinik Medika Antapani Bandung Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan beberapa pasien BPJS Kesehatan yang melakukan pelayanan rawat jalan di Klinik Medika Antapani yang dilakukan oleh penulis masih terdapat beberapa permasalahan sebagai berikut: 1. Diketahui dari petunjuk informasi pelayanan rawat jalan masih kurang baik seperti belum terpampangnya papan petunjuk ruang pelayanan poliklinik, petunjuk alur pelayanan rawat jalan termasuk secara khusus petunjuk atau prosedur pelayanan untuk pasien BPJS Kesehatan dan petunjuk informasi lainnya sehingga masih banyak pasien yang tidak membawa persyaratan. 2. Keterbatasan pada sarana dan prasarana yaitu terbatasnya tempat duduk di ruang tunggu sehingga menyebabkan pasien harus berdiri pada saat menunggu antrian. Upaya Penyelesaian Masalah Pada Kualitas Pelayanan Pasien BPJS di Klinik Medika Antapani Berdasarkan peninjauan permasalahan yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka upaya penyelesaian masalah yang telah dilakukan oleh pihak Klinik Medika AntapaniBandung adalah sebagai berikut: 1.Untuk mengatasi pasien yang tidak membawa persyaratan lengkap karena masih kurangnya petunjuk informasi pelayanan rawat jalan dan prosedurnya maka upaya yang dilakukan pihak Klinik adalah memberikan penjelasan kepada pasien yang dilakukan oleh petugasagar pasien dapat menerima pelayanan sebagaimana mestinya. 2. Untuk mengatasi permasalahan pasien yang tidak mendapatkan tempat duduk, petugas memberikan pengertian dan petugas lebih mempercepat dalam memberikan pelayanannya sehingga pasien tidak terlalu lama berdiri. E. Kesimpulan 1. Ada beberapa persyaratan administrasi utama yang harus dipenuhi masyarakat untuk menikmati fasilitas Program jaminan kesehatan BPJS. Tanpa kelengkapan persyaratan tidak akan dapat melakukan pelayanan maksimal kepada warga, yang ingin menikmati fasilitas BPJS.Adapun beberapa persyaratan tersebut antaralain : Membawa surat rujukan dari PPK 1, Membawa KTP atas nama pasien, dan surat keterangan miskin untuk BPJS PBI. 2. Berdasarkan hasil wawancara penulis kepada pasien maupun petugas dan sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang penulis ambil yaitu ketersediaan informasi yang akurat, sikap petugas dalam memberikan layanan, dan ketersediaan sarana dan prasarana secara keseluruhan sudah menunjukan kualitas yang baik meskipun masih ada beberapa permasalahan yang masih dapat diatasi. 3. Permasalahan yang ada dalam kualitas pelayanan pasien BPJS di Klinik Medika Antapani seperti masih kurangnya informasi yang disosialisasikan dengan baik, dimana masih banyaknya peserta BPJS Kesehatan yang belum mengetahui tentang mekanisme penggunaan layanan BPJS Kesehatan di KlinikMedika Antapani. 4. Upaya yang dilakukan oleh pihak Klinik dalam upaya mengatasi masalah tersebut yaitu dengan memberikan penjelasan dan pengertian terhadap pasien yang masih belum memahami tentang pelayanan BPJS Kesehatan di Klinik Medika Antapani. 33
DAFTARPUSTAKA PERATURAN-PERATURAN Undang-UndangNomor44Tahun2009TentangRumahSakit PERMENKESNo: 269/MENKES/PER/III/2008 TentangRekamMedis Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Undang-Undang No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian di Indonesia Panduan Praktik Administrasi Klaim Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan Tahun 2014 Keputusan Menteri Keuangan No. 1249/KMK.013/1988 tanggal 20 Desember 1988 tentang Ketentuandan Tata Cara Pelaksanaan di bidang Asuransi Kerugian. Keputusan Menteri Keuangan No. 1250/KMK.013/1988,tanggal 20 Desember 1988 tentang Asuransi Jiwa. BUKU-BUKU A.Hasymi Ali,1993,Pengantar Asuransi, BumiAksara, Jakar Abbas Salim. 2002. AsuransidanManajemenRisikoedisirevisike 2, PT. Raja. GrafindoPersada, Jakarta Abdul Kadir, (2002). Hukum Asuransi Indonesia. Citra Aditya Bakti. Bandung. Ahmad Subagyo. 2002. Marketing In Business. Jakarta :MitraWacana Media. Alwi,Hasandkk. 2002. KamusBesarBahasa Indonesia Edisiketiga. Balai. Pustaka: Jakarta. Azwar, Azrul. (1996), PengantarIlmuKesehatanLingkungan, Yayasan. Mutiara. Jakarta Bisma Murti, (2000). Dasar-dasar Asuransi Kesehatan. Kanisius. Jakarta. Boediono. (2001). EkonomiMakro. Edisi-4. penerbit BPFE, Yogyakarta Djojosoedarso, Soeisno,1991,Prinsip-PrinsipManajemenRisikodanAsuransi, Jakarta: Salemba DepartemenKesehatanRIDirektoratJendralBinaPelayananMedik, (2006), PedomanPenyelenggaraanDan ProsedurRekamMedisRumahSakitDiIndonesiaRevisiII,Jakarta. Dwiyanto, Agus et al. 2005. Mewujudkan Good Governance MelaluiPelayananPublik,GadjahMada University Press. Yogyakarta. Kasmir, 2008. Bank danLembagaKeuanganLainnya. EdisiRevisi. PT Rajagrafindo. Persada, Jakarta
34
FORMULIR BERLANGGANAN
1. Nama
: ............................................................................................
2. Alamat
: ............................................................................................
3. Telepon/HP
: ............................................................................................
4. e-mail
: ............................................................................................
Menyatakan bersedia untuk berlangganan Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pengembangan Ilmu Medis dan Kesehatan Politeknik Piksi Ganesha Bandung mulai edisi ..................................... dan bersedia membayar biaya cetak and ongkos kirim sebesar ........................................ per eksemplar.
Pemohon,
(....................................)
Formulir berlangganan dapat dikirim lewat pos/fax/email ke: ● Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pengembangan Ilmu Linguistik dan Pengajaran Bahasa Politeknik Piksi Ganesha Bandung ● Alamat : Jl. Jend. Gatot Subroto No.301 Bandung 40274 ● Telepon : Telp. 022 87 3400 30 Fax. 022 87 3400 86 ● e-mail : Email:
[email protected] www.piksi-ganesha-online.ac.id
